客服回访暂行办法

第一篇：客服回访暂行办法

客服回访术语

您好，请问您是**女士/先生吗?我是襄阳****客服人员。你XX年在我们公司做的装修，现在占用您几分钟的宝贵时间，对您进行一个回访。 请问您对我们的施工服务和施工质量方面还满意吗? 请问您对我们的工人、工队和项目经理的工作满意吗? 请问您对我们设计师的服务还满意吗? 您对现场管理满意吗?

(1)监理和设计师是否和客户交流过?对他们的工作是否满意?如不满意则问在什么方面?

(2)工程是否有变更部分?(如有就询问)对于变更部分，设计师、项目经理和您已经有了充分的沟通了吗?您是否已经签字?

(3)向客户询问您装修好的新房由于换季出现问题了吗?(对于简单的如房屋的裂痕可解释为由于热胀冷缩、砖混结构等自然现象造成的，这种现象可告诉客户更过了夏季房屋定型了再维修)

是这样，咱们的工程在工程验收后有两年的保修期，保修期内出现相关的装修质量您均可拨打我们的售后客服电话，我们会协助帮您解决! 感谢您对****的支持，祝您生活愉快!

活动售卡回访话术

XX先生/女士您好!

我是襄阳****装饰的客服人员，您

号领取了我们一张VIP礼金卡对吗? 现在占用您几分钟的时间，跟您做一个回访，您看可以吗?

1、请问您家的房子是哪个小区的?

您家的房子是多大面积呢?

2、好的，我们活动的时间和地点您知道是在哪里吗?

3、活动当天您可以凭我们VIP礼金卡领取礼品一份，是什么礼品呢?

4、好的，凭礼金卡还可享受另外两重优惠，是哪两重优惠呢?

5、现场签单的话您可以享受哪些优惠呢?

我们的回访已经结束，非常感谢您的配合，那么把刚刚几个问题的答案也给您重复一次，您要认真听好!

我们活动将于6月28日在万达皇冠假日酒店盛大举行! 另外我们VIP礼金卡的优惠细则详细给您说明一下：

1、首先您凭礼金卡在我们活动现场可以领取价值328元的夏凉被一套;

2、我们活动当天有近30家主材合作商，您在主材商处消费满3000元凭我们礼金卡可以抵300元来使用;

3、您还可以凭礼金卡享受我们公司工程管理费5折优惠以及设计费5折优惠; 好的，还要提醒您一下，您如果现场签单的话，可以参与我们一元抢购和砸金蛋环节，我们活动当天准备了丰厚的礼品和奖品，相信您的运气也会非常好的!(笑着说) (最后)好的，非常感谢您XX先生/女士，感谢您对我们****的关注与支持，活动当天****全体人员将恭候您的大驾光临!祝您生活愉快!再见!

第二篇：客服回访服务规定

1.目的

为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。

2.适用范围

适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。

3.权责

3.1 客户服务中心回访专员：

负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

3.2客户服务中心主任：

审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。

4回访流程

4.1客服态度

回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。

4.2准备工作

(1)时间安排

从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。

(2)准备好记录材料和工具准备

1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。 准备好○回访结束立即将详细信息录入电脑中。

4.3注意事项

(1)避免在客户休息时打扰客户

(2)保证重点客户的100%的回访

(3)回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。

(4)控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感(如有投诉情况除外)。 (5)必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。

(4)当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。

(5)当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。 (6)回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。

(7)对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。

第三篇：客服电话回访话术

无痕尚品客服电话回访话术

一、开场白：

1、问候语：

您好!请问是XX女士/先生吗?

2、自我介绍：

我是无痕尚品的营养师XX小姐/老师， XX月份您在我们淘宝店购买过XX产品，这次给您做一个客户回访，请问您现在方便接电话吗?

二、效果反馈及引导购买：

1、 询问客户使用产品后的效果：

您之前购买的XX产品已经服用了XX个月了，请问效果怎样呢?

2、 客户反馈效果并分析原因：

2.1、效果满意：

根据客户购买的时间，询问客户产品是否用完，引导客户及时购买并要坚持服用，同时推荐网店的各项优惠活动，加大客户的购买欲。让客户多推荐朋友购买!

2.2、效果不满意：

了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯(比如平时的饮食、睡眠等)，并分析客户的产品使用周期、服用方法等问题。引导客户正确的使用和配合哪些产品使用效果更佳，更要注意平时养成健康的生活习惯。

三、结束语：

感谢您抽出宝贵时间来配合我们的回访，祝您生活/愉快，再见!

第四篇：销售客服回访月度总结会议

销售月度总结会议 本次会议汇报内容分两块：

一、5 月客服电话回访分析报告 本月《客服电话回访分析报告》电话量统计数据从 4 月 23 日开始至 5 月 24 日结束。报 告分七部分： 1.回访数量分析 销售回访率为 72% 2.未成功回访原因分析 本月的销售客户信息中仍有“电话错误”项，请各销售部加强对客户信息的核对，以便 于客户关系的长期维系。 “无人接听” 、 “关机” 、 “停机” 项客服部会在下月继续跟进， 也请销售部核准客户信息， 便于公司对客户信息进行有效管理。 3.回访满意度分析 对于提车的车辆清洁情况， 根据客户的反映， 现在大家对大车各方面的要求也有了更多 的期望， 客户对车辆的清洁和驾驶室的环境也有了更高的要求。 还请各销售部门在交车前注 意清洗车辆，给客户一辆干净整洁的新车，提升本公司形象及品牌。 服务态度得到客户的更多肯定，较于车况。 4.摘录部分回访 重汽部有占一个非常满意客户评价。 客户陈战武反映上牌时底盘合格证扫描不出来，给车管所交了 3000 元才解决问题的， 想知可否申请 3000 元，有向广州重汽办事处反映过，但还没得到回应。已交由重汽部销售 顾问***处理。 5.回访案例分析 ***案例，为避免再出现有客户对长时间无车用而引起的不满，下月客服部将会对 2-5 月的未收集到客户资料的销售车辆进行整理， 到时请各部门配合工作， 我会将整理出的未交 客户资料的车辆及客户名发送给各销售部，如果没有客户资料的请作出说明。 6.5 月回访与 4 月回访的情况对比 非常满意客户量关于服务态度和提车车况总量来说，5 月较 4 月有增长。客户 5 月对 服务态度方面的评价明显是好于车况的，建议销售部在交车前对客户车辆进行清洗。 7.小结 反映问题比较分散，说明本站各方面都还有可提升空间。 建议服务站能针对性的为前台工作人员和客服部组织相关技术培训，以便于工作的开 展。

二、5 月营销活动总结 《营销活动总结》分四部分： 1.营销活动方案介绍 2.营销活动执行情况记录 解放：客户拜访量大，效果明显，客户反应不错 欧马可：未获得有效信息 3.营销活动小结 4.重汽部本月活动介绍及小结

第五篇：客服人员回访话术完善版

客服人员回访话术

1、接通电话问候语：

您好，我是生活在线的客服***，请问是***老师吗?之前您在我们平台上购买了产品，想对您使用产品后的感受做一个回访。能占用您两分钟的时间吗? A. 能——好的，耽搁您2分钟时间! B. 不能——好的，那请问什么时候方便打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您了，再见!

2、电话结束时的用语： 好的，如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，我们会在第一时间为您解答或者让专员上门提供指导。如您有什么意见或者建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。

3、对方没有任何问题了： 感谢您的接听，再见!

4、对下单方式的询问：

请问***老师，您是用什么方式进行下单的呢?

5、对下单平台满意度询问：

请问***老师，您用***平台下单时用着还方便吗? A. 方便——好的，谢谢您的使用。 B. 不方便——好的，(询问原因)我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会将您的问题报给相关部门，做好平台的优化。

6、对订购产品满意度询问：

请问***老师，您对我们的产品还满意吗?

A. 满意——好的，谢谢您对我们产品的信任和支持。

B. 不满意——好的，(然后询问原因)我们会做好相关产品的改进，感谢您的宝贵意见。

7、对物流方面的询问：

请问***老师，您订购的产品能及时收到吗? A. 能——好的，谢谢您对我们物流的信任。

B. 不能——好的，我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会在第一时间将问题传递给有关部门，并且做好相应的处理。处理好之后我们会在X天之内再次和您联系。

8、对业务人员服务满意度的询问：

请问***老师，您对我们上门服务人员还满意吗? A. 满意——好的，感谢您对我们业务人员的肯定。 B. 不满意——好的，(询问相关情况)我们会对***业务人员提出批评并加以指导，以便为您带来更好的服务。

9、对公司满意度询问：

请问***老师，您对我们公司还满意吗? A. 满意——好的，您的肯定是我们公司不断发展的动力。

B. 不满意——好的，我们一定会做好相关方面的改进，提高我们的服务能力。

10、***老师，相比于传统购买方式，您觉得我们公司这种方式给你带来方便了吗? A.方便——好的，公司一定会继续努力，给您带来更好的服务。 B.不方便——好的，(询问原因机智应答)。