口腔诊所的客服电话回访礼仪（精选15篇）
篇1：口腔诊所的客服电话回访礼仪
口腔诊所的客服电话礼仪
电话基本礼仪：
1、铃响3声内接起电话。
2、应答电话语速平缓、语态亲切、语音清晰、用词委婉，语言流畅。
3、用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑
4、运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。
5、咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。
6、结束电话后轻轻挂断(注：在确认对方挂电话后方可挂断)
7、当两个或多个电话响起时：向通话对象说明原因，并请对方稍候，接听另一电话，说明原因，继续接听第一个电话。
口腔诊所电话接听的技巧
接听电话的时间
接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好!这里是××诊所，请问贵姓?”
接听电话的语气语调
“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。建议在电话机旁放一面小镜子，讲话时对着镜子，让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。
鉴别新老患者
假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候?”不要贸然把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。
对新患者的欢迎
如果对方是一名新患者，接听电话的人应该先表示感谢：“谢谢您打电话给我们诊所，欢迎您!”为了获得更多信息还可以接着问“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗?”在问完常规问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们?”即表示对患者的尊重，也防止遗漏某些信息。对新患者，务必告诉他们：①诊所的位置和交通导向;②来诊所时需要携带的资料;③假如诊所是医保指定单位，应提醒患者携带有关资料。
市场营销调查
虽然收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方式。不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的?”而问：“您是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所?”比较好。如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”等。如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗?您觉得我们的广告如何?”
安排预约
如有患者打电话预约，务必了解其主诉。可问：“请问我怎么告诉医师您就诊的目的更好?”或“您看，我向医师汇报时怎样说您看病的理由更好?”千万不要用生硬粗鲁的方式提问，如“您想看什么病?”“你有什么问题?”等。在安排预约时间时，接电话患者掌握主动权，如“星期二下午3点好吗?”不要让患者自行选择，因为一旦患者作出的选择和医师工作安排有冲突，再做改变就变得被动了。
不得不暂停通话或听不清对方说话时怎么办?
电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。听不清对方说话时，尽量不要大声呼喊“什么?”“我听不清!”“您再说一遍!”而可以礼貌、轻声地说：“好像电话线路有些问题，不好意思，您能重复一遍吗?”或“刚才我这里患者比较多，没有听清楚，不好意思，可以麻烦您再说一遍吗?”
当打电话的人不满意时怎么办?
解决冲突时“宜疏不宜堵”，最重要的是让对方发泄。不要打断对方说话，不要解释、辩解或推卸，只需回应“啊”、“唔”或“请继续说下午等”，让对方知道你在听就可以了，同时要注意全神贯注倾听，辨析症结所在。电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。接电话者必须有足够的耐心，让对方慢慢冷静，让他知道你会认真处理这件事并及时将处理情况告诉他。你可以告诉对方：“我会尽力处理好这件事情，并在下班前把结果告诉您。我打哪个电话更合适一些?”千万记住，必须言而有信，不要忘记回电话。
如对方坚持己见，不依不饶，你可以说：“我真的很想祝您一臂之力，但我现在心有余而力不足呀!”或“看来，事情并不像我们所希望的那样。我们是不是都先冷静下?”或“不好意思，我实在听不清您的要求，这样好吗?您把电话号码告诉我，让我喘口气，5分钟后再打给您。”
怎样结束电话交谈?
诊所的电话是与外界连接的重要媒介，必须保持畅通，所以电话交谈宜短小精悍。在结束电话交谈时，应该简单快捷，如“谢谢您打电话来”，在对方也有所表示后就说“再见”，挂上电话。
接听电话的标准用语：
1、开头语
Hello, dental,齿科**店，我是，您好!
2、通话中礼貌用语
先生/小姐，请问您怎么称呼?
麻烦您报一下您的手机号码/您的姓名/会员卡号
请您稍等，我帮您查找一下/我帮您转接/我帮您查询一下医生的预约时间
不好意思，让您久等了。
先生或小姐，您希望是星期几/几点?
先生或小姐,帮您预约号点，您看可以吗?
您预约的时间是号点，是吗?
3、结束语
请问还有什么需要帮助吗?
先生或小姐,感谢您的来电，再见!
口腔诊所如何进行电话回访
1接电话方法
(1)事先将记录用纸和笔放在自己的手能够拿到的地方。电话响了之后要马上拿起来，接晚了的时候要说“让您久等了，这里是某某牙科。”
(2)正确地听取对方的事情，一定要记录下来。有必要的时候要重复对方的话来进行确认。不满的电话和诊疗相关的事情，不要自己擅自回答。一定要与医生沟通。即使是无理取闹的人，也要冷静、有礼貌地应对。
(3)事情听取结束后，“我知道了，好的，再见”等最后的问候要好好进行。话筒要轻轻地放下。
2打电话方法
(1)预先将要说的事情做好归纳并记录下来。好好确认电话号码之后再拨打。
(2)对方接电话之后，要报上自己的名字“这里是某某牙科”。
确认对方，如果不是本人接电话的话要叫对方叫本人过来。
本人不在的时候，要问什么什么方便再联系，后面再打。根据情况有时可能会让电话那边的人传达信息。
开始讲话前，要问“不好意思打搅您，请问现在方便说话吗?”，确认对方是否方便。
说事情时要简洁，用用简单易懂的话来说。
(3)事情说完之后，要通过说“不好意思打搅您。请谅解。”来问候。话筒要轻轻地放下。
篇2：口腔诊所的客服电话回访礼仪
2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;
3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样;
4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等;
5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈;
6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录;
7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬;
8.礼貌用语
❤接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。
❤基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
❤道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。
篇3：口腔诊所的客服电话回访礼仪
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客户为研究对象,其中男702例,女498例,年龄9~42岁,平均年龄(20.5±5.2)岁,其中牙髓炎龋坏患者542例,牙周炎治疗患者356例,其他患者302例。所有患者均需要反复多次就诊。
1.2 方法
对所有患者对电话回访服务需求的程度进行调查研究,调查项目包括对电话服务中的跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度,然后对所有患者进行电话随访服务,并对采用电话随访服务后患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度再次进行调查,将施行电话回访前后的需求程度进行比较,同时将所有患者采用电话回访服务前后的满意率、按时就诊率及主动咨询率进行比对。
1.3 评价标准
患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度和满意率均采用无记名调查问卷的形式于其就诊时进行调查,问卷中对于上述调查项目均采用选择答案的方式进行评估,问卷中每个项目下分别包含3个选项,分别为非常需要、较为需要和不需要;非常满意、较为满意、不满意。
1.4 统计学处理
使用SPSS 16.0统计学软件进行分析,计数资料进行字2检验,P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 所有患者实施电话回访前后对跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度比较
研究显示,实施电话回访服务前患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的非常需求率较高,而实施电话回访服务后患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的非常需求率明显低于实施前,差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
2.2 所有患者实施电话回访前后满意率、按时就诊率、主动咨询率比较
研究显示,实施电话回访服务后患者的总满意率(非常满意+较为满意)、按时就诊率、主动咨询率均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05),详细的数据见表2。
*与实施前比较,P<0.05
*与实施前比较,P<0.05
3 讨论
电话回访是近年来临床发展起来的一种随访模式,其不仅对了解患者的康复情况有着积极的作用,且对患者按时复诊及对治疗康复树立信心也有积极的意义[2]。而口腔医院中较多的患者是需要经常就诊的患者,其要求患者对于治疗能够引起重视,从而能够按时复诊,而电话随访可定期对患者进行提醒及康复干预,具有简便的作用,而通过电话随访预约的方式进行就诊对于节省医疗资源及患者的就诊时间也有积极的作用[3,4]。
笔者对口腔患者进行电话回访的需求程度及实施电话随访的效果进行研究观察,发现实施电话随访后,患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度均较实施前大幅度改善,另外,患者对医院服务的满意率也大幅度提升,由实施前的80.92%提高到实施后的99.83%,而患者按时就诊率与主动咨询率也大幅度提升,肯定了实施电话随访的必要性及优势。实施后患者对跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度虽然降低幅度较大,但仍存在一定的需求,分析原因,可能与随访的内容仍然不够完善及未达到针对性有关,提示应进一步加强对随访内容的制定及针对每位患者进行个性化的随访[5]。
综上所述,笔者认为,口腔患者对电话回访的需求程度较高,进行电话回访后患者的满意率和按时就诊率得到大幅度提升,具有较高的临床价值。
摘要：目的:探讨对口腔患者进行电话回访的需求及效果。方法:选取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客户为研究对象,对其对电话回访服务的需求程度进行调查,并对其采用电话服务前后的满意程度和总满意率进行调查研究。结果:所有患者对于跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度均较高,而采用电话回访服务后的对跟踪服务、提醒服务及预约服务的非常需求率、满意率、按时就诊率、主动咨询率明显高于采用电话回访服务前,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:口腔患者对电话回访的需求程度较高,进行电话回访后患者的满意率和按时就诊率得到大幅度提升,具有较高的临床价值。
关键词：口腔患者,电话回访,需求程度,效果
参考文献
[1]安春青,侯燕,兰燕,等.电话回访式口腔健康教育在牙周病患者中的作用[J].中国医药导报,2010,7(24):134-135.
[2]康能理,汤培凤,姚洁华.对出院患者进行电话回访在优质护理服务中的作用[J].中华现代临床护理学杂志,2011,6(10):635-636.
[3]Malkin R,Keane A.Evidence-based approach to the maintenance of laboratory and medical equipment in resource-poor settings[J].Medical and Biological Engineering and Computing,2010,48(7):721-726.
[4]乔雪芹,李秀娥,胡菁颖.口腔医院电话预约挂号中常见问题的应对措施[J].中国护理管理,2010,10(12):89-90.
篇4：电话回访的话术
电话回访第一注意的是时间：一般是工作日最好是早上九点到十一点之间，下午两点半到四点左右，一般这时候是正常上班时间，会好一点。第二就是回访的次数：一般报价后第二天就要回访，如果客人态度不明朗，就再两天后，再四天后，再七天后这样以此类推。第三就是心态问题：报价回访后，客人能定下来的比例肯定是不多，一般要比较很多家，客人自己的原因有时候也使单子不能迅速的.定下来，所以保持一个良好的心态很重要，成与不成都不能表现得太心急，顺其自然，尽力了就好。最好就是打电话的时候能用平常的口语等，拉近与客户的关系，放松了对你的警惕，越信任，出单也就变简单了。暂时就这几点吧，希望对你有帮助。
紫依认为电话回访其实就是对销售人员的要求，也就是对自己的要求。
一、电话的准备
1、一支笔、一个本做好记录。
2、安静的环境。
3、简单的提纲。
4、一定要站着打电话。
5、一个始终保持的微笑。
6、一句温暖人心的问候。
二、陌生拜访方法：
1、单刀直入法：“喂，您好!请问吴阿姨在家吗?”“我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议。”
2、回头邀请法：“喂您好!请问吴阿姨在家吗?”我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便?您不反对去您家吧!“”如果去家不方便的话，我想请您去农家乐耍去，您一定要光临呀“。
3、迂回法：”喂您好!请问吴阿姨在家吗?“”真把我忘了，我是小王呀“”哟，看起来真想不起来了“”我想给您送一本最新的《糖尿病康复指导手册》您看到您家里方便吗?“
4、假设相熟法：”喂你好!请问XX在家吗?“”我早熟悉您了，您忘了那次我们在某地方碰过面吗!“
三、会员回访方法：
1、暗示效果法：”哟，阿姨，您看你一吃[糖安美]，声音格外洪亮，精神咋恁饱满呢?“
2、衷心祝福法：”阿姨，没什么事，今天我很想您，给您打个电话，祝你身体健康。“
3、表示挂念法：”阿姨，可想您了，这几天没空，您托我办的事情，我办好了，这几天我给您送去。“
4、节日祝福法：”阿姨，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听!“
5、快乐分享法：”阿姨，我心里可高兴了，我完成了一项非常艰巨的任务，打电话给您，也让您高兴高兴“。
6、不断加强法：”阿姨，我总觉得现在离不开您了，就像亲人一样“。
四、邀约方法：
1、紧张气氛法：”我们名额有限，我首先想到您和阿姨，您可要准时呀“。
2、专家身份法：”这次请的专家可有名气了，您听了他讲课，肯定会大有收获“。
3、优惠办法：”这次我们要发礼品，还有抽奖呢“。
4、故意冷淡法：”我们知道您也不在乎这次会议，您不来的话，名单我就给别人了“。
5、拖延时间法：”我想给您打个电话，不过名单很紧张，如果报上我会通知您的，报不上我就很遗憾了"。
五、节日祝福：
1、全家团圆，健健康康，恩恩爱爱，美满幸福，白头偕老。
2、生日，春节，糖尿病日，中秋节，端午节，逢节必过。
六、手机短信
1、没事儿就发：幽默的，谐趣的，关爱的，祝福的。
2、留下自己的名字。
篇5：客服人员电话回访话术
—开启健康睡眠芯系统—
澳利文公司客服电话回访话术模板
电话回访目的：
1、及时、主动沟通终端面临问题、提升服务工作
2、通过电话沟通，灌输终端对我们澳利文品牌的信心
3、向客户做好新品或未拿货品的推荐工作
4、收集终端市场信息及市场需求
5、沟通客户针对澳利文产品的推广计划
要求：（认真做好记录工作
注重语气力量，提升沟通技巧）
开场白：
**总，您好！
我是南通澳利文公司，是负责**区的客服小周，——耽误您几分钟时间做个回访，方便么？
客户：
1、可以
2、我现在有事情
客服回复:（好的，那您看这样行吗？我下午**点钟再给您打，可以吗？）
客服：
1、是这样的，公司要求与每个客户做好服务对接，及时处理您提出的问题
首先：您认为我们澳利文产品怎么样（可以从质量、花型、款式、包装、系列）？——产品
客户：
1、好
2、有问题
客服：
1、谢谢，非常感谢您对我们公司产品的认可，我们会持续做好！
2、好的，您提出的这些问题我已经记录下来，我会第一时间提报给公司讨论，谢谢你！（做好释义和记录工作，客户好的建议也记录下来）
客服：我们澳利文的产品在终端销售情况如何？主销品是那些？为什么？
——销售与市场
客户：
1、销售挺好
2、销售一般
客服：
1、那太好了，我们澳利文全力配合，让*总的销量越来越高。近期我们会出具终端营销指引，共同做强做大，我们大区经理会和您具体沟通的（提前看销售数据）
2、销售是多个方面综合起来的，我让我们大区经理近期给您去电话沟通~
客服：您对产品卖点是否了解，公司人员有无向您做好说明工作，有无营销指引？——服务与营销 客户：
1、清楚的2、不了解
客服：
1、好的，有什么不明白的地方随时电话我。
2、非常抱歉，是我们工作不到位，一会将公司的产品介绍给您详细讲述一遍，并发产品介绍给您。
..........................................................................................................................——健康睡眠芯系统—— 南通澳利文纺织品有限公司
Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD
Aoliwen 澳利文·荟生活
—开启健康睡眠芯系统—
客服：我们近期出来的**新品，客户返单非常多，您有了解过么，销售如何？
——推荐 客户：
1、有
2、没有了解
客服：
1、这几款产品在**区卖得特别好，利润也高，返单好多次，一会我和大区经理汇报下，和您分享一下销量好的客户的做法。
2、这几款新品现在公司销售特别好，返单好几次了，那是我们工作不到位，我一会给您发产品介绍给您！
客服：目前，当地床垫类产品销售状况如何（品牌、品种、花色）？
——市场信息收集
客户：
1、有的2、不了解
客服：
1、谢谢您提供的信息，我们澳利文会分析市场需求做好研发工作。
2、好的，其实在每个地区现在床垫的需求量很大，希望*总，给我们多提市场终端信息。
针对澳利文床垫，您有没有推广计划？
——营销 客户：
1、有
2、没有
客服：
1、太棒了，我一会让我们大区经理跟您联系，我们全力配合您。
2、现在我们在华中区（可更换其他区域）床垫的推广做得特别好，近期我们大区经理会和您联系，我们只做针对性推广。
如果一到二十分，您会给我们的服务打多少分呢？
——评分
非常感谢您的配合，一会我加您的微信，您通过一下，我们随时保持联系，祝您生意兴隆！
说明：
1、每个电话沟通人员可结合自身特点及个性发挥，在沟通中要做到彬彬有礼，不卑不亢，合理阐述，积极引导
2、对沟通的事项要尽可能全面，每月8号前上报沟通记录
3、终端反馈对公司各项运营提供很多决策基础，请大家引起重视
4、电话沟通完毕后加客户微信，如没通过，发短信提醒
南通澳利文纺织品有限公司
2017年10月份
..........................................................................................................................——健康睡眠芯系统—— 南通澳利文纺织品有限公司
篇6：业务公司的电话回访员工作职责
1、回访每月所有成交客户的每笔成交情况了解客户下单时间、货款走向、发货及时性、货物安全、及工作人员的态度等
2、回访每周来电咨询技术的客户了解客户咨询的问题、技术员的工作态度、工作质量、工作及时性、客户满意度
3、有计划、有技巧的核实公司客户资料库的客户资料的真实性并做相应纠正并作好记录
4、有计划、有技巧的核实业务员出差及外出工作访客记录了解客户的经营项目、业务员拜访时间及离开时间、业务员跟客户沟通的主要内容、客户知否能够理解业务员的意图
5、协助维修文员做好单据输录工作
6、工作职责的保密性
7、熟练掌握电话沟通技巧树立并维护公司形象 岗位要求
1、每月第一周回访上月的成交客户
2、每周一回访上周的来电咨询技术的客户
2、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记
3、核实业务员出差及外出工作访客记录
4、日常工作态度服从上级领导工作安排并不折不扣的完成工作目标积极勤奋、仪表仪态大方、谦卑有礼、不用粗俗言辞、工作记录完整 岗位考核办法
1、每月第一周回访上月的成交客户【以核查表记录为依据合格者奖3分月度分】
2、每周一回访上周的来电咨询技术的客户【以技术咨询回访记录表为依据每周至少回访30个客户每月至少回访120个客户合格者奖3分月度分】
3、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记【以工作平台记录为依据每月至少完成1200个客户资料该项合格者奖5分月度分】
4、核实业务员出差及外出工作访客记录【每个业务员出差回来后的第二天回访或对经理指定的业务员的客户拜访记录进行回访以访客工作核查记录表为依据该项合格者奖4分月度分】
5、日常工作态度【以经理月报为依据暂时以录入维修记录表为主要依据合格者扣5分月度分】 考核记录表格附件 《电话回访员绩效考核记录表》 岗位定级 无 岗位定级奖励方案 无 年终奖
1、分≥110分有领取年终奖资格
2、年终奖的发放数量与员工分成正比年终奖基数分
3、年中离职没有年终奖
4、入职不满3个月者没有领取年终奖资格 岗位目标
1、保质保量完成既定工作目标
2、时刻注重树立良好的公司形象 释义
1、月度分该月度工作表现的最终得分 1分1月度底薪
2、分该中各月度实际得分的总和÷实际工作的月度数量 1分1基本年终奖
篇7：口腔诊所的客服电话回访礼仪
1 资料与方法
1.1 一般资料
2008年12月~2010年4月, 随机抽取每月门诊接受牙周病治疗后的患者474例, 实施电话回访服务, 除因患者外出、关机或电话提供错误无法回访的39例外, 共回访435例, 回访率为91.77%。
1.2 方法
1.2.1 记录
建立规范的门诊接受牙周病治疗后的患者回访登记本, 将患者姓名、联系电话、就诊医生、回访时间、回访方式和回访内容均作详细记录。
1.2.2 回访手段
运用现代通讯手段, 如电话、手机等, 与患者进行联系, 深受患者欢迎。
1.2.3 回访过程
患者治疗结束后由护士给予详细的口腔健康教育 (正确刷牙方法、牙线和间隙刷的使用等) , 同时认真填写患者回访登记本, 治疗结束后2周和4周由护士进行电话回访, 了解患者治疗后的病情变化, 同时对患者提出的问题作认真解答, 向患者及其家属解释可随时打电话与科室联系, 回访完毕及时详细填写回访记录, 并将信息反馈给就诊医生。对经治疗结束后的患者进行复查, 就诊医生对其治疗前后的口腔卫生状况进行评估。回访过程中, 护士不仅要有高度的责任心和良好的职业道德, 同时必须掌握丰富的口腔健康教育、护理学、心理学、社会公共关系学等知识, 提高护士专业理论知识水平。
1.2.4 回访内容
回访时先由护士主动询问病情, 了解患者就诊后的感受、病情恢复情况、正确刷牙方法、正确使用牙线和间隙刷的情况, 嘱患者按时定期复查牙周状况、患者对就诊医生诊治和服务的满意度及对医院的满意度、意见和建议等方面。每次回访时都对患者加强口腔健康教育, 提供咨询、帮助、指导等, 对患者咨询的情况, 要求给予详细的答复, 对不能及时解答的问题作详细记录, 及时向就诊医生反馈, 将反馈信息及时向患者回复。对作治疗后情绪紧张的患者给予心理疏导。最后将回访情况作好详细的记录, 为回访留下依据。
2 结果
2008年12月~2010年4月, 随机抽取每月门诊接受牙周病治疗后的患者474例, 实施电话回访服务, 除因患者外出、关机或电话提供错误无法回访的39例外, 共回访435例, 回访率为91.77%。治疗前患者的刷牙次数2~3次及以上者占70.80%, 刷牙时间3 min者占30.11%, 刷牙方法Bass式者占7.13%, 使用牙线、间隙刷者占3.91%;治疗后2周电话回访患者的刷牙次数2~3次及以上者占84.37%, 刷牙时间3 min者占67.59%, 刷牙方法Bass式者占24.60%, 使用牙线、间隙刷者占19.77%;治疗后4周行电话回访患者的刷牙次数2~3次及以上者占99.08%, 刷牙时间3 min者占91.26%, 刷牙方法Bass式者占41.84%, 使用牙线、间隙刷者占38.16%, 见表1。患者对就诊医生诊治和服务的满意度为98.88%, 对医院的服务满意度为98.00%, 95%以上患者对此举措给予较好的评价。
3 讨论
由于牙周病是一种慢性感染性疾病, 且病程缓慢, 早期临床症状不明显, 常常容易被患者忽视而不及时就诊, 对牙周病的认识不足而延误治疗时机, 使病情逐渐加重, 最终导致牙齿丧失。正确认识牙周病及正确的口腔卫生维护对牙周病的防治是至关重要的。因此持续有效的口腔健康教育越来越受到医护人员的重视。
实施电话回访, 为患者提供咨询、帮助、指导等服务。在435例牙周病治疗后的电话回访患者中, 有效提高和巩固疗效: (1) 有利于加强医患关系, 促进医患沟通, 让患者积极配合医生的治疗。 (2) 护士对患者治疗后、治疗后2周和4周行电话回访时都进行了口腔卫生宣教的加强, 患者的刷牙次数、刷牙时间、刷牙方法、使用牙线、间隙刷的情况较治疗前均有明显的改善。通过电话回访不断进行口腔健康教育指导, 加强了患者对牙周病的认识, 同时提高了患者对自我口腔卫生维护的加强。 (3) 通过患者提出的合理化建议, 有利于改善医院的服务质量。
电话回访是一种开放式健康教育的良好模式, 使口腔健康教育延伸到了患者诊疗及后期口腔卫生维护的全过程, 增进了护患关系, 明显提高了患者对牙周病的认识, 增强了患者的自我口腔卫生维护意识[4,5,6]。通过对患者的回访, 了解患者诊疗后的真实感受, 告诉患者牙周病治疗后可能出现的并发症, 指导患者在恢复期应注意的事项, 鼓励患者须养成良好的自我口腔卫生习惯, 并定期进行牙周检查和牙周维护治疗, 提高了患者的复诊率。电话回访工作开展以来, 患者及家属对此非常支持, 通过电话回访加深了护患之间感情, 大部分治疗后患者及家属对回访以及临床诊疗水平、护理服务质量等表示满意或基本满意, 部分患者家属提出了要求和意见。另外, 患者如有不适会主动咨询情况, 护士便耐心地解答问题, 并嘱及时随诊。通过电话回访也促进了护理人员综合素质的提高和病员对护理工作的满意度。
综上所述, 电话回访是将口腔健康教育延伸到牙周病患者治疗后的有效手段, 贯穿于治疗及后期牙周维护的全过程中, 对进一步普及牙周病知识及口腔健康教育知识、提高患者生活质量、促进和巩固疗效起到了积极的作用, 对牙周病防治工作具有重要的社会和经济效益。
摘要：目的:电话回访式口腔健康教育在牙周病治疗中的作用体会。方法：对435例门诊接受牙周病治疗的患者行治疗后口腔健康教育、治疗后2周电话回访及治疗后4周电话回访加强口腔健康教育。结果：治疗后4周接受牙周病治疗患者的刷牙次数23次及以上的例数为99.08%, 刷牙时间3min的为91.26%, 刷牙方法梳头式为55.40%、Bass式为41.81%, 使用牙线、间隙刷的为38.16%, 患者对就诊医生诊治和服务的满意度为98.88%, 对医院的服务满意度为98%, 有95%以上患者对此举措给予较好的评价。结论:电话回访加强牙周病患者口腔健康教育, 有利于促进牙周病的防治。
关键词：电话回访,口腔健康教育,牙周病
参考文献
[1]曹采芳.牙周病学[M].2版.北京:人民卫生出版社, 2003.
[2]吕颖梅.健康宣教对预防眼部疾病和治疗重要作用[J].中国当代医药, 2009, 16 (1) :51.
[3]李杰, 王俊红.牙周病和全身系统性疾病相关性的研究进展[J].中国全科医学, 2006, 14:124-125.
[4]刘冰, 李淑娟, 杨冬茹, 等.大黄素对作用实验性牙周炎模型及NO的影响[J].细胞与分子免疫学杂志, 2010, 20 (4) :391-393.
[5]常春荣, 潘亚萍, 钟慧敏, 等.洁治和根面平整术对冠心病合并牙周炎患者血清及龈沟液中白介素-1β的影响[J].实用心脑肺血管病杂志, 2010年, 18 (5) :537-538.
篇8：电话回访话术
造家·造梦·造生活
服务精神
优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神：
1、礼貌：待人处事要温文有礼。
2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。
3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。
4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。
5、责任：热爱工作，坚守岗位。
6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。
7、效率：做事迅速而又符合工作要求。
8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。
9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。
10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。客服部话术 电话回访的流程：
充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体
说明—事后沟通
1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成
功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已
经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用
开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以
规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。
3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与
素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电
话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注 意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：
“您好！***先生/女士，我是XX 装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”
应答、转接电话程序话术
1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每
一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。
2、外线：“您好！这里是XX 装饰工程有限公司, 请问有什么可以帮您？”
3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？”
4、转接电话前说：“请稍等”。
5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。
6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。
7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见, 欢迎下次致电。
到店客户接待术语
开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？
咨询家装：感谢您在百忙之中到访XX 装饰！XX 装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装 有所帮助。
回访客户话术
开头语：您好, 我是XX 装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？
A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！首先对您选择我们XX 装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交
尊敬的客户：您好！感谢您对XX 装饰的信任与支持！选择了XX 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX 装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第二次回访：合同签单开工
1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？
2、材料验收时，监理在施工现场吗？
3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？
4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？
5、您对施工团队的服务感觉满意吗？
6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？
7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；
尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！XX 装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！XX 装饰客服部为您服务！
第三次回访：隐蔽工程结束
1、您对设计师的服务感觉满意吗？
2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？
3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？
4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）
1、你对施工进度还满意吗？
2、产品进场安装是否满意？
3、现场施工工人工作是否规范？
4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第五次回访：整体交工，交款
1、请问您有没有需要帮您解决的问题？
2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？
3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？
4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这
期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到XX 装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。
客户维修电话的回访：
请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？ 是否与您协商好了维修时间？
施工队是否与您协商好了维修方案呢？ 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？
您对维修的结果还满意吗？
对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！接听客户抱怨来电：
1、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？
2、*******，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。
（解决回复）：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
篇9：电话回访总结
为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。
一、调查总结
此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。
二、情况分析
在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：
1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。
2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。
3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的动摇
4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。
5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。
从无法回访情况来看，1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。
2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。
三、改进措施
通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：
1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。
2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。
3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。
4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。
5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。
篇10：电话回访制度
电话回访制度
1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。
2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。
3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。
4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。
5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。
6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。
7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。
8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。
篇11：出院患者电话回访的体会
2009年我院成立医患办公室, 由回访工作人员对所有出院患者进行了问候性电话再访, 现将回访体会报告如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
2009-2010年在我院住院患者60863例。
1.2 目标
构建科室与患者之间沟通桥梁, 巩固科室与患者之间的和谐关系, 树立科室良好的社会形象, 服务好现有的患者群体, 通过患者口碑, 挖掘潜在病源[1]。
1.3 内容
患者及家属最想知道病情现状, 最想得到的是来自他人的关心, 尤其是来自医院方面的关心, 回访时首先向患者或家属询问出院后康复情况、出院后服药情况, 需要哪些医疗帮助, 在此基础上给予健康指导, 提出解决问题的方法[2]。
1.4 方法
各科室回访工作负责人主要以患者在住院期间主治医师和责任护士为主。由回访工作人员对全部出院患者在出院后10d内进行问候性电话再访。回访人群以出院患者、患者家属为主, 以及留有通讯联系的所有与患者相关人群。患者出院1周后, 即由主治医师和责任护士对其进行电话回访工作。适当的回访时间最重要, 否则会引起对方反感, 达不到预期效果。在正常休息时间应禁止回访, 并且尽量选择患者或家属非上班时间进行回访。回访人员对患者及家属的问题给予答复和解释, 详细记录患者反馈的情况, 及时反馈到相关科室和部门, 并做好跟踪和记录, 每月汇总分析, 进行持续改进。回访率作为服务质量评价的指标之一。回访工作人员要有良好的沟通能力和临床经验丰富, 专科理论知识扎实, 待人接物热情得体。回访前, 应先了解患者的病情和基本情况, 根据患者需要给予具体、合理、有效的咨询指导和关心、问候。
2结果
回访患者40062例, 反馈信息8829例, 回访率为96%。根据回访的服务满意度评价和意见反馈, 对存在问题进行原因分析, 针对性地采取整改措施, 进行持续质量改进, 满意率有显著提升, 住院患者数逐年增加, 收到了很好的社会效益。
3讨论
电话回访既是一种礼仪性的行为, 同时也是对患者健康的关心和爱护。首先, 通过电话回访可以向患者致以问候并对药品的服用情况进行再嘱咐:问候其病情、服用后的情况并询问药物的服用方法是否正确、出院后遇到的问题等。其次, 在询问中还可以了解到顾客现状, 对于患者在疾病治疗中或身体康复后出现的新问题提出及时解决措施。最后, 每次电话沟通都会给患者留下良好的印象, 因传递着医院工作人员对他的关心和体恤, 亦可增进患者与医院工作人员之间的感情[3]。
医院电话回访的内容可包括: (1) 患者出院后病情情况, 还需要什么帮助;如有问题能答复的立即答复, 不能答复的帮助找主管医师或有关科室; (2) 询问在住院期间对医院的整体工作有什么意见和建议, 以便能够积极的改进医院的响应措施和制度; (3) 对主管医师、护士及所接触的科室服务质量、服务态度等方面有什么意见; (4) 今后有什么困难和问题, 可以拨打回访电话, 医院随时为患者提供服务。
对于患者及家属反馈的意见和建议, 院领导应给予高度重视, 作为改进医院工作的重要依据, 并在质量分析会上进行通报, 表扬好的, 批评差的, 提出改进意见, 及时落实到科室和个人, 并把出院回访率和服务满意度作为年终评优评先的重要指标。因此大大提高医护人员的思想素质和业务素质, 融洽了医患之间的情感关系, 减少了医疗纠纷的产生, 获取了患者的最大信任。
参考文献
[1]张文红, 徐秀花, 张秀云, 等.健康教育提高高血压患者从医行为的研究[J].护理学杂志, 2003, 18 (2) :90.
[2]叶金松, 鞠民.电话回访出院患者不满意因素分析及对策[J].现代医院管理, 2009, 5 (3) :68-69.
篇12：医院电话回访总结
医院电话回访可以促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。接下来小编为大家推荐的是医院电话回访总结，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。
【医院电话回访总结范文一】
为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。
一、调查总结
此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。
二、情况分析
在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：
1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。
2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。
3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的动摇
4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。
5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。
从无法回访情况来看：
1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。
2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。
三、改进措施
通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：
1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。
2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。
3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。
4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。
5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。
最后通过此次电话回访，使为未入职的员工感受到医院对他们的情感，为院方和员工架好情感桥梁，体现了我院人性化、科学化的管理理念，为医院赢得声誉，更赢得人心。
【医院电话回访总结范文二】
1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:
（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
篇13：患者电话回访制度
一、总则
为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。
二、回访人员、形式
1、所有患者均由专员进行回访、管理。
2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。
3、产后康复可兼产科出院产妇随访。
三、回访前工作
1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话
2、住院床号、住院天数
3、主管医师、诊断疾病
4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。
四、回访内容
1、了解患者康复情况；
2、听取患者及家属的意见和建议；
3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；
4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；
5、督促病人定期复诊；
五、回访时间
1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。
2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。
3、每天回访时间，上午8：00—11：00
下午14：00-17：00
六、回访管理
1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。
2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。
七、回访病人网络员职责：
1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。
2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。
3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。
八、回访率考核标准
住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。
3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
十、其它要求
1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。
2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。
篇14：店电话回访话术
一、电话回访的流程：
充分准备——寒暄致意——自我介绍—说明意图——具体说明——事后沟通：
1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
2、当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
3、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：00。
4、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
二、回访话术：
开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是吉祥凯悦主题婚礼酒店的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
1、首先对您能选择我们吉祥凯悦主题婚礼酒店承办您的***，我们表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。
2、提醒客户相关注意事项。
3.您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
4.搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**(省略公司名)公司领取一份礼品）。让客户感到我们给打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。
5.客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
三、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：
“您好！**先生/女士，我是**(省略公司名)公司客服代表**，现在公司在某某小区推出一个**活动，这项活动内容是***，活动时间***，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您***（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”
四、接听客户抱怨来电：
您好，**(省略公司名)！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，倾听客户来电内容，判断客户来电意图。
1、***，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、***，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
篇15：浅谈医院电话回访的应用
1 回访内容
1.1 对象
面向全体出院患者。
1.2 谈话内容
1.2.1 健康问题评估、指导
包括患者的身体康复情况, 用药情况, 功能锻炼情况等。根据目前患者自身存在的健康问题, 有针对性地进行相关指导, 包括生活起居、饮食指导、用药指导、门诊复查等。
1.2.2 心理支持
俗话说:笑一笑, 十年少。良好的心态有利于患者恢复健康。恢复期的患者可能会因为病程时间长、恢复过程慢, 担心愈后等而焦虑、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中发现问题, 给予适当的疏导。同时指导患者家属给予必要的心理安慰, 多关心体贴患者。
1.2.3 收集患者及家属意见
通过出院后的电话回访可以使患者放下思想顾虑, 直言不讳的提出意见。而认真收集和记录整理这些宝贵的意见, 可以改善我们今后的工作, 进一步提高我们的服务水平。
1.2.4 征询合理化的建议
通过患者求医经历、住院的切身体会, 征询他们的宝贵建议, 广开言路可以使我们更能了解患者需求, 提供更加人性化的服务。。
1.3 方法
由于刚出院的患者病情还不稳定, 各方面都缺乏经验, 急需医护人员的专业指导, 所以一般选择在患者出院一周内运用电话、手机、短信等与出院患者进行联系, 对于一些特殊的患者可根据情况进行二次回访。
1.3.1 选择经验丰富、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院患者相关资料, 再进行认真回访。
1.3.2 选择恰当的时间与患者进行电话联系, 询问患者的康复情况、用药效果, 给患者进行健康宣教和康复指导, 如有需要留下科室电话号码。以便患者咨询。征求患者对医院工作的满意度以及合理化的建议。如果有患者不理解的问题 (如医院收费、医药费报销等) 及时做好解释工作, 尽量取得理解, 同时作好详细记录。
1.3.3 建立规范的出院患者回访登记本, 内容包括科室名称、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码、身体情况等, 均作详细记录。每月做一次总结汇报。对收集到存在问题及时与相关科室沟通联系, 提出整改措施。对于合理的建议上报领导, 以改善我们今后的服务。
2 结果分析
从2009年9月至2012年3月出院患者共30479人次, 成功回访患者25663人次, 无法回访4816人次, 回访成功率84.2%。造成回访成功率低的原因有以下几方面: (1) 未登记电话号码:个别科室医师不询问患者联系方式, 也有少数患者无电话联系方式。 (2) 电话无人接听或关机、停机:电话回访过程中, 由于种种原因, 家中出现无人接听或关机或因欠费停机等情况。 (3) 电话号码错误或空号:部分患者出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码, 故意留任意号码或医师护士在患者告知号码时粗心大意错写在病历上。也有个别是病案室工作人员录入病员信息时发生误读, 造成号码错误和空号。
3工作体会
3.1首先回访护士必须具备良好的职业道德和同情心。能够设身处地的站在患者的立场考虑问题, 提供他们所需要的健康指导, 决不能敷衍了事。
3.2回访护士必须具备丰富的医疗保健知识, 熟悉常见病多发病的健康指导知识, 这样才能给患者正确的指导。在回访过程中, 要耐心细致、准确合理地解答患者的问题。如果遇到回答有难度的, 可以明确告知患者, 待请教熟悉病情的床位医师后再作答复, 一定不说不负责任的话。必要时可以通知床位医师作个别回访。
3.3回访护士必须具备沟通良好的沟通交流技巧和语言表达能力。当电话接通时, 首先要亲切的问候对方, 弄清楚接听人员的身份, 然后介绍来意, 询问病情。尽量用通熟易懂的语言指导患者, 告知相关疾病的注意事项。结束谈话应向患者表示感谢, 留下一个良好的印象。
3.4遇到意外情况不要慌张, 沉着应对。如碰到患者辞世, 首先要理解家属悲痛的心情, 表示你的同情和遗憾。如遇到责难或批评性的电话时, 应仔细倾听, 婉转解释, 并向其表示歉意, 不可与发话人争辩。如遇到合理化建议, 要认真记录, 表示感谢。在与患者的交流过程中, 抱着对患者负责任的态度, 考虑问题全面, 回答问题合理。并要有法律观念, 防范医疗纠纷。
电话回访作为医院的一项延伸服务, 不仅能带给患者的心理上的安慰、技术上的指导, 而且也能让医院倾听到广大患者对医院的意见、建议, 全面了解自身的现状与不足, 以进一步改进服务流程, 提高服务质量, 提升医院在患者心目中的形象。而这无疑是双赢的局面。
CVD是糖尿病最主要的并发症, 也是致死致残的主要原因[1]。在临床上由于部分患者认知、理解力较差, 对疾病本身的认识不足, 从而使糖尿病的并发症提前出现。因此, 及早对糖尿病患者实施健康教育, 使患者及其家属正确地对待糖尿病, 加强自我管理能力, 对提高患者的生活质量具有重要意义。
我科自2009年6月至2012年1月对90例糖尿病合并心血管疾病的患者实施个性化的健康教育尤为重视, 并取得了事半功倍的效果。现将护理体会报道如下。
1临床资料
我科自2009年6月至2010年1月收治糖尿病患者155例, 男69例, 女86例。年龄20~83岁, 平均51.5岁。出现合并症者129例, 其中合并心血管者89例。文化程度:小学40例, 中专75例, 大学50例。对89例糖尿病合并心血管疾病患者制定个性化的健康教育方案, 并专人负责。其余患者按常规入院宣教指导。
2 实施方法
2.1 评估
收集有关糖尿病合并心血管疾病患者的资料, 评估患者的文化程度、学习能力、健康信念及影响因素、对糖尿病和心血管疾病知识的认知程度、服药知识的掌握程度等, 制定个性化的健康教育方案。
2.2 提高护理人员的专业知识水平
糖尿病研究在近20年发展较快, 对糖尿病的病因研究以及治疗手段、监测手段都有了较大的认识和提高, 新技术、新项目在不断的涌现, 护理人员应争取更多的学习机会, 提高对糖尿病知识及专科知识的认识水平, 同时, 需加强临床护理人员健康教育能力的培养与提高。
2.3 健康教育的方式
根据糖尿病合并心血管疾病患者的健康教育需求制定个体化的教育目标和针对性的教育计划, 采用集中授课和个体指导相结合的方式, 包括选择恰当的教育时间、方法、内容以及出院追踪教育等。对每一位患者责任到人, 患者从入院到出院回家以后的教育指导, 均为同一位医护人员。
3 健康教育的内容
3.1 入院介绍
患者入院后向患者介绍病区环境, 主管医师与责任护士情况, 主要规章制度如查房和安全注意事项, 以及讲解入院后近期所需做的各项检查, 通过介绍和评估, 取得患者信任, 帮助其尽快适应环境, 消除紧张心理, 安心治疗。
3.2 心理护理
糖尿病合并心血管疾病使患者的预期寿命有所缩短, 而糖尿病教育、饮食、运动、药物和自我血糖监测可以降低这种风险。但是, 临床上患者较差的依从性减弱了这种作用。医护人员首先要了解患者的想法, 为他们提供选择, 并帮助他们掌握糖尿病自我管理的方法, 与患者讨论关于药物和治疗的选择, 向他们解释药物的疗效和副作用, 减少使用命令性语言。使患者在意识上接受健康的行为方式, 患者一旦在意识上接受了健康的行为方式, 他们会更容易掌握相关的技能来管理自己的健康[2]。
3.3 饮食指导
饮食治疗是糖尿病治疗的重要组成部分, 饮食治疗包括以下几个方面的内容。
3.3.1 膳食平衡, 合理营养, 控制高热量, 减少总热量以及脂肪摄入量等是降低糖尿病并发症的基础;建议每日热量分配为早餐30%、午餐50%、晚餐20%。
3.3.2 富含可溶性纤维的饮食可以降低心血管疾病发生的风险性。应多食富含维生素C、维生素E和镁的绿色蔬菜及含糖量低的水果, 如西红柿、黄瓜、萝卜、柚子、樱桃草莓等。
3.3.3 限制脂肪的摄入量, 一般认为膳食中的多不饱和脂肪酸、饱和脂肪酸、单不饱和脂肪酸之比以1∶1∶1为宜。建议每周摄入鱼肉2次以上, 以提供具有心脏保护作用的脂肪酸。适当减少动物性食品而增加植物性食品。
3.3.4 少吃、多餐、定时、定量, 限盐戒烟。以防心肌梗死的发生, 每日盐的摄入量应限制在2~5g, 以减轻心脏负担。
3.3.5 控制淀粉类的摄入, 全营养谷类及豆类食品的摄入与心脏保护作用有特殊关联。此类食物含膳食纤维较多, 可以减少摄入食物引起的高血糖反应。帮助患者家庭把糖尿病护理融入到日常饮食习惯中, 并且在家庭饮食习惯和应当调整的有利于糖尿病患者的饮食习惯之间取得平衡。家庭饮食的多样性对于新食物的接受性是很重要的, 家庭应当经常并且重复出现新食物, 并且经常变换菜式味道及花样。
3.3.6 对浓茶、咖啡、辣椒、芥末等兴奋神经系统的食物少用或不用。
3.4 药物指导
糖尿病患者对使用胰岛素存在有一定的认知误区, 大多数人不愿意使用。向患者和家属讲解胰岛素的作用及治疗原则。是否需要补充胰岛素, 这取决于患者的胰岛素分泌水平。如果胰岛B细胞功能完全衰竭, 则必须终身使用胰岛素, 若患者的胰岛B细胞尚有功能, 这时用胰岛素就等于让胰岛细胞得到休息, 等血糖稳定后, 便可停掉胰岛素改用口服降糖药[3]。另外, 为使药物发挥最佳降糖效果, 还必须根据各类药物的作用指导患者在不同的时段服用, 可把服药时间, 注意事项制成服药卡让患者按服药卡服药、注射。
3.5 运动指导
向患者讲解出院后运动疗法的作用。运动可以改善糖代谢, 防止动脉粥样硬化, 调整体重, 增强机体抵抗力, 提高生活质量。根据患者的病情制定个性化的运动方案, 如散步, 慢跑, 骑自行车等。
3.6 自我监测, 定期到医院复诊。
4 结果
通过对89例糖尿病合并心血管疾病患者制定个性化的健康教育方案, 追踪调查, 这89例患者在饮食、服药、复诊等方面的依从性达到88%, 而其余糖尿病患者的依从性为50%。
5 结论
医护人员对患者实施有效的健康教育, 可以加强患者的自我管理能力。通过健康教育, 使患者感知到来自于医务人员的支持, 提高了患者对糖尿病的认知能力, 从而提高了患者的治疗依从性和生活质量.
关键词：医院,电话回访,应用
参考文献
[1]胡瑞红.糖尿病患者健康教育存在问题及护理对策[J].中国实用神经疾病杂志, 2009, 12 (8) :75.
[2]孙婧, 毕艳, 译.减少糖尿病的健康风险因素[J].糖尿病教育家杂志中文版, 2009 (6) :69.