服务考核心得体会

服务考核心得体会（共11篇）

篇1：服务考核心得体会

《全国社区卫生服务绩效考核管理办法》学习心得

2013年1月11日区卫生局组织全区社卫机构管理者前往海南参加《全国社区卫生服务绩效考核管理办法》的学习。通过这次和全国各地兄弟社卫机构管理人员在一起讨论学习该管理办法，使我深刻认识到国家管理部门坚决分部分次实行该管理办法的深刻用意，此管理办法的实施利国利民。在这次学习之前，我也曾在电视报纸等资料见到过其他地区实施该管理办法的例子，看到过他们实行之后受到社区居民赞扬的场面。通过这次学习，使我更加深了认识，实行绩效管理势之必得。

实行社区服务绩效管理后，首先政府部门逐渐实行了“药品三统一”，就是统一采购，统一分配，统一销售价格，实行了药品零利润销售。这是做了一项利于社区居民的大好事情，也切实改变了过去好多社卫机构“以药养医”的生存模式，给患者开大处方，小病大看等问题，社区收入和医生护士工资挂钩等问题......实行绩效考核后，可以大大调动起员工的工作积极性，体现“多劳多得”，切实改变过去“大锅饭”和“一人多岗”仍是那么一点工资等。再之由于我国人多地广，各种体制还很不完善，使得我们这些基层医务工作人员待遇极低。有时我也扪心自问，辛辛苦苦学习、工作了十几年，一月才那麽点工资，有些护士一月不管吃住才八百多元，连基本生活费都不够。现在物价上涨，连餐厅服务员都管吃住一月还1500元工资。这样长期下去，对我们这些基层医务工作人员无疑是一种伤害，连基本的生活保障都得不到，他们还有什么信心再为人民服务。说实在的，好些护士嫌工资太低都改行了，这是我一个管理者的真心体会。只有理解员工、帮助员工、爱护员工，才能真正管理好企业。我真心希望国家实行绩效管理后，实施药品零利润销售，大大提高员工们的福利待遇，使他们真正无后顾之忧的为社区居民服务。

再之，彻底改变“以药养医”的病态，通过服务质量、数量和满意度来评价每个员工的工作，对大家都很公平。这样就能更好为社区居民服务。另外，希望政府加大力度服务、资助社区低收入人群。每当我们工作人员进入家庭或电话随访社区慢病人群或重精患者时，他们好多就有些不满，说“你们问问看看有啥用，倒不如给我们些免费药品实惠......”这使得我们实在很尴尬，我们无能为力，他们说的很实际，我们能做的也只是关心他们而已，给予他们能做到检查帮助。真心希望政府部门能够改善这些......还有，现在好多机构都存在“一员多岗”制，这样有利有弊。益之处，可体现一人多用，多劳多得；弊之处是疲劳工作，力不从心......总之，每一个政策出发点都是好的，希望实行过程中灵活些，真正体现出利国利民!

中滩路社区卫生服务站

郭佩鸿 2012年1月22日

篇2：服务考核心得体会

一、前言

无锡市北塘区某街道社区卫生服务中心是一所集预防、保健、基本医疗、健康教育、康复、计生指导于一体的社区卫生服务机构，中心有职工110人，医技人员占90%。开设床位50张，主要承担基本公共卫生服务和基本医疗服务工作，开展肿瘤康复、中医推拿理疗等特色服务。近三年来，中心获得“江苏省示范社区卫生服务中心”、“江苏省中医药示范中心”、“无锡市示范社区卫生服务中心”、“无锡市十佳社区卫生服务机构”等荣誉称号。本文就针对社区卫生服务绩效考核的实践与体会进行阐述。

二、绩效考核实施的背景

自2006年，由街道卫生院整体转型为社区卫生服务中心以来，功能布局重新调整，2007年至2008年进行了规范化建设和服务站的规范设置，逐步完成了人员转岗。2008年通过挨家挨户摸底调查为户籍居民建立了健康档案，2009年成立了9支社区责任医生团队，2009年进行了人事制度政策和分配制度政策，2010年实施了“收支二条线”管理，推进中心综合运行机制改革。为加强对职工的管理效能、服务质量、工作效率等方面的考核，建立以公益性为导向，以服务质量和效率为核心，以岗位责任和绩效为基础的激励约束机制，促进岗位管理和分配制度的不断完善，调动职工的积极性、主动性和创造性，促进各项基本公共卫生服务和基本医疗服务工作的更好落实，确保机构的可持续发展，中心根据上级业务主管部门有关绩效考核的要求，制定并实施对工作人员的绩效考核制度。

三、制定考核方案及组织实施

根据《无锡市卫生局对社区卫生服务中心考核综合目标》，结合中心实际，制定《黄巷街道社区卫生服务中心绩效考核实施方案》，并在实践中不断调整方案。

（一）考核的组织实施

考核的技术质量高低、程度大小、管理责任轻度、工作负荷强弱为依据，以岗位性质、职责、工作效率、管理效能、服务质量、劳动纪律等为主要内容，按照专业技术、管理和工勤三类岗位及等级进行分类考核。

1、成立考核工作领导小组，分基本公共卫生服务考核组，基本医疗考核组和机构管理组进行考核，做到月有考核、季有评价、年有评优。

2、定期培训学习，提高全员质量意识和效率意识。对各级各类人员广泛地进行内部培训，特别对上级的绩效考核指标，目标任务进行学习、解析，提高全体职工对绩效考核目的，意义的认同和理解，对考核标准的掌握，工作要求等为绩效考核的实施奠定基础。

3、充分发挥考核小组作用，在每月考核中，严把考核标准关，强化科主任和责任团队长负责制，加强环节管理和细节管理。制定考核标准，内容包括科室建设、质量管理、服务效率、公卫服务及满意度测评等5个方面，每月10日前完成对下属科室的考核，公示每个科室考核的分数，对存在的问题及时指出并提出整改意见。

（二）考核评定的方法

1、考核层次

一级考核是指中心领导小组对预防保健部、医疗康复部、综合办公室、社区卫生服务站、责任医生团队的考核。

二级考核是指各部门对管辖科室部门的考核。医疗康复部负责对全科诊室、康复病区、中医、口腔、五官、医技科室、药房、档案等科室的考核;预防保健部负责对妇保、儿保、计免、慢病管理、传染病管理、社区卫生服务站及责任医师团队的考核。

三级考核是科室负责人、科主任对工作人员的考核。

2、考核时间：每月1～10日考核上月工作情况，并将结果上报考核领导小组。

3、考核的计算方式：

①总奖金=中心基础奖总额（70%）+责任团队服务奖总额（30%）;

②中心基础奖总额=总奖金×（1-责任团队服务奖权重）;

③责任团队服务奖总额=总奖金×责任团队服务奖权重;

④中心基础平均奖=中心基础奖总额/总人数;

⑤责任团队平均奖=责任团队服务奖总额/总人数。

4、单次奖励

①重大公共卫生服务项目：根据年底目标任务完成情况，结合市、区二级考核结果给予参与实际工作的医技人员发放单次奖励;

②论文奖励：根据论文发表的档次给予100～1000元的奖励，并报销论文发表版面费;

③竞赛奖励：对参加各级各类竞赛和获奖的给予200～1500元奖励;

④评优奖励：对获得区以上荣誉的给予300～1000元不等的奖励;

⑤对特殊和科研创新的就实际情况给予奖励。

（三）考核结果的运用

1、根据以上各种考核累计，每季度兑现绩效奖励;

2、考核的层次是自下而上，最终由考核领导小组汇总后公示考核结果;

3、市、区卫生行政部门的考核结果与相对应的科室、部门考核相挂钩;

4、单次奖励为年终一次汇总兑现。

四、绩效考核的实际效果

经过这几年来的实践，绩效考核对社区卫生服务工作起到一定推动作用。责任医生团队工作顺利推进;基本药物制度实施;基础管理完善提高;继续教育、培训学习人次增加;论文发表数逐年增加;居民对社区卫生服务的知晓率、满意率、慢病控制率逐步提高。取2009年（绩效考核前）与2010年（绩效考核后）各项业务指标完成情况对比如下：

五、绩效考核的体会

绩效考核是对国家基本公共卫生服务和基本医疗服务执行情况和实施效率的评价，是新医改政策的重要组成部分，实施二年来有以下几点体会：

1、理念的转变落后于功能的转型。街道卫生院转型为社区卫生服务机构，用了2年的时间，通过规范化建设、考核重点的转变，管理模式的转变，促使机构由以病人为中心转变成以健康为中心。但员工服务理念的转变在于管理层不断地给予培训、教育、引导，转变服务理念是一项长期的思想教育工作。

2、考核指标偏高使实际工作难于客观真实。为了使社区卫生服务在短时期内使居民感受到综合性的卫生服务，卫生行政部门制定了较高的考核指标，层层级级进行考核，为完成任务，势必会形成一些数据的“掺水”。

3、人才队伍建设急需加强。一是人才数量。基本医疗和基本公共卫生服务人员相互交叉，兼职情况严重，使医技人员的工作量增加，有时会出现顾此失彼的情况;二是人才质量，规范化培训和转岗培训，目前难以满足机构的需求，社区卫生服务是面向家庭，融医疗、预防、保健、健康教育及相关人文社会科学于一体的新型医学学科【1】。这对人才的要求不是局限于技术层面，一定程度上必应是一位有一定专技水平的社会工作者，社区医院需要复合型人才。

4、多渠道补偿机制急需落实。政府应进一步出台相关政策，采用多渠道补偿办法，设立社区卫生服务专项资金，用于支持城市社区卫生服务机构的基础设施建设，设备购置和人才培养，增加在设备配套以及人员培训经费补助方面投入【2】，如实施基本药物制度后医保的支持，经济发达地区公共卫生专项经费的提高等，提高奖励性绩效工资的比例，唯有建设科学的财政补偿机制，才能使社区卫生服务机构得以健康可持续发展。

5、信息化建设跟不上绩效考核的步伐。信息管理是否完善，是体现管理水平高低的一个重要标志【2】。应尽快开放我市社区卫生服务信息平台接口，加快研发相关考核模块，特别是要符合2011版《国家基本公共卫生服务规范》，使社区卫生服务管理标准化、规范化、科学化，从而实现社区卫生管理的现代化。

参考文献：

[1]鲍勇、刘威、金国军，上海市等社区卫生服务的收支两条线管理动态评价。中华医院管理杂志：2008;24（11）：770-773

篇3：服务考核心得体会

1 对象与方法

1.1 考核对象 根据我院工作实际情况, 将门诊药房、门诊检验、门诊收费处、急诊科、病人服务中心、放射科、超声科、注射室、体检中心、住院医保审核处、住院收费处等11个窗口科室纳入考核体系内。

1.2 方法

1.2.1 考核小组组成:由分管领导为考核小组负责人, 由党办负责日常考核工作, 门办、纪委、人事科、医务、护理等为考核小组成员, 负责参与每季度的考核工作。

1.2.2 考核内容:考核采取百分制, 内容分5个方面:窗口规范管理、窗口质量管理、窗口作风管理、窗口投诉、窗口满意度, 具体内容见表1。

1.2.3 考核程序:每季度末, 考核小组按考核内容分成4个小组, 组成考核组, 现场对各窗口科室的规范管理、质量管理、作风管理进行考核打分。窗口投诉和满意度由荆医热线根据日常接待和调查提供数据。

1.2.4 考核奖励办法:每季度按考核分数, 授予前3名流动红旗, 连续3 次被授予流动红旗的窗口自动升为 “示范窗口”, “示范窗口”科室如有1次投诉, 此荣誉自动取消。

2 效果

窗口服务满意度明显提升, 投诉数量明显减少, 窗口口头表扬及收到锦旗数量明显增多。见表2。

3 体会

3.1 窗口服务人员自律意识增强 我院自2013年使用该量化考核办法以来, 门诊窗口服务质量有了较大提高, 窗口服务人员自我约束力明显增强。各窗口科室负责人对每季度考核情况通报高度重视, 组织科内人员学习讨论, 共同找差距, 吸取经验教训;各窗口人员上班严格要求自己, 能对照检查指标, 明确个人行为, 以良好的精神面貌及服务态度对待每一位病人。

3.2 窗口服务人员积极性和主动性提高 物质奖励与精神鼓励大大提升了窗口人员的工作积极性。每季度召开窗口工作会, 对于季度前3名授予流动红旗, 由相关领导授旗合影, 大大激发了窗口工作的集体荣誉感;对前3名的窗口还分别给予不同等次的奖励金, 奖励金不多, 但大家可以在一起共同取得荣誉, 荣誉与个人利益挂钩, 强有力地推动了服务能力的提升。

3.3 提升了窗口人员的服务形象 通过正面引导, 开展以考核内容为主的窗口个人提能活动, 并与考核分数挂钩, 极大的提升了服务形象, 2014年我院在窗口分别开展了礼仪培训、服务行为模拟、个人演讲等活动, 培养、树立和展示个人外在形象, 调动窗口人员重服务、学服务、比服务的热情。

3.4 保证了窗口服务的持续改进和提高 考核工作形成常规化, 延续性强, 便于操作, 已得到窗口科室的普遍认可。各窗口科室不断想办法, 为提升服务满意度, 创新服务措施, 提出了很多可行的服务和便民措施, 如药房实行了病人联系卡, 针对缺货断药的现象, 发放联系卡, 便于病人随时联系, 减少病人往返, 输液室制定各科医生联系表, 一旦病人发生用药反应, 在第一时间联系医生, 做出及时准确的处置, 保证医疗安全。

摘要：门诊窗口涉及部门多、项目多、矛盾多、管理难等, 为了提高窗口服务水平, 并能得到不断改进, 我院制定了量化考核表, 考核采取百分制, 内容分5个方面:窗口规范管理、窗口质量管理、窗口作风管理、窗口投诉、窗口满意度等, 通过每季度现场检查, 量化打分并公布, 对于前3名给予精神及物质奖励, 病人满意度及表扬大幅度提升, 投诉明显减少。

关键词：门诊窗口服务,量化考核,体会

参考文献

篇4：人才服务行业的绩效考核

【摘要】 以绩效合约为基础,为北京某人才服务机构的实际岗位,建立了一套绩效考核方案。

【关键词】 绩效考核;绩效合约;权重;领导责任;直接责任

一、人才服务机构的绩效合约

2007年8月13日发布的《北京市地方标准——人才服务规范》指出:人才服务机构的业务有:人才招聘洽谈会、人事档案管理、人事代理、人才培训、人才派遣、人才网站、人才素质测评、高级人才寻访、人力资源咨询和社会保险、住房公积金。本规范的发布,标志着我国人才服务行业更进一步的完善。

绩效考核,也就是通常说的绩效评估,作为一种正式的员工评估制度,是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果,是对员工行为的实际效果及其对企业的贡献、价值进行评估。绩效合约是企业员工绩效计划的体现形式,即书面载体。它是岗位的任职者即受约人同其上级主管(大部分为直接上级主管)即发约人之间签署的一种企业内部书面协议,并具备合同的一般特性。若加入绩效考核的功能,那么绩效合约就并不仅仅是绩效计划,在内容上不仅记录了在双方约定的绩效考核期内应该完成的任务,更要记录员工实际完成的情况。

1.岗位绩效指标。绩效指标的确定是一个反复、沟通的过程,直接来源可以是该岗位的工作流程、工作说明书和工作目标责任书。先后参与了北京市某人才服务机构工作流程和工作说明书的制作,也得到了机构负责人对工作目标责任书的使用授权。虽然工作说明书已经明确了主要的岗位职责和绩效指标,在制作绩效合约时,要对岗位的绩效指标进行补充、细化,还要对众多的指标进行分类。以该人才服务机构人事代理部部长一职为例,在设计绩效合约时,将本岗位全部的绩效指标分为4大类:数据类指标(财务/运营/组织)、常规类指标、临时交办任务、工作态度。其中数据类指标还包括一些重要的工作职责和季度、年度绩效指标,常规类指标就是指的每个月都能审核的指标,工作态度主要是体现员工个人素质行为的绩效指标。在设计不同岗位的绩效合约时,要采用统一的框架结构,统一的文字描述,相同的指标尽量放在统一的位置,绩效指标的确定要以SMART原则为基础。

2.指标的权重。绩效指标的权重即绩效评估指标在评估体系中的重要性或绩效评估指标在总分中所应占的比重,是每个绩效评估指标在整个指标体系中重要性的体现。权重越大的指标对绩效考核结果的影响就越大,每个绩效指标对于不同的岗位来说,可能会有不同的地位和作用,在确定绩效指标的权重时,要考虑不同的考核对象,不同的考核目的,来分配权重。在设计该人才服务机构的绩效合约时,根据机构的实际情况和负责人的要求,给4大类绩效指标分配的权重为:数据类指标(财务/运营/组织)为70%、常规类指标为15%、临时交办任务是10%、工作态度占5%。把权重划分给每一类的具体指标时,均采用平均分配的方式。在数据类指标中,根据工作的实际情况,又把每一个具体的指标的权重分成了70%的直接责任和30%的领导责任,这实际上就是一种连带责任制。

3.绩效标准。绩效标准即绩效指标的目标值,是指岗位在该指标上应该完成的标准,无论是可定量的还是难以定量的,均要在绩效合约中明确其应该达到的基本标准。该标准主要来源于人才服务机构制定的工作目标责任书和《北京市地方标准——人才服务机构等级划分与评定》,大多数常规类指标的标准则是依照该机构以往的工作质量和记录确定。

二、人才服务机构的绩效考核制度

对于该人才服务机构的绩效考核制度,选用绩效考核手册的方式说明。该手册的内容包括:绩效考核目的,绩效考核用途,绩效考核原则,绩效考核时间安排,绩效考核适用对象,绩效考核关系,绩效考核内容,绩效考核流程,绩效结果使用,绩效考核申诉,绩效考核文件使用与保存。

对于申诉制度的建立,则说明了申述的条件:在月度或年度绩效考核过程中,员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权在考核期间或得知考核结果一周内可以提起申诉,逾期不予受理。申述的形式:员工申诉时需要以书面形式提交申诉报告,报交综合管理部,综合管理部负责将员工申诉统一记录备案并进入申诉处理程序;综合管理部与申诉人核实后,对其申诉报告进行审核,并报经该机构绩效考核领导小组,由其对申诉进行评审处理,该机构绩效考核领导小组在申诉评审完成后一周内,经由综合管理部将申诉评审处理结果反馈给申诉人。

本绩效考核方案基于绩效合约的方式,建立了统一的考核规范,为人才服务行业的从业人员的绩效考核提供了参考。由于受到该人才服务机构实际情况的限制,没有体现多角度的考核方式,大多数的绩效考核指标都局限于上级对下级的考核。

参考文献

篇5：服务区考核

第二条 xxxxxxxxx。服务区作为独立的单位进行整体考核，包括服务区各承租经营商的管理和经营状况，考核内容为：停车场、餐厅、厨房、超市、公共卫生间、加油站、汽修厂的环境卫生、安全、消防、服务质量等方面的管理情况。

第三条为保证考核工作的有效开展，理科主要负责服务区考核的协调组织工作，各分处指派的服务区管理督导员和分处收费科具体负责本分处服务区的监督、管理和考核工作。

第四条考核采取日常检查与集中检查相结合的形式，考核实施中，应严格遵循实事求是原则，正确评价服务区的管理服务水平。

第五条各分处收费科应协同服务区督导员经常性检查本服务区的管理情况，每月组织一次考核打分，并将考核结果报处收费科，每月检查不少于四次。

xx科每年对所有服务区进行一次全面大检查，结合各服务区月考核情况进行综合评定，按照年终考核得分占30%，月考核得分占70%的比例，作为年度综合考核得分。

第六条考核实行记分制，总分为1000分。服务区暂

未提供评分标准中涉及服务的，总分中扣除该部分标准分值，用得分÷（1000-未提供服务的相应标准分值）×1000作为实际考核得分。（具体考核内容和评分标准见附件）

第七条根据年度综合考核得分，服务区等级评定标准为：

（一）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分950分（含950分）以上的，服务区管理等级为优秀；

（二）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分900分（含900分）-950分的，服务区管理等级为良好；

（三）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分800分（含800分）-900分的，服务区管理等级为合格；

（四）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分低于800分的，服务区管理等级为不合格；

（五）有下列情形之一的，服务区管理等级直接评定为不合格：

1．经营或承租单位在经营过程中出现违法违纪事件的；

2．发生重大责任事故的；

3．职工中发生严重违法违纪和刑事犯罪案件的；

4．不配合考核小组进行检查，经说明后拒不改正的。注：恶性服务质量事件是指服务区发生群体性中毒事件、重大安全生产责任事故或被新闻媒体曝光，社会影响恶劣的事件等。

第八条服务区年度综合考核等级为“优秀”的，可以授予其“×年度优质服务区”标牌，连续3年为优秀的，授予“星级示范服务区”标牌。

第九条在检查中发现或接到投诉，认为服务区服务质量、商品价格或设施设备等可能存在问题时，各分处应书面通知服务区经营单位进行限期整改，经营单位将整改情况在7日内报各分处。

第十条对达不到要求的服务区，要扣除相应的履约保证金：

（一）所有通过行风在线、纠风网、行政效能投诉以及信息中心接报的对服务区的投诉，经查实为有理投诉的，每月每发生一次扣除履约保证金2000元，一个月内被投诉三次以上的，扣除履约保证金的2%。

（二）考核结果为“不合格”的，扣除履约保证金2000元，并通报批评，责令限期整改。

（三）各分处服务区管理机构对服务区经营单位下发整改通知书后，如在超过整改期限3日后服务区经营单位仍未彻底整改的扣除履约保证金的2%。

（四）违反第七条规定直接评定为“不合格”的，扣除履约保证金的2%。

第十一条对加油站承租单位发生第十二条所列情形的，直接罚款2000元，同类情况发生两次以上加倍处罚。

对下发整改通知书超过整改期限3日后仍未彻底整改的罚款10000元。

第十二条服务区连续两年被考核“不合格”的，收费科责成其限期整改，如限期整改未达标，则取消该服务区承租经营单位经营合同，因此所产生的一切经济损失由承租经营单位承担。

第十三条若出现扣除履约保证金的情形，xx书面通知该服务区运营者在规定的时间内补齐履约保证金至合同约定的金额。

第十四条为加强考核工作的透明和公正，xxx对服务区的月考核结果和年度考核结果及时进行公开通报。

篇6：服务管理考核办法

第二章风行汽车售后服务管理考核办法目的为了规范风行汽车特约服务站的售后服务业务流程,为风行汽车客户提供实际优质规范的服务，从而提高风行汽车特约服务站服务水平及客户满意度。范围

本管理办法适用于风行汽车售后服务网络全体成员定义

篇7：银行服务管理考核方案

一、考核组织

1、支行成立考核小组，小组成员为：组长xxx，成员xx、xx，xx负责召集会议，xx具体负责考核数据的测算工作，xx负责个人业绩的日常记录考核工作，xx负责人员业绩的记录，xx负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。

2、支行员工(含司机、保安等人员)成功营销的业务，在业务办理时，填写一式两联《揽存单》，由经办柜员签字后交xx，录入考核系统，同时对留底联专夹保管以备查询。

3、每月月初3日内，xx、xx对考核系统的相关数据进行提取，相互复核、经考核小组审批后张榜公布业绩情况。

4、营业室自然增加的业绩计入营业部公共部分，业务部信贷客户营销增加的业绩计入业务部公共部分。

二、考评指标及计算方法

(一) 单独买单部分，优先考核，原则上总量控制在绩效的

10-20%以内，考核小组根据实际情况可进行相应调整。

1、对于分行单独计价考核的项目(银行卡、Pos、网银、支付宝等)，支行按照分行价格计算个人绩效;

2、每季度评选劳动模范两名(营业部与业务部各一名)，服务明星一名，营销明星两名，单独奖励

3、对于参加上级行比赛、考试，获得前三名的个人，单独奖励。

(二) 业绩营销与维护(占比30%)。

将业绩细分为营销和维护两子项目，经核实，确实是通过个人努力营销的存款、银行卡、POS机等，记入个人营销项目，通过支行公关或业务关系营销的存款、银行卡、POS机等，根据个人努力程度，由考核小组评定后计入个人维护项目。

1、存款营销

个人存款分存量和增量两部分考核，存量是指个人名下本季度三个月末余额之和除以3占全行之比，本部分占整个绩效的10%。增量是指个人名下本季度日均存款余额比上上季度个人名下 日均存款余额新增，正数部分占全行之比，本部分绩效占比20%。信贷客户的代发工资以代发额的30%计入个人名下。

1、存量工资计算

存量工资=∑效益工资×10%×某人期末余额 员工期末总额

2、增量工资计算：

增量工资=∑效益工资×20%×某人日均增量余额 员工日均增量总额

(三)两个部门单独考核(占比10%)。

从绩效工资总量中划出10%，作为两个部门考核的数据，营业部根据柜员业务量、服务态度、营销技巧等指标进行考核;业务根据维护信贷客户的数量、信贷客户结算量、代发工资等指标进行更一步的细化和量化，同时也通过此部分弥补支行考核不能覆盖的部分。

(四)综合测评(40%)。

从责任意识和行为、服务意识和行为、营销意识和行为、劳动纪律等方面对全体员工进行民主测评，以百分制为标准，全员参与打分，由考核小组负责组织计算分数并公布。

民主测评工资=效益工资×40%×测评得分÷100

三、其他

(一)考核办法按月公布个人业绩数据，按季(或半年)综合考核评定个人业绩。

(二)分管行长对考核工作抓好落实，确保完成各项任务指标，若分管工作任务不达标业务中出现差错，按本考办法进行考核并根据规章制度进行处罚。

(三)对于员工在上级行组织的活动中取得优异成绩的，经考核小组综合评定后给予单独奖励。

(四)依据本办法计算个人考核数据与个人实际业绩及个人表现差距较大的，经考核小组认定后有权进行调整。

篇8：服务考核心得体会

1资料和方法

1.1一般资料笔者所在科为关节骨病科,开放病床40张,主管护士4人,护师2人,护士10人,护工1人。

1.2方法

1.2.1统一学习工作流程标准把患者的要求和期望转为质量要求,细化每一个具体活动流程和过程标准,事事有规范,根据专科特点,对质量环节中的每一个程序和标准进行个性化设计,明确岗位职责及分工。

1.2.2科室成立质量管理考核小组护士长负责护理工作的全面管理及对组长、护士工作进行检查、指导和考核;组长对科内每位护士工作的完成情况进行检查和考核;各护士对照标准进行自查和互查,发现问题及时报告,以弥补工作中的不足,同时也对护士长和组长的工作进行监督[1]。

1.2.3绩效考核表的设计把科室护理人员每月的奖金分为绩效奖金和量化奖金。在充分征求护理人员意见的基础上,制订护理人员各项考评细则,根据护理工作特点,制定相应的分值。

1.2.3.1绩效奖金占总奖金的70%,从德、能、勤、绩四方面考核,总分为100分。德(10分):即规范执行、满意度、投诉、表扬;能(20分):操作理论、培训、早会提问、综合能力;勤(10分):出勤、晚夜班、劳动纪律、在岗情况;绩(60分):工作质与量。

1.2.3.2根据绩效得分计算绩效奖金方法每人每月的绩效总得分=德+能+勤+绩+加分,算出科室人员绩效总得分,70%总奖金/绩效总分=每人每份奖金,即绩效奖,再乘以个人岗位职称系数,每人绩效总分×每份奖金数=个人绩效奖金。

1.2.3.3量化分占总奖金30%,内容项目共48种。统计每个项目完成的时间、项目的难易程度及对护士心理造成的压力,并赋予分值,分值从0.001～0.5,有加分制、减分制及不得分制。对每项项目内容制定相应的质量标准,每人一份,每周一张,每周小结,每月汇总,每天记录,每天督察。

1.2.3.4量化分所得奖金计算方法首先记录每人的量,结合质的考核,计算每人每项分值,算出每人每月量化总分,统计科室人员总得分,算出科室量化平均分,即科室人员总得分/科室人员总数,30%总奖金/量化总分=每人每份奖金,每人量化总分×每份奖金数=个人量化奖金。

2体会

科学的奖金分配制度对护士产生了巨大的激励作用[2],优劳优得、多劳多得、不劳不得。通过绩效考核在优质护理服务中的应用,体现了科学、公开、公正的分配原则,打破了以往干好干差一个样的做法,克服了以往靠主观印象评价护士成绩的缺点。整个考核过程透明公开,结果真实可靠,应用于奖金分配,大大调动了护士的工作积极性,优劳优得、多劳多得、不劳不得,做到真正的公平。绩效考核制度使护士在工作中形成了“你追我赶”的局面,工作中表现突出的护士在获得精神鼓励的同时,也获得了物质上的奖励,使压力成为动力,自觉地把工作做好。

绩效考核制度有利于提高护理质量。绩效量化考核的实施,把护士长从繁杂的事务管理中解放出来,把时间留给患者,为其解决问题,提高护理质量,做到科学管理。绩效量化考核的实施,提高了护士工作的主动性,强化了护理人员的责任心及对自身行为的约束力,克服了护士以往因不定期检查而存在的侥幸心理。绩效考核过程贯穿于工作的每一个环节,实现了护理质量的持续改进与提高。

绩效考核制度提高了护士学习积极性。从要我学变为我要学[3],使临床技能考核成绩较前有较大幅度提高。因当月发表的护理论文有加分,激励护士积极撰写论文,据统计,去年有10篇论文在国家级杂志上发表,到2010年上半年为止,有13名护士完成了护理本科自学考试,3名正在自学护理本科,护士的学习积极性较前得到了很大程度的提高。

绩效考核制度实现了优质护理服务。护理人员是一群受教育层次较高的知识型人员,有着强烈的学习需求、成长需求和工作需求。通过量化绩效考评为护理人员创造了公平的环境,挖掘了护理人员自身的潜力,充分调动了护理人员的工作积极性、主动性,激发了她们的工作热情。从多方位为患者提供服务,不断地提升了患者及家属对护理人员服务的满意度,实现了护理人员的价值,同时实现了正意义上的优质护理服务。

参考文献

[1]肖爱华,蒋银芬,王蓓,等.护理质量量化考核对年轻护士长管理能力培养的影响.现代护理,2006,12(14):1339.

[2]王利丽,孙燕,叶文琴,等.手术室护士绩效考核的信息化管理.中华现代护理杂志,2010,16(23):2816-2817.

篇9：社区卫生服务机构绩效考核浅析

【关键词】绩效考核;社区卫生人员;社区卫生服务

【中图分类号】R197.1 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0495-02

1 现行社区卫生服务中心服务人员绩效考核存在的问题

迄今,全国各地关于社区卫生服务人员绩效考核制度尽管有了很大改善,但在制度目标设计、运行等环节存在诸多亟待解决的问题:①绩效考核目的不明确,许多地方的绩效考核是为了规范社区卫生服务人员行为,而不是通过绩效考核激励社区卫生服务人员为社区居民服务;②考核重点不突出,考核指标大多放在社区卫生人员方面,本该重点关注的社区居民反应性指标缺乏;③考核指标体系不合理,指标本身不具有敏感性和可靠性;④指标的定义不够具体、独立、全面和易懂,极易造成理解错误和无法得到相关指标值;⑤考核主体单一,主要是由卫生行政部门单独对社区卫生服务人员进行绩效评价,而与社区卫生服务密切相关的利益团体或关心评价结果的组织或个人,如社区居民、非政府组织等未纳入评价主体中;⑥考核的实施不规范,有的社区卫生服务中心制定了相对完整的个人绩效考核指标,也从基本医疗和公共卫生服务两大功能方面进行设计考核的指标,但是由谁来实施考核和如何实施考核,却没有详细的说明和明确的规定,难以保证考核结果的有效性。凡此种种,严重制约了社区卫生服务中心的健康发展,挫伤了社区卫生服务人员的积极性。

2 现行完善社区卫生服务绩效考核的原则与方法

2.1 指导原则:根据现行社区卫生服务中心服务人员绩效考核存在的问题,结合国务院《关于发展城市社区卫生服 务的指导意见》(国发[2006]10号以下简称《指导意见》)及《推进社区卫生服务体系建设试点工作办法》的指导原则:①按工作数量定酬,按居民满意度定酬,兼顾岗位工资原则;②按劳分配,促进效率优先的原则;③标准时间设计参照标准时间设计参照基本医疗服务和公共卫生服务的工作强度、工作技术难度为基数。

2.2绩效考核方法:绩效考核以效益工资为主、岗位工资为辅,在分配中突出绩效。绩效考核分为基本医疗和公共卫生服务两大块计算有效工作点数,重点为公共卫生服务的有效工作点数的考核。

工作数量以分钟为单位,按照中心实际开展的工作及所消耗的时间计算点数。根据国家法定工作日251天,8小时/天,共120480分钟每月10040分钟。在根据点数计算点值就是可分配总收入除以社区服务人员工作总时间及总点数。工作质量、满意度和信任度采用百分制进行考核,折算成点数。在群眾满意度与社区居民信任度等方面再权重分配为:他评80%,自评20%后综合计点。得出有效工作点数后根据点值算出绩效工资。绩效考核的衡量单位是有效工作点数,有效工作点数是有效工作时间的有效工作量和工作效率评定,即在一定时间内对各类工作人员均设定有效工作时间、工作量,并进行工作效率评定。工作人员下社区所做的每一项服务,都必须填写卫生服务人员社区卫生服务记录单;其次,在卫生服务人员中进行抽查;再次,在被服务对象进行抽查,以证实服务人员下社区服务的实际情况和效果。

3.考核主要内容包括三个方面：①社区卫生日常工作开展情况：如健康档案使用、慢病管理、健康教育、基本医疗、护理、药品管理、老年保健等工作；②重点工作的落实情况：家庭保健员的培养等、返聘专家、对口支援社区卫生服务的管理、以及社区卫生服务中医试点社区站工作开展；③市政府实事工程：如老年人优待、无保障老年人免费体检。

通过历时多次考核，发现各社区卫生服务机构都能够按照社管中心年初的工作计划，稳步开展各项工作。大部分单位的领导高度重视社区卫生工作，对本单位的工作做到有计划，有落实。慢病信息化管理方面较为突出，辖区内四种慢病患者信息及随访记录内容均录入微机，做到了慢病信息化动态管理；加大了对下属站的管理与培训，以示范站为标准，带动其他社区站共同进步，进一步促进了整体社区卫生工作的发展。

本阶段考核，社管中心一方面完成了年初制定的考核任务，同时对于存在的具体问题进行了相关指导，并且在指导考核过程中，积极与社区服务中心沟通，交换意见，为保障本年度市级折子工程、重点工作的顺利完成奠定了基础。

参考文献：

[1] 谢敏,杨兴华,杨帮翠等.绩效考核在护理管理中的应用[J].西部医学,2006.

[2] 王勋英.实施绩效考核的实践和体会[J].中国医院,2004.

[3] 龚勋,姚岚.社区卫生服务中心个人绩效考核存在的问题及对策[J].中国卫生资源,2008.

[4] 龚勋,姚岚,陈启鸿,陈瑶等.社区卫生服务中心个人绩效考核现状分析[J].中国卫生事业管理,2008.

篇10：优质服务考核办法

第一章 总则

第一条 为进一步完善供电服务体系建设，全面推进服务型企业创建工作，以确保市公司“一流二强三大”发展目标的如期实现，根据市公司优质服务管理考核要求，结合本公司实际，特制定本办法。

第二条 本办法旨在建立有效的激励和约束机制，充分发挥和调动员工的积极性、主动性和创造性，牢固树立“管理就是服务，服务就是效益”的思想，持续改善服务质量，打造黄州供电优质服务形象。

第三条 本办法适用于黄州区供电公司所属各部门及二级单位优质服务工作的考核。第二章 优质服务标准及考核内容

第四条 公司所属各部门及二级单位主要负责人为本部门及本单位优质服务工作第一责任人。

第五条 部门之间、部门内部，要加强相互协作和配合，提高公司整体运作水平和服务质量。

5.1 各部门要认真履行各自职责，不断提高管理水平和服务质量。

5.2 凡涉及两个以上部门之间的工作，各部门要相互协调，密切配合，不得相互推诿，影响整体工作进度和对外形象。

5.3 部门内部，要加强相互协作，不断提高部门综合管理能力和工作质量。5.4 各部门要加强对业务对口二级单位的服务、指导、监督和协调，为二级单位排忧解难，出谋划策，促进和提高二级单位工作水平和服务质量。

第六条 各二级单位要加强自身建设，根据公司要求，制定优质服务工作计划和责任制，层层抓落实，并认真组织实施。

6.1 年初要有工作计划，季度、半年和年终要有工作总结，年中要有检查督办。

6.2 要经常性地抓好职工政治理论、业务技能的学习和培训，加强职业道德、工作纪律和行为规范的教育，并有详细记录。

6.3 认真做好本单位所管辖的各项工作，及时处理和纠正工作中所出现的各种矛盾与问题，不上交问题、不回避矛盾。

第七条 供电营业场所要创建规范、统一的服务窗口。7.1 提供客户服务标示牌。门外和室内要有醒目、一致的标识和名称牌。

7.2 保持工作环境整洁。地面要保持清洁，窗明几净，物品摆放整齐有序。

7.3 提供客户便利服务。营业厅实行无周休日营业制度，厅内要设臵客户等候休息处，为客户提供书写台、纸、笔等用具，并放臵征询客户意见簿（卡）。

7.4 提供简明服务公示。告示服务时间，公布受理业务范围、办事程序、收费项目、标准，以及服务承诺。

第八条 柜台服务要做到主动热情、技术娴熟、简便快捷。8.1 柜台服务人员要提前5分钟上岗，在正式营业前，要做好检查计算机、打印机和电脑触摸屏等各项准备工作。

8.2 工作时间要统一着装，注意仪表，并佩带统一编号的服务证。8.3 接待客户要主动热情、快捷周到、耐心细致，使用规范化文明语言，提倡讲普通话，禁止使用服务忌语。

8.4 报装业务要做到申报简捷、审批及时、到位迅速。对具备供电条件的客户，要在五个工作日内完成装表接电工作。

8.5收费服务要做到准确快捷、唱收唱付，不得拒收小额纸币或零钞，每件居民收费业务的办理时间要在5分钟之内完成。

8.6 咨询服务要做到热情主动、及时解答，件件有记录，事事有回复。对客户提出的各种问题和要求，要及时予以解答，不能出现推诿、搪塞现象；不能及时解答的问题，要说明原因和理由，或及时转办。

第九条 现场服务要做到科学、规范、文明、周全。现场服务人员要牢固树立“爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务人民，奉献社会”的良好风尚和精神面貌，努力塑造供电企业良好的公众形象。

9.1 抄表人员要认真仔细地做好抄表工作，避免发生错抄和漏抄，严禁估抄，杜绝多收、少收或累积客户电费的现象发生，不得因营业差错而引起客户投诉。

9.2 低压装表接电及计量施工人员，要认真做好相关工作，严禁故意设卡，刁难客户。

9.3 停电催费必须按规定程序操作，不得随意停电拉闸。因欠费 拉闸的客户，在客户缴清电费后，二十四小时内恢复送电，不得借故拖延，引起客户投诉。

9.4 用电检查人员要根据有关法规明文检查，若发现客户有违约或窃电等不良行为的，要及时与客户交涉，要求客户纠正；若遇到态度蛮横、拒不纠正的客户，及时报告公司及有关部门，不得与其争吵，避免发生过激行为。

第十条 查询服务要做到热情、简捷、及时。各供电单位对外公布的服务电话，要求在响铃5声内摘机，为客户提供电力业务和有关政策法规的查询服务。

第十一条 供电服务要做到安全、保障和稳定。供电设施计划检修停电前，应提前向客户公告停电原因、停电线路、停电区域、停电时间，对大客户和特殊客户要单独通知，避免造成客户损失或不良社会影响。抢修服务人员在接到检修电话后，应在承诺规定的时间内到达事故抢修现场，做好抢修工作；不得因内部问题相互推诿，延误抢修时间，引起客户投诉。

第十二条 特别服务是供电部门对特别项目和社会特定人员所提供的一种特殊服务，对确有困难的伤残客户、孤寡老人等，提供上门服务。定期组织便民服务活动和安全用电、反窃电等宣传活动。

第十三条 服务监督围绕“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，通过市场调研手段，了解客户的电力需求，建立客户评价分析体系和机制，加快供电由管理型向服务型转轨的步伐。

13.1 每年至少开展两次客户满意程度和满意率的评议活动，有 针对性地了解和解决供电服务中存在的热点和难点问题，不断提高客户满意度和满意率。

13.2 定期上门检查、走访客户，召开客户座谈会和义务监督员会议，认真听取群众对供电营业服务方面的意见和建议，加强相互交流与沟通，增进理解，及时发现工作中所存在的问题和市民对供电部门的要求，改进工作方法，改善工作质量，提高服务水平。

第十四条 员工要严格遵守公司有关规定和纪律，不得出现《湖北省电力公司关于违反供电服务承诺有关规定的处分办法》所规定的各种违规违纪行为。杜绝因服务质量和人为事故，引起中央和省、市媒体及省、市公司、人大代表、政协委员等提出批评、曝光。

第三章 责任考核和处理办法

第十五条 供电优质服务考核引入责任事故追究制，实行“三不放过”原则，分级考核，下管一级。各部门和二级单位内部所出现的责任事故，由各部门和二级单位按照公司要求及管理层次进行考核和处理。

第十六条 公司根据市公司95598服务电话、新闻媒体和客户来信来访等所反映的问题，对各部门和二级单位进行不定期的检查，采取明察暗访等监督、检查措施进行考核。

第十七条 各部门和二级单位若发生责任事故，公司将对部门或单位主要负责人给予扣分处理，并要求责任部门或单位写出事故报告，分析事故发生原因，提出事故检查、整改和防范的措施与意见。

第十八条 在考核内，对未发生责任事故的单位，公司将结 合优质服务先进单位的评选，给予一定奖励。对连续发生2起责任事故的单位，取消评选优质服务先进单位的资格；对发生严重影响供电企业形象或造成重大经济损失的，取消该单位评选文明单位的资格。

第十九条 公司党办和市场营销科是供电服务责任事故考核、处理的组织机构，对公司所发生的优质服务责任事故进行监督、考核和处理。

第二十条 农电工和临时聘用工的考核按在职正式工标准进行。第二十一条 公司每季度召开一次优质服务专题会，通报改进公司优质服务工作。

附 则

第二十二条 本考核办法由市场营销科负责解释，各部门及二级单位可参照本《办法》制订具体考核和处理办法。

篇11：县政务服务考核细则

(一)具有行政审批权限的部门;

(二)乡镇人民政府。

二、考核内容及分值

(一)具有行政审批权限的部门。

1.标准化建设。(15分)

(1)进驻政务服务中心的行政审批、公共服务、中介服务、行政事业性收费实行目录管理。(5分)

(2)工作人员统一着装，讲普通话。(5分)

(3)按照《关于推进行政许可标准化的通知》(审改办发〔〕4号)精神和《行政许可标准化指引(2016版)》要求，规范窗口办事流程、办事指南、示范文本。(5分)

2.审批服务。(25分)

(1)规范使用四川省行政审批业务通用软件，无虚假录入、事后录入、超时办件，主要效能指标高于全省县区平均水平。(5分)

(2)扎实推进投资项目“一窗进出”并联审批工作，清理、优化本部门投资项目“一窗进出”并联审批事项、流程、时限，并及时报送县政务服务中心向社会公开。(5分)

(3)制作投资项目办事流程图，更新办事指南并对社会公开。(5分)

(4)围绕“项目年”改进服务方式，完善全程代办、协办、导办、督办服务机制，积极为重大投资项目、招商引资项目、PPP项目和返乡农民工、大学生创业就业提供各类特色服务。(5分)

(5)积极开展其他并联审批、三级纵向联审和“五证合一”工作，各类业务报表及时、规范、准确。(5分)

3.两集中、两到位。(20分)

(1)巩固“两集中、两到位”成果，除保密和场地限制外，部门、项目、人员入驻率达到100%。(5分)

(2)规范办件管理，办件抽查合格率为100%。(5分)

(3)建立健全“局长进大厅”机制。按照《剑阁县监察局、剑阁县人民政府政务服务中心关于切实做好“局长进大厅”有关工作的通知》(剑监〔〕2号)要求，落实部门主要负责人或分管领导定期或不定期到县政务服务大厅值守，提升窗口办件能力，大幅降低审批事项办理转外率。(10分)

4.行政效能。(35分)

(1)落实一次性告知、限时办结、责任追究等制度，提升行政效能，确保平均承诺时限在法定时限的基础上缩短50%以上，现场办结率99.5%以上，按时办结率为100%，群众评议满意率98%以上。(10分)

(2)发现超期办件，有效投诉、效能或媒体曝光2件次以上(含2件次)该项不得分;有效投诉、效能或媒体曝光1件次该项得分减半，并取消评先评优资格。年度作风效能评议达到合格以上等次。(15分)

(3)按照《信息宣传调研工作考核办法》(剑政中心〔2017〕20号)文件要求，各入驻部门窗口全面完成信息目标任务，未完成的按比例扣分。(10分)

5.互联网+政务服务。(5分)

(1)部门窗口遵守网络安全管理制度，备份重要业务系统数据，确保行政审批业务通用软件系统、行政效能视频监控系统、投资项目在线审批监管平台运行安全。(3分)

(2)积极推进网上审批，做好在线值守，建好相关台账。(2分)

(二)乡镇人民政府。

1.标准化建设。(20分)

(1)硬件建设。按照《县政务服务中心关于印发加强乡镇便民服务中心建设的意见》的通知(剑政中心〔〕22号)和《四川省人民政府政务服务管理办公室关于深入推进村(社区)便民服务室(代办站、代办点)建设的通知》(川府政管函〔2015〕2号)要求，建设配套到位。(5分)

(2)网络设备维护。确保行政效能电子监察系统、行政效能视频监控系统、全省行政审批业务通用软件系统运行正常，不出现网络不通、视频黑屏等问题。(10分)

(3)领导及工作人员配备。建立健全乡镇便民服务工作领导小组，分管领导、具体工作人员、网络管理人员落实到位。乡镇便民服务中心主任由乡镇领导兼任。(5分)

2.规范运行。(40分)

(1)继续推行“两集中两到位”，除保密和场地限制外，乡镇部门、项目入驻率达到100%。进驻乡镇便民服务中心的行政审批、公共服务事项实行目录管理，规范建立各类业务台账。(10分)

(2)规范窗口运行，设有办事流程公示栏、窗口工作人员去向公示栏、重大民生事项公开公示栏。(5分)

(3)建立完善全程代办、协办、导办、督办服务机制，围绕“项目年”改进服务方式，简化、优化基层便民服务机构服务流程、办事指南，方便基层群众办事创业。(5分)

(4)便民服务中心按工作作息时间正常办公，确保逢场天到岗到位、冷场天有人值守。(10分)

(5)依托乡镇便民服务中心，设有农村产权流转交易服务站，站内设有农村产权流转交易接件窗口，行政村(社区)设有流转信息员。建有流转交易登记台帐。(10分)

3.行政效能。(40分)

(1)落实一次性告知、限时办结、责任追究等制度，提升行政效能，确保平均承诺时限在法定时限的基础上缩短50%以上，现场办结率99.5%以上，按时办结率为100%，群众评议满意率98%以上。(10分)

(2)按规定办件，发现超期办件，有效投诉、效能或媒体曝光2件次以上(含2件次)该项不得分;有效投诉、效能或媒体曝光1件次该项得分减半，并取消评先评优资格。(10分)

(3)按时将办件录入“全省行政审批业务通用软件系统”，并建好台帐，确保全省行政审批业务通用软件系统各项效能指标不低于全市乡镇平均水平(10分)

(4)按照《度信息宣传调研工作考核办法》(剑政中心〔2017〕20号)文件要求，全面完成信息目标任务，未完成的按比例扣分。(10分)

三、考核方式

(一)自查。考核对象对以上各项工作完成情况进行自查，形成自查报告，并提供相关佐证材料，为方便工作交流，请相关部门和乡镇的分管负责人和具体工作人员加入剑阁县政务服务交流群：167225660。

(二)抽查。县政务服务中心考核组将根据自查情况，在部门和乡镇进行重点抽查。

(三)考核计分方式。政务服务工作目标实行百分制，考核计分按比例汇总折算计入各考核单位年度目标考核成绩。

四、考核结果使用