配送服务商考核细则

第一篇：配送服务商考核细则

客房服务员考核细则

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、评分标准 2.1 做房质量：

① 房间计划卫生;对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。

② 床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍;床铺整齐，平整。

③ 面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒;要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。

④ 地毯、地面吸尘;无毛发、无杂物。

⑤ 房间物品摆放、归类有序。

⑥ 发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。

⑦ 无漏配易耗品。

⑧ 工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。

⑨ 各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。 2.2 操作规范：

① 房间杯具按要求清洁及消毒。

② 房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》

③ 打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定;对照文件汇编《客房部管理制度》。

④ 日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。”

员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。

三、检查标准

3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。

3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。

四、绩效反馈

每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。

房务中心服务员考核标准

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、考核细则

2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。

2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。

2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。

2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。

2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。

2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。 2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。

2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。 2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。

2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。

2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。

2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。

如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。

三、检查标准

房务中心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。

四、绩效反馈

每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。

1. 上班迟到早退的罚款5—20元

2. 上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层 3. 下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元 4. 查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿 5. 当班租借物品交接清楚并及时归位 6. 对讲机呼无人应答罚款20元

7. 私自开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费 8. 房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款20—50元 9. 房务中心交接班要记录交接清楚 10. 当班引起客人投诉的罚款20—50元 11. 擅自离岗未请假罚款30—50元 12. 休假未经领导批准算旷工

13. 为客人提供优质服务，工作积极，热情周到收到宾客表扬者，奖励20—50元 14. 拾获宾客贵重物品及现金上交者，奖励20—50元

第二篇：客户服务部考核实施细则

为全面落实“以客户为中心”的服务理念，强化客户服务质量和服务水平，促进山东有线服务品牌的提升，切实提高监督管理水平和服务标准，确保各项服务承诺和规章制度的落实，参照《山东有线全省客户服务手册》，结合本部门实际，经研究特制订《客户服务部考核实施细则》，具体内容如下：

一、呼叫中心岗位职责

（一）呼叫中心主管岗位职责

1、在部门主任的领导下，积极开展呼叫中心各项工作，对呼叫中心的服务标准、服务水平、相关材料审核、安全运行及日常管理工作负总责。

2、管理、调度、督导各班长的日常工作，建立定期的工作例会制度，协调、督导各班组的呼叫业务，对存在的问题及时总结、点评。

3、按照省、市客服管理要求，不断改善和提升重要服务指标。

4、负责解决省级及以上各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。

5、制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况，提升人员服务水平。

6、制定中心相应应急处理预案，确保中心安全生产。

7、开展好团队文化建设，加强员工管理、指导和心理疏导，营造良好的工作氛围；增强员工凝聚力，激发员工工作热情，增强员工归属感和团队意识。

8、根据部门实际，制定详细培训学习计划。主抓新进员工业务知识、技能、思想的培训，做好全员新业务的学习培训，以考促学，提升用户满意度及客服人员服务水平。

9、做好呼叫中心设备、仪器的管理工作，处理好与公司其他部门沟通、协调。

10、制定每月的工作值班表，统计、上报客服人员考勤情况。

11、做好上传下达工作，认真完成领导交办的相关工作。

（二）坐席班长岗位职责

1、在客服主管的领导下开展工作，严格管理所负责班组的业务正常运作。

2、做好工作日志，做好出勤、着装、环境卫生、现场纪律、设备使用安全、电源安全的班前、班后检查，做好交接班记录。对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管汇报。

2、监督电话流量并适当部署资源，保证坐席电话的通畅；监督并评估本班员工的工作质量及效率，必要时可采取合理的改善措施。

3、班组员工在遇到疑难问题、紧急突发事件或员工出现情绪问题时，应提供相关帮助、支援，以确保呼叫中心人员的服务质量与业务水平得到提升。

4、做好班前准备检查、班后会，对存在的问题、经验进行分析分享。做好大故障的播报及重要时间段的调度保障工作，负责解决市级各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。

5、做好各县区分公司的超时工单或联系不到人员的调度工单工作。

6、负责监听、质检话务员员电话录音，及时了解员工思想、情绪等问题，并适当提供帮助。

7、妥善解决疑难客户投诉及复杂的客户咨询工作。

8、对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管反映。

9、配合主管做好新员工上岗后的“传、帮、带”工作。

10、负责呼叫中心话务报表、市报表、县区维修工作量数据的统计（日、周、月）。

12、熟悉EBOSS系统、大唐话务系统的相关功能，能熟练掌握操作系统，快速处理相关问题；定期对设备进行系统安全补丁更新及杀毒工作。

13、认真、及时完成领导交办的其他临时性工作。

（三）话务员岗位职责

1、团结同事，尊重领导，根据中心主管的安排，在班长的带领下，执行呼叫中心呼入、呼出电话业务的处理工作。

2、负责呼叫中心用户电话咨询、信息查询、故障处理、疑难解答等工作。

3、按时参加工作例会，积极分享工作经验，汇报工作中遇到的问题及解决办法或思路。

4、提前上班，做好班前准备工作，上班后立即登录服务系统，来电铃响3秒内必须应答，工作要耐心、细致、规范；大故障或紧急情况要及时上报班长。

5、严格遵守公司各项规章制度及呼叫中心内部管理规定。

6、负责特殊客户的各项预约工作。

7、负责所用计算机等办公设备保障使用，对易坏物品要轻拿轻放；不内外网混用，不联接使用与工作无关的U盘、软件等；保持办公席位的清洁工作。

8、熟悉EBOSS系统、大唐话务系统的相关功能，能熟练操作系统，快速处理相关问题

9、对部门工作提出合理化的建议，提升部门工作效率和服务水平。积极参加部门安排的各项培训和考核，不断提升专业知识及技巧。

10、需在维修工单生成的24小时内进行回访，回访过程中，需严格按照回访话术、回访流程及回访内容进行操作。

11、需了解清楚客户需求，回访过程中如发现问题，须及时协调解决并做好客户安抚工作，确保客户满意，并及时反馈用户对公司各项服务的意见和建议。

12、维修工单须按不低于99%的比例进行回访，回访的同时先行尝试电话营销、微信客服等新业务。

13、每月汇总、分析回访记录，找出工作中存在的问题，提出合理化建议，不断改进服务。

14、严格保守客户资料信息，严禁外传外泄。

15、在完成本职工作前提下，积极帮助班组内新员工提高工作技能。

16、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。

（四）客户服务岗位职责

1、做好部门的上传下达；做好省、市、县公司的各类业务报表，提供有质量的省、市客户服务分析报告并及时报送相关部门和领导。

2、协助部门领导做好客服检查、督导工作，提高整体服务水平。

3、负责做好部门接待，做好客服人员培训工作的组织、协调。

4、 协助部门领导对部门人员的考勤、考核并根据需求进行汇总上报。

5、做好部门所有设备、办公用品及相关设备的IP地址的登记工作。

6、负责统计、上报部门周、月、半年及工作总结。

7、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。

二、呼叫中心规章制度

1、严格遵守上、下班时间，不迟到、早退、空岗，接班人未到岗时交班人不得空岗，有事需请假。接班人员提前10分钟接班，做好班前准备。（迟到扣1分/次，早退扣2分/次，空岗扣3分/次）

2、工作期间不得随便离岗、不串岗，需要离岗提前报告班长，离岗时间不得超过10分钟。不做与工作无关的事，严禁闲谈、无故下线，确保热线电话的畅通。（未经允许擅自离岗超过10分钟，扣1分/次）

3、需要调班员工必须提前经部门主管同意后方可调班；不允许私自调班，调班后告知班长并在工作群内发布。（未经允许擅自调班，扣1分/次）

4、工作期间统一着工装，无工装应着正式服装上岗，仪容仪表整洁，精神饱满，保持良好的坐姿。

5、保持室内、个人卫生，保持工作台席整洁；下班后做好工作台席垃圾清理，严禁在办公室内吸烟、随地吐痰。

6、爱护通信设备，确保工作期间电脑、耳机等设备正常运作，发现故障及时通知坐席班长，确保通信畅通无阻。严禁所使用的电脑拷贝任何个人文件或与其它设备连接。下班后一定要关闭电脑。

7、工作期间要做到100%接听、100%回访、用户零投诉。电话铃响及时应答：要主动问候，态度和蔼，语气亲切，语速要均匀清晰。严禁随意打断、挂断客户的咨询电话，对个别无理要求的客户，要做好解释、耐心说明，要设身处地的为用户着想，严禁臵之不理、推诿用户。

8、熟知广电业务知识，牢记广电业务资费标准。熟悉各县区片区情况、所属客户经理部门。遇到不明事情以及复杂情况及时询问，不得不懂装懂乱说一气，禁止误导用户。受理故障投诉内容要登记清楚完整，用户地址电话等资料准确无误，及时准确派工，杜绝错误工单产生。（错误工单扣0.2分/例）

9、严格执行“首问负责制”，不推诿。对于客户提出的疑难问题无法立即处理的，应将问题及时交由坐席班长处理，并事后跟踪处理情况，提高服务技能。遇特殊情况应把握好“特事特办”的原则和技巧。

10、工作期间遇到大面积故障，及时通知值班班长并在工作群内及时发布告知其他值班人员，及时作好记录，并向用户做好解释。

11、回访要及时，有问题及时反馈。不得随意向用户透露与用户无关的信息。用户提出的意见和建议需改进的内容及时向值班班长反映，回访中用户对使用业务的其他合理要求要及时给予解答复或者根据情况派工处理。

12、服从领导安排，按时、高效完成工作任务，严禁消极怠工、工作推诿敷衍；积极参加公司所组织的各项活动，包括会议、培训学习等。

13、参加公司组织的各项活动以及会议时，禁止做与活动会议无关的事情（玩手机、打瞌睡等），同时积极参与互动、做好会议记录。

三、客服人员考核指标

1、接听电话数量

指标定义：N1取当月单人最高接通量,N为单人接听电话数量,N*100/N1 标准分为100分。A=N*100/N1,70%

2、电话人工接通率（95%）

指标定义：大唐话务系统自动生成指标。 1）目标值达到95%，得100分。

2）目标值低于95%，每降低1%，扣1分,最多扣30分。 3）目标值高于95%，每增加1%，加1分。

3、电话受理评价抽样率（60%）

指标定义：（客户评价数/受理电话数）×100% 1）目标值达到60%，得100分 2）目标值低于60%，每降低（2%），扣（2）分，最多扣（30）分。

3）目标值高于60%，每增加（2%），加（2）分

4、有效评价率（30%）

指标定义：（有效评价数/受理电话数）×100%。 1）目标值达到30%，得100分。

2）目标值低于30%，每降低2%，扣1分，最多扣（30）分。 3）目标值高于30%，每增加2%，加1分。

5、电话受理客户满意度（98%）

指标定义：（客户评价满意数/客户评价数）×100%。 1）目标值达到98%，得100分。

2）目标值低于98%，每降低1%，扣1分，最多扣30分。 3）目标值超过98%，每增加1%，加1分。

6、来电响应时间（8s）

来电响应时间8秒（其中5秒为大唐呼叫系统固定语音播报时长）。每增加1秒，扣2分，最多扣30分。减少1秒，加2分。

7、维修回访率（99%）

指标定义：实际回访人数/应该回访人数）×100%。 1）目标值达到99%，得100分。

2）目标值低于99%，每降低1%，扣2分，最多扣30分。 3）目标值高于99%，加1分

8、维修有效回访率（80%） 1）目标值达到80%，得100分。

2）目标值低于80%，每降低2%，扣2分，最多扣30分。 3）目标值高于80%，每增加5%，加2分

9、客户投诉

因处理不当导致客户投诉至961

23、市级部门、省级及以上部门。标准分为100分。96123投诉，扣3分/次；出现市级投诉扣5分/次；省级及以上投诉扣8分/次，最多扣30分。

10、话务质检完成率

指标定义：A=（实际话务质检数量/计划话务质检数量）×100%（计划话务质检数量：按本月呼叫中心人工接通的电话总量×5%计算）。

1）目标值达到96%，得100分。

2）目标值低于96%，每降低1%，扣2分，最多扣30分。 3）目标值高于96%，每增加1%，加2分。

11、投诉处理及时率

指标定义：A=(投诉处理时限完成量/投诉量)×100%。 1）目标值达到95%，得100分。

2）目标值低于95%，每降低1%，扣2分，最多扣30分。 3）目标值高于95%，每增加1%，加2分。

12、用户服务通报报告（周报/月报）的准确性 A=用户服务通报报告出错项数。

标准分为100分。出现1次，扣2分，最多扣30分。

13、能创造性的开展工作，工作起带动作用，为公司经营发展提出合理化建议并被采纳（加2分）。

14、学习培训到位率

按时参加公司或其他部门组织的学习培训活动，A=实际参加培训次数/应参加培训次数×100%，最终得分为100*A，完成率70%以下扣10分，60%以下扣20分，50%以下扣30分。

15、月考情况

每月业务、技能等综合考试 1）目标值达到85分，得100分

2）目标值低于85分，扣5分；低于60分，扣10分。

16、员工考勤情况

标准分为100分。出现缺勤情况扣5分/次，最多扣30分。

17、执行力

满分为100分：基本工作类占25分、专项工作占35分、其它临时性工作占30分、需配合相关部门完成的工作占10分，根据员工执行力情况相应扣分，最多扣20分。

18、全员营销业务完成情况 指标定义：A=完成情况率 标准分为100分。A达到60%，该项不扣分，低于60%，扣（20）分。

综合以上考核指标，80分为标准分，得分高于90分（包括90分），每增加1分奖励50个工作量；得分数低于80分，每减少1分，扣除50个工作量。

2017 客户服务部 年8月2日

第三篇：乡村医生公共卫生服务绩效考核细则

2015年西天乡乡村医生公共卫生服务绩效考核评估指标 目项考 核 内 容考核方法评分依据分值得分

1、宣传建立健康档案的意义，及时准确收集建档建档率达到95%得5分，每降低1%扣农民的基本情况、主要健康问题及卫生服务记录等查阅资料5分1分,扣完为止。信息。辖区居民到村卫生室接受服务时，为其建立居民健康档案，并根据复诊信息及时补充记录。

一、建立居民健康档案抽查10名建档居民核实，居民档案

2、协助乡镇卫生院入户建档及信息更新。完善居(13分)信息不全或错误发现一处扣0.5查阅资料6分民健康档案的信息资料。分，扣完为止。组织不力扣1-2分，后勤保障不好

3、配合卫生院组织辖区居民参加疾病筛选、健康查阅资料2分扣0.5-1分。体检等。查记录及原始资料，查10户核实。

1、发放印刷资料，包括健康教育折页、处方、手查阅资料、实地居民健康知识入户率每下降10个百2分册等，每月不少于1种。查看分点扣0.5分,扣完为止。未设健康教育宣传栏不得分、内容

2、至少设置健康教育宣传栏一块，宣传内容每季查阅资料、实地不符合要求或版面不及时更换扣12分

二、健康教度至少更新一次。查看分。育(8分)

3、协助卫生院组织辖区居民参加各种健康咨询活查阅资料、相关每月不足1次不得分，开展不好酌2分动及知识讲座。知识现场考核情扣分。未设健康教育档案不得分，不完整

4、健康教育档案完整查阅资料2分酌情扣分。

1、及时掌握辖区出生人口信息，及时发现流动人无儿童底册扣2分，查10名儿童，查阅资料2分口中的儿童，进行登记，并报送乡镇卫生院。漏登漏报1例扣0.5分，扣完为止。

2、及时收集、传达预防接种信息，协助乡镇卫生

三、儿童健以考核资料为准，每下降1%扣0.2院通知适龄儿童接受预防接种。及时报告疑似预防查阅资料2分康管理(6分)分，扣完为止。接种异常反应。无预防接种档案信息扣1分;接种

3、协助开展入学、入托查验证及补种工作。建立查阅资料2分率每下降1%扣0.1分，扣完为止。本村预防接种档案。

1、熟悉传染病的报告规范，做好传染病和突发公无门诊日志及传染病登记本扣2查阅资料、现场共卫生事件登记、报告。法定传染病及时报告率≥分，迟报每例扣0.5分，漏报每例2分提问95%。扣1分。按照传染病的发生、发展及控制过程，做好初次报告、进程报告和结案报告;及时处理疫点得2分，不

2、参与、配合传染病防控、公共卫生突发事件的查阅资料2分报告、不处理不得分，报告处理不处置、重点传染病个案调查，按照预案规范处置

四、传染病及时1次扣0.5分，其它缺1项扣0.2报告和突发分,扣完为止。公共卫生事件的处理(8无病例不得分。相关病例随访管理

3、协助防治机构做好结核病和艾滋病患者的有关分)查阅资料2分未完成按工作量相应比例扣分。工作。按规定进行应急报告及处置，要求报告及时率达100%、处置及时率达100%，漏报率小于5%得1分，迟审

4、突发公共卫生事件查阅资料2分、迟报1次扣0.2分;漏报率大于5%，每上升1%扣0.2分,扣完为止。

1、熟悉、掌握常见慢性非传染性疾病知识(重点查门诊日志未开展首诊量血压按比查阅资料、现场为高血压、糖尿病、精神疾病等防病知识)，接受例酌扣0.5-1分，无本村慢性病人2分提问居民咨询;实行35岁以上居民首诊测血压。登记各扣1.5分。

五、慢性非

2、建立本村慢性非传染性疾病患病基本情况档案管理率达到95%得5分，每降低1%扣传染性疾病查阅资料5分。0.5分,扣完为止。管理(15分)为慢性病患者规范建档、每年随访

3、开展慢性病患者的登记建档、随访及管理工作4次、体检1次得2分，随访、年检。对确诊的高血压、糖尿病患者定期随访，询问病查阅资料8分率每降低2%扣0.1分，不全或错误情，对用药、饮食等进行健康指导。发现一处扣0.5分，扣完为止。

2015年西天乡乡村医生公共卫生服务绩效考核评估指标 目项考 核 内 容考核方法评分依据分值得分发现未掌握孕妇1名扣2分，根据有

1、全面掌握本行政村孕产妇信息，及时发现孕关通知要求统计，缺报1次扣0.2分妇，配合乡镇卫生院或社区卫生服务中心建立孕产查阅资料2分、迟报1次扣0.1分，资料不完整、妇保健手册。真实酌情扣分。

六、孕产期

2、做好孕前和孕中期增补叶酸的政策宣传、药物无叶酸发放记录扣2分，组织不力查阅资料、随机保健(7分)发放、使用指导工作。积极宣传孕产期保健基本知、后勤保障不好扣0.5-1分，扣完3分抽查识，指导、动员孕妇按时产前检查。为止。

3、协助开展产后访视和母乳喂养、保健、避孕等查阅资料、随机开展不好酌情扣分。2分方面的指导。抽查

1、掌握辖区内老年人口信息。对本村65岁以上老不掌握辖区内65岁以上老年人基本查阅资料2分人进行登记建卡。资料不得分;老年人体检率每下降1%扣0.5分，

2、每年进行1次健康管理服务，进行一般体格检查记录不全、不真实或错误发现一处

七、老年人、老年人自我保健及伤害预防、自救等健康指导等查阅资料8分扣0.5分，扣完为止。死因登记报保健(12。访视率≥95%。告率每低5%扣1分，扣完为止.分)通过综合评估，提出干预措施和健

3、协助开展老年人健康管理，给予健康咨询指导康指导意见得2分，未评估不得查阅资料2分、随访和干预。分，开展不好酌情扣分。建档率达100%以上，每降低2%扣

1、排查辖区重性精神疾病患者建立健康档案。0.1分,记录不全、不真实或错误发查阅5分现一处扣0.5分，扣完为止。

八、重性精随访、年检率每降低2%扣0.2分。

2、每2个月至少随访1次，随访率100%。每年进行1查阅资料实地查神疾病管理记录不全、不真实或错误发现一处8分次健康检查，可与随访相结合。看(15分)扣0.5分，扣完为止。组织不力扣2分，后勤保障不好扣

3、协助做好危重情况紧急处理及转诊。查阅资料2分0.5-1分，扣完为止。按要求开展该项工作得2分;及时做好相关工作记录，记录内容应齐

九、卫生监建立辖区内卫生监督协管信息登记报告、卫生监督全完整得2分，报告率要求达督协管(3协管巡查登记台帐，认真开展卫生监督协管，配合查阅资料3分100%，漏报率小于5%得1分，迟审分)专业机构开展其他相关工作、迟报1次扣0.2分。

十、临时工按时参加会议、开展应急接种及二类疫苗接种等查阅资料按参会次数及完成工作量评分3分作(3分)十

一、居民居民对该乡村医生提供的基本公共卫生服务内容、走访不少于10户群众，每降低10%满意度评价服务态度、服务质量、服务可及性的满意程度，满问卷调查10分扣1分。扣完为止。(10分)意度不小于70%，总分：卫生室签名：督导人员签名：考核日期：2015年 月 日

第四篇：XX物业公司会议服务员考核细则

一、 考核范围

1、 考核范围是对会议服务员的月度考核。

2、 具体考核办法按《XX物业开发有限公司员工绩效

管理办法》执行。

二、 员工考核

1、 员工定级考核

（1） 每半年进行一次。

（2） 员工分为A（高级）、B（中级）、C（初

级）三级。

（3） 员工考核分为理论考核、操作考核、英语

考核三部分内容。

（4） 新员工转正定级考核参照上述办法执行。

2、 员工月度考核

（1） 每月10日完成上一月度考核。

（2） 考核分为评估、考勤二部分内容。

三、 员工月度考核标准

1、 《XX物业开发有限公司员工手册》第四章员工守

则。

2、 《XX物业开发有限公司员工手册》第五章员工安

全守则。

3、 《XX物业开发有限公司员工手册》第七章员工休

假、考勤制度。

4、 《XX物业开发有限公司员工手册》第八章带薪年

休假管理制度。

5、 《XX物业开发有限公司员工手册》第九章员工奖

惩管理制度

6、 大厦项目部员工集体宿舍管理规定。

7、 《XX物业开发有限公司休假考勤制度》的补充通

知。

8、 其他项目部相关规定。

员工如有违反上述规定，月度绩效考核表中相应考核内容分值予以扣除。

四、绩效考核结果的等级确定。

考核等级及相应的分值按以下标准评估：

A＋级＝90分－100分：相比任职岗位应具备的水平或要求而言，表现优秀；

A级＝80分－90分：相比任职岗位应具备的水平或要求而言，表现良好；

B＋级＝70分－80分：达到任职岗位应具备的水平或要求。

B级＝60分－70分：基本达到任职岗位应具备的水平或

要求，但还存在一定的问题，需要改进和提高；

C级＝50分－60分：距岗位任职的要求有差距，经过努力改进后，可以达到任职要求；

D级＝50分以下：不具备任职岗位应有的水平或要求 以上各级分值含上不含下。

第五篇：乡村医生公共卫生服务绩效考核实施细则

杨兴中心卫生院乡村医生公共卫生服务绩效考核实施细则(试行)

第一章总则

第一条 为督促指导乡村医生认真履行公共卫生服务职能，规范服务行为，改善乡村医生的待遇，促进农村三级卫生保健网络的可持续发展。强化村卫生所基本公共卫生服务能力，依据卫生部《乡村医生管理条例》、《乡村医生从业管理条例》和《山西省公共卫生服务项目考核标准(试行)》，结合本地实际制定本细则。

第二条 本细则所称的乡村医生，是指依法取得乡村医生执业证书或执业(助理)医师证书，在村级医疗卫生机构执业的，并在县级卫生行政部门注册、承担国家规定公共卫生服务的乡村医生。

第三条 乡村医生考核，是指乡级卫生院按照《乡村医生管理条例》、《乡村医生从业管理条例》和《山西省公共卫生服务项目考核标准(试行)》有关规定，对乡村医生从业情况定期进行的考核。

第二章 考核机构

第四条 乡卫生院成立乡村医生绩效考核委员会。负责本辖区内乡村医生考核的具体组织实施工作。

第五条 委员会由乡卫生院的卫生管理人员及技术人员和各村委负责人、随机抽取的群众代表组成，人员总数为5人以上单数，其中卫生技术人员占50%以上。

第六条 考核委员会应按照本细则规定的考核内容、考核方式和程序进行考核。

第三章 考核的时间和内容

第七条 考核委员会每年分别于6月中旬和12月中旬各进行一次。考核必须坚持科学、公平、公正、公开原则，考核内容以公共卫生服务为重点。 第八条

考核内容

(一)居民健康档案

1、以妇女、儿童、老年人、慢性病人等人群为重点，建立统

一、规范的辖区居民健康档案;

2、根据居民健康状况，及时更新健康档案内容并逐年完善。

(二)健康教育

1、设置健康教育宣传栏，定期更新;

2、定期开展健康知识讲座等健康教育活动，普及健康知识;

3、开展妇女儿童保健、预防接种、传染病、地方病、慢性病防治及烟草控制等有关知识的宣传、咨询活动。

(三)免疫规划

1了解和掌握本村适龄儿童(包括流动儿童)计划免疫接种情况，动员按时接种和强化接种;

2、完成每年的常规免疫接种工作，提高儿童疫苗接种率并及时上报接种数据，报告率达到100%，并将原始接种登记资料上报且登记内容按要求详细填写。

3、生物制品按要求保存，领取疫苗时携冷藏背包领取，避免将疫苗无效接种给儿童。

4、协助本村内托幼机构、学校等开展查验接种证工作;

(四)传染病管理

1、建立传染病报告和突发公共卫生事件报告制度，及时发现、登记并报告辖区内发现的传染病病例和疑似病例;协助专业机构开展疫点处理，排查密切接触者，留观随访，指导病例家庭落实消毒预防等措施。

2、开展艾滋病、结核病、肝病、禽流感、甲型H1N1流感等传染病防治知识宣传和咨询服务;

3、配合乡卫生院对非住院结核病患者进行治疗和随访管理;

4、协助专业公共卫生机构开展食品、饮用水安全和职业卫生监督工作;

5、参加定期培训、例会，汇报阶段工作进展情况。

(五) 妇幼保健

1. 孕产妇保健。及时发现孕妇，动员其到乡卫生院建立围产期保健手册，定期接受孕产妇保健管理;进行孕期营养、心理等健康指导，协助追踪高危孕产妇，动员孕妇住院分娩;

开展产后访视和母乳喂养指导，了解产后恢复情况并对产后常见问题进行指导。开展预防出生缺陷相关知识的宣传教育，免费和规范为准备怀孕和已怀孕三个月以内的怀孕的农村妇女增补叶酸，降低神经管缺陷发生，提高出生人口素质。 2. 儿童保健。开展新生儿访视，包括新生儿健康检查、指导母乳喂养、新生儿护理等;积极宣传儿童保健知识和开展必要的健康指导。为辖区内0-36个月婴幼儿建立儿童保健手册，掌握辖区儿童数量及分布。对0-36个月儿童进行系统管理，包括生长发育监测及评价、辅食添加指导、心理行为发育咨询指导、出生缺陷的发现及转诊、婴幼儿常见疾病的防治、意外伤害预防等，对体弱儿、高危婴幼儿进行转诊及管理。

(六) 老年人保健与慢病管理

1.协助对辖区65岁以上老年人进行登记管理，进行健康危险因素调查和一般体格检查，提供必要的健康指导。 2. 慢性非传染性疾病管理工作。逐步完善辖区内确诊的35岁以上高血压和糖尿病患者的登记管理，定期进行随访，并进行必要的健康指导。

(七) 村卫生所管理。

1.卫生所布局合理、室内清洁卫生，“四室”分开有明显标志，医务人员工作衣帽整洁卫生，药品摆放合理有序、无过期、失效药品;

2.上级配发的医疗器械登记在册并与登记册的种类、数目相符，无损坏、丢失等;

3.执行卫生行政部门的各项政策措施情况以及各项卫生政策(新农合)宣传情况。严禁套取新农合资金，促进医患关系建设。

4.乡村医生应有出勤记录，每月工作日不得少于22天，节假日除外(但必须有值班人员及值班记录);例会、学习培训应视为在岗，乡村医生不得随意旷工、迟到、早退。如确必需离岗应于村委负责人履行请假手续。

5. 各类卫生信息登记、统计、报告。包括每月将新出生儿童及死亡人员报告乡卫生院;掌握本村户数、人口数、育龄妇女数、0—7岁儿童数及当年出生儿童数;掌握本村养殖户及牲畜信息及时登记上报;完善日常门(急)诊登记及规范处方书写。

5、乡村医生要按时参加县、乡卫生部门举办的各种业务培训，积极学习新的技术、新方法，以提高本人的业务素质。

6、严格执行医疗操作规范，杜绝发生医疗事故和医疗差错。严禁超范围执业。

(八) 居民满意度评价。

考核委员会随机抽取20名村民并发放调查问卷或由村民代表口述，对乡村医生进行评价。

第四章 考核方式和程序

考核方式实行百分制，根据《杨兴乡乡村医生绩效考核评分表》主要对本细则规定的第八条内容进行考核 第九条 考核方式

(一) 个人述职与现场检查

1.乡村医生需提交书面述职报告材料，也可辅以口头述职。内容包括、日常工作、业务水平、学习培训、任务完成情况四方面内容。

2.现场检查。查阅村卫生室的工作记录、学习培训记录、登记表册、相关报表、文件资料、处方和门诊登记等各种医疗文书;查看村卫生室的药品、医疗器械、标志标识管理和制度建设。

3.根据个人述职内容结合现场检查情况做出综合评定

(二) 日常工作考核

日常工作考核的基本内容包括乡村医生在执业过程中遵守有关规定和要求，一定阶段完成工作的数量、质量和指令性工作的情况。

(三) 工作任务完成情况

公共卫生任务完成情况，一般医疗服务(常见病和多发病的一般诊治、转诊服务)开展情况。

(四) 业务水平测试

包括乡村医生掌握医疗卫生管理相关法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，应用医疗卫生基本理论、基础知识、基本技能、解决实际问题的能力以及学习和掌握新理论、新知识、新技术和新方法的能力等。

(五) 学习培训情况考核

学习培训情况考核是指对乡村医生参加卫生行政部门举办或认可的培训情况考核。乡村医生至少保证每年接受一次培训。

(六) 职业道德评议

由考核委员会收集村民对乡村医生的投诉及满意度评价情况，做出合格与不合格的评定。村民满意度随机调查人数不低于20人，满意率低于50%的评定为不合格。村民投诉事项经调查属实且后果严重的评定为不合格。 第十条 考核程序

1、考核委员会应当于考核前10日通知接受考核的乡村医生;考核通知包括考核时间,地点,内容,程序,是否申请回避,以及考核具体组成人员的单位,姓名,职务等内容(随机抽取的村民代表不作为通知内容),乡村医生收到书面考核通知后在回执上签字.回执由考核委员会交乡卫生院保存。

2、考核委员会按照本细则第九条对乡村医生进行考核;

3、考核委员会综合评定考核结果;

4、考核委员会向乡村医生送达书面考核结果;

5、乡村医生对考核结果签署意见;

6、考核委员会于考核完成后15日内将各村卫生所考核结果上报县卫生局。

第十一条 乡村医生认为考核人员与其有利害关系，可能影响考核客观公正的，可以向考核委员会申请回避。理由正当的，考核委员会应当予以准许。

第十二条 乡村医生因特殊情况需要暂缓考核的,应自收到通知之日起15日内向考核委员会提出申请,并说明理由,经考核委员会批准同意后,予以暂缓考核.一个考核周期内,每名乡村医生仅能暂缓考核1次,暂缓考核时间原则上不超过1个月。

第十三条 考核中应充分听取乡村医生、村委会和村民的意见，客观、准确、全面评价乡村医生承担的公共卫生工作。

第五章 考核结果及应用

第十四条 按照本细则由考核委员会制定《杨兴乡乡村医生绩效考核评分表》，作为评分标准。

第十五条 考核委员会应当将考核结果记入《乡村医生考核档案》中的“考核记录”栏。

第十六条 绩效评定

(一)考核总分100分。考核结果分为四个等次：分值90分以上为优秀，80-89分为合格，60-79分为基本合格，60分以下为不合格。考核优秀的比例原则上不超过参加考核人数的10%。考核结果作为发放乡村医生承担公共卫生服务补助的依据。

第十七条

乡村医生对考核结果有异议的,可以在收到考核结果之日起15日内,向考核委员会提出复核申请。考核委员会应当在接到复核申请之日起15日内对乡村医生考核结果进行复核,并将复核意见书面通知乡村医生本人。复核意见为最终考核结果。乡村医生逾期未提出异议的,视为接受考核结果。

第十六条

乡村医生经考核合格的,可以继续执业;经考核不合格的,在6个月之内可以向考核委员会申请进行再次考核。逾期未提出再次考核申请或者经再次考核仍不合格的乡村医生,考核委员会将建议原注册部门应当注销其执业注册,并收回乡村医生执业证书。

考核委员会受到再次考核申请后，应在一个月内组织再次考核。

第十七条 乡村医生在考核工作中有下列情形之一的,考核结果为不合格:

(一) 以不正当手段通过考核的;

(二) 无正当理由不参加考核的;

(三) 暂缓考核后仍不按时参加考核的;

(四) 伪造病历、处方等套取新农合资金的;

(五) 出具虚假医学证明文件，伪造、隐匿或擅自销毁医疗文书，参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的;

(六) 故意泄漏涉及患者个人隐私的有关信息、资料，并造成严重后果的;

(七) 突发公共卫生事件应急处置时不服从乡级卫生部门调遣的;

(八) 其它违反《乡村医生从业管理条例》的情形。

第六章补助经费发放的原则

以考定补，实行动态责任管理

第十八条 补助经费分为基础补助和绩效补助两部分。 第十九条 基础补助经费。承担公共卫生任务的乡村医生基础补助经费标准为100元/人.月。做为月固定工资，年终一次性发放。

第二十条

绩效考核补助经费。从基本公共卫生服务经费中提取一定比例资金，专项用于对乡村医生开展公共卫生服务的补助。承担并经考核圆满完成农村公共卫生任务的乡村医生年人均总额不低于4000元(含原乡村医生的月固定工资1200元/年)。 第二十一条