银行优质服务考核办法

第一篇：银行优质服务考核办法

银行支行服务质量考核暂行办法

第一章 总则

第一条 为配合我行绩效工资分配制度考核，把服务质量同绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的科学考核体系，特制定本办法。

第二条 本办法旨在进一步树立“大服务”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、制度化建设，营造一个以客户为中心，“领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的“大服务”格局，在社会上提升工行形象，在全支行提升机关形象，构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制。

第三条 本办法实行百分制考核方式。

第四条 本办法适用于我行的所有员工(包括柜员合同工)。

第五条 支行成立“优质文明服务”领导小组，各部门领导为单位责任人，受支行领导小组的领导。

第六条 因单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实上级行和支行制订的制度、规定，不论是否造成后果，由该部门领导或职能部门承担责任，并按照本办法的有关规定给予处罚。单位领导或职能部门已作布置，而具体操作人员没有履职的，着重处罚当事人。

第七条 实行“双处”制。凡被投诉，且经过支行“优质文明服务”领导小组确认事实无误的，除按上级行的处罚给予处罚外，同时在绩效考核中还要进行处罚。

第八条 凡发生本办法未列出的违章行为，由“优质文明服务”领导小组集体研究，视具体情况给予相应处罚。

第九条 采取由支行“优质文明服务”领导小组定期不定期对各科室、处所进行明察和暗访的考核方式。另外，省分行、营业部的检查通报情况也作为考核依据。

第十条 本办法由支行“优质文明服务”领导小组负责解释。

第二章 考核办法

第十一条 支行“优质文明服务”领导小组以一线、二线各部门为单位进行考核,月分值=部门职工人数(含柜员合同工)×100，一线部门绩效分值=当月得分×10/100，二线部门绩效分值=当月得分×20/100。

第十二条 凡发生违章按人/次数计扣分值(有多少扣多少)。直到本项分值扣完为止。

第三章 一线服务质量考核

第十三条 网点是否按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。违者一次扣10分。

第十四条 员工着装是否得体，持工号牌上岗，违者一项5分。

第十五条 女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣5分。

第十六条 服务态度是否主动、热情，先外后内，违者一项扣5分。

第十七条 是否使用文明用语，做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)，违者一项扣5分。

第十八条 营业时间内有无吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣5分。

第十九条 营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，是否及时向客户说明情况，并放置相关告示牌，违者扣5分。

第二十条 办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理;对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣5分。

第二十一条 “三牌一徽”设置是否规范、齐全(单位牌、所名牌、营业时间排、行徽)，一项扣10分。

第二十二条 “利率牌”利率显示是否准确，不及时调整准确的扣10分。

第二十三条 是否提供必备的便民用品(笔、墨、老花镜、验钞机等)，违者一项扣5分。

第二十四条 是否配备“意见簿”，并及时反馈意见，违者一项扣10分。

第二十五条 是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣10分。

第二十六条 营业场所环境是否整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序，违者扣10分。

第二十七条 是否为优质客户提供差别服务，对持金帐户卡客户是否优先接待，违者一项扣5分。

第二十八条 是否实行“一米线”服务，违者扣5分。

第二十九条 在受理客户帐户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，是否按有关规定、要求向客户解释清楚，使客户满意，违者扣5分。

第四章 二线服务质量考核

第三十条 各类机具设置是否正常运行(利率牌、atm机、登折机、照明)，涉及各职能部门的，违者一项扣10分。

第三十一条 坚持“首问负责制”，对来自于一线的工作要求、请示、咨询等属于职权范围内的，是否及时答复，违者扣10分。

第三十二条 接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣5分。

第三十三条 加强业务指导，及时准确传达有关文件和政策规定，做好业务辅导、业务培训、业务检查，不误导、漏传，违者一项扣10分。

第三十四条 业务往来函电及时传递，资金调拨及时办理，业务咨询及时答复，应急需求及时处理，办公用品、机具设备等及时维护更新，违者扣10分。

第三十五条 部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣10分。

第三十六条 准点服务，金库准点开门、电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣10分。

第三十七条 方便一线，简化办事程序，能够办的事情立即办，对营业网点使用的营业、劳保用品、工作机具和电子化设备等，无特殊情况下做到送物上门，违者扣10分。

第三十八条 安全、后勤保障到位.安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时维修，违者一项扣10分。

第三十九条 传票、凭证是否及时送达，并确保安全，违者扣15分。

第四十条 上班人员是否按时送达网点，不无故拖延接送时间，影响网点正常开、关门，违者扣15分。

第四十一条 是否及时为网点配备各种告示牌、导示牌，违者扣10分。

第五章 综合服务质量考核

第四十二条 上级行及支行安排布置服务营销是否及时开展，违者扣10分。

第四十三条 对新业务产品是否主动营销推广，违者扣10分。

第四十四条 营销部门(客户经理)是否建立优质客户档案，违者扣10分。

第四十五条 信贷部门是否公布信贷条件、程序及利率，违者扣10分。

第四十六条 对外部门是否在规定或承诺日期内办理各项业务，违者扣10分。

第四十七条 是否按规定办理各项结算、现金、贷款等业务，违者扣10分。

第六章 奖惩考核

第四十八条 若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。

第四十九条 若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。

第二篇：XX农村合作银行优质服务考核考评办法（定稿）

合作银行优质服务考核考评办法

为促进我社优质文明服务的制度化、规范化，进一步提高临柜人员服务行为，树立杨桥信用社职工的新形象，结合省联社下发的标准行社创建工作《文明服务基层实施细则》，特制定韦寨信用社文明服务工作评比办法。

为切实加强营业网点文明优质服务，不断规范员工服务行为，树立中行良好形象，有效促进各项业务发展，特制定本考核办法。

一、考核对象

支行所辖各营业网点全体员工(含表外用工人员)。

二、考核内容

(一)服务行为。包括迎送客户、服务礼仪、服务举止和业务处理。

(二)服务质量。包括服务热情度、服务专注度、客户满意度。

三、考核原则

(一)公开、公平、公正的原则

(二)教育、激励优先的原则

(三)奖优罚劣的原则

四、考核形式

文明优质服务考核采取现场考核与非现场考核的方式。现场考核以支行、上级行明查暗访及社会各界、客户监督、投诉等为依据，非现场考核以录像点评为载体。

五、考核办法

依据《XX银行临柜文明优质服务规范》《XX银行柜台文明优质服务检查评分标准》和《XX银行××市分行员工礼仪规范》及支行有关文明优质服务的相关规定等，营业网点的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分的办法。考核扣分办法详见《XX银行××支行营业网点文明优质服务考评表》(附件)。考核奖罚分两个层次：

(一)网点员工的考核奖罚

营业网点员工综合考核得分80分为及格。得分80-89分的，不奖不罚;得分90-94分的，每分奖10元;95以上的，每分奖20元。得分80分(不含)以下的为不及格，并根据不及格次数实施不同的教育、处理。年度内，第一次不及格的，集中参加支行文明优质服务教育、培训[由参加人次比例(即参加人次÷柜台数)最高的营业网点负责人组织;第二次不及格的，扣罚300元;第三次不及格的，实行待岗自训，时间不少于10天，并经支行文明优质服务督导小组考核合格，待岗期间工资、待遇按有关规定执行;第四次不及格的，解除劳动合同。

每次录像点评均实行排名制，并在全行范围内公布。对排名在前三名，且得分在90分(含)以上的员工，另行分别奖励300元、200元、100元;年度累计入围前三名三次(含)以上，并经支行文明优质服务领导小组考评合格的，授予“服务明星”称号，奖励1000元。

(二)营业网点负责人的考核奖罚

营业网点主任是本部门、本网点文明优质服务工作的第一责任人，因此，网点员工文明优质服务奖罚情况必须与网点负责人业绩、利益相挂钩。营业部、网点主任奖罚按管辖员工考核奖罚总金额的50%实施;凡本营业网点出现客户投诉并查实或被新闻媒介曝光的，另行扣罚主任200元;凡本营业网点人员出现待岗的，另行扣罚主任300元;凡本营业网点人员出现解除劳动合同的，扣罚主任500元，并取消网点及个人先进评比资格。副职均减半奖罚(营业部副职按分管划定)。

(三)录像点评的选时、选像

1.选时：确定录像点评统一日期和时间段，可以定在某一天上、下午或从某一时刻开始。

2.选像：(1)个人服务情况：在选定的时间段内随机抽取柜员一至两个完整的服务画面。(2)其他情况。没有办理业务时员工的精神面貌、举止着装、柜面整洁等。

(四)设立文明优质服务专项基金。文明优质服务基金专项用于奖励文明优质服务工作出色的营业网点员工，基金的一部分来源于员工考核不及格及营业网点负责人的经济处罚款。

六、考核机构

(一)组织领导。支行成立文明优质服务领导小组，行长××任组长，副行长、工会主席××任副组长，工会、监察干部及零售业务部负责人为成员，办公室设在工会。领导小组负责全行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。

(二)督导小组。支行建立文明优质服务督导小组，副行长、工会主席××任组长，办公室主任、工会干部××为副组长，成员由业务管理部、零售业务部、保卫部负责人及监察干部组成。督导小组负责实施文明优质服务的监督指导、检查、录像点评工作，日常工作由工会牵头。

(三)服务保障。

1.行长办公室：负责服务设施及服务环境包括服务场所、服务工具的完善及员工服务形象品等的配置。

2.业务管理部、零售业务部：负责各类业务操作规程及新产品推介的督导、电脑设施设备的顺畅运行。

3.保卫部：负责服务监控影像、录音设施设备正常运行和录像的保管(不少于15天)工作，监控位置合理，并确保影像及录音质量。

七、辅助考核

各营业网点为辅助考核机构，考核办法依照本办法进行，考核奖罚自定。营业网点的辅助考核是支行考核的重要组成部分，也是促进员工日常文明优质服务工作的主要手段，必须高度重视。营业网点的录像点评每月不得少于一次，并做好书面记录，记录内容包括录像点评时间、录像带的记录时间、被检对象得分情况。书面记录于每月底前报支行工会。工会负责抽查，如发现弄虚作假的，每次扣营业网点主要负责人奖金200元。

八、其他

(一)本考核办法与上级行及其他文明优质服务领导机构有关规定或考核办法有悖时，执行上级行及其他文明优质服务领导规定。

(二)本考核办法由支行工会委员会负责解释并修订。

(三)本考核办法自200×年4月1日起执行

第三篇：银行业务量考核办法

附件一：

会计工作人员业务量考核办法(试行)

为更好的配合人力资源改革的需要，激发前台工作人员的工作激情，提高工作效率，根据按劳分配原则，多劳多得，结合我行实际情况，特制订本考核办法。

二、考核细则

1、前台柜员业务量

计酬按照最终获得的折算笔数计酬，采取系统自动统计和手工统计相结合的方式进行。

反洗钱系统录入业务量单独核算，不并入前台业务量核算考核，每笔0.2元。

2、后台人员业务量

对后台柜员采取固定加模块计酬调整的方式，

第一，确定后台必须岗位人员的制度所默成的岗位业务：

事中监督：日间核帐

重要凭证管理员：凭证管理

可分配业务：印鉴核对、对账、档案管理、单位账户资料管理、个人账户资料管理、其他业务资料管理、报表打印、抵质押权证管理、装订传票、月初报表、B级主管授权、同城提票、反洗钱管理职责等，原则上不低于上述种类，各单

位可根据实际情况自行追加项目。各模块的兼岗不可违反制度要求的相互制约的规定。

第二，计酬：未开通联行业务的网点后台业务量总量核定在前台平均业务量的1.8倍，开通联行业务的网点后台业务量总量核定在前台平均业务量的2倍，营业部负责全辖公共服务项目较多单独确定计酬比例。

固定部分：完成岗位必须工作，获得固定部分，根据各单位前台业务量大小确定后台岗位拿取量。

事中监督：拿取前台总业务量的10%，且不高于前台平均业务量的90%。

重要凭证管理员：拿前台总业务量的5%，且不高于前台平均业务量的45%。

模块部分：各单位应成立业务量分配领导小组，支行行长任组长，成员由会计主管、员工代表组成，负责本单位相关业务量政策、分配方式、后台项目业务量比例认定的确定，制定全年分配计划。对后台可分配业务的业务量按照：“各单位的后台总业务量金额-事中固定业务量金额-重凭管理员固定业务量金额”给予计酬。由各单位根据后台人员日常管理项目结合各单位各项业务的实际工作量比重自行确定计酬百分比，自由组合，总量受限，全年统一执行标准。年中如需变动需要提交书面申请，阐明原因，经考核领导小组研究同意后方可变动，对于人为搞平均主义的计酬比例确定

方案，考核领导小组有权给予废止，并约见主要负责人谈话。 特殊部分：由于营业部承担全行的资金公共清算服务，及相关制度要求特设岗位的原因，对营业部后台人员单独核算，原则上人均按照前台人员业务量平均值的90%给予计酬，由营业部业务量分配领导小组制定方案，自行分配。

营业部后台人员原则上包括：同城两名、联行两名、事中监督一名、凭证管理员一名、现金大库管理人员三名、专职票据记账员一名、财政代发工资员一名。(相关人员因履行岗位职责产生的业务量不予计酬，仅参与后台人员业务量分配)其他需要增加入后台考核人员名单的需提交书面说明，由合行考核领导小组研究通过后方可追加。

3、对于前台平均业务量特殊情况的认定：一是柜员碰到休班等特殊情况的，有人事部门正式请假条的，即在当月工资中进行核算扣除了的，准予按照比例进行平均业务量认定，计算前台平均业务量时给予考虑，按照每月22天工作日折算，否则不予考虑;二是后台人员非事中监督、凭证管理事项的工作人员，不享受固定部分业务量，只参与模块部分的分配;三是反洗钱业务量单独核算，不作为前台平均业务量计酬范围;四是部分无法通过系统抓取的业务量由各单位手工统计，折算比例由合行统一认定，各单位会计主管对统计情况负主要责任，每月3日前上报财会部，过期视同放弃;五是因特殊情况需要认定相关人员的认可额度的，应向

合行考核小组提交书面说明，经研究同意后进行追加认可额度。

4、考核方式：

一是，支行范围内，各前台柜员按照人均550元/月，设置固定计酬总额，每名柜员取得的计酬额为A部分。各单位业务量考核领导小组可以根据辖内具体业务情况、人员情况、特殊事项等对此部分进行量化考核，但仍应以绩效考核系统抓取的业务量折算笔数为主要参考依据，根据各单位实际情况进行调整，更加充分体现按劳分配，多劳多得原则。各单位考核领导小组应将制订的量化考核办法报财会部审查备案后方可执行，年中如需调整需要向合行考核领导小组提交书面说明，经研究批准后进行调整。

二是，全区范围内，各前台柜员按照人均550元/月，设置全辖固定计酬总额，柜员B部分计酬金额=柜员业务量笔数/全区总业务量笔数*固定计酬总额。

柜员当月计酬金额=A部分计酬+B部分计酬

5、各单位于每月3日前上报本单位前台工作人员在岗情况表，合行将根据此表将所有柜员的计酬基础数据进行整理，作为系统自动折算业务量笔数的确定依据。

各单位应于每月3日前上报手工折算业务量统计表，合行将根据此表数据汇总自动折算业务量笔数，确定最终业务量计酬依据。

各单位应于计酬金额下划后3日内上报柜员业务量计酬统计表和批量代发工资报表，合行将对发放情况进行审查，将加大对于刻意搞平均分配的监督检查力度，一经发现双倍扣回计酬额，并严肃追究该单位主要负责人、会计主管的责任。

6、各单位应根据柜员所在岗位及实际工作情况等因素的不同为每名员工设定最低工作量，由各单位业务量考核领导小组按月认定其完成情况，对当月完成最低工作量额度的柜员给予300元定额奖励。各单位应于每月3日前上报最低工作量认定表，合行将作为下划定额奖励的依据。

7、对各单位前台业务量第一名的人员进行定额奖励，当月业务量累计超过2700笔(含)的奖励100元，超过3000笔(含)的每月200元，超过4000笔(含)奖励300元;对各单位前台业务量增长速度最快且当月累计业务量笔数不低于2000笔的人员进行按月的定额奖励，增加量为100笔(含)以内给予100元奖励，超过100笔的给予200元奖励。排名按照得到的业务量金额来衡量，增速按照业务量金额的环比增长额来衡量。各单位应于计酬金额下划3日内上报奖励确认表，合行作为下划固定奖励的依据。

8、各单位业务量考核领导小组应对本单位出现的投机取巧获取业务量、增长量奖励、虚增业务量等违规行为加强监督管理，一经发现双倍扣回已发款项，并严肃处理，情节

严重的上报合行考核领导小组。对各单位包庇此种行为或管理人员未尽职发现此种行为的，合行考核领导小组将严肃追究相关人员履职责任。

9、对全年业务量排名第一名的员工，且无有效投诉、团结同事的，各单位年终评优应给予优先考虑。

10、此考核方式仅适应支行营业厅。

三、合行考核领导小组有权根据全辖实际情况，对考核办法进行适时修订，以更好满足促进业务发展需要，提高全员工作效率。

四、本办法自2012年1月1日起执行。

附件一：各项业务系统自动折算比例表

附件二：手工折算业务比例表

附件三：最低工作量认定表

附件四：奖励确认表

附件五：在岗情况表

附件六：柜员业务量计酬统计表

第四篇：村镇银行客户经理考核办法

村镇银行客户经理管理办法

(试行)

为了调动员工的积极性和创造力，挖掘客户资源和市场潜力，促进村镇银行又好又快发展，经行长办公会研究决定推出客户经理制，并完善管理办法。

一、 客户经理

本办法特指通过宣传企业形象，提供优质服务，量身设计产品，或借助特殊人脉资源等，为单位组织存款，营销贷款的员工。

根据“本人申请与组织确定相结合”的原则，分专职客户经理和兼职客户经理两类。行级领导、管理部门员工、柜员均可做兼职客户经理。

二、 工作内容

(一)按照岗位职责要求，切实做好本职工作。

(二)区别不同岗位特点，每个客户经理都应努力完成基本任务，争取尽量超任务。

(三)自觉维护和培育自己发展的客户群，支持配合其它客户经理做好营销工作。

(四)积极参加单位总体策划、部署的营销活动。

(五)领导交办的其它事项。

三、管理办法

(一)客户经理的准入。

具有一定客户资源或营销能力者，都可以申请客户经理职位。

在岗专职客户经理培育期为三个月。如果培育期内未完成基本任务数的，则为待岗。待岗期间只计发基本生活保障工资。待岗最长期限为三个月，超过期限自动辞职。

兼职客户经理如果业绩突出，或能够把握特殊机遇的，可以申请竞聘专职客户经理。

(二)客户经理的报酬。

1、基本薪酬，含基础工资和职位工资。在遵纪守法，按质按量完成好所在岗位工作目标任务以后据实计发。

2、福利计划，含交通补贴、生日慰问费、节日慰问费、通讯费等。在自觉遵守各种规章制度，具有较好执行力，服从组织安排，顾全大局者据实计发。

3、绩效薪酬，须按日均存款余额的一定比例计算，按月计酬，按季兑现。

①兼职客户经理的基本任务为日均存款余额50万元。基本任务数以内，按日均存款余额1‰计酬;超任务数，按日均存款余额1.4‰计酬。

②专职客户经理的基本任务为日均存款余额200万元。基本任务数以内，按日均存款余额1‰计酬;超任务数，按日均存款余额1.4‰计酬。

③动员客户在我行开立基本结算帐户，且存款不低于20万元的，一次性计酬100元/每户。

※基本任务数内的绩效=日均存款余额×1‰ ※超过基本任务数的绩效=日均存款余额×1.4‰ ※日均存款余额，即平均每日存款额，用于检验存款帐户或考核单位的存款业务流量，衡量日常业务水平。

日均存款余额=每天存款余额之和÷30(天)

(三)客户经理的保障。

客户经理的“五险一金”及其它“福利计划”据实按时计发。专职客户经理的基本薪酬月底计发，待完成基本任务数后方可兑现。否则，只对其组织存款的日均余额1‰计酬。

三、其它

(一)柜员应积极配合客户经理做好客户营销和客户维护工作。凡因人为因素导致客户流失或营销失败的，要追究相关责任。客户经理不得无理要求柜员违反基本制度，如果受到上级单位处罚或造成风险的，要追究相关责任。

(二)客户经理应主动向营业室柜组负责人介绍客户信息，向行长及分管领导汇报。维护客户的有关情况，以及客户要求，应作为营业室的朝会内容之一。

(三)对于单笔200万元以上大客户或有潜质的单位客户，客户经理可以请求领导或业务部门支持、协调其开展营销活动。其团队营销活动费用、客户经理计酬标准，必须

报经办公会研究同意。

(四)因本行贷款而形成的派生存款，可视其营销难易程度、金额大、风险度等情况，按10%-50%不等比例计入相关客户经理的存款任务数。

(五)客户经理的营销活动必须依法合规，廉洁自律，不能弄虚作假，不能恶性竞争。

(六)客户经理绩效涉及的税金，由单位代扣，个人承担。

(七)本办法从2011年5月1日始试行，本行可根据不同时期业务发展的需要，对下一个时期的奖励比例作相应调整。

第五篇：优质服务考核办法

黄冈黄州区供电公司优质服务管理考核办法

第一章 总则

第一条 为进一步完善供电服务体系建设，全面推进服务型企业创建工作，以确保市公司“一流二强三大”发展目标的如期实现，根据市公司优质服务管理考核要求，结合本公司实际，特制定本办法。

第二条 本办法旨在建立有效的激励和约束机制，充分发挥和调动员工的积极性、主动性和创造性，牢固树立“管理就是服务，服务就是效益”的思想，持续改善服务质量，打造黄州供电优质服务形象。

第三条 本办法适用于黄州区供电公司所属各部门及二级单位优质服务工作的考核。 第二章 优质服务标准及考核内容

第四条 公司所属各部门及二级单位主要负责人为本部门及本单位优质服务工作第一责任人。

第五条 部门之间、部门内部，要加强相互协作和配合，提高公司整体运作水平和服务质量。

5.1 各部门要认真履行各自职责，不断提高管理水平和服务质量。

5.2 凡涉及两个以上部门之间的工作，各部门要相互协调，密切配合，不得相互推诿，影响整体工作进度和对外形象。

5.3 部门内部，要加强相互协作，不断提高部门综合管理能力和工作质量。

1 5.4 各部门要加强对业务对口二级单位的服务、指导、监督和协调，为二级单位排忧解难，出谋划策，促进和提高二级单位工作水平和服务质量。

第六条 各二级单位要加强自身建设，根据公司要求，制定优质服务工作计划和责任制，层层抓落实，并认真组织实施。

6.1 年初要有工作计划，季度、半年和年终要有工作总结，年中要有检查督办。

6.2 要经常性地抓好职工政治理论、业务技能的学习和培训，加强职业道德、工作纪律和行为规范的教育，并有详细记录。

6.3 认真做好本单位所管辖的各项工作，及时处理和纠正工作中所出现的各种矛盾与问题，不上交问题、不回避矛盾。

第七条 供电营业场所要创建规范、统一的服务窗口。 7.1 提供客户服务标示牌。门外和室内要有醒目、一致的标识和名称牌。

7.2 保持工作环境整洁。地面要保持清洁，窗明几净，物品摆放整齐有序。

7.3 提供客户便利服务。营业厅实行无周休日营业制度，厅内要设臵客户等候休息处，为客户提供书写台、纸、笔等用具，并放臵征询客户意见簿(卡)。

7.4 提供简明服务公示。告示服务时间，公布受理业务范围、办事程序、收费项目、标准，以及服务承诺。

第八条 柜台服务要做到主动热情、技术娴熟、简便快捷。

2 8.1 柜台服务人员要提前5分钟上岗，在正式营业前，要做好检查计算机、打印机和电脑触摸屏等各项准备工作。

8.2 工作时间要统一着装，注意仪表，并佩带统一编号的服务证。 8.3 接待客户要主动热情、快捷周到、耐心细致，使用规范化文明语言，提倡讲普通话，禁止使用服务忌语。

8.4 报装业务要做到申报简捷、审批及时、到位迅速。对具备供电条件的客户，要在五个工作日内完成装表接电工作。

8.5收费服务要做到准确快捷、唱收唱付，不得拒收小额纸币或零钞，每件居民收费业务的办理时间要在5分钟之内完成。

8.6 咨询服务要做到热情主动、及时解答，件件有记录，事事有回复。对客户提出的各种问题和要求，要及时予以解答，不能出现推诿、搪塞现象;不能及时解答的问题，要说明原因和理由，或及时转办。

第九条 现场服务要做到科学、规范、文明、周全。现场服务人员要牢固树立“爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务人民，奉献社会”的良好风尚和精神面貌，努力塑造供电企业良好的公众形象。

9.1 抄表人员要认真仔细地做好抄表工作，避免发生错抄和漏抄，严禁估抄，杜绝多收、少收或累积客户电费的现象发生，不得因营业差错而引起客户投诉。

9.2 低压装表接电及计量施工人员，要认真做好相关工作，严禁故意设卡，刁难客户。

9.3 停电催费必须按规定程序操作，不得随意停电拉闸。因欠费

3 拉闸的客户，在客户缴清电费后，二十四小时内恢复送电，不得借故拖延，引起客户投诉。

9.4 用电检查人员要根据有关法规明文检查，若发现客户有违约或窃电等不良行为的，要及时与客户交涉，要求客户纠正;若遇到态度蛮横、拒不纠正的客户，及时报告公司及有关部门，不得与其争吵，避免发生过激行为。

第十条 查询服务要做到热情、简捷、及时。各供电单位对外公布的服务电话，要求在响铃5声内摘机，为客户提供电力业务和有关政策法规的查询服务。

第十一条 供电服务要做到安全、保障和稳定。供电设施计划检修停电前，应提前向客户公告停电原因、停电线路、停电区域、停电时间，对大客户和特殊客户要单独通知，避免造成客户损失或不良社会影响。抢修服务人员在接到检修电话后，应在承诺规定的时间内到达事故抢修现场，做好抢修工作;不得因内部问题相互推诿，延误抢修时间，引起客户投诉。

第十二条 特别服务是供电部门对特别项目和社会特定人员所提供的一种特殊服务，对确有困难的伤残客户、孤寡老人等，提供上门服务。定期组织便民服务活动和安全用电、反窃电等宣传活动。

第十三条 服务监督围绕“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，通过市场调研手段，了解客户的电力需求，建立客户评价分析体系和机制，加快供电由管理型向服务型转轨的步伐。

13.1 每年至少开展两次客户满意程度和满意率的评议活动，有

4 针对性地了解和解决供电服务中存在的热点和难点问题，不断提高客户满意度和满意率。

13.2 定期上门检查、走访客户，召开客户座谈会和义务监督员会议，认真听取群众对供电营业服务方面的意见和建议，加强相互交流与沟通，增进理解，及时发现工作中所存在的问题和市民对供电部门的要求，改进工作方法，改善工作质量，提高服务水平。

第十四条 员工要严格遵守公司有关规定和纪律，不得出现《湖北省电力公司关于违反供电服务承诺有关规定的处分办法》所规定的各种违规违纪行为。杜绝因服务质量和人为事故，引起中央和省、市媒体及省、市公司、人大代表、政协委员等提出批评、曝光。

第三章 责任考核和处理办法

第十五条 供电优质服务考核引入责任事故追究制，实行“三不放过”原则，分级考核，下管一级。各部门和二级单位内部所出现的责任事故，由各部门和二级单位按照公司要求及管理层次进行考核和处理。

第十六条 公司根据市公司95598服务电话、新闻媒体和客户来信来访等所反映的问题，对各部门和二级单位进行不定期的检查，采取明察暗访等监督、检查措施进行考核。

第十七条 各部门和二级单位若发生责任事故，公司将对部门或单位主要负责人给予扣分处理，并要求责任部门或单位写出事故报告，分析事故发生原因，提出事故检查、整改和防范的措施与意见。

第十八条 在考核内，对未发生责任事故的单位，公司将结

5 合优质服务先进单位的评选，给予一定奖励。对连续发生2起责任事故的单位，取消评选优质服务先进单位的资格;对发生严重影响供电企业形象或造成重大经济损失的，取消该单位评选文明单位的资格。

第十九条 公司党办和市场营销科是供电服务责任事故考核、处理的组织机构，对公司所发生的优质服务责任事故进行监督、考核和处理。

第二十条 农电工和临时聘用工的考核按在职正式工标准进行。 第二十一条 公司每季度召开一次优质服务专题会，通报改进公司优质服务工作。

附 则

第二十二条 本考核办法由市场营销科负责解释，各部门及二级单位可参照本《办法》制订具体考核和处理办法。

第二十三条 本办法自发布之日起执行。