药店营运制度流程药房规章制度

药店营运制度流程药房规章制度（通用4篇）

篇1：药店营运制度流程药房规章制度

药房规章制度

1、药品进货必须严格执行《药品管理法》、《产品质量法》、《药品管理法实施条例》、《合同法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律法规，依法购进。

2、购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。

3、购进药品要有合法票据，并依据原始票据建立购进记录，购进记录载明供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、药品通用名称、商品名称、规格、批准文号、生产批号、有效期等内容。

4、购进进口药品要有加盖供货单位印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件随货同行，实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。

5、药房要根据医生的处方发药，不得有误。

6、严格过期药品检查，随时发现随时处理过期药品。

护士工作职责

1、严格执行各项护理常规和操作规程，及时正确执行医嘱。

2、认真执行无菌技术操作和“三查七对”制度，杜绝差错事故发生。

3、各种注射应认真核对治疗单后执行，注射应做到一人一针一管，对需做过敏试验的药物必须按规定做皮试。

4、注意观察输液病人的病情变化，发现异常情况及时处理并向医生报告。

5、做好各项护理工作，对病人要热情、耐心、细致体贴，保持病区的安静和整洁。

6、准备急救药品器械，放于固定位置，定期检查，及时补充更换。

7、器械定期消毒，治疗室每天用紫外线消毒 30 分钟，消毒液定期更换，保持有效浓度。

8、一次性医疗器械必须丢入固定垃圾桶，并进行登记。

9、严格执行各种消毒制度。

医生职责

一、严格遵守《医疗机构管理条例》、《乡村医生从业管理条例》等相关法律法规和医疗卫生服务规范，接受卫生行政部门的监督管理和乡（镇）卫生院指导。

三、开展健康教育，宣传计生卫生防病知识，促进农民养成良好的卫生习惯和健康的生活方式，提高群众自我保健的意识和能力。

四、协助乡卫生院开展工作。执行传染病报告和防控，参与公共卫生突发事件的处置。

五、承担妇幼保健工作，及早发现孕妇，动员孕妇乡以上医疗保健机构产前检查与住院分娩；做好产后访视和母乳喂养随访，指导产褥期保健、新生儿保健；协助做好计划生育工作。

六、进行一般常见病初级诊疗与转诊工作，鼓励应用中医药诊疗技术为农村居民服务。

消毒制度

在没有明显传染源存在时，对可能受到病原微生物污染的场所、工作台、物品、空气进行预防性消毒。所使用的消毒剂必符合要求，并在有效期限内使用。

1、环境消毒：每天开诊前后应做好室内清洁卫生，对桌面、墙壁和地板进行消毒，地板湿式打扫，遇污染时即刻清洁消毒。

2、空气消毒：开诊前后应启用紫外线灯消毒室内空气，每次照射 30—60分钟，每次消毒应有记录，紫外线灯管每 2—3 周用酒精保洁一次，照射强度<70DuW/cm2 应更换。

3、棉球消毒：棉球（或棉签）经高压消毒后方可使用。

4、器材消毒（如持物钳镊、温度计、压舌板）用 3‰新洁尔灭或 75%酒精或其它消毒溶液浸泡，每星期更换一次。

5、诊床、诊桌：铺设消毒台布，台布每星期换洗更换 1 次。

6、注射器材管理与使用：有采购验收记录，使用一次性注射器应严格做到“一人一针一管”，使用后必须毁形、消毒、焚烧（或深埋），处理应记录备查。

7、医疗废物处理：有医疗废物专用容器并分类存放，废物应无害化处理，

不得与生活垃圾混放。

8、注射消毒：注射部分皮肤用 2%碘酊棉签（球）从里到外呈螺旋形涂擦（直径≥5cm），后用 75%酒精棉签（球）以同样方法脱碘，待干后方可注射（皮试、预防接种不用碘酊）。

9、工作人员：穿戴工作衣帽口罩，勤剪指甲，勤消毒洗手。

传染病管理与报告制度

1、承担责任范围的传染病防治管理任务，并接受有关卫生防疫机构的业务指导。

2、必须严格执行国务院卫生行政部门规定的管理制度和操作规程，防止传染病的医源性感染、医院内感染、实验室感染和致病微生物的扩散。

3、被传染病病原体污染的污水、污物、物品和场所等，必须进行严格消毒处理。

4、严格按规定的报告程序和时间向卫生行政部门指定的卫生防疫机构报告疫情，做好疫情登记，并采取控制措施。

5、传染病报告程序与方式：传染病报告实行属地化管理;传染病报告卡由首诊医生或其他执行职务的人员负责填写。责任报告单位和责任疫情报告人发现甲类传染病和乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感的病人或疑似病人时，或发现其他传染病和不明原因疾病暴发时，应于 2 小时内将传染病报告卡通过网络报告；未实行网络直报的责任报告单位应于 2 小时内以最快的通讯方式（电话、传真）向当地疾病预防控制机构报告，并于 2 小时内寄送出传染病报告卡。对其他乙、丙类传染病病人、疑似病人和规定报告的传染病病原携带者在诊断后，实行网络直报的责任报告单位应于 24小时内进行报告。其他符合突发公共卫生事件报告标准的传染病暴发疫情，按《突发公共卫生事件信息报告管理规范》要求报告。

治疗室规章制度

1、上班时仪表端正，治疗前必须做好一切准备工作，各种器械设备按固定位置放好，工作有条不紊，穿工作服、戴帽子、口罩； 2、对待病员态度和蔼、做到热情、耐心、周到服务、保持良好治疗秩序； 3、急重病员提前治疗处理，经急诊处理后车院并写好急救处理记录； 4、一次性医疗用品后浸入 1：1000 消毒灵中，有盖消毒桶 3 天更换一次，无盖的每天更换一次，注射器需损坏后浸入消毒液中，然后销毁并做好登记； 5、治疗室内医疗用品、药品需每天检查、严防过期、包装发生破损； 6、医疗器械浸泡溶液定期更换，容器定期消毒并贴好消毒、更换日期； 7、紫外线照射室内距离 2 米、物品消毒 1 米，每天 2 次每次 30 分钟并做好登记； 8、门、窗、桌椅、地面每天用消毒灵擦拭，保持良好的室内、外卫生。

抢救室工作制度 1、抢救室专为抢救病员设置，其它任何情况不得占用。

2、一切抢救药品、物品、器械、敷料，均放在指定位置，并有明显标记，不准任意挪用或外借，保证抢救物品性能良好状态。

3、药品器械用后必须及时清理，消毒，消耗部分应及时补充，放回原处，以备再用。

4、每日核对一次物品，班班交接，做到帐物相符。

5、无菌物品需注明灭菌日期，超过一周时重新灭菌。

6、每周需彻底清扫，消毒一次，室内禁止吸烟。

7、抢救时，抢救人员要按岗定位，遵照各种疾病的考试，大网站收集抢救常规程序进行工作。

8、每次抢救病员完毕后，要做现场评论和初步总结。

篇2：药店营运制度流程药房规章制度

一：考勤标准：

A.店长：早上：8:00-晚上21:00 每月休息1天，B.导购: 早上：8:00-晚上21:00 导购工作实行上两天全用班,休息一整天安排;备注：工作时间以当地实际需要情况而定，公司有权临时统一员工学习、开会等其它事务；每员工需无条件不计薪参加，（缺勤按矿工处理）

二：考勤管理：

1.所有员工每天必须提前10分钟到岗，由店长主持一天的晨会及全天工作合理安排。（晨会一般不超过10分钟）

2.员工上班迟到早退，时间在5钟内，警告一次；10分钟内，记小过一次；20分钟，记小过二次；30分钟，记大过一次；

3.上下班时间应由员工本人在规定时间内亲自签到，在没有任何上层领导批准，有委托签到的，每次记小过二次；代打卡记小过二次。4.忘了签到.必须由上层领导签字确认.否则视为缺勤.(忘了签到记小过一次)5.工作时间擅自离开工作岗位，私自外出者，时间30分钟内。记小过一次（超30分钟按矿工处理）

6.所有员工不得私自换岗，有事需提前一天上报，经上级批准方可离岗，换岗，否则按缺勤处理。（每月限三次，超出一次记小过一次）7.员工在当月如无任何手续批准，无故矿工一天，扣除三天工资及所有津贴，奖金；无故矿工2天，扣除6天工资和所有津贴及奖金，累计无故矿工三天者，上层领导有权对其做出开除，并扣除当月的所有工资，资金，津贴处理。

8.病假，事假：应提前一天填写（申请假单）上交经理经批准后方可生效；

婚假，产假：须提前半个月填写（申请假单），经上级批准后，做好交接班工作，并留下应急电话方可不到岗；

如遇突发事件，必须提前40分钟（否则请假无效，按矿工处理），电话申请请假，经上级口头批准，才可不到岗，回程后补办请假手续；

辞职：店铺导购如要辞职，必须提前10天申请，待店铺招到人员方可离店，店长辞职必须提前1个月申请，待店铺招到合适人选，方可离店； 9.在当月上级按每一位员工的实际出勤率进行核准，员工在没有任何缺勤，换岗等不良记录情况下，店铺给予全勤奖30元全勤奖。10.国家法定节假日：劳动节，国庆节，春节，元旦，如在这期间因店铺

工作如需要加班，店员必须无条件执行，公司同时支付相应的加班费；

三：规章管理

 为使店铺有个良好的发展趋势，则店铺应加强规章管理，从而维护店铺的稳定运作。所有员工必须遵守店铺的一切规则，以下是基本考核，按记过级考核。

1.行为规范

1)所有店员不得携带早餐，在店内进食，员工必须身穿工作服和佩戴工作牌上岗。

2)员工上班前不得酗酒，吃异味的食品或在工作场所滋事，工作时间不得任意嬉笑，闲谈，瞌睡，看报，化妆等不良行为。3)在上班期间不得使用商店的办公电脑进行与工作无关的所有操作（如聊天、游戏等与工作无关的网页等，否则记小过）；没有特殊情况员工不得用办公电话及私人手机谈私事和聊天，（店铺员工手机应调为振动），工作繁忙时员工不得接听私人电话。

4)员工不得对上层领导阳奉阴违或故意拖延，致使工作效果不能达到最佳。

5)如顾客在大意的情况下多付了款，收银员不得私自占有，应及时退还给顾客。6)员工在服务过程中如遇讲方言，自己却听不懂应礼貌的请对方讲普通话或与同事互调服务。

7)当店铺销售空闲时，由店长安排员工逐一轮流坐休片刻。

2.工作规范

1)各店铺店长开会定于每月的１５号，晚上８：３０分（注：如有改动，另行通知）； 2)员工考勤卡，在任何情况下不得私自涂改，（如有特殊情况，必须经上级领导同意方可更改），店员必须严格执行店铺作息安排，上层领导有权根据销售情况调整作息时间。

3)店铺所有员工应积极服从上层领导对人员实施的店与店之间的调动工作安排,如有经协调执意不服从者记小过一次,如有因此调动当即提出辞职等行为, 上层领导有权记其大过。

4)由店铺统一发放的工作牌，工作服，罚款单，考勤卡等相关资料，所有人不得故意破坏文件，否则重罚。5)所有员工不得投机取巧，隐瞒事实，掠取非已利益。

6)顾客进店调换商品，所有员工应立即把顾客引致收银台，交由店长处理；（不得有客人拿着调换商品自行去寻找商品现象）7)所有员工不得有为顾客保留会员卡在店铺现象，以免有丢失，给顾客带来不必要麻烦； 8)如有员工因业务需要外出办事，应首先有上层领导批准签字，(则视缺

勤)。员工不得外出用餐，只允许用电话叫外卖，由店长根据当时情况，合理安排员工逐一轮流用餐。

9)所有员工要有责任心，同事之间必须团结友爱，不得挑拨事非，影响同事关系。店铺有任何事情给店铺可能造成损失的，所有店员应积极制止，不得见灾不救，致使店铺酿成损失。

10)员工在岗时间,如遇突发事件,如身体不适或其它重要事件,应首先通过店长向上层领导进行电话申请请假,经允许后在填好请假条方可离岗,此现象每月仅限两次,如有超出,上层领导有权根据实际情况做出正确处罚或警告;11)店员不论任何时间均不得在店内与顾客发生争执，店铺出现纠纷，员工应耐心给顾客解释，不许带有个人情绪来对待顾客，必要时由店长出面解决，要让顾客满意而归，（如店长解决不了，应立即呈报上层领导处理），并在晚上例会店长应就今天的纠纷进行分析并与员工一起讨论学习，以避免以后发生同样的问题。

12)员工工作要细心，不得因大意过失导致店铺公物损失，物品损坏，否则照价赔偿，并作记过级处罚。

13)直属主管不得对所属人员舞弊，给予隐瞒，庇护不揭发。所有员工不得利用店铺名义在外招摇撞骗，影响店铺声誉或使店铺受损失。14)如辞职解聘时，员工必须交还工作服及工作牌，并做好相关工作交接手续，否则作扣薪处理。15)员工不得泄露店铺商务机密（帐务，货源等各方面资料）。

16)严禁作弊，员工不得欺骗商店以权谋私，包括单据，收银货物等。否则店铺必定调查追究，除补偿店铺的所有损失和开除外，情节严重交由公安机关处理。

17)在工作期间员工如发现顾客丢下钱包，物品等，应及时通知顾客，如果顾客已经离开，员工应交由店长进行妥善保管；（并及时呈报上层领导）等待顾客回来取，所有员工不得私自留已，否则除交还所有物品外，并做出适当的记过处罚。（拾金不昧者给予嘉奖）18)所有员工不得在店铺销售非本店商品，在没有上层领导批准时，不得私自外带或外借本店任何商品。

19)所有人员注意店铺形迹可疑人，防止店铺货物丢失和造成不必要的损失。20)店铺所有员工，私人物品请自己妥善保管，如有丢失，店铺概不负责。21)下班时如店铺还有顾客在选购,员工应按服务标准服务好每一位顾客;等顾客完全离开时,员工方可打扫卫生,更换工作服.22)所有员工工作必须当天完成，不得拖至第二天，在结束一天工作的晚上，店长必须招开晚例会，并对一天的工作进行评审。

四：商铺安全防盗

 为有效防止和减少运作隐患的存在,保障全体员工生命及店铺财产安全,致使店铺经济能有效的增长；根据国家相关法规规定,并结合店铺的实际情况制定条例如下: 1.综合管理,坚持安全第一,预防为主;所有员工发现安全隐患要进行有效制止并及时汇报上层领导;2.本店铺主要负责人对店铺的安全运作全面负责,其它员工也应积极配合负责人及店铺的所有安全工作;3.本店铺负责人及其他员工应深知安全运作的重要性并提高安全意识,且认真学习安全方面的知识和履行安全方面的各项业务;4.所有员工不得违规操作;不得携带易燃易爆物品进店;如有客人带员工应及时制止；

篇3：药店营运制度流程药房规章制度

1 提升药房管理水平

1.1 规范药品采购行为

规范药品采购行为是医院药房药品质量的重要保障渠道。医院药房所购药品的供应商、生产商必须要具备药品经营生产资格。建立药品购进与验收制度, 所采购的药品必须符合相关规定, 坚决杜绝购进和销售假冒伪劣药品。药品采购必需专人负责, 专人审批, 其他人员禁止擅自购入药品。

1.2 规范药品管理不足

药房药品的质量直接影响患者合理安全的用药, 药品管理不到位会影响药品的治疗作用, 甚至危及生命, 如假药劣药流入药房, 药房药品失效, 主要成分发生变化等。部分药房未严格审核药品的流通, 未根据药品性质合理保管药品, 对部分毒性药品, 精神药品未按规定保管, 危及患者用药的安全性和合理性。规范药品管理需注意以下几个方面: (1) 规范药品有效期管理。登记药品有效期, 定期检查库存药品的有效期, 书面列出即将在半年内过期的药品。 (2) 规范药品存贮管理。药品存贮要先进先出, 避免药品积压过期。 (3) 规范贵重药品的管理。清点库存贵重药品数量、使用量, 库存贵重药品必须做到账物相符, 登记数量与实际数量一致。 (4) 规范特殊药品管理。毒、麻药品实施专用处方、专人负责、专柜保存、专人登记、专用帐册。

1.3 加强药品信息化管理

近年来随着科技的发展, 药品信息的更新更加快捷。如医院药房不能及时对科技产品更新换代, 疏忽药品的信息管理, 就不能及时撤掉超过效期药品, 上架新进药品, 不利于患者合理用药。加强药品信息化管理需注意以下几个方面: (1) 做好新药的宣传工作。有效借助网络的传播信息功能, 及时介绍国内外用药动态、临床用药及不良反应等有关药品信息, 建立药物、制剂、药检、科研及药物不良反应的书面档案;建立信息库, 收集各种药物疗效、新药资料、不良反应等。 (2) 接受临床科室的信息反馈。加强与临床科室的联系, 掌握和了解所供药品的疗效和不良反应, 听取临床工作人员对药房工作的意见和建议, 改进药房的工作, 促进临床合理用药。

1.4 加强药房工作人员管理

药房工作人员是药房管理的关键, 药房工作人员的技术水平和服务态度是患者合理用药的保障, 直接关系到发放药品的安全性。但部分医院的药房工作人员配备不完善, 缺乏药品管理及合理用药方面的知识, 药房工作人员的技术水平并不达标, 且由于药房的工作繁忙, 无暇进修, 缺失专业知识。另外, 药房取药的人员多, 流动性大, 部分药房工作人员缺乏职业道德, 服务意识淡薄, 未告知患者合理用药的注意事项, 未进行用药咨询, 影响患者合理用药。医院管理人员必须引导药房工作人员树立规范的工作意识, 良好的从业态度。实施量化考核措施, 定期检查药品帐物相符率、处方调配差错率、患者满意度等指标, 综合考评优奖劣惩, 以促进药房工作人员的工作积极性和从业主动性[2]。

2 提升药剂人员素质

随着医药技术的不断发展及各类药品的不断更新, 药房工作要求药房工作人员不断更新药学知识。为保障病患的用药安全、药房工作质量及医院的未来发展, 必须提高药剂人员的素质, 主要有以下几个方面: (1) 定期通过海报、会议、影像传达等形式在药房内部开展最新药学理念宣传活动, 让药房工作人员改变旧观念, 吸收新时代的药学理念, 不断创新。 (2) 鼓动药房工作人员进行职业技能培训和专业知识学习, 如学习新型药理、配药方法等知识, 通过不断的训练和知识更新, 强化自身技能, 丰富自身知识库, 实现药房的专业、规范管理, 提高医院药房的工作水平。 (3) 采取针对性的培训计划, 针对药房工作人员的个人水平、工作时间, 通过针对性的计划方案, 科学定制培训计划, 完善个人不足, 进而优化整体队伍质量。 (4) 合理选拔人才, 除选择工作能力和专业技能较强的人才, 还要选择思维活跃、思想先进、能较快接受新事物的人才[3]。

3 完善药学服务水平

(1) 开展药物咨询服务:药房工作人员应掌握充分的临床及医学知识, 积极开展药学咨询, 应向患者详细介绍药物的用法用量、与饮食的禁忌证、不良反应及储存方法等用药注意事项等, 给予患者专业、个性化的药学服务, 保证临床合理用药。 (2) 规范退药流程管理:药房工作人员应提高服务质量, 减少临床退药现象。健全药品退药流程, 处理退药时严格检查药品质量, 做好退药记录, 对于有特殊规定而无法二次入库的药品要给予销毁, 确保临床用药安全。 (3) 医药结合, 全方面做好药学服务:药房工作人员不仅要有药学知识, 也要有相关的医学知识, 医药结合模式是临床医学在国际上的发展方向, 也是医院实施以患者为中心的服务理念的需要, 药房管理应从传统模式阶段转变为医、药、护相结合阶段, 建立以医、药、护三位一体的服务模式, 从而提高药学服务质量。

目前我国的医院药房普遍存在药房药品管理不到位, 药房的管理规章制度不完善, 药房工作人员专业水平较低, 服务意识不强, 药品信息更新慢等不足。针对以上药房管理不足, 要逐步将药房管理的机制科学化、规范化、法制化, 为患者提供高效、安全、价廉的药品, 保证患者的合理安全用药。

关键词：药房管理,药品管理,药学服务

参考文献

[1] 谭洁英, 蔡育红, 李健灿.物流管理系统在基层医院综合药房管理中的应用[J].中国当代医药, 2014, 21 (13) :135-136, 139.

[2] 刘璐, 郑虎占.二级医院中药房开展用药咨询服务的思考[J].中国医药导报, 2014, 11 (8) :155-157, 161.

篇4：药店营运制度流程药房规章制度

一、基础工作检查标准

（一）、三大系统检查标准（计划、检查、执行力）：

计划系统：

1、检查所有管理者和员工是否明白制定计划系统的目的与含义。

2、检查是否按时提交。

3、检查是否按标准填写（见计划系统填写标准）

4、检查是否按工作标准执行到位（结果）。

5、检查工作计划是否紧扣公司主线工作和部门主线工作。

6、检查是否批阅了下属的计划系统，是否对下属进行了检查和指导。

7、检查自己的计划系统是否填写规范（正人先正己）。

检查系统：

1、检查员工是否明白填写检查系统的目的与含义

2、检查员工自检表是否规范（检查项目是否全）。

3、检查员工是否按规定的时间自检和记录。

4、检查不合格处是否做了安排（如：报修、整改中或已开出“问题报告单”进行处理说明）。

5、检查各岗位上级是否做了层级检查和记录。

6、检查自己是否做了每天的自检和记录。

执行力系统：

1、检查各级管理者和员工是否明白执行力系统的目的与含义。

2、检查计划系统中的各项工作是否做按照执行流程与标准六点进行：（谁：总负责人明过程跟踪过程总结和检讨。

3、检查会议跟踪表是否按执行流程与标准完成。（含公司和各门店（各职能部门）各种工作例会、专题会、协调会等）。

4、检查各级管理者临时安排的工作是否按执行流程与标准完成。

5、检查自己的质检行为是否按执行力流程与标准进行。

（二）、流程与标准的检查（各岗位流程与各部门流程）：

1、检查每位员工是否熟知自己岗位流程与标准和自己部门流程与标准。

2、检查各级员工是否按岗位流程与标准进行工作。

3、检查各岗位和部门流程是否健全，工作时间表与现状是否有冲突。

4、检查每一条流程是否建立在满足顾客需求上的，如果不能满足顾客需求，说明流程是不合理的。应建议提出改良。

5、检查自己岗位与部门流程与标准是否规范。

二、专项工作检查

（一）、五常检查

1、检查各级员工是否明白五常的目的与含义。

2、按照五常法审核表标准，以店为单位从第一常到第五常逐步检查。

3、以部门为单位，从第一常到第五常全面检查，成功一个再做下一个部门，逐步扩大到店。

4、检查五常小组成员是否履行个人职责（以成员为单位，检查该岗位人员工作态度、工作能力、工作方法和工作结果）。

5、检查人员变动的标识管理是否及时到位。

（二）、阶段性重点工作检查（做专项质检报告）

1、检查公司和各部门年度计划中的阶段性工作重点的实施情况。

2、检查各部门季节性产品项目的计划、准备和实施情况。

3、检查节假日促销的计划、准备和实施情况。

4、制度专项检查（如消防、原材料验收、食品卫生等专项检查）。

5、每季一次的4A（A类菜品、A类设备、A类客户、A类员工）专项检查。

6、企业美誊度和能源浪费长期严抓，发现了一律处罚。

（三）、上级临时安排的专项检查

1、会议安排的重点工作做专项跟进检查。

2、上级安排须跟进的专项工作检查。

3、质检过程中发现的严重问题经汇报上级批准做专项跟进检查。

4、其它部门反映的较严重的问题经汇报上级批准做专项调查跟踪检查。

5、突发事件的专项检查。

三、质检制度

1、质检报告：每天发现的问题以《问题报告单》的形式反馈，以周和月为单位制作成“集问题汇总、分

析、解决措施、处理结果”四部分做成质检报告反馈给各门店和职能部门。（月度质检报告通过照片制作成幻灯片用图文对照形式在每月第二周“公司月度管理专题会议”上进行分析讲解）。

2、检查标准：检查项目的统一性，检查次数的统一性、检查力度的统一性、检查标准的统一性、是保证部门与部门，门店与门店之间评价的合理条件的基础，因此，部门负责人在安排工作时，一定要考虑到上述四统。

3、处罚标准：追究领导责任，因为结果的问题就是领导的问题。作为上级，有责任培养和教育好下属，处罚依据严格按照公司颁布的各项管理制度和《SOP手册》。

4、处罚原则：所有问题必须有章可循，有据可查！无章无循不能处罚，应立即以“问题报告单”的形式通知相关部门建立相关制度。如无故拒绝签字将双倍处罚。并记行政过失一次。（拒绝就是拒绝全员，因为制度代表员工利益。）

5、部门指标：1）、每月常规检查质检报告4次，2）、每月提交不少于一次专项质检报告。3）、考核的标准是：是否找到了问题的“关键点”，分析出的原因是否能反映现状，是否提出了切实可行的办法。

6、部门会议：

1）、总结会：每周六下午5点由营运总监组织召开本周工作总结会议，督导员须在周五下班前提交本周质检报告。营运总监根据质检报告提交的问题和督导员质检思路和行为存在的问题，以辅导员的身份进行分析讲解，制定具体措施。

2）、计划会议：每周二上午9：30—10：00点由营运部总监组织召开本周工作安排会议，明确本周各岗

位工作计划以及需要达成的目标，分解达成目标的步骤和方法。传达公司会议精神和会议指示。

7、工作权限：

1）、督导员有权参加各职能部门、门店组织的各种形式的会议或活动，有权根据质检需要，按照相关手

续查看任何部门的资料（公司绝密资料除外）。

2）、督导员有权就各部门、门店存在的问题或未按时完成的工作开出《问题报告单》或《处罚单》。

3）、督导员有权就表现好的单位或个人进行表扬或依照相关制度规定进行奖励。

4）、督导员有权依据企业文化对各部门、门店的员工思想行为进行检查。对发表公司负面言论的行为进

行监督处理，并反馈给公司领导。

5）、对于发现的问题，各部门如需要协助工作，督导员应全力协助解决问题。否则，督导员无权介入各部门、门店具体事务。

8、角色定位：督导员隶属于管理公司营运部，是代表全体员工利益的监督和执法者。各部门无权干预或阻碍其质检行为，督导员本着实事求是，反映各部门现状为出发点，接受大家的监督，工作中如有不到之处，或有违纪行为，欢迎公司各部门提出批评和意见，亦可向公司领导投诉。督导员将本着知错就改，知耻而后勇的精神接受各方的监督。

四、检查思路：

1、工作目标：反映现状（发现问题、调查问题、分析问题）和解决问题，帮助企业、员工共同成长。

2、工作理念：“宁可为真话负罪，决不为假话开脱”。

3、工作方针：有计划、有目标、有方法、有奖惩。

4、工作原则：1）、各门店、职能部门：一级检查一级，下级对上级负责。（使用检查系统）

2）、工作方法：以点到面、以岗到层、以部门到店、讲究问题的深度而不在广度，讲究解决一个问题而

不事事都只做表面。

五、部门检查流程与标准：

1、以点为突破口，寻找问题“关键点”，意为不要把战线拿得太长、太宽，否则耗尽精力，却什么问题都没有解决。不如找准一个工作重点，集中精力找到问题的“关键点”，还原事实真象，给企业决策者提供真实的现状。现状真实，领导的决策才可能正确，否则将偏离方向，造成损失。---集中兵力，各个击破。

2、寻找“关键点”：按照公司制定的各项标准进行检查对照，通过差距来寻找问题的原因，然后对直接责任人和领导责任人开出“问题报告单”或“奖罚通知单”。分析原因要站在系统的角度考虑才可能准确。所谓系统：就是检查不是只检查一个人，检查一个方面，而是检查一个层级、一个组织同一个问题，通过共同反映的问题来踪合考虑主要问题点，再针对主要问题点来提出解决问题的办法。

3、检查结果：要在部门间、门店间进行对比，岗位与岗位间对比，对比原则“与人比态度，与己比结果”。没有比较就没有好坏，没有好坏就没有企业文化的黑和白。比较才知道自己的位置，才知道自己的差距，才有改良的动力。比较要掌握标准，即四统（统一项目、统一次数、统一标准、统一力度）才能比较合理。检查结果最终要反映出个人或一小群体，要分清好、中立、不好。打击不好的，奖励好的，拉拢（帮助）中立的，不能不分好坏全面打击。结果只能不得人心，甚至反弹。

检查结果通过问题本身最终要反映的是一种思想，只有思想得到解决了，才能从态度和行为上彻底杜绝问题的产生。因此，质检报告的“关键点”在于找到问题后面隐藏的思想操控者。