百货商场营运流程

第一篇：百货商场营运流程

百货商场营运部日常工作流程

营业前工作：

1、8:20-8:30

导购员进场

卖区长及安保人员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。

保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;

值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者进行扣分

2、8:30-8:40

晨会召开

各楼层组织开早晨会，进行当天工作的部署及昨天工作的点评

1)通报部门、柜组销售状况;

2)总结目前工作中存在的问题及改正方法;

3)安排当天工作并提出要求;

4)传达上级指示，精神及促销信息等。

3、8:40-9:00

导购员进行开店前准备工作

各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;

2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;

3)各专柜导购员整理货品并准备补货;

4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;

4、8:40-9:00

各楼层卖区长巡视检查

卖区长巡视各楼层、并对专柜工作进行指导。

1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。

5、9:00-9:05迎接顾客进场

1)播音室播放迎宾曲。

2)卖区长、促销(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。

3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。

营业中工作

1、各楼层卖区长分析销售状况，经理检查督导。各楼层卖区长检查品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。楼层经理检查各卖区销售状况

1)经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。

2)各楼卖区长对卖区对品类和品牌进行销售分析。

3)经理与各楼层卖区长进行协调会来决定营运措施。

4)对各部门间问题进行协调沟通。

5)对各部门提出新的工作要求。

2、卖区长进入卖场指导工作。

1)主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2)合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。

3)经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

1)了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2)了解商品退货情况。

3)因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4)属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

4、楼层值班日志记录。

书写当班工作情况(各楼层)

1)已发现问题记录、处理记录结果。

2)待办事项记录、交接记录。

3)前一天的销售记录(销售记录)。

5、员工午餐。

员工分批就餐，管理人员也应分就餐。

1)11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。

2)必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。

3)第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。

4、楼层管理人员加强巡视。

6、巡场。

经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。

1)要求每半小时巡场一次。

2)营业高峰期、节假日，楼层经理与卖区长须在现场巡视和加强管理。

3)在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。

7、常规营业管理。

营业期常规管理内容

1)检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2)检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3)检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4)检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5)对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6)注意季节性商品的更换。

7)商品价格是否偏高市场标准。

8)商品质量、包装质量。

9)款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。

10)宣传、促销力度是否足够。

11)检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。

12)是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。

13)假冒伪劣商品。

14)对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。

15)突发事件及不良行为的处理。

8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。

晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。

1)需交接数量的商品进行数量清点并登记。

2)填写交接班本，专柜完成工作交接。

3)楼层经理、卖区长督促工作落实情况。

4)检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。

9、各楼层经理巡视

对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。

1)分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。

2)与各卖区长一起总结经验，寻找差距。

3)督促各部门的销售意识和服务水准。

10、楼层经理、卖区长填写当班日记。

记录全天卖场、后场情况。

1)员工情况记录。

2)卖场正常运转情况记录。

3)后场运转情况记录。

4)异常情况记录及处理经过。

11、晚班下班前巡场。

在下班前进行一次全面检查。

1)了解场内顾客情况。

2)倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3)观察员工服务状态，保证服务质量。

4)询问当日专柜销售情况。

5)指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

12、营业进入结束状态。

下班前再次工作检查。

1)关闭上行电动梯(关门前十分钟)。

2)保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3)场内开始清洁整理。

4)专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。

5)信息部销售汇总

6)组织日落会。

7)组织收银员报表。

第二篇：百货商场营销管理——营运流程规范[1]2

百货商场营销管理——营运流程规范 百货商场营运流程

一、营业前工作：

三、营业后工作

附1 营运部岗位职责

一、 经理职责

1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施 措施，确保完成公司下达的各项任务;

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩;

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转;

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见;

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略;

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据;

7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意;

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好;

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标;

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。

11、组织商场整体的商品盘点工作。

12、全面负责商场销售任务的完成。

二、主管职责

1、组织本区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用;

2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正;

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决;

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度 的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基 本要领;

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成;

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向 心力;

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告;

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权;

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式;

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动;

12、组织本部门的商品盘点工作;

13、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标。

14、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。

15、承担本区域的销售任务。

附2 专柜及促销员管理制度

为规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人员和促销员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定。

一、 岗位准则

1、 准时上班，按规定下班;

2、 工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作;

3、 工作中手机、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情;

4、 遇事须提前请假，病假要提供有效证明;

5、 按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报;

6、 上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准;

7、 随时掌握市场动态，及时反馈信息;

8、 遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。

二、 仪态仪表

1、 统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确;

2、 女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐;

3、 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须;

4、 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带;

5、 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味;

6、 精神饱满，眼睛不充血;

7、 时时微笑，笑不露齿。

三、 行为举止

1、 动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。 A站姿：

(1) 抬头挺胸，精神饱满;

(2) 双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间; (3) 保持工作准备姿势和立刻服务的态度;

(4) 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。 B手势：

(1) 手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象; (2) 不用手指对方，不做任何不礼貌的动作; (3) 严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。

2、 外表、形态大方，亲善和蔼。

(1) 着公司统一的工作服，保持整洁，无怪异服饰;

(2) 保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。

3、 态度：主动、热情、耐心、周到。 (1) 主动招呼顾客，为顾客送服务;

(2) 保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化; (3) 保持足够的耐心，艺术地解决问题;

(4) 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求; (5) 童叟无欺，待小孩如成人。

四、 经营管理制度

1、专柜不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则商场有权要求专柜停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以最低500元以上的罚款。

2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则给予每欠50-500元罚款，

3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。

4、专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100-300元的罚款。

5、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、罚款、开除三种。

6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不得串岗、离班，违者罚款20-100元。

7、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金额为每次20-50元。

8、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。

9、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责;若因专柜工作人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证，给予每次最少20元以上的处罚。

10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次200-500元罚款。

11、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给予300元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。

12、促销员及专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即给予罚款20-50元处理。

13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品(含已结帐的商品)，也不得将已结帐的商品带入专柜区域内，违者罚款50-200元。

14、促销员及专柜人员不得着工衣在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，须在指定收银台结帐，违者罚款30元。

15、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款20元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将给予50-100元罚款。

16、专柜经营的商品及原物料等一律从防损部登记后进入商场，物品携出必须凭营运部相关管理人员开具的放行条并由防损部核实后方可放行。不按规定携出物品者，商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款50元。

17、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者给予50-500元罚款。

18、专柜人员和促销人员的违纪处罚单须由其本人签名并于2日内上缴罚款金额至财务部，若其拒签或拒交，可于24小时内向上投诉，否则商场有权在该专柜或供应商营业款中扣除或货款中直接扣除。

19、促销员不得私自调动货架，违者罚款100-300元，并给予停岗或开除处理。 20、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉客、抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予每次50-200元处罚，甚至停岗或开除。

21、专柜营业中不得自行收款(特定租赁专柜除外)，若发现私自收款，每次处以500元罚款，连续三次将终止合同。

22、促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理，统一考勤。

23、更换促销员先办理退职手续，再重新办理入职手续。

24、商场其他现行管理制度(如员工手册)对促销员及专柜工作人员同样适用。

附3

商 品 陈 列

一、商品陈列的基本原则：

1、显而易见的原则

(1)、商品的正面向顾客，价格清楚 (2)、每一种商品不能被遮挡 (3)、货架下层商品倾斜

2、要让顾客伸手可取 (1)、商品与商品之间留一小指头空隙 (2)、商品与层板间留一定距离 (3)、前挡是否会影响顾客取货 (4)、是否便于顾客放回

3、丰满、层次感的陈列原则

4、适应购买习惯，便于顾客寻找

5、先进先出原则

6、关联性陈列原则

7、前置原则

8、相对稳定原则

9、可比性原则

10、生熟分开原则

11、安全原则

二、商品陈列的日常检查

1、商品正面是否面向顾客

2、价格标识是否齐备

3、商品有无被挡住

4、检查商品的拿取，放回是否便利

5、检查货架上面是否有空位，如有空位，即要补货

6、是否遵循先进先出的原则

7、卖相

8、检查关联性的商品陈列

9、检查海报，促销标识

三、 商品陈列的基本方法：

(一)、基本陈列法：把同类商品集中在一个区域 要求：(1)同类商品 (2)周转快的商品

以下以高度为165厘米的货架为例，将商品陈列段合为4个段

1、上段

上段即货架的最高层，高度在120～165厘米间，该段位通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品，该商品经过一定时间后可移至下一层，即黄金陈列段

2、黄金陈列段

高度一般在85～120厘米间，是人们眼睛最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品

3、中段

其高度约为50～85厘米，一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性及顾客的需要而不得不卖的商品，也可陈列原来放在上段或黄金段上的已进入商品衰退期的商品

4、下段

货架的最下层为下段，高度一般在离地约10～50厘米间，通常陈列一些体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品

(二)、特殊陈列法

1、 堆头陈列法

要求：(1)应季性，畅销性，特价，卖相好，陈列量大 (2)要放醒目的地方

2、 大筐陈列法

商品次要，平价，卖相要求随意性，次要位置或特买场

3、 N架陈列

(三)、其他陈列法 (1)、悬挂或陈列法

(2)、定位陈列法，如：档口，服装等 (3)、比较陈列法

(4)、岛式陈列法：在商场进口处配置一些特殊陈列展台，应注意：经予一定空间，控制陈列商品高度

(5)、突出陈列法：在陈列商品前面将部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等

四、基本操作

1、排列：将商品整齐规则的并排在一起称为排列，重点是排列整齐不杂乱或松散

2、置放：将商品散开放置在陈列的容器中，注意上层商品需平整

3、堆积：将商品由下往上按顺序堆积，重点是要创造立体感，要保持一定高度

4、交叠：将商品交错的组合堆积为交叠，适用于形状不一或大小不一的商品

5、装饰：在一些商品中放一些其他商品起点缀作用，目的是提高商品的可视率

五、基本规范

正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品要对准。

附4

营业员上货须知

一、准时上班，工作完成后方可下班，须加班时无条件服从安排，力争做到当日来货当日上架，当日事情当日完成;

二、工作中精神饱满，不因个人情绪影响工作，不处理私人事情，特殊情况须请假;

三、上货时不得串岗、离岗、聊天、嘻笑、打闹，不得在商场内吸烟、乱丢垃圾、随地吐痰，应做到认真完成工作，多协商，多请示;

四、上货时注意保护商品和设备安全，禁止踩或坐在商品和设备上，如商品和设备因人为原因损坏由该责任人按实际金额赔偿;

五、上完货的纸箱应拆开叠放整齐后放于指定地点，严禁随意乱丢乱放，严禁扔纸箱时夹带商品出商场，一经发现，将追究该责任人的责任;

六、上货时商品须按指定地点摆放，不随意调整排面，如须调整，须请示部门领导同意后方可进行;

七、上货期间各部门人员须服从领导的统一安排，部门之间须互相配合、协商，严禁发生争执和吵闹现象;

八、上货后注意问题的跟进和检查，注意标价签的配置到位，注意商品及货架卫生，各部门管理人员不得长时间逗留办公室，每天须多作检查，多作指导，发现问题并解决问题;

九、上货期间任何商品不得私自使用或带走，一经发现将严肃处理甚至开除; 以上行为准则望营运部所人员认真贯彻执行，齐心协力确保顺利

附5

关于商品补货程序的操作规定

为了加强公司的经营管理，增强各部门对商品销售的了解与掌握，减少商品的滞销因素，提高各部门的工作效率。经公司研究决定，现对商品补货时间与程序作出以下规定：

一、商场补货程序明细如下：

部门人员填写补货申请单

部门经理审核确认

业务部打印订单 业务员下订单

业务部负责人确认

1.各部门在每周的星期一下午6：00之前，把商品补货申请单上交营运部经理审核传至业务部区域负责人处;

2.业务部区域负责人根据补货商品的实际情况进行打印订单;

3.业务部区域负责人在下订单时，须有业务负责人签字确认后方可生效，否则，以作无效订单处理，谁造成商品重复补货，商品积压由谁买单;

4.收货部在验收商品前必须要有送货人提供商场业务部负责人签字的订货单，才能按照商场的订单数量进行验收，否则不予收货; 5.收货部在验收时发现供货商的实际送货数量与我商场的订单数量存在差异时，必须咨询业务部负责人的同意，才能对其商品进行收货，否则收货部有权对其商品进行拒收处理，或谁收货谁买单;

二、此规定自生效起，如有人员在日常工作中违反以上规定，公司将给予相应的处罚(第一次扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分)。

附6

关于专柜退货的规定

为完善专柜退货流程，简化专柜退货手续，特规定如下：

一、金额在3000元以内的专柜退货经部门主管或专柜管理员签字，防损核对后即可放行;

二、金额在3000元以上10000元以下的专柜退货经部门经理签字，防损核对后即可放行;

三、金额在10000元以上的专柜退货须经总经理签字，防损核对后方可放行;

四、如果下班时间或相关签字人外出可由值班经理代签字(防损须通知到当日值班经理);

五、专柜退货日期原则上为每周二和周五，特殊情况退货需征得部门经理同意;

六、清场退货一律需经总经理签字后方可办理;

七、以上退货规定同样适用于二类洗发水;

八、规定自下发之日起实施

第三篇：百货营运流程

营运部日工作流程

营业前工作：

1、8:20-8:30

导购员进场

区域主管同保安员站在员工通道检查员工工装、工牌及仪容仪表。

保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;

电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况;

值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

2、8:30-8:40

晨会召开

各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。

1)通报部门、柜组销售状况;

2)总结目前工作中存在的问题及改正方法;

3)安排当天工作并提出要求;

4)传达上级指示，精神及促销信息等。

3、8:40-9:00

导购员进行开店前准备工作

各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;

2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;

3)各专柜导购员整理货品并准备补货;

4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;

5)区域主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。

4、8:40-9:00

区域主管巡视检查

区域主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。

1)检查各柜组在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3)检查柜组人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。

5、9:00

开启大门及电梯

值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。

1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。

2)若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

6、9:00-9:05迎接顾客进场

1)播音室播放迎宾曲。

2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。

3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

4)临时抽调导购员在电梯口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。营业中工作

1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各区域主管查询前一日区域内品类、的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。

1)经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。

2)各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。

3)经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。

4)对各部门间问题进行协调沟通。

5)对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作。 各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。

1)主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2)合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。

3)经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

1)了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2)了解商品退货情况。

3)因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4)属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

4、区域值班日志记录。

书写当班工作情况(各楼层)

1)已发现问题记录、处理记录结果。

2)待办事项记录、交接记录。

3)前一天的销售记录(《销售日志》)。

5、员工午餐。

员工分批就餐，管理人员也应分就餐。

1)11：30—12：30第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：30—14：30第二批员工就餐。

2)必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。

3)第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。

4)保安人员、楼层管理人员加强巡视。

5)值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6)值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。

6、巡场。

经理、各区域主管保持常至卖场巡视。

1)要求每半小时巡场一次。

2)营业高峰期、节假日，经理、各区域主管必须在现场巡视和加强管理。

3)在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。

4)收银高峰期，经理、收银主管须至收银台协助。

7、常规营业管理。

营业期常规管理内容

1)检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2)检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3)检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4)检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5)对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6)注意季节性商品的更换。

7)商品价格是否偏高市场标准。

8)商品质量、包装质量。

9)款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。

10)宣传、促销力度是否足够。

11)检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。

12)是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。

13)假冒伪劣商品。

14)对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。

15)突发事件及不良行为的处理。

8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。

晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。

1)需交接数量的商品进行数量清点并登记。

2)填写交接班本，专柜完成工作交接。

3)经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。

4)检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。

9、员工晚餐

17：30—18：30 员工分两批就餐。

1)第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。

2)第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。

3)保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视;

4)值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。

10、值班经理、楼层主管填写当班日记。

记录全天卖场、后场情况。

1)员工情况记录。

2)卖场正常运转情况记录。

3)后场运转情况记录。

4)异常情况记录及处理经过。

11、晚班下班前巡场。

在下班前进行一次全面检查。

1)了解场内顾客情况。

2)倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3)观察员工服务状态，保证服务质量。

4)询问当日专柜销售情况。

5)指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

13、营业进入结束状态。

下班前再次工作检查。

1)关闭上行电动梯(关门前十分钟)。

2)保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3)场内开始清洁整理。

4)专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。

5)电脑部销售汇总。

6)组织晚会。

7)组织收银员报表。

8)保安部做好货款保卫、护送工作。

营业后工作

1、结束当天营业。

进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。

1)结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。

2)导购员晚会后只准走员工通道下班。

3)保安员进行导购员下班例行检查。

2、员工离场。

员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场。

保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。

1)清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。

2)消防隐患检查。

3)照明设备由里向外、由上至下程序关闭。

4)确认无误后由上而下清理卖场。

5)检查电源、水阀、煤气等有否关闭。

6)检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门。

保安部和持钥匙人锁好后通道门。

值班经理同后勤主管一起检查锁门情况后下班。

第四篇：百货商场培训流程

培训方案及流程

一、 公司简介及企业文化建设

二、上下班规程

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、 上下班流程及行走路线 工装、工牌佩戴 更衣室制度 晨会管理 营业准备 迎送宾管理及要求 就餐安排 交接班制度及规范

三、 行为规范

1、 仪容仪表规范

(1) 站立姿势

(2) 手势要求

(3) 行走要求

(4) 表情姿态

(5) 工装要求(其它装束、工牌、发型、淡妆上岗、其它物品佩

戴等)

2、

3、

4、 接、打电话规范 接待顾客规范 语言规范和要求

四、 岗位要求及工作职责

1、

2、

3、 岗位认识及要求 岗位职责 日工作流程

(1) 营业前

(2) 营业中

(3) 营业后

4、 业务要求

(1) 订货

(2) 验货

(3) 上柜

(4) 明码标价

(5) 商品陈列

(6) 货品盘点

(7) 商品销售

(8) 退换货流程

五、 投诉处理原则

六、 纪律与奖惩

1、

2、

3、

4、 纪律 奖励 惩处 处分、奖励程序

5、

6、 申诉程序 惩处撤销

七、 商品修理、更换、退货原则及国家法律法规

1、 退、换、修原则

2、 修理、退换、退货流程

3、 商品修理、退换、退货细则

4、 三包规定

八、 会员卡

1、 会员卡申请、使用及挂失补办流程

2、 会员卡使用范围

3、 会员卡积分、折扣规则及退换货原则

九、 安全与消防

(1) 治安

(2) 防火

(3) 防盗

(4) 防爆

(5) 内部报警电话及社会报警电话

(6) 突发事件应急预案

第五篇：百货商场设计流程及内容

百货商场的商业设计包括

1、商场业态选择

2、建筑外立面设计

3、室内外景观设计

4、商场空间规划设计

5、灯光设计及空间装修施工图的制作、装修施工配合等。

一、百货商场设计策划阶段——商场业态规划定位

一个优秀的设计，来源于沟通，建筑商、物业方、商业运营方、设计师等多方面的沟通。当我们接到一个新商业地产规划、商业空间设计项目的时候，首先我们会去项目现场考察，经过对地产周边商圈商业业态、居民收入购买力等特性的研究及与商场招商运营等专业人员的交流，做出适合于此商场的商业业态规划和空间设计方案，商业业态选择是商场设计的前提，而商场的位置决定了这个项目的商业经营业态，是服务于社区居民的百货商场还是城市高端商务商业中心，定位中高档以年轻、时尚消费群体为主力客群还是定位低中档服务大众消费，合适的业态定位为商场的最终经营良性发展提供基础。

二、百货商场建筑外立面设计

从商品营销角度说，建筑外立面设计起到为商场树立形象的目的，务必具有鲜明的独特性，以商场核心主题特色为基点，以敏锐的时尚捕捉力，运用建筑材料、灯光照明的巧妙搭配，通过外立面图案造型和内部景观的有效组合，与商场主题密切联系，保证内外景观、空间及与商场主题特色的和谐性与视觉夺目性。商场室外要有足够的广场，作为促销场所和消费者休闲的公共区域。商场中庭注重观赏性，一般会悬挂一些抽象造型或做些自然景观，大众化与艺术有机组合。有些商场为了追求利润的最大化往往会在商场外立面规划广告牌的位置，在设计广告位时要考虑与外立面的协调度及美观度。

三、商场空间交通动线规划设计

商场各层营业布局的规划包括流动动线及垂直交通路线。一般应遵循以下原则：一楼营业厅应保证客流的畅通，适宜布置购买时选择商品时间较短的轻便商品;

二、三楼气氛要稳重，适宜销售购买时选择时间较长、价格较高而出售量最大的商品;

四、五楼营业厅可分别布置多种专业性柜台;六楼以上营业厅则可以销售需要大面积存放的商品;地下经营面积一般用来开办超市。这些也不是一成不变的，需要根据商场的实际需要规划设计。

百货商场空间规划设计的重点也是是商场交通动线，，交通动线分为垂直交通动线(电梯运行方式)和平面交通动线(每楼层动线)，包括客流动线、商铺补货动线、，良好的人流动线也能延长消费者在店铺的停留时间，带动品牌人流量和购买率的提升，并能让消费者体验一种品牌所倡导的购物感觉。

四、商场装饰设计内外颜色的协调

百货商场对于颜色搭配的要求比较高，色彩运用要在统一中求变化。商场应定出标准色，用于统一的视觉识别，显示企业特性;但是在运用中，商场的不同楼层不同位置，又要有所变化，形成不同的风格，使顾客依靠色调的变化来识别楼层和商品部位，唤起新鲜感，减少视觉与心理的疲劳。

五、百货商场的灯光设计

百货商场的光线可以引导顾客进入商场，使购物场所形成明亮的愉快的气氛，可以使商品显示出鲜明夺目、五光十色，引起顾客的购买欲望。光线暗淡，商场会显得沉闷压抑，但是反过来光线如果过强，就会使顾客感到晕眩，售货员视力精神紧张，也易出差错。一般商场的

照度在600-1200LUX之间，造成如此大的跨度在于商场中的商铺一般都会自行装修，增加辅助照明或射灯，由于光线强弱对购物环境影响极大，所以商场必须重视合理运用照明设备、营造明快轻松的购物环境。