酒店经营管理方案(提纲)

酒店经营管理方案(提纲)（共12篇）

篇1：酒店经营管理方案(提纲)

**四星级酒店经营管理方案（提纲）

一、本地区目前的接待情况：

1、本地区整体服务接待的功能数量，年接待量，主要的消费客源。

2、本店所处的环境

3、上一年度经营成果及财务分析表。

二、内部的硬件设施（备）的使用状况：

1、场地、建筑面积、层数、外观、2、消防设施状况。

3、动力供电情况。

4、洗涤设备。

5、装修等级程度。

6、经营功能项目的使用情况。

7、计算机管理系统。

8、电视监控系统。

9、交通状况。

10、建筑风格及经营功能项目的分布。

11、投资估算。

三、内部软件设施的现状：

1、形象。

2、态度（心态）

3、技能。

4、服务

5、质量

四、CIS的知名度：

1、CIS的知名度，市场占有率。

2、CIS的内容设计。

五、管理模式：

1、组织结构（三级结构，多级监督。

2、管理体制：

（1）、G、M对董事会负责。

（2）、部门对G、M负责。

（3）、员工对宾客负责。

3、工作制度：标准和程序，职责和制度。

4、岗位描述：对照层级管理，落实责任到人。

5、目标管理：经济责任，岗位责任。

6、市场定位：

7、管理水平：

六、经营预测：

1、1——3年的经营预测。

2、1——3年的经营分析依据。

七、营销战略：

1、产品——介绍推广、宣传。

2、市场——认识、了解，吸引消费，市场占有。

3、创新——品牌，特色。

八、综合评价：

**洛阳酒店管理公司

篇2：酒店经营管理方案(提纲)

提纲

概述

第 一 章市场调查及研究 第 一 节市场调查报告

一、行业收集信息

1、宁波酒店行业现状

2、宁波婚庆行业现状

二、市场调查信息

1、餐饮市场调查

1.1 概念及主题餐饮调查

1.2 婚庆餐饮调查

1.3 调查总结

2、休闲娱乐市场调查

2.1会员制休闲会所调查

2.2女性休闲娱乐调查

2.3调查总结

3、酒店客房市场调查

3.1宁波酒店客房市场调查

3.2主题酒店客房市场调查

3.3调查总结

第 二 节市场研究及深度分析

1、消费群体特征

2、区域市场特点

3、未来发展走势

4、可行性分析

5、机会点与障碍点

第 二 章酒店改造实施细则 第 一 节市场定位

一、经营主题定位

二、目标消费群体定位

第 二 节酒店经营改造

一、经营（项目）业态组成二、硬件改造规划

1、酒店外围及立面

2、酒店大堂

3、餐饮及宴会

3.1概念餐饮

3.2婚庆及商务宴会

4、女子SPA休闲会所

5、客房

5.1商务客房

5.2女子客房

5.3婚庆客房

6、多功能会议中心

三、经营与管理

1、管理架构

2、经营模式

第 三 节营销宣传及市场推广方案

一、形象包装

1、象定位

2、VI系统设计

二、宣传推广

1、推广思路与策略

2、推广步骤及计划

3、推广费用

第 三 章投资与回报

一、盈利目标预期

二、投资预算

篇3：酒店服务与管理专业改革方案

(一) 时代特征和社会背景

21世纪是知识经济时代, 知识经济作为“以知识为基础的经济”, 是一种智力支撑型经济。时代的发展对教育的发展提出了更高的要求, 知识经济的到来为职业教育的发展带来了新的机遇。

我国已经加入WTO, 随着与国际社会的进一步接轨, 教育的竞争、市场的竞争必将日益激烈。要在竞争中立于不败之地, 学校自身的改革与发展是首要的问题。在这个大的时代背景之下, 高职院校必须深化教育改革, 全面推进素质教育, 走出一条有中国特色的、具有知识经济时代特征的职业教育发展新路。

(二) 行业背景

2011年9月2日在天津举办的中国旅游产业博览会上, 联合国世界旅游组织秘书长塔勒布·瑞法依表示, 21世纪的第一个10年是国际旅游业发展最繁荣的10年。在未来的10年, 尽管挑战依然存在, 相信旅游业将会成为世界经济的重要推手。旅游业已成为增长最快的产业之一, 全球每12人中就有1人从事旅游业, 在很多行业不景气的时候, 旅游业总能传出好消息。

塔勒布·瑞法依介绍说, 10年来国际旅游业表现出以下发展趋势:在旅游业超常增长的趋势下新兴经济体成为新的旅游目的地和客源地, 为国际旅游产业带来了新的发展动力, 同时科技革新为旅游业的扩展创造了无数新机遇。

随着国际经济中心的东移, 未来世界旅游的“亚太世纪”正在逐步形成。旅游——这是摆在中国人眼前的一个具有诱惑力的巨大市场, 这个“无烟工业”不仅能给中国带来财富和就业机会, 而且将是拉动经济增长的强大动力。世界已经看到了旅游业电子化、信息化、网络化、全球化的发展态势, 旅游也成为人们消费选择中仅次于食品和住房的第三大项目。从我国的旅游市场看, 需求旺盛, 商机无限。

一般而言, 人们解决温饱之后就会产生近距离旅游的要求, 达到小康水平之后就会产生远距离旅游的需求。旅游业的发展程度, 反映了一个国家或地区的经济社会发展水平和人民生活的综合质量。

我国近年来旅游人数猛增, 根据《中国旅游年鉴》统计的数字, 我国旅游人次从1999年的8.6亿多人次, 上升到2010年的21.03亿人次, 国内旅游业收入从近3000亿元, 上升到1.57万亿元人民币。随着经济复苏的来临和人民生活水平的提高, 旅游业的商机将更多、更大, 尤其是“双休日”制度的实行和带薪假期的增多, 对旅游市场需求的刺激更大。2010年, 中国公民出境人数达到5738.65万人次。

我国是世界四大文明古国之一, 有着广阔壮丽的山河和悠久灿烂的文化, 形成了独特的旅游资源, 中国成为全球排名第一的旅游热点。2010年, 我国全年共接待入境游客1.34亿人次, 实现国际旅游 (外汇) 收入458.14亿美元。

旅游的特殊性还在于它是能满足人们求知、求乐、求新、求异需求的产业, 随着传统旅游业的成熟和稳步发展, 各种概念化旅游、主题性旅游和个性化 (自动型) 探险、科考旅游也呈现出良好的发展势头。

旅游业的发展给旅游饭店带来了两个显著变化:一是带动和促进了旅游饭店的发展, 2001年末, 我国共有星级饭店7358家, 到2010年末, 达到了13991家;二是给旅游饭店业界带来了日益激烈的竞争。

旅游饭店的竞争实际就是人才的竞争。旅游饭店不同于商业贸易是直接将产品提供给消费者, 而是依靠有形设施出售无形服务, 由于工作人员直接与顾客接触, 一切活动都由人来实现, 所以旅游饭店以人为本是最重要的。

旅游饭店的特殊性对酒店服务与管理专业人才的素质提出了特殊要求。与旅游业迅速发展不相协调的是现有旅游从业人员的文化水平和业务素质严重滞后, 专业人才培养的速度不能满足饭店企业发展的需要, 人才需求空间极大。

1998年末, 我国旅游业直接从业人员为180万人, 间接从业人员约为900万人;到2010年末, 全国旅游业直接从业人员为1100万人, 间接从业人员为6000万人。经调查, 旅游涉外酒店的工作人员大多只有初中或高中水平, 许多不是专业人员。旅游业从业人员的职业能力和业务素质亟待提高的现状是进行酒店服务与管理专业改革的根本动力。

酒店服务与管理专业改革指导思想和工作目标

酒店服务与管理专业改革指导思想本专业改革的指导思想就是要以社会需求为导向, 以专业实际应用能力的培养和素质教育为主线, 优化专业教学体系, 改革教学内容, 促进实验实训基地建设, 形成特色鲜明的对口职业教育办学模式。

酒店服务与管理专业改革目标酒店服务与管理专业改革要以转变教育观念为先导, 以提高人才质量为目的, 以探索教育模式改革为主题, 力争用三年的时间将本专业建设成为特色鲜明、适应我国旅游业和社会发展需求的专业。

酒店服务与管理专业改革的基本思路

1.转变教育观念, 将教学重点从以传授理论知识为中心转变为以提高学生素质、培养职业能力为中心。

2.借鉴先进经验, 建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式。

3.以市场为导向, 明确专业培养目标, 建立合理的知识、素质、能力结构。

4.加强专业基本建设, 以能力为中心, 构建教学体系。

改革方案框架

进行专业定位在分析行业背景、行业发展现状的基础上, 明确专业服务市场和人才培养规格。酒店企业的管理体制分为总经理、部门经理、主管、领班、服务员五个层次。一般总经理、部门经理、主管由大学和高职专科学校培养。根据市场需求, 结合本专业实际, 我院将专业定位确定为招收初中生, 学制三年, 培养领班、服务员等在一线服务的中等专业人才。

进行素质、能力、知识结构分析酒店一线岗位分为前厅岗位群 (预订员、接待员、门卫、行李员、饭店代表、话务员、商务中心服务员、前台收银员) 和客房部岗位群 (值台员、引坐员、调酒师、传菜员、收款员) 。在对岗位群素质、业务要求分析的基础上, 将培养对象应具备的能力划分为基本素质、专业能力、关键能力三大模块, 细分成16项能力要素, 如表1所示。

构建教学体系在能力分析的基础上, 构建实现能力目标的理论教学体系和实践教学体系。在基本素质方面, 突出计算机应用能力、语言运用能力的培养;在专业能力方面, 突出酒店服务操作技能的培训;强调关键能力的培养。能力培养细化表如表2所示。

改革方案特色

突出了语言能力的培养语言能力是酒店企业对员工最基本的素质要求, 直接影响饭店企业的形象。由于工作的涉外性, 对外语运用能力的需要表现得尤为突出。学生在实习中表现出外语能力不足, 如服务时靠打手势, 记账时顾客名字用“白衬衣”、“花衬衣”代替等。为提高外语应用能力, 英语课程安排了四个学期, 共计248课时, 采用不间断学习方式突出英语口语能力的训练。此外, 还开设了普通话课程, 用以纠正学生的地方性发音, 并且以获取《中国饭店职业英语证书》、《普通话等级证书》为手段, 促进学生语言运用能力的提高。

突出了实践教学环节酒店服务与管理专业的工作属于熟练工种, 如客房服务员的劳动定额为14间客房, 每间客房完成全部清扫程序的时间定额为30分钟, 如工作不熟练就很难完成定额, 影响工作进度。这就要求对程序中的每个环节进行强化训练, 以达到规定的速度和质量标准。因此, 方案突出了实践性教学环节。首先, 从时间上突出了实践性教学环节, 教学总课时3210课时, 实训课时数为1424课时, 实训课时占总学时的比例为44.36%。其次, 从空间上突出了实践教学环节, 方案规定建设规模为20个床位、8个台位的客房餐饮演练基地, 用于培训学生的专项专业技能, 运用校招待所餐厅、客房、前厅培训学生的综合专业能力, 运用校外实习基地培训学生的综合能力。目前, 我院已经与金阳光大酒店、天泉大酒店、红珊瑚大酒店、兴亚大酒店、索非特大酒店取得了联系, 在校外实习基地的建设上将开辟更加广阔的天地。再次, 从教学环节上突出了实践性教学环节, 方案要求运用模拟实训程序, 训练学生的专业技能。

推行了“双证书”制度即酒店服务与管理专业的毕业生应取得学历证书和技术等级或职业资格证书。饭店企业对从业人员讲究适用、效率和效益, 要求应职人员职业能力强、上岗快。这就要求毕业生在校期间就要完成上岗前的职业训练, 具备独立从事某种职业岗位工作的能力。“双证书”是实用型人才知识、能力、素质的体现和证明, 特别是技术等级证书或职业资格证书, 是毕业生能够直接从事某种职业岗位工作的凭证。积极地推行“双证书”制度是我院进行专业教学改革的重要途径。学生通过三年的理论学习和实践, 修完教学计划规定的课程, 经考试合格, 颁发中专毕业文凭, 同时要求考取计算机等级证书、普通话等级证书、中国饭店职业英语证书、服务师资格证书等职业资格证书。

强调了关键能力的培养关键能力是国际上对与具体职业和专业课程无关、而对现代生产和社会的顺利运转起着关键作用的能力的总称。酒店服务与管理专业学生的关键能力包括职业行为能力、心理承受能力、与人合作能力及生存发展能力。酒店服务是年轻人的行业, 学生就业后随着年龄的增长, 一部分会进行岗位升迁, 一部分会转入后台部门, 还有一部分需要转行。因此, 方案强调关键能力的培养。要求学生具备获取新知识和新的就业岗位的能力;能够正确评价自我, 适应环境, 承受困难和挫折;善于沟通, 具有团队合作精神;敢于创业。为加强关键能力的培养, 方案设置了《酒店创业与经营》、《管理学》、《装饰布置艺术》等课程, 以便于学生将来的职业拓展, 还设置了《语言艺术》、《心理学》、《公共关系》等课程, 以提高学生的心理适应力。

专业改革面临的困难

专业改革方案能否落实的关键是招生制度的改革, 尽管酒店管理与服务专业就业形势好, 但生源并不好。其原因有二:一是这个专业是新兴专业, 没有形成社会影响;二是社会对饭店服务业存在偏见, 中国的老百姓与现代饭店之间存在着很大的距离, 他们心目中的饭店就是招待所、街头的小饭馆, 学不学都可以做。尤其是在大家直接接触到的招待所、小饭店, 由于管理不规范, 有些顾客素质低, 对服务员滋事, 有些服务员不懂服务规范, 贪图钱财小利而行为不检点, 导致一些老百姓把从事酒店服务工作当成了下等职业。

现代化的酒店在观念上不同于传统的酒店。传统的酒店只考虑满足客人的食宿基本要求, 现代化的酒店将酒店变成一种新生活的场所, 一种特殊的生活方式。这其中除了完备的客房、餐饮、康乐、办公、会议、商务设备等硬件设施外, 更重要的是服务人员高质量的服务。高质量的服务是由严格的服务程序、服务标准、熟练的服务技巧, 以及服务人员的个人素质、知识水平、服务能力等融合在一起提供给顾客的一种心理感受, 必须让顾客感觉到“花638元”住一晚五星级标准间物有所值。因此, 服务人员必须训练有素、服务得体。服务员行为代表的是饭店企业的形象, 要求服务员有宽的知识面、好的个人素质和形象及熟练的服务技能。

因此, 必须改革传统的招生方法, 重新制定生源标准, 加大宣传力度, 宣传专业发展前景和行业发展前景, 宣传现代饭店企业, 帮助人们转变观念。 (1) 生源标准。酒店服务专业招生必须面试, 面试基本要求是男生身高为1.68~1.80米, 女生身高为1.60~1.72米;视力在4.6以上, 五官端正, 体态均匀, 形象气质好, 语言表达能力强。 (2) 招生方式。应加强宣传力度, 可通过报纸、电台做好招生宣传, 可设面试点, 也可到各初中学校进行宣传, 现场招生。

摘要：高职酒店服务与管理专业应转变教育观念, 将教学重点从以传授理论知识为中心转到以提高学生素质、培养职业能力为中心;借鉴先进经验, 建立岗位认知———学习———模拟实训———再学习———综合训练学用交叉的教育模式;以市场为导向, 明确专业培养目标, 建设合理的知识、素质、能力结构;以能力为中心, 构建教学体系。

关键词：酒店服务与管理,基本素质,专业能力,关键能力,知识结构

参考文献

[1]叶鹏, 罗莜霖, 沈华玉, 沈丽.现代酒店经营管理实务[M].北京:清华大学出版社, 2010.

[2]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2010.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.客房服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2010.

篇4：酒店智能系统解决方案

(1)酒店智能系统在近年来酒店行业新兴的一种集大厦管理、酒店办公自动化，及VOD点播于一体的综合计算机管理系统。目前，这套系统在我国还处于发展阶段，但在美国、英国等发达国家，已成为酒店基础建设的一部分了，它可以提高酒店的使用合理性和工作效率，配有舒适的建筑环境系统，楼宇自动化系统、酒店办公自动化系统、酒店管理自动化系统以及先进的通信网络系统，并通过结构化综合布域系统集成为酒店智能系统。

(2)以往，在国内也有一些大厦采用警视以及办公自动化的系统，但这些都是独立的，相互之间脱节，造成各子系统之间的硬件设备以及各种资源大量重复冗余、操作和管理人员还要熟悉和掌握各个厂家的技术，造成系统建设、技术培训及维护的高额投资和系统效率低下。然而才用了集统一体化二次集成，可以在一个中央监控室内，对各个系统进行综合管理，做到集中监控和集中管理。这样一方面可以提高管理和服务的效率，节省人力物力。另一方面，各职能部门的工作站通过网络实施统一的监控和管理，实施全局事件和事物处理，使酒店管理更趋现代化，同时可以进一步降低酒店的运作和管理的费用，提高酒店的综合管理能力。

二、系统功能

1、系统目标

酒店智能系统是按照智能建筑物以及自动化管理系统标准，采用楼宇管理自动化系统(BMS)、办公自动化系统(OA S)和通讯与网络系统(C N S)的集成并实现集中监控与管理的目标。

通过集成设计，该酒店应成为一座优雅舒适，便利快捷高度安全的环境空间。它能够使酒店行政的管理者、财产的管理者意识到：在诸如费用开支、生活舒适、商务活动和人身安全等方面将得到最大的利益回报。

它主要体现在以下方面：

(1)提供安全、舒适、快捷的优质服务；

(2)建立先进与科学的综合管理机制；

(3)节省能耗和降低人工成本。

2、系统功能

酒店智能化系统按功能区分如下：

(1)计算机系统

计算机子系统是整个酒店智能管理系统的核心，它包括：结构化综合布线子系统、办公自动化子系统、酒店管理子系统、数据采集子系统、大屏幕广告子系统。计算机系统是整个酒店的大脑与中枢神经系统，它通过网络与其他系统相连接达到资源共享，提高主系统的可靠性，这部分在实施过程中，我们可根据用户的需求，完善优质的完成工程建设。

(2)监控系统

监控子系统由楼宇设备自控系统、综合保安管理系统和火灾报警系统构成。楼宇设备自控系统包括空调系统、经排水系统、变配电系统、照明系统、电梯系统等。实现对这些设备的全自动监控、综合保安管理是确保大厦内人身和财产安全的重要部分，其主要监控功能有：防盗报警与监听监控、进人口监控、闭路电视监视、紧急报警、巡更管理、周界防卫等；消防报警系统是任何建筑物必不可少的部分，在智能管理系统中，由于该系统与其它智能部分联网进行综合管理，使大厦的防灾和抗灾能力得到提高，在出现火灾的时候，将人员和财产的损失养活到最小。

(3)通信系统

目前主要采用的有线通信及无线通信。数字式程控交换机(PABX)是专门为通讯线路交换而设计的一种设备，它的主要功能有：传真信箱功能、语言信箱功能、话务量统计、话务自动分配、ISDN功能、宾馆功能等。在现在的智能大厦通讯系统中越来越多的采用无线移动通讯，它的好处是在大厦范围内，使用户可随时接听来电，减少信息丢失，降低了电话费用，提高了效率，使用户在大厦内活动更放心。

(4)广播与卫星电视系统

篇5：酒店管理专业论文提纲

第一章 引言

第一节 选题背景及意义

一、选题背景

二、问题的提出

第二节 研究方法和研究思路

一、研究方法

二、研究思路

第三节 研究的目的和可能的不足

第二章 内部控制的基础理论及发展运用

第一节 内部控制理论的发展及现状

一、内部控制理论的演进

二、内部控制理论在我国的研宄现状

第二节 COSO内部控制整体框架与风险管理整体框架

一、COSO内部控制整体框架

二、COSO企业风险管理整体框架

三、内部控制与风险管理的联系

第三章 酒店行业的现状及面临的风险

第一节 酒店行业的发展及现状

一、发展历程及现状

二、酒店行业发展趋势

第二节 酒店经营的特点及面临的风险

第三节 酒店行业对于风险的控制

第四章 构建风险导向型的酒店内部控制系统

第一节 风险导向型内控系统的含义及特征

第二节 构建风险导向型酒店内控系统的意义

第三节 构建风险导向型的酒店内控系统探讨

一、控制环境

二、风险评估

三、控制活动

四、信息与沟通

五、监控

第五章 结论

参考文献

篇6：人力资源管理整体解决方案-提纲

内容摘要（1课时）

◇成功企业如何以人为本

◇优秀人力资源主管应录具备的特质和能力 ◇如何获取支持、学习、成为杰出的主管 ◇人力资源主管应发挥的四种功能

◇人力资源主管如何扮演好决策者的战略伙伴 ◇人力资源主管如何发挥行政管理的职能 ◇人力资源主管怎样成为管理专家 ◇如何处理好内部公关的工作 ◇人力资源主管秘备的余种特制裁 ◇人力资源主管所秘需的七种技能 ◇人力资源主管如何争取内部支持 ◇人力资源主管如何应用外部资产 ◇人力资源主管如何有效地学习

第二讲 建立职业化的人才管理经理人队伍---主讲专家：林正大

内容摘要（2课时）

◇企业发展双轮：企业发展速度与人才养成速度如何互补 ◇如何应对人力资源市场的竞争 ◇人力资源工作的五项首要任务 ◇辩认与挑选优秀人才的关键因素 ◇如何发现并培养企业急需的六种人才 ◇如何发现和塑造企业发展的关键人才 ◇如何培养职业经理人必备的五种特质 ◇职业经理人怎样修炼秘备的十二项技能 ◇如何提高经理人职业化素质 ◇人力资源主管怎样发挥出核心贡献

第三讲 战略性的人力资源管理---主讲专家：吕峰

内容摘要（1课时）

◇国际人才战略新趋势与对策 ◇国内人才战略的最新动向 ◇经典人才战略核心内容 ◇人才战略实战分析

◇人力资源管理应用构架

◇先进人力资源管理布局详解 ◇人力资源应如何服务于战略 ◇企业最基本的三种人才战略

◇企业必备的五种人力资源竞争策略 ◇跨国公司九种人力资源竞争战略的精髓 ◇如何促进内容的人才战略

◇如何配套实施外部的人才战略 ◇如何做好战略性人力资源管理

第四讲 招聘的技巧---主讲专家：张晓彤

内容摘要（1课时）

◇如何第一次面试就选对人才

◇什么是“新”面试技巧，有哪些好处 ◇面试甄选的“STAR”法则

◇如何在面试中判断“事实”和“谎言” ◇面试中怎样注意用非言语的行为判断人才 ◇如何确定面试目标 ◇如何设计与准备面试

◇结构化面试的内容与设计

◇通过面试识别人才的关键技巧 ◇面试失败的原因

◇有效“挖人”的途径与方法

第五讲 成功面试的应用技巧---主讲专家：张晓彤

内容摘要（1课时）

◇如何第一次面试就选对人才 ◇每一次面试做到的工作 ◇专业的面试技巧内容

◇如何问能获得行为表现的问题 ◇行为表现问题的种类 ◇面试笔记的注意事项 ◇好的和不好的面试语言 ◇有效面试中如何倾听和技巧 ◇如何注意非语言性的暗示 ◇如何避免面试评估中的陷阱 ◇面试中控制时间的技巧 ◇怎样做好面试评估

第六讲 心理测评的应用与方法---主讲专家：郑日昌

内容摘要（1课时）

◇如何第一次面试就选对人才 ◇心理测评的原理与内容 ◇心理测评应用的历史与现状 ◇中国心理策评的发展与应用 ◇心理测评在西方的产生与发展 ◇心理测评的基本假设：人心不同，人心可测 ◇心理测量的要素：如何选择测评参照点 ◇如何实现心理测验的标准化 ◇心理测评能解决的问题

◇有效把握人才的心理测评内容（返回ＴＯＰ）

第七讲 心理测评与人才甄选---主讲专家：郑日昌

内容摘要（1课时）

◇心理测评在人才选拔中的应用 ◇如何做好伯乐相马与人职匹配 ◇为什么伯乐相马不足取 ◇如何做好人才应用的取长补短 ◇人事测评的内容和方法

◇如何运用人格分类确定职位

◇跨国企业如何判断人才测评的有效性 ◇标准化心理测验的编制程序 ◇如何编制心理测验题目

第八讲 更新培训观念建立培训体系---主讲专家：柳青

内容摘要（1课时）

◇新经济环境下的三大培训观念

◇如何运用培训、学习构筑人才宝库 ◇培训成功的七大原则 ◇人才培训的主要方法 ◇如何运用正确培训手段 ◇培训可以为企业带来什么 ◇培训工作的七个要素 ◇企业培训成功的秘诀 ◇培训失败的原因

第九讲 灵活运用培训挖掘人才潜力---主讲专家：柳青

内容摘要（1课时）

◇如何了解培训需求，进行培训调查 ◇怎样分析培训需求

◇企业培训应当具备的知识和技巧 ◇培训制度包含什么

◇培训计划和课程的设计

◇制定培训目标时应注意遵循的六大规则 ◇成功培训的六种方法 ◇实施培训的应有步骤

◇培训准备的“十五分钟法” ◇培训现场的控制技巧

◇培训中如何向学员提问 ◇培训问题的四步回答法 ◇培训中的肢体语言和仪表

◇评估培训效果的四个重要方向

第十讲 精确绩效管理科学考核人才---主讲专家：王志宇

内容摘要（1课时）

◇员工绩效管理体系包含的内容 ◇建立有效目标管理体系的步骤

◇绩效管理系统中HR与LM的角色分工特点 ◇绩效排序评估法的运用 ◇平行比较法的核心内容

◇硬性分布法及雇员比较系统的优缺点 ◇绩效尺度评价表法的应用 ◇关键事件评估法的关键

◇行为定位等级评价法的注意事项 ◇行为观察量表的优缺点

◇如何建立员工行为量表

◇目标管理评价中心的建立和优缺点 ◇目标管理的优缺点

第十一讲 精确设定目标激发人力潜能－－－主讲专家：王志宇

内容摘要（1课时）

◇如何运用“权重”评判业绩 ◇特殊项目目标如何确定 ◇工作目标设定的窍门 ◇绩效辅导的内容

◇如何做好工作反馈

◇纠正员工问题行为的步骤 ◇BEST反馈法则

◇主管在绩效评估前的准备工作 ◇绩效面谈的技巧与要素 ◇绩效评估要注意的误区 ◇绩效评估中热点问题

◇业绩之外的评估内容

◇工作不太容易量化的员工，如何评估

◇由谁来给员工做评估？

◇评估结果除了为薪酬给付提供依据外，还能干什么？（返回ＴＯＰ）

第十二讲 职位说明的编写技巧－－－主讲专家：吕守升

内容摘要（1课时）◇什么是职位说明书 ◇职位描述有什么作用 ◇谁负责编写职位说明书

◇职位说明书应该包含哪些内容

◇职位说明书编制中应注意哪些问题 ◇职位分析的首要内容

◇职位描述与职位评估的关系

第十三讲 职位分析与岗位评估－－－主讲专家：吕守升

内容摘要（1课时）

◇职位分析具体有哪些作用

◇职位分析包含的内容

◇优秀的职位分析问卷的主要信息和问题

◇职位分析的方法与应用

◇如何采用问卷法、访谈法、观察法、工作日写实法来进行分析 ◇什么是职位评估

◇职位评估的主要作用

◇如何有效地运用职位评估

◇岗位评估的主要方法

◇如何在岗位评估中运用排序法和因素评分法

◇职位评估过程应特别注意的问题（返回ＴＯＰ）

第十四讲 完善薪酬机制建立竞争优势－－－主讲专家：吕守升

内容摘要（1课时）◇薪酬与报酬的区别

◇设计薪酬政策应该遵循的原则 ◇建立先进激励机制的方法 ◇影响公司薪酬水平的因素 ◇激励在目标管理中的运用 ◇连续激励员工的方法

◇怎样给人才定价

◇如何提高员工对薪酬的公平性和满意度 ◇如何设计和确定薪酬策略 ◇影响公司薪酬水平的因素有哪些 ◇成功激励制度的不同应用分析

第十五讲 优化薪资体系完善人才结构－－－主讲专家：吕守升

内容摘要（1课时）◇薪酬设计的步骤 ◇为什么要进行薪酬调查 ◇企业如何进行薪酬调查 ◇如何设计薪酬等级 ◇如何制定薪点图 ◇如何设计薪酬结构 ◇如何确定基本工资

◇浮动工资的作用与设计 ◇绩效工资怎样设计

◇如何发挥薪酬的激励作用 ◇如何充分发挥福利的功效 ◇薪资制度的建立方法

◇科学划时代发薪酬等级的标准（返回ＴＯＰ）

第十六讲 善用企业文化塑造团队精神－－－主讲专家：罗赢

内容摘要（1课时）

◇人力资源管理的两大业务职能 ◇企业文化的核心内容

◇人力资源管理对于企业文化开发的作用 ◇企业文化的冰球模型

◇如何塑造独特企业文化的内涵和产品 ◇企业文化蕴含的精神潜力内容 ◇如何发掘把握企业的核心价值观 ◇人力资源如何开展企业文化工作 ◇如何发掘把握企业的核心价值观

◇如何通过人力资源职能角色凝聚团队力量 ◇如何运用精神力量塑造企业价值 ◇运用企业文化提升企业效益的核心工作

第十七讲 发挥领导艺术提升团队绩效－－－主讲专家：罗赢

内容摘要（1课时）

◇人力资源个人领导能力开发的主要内容 ◇如何开发员工个人领导意识 ◇怎样培养员工个人领导能力 ◇如何调动员工的个人领导动力

◇财富500强顶尖企业如何开发个人领导能力 ◇如何发挥领导艺术提升团队绩效 ◇放权推动团队发展的三大原则 ◇造就高能力团队的十二项首要工作 ◇领导能力开发的主要内容 ◇激发领导潜力的八种策略

专题访谈一 现代企业培训理论与方法的新进展

议题摘要：

◇现代培训的四个最新趋势 ◇现代培训的五大变化

◇从干电池学习到畜电池培训

◇现代培训内容五个深度变化

◇如何运用培训确定人力资本积累优先战略 ◇如何解决培训的误区

◇企业如何做到培训“效益溢出“ ◇素质培训的新动向

专题访谈二 如何运用企业“外脑“

议题摘要

◇国际管理咨询业务的最新发展趋势 ◇中国企业为什么需要管理咨询

◇管理咨询的主要服务功能是什么，有哪些特点 ◇企业运用“外脑”服务的最佳时机

◇选择顾问机构时应当考虑的因素有哪些 ◇优秀的顾问机构的服务通常有哪些特点

专题访谈三 跨国公司如何做人才激励

议题摘要

◇跨国企业激励机制的内涵

◇如何运用品牌、行业等开展激励工作 ◇怎样结合工资、奖金和奖励激励员工 ◇股票、培训、教育在激励工作中的作用 ◇如何确立个性化的激励机制 ◇跨国公司激励机制的特点

专题访谈四 人力资源职业经理人的开发

议题摘要

◇现代人力资源管理与传统人事管理的差异 ◇人力资源战略高度的核心要素

篇7：酒店经营管理方案

一、（9—12月）计划经济指标

（一）酒店总体指标：营业额（         ）万元，纯利润（        ）万元。

（二）各部门任务分配

1、餐饮

二    餐：（1）营业额         万元；（2）毛利率        %；

三    餐：（1）营业额         万元；（2）毛利率        %；

十八餐：（1）营业额         万元；（2）毛利率        %。

2、客房

（1）营业额        万元

（2）毛利率         %

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品

★ 鞋业经营管理计划书

★ 酒店销售计划书

★ 酒店营销计划书范文

★ 酒店的创业计划书

★ 酒店工作月计划书范文

★ 酒店开荒保洁计划书

★ 酒店立项投资计划书

★ 酒店投资商业计划书

★ 连锁酒店商业计划书

篇8：酒店经营管理方案(提纲)

高职传统的教学模式已不适应现代酒店行业对人才的需要, 因此, 我们应当结合当前酒店行业与高职教育发展的实际情况, 大胆探索创新, 力争以“工作过程导向”实践教学模式, 同时满足学生、学校、企业三方的需求, 实现三方“共赢”、“同发展”的目标。

一、寻求“学校、企业、学生”三方合作共赢的工作过程教学模式

以工作过程为导向的职业教育对德国20世纪90年代中期以后的职教实践产生了巨大的影响, 从最初在德国大众汽车股份有限公司实施的“在经营和工作过程中的职业教育”试点实验, 到20世纪90年代后期在德国广泛推行的“学习领域”方案, 都是该理论在实践中的运用。在这些实践模式中, 教学内容不再是按照传统的课程进行构建, 工作过程知识成为职业教育教学的核心内容, 典型的职业工作任务成为工作过程知识的载体, 并根据学生职业能力的发展规律对典型的职业工作任务进行了序列化, 使教学内容来源于真实的职业实践。同时在实践中通过“企业调查”、“职业调查”、“学习岛”以及“在工作中学习”等方式, 使学生尽早地接触企业, 了解他所学的职业, 在完成相应的学习或工作任务的过程中获得工作过程知识。

当然, 以工作过程为导向的职业教育理论在德国实践中还没有得到完全实现, 尽管如此, 以工作过程为导向的职业教育理论在德国乃至欧洲都产生了巨大影响, 也给我国酒店管理专业教学带来一些思考和启示。

酒店管理专业实行工作过程教学模式使三方形成利益共同体, 基础夯实。学校、企业、学生是模式实施的主体, 三方对模式的认可度直接影响模式的实施效果。寻求三方共赢的切入点是模式实施的基础工作。作为校方, 培养对社会有用的人才是根本任务, 不光是专业技能的培养, 更重要的是职业思想的巩固, 学生一进校门, 就接受企业文化的熏陶, 在平时与企业的接触中潜移默化, 从接受到认可, 再到内化, 使得学生对企业的经营理念更加入脑入心, 职业思想得到进一步的强化。作为企业, 为其培养高素质的人才是当务之急, 通过该模式的实施, 其后备人才的综合素质得到了大幅度的提升, 职业思想明确, 企业文化认同, 员工的流失率也会得到相应的控制。作为学生, 比同类学生较早地熟悉酒店, 会更主动更自觉地学习。

二、建立校企沟通机制是保障模式顺利实施的重要条件

工作过程教学模式是企业和学校共同培养人才的过程。期间涉及到双方培养成本的分配、教育方案的协调、指导教师的选配等诸多问题。学校和企业合作关系的密切程度关系到模式能否顺利实施。建议建立由学校和企业双方参与的领导小组, 并使其活动经常化、日常化。工作过程教学模式的主要重大教学决策由双方协商决定。通过校企合作实现:

(一) 人员的双向流动。

即学校将学生送到企业进行集中实践教学与企业将员工送到学校进行培养、深造。因为学校将学生送到企业进行集中实践与现行传统实践教学模式内容相似, 在此不多加论述。而企业将员工送到高校进行培养、深造则是为了满足酒店业自身发展的需要。目前的状况是中国酒店行业的大部分酒店都面临一线骨干员工理论文化素质较低的问题。所以, 无论从企业还是这些员工个人的角度, 他们都希望有机会能进入高校深造。如果校企双方能够采用“双向流动”的实践教学模式, 企业就可以将这些员工送往当地的合作院校, 通过办夜校班或半脱产班的方式帮助员工提升理论文化素质和管理水平。与此同时, 学校还可以充分利用这些业务骨干在校学习的时间, 指导在校学生进行技能训练。

(二) 资源的双向流动。

资源的双向流动主要指教学设备的相互利用。在“学校→企业”的流动中学校可以借助企业的设施设备完成实习学生的实践教学。在“企业→学校”的流动中企业可以借助学校的教学设备实现员工的理论文化素质提升, 从而使资源得到合理的配置与利用, 校企双方都可以实现不进行大规模的成本投入而实现各自的目标。与此同时, 在“学校→企业”的资源流动中, 学校在校学生的实训课教学也可利用企业资源, 从而弥补校内实训设备陈旧的问题, 这将大大减少学校的教学成本投入, 而且校企稳定型合作模式对比于校企双向流动型模式, 校企双方在合作程度方面更上了一个台阶, 双方之间达成了一种比较稳固的合作关系。因此, 在校企稳定型合作模式中, 一个重要的环节就是校企双方应该通过合同 (或协议) 的方式保持前后参与实践教学的学生人数基本一致。也能保证时间比较稳定、合理。

三、建立科学可行的实践教育体系是模式实施效果的保障

实践教育体系涉及到对实践教学过程的指导、监控、考核与评估。在指导力量上应建立一支有专业教师和企业技师、骨干组成的相对稳定的指导教师队伍, 制订详细的指导规程和教师考评细则。由学校教学管理部门和企业有关部门组成专门的监控组织, 对教学的过程和质量进行监控, 并制定以考核学生综合实践能力为主的考核细则, 对学生各个阶段、各门课程的实践绩效进行考核评估, 以保证这一实践教学模式的顺利实施。

职业教育的目标是为经济界培养高素质的具有综合职业能力的技术型、技能型人才。然而长期以来, 职业教育中存在的理论与实践相脱离, 远离工作实践等问题使得这一目标难以完全实现。尽管20世纪80年代以来, 我国一直致力于通过改革来解决这一问题, 但是仍没有从根本上解决传统职业教育中理论与实践二元分离的状态, 没有突破以学科体系为主导的职业教育课程模式, 仍然是在学科体系的框架下寻找与工作实践的联系, 不可能从根本上解决职业教育内容远离工作实践的问题。究其原因是缺乏相应的理论支撑, 没有在理论建构上解决理论.与实践一体化的问题。以工作过程为导向的职业教育在设计上解构了传统的学科体系的职业教育, 建构了理论与实践相结合的一体化的职业教育模式, 为深化我国职业教育的教学与课程改革提供了可资借鉴的理论指导。

参考文献:[1]杨益新、韩泽民.澳大利亚旅游酒店管理教学特色及对我国的借鉴意义.北京市经济管理干部学院学报, 2005.10.[2]靖增群、梁军萍.高职院校酒店管理专业实践教学中的问题及对策.十堰职业技术学院学报, 2006.4 (2) .[3]姜大源.德国职业技术教育动向田.职业技术与教育, 2005, (18) .

摘要：当前, 我国高职院校在酒店管理专业实践教学中普遍采用的传统模式在实施过程中存在许多问题, 本文主要针对“校企双向流动”、“校企稳定型合作”、“校企订单联合培养”以及“校办企业阶梯型培养”这四种新模式进行探讨, 希望能以一些“崭新的”、“多元化的”实践教学模式, 同时满足学生、学校、企业三方面的需求, 实现三方“共赢”、“同发展”的目标。

关键词：高职院校,酒店管理专业,教学实践,新模式

参考文献

[1]杨益新、韩泽民.澳大利亚旅游酒店管理教学特色及对我国的借鉴意义.北京市经济管理干部学院学报, 2005.10.

[2]靖增群、梁军萍.高职院校酒店管理专业实践教学中的问题及对策.十堰职业技术学院学报, 2006. (42) .

篇9：酒店经营管理方案

一、经营方案：

1.酒店定位：

酒店功能较全，105间各式客房、酒店餐饮、小型娱乐在经营收入与经营费用上呈按比例分配的状况，酒店最终定位于“交通便利，功能齐全的城市商务酒店”，以政府机关，公司企业等各类商务交流活动为主体消费市场，体现集中消费的优势，实现市场占有。酒店将经过扎实基础-市场准入，稳定发展-市场占有，提高档次-市场扩大三个阶段来实现这一目标。

2.主要的经营思路

（1）SWOT分析

S（优势）

① 地处高校区，人口密集，城市商务活动频繁

② 业主（教委）给酒店的大力支持

③ 酒店各项功能齐全，营业面积较大

④ 新开业酒店对市场有一定的吸引力

⑤ 交通便利

W（劣势）

① 新开业酒店需要长时间的磨合才能形成管理模式及服务规范

② 开业初期酒店管理的不延续性易造成客户流失

③ 酒店前期劳动力成本消耗较大

④ 酒店缺少知名度

O（机会）

① 长沙做为湖南政治经济中心与旅游热点城市，发展较快

② 商务活动的增加

③ 国家刺激消费政策的出台将给酒店餐饮，康乐部门带来新的客户群体

④ 酒店周边地区的开发

T（威胁）

① 周边酒店的未来发展

② 高校区有着每年2个假期时段的低客流量区

（2）基本经营思路

要实现最终目标，在扎实基础-市场准入这一阶段的经营工作非常重要，拟从以下几

个方面开展工作：

① 客房以商务散客与会议市场为主，加上一定量的网络散客，与长沙本地的机关单位，部队，商务公司建立直接合作关系，并以优惠的价格与建立共会议同体，进行推广，依托业主优势获取最大会议市场份额，综合酒店客房、餐饮、娱乐、康体等产品进行捆绑式销售，提高会议在酒店的消费额，积极参加有关于长沙市推广的各种形式的酒店推介会，主功推销。

② 充分利用长沙政府机关会议较多的特点，并有针对性的进行增加服务内容，配以商务中心与小会议室，提高会议接待能力，挖掘会议市场潜力，设立会议销售经理专门负责会议市场开发和会议客户的维护；与周边单位及会务公司联系，通过“走出来，请进来”的方式建立良好的合作关系；利用业主在长沙的客户资源，进行专门销售，赢得一大批忠实的客户；用电邮、传真、信息等方式与酒店周边的各大企业、机关团体联系，提高在潜在客户群体中的酒店知名度;做好教育系统的各类会议的接待服务工作，并将此工作作为整个经营活动的重点。

③ 酒店餐饮将以精品湘菜为基础菜肴，配以部分高档粤菜及特色菜肴进行推广，以商务活动中的用餐为主要市场，辅以部分的团队宴请用餐、婚宴以及家庭消费，设立专门的销

售团队，对餐饮客户进行销售与维系，建立行之有效的绩效考核制度，提高销售人员的积极性，提高服务质量，保证菜肴出品，形成一批稳定的忠实客户。另外，公司有着自己的供货优势，有着可以提供各类绿色餐饮原材料的基地，餐饮的发展前景巨大。

（3）经营目标

在现阶段，通过灵活多样的经营手段，实现各大营业部门的客户培养与市场准入，实现基本赢利。

三、管理方案：

1.基本管理思路

以标准的四星级酒店各级服务标准做为酒店服务质量的标准，以先进的管理理念进

行运作，提高管理水平，为实现酒店的最终目标打下坚实的基础。

2.在扎实基础-市场准入进阶段的管理思路

（1）根据酒店管理公司成熟的管理架构和管理体系和酒店的实际情况，有针对性的在管理

流程、部门规章制度、服务操作流程、服务质理标准、流程表格等方面进行改良和补充，并进行全面提升。

（2）在现阶段，以标准的四星级酒店服务标准做为酒店服务质量的标准，对员工进行服务的培训，并在平时的工作过程中进行各方面的督导，在设备设施的维修保养和清洁卫生方面更应提高标准。

（3）加强中层管理人员的执行力督导，建立行之有效的岗位考核机制，将经营与管理标准

化，并签定考核责任书，使责任与薪金挂钩。

(4)加强酒店团队建设,通过丰富员工业余生活,增加员工培训,创办店报等方式,提高员工工

作积极性和酒店凝聚力。

(5)强调细节管理与现场管理,要求员工在服务中注意细节，使服务提升一个档次，要求管理

人员在管理过程当中要有细节观念,特别是在成本管理过程中更要做到一滴不漏,由管

理出效益.管理人员亲临一线,积极贯彻落实新的管理体系和管理方法,在现场快速解决 存在的管理问题.(6)在平时管理工作中,有意识的培养和储备一批人才,通过待遇的提高,事业的发展,感情的 投入储备一批人才,通过严格的培训,严厉的督导，严峻的考验培养一批人才,为在下一个 阶段实现酒店管理目标打下坚实的基础.(7)加强财务管理,在原有财务管理功能的前提下,要能够更好的完成监督职能,并能在酒店营 收管理和成本管理上提供分析报表，提出建议.3、管理目标

篇10：酒店走访访谈提纲

一、酒店设备设施相关问题

1、饭店室内外装修、网络（程控交换机、宽带及有线电视网、计算机局域网、消防与安防监控信息网）概况

2、饭店有关设备的配置情况（含种类、数量，品牌名称，功能及其可靠性，投资及其运营费用，寿命及其更新改造周期）；

3、饭店相关设备的日常保洁、维护保养与岗位责任制

4、饭店相关设备的报修与计划维修管理工作流程

5、小组对所调研饭店工程与设备管理工作的观后感和总体评判（含不同饭店的比较分析）

二、酒店战略

（一）酒店外部环境

1、市场：住宿餐饮娱乐客源构成、目标市场及细分市场

2、竞争格局：主要竞争对手及彼此的竞争优势、服务与产品竞争力，酒店的销售渠道，酒店的竞合关系

（二）酒店内部环境

1、基本情况：名称、酒店类型、星级、市场定位、规模大小、区位与交通条件，建筑特色，停车场等配合设施

2、资源能力：资产规模，客房间数，年营业收入，宴会，会议接待最大能力，包厢接待能力，宴席最大容纳人数

3、经营权与所有权：投资方，管理方，内部承包还是租赁

篇11：酒店管理方案

一、（9—12月）计划经济指标

（一）酒店总体指标：营业额（）万元，纯利润（）万元。

（二）各部门任务分配

1、餐饮

二餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；

三餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；

十八餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%。

2、客房

（1）营业额万元

（2）毛利率%

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房

务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

三、关于餐饮工作方面

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。

任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。

根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：

（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。

具体做好以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务

这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。

（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。

1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。

2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

篇12：酒店经营管理方案(提纲)

关键词：酒店管理专业,“工学交替”,分阶段实施方案

就行业特征而言,酒店业是一个劳动密集型及资金密集型与一体的行业,需要大批高素质、高技术人才参与一线服务与经营管理。随着经济的快速发展,行业的国际化趋势越来越明显,酒店业对人才的需求越来越重视质量和专业,从学历要求来看,基层、中层和高层管理人员将逐步需要本科学历层次及以上的人员,尤其是世界著名的国际品牌酒店管理集团,对人才的要求更为苛刻,技能、素质、语言等都不可或缺。

一、酒店管理专业实践教学模式亟待提升的背景

基于上述原因,目前酒店业快速发展与人才缺乏的矛盾日益显著,一方面,酒店对综合素质高、技能水平高的人才求贤若渴;另一方面,很多酒店管理专业毕业生存在理论与实践脱节的现象,不符合酒店对人才的需求;再者,相当大比例的酒店管理专业毕业生忍受不了从基层做起的艰辛而转行,而这些恰恰是酒店专业职业生涯发展的必经之路。面对酒店业对人才的要求,通过什么样的教学模式,才能保证酒店管理专业毕业生符合行业要求,从一线员工做起,逐步成长为酒店经营管理的中坚力量,这是本科院校实践教学模式需要面对且必须要解决的实际问题。

二、酒店管理专业“工学交替”模式的现状及问题

目前在酒店管理专业实践教学模式中,使用最为普遍的是“工学交替”模式,但大多集中在高职院校培养计划中,在本科院校实践教学模式中,并没有真正的将“工学交替”模式落实在培养计划中,而仅仅是照搬照抄高职阶段的“工学交替”模式,但高职阶段三年学制和本科阶段四年学制的不同,使得本科阶段酒店管理专业“工学交替”模式有更多的安排和优化空间。

三、酒店管理专业“工学交替”模式分阶段实施方案

为此,笔者及所在院系对本科酒店管理专业实施“工学交替”教学模式进行了思考及探索,将“工学交替”的教学过程分为四个阶段:

第一阶段是在学生入学后的整个第一学年。教学重点是基本理论知识的储备,完成教学计划中的英语、高数等公共基础课内容,在强化理论知识培养的基础上,重点培养学生的职业意识。邀请酒店业经验丰富的、技能水平高超的专家来给学生开设专题讲座,并且提供去高星级酒店认知实习机会。在校期间尽可能的营造良好的职业氛围环境,让学生体会到生活、学习在一个酒店的氛围里,每一个细节都让学生感受到职业熏陶,例如礼节、仪容、仪表等。通过这些真实的体验感受,使学生明确自己今后从事的职业是什么,需要哪些条件,自己该如何去努力等。

第二阶段是在学生入学后的第二学年。学生的第二学年主要是专业基础课学习,在此期间,教学重点是扎实学生的专业知识背景,完成经济管理类的公共课程,培养学生的经济管理思维和拓宽学生对企业、行业和经济的认识,修完部分酒店管理专业必修课,对酒店机构的设置及一般运营管理有了初步的理解,为进入酒店实习作为充分的理论基础和工作准备。

第三阶段是第二学年的暑假至第三学年。第三阶段是较有“特色”的学期,又细分为两个阶段:第一个阶段是第二学年结束的暑假开始至第三学年的开学初,共二个月;第二个阶段是第三学年开学至第三学年结束。在第一个阶段中,学生运用前两个学年所学的理论知识,实践技能,除了按照学校实践教学大纲和酒店的培训计划完成相应任务,获得实践教学的学分。更重要的是通过短短两个个月的实习,让学生真正的、直接的认识到酒店,让学生真正的感受到企业运营是什么样的,真正感受到企业的领导与员工、员工与员工的工作及处事风格等。在第二个阶段中,带着第一个阶段从酒店中、社会中的各种案例再返回到学校学习,会更有针对性、深刻性。明白自己需要学什么知识、需要提高哪些方面能力,真正的认识自我,完善自我。这个阶段对于学生来说,是认知和积累的双重提升过程,好好把握对学生今后顺利进入职业生涯尤为关键。

第四阶段是在学生入学后的第四学年。第四阶段同样是较有“特色”的学期,细分为两个阶段:第一个阶段是第四学年开学,即九月份开始至第四学年第二学期开学初,即来年的三月份,共六个月;第二个阶段是第四学年第二学期开学初至七月份毕业。在第一个阶段中,学生完成了在校期间所有的理论课程的学习,也结合自身特点提升各方面的能力,在暑假休整两个月后,做好了知识、技能、身体和心理各方面的准备,正式的投入酒店进行毕业前的实习。在此期间,学生需要充分考虑自己的职业生涯,结合实习酒店及其他酒店的人事需求状况,决定是留在实习酒店还是去其他酒店,或者进入其他行业谋求发展或深造等。在第二个阶段中,对于已经确定留在酒店的学生来说,只要在工作之余完成学校的毕业论文设计即可,对于不打算留在酒店的学生来说,还可以有充分的时间一边完成学校的毕业论文设计,一边去参加各类招考及各类招聘会等。

四、结语

在酒店业快速发展的今天,高素质、高技能人才是酒店赖以生存和发展的重要因素。针对本科酒店管理专业的实际情况及定位,落实好实践教学体系中“工学交替”模式,并分阶段加以细化,力求充分发挥“工学交替”模式的优点,培养出符合行业需求、有职业认同感、给行业带来正能量的毕业生是酒店管理专业最重要的目标及任务。

参考文献

[1]孟秋莉.本科酒店管理专业人才培养模式简论[J].山西师大学报(社会科学版),2011(9).

[2]中思.“校企合作、工学结合”的人才培养创新模式可行性探索——以旅游与酒店管理专业为例[J].旅游论坛,2011.12.