新时期酒店管理论文提纲

论文题目：H酒店客户关系管理优化研究

摘要：在新时期中国特色社会主义思想的指导下,中国经济不断发展,人民生活水平也因此得到了提高,旅游业在近年来得到了蓬勃发展。而酒店作为旅游产业的一大分支,为经济的发展做出了很大的贡献。同时,酒店行业内的竞争也日趋激烈。本文以优化H酒店客户关系管理为切入点,以期提升H酒店的营业收入。该论文将H酒店的客户关系管理作为研究对象,在研究的过程中通过对随机抽取的部分酒店员工开展了问卷调查和观察工作,分析了H酒店在当前客户关系管理工作中的现状,并且将在H酒店在客户关系管理中发现的问题总结为以下五点:H酒店对客户关系管理的理念认识不足、客户关系管理目标不明确、客户关系管理流程不清晰、客户关系管理制度不够健全、H酒店的客户关系管理组织结构需要变革。H酒店在客户关系管理中出现这些问题的成因:客户关系管理理念没有定型、酒店的决策管理层没有将客户关系管理融入到酒店的发展战略中等、新客户开发导向和以前客户的维护不当、H酒店尚未同步实施与整体经营战略的转换、高级管理人员对客户关系管理并不十分了解。最后针对H酒店在客户关系管理中存在的这五大问题,结合客户关系管理的相关理论知识与H酒店在当前发展中的具体情况,提出了H酒店客户关系管理的优化对策:普及客户关系管理理念、明确客户关系管理目标、理清客户关系管理流程、优化客户关系管理制度、组建客户关系管理队伍。同时提供了以下四点保障措施:重视企业文化建设、积极拓展创新式营销、提供人力资源保障、建立有效的监督激励制度。论文能够优化H酒店的客户关系管理,从而提高H酒店的客户关系管理水平。本论文对客户关系管理研究细化到酒店领域有积极的推动作用,对提升其他酒店的客户关系管理也有借鉴意义。

关键词：客户关系管理;忠诚度;客户关系管理理念;客户关系管理流程

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景与问题的提出

1.2 研究目的与意义

1.3 研究内容

1.4 研究方法与研究思路

1.4.1 研究方法

1.4.2 研究思路

1.5 研究特色与预期的创新点

1.6 论文基本框架

第二章 文献综述及相关理论基础

2.1 关于客户关系管理的研究

2.2 相关理论基础

2.2.1 关系营销理论

2.2.2 客户生命周期理论

2.2.3 客户满意度和客户忠诚度理论

第三章 H酒店客户关系管理现状分析

3.1 H酒店背景介绍

3.2 H酒店客户关系管理现状分析

3.2.1 问卷调查分析及现状分析

3.2.2 H酒店客户投诉观察研究

3.2.3 H酒店部分重要客户贡献对比

3.3 H酒店客户关系管理存在的问题及其原因

3.3.1 H酒店客户关系管理存在的问题

3.3.2 H酒店客户关系管理存在的问题成因

第四章 H酒店客户关系管理优化对策

4.1 普及客户关系管理理念

4.2 明确客户关系管理目标

4.3 理清客户关系管理流程

4.3.1 识别酒店客户并建立关系

4.3.2 细分酒店客户

4.3.3 深化服务酒店客户

4.3.4 培养客户忠诚

4.4 优化客户关系管理制度

4.5 组建客户关系管理队伍

第五章 H酒店客户关系管理优化对策保障

5.1 重视企业文化建设

5.2 积极拓展创新式营销

5.3 加强人力资源保障

5.4 建立有效的监督激励制度

第六章 结论与展望

6.1 结论

6.2 展望

致谢

参考文献

附录 H酒店客户关系管理现状调查问卷