从可口可乐学订单组织货源的常用技巧

从可口可乐学订单组织货源的常用技巧（共8篇）

篇1：从可口可乐学订单组织货源的常用技巧

“今年‘按客户订单组织货源’工作的工作量很大，各有关单位要做好会议精神的传达贯彻，把这项工作列入全年工作的重要内容，尽快制订方案、宣传发动，并着手考虑培训问题，要结合本单位实际，在‘三个延伸’上取得实效，为行业的平稳发展做出贡献，”烟草行业在国家局的一步步规划下，2007年又开始了新的改革步伐：订单组织货源从原来的试点到现在的全面推行。

以订单组织货源，看上去是一个流程的转换或者说是流程的反向调整，实际上是思想的真正转变、市场化的真正切入。

这种转变与市场化的切入，可以标杆企业为对照与借鉴，来将烟草行业的这次改革更加快速与有效地实施。下面就以可口可乐等标杆企业的一些市场化实践为参照，为烟草行业的改革提供一些现实经验借鉴。

一、建议订单

“张老板，以现在的天气，估计你可能需要补以下这些货：可乐2箱，雪碧1箱，酷儿3箱，冰露6箱，对吧?你这个地方，学生比较多，我们刚出了一个酷儿的新口味―苹果味的，也来一箱。。。。。。这是我的建议订单，你看看，大概300元左右。。。。。今天下单，明天就能送到。”

建议订单是可口可乐公司的“专有”名词，每一个在可口可乐公司工作过的一线业务应该都非常熟悉。这也是可口可乐公司区别于其它一般的公司的“法宝”：帮客户着想、帮客户核算、帮客户推广生意、帮客户进行统计与取得经验。

在烟草行业，以订单组织货源，可以说，整个销售就100%面向了市场，但是，我们并不能100%来按照终端的需要来组织货源，因为他们并不是完全的消费者(他们隔消费者还有一个层级，他们只卖能赚的产品)，同时，企业的产品结构、新产品推广都需要企业一些自主权，

那么，建议订单，则使企业能够使市场终端的需要与企业目标相结合，从而更好地产生好的业绩。

二、拜访八步骤

“我是小张，今天是我最兴奋也最紧张的一天，因为今天我要成为可口可乐公司的正式的一名业务员了。今天，我要牢记住的是：拿上客户卡，配好工具箱中的笔、抹布、裁纸刀、海报、小单张等，因为，我今天要按拜访八步骤去一个一个拜访终端店了。。。。。。”

这是可口可乐公司的业务人员入门时的培训录像内容之一。拜访八步骤流传了几十年，却一直在可口可乐公司沿用着。可以说，这是可口可乐公司进行销售的核心点：每一个人都进行标准化的动作，这套动作让水平有差异的业务员最终表现一样，让新员工能够立马上阵，让终端客户永远与企业保持同样的亲近。

拜访八步骤为什么不说是“推销”或者“销售”八步骤?其实，拜访过程实际是一个多重功能联合发挥的一个过程，其作用远远大于仅仅的推销产品，如不间断的客情联络、贴身贴心的服务、对终端店产品陈列与生动化的专业支持，这些都是企业对终端最终能将产品顺利并且快速卖出的重要方法与手段。这对可口可乐卖饮料如是，对烟草行业来讲，也如是。由于烟草产品的专卖，在终端已经远不仅仅是将产品卖出去的概念，还有更多的市场管理、价格维护、产品结构控制等待内容，所以，拜访八步骤是其借鉴的很好的一个内容。

另外，对于烟草行业而言，拜访八步骤也是直面终端，以订单组织货源的必须，因为，以订单组织货源实际来源于商品销售过程中“商流”的正确认识。物流从企业到终端，而商流却是从终端到企业。可以说，终端拜访做得越到位，“商流”就会越易控制在企业而不是中间商手中，这对“以订单组织货源”理念的成功实施越有利。

篇2：从可口可乐学订单组织货源的常用技巧

有序供货：叩开“按订单组织货源”准备工作之门

一、“临渊羡鱼，不如退而结网”：未实行按订单组织货源的我们何去何从？

（一）按订单组织货源，是市场经济的客观要求，也是烟草市场化改革的必由之路。2005年深圳、大连、杭州三城市被国家局确定为第一批试点城市，2006年山东、山西又成为第二批试点省份。

（二）湖南虽然没列入试点，但####市局（公司）领导未雨绸缪，要求全市系统先行一步，积极做好按订单组织货源的准备。

（三）实行有序供货之前，####营销部对客户订货量的控制比较粗线条。我们选择了2005年7月的以下三组数据：

1、最高销量的客户达到了87.22件，为####户均销量的16倍；

2、####不到3％的客户（月销量20件以上），销到了16％的烟。

本节小结：未实行按订单组织货源的我们，加强对客户订货量的合理控制，同样是时不我待。

二、“谋定而后动”：有序供货理念的提出

（一）有序供货理念

有序供货是一种过程量化型管理活动，即根据零售客户实际需求，结合可供分配卷烟资源，尽可能地科学、公正、公开、公平确定各类零售客户的卷烟供货量，实现对卷烟销售有序供货、对辖区市场有效控制的目的。

（二）有序供货的实质

有序供货实质是一种营销控制。

市场营销学告诉我们：

▲控制是管理的基本职能之一，控制有助于发现与解决问题

▲为实现营销目标，企业必须对营销活动进行预先、现场、反馈三方面的有效控制

（三）有序供货“四要素”：

▲以客户关系管理系统为平台

▲以市场细分、客户细分为基础

▲以月供货量、品牌周转数管理控制为手段

▲以科学分配、控制市场为目的本节小结：有序供货是在行业提出“控量、促销、稳价、增效”工作重点及要适应卷烟货源供应形势变化的大背景下，运用营销控制的方法，提升烟草商业管理水平，提高市场掌控能力，为将来实行“按订单组织货源”推进的一项基础性的准备工作。

三、“摸着石头过河”：关于有序供货实践的探索

（一）有序供货的预先控制

1、第一步：做好客户细分，以利于根据不同的细分市场制定不同的市场营销策略

▲按“三星四级”细分：三星、二星、一星、A、B、C、W

▲按业态细分：商场超市、名烟名酒专店、南杂店、便利店、宾馆酒楼、摊点、其他。

▲按区域细分：城关市场客户、农村市场客户

▲配送方式：公司直送户、被指定代送户、委托收货户、约定取货户。

2、第二步：进行营销控制，实行月供货量、品牌周转数双重控制

▲每位在网客户全部启用月供货量、品牌周转数双重控制

▲对客户实行区别性的月供货量、周转数控制

▲以客户的历史销售数据为依据，结合客户分类、经济环境及客户经营水平，对客户实际销售能力进行逐个摸底、沟通和核准

（二）有序供货的现场控制

1、制定客户分类供货标准。以客户分类为依据，根据不同的业态与诚信等级，形成两维货源分配方案，使每一类客户可供货量一目了然：

（1）对有较大销售能力、零售价格规范到位的大中型超市，货源进行适当的保证；

（2）对以南杂批发为主的城乡南杂店，货源实行从紧控制；

（3）对真正以卷烟零售为主的城乡便利店等中小客户，货源安排上进行扶持。

（4）在同一业态类型中，货源安排再按诚信等级、，进行适当的区分。

2、在订货过程中，对月供货基数、品牌周转数关联启用、发挥作用，迅捷、规范地做好客户订单采集，遏制具有资金势力的经营大户大量购进卷烟，预防客户代购卷烟行为，减少卷烟在客户之间的流动。

3、同步考虑客户的区域属性（如城关、农村）及配送方式等实际情况。

（1）对主销的省内外低档卷烟，我们重点考虑农村客户，有一定数量的时候，农村客户的投放量是城区客户的2-3倍；有时有的低档烟数量不多，我们就只对农村客户进行投放。

（2）在高档烟安排这一方面，在城关适当优于农村的同时，对紧俏的高档烟实行分区域、分类别、分类别投放，确保每一位客户在一定时间段内，都能访到紧俏的高档烟。

（3）对被指定代送户、委托收货户、约定取货户，在省外烟及超越其销售能力的省内烟品种上，对品牌周转数实行严格控制，防止指定代送户变相成为批发大户，防止省内外卷烟不规范经营行为的发生。

篇3：从可口可乐学订单组织货源的常用技巧

烟草行业实行“按订单组织货源”的实质, 就是通过订单的形式来反映市场的现实需求, 引导卷烟工商企业遵循市场规律, 按照市场需求进行生产和经营活动。其目的是改变传统的以卷烟计划为中心的运营模式, 引入市场机制, 打破区域垄断, 使卷烟生产经营能真正贴近市场, 合理配置资源。

“按客户订单组织货源”会完全改变现有的按计划生产和供应的模式, 实现在国家宏观控制总量的前提下, 让客户选择品牌, 由市场决定需求。商业企业如实提交零售户订单, 工业企业按订单生产、备货, 卷烟品牌实现优胜劣汰, 全面提高烟草行业的市场化水平。

从本质上讲, 按订单组织货源是一种拉动式的供应链运作方式, 其驱动力来源于最终用户, 整个供应链的集成度较高, 信息交换迅速。这种方式能使产、供、销均衡, 有效地降低库存成本, 提高资源利用率。此外, 按订单组织货源作为一种市场导向型的生产经营模式, 对于深化烟草行业经营体制改革, 提升烟草行业总体竞争力, 必将发挥积极的作用。

2 “按订单组织货源”对烟草工业企业带来的挑战

对烟草工业企业而言, “按订单组织货源”就是指烟草工业企业按照商业企业反映的客户的实际需求来组织生产, 实现按需定制, 柔性化生产。

按客户订单组织货源的开展, 对烟草工业企业来说不可谓不是一场革命。作为卷烟产品的生产企业, 需要从市场出发, 从消费者的真正需要出发来安排自己的生产、培养自己的品牌。要完成由以计划为主导的推动式供应链模式向以市场为主导的拉动式供应链模式的转变, 烟草工业企业将面临以下几方面的挑战。

2.1 建立协同的工商关系, 保证市场需求信息沟通效率

烟草工业企业和烟草商业企业是烟草产业供应链上下游之间的分工合作关系, 不存在谁高谁低、谁主导谁的问题, 双方只有积极地换位思考, 建立诚信、顺畅、协调的沟通互动机制, 共同面对市场, 各司其职、各负其责。按照企业“平等互利、互动互信、资源共享、效率责任”指导原则建立新型工商关系。实行按订单组织货源, 工商之间的衔接和营销运作都将围绕订单开展。订单、生产、

库存等信息都要在工商企业间共享互通, 双方成为共同体, 共同培育市场品牌。

2.2 准确的市场预测

一定计划期间的市场预测是有效组织货源、保障生产、保障供应的前提。烟草工业企业需要通过市场职能部门或商业企业反馈的相关市场信息, 与上期或历年同期销售情况比较分析, 从而准确预测本计划期间可能产生的销售情况, 为生产、备货提供参考依据。

2.3 扩大供应链管理范围并实现供应链协同管理

“按订单组织货源”是涉及整个烟草行业的系统工程, 是行业内部业务流程的调整与重组, 其目的是实现供应链的无缝链接。要完成向“按订单组织货源”业务模式的转变, 烟草工业企业需要延伸自己的供应链管理范围。向下, 要能实现与消费市场的紧密衔接, 也就是要准确把握市场需求特征, 如消费者的消费特征、口味喜好、品牌选择、价格承受能力等诸多信息, 根据确切的市场需要来分配资源、安排生产;向上, 为了保证生产的正常稳定进行, 需要和原辅料等供应商紧密衔接, 保证供应, 最大限度降低库存成本。

2.4 增强生产体系的“柔性”, 提高市场反应能力

“按订单组织货源”业务模式对烟草工业企业的市场反应能力提出了更高的要求, 因此需要生产企业提高柔性生产能力, 缩短订单交付周期。原料储备方面, 要考虑品牌的市场可能性, 以决定采购的方向和数量;生产组织过程中, 不是按照自身所掌握资源的最优化, 而是要根据市场预测、销售计划量、现实的库存情况、生产能力等, 如何达到最优化来进行;生产组织程序也要作相应调整, 过去是生产部门下达生产计划, 现在是根据市场部门的需求来组织生产。企业的所有部门都要关心市场、分析市场、预测市场, 真正体现“一切围绕市场转”。

2.5 建立高效运转的物流配送体系, 确保卷烟产品准确、快速送达

物流运输对实现“按订单组织货源”业务模式也是非常重要的一个环节。因为烟草实行专卖管理制度, 卷烟发运大部分由工业企业负责。卷烟发运主要采取汽运、铁路、航空等形式。“按订单组织货源”是“快速地反应市场需求”的体现, 运输是否畅通将制约生产与市场的供应。在整个供应链环节中包括原材料、卷烟成品两个物流环节, 任何一个环节效率低下都会成为实现“按订单组织货源”的瓶颈。因此要建立高效的、现代化的物流体系, 提高整个供应链的效率, 为实现“按订单组织货源”业务模式提供保障。

3 用信息技术手段来支持企业内外部供应链的整合

上面五个方面讨论了“按订单组织货源”对烟草工业企业带来的挑战与革新。而这些挑战最根本的是需要保证工商企业之间共享对称的信息。信息的对称性决定了预测的准确性, 订单的准确性决定了按订单组织货源工作的成败。这些信息不仅仅是决策层、领导层需要掌握的, 也是客户经理、送货员、专管员应该知道的, 甚至还要让零售户了解其中的一部分信息, 以引导市场的良性发展。因此有必要在工商企业之间搭建如图1所示的协同信息共享平台, 确保信息的实时共享和交流。

良好的供应链管理信息系统建设将是推动此业务模式必不可少的有效手段。下面就如何在信息化建设方面为企业整合内外部供应链, 搭建工商信息协同平台的准备, 帮助企业实现向“按订单组织货源”业务模式的转变进行讨论。

我们首先以图形的方式来了解“按订单组织货源”的企业内外部供应链关系, 如图2所示。

上图中虚线包含部分就是需要进行整合的供应链范围, 包括销售、生产、物流等主要环节的内部供应链, 还有烟草工业企业与烟草商业企业之间 (销售范畴) 、烟草工业企业与原材料供应商之间 (采购范畴) 的外部供应链以及烟草工业企业从终端消费者、零售终端、烟草公司等处获取市场信息 (市场营销范畴) 的环节。

3.1 整合外部供应链, 提高整个供应链运作效率

“按订单组织货源”业务模式对烟草工业企业提出了更高的要求, 它不仅要求企业能够优化配置企业内部的各种资源, 而且把供货商、客户都当成独立的交易实体处理, 实现整个供应链资源的最优配置。因此需要企业引入能将独立的交易伙伴纳入到供应链管理范围的ERPⅡ管理信息系统。

ERPⅡ是通过支持和优化企业内部和企业之间的业务过程来创造企业价值的一种商务战略, 也是一套面向具体行业领域的应用系统。ERPⅡ是对ERP的扩展和提升, ERPⅡ的管理模式仍然继承了ERP的管理模式, 在供应链管理、客户关系管理、价值链管理方面继承了物料管理、销售管理、财务管理的管理任务、管理模型、管理算法和管理数据, 主要的改变是企业管理模式之间是通过信息进行沟通和协作, 每个企业的管理模式成为封装的具体管理模式, 而企业之间的管理模式成为重点的管理模式。

ERPⅡ应用系统需要建设客户管理模块、供应商管理模块来支撑整个“按订单组织货源”的业务模式。

3.1.1 客户管理

从市场经济角度来讲, 烟草工业企业的客户就是烟草商业企业。为实现“按订单组织货源”业务模式, 烟草工业企业需要快速准确地从烟草商业企业获取市场需求信息, 因此, 需要以协同管理思想为基础, 以先进的计算机技术和网络技术为手段建立“工商协同平台”应用系统。工商协同平台不仅作为烟草工业企业和烟草商业企业信息沟通的平台, 而且实现流程集成, 保证订单传递流程以及货物发送流程的紧密衔接。烟草商业企业可以向烟草工业企业提供订单信息、库存信息以及销售渠道支持、市场信息支持、分销服务网络支持、市场培育环境支持、品牌扩张支持、广告营销策划支持、企业形象宣传支持、售后服务支持和本地人员服务支持;烟草工业企业可以向烟草商业企业提供成品库存信息、供货信息以及货源保障支持、信息服务支持、售前售后服务支持、营销策划支持、新产品上市支持、卷烟培训支持。

3.1.2 供应商管理

供应商管理的目的就是要保证正常生产需要的原材料供应。“按订单组织货源”对烟草工业企业的订单交付周期有更高的要求, 因此需要加强原材料供应环节的控制和管理, 提高生产的敏捷性。供应商管理包括供应商评估、供应商等级管理、供应商关系管理等内容, 最终需要建设“供方管理”应用系统模块来满足实际需要。

3.2 集成内部供应链管理

3.2.1 销售管理

“按订单组织货源”业务模式下, 销售订单是一切业务活动的起点, 但由于烟草行业销售的特殊性, 需要将销售订单与卷烟行业计划管理结合起来。企业从备货到发货、运输、结算, 整个销售过程需要快速准确运转, 涉及诸多的物流信息, 因此需要建设“销售管理”应用系统模块来支撑。

3.2.2 生产管理

“按订单组织货源”业务模式在烟草工业企业内部生产运作体系中的具体实施, 是通过生产计划与排产管理来实现的。通过敏捷化的计划管理与现场组织, 能够平衡外部顾客满意度和内部成本控制, 提高制造资源 (人、机、物) 的利用效率。烟草工业企业需要由销售计划结合成品库存驱动生产计划, 按BOM (物料清单) 展开并结合原辅料库存生成采购计划。生产计划结合工艺标准及生产能力进行生产排产。在“按订单组织货源”业务模式下, 对烟草工业企业生产计划和排产管理的集成性要求更高, 需要将销售、库存、生产、采购等模块紧密衔接, 这些信息的高度集成需要“生产管理”系统模块强有力的支持, 以实现生产计划、能力需求计划、物料需求计划、生产数据、自动排产、车间管理、连续生产、配方管理、工艺管理等复杂的自动化工作。

3.2.3 物流管理

烟草工业企业物流包括卷烟成品的物流和原材料的物流, 在“按订单组织货源”业务模式下, 原辅料的物流是由生产计划驱动, 根据生产BOM和配方所形成的原辅料采购计划, 实行采购、运输以及出入库管理。成品的物流则通过订单驱动, 企业根据订单执行销售、开票、提货、出库、运输等管理。烟草工业企业需要在现代化的物流体系基础上, 充分结合烟草行业生产流通特点及企业自身实际经营状况, 建设“采购管理”、“运输管理”、“库存管理”系统模块, 用以集成采购、运输调度、库存管理等功能, 确保在正确的时间将正确的货物运送到正确的地点。

3.2.4 质量管理

质量是产品的生命, 对于卷烟生产企业来说也毫不例外。企业需要建设“质量管理”系统模块来对原辅料、卷烟成品等质量进行检验管理。从检验标准、检验流程、计算逻辑、控制、统计等方面进行管理, 以保证采购的原辅料、生产的卷烟成品等正确无误, 质量达标。

4 结束语

通过以上分析我们可以看出, “按订单组织货源”业务模式不仅对烟草工业企业内部生产经营提出了更高的要求, 而且还要求烟草工业企业与烟草商业企业及原材料供应商等供应链合作伙伴进行更高效率的沟通合作。因此, 从信息化建设角度来说, 烟草工业企业应该加强上述环节的信息系统的规划与开发, 整合和集成企业内外部供应链, 使企业的生产经营更加贴近市场, 提高企业的市场反应能力。

参考文献

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[2]赵华, 张立厚, 宋静.用商务智能完善客户关系管理的信息流程[J].情报杂志, 2005 (10) :61-63.

[3]王琳, 张睿.东北地区医药产业竞争力与供应链管理[J].企业研究, 2006 (9) :16-18.

[4]梁新元, 张勤.基于ERP的卷烟执照企业智能信息系统[J].计算机工程, 2004 (7) :149-151.

篇4：按客户订单组织货源流程2

客户经理对辖区内客户需求预测和具体订单是否准确，不但关系到工业企业和零售户对公司的满意度，更关系到按客户订单组织货源这项工作能否得以顺利的开展。假如客户经理制作的预置订单准确性不高，招致了客户的怨言，得不到客户的认可和配合，那么今后这项工作将很难开展。为使按订单组织货源工作顺利，避免部分客户经理随意制作客户订单，经过摸索，制定预测和订单的操作流程:

(1)对每月销量排名前40位的客户进行筛选，挑选出本辖区内在销量、结构、单条值、等方面有潜力的客户10位，对销量异常的25位客户（城网客户销量上下浮动在25%，农网客户销量上下浮动在15%的客户）实行双项互动面对面进行预测。城网预测客户数不得少于50%，农网预测客户数不得少于30%。

(2)每月1----8号客户经理要对筛出的客户进行双项互动需求预测并进行V3系统维护上报市场经理阶段

(3)8----10号由市场经理进行修订上报区营销部

(4)11----25号是客户经理对预测的回访，充分运运客户购销台账掌握客户上报预测的情况，并进行修正。1

篇5：从可口可乐学订单组织货源的常用技巧

一、具体工作开展情况

1.客户选择情况。我所选择的10户客户，都是整体素质较高、经营较规范、经营实力强、经营意识好、工作配合度高的一、二级客户，其中一级A5户，二级A1户，二级B4户。

2.工作开展情况。根据科里要求，向客户发放零售客户卷烟需求预测表，向客户宣传需求预测工作的意义及目的，讲解卷烟需求预测表的填写要求，告知客户根据真实的卷烟需求，进行次月卷烟需求预测的填报。同时客户经理结合试点客户卷烟库存量和客户的卷烟销售特点进行自预测。最后将客户预测数据、客户经理预测数据、卷烟预订单数据录入电脑，计算出卷烟预测准确率。

3.预测情况。根据客户预测数据、客户经理预测数据，最后得出预测准确率为95%，截止目前，10户试点客户的订单整体执行情况比较平稳，执行率为49.8%。

二、具体工作流程

1.向试点客户宣传客户卷烟需求预测工作的意义及目的，给客户发放零售客户卷烟需求预测表，并向客户详细讲解预测卷烟需求的具体工作流程、填写要求。主要告知客户一定要填写真实的卷烟需求，剔除四批五批等非正常销售因素并结合自身卷烟销售能力、商业环境、消费群体、日常卷烟销售情况、卷烟库存等因素，进行次月卷烟需求预测的填报。

2.在发放零售客户需求预测表的同时，对客户现有的卷烟库存进行详细的统计，为客户经理进行需求预测奠定基础，并指导客户建立合理化库存。

3.客户经理对试点客户的卷烟需求进行预测。自预测的环节，要求客户经理凭借对客户的了解和熟悉程度，以及对零售户周边商业环境、消费群体、卷烟销售走势的变化，结合卷烟库存量和客户的卷烟销售特点进行需求预测。

4.根据可供货源，结合客户预测数据、客户经理预测数据，与客户签定次月预订单，并将客户预测数据、客户经理预测数据、卷烟预订单数据录入电脑，最后计算出卷烟预测准确率、订单满足率。

与“协议订单”工作流程不同的是，“按客户订单组织货源”的工作流程，由以前以可供货源为重点向以卷烟需求预测为侧重点转变。因为把握真实需求是做好订单工作的前提和基础，只有市场的真实需求把握准确了，才能真正向“按

客户订单组织货源”、“按客户订单组织生产”进一步延伸。

三、试点工作中存在的问题

1.市场分析能力还比较欠缺，看问题比较肤浅，缺乏全面、细致、深层次分析市场的能力。

2.市场需求预测准确率还不高，对辖区低档烟的需求预测较为准确，中、高档烟需求预测的准确率较低。这主要是中、高档卷烟需求的弹性比较大，我们在预测过程中，容易受零售户所报需求的干扰，使需求预测放大、缩小或失真。

3.对客户需求、市场需求，也就是间接需求、直接需求的判断不够准确。

4.客户受利益驱动，主要填写紧俏的、盈利性较大的卷 烟品牌，对培育品牌不进行填报，造成总量预测准确率较高，但单品牌预测准确率相对较低。

四、改进措施

1.加强对市场信息的采集，深入了解市场，随时关注市场动态变化，掌握市场行情，强化学习，培养自己对市场敏锐的洞察力，全面提升市场分析能力。

2.详细了解市场需求结构，掌握辖区消费特点，把握辖区消费动态，分析辖区消费趋势，加强引导消费，提高卷烟需求预测的准确率。

3.关注市场动态，把握市场真实需求，提高对间接需求、直接需求的判断力，不盲目地将客户需求作为订单依据，只

作为参考，向贴近市场实际需求转变。

4.对紧俏卷烟品牌进行合理定量投放，以减少客户的非零售现象，杜绝客户依靠虚报需求获取更大利益的侥幸心理。同时，加大对零售户的卷烟经营指导力度，切实提高零售户的市场预测能力、品牌培育能力，引导客户填报真实、有效的卷烟需求。

以上是试点工作的情况汇报，不足之处，请领导指正。

篇6：按客户订单组织货源客户篇7

1、怎么去面对客户的抱怨和不满呢？

一、要树立一种‚客户永远是正确的‛观念，在针对客户抱怨时尽可能地往客户满意的方向解决问题，对自己能力所限无法解决的问题也要用婉转的语气、心平气和地加以解释，争取客户的理解，在实际工作中通过与客户之间的沟通后，大多数客户还是理解的。

二、牢记自己是企业的代表，在客户抱怨时绝不能抱有‚事不关己‛的态度，在遇到脾气暴躁的客户时我们要克制住自己，避免感情用事，在自己与客户的沟通中要注意方式方法应人而异，如果遇到解释不通或没必要在解释的话还是不说为宜，避免与客户当面发生冲突。

三、对我们工作中确实存在的问题，要及时改正，并向客户认识错误尽可能的给予补救，以挽回客户对我们的信任。客户抱怨是客户投诉的萌芽状态，我们如何把它消灭在萌芽状态，避免客户的投诉，这就要求我们客户经理不断提高自己的业务技能和文化素质，在对客户的走访中对货源的分配、按类别供货等公司政策及时传达，让货源投放公开化，营造出一种客户争相竞级的局面，最终给企业带来良好的经济效益。

2、客户反映低档烟也够卖，高档烟也卖不了多少，这该怎么办呢？

1在一定时期内，低档烟供应不足的负面社会影响难以快速消除，低档烟仍将成为倍受关注的紧俏货源，要从2个层次做好紧俏货源分配工作，一是做好紧俏货源低档卷烟供应政策的及时宣传，并做好客户进货指导。二召开零售户座谈会对紧俏货源，低档卷烟供应紧张的原因告知客户，（由于受国家税收和对4类卷烟计划的递减为适应中国加入WTO的需要及国际烟草公约的限制，导致全国4类卷烟的紧缺）打消客户的顾虑。

加强低档烟需求调研和预测，做好低档烟品牌的引导和维护。按照订单组织货源的要求，发挥客户经理职能，充分考虑消费者对吸食口味差异性需求、现实购买能力、周边消费环境等因素，加强农村卷烟市场的调研，做到尽量满足低收入群体对低档卷烟的消费需求，但又要考虑卷烟零售客户经营低档烟的盈利空间，调动客户经营积极性。

3、客户经理与我打交道越来越频繁，问问题也越来越细，搞这么多复杂的工作，对我们有啥好处吗？

订单来自市场，来自零售客户的真实需求。按客户订单组织货源工作，是指在奉行‚以我为主、市场导向、适度调控、公平公开、度信互动‛的原则，努力在有效货源的基础上，实现让客户自由选择，提高市场化运作水平； ‘订单供货’就是让客户在日常经营中更加注重周围消费者的变化和烟草市场的变化情况，并与客户经理一起对下一次的销售情况进行分析与预测。说到底，就是为了让

零售客户更好地卖烟，提高其赢利水平。客户订货的时候更有针对性，避免卷烟脱销断档或库存积压现象。实行‚订单供货‛有利于使零售客户更准确地掌握自己的卷烟销量，减少经营风险，而且尽可能缩小供求之间的矛盾，让客户与烟草公司建立更加紧密的战略伙伴关系。

4、订单预测准确率不高的原因？

零售客户接受的教育程度不同，素质各有高低，对卷烟市场的了解度、品牌卷烟的预测能力等都有较大差异。零售客户中初中、小学文化的占大数多，有部分甚至是文盲，他们可能无法准确把握消费者对卷烟的需求量，反映的问题往往片面性，具有地域性特色。有些零售客户还会过高的估计自己的销售能力，造成客户的实际销量低于预测量。针对以上问题要做好耐心细致的宣传工作，必要时对这一部分客户进行面对面指导帮助对市场的预测告知客户最终达成共识。

但也存在客户经理自身方面的原因。客户经理对客户了解程度不高对所辖区域内的零售客户周围人流量变化、消费变化等市场情况没有及时了解或有一个很好地把握，习惯于参考以往数据，在同客户互动订单品牌数量时提供不了符合客户营销实际的建议，也是

造成零售客户订单预测准确率不高的原因，所以在这几方面要引起高度重视提高自身业务素质和市场把握的能力。

5、哪些零售户可能影响订单组织货源正常发展？

首先我们来对零售客户的特征进行分析。零售客户的特征主要指零售客户的综合素质及对风险的态度。实践表明，零售客户综合素质越高，驾驭卷烟经营能力越强，参与按客户订单组织货源的积极性也越高。零售客户在经营中面临市场变动、政策变化等不确定性，这些不确定性使得零售客户事后得到的收益可能低于事前的期望，这种获得更低收益的可能性，我们称之为风险。零售客户承受风险的能力越强，参与按订单组织货源的稳定性就越高。

零售客户的经营特征。零售客户的经营特征主要指零售客户卷烟经营的专业化程度。零售客户卷烟经营的专业化程度越高，经营卷烟品种和数量相对较多，如果没有稳定的货源供应，卷烟经营就难以为继，如果非渠道进烟或售卖假烟，就会面临专卖处罚的风险。因此，卷烟经营专业化程度较高的零售客户，参与按客户订单组织货源的可能性就较大。而卷烟经营专业化程度低的客户，对卷烟经营的依赖性也低，参与按客户订单组织货源的积极性相对就低。卷烟市场的特征。卷烟市场的特征主要指卷烟产品市场价格的波动程度。卷烟市场价格波动程度越剧烈，卷烟销售的不确定性越大，从事卷烟销售的成本和风险越高，零售客户参与按订单组织货

源的可能性就越低。相反，随行就市可能会带来相对较高的收益。因此，在卷烟市场波动较大的情况下，零售客户往往选择随行就市的经营方式。

环境条件。环境条件主要指政策环境和市场环境。政策环境主要指行业针对按客户订单组织货源所采取的相关政策和管理服务措施，市场环境主要指卷烟市场净化程度。行业对按客户订单组织货源大力支持，形成一系列配套措施，创造良好的市场环境有利于提高零售客户参与按订单组织货源工作的积极性。

篇7：从可口可乐学订单组织货源的常用技巧

烟草行业实行“按订单组织货源”的实质, 就是通过订单的形式来反映市场的现实需求, 引导卷烟工商企业遵循市场规律, 按照市场需求进行生产和经营活动。其目的是改变传统的以卷烟计划为中心的运营模式, 引入市场机制, 打破区域垄断, 使卷烟生产经营能真正贴近市场, 合理配置资源。

“按客户订单组织货源”会完全改变现有的按计划生产和供应的模式, 实现在国家宏观控制总量的前提下, 让客户选择品牌, 由市场决定需求。商业企业如实提交零售户订单, 工业企业按订单生产、备货, 卷烟品牌实现优胜劣汰, 全面提高烟草行业的市场化水平。

对烟草工业企业的挑战

烟草工业企业和烟草商业企业是烟草产业供应链上下游之间的分工合作关系, 不存在谁高谁低、谁主导谁的问题, 双方只有积极地换位思考, 建立诚信、顺畅、协调的沟通互动机制, 共同面对市场, 各司其职、各负其责。按照国家局提出的“平等互利、互动互信、资源共享、效率责任”指导原则建立新型工商关系。实行按订单组织货源, 工商之间的衔接和营销运作都将围绕订单开展。订单、生产、库存等信息都要在工商企业间共享互通, 双方成为共同体, 共同培育市场品牌。

一定计划期间的市场预测是有效组织货源、保障生产、保障供应的前提。烟草工业企业需要通过市场职能部门或商业企业反馈的相关市场信息, 与上期或历年同期销售情况比较分析, 从而准确预测本计划期间可能产生的销售情况, 为生产、备货提供参考依据。

“按订单组织货源”是涉及整个烟草行业的系统工程, 是行业内部业务流程的调整与重组, 其目的是实现供应链的无缝链接。要完成向“按订单组织货源”业务模式的转变, 烟草工业企业需要延伸自己的供应链管理范围。向下, 要能实现与消费市场的紧密衔接, 也就是要准确把握市场需求特征, 如消费者的消费特征、口味喜好、品牌选择、价格承受能力等诸多信息, 根据确切的市场需要来分配资源、安排生产;向上, 为了保证生产的正常稳定进行, 需要和原辅料等供应商紧密衔接, 保证供应, 最大限度降低库存成本。

“按订单组织货源”业务模式对烟草工业企业的市场反应能力提出了更高的要求, 因此需要生产企业提高柔性生产能力, 缩短订单交付周期。原料储备方面, 要考虑品牌的市场可能性, 以此来决定采购的方向和数量;生产组织过程中, 不是按照自身所掌握资源的最优化, 而是要根据市场预测、销售计划量, 现实的库存情况、生产能力等, 以达到最优化为目的来进行;生产组织程序也要作相应调整, 过去是生产部门下达生产计划, 现在是根据市场部门的需求来组织生产。工厂的所有部门, 都要关心市场, 分析市场, 预测市场, 真正体现“一切围绕市场转”。

物流运输对实现“按订单组织货源”业务模式也是非常重要的一个环节。因为烟草实行专卖管理制度, 卷烟发运大部分由工业企业负责。卷烟发运主要采取汽运、铁路、航空等形式。“按订单组织货源”是“快速地反应市场”的体现, 运输是否畅通将制约生产与市场的供应。在整个供应链环节中包括原材料、卷烟成品两个物流环节, 任何一个环节效率低下都会成为实现“按订单组织货源”的瓶颈。因此, 建立高效的、现代化的物流体系, 提高整个供应链的效率, 要为实现“按订单组织货源”业务模式提供保障。

支持供应链整合

上面五个方面讨论了“按订单组织货源”对烟草工业企业带来的挑战与革新。而这些挑战最根本的是需要保证工商企业之间共享对称的信息。信息的对称性决定了预测的准确性, 订单的准确性决定了按订单组织货源工作的成败。这些信息不仅仅是决策层、领导层需要掌握的, 也是客户经理、送货员、专管员应该知道的, 甚至还要让零售户了解其中的一部分信息, 以引导市场的良性发展。因此有必要在工商企业之间搭建协同信息共享平台, 确保信息的实时共享和交流。

“按订单组织货源”业务模式对烟草工业企业提出了更高的要求, 它不仅要求企业能够优化配置企业内部的各种资源, 而且把供货商、客户都当成独立的交易实体处理, 实现整个供应链资源的最优配置。因此需要企业引入能将独立的交易伙伴纳入到供应链管理范围的ERPⅡ管理信息系统。

ERPⅡ是通过支持和优化企业内部和企业之间的业务过程来创造企业价值的一种商务战略, 也是一套面向具体行业领域的应用系统。ERPⅡ是对ERP的扩展和提升, ERPⅡ的管理模式仍然继承了ERP的管理模式, 在供应链管理、客户关系管理、价值链管理方面继承了物料管理、销售管理、财务管理的管理任务、管理模型、管理算法和管理数据, 主要的改变是企业管理模式之间通过消息进行沟通和协作, 每个企业的管理模式成为封装的具体管理模式, 而企业之间的管理模式成为重点的管理模式。

E R PⅡ应用系统需要建设客户管理模块、供应商管理模块来支撑整个“按订单组织货源”的业务模式。

工商协同平台不仅作为烟草工业企业和商业企业信息沟通的平台, 而且实现流程集成, 保证订单传递流程以及货物发送流程的紧密衔接。烟草商业企业可以向烟草工业企业提供订单信息、库存信息, 以及销售渠道支持、市场信息支持、分销服务网络支持、市场培育环境支持、品牌扩张支持、广告营销策划支持、企业形象宣传支持、售后服务支持和本地人员服务支持;烟草工业企业可以向烟草商业企业提供成品库存信息、供货信息, 以及货源保障支持、信息服务支持、售前售后服务支持、营销策划支持、新产品上市支持、卷烟培训支持。

供应商管理的目的就是要保证正常生产需要的原材料供应。“按订单组织货源”对烟草工业企业的订单交付周期有更高的要求, 因此需要加强原材料供应环节的控制和管理, 提高生产的敏捷性。供应商管理包括供应商评估、供应商等级管理、供应商关系管理等内容, 最终需要建设“供方管理”应用系统模块来满足实际需要。

“按订单组织货源”业务模式下, 销售订单是一切业务活动的起点, 但由于烟草行业销售的特殊性, 需要将销售订单与卷烟行业计划管理结合起来。企业从备货, 到发货、运输、结算, 整个销售过程需要快速准确运转, 涉及诸多的物流信息, 因此需要建设“销售管理”应用系统模块来支撑。

“按订单组织货源”业务模式在烟草工业企业内部生产运作体系中的具体实施, 是通过生产计划与排产管理来实现的。通过敏捷化的计划管理与现场组织, 能够平衡外部顾客满意度和内部成本控制, 提高制造资源 (人、机、物) 的利用效率。烟草工业企业需要由销售计划结合成品库存驱动生产计划, 按B O M (物料清单) 展开并结合原辅料库存生成采购计划。生产计划结合工艺标准及生产能力进行生产排产。

烟草工业企业物流包括卷烟成品的物流和原材料的物流, 在“按订单组织货源”业务模式下, 原辅料的物流是由生产计划驱动, 根据生产B O M和配方所形成的原辅料采购计划, 实行采购、运输以及出入库管理。成品的物流则通过订单驱动, 企业根据订单执行销售、开票、提货、出库、运输等管理。烟草工业企业需要在现代化的物流体系基础上, 充分结合烟草行业生产流通特点及企业自身实际经营状况, 建设“采购管理”、“运输管理”、“库存管理”系统模块, 用以集成采购、运输调度、库存管理等功能, 确保在正确的时间将正确的货物运送到正确的地点。

质量是产品的生命, 对于卷烟来说也毫不例外。企业需要建设“质量管理”系统模块来对原辅料、卷烟成品等质量进行检验管理。从检验的标准、检验流程、计算逻辑、控制、统计等方面进行管理。以保证采购的原辅料、生产的卷烟成品等正确无误, 质量达标。

篇8：从可口可乐学订单组织货源的常用技巧

2007年,丰台烟草公司作为市局“按客户订单组织货源”的试点单位之一，于“开门红”后，着手开始布署开展这项对烟草行业具有革命意义的工作。

客户经理作为这项工作具体的执行者，在工作中不断学习、不断摸索，总结经验。通过这几个月的工作，我对“按客户订单组织货源”这项工作，有着非常深刻的工作体会。与以往采集订单不同的是，“按客户订单组织货源”的关键是做好卷烟需求预测工作，自己首先参照历史销售数据，在规范经营及对总量进行控制的前提下，依据毛利指标和市场实际需求，来预测各类别卷烟所占的销量比重。其次，预测各级别客户所产生的毛利占总毛利的比重，并预测各级客户所销售的卷烟类别比重，最终预测各个牌号卷烟的数量。

在采集订单过程中，我主要是以客户的实际需求为主，让客户享有充分的货源知情权和选择权，给予客户更广的选择面，同时注重“上下结合”，重视调整销售结构和引导消费、培育品牌、品类替代相结合，向客户宣传能给客户带来较大收益的卷烟，引导客户了解自己的真实需求。重点销售一、二类卷烟，淡化三、四类卷烟，提高五类卷烟的销量，在总量有限的情况下，进一步提高品牌集中度，加大需求量较大品牌的供应量，以达到既能完成公司的营销目标，又能

贴近客户需求、有效满足市场的目的。

我个人认为，整个“按客户订单组织货源”工作的难点，就是把握真实需求，搞好预测工作。因为把握需求是订单工作的前提，也是订单工作的起点和关键点。而市场的实际需求是有弹性的，不确定性非常强，特别是中、高档卷烟的需求弹性比较大，这种需求容易被放大、缩小和失真，零售户受短期利益驱使，所报的卷烟需求弹性更大，这不能作为预测的主要依据，只能作为一个参考。只有消费者的需求是最直接、最终端的需求，是真正的市场实际需求，而零售户的需求则是一种间接需求，不是最真实的需求，商业企业的需求是在消费者需求、零售户需求的基础上确定的，这种需求带有一定的主观性。因此，消费者需求、零售户需求、商业企业需求三个方面如何能够基本一致或者尽可能一致，是把握需求的实质性问题，关键就是要通过科学、合理的预测来解决这一问题。而自己目前的需求预测能力还非常欠缺，需求预测的方法还偏重于依据历史销售数据和自己比较主观、片面的市场分析，预测准确率不高。因此，急需完善自己，提高自己科学、合理、客观、全面的市场分析预测能力。

今后如何完善“按客户订单组织货源”工作，我认为应做好以下几点：

一、认真学习，提高自身素质。就现阶段而言，“按客户订单组织货源”工作是一项全新的业务经营模式。因此，客户经理必须通过加强对“按客户订单组织货源”工作模式以及相关业务知识的学习，真正明晰其目的与意义所在，熟练掌握其具体操作流程以及相关操作软件的具体运用方法，同时明白统计、预测的基本原理及方法等。只有自身素质提高了，才能为做好此项工作奠定基础。

二、立足市场，科学开展预测。市场化是“按客户订单组织货源”工作的本质属性。因此，客户经理必须立足市场、把握市场，做到充分了解市场的动态行情、明晰市场销售的特点和规律（如市场品牌结构、变化趋势等），以市场为导向，科学开展预测工作。当然，在考虑市场的因素中，应侧重于把握市场消费者的消费能力、消费喜好，细分卷烟消费群体，同时充分了解零售户经营情况、经营能力及经营风格。只有如此，才能使订单更具份量，也避免了零售户店中卷烟出现库存积压或断档的现象。

三、加强沟通，赢得零售户的配合。要做好预测工作，离不开零售户的支持与配合。因此，客户经理要加强与零售户之间的沟通，通过协商，取得零售户的信任、支持与配合。只有如此，才能了解更多的市场动态变化，掌握零售户的资金周转以及卷烟库存情况，并运用科学库存管理办法，科学计算出每一个客户的实际需求订单，从而提高卷烟需求预测的准确率。

四、加强指导，提高客户经营水平。目前卷烟零售客户

素质相对不高，部分零售户一时还适应不了新的订货模式。因此，客户经理更应在加强自身实践的过程中，加大对零售户的卷烟经营指导力度，切实提高零售户的市场分析能力、市场预测能力、品牌推广能力、经营销售技巧以及获利水平，进而提升客户满意度。

由于“按客户订单组织货源”是一种全新的营销模式，正处于试点阶段，目前还没有准确、统一的标准对我们的工作进行衡量，也无法全面、客观地评价自己的工作，还需要实践来进行检验。我们必须在正确理论的指导下，不断摸索、创新，积累经验，最终对这种具有革命意义的营销模式加以完善、推广。