酒店服务管理中隐性投诉的研究

2024-04-09

酒店服务管理中隐性投诉的研究（精选6篇）

篇1：酒店服务管理中隐性投诉的研究

酒店服务管理中隐性投诉的研究

1隐性投诉的解释

1.1隐性投诉的表现形式

1.2隐性投诉与显性投诉的对比 2投诉案件及群体分析

2.1人员分类

2.2投诉心理分析

3隐性投诉对管理服务可能导致的影响

3.1对酒店形象的影响

4.隐性投诉的处理

4.1处理的程度

4.2处理的态度

4.3处理的措施

5怎样避免隐性投诉

5.1从酒店的设施

5.2从酒店的客服

篇2：酒店服务管理中隐性投诉的研究

姓名：汪佳丹班级：10营销5学号：1031070537

引言

近年来，随着我国国民经济的不断增长，酒店数量也不断增加、市场更加宽广，酒店业面临着日益激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。想在竞争中取胜，必须积极寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本、改善客户关系和提升客户满意度等手段来增强酒店的核心竞争力。本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

一、CRM的概述

格鲁厄姆说：“客户关系管理是酒店处理其经营业务的态度、倾向、价值观。”客户关系管理就是一种现代化的经营理念，其核心思想是将客户（包括终端客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的酒店资源，通过客户分析和客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的最大利益。

对于具体酒店来说，首先，CRM是一种现代营销管理理念。作为一种营销理念，它深刻地影响着企业的经营哲学，近年来，信息技术的发展为市场营销理念的推广和应用开辟了广阔的空间。其次，CRM包含的是一整套解决方案或策略。作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括了因特网和电子商务、多媒体技术、数据库和数控挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心，以及相应的硬件环境，还包括了与CRM相关的专业咨询。最后，CRM意味着一套应用软件系统。市场营销、销售管理、顾客关怀、服务与支持构成了CRM软件模块的基础。总的来说，CRM理论包括理念、战略、技术三个层面,正确的战略是CRM实施的指导，信息系统、IT 技术是CRM成功实施的方法和工具。

二、CRM在酒店业应用现状

国外一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC 公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球酒店业客户关系管理的最新产品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 专门应用于酒店业，可为酒店带来巨大利益。

在国内CRM 应用热潮的推动下，我国酒店业也进行了许多新的尝试，并取得了一些好的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别落后，主要表现在理论体系缺乏、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。

三、酒店业CRM存在的问题

(一)缺乏企业文化

我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力、以产品为中心、重视酒店利润、关注顾客群体需求的文化。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，企业文化没有跟工作联系在一起。所以要从根本上转变员工的思维方式，行动模式的时候，文化很难以在实施过程中起到推进作用。

(二)缺乏CRM管理机构

客户关系管理要树立“以顾客为中心”的思想，为此需要对企业的业务流程以及组织结构进行改进与变革。但现阶段多数的酒店企业组织结构无法适应顾客信息和价值的传递，并很难准确地对顾客进行分类，寻找具有价值的顾客以及与顾客进行有效沟通。

(三)缺乏CRM信息系统支持

现阶段我国多数酒店的客户关系管理信息系统支持比较缺乏，主要原因有两个方面，一是技术方面的问题。由于酒店企业面临的客户较多，也为收集、整理这些客户信息带来一定麻烦。二是资金问题。建立客户关系管理系统需要大量的资金，这样便很难有效地与客户进行跟踪服务，并获得相关的客户信息。

(四)工作人员的问题

客户关系管理是全员参与的系统工程，它是一个需要企业所有部门和员工共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，万万不能缺少各个部门和全体员工之间的协同和配合的。

我国酒店服务工作人员在学校内学习了专业化的酒店服务的知识，这使他们的具有一定专业化水平与能力，但他们的服务意识并不强，这与酒店企业建立客户关系管理是不符的。另外，随着信息技术手段的不断地推广，则对酒店企业服务人员提出了更高的要求，由于服务工作人员需要懂得客户关系管理软件操作，也在一定程度上阻碍了客户关系管理的有效实施。

四、酒店业CRM实施策略

(一)重塑企业文化

企业文化的改造是一个系统工程，不能凭借简单的方式，一蹴而就，酒店可以从以下几个主要方面人手，系统地改造原有企业文化：第一，定义企业经营理念时，要从顾客利益出发。第二，要顾客满意，首先要使员工满意。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。第三，领导者以身作则，信守“以顾客为中心”的理念。第四，建立激励机制，巩固“以顾客为中心”企业文化。

(二)改进CRM管理机构

“20/80 定律”说明：酒店80% 的利润来源于20%的客户，这些客户可谓酒店的“最有价值的客户”。酒店的最高管理者应从战略高度考虑，持续、有效地提升这20%的“最有价值的客户”满意度和忠诚度，对酒店的稳健经营和长远发展具有战略意义。同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变，必须对原有的绩效考核做一个适当的转变。为此，应建立一个以客户为中心的高效的管理队伍。

(三)选择正确的CRM系统

现在市场的客户关系管理系统很多，不能随便购买，需要选择适合自己酒店企业发展需要的客户关系管理系统软件，这样就可以处理好企业与客户之间的关系。一是依据酒店企业的发展前景以及近期发展规划选择自己合适的客户关系管理系统软件；二是注重该系统软件所需要加入的信息是否满足该酒店企业发展的需要；三是所选择的客户关系管理系统软件具有拓展的性能；四是引进的客户关系管理系统需要与企业其业务相匹配。

(四)加强对工作人员的培训

我认为应进一步加大对客户关系管理内部管理改进与提升，加强对员工有效培训，这样能促进酒店企业竞争能力全面提升。具体来说，需要培训酒店企业工作人员的客户服务意识以及收集、整理信息的能力，让他们可以了解每一位来酒店消费的客户信息资源，使他们了解到通过对客户数据信息的收集，可以创建客户服务的信息机制，给酒店企业带来效益与利润，并应具备相应激励机制，从而激发员工收集信息的积极性。另外，工作人员需要加强对客户关系管理软件操作的培训

结语

客户是酒店企业生存与发展的基础, 市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。然而客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究状况进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

参考文献：

[1]罗纳德·史威福特.客户关系管理:加速利润与优势提升[M].杨东龙译.北京:中国经济出版社,2002.[2]汪霞.对我国酒店客户关系管理的反思[J].改革与战略，2006(6).[3]南玉范.浅述客户关系管理与市场营销[J].工业技术经济，2005(8).[4]陈京民.客户关系管理(CRM)的分阶段实施[J].中国管理信息化,2006(1).[5]保利嘉.客户关系管理解决方案：C R M 的理念、方法与软件资源[ M ].北京：中国经济出版社，2 0 0 2

[6]周运锦，黄桂红.营销眼法：顾客关系管理[ M ].广州：广东经济出版社，2001

[7]杨路明，巫宁．客户关系管理理论与实务[M]．北京：电子工业出版社，2007

[8]郭美辛．基于信息构建的客户关系管理系统研究[J]图书馆研究，2007．4

[9]易珺，曹东．酒店客户关系管理系统中客户获取的研究[J] ．微计算机信息，2006．7

[10]冯春艳．我国旅游企业的客户关系管理策略研究[J]商场现代化，2007．2

篇3：论在酒店服务中客人投诉的处理

一、投诉产生的原因

1、投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉, 并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

2、投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出, 产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高, 超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好, 但与客人的期望有差距, 就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种: (1) 对酒店人员的投诉。 (2) 由酒店产品引起的投诉。

二、投诉对酒店的影响

一个事件的发生, 有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生, 不论是何种原因导致, 它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面:

1、反面影响

(1) 投诉使酒店的声誉受损。客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的问题, 这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善, 才会引起客人的不满, 出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象, 影响酒店的声誉。

(2) 造成酒店的客源流失。酒店是个公众性行业, 在宾客心中, 酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉, 酒店在宾客心目中的形象将不在完美, 并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人, 从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

2、正面影响

(1) 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表, 是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言, 基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言, 基层管理的主要对象为协同前线部门, 确保酒店产品的整体质量符合要求, 无论前线或后勤部门, 都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通, 是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生, 到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工, 到管事部、洗涤部各岗位人员, 他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

(2) 宾客直接向酒店投诉, 给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时, 可能投诉, 也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见, 他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况, 得到自己应该得到的, 一句话, 投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦, 认为投诉将浪费自己时间, 使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉, 但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫, 以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切, 意味着酒店将永远失去这位客人, 酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

三、处理投诉的方法

处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式, 因人因时而定。

1、以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉, 一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉, 是给酒店建议, 如果忽视, 就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会, 无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

2、不打断客人的投诉, 认真倾听, 适当的对客人表示理解与同情

应让客人把话说完, 切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时, 不要理解为对个人的指责, 急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静, 认真倾听客人的意见, 要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时, 要用真诚、友好、谦和的态度, 全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情, 在潜意识下降低客人心中的怒火。

3、边听边做好记录

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视, 另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点, 讲的一些细节, 要记录清楚, 并适时复述, 以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据, 也是为以后服务工作的改进做铺垫。

4、投其所好, 抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉, 就要掌握客人投诉的三种心态, 求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态, 一是求发泄, 客人在酒店遇到令人气愤的事, 不吐不快, 于是前来投诉;二是求尊重, 无论是软件服务, 还是硬件设施, 出现问题, 在某种意义上都是对客人不尊重的表现, 客人前来投诉就是为了挽回面子, 求得尊重 (有时, 即使酒店方面没有过错, 客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”, 也会投诉) 。

5、要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时, 酒店员工要表现出足够的耐心, 绝不能随客人的情绪波动而波动, 不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人, 也不应与之大声。

6、尝试角色调换, 从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后, 都希望别人认为他的投诉是正确的, 他们是值得同情的。另一方面, 客人前来投诉时, 都对酒店的工作人员会有一种戒备心理, 因为他们往往认为, 酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。

总之, 就现代世界酒店业的发展状况来分析, 酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业, 而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异, 投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的, 它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看, 出现投诉就代表着酒店还存在着问题, 酒店的管理还不够完善, 这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说, 我们都要正确的认识投诉, 找出投诉产生的原因, 我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式, 才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

参考文献

[1]范运铭, 支海成, 著.客房服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[2]郭敏文, 著.餐饮服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[3]芩永庭, 著.毕业论文设计与毕业论文指导[M].北京:高等教育出版社, 2002.

篇4：现代酒店管理中服务管理的研究

关键字：酒店管理；服务管理；现状；重要性；措施

随着我国改革开放的不断进行和经济的迅速发展，各行各业都进入了一个飞速发展的时期。旅游产业不仅能够促进我国的经济发展，而且还能提升我国知名度和国际中的形象，因此旅游产业的良好发展至关重要。酒店产业是旅游产业的支柱之一，加强酒店管理是促进酒店行业发展的先决条件，本文针对现代酒店管理中的服务管理，将分别从我国酒店服务管理的现状、服务管理的重要性和加强服务管理的措施三个方面来探讨。

1.我国酒店服务管理的现状

我国的酒店管理对服务的质量和顾客的满意度非常重视，因此要想在激烈竞争当中拔得先机，必须要从维持原有的顾客关系，并进一步发展客源，这就需要更深层次的了解酒店服务管理的现状，从而能够采取有效的措施来提高酒店服务管理。

1.1我国酒店服务管理通常以利润为导向

以利润为导向的酒店服务管理往往尽量压缩成本，但在实际情况当中，巨大的流动资金链条使得公司经常通过裁员来减小财务压力，员工的缺失使得更好的服务无法发挥，从而给酒店服务管理带来不小的问题。

1.2各部门缺乏良好的协调

酒店服务管理工作通常由不同的部门和不同的员工相互协调共同完成，这就需要员工对各个部门的情况都要有所了解，而实际中员工之间相互了解甚少，这种协调能力也显得大大折扣，往往降低了顾客对酒店的评价。

1.3专业人员的素质尚有缺乏

我国酒店行业已经得到了飞速的发展，但专业人员的素质并没有跟随得到相应提高，职业化的服务管理人员还比较匮乏，这就导致服务水平跟不上节奏，严重影响了酒店行业的发展。

1.4不完善的奖惩制度

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性

要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质

酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务

微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务

所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

总之，服务管理在现代酒店管理当中已经扮演着越来越重要的作用，酒店要想在激烈的市场竞争当中得以生存，必须重视服务管理，要分别从调动员工积极性、提高员工素质、加强微笑服务和推出个性化服务入手，不断完善酒店的管理制度，这样才会获得顾客的认可，从而为企业带来不断的收益，使企业在竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]吴俊伟，杨春华，浅析酒店管理成功与失败[J]. 现代企业文化，2010（11）：21～23.

[2]魏敏，宋苏皖，张超，从利益相关者角度谈饭店激励机制构建[J]. 饭店现代化，2012，（23）：58～60.

作者简介：孟庆伟，1979.07.27，女，满族，籍贯：内蒙古自治区赤峰市，学历：硕士研究生，职称：讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理

篇5：酒店管理中的人性化服务

当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲人”。

酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产品的评价主要取决于其内心的感受。也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。上海中福世福汇大酒店行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。

酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。心灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。

人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的服务方式。