酒店外包服务安全管理

第一篇：酒店外包服务安全管理

东耀酒店管理集团旗下管理服务酒店

T8传媒甘健整理提供

东耀酒店管理集团旗下管理服务酒店

“东耀集团”是以开展酒店及餐饮管理为主，具有法人资格的专业化的管理公司。公司旗下全资公司有“上海东耀餐饮管理有限公司”“上海东耀餐饮管理有限公司北京分公司”“上海元璋酒店管理有限公司”“上海东耀佳业餐饮管理有限公司”“北京东耀佳业餐饮管理有限公司”。全资控股公司有“上海农田鸡餐饮有限公司”“北京欢乐居餐饮有限公司”。

“东耀集团”在澳大利亚、香港、上海、北京、山东、河北、浙江、内蒙、黑龙江等省市，已经形成了良好的管理效应和品牌的影响力。在全国各地管理及经营五星酒店10家、四星酒店17家、三星酒店6家、高级会所3家、高级餐厅11家、快餐4家、部队酒店2家。合计管理53家酒店、餐厅及会所。

集团旗下管理服务酒店

正安宫酒店

大安宫酒店

福安宫酒店

郡王府酒店

天泰宾馆

北京云佛山度假村

梅式御宴东华会

唐山昌盛国际酒店

晨光国际酒店

河北远大国际酒店

中国建筑大厦

第二篇：酒店服务与管理专业

一、招生对象与学制

招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。

二、培养目标

本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。

三、知识结构及技能要求

(一)知识结构及要求：

1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。

2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。

3、掌握一门专业语言。

4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。

5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。

6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。

(二)技能要求

1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。

2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。

3、掌握鸡尾酒的调制方法(X种)。

4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。

5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。

6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。

7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。

8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。

9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。

10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。

四、课程设置及教学要求 基 础 模 块

(一)法律基础知识(36学时，其中授课24学时，实训12学时) 主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。

(二)职业道德与职业指导(36学时，其中授课24学时，实训12学时) 通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德;通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法;增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。

(三)应用文写作(36学时，其中授课24学时，实训12学时) 《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。

(四)普通话(36学时，其中授课18学时，实训18学时) 《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话水平测试，取得二级以上的等级证书。

(五)英语初级口语(180学时，其中授课90学时，实训90学时)

2 《英语初级口语》在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法。主要讲授日常工作、学习、生活中最常见的口语词汇、语法、句型，对话培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力，使学生能听懂简单的对话和短文，能围绕日常话题进行初步交际。能读懂简单应用文，提高学生自主学习和继续学习的能力，提高学生英语口语水平，并为学习专业英语打下基础。

(六)商务礼仪(72学时，其中授课48学时，实训24学时) 《商务礼仪》主要讲授酒店活动内的礼仪行为、规范和要求，讲授站姿、化妆、坐姿、步态、日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等要求，提高学生的礼仪素质。

《商务礼仪》的技能训练要求从站姿、坐姿、步态、化妆到日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等进行训练。通过训练纠正学生违背礼仪规范的坏习惯，使学生熟练掌握商务礼仪中的技能，树立礼仪意识，完善自我形象，提高交际能力，为将来从事商务工作打下坚实的基础。

(七)计算机应用(72学时，其中授课36学时，实训36学时) 《计算机应用》讲授计算机基础知识及其应用技术，常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，使学生具有文字处理能力、数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力。要求学生参加《全国计算机信息高等技术考试》中的《办公软件应用》模块的考试，并获得该模块的初级操作员证书。

(八)体育(36学时，其中授课12学时，实训24学时) 《体育》讲授篮球、排球、乒乓球等球类运动的技巧，学习国家教材规定的健身操及武术运动项目。使学生熟悉常见的体育项目，便于其选择适合自身的一类加以训练，最终达到强身健体的目的。

(九)形体训练(72学时，其中授课12学时，实训60学时)

3 《形体训练》讲授形体训练的一般知识和基本方法。主要进行形体训练：形体基本素质训练、基本形态控制训练(站姿训练、坐姿训练、走姿训练)、把杆训练、徒手健美操训练、舞蹈练习、交谊舞等，通过训练使学生具有鉴赏、表现形体的能力，养成终身锻练的习惯，使学生达到酒店业形体规范的要求。

专业技能模块

(十)酒店经营与管理(72学时，其中授课60学时，实训12学时) 《酒店经营与管理》讲授酒店的餐厅管理、前厅与客房管理、商场管理等基本知识，使学生掌握餐旅企业管理的基本原则、方法和途径，具备一定的解决企业经营中问题的能力。全面理解酒店企业的产品、顾客需求等问题。把握现代酒店的经营环境、目标市场，营销策略;系统掌握酒店企业的组织结构与管理方法;强化管理意识，培养高素质管理人员，以满足现代酒店企业经营和管理的需要。

(十一)饭店英语(180学时，其中授课90学时，实训90学时) 《饭店英语》是一本包括150多个情景对话，密切联系饭店服务实际，从总台、客房、餐饮，分部门、按岗位进行对客服务的实用口语教材。教学重点是以口语训练为主，通过背诵课文、模仿句型、表演对话训练口语、听力，尤其是角色扮演对学生进行餐桌礼仪和餐桌用语、酒店的日常服务(客房、登记、结账等)用语、旅游资讯、观光介绍、交通工具的用语、娱乐和体育活动设施的用语、商务中心设施介绍用语等进行训练，使学生熟练掌握饭店各岗位英语使用能力，提高服务质量。

(十二)前厅服务与管理(72学时，其中授课54学时，实训18学时) 《前厅服务与管理》讲授酒店前厅服务与管理的基本理论和基本知识。酒店前厅业务范围、要求和服务规范，使学生具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售、前厅管理、人员管理前厅布局和质量控制等各项前厅接待服务与管理的知识。

《前厅服务与管理》的技能训练，要求从礼宾大厅服务、总台服务、

4 总机服务、综合服务、前厅销售应进行严格训练。通过学习和训练使学生掌握前厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的预定、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。懂得顾客投诉的一般处理原则。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工标准。

(十三)客房服务与管理(144学时，其中授课72学时，实训72学时) 《客房服务与管理》讲授客房服务与管理基本理论和基本知识。客房服务的范围、规范、要求和方法，使学生全面了解客房服务的意义和作用。客房的种类与布局、清洁保养、对客服务、客房管理。

《客房服务与管理》主要训练学生饭店客房服务的操作技能，标准间及套房的布局、客房的清洁保养，公共区域的清洁保养，中、西式铺床，客房接待服务程序等，通过学习和训练使学生掌握客房服务与管理的基本理论和基本知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法。具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，热爱并能胜任饭店客房服务与客房基层管理工作。掌握规范化操作的技能，达到客房服务中级工水平。

(十四)餐厅服务与管理(180学时，授课108学时，实训72学时) 《餐厅服务与管理》讲授餐厅服务的意义、特点、要求、程序和方法，中、西餐服务，中、西餐宴会服务，餐饮部机构设置、人员管理、物资管理、质量控制、安全管理等内容，使学生全面了解餐厅服务的意义与作用。

《餐厅服务与管理》主要训练学生饭店餐饮服务的操作技能;托盘训练、中餐摆台、西餐摆台、餐巾花的基本折叠方法，斟酒、分菜操作等技能。通过学习和训练使学生熟练掌握餐厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能。掌握餐厅服务的规范化操作技能，达到餐厅服务中级工水平。

(十五)旅行社业务(72学时，其中授课48学时，实训24学时) 《旅行社业务》主要讲授旅行社产品设计、旅行社产品的促销和销售，旅行接待和导游服务质量、旅游事故处理和旅游保办理等内容。

5 《旅行社业务》主要实训门市接待和销售，各种设备的使用操作、咨询的回应与解释、预付款手续办理投诉处理、门市接待;计调工作。设计组合旅游产品、接待业务的分类及综合建档、研究接待计划及制定合适的接待方案、变更的处理、成本控制及预算;产品设计和促销;市场调查和预测法的运用、旅行产品的设计、产品价格策略的运用、保价、信息获得和运用等。通过学习和实际操作了解、熟悉旅行社各部门的具体操作流程，培养学生的职业技能和职业应变能力。

(十六)导游业务(72学时，其中授课48学时，实训24学时) 《导游业务》讲授导游服务、导游人员的选择与管理，导游相关业务知识、导游工作规范、导游服务技能、旅游责任等内容。

《导游业务》主要实训导游带团技能。接待初期、接待中期、接待结束阶段，导游语言技能;特点、原则、要求，运用实例，导游讲解技能，原则、技巧、运用实例，导游地陪工作规范，导游全陪工作规范，处境领队工作规范，景区、景点导游工作规范等。通过学习和训练，使学生掌握导游的一般接待程序、接待服务细节、工作事故的处理和预防等。

(十七)陕西导游(72学时，其中授课54学时，实训18学时) 《陕西导游》讲授陕西典型的自然、人文景观，使学生熟悉省内旅游景点，学会写导游辞，提高现场导游水平。

(十八)旅游政策与法规(72学时，授课54学时，实训18学时) 《旅游政策与法规》讲授我国各法律部门中与旅游业息息相关的内容及各类独立的旅游法，使学生树立行业法律意识。

(十九)服务语言艺术

《服务语言艺术》讲授服务业的日常礼貌用语、交际的语言技巧。提高学生与人沟通的能力，形成良好的职业语言习惯。

(二十)食品营养与卫生(36学时)

《食品营养与卫生》讲授食品营养与卫生的基本知识，使学生掌握

6 营养卫生的标准及营养配餐。

(二十一)音乐

《音乐》主要内容包括民族音乐介绍、西洋古典音乐介绍、现代流行音乐介绍三大类，每类音乐的学习中分历史背景、典型任务及典型作品，其中现代部分将就现代流行音乐的各类风格及其形成背景，音乐流派进行详细讲解。

(二十二)餐旅会计

《餐旅会计》讲授餐旅会计的基本原理和基础知识，使学生掌握酒店的成本核算和会计知识及会计报表的编制和分析。

(二十三)心理学

《心理学》讲授心理学的基本知识，使学生了解服务对象的心理特点，掌握提高服务质量的途径和方法。

(二十四)公共关系

《公共关系》讲授公共关系的基本知识和基本原理、掌握基本的社交语言艺术，掌握一般社会交往、接待礼仪的基本要求和方法，树立正确的公共关系意识，学会工作和生活中最基本的焦急方法和技巧，具有一定的公共关系工作能力和一定的交际语言技巧，具备独立开展一些浅层次的公共关系活动的能力。培养学生正确处理工作中各种关系的能力。

五、实训模块

包括军事训练、专业实践(实训)及考级、综合实习、毕业设计等教学环节。

(一)实践教学

饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业 特点在专业课(必修课)，特别是技能性强的课程教学时间内均应安排一定的实习(实训)时间，并不得少于该课程课时数的30%，实践教学可采用以下形式：

1、操作演示和训练

7 根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。

2、模拟

模拟是学生动手实践的第一步，饭店服务的教学内容应安排比较充足的时间让学生模拟。

3、见习

通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及相关工作的感性和知识。

(二)综合实习

综合实习的任务：综合实习是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程，是将学生所学知识应用于实践并转化为综合职业能力的关键教学环节。综合实习的主要任务是检验和巩固学生所学知识，强化前厅、客房、餐厅、康乐服务与管理等专项操作技能。培养学生职业技能的主要环节，也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。综合实习的目标，使学生全面掌握饭店对客服务的基本程序和操作技能，具备胜任饭店前厅、客房、餐饮、康乐等对客服务的能力，达到主要岗位中级工水平。

实习集中安排在第三年(第

5、6期)进行。应尽量安排管理良好的三星级以上酒店，在有经验的师傅和实习指导老师的指导下进行。

综合实习内容包括：

1、根据实习岗位的不同，实习内容具体可分为以下几个方面。 ①前厅部：熟悉前台接待业务，了解前厅的业务范围。

②餐饮部：进一步加强中餐服务、西餐服务、酒吧服务和宴会服务技能。

③客房部：熟练掌握客房清扫顺序及基本方法，熟悉楼层接待服务。

2、接触所在部门的投诉事件，并掌握其一般处理的程序及方法。

3、了解实习酒店的概况。

第三篇：酒店服务与管理专业简介

酒店服务与管理专业是我校重点建设的特色专业之一，为适应酒店行业对应用型高级人才的需求而建立的。目前，酒店服务与管理专业开设有四大就业培养方向：

1、高星级酒店服务与管理;

2、茶艺师;

3、高尔夫球场服务与管理;

4、南宁铁路局列车乘务员;

主修课程：

饭店管理概论、中餐服务与管理、西餐服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、康乐服务与管理、菜点酒水知识、饭店服务案例分析、饭店服务英语、舞蹈、形体训练、茶艺表演、饮食文化、高尔夫球场管理、高尔夫球场礼仪、怎样打高尔夫球、现代礼仪等。

实训、实习、就业：

校内外实训实习条件优越，校内拥有完备的实训设备设施，有模拟餐厅、模拟客房、茶艺室、高尔夫球技能练习设备。校外与广东迎宾馆、北京亚太花园酒店、北京美泉宫饭店、北京春晖园温泉度假酒店、上海仁和大厦、南宁沃顿国际大酒店、南宁星岩茶艺有限公司、南宁铁路局等企业建立了良好、稳定的合作关系，每年选派学生进入这些企业进行学习、实习及就业。

酒店服务与管理专业始终坚持以人为本，以“职业教育”和“职业能力”培养为核心，不断深化和创新技能教育理念，实行“教学--经营一体化”，“课程设置模块化、课堂教学情境化”等创新型工学结合人才培养模式，实现了综合培养与个性培养相结合，理论教学与实践教学相结合，人才培养与企业需求零距离对接的培养目标。确保了学生高质量就业，每年就业率达100%，发展空间广，潜力大，80%以上的毕业生现已成为各类酒店管理的中坚力量。

第四篇：酒店服务质量管理论文

做最美丽的自己、20

14、

12、1 中国劳动关系学院

现代酒店服务质量管理

论 文

辅导老师：牟婷婷

组员：杨誉、楚朋朋、陈与、苏文山、王航

组员分工：论文：杨誉

PPT：楚朋朋、陈与、

苏文山、王航 PPT修改、整理：杨誉

做最美丽的自己、20

14、

12、1

目录

摘要-------1 前言-------1

一、酒店服务质量及意义-----------1

二、现代星级酒店普遍的服务质量问题----------------1

三、现代星级酒店普遍的服务质量现状、原因----------1

四、酒店服务质量重要性----------------------------3

五、顾客满意-------3

六、超越宾客期望---3

七、酒店服务质量控制------------------------------4

八、酒店服务质量管理策略--------------------------5

九、结束语---------5

做最美丽的自己、20

14、

12、1

摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。

前言：自加入WTO后，经济和社会各项事业快速发展，星级酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。

关键词：酒店服务质量、超越宾客需求、服务质量管理策略

一、酒店服务质量及其意义

1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，有形设施设备：包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量;酒店无形服务的质量是指酒店提供服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、 清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体， 那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。

2.意义：服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设，软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、 多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断 增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。

二：分析现代星级酒店普遍的服务质量问题、现状及原因 (根据自身的现在考察与工学经历) 1.问题

1.1服务流程不合理

1.2实际提供的产品与承诺顾客的服务存在差距 1.3客户管理系统不完善

2.现状：现代高等级星级酒店日益增多，但是酒店的服务却没有随着它星级的提高而提高，有些管理层人员的管理方法不妥、自身修为有待提高、酒店服务人员的自身的细想素质不够高、自身岗位职责不够明确、有效的服务意识有待加强等 列如：四星级酒店北京春晖园温泉度假酒店、管理人员的素质、方法;员工的服务、责任意识、领导与员工之间的沟通交流、员工的工资福利待遇等等 3. 原因：

3.1酒店管理不到位

酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工，现代酒店的人力资源管理相对过去 做最美丽的自己、20

14、

12、1 的人事管理对人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何获得人才，如何培训员工，在激励员工上下功夫;仅仅从酒店的经营角度来对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受; 3.2 薪酬制度不合理

用人机制不完善,酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调(酒店餐饮部)，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的情绪不 满，从而也影响了服务质量。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。就目前许，多中国人的思想，他们认为从事酒店业是吃青春饭的，从事酒店业是给人当牛做马的，因此不愿从事酒店行业。另外，部分酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工(尤其是女性)，到了婚育年龄时也要面临被解聘的危险。因此，很多员 工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就, 就北京春晖园而言人事部大量招收实习生、并要求给予更好的的福利待遇减少员工流失率、提供一些销售人员、毕业实习生主管岗位等 3.3 对员工信任不够

授权机制不灵活，信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但是还有一大部分酒店对员工 信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对 员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权利的能力，忽视激发员工在工作动力的重要性，没有增强员工的心理授权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质的服务。 3.4 缺少必要的培训

员工的发展空间不大 新员工被招聘进酒店以后，只是进行简单的培训就上岗了，甚至一些酒店不进行员工培训就让员工上岗就业，在酒店营业期间，对老员工的培训也很少。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工的培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。 3.5 缺乏有效的沟通 对员工关心不够，管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的交流，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注度不够。 4.员工素质 4.1 文化素质

随着经济高速发展以及近几年红色旅游的蓬勃发展，使得高档次酒店日益增多、酒店所需要的从业人员大大增加，但是酒店所招聘进来上班的大多都是初 中、高中还没有毕业的员工，高中毕业的都很少，酒店员工的文化素质有点偏低。 4.2 职业素质

职业素质是一个员工在其工作中的根本素质，服务意识是酒店员工职业素质的体现，是酒店管理水平的体现，是保证服务质量的基础。可以把客人放在第一位，全力为 客人提供方便快捷的服务。但是，有一些酒店的员工当客人需要什么东西或者咨询什么 事情时，他们甚至会表现出一种不耐烦的状况。在目前的酒店行业中，具备职业素质的服务员较少，因为他们不是把在酒店工作真真正正的当 做最美丽的自己、20

14、

12、1 成一种职业来做。

三、酒店服务质量的重要性及满足顾客满意、超越宾客需求 1.服务质量的重要性：对于星级酒店而言，其服务质量的优劣决定着顾客的满意程度，也影响这酒店的口碑和形象。酒店服务质量的重要性主要体现在以下的方面

1.1有利于品牌建设和推广，提高酒店的知名度 1.2有利于顾客满意度的提高

1.3有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力

1.4有利于酒店获得额外利益(如北京瑞吉酒店通过争取，举办一些外国使节的国庆日、北京香格里拉饭店承办一些大型的赛事活动2014中国网球公开赛等、争取良好口碑、为酒店做免费宣传广告，吸引更多的顾客，为酒店创造更多的利润)

2.顾客满意

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。

2.1顾客满意的内涵： 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 “产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。 “服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

2.2提高顾客满意度的途径

服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。

服务质量承诺(是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量)

顾客服务(是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动)

服务补救(道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、跟踪) 3.超越顾客期望

除了解决酒店服务与顾客期望服务之间的差距，酒店还应该在适当的时候为顾客创造惊喜，超越顾客期望。酒店要做到超越顾客期望，就必须做到服务质量高于酒店承诺和顾客期望，让顾客收获惊喜。 3.1为顾客提供个性化服务

做最美丽的自己、20

14、

12、1 酒店想要超越顾客期望，除了为顾客提供优质的服务外，更要在可行的的情况下适时为顾客提供符合顾客个性特点和特殊需求的服务，让他们体验到优质而又区别于一般服务标准的独特服务感受。列如我们的北京瑞吉、香格里拉可以建立客史档案，搜寻、保持并牢记相关资料，事先了解顾客的风俗习惯、爱好、消费习惯、宗教信仰等。以便做好充分准备，在他们到来的时候，能够为他们提供有针对性的服务。 3.2提供额外服务

通过向顾客提供额外的服务项目或者额外的小礼品，列如有些四季酒店为过生日的住店顾客免费制作蛋糕或者赠送鲜花，给顾客意外的惊喜。 3.3与离店客人保持联系

在顾客离开酒店后以信件或者邮件的形式征询顾客对酒店服务建议和意见，寄送小礼物品给顾客，与客人保持联系，加强与他们的沟通与交流，做好售后服务，使顾客感受到酒店的真诚的服务态度。 四.酒店服务质量控制、管理策略 1.预防胜于补救

“零缺陷”第一次就做对 2.5S管理法

针对每位员工的日常行为提出要求从小事做起。 3.盯关键时刻

4.找“首问”责任 5.给员工“授权”

组织内部重新分配权力、从而使管理者和员工更有能力、更有效的完成他们的任务。

酒店服务与顾客期望服务之间存在差距，酒店要提高服务质量，需要从以下几个方面入手

1.推行六西格玛管理

针对酒店业普遍存在的质量问题，六西格玛管理有其可行性。

1.1六西格玛管理其实是一种以顾客为中心、以数据为基础、以追求几乎完美无暇为目标的管理理念 1.2六西格玛管理作用

营造一种“顾客满意”的六西格玛酒店文化、减少流程缺陷，提高酒店产品合格率、降低员工流失率，提高人力资源配置的合理性、满足顾客的更高需求，实现酒店的持续改进

1.3六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC 界定、测量、分析、改进、控制

1.4六西格玛在酒店业实施成功的评价指标 六西格玛文化、服务质量、顾客满意 1.5推行六西格玛管理须知

从小处入手、关注数据和事实材料、分析流程，遵循DMAIC实施过程 2.正确了解顾客期望

酒店只有了解顾客，才能够提供令顾客满意的服务质量，为酒店创造忠诚顾客，使顾客和酒店获得更大的利益

2.1酒店了解顾客期望的方法有：市场调研、员工交流、管理层直接接触顾客、从顾客投诉中了解顾客期望

做最美丽的自己、20

14、

12、1 3.制定符合顾客期望的服务标准 3.1制定科学的服务标准

符合顾客期望、具有可操作性、注重服务衔接 3.2加强内部沟通 4.加强服务标准执行 4.1严格执行服务标准 4.2加强质量标准监督 4.3提高员工素质

5.提高顾客感知服务质量

感知服务质量是顾客做出的与服务是否优质有关的判断和看法。酒店如果能够积极采取上述四个方面的工作，正确判断顾客期望，制定出符合顾客期望的服务质量标准，切实采取执行服务质量标准并且能够实事求是的做出服务承若，顾客期望与顾客感知服务质量之间的差距就能够被消除，感知服务质量就能够得到提高。

五.结束语

酒店质量管理是酒店永恒的主题，没有提高质量的服务作为基础，酒店就会失去竞争优势，酒店的生产就会受到严重的威胁，顾客通过对期望和感知服务的对比评价酒店服务质量，在顾客期望的视角上对酒店服务质量加以管理，是酒店提高服务质量的有效方法。 【参考文献】

现代酒店服务质量管理 主编：张玉玲 北京大学出版社

酒店行业信息、开元旅游报，2011 (2.25)，(NO6(第A5版)

张泽军、基于服务质量模型SJ宾馆服务质量分析、宾馆服务质量分析

部分借鉴网上资料

“ 顾客满意”、更多详情请咨询http://wiki.mbalib.com/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F#

做最美丽的自己、20

14、

12、1

三 如何提高酒店服务质量

4.1 制定有效的管理制度是酒店成员必须遵守的 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是 一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约 束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。 酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制， 更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现 场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则， 可以带动员工提高员工的服务质量。

4.2 进行酒店服务质量控制

4.2.1 制定服务规程 服务规程是酒店服务所必须达到的规格、程序和标准。为了保证和提高酒店服务 质量，酒店应把服务规程视作工作人员应当遵守的准则和服务工作的内部法规。酒店服 务规程，必须根据消费者生活水平和对服务需求的特点来制订。另外，还要考虑到市场 需求、饭店类型、饭店等级、饭店风格、国内外先进水平等因素的影响，并结合具体服 务项目的内容和服务过程来制订出适合本酒店的标准服务规程。酒店工种较多，各岗位 的服务内容和操作要求各不相同。以延安酒店餐饮部为例，为了检查和控制服务质量， 餐饮部必须分别对散客零点餐、团体餐和宴会，以及酒吧等得整个服务过程，制定出迎 宾、引座、点菜、传菜、酒水服务等全套的服务程序 在制订服务规程时，不能照搬其他酒店的服务程序，而应该在广泛吸取国内外先 进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本酒店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味 特点等，推出全新的服务规范和程序。同时，要注重服务规程的执行和控制，特别要抓 好各服务过程之间的薄弱环节

4.2.2 收集质量信息 酒店管理人员应经常对服务的结果进行评估，即宾客对酒店服务是否感到满意， 有何意见或建议等，从而采取改进服务、提高服务质量。同时，根据酒店服务的目标和 服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见的方式，来收集服务质量信 息。

第五篇：酒店管理质检__酒店服务质量考评标准

酒店管理服务质量考评标准

项 目

一、仪表仪容

项目标准 考评标准

进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、 违 反 此 规 定 者 立

1.工装 领带(结)、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括， 即整改，并批评教 无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领

育。

违反此规定者立

2.衬衣

必须穿着符合酒店规定的衬衣

即整改，并批评教

育。 违反此规定者立

3.领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打

即整改，并批评教

正，整洁

育。 违反此规定者立

4.工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显

即整改，并批评教

看到，不得歪斜

育。

穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色 违 反 此 规 定 者 立

5.鞋袜

或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损， 即整改，并批评教 布鞋勤刷洗，保持清洁

育。

6.饰品

违反此规定者立

不得佩戴任何饰品(除手表)，不带有色眼镜，如遇红、

即整改，并批评教

白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱

育。 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、 违反此规定者立

1 7.发式

即整改，并批评教 工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理 雅致整洁，不得焗彩色头发

违反此规定者立

非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味

8.口腔

即整改，并批评教

食品，保持口腔清洁

育。 违反此规定者立

9.身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过

即整改，并批评教

浓的香水

育。 违反此规定者立

10.面容

女员工淡妆上岗;男员工清洁面部，刮净胡须

即整改，并批评教

育。 违反此规定者立

工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，

11.手

即整改，并批评教

指甲要短于指尖 2 毫米左右

育。

二、礼节礼貌

违反此规定者立

1.语言 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语

即整改，并批评教

和污言秽语

育。

亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达 明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般

2.语调

即整改，并批评教

要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能

育。

流露于言表

育。

违反此规定者立

与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做 一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽 量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲

热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交 违反此规定者立

3.谈话 谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 即整改，并批评教 隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲， 结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话 如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改 变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客 人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开

违反此规定者立

表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意

4.倾听

即整改，并批评教

思，必要时作记录

育。 违反此规定者立

内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语

5.回答

即整改，并批评教

句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门

育

三、行为举止

违反此规定者立

1.坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，

即整改，并批评教

女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm(45 度)脚跟并拢

育。

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握 违反此规定者立

2.站姿

于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm(45 度)，脚跟并拢。 即整改，并批评教

育。

腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点

按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不

育。

拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任 违反此规定者立

3.行走 何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人 即整改，并批评教 拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行;走员工通 道

接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般

不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你 违反此规定者立

4.打接电话 好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事 即整改，并批评教 项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名(职 务)，以示负责

四、劳动纪律 1.考勤

违者批评教育，严

按时上下班，不迟到，不早退，不旷工

重者开除出店

2.服务人员纪

律性 五.清洁卫生

违反此规定者立

1.外环境 完好、整洁、干净，无垃圾

即整改，并批评教

育。 违反此规定者立

2.外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好

育。

育。

违反此规定者批

无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象

评教育，立即整改

即整改，并批评教

育。 违反此规定者立

3.店内地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮

即整改，并批评教

育。 违反此规定者立

4.店内门窗

无灰尘

即整改，并批评教

育。 违反此规定者立

5.店内墙面

无灰尘、无污迹、无蛛网

即整改，并批评教

育。 违反此规定者立

6.电话 定期消毒，无污迹，无灰尘

即整改，并批评教

育。

违反此规定者整

7.空调排风口 无灰尘，无污迹

改，并批评教育。 违反此规定者立

8.客用品 无灰尘，无污迹

即整改，并批评教

育。 违反此规定者立

干净无污迹

9.地毯

即整改，并批评教

育。

10.设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹

违反此规定者立