培养服务意识的酒店管理论文

2022-04-28

[摘要]服务质量对酒店竞争具有决定性作用。因此,对于酒店管理专业的学生必须加强服务意识的培养。而新时期的学生大多是独生子女,很多缺乏劳动观念,缺乏服务意识,所以应该从学生的内在观念到具体的服务技能进行系统的培养。以下是小编精心整理的《培养服务意识的酒店管理论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

培养服务意识的酒店管理论文篇1：

酒店管理专业学生服务意识的培养研究

【摘要】服务意识是酒店服务行业最基本的行业要求，也是高等旅游职业教育中学生适应行业需要的最基本的能力和素质。学校只有加强酒店管理专业学生服务意识的培养，才能适应现代酒店行业的发展需求，本文分析了酒店专业学生服务意识培养的重要性，并提出了服务意识培养的新途径。

【关键词】酒店管理服务意识培养模式

1 概述

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店行业的服务意识是酒店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好服务的欲望。

2 养服务意识培养的重要意义

2.1 服务意识的养成是酒店专业教育的灵魂

酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，良好的服务意识是为客人提供超值服务的先决条件。只有把知识和技能紧紧依附在服务意识和习惯上，这些知识和技能才能够具有专业的灵魂，才能够得以有效应用。

2.2 服务意识的培养可促进学生综合素质的提高素质教育是教育的本义和宗旨，从国际旅游教育发展看，实用性强又是旅游教育的一大特色。这就要求旅游院校不仅要培养学生进入社会适应生存的基本素质，更要培养学生从事旅游职业的行业素质，特别是职业意识和职业态度的养成。

2.3 旅游服务意识的培养能使学生毕业后尽快地进入角色

酒店管理专业学生毕业后的社会角色是从事服务工作。实践表明，学生在学校或岗前没有养成良好的服务意识，在实际工作中，容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。例如有的学生在工作中不能摆正自己的角色位置;遇到客人的刁难或有委屈时，不能正确对待等等。

3 酒店管理专业学生服务意识培养的途径

服务意识的培养没有捷径，更不能通过一个讲座、一门课程、一个活动就能取得立竿见影的效果，必须和专业人才培养方案紧密结合，贯穿于整个学校教育的全过程。

3.1 加强学生的专业认同感教育

利用社、家庭、学校的三维力量，引导学生对服务的正确认识。纵观全球，经济越发达的国家，从事服务行业的人才需求越大，例如在美国，从事服务行业的人员比例达到整个劳动力市场的80%以上，服务行业是一个正当的、高尚的行业。酒店管理专业同其他专业相比，也存在自身的优势：1）就业环境好。目前，我校酒店管理专业的毕业生，大多在昆明、丽江、西双版纳等大中城市或者旅游度假区，所在酒店几乎是五星级酒店，环境优美，条件优越。2）升职空间大目前酒店行业对人才的需求量极大，而对于专业的管理型人才更是求贤若渴。我校2013年毕业的酒店管理专科毕业生，经过一年的实践，已有部分学生被酒店提拔为人力资源副经理、大堂副经理等管理职位。（3）福利待遇好。酒店管理专业的毕业生，经过短暂的实习期后都能拿到3000元以上的工资，比同年毕业的岗位工资要多，而且随着经验的丰富、职位的提升，收入和福利也会逐步提高。在学校教育中，把“专业认同感”教育贯穿教育的始终，开设专题教育，聘请高星级酒店的高层管理人员现身说法，培养对行业的认同感，进而激发他们的专业兴趣;请毕业生回校做朋辈交流，通过师兄师姐的亲身经历感召他们，培养在校学生的归属感，帮助他们做好自己的职业规划。

3.2 加强学生的涵养教育

曲靖师范学院自2013级学生开始，学生进校就开展“道德大讲堂”等入学教育内容，旨在使学生学会感恩，学会尊重，学会宽容，学会悦纳自己。在此基础上，酒店管理专业的学生在校期间除了完成专业课学习之外，还增加了“经典诵读”“生涯规划”等课程，要求学生多读书、读好书，增强文化底蕴，在生涯规划中必须经历亲情体验、爱情体验、社团体验等体验活动，并在这个过程中灌输“顾客是上帝”“我为人人，人人为我”等理念，培养学生宽容、忍耐、敬业等品质和意志。

3.3 加强日常行为规范的要求和角色训练

世界旅游组织的专家给奥帆赛接待饭店的意见和建议是：服务员要穿着得体，言行举止要大方，要能主动和客人交流，能主动介绍酒店各项设施的服务功能，介绍当地的风土人情和饮食特色，这样能拉近和客人之间的距离，让客人有宾至如归的感觉，这是提升服务水平很重要的内容。因此，在日常教学中，除了要求学生养成尊师重教、团结同学等基本礼仪外，要把酒店行业要求的动作、表情、态度等纳入日常行为规范，作为综合量化评估的一部分。比如：见面的微笑，握手礼，鞠躬礼，友好热情的问好等服务用语的养成，借助“职业礼仪与形象训练”课程，从发型、服饰等方面按照酒店的行业规范来要求。在课堂上开展角色模拟训练，同学之间建立“客人—服务员”的角色模拟。同学间两两分组，一个扮演客人，一个扮演服务员，模拟期间，服务员的角色就是客人角色的贴身管家，要求要时时处处为客人着想，从客人的角度思考和解决问题。一周后，角色交换。在老师的组织下分享心得，鼓励提出更好的为客人服务的措施。

3.4 在实战中磨练

在校期间，学校、学院的会议、大型活动就是酒店管理专业实战的好机会。开会时成立会议服务小组，由教师指导他们布置会场，安排座次，提供会议服务;大型活动时成立接待小组，安排迎接、住宿、用餐、会议、考察等。每次任务完成组织总结，点评，提出问题和改进措施。在整个过程中，如果组织、接待、服务过程中出现问题，由学校出面解释并帮助解决，相关人和单位也会因为是学生不熟悉业务而不计前嫌的。整个实战过程就是学生在体验服务的过程，也是在积累今后的工作经验。学校建立这样的小环境，举全校之力，在学生在校期间，为改变他们的服务理念，培养服务意识做好铺垫。在我国大学毕业生严峻的就业形势下，只有有效地提高酒店管理专业毕业生的专业技能和服务水平，调动他们的工作积极性，激励他们为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和忠诚度，在岗位上体现出与众不同的专业优势，才能增强毕业生的就业竞争力。

参考文献

[1]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，2005：208

[2]王晓娟.酒店专业学生服务意识培养的途径与技巧[J].杨凌职业技术学院学报，2012，（12）：96

[2]王自坤.酒店管理专业学生服务意识的培养途径[J].黑龙江教育学院学报，2015.08.011

作者：彭维捷

培养服务意识的酒店管理论文篇2：

浅谈酒店管理专业学生服务意识的培养

[摘要]服务质量对酒店竞争具有决定性作用。因此,对于酒店管理专业的学生必须加强服务意识的培养。而新时期的学生大多是独生子女,很多缺乏劳动观念,缺乏服务意识,所以应该从学生的内在观念到具体的服务技能进行系统的培养。

[关键词]服务意识新时期学生

一、服务与服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务意识是把客人当“上帝”对待,时刻准备为客人提供主动、热情周到、礼貌耐心、细致入微的服务思想和行为方式。一个服务人员具备良好的服务意识,可以迅速地辨别客人的需求,或是预见到客人的潜在需要,并及时做出安排,即想客人之所想,急客人之所急,并且会热情、细心、周到、迅速地完成工作。酒店内每一项服务工作的完成,都是由服务员来实施的,服务的技能技巧是可以通过强化培训来提高的,而服务意识却是需要依靠引导,在长时间的工作当中潜移默化形成的。

在酒店中服务意识很重要,而酒店管理专业的学生将来更多的要走进酒店中,必须加强这些学生服务意识的培养。

二、新时期学生的特点

新时期的学生主要是1990年后出生的所谓“90后”孩子,大多是独生子女,他们多独自享受祖父母及父母的爱,爱能给儿童温暖与安全感,使之情绪愉快,易于开发智力,身心全面发展。但某些家长的溺爱,事事迁就放纵,有求必应,事事包办,百般侍候,保护过度,甚至将孩子作为家庭的轴心,势必使孩子发展成家庭中的小霸王、小皇帝,变得骄横自满,没有同情心,任性自私,以自我为中心。具体表现在:

1.占有欲强。由于是独生子,一切东西都是他或是她一个人的,从不想和别人分享,一切要“独霸”。

2.独立生活能力差。因为是独生,舍不得孩子苦,事事都包办代替。让孩子过着衣来伸手、饭来张口的生活,结果养成孩子四肢不勤、不爱劳动、懒惰、无能、吃不得苦、意志薄弱、处处依赖家长、缺乏独立性的不良习惯。

3.娇惯,自私。由于是独子往往会给予过分的疼爱,使孩子成为家庭中的“支配者”大人处处围着孩子转,什么事情都依顺孩子,甚至孩子提出无理要求,也采取迁就纵容的态度,逐渐养成孩子“一切以我为中心”的任性、专横、执拗的坏脾气和不良习惯。

4.不合群,不团结,纪律差。家中除了大人,只有他一个孩子,总是一个人玩,容易使孩子形成任性、放纵等特点,不会适应集体生活,更不会尊重别人的意见,而且家长怕孩子不安全,受委屈,将其封闭在家中加以控制和保护。由于家庭环境的寂寞、活动单调,容易形成孩子的孤僻、胆小、不合群性格,缺乏待人处事的勇气和智慧,社会适应能力差。

5.受不了挫折,心理承受力差。生活中遇到小困难,便受不了,不是逃避就是依赖大人,承受不起磨难,做错事别人批评他,非但不接受反而找理由为自己辩护。

所以,绝大部分学生是独生子女,在家里是掌上明珠,参加工作便挑三捡四,做事之前首先讲代价。“怎容得给人低三下四”,往往与顾客发生冲突,影响了企业形象。而实际生活中,具有良好的服务意识是酒店管理专业学生必不可少的基本素质。

三、学生服务意识的培养

学生服务意识的培养,是一项系统的工程,需要社会、家庭和学校综合作用培养其服务意识,同时也需要从学生的内在观念到外在技能的全方位的培养和养成。

1.让学生明确酒店中服务质量的重要地位,这是培养学生服务意识的前提

酒店是一服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意。酒店从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴与愉快。

2.对学生进行礼仪礼貌教育,这是培养学生服务意识的基础

礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体。在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢,和蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯。有人提出美好的服务必具备这些要素一是有礼仪,包括仪容悦人,仪态优美动人;二是有礼貌,即举止文雅,合乎礼节;三是有效率,即迅速并且准确;四是心甘情愿,代表着对工作是诚实的,是热情、耐心和愉快的。

3.加强实际的训练,这是培养学生服务意识的重要途径

服务意识的形成,离不开平时工作经验的积累。高素质的服务员,要拥有雄厚的实力,即要有娴熟的操作技能技巧,丰富的实际工作经验,掌握全面的业务知识,并具备良好的意志品质。这一切都需要引导,尤其是基层的管理人员的现场督导,及时纠正,并予启发。我们经常见到一些基层管理人员对下属员工的错误给予严厉的批评,却没有告诉他错误的原因及正确的方法,这往往会使下属员工变得畏首畏尾,才能反而得不到发挥,思想得不到解放,对工作渐渐的失去信心,当然就不会努力去学习与积累。所谓“见多识广”,要培养服务人员的服务意识,还需要经常引导员工参加各种活动,如组织讨论,到其它酒店观摩等,让员工在更多的对比中获得启发,并逐渐形成自己的认识,将来在工作中遇到了,也就很容易做出正确的判断和反应。

4.培养学生的职业自豪感和正确的劳动观念,是培养学生服务意识的根本

在实际的教学中,经常会发现,有的学生对于服务的看法存在一定的价值偏差。有相当一部分同学认为服务是低人一等的事情,是被人看不起的事情。这种观念是根植于中国传统的落后的价值观念之上的。所以,必须从以下几个方面进行引导,来帮助学生树立正确的价值观:首先,服务业属于第三产业,是国民经济的重要组成部分, 而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大。其次,服务业从业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能。再次,为他人服务, 是个人价值实现的重要途径之一。最后,服务的流向与能力和爱心的流向是一致的,与劳动收入的社会价值实现是反向的。只有从根本上分析着手,才能根本的解决学生关于服务的价值理解问题。

要做好任何事,都要对所做的事充满热情,要强化服务人员的服务意识,也需要服务人员树立职业自豪感。有人会认为服务性行业是侍候人的行业,为此还感到惭愧,一个有这样的思想情绪,他怎能做好自身的工作呢?其实每个人生活在这个社会上,他就有属于自己的社会角色,而且这个社会角色会因为自己所处的角度不同而发生变化,比如酒店的服务员,到了商店就是顾客,到了学校就是学生,到了别的酒店也成了被服务的对象。无论在哪里,每个人都要扮好自己的角色,做好自己份内工作。酒店的服务人员份内的工作就是将客人服务好,令客人满意。而要做好它,没有对本职工作的热情是不可能的。因为喜爱自己的工作,才会用心去留意发生在身边的每件事,才会用心去体会和积累经验,才会积极进取,服务的经验和意识才能得到提高。

5.加强服务的创新意识,努力实现优质服务,并提供个性化的服务

培养服务意识,必须鼓励创新思维。创新思维即创造性思维,就是指在人们已有认识的基础上,从某些事实中更深一步地探索新关系、寻找新答案的思维。作为未来的旅游专业从业人员,我们的服务对象在不断的发生着变化,我们服务对象的喜好也在发生着不断的变化,如果我们的服务意识没有质的变化,终究要被发展所淘汰。如何把我们的服务意识构筑在反思之上, 就是必须坚持服务意识的创新。每天对我们的服务方式、内容等方面进行反思,不断地观察、提炼, 从而形成良好的服务意识循环创新机智。

在服务中,学生要善于动脑筋,学会根据不同的顾客,进行不同的服务,其最主要的是让顾客能够更自由自在,能体验到更好的适合自己的服务。如服务热情对于有些顾客来说,能够体验到温暖,内心很高兴,但是有些顾客不愿意太热情周到的服务,需要留给自己一个更安静的生活空间,对这种服务,会感到不自在。

另外,进行服务意识培养,教师要以身示范。孟子提出“教者必以正”,重视“以身作则”的原则。西汉教育家董仲舒说:“善为人师,既美其道,又慎其行。”意思是说,要当一名好老师,既要有渊博的知识,正确的教育方法,又要有高尚的品德,良好的行动,以身作则,为人师表。现代著名教育家陶行知明确提出“教师应当‘以身作则’,以‘教人者教己’”。教师能否做到以身作则,直接关系到教育的成败。学生是有思想的人,他们对教师不但听其言,而且要观其行,教师只有以身作则,才能赢得学生的信任、爱戴。反之,如果教师只是说得好听,而在行动上却是另外一种样子,学生就会不听教师的话,有的学生还可能口是心非,言行不一,成为“说话的巨人,行动的矮子” 。

教师是集许多角色于一身的特殊职业,其影响和作用主要体现在教师的领导方式、教学风格、教育期望以及言谈举止等方面。经大量实验研究证实,教师的领导方式对班集体的社会风气有决定性影响。所以,教师在学生服务意识培养过程中,一定要以身示范,做到言传兼顾身教。所以,旅游专业教师在从事教学的时候,除了将自己定位为:传道、授业、解惑三角色外,还要加上服务。教师要充当知识传授的服务者,用自己的实际行动告诉学生,服务,是一件高尚而光荣的事情。

参考文献

[1]张秋.高职酒店管理专业服务意识的培养研究[J].南宁职业技术学院学报,2005(2):50-51.

[2]张文侠.饭店服务技能[M].天津:南开大学出版社,2006.

[3]丁林.旅游饭店前厅客房服务与管理[M].济南:山东大学出版社,2005.

作者：黎艾艾

培养服务意识的酒店管理论文篇3：

高职教育服务意识培养的认知分析

摘要文章主要从服务意识内涵及培养内容这两个方面为出发点阐述了服务意识的重要性，又深入分析了目前高职学生服务意识的现状及缺失原因。通过探讨酒店管理专业学生培养服务意识的重要性，从而提出了相应的解决途径，全面分析了高职教育中酒店管理专业学生服务意识的培养认知。

关键词服务意识培养高职教育

1 服务意识内涵及培养内容

康-尼-希尔顿是希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王。其成功秘诀之一就是确立自己的企业理念，并通过服务人员的“微笑服务”展现出来，最经典的座右铭就是：“你今天对客人微笑了吗？”而这作为一种服务意识的直接表现，不仅为酒店创造了“宾至如归”的文化氛围，更有效提升了酒店自身影响力，进而提高了住店客人的忠诚度与满意度，也为酒店带来了巨大的利润。因此，全员加强酒店从业人员服务意识的培养不但是现在酒店行业的势在必行，更是将来必须的持之以恒。

1.1 服务意识内涵

服务意识是一种热情、周到、主动的服务欲望，一般由企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现。是一种自觉主动做好服务工作的观念和愿望，它一定是发自服务人员的内心，并且有强烈与淡漠之分，主动与被动之分。

在酒店等服务行业中，服务意识要求服务人员把客人当作“上帝”，随时满足客人的显性需求与隐性需求，想客人之所想与之所未想，时刻自觉主动地在客人开口前提供礼貌、耐心、热情、细致、周到的一整套思想和行為的服务方式。

对服务意识的内涵做一个小结：即它必须是发自服务人员的内心，而且是积极主动的，是形成服务人员的一种本能和习惯。除此外还要了解，它不是与生俱来，是可以通过后天培养和教育训练而逐步形成的。

1.2 服务意识培养内容

首先，要培养学生养成主动自愿的服务思想和意识。我们知道，思想是行动的指导，只有学生在思想上有了深刻的认知才能在行动中有具体的思想表现。比如，学生只有在个人的思想中肯定积极、主动的服务意识是酒店工作的制胜法宝，是个人提升空间的能力基础，也是为人社会处事的重要基石，才能认真学习理论与技能，不断调整适应自己的服务心态与意识，在求学与日常生活中培养与练习主动的服务意识，与此将来运用到日后具体服务的工作中，这就要求高职教育的教师在日常的授课中要不断通过案例以及处事来引导学生认识到服务意识的重要性，并逐渐让学生们把主动的服务意识形成一种习惯。

其次，要培养学生将行为表现与服务意识相结合。在日常的对客接待中，服务意识是比较抽象的概念，它看不见摸不着，常说的服务意识的强与弱是需要通过服务行为来表现，具体有服务态度、服务技能、服务质量等，其中最重要的就是服务态度，服务人员拥有良好端正的服务态度就会发自内心对工作的热爱并为客人提供细心、周到、真诚的服务，进而为客人带来舒适、安全以及宾至如归的入住体验，只有真正使每一位客人得到惊喜的服务才是将服务意识落到了实处。

再次，服务意识的培养永无止境。正如前文所述，服务意识是一个思想概念，它没有具体的规范标准，看不见摸不着，它是随着时代发展、文化变迁等因素而不断变换的，需要我们的学生不断追求、不断提升、不断超越。一句话形容服务最恰当不过，那就是没有最优秀，只有更优秀。因此，教师要引导学生放开视野，将服务意识的培养与人生追求相结合，不断突破自我，创造新的成绩。

2 高职酒店管理专业学生服务意识现状

首先，学生在校求学期间服务意识极为淡薄。笔者在近几年的理论与实训的教学中发现，绝大多数学生缺失一种主动为他人帮助的服务意识。比如，教师在实训室上课，教室内卫生一般由授课教师及学生负责，每堂课都安排好由学生轮流打扫，一个学期每位学生基本也就一次清扫的任务，但即便如此，多数学生值日都是敷衍了事，有的甚至悄悄跑路，责任心极差。鉴于此，教师有时会在开课前自己打扫，在座的学生基本是无动于衷，继续手头繁忙的按键或者口头开心的聊天，有注意到你的也是低头看看扫把的行走路径而为你抬抬脚。学生的这种表现想必思想中大部分都认为这是教师应该为他们提供的服务，或者事不关己高高挂起，而很少想过自己也是其中的一员，主动为他人提供帮助，大家共同创造和保持良好的教室环境与卫生。

其次，酒店管理专业的学生在顶岗实习中服务意识的表现也是差强人意。笔者在作为实习指导教师中发现，平常在校相对积极主动、服务意识强的学生在实习中也表现得较为得心应手，经常得到客人的好评及深得领导的赏识，实习工作比较顺利并且很有成就感，为日后的工作奠定了良好的基础。而其他服务意识较差的学生则多数存在一些共性的问题，如抱怨人际关系相处复杂、厌倦又苦又累的重复工作、团队协作服从意识差、承受挫折能力不足、心态消极不端正、职业认同感较低、职业敬业意识薄弱等。而且在实习中，会陆续有学生对酒店及学校的实习安排挑三拣四、拒不服从甚至选择中断实习，这样不仅严重影响了酒店的正常运营，也损害了校企双方良好的长久合作和学校就业渠道的拓展。

3 高职酒店管理专业学生服务意识缺失的原因分析

首先，从学生角度看。现在的在校生多为2000年以后的孩子，独生子女占据主导，他们从小的生活方式多数为饭来张口、衣来伸手，是被父母、爷奶等长辈捧在掌心的一代。这样的成长过程剥夺了孩子独立自主的能力和感恩意识的培养，使得他们个人的生活能力较差，很难适应吃苦耐劳，抗压、抗挫折的能力也是不堪一击，更别说对客服务中经常需要承受的压力和委屈。同时，酒店高大上的消费环境给学生带来了工作优越的一種假象，而现实却是酒店服务人员辛苦的劳作、复杂的人际交往和较低的实习工资，两者的对比在学生心里形成了巨大的落差，导致学生很难安于现状，从基层的一线员工踏实做起，而这又与酒店工作经验大于学历的特殊性相矛盾。

其次，家长及社会方面。如今，整个社会大环境认为教育是学校的事，是教师的责任和义务。殊不知，家长才是孩子最好的启蒙老师，先不谈为陌生的他人服务，单对家人，有多少父母能够将孩子看成家中的一员而去引导其在家中主动帮忙分担家务，又多少孩子当看见拎着菜篮回家的父母可以主动上前搭把手，习惯于助人为乐。这些生活中的微小细节，正是服务意识培养的最好案例，也正是需要家长及全社会共同的努力，才能真正实现学生们服务意识的形成与潜移默化的积累。

再次，行业方面。酒店行业是典型的劳动密集型产业，多数岗位工作内容单一，重复性较强，学生很快就能掌握服务的技巧和要领，但个性化的服务理念要求学生具备灵活多变的处事能力，因此工作压力较大，且工资水平不高，工作时间不规律，学生很难适应。此外，在酒店顶岗实习期间，酒店也多把学生看成是廉价劳动力，较强注重使用，较弱在乎培养，把实习期间的表现更多看成是考查学生的过程，这样反而降低了学生对酒店行业的认同，也失去了最初极大的从业热情。

最后，学校教育方面。一直以来的应试教育使得无论是从幼儿园还是到高等教育已经习惯了对于学生的智力培养，极度缺失的素质教育与意识培养使得目前很多高校毕业生毕业即失业，有的甚至通过考研、考博而为自己的社会适应延期。曾经与多位酒店一线的管理者咨询过，究竟什么样的人才是酒店行业最需要的，答案竟是良好的服务意识、踏实耐劳的品格及较强的抗压能力，而一直重视的理论与技能的学习却是工作后很快就可以全面掌握的。

综上，如今酒店管理专业学生服务意识的缺失，原因来自方方面面，不仅需要高校教育的引导，更需要家庭、社会及行业领域的充分支持，从而才能不断提升学生的服务意识，进而为社会、行业输送更多的职业应用型人才。

4 培养高职酒店专业学生服务意识的必要性

首先，行业趋势的要求。在酒店行业激烈竞争的今天，酒店产品的核心早已不再是客房床品和餐厅食物这么简单的有形产品，而逐渐上升为由无形服务带来的一种舒适、安全及宾至如归的入住体验。评价酒店优劣的指标也着重在服务质量与服务水平，而服务意识恰是决定这项指标的重要参数。良好的服务意识，一定是真诚的发自一个人的内心，不仅是从业人员积极主动完成一项工作的观念和愿望，更是能够保证为客人提供热情、周到、主动服务的基础。酒店要想真正提高自身的服务水平，不仅是有效激发服务人员的工作热情，更要重视对服务意识的认知。

其次，企业利润的来源。酒店的收益主要来自客人的消费，如何让更多的客人通过酒店提供的产品而有更多的消费支出，是企业孜孜不倦的追求。而对于酒店提供的住宿、餐饮等有形产品与随之伴生的无形产品服务来说，后者的成本要低得多，也是有效提高单位产品利润的巨大空间。因此，能够带给不同客人惊喜、满意的服务是今天酒店行业关注的重点，也是未来服务行业的发展趋势，这就需要从业人员不断提高服务质量和水平，而良好的服务意识是实现高质量服务水平的重要基础。

最后，客人信任的前提。有心理学调查的研究表明：消费者在对于未知领域的消费一般都存在一定程度的疑虑或防范。在酒店的住宿更是对安全和信任提出了较高的要求，通过服务人员与顾客的高效沟通，提供精心、细致的优良服务，而实现客人拥有满意温馨、宾至如归的入住体验，可以很好的减少或消除客人的潜在顾虑，从而产生对酒店的良好信任，最终实现酒店的未知消费。由此，真正为每一位客人带来优质的服务体验就需要每一位酒店的服务人员具备良好的服务意识。

5 高职酒店管理专业学生服务意识的培养途径

5.1积极参加社会实践公益活动，培养社会服务意识

受应试教育的大环境影响，国内的基础教育甚至到高等教育一直以智力教育为主，虽说全面的素质教育是教育改革的终极目标，但目前来看，多数还是以口号形式而广为人知。相比之下，国外的教育就非常重视德、智、体、美、劳等全面发展，特别是重视学生服务社会的意识培养。比如，按照要求，英国的孩子从12岁起，就必须参加所居住区域的福利中心、孤儿院、收容所等机构进行义务劳动，为孤寡残障人士料理生活，向无家可归者分发免费食物，参加社区的义卖活动等，要求所有活动不得以营利为目的。这样一来，每一次孩子的亲身体验，都会不断增强个人的素养与公德意识，真正潜移默化的培养了孩子感恩的意识和团结互助的良好品格。所以，国内的高等学校完全可以借鉴此种方式，积极引导学生参与社会，培养其社会责任感。比如，安排学生每学期的福利院义务劳动，保护蓝色海洋沙滩捡垃圾活动，十字路口文明使者的守护工作等，这些不仅丰富了学生的课余时间，让他们远离电脑游戏、追剧等伤害眼睛的行为，更重要的是通过这些活动的参与，让他们真正体会服务精神的伟大，也是个人耐受力的锻炼与挑战，只有亲眼所见，亲身所感，才能逐渐养成服务的意识与习惯，将来进入社会的适应感才会增强。

5.2服务意识融入日常的教育教学

美国著名的教育家曼恩曾说“习惯像一根缆绳，我们每天给它缠上一股新索，要不了多久，它就会变得牢不可破。”由此，培养学生的服务意识其实就是培养一种习惯，而这种习惯不是自发形成，更不是一蹴而就，它需要有意识的引导和慢慢的积累。所以，高等学校应当把服务意识的培养融入日常学生学习、生活的方方面面。日常教学中，服务意识和职业素养应当深化到每一门课程中，让我们的教师在日常教学中不断的渗透服务意识的重要性，作为一名酒店管理专业的学生，必须认识到该行业岗位都要从基层做起，一线岗位的经验积累，才是日后职业空间上升的必经之路。日常生活中，也可以把服务意识形成自觉的规律，比如，日常师生、学生之间见面的主动问候，上课统一着装培养归属感，课上课下的礼貌用语等。除此外，也要让学生了解，酒店行业工作中职位的有无或高低并不影响在客人眼里你仍然是一位服务人员，即使是酒店的总经理，你仍需具备超强的服务意识为客人、为员工提供服务，这是服务行业的灵魂。

5.3创建丰富多彩的校园文化和环境

高校培养多为寄宿制，学生求学生涯的吃住基本都在校园内，因此，校园文化活动的开展及环境的建设也能很好的影响学生的服务意识及社会责任感。比如，通过举办迎新晚会、校园歌手大赛、篮球比赛、辩论赛、演讲比赛等等，就是学生最好的实践活动，无论是参赛的学生还是组织实施的学生，都是一次次充分参与责任与服务的意识体验的机会，通过遇到困难、解决困难，可以说是学生增加社会阅历、锻炼能力的有效手段。同时，教室的卫生打扫、宿舍的星级评比、餐盘的主动递送、校园的环境爱护等，也是学生爱校如家的重要表现，为他人爱护环境也是为自己创造美好的环境，更是服务意识养成的重要途径。

6 结语

酒店服务意识的重要性毋庸置疑，如何培养以及良好的成效是高等职业教育不断探索的课题，而这个过程不单是学校的任务，更需要家长、行业及全社会的共同努力。同时，服务意识也不仅仅是酒店从业人员的对客标准，更是全社会、全人类的相处之道，如果人人具备，人人奉行，相信未来的生活将更加美好。

*通讯作者：陈丽萍

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