整体服务意识酒店管理

整体服务意识酒店管理（精选十篇）

整体服务意识酒店管理 篇1

1 酒店管理中服务意识管理的现状分析

(1) 整体服务意识薄弱, 服务管理质量亟待提高

酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识, 提升酒店服务质量, 它是酒店管理工作的关键一环。但是, 就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看, 我国酒店行业的整体服务意识薄弱, 酒店服务人员的服务热情不够, 整体的服务管理急需调整, 酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者, 各种服务意识仅停留在口号标语的层面, "微笑服务", "顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面, 没有真正融入具体的实际服务中, 没有落到实处, 服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识, 酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动, 实现工作的有效配合和分工协作, 整体的团队意识薄弱, 没有整体服务的思想意识。

(2) 酒店的服务人员专业素养和专业技能

酒店服务质量好坏, 服务水平的高低从根本上而言, 与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片, 所以, 酒店要想得到长足的发展, 必须要严格要求, 培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员, 吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言, 酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐, 使酒店行业的发展受到极大的局限性, 严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。

2 在酒店管理中, 整体意识的具体应用及影响

提升酒店管理的服务质量和服务水平, 首先要让酒店从业人员实现观念的转变, 倡导酒店服务宗旨, 树立整体服务意识, 培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念, 形成整体服务意识观念, 用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作, 在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的, 必须通过理论与实践的结合, 通过专业的培训学习, 通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量, 提升服务人员的服务技能, 主要可以通过以下几个途径:

(1) 不断增强酒店服务人员的整体服务意识

我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式, 必须树立整体服务意识, 整体服务意识是提升酒店服务质量的关键, 也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键, 它直接影响酒店的经济效益, 是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中, 酒店服务人员必须树立整体服务意识, 将高质量的服务作为酒店文化的核心元素, 加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训, 让酒店员工转变传统服务意识观念, 充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性, 多为顾客考虑, 站在顾客的角度看待问题, 强化顾客至上的整体服务观念。

(2) 不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能

加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养, 是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升, 才能全面提升企业的核心竞争力, 推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象, 他们是顾客对酒店的印象, 是酒店的活动名片, 要想获得经济效益, 必须加强员工专业素质和技能的培养。

(3) 逐渐完善酒店服务质量管理体系

完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系, 必须以顾客的需求为基础, 制定出彰显科学性、规范性的管理制度, 将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节, 全心全意为顾客服务。

3 结语

整体服务意识是提升酒店服务质量的关键, 也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键, 它直接影响酒店的经济效益, 是酒店实现长足发展的基础。我们必须加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养, 倡导整体服务意识, 在酒店行业积累的竞争中, 找到长足发展的突破口, 为实现酒店的长足稳定的发展, 提供更好的服务就是提供更好的平台。

摘要：随着我国国民经济的迅速发展, 经济产业结构全面优化调整, 作为第三产业的服务行业异军突起, 发展迅速。作为服务业的代表, 酒店行业在服务业的发展的大背景下, 酒店行业的传统管理模式越来越无法满足经济现代化发展的市场需求, 酒店管理面临着巨大的挑战。本文主要分析现阶段我国酒店管理现状, 对传统管理模式存在的弊端进行深入剖析, 针对现状提出酒店管理的整体服务意识, 从各个方面分析整体服务意识的先进性与影响, 为酒店管理提供理论支持, 促进酒店管理的深度改革。

关键词：酒店管理,整体服务意识,弊端,运用及影响

参考文献

[1]熊伟, 陈寅秋.神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究--以广州是高星级酒店为例[J].旅游学刊, 2010.10.

[2]吴水田, 陈平平, 郑晓玲.实习对酒店管理本科专业学生服务意识的影响研究--以广州大学为例[J].高教论坛, 2011, .01.

物业管理服务的整体设想及策划 篇2

内容简要说明：

一、物业管理的目标及战略构想

对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。

二、物业管理服务的整体设想及策划思路

以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对露水河镇各小区的特点，我们在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、“管理以物为本”的意识，以实现全面改善居住质量，创造文明居住环境。

三、管理机构设臵和规章制度

合理设臵管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人员的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。

四、管理人员的配备及管理

我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。

五、各项管理服务承诺及指标

根据物业管理服务及我地区各小区实际，合理制定各项工 1 作指标，并公开服务承诺，以促进工作质量、完成工作目标。

六、物业企业管理方案

合理制定房屋管理、市政管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。

七、企业经济效益

通过正确核算物业管理经营成本，在为业主提供超值服务的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续发展之路。

详细内容：

物业管理的目标及战略构想

一、总体目标

针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为露水河镇居民创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。

二、近期目标

1、第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓 2 好装修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。并以《物业管理细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。

2、第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明社区、创建文明城市等活动，逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与业主自治相结合的原则，促进物业管理和小区建设。

三、战略构想

1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。

2、采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。

3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。

4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，3 参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。

物业管理服务的整体设想及策划思路

以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标，针对露水河镇各小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下：

一、管理理念定位

树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。

（一）服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理 我们将广泛引入人性化物业管理概念，使我镇成为“人性”得以充分张扬的空间。

1、对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。

（1）管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。

（2）不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。

2、引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工 4 作的实施提供保障。

（1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。

（2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。

（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。

（二）管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。业主臵业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。

我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。

对设备设施管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。

在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布臵上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建理想人居环境。这些设施代表着小区的品味与档次，因而要专人专职良好 5 养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。

二、整体方案策划思路

物业服务管理的整体设想及策划可概括为以下几方面：

（一）环境保护服务

1、突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。

2、建立园林绿化、景点生态链。以各小区中央为核心，景观绿地为依托，科学地配臵小区内园林绿化，创建绿色生态家园，创造一个四季如画的优美环境。

（二）管理措施

措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合 选择外地管理先进的物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化我镇小区设计，在了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。

措施二：实施人才战略

在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。

措施三：真情营造绿色家园

我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将我镇各小区营造成绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。

1、减轻小区的环境污染

住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。

2、加强绿化管理，美化小区环境

大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观。

措施四：环境建设中融入“人性化”理念

随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。

1、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。

2、拟定《环境手册》，对小区的标志系统、公共设施系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。

措施五：多方位联动，共建社区文化

为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做法有：

1、通过政府职能部门的社区服务平台，积极参加社区组织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。

2、与周边区域组成共建单位，增加社区与周边业主的活动交流。

管理机构设置和规章制度

机构设臵基本思路：严格人员的素质管理，提供全方位服务；采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。

一、设臵管理机构

（一）机构设臵的基本原则

设立小区物业管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的机构设臵模式。

1、镇物业部门、业主委员会、小区管理处主任共同构成决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。

2、设立工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理和为业主提供有偿和无偿服务。

3、设综合管理部负责小区内环境卫生保洁、绿化养护、绿化管理，社区文化建设，物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。

（二）整体工作流程

1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。

2、各项工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指导。

3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使日常管理能更成功、具有特色。

二、管理机制和规章制度及企业近远期目标

（一）管理机制

1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励 以人为本是重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。

9（1）激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。

（2）奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。

（3）报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。

（4）对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位臵，并为此提供足够资金和物质装备。

2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理（1）实时监控制度：及时对各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正。

（2）定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作计划，由主管部门审核，并评估工作业绩。

（3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工作更加完善。

（4）投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。

3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度（1）管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。

10（2）巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

4、信息反馈及处理机制

管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。

（2）公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。

（3）业主意见箱。

（4）管理处员工的反馈信息。

获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。

（二）规章制度

科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状，对我镇施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。

在此我们例举主要的规章制度具体如下：

1、公示管理制度：

业主规约、环境保护管理规定、园林绿化管理规定、公共 11 设施管理规定、房屋装修管理规定、停车场管理规定、装修管理规定等。

2、内部岗位责任制度：

管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿化工岗位职责等。

3、内部管理运作制度：

员工守则、员工行为规范、劳动人事制度、清卫人员管理细则、维修人员管理细则、业主投诉处理工作制度、应急处理程序、员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度、材料及工具领用制度等。

4、考核制度：

服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人员岗位考核标准、维修人员岗位考核标准、绿化工岗位考核标准等。

我们将结合各小区的特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。

管理人员的配备及管理

我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原 12 则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。

一、组建优秀管理团队

管理骨干的综合素质是关键，物业管理团队建设，应以最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展有效的培训工作，在物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制：定员、定岗、定编、定岗位工作标准，建立人员入职制度，科学培训、量化考核。只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现管理目标而不懈努力。

二、人员配备和培训

（一）人员配备说明

管理处在人员配备上将根据各小区实际情况来实施，公司将拟配备物业服务人员。其中包括主任、管理员、工程人员、清洁保洁人员、绿化人员。

（二）服务人员素质要求

管理处主任：高中以上文化，有物业管理经验，懂智能化办公，具有开拓精神。

工程部：有专业上岗证书，具备维修基本技能。清洁工：吃苦耐劳、体貌端正。

绿化工：精通绿化养护技能。

（三）专业培训计划

我们将根据实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。

1、培训目标

通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与工作要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示员工的优秀形象。

2、培训计划： 例：岗前培训内容 管理规章制度：全体员工

物业管理基本知识及法规：全体员工 形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工 社区文化、家政服务：相关人员

绿化美化及设备维护标准：相关工程技术人员 ……

三、人员上岗标准及员工考核

1、人员上岗要遵守相应的岗位职责以及规范仪表、行为、态度的标准规定，树立企业形象。

2、员工基础工作考核包括员工行为规范、仪容仪表（制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等）、遵守规章制度、履行岗位 14 职责、以及完成工作指标情况。考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。

四、员工的素质教育

从内部着手，强化各项规章制度的贯彻落实，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，做到奖罚分明，优胜劣汰。有计划的举办岗位技能培训班，进一步加强对员工的培训、教育和管理，通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。

各项管理服务承诺及指标

一、培育物业服务品牌

为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出符合实际的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性。要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫，参观学习借鉴外地先进的物业管理模式、内强素质、外树形象。建立健全针对各小区特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受广大员工群众和小区居民的监督。着力 15 培育物业企业品牌，以此推动物业服务整体水平的提升。

二、服务承诺及指标

1、房屋及配套设备设施完好率达99% 实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。

2、房屋零修、急修及时率达99% 实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。

3、维修工程质量合格率达100% 实施措施：严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》，严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序操作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。

4、绿化完好率达98% 实施措施：严格执行《绿化养护工作制度》，由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确保小区（包括街道）绿化布局合理优美，花草树木配臵得当，生长良好，修剪整齐美观，无破坏、无践踏、无黄土裸露、无 16 病虫害、无树木枯死现象。通过社区文化和宣传、教育，规范业主行为，共同维护小区的绿化环境。

5、保洁率为99% 实施措施：严格按照保洁工作标准进行操作，并督促检查，把镇区环卫和小区清洁工作作为考核的重要指标。

6、道路完好率达95% 实施措施：坚持道路及停车场维护和管理标准，落实维护和管理责任，坚持每日检查，定期养护，确保交通安全和停车安全。

7、管理费收取率达98% 实施措施：摆正物业管理服务与收费的关系，做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位，收费工作要做细，严格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期召开业主（住户）代表座谈会，征询物业费收缴工作意见，以利物业费收缴工作的进行。

8、住户投诉处理率达100% 实施措施：责任到人，安排专人负责业主（住户）投诉处理工作。受理投诉后，一般问题在48小时内处理解决，特殊问题在5天内妥善处理。

9、居民对物业管理满意率达95% 实施措施：坚持“以人为本”的管理服务理念，从业主（住户）心理需求的群体意识出发，提高管理服务水平，建立业主（住户）信息反馈机制，设立业主（住户）议事信箱和电话，17 博采众长，借用大家的智慧，做好管理服务工作。

三、实施“精细化”管理

“天下难事必作于易，天下大事必作于细”，无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管理，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。“大事做于细，伟业始于先”，我们要深刻领会细节服务的精髓，从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质的细节服务使业主（住户）的付出物有所值，甚至物超所值。

物业企业管理方案

物业管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，我们在物业管理服务过程中，将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规范化。实施规范、高效的物业管理，使物业管理的策划、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制，并持续改进，不断完善。

一、房屋、设备设施管理与维修管理两部分组成

（一）房屋管理方案

1、房屋管理由工程部负责，在接管验收后建立房屋数据库档案，全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。

2、建立房屋管理责任制，将房屋管理的责任落实到人，将日常考核与经济利益挂钩。

3、加强房屋装修管理，禁止违规装修，确保房屋结构完整、外表美观。

（二）房屋维修保养管理措施

1、房屋主体结构部位：

（1）由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时修理或报请建设单位修理。

（2）每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发现损坏，按维修计划组织维修。

2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理处负责，每周检查一遍，发现问题及时修理；每月检查屋面雨水口；及时修补破损屋面隔热材料，重新沟缝。

4、楼梯通道：

（1）由管理处负责每周检查，发现问题及时修理；三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。

（2）确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。

（三）设备设施管理与维修

在设备设施管理上，我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标，最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标，我们要紧密与相关部门（供水、供电、供暖、消防等部门）沟通协作，制定管理方案如下：

1、设备安全运行管理方案

（１）建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结合东欣佳苑物业的具体情况，制定一系列相应的设备管理制度。

（２）操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗，并经常进行安全操作培训。

（3）巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上，职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查，以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设备设施的安全运行和完好状态。

2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理 与相关部门沟通协商、紧密协作，合理制定工作措施，争取某些服务项目物业有偿代办。

维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖管线走向布局和控制阀门的位臵，以使正常的检修、检查能顺利进行。

二、市政等公用设施管理具体方案

1、具体管理

道路、停车场、明暗沟、路灯、庭院灯等，定期检查，随坏随修。

2、管理措施

建立双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时发现破坏情况。定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患及时修复，保障其正常使用与安全，并作好记录；根据积压类公共设施的使用寿命及实际使用情况，进行及时的改造与更新。

3、建立各项档案及台账

如：市政公共设施分布明细表、市政设施维护保养记录、市政设施检查记录等。

三、环境卫生管理具体方案

（一）环境卫生的基本实施方案

管理处设立综合管理部，综合管理部主管负责相关环境卫生管理工作。为搞好环境建设，我们在街道、小区内配臵清洁工，实行动态保洁。在街道或小区醒目处上墙公布保洁责任人，接受群众和业主监督。实际操作中将结合实际情况，为小区居民提供优美整洁的居住和生活环境。为做好环境卫生管理工作，我们将从以下三方面入手：

1、环卫设施建设

要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，除了常规的配臵外，可考虑配臵各种清扫工具，在主要的交通要道上设臵果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及维修保养工作，提出高设施使用效率，延长使用寿命。

2、环境卫生管理措施

（1）加强环境卫生的宣传教育：搞好环境卫生工作，需要业主的配合，为此，我们要作好环境卫生和环保意识宣传，加强业主自觉意识和自觉遵章观念，共同维修整洁优美的社区环境。

（2）制度落实：管理制度是搞好环境卫生管理工作的保证，我们将结合实际情况，在原有体系的实施基础上，做好制度建立工作，如岗位责任制、操作流程、劳动纪律、考核及奖惩条例以及清洁工具使用和保养细则等。

（3）公共区域清洁内容

地面保洁：不定时保洁，小区主道路做到地面无杂物垃圾；道路无石无沙，无杂草，无积水，无烟头；所有公共场所无杂物、无垃圾。

楼道、楼梯每天清扫一次，多层每二天清扫一次，做到无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘、玻璃窗完好明亮。

绿化带：每天一次，做到各类道路灯、阴井盖、指示牌、铁栅栏、各类美化设施整洁干净。

（二）街道、小区道路、住宅保洁工作

1、街道、道路保洁工作

（1）街道、道路保洁与住宅保洁实行分块管理，制定各自的工作范围和工作标准。

（2）街道、道路保洁采用流动性保洁办法，轮番巡回保 22 洁，以提高地面光洁度和工作效率。

2、住宅保洁

住宅保洁采用定位办法，按工作周期表做好楼宇保洁工作，楼梯清扫错开上下班时间，实行隐性服务。

四、绿化养护管理的具体实施方案

（一）绿化设施设备的配臵

为搞好小区绿化，拟派绿化工对小区绿化进行养护和种植，并有计划购臵多功能绿化工具。

（二）绿化植被的定期养护

公共绿化养护主要是清除杂草，修剪草坪，修剪枝叶，除虫灭害，清扫枯枝黄叶，移栽以及绿化垃圾清运等工作。

（三）管理措施

1、按绿化内容，责任落实到人，并制定出具体的奖励制度。

2、建立绿化管理档案，内容包括树木位臵、品种、数量、绿化设施、绿化动态等。

3、日检、周检、月检相结合，发现问题及时采用有关措施。

（四）绿化养护实施计划

包括草坪修剪、清除杂草、灌排水、施肥、病虫害防治等。

五、各类档案建立和管理

小区档案是住宅区财产的重要组成部分，管理好住宅区的档案是物业管理工作的重要内容。为此，将特别设立档案室，23 建立较完善的档案管理体系。使档案管理工作在楼宇的使用、维修、改造、扩建以及业主装修等方面发挥重要作用。

管理处建立资料应包括：小区规划图、建筑结构图、物业资料、业主（住户）资料、日常管理资料、出租房屋档案、装修管理档案、大工程维修档案、收费管理档案、设备管理档案、社区文化档案、业主（住户）意见调查及统计记录、服务质量回访记录、业主（住户）投诉及处理记录、员工管理档案、培训档案、行政文件、业主委员会文件等等。

企业经济效益

物业管理是属于微利的服务行业，正确的核算物业管理经营成本，是物业管理企业能够正常运作的首要因素，也是为业主提供超值服务的重要基础。

一、测算

（一）测算依据

1、根据《物业管理条例》。

2、根据露水河镇物业管理实际情况。

3、根据相关文件、有关规定、服务标准等。

（二）测算项目

1、物业服务收入、支出、利润。包括国家政策资金投入、人员经费开资等。

2、影响到测算结果准确性的因素。如国家税收政策的优 24 惠程度、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴比例等。二、三大服务及收费标准

提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理服务社区提高业主生活质量的一项重要保障，我们将根据各小区结构、地理位臵及周边配套设施情况、业主调研的结果，并结合我们开展的便民服务项目，提供以下各项服务：

（一）常规性服务

根据《物业管理服务条例》、《物业管理服务合同》等规定，我们对全体业主提供的经常性服务，贯穿与物业管理的始终。具体的服务内容是：公共环境保洁、房屋共用部位和共用设施维修养护、公共设备设施的管理维护、绿化管理等。

（二）委托性服务

根据物业管理的特点，为方便业主，我们将在管理期限内与各行政职能部门和服务部门建立委托关系，如供水、供电、供暖等设备设施及线路、管线维护维修委托和费用收缴委托，市政、环卫、绿化、消防以及社区等部门管理职能委托。

（三）特约性服务

特约性服务是为满足业主（住户）特别需要而提供的个别服务，具体分为无偿服务项目和有偿服务项目。服务工作人员要经过专业培训，确保服务质量。

（四）收费标准

根据《物业管理服务条例》、《物业管理服务合同》、《物价 25 管理规定》等相关法律法规和政策合理制定收费标准，服务内容及收费标准要报业委会备案，上墙公布。

三、增收节支计划

1、各小区物业管理处密切合作，优势互补，资源共享，降低管理成本，提高管理水平。

2、采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区的配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，增加管理收入。

3、我们将进一步全方位为业主提供多项便民有偿服务，方便业主，同时提高经济效益。

4、创造条件，争取供水、供电、供暖等专业部门的委托，为他们提供有偿服务。

5、增收的同时，努力降低成本，充分发挥在管理中的统筹作用，利用现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹安排，减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费，从小处着眼，集水成流，加强物流控制，提高利用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路。

四、建立收支公开、监督制度

根据相关规定，特建立收支公开、监督制度，建立健全财务制度和财务人员岗位职责，做到财务工作有章可循。明确收费事项，按规定项目和标准收费，接受物价检查部门的检查和监督。

五、以业养业，提高自身发展后劲的计划和措施

坚持“一业为主、多种经营”的原则，充分利用自身优势，拓展经营渠道，制订以业养业的发展计划和措施：

1、开展有偿服务，在原来基础上进一步挖掘，扩大经营，以服务取胜，以质量取胜，如家政保洁服务、维修服务、纯净水代送、商务服务、礼仪服务等。

2、提供房屋中介到入住、装修以及装修售后服务，通过专业公司实现一条龙有偿服务。

加强后勤管理 增强服务意识 篇3

关键词：学校管理；安全问题；服务质量

加强后勤管理，就要切实增强后勤人员的服务意识，提高服务质量。下面我结合山区农村学校的实际情况，谈谈如何加强学校后勤管理工作。

一、吃饱为本，吃好为标，大力做好吃的文章

學习是一辈子的事，长身体却是一阵子的事，山区学校务必实行集体订餐制，首先解决“吃饱”问题。实行集体订餐，对城郊乡镇可能是一件很容易的事情，但对于交通不便的山区，任务就显得异常艰巨。俗话说：“半桩儿，饭仓儿。”高年级学生正是长身体的时候，饭量大，学校还要免除家庭贫困学生的生活费，因此后勤往往是入不敷出。为了切实保障学生健康成长，学校务必在后勤生活方面加大投入，科学配制营养餐，进一步规范学校食堂就餐制度。为了让学生吃好，山区学校在粮油采购上，必须确保粮油质量，严格实行定点采购制度，还要克服交通不便带来的影响，积极到农家收购新鲜蔬菜。为了让学生吃好，山区学校还要重视学生饮食习惯教育，用科学知识诱导学生，让学生在不知不觉中养成良好的饮食习惯。为让学生吃好，学校务必制订《后勤管理和食品安全制度》《后勤工作人员岗位责任制》《突发事件应争预案》《食品卫生责任追究制度》《财务管理制度》等一系列制度，用制度确保学校后勤的服务质量。

二、实施“菜篮子”工程，想尽一切办法，让学生吃上“放心菜”

在贫困山区，学校要彻底扭转后勤局面，必须要实施“菜篮子”工程。农村学校蔬菜基地建设是筹措教育经费，改善学生生活，补助家庭经济困难学生的重要渠道。农村寄宿制学校蔬菜基地是农村学校劳动实践基地的重要组成部分，既有利于解决农村中小学校寄宿学生的蔬菜供应问题，又事关青少年的健康成长。组织学生开展学农等与其身心相适应的实践教育活动，可培养学生热爱劳动的习惯和艰苦奋斗的精神。山区学校可通过实行“班田制”，把偏远的基地分到班，这样既可以增强学生身体素质，又能减轻家庭经济负担。由于受面积限制，学校基地很难满足学生对新鲜蔬菜的需求。为了让学生吃上新鲜无污染的“放心菜”，学校要想方设法租赁农民土地种菜，也可与农民签订蔬菜收购合同，切实解决学生吃菜难和吃菜贵的问题。

三、把工作做实做细，力争用好每一分钱，落实优质服务

学校落实精细化管理，实现餐费结算精细化，食品采购公开化，食品存储管理精细化。

酒店服务意识研究综述 篇4

关键词：酒店,服务意识,研究综述

一、引言

意识, 是人的头脑对于客观物质世界的反映, 是感觉, 感知或五感感知、思维 (脑中所想事物) 等各种心理过程的总和。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。

酒店业作为服务行业的重要组成部分, 当前市场竞争非常激烈, 服务质量成了酒店竞争的关键因素, 服务质量的高低, 与从业人员的服务意识有非常大的关系。业内管理人员、专家在这方面上均有的共识, 但是由于社会地位低、工作强度大、基层收入偏低等因素造成基层专业人才的缺乏, 行业门槛低, 进而导致行业从业人员总体素质不高, 服务意识难以匹配酒店硬件和宾客对服务的需求。另一方面, 有关酒店服务意识的研究也相当匮乏, 笔者通过中国知网 (CNKI) 进行搜索发现, 以“酒店服务意识”为篇名的相关文章仅有150余篇, 以“酒店服务意识”为主题的相关文章也仅有260余篇。酒店从业人员服务意识淡薄的现状与相关研究的稀缺状态, 相对比于服务意识对酒店服务质量的重要性, 这一问题值得业内专家和行业管理者深思。本文对酒店服务意识的相关文献进行研究综述, 希望对已有成果的总结和评述得到一定启示, 用以引导相关酒店管理人员的思考、促进相关研究的进展和推进酒店行业健康的发展。

二、国内对酒店服务意识研究现状

(一) 酒店服务意识仅仅作为提高酒店服务质量的一个影响因素来研究

王平 (2011) 在《现代酒店服务质量提升方式研究》中提出从员工的质量观念、换位思考、客人永远是对的、时刻准备为客人服务来强化员工的服务意识。崔学彬等 (2012) 在《酒店服务质量现状与对策分析》中认为提高酒店服务质量的关键在于培养员工的服务意识。黄渊 (2011) 认为提高酒店服务质量要不断强化管理层及员工的服务意识。王西琼 (2013) 提出, 提高酒店服务质量的策略中要强化酒店员工的整理服务意识。

(二) 以酒店服务意识为主题的专题研究屈指可数, 研究不够深入

笔者分别对在中国知网检索到的以酒店服务意识为主题文章进行分析总结, 相关研究基本上从服务意识的内涵、酒店服务意识的现状或重要性、对策三个方面进行论述, 研究相对较为简单。王继杰 (2008) 在《酒店员工服务意识的培养》中提出要引导员工争取认识自己的工作、强化训练形成良好的工作习惯、扩大员工知识面以促进服务意识深化、强化员工的职业道德等。莫新禄 (2008) 在《浅论提高酒店从业者的服务意识》中认为增强酒店从业者的服务意识要通过加强服务意识的学习、强调服务意识在酒店中的实践、坚持换位思考、酒店管理人员要以身作则灵活管理等。艾静超 (2011) 在《酒店行业员工服务意识提高的对策研究》中提出要培养员工抢先服务的思想、善于用目光捕捉对客服务时机、用恰当的语言探求客人潜在需要、熟悉顾客消费心理模式、打造温馨的企业文化和精神物质激励并重。李丹丹 (2012) 在《浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性》中认为要领导要以身作则改进服务、建立具体的优质服务目标、提高员工自身综合素质、重视并关心一线员工、授权员工自行解决问题等一系列措施来提高酒店的服务意识。

(三) 从职业院校专业教育的层面上研究提升专业学生的服务意识, 为酒店储备人才做好准备

通过中国知网的搜索, 这方面的文章有20余篇, 学者们主要从服务意识对酒店服务的重要性出发, 联系专业学生服务意识培养的现状, 再从学校专业教学的角度提出如何培养学生服务意识的对策。

欧阳卫等 (2007) 《高职院校酒店专业服务意识培养模式探讨》中提出, 要将对专业学生的服务意识的培养融入日常教学中, 校内实训室引入企业文化建设, 按照职业标准和现代企业管理要求, 营造培养学生职业道德和职业素养的环境, 教育学生端正自己的择业动机和择业心态, 调整专业课程体系, 课程体系突出职业道德和思想品质的培养, 创造一个培养学生职业道德的社会环境和校园环境。徐胜男 (2013) 《酒店管理专业学生服务意识培养刍议》中认为酒店专业学生服务意识的培养要采用师生互动的教学方法, 进行校园职业养成教育, 渗透工学结合的教学模式等。

此外, 少数学者对服务意识延伸到其他视角进行研究, 单艺斌等 (1995) 《论酒店经营管理的整体服务意识》, 提出提高酒店服务质量必须增强企业整体服务意识, 并界定了构成整体服务意识的四个要素及其相互之间的关系。沈学潋等 (2009) 《服务意识是培养酒店管理人才的必修课》对瑞士酒店管理学院教学案例进行解读, 以期对国内酒店同仁在服务意识上有所启迪。刘玺 (2010) 提出酒店应该建立良好的激励机制以提高员工的服务意识。尹小梅等 (2012) 提出个性化服务意识, 主要从个性化服务的角度去研究培养员工的服务意识。

三、评析总结与建议

通过搜索和整理相关文献, 可以看出, 目前国内对酒店服务意识的认识已经有了初步的正确的认识, 研究取得一定的成果。研究内容主要集中在把服务意识作为服务质量提高的一个影响因素、培养酒店员工服务意识的对策、职业院校培养专业学生服务意识这几个方面, 对策仅从企业对员工职业工作要求的探讨居多。这一问题有待深入, 同时检验结果研究。展望未来, 笔者认为:

首先, 服务意识应该作为服务质量一个关键因素来深入研究。意识是人的思想层面的范畴, 服务意识在酒店的服务工作中, 已经不断的凸显出它对服务工作人员的影响的关键性, 它影响着员工的工作态度, 进而影响员工的行为观念。服务意识不应该仅仅作为一个服务质量的一个影响因素来研究。

其次, 从人的自然特性、价值观念、生理和心理需求出发深入研究如何使服务人员自觉将应有的服务意识付诸实践。服务意识付诸实践不会是酒店企业对员工的简单培训和机械要求就能落到实处的, 而应从服务工作人员自身的特点、价值观培养、利益心理等方面出发, 深入研究酒店员工在职业中, 作为职业人的生理、心理等方面的需求, 使服务意识溶化到服务工作人员血液中, 转化为服务工作人员自觉的服务精神, 才有可能真正的落到实处。

酒店服务意识 篇5

酒店服务意识
培训目标： 培训目标 理解酒店服务意识基本内容； 理解酒店服务宾客基本原则。

第一节

酒店服务意识

作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何 体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好 地满足宾客的心理需求？很好地总结。服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都 愿意作此总结，就能取得更好的提升。安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西 卫生 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬 宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴 高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 舒适 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就象服务人员如 何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其它很多的因素，如个 人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾 客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店

不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说 是一种挑战一点都不过份。服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？ 请你具体地说出。作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列 出 10 点，并在日后的工作当中坚持。由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问 题，测试从业人员的酒店意识： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。轻轻松松拿工资。酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问 题，可找别的部门。如果对于以上的问题，员工都打了 YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他 是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙； 淡季时，如果是为酒店着想
的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员 也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓 用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示 酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？ 服务意识 服务是重要的意识 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服 务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的 目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾 客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基 本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注 意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承 诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却 又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。公关意识

对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的 形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店 每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店 每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一 块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或 路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。对内协调合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简 单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉 的惩罚。做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。

。因此每位员工 都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。成本与效益意识 此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那 么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们 大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减 去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济 效益，酒店才能得以生存与发展。标准意识 酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应 的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才 能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等 酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。曾有一位著 名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒 店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必具备 哪些要素？ 有礼仪 这里包括仪容悦人，仪态优美动人。有礼貌 举止文雅，合乎礼节 有效率 迅速并且准确。

心甘情愿 代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。

第一节

服务宾客原则

遵循一定的服务原则或者说是服务的理念，对酒店经营而言，非常重要，因为这将 成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想，贯彻到酒店的所有经营管理工作当 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则，通常有如下几点： 服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心 诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业 人员要做到对业主、对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积 极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务 严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力 多做一点，超越宾客
的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客 的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务 始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做 到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当 的事情，提供恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效动作，酒店需有全程的 质量监控体系作为援助。最后，宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务，及时更改，保持一致。服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工 每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务，希望其员工要在服务当中加进感情。有 时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务，因此服务人员必须在平时的工作当密切注意 宾客的需求，吸取意见，改进服务质量，大胆开拓，勇于创新。服务原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出 首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序，同时要对业主、客人和员工利益负责，要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大权限来处理出现的问题材，要追求成效，尽管在平时的问题处理当中，错误在所难免，但要极力纠正。服务原则六：我们要创造出有益于员工实现 他们个人抱负和事业成功的工作环 境 作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会，如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气，鼓励员工将其个人的愿意与希 望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。服务原则七：我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱地动力 酒店的生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。要 努力如此去做，对客人的要求要积极及时回复，采取积极和主动的态度来解决宾客的问

题。服务原则八：我们要尊重当地的风俗和价值观 酒店必须清楚地向当地社区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社 区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占领当地市场。服务原则九：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美 首先酒店从业人员有冒险精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认真积极认可并 支持好的意见与建议，在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度，以获取新产 品
、新程序和新服务等。服务原则十：满足宾客是员工的首要任务 “首要”代表着一切发宾客为中心，一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形； 情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错； 情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情； 情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工 作做完再去接待宾客； 情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将 对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待 遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的 重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。服务宾客的程序 了解宾客所需 现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化，因此无论每位宾客的需求是如何的相 似，都会有略有所区别的，我们必须先发现宾客所需，然后才能提供他们所需，但我们如何 去发现所需？ 观察：在面对面的服务当中，身体语言传达了 60%的信息，因此服务人员应学会从宾 客的身体语言来判断宾客的需求，并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中。（可参 阅“第四部分 酒店优质服务专题培训”）聆听：对宾客的话语做出适当的反应，如以积极的身体语言来表达这样的倾向，同时 以适时提问来强化对宾客的关注程序。提问时选择一些开放性的问题，注意语调的抑扬顿挫，音量要控制好，在询问沓一定 要注意提问时的语气要配合或迎合宾客的实际情况。知道解决问题的方法 其实在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的，包括宾客可能咨询的问题也应有一 个排行榜，因此我们必须根据历来所出现的问题进行汇总排列，然后针对这此问题来进行分 类，提前知道这些问题的答案，如所有关于你自己工作及部门问题的答案，注意；对于你回 答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远不要说“不知道”，因为我们每 个人的形象都代表酒店，说“不知道”就表明酒店对此问题无能为力。我们不希望酒店给别 人留下如此的形象，宾客不会在意你是哪个部门，你是谁，反正您是酒店的员工。回答宾客的问题 当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客，不时而又自然地同宾客保持目 光交流，以显示你关注留意他

们，但切忌机械瞪视。提供更多的帮助

主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需，让宾客感到受欢迎，甚至在他们刚刚开始 谈话时就主动提供帮助，如注视宾客、微笑，确保你看起来随时可以提供帮助；说话时，尽 力使宾客觉得很舒服和受欢迎，表示出你的关切与关心。除此之外，还应包括推销和赢得额 处的生意，如可告诉他们可以提供的服务与设施，描述这些服务或设施的特征和使用，解释 这些设施或服务的长处或优点，甚至提供别的多样的选择。总之，作为酒店从业人员的角色就是 心理学家 外交家 信息资源中心 销售员

第二节

培训方式

在对酒店意识的培训，首先向员工提问，什么是酒店意识，作为酒店从业人员应该 具备什么样的酒店意识，让每位员工写出最重要的三点酒店意识，然后思考其成为酒店 最重要意识的理由，再就是大家公开说明自己的理由，要求 每位员工说的酒店意识不得重复。为了使自己的意识成为最重要的，每位员工必须充分准备，努力说服别的员工认 同其观点。在每个人将其观点讲解后，由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店 服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。这样的培训方式能发挥员工的主动积极性。每位员工都想说服别的员工，她/他便 会想出很多理由，那么该员工思考理由的过程就是自觉地去深刻认识酒店意识的过程，同时别的员工在倾听此员工努力讲解其观点的重要性的过程中，也能从其深刻的分析过 程中去更为全面地理解酒店的服务意识。对于服务原则部分，可由培训人员逐条向员工解释。

试析如何提升党政管理服务意识 篇6

【关键词】党政管理 服务意识 提升 策略

一、引言

信息时代的到来使得社会形势不断发生变化，教育事业改革也不断深入。市委党校的管理工作也不断经历调整。市委党校的党政机关是党校管理工作的中枢机构，更要与时俱进，主动调整管理方式和方法，加强服务意识，低下身子，走进群众，服务好广大人群，并自觉接受监督和批评。作为市委党校党政机关的基本职能之一，服务也是第一要素。只有在服务工作中做到不越位、不掉队，时刻加强服务意识，市委党校才能得到人民的认可和尊重。本文尝试研究如何提升党政管理服务意识，具有一定的实践价值和参考意义。

二、如何提升党政管理服务意识

从目前来看，市委党校管理服务工作在整体上说是比较好的。大部分党政管理人员都有强烈的事业心和责任感，能够认真组织和指挥各项事务，做到遵纪守法，办事谨慎，积极上进。在事务较多的情况下，部分党政管理人员仍能抽出一定时间自觉涉猎新知识，这是十分可喜的现象。然而，随着社会主义市场经济体制的建立健全以及党校人事、分配制度的不断改革，党政管理人员的思想开始受到冲击。部分管理人员开始对自己的工作产生困惑，服务意识逐渐淡薄，这种现状令人担心。如果党政管理人员过于注重个人得失，不懂得厚积薄发，急功近利，那么，根本没有服务和奉献意识可言。在新时期背景下，提升党政管理服务意识势在必行，刻不容缓。

1. 摒弃官僚主义思想

我国有五千年的历史，“官本位”的封建主义思想可以说是根深蒂固。不少公务员不肯走进群众中，摆出高高在上的姿态，就是深受“官本位”思想的毒害。不可否认，市委党校中也不同程度地存在着官僚思想和形式主义。因此，要想最大限度地提升党政管理服务意识，首先要做的是就是管理人员要在思想上、价值观上做到去行政化，要牢记自己的权力是人民赋予的，要实事求是为大众办事。党政管理人员要逐步学会做人，而不是做官。从某个角度而言，管理者就是服务者。只有强化为教研服务的意识，为人民服务的意识，才是一个合格的管理人员。市委党校中的每一个工作人员都要勤勤恳恳地做事，用好自己手中的权力，大力弘扬并身体力行“三个代表”重要思想。

2. 不断学习新的党政管理方式

毋庸置疑，党政管理工作是一项系统工程，具有科学性，是需要通过学习不断加强的。如果党政管理人员仅仅树立服务意识，而不学习新的管理方式，就会出现“心有余而力不足”的情况。为此，党政管理人员要不断学习，提升自身综合素质，提升服务水平和能力。首先，在整个党校构建浓郁的学习氛围，以构建“学习型党组织”为切入点，引导广大管理人员自觉将学习作为一种精神追求，一种生活方式和一种政治责任。党校要定期为管理人员举办相关沙龙活动，让他们互相交流工作心得，共同进步。其次，市委党校可以邀请社会专家为广大党政管理人员举办讲座，让专家为管理人员讲授前沿服务模式、方法等，提升管理人员的服务能力。再次，市委党校还可以建立健全理论学习考学制度、基层组织管理制度、党员教育服务责任制度等，创设比学赶超的浓厚学习氛围。

3. 在日常工作中强化服务意识

市委党校的党政管理工作是非常琐碎的，服务工作往往体现在点点滴滴、细枝末节之中。再大的事情也是由诸如客人来访、电话咨询、业务办理等具体事务构成的。俗话说：“勿以善小而不为。”每一项细微的工作都是锻炼、强化管理人员服务意识的大好机会。

服务意识的具体体现就是工作人员的责任心，没有责任心，做事就会相互推诿，更不用提全心全意为人民服务了。为此，党政管理人员必须不断强化自己的责任感。爱岗敬业，恪尽职守；顾全大局，培养合作精神；不断钻研业务，精益求精；秉公办事，身体力行。要提升党政管理服务意识，一定要从强化责任感这个突破口入手。其次，市委党校可以举办读书活动，用“三个代表”重要思想教育管理人员，并不断提醒管理人员要自重、自律、自省和自励，廉洁奉公，恪尽职守。只有责任感确实树立起来了，提升服务意识才会收到最佳效果。

4. 构建服务对象评价机制

党政管理人员是为人民服务的，我们的国家是人民当家做主的国家。服务水平的优劣只有人民最知道、最有权评价。为了提升党政管理服务意识，市委党校要建立健全服务对象评价机制，以管理人员的服务工作表现为评价对象。在构建评价机制过程中，要避免形式主义的出现，鼓励人民大胆评价、客观评价，反映出内心最真实的想法，促使党政管理人员以此为勉励，不断改进自身服务意识和水平，真正做到为人民办实事，办好事。评价机制还要与管理人员的工资、福利等切身利益相挂钩，以此调动他们的服务积极性和主动性，真正做到为民谋利。

三、结束语

在新形势背景下，市委党校党政管理人员必须不断提升服务意识和服务水平，想群众之所想，急群众之所急。当然，提升服务意识是一项长期工程，不可能一蹴而就，关键要从日常生活中的点点滴滴做起，不以善小而不为，只有小事处理好了，人民才能真正体会到管理人员的用心和诚意，也才能更加拥护我国的党政事业，为构建社会主义和谐社会奠定良好的群众基础！

【参考文献】

[1]王涛. 高等院校党政管理工作实施探析[J].才智， 2012（01）.

整体服务意识酒店管理 篇7

一、酒店服务与酒店服务意识分析

(1) 酒店服务的内涵。酒店服务是酒店无形的产品和无价的商品, 在任何时候任何地方向顾客进行出售。酒店服务也可以说为了满足顾客的需要而付出的必要的劳动。包括酒店服务人员的仪容、仪表、仪态, 服务态度和服务技能, 交际能力、知识视野、应变能力, 服务的效率、效果, 服务中的礼貌、礼节、礼仪。

(2) 酒店服务意识的内涵。简单地说, 酒店服务意识是指全体酒店员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所表现出来的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

二、酒店服务意识对于酒店专业学生的重要性

(1) 酒店服务意识是酒店专业学生日后适合酒店发展的需要。从目前国内酒店的发展现状而言, 由于酒店员工素质的参差不齐, 服务意识也存在差异性, 再加上酒店顾客对酒店服务的要求越来越高, 因此同星级酒店之间的服务质量也存在着很大的差异性, 而这些差异性也决定了顾客对酒店的选择性。因此, 酒店专业学生应具备良好的服务意识, 以便能日后更好地适应市场的需求。

(2) 酒店服务意识是酒店专业学生酒店职业生涯发展的基础。作为酒店专业的学生, 相比社会人员, 在酒店专业知识和技能上肯定占有很大的优势。然而, 由于服务意识不强, 服务不够主动, 无法将平时的所学充分利用到日常工作中, 大大制约了其酒店职业生涯发展。

(3) 酒店服务意识是酒店专业学生酒店工作价值的体现。工作的目的一方面是获得报酬满足自己的物质需求, 另一方面是能在工作中体现自己的工作价值, 得到顾客和领导的认可。酒店服务产品的无形性决定了顾客的满意度是靠主观评价来体现, 而这种主观评价需要靠酒店员工良好服务意识的支撑。因此, 具有良好的服务意识, 提供优质的服务, 得到顾客和领导的认可是酒店专业学生工作价值的体现。

三、酒店服务与管理专业学生教学中服务意识的培养

(1) 完善专业学生入学专业教育。酒店服务与管理专业的学生在入学之时, 对本专业的相关认识几乎等于零。因此, 一方面, 学校需与酒店加强联系, 邀请酒店专业的人士来学校为新生进行入学教育, 让学生对酒店这个行业在思想上有所认识, 明白自己所学专业的前景, 树立自己专业学习的榜样。另一方面, 学校需完善课程体系, 建立人才培养方案, 并将此方案在学生入学时告知学生, 让学生明白自己即将要学习的知识和内容, 以及在此过程中将得到如何的锻炼, 激发其对本专业的兴趣。

(2) 强化学生对酒店服务的认识与理解。理论是指导实践的基础, 在具备良好服务意识之前, 首先要对酒店服务有系统了解。西方酒店业对“酒店服务”的诠释是SERVICE:

S———Smile———微笑 (希尔顿酒店的企业文化:今天你微笑了吗) ;

E———Excellent———出色、优秀 (细微服务、快而对、对而好) ;

R———Ready———准备 (准备好随时为客人服务) ;

V———Viewing———看待 (可见的设施和有价值的服务) ;

I———Inviting———邀请 (服务结束后, 邀请客人再次光临, 提供信息资料) ;

C———Creating———创造 (营造服务客人气氛) ;

E———Eye———眼光 (目光接触) 。

因此, 在日常的教学工作中要以服务的内涵为切入点, 强化学生对服务内涵的认识和理解, 在思想上不断强化, 形成一定的思维认识模式。

(3) 加强训练学生的专业形象和专业技能。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。另外, 酒店服务的内涵告诉我们酒店员工的专业形象在酒店服务中的重要性。因此, 在日常的教学过程中, 要加强学生专业形象的训练, 训练学生的形体, 以便学生在加入酒店行业工作之时已具备绅士和淑女的专业形象。形象是表面, 关键还是要有专业内涵。因此, 在日常的教学过程要不放松酒店专业知识和专业技能的学习和训练, 在专业形象和专业知识专业技能方面大大高于酒店的标准, 这样才能让学生加入酒店后富有信心, 敢于为顾客服务。

(4) 提高酒店情景模拟在教学中的运用。“Scenario”情景模拟在酒店部门的培训中运用比较广泛, 能提升员工的应变能力和解决问题的能力, 增长员工的专业知识。专业教师在日常的教学过程中, 要善于运用酒店的实际情景, 创设情景教学, 让学生有在酒店工作的感受, 为日后在酒店工作提供优质服务奠定基础。

(5) 校企“工学交替”在教学工作中的运用。学校的教学学习相比企业的实战工作, 肯定有其局限性, 这就要求学校在适当的时候安排学生到酒店进行“工学交替”。一方面让学生真正感受酒店的工作氛围, 不断提升服务意识和服务水平, 另一方面也能让学生将所学运用到工作中, 及时发现其不足, 不断提升和完善自己。

参考文献

试论酒店行业的服务意识 篇8

服务是酒店向客人出售的特殊商品, 既是商品, 就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准, 这个标准就称之为质量, 即服务质量。服务质量, 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度, 或者说, 是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说, 经营是前提, 管理是关键, 服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现, 而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识, 顾客是酒店的真正“老板”, “顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中, 形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作, 以满足顾客需求, 让顾客满意为标准, 时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”, 时时处处以顾客满意为标准, 把握自己的言行, 形成良好的服务意识。

谈到服务意识, 大多数人会想到这样一个概念:“酒店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望”。这里的酒店员工, 一般被理解为酒店当中直接为客人提供服务的员工, 即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人, 即消费者。但是通过实践中一个个活生生的实例, 我们得出:一是宾客所指, 不应仅限于购买酒店服务的现实消费者, 而应泛指与酒店员工直接或间接交往的一切与酒店利益相关的人或组织;二是酒店服务意识, 不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质, 也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说, 酒店的全部员工都应具有强烈的服务意识, 而这恰恰是大多数时候被大多数酒店员工所忽略的, 其中包括为数不少的酒店管理人员, 甚至决策者;三是酒店服务意识的时间范围应该延长, 它不仅是工作时间必须恪守的准则, 也应该是酒店员工8小时以外理应牢记的。

因此, 综合以上几点, 对酒店服务意识的概念, 不妨做这样的概括:服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内, 也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内, 也表现在工作时间外。以下分而述之。

一、宾客是个大概念

我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人, 他们当然有理由让我们为其提供服务。但是, 我们的眼光应该更长远、更广大。因此, 所谓宾客, 不仅是那些你正在为之服务的人, 还应该包括因同事缺位而需要服务的客人, 甚至还有所有与酒店有业务关系的供货商、代理商 (如旅行社) , 对酒店依法行使管理权的行政机关, 有接触的过往行人 (如向门卫问路者) , 酒店所处社区的居民, 甚至包括同事等等。

对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于:他们虽然不是现实的消费者, 却是酒店潜在的“财神爷”;所有与酒店有接触的人, 都是酒店服务的判断者和宣传者, 如果要他们对酒店有正面的评价和宣传, 就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动;而对于我们的供货商、行政执法机关和销售代理商 (如旅行社和预订网络等) 而言, 对我们的优质服务的切身体验, 一定会转变更好、更长远的合作的意愿。

二、服务意识对职能部门同样重要

要使职能部门树立服务意识, 关键在于从思想上改变“职能部门是二线, 要求可以低一点”, 以及“职能部门面对的不是客人”等错误观念, 树立整个酒店都是一线的思想。酒店管理层首先要完成这一转变, 使职能部门认识到树立服务意识的重要性。有一定酒店在员工中开展“假如我是…”的主题演讲活动, 让员工进行换位思考, 对加强不同部门和岗位之间的沟通, 强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。

其次, 像在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对每一个部门和岗位的工作都做出明确的、量化的要求。有一家饭店就做了这项工作, 比如交通班车司机就被要求作到车内卫生、行车准点、定点候客、门前迎候、统一工装, 而且来有迎声、去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。

第三, 严格对职能部门的现场管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门是司空见惯的, 但巡视职能部门的却不多见, 即使巡视也要求不高。

另外, 还应该开展对职能部门工作的评价活动, 就像鼓励消费者评价餐厅、客房等一线员工那样, 让一线员工、有业务关系的单位对职能部门工作开展评议, 发现问题、改进服务。

三、总经理同样需要服务意识

总经理也要具备服务意识, 这是一个过分的要求吗?回答是, 一点也不过分, 而且恰如其分。试想, 一个行为粗俗、不拘小节的总经理, 怎么能带出优秀的饭店员工呢?一个对待属下粗鲁、蛮横的总经理, 怎能让饭店员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢?一个趾高气扬、目中无“客”的总经理, 又会使客人对饭店留下怎样的印象呢?其实, 具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。

整体服务意识酒店管理 篇9

一、我国酒店员工服务意识存在的问题

就目前情况来看, 我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善, 忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同, 对于国外酒店来讲, 需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序, 而是酒店员工的想法、思维理念, 因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可, 只有改变一个人的想法, 使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。

(一) 缺乏对内协调合作意识

现代社会中, 酒店的员工大多数都不善于沟通和协调, 往往都没有自觉的、主动的服务意识, 过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点, 就是无论在生活中还是在工作中, 都习惯性的推卸责任, 不能勇于承担, 也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业, 只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。

(二) 缺乏随时随地为客服务的意识

当酒店服务人员工作一定时间后, 就会渐渐产生对工作的倦怠, 失去对工作的热情, 态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候, 因为工作量的减少, 导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈, 更甚者会用不规范的行为举止, 不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象, 极容易给宾客带来一种不舒服的体验。

(三) 缺乏换位思考

只有真诚的为宾客考虑, 站在宾客的角度解决问题, 想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中, 不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业, 因为现如今的酒店服务, 不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味, 而是在此基础上, 给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中, 服务人员就是酒店的主人, 然而倘若主人并不能热情的招待宾客, 那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界, 而是一种保证客人隐私的前提下, 恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础, 只有了解客人的需求, 提供客人真正需要的服务和产品, 才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。

(四) 缺乏团队合作意识

在酒店中, 绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条, 坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此, 甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去, 树立一个所有人的目标, 那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队, 为每一位宾客提供最周到细致的服务, 获得每一位到店客人的好评。

二、酒店员工服务意识不强的原因探析

经济发展快速的今天, 不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同, 简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目, 并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容, 冷漠的话语, 懒惰的行为, 敷衍的态度, 缺乏与来店客人的情感的沟通和交流, 甚至聚在一起闲聊而忽略宾客, 导致酒店服务质量下降, 使客人在酒店消费的过程中并没有获得极高的满意度。直接原因大概有以下几个方面:

(一) 对员工培训重视不够

现阶段国内酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 在酒店经济收益变低的时候, 他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以达到减少投入资本的支出。这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。

(二) 不注重员工心理需求

从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量, 又因为薪酬相较于其它服务业较低, 所以在这种情况下, 极其容易导致酒店的服务人员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关系复杂, 部门与部门间很不容易协调配合, 员工间的关系也并不和谐, 继而导致酒店行业员工流动性较大, 服务人员不能很好地为酒店工作。

(三) 管理者管理不到位

国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征, 从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作, 独裁专制不听取下级提出的意见和建议, 缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心, 这种行为就导致了酒店员工间不能良好的沟通协作, 以至于服务人员消极怠工。身为领导者, 这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 这样才能使整个酒店的服务管理到位。

(四) 部门间协调性较差

一个完整的酒店, 设立不同的部门以及非常多的岗位, 只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识, 才能使在每个部门、每个岗位工作着的员工团结协作起来, 形成一个有着同一个目标的团队, 这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅对来店客人的服务, 更是对整个团队员工一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。

三、培养酒店员工服务意识, 提高酒店竞争力

根据酒店员工服务意识不强原因的探析, 就提高培养酒店员工的服务意识, 针对我国酒店服务业现状, 提出了几点具有指导性、可操作性的方法。酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角度提出以下几点对策:

(一) 严格筛选员工招聘条件

我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态, 很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛, 以至于导致酒店服务人员综合素质差。所以, 酒店应结合自身企业特点, 依照酒店发展的要求拟定一套全面的, 完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对招聘员工素质的要求, 不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在品质, 如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的陈旧思想, 严格把关, 才能招聘到适合酒店的服务人员。

(二) 进行有效的员工培训

现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念, 如酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视对服务人员的培训, 加大培训费用的投入才能培养出高素质的服务人员。而且不仅仅是只注重服务技巧培训, 而应通过一套系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质, 例如第二语言以及数字化信息管理等, 从而使每一位经过培训的服务人员都具备良好的素质。

(三) 提高员工的满意度

酒店行业想要提高服务人员的满意度, 招聘和保留高素质服务人员, 就要发自内心的为员工着想。最重要的一点就是应当通过增长酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障, 提高员工的生活质量水平, 减轻员工因为高强度工作而产生的压力, 从而使员工对酒店产生强烈的主人翁心态。

(四) 加强与员工的沟通

在酒店行业中, 身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下, 以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 加强与员工的沟通与交流。具体方面体现在可以实行员工交流日, 收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议, 同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。

(五) 提高各部门协调性

在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务, 更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作, 部门与部门之间可以轮流交换工作, 这样可以让各部门之间体会到对方的难处, 便于多方相互理解和交流。同时, 也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体, 团结协作, 一起为酒店的发展出一份力。

摘要：近年来我国酒店业正处于快速发展的黄金时期, 有着不容小觑的市场潜力和发展前景。但随着市场经济的快速发展, 生活水平的不断提高, 人们对酒店服务提出的要求也越来越高, 在如此激烈的市场竞争状况下, 只有通过提高酒店员工的服务意识才能应对市场的严峻考验。通过从酒店服务意识相关问题进行探究, 从服务意识的含义、产生、特点三个方面进行了概述;分析了国内酒店员工服务意识的发展现状;列出了酒店员工服务意识对酒店竞争力的影响;并且分析说明了酒店员工服务意识存在问题的主要原因;最后针对酒店员工服务意识存在的问题给出了较为合理的解决对策, 并希望能对酒店业未来发展带来有益的借鉴。

关键词：酒店业,竞争力,服务意识

参考文献

[1]书明体.现代酒店服务意识[M].重庆:重庆大学出版社, 2005 (3) .

[2]谢俊荣.提升我国饭店服务质量的对策研究[D].泉州:华侨大学, 2009 (3) .

[3]王扬洲.浅谈宾馆服务员培训中服务意识的培养[J].接待与交际, 2002 (5) .

[4]石增业.浅析酒店员工应具备的职业素质[J].安徽大学学报, 2008 (7) .

[5]王苗, 王艺菲.谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系[J].经济发展研究, 2014 (11) .

[6]Zeitham.Sercives Marketing[M].北京:机械工业出版社, 2008, 16.

[7]James A, Fitzsimmons, Mona J.Fitzsimmons.Service Management[M].北京:机械工业出版社, 2003 (11) .

整体服务意识酒店管理 篇10

【关键词】加强培养；酒店专业学生；细节服务意识

一、酒店行业以及酒店专业教育的现状分析

（一）社会现状

酒店业是一个劳动密集型的服务性行业，需要大量的服务人员才能完成行业运作，因此这个专业的学生，无论是本科、高职还是中职，都有着比较高的就业率。然而在高就业率的背后，是同样高的流失率。实习生“来了又走”几乎是每一家酒店都面临的现状。究其原因，除了工资待遇不高、传统观念中地位不高等因素外，不愿意为他人服务也是一个不可忽略的因素。

（二）家庭现状

近年来，无论是从招生还是就业来看，大多数家长都不支持子女从事酒店业的工作。传统观念中，服务员低人一等的心态使家长觉得没面子；而随着家庭经济收入的增加，舍不得孩子吃苦更是讓家长在给孩子选择专业时有意的回避酒店专业。

（三）学生现状

现代家庭一般最多有两个孩子，大多数是独生子女，他们已经习惯了接受来自家庭其他成员的服务，很少有主动为他人提供服务的行为出现。这就使得他们在进入酒店行业之后不知道如何服务客人，即使有一点服务意识，也只是循规蹈矩的按照酒店标准化服务规程来，标准化规定之外的，既想不到也做不到，客人所需求的细致化服务，太难实现了。

（四）学校现状

学校除了按照教学计划向学生提供实习见习机会外，在校内并没有一个平台供酒店专业的学生锻炼，使得学生在校的学习仅限于理论和技能，不能很好的理论联系实践。

二、细节服务意识的重要性

（一）服务意识是酒店行业的基本需求和核心竞争力

酒店出售的产品除了有形的菜品、酒水、客房等之外，最主要的产品就是无形的服务，甚至可以说客人是否愿意花钱和时间来酒店消费有形产品，在很大程度上是由无形产品来决定的。而客人是否愿意再次光顾和向身边人推荐酒店，则更加依赖于酒店的服务是否够细致。

（二）细节服务意识有利于提高学生的综合素质

老师固然喜欢成绩好的孩子，但在中职学校，成绩并不是评定一个学生的唯一标准，因为多年的总结我们发现，在酒店里发展的好的，很多不是成绩好的学生，而且我们也没有升学率的压力，所以中职老师最擅长培养学生的人格魅力。酒店专业有句口号就是“培养为绅士淑女服务的绅士淑女”，而一个人是否是绅士和淑女则体现在细节上。因此，一个具有细节意识的人，具有用细节意识服务他人的人，必然拥有比较强的综合素质。

（三）细节服务意识有利于提高学生职业生涯中的竞争力

酒店业的核心竞争是服务的竞争，服务是人提供的，酒店人之间的竞争就在于综合素质的竞争。这种综合素质的直接体现便是是否具有细节服务意识。客人的表扬，老板的赞赏，会增加学生的职业满意度，从而促使他坚定的在酒店业里继续探索前行，面对高流失率的大环境，他的成长无疑是更强大的竞争力。

三、加强学生细节服务意识的方法

（一）优化课程体系

从我们现在所使用的教材来看，几乎找不到关于细节服务意识的专门教材，绝大多数都是在礼仪、餐饮、客房、前厅等有一个章节来简述，这样会在无形中给学生一个错觉——服务或者说细节服务一点都不重要。因此，我们应该尝试开发新教材，教细节服务意识教育纳入到课程体系当中，通过案例和日常教学使学生从根本上对服务和细节服务引起重视，成为学生就业的心理奠基石，一来帮助学生提高意识形成，二来使学生不至于在将来的实习就业中有太大的心理落差。

（二）注重平时教学，及时表扬，加大宣传

意识的培养实际属于心理学的范畴，不能仅仅依赖于书本，要多在平时加强沟通和强化，使学生更直观的感受什么是服务，什么是细节服务。举一个例子，某客人在离店时遗落了物品，常规服务是客房服务员打扫房间发现后交给客服中心或者大堂副理备案，等待客人来寻。而细节服务则是客房服务员交给相关部门后，相关部门派出专门人员根据客人住店时留下的信息主动联系甚至根据地址直接送回客人手中。同样，在教室里，学生打扫教室时捡到同学丢失的物品也是常事，一般人的做法是捡起来放讲台上或者置之不理，而如果有同学能够做到主动寻找失主，甚至在暂时没找到的情况下能在黑板上写下失物招领，留下自己的联系方式并将物品带回去妥善保管，这种行为就超出了一般意义上的服务，老师在得知这种情况后要及时在班级给予表扬和奖励，并通过各种形式加大宣传，使学生受到鼓励，起到示范和激励的作用。

（三）创新课堂教学方法

有了更加完善的课程体系，也有了先进事例的宣传，课堂教学也自然也要创新。中职学校的老师不能仅限于讲授法，而案例分析法、示范法等传统的方法似乎也不能满足需求，现代多媒体的广泛应用为我们的教学打开了思路。比如，原先我们在课堂上采用情境模拟的时候大多是老师规定一个情境，学生分组表演，而现在，我们可以通过网络视频的播放，让学生尽情讨论视频中的情境，然后根据自己的理解来把故事重新演绎，这其中可以对原视频中提供的方法进行深化，也可以推翻换另外一种方法，然后组织学生讨论不同的方法给大家的感受有什么不同，以此来比较一般性服务和细节服务的区别。既增加了学生学习的兴趣，也加深了学生对知识的理解。

（四）加强对学生的社会角色教育

为了杜绝学生实习后因为所做工作和想象不一样而产生放弃的念头，从学生一入学开始，老师就要明确专业的性质，明确告知学生今后的工作性质和环境。当然，与此同时老师也应该帮助学生明确所有的工作都是平等的，服务员的工作并不低人一等，它只是社会经济发展到一定阶段所催生的必然产物，更应该告知学生，酒店里叱咤风云的领军人物都是从最低层的工作做起。以帮助学生坚定成长的决心，树立成功的信心。

（五）在校内建设公共服务平台

校园是学生生活的最重要的公共环境，如果能在学校建设起公共服务平台，无疑会对酒店专业的学生起到非常好的作用，它能使学生将服务当成一种习惯，在此基础上才能有细节服务的形成。这种公共服务平台可以模拟酒店的运作来建设，从来访人员接待到学生宿舍巡查，从大型活动的礼仪服务到会议服务，从公共区域的卫生保洁到学生内部的矛盾调解……种种活动都可以让学生参与其中，让学生自己发现服务的乐趣从而愿意服务，愿意更好的服务。

（六）提高教师自身的心理学教育水平和加强企业实践活动

教师是教育工作的主要承担者，细节服务意识属于心理学范畴，因此教师自身的心理学水平必须达到一定的高度才能承担起这项教育活动。而对学生的专业教育决不能是纸上谈兵，教师特别是青年教师必须具备一定的企业实践活动经历才能更加生动和形象的告诉学生什么是酒店服务，真正的好的服务是什么样的，也才更能从日常言谈和行为中做出服务的表率，从行动影响学生逐步去实施为他人服务。

总之，加强培养中职酒店专业学生的细节服务意识是非常重要而且必要的。这不仅关乎我们的教学质量，更关乎我们的人才培养和我国酒店今后的发展。因此，每一个老师，每一个中职学校，每一家酒店，都有责任参与其中，帮助学生更快更好的成长为酒店所需要的细节服务型人才。

参考文献：

[1]刘亚群.旅游专业应加强对学生服务意识的培养[J].中国教研交流，2006（3）：16.