酒店服务的文明用语

酒店服务的文明用语（共8篇）

篇1：酒店服务的文明用语

保安的文明用语和禁忌用语

核心提示:保安的文明用语和禁忌用语:提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。

提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。

1、接电话。

文明用语：您好，请讲。XX不在，有事我帮您转告。

禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。

2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。

文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。

3、接待外人来客户单位找人。

文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转（存放）物品，请您另想办法。

禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。

4、接待人员或车辆进出客户单位。

文明用语：同志，请留步；请出示证件；请停车验证；谢谢合作。

禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。

5、遇到客户单位工作人员没带证件。

文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。禁忌用语：单位制度你不知道吗？

6、与客户单位领导或职工打招呼。

文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。

禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。

7、遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑。

文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时

间，谢谢您协助我们的工作。

禁忌用语：把包打开，我们要检查。

8、遇到群众问路。

文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟，我来帮您问一下。禁忌用语：不知道。问别人去。

9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话。

文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。

10、遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。

文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。

11、执勤中接待多名群众。

文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。

禁忌用语：没看到我忙啊；急什么；等着。

12、接待处理纠纷。

文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。

13、接报警。

文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚，我们马上到现场。

禁忌用语：现在才来，你早干什么的！我也没办法。

14、接报不属于管辖范围的事项。

文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。

紧急用语：这个不归我管，你到XX地方去。

15、协助交警维护交通。

文明用语：同志，您违章了，请接受交警处理。

禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，红灯看不见。

篇2：酒店服务的文明用语

爱岗敬业,诚实守信；

遵纪守法，维护公德；

见义勇为，扶危济困；

孝老爱亲，邻里互助；

团结友善，志愿奉献；

崇尚科学，倡树新风；

反对浪费，节俭养德；

谦恭礼让，出行平安；

爱护环境，美化家园。讲文明树新风口号标语

1、讲文明、树新风、从我做起

2、遵纪守法，恪守规范，自觉维护公共秩序

3、争当文明、理智游客，做“树新风、提素质”表率！

4、消除城乡脏乱差，创建城乡新文明。

5、积极参与治理“三乱”，推进全市旅游又好又快发展。

6、治理脏、乱、差，要靠你、我、他。

7、遵守“十不”行为规范，争当文明市民

8、志愿服务理念：学习雷锋、奉献他人、提升自己

9、关爱他人、关爱社会、关爱自然

10、学雷锋榜样，践行微文明，争做好市民

11、学习实践科学发展观、文明城市创建争先行

12、讲文明、树新风，我自觉、我参与、我奉献

13、争当省运文明岗、行业服务创一流

14、提升市民文明素质，提升城市文明程度

15、微笑是我们的语言，文明是我们的信念

16、文明礼貌、用心创造

17、说文明语、办文明事、做文明人、行文明礼

18、强化文明意识，提高文明素质

19、文明在我心、公德伴我行

20、我文明，我礼让，我奉献，我快乐

21、讲文明，争做表率；树新风、从我做起。

22、个个都是文明人，处处都是和谐景

23、一言一行讲文明、做人做事讲诚信

24、礼貌用语常挂口，文明礼让牢记心

25、美言美语受人敬，恶言恶语伤人心

培育和践行社会主义核心价值观宣传标语

1、倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观。

2、社会主义核心价值观基本内容：富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善。

3、呼唤莫若实干，心动不如行动，弘扬社会主义核心价值观重在知行统一。

4、弘扬社会主义核心价值观，为国家发展助力，为民族进步铸魂。

5、人民有信仰，国家才有力量。

6、爱国、敬业、诚信、友善，是每个公民都应树立的道德规范和价值追求。

7、践行社会主义核心价值观，汇聚实现中国梦精神动力。

8、培育和践行社会主义核心价值观，是整合社会力量、凝聚社会共识、解决和化解社会矛盾的重要途径。

9、弘扬社会主义核心价值观，建设川滇黔渝结合部区域中心城市。

篇3：酒店服务的文明用语

关键词：幼儿教育,农村幼儿,文明礼貌

人们都说文明礼貌是人类文明进步的一种标志, 文明礼貌的最重要的体现就是文明礼貌用语的使用。幼儿时期是学习语言的一个重要时期, 幼儿教育工作者应该把文明礼貌用语教育作为幼儿品德教育的一项重要内容来抓。我国教育学家陶行知曾经说过:人格教育端赖于6岁前的培养。而6岁之前正处于我们幼儿教育时期, 这对于我们幼儿教育工作者来说是任重而道远的。一个人只有在幼儿时期培养出文明礼貌的良好习惯, 并持之以恒, 将来才能发展成为一个高文化、高素质、高水准的有利于和谐社会的人才。通过开展文明礼貌用语的社会调查, 我们发现文明礼貌用语正在慢慢地缺失, 特别是农村幼儿的文明礼貌用语的使用情况令人担忧。规范农村幼儿的文明礼貌用语已经非常迫切, 文明礼貌用语的规范对促进幼儿身心发展、社会文明的进步都发挥着重要作用。

一、农村幼儿文明礼貌用语缺失的原因

1. 农村幼儿的年龄特点。

幼儿的年龄比较小, 认知能力、辨别能力及自主自控的能力比较低, 容易受到外界的影响。随着现在科技的发展, 网络的普及, 孩子们接触社会的机会越来越多。孩子们这个时期好奇心十分强烈, 他们渴望接触更多的人、更多的新鲜事物。但是这个时期的孩子由于年龄太小, 还没有形成正确的自我认识、分辨是非的能力, 这就在不知不觉中学会了大量的不文明语言, 这是导致农村幼儿文明礼貌用语缺失的一个根本原因。

2. 农村幼儿的成长环境。

虽然现在农村经济发展速度快, 人民的生活水平也大大提高了, 但是由于平均受教育的水平还比较低, 加上现在家长和幼儿教师都重视幼儿文化知识的学习, 对幼儿文明礼貌用语教育的认识不够。这样不但对规范幼儿文明礼貌用语起不到积极的促进作用, 相反还会阻碍幼儿文明礼貌用语教育的发展, 这是导致农村幼儿文明礼貌用语缺失一个重要原因。

3. 农村幼儿教育发展滞后, 对幼儿思想教育认识不够。

由于我国社会农村人口众多, 经济发展相对落后, 农村幼儿园的物质设施比较薄弱, 不能为广大的农村幼儿提供更好的学习和生活环境。农村的幼儿教育重点抓物质基础设施的建设, 忽视了幼儿的思想方面的教育, 特别是对幼儿文明礼貌用语教育的认识还不够, 对发展农村幼儿教育、规范农村幼儿文明礼貌用语的意义认识也不到位, 这是导致农村幼儿文明礼貌用语流失的一个社会原因。

二、如何规范农村幼儿的文明礼貌用语

1. 针对农村幼儿的年龄特点:

幼儿的认知是一个很漫长的过程, 他需要亲身经历体验过才会真正地明白这些文明礼貌用语的真实意义。我们平时教他们在得到别人的帮助时要说“谢谢”;在不小心撞到别人时要说“对不起”;在和人短暂分开时要说“再见”。可是真正运用到实践中却很困难, 总是要家长和老师不断地提醒才会记得什么时候要说什么, 而不会自觉地去运用这些文明礼貌用语。我们应该正确地引导孩子, 多给幼儿创造练习文明礼貌用语的机会, 平时多注意幼儿的言行举止, 让幼儿学会处理简单的人际关系, 自己学会使用规范的文明礼貌用语, 什么时候该说什么, 什么时候该做什么。如果幼儿出现错误, 也不要盲目指责纠正, 应该通过讲故事、做游戏等方式让孩子自己发现错误, 并自觉地改正, 要以幼儿的兴趣为出发点, 让幼儿自觉地学, 用心地学, 亲身体会到讲文明、有礼貌带来的快乐、愉悦、和谐和友爱, 真正感受到文明礼貌用语的魅力所在。

2. 针对孩子的成长环境:

家长和教师必须更新观念, 共同承担起对孩子监督、指导、教育的责任。首先家长和教师要以身作则, 你们的一言一行都对孩子起到引导作用, 如果家长和教师都不使用文明礼貌用语, 那又怎么给孩子做好榜样?其次, 家长和教师必须改变旧的思想, 不要觉得孩子还小, 不懂事, 不会使用文明礼貌用语很正常, 等孩子长大了就会变得懂事了, 就会正确使用规范的文明礼貌用语了, 这种观念是错误的。文明礼貌教育就应该从娃娃做起, 孩子在幼儿时期的学习能力非常快, 这个时期容易养成不好的习惯, 将来再改就很困难了, 我们必须防微杜渐, 从小就给孩子培养出讲文明懂礼貌的好习惯, 让孩子明白使用文明礼貌用语的重要性。

3. 针对农村幼儿教育发展情况:

党的“十七大”报告提出我们要重视学前教育, 特别是农村儿童的学前教育。这对发展农村幼儿教育起到重大的指导作用, 在“十七大”的号召下政府也加大了对农村幼儿教育的扶持力度, 在提高农村幼儿物质基础设施的同时, 重点抓农村幼儿的思想教育、文明礼貌教育, 并建设一支有水平的师资队伍。幼儿教师在加强幼儿思想教育、促进幼儿文明礼貌用语的使用上起到至关重要的作用, 我们要充分发挥教师的引导作用, 增加进修和外出学习的机会, 不断引进新的思想, 这又进一步促进了农村幼儿的文明礼貌用语教育的发展。

三、规范农村幼儿文明礼貌用语的重大意义

随着社会的发展, 人与人之间的交往也日益增多, 文明礼貌用语是连接人与人之间沟通的纽带, 文明礼貌也越来越受到人们的重视, 幼儿时期不但是开发智力的最好时期, 也是培养文明礼貌的关键时期。因此, 在幼儿时期培养出良好的文明礼貌习惯, 已经成为学前幼儿教育的一项重要内容。使用规范的文明礼貌用语能体现一个人的道德修养, 可以增进人与人之间的感情, 可以促进社会文明和国家的稳定。文明礼貌用语的教育应该从娃娃抓起, 这点很重要。如果从幼儿时期就学会讲文明、懂礼貌, 培养出使用规范文明礼貌用语的良好习惯, 这对幼儿的身心发展有着重要作用, 也对促进社会文明和国家稳定发展有着重大意义。

参考文献

[1]詹伯慧.当前一些语言现象与语言规范[J].暨南学报 (哲学社会科学版) , 2001, (4) .

[2]陶行知教育文选[M].北京:教育科学出版社, 1981:308.

篇4：文明用语的德育内涵

我们会发现，在我们周围，会有越来越多的孩子向我们问好，而不再是表情木讷地与我们擦肩而过。反之，当孩子的问候得不到及时回应，他会认为真心的问候并不能让老师感到高兴，久而久之，他就会变得沉默。因为，礼仪不是单向的付出，而是双向的维护，即使我们是师长也不例外。礼仪首先体现的是一种尊重，不分角色，不分年龄大小，不分职位高低，不分性别差异，不分种族类别，我们不应只教育学生见到老师和长辈时主动问好，而忘记了教师自己也应该主动向学生问好，特别是在学生向我们问好的时候，更不能忘了给予学生最起码的尊重。

我们还会发现，在我们需要帮助的时候，很多孩子会争先恐后以免失去机会；当学生中有人需要得到他人帮助时、当北方遭遇雪灾时、当汶川发生大地震时、当云南遭遇百年一遇的干旱时、当百色地区需要扶贫时……孩子们都会主动捐款捐物，此时，我们的一个微笑、一句“谢谢”，均能传达对孩子行为的赞许，鼓励温暖孩子的心灵。也许，在课堂上我们已经无数次用言语教育他们，在得到他人帮助的时候应该向他人致谢，但他们并没有获得乐于奉献后的情感体验，也很难实现待人以礼的自动化行为。因为，“知”和自觉的“行”之间还必须有沟通的桥梁——道德体验。体验是认知内化的催化剂，孩子们只有在习得礼仪知识后从中获得乐趣，体会到他人的情感，才会逐渐产生移情和观念的转移，从而达到“我为人人，人人为我”的精神境界。

我们会欣喜地发现，学生之间发生摩擦、误会后，我们听到更多的会是“对不起”“没关系”，看到更多的会是理解、包容而不是相互之间的辱骂、批评与指责。心理学告诉我们，孩子年龄越小，教师在孩子心目中的地位就越重，教师的一举一动都将成为孩子模仿的对象。任何一句文明用语都蕴含着丰富的德育内涵，在与人交往的过程中体现个人的内在素养。“对不起”反映出主体勇于承认错误，勇于承担责任、诚实守信的处事态度；“没关系”反映出客体不计较个人得失、宽以待人、与人为善的精神。寥寥几个字不仅向学生渗透了做人的道理，也體现了教师真、善、美的高尚情操。因此，我们从不会因为学生问候的人数多而顾此失彼，从不会因为疲惫而忘记展现自己最甜美的笑容。

原来，在很多人看来是“看不见、摸不着，操作起来有困难”，从而导致“说起来重要，干起来次要，忙起来不要”的德育其实可以从听得见、说得出的文明用语教育入手；原来这微不足道的文明用语可以使我们触得着、看得见孩子们的内在变化。这一切全因我们拥有善于发现的眼睛和懂得把握每一个教育契机的机智。

篇5：酒店服务礼貌用语

1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

三、礼貌服务的原则

礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

四、礼貌服务的基本要求 1.仪表整洁

每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。2.举止大方

1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。

2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。

3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。3.语言优美、谈吐文雅

语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。（1）、酒店员工基本礼貌用语

员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声（欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声），杜绝五语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言）。基本礼貌用语：

1).称呼语 如：先生、小姐、经理、董事长等。

2）．欢迎语 如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等

3）．问候语 如：“您好”、“早上好”

4）．祝贺语 如：“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”

5）．告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等 6）．征询语 如：“请问我们能帮您什么？”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等

7）．应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”等

8）．道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等

9）．答谢语 如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等

10）．指路用语 如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等

11）．电话用语 如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗？”

（2）、电话礼仪 A、总机接听—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel.May I help you? 早上好！格兰德假日酒店。B、部门接听（内线电话）

早上好！前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、电话转接寻找

凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话（占线），请等一会再打过来”。D、挂线（结束）

凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“BYE BYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。E、接呼电话注意事项：

——必须在电话铃响三声以内提起电话 ——电话旁边要有纸和笔,以备记录。

——用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢 ——友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人

——与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答；对方使用广东话，则用广东话对答

——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方

——自始至终使用礼貌用语

4.语气要温和

在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表 现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；要沉着稳重，给人以镇定感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客

对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表 示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有“宾至如归”感。常露笑脸，能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境

我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。

7.真诚关心每一位客人

1）、关心必须发自内心且充满真诚。

2）、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：

A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。

C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。

8.尊重每一位客人，视客人为上宾 每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。

9.行理也得让人

1）、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。

2）、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。4）、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻“打圆场”。

10.礼貌服务应时时可见、处处可见

1）、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。2）、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。

3）、凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼；主动迎送、提行李、接大衣、主动引路；主动开门；主动送茶水；主动介绍宾馆情况；主动照顾老幼病残；主动征求客人意见；主动按电梯。

五、礼貌待客技巧

礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要 时时处处按这个道德规范要求自己。

A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。

B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。

C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。然后有礼貌的离开。

E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，撓头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。

F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。

篇6：酒店餐厅服务用语

(1)当客人进入餐厅时

“中午好（晚上好），先生(小姐)，请问共几位用餐? ” “请往这边走”，“请跟我来”

“请坐”，“请稍候，我马上为您安排。”

“请等下，您的餐台马上就准备好。”

“打扰一下，请您先看一看菜单。”

“先生(小姐)，您看这个包箱可以吗?”

(2)为客人菜时

“打扰一下，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?”

“您是否有兴趣品尝本店今天的特色菜? ”

“真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗?”

“真对不起，这个菜刚刚卖完，您看您换一道和这菜差不多的行吗？”

“好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。” “如果您不介意的话，我向您推荐„„。”

“如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗? “您点的菜是„„。”（为客人重复菜单）(3)为客人上菜时

“现在为您上菜可以吗? ” “对不起，请让一让，为您上菜”

“对不起，让您久等了，这道菜是„„。”（报菜名）

“真抱歉，耽误了您很长时间。”

“您点的菜上齐了”（菜齐时对客人讲）(4)餐间为客人服务时

“您是否还需要些饮料（酒水）您喜欢再加点别的吗? ” “您的菜够吗? 需要再加点菜吗？” “对不起，我马上问清楚后告诉您。”

“先生，您是××吗?您的电话。” “小姐，打扰您了，这是您的东西吗?”

“需要我为您分下菜（汤）吗?”

“我可以为您服务吗?”

“打扰一下，我可以撤掉这个盘子吗?”

“打扰一下，需要为您更换骨碟吗？” “对不起，打扰您了。”

“打扰一下，我可以清理一下台面吗?”

“打扰一下，请问空酒瓶可以撤下去吗？” “谢谢您的帮助。”

(5)餐后为客人结帐并送客时

“先生，您的帐单。”

“对不起，请您付现金。” “请付××元。谢谢。”

“先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!” “希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。” “非常感谢您的建议，下次来一定让您更满意” “十分感谢您的热心指教。” “谢谢，欢迎您再来。”

篇7：酒店英语服务礼貌用语

第一章 日常英语（Daily English）

1、称谓语：

（单独用，常放句后）先生（Sir）小姐（Miss）太太/女士（Madam）（何姓一起使用）XX先生（Mr.X）XX小姐（Miss.X）太太（Mrs.X）

2、问候语：

早上好/下午好/晚上好（Good morning /afternoon / evening）

(初次见面打招呼)

（Q：How do you do?）

(A：How do you do?)(已相识之间的问候)

（Q：How are you?）

（A：Fine, thank you.）

3、欢迎语：

欢迎光临我们宾馆/餐馆。

（Welcome to our hotel./restaurant.）欢迎您来这里用餐。

（Welcome to have meals here）见到您很高兴。

（Nice to meet you.）

4、致谢用于及答语：

谢谢您！

（Q：Thank you）

乐意效劳

（A：You are welcome./It’s my pleasure）

谢谢您的光临/好意/提醒

（Thanks for your coming./kindness./reminding.）

5、道歉用语及回答：

对不起。

（Q：I’m sorry.）不用介意。（A：Don’t mention it./Never mind./ That’s all right.）打扰您了。（Sorry to disturb you!）对不起让您久等。（Sorry to have kept you waiting）

6、听不清客人的话：

请您再说一遍好吗？（Pardon?/ I beg your pardon?）

您能说慢一点儿吗？（Would you please speak a little more slowly?）

7、①对不起，我的英语不是很好，请稍等，我叫另一个人来帮助您。

I’m sorry, but I only speak a little English.Wait a moment, I will get someone to help you.②我去叫经理过来，他非常乐意帮您。

I’ll get the manager for you, He’d be most glad to help you.8、告别语：

再见（Good bye!）

晚安（Good night!）

一路顺风（Have a nice trip!）

明天见/待会见（See you tomorrow./later.）

欢迎您再来（Hope to see you again./Welcome to call again）

9、祝福、恭贺语：

恭喜

（Congratulations.）生日快乐（Happy birthday.）

祝您过得愉快（Have a good time!Enjoy yourself!）

(Hope you enjoy your stay with us.)

10、指路用语：

这里走（This way, please）

向前走（Go straight）

向左/向右（Turn left/right）

左拐角处（at the corner.）

在第二个路口向右拐再一直向前走。（Take the second turn on the right and go straight.）

直走，然后向左拐。（Go ahead, and turn to the left.）

11、应对用语：

好的，先生/小姐（Yes, sir/miss）

我明白了（I see.）

当然可以。（Certainly, sir/miss/madam.）

马上就办

（Immediately, sir/madam.）

这是我应该做的。（It’s my duty.）

12、提示用语：

请小心。（Be careful.）

请走好。（Watch your step.）

请放心。（Take it easy.）

不用担心。（Don’t worry）

13、接听电话:

早上好，这里是……。（Good morning, this is……）

抱歉，请稍等，我马上帮您转电话.(Sorry Just a moment, please.I’II put you through.)

13、征询语：

您有什么事情？（我能为您做些什么吗？）

What can I do for you?(Can I help you?)

需要我帮您做些什么吗？ Is there anything I can do for you?

您还有别的事情吗？

Is there anything else?

您喜欢………………吗？ Would you like……………? 您需要………………吗？ Would you want…………? 您能够………………吗？ Could you………………?

如果您不介意的话，我可以………吗？ Would you mind………?

酒店英语Hotel English

第二章 常用词汇（Words and Phrases）

Cover 餐具

tea-set 茶具 Tablecloth 桌布

teapot 茶壶 Plate 盘

teacup 茶杯 Napkin/serviette 纸巾

saucer 垫碟 Chopsticks 筷子

coffee 咖啡 Chopsticks rest 筷架

toothpick 牙签 Knife 刀

toothpick holder 牙签筒 Fork 叉

tray 托盘 Table knife 餐刀

milk jug 奶缸 Table fork 餐叉

ice 冰 Carving knife 肉刀

ice-pail 冰桶 Carving fork 肉叉

ice-tongs 冰夹子 Fish knife 鱼刀

ashtray 烟灰缸 Fish fork 鱼叉

soy 中国酱油 Dessert knife 水果刀

ketchup 番茄酱 Spoon 匙

tomato sauce 番茄汁 Soup spoon 汤匙

chilli sauce 辣椒汁 Tablespoon 餐匙

table salt 精盐 Teaspoon 茶匙

pepper 胡椒 Soup ladle 汤勺

mustard 芥辣 Soup plate 汤盘

curry 咖喱 Glass 玻璃杯

vinegar 醋 Wineglass 酒杯

oil 油 Cruet 装调味品的瓶

chilli oil 辣椒油 Pepper caster 胡椒瓶

oyster sauce 耗油 Vinegar cruet 醋瓶

sugar 糖 Soy curet 酱油瓶

cube sugar 方糖 Soy dish 鼓油碟

sweet black vinegar 黑醋

Salt caller 盐盅

white vinegar 白醋 Cream 奶酪

whiskey 威士忌 Butter 奶油

drinks/beverage 饮料 Cheese 干酪

Jam 果酱

Frying 炒

Pan-frying 煎

Deep-frying 炸

Stewing 炖、焖

Braising 焖、烧

Simmering 煨

Frying and simmering 扒

Steaming 蒸

Scalding 白灼

Boiling 蒸、煮

Roasting 烧烤

Five flavours 五味

Fragrant 香

Crisp 脆

Short 松

Rich 肥

Thick 浓

Six tastes 六味

Tasty 鲜

Sweet 甜

Bitier 苦

Pungent 辣

Salty 咸

Water 水

Beer 啤酒

Juice 果汁

Brandy 白兰地

Radish 萝卜

Onion 洋葱

Welsh onion 大葱

Tomato 番茄

Chill 辣椒

Bell pepper 圆椒

Green pepper 青椒

Encumber 黄瓜

Vegetable melon 冬瓜

Bitter squash 苦瓜

Lettuce 生菜（莴笋）

Spinach 菠菜

Eggplant 茄

Leaf

Carrot 胡萝卜

Pumpkin 南瓜

Ginger 姜

Petato 马铃薯

Sweet patato 番薯

Bamtoo shoots 竹笋

Watercress 西洋菜

China white wine 中国白葡萄酒

champagne 香槟酒

Mao Tai 茅台酒

cocktail 鸡尾酒

fruit 水果

apple 苹果

pear 黎

pomelo 柚 pineapple 菠萝

banana 香蕉 persimmon 柿 snow pear 雪梨

litchi 荔枝

longan 龙眼 sweet orange 甜橙 tangerine 柑桔

lemon 柠檬

mango 芒果

grape 葡萄

strawberry 草莓 water melon 西瓜

coconut 椰子

canned fruit 罐头水果

vegetable 蔬菜

greens 青菜

cauliflower 椰菜花

cabbage 卷心菜

water spinach 空心菜

Chinese cabbage 白菜

Celery 芹菜

Lots seed 莲子

Chicken 鸡

Duck 鸭

Beijing duck 北京鸭

Goose 鹅

Pigeon 鸽

Quail 鹌鹑 Pork 猪肉

Spareribs 排骨

Trotters 猪脚

Salt(water)fish 咸（水）鱼

Yellow croaker黄花鱼 Mackerel 马鲛

Grouper 石斑鱼

Pomfret 鲳鱼

Bass 鲈鱼

eel 鳝、鳗

Carp 鲤

red carp 鲫鱼

Dace 鲮鱼 Water chestnut 马蹄

Garlic 蒜头

Soya-bean 大豆

Mung-bean 绿豆

Lily bulb 百合 Dried mushroom 香菇

Chestnut 栗子

Peanut 花生

Job’s tears 薏米

Cashewnut 腰果

Almond 杏仁

Abalone 鲍鱼

Shark’s fin 鱼翅

Shrimp 虾

Lobster 龙虾

Shelled shrimp 虾仁

Crab 蟹

Crab roe 蟹膏

Squid 鱿鱼

Bird’s nest 燕窝

Red laver 紫菜

Dried pork sausage 腊肠

酒店英语Hotel English 第三章 服务用句（Sentences）

一、单位预定

1、您打算什么时候来用餐？What time would you like your table?

2、一共几位？

（1）How many people are there in your party？（2）For，how many persons?

3、请问您贵姓，电话号码是多少？

May I have your name and your telephone number?

4、我们期待您的光临。

We look forward to having you with us.二、迎客

1、先生，早上好。需要我效劳吗？Good morning, sir.May I help you?

2、欢迎光临。Welcome to our restaurant.三、引座

1、请问您预定了吗？

Do you have a reservation? / Have you got a reservation?

2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？

I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

3、二十分钟后才能安排您入座。We can seat you in twenty minutes.4、对不起，那张台已有人预定了。I’m sorry, that table is already booked.5、请这边走。This way, please.6、坐这张台行吗？Will this table be all right?

7、您可以随便坐。You can sit where you like.四、请客人点菜

1、您要喝什么茶？我们又乌龙茶、普洱茶、龙井茶、茉莉花茶和水仙等。

What kind of tea would you like? We have Wulong tea, Puer tea, Longjing tea , Jasmine tea Shuixian tea and on.2、这是菜单。Here is ht menu.3、现在准备点菜吗？

（1）Would you like to order now?

(2)May I take your order now?

4、点菜前您想喝点什么？

What would you like to drink before ordering?

5、您想吃点什么，您喜欢……吗？

What would you like to have？ Would you like……?

6、对不起，这道菜已经卖完了。

I am sorry, the dish has been sold out.7、我可以推荐……吗？这个菜味道很好。

May I suggest / recommend ……? Its very nice.8、我建议您试一试川菜。I suggest you have a taste of Sichuan dishes

9、今天的特别介绍是……。我肯定您会喜欢它。Today’s special is……, I’m sure you’ll enjoy it.10、请慢慢挑选。Take your time, please!

11、要喝点什么饮料吗？

（1）What kind of drink would you like?

(2)Anything to drink?

(3)What would you like for a drink?

12、您要点甜点吗？（您要点水果吗？）Do you care for some desserts(fruits)?

13、您点的菜很快就会送来。Your order will be ready soon.14、您喜欢鸡蛋怎样烹调，单面煎还是双面煎? How would you like your egg？Sunny-side up or turned over?

15、您的牛排是要三成熟、四成、五成、七成或全熟？

Would you like your beef steak rare medium rare, medium, medium well or well-done?

16、请问您的威士忌是要纯饮还是加冰饮？ Would you like your whisky with icc or straight up?

17、我们这有生力、喜力、嘉士伯等进口啤酒及本地产珠海啤酒。

We have imported beers, such as Sanmiguel, Heincken, Guinness, Carlsberg and local Zhuhai beer.18、珠海啤酒在这里挺流行的，想试一下吗？ Zhuhai Beer is popular here, would you try it?

五、餐间服务

1、现在上菜好吗？Would you mind my serving now?

2、对不起，请让一让。Excuse me.3、这是正宗的四川菜。Here is the traditional Sichuan dish.4、先生，请慢用。Enjoy your meal(drink), sir.5、当心，这汤很烫。Take care.The soup is rather hot.6、请稍等。Wait a moment, Please.7、我马上拿来。I’ll go and get it right away.8、给您。Here you are.六、餐间征询客人意见

1、饭菜可口吗？

（1）Is everything to your satisfaction?(2)Have you found everything satisfaction?(3)How was the food?

2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？ I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

2、您愿意把它再煮一下吗？

Would you like it cooked a little longer?

3、给您在添点啤酒好吗？

Would you like to have one more beer？

4、您还要点别的什么吗?（1）Would you like anything else?（2）Could I serve you anything else?(3)If you need anything else, just feel free to tell mc.5、我可以撤掉这个盘子马？ May I take this plate away?

七、处理客人投诉

1、先生，出了什么问题？我能为您做点什么？ What’s the problem, sir? Can I help you?

2、对不起，我把您的菜弄错了。I’m sorry, sir J got it wrong.3、我和帮厨商量一下，看看它能否给与补救。I’ll speak to the chof and see what he can do.4、这是很少有的。我会调查这件事的。This is quit unusual, I’ll look into the matter.5、对不起，这道菜需要多些时间准备。您介意多等一下吗？

This dish takes quite a long time to prepare.Would you mind wait a bit longer?

7、非常抱歉，我去叫我们值班经理来。I’m very sorry.I’ll call our manager on duty.8、先生，对不起，请原谅她，我们今天实在太忙了。I’m sorry, sir.Please excuse her.We’re very busy today.9、非常抱歉，如果您愿意，我们可以给您上点别的菜。这是当然是本免费招待。

(1)I’m terribly sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house, certainly.(2)Would you like to try anything else? With our compliments, certainly.10、我向您保证类似的事情将不再发生。I assure you it won’t happen again.11、感谢您的谅解。相信下次您来时，一切都会令您满意的。

Thank you for your understanding.I’m sure everything will be all right next time you cone.结账

1、这是您的账单。Here is your bill.2、您打算如何付款？How would you like to pay your bill?

3、您是用现金还是用信用卡付款？Would you like to pay in cash or by credit card?

4、市分单还是算还是一起算？Would you like separated bill or all together?

5、总共是人民币198元包15%服务费，请过目。

It’s TMB198 Yuan including fifteen percent service charge.Have a check on it, please.6、您是准备签字挂账吗？Would you like to put it on your hotel bill?

7、您准备将这费用记到您饭店的总账上吗？Would you like to put it on your hotel bill?

8、请在这儿签字。May I have your signature here, please.9、请您把房间号也写上，好吗？

(1)Could you also give me your room number, please.(2)Could you please put down your room number, please.(3)May I have your room number, please.10、我需要您的签字和房间号。I’ll need your signature and room number, please?

11、这是赵您的钱（这是您的信用卡）。Here is your change(credit care).九、送客

篇8：酒店服务的文明用语

一、技校语文教学中应注重文明礼貌用语教育

讲究文明礼貌, 是社会的一种很高雅的时尚, 也是社会对人才的一种需求。中国是“礼仪之邦”。礼, 成为我国传统教育的“六艺”之首, 延续了两千多年。“不失足于人, 不失色于人不失口于人”, “非礼勿视, 非礼勿闻, 非礼勿为”, 成为中华名族千年来的行为准则, 规范着人们的言行。对整个社会而言, 文明礼貌是多方面构成的。譬如礼节、礼仪、环境、设施等, 但个人文明礼貌主要表现为言谈举止, 特别是文明礼貌用语。纵观我们的校园:当前技校学生大多来至中下层家庭, 家长是工人, 农民或无业状况的居多。他们职业不稳定, 收入有限, 每天忙于生计而无暇顾及孩子, 在教育上大多采取放任自流的状态。因此, 我们的学生或多或少沾染了社会生活中世俗化乃至市侩气息, 一个典型的表现就是语言的不文明, 在校园里经常听到不文雅的言语。还有一大部分学生不习惯向他人表示尊重与感谢, 从来说不出“谢谢, 对不起……”凡此种种, 既不文明, 又不礼貌, 还有损社会公德。据统计, 学生中打架斗殴事件, 80%是应为脏话粗话激化矛盾, 引发冲突。曾经有位著名的外科医生说过, 如果敌人打击的子弹可以伤害人的部分肌体, 那么, 粗鲁的言语会伤害人的心, 常常可能把人击毙。由此显示:文明礼貌用语教育不应该只出现在晨会, 班会课及宣传栏上, 作为传播祖国优美语言的阵地——语文课堂, 也应承担起时刻渗透语言文明教育的重任。

二、技校语文课堂中文明礼貌用语教育的探讨

“言语之美, 穆穆皇皇”。2000多年前, 我国的《礼记》中就对口头语言提出审美的要求。意思是说出的话语要肃穆堂皇, 这样的话语才具有美感。“穆穆”则重在说话中的神情语气, 即庄重文雅而不轻佻粗鲁;“皇皇”, 主要是指言辞内容, 即明白而有文采, 健康而不庸俗。时到今日, 这些要求仍然是我们的口语表达的审美要求。说话讲究文明礼貌, 这本身就是语言美。构成这种美的因素是多方面的, 其中最本质的应该文雅、谦和、体谅。作为语言文明的传播者, 每一位语文教师有责任和义务让学生感受到传统语言的谦和、文雅和体谅, 并让这种美质深入他们的内心, 成为他们的习惯, 应用在生活、工作中, 构建出和谐美好的社会风情。

1.教师以身作则, 创设诚挚文明的课堂语言环境

语文教师课堂45分钟, 不仅让学生感受到文学殿堂里的风情美、人情美、文字美, 还要让学生体会到言语的诚挚与文明。教师对学生的影响存在于每一个细节之中, 要把学生培养成文明懂礼的人, 教师就要用诚挚文明的语言去感染、影响学生。叶圣陶说:“无论聪明的、愚蠢的、干净的、肮脏的, 我都要称他们为‘小朋友’, 我要做学生的朋友, 我要学生做我的朋友”。语文老师的语言应该诚挚文明的, 诚挚的语言是内在美的表现, 更是对学生的人格尊重。每单课前学生向老师问好后, 我从不说“坐下”, 而用“请坐”, 提问学生时都用“请某位同学”, 学生答题后代表全班同学表示感谢, 并给与鼓励性评价。遭遇误解或出现失误时及时向学生致歉说“对不起”。先把“请、谢谢、对不起”带入课堂, 渗透在教学中, 让每一位学生体会到老师的关爱与尊重, 使学生在感受教师语言优雅、文明的同时, 也唤起自身对文明、美好语言的追求, 从而自觉地投入实践, 影响、改变自己的言行。

2.课文教学中抓住契机, 适时点拨

语文教材所选的课文, 往往具有丰富的文化内涵和人文底蕴, 教师要做个有心人, 深入挖掘选文中的意蕴, 利用课文资源, 适时给与语言文明教育。如讲授《鸿门宴》一课时, 当范增眼睁睁地看着刘邦成功逃脱, 功亏一篑时, 忍不住怒斥“竖子, 不足于谋”。由此, 我借机让学生讨论:假若你是项羽、项庄、项伯, 听到此骂语时有何感想?学生讨论后归纳, 项羽会认为范增口出狂言, 心生不悦, 今后与之日渐疏远;项伯会认为范增在骂他, 记恨在心;项庄会认为自己已经尽力了, 没功劳还有苦劳呢, 辛苦一场, 却落个骂名, 与范增心生隔阂。一句骂人话可以削弱项羽集团的力量, 为今后楚汉相争的失败埋下伏笔。真是“好言一句三冬暖, 恶语一言六月寒”。让学生自己在对比中去体会感受语言的力量是无穷的!如在幼教班上《幼儿文学》课程, 讲授儿歌《分苹果》时, 我让学生比较两组句子:“排排坐, 分果果, 你一个, 我一个”;“排排坐, 分果果, 我一个, 你一个”, 找出差别, 谈谈体会。学生比较后一致认为“你一个, 我一个”先给别人, 再给自己, 这样才有礼貌。这样的比较让学生明白:不仅仅是语序的改变, 而是自私与谦让的纠正。这是细微而具体的文明礼貌语言教育。在上《论语》讲述孔子生平时, 我给学生引述这样一个故事:有一次, 孔子去郑国, 与弟子们走散了, 独自站在东城外。一个郑国人对子贡说, 城外有位老先生貌似圣人, 却没精打采像“丧家之狗”。孔子听说后, 不怒而笑说:“外形上的描绘, 不过微不足道, 然而说像丧家之犬, 是这样的, 是这样的。”一句侮辱性的比喻, 孔子用大度与宽容一笑而过, 这是一种美德, 由这种美德外化的言谈举止同样是美好的。也让学生感性地理解了孔子的“文质彬彬, 然后君子”。通过诸如此类的课堂教学, 文雅、谦和的文明语言就会潜移默化地影响学生, 不知不觉地在学生头脑中留下烙印, 使知识传授与文明礼貌用语教育相互渗透, 语文课也达到了教书育人的目标。

三、结语