酒店服务与管理专业回顾与展望

酒店服务与管理专业回顾与展望（精选8篇）

篇1：酒店服务与管理专业回顾与展望

旅游服务与饭店管理专业回顾与展望随着国际、国内旅游经济的迅猛发展，旅行社、旅游交通和旅游住宿已成为三大支柱产业，而且餐饮、景区开发等相关产业的发展均呈现出方兴未艾的局面，使得旅游服务与饭店管理专业的学生具有就业需求量大、就业选择面宽的特点，基于这种社会需求我校于2003年增设了饭店服务与管理专业，2005年改造为旅游服务与饭店管理专业。近几年来该专业作为我校新开特色专业，始终受到了学校领导的高度关心和重视，师资队伍建设和办学条件都得到了很大的发展，但与其他兄弟学校相比我们的专业还非常年轻，我们要以与时俱进的态度随时关注行业新动向，以培养出综合素质高、就业适应能力强为目标，不断加强专业建设。

一、旅游服务与饭店管理专业回顾

1、专业规模

2003年，随着饭店服务行业对人才需求量的不断增加，在经过社会调研和市场调查的基础上我校增设了饭店服务与管理专业。由于是新开设专业宣传力度和学生认可度小，当年仅招生17人。分析其原因可以看到，我校的生源70%来自农村，学生和家长对服务行业的认识有偏见，认为饭店服务就是端盘子洗碗伺候人的，不愿意选择这个专业。2005年为了提高学生和家长对该专业的认可度以及拓宽学生的就业面，我们重新修订了教学计划增设了新课程，把该专业改造为旅游服务与饭店管

理，确定了旅游服务和饭店管理两个专业方向。随着专业名称的更改及课程的调整，更加明确了该专业的培养目标，随着家长、学生对该专业的认可度的逐步提高，招生人数逐年递增，04级32人，05级增加到45人，招生规模不断扩大前景可观。

2、师资队伍

目前，我校该专业有两名“双师型”专职教师，一名兼职教师和一名再读研究生，随着班级数的增加，现有的师资力量已经不能满足教学的需要。

3、实习实训基地

近两年，为了突出专业特色，培养学生的动手能力，在校内挖潜力先后建立了餐饮服务及客房服务模拟实训室，基本满足了专业模块教学的需要，在校外还建立一批长期稳定的、设施条件好、管理水平高、培训能力强的实习基地（黄河饭店、西湖春天、龙源大酒店、中国国际旅行社等），充分利用企业和学校的不同教育环境和教育资源，形成产学结合的人才培养机制。

3、就业形势

随着中国在世界的影响日益增强和我国人民生活水平的提高，以及假日经济的拉动，旅游酒店行业作为一个朝阳产业，它发展势头强劲，社会需要大量的具有扎实的理论知识和一流的服

务技能的实用型人才，所以该专业就业前景广阔。我校的03级学生在完成一年半的教学任务后已被用人单位抢定一空，04级在本学期已有7名同学前往西湖春天进行岗位实习。

二、旅游服务与饭店管理专业展望

1、师资队伍建设

今后几年中，在办学规模不断扩大的情况下，为了保证教学任务的完成和教学质量的提高，我们要继续充实教师队伍，突出双师素质，教师上岗前必须具备双证（学历证和职业资格证），逐步建立一支具有扎实专业理论基础知识和较强实践能力、教学水平高、科研能力强的专兼职教师队伍。

2、实习实训基地建设

为了提高学生的动手能力，保证实习实训教学的完成，还要增加校内实习实训设备设施和校外实习基地。校外实习基地的建立要考虑酒店服务和旅游服务两个方向，走出去与酒店、旅行社和景区建立长期合作关系，挂牌建立校外实习基地，扩大我校旅游酒店专业在行业的知名度和企业的认同度。

3、教材建设

教材建设要突出鲜明职业特点和实用性，除了优先选用国家统编规划教材外，还可组织我校专业教师编制一些反映新技术和

新信息的多媒体教材、技能性课程和地方性课程的自编教材。例如：可以把一些专业课程（旅游地理、导游基础知识等）制作成课件，增加课程的信息量，拓展学生的视野，教学时能充分调动学生积极性，达到较好的学习效果；编写餐饮服务和客房服务模块教学实训教程；编写《河南重点景点导游词汇编》等。

4、教学计划的调整

现行旅游酒店管理专业教学计划运行 2年以来，强调夯实学生专业基础理论，与旅游行业发展和就业市场的现实需求之间还有差距。从专业特点和培养目标来看，我们是向旅游行业输送一线的技能实用人才，所以要加强专业课与技能课的学习。从03、04两届学生的就业情况看，专业课的编排时间偏晚，按现执行的2+1模式，专业课主要安排在3、4学期，一年半就业的学生将有部分专业课没学，这样学生的质量必将受到影响。为了改变现状，提高学生在就业市场的竞争力，我们可以调整教学计划，把专业基础课和专业课前移到第一学期，把第一学期开设的部分基础课调整到第四学期开设，这样既能保证提前就业的学生能学到扎实的专业知识和技能，又能保证其他对口升学学生的需要，完成教学计划任务。

5、加强学生心理素质和就业适应力教育

旅游酒店行业的服务对象具有复杂性特征，旅游六大要素“吃住行游购娱”的内部和外部均具有高度关联性，旅游工作高强度、高

压力、多变性特征，要求学生必须具备较强自我意识、情绪控制、自我激励、人际沟通、承受挫折的心理素质，因此，我们在教学过程中要注重渗透心理素质教育，通过增强实践、实习环节，设置情景模拟、职业角色扮演等教学环节，灵活生动地进行社会适应力的培养，大力促进学生心理素质的提高，增强就业适应力。

回顾我校“旅游服务与饭店管理专业”发展的历程，深刻的认识到：“改革、创新、发展”是密不可分相辅相承的。

篇2：酒店服务与管理专业回顾与展望

一、招生对象与学制

招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。

二、培养目标

本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。

三、知识结构及技能要求

（一）知识结构及要求：

1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。

2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。

3、掌握一门专业语言。

4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。

5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。

6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。

（二）技能要求

1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。

2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。

3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。

4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。

5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。

6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。

7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。

8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。

9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。

10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。

四、课程设置及教学要求 基 础 模 块

（一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。

（二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。

（三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时）《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。

（四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时）《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话水平测试，取得二级以上的等级证书。

（五）英语初级口语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）《英语初级口语》在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法。主要讲授日常工作、学习、生活中最常见的口语词汇、语法、句型，对话培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力，使学生能听懂简单的对话和短文，能围绕日常话题进行初步交际。能读懂简单应用文，提高学生自主学习和继续学习的能力，提高学生英语口语水平，并为学习专业英语打下基础。

（六）商务礼仪（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《商务礼仪》主要讲授酒店活动内的礼仪行为、规范和要求，讲授站姿、化妆、坐姿、步态、日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等要求，提高学生的礼仪素质。

《商务礼仪》的技能训练要求从站姿、坐姿、步态、化妆到日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等进行训练。通过训练纠正学生违背礼仪规范的坏习惯，使学生熟练掌握商务礼仪中的技能，树立礼仪意识，完善自我形象，提高交际能力，为将来从事商务工作打下坚实的基础。

（七）计算机应用（72学时，其中授课36学时，实训36学时）《计算机应用》讲授计算机基础知识及其应用技术，常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，使学生具有文字处理能力、数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力。要求学生参加《全国计算机信息高等技术考试》中的《办公软件应用》模块的考试，并获得该模块的初级操作员证书。

（八）体育（36学时，其中授课12学时，实训24学时）《体育》讲授篮球、排球、乒乓球等球类运动的技巧，学习国家教材规定的健身操及武术运动项目。使学生熟悉常见的体育项目，便于其选择适合自身的一类加以训练，最终达到强身健体的目的。

（九）形体训练（72学时，其中授课12学时，实训60学时）《形体训练》讲授形体训练的一般知识和基本方法。主要进行形体训练：形体基本素质训练、基本形态控制训练（站姿训练、坐姿训练、走姿训练）、把杆训练、徒手健美操训练、舞蹈练习、交谊舞等，通过训练使学生具有鉴赏、表现形体的能力，养成终身锻练的习惯，使学生达到酒店业形体规范的要求。

专业技能模块

（十）酒店经营与管理（72学时，其中授课60学时，实训12学时）《酒店经营与管理》讲授酒店的餐厅管理、前厅与客房管理、商场管理等基本知识，使学生掌握餐旅企业管理的基本原则、方法和途径，具备一定的解决企业经营中问题的能力。全面理解酒店企业的产品、顾客需求等问题。把握现代酒店的经营环境、目标市场，营销策略；系统掌握酒店企业的组织结构与管理方法；强化管理意识，培养高素质管理人员，以满足现代酒店企业经营和管理的需要。

（十一）饭店英语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）《饭店英语》是一本包括150多个情景对话，密切联系饭店服务实际，从总台、客房、餐饮，分部门、按岗位进行对客服务的实用口语教材。教学重点是以口语训练为主，通过背诵课文、模仿句型、表演对话训练口语、听力，尤其是角色扮演对学生进行餐桌礼仪和餐桌用语、酒店的日常服务（客房、登记、结账等）用语、旅游资讯、观光介绍、交通工具的用语、娱乐和体育活动设施的用语、商务中心设施介绍用语等进行训练，使学生熟练掌握饭店各岗位英语使用能力，提高服务质量。

（十二）前厅服务与管理（72学时，其中授课54学时，实训18学时）《前厅服务与管理》讲授酒店前厅服务与管理的基本理论和基本知识。酒店前厅业务范围、要求和服务规范，使学生具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售、前厅管理、人员管理前厅布局和质量控制等各项前厅接待服务与管理的知识。

《前厅服务与管理》的技能训练，要求从礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售应进行严格训练。通过学习和训练使学生掌握前厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的预定、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。懂得顾客投诉的一般处理原则。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工标准。

（十三）客房服务与管理（144学时，其中授课72学时，实训72学时）《客房服务与管理》讲授客房服务与管理基本理论和基本知识。客房服务的范围、规范、要求和方法，使学生全面了解客房服务的意义和作用。客房的种类与布局、清洁保养、对客服务、客房管理。

《客房服务与管理》主要训练学生饭店客房服务的操作技能，标准间及套房的布局、客房的清洁保养，公共区域的清洁保养，中、西式铺床，客房接待服务程序等，通过学习和训练使学生掌握客房服务与管理的基本理论和基本知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法。具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，热爱并能胜任饭店客房服务与客房基层管理工作。掌握规范化操作的技能，达到客房服务中级工水平。

（十四）餐厅服务与管理（180学时，授课108学时，实训72学时）《餐厅服务与管理》讲授餐厅服务的意义、特点、要求、程序和方法，中、西餐服务，中、西餐宴会服务，餐饮部机构设置、人员管理、物资管理、质量控制、安全管理等内容，使学生全面了解餐厅服务的意义与作用。

《餐厅服务与管理》主要训练学生饭店餐饮服务的操作技能；托盘训练、中餐摆台、西餐摆台、餐巾花的基本折叠方法，斟酒、分菜操作等技能。通过学习和训练使学生熟练掌握餐厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能。掌握餐厅服务的规范化操作技能，达到餐厅服务中级工水平。

（十五）旅行社业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《旅行社业务》主要讲授旅行社产品设计、旅行社产品的促销和销售，旅行接待和导游服务质量、旅游事故处理和旅游保办理等内容。《旅行社业务》主要实训门市接待和销售，各种设备的使用操作、咨询的回应与解释、预付款手续办理投诉处理、门市接待；计调工作。设计组合旅游产品、接待业务的分类及综合建档、研究接待计划及制定合适的接待方案、变更的处理、成本控制及预算；产品设计和促销；市场调查和预测法的运用、旅行产品的设计、产品价格策略的运用、保价、信息获得和运用等。通过学习和实际操作了解、熟悉旅行社各部门的具体操作流程，培养学生的职业技能和职业应变能力。

（十六）导游业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《导游业务》讲授导游服务、导游人员的选择与管理，导游相关业务知识、导游工作规范、导游服务技能、旅游责任等内容。

《导游业务》主要实训导游带团技能。接待初期、接待中期、接待结束阶段，导游语言技能；特点、原则、要求，运用实例，导游讲解技能，原则、技巧、运用实例，导游地陪工作规范，导游全陪工作规范，处境领队工作规范，景区、景点导游工作规范等。通过学习和训练，使学生掌握导游的一般接待程序、接待服务细节、工作事故的处理和预防等。

（十七）陕西导游（72学时，其中授课54学时，实训18学时）《陕西导游》讲授陕西典型的自然、人文景观，使学生熟悉省内旅游景点，学会写导游辞，提高现场导游水平。

（十八）旅游政策与法规（72学时，授课54学时，实训18学时）《旅游政策与法规》讲授我国各法律部门中与旅游业息息相关的内容及各类独立的旅游法，使学生树立行业法律意识。

（十九）服务语言艺术

《服务语言艺术》讲授服务业的日常礼貌用语、交际的语言技巧。提高学生与人沟通的能力，形成良好的职业语言习惯。

（二十）食品营养与卫生（36学时）

《食品营养与卫生》讲授食品营养与卫生的基本知识，使学生掌握 营养卫生的标准及营养配餐。

（二十一）音乐

《音乐》主要内容包括民族音乐介绍、西洋古典音乐介绍、现代流行音乐介绍三大类，每类音乐的学习中分历史背景、典型任务及典型作品，其中现代部分将就现代流行音乐的各类风格及其形成背景，音乐流派进行详细讲解。

（二十二）餐旅会计

《餐旅会计》讲授餐旅会计的基本原理和基础知识，使学生掌握酒店的成本核算和会计知识及会计报表的编制和分析。

（二十三）心理学

《心理学》讲授心理学的基本知识，使学生了解服务对象的心理特点，掌握提高服务质量的途径和方法。

（二十四）公共关系

《公共关系》讲授公共关系的基本知识和基本原理、掌握基本的社交语言艺术，掌握一般社会交往、接待礼仪的基本要求和方法，树立正确的公共关系意识，学会工作和生活中最基本的焦急方法和技巧，具有一定的公共关系工作能力和一定的交际语言技巧，具备独立开展一些浅层次的公共关系活动的能力。培养学生正确处理工作中各种关系的能力。

五、实训模块

包括军事训练、专业实践（实训）及考级、综合实习、毕业设计等教学环节。

（一）实践教学

饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业 特点在专业课（必修课），特别是技能性强的课程教学时间内均应安排一定的实习（实训）时间，并不得少于该课程课时数的30%，实践教学可采用以下形式：

1、操作演示和训练 根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。

2、模拟

模拟是学生动手实践的第一步，饭店服务的教学内容应安排比较充足的时间让学生模拟。

3、见习

通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及相关工作的感性和知识。

（二）综合实习

综合实习的任务：综合实习是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程，是将学生所学知识应用于实践并转化为综合职业能力的关键教学环节。综合实习的主要任务是检验和巩固学生所学知识，强化前厅、客房、餐厅、康乐服务与管理等专项操作技能。培养学生职业技能的主要环节，也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。综合实习的目标，使学生全面掌握饭店对客服务的基本程序和操作技能，具备胜任饭店前厅、客房、餐饮、康乐等对客服务的能力，达到主要岗位中级工水平。

实习集中安排在第三年（第5、6期）进行。应尽量安排管理良好的三星级以上酒店，在有经验的师傅和实习指导老师的指导下进行。

综合实习内容包括：

1、根据实习岗位的不同，实习内容具体可分为以下几个方面。①前厅部：熟悉前台接待业务，了解前厅的业务范围。

②餐饮部：进一步加强中餐服务、西餐服务、酒吧服务和宴会服务技能。

③客房部：熟练掌握客房清扫顺序及基本方法，熟悉楼层接待服务。

2、接触所在部门的投诉事件，并掌握其一般处理的程序及方法。

篇3：酒店服务与管理专业回顾与展望

收益管理是20世纪70年代末美国航空公司为了应对激烈的市场竞争而提出的, 它是指运用信息系统和价格策略, 在适当的时间以适当的价格将适当的座位 (产品) 销售给适当的顾客, 以实现固定能力和各细分市场潜在需求之间的匹配, 从而实现收益的最大化[1]。收益管理在航空业中取得了巨大的成功, 各航空公司每年因此增加2~8%的收益, 经营效率和竞争力均有大幅度提高[2]。目前, 收益管理技术已被广泛地用于酒店、汽车出租、电视广告、公路运输、电信和能源供应等服务行业, 并向金融服务、零售业、制造业和互连网服务等领域发展。《华尔街日报》曾把在多行业应用的收益管理系统誉为21世纪最重要且投资回报率最高的边缘产业之一。

酒店行业与航空业具有类似的特征:产品具有时效性、提供产品的能力相对有限、客户的需求可清楚地分类、产品可提前预售、产品固定成本高变动成本低、产品需求波动性较大[3], 使得收益管理技术在酒店行业具有良好的应用前景。加强以收益管理为核心的酒店运作管理的研究, 可有效避免酒店之间的低价竞争, 实现由粗放经营向集约经营的转变, 推进酒店业经营结构调整, 提高酒店资源利用的效率, 也是收益管理研究和应用的最重要的领域之一[4]。

通过国外的实践证明:传统的收益管理技术能给企业带来良好的经济效益。但近年来酒店在实施收益管理的过程中也出现了一些问题, 如酒店在实施收益管理中的超售技术时常面临两难的抉择。一方面, 酒店产品具有时效性, 虚耗的客房当天卖不出去, 其价值将永远消失。超售给酒店带来的效益是显而易见的, 它可以提高酒店客房入住率, 从而增加酒店收益。另一方面, 超售导致部分顾客手持订单却因酒店客满而无法入住的现象愈演愈烈, 会使酒店的信誉受到损失, 引发法律纠纷, 造成人、财、物力的浪费[4], 这也是很多酒店不愿超售的原因。因此更好地把握顾客选择酒店的行为特征和偏好, 从酒店顾客选择行为角度研究收益管理而不是仅仅考虑酒店的利益, 对于酒店获得更精确的顾客需求预测, 实施超售, 恰当地控制酒店客房分配及定价, 并最终优化酒店的收益和提高顾客的满意度和忠诚度具有重要理论价值和实践意义。

二、酒店收益管理研究进展

酒店收益管理的研究按内容可划分为四个方面。

1、需求预测。

顾客需求预测是收益管理的基础部分, 预测方法一般采用定量预测方法。陈旭 (2003) 将需求预测分为两类:统计方法和随机过程方法[4]。酒店顾客需求预测方法多为航空旅客需求预测方法在酒店业中的应用。

2、超售。

超售的目的是减少客房虚耗, 各类超售模型就是研究合理控制超售量增加酒店收益。

3、客房分配。

客房分配是根据顾客需求的动态特征对每类细分顾客的客房预订限制的动态设定, 酒店客房分配研究成果多为一些算法。

4、定价。

定价是在了解不同顾客不同需求和消费方式的基础上, 对不同类型的顾客执行不同的房费标准。20世纪90年代之后, 客房定价集中到定价模型的研究。

国内有关酒店收益管理的研究起步较迟, 始于本世纪初, 多为国外研究成果的介绍和简单应用, 研究内容也比较零散, 但这一领域参与的研究者已越来越多。蓝伯雄 (2002) 较早地分析了收益管理在酒店管理中应用前景[5]。陈旭 (2003) 在总结国外大量关于收益管理文献基础上, 提出了未来酒店收益管理的六个研究方向[4]。另外, 国内已出现了几篇酒店收益管理方面的硕博论文。

三、基于顾客选择行为的收益管理研究进展

鉴于传统的收益管理的研究多从企业角度探讨其收益最大化, 没有很好地考虑顾客利益, 企业与顾客之间的矛盾时有发生。因此, 随着收益管理研究的深入, 从上世纪九十年代以来学者开始从顾客选择行为角度来研究收益管理, 其成果大部分集中在航空领域。

航空旅客选择行为的研究主要集中在离散选择模型和旅客选择行为对舱位控制的影响等方面。在旅客航空选择行为的研究中, Logit模型是最早、最广泛应用的离散选择模型 (Discrete Choice Model, DCM) , 航空旅客标准Logit模型是基于Ben-Akion (1985) 的模型[2]。Littlewoods (1972) 最早提出了期望边际座位收益 (Expected Marginal Seat Revenue, EMSR) 概念和基本规则[6]。Belobaba (1987) 发展了Littlewoods的方法并给出了严格的证明过程, 称为 (EMSRa) [7]。EMSR在航空业理论研究和实践应用中影响巨大, 此后多年, 虽然多有变化, 但基于EMSR的舱位控制策略几乎成了一种工业标准[8]。

国内, 王春兰 (2006) [9]、梅虎 (2006, 2007) [10]、[11]从旅客选择行为角度, 针对航空舱位控制、旅客选择模型等方面做了一些研究。

总体而言, 国外在收益管理理论研究和实践应用方面都已较成熟。展望未来, 对收益管理的研究仍将继续, 并逐步转向顾客选择行为;而对收益管理与顾客选择行为二者内在机制的研究则将成为重点[8]。顾客选择行为及其在收益管理中的应用有待研究的问题还很多, 研究的领域也很广泛, 国外已取得一些成果, 国内这方面的研究还处于起步阶段。基于顾客选择行为的酒店收益管理方面的成果国内外都非常少, 有待深入细致的探索和研究。

四、未来研究展望

真正意义的酒店收益管理的研究与应用在国外只走过了十多年, 是酒店经营中一种崭新的管理思想、营销技术和竞争手段, 其理论研究与实践应用都在继续快速拓展。近十年来, 从顾客视角探讨收益管理成为该研究的发展趋势, 对收益管理与顾客选择行为二者内在机制的研究则将成为重点[12], 并逐步拓展到酒店收益管理领域。基于顾客视角的酒店收益管理有待研究的问题还很多, 研究的领域也很广泛, 国外已取得一些成果, 国内这方面的研究还处于起步阶段, 有待深入细致的探索和研究。

1、根据酒店顾客的行为特征和偏好细分市场

传统研究中, 一般采用人口统计学变量 (如年龄、性别、收入、教育背景和职业等) 或者顾客购买目的变量 (如观光旅游、休闲度假、探亲访友、商务等) 细分酒店顾客市场, 但是这些划分方式并不一定适用于酒店收益管理。如区分不同的顾客类型以确认其对价格的敏感性是酒店收益管理的重要基础工作, 传统观念中认为商务顾客为公费消费者, 假设其对价格不敏感而只在意服务, 但实践中并非如此;另外, 自费顾客也并非都对酒店价格敏感而不在意服务。所以, 应根据酒店顾客行为特征和偏好重新界定其类型, 把酒店顾客整体市场划分为具有类似性的若干不同的适宜实施收益管理的细分市场, 针对不同的细分市场采取不同的收益管理策略。

2、基于顾客选择行为的酒店收益管理建模, 模型中参数的选取与计算

传统收益管理模型的一个假设是顾客对某种产品等级的需求完全独立于供方的销售策略, 这与现实不符合。如酒店卖一间全价房的可能性依赖于在同一时刻是否可能有一间折扣房会卖出去, 并且, 顾客购买的可能性依赖于是否有最低客房等级。显然, 顾客行为对卖方的决策起着很重要的影响, 应该在建立模型时考虑进去, 这类模型称为选择模型 (Choice Model) 。离散选择模型作为使用最广泛的消费者选择模型, 能更好地从顾客视角解决酒店收益管理问题。针对酒店收益管理的离散选择模型以及模型中参数的选取和计算, 是酒店收益管理今后研究的重点和难点。

3、基于顾客选择行为的酒店收益管理算法设计

酒店收益管理是典型的优化问题, 随着数据存储成本的降低, 数据库和数据仓库技术的发展, 因特网和电子商务的迅猛发展, 导致了酒店数据量的极度增长, 对顾客购买酒店各个等级价格产品的预测和超售都是以海量数据为基础, 并且预测和超售数据需要实时更新。因此, 要针对酒店顾客的行为特征和偏好, 设计更为快速和有效的智能算法, 如模拟退火算法、禁忌搜索算法、遗传算法、蚁群算法等, 保证预测、超售和客房分配等数据的准确性和时效性。

4、酒店顾客的动态选择行为分析

静态选择行为在建立酒店顾客效用模型时, 只考虑顾客的当期效用, 不考虑当期决策对未来的影响;而动态选择行为将酒店顾客看成是动态决策者, 在决策时, 不但考虑当期效用, 而且考虑当期决策给未来带来的影响。因此, 酒店与顾客在决策时不但考虑当期的利益, 还考虑当期决策对未来的影响, 反映酒店与顾客“向前看的”的动态特性, 其结果也更接近真实情况。

5、酒店实施收益管理与对顾客服务的公平性

收益管理技术固然为酒店提高收益做出很大贡献, 但类似超售等问题, 却严重影响了顾客的利益, 如何解决这类问题是今后要研究的一个重要领域。顾客遭到酒店不公平的对待, 就会产生不满的情绪, 不满的顾客不仅可能会改购其他酒店的产品或服务, 而且可能会向其他顾客作不利的口头宣传, 使酒店失去大批潜在顾客。如何在收益管理研究中引入风险管理, 提高对酒店顾客服务的公平性, 是今后酒店收益管理中新的重要研究方向。

6、顾客关系管理与酒店收益管理的整合

顾客关系管理是通过努力培养顾客忠诚, 争取最大化长期收益;收益管理以短期收益最大化为基本思想, 追求酒店产品期望收益最大化为目标, 目标市场为“眼前顾客”, 二者存在一定的冲突。因此, 顾客关系管理怎样影响酒店收益管理, 二者之间的关系怎样, 如何整合顾客关系管理与酒店收益管理是未来的一个重要研究方向。

摘要：鉴于传统的酒店收益管理研究仅考虑酒店自身收益最大化而忽视顾客利益, 本文提出从顾客选择行为角度研究酒店收益管理具有重要的理论和现实意义。主要按照由远及近、从国外到国内的组织方式, 对酒店收益管理、收益管理中的顾客选择行为研究成果进行了综合评述, 以便把握酒店收益管理与顾客选择行为有关理论观点、研究现状和前沿动态, 进而提出今后从顾客视角研究酒店收益管理的六个方向和领域。

关键词：顾客,选择行为,酒店,收益管理

参考文献

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篇4：中国IT服务管理回顾与展望

2008年中国IT服务管理回顾

IT服务管理宣传不断加大，咨询培训机构和IT厂商成为主推力量

2008年，围绕着IT服务管理宣传，举办了一系列的会议、沙盘演练、专题讲座等活动，包括“2008 IT运维与管理高峰论坛”、“2008中国IT服务管理论坛”、“ITIL实施者中国年会 2008”、“中国重点行业IT服务管理应用解决方案研讨会”等。宣传活动的主推力量，基本上是以国内咨询培训机构和国际IT服务管理厂商相结合为主。宣传内容以IT服务管理理念、ITIL标准及IT服务管理实施方法为重点，帮助不同规模、不同行业组织建立正确的IT管理方法，从而满足组织内部需求并应对日益激烈的市场竞争和不断增强的法规遵从能力在内的外部压力。

国内软件厂商实力稳步提升，挑战国外厂商地位

四大管理厂商很长时间一直占据着头几把交椅，但这并不意味着它们在这段时期内没有经历过变化。在四大管理厂商围攻中国市场难分伯仲的今天，国产管理软件厂商的整体实力也在稳步提升。在先进IT管理框架与相关标准的牵引之下，本土管理技术向ITSM目标的攻坚战已经打响。2008年，国产管理软件厂商相继推出了基于原创技术的ITSM整体解决方案，厂商间的竞争陡然加剧。

“实用、易用、与实际需求相结合”是国产品牌ITSM共同锁定的关键词。国内厂商重点关注IT处理机制的完善和简便直观的IT运维考核。与国外品牌强调全流程、高度功能集成的ITSM相比，国内厂商在管理技术与ITIL框架的结合、模块组合方面仍然处于方案构建的初期，整个管理流程以事件管理作为驱动。

虽然技术演进的步伐落于人后，但国产ITSM优势在于它与中国用户需求的行进曲线却基本吻合。国产ITSM的参与让ITSM的大市场变得多彩，同时也验证了ITSM是IT管理进化的一个明确方向。

行业用户不断增加，IT服务管理“落地”成为关注点

随着ISO20000国际标准的颁布，意味着IT服务管理在国际上有通用的参考标准，中国要引用和参考这套标准，必须在它的基础上，结合中国企业的特点，挖掘中国企业在IT服务管理方面的最佳实践，制定具有中国特色的IT服务管理标准，这样将有利于中国企业IT服务管理的有序发展。

目前，IT服务管理已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户，不断得到增加。

然而，对于ITSM的实施，很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限，与企业对ITSM的认识有关，它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总的来讲，企业实施ITSM存在两种误区：

一是按照ITIL流程，规划公司整体系统、设定流程。虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。另外，高额的实施费用、较长的实施周期，容易让企业失去信心，这也是ITSM推广的难点之一。

另一个是企业片面注重了ITSM方案下“所见即所得”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了IT运维方面的实际问题。

因此，企业应在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点，才能更好地发挥ITSM作为IT运维部门的管理平台，联系IT系统与业务流程的纽带，保证业务系统可靠地运行，提高IT系统的效率，让IT更好地服务于业务的作用。

2009年中国IT服务管理展望

展望2009年，中国IT服务管理整个领域（包括标准、应用实施、软件、咨询培训和产品实施等）将欲发活跃，充满商机，同时，整个市场也是竞争激烈。

中国IT服务管理市场潜在竞争者将日益增加，市场更加活跃

经过前几年IT服务管理市场的培育，越来越多的组织和人员了解IT服务管理，知道ITIL和ISO20000，不少组织开始尝试将IT服务管理相关理念、标准和方法运用到组织的IT管理当中。开展ITIL、ISO20000培训和咨询的组织日益增多，这将带来IT服务管理培训咨询市场一定程度的增长。

此外，在IT服务管理系统市场，一方面新的业务需求甚至公司战略对IT提出新要求，例如法律法规遵从等；另一方面目前IT所运营的环境还是相当脆弱，IT环境越来越复杂，业务对技术发展的依赖性越来越高，频繁的业务需求变化，必须要求IT能够充分了解业务需求以适应业务的变化。因此，各个公司都在寻求通过IT服务管理的最佳实践降低成本并改善服务水平。

国内外各厂商都看到了中国IT服务管理市场的发展潜力，许多原来做网络监控软件厂商都欲进入该领域，而且纷纷宣称自己的产品符合ITIL标准，属于IT服务管理产品，因此，未来中国IT服务管理市场竞争者将会日益增加，市场也会更加活跃。

重点行业未来依然是IT服务管理市场主要客户

重点行业如电信、金融、能源、政府等行业的IT建设已经步入成熟期，组织意识到IT规划和整合的重要性，开始对信息化建设进行整体规划和深层次挖掘。

作为中国经济发展的重要支撑，2008年，电信、金融、能源、政府仍然是IT企业的关注焦点。这些行业对信息化需求具有更加个性化、实用化等特点，众多IT企业相继推出了面向电信、金融、能源、政府行业的产品和解决方案。目前，重点行业在IT服务管理市场中的比重超过65%，并呈现出稳步上升的趋势。

近几年重点行业中的企业已经不再一味追求市场的增量，进而转向内部效率的提高以保证现有客户的需求。几大行业均把开拓和挖潜行业用户需求作为其提升产值和产业升级的重要途径，对IT服务管理将保持旺盛的需求。

未来几年内，随着行业中核心业务系统更新换代步伐的加快，也为IT服务管理市场带来了生机。几大重点行业仍将占据主要市场。

性价比高的IT服务管理产品将成为客户考虑的重点因素

在IT服务管理系统选型过程中，并不是功能大而全的流程管理软件就是最佳选择。国外品牌产品一般价格高昂，实施费用也非常高。对国内绝大多说用户来说，选择高性价比的产品才是最好的选择。国内流程管理软件有着贴近用户需求，本地化实施和本土服务的优势，又有明显的价格优势。随着产品的完善和质量的提高，相信国内厂家完全有能力为中国企业流程管理信息化提供高性价比的产品。

中国的IT服务管理市场尚处在发展的初期阶段，具有很大的市场空间，对于提供解决方案的厂商来说，在研究客户需求、提高产品技术水平的同时，还要针对中国企业的特点，增强以下方面的能力：一是支持IT管理提升和变革的能力。IT服务管理产品要支持先进的管理模式和标准，厂商应具有一定的管理咨询服务能力，支持用户的管理变革和提升。同时，产品要具有一定的可扩展性和定制性，结合用户根据本企业的特点，支持定制化应用。二是实施服务能力。在系统实施上，厂商要具有实施服务能力，指导客户顺利实施系统。三是后期连续性的服务。IT服务管理的实施和应用是一个分阶段的过程，需要不断更新和扩展，客户需要产品提供商能够提供后期连续性的服务。

篇5：酒店服务与管理专业个人简历

姓名：吴珏颖 性别：女

出生年月：1986年5月 家庭住址：广州市西湾路109号之十五 601房

政治面貌：群众 婚姻状况：未婚

家庭电话：

文化程度：大专

教育背景

就读学校：广州市旅游商贸职业高级中学

2002年9月——2005年7月：广州市旅游商贸职业高级中学就读毕业

专业方向： 酒店服务与管理

主修课程： 前台管理、公共关系 酒店专业英语、剑桥大学英语和口语、中文秘书等。

就读学校：华南农业大学

2008年4月----2011年4月： 华南农业大学专科毕业

专业方向：工商企业管理

工作经验：

2003年广州秋交会在中国大酒店实习。

2004年上半年广州春季交易会在白天鹅宾馆实习。

2004年下半年秋交会在白天鹅宾馆实习。

2004年12月底和2005年上半年期间在中国大酒店实习。

2005年9月入职中国大酒店至2007年9月工作两年。

2007年11月-2008年7月在广州正兴皮具有限公司任文秘工作。

2009年1月-2011年6月入职亚洲国际大酒店工作三年，任职组长。

本人吴珏颖，在参加工作几年中，不同的工作经历使我学到很多课堂上学不到的知识和积累不同的工作经验，更重要的是学会与同事之间的沟通合作和对工作的认真负责，在工作过程中学到怎样处理发生的各类问题和找到解决问题的方法。

篇6：酒店服务与管理专业专家分析

会议时间：2010年11月15日 会议地点：综合楼三楼会议室

会议主题：酒店服务与管理专业论证专家研讨 会议主持：景华斋

参会人员：杨志愿 李晓燕 王淑香 马艳荣 谷美

英 郭新光 李 峰 丁娜（北京白家大院大总管）关同星（河南黄河迎宾馆 人力资源部部长、培训师）李 鑫 梅希珍 王 千

会议内容：专家与专业课教师的意见与建议 王千：根据市场调查北京白家大院、郑州土大力饮食、郑州红润华夏餐饮集团等省内十几家大型酒店得出目前人才需求紧缺，招聘信息量大。这是最近我在上班路上接到的招聘传单：

“本公司因业务需要，急招优秀酒店服务人员100名，要求具有亲和力，应变能力强，待人真诚……”

——“我公司特招旅行社酒店管理和客服人员各50名，需有酒店服务与管理专业技能，有较强沟通能力和团队精神……”

——“再过1个月，就要进入销售旺季。目前，我酒店已经接到10多家以我省为旅游目的地的国外旅游团队订单。急盼贵校为我社提供餐厅、茶吧与客房服务，旅游产品开发，旅游商务等方面的备选人才150名……”

丁娜：酒店服务与管理专业的发展让我们意识到，人才在抢占市场份额的过程中扮演着重要的角色，特别是专业知识扎实的优秀人才，更是我们争夺的重中之重。从去年9月以来，我们就明显感觉到人手不够用，不仅服务人员不够用，连客服人员、行政人员也都紧缺。因此我们希望通过委培的方式，由贵校为我们培养酒店专业人才。

谷美英：酒店服务与管理专业从某种程度上仍然沿袭着“以课堂为中心，以教师为中心，以知识为中心”的传统教育模式，忽视学生毕业后所从事的职业特点，教学内容与行业实际有脱节现象，滞后于市场需求，更难以与国际接轨。校企联合目前还只停留在低水平的合作层次，缺乏长期的、系统的合作。学生实习往往只能做一些简单而重复操作的事情，得不到很深的感性认识，社会适应性差。

王淑香：就是，酒店业的特点是要求从业人员具有宽广的知识面、高尚的职业道德、主动的服务意识、良好的文化修养、灵活的应变能力以及娴熟的服务技巧，最不可或缺的是较高的政治思想素质及职业道德水准，人际沟通能力，热情、富有亲和力的团队精神及应对挫折的能力等情商方面的内容。在人才培养中着重专业知识、轻思想道德、情商的训练等非智力因素的教育，培养出来的学生难免因自负、孤傲得不到企业重视，而感到压抑并最终流失。

郭新光：因此我们应该随着酒店业的发展状大，新的岗位需求不断出现。将适时组织教师及企业人员共同参加人才需求调研、超前预测分析工作。根据岗位需求情况，设置或调整专业，确保所培养的毕业生符合行业需求

关同星：中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施，其中1万左右是星级酒店，占4%。有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。这里，多数是中、小酒店。在质量、服务上，高档酒店基本满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。所以，改造现存的中、小酒店，使其符合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。因此，迫切需要大批具有系统专业知识和先进服务理念的专业人员，这在客观上为中等职业教育酒店管理专业提供了广阔的发展空间和机遇。

李峰：因此应大力加强建立校内校外酒店服务实训设施，校内—建立旅游服务与管理专业实训室，即建设集声、光、电于一体的多媒体设施，进行中餐、西餐、中式铺床、西式铺床、插花、茶艺、调酒等模拟训练，搭建校企合作平台。

李晓燕：可以考虑走校企合作的路子，与企业合作，利用双休日及黄金周开展定点实习、顶岗培训。建立餐饮、客房实训室，提高学生酒店服务的动手操作技能。

杨志愿：还可以引进酒店管理的教学技术。与北京白家大院酒店等大型旅游企业共同合作发展，由企业提供餐饮、客房、前厅服务管理等岗位供学生选择，进行工学结合模式的顶岗实习，提高学生的服务技能水平。

景华斋：本次论证会进行的很好，大家在这次论证会上都形成了一致的意见。对专业培养方向细化为侧重在校内校外实验室建设方面，将现有实验室做进一步的更新、升级；同时就加大实践课教学的方式，也做了详细的讨论，比如：开展“酒店服务技能”大赛等等。这些建议使人才培养方案将更加成熟、完善。希望大家在我校酒店服务与管理专业提供更多高的想法，共创商务学校辉煌的明天。

旅游服务与管理教研室

篇7：旅游服务与酒店管理专业介绍

一、培养目标：

培养适应旅游行业发展需要的各级应用型管理人才。培养饭店服务人员和基层管理人员；培养导游和旅游基层管理人员。通过学习，要求学生具备旅游行业的基本管理知识、技能，具有运用旅游管理理论分析和解决问题的基本能力；掌握有关旅游管理问题研究的定性和定量分析方法；具有较强的动手、组织、决策能力，善于处理人际关系；熟悉我国关于旅游业发展的方针、政策和法规；了解旅游业的发展动态和主要国家的风俗习惯。

二、主要专业课程：

旅游概论、旅游基础、旅游地理、服务心理、饭店管理基础、旅游政策与法规、饭店营销、酒水知识与调酒、相关文学作品、专业英语、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理、旅游英语、导游业务、导游基础知识、旅行社业务和管理、旅游政策和法规、旅游心理、礼节礼仪、模拟导游、旅游职业道德、计算机基础、服务礼仪概论、形体礼仪。

三、实践教学：

前厅服务与管理实习、客房服务与管理实习、餐饮服务与管理实习、康乐服务与管理实习。口语训练、模拟导游训练、导游实习、旅行社业务实习等。

四、就业方向：

篇8：中国语言服务行业的回顾与展望

1“语言服务”一词的由来

语言服务,是近年来国际上频繁出现的一个新颖概念,在我国出现于北京奥运会筹备期间。北京奥组委曾在国际联络部下设语言服务处,提供包括翻译在内的服务,协助解决语言沟通问题。根据袁军的研究(2012),在2006年上海召开的“中国国际翻译产业论坛”上,当时的国际翻译家联盟秘书长谢莉在她的发言中曾两处提到“language services”与“language ser vice providers”;在2008年上海召开的“第十八届世界翻译大会”上,“语言服务”一词在嘉宾的发言中频频出现;2008年北京奥运会提供44个语种的翻译服务使得“语言服务”一词频见报端,元培翻译、英孚教育、爱国者理想飞扬等成为北京奥运会的语言服务供应商;2010年中国国际语言服务行业大会的召开是中国语言服务行业组织――中国翻译协会首次在公开场合使用“语言服务”这一称呼,同时标志着中国语言服务行业的正式确立。

2 中国语言服务行业的发展历程

翻译活动的历史要追溯到上千年之前,但语言服务作为一门行业则是在近几十年内出现的,并且其范围已远远超出了翻译的概念,包括“翻译与本地化服务、语言技术工具开发、语言教学与培训和语言相关咨询业务”(郭晓勇,2010:34)。根据《中国语言服务发展报告2012》的分类,我国语言服务行业大致经历了三个发展时期:婴儿期(1980-1991),这期间全国的语言服务提供商由最初的16家增加到767家,年增长43.6%,但这一时期主要是翻译服务,且规模较小;大发展阶段(1992-2002),语言服务提供商由1992年的1432家发展到2002年的8179家,年增长26.8%,国内几大语言服务商均是在这一时期成立,如博彦科技(1995),博芬软件(1996),传神公司(1998),艾朗科技(2002),服务的范围扩展到软件本地化;快速稳定发展阶段(2003-2011),到2011年末全国语言服务商的数量达到37197家,这一时期的年增长率为18.4%,提供的服务范围涉及到翻译、本地化、国际化、语言服务技术和工具的开发、专业咨询等等,行业组织在这一时期开始出现并发挥了领导作用,例如,2004年中国翻译协会“开始从学术领域拓展到产业领域,逐步承担起行业协会的责任”(同上,35),2009年中国翻译协会本地化服务委员会成立,“确立了中国本地化服务的行业地位”(崔启亮2013)。

3 我国语言服务行业的问题与不足

不可否认,随着我国“引进来”与“走出去”战略的实施,对外贸易的迅速增长使得与国外企业、人员的交流日益频繁,为我国语言服务行业的发展提供了刚性需求,加入世贸组织,北京奥运会和上海世博会的举办使得我国的语言服务行业升级转型,进入了快速发展时期。但作为一个新兴行业,它的发展还很不成熟,存在着诸多制约其进一步发展的问题。

3.1 企业规模小,地区发展不平衡,国际竞争力较弱

《中国语言服务发展报告2012》指出,我国语言服务企业基本处于单兵作战状态,资源比较分散。根据郭晓勇的介绍,全国语言服务企业主要集中在北京、上海等东部经济发达的省市,中西部地区数量较少;以北京市为例,“仅北京市就有9000多家语言服务企业”,然而绝大多数属于中小型甚至微型企业,全国超过五分之四的语言服务企业的注册金额在50万元以下,“注册资金在千万元以上的仅占总量的0.83%”(2010:36)。因而,与国际大型语言服务提供商竞争时往往败下阵来,能够走出国门,在国外设立办事处以及获得国外语言服务行业资格认证的企业数量非常少。

3.2 行业秩序混乱,恶性竞争严重

全国翻译专业资格考试自2003年试点推行以来影响力逐渐增大,并已纳入国家职业资格证书制度。但语言服务行业的发展还不够成熟,行业秩序混乱,表现为:一,行业内部缺乏强有力的管理机构,中国译协虽已承担起了行业协会的责任,但其难以对提供语言服务的公司和个人进行有效的监管,其制定和推行的语言服务标准和行业规范缺乏强制性;二,低价竞争、劣质服务普遍,由于行业秩序混乱,缺乏有效监管,大量没有资质的机构和人员进入语言服务行业,他们为了吸引客户,低价竞争,而由于业务能力不过关提供的语言服务又难以满足客户的要求,结果不仅损害了其他专业语言服务公司的利益,而且严重破坏了整个行业的信誉和形象。

3.3 人才不足,质量不足

人才是企业发展的基石,但中国语言服务人才从数量、质量到培养方向都不能满足市场的需求。现代语言服务行业不仅仅需要专门翻译人才,对人才需求结构呈现多样化趋势,“海辉、莱博智、文思创新等本地化公司除需要翻译之外,还需要大量与本地化服务有关的专业人士”,“翻译项目经理、高级译审高级翻译成为几乎所有企业的急需人才”(王传英,2012:67-68)。但作为人才培养主体的高等院校,虽然已作出积极努力,但无论是在课程设置还是在师资队伍建设方面存在严重不足。同时,由于语言服务行业从业人员薪酬偏低造成职业吸引力不足,许多翻译专业的学生毕业后很少愿意去做翻译,导致中国翻译人才队伍出现青黄不接的态势。

4 中国语言服务业未来几年的发展趋势

4.1 中国语言服务业将保持较快发展态势

尽管Common Sense Advisory今年5月份发布的报告预测,2013年全球语言服务行业总值增长速度有所减慢,只有5.13%,但认为对于语言服务和技术的需求仍将持续增长,并预计2016年全球语言服务行业规模将达到430亿美元。而在其发布的2013全球100强语言服务企业信息中,有多家中国企业上榜,其中文思海辉(16),华软通联软件(24),传神(33),统一数位翻译(34)(中国译协网,2013)。多家语言服务公司上榜说明中国语言服务市场潜力巨大。此外,有关机构预测我国语言服务业在未来几年年均增长15%,预计到2015年语言服务企业年产值将超过2600亿元,从业人员数量达到200万人,语言服务企业将超过6万多家(中国译协网,2012)。所以,尽管全球经济复苏仍然缓慢,但持续较快发展势头仍是中国语言服务行业未来几年的发展趋势。

4.2 兼并和收购将越来越普遍

并购是行业发展的必然,语言服务业业不例外;“近年来,国外大型公司的并购活动此起彼伏。SDL、Lionbridge、Merrill、RWS、Trans Perfect和Welocalize等,均继续通过并购扩大规模,增强竞争优势,或通过收购,进入新的领域和市场”(韦忠和,2012)。由于整体规模小、地区分布不均匀的特点,争夺国内市场份额的日趋激烈化以及应对国际大公司的挑战等因素,通过兼并和收购来整合行业资源,增强自身竞争力是中国语言服务公司的必由之路。2012年海辉软件收购总部位于巴塞罗那的Logoscript便是例证。

4.3 语言服务的市场需求将发生结构性变化

首先,小语种的市场需求将增加。例如,由于国内英语迅速普及,金融危机使得新兴市场国家的客户增加等因素,2013年广交会上,英语翻译工作岗位较少,而小语种翻译人才收到追捧(袁远,2013)。此外,网络时代多媒体语言服务将快速增长;以国外大学公开课为例,由于互联网的普及,人们可以非常方便地网上观看国外大学教学视频,但语言的障碍会造成感兴趣的网民理解上的困难,因此对以互联网、多媒体为载体的语言服务产生了迫切需求。

4.4 新型语言服务模式将进一步扩大影响

随着移动互联网的迅速扩张,社交媒体的快速发展,众包翻译和社区翻译等新型语言服务模式将越来越流行。国内译言、东西网、虎扑、Goal Hi足球、果壳网等影响力较大,他们依靠新颖独特的内容和社区建设,在年轻人中颇受追捧。热卖的《史蒂夫·乔布斯传》便是译言网通过众包模式,在不到20天的时间里快速且高质量地翻译完成的,也说明了这种新型服务模式的发展前景。

4.5 高智能化的翻译软件和及时传译技术等的应用

现代语言服务行业与传统的翻译已经大不相同,单凭查阅词典难以满足工作需要,机器翻译被越来越多的语言服务公司所采用,云计算技术也将在语言服务行业得到广泛应用,“一些大型翻译公司推出了云翻译服务平台,采用基于云计算技术,将分散的语言服务资源进行集中、组合与分配,通过云到端服务模式满足各类语言应用的需求”(崔启亮等,2013)。中国对外翻译出版有限翻译公司推出的“译云”将互联网、自然语言处理、云计算等领先科技同时引入语言服务领域,能够帮助人们解决日常生活中遇到的各语种之间沟通受限制问题,使多语言实时交流不再是难题(王坤宁,2013)。

5 结束语

语言服务行业,作为现代服务业的重要组成部分,在全球经济不景气的背景下仍保持较快发展的势头,说明其蓬勃的生命力。中国语言服务行业是由原来的翻译产业升级转换而来,仍处于起步阶段;虽然存在诸多不完善之处,但它已展现出巨大的发展潜力。随着互联网技术、多媒体技术、计算机技术等在语言服务行业的广泛应用,语言服务模式越来越多样化。而这一切也将对语言服务人才的培养,语言服务公司提供语言服务提出了新的挑战。

摘要：语言服务行业作为一门新兴产业,近年来发展迅速,其对国民经济的重要性日益显著。该文围绕“语言服务”一词,简要回顾了语言服务行业在中国的发展历程,针对其存在的某些问题与不足之处作了分析,最后结合全球特别是中国现在语言服务行业发展的新动向,对未来几年中国语言服务行业的发展走势做出了预测。

关键词：语言服务,发展历程,问题与不足,走势

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