论酒店服务质量的提升

论酒店服务质量的提升（共8篇）

篇1：论酒店服务质量的提升

论酒店服务质量的提升

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。酒店服务质量存在的问题分析：我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 2.部门间缺乏服务协调 3.服务质量管理效率低 4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够(2)对服务质量管理流于形式。2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。3.缺乏严密的质量控制系统

四、提高酒店服务质量的可实行措施

1.建设酒店行业服务水平支持体系 2.酒店管理者要强化服务质量意识 3.建立完善的服务质量管理体系（1)设立服务质量管理组织结构。（2)制订质量标准和质量目标。4.管理控制要对路

（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔森创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并

对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。5.提高酒店内部协调性（1)加强沟通管理。（2)推行岗位轮换制度。（3)培育企业文化。6.加强员工管理（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇和西蒙通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。

员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。7.加强顾客管理（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重

要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。

篇2：论酒店服务质量的提升

酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅（收银），酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。

首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅（收银）是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金（包括宾客遗忘的找零……等），作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，（因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉）教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。

其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。

篇3：经济型酒店提升服务质量的对策

经济型酒店 (Budget Hotel) , 最早诞生在20世纪50年代的美国, 人们至今对它没有明确的定义。大多数学者认为经济型酒店不仅是价格便宜, 更多突出的是经济型酒店的性价比高、物有所值或物超所值。经济型酒店提供的服务项目精简且有特色, 设施设备功能简约, 突出客房设计, 装修风格注重舒适度和温馨度, 努力为客人营造一种家的感觉。经济型连锁酒店一般都会提供质量统一的服务, 如速8、汉庭、如家、锦江之星、七天等快捷酒店均拥有统一的服务质量标准体系。

速8快捷酒店, 是全球最大的连锁经济型酒店, 速8酒店创立于1974年10月, 在美国南达科塔州的阿伯丁开业。速8酒店自2004年4月22日正式登陆中国, 同年6月8日第一家酒店在北京开业。品牌中的数字“8”因被中国人视为幸运数字而大受欢迎。速8酒店虽然定位为经济型酒店, 但它是经济型酒店的中高端品牌, 价位相对偏高, 主要接待学生、自驾旅游者、商务白领等。速8酒店本着提供24小时网络预订服务的原则, 为每一位到店客人提供舒适的服务和干净的房间[1]。

2 速8酒店目前存在的主要问题

2.1 酒店的清洁问题

2012年加拿大一项堪称最大规模的调查显示, 包括速8、喜来登以及假日酒店在内的6大连锁酒店用品, 如床上用品、遥控器等都有细菌。蒙特利尔的速8酒店床上用品污染水平最高, 已经超过不达标水平线的25倍多。中国的速8酒店规定了服务员清扫房间的时间, 盲目地追求速度, 却忽视了最本质的清洁质量问题。前不久有新闻报道过杭州速8酒店的幕后清洁问题, 比如清洁人员用为顾客准备的浴巾、毛巾擦卫生间的地面、墙壁、马桶、洗手池等, 然后再对毛巾、浴巾进行清洗。同一把刷子先刷盆再刷马桶[2]。

2.2 酒店设施设备的管理问题

酒店提供给客人使用的设施设备要安全有效, 客人在使用过程中能感觉到便捷性和舒适性, 比如说:浴室内要有较好的防滑装备、供水要能做到冷热适中、插座使用要便捷安全等等。要想让客人在设施设备体验上保持较高的满意度, 就必须对设施设备进行有效地维护, 使设施设备始终保持良好的运行状态。有的速8酒店在设施设备的计划维护上存在欠缺, 例如餐厅的空调效果不好, 餐饮部门已反映过多次, 客人也表达了不满意, 可问题迟迟得不到解决。再比如客房空调噪音、电视故障等问题往往是等客人反映之后才检查处理, 而不是有计划地安排客房分期分批维护。

2.3 酒店墙壁隔音问题

如今很多人在选择酒店时都很关注是否隔音这一点, 因为绝大多数人都希望在一个相对隐私并安静的环境中休息。有的人对睡眠环境要求比较高, 如果有声音会导致无法入眠, 或者有的人需要去进行商务谈判, 对隔音要求也很高。然而像速8这类经济型酒店的隔音效果就比较差, 无法很好地保障个人的隐私, 也无法保障每一位顾客的睡眠休息。

3 提升服务质量的对策

3.1 提高硬件设施的服务质量

培训并提升员工的操作技能, 做到高质量维修维护。通过监控录像和巡查的安保人员, 发现设施设备故障尽快予以消除, 减轻顾客的不满意程度。例如, 酒店常见的漏水问题, 走廊里指示灯不亮, 房间里的电视空调等设备出现问题。工作人员争取做到事前维护, 使客房设施设备处于最佳状态, 科学安排维修维护时间, 做到最小程度影响客人。隔音效果是酒店客房建设的重点, 笔者在调查中发现多家经济型酒店如速8未采取任何隔声的设备和方法措施, 在房间内能听到走廊里发出的各种声音以及马路上的车水马龙声, 这种声音污染严重破坏了顾客对安静、舒适、温馨的需求, 因此, 经济型酒店根据顾客的实际需求在客房中安放隔音装置, 使客房内的隔音效果处于良好的状态, 是提升服务质量的重要环节之一。可以将房间分类, 有的建成隔音效果很强的房间, 有的则是隔音效果一般的房间, 针对不同类型的客户, 提供不同效果的房间。

客房的设计也是其中一项重要的内容, 科学、有特色的设计能够给顾客留下深刻的印象。针对女性, 可以设置梦幻公主房、迪士尼主题房间等。房间里可以陈设一些布娃娃、杂志或者城市购物指南等, 以满足顾客多样化、个性化的需求。针对情侣, 可以设计浪漫爱琴海主题房间, 并且摆设玫瑰花等, 增加情趣。对于男性, 可以设计电脑游戏的装修风格, 比如墙壁上有灌篮高手、四驱兄弟、魔兽相关的元素设计。另外, 有些经济型酒店的照明方式过于陈旧, 可以设计一些与环境氛围相配套的灯具, 增加房间的变化度和新鲜度。同时也要重视客房内的文化建设, 只有这样酒店的文化氛围和文化理念才能被客人所熟知和认同, 最终成为酒店的忠实顾客。室内界面色彩选择上应突出主题、突出地方特色和现代元素, 根据目标市场的需求, 设计不同的房间文化氛围, 满足不同客户群体的需求, 给客人舒适、温馨的感觉[3]。

3.2 提升软服务能力

速8酒店应进行服务创新, 例如可以通过提供住房优惠的方法, 鼓励客户参与其连锁分店的点评, 这样让顾客有一种当家做主的感觉, 增加顾客的积极性。通过点评获得积分, 积攒到一定分数可以享受一定的住房优惠。如今很多人都是通过手机里的APP进行房间预订, 每个酒店都会有相应的评价, 顾客的评价更能还原一个真实的酒店, 鼓励顾客去评价, 写下住房感受, 在某种意义上说也是对酒店的一种激励与监督。同时可以建立客户生日信息数据库, 在顾客生日当天, 发送短信祝福, 并且在顾客生日当天可享受五折优惠入住酒店。这样会增加客户对速8品牌的信任与好感。

在酒店服务中, 客户直接接触的就是酒店的服务人员。因此, 酒店员工素质的高低、服务态度的好坏将使顾客留下最直接、最深刻的企业印象。如果员工服务意识强, 服务态度好, 时时为顾客着想, 那么这样的酒店必将受到广大顾客的欢迎, 并且会口碑相传。因此, 速8酒店要加强对员工的培训广州, 提高员工的综合素质。应该针对每一个岗位制定以服务质量为依据的培训考核内容, 建立培训效果的评估系统。每周进行评分考核, 评出周明星, 并进行相应的奖励, 努力建立起服务意识强烈的企业文化[4]。

3.3 重视速8酒店的品牌建设

品牌是建立在酒店产品和服务之上的, 体现了酒店的核心竞争力, 经济型酒店发展到一定阶段, 产品和市场都走向成熟后, 经济型酒店之间的竞争就会变成品牌之间的竞争, 所以创建属于自己的优质品牌, 并通过网络实现品牌推广, 是经济型酒店需长期努力实现的目标。值得关注的是当出现酒店的负面新闻时, 要及时做好公关处理, 向客户及时道歉及补偿, 不要不理不睬, 也不要推卸责任, 要积极帮助顾客解决问题, 努力重新获得客户的信任, 如果处理不好负面新闻, 将会给品牌带来重创, 水能载舟, 亦能覆舟, 企业一定要妥善处理与顾客的关系[5,6]。

摘要：经济型酒店在我国的发展非常迅速, 如何提升服务质量是当下经济型酒店亟待解决的问题。速8酒店作为全球最大的连锁经济型酒店在服务质量方面还存在诸多问题, 通过阐述以速8为代表的经济型酒店发展现状, 分析了与服务质量有关的种种问题, 并提出相应的对策。

关键词：经济型酒店,服务质量,速8酒店,品牌建设

参考文献

[1]黄捷胜, 钟嘉馨.论我国经济型酒店的一般竞争战略[J].江苏商论, 2006 (11) :58-59.

[2]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊, 2001 (1) :60-70.

[3]黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究[J].商业时代, 2011 (16) :120-145.

[4]沈子杨.论中国经济型酒店连锁品牌化经营[J].中国商贸, 2011 (10) :45-48.

[5]司端勇.中国经济型酒店发展现状及对策探究[J].中国商贸, 2012 (10) :40-50.

篇4：政务接待型酒店服务质量提升策略

关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略

1 政务接待型酒店概念界定及特点

政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。

因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。

2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析

2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下

服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。

2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全

服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。

2.3 资金不足，硬件设施设备老化

服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。

3 政务接待型酒店服务质量提升策略

3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作

政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。

首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。

其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。

再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。

3.2 加强培训，提升服务意识和技能

正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系

酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。

3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量

政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。

参考文献：

[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.

[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.

[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.

[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.

[5]陈国奇. 加快国企接待型宾馆发展思路探讨[N]. 经理日报，2008-03-11C03.

作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系

联系方式：陈天然，187 0388 0279；吴琳，1383853 7283

电子邮箱：陈天然，qiurishancha@163.com；吴琳，49860529@qq.com

篇5：酒店服务质量提升方案

一、指导思想：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标：

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

三、活动重点及计划：

（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

（二）启动与部署阶段（20XX年1月-3月）：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动：

（1）召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。

（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

（3）全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

（6）4月初开展春季消防演练活动。

（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

（三）质量提升阶段（20XX年4月-11月）：

围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20XX年3月至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20XX年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

（四）总结巩固阶段（20XX年12月）:

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

四、活动要求：

1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

篇6：酒店前厅员工服务质量提升目录

培训对象：酒店前厅员工

培训目的： 快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度

课程大纲：

一、前厅部概况

１、前厅部概念

２、前厅部服务内容（产品）简述

３、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性

４、前厅部优质服务质量衡量标准

５、前厅部优质服务质量提升的方法

二、前厅部制度执行力直接影响服务质量

１、前厅部制度范畴

２、制度执行前期培训及完善

３、执行制度的原则及重要性

４、制度执行的方法

５、交接班的重要性

三、投诉处理程序及方法技巧

１、投诉处理的程序

２、前厅部一般投诉类型

３、投诉处理的重要性

４、投诉处理的方法及技巧

四、日常问题分析及解答、处理技巧

Ａ、总台服务规范

１）总台服务内容、标准

２）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、没有预订凭证登记怎么办？

２、超额预订怎么办？

３、黄金周预定如何接？

４、房价出现倒挂怎么办？

５、客人不愿意登记怎么办？

６、重房怎么办？

７、排房有技巧吗？

８、总台散客结帐常见投诉如何解决？

９、团队结帐常见问题如何解决？

１０、房态差异报告出现异常怎么办？

１１、外币兑换注意那些问题？

１２、事后投诉如何处理？

１３、客房销售有剩余时怎么办？

１４、没有预兆性的续住怎么办？

１５、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或

不承认怎么办？（总台结帐时）

１６、查房时发现客房用品少了怎么办？

（总台结帐时，尤其客人不愿买单）

１７、登记时发现犯罪嫌疑人如何处

理？（总台登记时）

１８、相同的房间不同的价格，客人知道后

投诉怎么处理？

Ｂ、礼宾组服务规范

１）礼宾组服务内容、标准

２）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？

２、接车服务中半路抛锚怎么办？

３、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄

存怎么办？

４、设有免打扰的房间有其他客人找怎么

办？

Ｃ、总机服务规范

１）总机服务内容、标准

２）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、总机接到火警电话怎么办？

２、总机接到骚扰电话怎么办？

Ｄ、商场服务规范

１）商场服务内容、标准

２）商场日常问题分析及解答、处理技巧

１、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何

避免商场物品调包？

２、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒

服怎么办？

Ｅ、商务中心服务规范

１）商务中心服务内容、标准

２）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧

１、收到可疑传真怎么办？

２、商务中心复印机在为客人服务过程中突

然坏了怎么办？

五、团队合作是提高服务质量最有效的途径

Ａ、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径 Ｂ、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提

Ｃ、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 Ｄ、团队成员之间的相互帮助，优势互补

小游戏如下：

１、团队破冰

２、信任背摔

３、穿越沼泽

篇7：豪苑酒店提升服务质量倡议书

青年朋友们：

为进一步促进豪苑酒店服务质量转型升级，全面提升豪苑知名度与美誉度，发挥我们团员青年生力军、先锋队的作用，在此，我代表新一届共青团支部委员会向大家发出如下倡议：

一、我们要优化酒店环境提升服务质量

质量是酒店的生命线，倡导精神文明服务，提升服务质量，抓好“精细化”的质量管理，是酒店优质服务持续改进的基础。我们立足本职岗位要进一步提升酒店质量管理水平。进一步完善服务标准，规范行业服务行为，强化经营管理，提高服务质量，展现酒 店新面貌，塑造诚信和谐的酒店形象。

二、我们要强化酒店行业规划加快诚信建设

我们要深入开展各种形式的诚信经营活动，遵守文明服务公约与职业道德，做到质量服务不打折，酒店信誉不打折，“微笑在酒店，满意在豪苑”让客人尽兴而来，满意而归。

三、我们要积极开展培训提升综合素质

提升酒店从业人员的综合素质是酒店业提升服务质量的前提，在明确工作范围完善工作职责的同时，严格服务流程和服务规范，从培训基础抓起，使员工岗位成才。增强培训意识，营造培训文化，快速培养人才，快出人才，出好人才，培养出适合各岗位的实用性、复合型人才。

四、我们要坚持绿色经营倡导节能意识

创建绿色饭店需要通过有效的宣传引导，使环境保护理念深入酒店各级员工，使资源节约型观念贯穿酒店规划、管理、服务和质量管理全过程；节能降耗是和酒店经营同为重要的主导工作，如果我们能“从我坐起、从身边的一点一滴做起”，节约每一滴水、每一度电、每一张纸，我们每天同样可以产出与经营一样好的“净利润”

五、我们要开展安全管理确保安全经营

落实安全质量管理制，签订好各级安全责任书，确保客人、人身财产安全、酒店财产安全，员工利益安全，落实谁主管、谁负责，谁操作、谁负责，谁在岗位谁负责的三级管理原则。

六、我们要加强自身修养做党的后备军

我们要充份发挥党的助手和后备军作用，教育引导广大团员青年“永远跟着党走”，逐步提高我们的能力和素质，增强各项意识，活跃工作氛围，努力学习，积极向党组织靠拢。

让我们认清新的形势，在酒店党支部的指引下，全体团员青年作风再求务实，精神再求振奋，干劲再求坚持，服务再求优质，质量再求提高，工作再求突破，业绩再求辉煌，为推进豪苑又好、又快的发展，再创新佳绩而共同努力。

共青团豪苑大酒店支部

篇8：论酒店服务质量的提升

近年来,我国的酒店行业处于高速发展阶段。不仅是一线城市,二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。酒店的数量和档次越来越高,设施设备日趋豪华,但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。据业内人士反映,酒店的服务质量逐年下降,“微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗旨成了墙上的摆设,难以得到全面贯彻。部分工作人员服务意识淡薄,态度冰冷,效率低下,顾客对酒店的不满和投诉日益加剧。

1 关于员工对服务质量影响的国内外研究综述

1.1 服务利润链

根据1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示(如下图),员工满意度和最终的顾客满意度以及企业利润有着至关重要的关系。

如“服务利润链”所示,企业的利润来源于忠诚的顾客,只有顾客满意才能带来顾客忠诚,顾客满意度是由企业提供给顾客的服务价值决定的,而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简单地说,员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。

1.2美国学者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》(服务营销)中阐述了服务人员的关键作用,他们认为,服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作用,其原因在于,第一,服务人员就是顾客心目中的服务本身。由于服务产品的无形性,服务质量没有明确的衡量标准,酒店顾客经常把一线员工作为评价服务质量的重要因素。顾客真正评价和衡量的服务质量往往来源于和服务人员的互动。第二,服务人员就是顾客眼中的组织,就是服务组织的营销者。制造企业的代表是其制造的实物产品,顾客并不关心为其生产产品的员工形象和态度。而酒店产品则不同,酒店提供的主要是服务产品,无形产品很难作为企业代表,于是在顾客眼中,为其提供服务的员工就成为了酒店的代表。他们的所作所为,一言一行都会代表酒店的形象。所以,酒店员工在服务过程中的态度、技能,直接影响到服务质量、顾客满意度以及企业利润。

1.3瑞典的北欧航空公司前总裁詹·卡尔松于1986年在其著作《Moment Of Truth》(关键时刻)中指出,顾客与直接为其提供服务的一线员工之间进行的每一次接触,决定了顾客对企业的感知。如果一线员工必须通过传统的指挥链向上级请示才能够处理顾客的疑难和投诉,企业将会因此失去一名忠诚的顾客。公司应给一线员工以足够的授权,使他们能够不必请示上级,迅速处理顾客的特殊需求。关键时刻理论的核心,是让基层员工扮演起积极、主动的角色。

1.4我国学者余洪,昌晶亮于2010年提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式,他们将影响关系分为三个阶段。第一阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响,第二阶段是服务质量对顾客满意度的影响,第三阶段是顾客满意度通过对酒店利润的影响,从而实现对员工满意度的反馈。这三个阶段周而复始、循环往复,使酒店组织在员工满意、顾客满意的基础上,最终实现酒店的经营利润,并进一步实现下一阶段的员工满意度与顾客满意度。

2 服务质量下降的原因分析

综上所述,顾客的满意程度直接取决于服务的提供者———一线员工的满意程度。酒店的服务人员工作态度积极,职业热情高涨,服务及时周到,客人才会感到宾至如归、物有所值。而目前我国酒店员工普遍存在满意度不高,工作效率低下的现象,导致整个行业的服务态度与服务质量明显下滑。

2.1 生活环境较差

由于酒店员工,特别是基层员工年龄偏小,多数没有成立自己的家庭,所以吃住普遍在员工宿舍及员工餐厅。即使有些已经成家立业的员工,也往往由于倒班等原因留宿宿舍。出于经营成本方面的考虑,企业不愿意在员工生活区域多加投入,导致很多酒店的员工宿舍条件较差,多人混住同一宿舍。因为员工的班次不一,导致休息受到影响,降低工作效率。另外,出于工作性质和时间的特殊性,酒店员工,尤其是餐饮部的员工往往不能按照正常时间安排用餐,长此以往,对身体健康产生一定的危害。同样,简陋的员工餐厅、更衣室等,也会直接影响员工的工作情绪和态度。各种不满的情绪累积起来,自然会引发工作热情低下,服务态度冰冷的结果。

2.2 基层管理者水平欠缺

笔者通过对酒店基层员工的访谈发现,一线员工对企业不满意甚至离职的主要原因并不是因为薪酬待遇,而是出于对基层管理者的强烈不满。酒店的基层领导者是最接近一线员工的层级,他们的管理能力和水平对员工的绩效、士气以及忠诚度有着直接而深远的影响。而由于目前酒店行业的基层领导大多是从底层做起,缺少足够的教育背景,管理能力和沟通能力存在一定欠缺,其生硬的管理方法以及严苛的批评指责让一线员工无法接受。一些基层领导在发现员工失误时不是正确指出,督促员工及时修正,而是对其进行讽刺挖苦,甚至言辞责骂。在这种居高临下的管理方式下,基层员工感觉到在酒店缺乏应有的理解和尊重,与管理层的关系不对等,一些员工消极怠工,做一天和尚撞一天钟,一部分员工抱着“此处不留爷,自有留爷处”的想法离开。

2.3 工作强度高,晋升空间不足

酒店是劳动密集型行业,主要靠人工来完成工作任务,基层员工的工作强度较高。单调枯燥的体力工作、颠倒作息的倒班以及节假日的繁忙容易让员工产生厌烦情绪。如此繁重的劳动却不能得到应有的报酬,据统计,酒店行业的工资水平目前位于所有行业的末位,微薄的薪酬仅能满足生活的基本需要。再加上酒店入行门槛较低,多数基层员工没有较高的学历和知识能力,在个人发展和晋升空间上普遍缺乏后劲。这样的工作环境和氛围使多数员工处于混沌状态,对自身缺乏职业规划,看不到发展前景。由于缺乏成就感和工作热情,对客服务的投入和效率都会大大降低,服务质量也随之下降。

2.4 人际关系复杂,各部门沟通不畅

酒店提供的是以服务为主的综合性产品,整体服务质量的好坏,能不能给顾客留下温馨舒适、宾至如归的最终印象,取决于各个部门、多个岗位之间的密切配合。由于目前我国多数酒店各部门、各岗位之间还不能形成有效合作,在出现服务失误时相互推诿,互相指责的现象比较明显,导致顾客对酒店服务产生不满。而当事的酒店员工则非常委屈,对酒店的团队合作精神产生怀疑。长此以往,一些员工也开始在服务的过程中依样行事,推卸责任,不仅降低酒店的服务质量,而且导致企业缺乏凝聚力,同事之间缺乏信任,无法感受到集体的温暖。

3 构建满意员工,提升酒店服务质量

“只有满意的员工,才会有满意的顾客”,员工是酒店的核心竞争力,是酒店最重要的资源。酒店管理者必须注重人本管理,发自内心地尊重员工、理解员工,为其创造良好的工作氛围和生活环境,才能增加企业凝聚力,提高酒店的服务质量及服务水平,最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。

3.1 改善员工环境,提高生活品质

酒店管理人员要加大对员工后台区域的投入,重视员工宿舍及餐厅的建设。良好的生活环境有益于员工的身心健康,也能强化员工的自我认知度,提高员工满意度。著名的餐饮企业“海底捞”就非常注重员工宿舍的建设。为了给员工最好的休息空间,海底捞员工住的不是阴冷潮湿的地下室全部都是24小时热水和空调、配备宽带和电脑的正规住宅,而且距离门店不超过20分钟步行距离。这不仅确保员工足够的休息时间而且能够在最大限度上保证员工的安全。不仅如此,海底捞还专门雇了保洁人员,为员工打扫卫生,换洗被单。生活环境的舒适,让员工从心底里感受到家的温暖,工作积极性高涨,把企业的兴衰荣辱牢记于心。

3.2 提高管理人员素质,充分尊重员工

酒店内部应尽量淡化等级观念,创造公平公正、团结互助,互敬互谅的人际关系环境。酒店管理人员应注重和基层员工的沟通和交流,对员工给予足够的尊重,鼓励员工为企业和个人的发展献计献策。在实际工作中,应注重对基层领导者的培训,因为多数基层管理者是从一线员工逐步成长起来的,可引导他们回忆自己工作初期的心路历程,多替基层员工考虑,多进行换位思考。发现员工的进步与成绩时应及时予以肯定和鼓励,不能让员工感觉到全心的付出得不到任何回报;指出员工在工作上的失误和问题时也应注意方式和方法,尽量委婉并避开其他人员。当员工感受到充分的尊重和理解时,归属感和成就感就会油然而生。

3.3 创造快乐工作环境,帮助员工可持续发展

基于行业的特殊性,酒店工作容易让员工缺乏乐趣,酒店管理人员应想方设法,创造快乐工作环境,帮助员工实现可持续发展。

第一,创新工作内容,降低职业倦怠感。为了降低单调繁重工作所带来的枯燥感,在不影响服务质量的前提下,可鼓励基层员工进行适当的产品和服务创新,如对客服务中不必拘泥于刻板的用语和程序,可以根据客人的具体情况提供个性化的服务,不仅增强员工的思考和创新能力,而且提高了对客服务质量。

第二,合理授权,提高工作热情。酒店的部门和管理层级较为复杂,管理人员应重视员工的授权感受,将组织的决策权合理下放,鼓励员工思考和快速反应。员工拥有较大的自主权,不仅提高了员工的工作满意度,还增强了员工的自信心和工作热情。这样不仅能够达到顾客满意,而且可以树立员工的主人翁意识,增强企业归属感,使员工发自内心的感受到工作快乐。

第三,注重员工培训,提升职业素养。培训是提高员工素质,增强工作满意度和企业忠诚度的良好方式。一方面,全面的培训可以提高员工工作能力,强化一专多能,在工作中互相补台,提升工作效率,节约人力资源成本;另一方面,健全的培训还能够提升员工的知识层次,增强自身的可持续发展能力及职业竞争力。置身于切实有效的培训体系中,酒店员工可以开发和利用自身潜能,更大程度地实现自身价值,提高工作满意程度。

3.4 建立良好沟通机制,提高酒店凝聚力

良好的沟通机制可以给员工创造和谐轻松的工作环境,发挥个人的主观能动性,提高企业的凝聚力与向心力。酒店是一个良性循环的整体,各部门、各岗位的协调和统一发展是提升服务质量管理的重要因素。酒店管理者应注重建立完善的岗位职责和工作标准,以明确责任,各司其职。既可以保证员工的服务行为有章可循,还有利于建立信任,平等交流;另外,还可以适当进行轮岗,适时安排各部门、各岗位员工进行交流,了解工作流程,体会岗位甘苦。这样不仅加深员工之间的了解和熟悉,降低长期从事单一工作的枯燥感,而且还可以在工作繁忙时互相补台,提升工作效率。置身于平等友善,真诚和谐的工作环境中,员工之间可以相互信任、密切合作,最大程度地发挥自身潜能。

4 结语

员工是企业的根本,是利润的源泉。酒店只有将员工看作是互助互利的合作伙伴,像关心企业的利润和发展一样关心员工的生活、工作和前途等,才能构建满意员工,提升服务质量。

参考文献

[1]资料来源:An exhibit from James L.Heskett,Thomas O.Jones,Gary W.Loveman,W.Earl Sasser,Jr.,and Leonard A.Schlesinger,“Putting the Service-Profit Chain to work,”Harvard Business Review,March-April 1994.

[2][美]瓦伦瑞尔.A.泽斯曼尔,玛丽.乔.比特纳著张金成等译.服务营销[M].北京:机械工业出版社,2001.

[3][瑞典]詹.卡尔森著韩卉译.关键时刻MOT[M].北京:中国人民大学出版社,2006.

[4]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].北京:中信出版社,2011.

[5]王文慧.酒店员工快乐工作环境构建研究[J].江苏商论2010,(6).

[6]牟昆.浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J].中国商贸2009,(13).