连锁门店营销推广策略

2024-05-23

连锁门店营销推广策略（共6篇）

篇1：连锁门店营销推广策略

连锁门店营销存在两大误区

在国内连锁药店的两种业态中，直营店业态一直以规范、正统自居；而对加盟店业态，则无论业内、监管层还是顾客层面，都颇有微词。今年以来，不少地方政府出台了鼓励连锁药店大力发展直营门店的政策。如河南郑州市食品药品监管局就承诺，将对开办直营店的申请采取“绿色通道”的方式加以鼓励。为什么会出现这一现象？这与加盟店目前的状况和社会形象有很大的关系。笔者认为，对加盟店进行营销规划，是致力于加盟连锁的药店打造企业品牌、提升加盟店核心竞争力的一项重要工作，具体内容应包括：加盟店加盟后企业对其的营销支持手段与营销思路指导。事实上，近年来，加盟店在加盟一个连锁品牌前，已不只单纯看其品种结构和资金实力，连锁药店对加盟店是否有切实可行的营销规划也被越来越看重。

综观近几年的药品零售连锁加盟业态，很多连锁总部宣称的营销支持基本上都是一个营销套路的规划，比如统一的广告设计，统一的员工培训手册、开业策划，统一的促销物料支持等。一些工作稍微细致一点的连锁药店，会在加盟店选址、装修与开业促销方案上进行扶持。但无一例外的是，加盟店开业后的营销规划基本上都被忽略，直接导致了加盟店赢利率低、发展缓慢的后果。加盟店经营状况不佳，在造成销售难上的同时，也会使市场产生对连锁品牌的不信任，使连锁品牌贬值。

那么，加盟式连锁药店如何才能做好对加盟店的营销扶持呢？

连锁门店营销存在两大误区

以加盟店为主要连锁模式的企业，很多都存在这样一种困惑：一方面，企业想方设法在广泛招商，通过门店规模来形成品牌和采购优势；另一方面，已经开张营业的店铺，其单店的赢利水平却很低，有些甚至处于亏损状态。而企业给加盟商提供的营销扶持往往是全国统一的标准，即不管是哪里的店面，不管店面形态如何，连锁总部给加盟店的营销方案是一样的，是全国统一的。至于适不适用，却很少去理会。有的连锁企业在收了加盟费后干脆只负责配送铺货，对加盟店的经营不闻不问，对加盟店赢利水平低下也不管不顾，加盟商怨声载道。

通过观察，笔者发现，加盟式连锁在门店营销中大都存在以下误区：

把促销方案当营销方案不少连锁企业为加盟店做营销方案时，普遍将促销方案当做营销方案来对待，甚至很多连锁企业在招商时给意向商户展示的就是加盟后企业将提供哪些促销物料，会开展哪些促销活动，会拿哪些产品打折来拉动人气等。殊不知，营销方案与促销方案有根本性的区别，营销做的是整个店面的推广工作，促销只是营销中的一些技巧和措施。

营销思路制定不分区域我们不得不承认这样一个现实，现在一些连锁药店的企划部缺乏策划创新的实力，在制定营销方案时，通常是从网上搜一些同行业的策划方案,稍加整理后就变成了自己的一个通用模板，然后发给各地的加盟店，要求统一执行。却不知由于地域不同，门店商圈有差异，营销方案执行的效果根本不可同日而语。更有一些连锁药店的营销方案，几乎是纸上谈兵，让加盟店根本无法操作。

营销规划一店一策势在必行

加盟式连锁药店要想快速在终端突围，稳定并提高加盟商的积极性，让加盟店开一家活一家，就必须切实为加盟商提供营销扶持。流于形式的营销方案只会导致连锁药店的市场拓展越来越难，越拓越窄。提高加盟店的存活率与赢利率，就必须重整经营思路，舍弃人云亦云的策划形式，根据不同门店的实际情况，进行独立的、差异化的营销规划。

首先一定要摒弃所有门店都统一的标准化营销方案。要从各个门店的实际出发，通过对加盟店商圈、城市消费结构、消费人群习惯进行综合调查评估后，有针对性地进行策划，这样制订出来的营销方案才会实用、贴切。同时，要争取做到一店一策。如果一店一策确实难度太大，也可以分类制订，但分类时一定要尽可能细，对于特殊门店要单独策划。

其次是不要以促销代替营销。一些加盟店在经营状况惨淡的时候，通常会认为是自己的促销做得不好，只会想到在促销活动上下功夫，打折、买赠、抽奖等是药店最常用的促销方式。而很多加盟式连锁药店给加盟商做的营销方案往往就是促销活动方案，压根没有想到经营不佳很多时候是策略失误而并非是促销不力所致。比如门店的品种结构不适合商圈内的顾客需求，如果不从品种策略上进行调整，你再怎么促销也不会有什么效果。

在药店经营中，品种结构、经营模式、服务水平、点对点顾客营销技巧等，是门店能否赢得忠诚顾客的关键因素，而这些都是属于营销的范畴。促销活动只能在合适的时节作些锦上添花，如在周年庆、大型节假日里偶尔为之。加盟式连锁药店应该制订好加盟店服务标准，找准加盟店所在商圈顾客及目标顾客的消费习惯与规律，设计适当的经营模式，并采取匹配的推广形式来带动店面的销售。比如：某门店的主要顾客群是白领上班族，那么时尚的店面设计和高比例的品牌商品将是最佳选择。

内地某省会城市有一家经营面积约200平方米的社区药店，去年以来，由于周围新开了3家药店（其中有两家是国内知名连锁药店的门店），因而经营日见惨淡。为此，其主动加盟了省城的一家品牌连锁药店。然而除了重新装修后开业的当天热闹非凡外，日后经营依然惨淡。天天促销，有些品种甚至以低于进货价销售，却还是没有销量，要收回加盟费的希望都很是渺茫。笔者应邀前去为其做诊断，发现其所加盟的是一家以高毛利品种为主的连锁药店，这样的品种结构对于消费水平相对较高、品牌意识也比较浓的高档社区消费者来说是

不合适的。因为对有些消费者来说，没有一定品牌知名度的杂牌药品，就是白送他也不会用，何况还只是打折促销呢？这就是一个典型的营销策略不匹配的问题。

打造高效的营销企划团队

很多连锁药店的企划人员不具备门店营销的策划能力，这与过去一段时间里药店经营者重销售轻营销有一定关系，也与药店老板个人素质及经营理念有关。同时，药店营销也是近几年才成为热门话题，且企划人员大多从药店经营部门抽调而来，缺乏系统的营销知识和独特的营销理念，不具备整体运营门店的能力。还有一些从广告公司转型过来的企划人员，对药店业态不熟悉，对药品零售市场缺乏研究，专业化市场思路与门店实操能力低下，设计出来的营销方案不是纸上谈兵，就是平淡无奇不具针对性。这是当前加盟式连锁药店营销能力低下的主要原因。

要扶持加盟店，连锁药店总部的企划人员首先要具备门店运营的能力，自身要懂得如何管理运作门店，在为加盟店做营销扶持时才能做到统筹全局，把握重点，发现经营不佳的问题出在哪里，从而对症下药。同时，企划人员还应系统掌握整合营销理论，不断吸收新的营销理念，深入门店一线，进行扎实的市场调研和个案分析，创新营销策略。这样，才有可能设计出实用、高效的门店营销方案。

“连锁药店要摒弃所有门店都统一的标准营销方案。要从不同门店的实际出发，通过对加盟店商圈、城市消费结构、消费人群习惯进行综合调查评估后，有针对性地进行策划，这样制订出来的营销方案才会实用、贴切。同时，要争取做到一店一策。如果一店一策确实难度太大，也可以分类制订，但分类时一定要尽可能细，对于特殊门店要单独策划。”

无论是中国的春节、国庆节还是西方的圣诞节、情人节等，节日以其迷人般的魅力吸引着每一个人。节日不仅是民族精神的摇篮和是民俗文化的舞台，更是经济的发展引擎和文明的进化标志。

商场超市的节日促销策略

节日对商业企业而言，是促销最好的载体。以商场超市为例，调查显示：卖场节假日的销售业绩是平常的2—3倍以上。若逢传统的春节、端午节、黄金周业绩更是有呈十倍、数十倍的增长。君不见节日里，打折优惠满天飞舞、路演、大赛锣鼓喧天„„„商家所有的一切，都是为了吸引消费者的眼球，希望消费者驻足的同时，购买其商品。位于沈阳市中街的“兴隆大家庭”，利用中华民族的传统节日春节在商场内搞的促销可谓有声有色，在商场内竖起了一个“摇钱树”，消费者只要购物满一定金额，就可以上前摇一次，虽然掉下来的不过区区几元钱，但人们依然趋之若鸷，期望有新年旺财的预兆。商场内150元一个的苹果，3块钱一颗的大枣„„，“最贵年货展”另消费者虽然不想买，但绝对想去看看这“天价水果”长得什么样。

借助节日的喜庆气氛，通过一定的营销手段来引导消费者的消费兴趣，借以来推广自己的商品或品牌，这就是事件营销的节日策略。

商场超市做为医药连锁行业的老大哥，在节日策略上给了我们很好的典范，今年“五一”笔者有机会漫步北京、武汉、成都等城市街头，看到不少药店的橱窗里都张贴着购药赠礼品的海报。有的赠东北大米和黑木耳，有的赠一包“十三香”和一袋牛奶，更有甚者，买药满100元送一盒鸡蛋，满200元送一只活鸡，满300元送一只柴鸡，顾客可自己挑鸡，药店负责宰杀和清洗。还有“空瓶换满”，即一个多种维生素的空瓶，可换一满瓶的复合维生素赠品；买50元中药返现金20元或30元者，真是五花八门，各显神通。

其实，与商场超市相比，连锁药店经营的商品与其有着本质的不同，药品不是食品，不需要每天吃，那些一时冲动买回家的药品如何处置呢？对此，大多数家庭回答将这些药品或放在塑料袋里，或随意摆放在抽屉里，这些药品放在家里，遇到生病时吃一些，确实很方便，不用跑医院。但是，有时难免也会发生意外。记得媒体曾报道过这样的一件事：一位中年女性告诉记者，她母亲临近春节时不慎感冒，坚决不去医院就诊，执意服用夏天在平价药房买的板蓝根冲剂，结果病情越发严重，并发肺炎而不得不住院治疗（板蓝根冲剂主要针对热伤风，属于苦寒清热药物，并不适合感受了风寒之邪的她现在服用）。而对于已经过期或变质的药品，大多数家庭表示肯定会扔掉。

那么，这些花样百出的药品促销是否合理、合法呢？我们知道，国家食品药品监督管理局颁布的国药管市[1999]454号《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第三章、第十四条明确规定：“处方药、非处方药不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式”。由此可见，部分药店上述做法不仅是邯郸学步、东施效颦，而且还严重违反了国家食品药品监督管理局的有关法规，是与当前国家正大力推行的药品分类管理制度背道而驰的。

连锁药店的节日促销策略

不可否认，节日对连锁药店而言，也是一个黄金销售时期，在此阶段，做以常规方式做促销固然是政策禁止的，那么依照传统的方式以义诊的形式，售卖OTC药品，不仅你的竞争对手会做，而且消费者恐怕也不见得会“买帐”。那么连锁药店应该如何借助节日搞促销呢？

1．送礼品，送健康。

与OTC和处方药相比，保健品对药店的贡献率恐怕是药店经营所用药品中贡献度最大的商品。在连锁药店中经营保健品对消费者而言，也比保健品商自建的销售团队的信任度要高，但令人遗憾的是，在药店中销售的保健品量一直不是很大。究其原因，还是给消费者消费的理由不够充分。

连锁药店可利用不同的节日，对保健品可以大打“礼品牌”。如在杭州临平某药店，在母亲节来临之际推出了：“妈妈我爱您，健康大反馈”活动，对黄金搭档、美亚施康、百年金维、钙尔奇、盖中盖等十几个补钙产品进行礼品包装，对每一个购买的消费者还赠送一束的康乃馨和祝福卡片。通过大肆宣传，其效果使保健品的销量比平时多了十几倍。

节日的表象是文化，节日的经济效应隐含在节日的文化氛围之中，节日的主题往往是有文化意味的美的东西，依据节日策大打保健品亲情牌，是连锁药店获得高利润不错的选择。

节日促销主题促销产品组合春节送礼送健康海王金樽、国珍松花酒伴侣、肝益备解酒胶囊3.8妇女节让女人更美丽太太口服液、纯蛇粉、梦倩、天使丽人端午节„„„红桃K、复方乌鸡口服液、红珊瑚养肾补血颗粒5.1劳动节„„„妙泰口服液、西洋参片、维加斯螺旋藻软胶囊儿童节亲亲我的宝贝成长快乐、忘不了、牛初乳、多肽蛋白口嚼片中秋节„„„中药饮片教师节„„„蜜炼川贝枇杷膏、金银花含片、雪梨枇杷膏圣诞节„„„大印象减肥茶、吸脂素、康丽源减肥茶情人节„„„计生用品等„„„„„„„„„

2．好药治病、劣药致命——开展清理家庭药箱活动

每个家庭都有着自己的家庭小药箱，平时有个头痛脑热的，吃一些很方便，但每个家庭并不是定期清理家庭小药箱，因而药品过期、霉变、开裂等现象在每个家庭中有或多或少的存在着，若不注意，很容易造成误服等不良后果。平日里，人们的生活工作节奏紧张，无暇顾及。节日里，走亲访友，又容易忘记。连锁药店可以依据此情况，有必要对所辐射区域的居民进行告知：“好药治病、劣药致命”，派驻药房咨询驻店药师给予居民指导，并伺机推荐一些药品以补充家庭药箱。在这方面，位于武汉市汉口解放大道的湖北中联大药房已给我们做出了榜样，该药店在3.15消费者权益日来临之际，与湖北药监局合作，在全市范围内开展了“清理家庭药箱活动”，在取得经济效益的同时，社会效益得到了明显的提升。

3．健康讲座

传统的节日，人们基本上都在吃喝玩乐中度过，如何过一个有意义的节日，是人们在物质生活获得根本性提高后的追求，除了节日郊游外，参加一个不错的讲座，获得一些健康的知识是一个很好的选择。

连锁药店可在节日里，依据节日的特性适当组织一些健康知识讲座，可对药店的销售起到事半功倍的作用。在吉林省长春市有一家博康药房，就利用“三八”妇女节开展了系列“品位色彩生活感受精致女人”讲座。对小区内所用女性，结合药店经销的女性化妆品、保健品等有的放矢，让所有听课人员“亲密接触”，免费试用。药店通过这一举措，有效的提升了客情关系，在社区居民中树立了良好形象。

中华民族是一个有着56个民族和1200多个节日的民族。如何有效的利用好节日，对连锁药店而言，的确是一个挑战，毕竟从众多商家促销战中，要想吸引消费者的眼球不是一件很容易的事情，同时药品的特性限制了其促销的力度，因而连锁药店对节日的理解，不应该向“1234567”那么简单，至少是片面的，它应该被读成“哆来米发索拉西”，因为节日更像音乐。它有听众——参与者，它有歌唱家——主办方，它有舞台——举办地，它能让人忧伤——清明节，它能让人激昂——建军节，它能让人遥想——七夕节，它又能让人思乡——中秋节。节日，有它自己的密码，需要认真解读，愿连锁药店的经营者善用此策略。

篇2：连锁门店营销推广策略

门店营销，把优惠送上蓝天——越来越多的商场、超市、专卖店大搞优惠营销活动，不仅在节假日、星期天，甚至在平常的日子，在自家门口开展各种各样的优惠活动，吸引人们惠顾购物，SmileClouds微云机成了他们制造氛围、扩大影响力不可缺少的设备。

沃尔玛知春路5周年店庆，笑脸云朵满天飞

篇3：7天连锁酒店营销策略研究

一、中国7天连锁酒店的营销现状和存在问题

美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了由顾客 (Customer) 、成本 (Cost) 、方便 (Convenience) 和沟通 (Communication) 组成的4C营销理论, 认为在产品营销时企业首先应该把追求顾客满意放在第一位, 其次是努力降低顾客的购买成本, 然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性, 最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。4C营销理论的出现, 实际上改变了企业与消费者之间的关系, 使传统的以产品为核心的理念向以客户为核心的理念转变。下面用4C营销理论分析7天连锁酒店目前的营销现状和存在问题, 以期为发展和创新其营销策略提供经验。

1.7天连锁酒店的营销现状

(1) 注重品牌体验式服务。全面提高产品质量。7天连锁酒店高度关注顾客“天天睡好觉”的核心需求, 并以此为根本出发点力求为顾客打造一个舒适如家的住宿环境。客房设计简约、舒适、卫生, 客房装修简单、温馨、实用。坚持不懈以顾客切身感受为导向, 不遗余力在细节上用心, 在保持原有价格优势的前提下, 通过配置高质量恒温恒压淋浴设备和五星级1.8米标准大床、改善营养早餐搭配、提供睡前牛奶、实现洁净毛巾封包、执行3S洁净标准、升级隔音设施与室内拖鞋等措施, 全面提高各项产品品质及舒适度。

(2) 注重低成本运营。通过实用的装修和简洁的客用品, 节约建造成本。为了全面控制成本, 7天连锁酒店摈弃了传统酒店客房中大衣柜、笨重书桌、浴缸等物品, 转而将简约、实用、清新、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中, 增添客房“家”的温馨感和实用性。在客用品方面采用多容量、大包装, 既节约了成本, 又有利于环保。在装修用材和用品选择上则是本着“经济适用、简捷舒适、能够满足客人基本需求”的原则来进行的。

利用外包服务, 节约经营成本。随着经济社会的发展, 我国社会化分工越来越细, 一些提供社会服务的专业化公司不断涌现, 服务日趋成熟、完善。7天连锁酒店很好地运用了这个趋势, 联合航空公司、出租公司等, 向有需要的顾客提供相应的订票、租车业务, 既方便了顾客, 又节约了成本。

利用连锁化规模优势, 稀释成本。7天连锁酒店对旗下所有分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一服务标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理。利用这种连锁化规模优势, 稀释了成本的增加, 极大地提高了集团内部各酒店的效益。

(3) 注重为客户创造方便快捷。交通环境便捷。7天连锁酒店分店一般位于交通便利的地方, 如市内交通枢纽附近 (市内长途汽车站、火车站等) 及主要会所附近 (会展中心等) 。市内各大地标附近 (如重庆解放碑、成都春熙路等) , 极大程度上满足了顾客出行方便的要求。

预定方式高效。7天连锁酒店成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台, 同时还建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统, 顾客足不出户就能完成客房资源的实时查询、预订、确认、支付等流程。既节约了顾客的时间、精力, 又节约了7天连锁酒店的人力资源成本, 而且非常符合当代消费者“网络化”生活特点。

网络信息分享便利。 (1) 连锁分店信息全面化。7天连锁酒店在其主页上提供了各家分店的详细信息, 包括整体情况介绍、电子地图、会员评价、预定情况、房间价格、设施配套情况、乘车路线等, 让顾客在预定之前能做出有效地选择, 提前熟悉异地环境; (2) 城市资讯向导化。为了给顾客提供更加丰富的信息, 使其有个精彩的异地游经历, 7天连锁酒店联合口碑网将相关城市的特色餐饮、娱乐、交通及其他的生活资讯通过网络与消费者实现共享, 成为名副其实的“网络导游”。以“真诚相待”为宗旨, 实现交流方式多样化。7天连锁酒店的顾客在晚上可在房间免费上网, 也可在酒店的“快乐7天”里偷菜玩游戏, 或者在“7天BBS”里发个帖子, 需找住在同家分店的朋友一起出游;如果不满意, 也可以去论坛里投诉, 保证很快就有服务人员与你联系。

2.7天连锁酒店在营销中存在的问题

(1) 运行成本大, 房价偏高。中国大量的7天连锁酒店, 缺乏成本控制理念, 经营成本较大。在澳大利亚, 经济型酒店房价一般在40~65澳元之间。我国的物价水平只相当于澳大利亚的20%左右, 因此经济型酒店房价应在100元以下比较合理。然而, 现在中国大多数7天连锁酒店的价格偏高, 房价上限屡屡被刷新, 相比最初的120元左右, 现在大多已升至200元左右, 最高价甚至已超过了300元, 严重偏离了经济型酒店的特征。

在法国, 一般饭店的水电等费用成本只占营业总收入的6%~8%左右。而在中国, 以四川成都市为例, 饭店仅电费一项就占营业总收入的9%左右, 有的酒店甚至高达12%;在法国, 一个名为HO-TELLEMAGNAN的经济型酒店, 拥有70间客房, 只有总经理、管理人员和服务员4人, 与我国包括7天连锁酒店在内的经济型酒店普遍存在的人力资源浪费、成本高形成巨大反差。

(2) 削价竞争激烈。7天连锁酒店采取价格竞争手段主要来自于两方面的压力:一是高端豪华酒店, 二是诸如汉庭、如家、锦江之星、莫泰、速8等其他类型经济型酒店。过去20年里, 豪华酒店投资过快、过热, 导致供应过剩, 竞争十分激烈。失去理智的降价行为不但压低了豪华酒店的整体行业利润, 同时也掠夺了7天连锁酒店的利润空间。

(3) 专业营销人才缺乏。中国以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的, 无法适应经济型酒店一人多岗, 一职全能的技能要求。对于高层管理者来说, 很少有精通经济型酒店市场营销的专业人才。此外, 随着7天连锁酒店的大举扩张, 开店速度越来越快, 酒店在管理各个层次的人才都面临供应不足的局面, 营销专业人才问题已经成为制约7天连锁酒店发展的关键因素。

(4) 市场营销手段单一, 销售预定网络效率不高。与国外品牌相比, 国内的7天连锁酒店品牌缺乏市场营销的意识和手段。很多7天连锁酒店知名度低, 品牌形象构建不成功。由于资金、经营者素质等多方面条件的限制, 更多的7天连锁酒店处在自我摸索阶段。大多数7天连锁酒店仍没有重视市场区分和特色产品的开发, 依旧用大众化的产品面对广大市场。另外, 有些7天连锁酒店尽管有自己独立销售预定网络和电话中心, 但其技术和效率也不高, 还要依靠专业的订房中心和旅行社来销售客房。

二、中国7天连锁酒店营销策略的发展与创新

7天连锁酒店作为中国目前业界发展迅猛的酒店, 要想继续保持这种势头, 就必须进一步发展和创新其经营策略, 不断提高自身核心竞争力, 这对整个经济型连锁酒店的长远发展也有一定的积极作用。

1. 由“价格竞争”向“成本控制竞争”转型

经济型酒店是满足在经济上受到一定限制, 对客房设施条件和服务有一定要求的商务游客和自费旅游者。因此, 7天连锁酒店应在建造、装饰、设施、功能、服务等方面必须控制成本, 尤其要在人工成本上下功夫, 将实惠让给顾客, 以此来换取更广泛的客源和可观的经济效益。

在经济型酒店经营管理中, 人力资源的管理是影响利润的重要因素之一。随着旅游市场的发展, 酒店业的需求, 宾客品位的提高, 人力资源成本在营业收入中所占的比例也将不断增长。如何控制好人力资源成本, 在管理中创新, 贯彻人本理念, 不断提高管理水平, 对于处于微利经营的经济型酒店获得最大利润回报和健康发展均具有十分重要的作用。因此, 国外经济型酒店提高利润的主要做法, 就是大幅度降低人工成本。宜必思在德国科隆的一家酒店, 100多间房, 晚上就两个员工值班。但是, 客人住在酒店里面十分安全, 房卡和电梯卡合二为一, 旅客持有该卡才能乘坐电梯和进出房间。新亚之星将劳动力成本控制在营业收入总额的25%以内, 为了达到这个目的, 新亚之星的员工都是多面手, 有的上午还在做接待工作, 下午就到客房打扫卫生了。7天连锁酒店可借鉴国外经验, 根据客源结构、消费习惯等的不同, 以及旅游的淡旺季等, 进行合理的人力资源策划和预算, 降低经营成本。

7天连锁酒店强调控制成本, 并不意味着降低酒店的管理服务标准, 相反其服务规范、基本服务质量和员工的专业水平应进一步提高, 至少达到星级酒店的要求, 这样才能有自已的核心竞争力。

2. 由“单一品牌经营”向“差异化经营”转型

随着人们生活水平提高, 个性化消费需求的趋势越来越明显, 不同群体消费者的需求越来越分化, 也就出现了特色旅游。笼统的市场定位和无差异的产品已经不能有效的吸引顾客, 尤其是产品的同质化更是经济型酒店参与市场竞争的致命缺陷, 市场细分和产品差异化必将成为经济型酒店发展的重要趋势。按照顾客的年龄、性别、出行目的、职业、收入等指标, 可将目前的经济型酒店客源市场进一步细分为很多目标市场, 如老年市场、青年市场、学生市场、求医者市场、商务游客市场、白领度假市场等等。相应地在产品需求上, 产生了对产品差异化的强大驱动。7天连锁酒店根据这些细化的目标市场的消费特征, 可以设计不同的产品和服务, 树立不同的品牌, 从而形成稳定的目标消费群体。如针对休闲、商务旅游者, 可采用多品牌战略开发经济型商务酒店品牌, 在保持经济型酒店基本特征和成本控制体系的基础上, 以高质量的设施和有针对性的有限服务提供舒适周到的住宿环境, 进而实现产品的差异化发展和市场分层框架。

3. 由“提供大众化服务”向“提供个性化服务”转型

酒店业的核心竞争力在于为客人提供优质并且具有个性化服务, 在此基础上使顾客建立起对酒店的忠诚, 二者的契合是酒店的生命线。因此, 7天连锁酒店可以结合自身的品牌形象, 为每一位顾客提供量身定做的产品和服务, 使其感受到酒店针对他提供的个性化的服务, 从而提高其对酒店的满意度和忠诚度。比如:了解顾客的饮食和睡眠习惯并记录, 以便下次提供更贴心的服务;顾客的满意度调查和定时回访;在顾客入住时向他们赠送附有酒店简介的本地导游图;在顾客离开时赠送附有酒店地址、电话、网址等信息的小礼品;定时向已离开的顾客发送祝福卡或E-mail, 加深其对酒店的记忆和感情等, 这些可以很大程度上提高顾客的满意度, 同时提升酒店的品牌形象, 进而增加酒店的营业额。

另外, 当今消费者需求多元化日益明显, 有的顾客能够直接表达出来, 有的顾客则不能表达, 只能间接传递。酒店可根据不同顾客群的不同特征, 对所提供产品、服务进行调整, 在满足顾客基本需求的基础上达到提供额外的个性化需求服务:如在传统大床房、双人房的基础上, 又可根据客户关系的不同变换客房布局和整体色调;设置三人居的亲子房、上下铺的休闲旅游房、安装简易扶手的夕阳红房、红色浪漫的蜜月房等主题客房。同时, 根据客户习惯的不同, 设置可吸烟房、无烟房以供选择, 达到满足客户需求多元化的目的。

4. 由“满足顾客需求”向“创造顾客需求”转型

4C营销策略的最高境界不在于满足顾客的要求, 而在于创造顾客的需求。因此, 可以从多元化的市场细分人手, 为顾客提供更多的、定制化 (Customized) 的增值产品与服务。如除普遍的商务活动和“背包游”需求外, 结合当地生活资讯, 开辟城市购物游、美食游、婚纱摄影游、健康保健游等主题, 积极整合城市特色产业, 引导消费者的消费欲望, 拓宽连锁酒店的消费者市场。

近几年来, 美国的经济型连锁酒店开始加快产品的分化。美国很多消费者已经不满足于传统经济型酒店的设施和服务, 开始转向更高档一些更有特色的酒店。这种市场需求的变化使得原有的经济型酒店的市场结构和规模发生了较大的变化, 一些高于传统经济型酒店的商务经济型酒店开始受到市场的青睐。目前, 中国已经出现了这种变化, 例如上海久悦商务酒店就是一种明确定位的经济型商务酒店产品, 其客房装潢和设施都高于一般的经济型酒店, 而经济型特征体现在对设备的自助式管理上, 通过增加自助服务降低人员成本, 近而降低总成本。这种不断开发产品、创造顾客需求的做法是经济型酒店可持续发展的必由之路。7天连锁酒店可以借鉴国外的经济型酒店产品类型, 结合中国商务住宿市场的特点, 在成本控制和品牌管理的基础上, 对产品进行革新, 创造出符合中国商务消费者的酒店产品。如添加一些精选服务, 提高设施档次, 提高产品品质, 从而吸引正在逐渐变化的消费者。

5. 由“产品实体营销”向“文化营销”转型

文化营销指的是在营销过程中充分表达消费者低价值取向, 运用文化造势, 建立文化需求, 让消费者在获得产品实体的同时获得精神上的满足, 从而完成销售。可见文化营销是经济型酒店取得差别竞争优势的重要手段。酒店要表现出与众不同的差异性, 最有效的突破点是文化。因为文化的内涵是极富个性化特征的、是难以效仿的, 文化营销能给酒店带来长期的差异化, 从而使酒店获得长足的发展。7天连锁酒店的文化营销可从以下几个方面着手:

第一, 分析消费者需求, 建立酒店核心价值观。文化营销是有意识地构建核心价值观念的营销活动。7天连锁酒店应结合所在地域的文化背景, 探析消费者的文化心理需求, 选择消费者所接受的核心价值观, 让消费者在获得产品实体的同时, 能获得精神上的满足, 促使消费者的文化消费, 推动酒店的发展。

第二, 注重酒店产品的文化内涵, 营造酒店文化氛围。宾客凭着自己的品味、兴趣来酒店消费, 他们对酒店的情感性、特色性、符号性等文化性质的需求日益超过了酒店的物质使用价值。对此, 7天连锁酒店可以在建筑造型、室内装饰、员工制服、艺术饰品等物质产品方面进行创新, 突出表现文化特点, 体现文化内涵。

第三, 培养共同愿景, 构建企业特有文化。企业文化营销, 与企业文化的建设相辅相成。酒店企业文化是以酒店管理哲学和酒店价值观为核心, 经过酒店领导者的长期倡导和酒店员工的积极认同、实践、创新所形成的整体价值观、行为准则、管理风格以及传统和习惯。构建行之有效的企业文化, 要求酒店确立全新的经营理念, 认真制定和实施企业形象设计的CI战略和满足顾客需求的CS战略, 培育企业精神, 增强企业凝聚力, 塑造良好企业形象, 构筑全新的“以顾客为中心”的企业文化, 实现全新的7天连锁酒店企业文化目标。

三、结语

随着全球经济的复苏及中国旅游业的快速发展, 经济型酒店在未来还拥有着很大的发展机遇和空间, 但同时也要面临日益加剧的市场竞争。在未来的发展和市场竞争中, 中国7天连锁酒店想要继续保持高速增长的势头和行业领头羊的地位, 必须对其营销策略进行发展和创新, 积极打造以客户需求为核心的4C营销策略, 加大品牌和文化营销建设力度, 以提升其核心竞争力, 不断创造更加辉煌的历史。

摘要：7天连锁酒店是中国较早接受国外先进管理经验和营销手段的一类经济型酒店。在面对国内日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望值的双重压力下, 7天连锁酒店不得不发展和创新营销策略, 以提高其核心竞争力。通过运用4C营销理论, 分析中国7天连锁酒店的营销现状及其存在的问题, 并对其发展现状和竞争对手进行深入研究, 得出了7天连锁酒店发展和创新营销策略的措施, 为7天连锁酒店增强核心竞争力提供参考和借鉴。

关键词：7天连锁酒店,营销策略,核心竞争力

参考文献

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[7]白杨.酒店“个性化服务-客户关系管理-客户忠诚”平台研究[J].宜宾学院学报, 2007 (8) :57-60.

篇4：连锁企业门店选址策略分析

关键词：连锁经营；选址；店铺团租

连锁经营是我国当前发展经济，培育新的经济增长点的战略选择，是商业企业寻求规模效益、构筑21世纪大商业、大贸易持续发展战略的必由之路。我国连锁商业在取得巨大成绩的同时，也有许多企业由于经营不善而倒闭。这里固然有很多原因，其中一个重要的原因是门店拓展中选址不当，导致门店经营业绩达不到预期目标。在西方有观点认为，零售业成功的关键是“Place一Place一Place”，即选址、选址还是选址，可以说零售业是“地点位置产业”。有资料表明国外零售商在开设新店之前，会花一年左右时间进行立地调查，其重视程度和严谨性可见一般。而我国有不少连锁企业在门店开设过程中仅作一些笼统的可行性分析，不作详细的立项调查，简单的模仿国外企业的做法，使得新开门店的地址不甚理想，直接影响了门店的经营效益和正常运行。

1、连锁企业新开门店选址过程中存在的问题

店址的选择还停留在依靠管理人员的经验，随意性较强，考虑的因素也很单一，从而出现选择的地址不甚理想，影响门店的预期利益。

（1）寻找商铺渠道过于狭窄

从目前实际情况看，公司选择店铺的渠道目前只局限于报纸广告、房屋中介、房地产交易会、互联网来寻求商铺。而实际上，这些租赁信息只占租赁市场很小的一部分。连锁企业忽视了其他更多形式的店铺招租信息，导致掌握的信息不够全面或者买卖双方的信息不对称，错失了很多好的店铺和机会。

（2）单纯重视地段的客流量，但客流细分不够明确

选址过程中，对客流量进行了调研，但是对客流的内部细分不够明确。客流量没有做到细分，只是大致地了解本店铺周围的客流。没有了解客流组成，客流量的大小仅是一个指标，客流量的具体构成则是表明在总的客流量里有多少是本店的目标顾客。如果对客流细分不明确，则不能预测在店铺在日常经营中进入店内并有购买行为的顾客的数量，也不能有效地了解周边的顾客群。导致该店在正式营业后会面临在庞大的客流量但自己顾客却很少的局面，使店铺在此地较难立足，大大影响企业的业绩。

（3）选址的前瞻性不足

由于各方面原因，地段的优劣不会一成不变，而会发生动态改变，例如遇到市政规划变动、新写字楼的进出、学校的搬迁及旧城改造等原因，热闹的地段也有可能变成冷僻之地，反之也然。如在杭州某连锁店，本来处于一个商业中心，企业花了不少的资金租下店铺，开设新门店。后来由于城市规划的调整，很多写字间搬出，住宅的拆迁，很多居民也迁到别处，使得该地区从商业中心变成较为冷僻的街道，直接影响了该门店的正常经营。

（4）店铺租金过高，门店经营负担加重

一般来讲，地段好、客流量大、交通便利的地段，店铺的租金也高，有些连锁企业为了获得好的店铺，往往会不惜重金，但由于商店业态的差异，黄金地段的店铺不一定会带来黄金效益，或者其较好的销售额也无法消化其高额的店铺租金。如某连锁便利店，在某商业中心地段租下一个店铺，月租金加其他费用大概在3万左右，而此店的月营业额却只有在5万左右，增加了门店的费用负担，降低了其效益水平。

2 、连锁企业新开门店选址的策略分析

连锁企业在店铺的选址上，应放眼于区域经济、收入水平、居住区规划、导入人口质量等发展趋势，着眼于商铺拥有的商圈、购买力的质量和数量以及商铺本身的品质，从中选出成本不高、增值潜力较大的商铺。

（1）广开渠道寻找商铺

在商铺市场上有一个“二八”法则，即公开出租信息的店铺只占总数的20％，而以私下转让等方式进行隐蔽交易的却占到了80％。所以，在决定开店之后，连锁企业一定要在寻找商铺上广开渠道，除了利用传统形式，还应利用各种方式，甚至还应留意街上店铺贴有的店铺转让，出租等字样，通过这样交易的数量占很大比重，而且这样寻找商铺能够更加直观地观察到商铺周围的环境。所以我们在寻求商铺的时候应该通过尽可能多的方式去挖掘，提高选中“宝地”的命中率。

（2）既要注重商铺周围的人流量，又要关注客流的构成

商铺选址一定要注意周围的人流量、交通状况以及周围居民和单位的情况。对经营商铺来说，“客流”就是“钱流”，千万不要因为怕竞争而选在偏远地区。其实，商业区店铺比较集中，反而有助于积聚人气。在重视客流量的同时，还应特别研究门店的有效客流量是多少，即在总客流中，有多少的比例是自己的目标顾客，它直接连系着门店的业绩，应分析更详细一点。

（3）选址要和城市发展规划相符合

并不是所有的“黄金市口”都会一直赚钱，因此开店前重点考察是否与城市规划发展相符合，是否会出现市政动迁和周围人口动迁，是否会进入城市规划中的红线范围。进入红线的，坚决不碰。因为有时遇到市政规划变动，热闹的地段也有可能变成冷僻之地。因此，选址时要眼光放远些，多了解该地区将来的发展情况。

（4）改变店铺的租赁方式，降低店铺租金

目前，由于城市店铺租金普遍提高，十几平方米的小商铺由于总价较低从而很抢手，租金因此水涨船高，而一二百平方米的大商铺却因总租金太高滞租而身价下跌。在这种情况下，我们可以通过和其他需要商铺的公司以团体租赁的方式低价“吃”下大商铺，然后再进行分割，来减少商铺的租金。

通常情况下，繁华商业区商圈范围较广，人流量大，营业额必然较高；人口密度高的大中型居住小区，需求旺盛，而且客源稳固，可保证店铺的稳定性；沿街店铺具有交通要道的地理优势，客流量最多，商铺经营面较广；郊区住宅社区配套商铺则有较大的价格优势和发展潜力。所以，企业在决定店铺的时候，一定要根据自己本身的实际情况，经过大量的科学数据去分析和判断，才能为新开的门店选择一个合适的地址。

篇5：连锁门店服务培训教案

培训导言

服务，是个热门话题，是当今企业不得不十分重视的问题。今天的培训，要解决三个问题：

一、什么是服务；

二、为什么要服务；

三、怎样服务。事实上，服务是一个非常复杂问题，本次，与其说是培训，不如说是进行关于服务的研讨，希望能抛砖引玉，正确的地方，大家共同更正。

第一个问题：服务的要义与展望

1、什么是服务：

金山词霸对于服务的解释是：履行职责,为大家做事。服务，实质就是为他人得到方便而付出行动。服务是一种劳动，是一种创造，是体能、智慧的付出，是知识与技能应用，是满足人们需求的给予，在某种程度上，又是良好情绪、美好心境和关于爱的影响与传播。

2、什么要服务：企业生存和发展的需要：

任何企业，不竞争就没得生存和发展。而今，企业竞争、市场竞争正向着更深的层次转化。已经从品种、价格、质量的基本竞争，演化到人才、团队、服务的竞争，而服务，已成为竞争的焦点，竞争最为激烈。——你（企业）能给我（顾客）什么？这是顾客最关心的，也是企业内全体员工最关心的。

零售业的店面竞争，实质上是店面服务的竞争。有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。

如此说，大家应清楚，店面服务决定着我们门店的盛衰。在铁岭，除我们以外，大小药店达400——500余家，在品种、价格、质量的基本竞争基本平衡情况下，谁服务的好，顾客就认可谁，就给谁以回报。服务——直接影响顾客对于门店的认可，影响门店的业绩，影响我们袋子里面的钱。

个人生存和发展的需要：

大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回报，“天上不掉陷并”，“没有白吃的午餐”，没有付出，就没有所得。每一个人，只有通过体能的，技术的，智慧的付出，才能得到相应的回报。某种程度上说，服务的根本目的就是为了得取相应的回报。“的哥”的付出是为了得取那怕是一元的付费，当你付给他钱的时候，你能感觉得到他心存感激，以及他内心中收获的喜悦。那么你呢？你到公司来做事，要不要领取公司所付给你的工资？要不要在你所在的团体中得到承认？答案是肯定的。

为我们自己，为我们所在的企业，让我们担起为顾客服务的重责。我服务，为了我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要实现梦想，我努力，因为我要超载今天，我实现，因为我要生活得更精彩。

3、服务的要义：

我们服务的要意就在于：争取顾客，谋求回报，实现利润，保障门店事业的发展和个人价值的良好实现，为企业，为社会做出应有的贡献。

连锁门店服务培训教案 2

4、服务的展望：

通过努力，我们要完成服务的多元化转变：由站柜等客（木桩式的）到亲切迎客；由主人姿态到服务姿态；由原始的、朴素的服务转向文明的、专业的、有人情味的服务。我们要让顾客在简单的购买活动中得到一种享受，有一种被关心、被重视的感觉。“在这买药，实惠、安全、方便、亲切，这比别的药店好。”如果顾客有了这种感觉和认识，我们的服务就是成功的，我们所得到的回报就会“大大的”。总之，我们要通过服务，构建门店与顾客的情感桥梁，得取顾客对门店的高度认可，与时俱进，与企业共同发展。“人人为我，我为人人”，“调动一切可以调动的因素，团结一切可以团结的力量”，保障和促进门店业绩的提升。

5、怎样去服务：一句话，掌握基本要求与标准，良好调整状态，用好服务技巧。

第二个问题：基本要求与标准

一、认知顾客

1、顾客的定位：

·什么是顾客？——光顾卖场的人（特指外部顾客）（顾客分为内部顾客和外部顾客，外部是光顾卖场的人，内部顾客指公司内的员工）

·公司对顾客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接给我们物质和精神的食粮。

2、顾客的追求：品质优、价格廉、服务好、品种全，少一样也不行，这是顾客永恒不变的追求。

3、顾客满意的5S原则：a、速度b、微笑c、诚意d、敏锐e、学习·速度原则：准确、快捷，不怠慢。·微笑原则：微笑，我微笑。·诚意原则：诚实守信，不欺骗顾客。

·机敏原则：敏锐地观察、判断和处理；“接一问二照顾三”；不托泥带水，干净利落。·学习原则：在知识上能够互补。在实践中学习，向顾客学习，不断地提高和丰富自己。

4、顾客需求的五大服务：商品服务、购买服务、促销服务、气氛服务、设备服务。

·商品服务：顾客能否买到所需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知识；按计划实施商品进货。根据行情、季节、顾客流量，计划进货，力争达到不积压、不断档。

·购买服务：要把握好“三个交流” ⑴物质交流：为顾客提供超值的服务

⑵信息交流：包括传递给顾客的信息（药品、保健知识）和顾客传递来的信息（疾病流行情况、药品疗效）

⑶情感交流：联络感情，培养忠诚顾客

·促销服务：促销也不等于强行推销，把握好尺度，既要为顾客着想，也要创造效益。·气氛服务：营造良好的卖场环境和服务气氛，即治疗顾客躯体上的病痛，也抚慰心里上的创伤。

连锁门店服务培训教案 3 ⑴硬件：店内POP广告，背景音乐，休息区，鲜花摆放等。⑵软件：营业员、收银员的礼貌用语。

设备服务：应利用好店内的服务设施，不能形同虚设。

5、顾客购药八阶段：a、注视阶段b、兴趣阶段c、联想阶段d、欲望阶段e、比较阶段f、信心阶段g、行动阶段h、满足阶段

（二）、把握自己：

1、正确进行角色定位：

·售货员：你买我卖，机械的等顾客上门

·促销员：有目的的，利用一些手段进行推销。切忌利用热情，强买强买。

·导购员：根据顾客实际需求，推荐真正适合顾客的商品。我们对店员的角色定位是：优秀的导购员。

2、具备从业基本素质：我们我们营业员的从业标准是：

·良好的语言表达能力：这种能力主要表现在介绍商品和答复消费者问题时言语表达的吸引力、说服力、感染力三个方面，要求是：

⑴文明礼貌、真挚和善的语义表达能引起消费者发自内心的好感，起到吸引消费者的作用。⑵明确、中肯、自信的语义表达，能增强消费者的信任感，起到说服消费者的作用。⑶富于情感、生动形象的语义表达能激发消费者的兴趣，起到感染消费者的作用。

·丰富的专业知识：卖药首先得懂药，一问三不知不行。只有在专业知识丰富的基础上，才能做到：“小病是医生，大病是参谋，重病是亲人”。我们要求对所经营的药品要做到“八知道”。包括：品名（别名）、功能、主治、用法用量、注意事项及贮藏、成分、规格、产地。如“乙酰水杨酸”就是“阿司匹林”。青霉素要注意是否过敏。优降糖要饭前吃，二甲双呱要饭后吃，拜糖平要与食物同时吃。还需掌握药品“亲情配伍”。如：抗感冒药――病毒唑（利巴韦林）；喉宝――――消炎药；眼药水―――鱼肝油（VA）；针剂消炎药－口服消炎药；降糖药―――南瓜降糖粉；降血脂药――大蒜油。

·高超的服务技巧

⑴见什么人，说什么话，话怎么说，有很大学问。青年顾客：青年人有时尚性、品牌性，喜欢新品种、新包装，重视品牌，不重视价格。中年顾客：中年人智力达到了顶峰，消费技能最高，他们注重“性价比”。.老年顾客：老年人追求经济实用，不喜欢花哨的包装，信任老厂牌、老商标、老字号，对新产品不愿轻易试用。另外，不同性别、职业、地域、种族、性格、气质的顾客，有各自的心理特点及相应的应对技巧，需我们在工作中不断总结、摸索。

⑵敏捷、灵活地处理问题：当柜台前顾客较多，店员的反应能力就显得格外重要。如果接待慢了，会引起消费者的急躁情绪，接待快了，慌慌张张，又容易出差。这就要求我们必需掌握“接一问二照顾三”的技巧，这样既安定了顾客的情绪，维持了柜台秩序，又提高了工作效率。

·敏锐的观察判断能力：通过消费者的外部表现去分析、判断其心理状态的能力，是营业员应具备的基本能力。我们应从顾客的穿着打扮、言谈举止、面部表情去准确判断顾客的类型及目前状

连锁门店服务培训教案 4 态，从而有针对性的介绍和推荐药品。要具备这种能力，就需要知识的积累和阅历的丰富。

（三）、服务标准：

我们连锁药店营业员的服务标准有哪些呢？

我们门店岗位作业流程及作业标准中的服务质量标准：

1、仪态仪表：

① 统一着装，精神饱满。

② 不呆板站立，不依靠柜台、不做小动作、不游走聊天

2、服务技巧：

① 接待顾客要面带笑容，主动热情，不漫不经心，举止得体大方 ② 收银员唱收唱付，声音亲切洪亮

③ 注意“接一顾二招呼三”，您好，您需要什么？“请您稍等，④ 待机阶段做到三勤，勤清货、勤补货、勤上架 ⑤ 对待不同顾客注意掌握“八注意原则” 接待新顾客——注意礼貌接待老顾客——注意热情接待急顾客——注意快捷接待精心顾客——注意耐心

接待女性顾客——注意求新求名产品推介接待老年顾客——注意方便实用接待需参谋顾客——注意肯定、热情接待自有主张顾客——注意由其自由挑选 ⑥ 耐心回答顾客提问，不与顾客争吵

3、商品介绍：

① 掌握商品“八知道”：品名、规格、功能主治、用法用量、注意事项、储藏、成份、规格、产地、价格

② 主动询问病情，灵活掌握用药亲情配伍

③ 为顾客提供专业化服务，主动介绍药品用法用量及注意事项 ④ 饮片调计员做到“四不调”，“四不付”。

字迹不清不调、有相反相偎不调、剧毒药品无医师处方不调、超剂量无医师签章不调调配不经复检不付、姓名不符不付、剂数不对不付、包扎不紧不付。

4、包装服务：一选二装三唱四想五送一选：选方便代的大小

二装：大的，重的在下面，小的、轻的在上面，易碎的在最上面三唱：一边装代一边唱付

四想：想是否有要需要特殊叮嘱的事项五送：右手拎代，左手托底，送递给顾客

连锁门店服务培训教案 5

5、用好送语：顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱 “四心”、“四声”、“四服务”：

四心——接待顾客要热心、回答问题要耐心、排忧解难要诚心、听取意见要虚心。

四声——顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。

四服务——微笑服务、主动服务、文明服务、亲情服务。门店员工“十不准”的内容是： a、b、c、d、e、f、g、h、i、j、第三个问题：状态调整与技巧

状态调整：解决如下几方面问题：

1、提高认识：我服务，为我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要不准迟到、早退，不擅离工作岗位；

不准在店内说笑打闹、聚堆聊天、吃零食、吸烟；不准浓妆艳抹、蓄胡须、戴夸张首饰；不准靠货架、扒柜台和因私会客；

不准与顾客顶嘴、吵架，不说服务忌语，不背后议论顾客；不准因点货、结账等内部工作怠慢顾客,不因交接班影响接待顾客；不准私自变更商品价格；不准私自动用商品和挪用货款；不准私藏和侵占顾客遗留的物品；不准私自动用电脑。

实现梦想，我努力，因为我要超载，我实现，因为我要生活得更精彩。2、3、4、保障素质：怎样说话、说什么话？怎样介绍商品？对于商品我知道多少？克服障碍，充分自信：我是为你（顾客）服务的，我为什么要不好意思？

保持一个良好的心境和情绪状态，让自己兴奋起来。在这里我要说，我们都是从业人员，我们都在职业场中工作。我们必须要调整好自身的情绪，以防止过分的紧张或冷漠。以下的几点建议，希望大家充分考虑：

A、漠、冷漠，比紧张更糟糕。珍惜你的精神力量，并且努力使之为你服务，利用你良好情绪所提供的能量，密切关注你的服务对象。

B、理清自己的情绪，知已方能知，如果你是一个新人，你非常紧张，不妨与你自己进行一场对话。同时你要承认，接受自己的情绪。可以大声地说“我是紧张，但我打算利用这种能量使自己清醒，明白而有趣”。

C、记住每一个顾客都是有血有肉的人。顾客也是有情意的人，他们也都有过成功或失败，他们来不是要看你笑话的，他们来是希望你成功推介商品的，以达到他们来此的目的

D、呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要，请记住：“呼吸、吞咽”然后“吞咽、呼吸”是非常重要

连锁门店服务培训教案 6 的，这种方式可以帮助你控制你的呼吸和情绪，同时，还要为你有效地使用你的嗓子，做好了准备工作。

E、一切淡漠、冷漠，害羞，不自信等均无益于我们的事业。我们要充满自信而又有条不紊的为顾客服务，成为一名公关先生或小姐。

5、一定要用好文明用语，切实做到“四声”，顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。顾客来了：“您好，您需要什么？请您稍等”；顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱。

我们要注意发挥声音的力量。你见过那种有煽动性的演讲者吗？他们当中也许没有几个人有象话剧演员、歌唱，演员那样动听的嗓音，但你却照样爱听，倍受感染。而有的时，你一听某人的声音就会烦，为什么？感觉不好。我们在职场也一样，一个毫无热情，生硬或者口齿不清的声音，只会让顾客生厌，甚至带来不重要争执。例如：尖锐刺耳的、沙哑混浊的、太高的、太低的破锣嗓子、口音过重或者发音含糊不清的声音，正确的声音应该是这样的：正确动用呼吸；发音饱满；具有良好的节奏与句式，不要拖泥带水；清晰发音，发自内心，生动活泼；说话的同时，合理利用手势6、7、激发自己的爱心、热心、同情心，为顾客、为门店、为自己不断地激励自己，超越自己。有几点意见与大家共享：

A、只求今天的面包；这是杰出的美国成人教育家戴乐----卡耐基的名言，人生最大的错误在于许多人只会憧憬地平线那端神奇的玫瑰花园，却不知回过头来看看自家窗外正盛开着的玫瑰花。正因如此，我们要把握今天，使人生更富有意义。这样才能有一个好心情，迎接日复一日的工作。

B、把失败当作生命的一个转机。我们只要考虑了最差的状况，也就能沉着的对待失败及挫折，总代表地思考对策及办法，集中精力应付。

C、放松自己，娱乐自己（略）不要把时间浪费在无益的烦恼上（略）别光踢椅子，要敢于承担后果（略）

D、喜欢、尊重、欣赏自己。不断用新思想填补内心的空虚。

E、自行进行现场服务姿态训练（略）体会服务仪态、姿态的效果，注意你的面部表情、形体动作姿态，声音与语言、服饰与化妆，还请千万不要忘了礼貌的基本原则，只持一颗善良、体贴的心。这样才能使你的服务姿态更加完美，打动人心。

F、服务，实质上是多层面和集和，决不是说一说，笑一笑的简单事情，要求我们营业员具备良好的素质，而且要训练有素。我们必须那些因素影响我们服务的效果。服装、举止、语言交流、待客礼仪、应对技巧、知识和文化的底蕴、特殊情况的处理技巧、店面卫生、商品陈列、文化气氛等，这些都对我们的服务效果具有着相当的影响。如何保障我们的服务效果呢？——执行服务质量标准。

技巧的掌握和运用（如何做合格营业员）：

（一）仪态仪表

1．不许留长指甲，涂指甲油 2．统一工装，佩戴胸卡 3．身体口腔无异味

连锁门店服务培训教案 7 A：营业员的仪表、举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员。他们往往通过对售货员仪表举止，判断并确认某位营业员能提供满足自己需要的服务。营业员穿着合体，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心的购买商品。相反，营业员穿着不卫生、式样古怪和过于花俏的服饰，则使顾客产生不佳印象，很难相信他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，也损害商店的形象。

B：统一着装是店堂形象建立的需要，反映门店所具有的随时准备为顾客服务的姿态。有统一着装，还要注意保持整洁、合体，否则即使是再漂亮的着装，如不严格要求穿戴，也不会产生好的效果。好的着装形象，有助于维护你在顾客心中的威望，让自己看起来与他们的期望相符。

C：仪表和着装要求是：

1、服装要整洁、清爽。

2、头巾佩戴美观大方。

3、胸牌佩戴整齐标准。

4、指甲洁净。

5、保持发型与服务场合相适合。

6、牙齿洁白、好看。

7、佩戴饰物要以少为佳，营业员在工作岗位佩戴饰品不宜超过两个品种，佩戴某一具体品种的饰品不应超过两件，也可以不佩戴任何饰品。

8、服务中如出现找不到笔具、票据，或赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。D：适当修饰。员工应保持面部清洁，头发梳理整齐。男士不留胡须和大鬓角，女士不留长指甲。上班前略施谈妆。岗前检查。员工应提前到岗，做好准备，检查自己的服装、修饰和卫生，检查是否戴了胸卡。然后以饱满的精神、良好的心态、规范的仪容去迎接第一个顾客。

（二）表情和眼神 A、表情要和善、温馨，要微笑。注意：Ⅰ.微笑应自然而诚恳；Ⅱ.微笑不等于大笑；Ⅲ.微笑可以制怒。我们每个我们人都应树立这样一个信念：微笑是我的工具、微笑是我的武器、微笑是我的品德。我们必须掌握微笑的艺术。“欢迎光临!”这句话唯有在你露出温暖、真诚的微笑的时候，才有说服力。当你皱着眉头，甚至一脸淡漠时，一点也不动听，同时对你的服务质量有极大的损害。效为冷淡的人，一定要提醒自己微笑，可以在空余时间对照镜子找问题。同志，微笑是我们的特色服务之一，不要让别人剥夺了你的微笑，请你像空姐一样微笑，感染别人，感染你自己。

B、眼神：眼睛是心灵的小窗户，“仇人见面――”，“恋人见面――”。要想运用好眼神，投放视线的方法十分重要。如果直勾勾的盯着顾客，会给人一种压抑感，如果视线游离不定，会给人不诚实的感觉，如果不敢看顾客，会给人不可信赖的感觉。具体说：Ⅰ.一般对话时，视线停留在“三角区”附近；Ⅱ.当具体解释或强调要点的时候，用柔和的目光注视对方的眼睛，在马上把视线移开。Ⅲ.当顾客提出无礼要求时，可以用较强硬的目光注视对方的眼睛，让他们知道，营业员也是有尊严的。但不允许对顾客有语言和身体上的攻击。

C、目光的魅力：从别人的眼神中，我们可以了解对方。那么，我们也借自己的眼神，透露更多的职业信息。一双四处游离的眼睛，给人以不诚实、凡事敷衍的印象。另一点要注意的是：眼神的接触并不是怒视或瞪视。祥和、亲切的目光是我们需要练习掌握的。职业的不同，对目光的要求不同，医生的目光不一定要肯定，演员的目光要有魅力，而我们的目光一定要亲切。

（三）语言和手势 A、语言

1、使用礼貌用语：接待顾客时要说“您好、欢迎光临、您需要点什么、”。“您好！您买（看、用）什么药？或您需要什么？”；为顾客付药时说：“请您检查一下药品；药品请您拿好；请看说明

连锁门店服务培训教案 8 书，按说明书服药。”；回答顾客提问：“我们这有XXXX种药，可以、可能对您的病症有效，您看您需要那种？”；一时不能解决问题时说：“抱歉，请您稍等，”“我们会立刻请店长帮您解决”，“请稍等一下，我问清楚了再告诉您！”；解答疑问时说：“这是因为产地、厂家的不同，所以会有不同的XXXX。”对等候稍久的顾客要说“对不起，让您久等了。”；对要离开的顾客说：“您走好。”，“您慢走。拿好，慢走或祝您健康”，忌讳说“再见、常来”等等；对待年龄较大的顾客或已熟悉的顾客，可加敬称或较为亲切的称呼。

2、用好肯定式的应答用语：不允许营业员对顾客说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类应答用语有：“是的”，“好”，“很高兴为您服务”，“我知道了”。

3、用好谦恭式的应答用语，接受了口头表扬、感谢时，要说：“请不必客气”，“这是我们应该做的”，“您太客气了”，“过讲了”。

4、用好谅解式的应答用语：当顾客向营业员道歉时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。主要有：“不要紧”，“没关系”，“不必，不必”，“我不会介意的”。

5、重视语言修养，做到“六不讲”，即低级庸俗话不讲，生硬唐突话不讲，讽刺挖苦话不讲，有损顾客人格的话不讲，伤害顾客自尊心的话不讲，欺瞒哄骗顾客的话不讲。

6、对顾客说话，语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意语得体中听，不生歧义。若公司有规定的文明用语或服务禁语等公约，应严格地执行。

7、说好文明用语是搞好文明服务的基础和关键，是门店形象塑造、门店生存发展的需要，更是门店用人的一个检验标准，同时，它也是员工从业和谋求自身发展的最直接的外在表现，要求每一位员工必须认真实施。

B、手势手势要求

1、为顾客取药品手势优雅、轻拿轻放，将药品交于顾客手中。

2、为顾客指示方向时，要求手掌平伸，五指并拢，手指伸直，上臂伸直，与肩平高，手掌抬起不要过高（在肩与眉之间）。

不当手势

1、将取出的药品随意抛向顾客或摔在柜台上。

2、用一个手指为顾客指点方向或用手指指点过客，用右手为顾客指示左面方向，手举的过高或过低。

（四）装袋服务：

一选、二装、三唱、四想、五送。

（五）服务姿势：

1、站姿：两臂自然下垂，右手在下，左手在上，虎口相对，于小腹前交叉（脐部），两腿自然分开，身体略前倾。

2、3、蹲姿：要侧蹲。没有坐姿

行走：头正（双目平视，收颌，表情自然平和）；肩平（两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动）；躯挺（上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾）；步位直（两脚尖略开，脚跟先着

连锁门店服务培训教案 9 地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线上）；步幅适度（行走中两脚落地的距离大约为一个脚长）；步速平稳（行进的速度应当保持均匀、平衡、不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信）；行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

（六）工作礼节：工作的礼节是同志之间人际关系的润滑剂。

1． 2． 3． 4． 5．早上见面，互致问候，说“早上好”。美好的一天从自己做起，让愉快情绪在店堂内蔓延。离开的时候说：“再见”。要学会说：“谢谢”。

有错误时，要马上说：“对不起”。

接受工作时，要说：“是的，好的”，随时以愉快的心情来接受工作。

（七）电话礼节

·接电话：⑴电话2∽3声在拿起听筒，让双方有个准备时间；⑵接电话应左手拿听筒，右手做好记录的准备；⑶首先说：“您好，我们”；⑷如果对方要找得人不在，说：“对不起，某某不在，您待会打来好吗？或我帮你转达好吗？”；⑸结束时要说：“再见”，等对方挂断电话才放下电话。

·打电话：⑴打电话前将要找的人的单位、姓名想好；⑵接通后说：“您好，我是我们某某某，请找某某某”；⑶讲话要简明扼要；⑷结束时说：“再见”。

（八）收银员的一分钟服务 A、B、收银员的三项重要工作：⑴良好的待客之道；⑵正确地结账；⑶快捷的服务

收银员的礼貌用语：⑴“您好，欢迎光临”；⑵一边登录商品，一边报出品名及金额；⑶唱收唱付：“总共多少元”、“收您多少元”、“找您多少元”；⑷“请您点清，慢走”

C、收银员空闲时间的利用：⑴检查零钱是否充足；⑵补充备品；⑶清洁收银台，擦拭电脑

（九）遵守行为规范（外在的行为）1、2、3、作时间，员工要站立服务，身姿端正，精神饱满，面带微笑。

若顾客对事或物有感兴趣的表示，应步履轻快稳地迎上前去接待及讯问。

员工不能在工作时间吃东西或看书报；不能在顾客面前做挠头、补妆、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰等小动作。

4、5、对有生理缺陷的顾客，要主动关心，不应模仿、议论他们。

利用短暂的工作空隙整理工作环境、补足货源或进行其它内务活动时，遇有顾客讯问及有所需求时，应立即放下手中的活去为顾客服务，不能让顾客等自己忙完再去接待。

6、临近下班时间，不能催赶顾客，要耐心接待好最后一笔业务，送走最后一位顾客。

（十）接待好各型顾客：

A、多识广型：表现特征——懂医懂药，俗称“业内人士”；应对原则——顾客至上，注意聆听。做一个好听众，满足他好显示的愿望。解答时用优于他的商品知识，以正确易懂，有感情的谈吐向他们介绍。如果业内人士提出的问题太专业，你可以说：“我是新来的，还不太清楚，我可以找驻店药师为您解释”。不过这只是迫不得已的权宜之计，经常这样做容易失去顾客的信任。要求我们平时要不断丰富专业知识。

连锁门店服务培训教案 10 B、犹豫不决型：表现特征——犹豫不决，拿不定主意，寻求帮助。由于女性天生心细，此类顾客以女性占大多数。应对原则——对这类顾客，要记住他第一次拿的是什么药，看的最多的是什么药，根据其态度，留下几种适合他症状的药，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起其中的一种，则可用自信的口吻说：“我认为这种最适合您”，通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可以通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客下决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达82％

C、沉默腼腆型：表现特征——性格内向，不愿说话；应对原则——简洁交流，顺其自然，察言观色，适可而止。具体地说：“在顾客决定买那种药前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员要仔细观察顾客的目光，顾客的目光集中在某种药品上时，这时店员该出击了，说：“找到您需要的药没有”？有时顾客一言不发，看一圈走了，也不要被后议论批评。

D、好讲道理型：表现特征——无理狡三分，得理不饶人，有时蛮不讲理；应对原则——“以柔克刚”，谨慎接待，回避“风险”

E、性格未定型：表现特征——指未成年顾客，特指“小顾客”；应对原则——小顾客大对待，不能蒙骗

F、爽快型：表现特征——此类顾客最受店方欢迎。选择快、不讲价。之所以爽快，除了本性之外，还有几点原因：a.信任药店b.信任店员c.信任药品厂家d.看过药品广告e.用过且评价不错；应对原则——应小心维护这种信任，切不可下意识的随便了事，当满腔热忱的为顾客服务。

G、聊天型；表现特征——好聊，聊起来没完没了，甚至忘了买药，此种顾客通常和店员熟识，以中年妇女居多；应对原则：a.第一阶段：没有其它顾客时，可以和顾客简单聊一聊，联络感情，培养忠诚顾客；b.第二阶段：觉得时间差不多了，应停止对谈，做个听众，一般知趣的人，就此打住了；c.第三阶段：若对方意犹未尽，还在不停的聊，可把药品拿在手上，尽量引起顾客的注意，让她意识到来的目的。

H、亲昵型：表现特征——过分热情，亲密过；应对原则——热情接待，亲密有度。过于热情对待熟客，对其他顾客就略显冷淡，会引起其他顾客的不快。

I、慎重型：表现特征——有些人处世谨慎，多方考虑，慎重选择。有自己的主意，不太接受店员的推荐，与犹豫不决型正相反；应对原则——耐心引导，真诚服务。可以多谈一些药品的优势以及能给顾客带来的利益，引起对方的购买欲后，再催促其下定决心。

J、慕名型：表现特征——印象良好，慕名而来；应对原则——不辜负顾客的信任，为顾客提供超期望值的服务。和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深恨之切”的心里下，对其信任的药店一但失望，这种顾客就很难再争取来了。

K、有残疾的顾客：表现特征——身体有残疾，心里较为敏感，生理的缺陷往往带来心理的失衡，甚至多疑；应对原则——细致、周到、热情，不能交头接耳、偷笑

L、买特殊商品的顾客：表现特征——悄悄走来，迅速离开，如：减肥、增高、传染病、计生药品等；应对原则——迅速应对，从容大方，不要唱收唱付。

M、带小孩的顾客：应对原则：要协助关照同来的孩子，并可适当夸奖。注意，有四种行为易引起顾客与店方的争辩：

连锁门店服务培训教案 11 a．损伤顾客感情的话语：“那个山参很贵” b．卖弄一知半解的知识：顾客会忍不住教训你一下 c．诽谤同行：不要点名说出某家

d．顾客退、换货应对不当：摆出不满意的表情

第四个话题：如何从事岗位工作

一、怎样适应工作岗位环境

1、全面了解公司、门店的各项规章制度。

2、了解所经营的商品性能和本店业务范围。

3、有困难时及时向他人求助，并表示谢意。

4、了解与已相关的各项业务工作环节和负责人员的姓名。

5、把精力花在观察周围的事物上，努力掌握本岗位应知应会，但不要一味让别人知道你有多博学多闻、有多重要。

6、不要骤下判断谁对你是重要的、谁会成为你的好朋友。也不要随便听信别人的闲言闲语。让自己保持一个开朗的胸襟，以眼见的事实客观地去评断每一个人。

7、不要刺探其他同事的私人问题。

二、正确的与上级相处

1、尊重上级。尊重领导的权威，确保其有令必行。不能因个人恩怨，而泄私愤、图报复，有意同上级唱反调，有意损害其威信。

2、支持上级。只要有利于公司发展，有利于做好工作，就要积极主动地支持上级，配合上级开展工作，“一切行动听指挥”。

3、理解上级。“人人都有一本难念的经”，在工作中，应尽可能地替上级着想一点，为领导分忧。

4、与上级保持应有的距离。不管自己同上级的私人关系有多好，在工作中都要公私分明。在企业内，同上级关系过分亲密是很犯忌的。

5、对上级不卑不亢。不要有意跟上级“套近乎”，对上级溜须拍马。也不要走另一个极端，不把上级放在眼里。上下级关系是一种工作系统，自己作下属时，应当安分守己。

三、正确的与同级相处

1、真诚合作。既然大家在同一家企业内共事，在工作中就要真诚合作，要为同事的工作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中意刁难对方。

2、同甘共苦。“一个好汉三个帮”，相互支持，荣辱与共，本是同事关系这的应有之义。

3、公平竞争。在工作中，总有先进与落后之分，成功与失败之别。任何人都希望自己能在工作中有发展，但一定要做得光明正大，要公平竞争。

4、宽以待人。“人非圣贤，孰能无过”，对待同事要宽和、宽容一些。为了大局着想，在工作中应切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵。

连锁门店服务培训教案 12

结束语

1、培训并非可有可无。我们要在群众中具有良好的口碑，靠的是什么？硬件――软件――特色服务――培训。显然，同样开店，有无培训效果和效益却大不一样。培训是一种投资，是一种高回报率的投资，同时，培训是员工最大的福利。

2、我们的培训最终要走向店面营业人员的全方位职业化训练，目的在于提高广大营业人员在工作中所需的待客技巧、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，改善店面整体面貌，有效增加店面销售，使门店能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。

篇6：药店连锁门店培训知识

1、我公司连锁门店的经营范围？

答：（中药饮片）、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品。

2、《GSP》的全称是什么？

答：《GSP》的全称为：药品经营质量管理规范，新版《GSP》自2013年06月1日开始实施；

3、我公司连锁门店的经营方式是什么？答：零售连锁。

4、零售和批发有何区别？

答：（1）零售是指将药品直接销售给消费者个体，零售是分销过程的最终环节。

（2）批发是指将药品销售给药品的经营企业或单位（例如：医院、诊所、药店、科研机构等等），购买方不是直接使用药品的消费者个体。

（3）我公司连锁门店的经营活动是零售所以不能开展批发业务。

5、处方药的标识是什么？处方药的警示语是什么？

答：红色的“Rx和处方药”是处方药的标识，处方药的警示语是凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买、和使用。

6、非处方药共分为几类？各类的标识是什么？非处方药的警示语是什么？答：（1）非处方药共分为2类，即甲类非处方药和乙类非处方药，；

（2）甲类非处方药的专有标识为红底白字的OTC标志，乙类非处方药为绿底白字的OTC标志，非处方药包装的右上角都印有非处方药（OTC）的专有标识。

（3）非处方药的警示语是“请仔细阅读使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用”。

7、处方药和非处方药有何不同？

答：（1）处方药和非处方药不是药品本质的属性，而是管理上的界定。无论是处方药，还是非处方药都是经过国家药品监督管理部门批准的，其安全性和有效性是有保障的。其中非处方药主要是用于治疗各种消费者容易自我诊断、自我治疗的常见轻微疾病；

（2）处方药不能采取开架自选的销售方式；（3）处方药、非处方药应当分柜摆放，不得混放；

（4）处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，不准在大众传播媒介进行广告宣传；

（5）非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传；

8、国家要求哪几类药物必须凭处方销售？

答：注射剂、含特殊药品复方制剂品种、医疗用毒性药品、第二类精神药品、其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药、抗病毒药、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服液、曲马多制剂、未列入非处方药目录的激素及其有关药物、未列入非处方药目录的抗菌药。

9、药店不得经营哪几类药品？

答：不得经营以下几类药品：药品类易制毒化学品、麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、疫苗、终止妊娠药品、蛋白同化制剂、肽类激素品种（胰岛素制剂除外）。

10、国家规定的特殊管理药品有哪些？

答：毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射性药品及含特殊药品复方制剂品种。

11、国家实施特殊监管措施的药品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制剂、肽类激素、终止妊娠药品、抗生素、处方药、药品类易制毒化学品、含特殊药品复方制剂，（含特殊药品的复方制剂包括含麻黄碱

复方制剂、复方甘草片、复方磷酸可待因糖浆、复方地芬诺酯片等），复方甘草片和复方磷酸可待因糖浆不属于含麻黄碱复方制剂，它们属于可待因复方制剂；

12、国家对零售药店销售复方麻黄碱制剂是如何规定的？

答：（1）含麻黄碱复方制剂必须按凭处方销售的处方药管理；

（2）不得以开架的形式销售含麻黄碱类复方制剂；

（3）销售含麻黄碱复方制剂时一次销售不得超过2个最小包装。

（4）销售含麻黄碱复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。

13、影响药品质量的主要因素有哪些？

答：温度、湿度、光线、空气、紫外线、昆虫等。

14、新版《GSP》中对阴凉处、凉暗处、冷处、常温的范围值是如何规定的？答：阴凉处是指不超过20℃；

凉暗处是指避光且不超过20℃；

冷处是指2--10℃；

常温是指10--30℃。

15、为何我公司要求冷藏柜的温度上限不超过8℃？

答：因为我公司经营的诺和灵系列的胰岛素产品，要求的储存温度范围2--8℃。

16、药店药品分类陈列的原则？

答：（1）药品与非药品分开陈列摆放；（2）处方药与非处方药分开陈列摆放；

（3）内用药与外用药分开陈列摆放；（4）拆零后的药品集中存放于拆零专柜；（5）含特殊药品复方制剂专柜陈列；

17、我门店的退货区共有几个？退货区是何种颜色？为何我门店不设置待复查品区和不合格品区？答：（1）退货区共有2个；

（2）一个是办理常温品种的退货区，另一个是冷藏柜中用于办理冷藏产品退货区，退货区为黄底白字；

（3）我门店在验收、养护检查中发现的不合格品全部做停售下架放入退货区，退回公司处理，由公司进行统一销毁处理；

（4）对于验收和养护中发现的质量可疑品种，先由门店的质管员进行确认。门店质管员不能确认的，将该产品做停售下架放入退货区并退回公司，由公司质管员进行确认。公司质管员确认为不合格品的，由公司进行统一销毁处理。公司质管员确认为合格品的，将产品返回门店继续上架销售。

18、我门店不合格品、质量可疑品种及退货品种的存放区域？

答：暂存放于相应的退货区并在最近的配货日将其退回公司，由公司质管部统一处理。

19、门店的人员岗位设置都有哪些？

答：质管员、验收员、处方审核员、（中药调剂员）、店长、营业员；

20、近效期产品、准效期产品的概念是什么，经营中是如何把控产品效期的？答：（1）为更好地把控产品效期，杜绝损害消费者利益。我公司将距失效期6个月的品种定义为近效期品种；距失效期1个月的品种定义为准效期品种。（2）门店完全由微机系统结合产品的动销情况计算出的数量从公司总部调拨产品，杜绝人为调整调拨产品数量。门店产品的陈列和销售遵循“先产先陈列，先产先销售”的原则，从而最大程度上减少近效期产品的产生。

（3）近效期品种是养护中的重点关注品种，一旦发现近效期品种出现质量异常情况，立即采取下架停售处理并退回公司，由公司进行统一销毁处理。在销售近效期品种时，明确告知消费者该产品的效期情况，防止消费者过期继续服用。（4）准效期产品一律停售下架，并退回公司，由公司进行统一销毁处理。

21、处方审核员（驻店药师）是如何审核处方的？

答：（1）接到顾客的处方后，先审核处方的前记部分。审核患者的姓名、年龄、住址、性别、所患疾病以及处方开具医院等情况；

（2）审核处方正文部分，结合前记中的患者年龄、性别、疾病等信息，查看所开具的药品针对该患者是否存在有禁忌、超剂量、重复用药以及不对症等不合理情况。同时查看处方是否存在涂改、错别字等情况；（3）审核处方后记中开具处方的医师是否签字或盖章；

（4）经审核后是合格处方，按处方所列药品进行调配药物。调配结束后复核员按处方对药物进行复核。复核无误后，在审方药师、调配人处签字确认；

23、企业负责人（店长）的工作职责是什么（或店长是如何工作的）？

答：（1）负责向总部制定进货计划和对门店的各项工作（进货、验收、在店养护、销售、售后服务、人员培训、外联等经营活动相关的工作）负总责，去监督、检查门店各岗位人员的工作完成情况。各个明确的岗位（质管员、验收员、养护员）具体的工作并不一定由店长去亲力亲为，但店长必须掌握各岗位的工作情况，从而保证公司各项制度的有效实施。

（2）同时负责对消费者提出的意见及建议进行分析和回复，不断改进服务质量，提高门店管理水平；

24、质管员的岗位质量职责是什么（或质管员是如何工作的）？

答：对门店的质量管理工作负总责，质管员的具体工作可以从四个方面来理解即管人、管物、管制度、管记录：

（1）管人：指导、检查验收员、养护员、处方审核员、营业员等岗位的工作执行情况，负责组织、培训、考核各个岗位人员的业务知识、相关法律法规、质量制度的学习及实施情况。

（2）管物：负责指导门店产品的购进、陈列、养护、销售、售后服务等环节的操作符合国家相关法规、公司质量管理制度的要求；负责以上各环节出现问题的确认、上报及采取有效措施的实施；

（3）管制度：指导、监督、检查各岗位的职责是否按公司《质量管理制度》的要求做到了实处，在哪些方面还存在问题，以及针对这些问题采取何种措施能解决。（4）管记录：各岗位人员所做的各项工作需要留下可以追溯的工作痕迹，这条痕迹就是建立起来的各项记录。质管员负责按公司《质量管理制度》的要求，指导、检查各项记录及时、规范的建立、填写、传递、存档等工作。

25、验收员的岗位质量职责是什么（或是验收员是如何工作的）？

答：（1）负责组织人员快速、准确的完成验收工作，验收时核查到货的产品品名、规格、产地、数量、批号、效期等内容是否与销售(出库复核单)的内容相符，同时检查产品的外观质量情况，若发现不合格品，做拒收处理，将产品退回公司，由公司进行统一销毁处理。若发现产品质量可疑，报门店质管员进行确认，门店质管员不能确认的，报公司质管部进行确认并按其指示进行操作。

（2）负责对在验收中发现产品异常情况的上报，同时是负责办理拒收、退货程序和验收后出库（复核）记录的签收、整理、装订归档的实际操作者。

27、处方审核员（驻店药师）的岗位质量职责是什么（或是处方审核员的工作都有哪些）？

答：（1）负责处方药的销售及审方工作。

（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。

28、营业员的岗位质量职责是什么（或是营业员都做哪些工作）？

答：（1）按要求做好产品的陈列摆放工作，检查库存产品的外在质量及效期情况，发现异常情况及顾客反馈的质量信息情况及时记录并上报给门店的质管员。（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。

29、新版《GSP》中对库房的湿度要求正常范围是多少？新版《GSP》对各项质量记录保存时间的要求是多少？

答：35%---75%。各项质量记录保存时间为5年。30、中药饮片知识

（1）配伍禁忌：是指某些药物合用会产生剧烈的毒副作用或降低和破坏药效。包括十八反、十九畏。

（2）十八反歌

本草明言十八反，半蒌贝蔹芨攻乌。藻戟遂芫俱战草，诸参辛芍叛藜芦。

注：十八反列述了三组相反药，分别：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；乌头（川乌、附子、草乌）反半夏、瓜蒌（全瓜蒌、瓜蒌皮、瓜蒌仁、天花粉）、贝母（川贝、浙贝）、白蔹、白芨；藜芦反人参、南沙参、丹参、玄参、苦参、细辛、芍药（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌