连锁门店管理制度

连锁门店管理制度（精选6篇）

篇1：连锁门店管理制度

连锁门店管理制度 统一商号和标志：

统一商号：连锁门店的统一商号为“济世药房”；

统一标志：连锁门店的统一标志为“JS”；

要求连锁公司所有门店统一悬挂连锁门店的统一商号和标志。2 统一采购

2．1门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从连锁公司总部购货。

2．2门店严禁从非法渠道采购药品。

2．3 门店在接受配送中心统一配送的药品时，可简化验收程序，但应对药品质量进行逐批检查验收，验收人员应按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对，并在凭证上签名。2．4 验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。

2．5 验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。2．6药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。3 统一配送

连锁公司所有门店配送服务由公司统一安排，各门店必须在当天下午4点钟前做好第二天的补货计划并由公司送货司机统一收回，以便公司做好配送服务工作。4 统一经营管理

所有门店由公司统一经营模式进行管理（包括人员安排、管理制度等）。5 统一服务规范

5．1 门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

5．2 门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

5．3 门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

5．4 营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

5．5 计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

5．6 门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

5．7 门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。5 统一设置质管员

公司所属的各门店必须设置质量管理员岗位，具体工作安排参照《质管员岗位管理标准》。

篇2：连锁门店管理制度

一、药品进货必须严格执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规和政策，依法购进。

二、药品必须从总部仁爱大药房连锁有限公司（以下简称总部）购进，不得自行从其它渠道采购药品。二级药店不得购进限制类药品。

三、门店应当按照总部核定的具体品种存储限量，及时向总部报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。

四、购进药品要依据配送票据建立购进记录，票据或购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂家、有效期至等内容。票据或购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。

五、门店应当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向公司配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。

门店进货验收管理制度

一、门店应设置专门的质量验收人员，负责对总部配送药品的质量验收工作。

二、质量验收人员应是药学中药学相关学历并经岗位培训，考垓合格后方可上岗。

三、质量验收员必须依据总部的送货凭证和总部电脑数据生成单，对进货药品的品名、规格、数量、效期、生产厂名、批号逐一进行核对，并对其包装进行外观检查。

1.仔细点收大件，要求送货凭证与到货相符；

2.检查药品外观、质量是否符合规定，有无药品破碎，短缺等问题；二级药店验收员验收时，发现有限制类药品应立即退回总部。

四、发现有质量问题的药品应及时退回总部并向公司质量部报告。

五、实物与总部数据不符时，及时填写退货，经总部后审核后按退货程序处理。

五、进口药品除按规定验收外，应有加盖总部质管部原印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，进口药品要有中文标签。六、二类精神药品、医疗用毒性药品必须双人验收并签字，其进货凭证应专门保存。（须有资质企业）

七、验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，送货凭证保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。

八、对生物制品等冷链产品的验收

（一）检查运输药品的冷藏车或冷藏箱、保温箱是否符合规定，对未按规定运输的，应当拒收。

（二）查看冷藏车或冷藏箱、保温箱到货时温度数据并保存记录查验运输过程的温度记录，确认运输全过程温度状况是否符合规定。

（三）符合规定的，将药品放置在符合温度要求的冷藏柜。（考虑小规模实际情况，在冷链运输车上验收，验收完直接进入冷藏柜，无须进待验区）

（四）收货须做好记录，内容包括：药品名称、数量、生产企业、运输工具、到货时间、到货温度、收货人员等。门店药品陈列管理制度

一、陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生。

二、药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、性质互相影响，并按药品的品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。

三、上架药品按月进行质量检查，对重点品种予以记录。发现质量问题及时下架，并尽快向质管部汇报。

四、危险药品不得陈列。如需要陈列，只能陈列空包装。

五、处方药严禁开架自选。

六、拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

七、阴凉处储存的药品应置于温度为20℃以下的设施中储存。

八、生物制品等冷藏保存的药品，应当置于自动控制在2-8℃的温度的专用冷藏柜，在冷藏柜存放时药品保持与柜壁的距离，防止药品冻裂。

九、陈列的药品应避免阳光直射而发生化学变化，导致药品变质。

十、凡质量有疑问的药品一律不予上架陈列、销售。

门店药品保管养护管理制度

一、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，门店药品养护人员，对库存、陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。

二、从事药品养护工作的人员，应具有医药学相关中专学历，经岗位培训、考核合格后，方可上岗。

三、每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境，每天上、下午两次在规定时间对店堂的温、湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应采取措施予以调整。

四、对在冷藏柜存放的药品要进行单独养护，注意冷藏柜的温度报警，如发现报警即时采取措施，保证冷藏柜正常工作，每天最少一次记录冷藏柜实际温度

五、每月对店内陈列、储存的药品根据流转情况进行养护和质量检查，并做好记录，对检查中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知质量管理部门进行复查处理。

六、养护与检查记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。

七、定期向总部质量部门上报养护检查、近效期或长时间陈列药品的质量信息。

八、对待处理、不合格及质量有疑问药品，应按规定隔离存放，建立相关台帐，防止错发或重复报损等事故发生。

九、做好防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等工作，并配备相应设备。处方药销售管理制度

一、应认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药品的销售，确保药品销售的合法性和规范性。

二、实行处方管理的药品主要指国家食品药品监督管理局规定的处方药、中药饮片及第二类精神药品、毒性药品及易制毒药品等特殊管理药品。

三、处方药与非处方药应分开陈列。

四、销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经处方审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。

五、处方调剂人员必须经岗位培训，考试合格后方可上岗。

六、审方人员应由具有执业药师、从业药师或有药师、中药师（含）以上技术职称的人员担任。

七、特殊管理药品的调剂必须严格执行有关特殊管理药品的管理规定，凡不合乎规定者不得调配。

八、对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。

九、含麻药品按处方药管理销售，凭处方和身份证购买并每次销售不得超过两个最小包装。

十、调配处方应严格按照规定的程序进行。

（1）审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。

（2）处方所列药品不得擅自更改或代用。

（3）单剂处方中药的调剂必须每味药戥称，多剂处方必须坚持四戥分称，以保证计量准确。

（4）凡需特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在小包上注明煮煎服用方法。

（5）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。

（6）发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法服法。

门店药品拆零管理制度

一、拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容的药品。

二、门店须设专门人员负责药品拆零销售。拆零人员业务受质管员指导。

三、门店须配备基本的拆零工具，如天平、药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，拆零用工具应保持清洁卫生。

四、药品拆零前，应先检查外观质量，如发现质量可疑及性状改变的不可拆零销售。应立即封存，报告质管员或门店经理，妥善处理。

五、拆零销售剩余的药品应立即封口，保持原包装，并集中放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，尽量将剩余药品装入原瓶，注意防潮，并保留原包装。

六、拆零销售药品不能保留原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店等内容。

七、拆零药品应做好拆零记录，一般保存2-3年。

八、凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，即在半年考核中处罚。

门店记录和凭证的管理

为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及完整性，保证企业质量体系的有效性，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，制定本制度。

（1）记录和票据的设计首先由使用部门提出，报公司质量管理部统一审定、印制、下发。使用部门按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。

（2）记录、票据由各岗位人员负责填写，由各部门负责人每年收集、整理，并按规定归档、保管。（3）记录要求:

1、本制度中的记录仅指质量管理体系运行中涉及的各种质量记录。

2、质量记录应符合以下要求：

A、质量记录格式由质量管理部统一编写;B、质量记录由各岗位人员填写；

质量记录要字迹清楚，正确完整，不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划一横线后在旁边填写，并在更改处盖本人名章，具有真实性、规范性和可追溯性;实行计算机录入数据的质量记录，签名部分应手工签章，以明确责任；

（4）购进配送票据、养护记录、处方记录等分别按相应制度保存一定年限，不得遗失、丢弃

质量收集和查询制度

结合公司信息管理制度，门店要配合质量部收集公司内外环境对公司质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素，主要包括

① 国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；

② 药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告；

③ 市场情况的相关动态及发展导向；

④ 药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；

⑤ 公司内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；

⑤客户的质量查询、质量反馈和质量投诉等。

门店应定期将质量信息报质量管理部，经质量管理部分析汇总后，以质量信息传递报告单的方式传递至执行部门 门店药品的质量查询：

①若发现有质量问题，应及时标黄色标牌，填写“质量复检通知单”，暂停发货及销售，通知质量管理部，质量管理员下达“药品停售通知单”，立即进行复查。

②复查确认无质量问题的药品，应签发“解除停售通知单”，去除待验标志，恢复发货并通知销售员；

③复查确认药品存在质量问题时，应将药品移至不合格药品区，标示不合格品标志(红色标牌)，并于质量确认后2个工作日内，向供货企业提出质量查询。质量事故和质量投诉制度

(1)为规范药品的销售后质量管理，认真处理药品的质量问题，确保及时发现、消除质量隐患，特制定本制度。

(2)销后的药品因质量问题，而由顾客提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。

（3）质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况，根据公司划分的事故级别门店应分别在不超过24小时报质量管理部，由质量管理部协调其他相关部门进行处理。发生事故后，发生单位或个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。

（4）接到药品质量投诉时，应及时做好记录，要有调查、研究、落实的措施，能立即给予答复的不要拖到第二天，客户反映药品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。

(5)经核实确认药品质量合格，应在确认后24小时内通知恢复销售，并通知销售部解除该药品的控制措施。

(6)经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部暂停销售该药品，并及时向企业质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。同时，质量管理部负责向药品供货单位进行药品质量查询。卫生和人员健康状况的管理制度

一、卫生管理责任到人，门店应明亮、整洁，每天早晚各做一次清洁，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。无环境污染物，各类药品分类摆放，规范有序。

二、保持店堂内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其它物品带入库房，放入货架。

三、门店环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流通畅有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、无污物。

四、在岗员工应统一着装、佩戴工号牌，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤二次，冬天每周洗涤一次。头发、指甲注意修剪整齐。

五、卫生管理情况列入门店半年管理考核之中。

六、健康体检每年组织一次。门店所有接触药品的人员必须进行健康检查。

七、严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。

八、如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其它可能污染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续后静养，待身体恢复健康并检查合格后，方可工作，病情严重者，应办理病退或其它离职手续。

九、建立员工健康档案，档案至少保存三年。

服务质量管理制度

一、营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。

二、营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。

三、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。

四、店堂内设顾客意见簿、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

五、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

六、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。做到小病当医生，大病当参谋。

七、店内设咨询导购台，提供咨询服务，指导顾客安全合理用药。

八、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

九、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。

十、不断听取和采纳多方建议，努力提高和完善服务质量。

门店药品销售管理制度

一、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围销售药品。

二、门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。

三、门店应在营业店堂的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。

四、凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。

五、认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。

六、营业时间内有执业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、技术职称等内容胸卡。

七、营业员要坚持问病买药，正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。

八、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。

九、销售药品时，处方必须经处方审核人员审核签章后，方可调配和出售。处方药销售必须凭医师处方或在药师指导下购买使用。对非处方药品，顾客根据说明书自选购买或在药师指导下购买和使用。

十、对缺货药品要认真登记，及时向总部传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。

十一、做好各项台账记录，字迹端正、准确、记录及时。

十二、做好当日报表，做到账款、账物、账货相符，发现问题及时报告门店经理。

十三、药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式。

十四、未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内，门口悬挂张贴、散发。

药品效期管理制度

一、合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存养护质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规制定本制度。

二、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效的按劣药处理。

三、药品应按批号先后顺序陈列，做到“先产先出、近期先出”的原则。

四、未标明有效期的药品，质量验收时应判定为不合格药品，验收人员应拒绝收货。

五、本企业规定药品的近效含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。

六、近效期药品在货位上可设置近效期标志或标牌。

七、在计算机系统管理软件中应设置药品近效期自动报警程序，对各连锁门店所储存药品的有效期实施动态监控，由信息控制中心和商管员负责按月汇总、生成“近效期药品催销表”，分别传递至质量管理部门。

八、有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入店。

九、总部结合管理部负责督促各连锁门店按“近效期药品催销表”所列内容，及时组织销售或按规定召回退回总部。

十、及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品发出。

十一、对于失效期不足一个月的药品，禁止上柜销售。

十二、总部结合管理部和信息中心负责对全公司所经营的药品进行合理调配，根据各连锁门店具体品种的有效期及销售情况，对门店之间调拨药品实施控制管理，严禁门店之间调拨药品。

退货药品管理制度

一、配送后药品因质量问题或其它原因需退回总部召回的，应由质量管理部核准后，由总部出具“退货通知单”。

二、未接到“退货通知单”或相关批件，验收员或库管员不得擅自接受退货药品。所有退回的药品应存放于退货药品区，挂黄牌标识。

三、对退回的药品，验收员应严格按购进药品的验收程序逐批验收。相符的报总部冲退；不相符的，应及时报质量管理部门处理。

四、应加强退回药品的验收质量控制，必要时应加大验收抽样的比例，对外包装有疑问的退回药品，应按最小销售单元逐批检查。

五、所有退回的药品，均应按购进药品的药品验收标准重新进行验收，并作出明确的质量结论，合格后方可入合格品库。

1.判定为不合格的药品，应报质量管理部进行确认后，将药品移入不合格药品区存放，明显标志，并按不合格药品程序控制处理；

2.确认无质量问题后，且内外包装完好、无污染的药品，可办理入库手续。

六、确认药品质量无问题后，其他原因需退出给总部的药品，应通知总部及时处理。

七、药品退回、退出均应办理交接手续，认真记录并签章。记录至少保存三年。不合格药品管理制度

一、不合格药品包括内在质量不合格、外观质量及包装不合格的药品。

二、不合格药品的确认：

1.质量验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。

2.各级药品监督部门抽查检验不合格的药品。3.质管部检验确认不合格的药品。

4.养护中发现的过期、失效、霉烂变质及有其他质量问题的药品。5.各级药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种。6.销售退回过程中出现的不合格药品。7.超出药品有效期的药品。

三、不合格药品的处理：

1.验收过程中发现不合格药品，质量验收员不得验收入店，及时退回总部。2.养护中确认和销后退回发现的不合格药品应立即停止销售。

3.公司质管部及各级药品监督管理部门检查确认的不合格药品或药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种应立即停止销售。

4.门店所有的不合格药品必须及时退回总部，以便尽快处理。

5.不合格药品一经确认，门店质管员要协助公司质管部认真查清原因，明确责任，作出处理。

四、不合格药品的报废和销毁、门店不得擅自进行，应根据总部和总部签订的协议全部退回总部，由总部处理。

五、对不合格药品的处理情况应定期汇总和分析。药品不良反应报告管理制度

一、制定本规定的依据：根据《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品不良反应监测管理办法》（试行）的要求，特制定本规定。

二、药品不良反应的定义：是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。

可疑不良反应：是指怀疑而未确定的不良反应。

新的药品不良反应：是指药品使用说明书或有关文献资料上未收载的不良反应。

三、人员安排：质管员负责药品不良反应资料的收集、管理、上报工作。门店每位员工都有收集由本门店售出药品的不良反应情况的责任。

四、药品不良反应报告范围：

1.上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。

2.上市五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重的，罕见的或新的不良反应。

五、不良反应资料的收集、管理、上报：

1.门店质管员对客户反映的药品不良反应情况，应认真详细记录。记录内容应包括：用户姓名、地址、购买时间、服用时间、所服药品的名称、生产厂家、批号、有效期、服用量、服用时间间隔、不良反应症状等。

2.及时对发生的不良反应进行详细调查，并有调查记录。

3.及时填写药品不良反应报告表，由公司质管部向省、市药品监督管理局安全监管处报告。

4.及时收集国家药品监督管理局通报的药品不良反应监测情况。每年对所收集的药品不良反应资料进行整理、分析、归档。

六、奖罚：

公司定期对规定的执行情况进行检查，对该规定落实好、成绩突出的部门或个人予以奖励。对客户反映的不良反应未及时记录、调查的、或未及时按规定上报的，应给予批评或处罚。计算机系统的管理制度

依据公司总部计算机管理制度，门店企业负责人或质量负责人配合信息部对门店使用计算机及新时空系统进行维护。

①所有员工都应该爱护计算机,搬动时应轻拿轻放，未经计算机管理员允许,任何人不应拆装计算机。

②计算机软件的安装应根据具体的工作需要,需提前向计算机管理员申请。③来历不明的软盘,光盘,u盘,移动硬盘等原则上不允许带进公司使用,未经算机管理员允许或未经杀毒，不准在公司计算机上使用。

④局域网应由系统管理员进行设置,其他人不经允许不得随意更改，登录系统应用自己的身份进入,按自己岗位的访问权限进行操作.如有系统上的问题及时与系统管理员联系,不得私自改动。

⑤公司计算机不允许外部人员使用,如要使用须经本计算机使用者允许。⑥重要资料和进存销数据及时备份。

⑦使用人员每周将计算机文件清理一次，每周至少对每台计算机软件进行检查一次。

员工培训考核制度

(1)为不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，特制定本制度。(2)质量管理部协助行政部制定质量培训计划，开展公司员工质量教育、培训和考核工作。

(3)质量部负责制定的培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，建立员工质量教育培训档案。

(4)质量知识培训方式以公司定期组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅，质量及药学专业技术人员每年接受继续教育的时间不得少于16学时。(5)公司新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，岗位标准操作规程、各类质量台帐、记录的登记方法等。培训结束，根据考核结果择优录取。

(6)公司在岗员工须进行药品基本知识的学习与考核。考核结果与次年签订上岗合同挂钩。

(7)公司质量管理人员每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育，从事营运、商品管理等人员，每年应接受公司组织的继续教育。

(8)当公司因工作调整需要员工转岗时，对转岗员工应进行上岗质量教育培训，培训内容和时间视新岗位与原岗位差异程度而定。

(9)参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交行政部验证后，留复印件存档。

(10)公司内部培训教育的考核，由行政部与质量管理部共同组织，根据培训内容的不同可选择笔试、口试，现场操作等考核方式，并将考核结果存档。(11)培训、教育考核结果，应作为公司有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。执行药品电子码监管制度

建立药品电子监管码管理制度，确保国家实施电子监管药品的经营行为符合要求

一、目的： 规范电子监管码药品经营采集和传输实时信息上报工作。

二、适用范围： 适用于对药品电子监管码信息采集传输进行操作与控制；对药品经营实时信息上传进行操作与控制

1、为确保列入国家电子监管范围药品的质量安全，根据《药品经营许可证管理办法》局令第6号)、《关于基本药物进行全品种电子监管工作的通知》（国食〔201019号）、《关于进一步加强基本药物电子监管工作的补充通知》等法律法规，特制定本制度。

2、本制度管理范围内的药品指所有我公司正常经营且被列入国家电子监督管理目录的品种，并随国家药品电子监管范围的增减作动态管理。

3、质量部负责基本企业经营的国家基本药物、增补品种等目录要求进行电子监管的审核确认，以及目录更新的审核

4、门店设置人员（根据店内实际情况可由质量验收员兼职）负责基本药物的质量检查验收工作，并对赋码药品进行电子监管码信息采集和上传核注监控。

5、进店药品电子监管码信息的采集、上传管理； 药品电子监管码信息采集遵循：整件商品以件为单位逐一扫描； 拆箱商品以中包装或最小销售包装为单位逐一扫描。扫描信息须确认无误后，通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核注成功。若因国家监管网原因不能及时出库复核上传，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，应做好记录。若因计算机、扫描枪等设备和技术操作等问题不能上传，报质量部处理；

6、扫描信息须与用户信息相关联并确认无误后，再通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核销成功。

7、药店人员按照《GSP管理制度》和相关的操作规程要求操作。电子监管药品在经营、运输、贮存时应保护好药品包装上的电子监管码标识。

8、门店应配合信息部建立扫描设备、计算机等设施的管理规定和相关的台帐。

9、本公司国家药品电子监管信息上传网络平台密钥由质量部和信息部负责管理、使用和维护。

药学服务管理制度

门店药学人员应该利用药学专业知识和工具，向公众提供与药物使用相关的各类服务，使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，同时提高企业服务形象，特制定本制度。

1、合理用药：审方员应严格执行本公司处方药销售管理制度及，处方药凭处方销售，不超量配药，认真审方，对不符合规定的处方（如：有配伍禁忌、失时效的处方、超过一般处方常用量或滥用抗生素及配方中有患者禁忌等现象）严禁配药。药学技术人员不在，拒售处方药。

2、安全用药：营业员在销售药品时养成询问顾客病史及用药史的习惯，应明确告知所售药品的正确的用法用量，不良反应，禁忌及配伍关系，对不熟悉的产品应及时向当班药师咨询，不得随意凭感觉销售药品，对慢性疾病患者、孕妇、儿童及肝肾功能不全患者等特殊群体用药更应小心谨慎。

3、经济用药：药店营业人员不得盲目向顾客推介高价药，不得以保健品代替药品向顾客销售。

4、门店在醒目位置设置用药知识的宣传栏，并定期对宣传栏内知识进行更新

5、门店设置顾客休息区，并在休息区有医药相关书箱供顾客借阅，6、公司鼓励门店为顾客制作药历档案，药历档案包括患者姓名、性别、年龄、用药情况，用药效果等信息。国家专门管理要求的药品管理制度

为了合理经营、安全的使用、保障人民健康，对特殊药和国家有专门管理要求的药品的采购、储存、销售必须严格执行国家有关特殊管理的管理规定。(一)、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的管理;

1、严格执行药品分类管理有关规定，处方药凭处方销售;销售非处方药含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的，一次销售不得超过2个最小包装。

2、核实顾客身份并做好登记记录档案。

3、严格执行复核制度。

4、发现异常情况报药监部门和公安机关。(二)、麻黄碱类复方制剂管理;

1、门店必须在处方柜内设置含麻黄碱复方制剂专柜，并有明显标识。

2、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黄碱类复方制剂，列入必须凭处方销售。

3、销售非处方药含麻黄碱类复方的:查验购买者的身份证，并对其姓名和身一次销售不得超过2个最小包装，不得开架销售含麻黄碱复方制剂，设置专柜专人管理，专册登记，登记内容包括药品名称、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码、至少保存5年。

4、发现异常情况报药监部门和公安机关。

5、未入网及未使用药品电子监管码统一标识的，一律不得销售。

（三）对运动员慎用的兴奋剂类药或按兴奋剂管理的药品，验收时应查验慎用标识，销售时应如实告知，属处方药应凭处方销售。

(三)、质量部门应及时收集国家及相关部门发布的其它有特殊管理要求药品信息，并及时落实。连锁有限公司门店质量管理制度目录

1、连锁门店进货管理制度

2、门店进货验收管理制度

3、门店药品陈列管理制度

4、门店药品保管养护管理制度

5、处方药销售管理制度

6、门店药品拆零管理制度

7、门店记录和凭证的管理

8、质量收集和查询制度

9、质量事故和质量投诉制度

10、卫生和人员健康状况的管理制度

11、服务质量管理制度

12、中药饮片购、销、存管理制度

13、门店药品销售管理制度

14、药品效期管理制度

15、退货药品管理制度

16、不合格药品管理制度

17、药品不良反应报告管理制度

18、计算机系统的管理制度

19、员工培训考核制度 20、执行药品电子码监管制度

21、药学服务管理制度

篇3：连锁门店管理制度

一、家装零售业务特点

目前家装业务模式表现为以连锁经营为特征的“家装零售”业务和高度产业化基础之上的精装修工程业务, 具有以下特点:

(一) 家装客户为特定群体。家装不是日常消费, 不是每个人都可能成为客户, 只有那些买房尚未装修的人或已装修多年准备再次装修的人才有可能成为家装公司的客户。

(二) 家装客户的不可再生性。家装属一次性消费, 客户装修完成乔迁之后, 七八年内一般不会进行第二次装修, 这与公装中的酒店等的装修不同, 酒店等公装一般三年左右至少做局部的重新装修。因此, 需要充分把握每一个准家装客户, 因为丧失一个, 通常就不会再有第二次机会了。

(三) 家装客户开发的针对性强。客户购买新房后, 并不在新房现场, 而是在原居住地或外地生活, 家装公司接触到客户有一定的难度。原有的家装营销通过广告猛轰滥炸之后在门店坐等客户上门的模式已越来越不适应市场竞争要求了, 近年兴起的电话营销、物业预约等新的营销方式能在一定程度上有效解决这一难题, 因此, 采取走动性营销, 与物业深度合作等, 珍惜每一个客户资源, 显得尤为重要。

(四) 分散施工。家装工地分散, 相对公装来说合同单量多金额小, 分散在每家每户, 不同的小区, 管理难度大, 需要工程质监部门加强施工现场管理、加大工地巡查频率, 才能更好地保证工程质量与工程进度。

(五) 手工操作。近几年虽然出现诸如整体橱柜、集成吊顶等家装用品工厂化生产趋势, 但就家装中的基础装修部分来讲, 仍然主要是一个手工活, 仍然大量依赖现场手工操作完成, 因此, 由于施工人员个体间的差异大, 导致工程质量有高有低, 参差不齐就在所难免了。

二、家装门店的选址

家装业务的上述特点, 决定了门店的选择上应该符合以下原则:

(一) 交通便利。要尽量避开受交通管制的街道, 门店前要有适合停放车辆的位置。目前, 很多城市为了缓解交通压力, 在一些主要街道设置交通管制, 如:单向通行、限制通行车辆种类、限制通行时间等等, 门店选址应该尽量避开这些地段。同时也尽量不要选择道路中间设有隔离栏 (带) 的街道, 因为这样不便于对面车道的车辆过来。门店附近最好有公交车站点, 以及方便出租车上下车等。

(二) 所在区块具有未来发展潜力。企业、居民区和市政的发展, 会给门店带来更多的商业机会, 并使其更具发展潜力。

(三) 接近用户。选取自发形成装饰市场的地段 (如家具城、装饰材料商城、家电卖场) , 在长期的经营中, 或在政府的主导下, 某些街区会自发形成专营某些装修材料或提供装饰服务的专业一条街, 事实证明, 相同或相近业务的门店若能集中在某一个地段或街区, 则更能招徕顾客。因为人们一旦想到装修就会自然而然地想起这个地方。此外。临近新开发的大型商住区、住宅小区、新城的地区, 本身就客户集中, 在这样的地段开设门店, 自然就近水楼台先得月了。

(四) 要有“傍大款”意识。即把门店开在当地著名装饰城或品牌店附近, 甚至可以开在它的隔壁。因为, 这些著名品牌或商城在选择店址前已做过大量细致的市场调查, 挨着它们开店, 不仅可省去考察场地的时间和精力, 还可以借助它们的品牌效应分享到一些他们的顾客, 况且这些地区本身就有相当强大的顾客汇聚、吸引能力。

(五) 尽可能选择有广告空间的店面。有独立门面, 墙的外立面或楼顶可以安装大型广告, 既可以提高公司的知名度, 又省去了不少的广告费用, 门店前自然的、独立的广告空间, 是你的店面“发挥”营销智慧的好地方。

(六) 承租或购买的物业产权清晰。承租或购买前应了解店铺近期是否有被拆迁的可能, 房屋是否存在产权上的纠纷或其它问题。随着城市的快速发展, 旧城改造是经营中可能遇到的, 开设门店前首先要调查和了解当地的城市规划情况, 避免在容易拆迁的“危险”地区、或道路改造、地铁施工等地段设置门店。此外, 在租赁房屋时, 还要调查了解该房屋的使用情况, 例如建筑质量, 房屋业主是否拥有产权、是否用于抵押等等, 这些细节方面的忽略往往会导致门店不能正常运营, 带来巨大的损失。

(七) 要与房东签订明晰的门店租赁合同。租期尽可能长于五年, 为了摊销门店装修费用, 争取签订不少于5年甚至更长的租赁期限。除了租金外, 还要注意约定有关的附加条款, 以便节省开支。比如供气、通水、通电、电话、宽带, 外立面、楼顶出现问题的维修等, 尽量在合同中事先约定, 避免未来与房东产生不必要的纠纷。

(八) 选择适宜的门店面积。要结合当地行业习惯及城市消费水平, 以及门店预计的经营规模, 人员配备, 合理选择租用或购买面积, 切忌片面追求大面积、超豪华。面积过小不利于业务开展, 面积过大会导致房租、装修费用增加, 给日后经营上背上沉重的负担。

(九) 综合成本。连锁门店的成功之道在于利用规模经济的边际效益, 必须综合考虑:材料配送半径、当地税收政策 (地税政策执行不一致甚至加征附加税费、劳务分包政策) 、总部管控成本等 (如距离大会增加相关管理成本, 如总部巡查成本、地域差异人员派遗成本等) 。这些成本数据通常是设立门店决策的重要依据。

好地段并非是价值高的地段, 而是在综合了上述各项因素并结合其他方面的情况后加以确定的, 精准地做好门店选址工作, 就等于实现了连锁门店成功的50%。

三、门店店面装修与门店投资预算管理

营业收入规模 (或产值规模) , 决定了门店需要配备的合理的员工人数, 而合理的员工人数又决定了门店的租用或购买面积, 以及电脑等办公用固定资产的配置金额, 而销售定位、目标客户定位又决定了店面的装饰品位 (档次) 与装修总额, 同时也决定了门店员工的工资水平 (以普通住宅为目标客户的门店与以别墅排屋豪宅为目标客户的门店的员工要求是不可能一样的) 。因此, 科学、合理的预计门店的年装饰业务产值, 清淅的目标客户定位, 是确定门店装修预算的前提和基础。

(一) 门店经营规模或年产值的预计。一是根据本公司门店历史产值预测。根据本公司其他门店历史数据 (年签合同单量, 以及单个合同金额) , 考虑城市规模, 区域特点, 以及行业发展趋势, 最近三年增长情况, 结合未来三年国家宏观经济走势, 房地产政策, 确定出门店的预计年合同签单量, 再结合当地装修消费水平, 确定出单个合同的预计合同额, 据以确定出新设门店的年营业收入或产值。二是根据当地同行业门店产值水平预测。根据当地行业协会资料或通过市场调查等方式, 获取同行业门店的年产值或营业收入数据, 考虑公司的管理优势、工艺特点、市场的认可度、品牌号召力等, 在同行业类似门店年营业收入的基础上, 通过调整预计出公司新设门店的年营业收入或产值。三是根据当地楼盘开发情况、装修消费水平及城市发展情况预测。由于地区、城市间经济发展不平衡, 当地楼盘开发情况, 家庭装修消费水平存在较大差异, 设立门店前应对当地的市场情况进行深度调查:当地最近二年交付楼盘情况、一年内交付楼盘、在建楼盘、已成交楼盘均价、目前均价、未来预计均价、当地购房政策、城市人均GDP、政府城市化方面的规划、前五家装修公司经营情况等指标, 据以测算公司年合同签单量及合同金额, 根据公司在业内排名, 综合考虑, 测算出年可实现的营业收入或产值。以上三种方法通常不单独使用, 而是相互结合综合分析, 全面考虑各项收入影响因素, 在此基础上科学、合理预计出一个新设门店的年度产值。

(二) 门店员工编制。在确定了产值之后, 首先要进行人员合理定编。产值超过1, 200万元, 每增加120万元产值, 可增加一个正式编制的设计或业务人员, 每增加300万元产值可增加一个兼职人员或实习生。此外, 表1中业务人员与设计师人数可以相互调剂。人员定编的思路:总经理、业务经理、出纳 (兼前台与行政) 、工程部经理是一个门店必需的人员, 与产值无关, 设计师与业务人员则是根据业务规模、产值规模设定的, 按人均设计产值、人均业务产值设定, 按照目前的家装行业水平和业务实践, 门店年人均产值约在100万左右, 设计师年人均设计产值约在200万元左右, 设计与业务年人均产值约在150万元左右。当然根据门店所在地区不同, 装修消费水平、是否含配饰等, 以上人均完成产值上会有一定的差异, 在门店定编时可参考此水平调整确定。

(三) 门店面积。门店面积通常是根据平均平效计算确定的, 平均平效计算公式为:平均平效=年营业收入÷门店面积, 根据各地行业平均平效水平, 可以确定出新设当地门店的对应面积。此外, 确定门店面积的时候还要考虑到门店员工人数, 人均办公面积。表1为门店单店店面参考面积表。

产值每增加200万, 门店面积可适当增加50平米。门店面积的选定对门店的发展至关重要, 既要考虑承受能力, 又要考虑到未来发展的可扩充性。门店一旦选定装修后, 短期内通常不会改变或搬迁, 因此选定门店面积一定要慎重考虑。

(四) 门店固定资产配置。门店固定资产配置通常比较紧凑, 大致按如下标准配置:空调二至三台、复印机一台可租可购, 打印机二至三台, 台式电脑、电话机、办公家具根据人数配置, 笔记本一至二台, 沙发一组, 碎纸机一台, 保险柜一台, 传真机一只, 其他如硬盘等。

(五) 门店装修金额的测定。门店装修金额取决于门店的定位 (门店目标客户的定位) , 在目前市场竞争加剧的情况下, “大小客户统吃”的营销策略难以成功, 在细分市场中做出自己的特色, 发挥出自己的专长, 才是制胜的根本。根据目前装修材料价格及人工费用, 门店装修费用以普通住宅为主要客户对象的, 控制在350元/平米左右, 普通住宅为主排屋别墅为辅的, 控制在400元/平米左右, 排屋别墅为主兼顾普通住宅的, 控制在800元/平米左右, 以排屋别墅豪宅为客户对象的门店, 控制在1200元/平米左右。

(六) 门店盈亏平衡点分析。盈亏平衡分析又称本量利分析, 就是在正常生产条件下, 项目成本等于项目销售收入的点, 它通常以产值指标来表示, 也可以用营业收入等指标表示。一般来说, 盈亏平衡点越低, 项目盈利机会就越大, 承担风险的能力就越强;盈亏平衡点越高, 投资项目盈利机会就越小, 承担风险的能力就越弱。通过对门店盈亏平衡分析, 找到门店的保本点产值或营业收入点, 对门店的后续经营以及采取何种营销策略具有特别重要的意义, 见表2。

需要特别指出的是这个表格可以通过电子表格设定后, 通过自动运算的方式完成计算。

此外, 在计算门店盈亏平衡点时, 可以不按照传统盈亏平衡点的计算方式进行计算, 不区分固定费用与变动费用, 而是在全部门店费用下, 计算出门店的盈亏平衡点来。就是在硬装工程项目毛利率、业务人员设计师工程人员硬装工资提成比例、营业税金比率一定的情况下, 全部门店费用 (包括了固定费用, 也包括了变动费用) 的情况下, 门店的盈亏平衡点。表2中数据表示:在年费用124万的情况下 (含收入提成工资) , 工程毛利率35%、收入提成工资6%、营业税率4%, 对应的门店的保本产值为398万元 (保本营业收入) 。 具体计算如下:⑦×④-⑦×⑥-⑦×⑤=①-⑦×⑤。 即:⑦=①÷ (④-⑥) 。即:保本点产值=费用预计总额÷ (硬装工程项目毛利率-营业税金率) 。注意这里有一个循环, 就是工程提成, 费用决定了产值, 产值又决定了提成, 进而影响了费用, 因此在计算时要注意这个“费用预计总额”应当包括产值提成工资, 在设定电子计算表时应特别注意。

(七) 门店年度经营利润预算。预算程序如下:一是计算门店全年预算产值;二是计算工程毛利率 (预算值或历史经验值) ;三是计算工程相关人员提成工资比例 (含设计师提成、业务人员提成、工程人员提成) (公司政策规定) ;四是计算营业税率 (含附加税费) (税法规定) ;五是预算年全部费用 (含固定费用、变动费用, 包括折旧、摊销) (预算值) ;六是年所得税前利润预算:年所得税前利润预算=门店全年预算产值× (1-工程毛利率-提成工资比例-营业税率) -预算年全部费用 (不含提成工资) ;七是计算所得利润预算值与期望利润目标是否一致 (或好于期望) , 如果低于预期较大, 需要返回, 对影响利润指标的各相关指标进行进一步分析, 寻找增收节支的因素:包括门店装修费用总额及摊销, 固定资产的配置是否与产值或营业收入配比、人员定编是否合理等, 经过反复计算、对比分析, 一个符合期望目标利润的预算就形成了, 这样形成的新建门店的整个投资预算也就非常合理了。

四、结语

从定性与定量两个方面对家装企业连锁经营门店的选址与门店投资规模进行科学分析, 精准定位, 精确选择门店店址与投资规模, 是实现连锁门店开设一家, 成功一家的关键。

摘要：目前家装业务模式表现为以连锁经营为特征的“家装零售”业务和高度产业化基础之上的精装修工程业务, 本文针对“家装零售”业务为主的家装公司提出其新建门店选址及投资预算管理的特点。

关键词：家装连锁,门店选址,投资预算

参考文献

[1].东易日盛家居装饰集团股份有限公司首次公开发行股票并上市招股说明书, 2012

[2].连锁企业门店选址策略分析[J].大众商务, 2010

篇4：连锁门店现场管理知多少

案例2：有一个企业总经理很苦恼，他连锁店有30家，以社区店为主，门店现场总是很杂乱，一直找不到合理有效的管理办法。通过深入交流才知道，这位总经理很少到门店转转，营运督导部总共才有五位员工。门店的现场管理主要依赖于店长，总部的指导和监管很少。

连锁超市管理的核心就是门店的现场管理。企业如何认识和开展现场管理呢？笔者认为连锁超市门店的现场管理应该从两个方面来开展，即总部和门店。

总部层面

笔者认为，总经理每周要有10%的时间放在门店现场，总部职能部门经理、总监级干部要有15%的时间放在门店现场，营运经理要有30%的时间放在门店现场，营运督导人员要有50%的时间放在门店现场。很多企业认为，部门经理可以少去门店，总经理可以不去门店，那你就大错特错了，我们总部所人员都是服务门店的，而门店的重点来源于现场。总部中高层管理干部必须有一定的时间走进门店，来发现问题，解决问题，制定决策等。总部干部持续巡店有以下几个作用：

A破冰：作为一位中高层干部，必须有破冰的能力和魅力，走到哪里像春风消融一样，而不是到哪里都是气氛和环境的污染者。门店在经营过程中，难免有很多难以解决事情。作为总部的干部，就要想办法去解决这些难题，在巡店过程中，那就是破冰。这才体现出领导的价值和魅力。

B促进门店管理的提升：总部中高层经常巡店，一来可体现公司对门店管理的重视，其次也是对门店是促进。巡店也有学问，既不可每次巡店都告诉店长，也不可每次去都不告诉店长，事实上这两种不同的巡店方式收获不同。告诉店长后，门店会努力把门店最佳现场呈现给领导。这个过程对门店是一种促进和提升吧。另外不告诉门店店长巡店看到的是门店的一种常规现象，可能会发现更多问题。不管哪种方式，这个过程中对门店的现场管理工作开展既有促进也有提升。

C收集信息，为决策提供依据：在巡店的过程中，通过与门店店长、干部、员工、顾客充分交流，获取各方面信息，为我们管理决策提供依据。同时，在巡店过程中才能发现门店的管理不足，才能发现企业在管理过程中存在哪些不足，才能发现本部门在服务门店过程中还有哪些要推进。比如总经理要制定公司的战略目标方向等重要的事，细想想，这些规划也好，愿景也好，都要在现场来思考或收集这些信息。我建议，任何一个连锁企业在做企业未来两到三年发展规划时，一定要到现场来制定，所谓决战现场。

从总部层面来讲，如何推进和监管连锁门店的现场管理呢？笔者认为，首先明确连锁门店主管部门是谁。目前国内一些中小型连锁超市在这个管理上还存在误区。如有的企业营运采购合并一个部门或同一个人分管，有的企业门店主管部门不明确，采购可以来管，营运也在管，这就乱套了。营运这样安排工作而采购也有他的一套，门店不知执行哪一个命令，还会导制部门间的争执，导制办事效率低下等。门店主管部门只能有一个，那就是总部的营运部门。由营运部门对门店统一发布命令，进而确保执行的有效性，管理口径的统一性。而作为连锁门店的主管部门—营运部门如何有效开展和监管连锁门店呢？笔者认为有以下几个方面：

1.建立完善的连锁门店管理的标准和流程

如果连锁门店的命运掌握在一个店长手中，那这个企业总部管理不会很强，企业管理不会很规范，同时企业竞争力也不会很强。优秀的企业必须有完善的规章制度和标准流程，指导连锁门店开展经营和管理。企业的连锁门店无论哪个店长来管，不会对业绩产生很大的影响。这就是企业的核心竞争力。可口可乐总裁聂奕德说，可口可乐全世界的工厂一夜之间化为乌有，他可在一夜之间建立起新的工厂。因为他们有完善的各项制度、标准和流程，有完善的客户等等。连锁超市门店管理也是如此，要有完善的制度、标准和流程，从而告诉连锁门店怎么做，如何做等问题。而我们在企业经营过程中必须明白，企业制度建设、标准流程建设是一个循序渐进的过程，不可一蹴而就。

2.营运部门的协调、检查和指导功能

营运部门的核心功能就是协调、检查和指导。一般情况下，每5-8个中型连锁门店应该有一个营运督导人员负责。营运督导人员每周平均有50%的时间在连锁门店来开展工作，检查连锁门店执行公司制度、标准和流程情况。对存在的问题对连锁门店进行指导。当然在巡店的时间很多问题不是营运部能解决的，如商品缺货方面，设备维修方面，这就需要其进行统一协调管理。连锁门店营运部门必须强势。只有营运部门强势了，门店的管理才有保障。

3.表格化管理

目前表格化管理是企业经营管理最有效的管理方式之一。表格化管理也是连锁超市企业最行之有效的管理方式之一。我们到肯德基的洗手间，里面的卫生始终如一。但我们还会发现里面有一个表单，内容包括检查时间、责任人等。就是这个小表单，保障了洗手间卫生的清洁。肯德基的表格检查单有1000多页，各区域主管事项均由表格化管理来执行的，从而将复杂的管理工作简单化，这是优秀企业带给我们优秀的管理方式，我们也应学习和借鉴这些表格化管理。有的企业对于企业表格化管理不知如何适从，事实上表单化管理也就是将连锁门店各岗位日常管理事务通过表单来细化。

门店层面

连锁门店层面在管理门店现场过程中就是要执行执行再执行。有效执行总部的规章制度和标准流程，执行情况如何，决定门店现场管理水平。还有一点我们要明确，连锁门店的现场管理水平并不完全等于门店的销售，他是公司管理能力的重要体现。连锁门店在开展现场管理过程中就是一个原则，二个核心。

1.一个原则：安全经营是连锁门店经营管理的最高原则，确保顾客安全、产品质量安、员工安全、消防安全等。试想一想，如果连锁门店在经营过程中排除这些安全，还会有什么大事会发生呢？这才得以确保门店管理人员有更多精力投入到门店的管理上来。

2.二个核心：一是顾客管理。现在顾客管理和五年前顾客销售心理有很大的区别，比如顾客购物后出门报警，五年前顾客会很配合门店处理，而现在再遇到这样的事情，处理起来就会麻烦很多。随着生活水平的提升，顾客越来越注重购物环境，越来越注重购物的互动性和购物体验。顾客对连锁门店经营要求越来越高。门店通过有效管理来满足顾客需求。最有效的方法就是站在顾客的角度来解决顾客需求问题。二是商品管理。企业方面，注重品质管理，注重缺货管理，注重商品贩卖管理。另外，所有的商品均是来满足顾客需求，顾客需要什么我们来经营什么。对于一个月不动销的商品要50%清场，对于二个月不动销的商品要80%的清场，对于三个月不动销的商品要100%清场。

连锁门店现场管理工作就是围绕着一个原则和两个核心来开展工作的。笔者认为还有一些好的方法值得门店借鉴：

A.纸屑文化：连锁门店现场不允许有任何纸皮纸屑出现，门店所有员工在门店工作走动过程中，发现地面有纸皮纸屑都要弯下腰，把其捡起来扔进垃圾筒。

B.本子文化：连锁门店主管以上人员在工作过程中身上要装一个小本子，对在工作过程中发现的问题或领导的指示进行记录，并进行解决。

C.细节的关注：超市管理就是细节管理，连锁门店的管理干部要关注门店管理细节，大到商品缺断货，小到现场一张小纸屑。

篇5：连锁门店上班管理制度

一、工作时间。

1、门店员工每周工作时间以40小时为原则（不含吃饭时间），上班时间视各店商圈与排班情形而定。

2、每天上下班，从业人员应亲自打出勤卡，不得有代打卡者，不论代打者与被代打者，都以旷工论处。

3、员工应按规定时间上下班，如未遵守者依下列规定处理：上班时间后才到班者，视为迟到一次，每次扣款10元；一个月迟到超过3次者不算全勤。迟到超过5分钟后每分钟扣一元；每次超过60分钟者以旷工论处；下班时间提前擅离工作岗者视为早退，以旷工半天论处；旷工一日扣除双倍当日全额工资；当月旷工两日，扣发当月绩销评估奖金；连续旷工三日或全年累计旷工十五日者，公司将予以除名。

二、员工上下班打卡处理

1、员工因帮人打卡或疏忽未打卡者，每次计迟到（依次类推），且应在3天内亲自向单位主管说明原因，并经单位主管签证后补办出勤，逾时未办者，以旷工论处。

2、打卡者因打错栏格，应及时交主管签注更正，逾时未办者依上述第一项办理。

3、员工因公务而未及打卡，在公务结束后两天内应亲自持卡呈主管签注，依上述第一项办理。

4、员工因公出差，需提前办理出差申请报批手续，否则按旷工处理。

5、每月5日前，人力资源部负责汇总上个月的考勤记录以及核准各种假条，以保证工资如期发放。

三、员工上班时间

1、员工每天9：00—21：00上班，根据实际情况确定上班规定：上一休一，或每天下午交接班，或做五休二班次。职能部门每天上班保证8小时工作制。

2、公司原则上不鼓励员工加班。

3、下列情况不计加班费：由于在职位工资中有体现，主管以上领导加班不计加班费；公司发生重大事件和节假日组织的文体娱乐活动不计加班；节假日出差，不计加班工资。

四、病假、事假、假期

1、员工请病假必须出具国家劳保特约医院或公立医院证明申请病假，如无医院证明，将按事假或旷工处理。

2、普通员工1天以内假期由组长批准，1天以上假期由店长批准；组长2天以内假期由店长批准，2天以上假期由区域经理批准；店长的假期都由区域经理批准。

3、员工在医疗休息期间，若证实在外工作，公司有权立即解除劳动合同。

4、如急诊不能按时上班，需请求亲属在上班后1小时内报知店长，并在上岗后持急诊证明办理请假手续。

5、员工请事假停发请假期间的全额工资，全年请假天数不得超过15天。事假不满1日者以小时累计。

6、事假必须提前申请，不得事后补假。遇急事来不及事先请假者，应及时用电话报知店长，经批准后放可休假，事后应补办请假手续。

7、试用期员工事假超过5天，则顺延试用期。

8、员工一年内请事假超过15天者，视为自动离职。

9、婚嫁、丧家、产假、工伤均按国家有关规定执行。

10、公假：员工子女学校、幼儿园召开家长会，可凭书面通知准假半天。

11、法定假期：法定假期为元旦1天，春节3天，劳动节3天，国庆节3天，三八妇女节放假半天（限女性）。

五、有薪年假：

1、在公司连续工作满一年以上的正式员工（含反聘员工），经考核续签合同后，每年可享受有薪年假。

2、年假标准：每年7天，今后没增加年本企业工龄，年假增加一天。年假最多不超过15天（以上均含星期

六、日）。

3、有资格享受年假的员工应提前一个星期填写《请（休）假申请表》，征得店长同意后，报人力资源部，经区域经理同意后有店长安排休假。

4、允许年假冲抵同等的病事假。当年病事假累计超过所休年假天数，不在享受年假。

5、年假原则上一次休完，不能拆分使用。

篇6：连锁药店门店会员管理制度

要做好会员章程，重视会员开发

现在会员制几乎所有的店面都在搞，没有形成科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种：

一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。

一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

第二

建立完善的会员档案

会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。

会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下：

1、会员的个人信息。

姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。

性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。

年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。

联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。

会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。

家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围15分钟的路程之内。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。

过往病史：了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。

过敏病史：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。

2、会员消费信息：

会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些：

购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。

消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。

消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。

反馈的信息：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。

3、会员的职业信息

工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。

健康状况：会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重，避免不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。

4、会员的生活习惯

个人喜好：掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。

养生保健需求：会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。

药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。

会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。

第三、会员的分类管理

建立会员档案是会员管理的第一步，要让跟进服务更针对性，药店要在会员档案的基础上，进行分类。俗话说“物以类聚，人以群分”，如按年龄和收入划分顾客群，因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。根据不同的目标消费群体，根据会员的特点进行有效分类，掌握好哪些是忠诚会员，哪些是一般会员，哪些是低效会员，分类之后再根据各类型的会员开展工作，把低效会员培养成一般会员，把一般会员培养成忠诚会员，只有这样，药店的生意才会越做越好，越做越大。

1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类

会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的，在促销模式上，如果按年龄和收入划分会员群，不同年龄和收入的会员顾客对的需求各有特点，年纪大、收入低的，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，买赠与特价对她们具有很大的吸引力；而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。

2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类

如果按照购买习惯来区分的话，经常买保健类产品的顾客一般希望自己的健康能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买化妆品的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合药店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。

3、根据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金卡类、银卡类等等）

会员对于药店、品牌越熟悉，对于品牌越信赖，忠诚度越高，消费金额一般也比较高，就能为药店创造更大的经济效益，店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培养。

药店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户；掌握新顾客的增长率是多少；老客户的流失率是多少；系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。

第四、会员跟进服务管理工作

针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。

1、店内跟进的方法

在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。

2、电话跟进服务方法

电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。

A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些健康知识，同时邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问健康状况，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

B、会员生日跟进：会员过生日是客情推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现药店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。

C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。

在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。

3、短信跟进：

短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。

4、店外活动跟进服务方法

店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。

5、邮寄跟进：

跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。

6、网络跟进：

随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。

药店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。

第五、会员管理五大方面

1、会员分类

只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将药店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。

2、会员优惠政策

对于不同的会员类型，在药店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受8折产品购买优惠，银卡只能享受8.5折产品购买优惠。软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：以产品优惠为准（所有会员均享受此优惠），还是以会员优惠为准，或者是两者相乘（即折上折）、两者取大、两者取小。灵活方便。

3、会员资格的自动认定

一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为药店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。排除人为干扰。

4、为会员提供“一卡通”消费

成为药店某类会员的顾客，一般店家会赠一张相应的会员卡给她，她在店内的所有消费活动都可以仅凭这张卡来实现。

会员身份

顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。

5、会员消费档案

1）会员消费记录与统计

顾客什么时候办的卡，什么时候消费了什么产品、支付了多少钱，一共消费了多少次，这些记录与统计数据电脑都将自动出具报表。这些记录随时都有据可依，并可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的报表，电脑的记录准确而查询便捷，可以大大节省人力，让药店能简单明了了解项目卡的消费与服务情况。

2）会员购买产品、服务消费记录与统计