连锁药店门店培训试题

第一篇：连锁药店门店培训试题

连锁药店管理制度门店

药房管理制度

目录

一、日常管理考核制度

二、卖场员工奖罚制度

三、门店现场管理制度

四、门店卫生管理制度

五、门店商品陈列管理制度

六、意外事件的防范与处理

七、总结语

一、日常管理考核制度

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(一)、店容店貌(5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养)

1、 门口、外坪每日清扫，每周

二、五进行大扫除，招牌外玻璃墙每月清洗一次。

2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒;无刺激性或难闻气味。

3、 清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、 营业场所内无私人物品或用品。

5、 员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、 健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、 店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

(二)、员工仪容仪表

1、 服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2、 仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上

5、工作时间不做与工作无关之事

(三)、商品陈列卫生

1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2、 标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域(柜台调剂区域内)

7、 商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

(四)、防损管理

1、 卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

2、 维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、 卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

4、 当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好!”顾客离店欢送：“谢谢/请好走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

6、 口齿清楚，音量适中，讲普通话，(对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。)

7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

(五)、接待行为

1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。

2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语(如不知道、不清楚)，不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。

8、 由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值2倍罚款。

9、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理

(六)、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范票文本)

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事(玩游戏等)

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

(七)、开票服务

1、 根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、 无虚开发票现象。

3、 连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、 无发票遗失及带出现象。

(七)、用药咨询服务

1、 设有专门的顾客查询服务登记本。

2、 客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

4、 接听电话用普通话，接听：“您好!***大药房”，找人电话应;“对不起!**不在，请问您有什么事可以转告吗?

5、 接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

(八)、投诉处理

1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

(九)、药品质量

1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、 如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

4、 柜内药品无阳光直射。

5、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、 调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

(十)、记录保存

1、 有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

3、 建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、 有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、 妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

(十一)、督导体系

1、 由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

2、 店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

二、卖场员工奖罚制度

第一章

总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。 第二章

奖励

第一节：下列行为之一将予以 嘉奖(通报表扬，正激励10—50元)

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：下列行为之一将予以记功(通报表扬，视情节轻重正激励100—200元)

1、技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪(如：内盗)、维护公司利益有突出贡献的

第三章

处罚

第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行 员工班次： (春夏4月-- 10月)

早班(7:30--15:00)

中班(15：00--22：00)

(秋冬11月---3月)

早班(7：30--14:30)

中班(14: 30----21: 30) 第二节：有下列行为之一将予以一级处罚(有以下情况之一扣款30元)

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内(超过5分钟，不超过30分钟扣款50元。上班后立即打开电脑进入当班源普程序，下班到点后关闭程序(该源普程序自带考勤功能，每日考勤具体到几点几分。如特殊情况因电脑问题不能及时进入程序，请发微信给领导。领导可通过摄像头验证)

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

4、当班营业员(按货位责任制)未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求(包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等)

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看非医药书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者超过3分钟扣30元。(煲电话粥者扣50元)

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者(包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状)

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

13、家属会客时间不得超过5分钟，不得将小孩带来上班

第三节：有下列行为之一将予以二级处罚(通报批评，扣款40元)

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：有下列行为之一者予以三级处罚(最后书面警告，留店查看，扣款50—100元)

1、 未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、 迟到、早退30分钟以上者(含30分钟)

3、 未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、 无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者(含2天)

5、 当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

6、 参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

7、 当班时做与工作无关的事情，情节严重的

8、 违反卖场规章制度，且态度恶劣者 第五节：有下列行为之一将予以四级处罚(劝退或开除)

1、 员工出入卖场时私自携带厂家赠品

2、无故旷工三天以上者(包括三天)

3、 因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

4、 未按程序而擅自变动商品价格者

5、 在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

6、 员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

7、 员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

9、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为 第四章

附则

第一节：处罚的执行权限及审批程序：

1、 以上

一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，

三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

2、 通报表扬、嘉奖由店长审批

3、 所有经济处罚，被处罚人当月工资扣除。

员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

第二节：员工投诉

1、 员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

2、 接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

3、 员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

三、门店现场管理制度

一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。

二、适用范围：门店全体员工。

三、考勤管理：

1. 到岗时间：上班时间前15分钟到岗。

2. 穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡;

3. 上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟;病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。

四、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。

1、 服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。

2、 仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。

3、 站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。

4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。

五、服务态度：要求主动热情，耐心周到。(顾客服务3S原则)

微笑：(Smile)笑容开朗地接待顾客。

快捷：(Speed)动作利落、轻快。

诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。

1、顾客进店主动招呼：“您好!”，顾客离店送语：“请走好。”

2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。

3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，(对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果)。

4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。

5、 实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系

6、 面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。

7、 不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。

8、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。

9、 如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。

11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。

12、接听电话用普通话：“您好!美林大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗?”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。

13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。

六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。

1、按规定分类陈列。

2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。

3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。

4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

5、 商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

6、 商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。

7、 不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。

8、 不得私分赠品，应由店长统一安排。

9、 各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。

七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“慢走”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范票文本)

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事(玩游戏等)

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心

1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。

2、 开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。

3、 发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。

4、 开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。

5、 严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。

6、 开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。

7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。

九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。

1、卖场巡视要认真、仔细。

2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。

3、认真做好出口处的验票、验货工作。

4、负责公司安全保卫、消防工作。

5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。

6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。

十、播音管理：

播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。

十一、用药咨询管理;要求认真负责，热情耐心。

1. 为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。 2. 客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。

3. 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。

4. 接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。

十二、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。 1. 门口、外坪每日清洗。 2. 招牌每月清洗。

3. 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物

器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。 4. 清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。 5. 雨天备好伞架(桶)，脚踏垫。

十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

6. 灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

7. 营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。

8. 无刺激性或难闻气味。

9. 营业场所内无私人物品或用品。 10. 员工不能在营业场所内吃零食。

11. 健康称应摆放在显眼处。

12、 店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。

十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。

1. 上班时间，私人物品一律不得带入卖场(包括私人现金)

2. 上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。 3. 上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。 4. 严格服从管理人员安排。

5. 不得将商品(包括破损)扔入垃圾中。 6. 上班时间不得购物。

7. 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。 8. 按时参加早会或晚会。 9. 不得无事生非，影响团结。

10. 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。

十五、交接班制度

一、贵重商品交接

1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易 丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈 列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。

2、交接班时间：下午14：45—15：30时。填写“交接班表”。

3、处方区商品由当班医师/药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师/药师和接班医师/药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。

4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数.当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。

5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。 商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：

1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。

2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。

3、检查是否更改陈列。

4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失;即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。

二、收银的交接

1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞;

2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。

三、营业结束

l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期

六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

3、锁好门窗。

四、门店卫生管理制度

一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。

二、适用范围：门店全体员工。

三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：

营业员

范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。

1)做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。

2)做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。 标准：

1)商品干净无灰尘。

2)商品陈列合理、整齐、美观、丰满

3)小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。 4)商品先入先出

5)工作用具使用后应立即放回指定位置。

6)所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。 7)被顾客乱放的商品要及时归位。

收银员

范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏 标准：

1) 清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。 2) 每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。 3) 扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。 4) 收银台所有的门、抽屉要关闭

5) 所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置 6)清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。

7) 收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品

8) 及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点 9)包装袋折叠整齐，分类挂好。

防损员

范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。 1) 每周清洗前坪、购物篮 2) 每月清洗外墙

3) 每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等 标准：

1) 前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。 2) 购物篮干净、无污垢、灰尘

3)

消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。

存包员 范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌 标准：

1) 工作台保持干净，无杂物和水迹

2) 工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置 3) 存包架、存包牌每天清洁一次

服务中心人员 ：

范围：服务中心地面、工作台 标准：

1) 用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次 2) 保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁 3) 需要派发的赠品放置整齐 卫生员

范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、

坐凳及门店周边卫生 标准：

1) 店面橱窗玻璃要求每周清洁一次

2) 门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3) 卫生间每天早、中、晚拖地(包括墙面)1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍

4) 坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢 5)

门店前坪干净整洁无杂物

播音员、出纳：

范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁 标准：

1) 播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍 2) 播音设备、监视设备光亮无尘 3) 办公用具摆放整齐不凌乱 4)室内无杂物

商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员 范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁 标准：

1) 办公室地面墙面门窗干净无污渍

2) 办公设施干净、整齐，不凌乱

3) 室内无杂物 其他要求：

1)无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸 屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收 捡散落于门店的购物篮放于指定位置

2)员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置

3)工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角 4)办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角 5)工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6)门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

7)门店所有非卖品(含必备的卫生工具、设施等)均应定置管理

五、门店商品陈列管理制度

一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商

向顾客充分地展示自己、推销自己

二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

三、陈列原则

1、分类摆放，分区管理

1)严格按GSP的要求分类摆放

2)药品与非药品分区

3)处方药与非处方药分区

4)内服药与外用药分开

5)一般药与性能互相影响，易串味品种分开

门店商品陈列管理制度

1、分类摆放，分区管理

6)处方药按单轨制和双轨制分区

7)单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双

轨制处方药闭架陈列 8)按用途和疗效分类摆放

9)另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭

陈列，并保留原包装标签

10)危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用

或空包装

11)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止

药，斗前应写正名正字

12)按货架陈列位置分区落实到人进行管理

2、显则易见

1)上货时将商品的正面(即商品的中、英文名称、厂名等

识)面向顾客，横竖统一

2)有价格标签的商品正面要面向顾客

3)一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品

要让顾客看得清楚

4)常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

5)类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范

填写，无错价现象

3、伸手可取

1)根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2)药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

3)当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不

稳或需要依靠任何辅助设备

4)上层留一拳，左右留两指

4、货架放满

1)货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2)货架陈列要丰满有序

3)商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生

吸引顾客注意力的效果

4)不允许在货架上放置任何非卖品

5、标识明显

1)药品分类陈列，必须有明显标识

2)只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

先购到他所需要的商品

6、先入先出

1)按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

2)补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

原有的商品陈列在前面

3)药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

7、关联陈列

1)关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2)包装大小相近的药品相邻陈列 3)颜色搭配合理的药品相邻陈列

8、同类商品垂直陈列

1)同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

2)同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3)同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

9、梯形陈列

1)每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙 2)在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品 3)商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

*分类分区是否正确;

*价格标签是否面向顾客;

*商品有无被遮住，无法显而易见;

*商品上有无灰尘或搁放其他物品;

*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品;

*是否做到了取商品容易，放回也容易;

*货架陈列商品与货架标示牌是否一致

*是否按先入先出和关联性陈列

*货架上是否有空闲区

*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

六、意外事件的防范与处理

一、门店偷盗

1、易发生偷窃的场所：

1)死角、看不见的场所;

2)易混杂的场所;

3)照明较暗的场所;

4)通路狭小的场所;

5)商品陈列杂乱的场所。

2、防止偷窃：

1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适;

2)不要背对着顾客;

3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台;

4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为;

5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处;注意在药房内徘徊或闲

逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线;

8)定期对员工进行防盗教育和训练;

9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置;

10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中;

12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

3、偷窃事件的处理方法：

1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

二、门店防抢

1、防抢要求：

’

1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

4)店员应随时注意可疑状况，如：

A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员;

B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物;

C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

7)保持店面干净明亮。

8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

9)平时要对店员进行教育与训练。

2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

5)记住歹徒的特征。

3、遇抢后应立即做好以下工作：

1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

3)立即描述歹徒特征情况。

4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

三、停电

营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开;并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

四、火警

1、发现人应速报当班责任人。

2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人;如火势严重拨打“119”。

3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

五、其他意外事件

1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

七、总结语：

一、五大共识

1、服装整齐

2、精神抖擞

3、热情大方

4、服务周到

5、劳动神圣

二、六大工作

1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

三、七大须知

1、上班准时，提早准备。

2、店长排班，勿自更动。

3、意外缺班，电告上司。

4、预定事假，提前通知。

5、公司通知，经常留意。

6、份内工作，负责落实。

7、热诚服务，共存共荣。

第二篇：医药连锁门店药店管理制度

零售药店连锁门店管理制度

目录

一、日常管理考核制度

二、卖场员工奖罚制度

三、门店商品陈列管理制度

四、意外事件的防范与处理

五、总结语

一、日常管理考核制度

•

(一)、店容店貌(5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养)

1、 门口、外坪每日清扫，招牌外墙每月清洗。

2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒;无刺激性或难闻气味。

3、 清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、 营业场所内无私人物品或用品。

5、 员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、 健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、 店内广告悬挂物应整齐、干净。

(二)、员工仪容仪表

1、 服饰：上班时间着工装，，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2、 仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上 。

5、工作时间不做与工作无关之事。

(三)、商品陈列卫生

1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2、 标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域(柜台调剂区域内)

7、 商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

(四)、防损管理

1、 卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

2、 维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、 卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

4、 当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好!”顾客离店欢送：“谢谢/请好走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

6、 口齿清楚，音量适中，(对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。)

7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

(五)、接待行为

1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用药品，员工应实行首问责任制。

2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语(如不知道、不清楚)，不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。

8、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

(六)、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范票文本)

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事(玩游戏等)

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

(七)、开票服务

1、 根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、 无虚开发票现象。

3、 连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、 无发票遗失及带出现象。

(七)、用药咨询服务

1、 设有专门的顾客查询服务登记本。

2、 客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情。

3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地价格及作用等。

4、 接听电话，接听：“您好!***大药房”，找人电话应;“对不起!**不在，请问您有什么事可以转告吗?

5、 接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

(八)、投诉处理

1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

(九)、药品质量

1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、 如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、 生物制品等置于2—10度的温度保存。

4、 柜内药品无阳光直射。

5、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、 调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用签字笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

(十)、记录保存

1、 有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

3、 建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、 有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、 妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

(十一)、督导体系

1、 由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

2、 店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

二、卖场员工奖罚制度

第一章

总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。 第二章

奖励

第一节：下列行为之一将予以 嘉奖(通报表扬，正激励10—50元)

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：下列行为之一将予以记功(通报表扬，视情节轻重正激励100—200元)

1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪(如：内盗)、维护公司利益有突出贡献的

第三章

处罚

第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行

第二节：有下列行为之一将予以一级处罚(负激励10元)

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内(超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算)

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

4、当班营业员(按货位责任制)未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求(包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等)

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者(包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状)

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

第三节：有下列行为之一将予以二级处罚(通报批评，负激励20元)

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：有下列行为之一者予以三级处罚(最后书面警告，留店查看，负激励50—100元)

1、 未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、 迟到、早退30分钟以上者(含30分钟)

3、 未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、 无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者(含2天)

5、 当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

6、 参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

7、 当班时做与工作无关的事情，情节严重的

8、 违反卖场规章制度，且态度恶劣者

第五节：有下列行为之一将予以四级处罚(劝退或开除)

1、 员工出入卖场时私自携带厂家赠品

2、无故旷工三天以上者(包括三天)

3、 因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

4、 员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的

5、 未按程序而擅自变动商品价格者

6、 在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

7、 员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

8、 员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的

9、 员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为 第四章

附则 第一节：处罚的执行权限及审批程序：

1、 以上

一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，

三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

2、 通报表扬、嘉奖由店长审批

3、 所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内(自开出罚款单三天内)履行，否则加倍处罚

员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

第二节：员工投诉

1、 员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

2、 接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

3、 员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

收银的交接

1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞;

2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。 营业结束

l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期

六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

3、锁好门窗。

2)员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置

3)工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角 4)办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角 5)工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6)门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

7)门店所有非卖品(含必备的卫生工具、设施等)均应定置管理

三、门店商品陈列管理制度

一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商

向顾客充分地展示自己、推销自己

二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

三、陈列原则

1、分类摆放，分区管理

1)严格按GSP的要求分类摆放

2)药品与非药品分区

3)处方药与非处方药分区

4)内服药与外用药分开

5)一般药与性能互相影响，易串味品种分开

门店商品陈列管理制度

1、分类摆放，分区管理

6)处方药按单轨制和双轨制分区

7)单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双

轨制处方药闭架陈列 8)按用途和疗效分类摆放

9)另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭

陈列，并保留原包装标签

10)危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用

或空包装

11)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止

药，斗前应写正名正字

12)按货架陈列位置分区落实到人进行管理

2、显则易见

1)上货时将商品的正面(即商品的中、英文名称、厂名等

识)面向顾客，横竖统一

2)有价格标签的商品正面要面向顾客

3)一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品

要让顾客看得清楚

4)常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

5)类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范

填写，无错价现象

3、伸手可取

1)根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2)药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

3)当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不

稳或需要依靠任何辅助设备

4)上层留一拳，左右留两指

4、货架放满

1)货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2)货架陈列要丰满有序

3)商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生

吸引顾客注意力的效果

4)不允许在货架上放置任何非卖品

5、标识明显

1)药品分类陈列，必须有明显标识

2)只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

先购到他所需要的商品

6、先入先出

1)按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

2)补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

原有的商品陈列在前面

3)药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

7、关联陈列

1)关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2)包装大小相近的药品相邻陈列 3)颜色搭配合理的药品相邻陈列

8、同类商品垂直陈列

1)同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

2)同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3)同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

9、梯形陈列

1)每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙 2)在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品 3)商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

*分类分区是否正确;

*价格标签是否面向顾客;

*商品有无被遮住，无法显而易见;

*商品上有无灰尘或搁放其他物品;

*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品;

*是否做到了取商品容易，放回也容易;

*货架陈列商品与货架标示牌是否一致

*是否按先入先出和关联性陈列

*货架上是否有空闲区

*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

四、意外事件的防范与处理

一、门店偷盗

1、易发生偷窃的场所：

1)死角、看不见的场所;

2)易混杂的场所;

3)照明较暗的场所;

4)通路狭小的场所;

5)商品陈列杂乱的场所。

2、防止偷窃：

1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适;

2)不要背对着顾客;

3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台;

4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为;

5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处;注意在药房内徘徊或闲

逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线;

8)定期对员工进行防盗教育和训练;

9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置;

10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中;

12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

3、偷窃事件的处理方法：

1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

二、门店防抢

1、防抢要求：

’

1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

4)店员应随时注意可疑状况，如：

A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员;

B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物;

C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

7)保持店面干净明亮。

8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

9)平时要对店员进行教育与训练。

2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

5)记住歹徒的特征。

3、遇抢后应立即做好以下工作：

1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

3)立即描述歹徒特征情况。

4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

三、停电

营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开;并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

四、火警

1、发现人应速报当班责任人。

2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人;如火势严重拨打“119”。

3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

五、其他意外事件

1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

七、总结语：

一、五大共识

1、服装整齐

2、精神抖擞

3、热情大方

4、服务周到

5、劳动神圣

二、六大工作

1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

三、七大须知

1、上班准时，提早准备。

2、店长排班，勿自更动。

3、意外缺班，电告上司。

4、预定事假，提前通知。

5、公司通知，经常留意。

6、份内工作，负责落实。

7、热诚服务，共存共荣。

第三篇：零售药店及零售连锁门店《药品经营许可证》申办程序

一、行政许可内容

《药品经营许可证》(零售、零售连锁门店)核发

二、设定许可依据：

1、《药品管理法》

2、《药品管理法实施条例》

3、《药品经营许可证管理办法》

4、《广西壮族自治区开办药品零售企业审批程序规定》(试行)

5、《广西壮族自治区开办药品零售企业验收实施标准》(试行)

三、许可条件

(一)开办零售药店应符合当地常住人口数量、地域、交通状况和实际需要的要求，符合方便群众购药的原则;

(二)具有保证所经营药品质量的规章制度;

(三)具有依法经过资格认定的药学技术人员;

1、零售药店质量负责人应具有药士(含药士和中药士)以上的技术职称，质量管理人员应有药师(含药师和中药师)以上的技术职称或者具有中专以上药学或相关专业(指医学、生物、化学等专业)的学历，并有一年以上(含)药品经营质量管理工作经验;

零售连锁门店负责质量管理工作的人员应具有药士(含药士和中药士)以上的技术职称或者具有中专以上药学或相关专业(指医学、生物、化学等专业)的学历，并有一年以上(含)药品经营质量管理工作经验。

2、药品零售处方审核人员应符合以下条件之一：

执业药师;

药师以上(含药师和中药师)的技术职称 驻店药师(县以下)。

3、经营处方药和甲类非处方药的城市(含县城所在地)药品零售企业，必须配备执业药师或药师1名，药士(含中药士)以上药学技术人员1名;

4、企业从事质量管理工作的人员应在职在岗，不得为兼职人员。

5、企业其他岗位人员的条件符合《药品经营质量管理规范》的要求;

6、县以下零售药店及连锁门店、经营乙类非处方药的药品零售企业，必须配备经市食品药品监督管理部门组织考核合格的业务人员有太偶见的应配备执业药师或药士(含)以上职称人员或驻店药师或药学及相关专业技术人员。

(四)投资企业、企业法定代表人或企业负责人、质量负责人和质量管理员无《药品管理法》第76条、第83条规定的情形;

(五)有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施以及卫生环境。

1、药品零售企业营业场所建筑面积不少于40平方米;经营乙类非处方药的普通商业企业营业场所建筑面积不限(必须有相对独立的区域);

2、在超市等其他商业企业内设立零售药店的，必须具有独立的区域;

3、储存药品的场所必须配备满足药品性能与特点的设备及调节温湿度设施。经营规模较小，且主要由当地药品批发企业负责配送药品，确无药品储存必要的，可不设仓库。

(六)必须按照药品分类管理的要求，实行处方药和非处方药分区或分柜管理，处方药不能开架陈列;

(七)具有能够满足当地消费者所需药品的能力，并具有保证24小时供应的能力。

四、申办材料

(一)筹建申请需提交如下材料

1、筹建申请(内容包括：拟申办零售连锁企业、零售锁门店或零售零售药店的理由，拟办企业的名称、投资单位或个人的情况、投资数额、股东股东的组成、拟办企业经营地址及面积、仓库地址及面积、人员配备的情况、拟申请的经营范围);

2、拟办企业从业人员花名册(花名册填写姓名、性别、出生年月、文化程度、何年从何学校毕业、拟任职务、技术职称、从事药品经营工作年限等内容);

3、拟办企业法定代表人(或企业负责人)、质量负责人、质量管理机构负责人和质量管理员学历、职称证明原件、复印件及个人简历;

4、执业药师(含执业中药师)或从业药师或药师或驻店药师执业证书、职称证书原件、复印件;

5、拟办企业法定代表人(或企业负责人)、质量负责人、质量管理机构负责人、质量管理员有无《药品管理法》第76条、83条规定情形的说明文件;

6、工商行政管理部门出具的拟办企业名称预先核准通知书;

7、药店营业场所、仓库平面布局图及周边卫生环境情况企业 设置位置说明(县以上还是县以下乡镇村)

8、拟配备的设备、仓诸设备一览表;

9、拟办零售连锁企业的，提供各药店基本情况(内容包括：药店名称、经营地址、经营范围、从业人数、经营场所面积);

10、拟办零售连锁企业的，提供各药店人员情况表(内容包括：姓名、性别、年龄、文化程度、何年从何学校毕业、现任职务、技术职称、从事药品经营工作年限);

11、零售连锁企业申办加盟店的，提交加盟协议。

以上材料一式三份，统一使用A4纸按顺序装订成册，报申办人所在地市食品药品监督管理部门。

提供材料属复印件的，均需提供原件核对，原件经核对后退回。(《药品经营许可证管理办法》第九条)

(二)申办人完成筹建后，向桂林市食品药品监督管理局提出验收申请，并提交如下材料：

1、验收申请;

2、药品经营许可证申请审查表;

3、企业自查报告(以文字形式叙述企业的基本情况及对照《开办药品零售企业验收实施标准》(试行)自检情况);

4、工商行政管理部门出具的拟办企业名称预先核准通知书;

5、企业组织机构框图;

6、企业人员名册及依法经过资格认定的药学及相关专业技术人员资格证书及聘书复印件;

7、企业法定代表人(或企业负责人)、质量负责人、质量管理机构负责人及质量管理人员的任命文件;

8、企业负责人员和质量管理人员情况表(包括企业法定代表人、分管负责人、质量管理部门负责人、质量管理人员);

9、质量负责人、质量管理机构负责人及质量管理员原单位出具的辞职或不在原单位工作的证明文件;

10、企业验收人员情况表

11、企业经营设施、设备情况表;

12、企业质量管理文件目录;

13、经营场所功能布局平面图(标明详细地址、面积);

14、仓库平面布局图(标明详细地址、仓库名称、总面积、待验品库区、合格品库区、不合格品库区、退货库区、配送区及其面积、验收养护室及其面积、设施设备名称、位置);

15、营业场所、仓库房屋产权或使用权证明。

以上材料一式三份，统一使用A4纸按顺序装订成册，报申办人所在地市食品药品监督管理部门。

五、许可程序：

(一)筹建审批：

申请人递交筹建申请材料---材料齐全，符合法定形式，开具《受理通知书》----资格审查---发出同意筹建批复文件。

(二)验收发证审批：

申请人完成筹建，递交验收申请材料---材料齐全，符合法定形式，组织验收---公示---核发《药品经营许可证》。

六、行政许可时限：

(一) 接到申办材料后30个工作日内，作出是否同意筹建批复(自收到符合条件的申请材料次日起计算)。

(二)受到验收材料后15个工作日内组织验收(自收到符合条件的申请材料次日起计算)。

(三)验收合格的，公示期10天，公示期满后5个工作日内发《药品经营许可证》。

第四篇：连锁门店服务培训教案 1

培训导言

服务，是个热门话题，是当今企业不得不十分重视的问题。今天的培训，要解决三个问题：

一、什么是服务;

二、为什么要服务;

三、怎样服务。事实上，服务是一个非常复杂问题，本次，与其说是培训，不如说是进行关于服务的研讨，希望能抛砖引玉，正确的地方，大家共同更正。

第一个问题：服务的要义与展望

1、 什么是服务：

金山词霸对于服务的解释是：履行职责,为大家做事。服务，实质就是为他人得到方便而付出行动。服务是一种劳动，是一种创造，是体能、智慧的付出，是知识与技能应用，是满足人们需求的给予，在某种程度上，又是良好情绪、美好心境和关于爱的影响与传播。

2、 什么要服务： 企业生存和发展的需要：

任何企业，不竞争就没得生存和发展。而今，企业竞争、市场竞争正向着更深的层次转化。已经从品种、价格、质量的基本竞争，演化到人才、团队、服务的竞争，而服务，已成为竞争的焦点，竞争最为激烈。——你(企业)能给我(顾客)什么?这是顾客最关心的，也是企业内全体员工最关心的。

零售业的店面竞争，实质上是店面服务的竞争。有的店面顾客川流不息，财源滚滚;有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。

如此说，大家应清楚，店面服务决定着我们门店的盛衰。在铁岭，除我们以外，大小药店达400——500余家，在品种、价格、质量的基本竞争基本平衡情况下，谁服务的好，顾客就认可谁，就给谁以回报。服务——直接影响顾客对于门店的认可，影响门店的业绩，影响我们袋子里面的钱。

个人生存和发展的需要：

大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回报，“天上不掉陷并”，“没有白吃的午餐”，没有付出，就没有所得。每一个人，只有通过体能的，技术的，智慧的付出，才能得到相应的回报。某种程度上说，服务的根本目的就是为了得取相应的回报。“的哥”的付出是为了得取那怕是一元的付费，当你付给他钱的时候，你能感觉得到他心存感激，以及他内心中收获的喜悦。那么你呢?你到公司来做事，要不要领取公司所付给你的工资?要不要在你所在的团体中得到承认?答案是肯定的。

为我们自己，为我们所在的企业，让我们担起为顾客服务的重责。我服务，为了我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要实现梦想，我努力，因为我要超载今天，我实现，因为我要生活得更精彩。

3、服务的要义：

我们服务的要意就在于：争取顾客，谋求回报，实现利润，保障门店事业的发展和个人价值的良好实现，为企业，为社会做出应有的贡献。

连锁门店服务培训教案 2

4、服务的展望：

通过努力，我们要完成服务的多元化转变：由站柜等客(木桩式的)到亲切迎客;由主人姿态到服务姿态;由原始的、朴素的服务转向文明的、专业的、有人情味的服务。我们要让顾客在简单的购买活动中得到一种享受，有一种被关心、被重视的感觉。“在这买药，实惠、安全、方便、亲切，这比别的药店好。”如果顾客有了这种感觉和认识，我们的服务就是成功的，我们所得到的回报就会“大大的”。总之，我们要通过服务，构建门店与顾客的情感桥梁，得取顾客对门店的高度认可，与时俱进，与企业共同发展。“人人为我，我为人人”，“调动一切可以调动的因素，团结一切可以团结的力量”，保障和促进门店业绩的提升。

5、怎样去服务：一句话，掌握基本要求与标准，良好调整状态，用好服务技巧。

第二个问题：基本要求与标准

一、认知顾客

1、顾客的定位：

·什么是顾客?——光顾卖场的人(特指外部顾客)(顾客分为内部顾客和外部顾客，外部是光顾卖场的人，内部顾客指公司内的员工)

·公司对顾客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接给我们物质和精神的食粮。

2、 顾客的追求：品质优、价格廉、服务好、品种全，少一样也不行，这是顾客永恒不变的追求。

3、 顾客满意的5S原则：a、速度b、微笑c、诚意d、敏锐e、学习 ·速度原则：准确、快捷，不怠慢。 ·微笑原则：微笑，我微笑。 ·诚意原则：诚实守信，不欺骗顾客。

·机敏原则：敏锐地观察、判断和处理;“接一问二照顾三”;不托泥带水，干净利落。 ·学习原则：在知识上能够互补。在实践中学习，向顾客学习，不断地提高和丰富自己。

4、顾客需求的五大服务：商品服务、购买服务、促销服务、气氛服务、设备服务。

·商品服务：顾客能否买到所需要的商品?保障措施有二：充分掌握商品知识;按计划实施商品进货。根据行情、季节、顾客流量，计划进货，力争达到不积压、不断档。

·购买服务：要把握好“三个交流” ⑴物质交流：为顾客提供超值的服务

⑵信息交流：包括传递给顾客的信息(药品、保健知识)和顾客传递来的信息(疾病流行情况、药品疗效)

⑶情感交流：联络感情，培养忠诚顾客

·促销服务：促销也不等于强行推销，把握好尺度，既要为顾客着想，也要创造效益。 ·气氛服务：营造良好的卖场环境和服务气氛，即治疗顾客躯体上的病痛，也抚慰心里上的创伤。

连锁门店服务培训教案 3 ⑴硬件：店内POP广告，背景音乐，休息区，鲜花摆放等。 ⑵软件：营业员、收银员的礼貌用语。

设备服务：应利用好店内的服务设施，不能形同虚设。

5、顾客购药八阶段：a、注视阶段b、兴趣阶段c、联想阶段d、欲望阶段e、比较阶段f、信心阶段g、行动阶段h、满足阶段

(二)、把握自己：

1、正确进行角色定位：

·售货员：你买我卖，机械的等顾客上门

·促销员：有目的的，利用一些手段进行推销。切忌利用热情，强买强买。

·导购员：根据顾客实际需求，推荐真正适合顾客的商品。我们对店员的角色定位是：优秀的导购员。

2、具备从业基本素质： 我们我们营业员的从业标准是：

·良好的语言表达能力：这种能力主要表现在介绍商品和答复消费者问题时言语表达的吸引力、说服力、感染力三个方面，要求是：

⑴文明礼貌、真挚和善的语义表达能引起消费者发自内心的好感，起到吸引消费者的作用。 ⑵明确、中肯、自信的语义表达，能增强消费者的信任感，起到说服消费者的作用。 ⑶富于情感、生动形象的语义表达能激发消费者的兴趣，起到感染消费者的作用。

·丰富的专业知识：卖药首先得懂药，一问三不知不行。只有在专业知识丰富的基础上，才能做到：“小病是医生，大病是参谋，重病是亲人”。我们要求对所经营的药品要做到“八知道”。包括：品名(别名)、功能、主治、用法用量、注意事项及贮藏、成分、规格、产地。如“乙酰水杨酸”就是“阿司匹林”。青霉素要注意是否过敏。优降糖要饭前吃，二甲双呱要饭后吃，拜糖平要与食物同时吃。还需掌握药品“亲情配伍”。如：抗感冒药――病毒唑(利巴韦林);喉宝――――消炎药;眼药水―――鱼肝油(VA);针剂消炎药-口服消炎药;降糖药―――南瓜降糖粉;降血脂药――大蒜油。

·高超的服务技巧

⑴见什么人，说什么话，话怎么说，有很大学问。青年顾客：青年人有时尚性、品牌性，喜欢新品种、新包装，重视品牌，不重视价格。中年顾客：中年人智力达到了顶峰，消费技能最高，他们注重“性价比”。.老年顾客：老年人追求经济实用，不喜欢花哨的包装，信任老厂牌、老商标、老字号，对新产品不愿轻易试用。另外，不同性别、职业、地域、种族、性格、气质的顾客，有各自的心理特点及相应的应对技巧，需我们在工作中不断总结、摸索。

⑵敏捷、灵活地处理问题：当柜台前顾客较多，店员的反应能力就显得格外重要。如果接待慢了，会引起消费者的急躁情绪，接待快了，慌慌张张，又容易出差。这就要求我们必需掌握“接一问二照顾三”的技巧，这样既安定了顾客的情绪，维持了柜台秩序，又提高了工作效率。

·敏锐的观察判断能力：通过消费者的外部表现去分析、判断其心理状态的能力，是营业员应具备的基本能力。我们应从顾客的穿着打扮、言谈举止、面部表情去准确判断顾客的类型及目前状

连锁门店服务培训教案 4 态，从而有针对性的介绍和推荐药品。要具备这种能力，就需要知识的积累和阅历的丰富。

(三)、服务标准：

我们连锁药店营业员的服务标准有哪些呢?

我们门店岗位作业流程及作业标准中的服务质量标准：

1、 仪态仪表：

① 统一着装，精神饱满。

② 不呆板站立，不依靠柜台、不做小动作、不游走聊天

2、 服务技巧：

① 接待顾客要面带笑容，主动热情，不漫不经心，举止得体大方 ② 收银员唱收唱付，声音亲切洪亮

③ 注意“接一顾二招呼三”，您好，您需要什么?“请您稍等， ④ 待机阶段做到三勤，勤清货、勤补货、勤上架 ⑤ 对待不同顾客注意掌握“八注意原则” 接待新顾客——注意礼貌 接待老顾客——注意热情 接待急顾客——注意快捷 接待精心顾客——注意耐心

接待女性顾客——注意求新求名产品推介 接待老年顾客——注意方便实用 接待需参谋顾客——注意肯定、热情 接待自有主张顾客——注意由其自由挑选 ⑥ 耐心回答顾客提问，不与顾客争吵

3、 商品介绍：

① 掌握商品“八知道”：品名、规格、功能主治、用法用量、注意事项、储藏、成份、规格、产地、价格

② 主动询问病情，灵活掌握用药亲情配伍

③ 为顾客提供专业化服务，主动介绍药品用法用量及注意事项 ④ 饮片调计员做到“四不调”，“四不付”。

字迹不清不调、有相反相偎不调、剧毒药品无医师处方不调、超剂量无医师签章不调 调配不经复检不付、姓名不符不付、剂数不对不付、包扎不紧不付。

4、 包装服务：一选二装三唱四想五送 一选：选方便代的大小

二装：大的，重的在下面，小的、轻的在上面，易碎的在最上面 三唱：一边装代一边唱付

四想：想是否有要需要特殊叮嘱的事项 五送：右手拎代，左手托底，送递给顾客

连锁门店服务培训教案 5

5、 用好送语：顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱 “四心”、“四声”、“四服务”：

四心——接待顾客要热心、回答问题要耐心、排忧解难要诚心、听取意见要虚心。

四声——顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。

四服务——微笑服务、主动服务、文明服务、亲情服务。 门店员工“十不准”的内容是： a、 b、 c、 d、 e、 f、 g、 h、 i、 j、

第三个问题：状态调整与技巧

状态调整：解决如下几方面问题：

1、 提高认识：我服务，为我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要不准迟到、早退，不擅离工作岗位;

不准在店内说笑打闹、聚堆聊天、吃零食、吸烟; 不准浓妆艳抹、蓄胡须、戴夸张首饰; 不准靠货架、扒柜台和因私会客;

不准与顾客顶嘴、吵架，不说服务忌语，不背后议论顾客; 不准因点货、结账等内部工作怠慢顾客,不因交接班影响接待顾客; 不准私自变更商品价格; 不准私自动用商品和挪用货款; 不准私藏和侵占顾客遗留的物品; 不准私自动用电脑。

实现梦想，我努力，因为我要超载，我实现，因为我要生活得更精彩。

2、

3、

4、 保障素质：怎样说话、说什么话?怎样介绍商品?对于商品我知道多少? 克服障碍，充分自信：我是为你(顾客)服务的，我为什么要不好意思?

保持一个良好的心境和情绪状态，让自己兴奋起来。在这里我要说，我们都是从业人员，我们都在职业场中工作。我们必须要调整好自身的情绪，以防止过分的紧张或冷漠。以下的几点建议，希望大家充分考虑：

A、 漠、冷漠，比紧张更糟糕。珍惜你的精神力量，并且努力使之为你服务，利用你良好情绪所提供的能量，密切关注你的服务对象。

B、 理清自己的情绪，知已方能知，如果你是一个新人，你非常紧张，不妨与你自己进行一场对话。同时你要承认，接受自己的情绪。可以大声地说“我是紧张，但我打算利用这种能量使自己清醒，明白而有趣”。

C、 记住每一个顾客都是有血有肉的人。顾客也是有情意的人，他们也都有过成功或失败，他们来不是要看你笑话的，他们来是希望你成功推介商品的，以达到他们来此的目的

D、 呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要，请记住：“呼吸、吞咽”然后“吞咽、呼吸”是非常重要

连锁门店服务培训教案 6 的，这种方式可以帮助你控制你的呼吸和情绪，同时，还要为你有效地使用你的嗓子，做好了准备工作。。

E、 一切淡漠、冷漠，害羞，不自信等均无益于我们的事业。我们要充满自信而又有条不紊的为顾客服务，成为一名公关先生或小姐。

5、 一定要用好文明用语，切实做到“四声”，顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。顾客来了：“您好，您需要什么?请您稍等”;顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱。

我们要注意发挥声音的力量。你见过那种有煽动性的演讲者吗?他们当中也许没有几个人有象话剧演员、歌唱，演员那样动听的嗓音，但你却照样爱听，倍受感染。而有的时，你一听某人的声音就会烦，为什么?感觉不好。我们在职场也一样，一个毫无热情，生硬或者口齿不清的声音，只会让顾客生厌，甚至带来不重要争执。例如：尖锐刺耳的、沙哑混浊的、太高的、太低的破锣嗓子、口音过重或者发音含糊不清的声音，正确的声音应该是这样的：正确动用呼吸;发音饱满;具有良好的节奏与句式，不要拖泥带水;清晰发音，发自内心，生动活泼;说话的同时，合理利用手势

6、

7、 激发自己的爱心、热心、同情心，为顾客、为门店、为自己 不断地激励自己，超越自己。有几点意见与大家共享：

A、 只求今天的面包;这是杰出的美国成人教育家戴乐----卡耐基的名言，人生最大的错误在于许多人只会憧憬地平线那端神奇的玫瑰花园，却不知回过头来看看自家窗外正盛开着的玫瑰花。正因如此，我们要把握今天，使人生更富有意义。这样才能有一个好心情，迎接日复一日的工作。

B、 把失败当作生命的一个转机。我们只要考虑了最差的状况，也就能沉着的对待失败及挫折，总代表地思考对策及办法，集中精力应付。

C、 放松自己，娱乐自己(略)不要把时间浪费在无益的烦恼上(略)别光踢椅子，要敢于承担后果(略)

D、 喜欢、尊重、欣赏自己。不断用新思想填补内心的空虚。

E、 自行进行现场服务姿态训练(略)体会服务仪态、姿态的效果，注意你的面部表情、形体动作姿态，声音与语言、服饰与化妆，还请千万不要忘了礼貌的基本原则，只持一颗善良、体贴的心。这样才能使你的服务姿态更加完美，打动人心。

F、 服务，实质上是多层面和集和，决不是说一说，笑一笑的简单事情，要求我们营业员具备良好的素质，而且要训练有素。我们必须那些因素影响我们服务的效果。服装、举止、语言交流、待客礼仪、应对技巧、知识和文化的底蕴、特殊情况的处理技巧、店面卫生、商品陈列、文化气氛等，这些都对我们的服务效果具有着相当的影响。如何保障我们的服务效果呢?——执行服务质量标准。

技巧的掌握和运用(如何做合格营业员)：

(一)仪态仪表

1. 不许留长指甲，涂指甲油 2. 统一工装，佩戴胸卡 3. 身体口腔无异味

连锁门店服务培训教案 7 A：营业员的仪表、举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员。他们往往通过对售货员仪表举止，判断并确认某位营业员能提供满足自己需要的服务。营业员穿着合体，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心的购买商品。相反，营业员穿着不卫生、式样古怪和过于花俏的服饰，则使顾客产生不佳印象，很难相信他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，也损害商店的形象。

B：统一着装是店堂形象建立的需要，反映门店所具有的随时准备为顾客服务的姿态。有统一着装，还要注意保持整洁、合体，否则即使是再漂亮的着装，如不严格要求穿戴，也不会产生好的效果。好的着装形象，有助于维护你在顾客心中的威望，让自己看起来与他们的期望相符。

C：仪表和着装要求是：

1、服装要整洁、清爽。

2、头巾佩戴美观大方。

3、胸牌佩戴整齐标准。

4、指甲洁净。

5、保持发型与服务场合相适合。

6、牙齿洁白、好看。

7、佩戴饰物要以少为佳，营业员在工作岗位佩戴饰品不宜超过两个品种，佩戴某一具体品种的饰品不应超过两件，也可以不佩戴任何饰品。

8、服务中如出现找不到笔具、票据，或赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。 D：适当修饰。员工应保持面部清洁，头发梳理整齐。男士不留胡须和大鬓角，女士不留长指甲。上班前略施谈妆。岗前检查。员工应提前到岗，做好准备，检查自己的服装、修饰和卫生，检查是否戴了胸卡。然后以饱满的精神、良好的心态、规范的仪容去迎接第一个顾客。

(二)表情和眼神 A、 表情要和善、温馨，要微笑。注意：Ⅰ.微笑应自然而诚恳;Ⅱ.微笑不等于大笑;Ⅲ.微笑可以制怒。我们每个我们人都应树立这样一个信念：微笑是我的工具、微笑是我的武器、微笑是我的品德。我们必须掌握微笑的艺术。“欢迎光临!”这句话唯有在你露出温暖、真诚的微笑的时候，才有说服力。当你皱着眉头，甚至一脸淡漠时，一点也不动听，同时对你的服务质量有极大的损害。效为冷淡的人，一定要提醒自己微笑，可以在空余时间对照镜子找问题。同志，微笑是我们的特色服务之一，不要让别人剥夺了你的微笑，请你像空姐一样微笑，感染别人，感染你自己。

B、 眼神：眼睛是心灵的小窗户，“仇人见面――”，“恋人见面――”。要想运用好眼神，投放视线的方法十分重要。如果直勾勾的盯着顾客，会给人一种压抑感，如果视线游离不定，会给人不诚实的感觉，如果不敢看顾客，会给人不可信赖的感觉。具体说：Ⅰ.一般对话时，视线停留在“三角区”附近;Ⅱ.当具体解释或强调要点的时候，用柔和的目光注视对方的眼睛，在马上把视线移开。Ⅲ.当顾客提出无礼要求时，可以用较强硬的目光注视对方的眼睛，让他们知道，营业员也是有尊严的。但不允许对顾客有语言和身体上的攻击。

C、 目光的魅力：从别人的眼神中，我们可以了解对方。那么，我们也借自己的眼神，透露更多的职业信息。一双四处游离的眼睛，给人以不诚实、凡事敷衍的印象。另一点要注意的是：眼神的接触并不是怒视或瞪视。祥和、亲切的目光是我们需要练习掌握的。职业的不同，对目光的要求不同，医生的目光不一定要肯定，演员的目光要有魅力，而我们的目光一定要亲切。

(三)语言和手势 A、 语言

1、 使用礼貌用语：接待顾客时要说“您好、欢迎光临、您需要点什么、”。“您好!您买(看、用)什么药?或您需要什么?”;为顾客付药时说：“请您检查一下药品;药品请您拿好;请看说明

连锁门店服务培训教案 8 书，按说明书服药。”;回答顾客提问：“我们这有XXXX种药，可以、可能对您的病症有效，您看您需要那种?”;一时不能解决问题时说：“抱歉，请您稍等，”“我们会立刻请店长帮您解决”，“请稍等一下，我问清楚了再告诉您!”;解答疑问时说：“这是因为产地、厂家的不同，所以会有不同的XXXX。”对等候稍久的顾客要说“对不起，让您久等了。”;对要离开的顾客说：“您走好。”，“您慢走。拿好，慢走或祝您健康”，忌讳说“再见、常来”等等;对待年龄较大的顾客或已熟悉的顾客，可加敬称或较为亲切的称呼。

2、 用好肯定式的应答用语：不允许营业员对顾客说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类应答用语有：“是的”，“好”，“很高兴为您服务”，“我知道了”。

3、 用好谦恭式的应答用语，接受了口头表扬、感谢时，要说：“请不必客气”，“这是我们应该做的”，“您太客气了”，“过讲了”。

4、 用好谅解式的应答用语：当顾客向营业员道歉时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。主要有：“不要紧”，“没关系”，“不必，不必”，“我不会介意的”。

5、 重视语言修养，做到“六不讲”，即低级庸俗话不讲，生硬唐突话不讲，讽刺挖苦话不讲，有损顾客人格的话不讲，伤害顾客自尊心的话不讲，欺瞒哄骗顾客的话不讲。

6、 对顾客说话，语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意 语得体中听，不生歧义。若公司有规定的文明用语或服务禁语等公约，应严格地执行。

7、 说好文明用语是搞好文明服务的基础和关键，是门店形象塑造、门店生存发展的需要，更是门店用人的一个检验标准，同时，它也是员工从业和谋求自身发展的最直接的外在表现，要求每一位员工必须认真实施。

B、手势 手势要求

1、为顾客取药品手势优雅、轻拿轻放，将药品交于顾客手中。

2、为顾客指示方向时，要求手掌平伸，五指并拢，手指伸直，上臂伸直，与肩平高，手掌抬起不要过高(在肩与眉之间)。

不当手势

1、将取出的药品随意抛向顾客或摔在柜台上。

2、用一个手指为顾客指点方向或用手指指点过客，用右手为顾客指示左面方向，手举的过高或过低。

(四)装袋服务：

一选、二装、三唱、四想、五送。

(五)服务姿势：

1、 站姿：两臂自然下垂，右手在下，左手在上，虎口相对，于小腹前交叉(脐部)，两腿自然分开，身体略前倾。

2、

3、 蹲姿：要侧蹲。没有坐姿

行走：头正(双目平视，收颌，表情自然平和);肩平(两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动);躯挺(上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾);步位直(两脚尖略开，脚跟先着

连锁门店服务培训教案 9 地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线上);步幅适度(行走中两脚落地的距离大约为一个脚长);步速平稳(行进的速度应当保持均匀、平衡、不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信);行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

(六)工作礼节：工作的礼节是同志之间人际关系的润滑剂。

1. 2. 3. 4. 5. 早上见面，互致问候，说“早上好”。美好的一天从自己做起，让愉快情绪在店堂内蔓延。 离开的时候说：“再见”。 要学会说：“谢谢”。

有错误时，要马上说：“对不起”。

接受工作时，要说：“是的，好的”，随时以愉快的心情来接受工作。

(七) 电话礼节

·接电话：⑴电话2∽3声在拿起听筒，让双方有个准备时间;⑵接电话应左手拿听筒，右手做好记录的准备;⑶首先说：“您好，我们”;⑷如果对方要找得人不在，说：“对不起，某某不在，您待会打来好吗?或我帮你转达好吗?”;⑸结束时要说：“再见”，等对方挂断电话才放下电话。

·打电话：⑴打电话前将要找的人的单位、姓名想好;⑵接通后说：“您好，我是我们某某某，请找某某某”;⑶讲话要简明扼要;⑷结束时说：“再见”。

(八) 收银员的一分钟服务 A、 B、 收银员的三项重要工作：⑴良好的待客之道;⑵正确地结账;⑶快捷的服务

收银员的礼貌用语：⑴“您好，欢迎光临”;⑵一边登录商品，一边报出品名及金额;⑶唱收唱付：“总共多少元”、“收您多少元”、“找您多少元”;⑷“请您点清，慢走”

C、 收银员空闲时间的利用：⑴检查零钱是否充足;⑵补充备品;⑶清洁收银台，擦拭电脑

(九)遵守行为规范(外在的行为)

1、

2、

3、 作时间，员工要站立服务，身姿端正，精神饱满，面带微笑。

若顾客对事或物有感兴趣的表示，应步履轻快稳地迎上前去接待及讯问。

员工不能在工作时间吃东西或看书报;不能在顾客面前做挠头、补妆、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰等小动作。

4、

5、 对有生理缺陷的顾客，要主动关心，不应模仿、议论他们。

利用短暂的工作空隙整理工作环境、补足货源或进行其它内务活动时，遇有顾客讯问及有所需求时，应立即放下手中的活去为顾客服务，不能让顾客等自己忙完再去接待。

6、 临近下班时间，不能催赶顾客，要耐心接待好最后一笔业务，送走最后一位顾客。

(十)接待好各型顾客：

A、 多识广型：表现特征——懂医懂药，俗称“业内人士”;应对原则——顾客至上，注意聆听。做一个好听众，满足他好显示的愿望。解答时用优于他的商品知识，以正确易懂，有感情的谈吐向他们介绍。如果业内人士提出的问题太专业，你可以说：“我是新来的，还不太清楚，我可以找驻店药师为您解释”。不过这只是迫不得已的权宜之计，经常这样做容易失去顾客的信任。要求我们平时要不断丰富专业知识。

连锁门店服务培训教案 10 B、 犹豫不决型：表现特征——犹豫不决，拿不定主意，寻求帮助。由于女性天生心细，此类顾客以女性占大多数。应对原则——对这类顾客，要记住他第一次拿的是什么药，看的最多的是什么药，根据其态度，留下几种适合他症状的药，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起其中的一种，则可用自信的口吻说：“我认为这种最适合您”，通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可以通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客下决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达82%

C、 沉默腼腆型：表现特征——性格内向，不愿说话;应对原则——简洁交流，顺其自然，察言观色，适可而止。具体地说：“在顾客决定买那种药前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员要仔细观察顾客的目光，顾客的目光集中在某种药品上时，这时店员该出击了，说：“找到您需要的药没有”?有时顾客一言不发，看一圈走了，也不要被后议论批评。

D、 好讲道理型：表现特征——无理狡三分，得理不饶人，有时蛮不讲理;应对原则——“以柔克刚”，谨慎接待，回避“风险”

E、 性格未定型：表现特征——指未成年顾客，特指“小顾客”;应对原则——小顾客大对待，不能蒙骗

F、 爽快型：表现特征——此类顾客最受店方欢迎。选择快、不讲价。之所以爽快，除了本性之外，还有几点原因：a.信任药店b.信任店员c.信任药品厂家d.看过药品广告e.用过且评价不错;应对原则——应小心维护这种信任，切不可下意识的随便了事，当满腔热忱的为顾客服务。

G、 聊天型;表现特征——好聊，聊起来没完没了，甚至忘了买药，此种顾客通常和店员熟识，以中年妇女居多;应对原则：a.第一阶段：没有其它顾客时，可以和顾客简单聊一聊，联络感情，培养忠诚顾客;b.第二阶段：觉得时间差不多了，应停止对谈，做个听众，一般知趣的人，就此打住了;c.第三阶段：若对方意犹未尽，还在不停的聊，可把药品拿在手上，尽量引起顾客的注意，让她意识到来的目的。

H、 亲昵型：表现特征——过分热情，亲密过;应对原则——热情接待，亲密有度。过于热情对待熟客，对其他顾客就略显冷淡，会引起其他顾客的不快。

I、 慎重型：表现特征——有些人处世谨慎，多方考虑，慎重选择。有自己的主意，不太接受店员的推荐，与犹豫不决型正相反;应对原则——耐心引导，真诚服务。可以多谈一些药品的优势以及能给顾客带来的利益，引起对方的购买欲后，再催促其下定决心。

J、 慕名型：表现特征——印象良好，慕名而来;应对原则——不辜负顾客的信任，为顾客提供超期望值的服务。和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深恨之切”的心里下，对其信任的药店一但失望，这种顾客就很难再争取来了。

K、 有残疾的顾客：表现特征——身体有残疾，心里较为敏感，生理的缺陷往往带来心理的失衡，甚至多疑;应对原则——细致、周到、热情，不能交头接耳、偷笑

L、 买特殊商品的顾客：表现特征——悄悄走来，迅速离开，如：减肥、增高、传染病、计生药品等;应对原则——迅速应对，从容大方，不要唱收唱付。

M、 带小孩的顾客：应对原则：要协助关照同来的孩子，并可适当夸奖。 注意，有四种行为易引起顾客与店方的争辩：

连锁门店服务培训教案 11 a.损伤顾客感情的话语：“那个山参很贵” b.卖弄一知半解的知识：顾客会忍不住教训你一下 c.诽谤同行：不要点名说出某家

d.顾客退、换货应对不当：摆出不满意的表情

第四个话题：如何从事岗位工作

一、怎样适应工作岗位环境

1、 全面了解公司、门店的各项规章制度。

2、 了解所经营的商品性能和本店业务范围。

3、 有困难时及时向他人求助，并表示谢意。

4、 了解与已相关的各项业务工作环节和负责人员的姓名。

5、 把精力花在观察周围的事物上，努力掌握本岗位应知应会，但不要一味让别人知道你有多博学多闻、有多重要。

6、 不要骤下判断谁对你是重要的、谁会成为你的好朋友。也不要随便听信别人的闲言闲语。让自己保持一个开朗的胸襟，以眼见的事实客观地去评断每一个人。

7、 不要刺探其他同事的私人问题。

二、正确的与上级相处

1、 尊重上级。尊重领导的权威，确保其有令必行。不能因个人恩怨，而泄私愤、图报复，有意同上级唱反调，有意损害其威信。

2、 支持上级。只要有利于公司发展，有利于做好工作，就要积极主动地支持上级，配合上级开展工作，“一切行动听指挥”。

3、 理解上级。“人人都有一本难念的经”，在工作中，应尽可能地替上级着想一点，为领导分忧。

4、 与上级保持应有的距离。不管自己同上级的私人关系有多好，在工作中都要公私分明。在企业内，同上级关系过分亲密是很犯忌的。

5、 对上级不卑不亢。不要有意跟上级“套近乎”，对上级溜须拍马。也不要走另一个极端，不把上级放在眼里。上下级关系是一种工作系统，自己作下属时，应当安分守己。

三、正确的与同级相处

1、 真诚合作。既然大家在同一家企业内共事，在工作中就要真诚合作，要为同事的工作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中意刁难对方。

2、 同甘共苦。“一个好汉三个帮”，相互支持，荣辱与共，本是同事关系这的应有之义。

3、 公平竞争。在工作中，总有先进与落后之分，成功与失败之别。任何人都希望自己能在工作中有发展，但一定要做得光明正大，要公平竞争。

4、 宽以待人。“人非圣贤，孰能无过”，对待同事要宽和、宽容 一些。为了大局着想，在工作中应切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵。

连锁门店服务培训教案 12

结束语

1、 培训并非可有可无。我们要在群众中具有良好的口碑，靠的是什么?硬件――软件――特色服务――培训。显然，同样开店，有无培训效果和效益却大不一样。培训是一种投资，是一种高回报率的投资，同时，培训是员工最大的福利。

2、 我们的培训最终要走向店面营业人员的全方位职业化训练，目的在于提高广大营业人员在工作中所需的待客技巧、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，改善店面整体面貌，有效增加店面销售，使门店能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。

3、 应当说，我们曾付出相当艰辛的努力，也取得了业绩，但我们在记住成功的同时，要彻底解除自满情绪，努力，再努力，通过我们的服务，让我们的门店走向新的成功。我们相信，任何人都愿努力工作，并能创造性地工作，只要我们拥有了适宜的条件与氛围，我们就一定能成功。祝愿我们大家，祝愿我们的企业不断走向更为辉煌的成功!

第五篇：连锁药店营销----淡季培训方案

2013-9-27 10:10:10来源: 中国药店

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分享到：1 春季过后，药店进入了销售淡季，有的药店抓紧时间进行人员休整，有的药店趁此机会进行人员培训。如何让培训科学而又合理成为许多店长操心的问题。以下四位店长根据自己药店所处的具体商圈及特殊定位，设计出了一套培训方案，供参考。

社区药店：药学培训为主

A药店是一家社区药店，24小时售药，营业时间为8点30分～20点30分。

一、培训目的：

1.强化店员的销售服务技能和药学知识技能，提高团队服务输出能力;

2.强化团队意识，增强团队观念，打造企业核心竞争力。

二、培训原则：

1.“全员性”原则。全体员工广泛参与，分批、分期、分组参与，确保使每个店员受益;

2.“自办性”原则。整个培训由企业自行组织，不进行对外委托;

3.“统一性”原则。统一内容，统一培训，统一实施，统一考核;

4.“渐进性”原则。培训内容上要具有一定“循序渐进”原则，内容不断强化加深。

三、培训内容：

说明：

1.由于A药店是一家社区24小时售药药店，全天都必须有店员在岗，没有统一的休息时间，因此无法实施“脱产培训”，只能选择在“休假店员较多”的时间段进行培训。因此利用双休日下午对休假员工进行培训是非常可行的。

2.社区药店面对的顾客相对比较固定，因此应将“药学专业知识”作为培训重点，目的是打造出药学服务输出能力较高的店员，为社区居民提供优质的用药指导。

点评：此培训方案在内容上考虑得比较全面，该药店定位为社区店，因此将药学专业知识作为培训的重点内容十分符合药店的特点，建议店长还可以考虑再适当增加这部分内容的培训时间。不足之处是每次培训时间过长，而且占用了店员的休息时间，这恐怕会引起部分店员的不满，建议适当增加培训次数，缩减每次培训时间，并及时进行考核。店中店：见缝插针培训

B药店位于人流量比较密集的超市内，营业时间为9点~21点30分。

一、培训目的

以解决药店存在的实际问题为主，重点解决店员服务礼仪、销售技巧和工作心态，使员工主动开发顾客，为旺季销量提供保障。

二、培训时间及地点

由于多数“店中店”在管理上受“东家”约束，药店的私人活动时间和空间有限。店长可以在每天早上统一入场后在营业前和下午交接班后，选取一定时间分别组织两班员工培

训。尽量不要把培训时间安排在晚上下班后，一是员工白天上班筋疲力尽，严重影响培训效果，接受能力差。二是涉及“店中店”的被动管理，培训时间无法正确掌握。

1.培训时间：

每天晨会中的20分钟(晨会时间以早8：30～8：55为例)和下午交班后30分钟(周

六、周日可暂停两天，此时为销售及客流的高峰期，在环境及时间上不利于组织店员培训)。

2.培训地点：

药店入口处稍宽敞的地点(既能提高药店品牌形象，亦可“闹中取静”为店员提供良好的培训环境)。

3.培训对象：

全体药店员工(收银员可因其工作性质暂不参加，另根据其职业需要组织相应培训)。

三、注意事项：

1. 培训内容要符合店员实际工作需要，并根据各人心理特点合理设置。

2. 明确制定培训安排表，在培训时间上要有效合理，培训步骤上有效清晰。

3. 店长要准备好每次培训的资料，并按时下发，以保证店员能够更好理解当日所培训的内容。

4. 培训后，要对店员进行相应知识的考核，以保证培训的效果和作用。

四、培训内容：

周一晨会和下午交班后30分钟：店员销售技巧(包括高毛利、保健品的销售)并在每天培训后，下发下次的培训内容，让店员回去准备。

周二晨会和下午交班后30分钟：店员职业心态的调整(包括职业生涯规划、如何快乐工作等)。

周三晨会和下午交班后30分钟：店员服务礼仪(包括仪容仪表、礼貌用语等)。周四晨会和下午交班后30分钟：店员专业知识(包括关联用药搭配、常见病用药知识等)。

周五晨会和下午交班后30分钟：店长采取互动形式，对前几天的培训内容进行总结，以加深店员的印象。并在周六或周日，选取闲暇时间，对店员进行口头提问或笔试考核。点评：B药店为店中店，结合药店特点，这位店长在培训时间的选择上是比较恰当的。培训内容十分丰富，但是由于每天培训时间较短，如此丰富的内容，店员恐怕一时间难以掌握，建议店长对培训内容进行梳理，以小专题的形式穿插进行。

商业中心药店：加强礼仪培训

C药店位于繁华商圈，营业时间为9点～21点

一、培训目的：

1.提高店员的服务礼仪，全面提升店员的服务输出能力;

2.提高店员竞争意识、危机意识，激发其斗志。

二、培训原则：

1.“按需性”原则。广泛收集店员的实际需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

2.“自主培训为主，外委培训为辅”原则。可同时聘请培训机构专家联合培训。

3.“考核性”原则。培训之后应对培训的效果进行评价和考核，增强店员对培训重要性的认知，避免有松懈思想。

三、培训内容

说明：

1.C药店可以将停止营业时间提前1小时，并向顾客公告，这样可以为店员提供较为充足的培训时间，且不会影响药店销量和声誉。另外分组进行户外培训，也不影响药店经营。

2.位居繁华商业区的C药店所面临的竞争环境比较激烈，首先是繁华地段药店密集，竞争激烈;其次是租金昂贵，运营成本较高;再次是顾客不稳定，差异化需求很大。因此，C药店应倾向加强店员“服务礼仪”和“企业竞争”的培训，使得店员通过培训强化服务质量，提高企业竞争力。C药店在讲师的选择上需要特别说明一下，“自主培训为主，外委培训为辅”的培训原则，可以大大提高店员的培训兴趣和培训质量。

点评：C药店位于高档商圈，因此顾客会以中高端消费者为主，店长注重“服务礼仪”和“企业竞争”的培训有利于提高药店的竞争力，但是还是应当适当增加药学专业知识以及保健品、药妆品推荐技巧的培训。

城郊药店：简单实用为主

D药店位于城郊结合部，外来务工人员较多，营业时间为9点～21点，药店附近有一个社区卫生服务中心。

一、培训的时间和频率

一般不轻易占用店员的业余时间，考虑到D药店位于城郊结合部，外来务工人员较多的特点，该店可能晚上顾客比较多，因此，培训时间可选择在店员一天工作的清闲时候，比如每天早上营业前的10分钟晨训、中午或者下午营业低峰时。人员方面，营业前全体人员均可以参加;营业低峰期间可选择一半的店员培训，另一半的店员工作，时间在10～20分钟之间，然后再互换。

对于培训的频率，晨训应该是天天举行比较好;营业低峰期的培训频率一般一周3～4次，根据店员实际掌握情况和工作饱和情况灵活调整。

二、培训的讲师及内容

晨训的培训师一般由店长来担任，店长在晨训时，可以总结前一天的工作，对员工前一天不足之处进行点评，指导其改正，并适时为店员进行企业文化、业务知识和服务礼仪的培训。当然，布置当天的工作和为店员鼓劲也可以在晨训时完成。

营业低峰期的培训师一般由当班执业药师来担任，内容以《药品管理法》等法律法规和专业知识(包括常见药品的功效、常见病的诊治、药品关联销售等)为主。

培训内容切忌复杂和深奥，以简单实用为主。从店员的礼仪到营销理念，从专业指导到人品修养等多方面进行培训，使员工认识到“学习知识、学会生存、仁义待客，才是培训的最终目的。”

三、培训方式

以课堂式和互动式结合的培训方式比较好，讲究知识性、趣味性，寓教于乐，让店员在轻松的氛围下获得良好的培训效果。

四、培训效果检验

每周培训后可以通过笔试、现场抽取答题、岗位技能竞赛等方式，检验员工的应变能力和知识掌握程度。

点评：D药店位于城乡结合部，且靠近社区卫生服务中心，根据这一特点，该店长在培训内容的选择上是比较正确的。不足之处是培训时间稍显凌乱，一般来说晨训时间比较短，

此时安排培训不恰当，建议晨训时间还是以总结前一天销售，安排当天任务为主。其他培训则可以安排在营业低峰时间。