餐饮服务中的经典案例

餐饮服务中的经典案例（共6篇）

篇1：餐饮服务中的经典案例

一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助，我在此特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。

餐饮服务案例分析: 第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性； 第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性；

第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

案例一：一碗豆面引出的话题

一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”

此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

点 评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。案例二：语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点 评： 树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。

本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。

当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。

此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。

案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点 评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

案例五：菜上错了

某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是“广式鳜鱼”。

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对我说：“主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了？”我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做，会使酒店有所损失,不如和客人协商一下。

于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”

点 评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的，但是通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，把坏事变成了好事，既可以使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，一举两得，让客人心悦口服。

请你分析：

请大家来探讨一下这两个案例：

1、某餐厅晚间开餐生意火爆，服务员小王忙得手脚不停，直到闭餐时间。这时，小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天，盘子里的菜已没有多少了，小王以为客人不吃了，便撤去盘子，为客人提供更好的谈话环境。于是小王说：“如果您不吃了，我可以把盘子拿掉吗？”谁知客人一听非常生气，认为是赶他们走。小王连声道歉，客人才消气，不久离开了餐厅。

2、某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐，客人看锅下的火小了，就招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精添加上去，火苗“呼” 地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。你觉得服务员应吸取哪些教训？

篇2：餐饮服务中的经典案例

（一）失败的范例不可不讲

在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。

去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人“morning……”很清晰地送给了我。尽管我也急忙“morning……”但问候还是晚在客人之后。后来在“培养和树立较强的服务意识”一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，“主动”为客人服务，特别是强调了“积极和主动”的落实。尤其在“站立、注视”的规范上，更应该“主动问候”。如果做不到“主动”，服务质量就

大打折扣。

一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道“张冠李戴”是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店“快记客人的姓名、身份、职务”这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，使这个服务技巧在使用上适得其反。

曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习“诚信”经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲“诚信”，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是“诚信”的具体表现。可见客户在社会上对本酒店“诚实信用”的宣传是不可低估的。

敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）

（二）一个电话的启示

某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客

人……

分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等！”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提

高。

（三）老人恼怒了

某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服

务小姐顿时哑口无言。

评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”“先生”等礼貌服务用语。但由于“要饭”“完了”两词明显不合规范，导致客人先是“摇了摇头”，后来忍无可忍竟“冷笑起来”。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要添加点饭吗？”“那么先生您用完饭了吗？”那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用“他”“那个人”之类的称呼，而应该用“那位先生”“那位小姐”；在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋？”而不是“先生，您吃醋吗？”再如，我们在日常服务中，可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”……这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。

（四）一段烟灰

某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却“无动于衷”，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是“毫无察觉”，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：“小姐，能来个烟缸吗？”谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补

救措施。

评析：服务行业中有一句术语“100－1＝0”，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会“粉身碎骨”，一吹更是“无影无踪”。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说：“对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅”之类的话，也许就是另外一番境地。

服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。

（五）谁的50元假币

某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声：“先生，请慢用。”然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小

李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。

到了房间，小李将账单递上：“先生，这是您的账单，一共65元。”胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收拾起餐具，向客人道了“晚安”就退了出来。

小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来：“多了50元！。”小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来：“喂，小姐，你怎么还我一张假币？！”“怎么会呢？”小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，怎么能说我的钱是假的呢？

评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的“诈”。他也真了解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工

高度警惕。

例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免收款时发生长短，又可立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知“客人”多了一张之事，让这骗子心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。

篇3：餐饮服务中的经典案例

《餐饮服务与管理》是实践性很强的一门课程。该课程是酒店管理专业的专业核心课, 教学重点是让学生了解饭店餐饮经营管理与服务的各种要素及其运行的程序与内在联系, 掌握餐饮实际业务活动和实际操作, 并能将理论与实际结合。对于该门课程的教学, 目前采用的通常是两种方式, 其一是采用传统的教学方法, 即教师在课堂上讲授, 学生记笔记, 课后完成作业。这种方式就是我们常说的“填鸭式”的教学方式。在这种教学过程中, 教师是中心, 学生自主意识淡薄, 教师如果还是照本宣科, 那听课的学生则早就昏昏欲睡了。第二种方式是采用大量实际操作练习, 几乎所有开设酒店服务与管理专业的职业学校都有中西餐实训室, 对于餐厅的实际操作无外乎就是进行托盘、摆台、餐巾折花一类的实操训练, 对于这种方式而言, 学生练习之后会很熟练餐厅服务的具体操作, 但学生不懂餐厅服务和酒店各项业务的内在联系, 只知其然, 不知其所以然, 必然导致服务意识和服务观念的缺乏, 这样, 学生在实际的工作过程中还是会碰钉子。

二、案例教学的意义

结合酒店专业学生的特点, 为了让学生能够更好的掌握餐厅服务的相关知识和技能, 我们可以采用案例教学法。教师可以假设一种以案例为核心的情景, 把学生带入特定的事件场景中, 激发学生探究问题的兴趣, 通过选择与确定问题、讨论与提出设想、实践与寻求结果、验证与得出结论, 培养学生的独立思考能力、研究能力和创新能力, 形成一种集讨论式、开放式的教学方法。运用案例的另一项收获是使学生从中找到乐趣和激情。教学实践表明, 通过趣味教学, 能充分发挥学生潜在的积极性和主动性激发学生学习的热情。在案例法学习中, 学生的角色可能是一名酒店服务员, 也可能是餐厅的经理, 这使他们的乐趣和激情常新。参与案例讨论的学生慢慢会形成一种感觉, 那就是作为一名餐厅服务人员或餐厅经理, 无论在知识上还是政治上和社交上, 都是一项很大的挑战。

三、案例教学运用于餐饮服务教学的步骤

1. 准备案例。

案例是一个实际情境的描述, 在这个情境中, 包含有一个或多个疑难问题, 同时也可能包含有解决这些问题的方法。餐饮服务案例也一样, 选择餐厅服务的案例时要注意案例要有一个从开始到结束的完整情节, 并包括一些戏剧性的冲突, 案例叙述要具体、生动, 尽可能明确时间地点, 要能反映出酒店管理与服务工作的复杂性。在案例法选择过程中, 教师个人首先要认真地阅读和思考每个案例。好案例的标准就是有一个真实、生动的故事, 让学生对案例中的人产生移情;案例中的故事最好是近5年发生的事, 以适应社会发展的需要。教师在选择案例时, 需要对案例中的疑难问题提出解决办法, 并对案例中的决策进行评价, 之后才能作为“导演”, 演好案例教学的整个过程。

一般来说, 案例使用频率的高低可以从教学目标、案例作用和基本观点三个方面去比较。如下表所示。

2. 课堂阅读案例。

为了让学生在课堂讨论中能够提出自己的独到观点与见解, 教师在进行课堂案例教学前应引导学生熟悉该案例, 对案例认真的阅读和思考, 进行必要的理论与实践的准备, 并让学生适当记录;教师要注意培养学生的观察力, 提醒学生不要拘泥于定式思维。

3. 学生分组讨论。

对学生进行分组也是案例教学的关键, 可以随机分组, 但这种分组形式可能使得案例讨论效果不够理想, 也可以根据学生的具体情况, 如性格、学习成绩、性别等情况分组, 这就需要教师在具体实施时总结经验, 找到最适合本班的分组的方式。将学生分成若干小组之后, 进行讨论。在讨论中, 教师应适当激发学生自主思考, 参与讨论和发言的积极性, 最常用的是每个小组成员都进行角色扮演, 让学生进入情境;同时教师要根据餐厅服务的规律适当强调案例中的重点和难点。

4. 得出结论评估反馈。

这个阶段在教师的引导下, 每个小组进行交流, 可以让学生来做总结, 也可以由教师自己来做总结, 讲明案例中的关键点, 以及该案例讨论当中存在的不足和长处。为了让学生在讨论中发现自己观点的合理性与局限性, 教师在点评时要注意问题的思考空间;为了调动学生的积极性, 同时实现案例教学中的教育目的, 要鼓励学生在案例讨论过程所表现出来的思维活跃性和意见的合理性, 强化以前所讨论的内容, 提示后续的案例。

四、运用案例教学法的注意点

1. 案例讨论过程中注意引导学生。

在讨论过程中, 教师对学生应该学会多样性和创造性地包容与欣赏, 包括不同的观点、不同的价值判断和不同的理解水平, 允许学生发表不同的意见, 充分发挥学生的个性。当然, 学生在发言过程中如果偏离主题或出现错误, 教师不能放任自流, 应对学生的发言进行“去伪存真”的提炼, 以帮助学生提高分析和判断的能力, 并将讨论引向纵深。

2. 教师应对案例的讨论结果求同存异。

酒店餐厅服务问题没有唯一的、精确的答案。对学生或酒店人员来说, 不能通过书本来检查他是否已找到恰当的解决方法。在各种餐厅服务环境中, 很可能是最好的答案还没有找到, 即使老师也没有找到。所以案例法学习并不提供答案, 也许班上的各个参与者会提出几个可行“答案”;或者由老师说明案例情况下实际发生了什么。然而, 在餐饮服务过程中实际发生了什么和一个酒店服务人员或管理者认为应该干什么, 其意义是不大的, 有意义的是你懂得在各种特定情况下你应该干什么。

3. 案例教学法要有软硬件保障体系。

案例教学无论对教师还是学生都要耗费大量的时间。而在很多职业学校, 从教学硬件设施配备到课程学时安排都很难满足案例教学的要求。就硬件条件来说, 最起码要有能进行分组讨论的教室, 桌椅最好是按照分组形式布置好的, 不用利用上课时间搬动桌椅, 甚至可以是在中餐实验室或西餐实验室进行, 更具有现场感。学时安排最好是一次上课时间能分析讨论完一个案例, 否则等下次上课时又要花费时间重新阅读案例, 学生又要重新进入角色。因此教师对案例的选择、理论知识点的教授及信息的反馈都要在时间上进行很好的处理, 才能保证在采用案例教学时取得最佳的教学效果。

不容置疑, 案例教学法与比较传统的教学模式而言, 能变被动为主动, 变注入式为启发式, 更加注重学生综合能力的培养, 是一种行之有效的教学方法, 符合当今社会人才培养的需求。案例教学法作为目前国际上普遍采用的先进教学法, 应该在酒店管理教学特别是像《餐饮服务》这种技能性、实践性较强的课程中不断加以运用、普及和推广。

摘要：案例教学法是使学生带着实际问题, 通过综合例子来引出多个知识点, 要求学生分析和解决实例, 以培养学生分析与解决实际问题的能力和方法。这种教学法是师生互动的开放式教学, 能有效激发学生的学习热情, 是培养学生综合能力的有效方法。本文先分析餐饮服务课程在传统教学方法中的不足之处, 再对教学方法中的案例教学法进行探讨, 研究如何在餐饮服务课程中运用案例教学, 并提出几点建议。

关键词：案例教学法,餐饮服务,教学改革

参考文献

[1]李斌.案例教学过程的设计与评价[J].教育与职业, 2007, (1) .

[2]尹芳.浅议案例教学法在高职院校旅游管理专业教学中的运用[J].考试周刊, 2011, (4) .

[3]张文丽.案例教学法在旅游管理教学中的运用[D].辽宁师范大学, 2010, (5) .

[4]薛二伟, 李翠萍.FLASH课堂教学中创新能力的培养[J].福建电脑, 2011, (1) .

[5]高琼.旅游管理专业案例教学法的运用[J].湖北经济学院学报, 2007, (9) .

[6]朱友涵.案例教学实施现状的分析和思考[J].南京特教学院学报, 2008, (4) .

[7]张丽梅.案例教学法在旅游管理专业的实践与应用[J].黑龙江商教研究, 2007, (1) .

[8]任明川.哈佛案例教学的“形”与“神”[J].中国大学教学, 2008, (4) .

篇4：餐饮服务中的经典案例

摘要：在汽车服务工程课程中采用案例教学法，帮助提高教师的综合能力；有助于提高学生的综合素质；有效地活跃汽车服务工程课堂教学的气氛。通过实例分析，说明案例教学法有效地帮助了汽车服务工程的教学。

关键词：案例教学 汽车服务工程 教学

【中图分类号】U472-4

1引言

汽车服务工程是汽车服务工程专业的一门专业限修课。在开设这门课程前已学课程有《汽车构造》、《发动机原理》等，对汽车的整体构造及结构原理有一定程度的认识和了解。通过对该门课程的学习，使学生获得汽车营销、汽车维修服务、汽车保险与理赔、二手车交易、汽车物流、汽车服务政策法规等方面的基本理论。其中在学习汽车营销、汽车保险与理赔、汽车维修、汽车物流等过程中都可以采用案例教学法，来加深学生对一些抽象概念的理解和掌握。

2案例教学法提出

案例教学（case Method）又称案例研究（case study），是1870年由当时哈佛法学院院长克利斯托夫.朗戴尔在对教学方法进行大胆的根本性的改革的基础上而创立的，后为哈佛商学院所采纳。1910年学校刚开始宣传案例教学法时，真正实行案例教学的课程寥寥无几，但到了1923年，学校已有三分之二的课程采用了此法进行教学[1]。

邵光华先生指出：“案例教学实质上可归为一种研究性学习” [2]。王升先生在其编著的《研究性学习的理论与实践》一书中提出的研究性学习的基本模式之一“问题探讨模式”，实质上就是案例教学中的案例讨论，或者说就是案例教学[3]。

3 案例教学作用

汽车服务工程其应用性和实践性的特点，决定了该门课的教学不能单纯地灌输以理论，更多的还要和实践结合起来，更多地强调“从实践中来，到实践中去”。如果没有实践和感性认识，一切理论都没有意义，而案例教学法能够弥补传统理论讲授的部分缺憾，把学生从理论学习的象牙塔里拉到现实的具体问题分析中来。案例教学法对汽车服务工程教学的帮助可以概括为以下几方面：

3.1帮助提高教师的综合能力

为满足对案例的需求，教师要深入教学实践或通过其他渠道搜集大量真实案例，并根据案例案情及教学要求筛选、恰当运用，在讨论中恰当指挥，提高教师自身的科研能力和业务水平。改变那种只重理论不重实践的教学局面。教师要在课堂上组织学生进行讨论，引导学生进行合理的思考，将学生的思想激发出来，必要时教师要对学生的表现进行讲评，提示其分析的技巧，点出与所学的理论的联系，加强学生的实际应用能力。通过对案例的分析和讨论进行总结归纳，来实现汽车服务工程专业所提出的培养应用型人才的目标。

通过采用案例教学法，一方面可以大大提高教师把握课堂节奏、掌握学生讨论主动性，调动学生积极性的能力；另一方大大提高教师自身的专业水平。对案例进行精选的过程中是体现教师专业水平和教学能力的过程。从某种意义上说，一个好的案例意味着案例教学已经成功了一半，它不仅使课堂变得生机盎然，而且会使学生记忆深刻。那么究竟什么样的案例才算是一个好的案例呢？它必须具备以下几个基本条件。

（1）实在性 案例应该来源于工作实践，是指向现实事例的，而不是从抽象的、概括化理论中演绎出的事实，更不是凭借个人的想象力、创造力和小聪明所随意生产出来的文字产品。

（2）完整性 案例的叙述与表达要有一个从开始到终结的完整过程，其中要有一些戏剧性的冲突，或者说应该面临两难困境，从而引发学生探索、反思。

（3）典型性 案例是实际情境的叙述与表达，在这个具体情境中，包含有一个或几个疑难问题，同时也可能包含有解决这些问题的方法。它们应该内容完整，情节具体详细，具有一定代表性。

（4）启发性 教学中所选择的案例是为一定的教学目的服务的，我们不能因选择好案例而背离教学目的，这样就是舍本逐末了。因此，每一个案例都应能够引人深思，启迪思路，进而为理解教学内容服务。

通过上面的分析可知，若能在精选案例的过程中选择合适的案例，本身这个过程，就是教学能力和教学水平高低体现的水平；在精选案例时，凝聚了教师较多的智慧。

3.2 帮助提高学生综合素质

在汽车服务工程中采用案例教学法，学生参与案例分析和讨论，有案情、有场景，学生如身临其境，认真研究案例，归纳出自己的观点，正确表述自己的观点，提高学生的判断能力、表达能力和解决问题的能力.加深了学生对教学内容的认识和理论的理解，使学生进一步弄清理论与实践的关系，提高学生用所学理论指导实践的能力。

（1）心理素质与口头表达能力的锻炼 案例教学弥补了传统教学的先天缺陷，创造了广阔的自由发言空间，借助于案例，学生不仅可以从中获得认知的知识，而且有助于提高表达、讨论的技能，增强其面对困难的自信心，从而有效地锻炼了学生的心理素质和口头表达能力，为将来步入社会成就事业奠定了必要的技能基础。

（2）提高分析和解决问题的能力 作为学生来说，通过讨论案例当中涉及的各种各样问题，也就学会了如何去分析问题，遇到类似的问题或情境该如何对待，从哪些方面入手，同时也就掌握了对自己学习进行反思的方式。在案例的分析和讨论中，提出问题是起点，解决问题是归宿。这个过程暗含着学生分析和解决问题的能力的不斷提高。

总之，学生是案例教学的最大受益者。在实施案例教学的各个环节中，同学们的各种能力得到了有效锻炼，综合素质有了不断提升。

3.3 帮助活跃汽车服务工程课堂教学的气氛

在汽车服务工程课程的教学中，比较适合采用比较小的、单纯论述某个具体理论的案例。在对案例进行分析时，学生的热情比较高，课堂气氛也比较活跃，通过这样的方式创造了良好的课堂教学氛围，有利于学生的学习。同时，理论讲授穿插以案例分析，会把枯燥的理论变得鲜活起来。以理论作为讲解主线，案例作为理论的证明，更能加深学生对抽象理论的理解。endprint

4 应用实例

在6.1汽车保险概述（第六章 汽车保险与理赔）的学习过程中，涉及到第三者责任险。在教学的过程中对“第三者“的正确把握是关键。首先来看理论解释：第三者责任险指被保险人或其允许的合格驾驶员，在使用保险汽车过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损失，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依法给予赔偿的一种保险。

要想准确把握第三者责任险的概念，首先要正确界定第三者。现来看第三者界定：保险人是第一方；被保险人或致害人是第二方；除保险人和被保险人之外的，因保险车辆意外事故使保险车辆下的人员或财产遭受损失的受害人是第三方。若仅仅按照以上方法对第三者界定，学生不容易理解和掌握。

下面通过案例分析来加深学生对第三者的理解和掌握。该案例的实施分为三个阶段：

4.1 案例的选择

案例：陈某购买了一辆小汽车，并投了第三者责任险，一天，陈父在村口不幸被此车撞伤，报案后，保险公司拒绝赔偿，称其父不是第三者，不对其负有第三者保险责任，那么，陈父能不能算第三者？

责任免除：被保险人及其家庭成員的人身伤亡、所有或代管的财产的损失。家庭成员包括两种情况：一是配偶；一是居住在一起的父母、子女或兄弟姐妹。对于配偶来说，无论他们是否居住在一起，都应该互为家庭成员。对于后者，如果在财产上已经分割，经济上各自独立，那么就不应该看作家庭成员。

4.2 学生的讨论和发言

对于该案例，学生分组讨论，考虑到班级共39个学生，分为六组，每组6-7个组员，讨论5分钟后，每组选一个代表发言。有的组讨论的结果为陈父不能算第三者，原因是：陈父是陈某的家庭成员；有的组讨论的结果为陈父算第三者，原因是：陈父不与陈某同住；有的组认为对待该问题要具体分析：赔偿费用不能回到被保险人手中。经过激烈的分组讨论，大家都有自己不同的看法。

4.3 教师的总结

具体到本案，具体问题具体分析，可以根据陈某与其父的经济户口是否独立划分。同一户家庭成员中的成员彼此不能成为第三者，而分门别户，经济相互独立的成员之间应属于第三者。本案中，陈某与其父虽然同住，但经济相互独立，属于第三者。确定第三者的—个重要原则。判断被保险人与第三者是否有直接的经济利益，赔偿费用不能回到被保险人手中。如果赔偿费用回到被保险人手中，则可确定受害人不是第三者。

5 结束语

案例教学法在汽车服务工程的教学中起到了积极的作用。对提高教师的综合水平，对提高学生学习的积极性、主动性和协作性方面起到了良好的效果。为今后本课程教学完善和提高奠定了一定的基础。

参考文献：

[1]葛明荣.案例教学模式在教师教育中功能分析[J].教育探索，2005（8）

[2]邵光华.美国师范教育中的案例教学法及其启示[J].课程·教材·教法[J].2001（8）

[3]王升.研究性学习的理论与实践[M].北京：教育科学出版社，2002

[4]张永霞.案例教学法在《汽车保险与理赔》课程教学中的应用[J].中国科技信息，2009（13）

[5]唐世刚.论案例教学的实施与功用[J].教学与管理，2005（8）

[6]谭德荣.汽车服务工程[M].北京：北京理工大学，2007

篇5：餐厅优秀服务案例服务案例

已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗?”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。

十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。

篇6：酒店经典服务案例

亲情服务之我见

亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：

某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：

1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”

2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。点评：

第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。

事例二：

有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。

1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”

2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”点评：

第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。

事例三：

总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：

1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”

2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”

点评：

第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。

一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点评：

树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：

一是不记得了；

二是坚决否认；

三是承认是自己搞错了。

前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但这毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。（钟宪民）

车上空调丢失饭店有责任吗？

2011年7月15日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，途中投宿于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管费15元。第二天黄某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人立即报案。公安机关现场勘察后认为情况属实，并立案侦查。两个多月没有侦破。黄某向饭店所在地的法院起诉，要求饭店赔偿损失。法院受理后认为：饭店所收的15元是对车辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应当承担责任。法院一审驳回了黄某的诉讼请求。

点评：

客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人达成的，寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保管，保管人于一定期限内返还保管物的协议。黄某将车辆交给饭店，饭店按保管车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆。

客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车辆上的空调进行清点查看，而且该货车是敞开用帆布盖着的，看不到里面的情况。经饭店保管的车辆完好无损，归还客人。因此，该车辆的保管合同不包含车上的货物。此案中，饭店仅对车辆有保管义务，不应承担丢失空调的责任。

团队要去北京

一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚墨尔本来的一个团队的几名主要负责人正在商量着一件大事。

原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有40多人，大多是退休教师。他们于三天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京。

但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店医生陪他去过

医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍然高达38.5度。显然，摆在他们面前的仅有三种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上；要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在南京，其他成员都去北京继续旅行考察。第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按计划作了接待安排，更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。第二个方案符合原有计划，一切可以如期进行，但罗杰斯先生毕竟60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一„„正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来拜访。

“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。”客房部经理简短寒喧后开门见山地说道：“酒店也在研究贵团的去留问题。同时，总经理要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可以提出，我们一定尽力办到。”

澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道：“这也正是酒店的意思。”接着便用了一句“英雄所见略同”的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢。

上午10点，团队准时离店，酒店马总经理亲自为他们送行，并一再安慰他们放心前去。随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上了鲜花、水果。在接下来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打针服药等，这3名服务员统统给包下了。在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。第5天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地流下了眼泪。

点评：

团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事。一旦出现这种情况，不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上也是一种挑战。作为酒店，尽管没有照顾患病客人的义务，但如果以“客人是上帝”的服务理念来要求，酒店还是应该有一种换位思维，首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决问题的办法。同时，照顾好患病客人，对于酒店树立优质服务的形象往往也能产生意想不到的效果。

本案例中，酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任，无疑是站在客人立场上所作出的最佳选择。酒店知道，这样做不仅会增加一些成本支出，而且还会凭添许多麻烦，甚至有可能是风险。但酒店依然决定照顾留下的罗杰斯先生，该酒店的服务质量可见一斑。果然，团队去北京后，罗杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康复。

当然，本案例中罗杰斯先生只是感冒，病情并不是十分严重。对于可能导致严重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此类决定时，还是谨慎为好。

及时抓住“真实瞬间”

某酒店，2509房81岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱落，致使客人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。客人临走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高的评价。

点评：

酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。以上案例中出现浴缸扶手脱落可能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。姑且我们不去追究到底是谁的责任，更重要的是在事情发生以后

怎样及时提供服务来弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解。案例中出现的81岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理不当就会带来严重后果，使酒店财力和名誉受损。这一点虽然在《中国旅游饭店行业规范》中并未作出明确的赔偿规定，但现实中的赔偿事件不胜枚举，数额也触目惊心。

该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到了安慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得了客人的认可和赞许。这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观点：任何组织都要注意把握对客服务的真实瞬间。抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。变被动为主动，化干戈为玉帛。让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为酒店作正面宣传的作用。

酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的“真实瞬间”解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒店“热情，方便，快捷”的“真实瞬间”所带来的愉快。

打包盒

快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小时已过去了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人都快吃饱了，但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人接待得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这是宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！而且这盒子也是他精心设计的。”

“我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明天还能美美地吃一顿呢！”豪爽的李教授说着便干了起来。

点评：

“打包”就是把在饭店或餐馆吃不完的饭菜装回家。现在全国除极少数边远地区外，“打包”已经成为一种风气。这一方面说明人们的餐饮消费更加理性，从铺张浪费逐步回归节俭；另一方面，也说明人们的环保意识越来越强，更加注重对饮食垃圾的处理。

目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会