餐饮服务常见案例分析

餐饮服务常见案例分析（共6篇）

篇1：餐饮服务常见案例分析

酒店餐饮常见服务案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办？

答：

1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？

答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？

答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

(五)、客人对菜品不满意时怎么办？

答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。

(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？

答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

４、尽可能让醉酒者离开现场。

５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。６、根据情况，必要时通知保安做好准备。

(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？

答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

(十二)、如何为带小孩的客人服务？

答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。

２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。４、上菜时不得从孩子的关顶上。

５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？

答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

３、此类情况原则上不予打折。

(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？

答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？

答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？

答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

浅谈餐饮服务中的细节2008-08-13 09:03来源： 美食导报发表评论(0)

“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题，只要是服务行业，就必然会出现“服务与被服务”的情况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色？哪里的服务令他们更“贴心”？哪里的服务令他们很有“面子”等等，都会直接影响他们的消费取向。

在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有许多专家、学者也针对这种社会需求编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类书籍，以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份灵活，就如广州话所讲的“执生啦”，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说：细节服务！

案例一：有一桌来自北京的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧！”客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。

虽然这只是个很普通的例子，在许多餐饮行业日常经营当中都会遇到的常事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞？有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避免的。

正如上面的例子，服务员在为客人写菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”，对顾客、对经营者都是“双赢”的，因此问题的关键就是在于细节服务！

又如：现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。

这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。

简单的两个例子，也是餐饮业中常出现的老问题！经营者在不断高喊“强化管理”、“提供优质服务”的时候，往往都会依书直说，以“标准、规范”去要求员工，但却忽略了日常工作当中最基本的细节服务，令服务员在实际操作中不懂得“灵活执生”，因此，笔者建议广大餐饮企业管理者注意：我们的顾客更需要细节服务！陈战力2008年7月19日

篇2：餐饮服务常见案例分析

Ⅰ 礼节礼貌部分

1、为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示：

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。

2、递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示：

（1）上身前倾；

（2）帐单文字正对客人；

（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

3、接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）用双手接受或呈送名片；

（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；

（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。

4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。（2）微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；

（3）进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；（4）若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

5、如何正确的接听电话？ 服务要点提示：

（1）电话铃响三声之内必须接听；（2）问候对方：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。

6、如何以正确的方式终止电话？ 服务要点提示：

（1）应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。（2）等对方先挂断电话之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

7、被客人呼唤进入房间时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻 1

将门关上。

（4）遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。

8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ 要点提示： “五声”：

（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 “四语”：

（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

[案例链接：2003年第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗？”而且无告别语，缺乏语言技巧。

Ⅱ 总服务台服务部分

1、客人电话订房时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）接电话后，致问候语并自报岗位；

（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；

（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。

（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；（5）复述订房内容，保证订房的准确性；（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；（7）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。

（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。

相关案例链接：2012年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”

2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？ 服务要点提示：

（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。

（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。

3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？ 服务要点提示：

（1）提示客人是否出示了非本人的证件。

3（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。（3）必要时报告公安机关。

4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？ 服务要点提示：

（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；

（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；（5）如有必要，请求公安部门的帮助。

5、当客人提出调房时应如何处理？ 服务要点提示：

（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；

（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；

（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。

相关案例链接：2012年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。

6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？ 服务要点提示：

（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；

（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。

（4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；（5）做好记录，及时报批。

8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）审核其与饭店的协议是否有效；

（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；

（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。

9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。（2）送鲜花和总经理名片；（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。相关案例链接：

2011年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。

10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？ 服务要点提示：（1）了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；（3）核对委托书内容与物品是否一致；（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。

11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？ 服务要点提示：（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；

（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存；

（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；（4）还可以建议客人改换其它类型客房。

12、客人拒付押金，应如何处理？ 服务要点提示：（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。相关案例链接：2012年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。

13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？ 服务要点提示：（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系。

（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。

14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？ 服务要点提示：（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；（2）立即通知房务中心帮助查找；（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。

15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；（3）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；

（4）与客人约定离店时间，超时加收租金；（5）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。

16、遇到饭店突然停电，应如何处理？ 服务要点提示：（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；

17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？ 服务要点提示：（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。

18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？ 服务要点提示：（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；（2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；

（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。

19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？

要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。

20、我国不承认的护照有几种？ 要点提示：

我国不承认的护照主要有：

（1）世界服务组织发的护照；（2）议会护照；

（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；（4）英国旅游护照；

（5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；（6）把我国的领土作为一个国家发的护照；（7）中国公民非法持有的其他外国护照；

21、我国签证的种类有哪四种？： 要点提示：外交、礼遇、公务、普通。

22、临时住宿登记的程序？ 要点提示：

（1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。

23、如何识别普通签证？ 要点提示：

普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：

D字签证发给来华定居的人员；

Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属； X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；

F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证；

L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；

G字签证发给经中国过境的人员；

C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；

J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；

24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？ 要点提示：

字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。

Ⅲ 电话总机

1、客人电话挂错了，应如何处理？ 服务要点提示：（1）如果是外线，应有礼貌地对客人说：“对不起，您打错了。”切不可粗言相对。

（2）如果是客人在客房内或店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人要求，再将电话转出。

2、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清楚来电者姓名、单位和所在地，然后告诉客人，询问客人是否同意接听；

（2）如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中加注保密标志，遇来查询，即回答该客人未入住饭店；

（3）若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清楚并做记录，按客人要求执行。

3、客人要求提供叫醒服务，应如何处理？ 服务要点提示：（1）问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍；（2）将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字；（3）将房好和叫醒时间输入电脑；（4）电脑进行叫醒时，应仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。

4、客人结帐后想在房间内打外线电话，应如何处理？ 服务要点提示：（1）由于客人已经结帐，应请客人到商务中心拨打。（2）如客人坚持在房间内打，须请客人到总台交纳电话押金或请示经理，经批准后方可为客人开通电话；并在其打完后及时关机。

Ⅳ 门童/保安部迎宾岗：

1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）站立姿势端正，面带微笑；

7（2）客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；（3）开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免客人下车时头碰在车门上；

（4）客人下车后应主动向客人问候；（5）帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。（无行李员岗时可征求客人意见是否需要帮助提拿行李。）

（6）关上车门，向客人指示总台方向。

相关案例链接：客人在总服务台登记时，手提大行李，与保安人员打招呼，请求帮忙，保安人员毫无反应。

2、遇上阴雨天，门童/保安部迎宾岗应如何处理？ 服务要点提示：

（1）阴雨天，应主动备好雨伞，以便照顾在外侧门上下车的客人。（2）协助带雨具的客人将雨具妥善存放。

3、消防安全“四懂四会”的具体内容是什么？ 要点提示： “四懂”：懂火灾的危险性；懂预防措施；懂火灾的扑救方法；懂逃生自救； “四会”：会报火警；会使用消防器材；会处理险情事故；会疏散逃生；

Ⅴ 客房部

1、客人让服务员代买药品时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医疗室。（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。

（4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；由医生决定是否从医疗室拿药品给客人。

2、客人不在房间内而房中电话响，应如何处理？ 服务要点提示：

服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免误会。

3、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，应如何处理？ 服务要点提示：（1）向客人道歉；（2）马上退出房间；（3）注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

4、如果挂“请勿打扰”牌，但房间内无人接听电话，应如何处理？ 服务要点提示：（1）由大堂副理/部门主管再挂一次电话到房内；（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理及保安人员一起开门入房；（3）入房后如有异常现象，则由大堂副理/客房主管负责协调处理。（4）如判断是客人忘记关闭“请勿打扰”指示灯，则可以安排房间清理，由客 7

房部主管留言告诉客人。

5、如遇到闲杂人员在楼层走廊徘徊，应如何处理？ 服务要点提示：（1）客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；（2）如果是访客，按访客程序处理；（3）如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；（4）如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。

6、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，应如何处理？ 服务要点提示：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；

（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；（3）总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；（4）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

7、当新客人已到，而房间尚未清理好时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）向客人表示歉意；（2）礼貌地向客人做解释；（3）向客人表示立即将房间整理好；（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；（5）房间整理好后，立刻通知客人。

8、客人需要服务但房门上亮“请勿打扰”指示灯时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）不能敲门；（2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；（3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务；（4）为客人服务后，应向客人表示歉意。

相关案例链接：2012年6月14日，客房服务员引领客人进房前不敲门；而后服务员为客人送水时，无视房间亮着“请勿打扰”，仍敲门进入。

9、客人要求代其修理物品时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）查清物品的损坏程度；（2）问清客人物品修理要求取回时间；（3）根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；（4）如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人。

10、发现客人离店时有物品遗留在房内，应如何处理？（1）及时与总台联系，了解客人是否已经结帐离店；（2）如未离店，应及时将物品拿到总台交给客人，但要做记录；（3）如客人已经离店，应将遗失物品及时按失物招领程序处理。

11、客房清扫员或其他客房服务人员在楼层遇到客人要求帮助其开门时应如何处理？

服务要点提示：（5）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；

（6）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；

9（7）总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；（8）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

相关案例链接：2001年12月16日13：20，暗访人员找楼层服务员帮助开门，服务员未做任何询问和核查，立即为暗访人员开门。无安全意识。（资料来源：2001年第四季度集团暗访通报）

11、作为一名客房服务员，如果你在工作中不小心损坏了客人的物品，应如何妥善处理？

要点：（1）清扫卫生时对客人物品应轻拿轻放；

（2）损坏客人物品应主动向客人赔礼道歉，并如实向领导汇报；

（3）征求客人意见是否需要赔偿，如果不需要赔偿，再次向客人表示歉意。

12、作为酒店的客房服务人员，你在楼道内遇到一位客人，他声称自己不小心将房卡忘在房间内，要求你为他开门，你应该如何妥善处理？ 要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名后为客人开门，并做记录；

（2）如果无欢迎卡的客人，应向总台核实身份无误后，可以为客人开门，也应做好记录；（3）十分熟悉的客人，可直接为客人开门。

13、洗衣服务的“四清一主动”是指什么？

要点：客人要求要写清、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损、污迹要看清、主动送客衣到房间。

Ⅵ 餐饮部

1、接受客人电话订餐时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并有礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。最后应重复一遍电话的主要内容，并向客人表示感谢。

（2）认真做好电话记录；（3）安排好后，通知客人并予以确认。

相关案例链接：

一、2011年4月12日，18：58分，客人打8836要求订餐，一女服务员答：“不能订。”让打8831，客人要求代劳，答：“如果在这订餐，我们可以帮着把单子转到订餐处，如果不在这订，你就得自己打。”挂机时无敬语。

二、2011年11月26日，集团明查，检查人员要求打电话要求送餐，接听电话的女服务员未询问检查人员送餐的人数和结帐方式，检查人员指明不要肉烧饼，但由于服务员未重复订餐内容，导致出现错误，引起检查人员投诉。

2、遇到伤残人进餐厅吃饭时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子；（2）提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；（3）不要议论或投以奇异的眼光；（4）不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

3、客人问的菜式，服务员不懂时，应如何处理？

服务要点提示：（1）服务员若不懂，应诚恳地向客人说“对不起”并请客人稍等一下；（2）然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；（3）不可回答客人说：“不知道”。

4、服务员未听清楚客人点的菜，上错了菜，客人不要时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）应首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；（2）当客人坚持不要，不可以勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；

（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

5、在用餐过程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）马上给予清理并安慰客人；（2）用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位臵上；

（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品。

6、客人把洗手茶当作茶水喝了时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；（2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪；

（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶水，然后再给客人上一份洗手茶。

7、在开餐过程中有其他客人到餐厅找寻就餐客人时应如何处理？ 服务要点提示：

（1）问候来访客人，并问清需要何种帮助；

（2）如是来寻找正在用餐的客人，请来客说明用餐客人的单位、来餐厅时间、客人姓名等线索，服务员/引位员应及时查找预订记录，主动到客人就餐餐位征询用餐客人是否见客。

（3）服务员协助找寻时，请客人在公共区域等候，不能允许客人私自乱闯，影响其他就餐客人。

相关案例链接：2011年9月13日晚间6：40客人打电话查找在大餐厅用餐的客人，接电话的男服务员并未问清要找客人的具体情况，就不耐烦的说：“怎么找呀！这么多吃饭的。”客人等候10多分钟后也未表示歉意。

8、当餐厅接待会议/团队而无法接待其他散客时应如何处理？ 服务要点提示：

（1）首先向客人表示歉意，向客人说明情况；

（2）如客人愿意等候翻台，可先请客人到公共休息区，待翻台后，及时通知客人。

（3）如客人不愿意等候，服务员可向客人推荐本店附近相同档次的餐厅。

相关案例链接：2011年12月16日11：40，暗访人员到马兰餐厅，询问是否能做两碗面，服务员回答：“今天我们接婚宴，没面。”没有任何道歉语。客人只有到酒店外面吃便饭。

9、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）应问清要找的客人的详细情况，如公司或房间号、姓名、大约的年龄及特 10

别的长相；

（2）请打电话的客人稍等；

（3）协助查找，并及时告之等候的客人查找结果。

10、客人提出食物变质要求取消时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；

（2）把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；（3）若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；

（4）若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

11、在服务接待过程中，应遵循什么样的礼宾主次顺序？ 服务要点提示：

应遵循先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要客人、后其他客人的礼遇顺序。

12、如果用火柴为客人点烟，划火柴的正确方向应该是什么？ 要点：朝向自己身体方向。

13、食品卫生要求食物的存放遵循“四隔离”的原则，具体内容是什么？ 要点：生熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离； 食品与天然冰隔离；

14、请简要叙述开启葡萄酒的方法？ 答题要点：

（1）准备好开酒刀。

（2）用酒刀沿瓶口第一条线切开瓶封口，切时轻轻转动酒瓶。（3）揭去封口顶部。

（4）擦去瓶口上的浮灰及粘状物。

（5）插入酒钻轻轻转动钻柄直至钻头进入瓶塞。（6）酒钻应钻到罗纹全部进入瓶塞为止。

（7）把酒刀支架小心的架在瓶口并轻轻松动瓶塞。（8）当酒刀柄拔足后，轻轻左右转动拔出瓶塞。

篇3：餐饮服务常见案例分析

自2006年国家卫生部颁发《处方管理办法》[1]以来, 规范处方书写已引起各级医师高度重视。处方是医师实施药物治疗与药房配发药品的凭证及处理医疗纠纷的法律依据[2,3]。医院门诊处方为医师为患者下达医疗用药的直接书面文件, 由门诊药房药师执行, 查堵错误处方是临床医师和各级药师共同的责任。近年来我社区卫生服务中心坚持开展处方质量检查, 处方点评制度, 对防范由药物引发医疗纠纷起到积极作用。笔者将门诊处方中常见问题总结分析。现报道如下。

1资料与方法

1.2资料来源

随机抽取2012年6月~12月我社区卫生服务中心门诊处方6230张。

1.2调查方法

对处方中存在问题进行统计分析, 将不合格处方依下列标准归类统计: (1) 处方书写不规范:包括处方项目不全、未使用通用名、未使用专用处方。 (2) 药物不合理使用:包括诊断与处方用药配伍、用法、用量、药物选择不合理。

2结果

6230张处方中, 不合格处方632例 (10.14%) 。632张不合格处方中不合理用药544例 (86.08%) ;处方书写不规范88例 (13.92%) 。

3讨论

3.1处方书写不规范

3.1.1处方基本项目填写不全:以手写处方为主 (社区卫生服务中心下设卫生站多未配备电子处方) , 出现门诊卡号、年龄、性别、科别、诊断、日期漏写现象较集中。

3.1.2未使用药物通用名:门诊医师惯于书写商品名。如将“酚氨咖敏片”写为“克感敏”;“盐酸消旋山莨菪注射液”写为“654-2针”;“苯磺酸氨氯地平”写为“络活喜”;“铝碳酸镁片”写为“达喜”等。随着电子处方普及, 此类错误已渐得到纠正。

3.1.3诊断与处方用药不符:《处方管理规定》明确要求用药须与诊断相符, 但门诊处方中经常出现诊断与处方用药不符现象。如:诊断为高血压未开降压药, 而给予多潘立酮治疗;诊断为糖尿病, 处方中无降糖药而给予氨麻美敏治疗;诊断为冠心病给予氯雷他定治疗。此类错误发生原因与临床医师重视不够有关, 认为处方上诊断无关紧要, 只要病历书写清楚即可, 而为医患纠纷埋下隐患。

3.1.4特殊类药物未使用专用处方:随着电子处方普及, 部分医师在开据艾司唑仑、氯硝西泮等精神类药品时仍使用一般处方忽略了精神二类专用处方。麻醉药品未使用红色麻醉处方。此类错误多会在门诊药房药师严格核对与及时沟通后得到纠正[4]。

3.2不合理使用药物

3.2.1药物配伍不合理:抗菌药物不合理配伍, 如病毒感染引发呼吸道感染患者, 门诊常见利巴韦林和头孢替安合用, 前者为抗病毒药, 后者为头孢菌素类抗生素, 广谱抗菌, 对革兰氏阴性菌和革兰氏阳性菌均有效, 但对病毒无效, 二者合用无协同作用, 反而降低临床疗效。此外同类药物的联合使用, 如消渴丸与格列齐特片合用。格列齐特属磺脲类降糖药, 而消渴丸中含有格列本脲, 同属磺脲类降糖药, 5粒消渴中含2.5mg格列本脲, 2类磺脲类药物合用加大低血糖发生可能性, 特别因老年患者肾脏排泄功能减退[5], 极可能出现磺脲类药物积蓄而发生严重、致死性低血糖。

3.2.2药物用法、用量错误:未按药物说明书常规用量使用药物, 如慢性肾功能不全老年患者继发肺部感染, 同时伴心衰, 处方为盐酸头孢替氨3.0g+250ml生理盐水静脉滴注;同时予呋塞米注射液静脉推注。药物说明书明确标示头孢替氨每天2g, 分2~3次给药。老年患者及肾功能不全患者减量并慎用, 头孢替氨与呋塞米等强利尿剂合用可造成肾损害。由此可见, 临床医师治疗过程中未详细询问患者既往史, 不能正确掌握药物用法、用量、配伍禁忌。

3.2.3药物选择不合理:如患者, 男性, 16岁, 有癫痫病史6年。因右下肺炎, 予左氧氟沙星注射液100ml每天2次静脉滴注。强力枇杷露10ml每天3次口服;盐酸氨溴索注射液30mg静脉注射, 每天2次。近年来喹诺酮对肺炎链球活性强而被广泛使用, 但该药抑制DNA合成, 造成软骨损害, 禁用于18岁以下青少年。同时因其抑制脑内抑制性递质γ-氨基丁酸与受体的结合, 从而增加中枢神经系统兴奋性, 癫痫患者应避免使用。该处方抗生素选择未考虑年龄因素, 且患者癫痫史6年, 不宜使用左氧氟沙星注射液。

综上所述, 基层卫生机构临床医师应坚持长期抽查处方质量, 进行处方督导, 开展处方点评, 对处方书写中存在的问题及时反馈, 积极整改。药师严格审核处方, 杜绝不合格处方。临床医师与药师共同努力把好安全用药关。

参考文献

[1] 中华人民共和国卫生部.处方管理办法[Z].中华人民共和国卫生部令.第53号.2006.

[2] 肖红, 孟兆生, 崔学.门诊药房调剂差错隐患原因分析及防范措施[J].临床误诊误治, 2008, 21 (2) :73-74.

[3] 韵国萍, 李素娟.医院药物不合理应用情况分析[J].临床误诊误治, 2004, 17 (2) :137.

[4] 王琴.门诊处方3520张差错调查分析[J].临床误诊误治, 2011, 124 (5) :93.

篇4：导游服务中常见的问题及对策分析

关键词：旅游业；导游服务；对策

一、导游服务中常见的问题

（一） 导游综合业务能力差

随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的知识后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从业人员在实际操作中暴露了很多问题。

（二）导游个性化服务不够周到

随着旅游活动的不断展开，旅游者已经不能满足于简单的观光，而是趋向具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游，康体旅游等旅游形式异军突起。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性服务，使不同旅游者获得更大的心理满足和旅游体验。

（三）职业道德意识淡薄，违规违纪普遍

导游这一职业是受人尊重的，游客的身心安危、旅游活动的成败与导游的职业道德密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括职业责任、职业态度、职业纪律、职业良心、以及职业荣誉，具体表现为爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明、诚实善良；克勤克俭、宾客至上；热情大度、清洁端庄；一视同仁、不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结服从、不忘大局；优质服务、好学向上。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象日益严重，服务过程中的“缺斤少两”、欺诈哄骗、质次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。

二、导游服务中存在的问题的原因分析

（一）《旅游法》颁布后，导游薪酬制度未能及时解决

一纸协议，没有基本工资，没有社保，收入主要靠接团费，只有带团了才有工资，这是目前大部分导游的生存现状。2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》颁布，规定：“旅行社不得安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。这一规定带来的直接影响是导游不再有游客购物、参加自费自费项目的佣金，而这是《旅游法》实施前导游最主要的收入来源，这就斩断了导游的灰色收入。导游收入锐减，薪酬制度又未改变，面对这种窘境，有些导游宁愿在家闲着也不愿带团，更多的导游持观望态度，“如果待遇仍得不到提高，我就辞职不干了。”

（二）导游社会地位低，缺乏就业前景

导游基本上是“三无”人员：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动保障，严酷的生存现实和压力导致导游们感到非常的疲惫。此外，旅游者也不能正确看待导游的工作。在旅游者眼里导游拿了旅游者的钱就应该为他们提供相应的服务。所以，在整个旅游过程中游客对导游吆来喝去，没有给予一定的尊重，再加之有些导游员缺乏职业素养，做出一些有损形象的行为，又从某种程度上降低了游客对导游的认可和应给予的尊重。此外，导游这个工作的特殊性，对从业人员要求高，而且发展前景又受到一定的局限性；因此很多导游在一线工作一段时间后觉得很迷茫，看不到职业前景纷纷跳槽。

（三）缺乏严格的监管机制

旅游业淡旺季明显，加之旅行社数量增加，旅行社为了争夺客源恶性削价造成组团利润相对较少，旅行社为了最大限度的节省开支，只会配备少量专职人员，这就造成大批导游闲散在社会中，只有在旺季受雇于旅行社。这批闲散导游日常管理缺乏固定的监督单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提升。

三、对导游服务中常见问题的对策研究

（一）加强导游自身素质建设

导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断的充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：练好的服务意识；较强的语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较强的法治意识；优秀的心理品质和应变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面有关部门要为其提供一个能汲取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。

导游是一项体力和脑力要求都很高的工作，工作强度大，服务对象复杂，需求多样。因此除了必要的体育锻炼，丰富自身知识外，还有掌握一定的公关知识和灵活处事能力。只有这样，才能在导游服务中满足不同游客的需求，处理好各方面的关系，创造出和谐愉悦的氛围，提高导游服务质量。

（二）建立导游培训机制

导游人员的培训学习是决定其质量提高的关键因素，目前，大多数导游员在就业前，没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理、无系统培训的状态，学习的机会并不多。旅行社应在内部制定相应的导游培训计划，积极与相关旅游行政主管部门、学校、社会机构等单位合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训来提高导游专业知识水平和业务技能，注重导游自身特长自由发挥，增强导游的竞争实力。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。

（三）改革导游薪酬机制，建立保障保障机制

目前，我国导游职业道德缺失，整个行业不稳定人员流动性大等一系列问题的产生都是由于导游薪酬制度的不合理。不合理的薪酬制度，不仅不能保证导游人员正常劳动所得，也不能全面衡量导游人员的工作质量。因此，改革当前导游的薪酬，建立公平公正的薪酬制度，使导游能够通过正常的带团工作取得合理的劳动报酬是势在必行的。应积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改，建立以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度，使导游收入“有法可依”。

（四）对导游人员进行合理激励

激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化，使之提高对导游工作投入，要针对不同导游员的具体情况，采取不同的激励方式。

1.情感激励。情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。

情感激励能否具有激发效应应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任，给予生活上的关怀，使导游员的情感有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀，关注他们住房、健康、孩子等问题，将会大大加强其归属感。

2.奖惩激励。奖惩激励就是通过奖惩和激励等手段来助长和削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。

（五）构建导游职业生涯，推进导游职业众生化

推进导游职业终生化需要旅游行政管理部门、旅行社、导游服务公司三部门相互配合，对在编的导游做一个短期和长期的职业发展规划，让其对自己的职业有一个明确的奋斗目标，树立正确的职业观和择业观，增强导游从事导游工作的信心。就旅行社而言，要树立正确的用人观念，为员工营造良好的工作氛围，增强其对企业的归属感和忠诚度。

（六）加强导游队伍结构的调整和完善

突出强调中级导游基础和骨干地位，加快导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培育。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专业人才进入导游队伍。对园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职称。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。

尽管导游服务出现了一些问题，但是，只要通过导游人员的不懈努力，不断提高自身的综合素质以及各职能部门间的相互配合，这些问题都是可以迎刃而解的。

总而言之，导游作为旅游业的重要组成部分，其整体素质的提高对于促进我国旅游事业的发展有着重大意义，不能忽视导游服务质量中存在的问题，应不断的在实践中探索解决途径，促进旅游业更加健康发展。

参考文献：

[1]陈艳红.导游人员职业倦怠问题研究[D].山东师范大学，2008.

[2]王运.论我国导游队伍的现状及培训策略[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版），2005（3）.

篇5：餐饮服务常见案例分析

一、造成服务器无法启动的主要原因 :

市电或电源线故障(断电或接触不良)

电源或电源模组故障

内存故障(一般伴有报警声)

CPU故障(一般也会有报警声)

主板故障

其它插卡造成中断冲突

二、服务器无法启动 ?

检查电源线和各种I/O接线是否连接正常。

检查连接电源线后主板是否加电。

将服务器设为最小配置(只接单颗cpu，最少的内存，只连接显示器和键盘)直接短接主板开关跳线，看看是否能够启动。

检查电源，将所有的电源接口拔下，将电源的主板供电口的绿线和黑线短接，看看电源是否启动。

如果判断电源正常，则需要用替换法来排除故障，替换法是在最小化配置下先由最容易替换的配件开始替换(内存、cpu、主板)

三、系统频繁重启 ?

造成系统频繁重启的原因：

电源故障(替换法判断解决)

内存故障(可从BIOS错误报告中查出)

网络端口数据流量过大(工作压力过大)

软件故障(更新或重装操作系统解决)

四、服务器死机故障判断处理：

服务器死机故障比较难以判断，一般分为软件和硬件两个方面：

软件故障

硬件故障

软件故障

首先检查操作系统的系统日志，可以通过系统日志来判断部分造成死机的原因。

电脑病毒的原因。

系统软件的bug或漏洞造成的死机，这种故障需要在判断硬件无故障后做出，而且需要软件提供商提供帮助。

软件使用不当或系统工作压力过大，可以请客户适当降低服务器的工作压力来看看是否能够解决

硬件故障

硬件冲突

电源故障或电源供电不足，可以通过对比计算服务器电源所有的负载功率的值来作出判断。

硬盘故障(通过扫描硬盘表面来检查是否有坏道)

内存故障(可以通过主板BIOS中的错误报告和操作系统的报错信息来判断)

主板故障(使用替换法来判断)

CPU故障(使用替换法)

板卡故障(一般是SCSI/RAID卡或其他pci设备也有可能造成系统死机，可用替换法判断处理)

注意：系统死机故障需要在处理完后需要在一段时间内进行一定压力的拷机测试来尽一步检查故障是否彻底解决。

五、安装操作系统时提示找不到硬盘?

故障原因：

无物理硬盘设备

硬盘线缆连接问题

没有安装硬盘控制器驱动或驱动不相符

六、如何获得驱动程序?

使用随机光盘制作相应驱动

七、为什么用正确的驱动仍然无法加载硬盘控制器驱动?

查看是否启用了hostraid功能。

八、新购买的一块硬盘，安装到机器上之后，机器自检无法通过?

将新的硬盘取下，机器是否可以自检通过;

检查新增加的硬盘的ID号是否与原来的硬盘的ID号相同，如果硬盘的ID号相同的话，自检将无法通过。

九、如何格式化SCSI硬盘?

有操作系统的情况：使用磁盘管理工具格式化;

无操作系统的情况：在SCSI管理控制界面格式化;

以ADAPTEC Raid卡为例：开机-出现CTRL+A 信息时，按CTRL+A进 入-选中通道A

-选中SCSI UTILITY-将检测到硬盘-选中要检测的硬盘

-选中FORMAT可对硬盘进行全面格式化

选中VERIFY可对硬盘进行检测，检查是否有坏道

注意：在格式化硬盘时不能中断或停电，不然会损坏磁盘

十、在Aisino 系列中有RAID卡机器，当其中一个硬盘不能正常工作RAID报警，但系统能正常运行，怎么办?

用一个新硬盘，确保容量大于或等于不能正常工作的硬盘，最好用相同型号的硬盘替换即可。

RAID卡相关常见故障

第一类： RAID卡本身有问题

经常表现为RAID信息丢失，硬盘经常掉线，不能做REBUILD，开机自检时检测不到硬盘或时间长。

典型故障A：

作完RAID1，安装操作系统，一切正常，但第二次重启系统时，发出报警声，经检查发现一块硬盘掉线，REBUILD后，又恢复正常，但重启后又掉线。怀疑为硬盘故障，校验硬盘后均无问题。最后更换RAID卡，故障解决。

典型故障B：

机器经常死机，且有时候启动速度非常慢。观察系统日志，发现在系统启动时有这样一个错误提示：设备/devices/scsi/port0在传输等待的时间内没有响应。更换RAID卡后，恢复正常。

第二类： 硬盘本身问题

表现为硬盘掉线，在RAID阵列中的状态为DEAD，或者在作REBUILD时，作到某一进度就不能继续

典型故障：

硬盘掉线后，做REBUILD时，作到20%时出现错误提示无法继续进行。在确认掉线硬盘，硬盘盒及SCSI电缆都能正常工作后，对在线硬盘进行校验，发现有坏道，修复硬盘，重做REBUILD，恢复正常。

第三类： 硬盘盒或模组的接触问题

此类问题经常表现为RAID卡根本检测不到硬盘，此类问题比较简单，但在处理硬盘盒相关机器时，需要注意一些问题。

典型故障：

RIAD卡中检测不到硬盘，把SCSI电缆接到主板的ULTRA160接口上，故障依旧，拔出硬盘盒(不包括硬盘盒后面的托架)更换，故障依旧，更换硬盘，还是不行。最后卸下硬盘盒后面的托架(非热插拔部分)，发现后托架上80PIN接口上的一根针弯曲，校直弯针，恢复正常。

十一、在服务器上使用的SCSI硬盘，为什么硬盘的ID号不能设置为7?

SCSI控制器中，默认将ID=7设置为硬盘控制器占，所以硬盘的ID号不能设置为7

十二、为什么开机自检无法通过?

解决方法：

机器切断电源，将机箱打开，用“COMSCLEAR”跳线的跳线帽将“COMSCLEAR”跳线的另外两个针短接(跳线参看主板说明书)

机器加电，自检，等机器自检完闭，报CMOS已被清除，然后将机器电源关掉，把跳线复原即可

机器重新开机

十三、物理内存插槽报错

解决方法：

开机-按F2进入“SETUP”-“ADVANCED”--“MEMORY CONFIGURATION” 回车-“CLEARDIMMERRORS” 直接回车

十四、为什么处理器报错或自检过程中只找到一个处理器?

解决方法：

开机--〉按F2键，进入“SETUP”

1、依次“MAIN”--〉“PROCESSOR”--〉“CLEAR PROCESSOR ERRORS []”：将此选项值设置为“YES”;

2、依次“ADVANCED ”--〉“RESET CONFIGURATION DATA [ ] ”：将此选项的值设置为“YES”;

3、依次“SERVER ”--〉“PROCESSOR RESET [ ] ”：将此选项的值设置为“ YES”;

4、依次“SERVER ”--〉“SYSTEM MANAGEMENT ”：回车--〉 “CLEAR EVENTLOG [ ]”：将此选项 的值设置为“ YES”

篇6：常见服务器端口

表3-1列出端口所对应的服务。

另外，代理服务器常用以下端口。

HTTP协议代理服务器常用端口号：TCP 80/8080/3128/8081/9080。

SOCKS代理协议服务器常用端口号：UDP 1080。