餐饮案例投诉处理方案

餐饮案例投诉处理方案（共10篇）

篇1：餐饮案例投诉处理方案

禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang

餐饮顾客投诉处理案例

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面： 餐饮案例一：

顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？

案例分析与处理办法：

1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；

2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：

顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？

案例分析与处理办法：

禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang

1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；

2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；

3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：

顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？

案例分析与处理办法：

1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；

3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：

顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？

1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；

2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；

3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖

禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang

账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。

篇2：餐饮案例投诉处理方案

餐饮管理中的投诉处理艺术

服务是餐饮的主要产品，餐厅通过销售服务、设施而赢利。宾客与我们的关系是买和卖的关系，也是 被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的店方产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对餐厅、对餐厅员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何餐厅任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的店方也会遇到客人投诉。成功的餐厅善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对餐厅的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对餐厅的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1。投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保店方产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“餐厅代表”。从收银部的收银员、到餐厅部的服务员、工程部维修人员、从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是餐厅基层管理质量的晴雨表，通过投诉，我们可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策餐厅及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响店方声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，我们也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向餐厅投诉，给餐厅提供了挽回自身声誉机会。宾客在餐厅消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在店方通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该店方消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着餐厅将永远失去这位客人，餐厅就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： ① 直接向店投诉

这类客人认为，是餐厅令自己不满，是餐厅未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向店投诉能尽量争取挽回自身的损失。(2)向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向店方施加压力，从而使店方以积极的态度去解决当前的问题。

(3)向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。(4)运用法律诉讼方式起诉店方

站在维护店方声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向店方投诉是对店方声誉影响最小的一种方式。店方接受客人投诉能控制有损店方声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对店方产生不良印象。从保证店方长远的角度出发，店方接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到店方与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对店方潜在客户、客人的误导。直接向店方投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给店方提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对店方经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为店方接待客人投诉的基本态度。二 基层管理中的投诉类型

店方受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少店方客房和餐饮的营业收入是整所店方经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是店方直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为店方工作上的过失或店方与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：

１、对店方某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。２、对店方某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因店方服务效率

低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对店方设施设备的投诉

因店方设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如

客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。４、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃 帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、对店方违约行为的投诉 当客人发现，店方曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如店方未实践给予优惠的承诺，某项店方接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、对商品质量的投诉

店方出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。７、其他（店方方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定

（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

店方方面的原因：

店方方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对店方的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对店方宣传内容的理解与店方有分歧；个别客人对店方工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

３、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对店方或事件深深失望，对自

己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是店方的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总

是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表店方受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是店方正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

２、处理投诉要注意兼顾客人和店方双方的利益 管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是店方的代表，代表店方受理投诉。因此，他不可能不考虑店方的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表店方同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿客人直接向店方投诉，这种行为反映了客人相信店方能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在店方投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

２、对投诉的一般处理程序 第一，倾听客人诉说，确认问题 较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意 的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈

述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。投诉的处理跟店方的其他对客活动一样,有标准化和个性化的进取方向,通常我们要求员工先要了解和做到标准化的东西,对新近的大堂副

理,我们要求他们先按照我们既定的程序和模式来做,因为这些是很多人,很多年经验的总结,一般是错不了的.慢慢地你可以在这个基础上运用你自己领悟到的东西,另外判断一个投诉处理得成功与否一定要站到店方经营的高度去看,你看到你的上司为了一个小小的投诉折腾的时候,你可能不明白他在干嘛,但如果你看到随后几个月这个客人对几十个人谈论这件事以后,你就明白了.当别人一提到店方,他就想起你工作的店方,想起哪次舒服的经历,你就成功了.-失败的范例不可不讲

在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。

去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人“morning„„”很清晰地送给了我。尽管我也急忙“morning„„”但问候还是晚在客人之后。后来在“培养和树立较强的服务意识”一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，“主动”为客人服务，特别是强调了“积极和主动”的落实。尤其在“站立、注视”的规范上，更应该“主动问候”。如果做不到“主动”，服务质量就大打折扣。

一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道“张冠李戴”是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大店方“快记客人的姓名、身份、职务”这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，使这个服务技巧在使用上适得其反。

曾经有一位客人带他的亲戚到店方办婚宴，事前与店方主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于店方主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习“诚信”经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做店方经营时一定要讲“诚信”，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本店方的客源市场占有份额，影响店方经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是“诚信”的具体表现。可见客户在社会上对本店方“诚实信用”的宣传是不可低估的。

篇3：餐饮案例投诉处理方案

一、某餐饮企业的经营核算的基本资料

某餐饮企业是典型的中小型餐饮企业, 于2010年1月成立, 位于我市火车站附近, 主要经营快餐业, 经营面积120平方米, 72个餐位。以下是该企业2011年第三季度经营的基本数据资料以及对比分析2010年第三季度基本数据资料。如表1所示:

二、餐饮企业经营数据分析

对于餐饮业的数据分析主要目的就是及时的了解企业的经营周期情况, 以此断定企业的盈利水平等, 对于经营数据的分析对于中小餐饮管理者来说具有重要的警示作用。下面本文就依据某中小餐饮业的数据从经营收入、经营成本与费用, 经营利润与回报三个方面进行相关的数据分析。

(一) 经营收入分析

中小餐饮业的营业收入在企业中的地位决定了其是经营分析的重要内容, 因为营业收入的高低直接决定企业的盈利水平, 通过对于营业收入的分析可以发现企业的经营状况。对于餐饮业的营业收入分析可以及时的发现餐饮业的经营过程中存在的缺陷, 由于是对于营业收入不高的餐饮业, 可以科学的分析企业收入不高的原因;同时也可以为餐饮业的战略调整提供财务数据支持。对餐饮业经营收入的分析我们主要从其构成因素入手:影响餐饮业营业收入的主要因素是餐位数、餐位周转率以及人均消费水平。通过本文的案例可以对此餐饮业的经营数据分析得出以下结论:人均消费水平对于餐饮业的营业收入影响是最大的, 当然影响人均消费的原因是多样的, 相对于餐饮业主要集中在餐饮部门的经营管理努力, 通过促销或者提高餐饮品质等措施提高人均消费;另一方面就是社会物价的上涨, 导致人均消费的被动提高。本案中酒水、菜等都有不同程度的提高, 说明餐饮业的人均消费提高是由于物价上涨导致, 对于这样的情况可以会导致餐饮业的利润下降。同样餐位周转率对于餐饮业的收入影响也较大, 因为只有提高餐饮周转率才能在有限的时间内让更多的消费者就餐, 提高餐饮业企业的营业收入。分析餐饮周转率影响因素主要就是客人吃饭的速度和餐饮企业服务的能力。对于前者因素餐饮业没有办法提出解决措施, 而对于后者餐饮业可以通过提高快餐的上菜速度、提高服务员的工作能力等措施加快对于桌面的清理, 以此更快的速度迎接新的顾客, 以此提高餐位使用率。

(二) 经营成本与费用分析

成本费用相对于中小餐饮企业具有关键的意义, 因为一般中小餐饮业它们的经营规模都比较小, 所以谁的经营成本小谁就会具有较高的竞争力, 就会获得更多的盈利, 因此对餐饮业的成本费用分析, 是帮助餐饮企业找到提高其经济利益的重要手段。1) 直接成本的分析。通过对于案例的数据分析可以发现该企业的直接成本增加了, 造成这一原因的因素主要就是物价的上涨和企业成本控制与管理的原因, 因此对照案例我们可以在成本控制与管理方面进行补救措施, 具体措施:首先餐饮业要选择物美价廉的供货渠道, 必要的时候管理者要亲自去批发市场产看;其次加强货物的运输管理, 减少因为不合理的运输管理造成的采购产品损坏等;最后在有条件的餐饮加工中利用先进的机械设备, 实现餐饮加工的流水线作业, 尤其是对于快餐业来说, 流水线作业可以实现餐饮业的成本降低目的。2) 人工工资的分析。快餐餐饮业作为人力资源型的服务类型, 企业的人工成本必然要占到企业经营成本的很大一部分, 我们对照案例人工工资的数据分析可以发现员工的工资主要有两部分构成:基本工资加绩效工资。在员工人数没有增加的基础上, 由于社会物价等原因给员工的基本工资上调了一百到二百之间, 员工的绩效工资也随着餐饮业的盈利水平以及员工的工作效率给予了一定的上调。因此降低餐饮业的人工成本支出不是要降低员工的工资, 而是要合理安排餐饮业的人力资源, 达到资源的优化配置。3) 经营费用的分析。企业的经营费用包括固定费用和可变费用。固餐饮企业的租金、维修检查费以及折旧费等属于固定费用。简单地用费用绝对值来判断餐饮企业费用控制的好坏并不合适, 因此我们对费用的分析从费用率的分析指标着手进行。根据某餐饮企业的数据如表1我们可看出该餐饮企业的费用控制水平没有比较一致。对于费用的控制一定要让员工有节省不浪费的全局意识。

(三) 经营利润分析

对于利润的分析就是要查看餐饮业的经营情况, 检验它的管理是否科学, 根据利润的总体情况找出影响餐饮业发展的主要原因, 进而扩大餐饮业的盈利空间。根据案例餐饮业的利润影响因素主要是:餐饮业营业收入、毛利率、餐饮业的经营费用以及收入结构的变化。经过利用相关公式结合表1的相关数据分析之后我们对某餐饮企业利润的四个影响因素方面进行分析:1) 收入总额因素对利润的影响。收入总额因素对利润的影响= (报告期总收入一比较期总收入) ×比较期利润率= (497743-423466) ×44.45%=33016元, 说明由于收入总额变化使利润总额增加了33016元。2) 毛利率因素对利润的影响。毛利率因素对利润的影响= (报告期毛利率一比较期毛利率) ×报告期总收入= (56.22%-56.27%) x497743=-249元。说明毛利率变化使利润减少了249元。由此我们清楚地了解营业费用因素与收入结构因素对企业的利润影响较大。

摘要：中小餐饮企业在持续增长的经济带动下快速发展, 竞争也越来越激烈, 大多数的中小企业因为缺乏经验和技能, 不能抓住企业发展中的重要问题, 进而采取有效的措施。本文通过对某小型的餐饮企业以实例进行企业经营收入, 经营费用, 经营利润等企业经营数据的分析, 以发现问题, 找出有效的改进措施。

关键词：中小餐饮企业,差异分析,经营数据分析指标

参考文献

[1]李丹.中小餐饮企业经营数据分析案例.现代商场化, 2012.

[2]沈静宇.国有与外资餐饮企业主要财务指标比较分析.沈阳师范大学学报 (社会科学版) , 2004.

篇4：餐饮案例投诉处理方案

通过本次征集活动，全国各省、自治区、直辖市的餐饮服务单位，均可分享其在餐饮食品安全方面的实施、管理经验，通过向项目组委会提交案例报告的形式，展示食品安全管理成果。年会组委会将通过资料审核和实地考评等方式，针对案例提供有针对性的建议和意见，并将优秀案例在更广泛的范围分享。

“餐饮食品安全关乎国计民生，做好餐饮食品安全工作是我们每一个行业从业者必须履行的责任！作为餐饮企业的合作伙伴，联合利华饮食策划始终关注餐饮行业的可持续发展。餐饮食品安全优秀案例征集活动是一个平台，促进行业从业者的交流，分享成功的经验和科学的方法，也对坚守食品安全的从业者给予鼓励，让更多人能够以此为荣，为此付出！”餐饮食品安全优秀案例征集活动的发起方之一，联合利华饮食策划中国区总裁陈意星表示。

基于联合利华全球的可持续行动计划，联合利华饮食策划通过开展餐饮食品安全优秀案例征集活动、食品安全培训课程以及免费为厨师提供实用工具及手册等方式，帮助更多餐饮行业从业者和厨师提升餐饮食品安全的意识、知识与技能。

据悉，今年的优秀案例征集是第二届，将在10月份举办的中国食品安全年会上，公布2014年度餐饮食品安全优秀案例名单。

篇5：餐饮行业微信营销方案与案例

面对微信的崛起，它天生的CRM属性将是挖掘老客户价值的强有力武器。通过老客户的挖掘，形成自己长期的顾客流，同时也自控一些流量，避免过分依赖流量成本越来越高的团购网站。

下面贴出留住老客户的实施方案，仅供参考。

一、微信网站——餐饮行业门户

针对餐饮行业的移动互联网门户建设，重点突出特价优惠菜品、推荐菜品、招牌主打菜品等全方位展示功能，将商家信息第一时间全面展示在微信端，方便消费者查看并使消费者第一时间被诱人的菜品吸引，直接促成消费。

二、微信活动

活动的形式很多，最常用的就是优惠促销，但是不能局限于此，通常一个创意性的营销会带来意想不到的效果（建议可以看看黄太吉都是如何做创意营销的），定期的营销活动能不断的刺激消费者的眼球，提高微信粉丝的参与度和活跃度，最终将客流量转化为客留量。

三、微信预约

针对线下餐厅用餐高峰期客流量较大而餐厅接待能力有限的情况，沃德鑫微企平台推出微信端预约功能，消费者在微信端提前预约，同时能省去大量等待排队的时间，也给商家提前准备菜品、安排座位的时间，提供更周到的服务，提升消费者对商家的好感度和忠诚度。

四、微信店内点菜

扫描餐桌上的二维码关注公众号，消费者进入微信内电子菜谱，自助下单。减少服务流程，使用户服务变得更加高效便捷。

五、一键导航

基于消费者对于餐饮行业具体地理位置的需求，沃德鑫微企平台研发一键导航功能，方便消费者快速定位自己地理位置并进行导航，全程引导消费者到店就餐，大大减少因无法快速找到来店线路而导致的用户流失。

六、微信会员卡

由于餐饮行业的普遍性，几乎每个人都是餐饮行业的用户，但是每个商家却对自己的消费者却并不了解。也对消费者忠诚度的提升形成一定障碍。沃德鑫微企平台推出的微信会员卡功能可收集会员信息建立商家的消费者数据库，从而为会员提供专属服务，提升服务质量的同时，微会员也可将促销优惠、会员专享等服务信息直接显示在微信会员卡页面，将商家已有的线上用户吸引至线下进行消费，直接促进商家的营业额提升。

七、微信客服

篇6：餐饮案例投诉处理方案

一、任务概述

饭店位于XXXX，以商务客人、会议客人作为主要的目标市场。在森林般茂盛的花园里、标准的网球场上，可以看到悠闲散步、运动健身的客人，幽静中充满了生命的活力。为了充分利用饭店现有资源，进一步拓展经营市场，拟开发婚宴组合产品。婚宴市场的需求量足以成为饭店的又一个经营热点，预计能给饭店带来15%的销售收入。

二、市场分析

据不完全统计，目前XX星级饭店餐饮生意中的30%的营业额来自婚宴。饭店之所以对婚宴客人有吸引力，主要有如下一些优势：

（一）饭店环境优雅，“够派头”、上档次;

（二）有客房，可供客人闹新房;

（三）配套服务内容多，节省了客人的精力。

新人们对婚礼及婚宴的态度是：结婚是一辈子的事情，应当隆重一些，但他们又不想为此花费太多的精力。显然，婚宴市场的需求，饭店大多给予了满足。在占饭店餐饮营业收入30%的喜筵中，大多价格在1000多元，如果婚宴策划更有些情调、内容更丰富些、服务更周到些，相信有一部分客人愿意出更高的价格来购买更值的产品。XX星级饭店中，花园饭店的婚宴起价每桌为1888元，他们有别于一般的饭店婚宴。

三、饭店环境、设施和服务项目概况

（一）饭店的地理环境

饭店位于虹桥路中段，虹桥路是XX西区的一条重要通道，周围集中了世贸城、国际贸易中心、国际展览中心、友谊商城等高级商展、商住场所。此外，这里也走XX最主要的高级住宅区、外籍居住中心区，如古北新区、龙柏花苑、锦江经纬、皇朝别墅寄。

（二）饭店的服务设施优势

饭店的面积是其他任何竞争对手所不可比较的，拥有XX商务饭店中最大的花园，森林般自然、安静、怡人，品种达上百种之多的花卉，把园地装扮待分外娇艳。园内神奇地级考几块湖面，你可以在她的旁边欣赏倒影或是垂钓，偶尔在你不经意时，会有小鸟过来与你对话。这里有一种世外桃园的感觉。

饭店的客房掩隐在树林之中。客房内有电视、小酒吧、电话、七国语言的电视频道及与机场同步的即时航班信息频道等，可享受免费送报、擦鞋等服务。

（三）饭店服务项目

1.四季厅宴会厅，可容纳250人同时用餐，供应中式菜点。营业时间为上午11点至晚上11点。

2.末莉厅装潢华丽，可容纳100人宴请。营业时间为11∶00至24∶00。

3.莲花厅是一个点菜厅，有茶位150个，经营XX菜为主。营业时间为7∶00至24∶00。

4.沙逊花园餐厅走一个西餐厅，德国厨师主理。营业时间为7∶00至24∶00。

5.饭店还提供野外烧烤，可供近千人举办野外冷餐会。

饭店的综合部是XX设施最好、项目最齐全的综合部，拥有室外标准网球场、室内标准游泳池、壁球、桌球、保龄球、健身房等健身娱乐项目。

四、婚宴目标顾客

饭店的主要客源市场来自外籍职员、社会名流、外资商社、银行及证券机构等，这些客人层次高、消费额大，对饭店产品服务质量要求高，对环境也比较挑剔，所以，婚宾客人的层次也要高些。根据饭店的特色，通过设计独特的婚宴包价，将目标市场定位在月收入3000元以上的白领阶层是可能的。每桌筵席的最低价为：1588+15%服务费。

五、竞争对手情况

这一目标市场的主要竞争者是花园饭店的“花园婚典”。花园饭店推出的主题是;锦绣婚宴在花园。一年举行四次婚宴发布会，请有关婚宴公司协助，展示婚宴模拟程序。

（一）主要产品：

1.1888元/桌

2.2880元/桌

3.3280元/桌

（二）主要享受项目：

1.每桌精美菜单

2.主桌精美鲜花

3.嘉宾签名册

4.新娘换衣室1间

5.婚宴当晚免费停车券2张

（三）婚礼程序策划

1.提供红地毯、音响、音乐、灯光

2.提供婚礼附属商品服务

（四）凡惠顾8桌以上可以享有：

1.新婚当晚蜜月标准房1间

2.新人次日玫瑰餐厅早餐

3.新房内鲜花1盆

4.新娘手捧花制成的卡贝艺术画1幅

（五）凡惠顾12桌以上可享有：

1.新婚当晚蜜月标准房1间

2.新人次日玫瑰餐厅早餐

3.新房内鲜花1盆

4.新娘手捧花制成的卡贝艺术画巨幅

5.新人午夜喜点

6.新婚次日饭店专车送新人

（六）凡惠顾20桌以上可享有：

1.新婚当晚蜜月标准房1间

2.新人次日玫瑰餐厅早餐

3.新房内鲜花四盆

4.新娘手捧花制成的卡贝艺术画1幅

5.新人午夜喜点

6.新婚次日饭店专车送新人(限市区内)

7.玫瑰餐厅周末自助餐券2张

（六）婚宴产品组合方案

根据上述分析，饭店应利用独特的资源优势，设计竞争对手所没有、所无法模仿的产品，就有可能取胜。

1.婚礼形式

1)中西式婚礼仪式

在美丽的花园草坪上，缕缕阳光，小鸟嬉闹„„乐队在演奏者欢快的乐曲，迎宾小姐、先生穿着中式(或西式)盛装，按中式(或西式)程序欢迎新人们„„绿色的草坪，嫣红的地毯，专业的服务，让您倍感与众不同的温馨爱恋，纯洁的纱裙飘拂在草坪浪漫的微风里。让新人们记住这花、这天、这气氛、这日子。(饭店提供迎宾小姐、先生和经验丰富的司仪，代请乐队。)

2)焰火晚会(价格视婚宴规模商议)

当筵席结束后，夜色中星星闪闪，灯光点点的花园里，喜庆的焰火在空中缤纷。人们拥着新人，这样的情景，使婚宴进人高潮。(饭店位于内环线之外，允许放焰花，这是一个有利条件。)

3)浪漫同心结仪式

在花园里，有许多高大的树木，新人们可以把心爱的物品挂上树，佳偶天赐，眷属终成，爱的坚定与永恒在此同心留驻。(饭店提供精心设计的升降台)

4)水上婚礼(价格视婚宴规模商议)

饭店的室内游泳池宽敞、气派，在蓝色的水波上搭一舞台，上铺红地毯。婚礼仪式就在这里举行。蓝色是永恒，爱情是蓝色的。(饭店布置)

5)花好月圆宴

经典欧陆风尚的花园自助茶(苓人200元起)XX滩唯一的户外草地餐厅，让人生中最美的一季永存真挚的诗篇。

2.婚宴产品组合1)龙凤呈祥宴(每席1588+15%服务费)

凡惠顾10席以上，可获赠：

(1)蜜月房一晚(或提供豪华行政房一晚，补差价88元);

(2)客房内精美鲜花篮和鲜果蓝各一份;

(3)次日沙逊花园西餐厅欧式自助早茶两份

(4)婚宴中雪碧、可乐、青啤畅饮(限时2小时);

(5)提供主桌鲜花布置;

(6)提供音响设备;

(7)提供大巴士一辆接送客人(30公里内);

(8)提供来宾泊车车位。

1)玫瑰双人行(每席1888+15%服务费)

凡惠顾10 席以上，在获赠1～8项基础上再增加或升级为：

(9)第1项中蜜月房升级为秦华行政房;

(10)第3项升级为次日早餐送房服务;

(11)提供隆重婚礼仪式(视当日天气而定);

(12)提供迎宾花门1个;

(13)提供香槟塔;

(14)主桌赠送张裕大香槟1瓶;

(15)赠送三层喜庆蛋糕1只;

(16)嘉宾签名册1本;

(17)举行浪漫同心结仪式(视当日天气而定);

(18)制作婚礼VCD(像带由新人提供)。

2)豪华连理宴(每席2388+15%服务费)

凡惠顾 10席以上，在获赌1-18项基础上再增加或升级为：

(19)第9项中蜜月豪华行政房两晚;

(20)入住期间，综合部所有项目(美容、按摩除外)对新婚夫妇免费开放

(21)每桌赠送鲜橙汁两筒;

(22)主桌赠送龙凤立雕1座

(23)每桌赠送王朝干红1瓶

(24)主桌赠送进口香槟1瓶

(25)赠送天然精美押花1幅。

3)宝贵同心宴(每席2888+15%服务费)

凡惠顾10席以上，在获赠l～25项基础上再增加或升级为：

(26)第9项中蜜月豪华行政房升级为豪华套房两晚;

(27)提供婚宴前花园婚礼仪式的迎宾饮料(雪碧、可乐、锦碧矿水、青啤);

(28)每桌赠送王朝干红两瓶;

(29)赠送量身定做的主题漫画、饭店婚房布置;

(30)奉送价值1000无的龙柏消费券。

七、广告策划

(一)广告创意和策略

主题：XX——您的爱情伊甸园

表现：

1.强调森林花园特色。自然之美。

2.花园别墅前铺着红地毯，升向绿色的草地深处;这是典型的东方色彩，烘托喜庆气氛。

3.蓝色的湖面，宇轩楼阁，曲桥漏水;象征爱的永恒。

4.白领、著名球星等的婚礼。

5.树上挂着同心结纪念品。

6.阳光从窗口进入婚房，桌上是精美的早餐。

策略：

1.让顾客知晓饭店的婚宴产品。

2.各媒体发广告(2015年3用开始)

3.策划球星的婚宴(2015年5月)

4.邀请XX白领人士参加饭店游园会(2015年6月)

2、加深对龙柏婚宴产品的印象。

1)电视台密集广告(2015年9月，每天有30秒，连续一个月)

2)与电视台“爱情牵手”专栏合作办一次节目，地点在饭店花园

3、提示顾客

始每月一次广告，每季一次形象推广活动。

(二)媒体策略

1、《XX》杂志

这是一本面向XX将要结婚的年轻人的杂志，针对性很强。作2015年5用一2016年5用全年广告。

内容：饭店婚宴形象、饭店婚宴产品、新人在饭店办婚宴的专访

费用预务：RMB 37 8002、《XXXX》、《XXXX》

这两份刊物面向在外籍人士和白领阶层，而这些读者是饭店婚宴的重要客人，他们对浪漫婚宴的向往及消费能力，决定了他们会在阅读刊物的休闲阶段，有兴致看XX的婚宴广告。作全年广告。

内容：XX的婚礼形象、完善的健身设施、自然之美

费用预算：RMB 53 0003、《XX报》、《XX报》

这是XX多数年轻人喜欢的两份报，一份以休闲为主，一份以经济信息为主。内容：婚宴产品

篇7：餐饮成功案例

广西桂林人集团公司的发起企业为成立的桂林米粉大王有限责任公司，经营中式快餐。在董事长兼总裁申甲的带领下，经过近十年的快速发展，桂林人集团公司相继在广西桂林、柳州;湖南省长沙、株洲、湘潭、郴州、岳阳、怀化、娄底、湘乡、张家界;湖北省武汉;贵州省遵义、江西省的南昌等地开设连锁餐厅，成为拥有25家直营餐饮分店，5家加盟连锁店，总营业面积40000多平方米，餐厅座位接待总量13500多位，共有员工4500余人”。

在桂林人的发展之路上，信息化从来没有被忽视过，实际上，从成立之初，桂林人便十分重视信息化技术在快餐连锁业的应用，但是在当时的信息化选择上，由于没有专业的快餐业软件供应商，桂林人只好自力更生，自己成立信息部门自主开发。随着时间的推进，桂林人的门店越来越多，门店经营模式也从纯快餐门店发展到快餐门店为主、中餐厅、中西餐厅门店为辅，且不说应用需求的变化带来的软件功能不适，光是维护原自主开发软件的操作系统、网络通讯协议、数据库版本的升级就应接不暇了。因此，直到去年，桂林人的各门店还在应用基于NOVELL网和DOS操作系统的自主开发软件，虽说IT应用不一定要追新，但基础IT平台和总体框架设计上的先天缺陷导致系统在应用上的落后确实成为一个迫不及待需要解决的问题。

难道扩大信息部编制，继续走“自主创新”之路?其实桂林人作为一个企业十分明白，“术业有专攻”，现代社会的发展对专业分工有着更高的要求，毕竟桂林人是做餐饮的，而不是做IT的。

在变自主开发为产品外购的思路确定后，通过同行推荐，“桂林人”与“餐饮通”可谓“一拍即合”。毕竟作为专业的餐饮软件，餐饮通在开发和应用环节吸收了大量用户的应用需求，积累了各种用户包括快餐业用户的成功经验。

根据快餐翻台快、客人先点单交款、就坐的台号不确定、厨房出品要求速度快、财务稽核严格的流程特点，结合快餐从业人员要求系统培训快速、操作简单的需求，餐饮通在桂林人的应用模式设计为：收银台采用触摸屏设备，易学易用，点单收银采用现买现结模式、档口在收款的同时同步打印一联出品单。

具体实施时，还碰到一个难题，客人在收银台点餐时尚未确定座位，如何准确将出品送给客户?

经过实施工程师与客户的交流，在系统中根据桌台的数量设置一些虚拟的台号，客人就餐时，将客人就餐的菜品通过触摸屏输入到虚拟的台号上，并立刻进行结账收银，并将与账单虚拟台号相对应的台号牌给顾客，顾客持台号牌任意就座。厨房出品后只需将出品单上所列菜品送到相对应的台号牌处。

篇8：餐饮案例5

星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么菜。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。

“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料和加工方法，口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘盐焗鸡’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选几样尝尝。”

听了小姐的介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。

用餐结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走了份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝黄翅煲”，并告诉他此菜营养丰富，质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用。在征得雷先生的同意后，小姐忙替他们安排加工。加工后，连同餐桌上剩余的食品，小姐都进行了精心的包装。

雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下能为我们推荐一些味道更好的菜。”

〖评析〗

在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解情了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格又满足了客人的需求心理，使推销服务的进程十分顺畅。

推销意识是保证推销服务成功的关键。只是具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务的全过程中不断发现推销的机会。本例中第二镒推销的机会就是在客人用餐结束之后发生的。这说明，推销服务不完全是在客人点菜的时候进行，由于服务员以优质服务和周到服务赢得了客人的信任，激发起他们的购买欲望，因此他们会在使用餐饮产品的过程中继续消费。

篇9：餐饮案例：超值服务

梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家饭店的餐厅宴请重要宾客。梅女士已到中年，但身材苗条，精神抖擞，一款时尚大衣将梅女士包装的更加漂亮，赴宴的嘉宾也对梅女士的衣着形象给以了极高的评价。就在梅女士脱去大衣时，一颗不听话的扣子不合时宜掉了下来，梅女士非常尴尬和无奈。餐厅服务员发现后取来了针线为客人缝好衣扣，客人在用餐结束后穿上钉好扣子的大衣时，对餐厅服务员的超值服务表示衷心感谢。

评析

在激烈的市场竞争中不仅比饭店的菜肴质量、服务质量，而且竞争服务员的服务意识和超值服务能力。

1．为客人钉扣子，似乎不属于餐饮服务员的职责，客人一般不会提出这样的要求，不钉也不会招致客人的投诉。但是，服务员替客人着想，主动为客人钉扣子的做法是应该肯定的，这种超值服务会给客人留下深刻的印象。

2．为客人提供超值服务还可以表现在其他许多方面，餐厅经理和领班应注意培养员工良好的服务意识和超值服务的能力．

篇10：特色餐饮创业故事案例

张志权扔掉铁饭碗的缘由很简单，工厂效益不好，没钱花。此时一套各项指标精确到两、钱，分、秒的手撕面制作方法已经形成了。王金刚是小工中的一个，后来成了另一家“绿色手撕面”的老板，生意也一样红火。

不用擀，不用抻，撕!撕!撕!就行了!

张志权扔掉铁饭碗的缘由很简单，工厂效益不好，没钱花。张志权发家的经历也很简单，钻劲儿让他掌握了一手“绝活”

末，他开起了小吃部，收入当然比上班强。河南的表舅来东北，闲聊间提起舅妈做的手撕面。表舅只是随便说说，张志权却上了心。刨根问底地问个没完，表舅又说不清楚，只好说，将来问你舅妈吧!将来?哪成!第二天，他便关了小店，和妻子一道去河南把舅妈接来东北。当时，只是一时冲动，没想到今天就是靠“吃部这碗“面。发了家。

回来后的近一个月时间，张志权的小吃店一直未营业。他开始根据舅妈提供的做法研究手撕面的整个制作过程。和面、醒面、撕面及各种汤料配制，他反复试验了上万次，一个月竟用掉了7袋面粉。做好后，亲友一致反映面好吃，筋道、口感好。

此时一套各项指标精确到两、钱，分、秒的手撕面制作方法已经形成了。他摘掉了小吃部的牌子，大大方方做了个灯箱，“绿色手撕面”亮亮堂堂地打了出来。与此同时，一张漂亮的“菜谱”也隆重推出在门口(立式灯箱):绿色手撕牛肉面、绿色手撕猪肉面、绿色手撕鸡汤面、绿色手撕鸡蛋面、绿色手撕肉酱面、绿色手撕菜汁面、绿色手撕薄荷面、绿色手撕素炒面、绿色手撕蕃茄面……

起初，人们都尝尝新鲜，可这一尝不要紧，头回客，都变成了回头客。这条小吃街上，兰州抻面、手擀面、蒸饺等面食部显得冷清起来。

他家可火了!有时候，屋里的座位满了，客人就在外面等，有着急的主儿，干脆端着到外面吃。两个出差的黑龙江人，就吃好了手撕面，每天必到。他们说，每碗3-4元实惠，味又好，还有老板送的清汤喝，每天换一种面，吃够5个轮回再回家!张志权说，虽然是句玩笑话，但他们能天天来，就说明我这面还“够味儿”!为啥叫个绿色手撕面?现在人们喜欢吃绿色食品因为它无污染、纯天然。我家的面没有任何添加剂，完全用手撕成条，就像人家吃凉拌西红柿用手掰，而不用刀切一样，不会带有任何杂味，再加以各色配料佐汤，又好吃，又时尚。一位常客说:“我在家里也试着像您那样撕，可怎么也撕不成条，竟是一些面片面疙瘩呀!”张志权笑而不正面回答:“因为我的手没长在你的手上呀!”

生意火爆不止。夫妻俩忙不过来了，请了两名小工，有了人手，他们又增加一些简单的小炒、凉拌菜，效益自然又增长了一截。王金刚是小工中的一个，后来成了另一家“绿色手撕面”的老板，生意也一样红火。

说起王金刚开店，夫妻俩还闹了很长时间捌扭。妻子坚决不同意他把和面技巧教给王金刚，可张志权认为他家里又困难，几百元的收入根本不够供两个弟弟上大学。张志权费了好大劲说服妻子，王金刚的店才开起来了。10月，小区规划，楼区附近的出租屋一律拆除。当然，他们的“手撕面”馆也未能幸免。

没事做了，张志权静下心来，算了一笔细账，他自己都有点不信，仅有两万人口的小镇，三年下来，去除生活费用、税务等各项支出，竟存下了35万!