电信营业厅店长工作实务手册（通用5篇）
篇1：电信营业厅店长工作实务手册
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
KFC肯德基 店长工作实务手册
一、店长的身份
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的管理权限
1、人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、卫生的管理
7、促销的管理
8、培训的管理
9、奖惩的管理
10、目标的管理
11、情报的管理
12、对投诉的管理
13、突发事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和总部的联系
17、店面设备的管理
18、保密管理
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成Page 1 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——
帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
Page 2 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）
Page 3 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-518702012、3、4、5、6、7、8、9、推卸责任，逃避责任 私下批评公司，抱怨公司现状
不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 有功劳时，独自享受
不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认
今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的食品进行销售量/额比较
Page 4 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
D：今天的营业高峰是什么时候？
3、4、中午轮班午餐 下午（1：00~3：00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
5、傍晚（3：00~6：00）
A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调
6、晚间（6：00~关门）
A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成
E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
Page 5 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗
营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
Page 6 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。
（2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）
（3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误
Page 7 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
*店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案
----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额Page 8 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字
----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对
（3）退货处理不当造成的损耗 *面包、西饼的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗
Page 9 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
*其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性
发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）
*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录
*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见
Page 10 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
（7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题
4、收银的管理
*收银操作不能误输，错输
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
*报表填写必须正确，签名后不能更改
*要仔细，发现涂改要问明原因
*报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因
Page 11 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头
B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。
7、促销的管理 A：促销前：
（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动 B：促销中：
（1）产品陈列是否吸引人
（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银是否发生问题 C：促销后：
Page 12 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进
8、培训的管理
对于新店员和不合格的店员必须进行培训 A：训练的方式：
（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4）正确的职业道德（5）卫生的理解——店面清洁（6）各类工具的使用方法（7）熟悉各种产品
9、奖惩的管理
对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心
对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错
Page 13 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
示范、研究、竞赛、总结、评分
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
误，以及扣钱的处罚。
奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。
10、目标的管理
从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。
*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前
*要从店面是否盈利的角度制定目标
11、情报的管理
A：密切注意四周同行店的动向
B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 C：注意人流变化和四周居民的变化
D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数
（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议
Page 14 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方 收集情况应不动声色，留心收集。
收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。
12、投诉的管理 A：一般顾客投诉的项目
（1）产品变质、变味、损坏、有异物（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久（3）营业员或裱花师没有穿工作服（4）产品缺货
（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确（6）店员态度不友善（7）产品标名与实物不符（8）对顾客的询问，拒而不答（9）对产品的性质，一无所知（10）产品装袋技术太差
（11）店员抛下顾客，做个人社交活动 B：处理顾客投诉的方法：
（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客
（2）学会倾听，了解事件的过程
Page 15 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心
（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日
（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）
13、突发事件的管理
A：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理
14、降低成本的管理 成本分：（1）人员成本
（2）营业成本
A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 D：预防突发事件，特别是火灾
15、安全的管理
Page 16 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤
16、和总部的联系
产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额
所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。
17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁
B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备 C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。
D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修
18、保密管理
A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密 C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的成产过程要严格保密 E：对本公司的内部信息、资料严格保密
保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保
Page 17 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。
六、店长的自我检查
1、开店前：
（1）店员是否正常出勤
（2）店员是否按平日计划预备工作（3）店员的服装仪容是否依照规定（4）产品是否及时送到（5）产品是否陈列整齐（6）产品陈列是否有品种遗漏（7）标价牌是否搞错
（8）入口处、营业区、是否清洁
（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10）灯光是否适宜
（11）收银找零是否准备充足（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）包装材料是否准备充足 前一日报表是否做好。送出 产品盘点是否无误 产品是否缺货 产品品质有无检查 通道是否畅通 柜台内是否有店员
Page 18 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
（19）（20）（21）（22）（23）（24）陈列是否过多
如有促销，促销准备工作是否完成 店员是否只顾聊天或做私事 海报、墙报、营业卫生执照是否完成 货柜是否清洁、冰柜有无积水 前一日营业额达成状况的分析
2、开店中：
（1）服务用语是否亲切（2）地面、入口、桌面是否清洁（3）冰柜是否够冷
（4）招牌灯是否须打开（视天气情况）（5）灯光是否充足（6）产品摆放是否整齐（7）畅销产品是否足够（8）店员是否有异常表情和态度（9）交接班是否正常
3、关店
（1）是否有顾客滞留（2）收银机是否清零（3）现金是否放置恰当（4）报表是否制作
Page 19 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
上海善衡餐饮店长管理培训有限公司
SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-51870201
（5）营业额是否达成目标（6）店面是否保持清洁（7）电力、水力、煤气是否关闭（8）保安措施是否完备（9）离店前店员是否异常
七、店长的考核1、2、3、4、5、6、7、营业额完成情况 营业额上升趋势 店面服务质量 店面的清洁程度 店员的精神状况 营业损耗的降低 对公司的忠诚度
Page 20 of 20
PROFILE OF TRAINER WWW.SYSTEMTRAIN.NET
篇2：电信营业厅店长工作实务手册
一、店长职责
1、认真完成公司领导交给的各项任务。
2、宣布并执行公司下达的各项指令和规定。
3、负责解释公司制定的各项制度。
二、落实完成各项经营的指标
1、营业额的指标。
2、费用控制指标。
3、厨房成本毛利率，店长需要根据各项经营的指标，结合本店的实际的情况，制定周、月、季、的计划。
三、员工的安排与管理
1、每日对于员工的考勤、仪容仪表、服务规范执行的情况进行监督和管理。
2、对各岗位的员工的工作进行合理的安排以及分配。
3、抓好员工队伍的基本建设，熟悉的掌握员工的思想动态。
4、形成良好的工作状态，使员工具有强烈的责任心和进取心。
5、加强员工专业知识的培训，以促进员工整体的服 水平，从而提高员工的工作效率。
6、协调店内员工的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，加强员工的凝聚力。
7、对于新入职的员工前10天，要保证做到每天找员工沟通，了解员工工作以及生活的情况。
四、维护店内的卫生清洁以及店内的安全工作。
1、监督跟进故障的修理与更换，确保不影响正常经营的工作。
2、保证店内设备、设施的有效使用，如冰箱、冰柜、厨房用具、电脑、以及其他器具的检查。
3、店内设施、设备如需维修、更换第一时间上报公司的领导，待批示后可以执行。
4、店内的环境卫生清理的工作，按区域安排责任落实到人，由店长带领店长助理和调汤师进行跟进和检查。
5、营业结束后店长应该对店内进行安全检查，排除隐患确保安全工作万无一失。
五、监督和审核店内每日营业额的核对以及成本控制的工作。
1、严格有效的控制成本以及收银工作的监督，并保证营业额的安全。
2、日常的成本和日常支出以及低质易耗品的使用。
3、制定成本控制标准并执行跟进。
六、宣扬公司经营理念和企业的文化
1、根据店内的餐饮形式，经营范围和市场情况制定相应的促销活动计划报给公司的领导批示后执行。
2、经常组织员工培训学习企业文化，使员工加大对企业的了解和自身的提高。
店长应知应会: 在一个月内必须熟知本公司各项规章制度。
一、员工工资发放程序
1、员工入职以后需上交公司人事部身份证复印件和农业银行卡卡号。
2、每月的10号发放工资，直接打到卡里。
二、应聘简历表
1、新应聘员工先在店面试工作3天，然后办理入职手续、店长、需公司领导再次面试，面试通过后可办理入职通知上班。
三、员工考勤记录
1、店长每日必须检查考勤记录。
2、如果考勤出现纰漏所导致的后果由店长承担。
3、每个月2号必须将考勤上交到公司人事部。
四、公司的规章制度
1、对于公司的规章制度了如指掌，以身作则。
2、并执行好公司的各项规章制度。
五、烟道的清洗
1、平时清理好烟道的卫生，每年由专业公司大清洗一次，店长亲自监督从里到外必须干净整洁，保留好清洗记录单，以备有关部门的检查。
六、报税买发票
1、各店根据税务局发的报税程序逐步操作，不得出现无发票给客人开收据的情况。
2、熟知发票机流程，如出现错号、废票等情况造成的损失由店长负责。
七、燃气购买
1、熟知买燃气的时间，如出现因燃气购买不及时，导致停气的情况由店长承担全部的责任。
2、携燃气卡到燃气公司买气，然后带上燃气公司开的票据到指定的银交款，再回燃气公司领卡。
3、回来后将卡插入燃气表，30秒后拔卡，确认燃气已经冲入即可。
八、水电缴费
1、店面的水电气费，按照每月缴纳的时间，预估用量，提前到公司财务预支，收到票据后尽快到公司财务办理清款手续，因水电气费缴纳不及时，造成店面无法正常运营的一切损失，由店长承担。
2、员工宿舍水电费由店面备用金支付，然后到公司财务报销。
九、店面备用金
1、店面1000元备用金，用于店内急用不可私自挪用。
2、店长正式任命以后可使用备用金，将使用后的单据发票，上交公司财务报销，并说明使用原因和情况后单据上签字确认。
十、垃圾费用
1、垃圾费用是指店内所有的出售的废弃物品，所得的费用。
2、每天出售的废用物品，所得由吧台做明细账目记录，由收银员保管。
3、垃圾费用可归用于店内员工伙食费
十一、收银备用金
1、收银备用金是指，收银留的现金零钱，每个店是2000元。
十二、音乐开放的时间
1、店内的音乐必须统一播放规定的音乐（杨国福公司统一的背景音乐）2、8:30上班后，可以开始播放音乐至20:00结束。
3、店内音乐声音控制在2米之内能听到，店外控制在4米之内能听见为最佳，不能出现扰民的现象。
十三、酒水的盘点
1、酒水有收银员负责每日进行盘点，并做好盘点记录。
2、店长每天跟进盘点工作的检查与核实。
十四、灯箱的开放时间
1、春、夏的晚上从18:30----00:00关闭。秋、冬晚上从17:00----00:00关闭，特殊的天气，要按照实际的情况操作。
十五、空调开放的时间
1、跟进店内需要开启空调，开启时间为上客高峰期的前半个小时，根据店内的温度控制关闭的时间。
2、由店长指定人员负责，如出现使用不当浪费的情况下，按情况进行处罚。
十六、证件、执照
1、营业的执照、税务登记证、卫生许可证、电卡、燃气卡、宿舍电卡、报税卡、优盘、门前三包。
十七、店内的资产
1、空调、电脑、点钞机、POS机、监控器、冰箱、桌椅、消毒柜、操作台、备餐柜、玻璃器、维修工具、灶台、微波炉、热水器、叫号器、榨汁机、出单机、收餐台、电子秤。
店长工作流程
一、布置好一天的工作计划
1、检查前厅、厨房夜班的收尾工作的完成的情况，记录存在的问题进行说明。
2、组织员工召开例会、对于前一天的工作做出总结、说出需要改进的工作不足，表扬优秀员工的典型的案例。
3、跟进安排当日的工作的计划和工作的任务，落到实处。
4、传达并执行公司的各项规定和要求。
二、检查督促开市卫生清洁工作以及餐前的准备工作
1、检查并督促各岗位卫生工作的完成情况。
2、定期或不定期的抽查各岗位的工作，并对于不规范的环节进行指导，并做好记录和事例分析。
3、跟进各岗位区域的准备工作和整体的人员的安排。
三、了解客人对于菜品和服务质量的评价
1、第一时间了解客人对于菜品提出的问题和要求，及时与厨师沟通拿出解决方案。
2、及时的发现服务环节中出现的问题，及时与店员沟通说明所存在的不规范的服务，并交给方法落实跟进。
四、总结当日工作的情况并及时的汇报
1、总结当日工作中存在的问题，并拿出解决的方案，主要问题和棘手的问题及时的汇报上级领导。
2、主动与公司相关的领导沟通店内经营方面的事宜。
3、每半个月组织员工参加一次员工大会，对于整体经营工作进行总结。
4、每天与前厅员工进行沟通了解客人对于菜品的意见以及建议，做好记录，并逐一落实解决。
5、加强各部门工作的分工与合作、不断的提高员工的团结合作的精神。
相关的表格一览表
1、店长工作日志表
2、门店日结单
3、门店调汤记录表
4、麻酱登记表
5、饮料统计表
6、门店月营业额统计表
7、门店报废物品明细
8、蔬菜采购统计表
9、原物料订购单
10、物品退货单
11、物料退货单
12、物品采购申请单
13、设备维修记录表
14、原物料泡制时间表
15、门店考核标准
16、门店检查表
17、员工的报到单
18、制服申请领用单
19、门店上传小视频检查表 20、门店上传小视频总表
21、服装仪容仪表检查表
22、门店活动统计表
23、门店面类统计表
24、调汤手册
25、门店工资单
26、新品测试报告
27、店长工作接单
28、名片的申请单
29、固定资产采购单 30、门店文件交接单
31、门店完工交接单
32、文化宣传制作登记表
33、贵宾客户用餐记录表
餐厅日常管理中注意事项
1、对于调汤的比例必须的严格的按照比例操作，需要注意的是、放主料以及三椒包的顺序、火候的大小、打奶粉的方法等等都需要检查、绝对不能因为懒散省略步骤，例如泡椒不剪开直接熬制汤品。
2、前一天晚上必须将第二天开市运营需要的所有菜品以及物料都要准备好以及用量充足，避免上客高峰时菜品供不上卖。
3、对于店内的安全问题要时刻警惕，尤其是电和煤气。
4、在炸制辣椒油（麻椒油）的过程中：要随时测量温度，避免温度过高引起着火等问题。
5、餐厅内的蚊虫以及苍蝇老鼠及时的做好预防及消杀的工作。
6、餐厅周日大搞卫生时要清洁彻底，无死角，要求所见之处干净，无灰尘。
7、菜品摆放要美观整齐，不要过于凌乱，注意颜色搭配。
8、在餐厅内、注意节约节能、及时的关水、关灯。
9、菜品的切配上要严格的要求、大小、薄厚、长短要尽量一致，不要块非常大。避免在煮制时间过长。
温馨祝福
希望每一位店长都将企业视为自己的“家”你现在俨然已经是一名大家长了！需要关心您的员工，把他们当做自己的家人，原谅他们所犯的小错误，引导她们变得更加优秀，可想而知的是：一个团结有爱的队伍，力量是庞大的！遇事需要冷静、换位思考、避免意气用事。
坚信在未来的美好时光里，我们都会在杨国福留下美好的回忆和满满的成绩！与杨国福事业风雨同舟、甘苦与共。放眼未来，我们一直在改变。杨国福告诉你：你的选择没有错，命运掌握在你手中，此刻只差你的努力，我们就可以共赢！
细节决定成败
付出就有回报
双手改变命运
篇3：电信营业厅店长工作实务手册
姓名：得分：
一、填空题（每空1分，共20分）
1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时。
2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时。
3、在FABE销售方法，其中B是指利益。
4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验。
5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。
6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。
7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。
8、用户在营业厅或授权门店购买iPhone5合约计划或裸机入网时，免费提供nano卡，并提供UIM卡通信录导入服务。
9、iPhone4S新调整后的16G、32G 和64G购机送费合约价格分别是4480元、4680 元和4880 元。
10、当前江西电信的流量包为 8 档。
二、单选题（每题1分，共10分）
1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D）
A-保持微笑，B-适时回应客户，C-适度点头，D-所给选项均正确
2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（）侧，微侧身，前倾，距离（）CM左右：C
A、左，10-20B、左，50-80C、右，10-20D、右，50-803、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（C）
A-亲和力、提问、应答、建议、检查，B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺，C-亲和力、聆听、提问、应答、检查，D-亲和力、应答、提问、建议、承诺
4、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（B）
A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议，B-智慧中立的回应，C-向客户致歉，请求客户的原谅，D-表达自己的观点，与客户商讨
5、中国电信企业的经营理念是（D）
A-全面创新、求真务实，B-做世界级综合信息服务提供商，C-用户至上,用心服务，D-追求企业价值与客户价值共同成长
6、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（A）。A、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开
B、开通语音国际漫游时，先GSM，再CDMA，开通数据漫
游时，1X/EVDO/GRPS一起开
C、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，按1X、EVDO、GRPS的功能逐项开通 D、开通语音国际漫游时，只要开通CDMA功能，开通数据漫游时，只要开通1X和EVDO功能。
7、安卓4.0以（B）为核心的通讯录进化。A-姓名，B-照片，C-存储方式，D-增加时间
8、江西电信网上营业厅的地址是（C）A、C、jx.189.cnD、jx.ct10000.cn9、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（B）用手机观看欧洲杯
A、订购全能看B、订购CCTV体育频道C、订购央广手机台D、订购新华社电视
10、小米Mione 1S（M1S电信版）前后臵摄像头的分辨率是多少（B）
A-300万、500万，B-200万、800万,C-300万、800万,D-200万、500万
三、多选题（每题2分，共10分）
1、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？(ABCD)
A、情绪调整，B、现场巡检，C、现场激励，D、压力缓解
2、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？
(ABD)
A-合理进行排班：预测需求，B-现场及时疏导：分流客户，C-通知用户营业厅人多，空闲时再来，D-优化引导流程：预登记
3、３Ｇ服务标准（２０１２年版）中，流量提醒包括（ABC）
A、使用不足提醒B、阀值提醒C、异常提醒D、提醒定制Ｅ、用户关怀与引导。
4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（BCD）A、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点 B、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修
C、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内
D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务 5、2011版宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ABD）等六个接触界面的服务标准。A、缴费、查询B、受理、咨询C、关怀、投诉D、申诉、回馈。
四、简答题（共20分）
1、简述营业现场的管理关键点是什么？（10分）
答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业务受理、售后流量辅导这几个关键点。
2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统
出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时，作
为店长应如何处理？（5分）
答：⑴客户办理业务异常拥挤时，厅店长应及时采
取措施疏通，预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；
⑵系统出现运行缓慢或死机，厅店长应采取紧急措施疏导，安抚客户、提供其他可行建议或替代方法。
⑶厅内出现客户异议时，店长及立即安抚并将客户引导至后台处理，确保营业厅正常生产。
3、作为营业厅店长，应如何安排厅店班务？（5分）
答：合理排班的步骤方法分为：采集客流量→衡量工时标准→预测工时需求→预排班表；要求达
到VIP用户等候时长不超过15分钟，普通用 户不超过30分钟。
五、论述题
1、针对营销业绩排名靠后的营业员，你会如何提升他们的销售业绩？（20分，至少答5点，漏1要点扣4分）要点：技能培训、现场辅导、经验共享、结对帮扶、进步激励、典型案例剖析。
2、请详细描述如何组织一个完整促销活动。（20分，每答对1要点得5分）
篇4：营业厅店长个人工作总结
对本辖区内的合建厅、特许厅进行人员、物资、服务及业务的日常治理。电信营业厅分管南郊9个特许营业厅及缴费站。对特许厅、缴费站的治理是一个全新的课题。
1、加强对合建和特许营业厅服务水平的监管。
合建营业厅的服务的`好坏直接影响到西安联通整体的服务水平。所以对合建厅的治理，尤其是对服务质量的监管就显得尤为重要。电信营业厅20xx年主要做到了对片区合建厅服务和投诉的直接治理，对于涉及合建厅的投诉，营业厅投诉专管直接责成督导落实处理。并将特许营业厅和缴费站的服务水平与督导的考核结合起来，督促督导对各自营业口加强现场监管力度。
2、重视对督导的考核和治理。
营业督导的职责是代表公司对特许厅、合建厅的服务和业务进行监督。
是特许厅、合建厅治理的参与者和执行者。电信营业厅在20xx年合建厅治理中重视对督导的考核和治理，充分发挥督导在特许厅、缴费站的现场治理的重要作用。首先是设立了合建厅专管一职，由业务能力和沟通协调能力强的骨干员工担任，对涉及合建厅治理的事务由合建厅专管直接负责处理。其次，完善督导例会制度，每周一督导都要来营业厅参加周会，学习公司业务和文件，处理工作中存在的问题。再次，对督导的考勤情况实行监督，坚持以电话查岗和不定期暗访相结合。最后，对督导和营业厅骨干实行岗位互换制度，不定期将督导调回营业厅加强业务学习，将骨干员工调任督导岗位进行治理基础能力的锻炼。
3、加强合建厅员工的培训工作。
篇5：店长工作手册
目录
第一章———————————————————————— 概述
第二章—————————————————————— 组织管理
第三章———————————————————
考勤与排班管理
第四章—————————————————————— 物料管理
第五章———————————————————— 卫生环境管理
第六章—————————————————————— 营业督导
第七章—————————————————————— 人事管理
第八章—————————————————————— 财务管理
第九章—————————————————————— 店长的职能
第一章 概述
一、岗位叙述：
岗位名称：店长
行政上级：总经理
业务督导：总部督导
直接下级：助理、出纳、烘焙师、裱花师
岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。
二、工作内容：
1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。
2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。
3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。
6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。
7、确保下属员工的人身、财产安全。
8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。
9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。
10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。
11、负责店铺的外围关系协调。
12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。
13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。
14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。
三、工作流程
1、日常工作流程
09：00
上班
09：00——10：00 问候早班员工 察看店长日志 检查昨天营业纪录 安排当天工作日程
10：00——10：10 上午例会 10：10——10：30
员工培训 10：30——11：00 卫生检查
11：00——11：10 检查卖场准备工作 11：10——14：00
午间运营督导巡视 14：00——16：30
运营跟进 16：30——16：40
卫生检查
16：40——17：00
全店进入接待高峰期状态 17：40——18：40
晚餐运营督导巡视
18：40——19：00
管理人员日工作总结会、安排晚上22:00收市等项工作
2、周期工作任务
查看营业周报表 每周一查看上周营业周报表
卫生检查
每周一大检
员工培训
每周一、三、五上午进行
工作例会
每周的任意工作日都进行
安排员工大扫除 每周的周一上午
盘存
每月月末的最后一天
订货
每月检查十次
查看营业月报表 每月月初
安排下月工作计划 每月一日上午
第二章 组织管理
一、组织结构设计的三大原则
1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。
2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。
3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。
二、垂直指挥系统设计
垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。
1、垂直指挥的原则
在某某公司，我们的垂直指挥原则是服从原则和逐级原则，服从原则是指下级服从上级，逐级原则指的是越级检查，逐级指挥。越级申诉，逐级报告
2、垂直指挥形式
店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文的形式对下级进行指挥。
三、横向联系系统设计
组织系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。
第三章 考勤与排班管理
考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。某某店铺的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。
一、排班的程序
图略
二、排班的技巧
1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及那个时段的客流量，合理安排员工数量。
2、然后预估每个时段的客流量，确定需要的人数。
3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。
4、同一岗位注意新老员工的搭配。
5、尽量满足员工的排班要求。
三、人手不足时的对策
1、延时下班。
2、调整人员，人尽其才。
3、电话叫人上班。
4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。
四、人员富余时的对策
1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。
2、培训。
3、电话叫人迟上班或不上班。
4、做细节卫生。
5、促销，发赠品、传单等。
6、公益活动，扫大街、擦洗公共设施。
第四章 物料管理
物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料的管理中得目的是减少浪费、保证供应等。
一、订货
1、订货的依据
店长在订货时，要有全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。
2、订货原则
店长在订货时应当注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。
3、订货职能
（1）保持公司的良好形象及供货商的良好关系。
（2）选择和保持供货渠道。
（3）及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。
（4）及时交货。
（5）及时约见供应商并帮助完成以上内容。
（6）审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。
（7）与供应商谈判以解决供货事件。
（8）与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。
（9）比价购买。
二、进货
1、进货流程
（1）核对数量
进量=订量
（2）检查品质
①温度：特别是对温度敏感的食品。
②有效期：
③箱子的密封性
④一致的大小形状
⑤味道
⑥颜色
⑦粘稠改变：如酒水。
⑧缺乏新鲜度
（3）搬运
先搬温度敏感产品，例如：高温、低温的原材料、半成品
4（4）存放
在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。
2、订货量的计算
下期订货量=预估下期需要量—本期剩余量+安全存量
预估下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。
预估本期剩余量：根据库存报告计算出来。
安全存量：就是指保留的合理库存量，以备临时的营业变化的需要。
3、订货时间安排
原料
每日晚18：50——19：00 调料 每月1日、15日各一次
低值易耗 每周日进行计划，周一采购
办公用品 每月1日、15日各一次 酒水、饮料 每月按不同品种分别对待
第五章 卫生环境管理
餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间间隔可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器及其它设备卫生。按场所可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、备餐间卫生及其它区域卫生等。
一、日常卫生
指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细则》，使员工的清洁卫生工作达到规定要求。清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》
日常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。
二、周期卫生
也称计划卫生，一般指间隔二天以上的清洁项目，由于餐厅的营业性质是不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，由专人负责安排和检查如：窗帘每月15日清洁一次；花草1日——3日清洁一次；地面每周一消毒一次等。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以要定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。
三、卫生检查
1、建立三级检查机制：
员工自查；
领班逐项检查，可对照检查表进行；
部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；
2、店长要对店面进行全面检查，从门口停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施。
四、自助管理
餐厅的卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人员的工作，完全依靠检查会增大管理的成本，而且仍会造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。
第六章 营业督导
一、督导的内容：
1、人员管理
根据不同的营业情况，调整人员数量。
观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。
检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。
评估员工的工作效率。
激发员工的积极性，关注有无违反公司制度的情况。
检查工作中员工的仪容仪表。
2、设备管理
观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。
检查安全隐患：用电、用气、设备等。
核实设备的维修、保养是否按计划进行。
3、物料管理
根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。
营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。
4、服务管理
时刻关注客人反应，立即行动。
关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。
观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。
5、卫生管理
时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。
检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。
6、出品管理
上菜速度如何？是否有台位需要催单？
客人进餐时的感受如何？
出品是否符合标准？
二、一日督导流程
1、餐前督导。
即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。
2、餐中督导。
检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；
卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整洁？洗手间是否干净？
服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适
人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？
关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始时，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，以保证督导工作到位。
3、收市督导
处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。第七章 人员管理
人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人力绩效的最大化，为店铺创造更多财富。
店长对人员管理的职责有：
保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。
店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助）
在人员训练的基础上实施梯级的人员升迁制度。
在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。
一、人力资源管理
1、总部人事制度
连锁总部的人事制度是对各加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。
2、总部训练制度
人员训练是指让自然人转变为职业人的过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练的根据是总部所拟订的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。
3、总部升迁制度
总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。
总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升形式、晋升程序、晋升待遇。。。
等都有明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。
二、人员基础管理
1、人员招聘
人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员招募中的责任是：确定人员招募条件；选择人员招募途径；制定人员招募程序、参与人员具体招募。
店长在员工的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是
①店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必需具备的条件。这一点，店长可以参照《营业手册》中所制定的各个岗位的职务说明书确定。
②店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。
③店长要对应聘的员工进行挑选。
不少饭店是采用“排队顶替”的办法来解决人力需求的。
2、应付紧急需求办法
解决紧急需求的问题的一个简单办法是手头经常留有预先筛选过的基本上符合条件的求职者的卡片。这就是说，当有人进来找工作但一时没有空缺时，可让他填写一份求职登记表，并对他进行非正式的面试。一旦出现空缺需要人员时，店长就可以查阅这些资料。
3、制定长期需求计划
（1）制定人力需求计划的步骤
图略
制定餐厅目标，预估未来营业额
店长必须了解餐厅的发展目标，制定的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。
对现有人员进行清理
确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员的“清理”。清理的对象可以是全体员工也可以是管理岗位的员工。这样就可以在餐厅内部发现人才。
预测人员的需求
通过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其它一些重要因素的分析。
实施计划
确定了人员需求的数量，就可以制定招聘计划，并在经营的过程中实施这些计划。
（2）人员培训
制定长期培训计划，有顺序的进行全面培训。
三、对招募的员工按培训体系实施具体训练。
1、新员工培训
大量的离职发生在员工入职后的前几个星期或前几个月，这表明员工的挑选和新员工的培训工作时十分重要。
员工开始工作时，一般热情都很高，很积极。他们希望达到餐厅的要求。因此店长完全有责任利用新员工的这种早期愿望使他们在新岗位上做好工作。
如果新员工的培训工作做得不好，会使新员工感到管理人员不关心他们，他们并没有找到一个理想的工作场所。他们的这种感觉很快会影响最初他们对一份新工作的美感。
2、迎接新员工的步骤
图略
在新员工达到前店长应该确定好它的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排一名有经验的员工（训练员）与新员工密切配合工作，训练员必须真心愿意帮助新员工适应新环境。
《员工手册》中详细介绍了餐厅的规章制度，诸如何时休息、何时发工资等与员工息息相关的，在新员工学习《员工手册》时，店长或者店长指派的训练员应该随时回答员工的问题。当新员工学习完了之后，店长应对《员工手册》上的内容作一个简单的口试，以确保学习的效果。
店长应该带新员工熟悉工作场所，使新员工能区分各个不同的工种。碰到人要作介绍。一路上还可以向他指点员工休息室、更衣室等位置。
现在你可以将新员工交给训练员了，这名训练员必须是即将与他在工作中密切配合的人。在第一天工作结束时，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下关心。几天后，你可以安排一次与新员工的非正式会见，分析这几天学习的进展情况。
3、在岗培训
培训无论对新员工还是老员工都很重要。店长可以利用培训向员工教授工作技巧，扩大他们的知识面，改变他们的工作态度。
在岗培训的时间一般安排在上午9：30——10：30和14：00——15：00之间
4、人员升迁
5、人员流动
6、人员储备
第八章 财务管理
财务管理直接关系到店营业收入、营运成本、营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容：
保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；
执行财务制度，防止违反制度的行为或事件发生；
负责财务信息的处理与总部或上级保持信息沟通；
发现财务问题及时制止和处理；
一、财务制度
财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即：会计、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账薄、会计凭证、处理准则、作业流程等。
二、成本管理
餐饮店的成本控制，其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，再加上下面的控制策略，那就会更加得心应手。
1． 标准的建立与保持
餐饮店营运都需建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经
理部门就可以对他们的工作成绩或表现，作出有效的评估或衡量。一个有效率的营运单位总会有一套营运标准，而且会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观察员工履行标准的表现，同时借助于顾客的反映来加以考检。
2． 收支分析
这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间平均消费额，以及顾客的人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计术语表示：毛利边际净利（毛利减工资）以及净利（毛利减去工资后再减去所有的经常费用，诸如房租、税金、保险费等等）。
3． 菜品的定价
餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。
因此，它的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。
4． 防止浪费
为了达到营运业绩的标准，成本控制与边际利润的预估是很重要的。而达到此一目
标的主要手段在于防止任何食品材料的浪费，而导致浪费的原因一般都是过度生产超过当天的销售需要，以及未按标准食谱运作。
5． 杜绝欺诈行为的发生
监察制度必须能杜绝或防止顾客与本店店员可能有的蒙骗或欺诈行为。在顾客方面，典型而经常可能发生的欺诈行为是：用餐后乘机会偷窃不迫而且大大方方地向店外走去，不付账款；故意大声宣扬他的用餐膳或酒类有一部分或者全部不符合他点的，因此不肯付账；用偷来的支票或信用卡付款。而在本店员工方面，典型欺骗行为是超收或低收某一种菜或酒的价款，窃取店中货品。
三、费用管理
在餐饮店成本中，除了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产折旧费、设备保养维修费、排污费、绿化费及公关费用等。这些费用中有的属于不可控成本，有的属于可控成本。这些费用的控制方法就是加强餐饮店的日常经营管理，建立科学规范的制度。
1． 科学的消费标准
属于成本范围的费用支出，有些是相对固定的，如人员工资、折旧、开办费摊销等。
所以，应制定统一的消耗标准。它一般是根据上的实物消耗额度以及通过消耗合理度的分析，确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本的消费标准。
2． 严格的核准制度
店铺用于购买食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务报表核定一定
量的流动资金，临时性的费用支出，也必须经店长同意，统一核准。
3． 加强分析核算
每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如要分析计划与实际的对比、同期的对比、费
用结构、影响因素的费用支出途径等。
四、营业信息管理
监察制度的另一项重要作用是提供正确而适时的信息，以备制作定期的营业报告。这类信息必
须充分而完整，才能作出可靠的业绩分析，并可与以前的业绩分析作比较，这在收入预算上是非常重要的。
1、营业日报分析
营业日报表全面反映了店铺当日及时段的营运绩效，是营运走势控制、人员控制、费用控制的重要依据。营业日报分析包括：营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人力配比分析、营业额与能源消耗比率分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析等内容。
2、现金报告分析
每日现金报告是店铺每日营业额现金的永久记录，是分析每日、每周、每月和每年营运绩效的工具。店长负责检查每日现金报告的填写。现金报告的填写应以收银机开机数、收机数、错票数、、、、、、为依据。
3、营业走势分析
汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格的形式呈现，店长很容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过对店铺营业走势分析，店长可根据营业走势拟订相应的拉动和推动销售策略，以实现营业额的稳中有升。
4、营业成本分析
将店铺应达到的目标成本与实际成本相比较，找出差异并进行控制。差异是由实际成本不准确、店铺安全有问题、不正确调校与运作、生产过程控制较差、不正确的生产程序、缺乏正确的职业训练、处理产品的程序不当等原因造成。根据差异制订出店铺减少或消除差异的行动计划，包括：
（1）提升营业额预估与预货的准确性；
（2）控制食品成本和相关成本；
（3）严格执行生产过程控制计划；
（4）杜绝生产过程的跑、冒、滴、漏现象。
5、营业费用分析
营业费用分析也是通过费用标准与实际消耗的比较实现的，主要是对可控费用的分析。费用成本差异主要是由内部管理不善造成的，因而可通过强化管理来改进。
第九章
店长的职能
一、.必备的8项资质
1、热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
2、积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。
3、开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。
4、协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交 易对方都必须具协调性。
5、责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任 感绝对不行。
6、不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有 坚强忍耐的毅力。
7、归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。
8、行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。
二、应备的13项基础能力
选拔、聘用合适的一店之长，在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件：
1、指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。
2、培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任；同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。
3、资讯、数据的驾驭能力：信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。
4、组织领导能力：能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。
5、正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。
6、专业技能：经营餐饮企业（饭店）的必备技巧和使顾客满意的能力。
7、企划能力：能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。
8、管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。
9、自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。
10、诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
11、榜样和承担责任的能力：一店之长是整个餐饮企业（饭店）、整个团队的领导，领导是榜样——有什么样的店长就有什么样的员工；遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。
12、思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。
13、判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要
三、店长必须知晓的基本的管理技巧
1、对待下属的方法
对待下属的工作
（1）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。
（2）分配每个人的工作种类和范围。
（3）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。
（4）激发工作动机
（5）指示、指导、建言、忠告。
（6）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。
（7）简化及评价工作。
（8）知识、技能的指导
（9）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。
（10）帮助解决部属所遇问题。
（11）率先工作才能领导全体。
2、提升下属3倍干劲的赞美方法
（1）奖励的效用
关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。
做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。
（2）高明的赞美方法
该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。
如何赞美：对个人（到底还是你行！）
理性（110%的达成目标，的确厉害）感情（太好、太棒！）
（3）何时赞美
当场
当场赞美后，过几天再赞美一次。
（4）何处赞美
公共场合（全体例会、会议时等）
本人不在时（由别人传达）
3、提高效力的叱责法及步骤
逐渐严厉：
△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）
△ 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）
△ 以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整）△ 以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售）
△ 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级）
4、有效叱责法的重点
（1）该叱责什么：违反工作纪律；
违反义务（不服从命令、指示）；
不够努力；业绩不佳
（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。
（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；
不肯定的事应确实问清楚；
聆听对方的辩解、不要焦躁
不要失去控制而感情化。
（4）如何表达：注意措辞，应坦率。
表达方式和程度因人而异
具体地举例说明，有时略带幽默及微笑
（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说
尽可能缩短时间
（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方
公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。
5、管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。
6、一般管理的14项原则：（1）劳动分工；
（2）权力与责任；
（3）纪律；
（4）统一指挥；
（5）统一领导；
（6）个人利益服从整体利益；（7）人员报酬；
（8）集中；（9）等级制度；（10）秩序；（11）公平；
（12）人员稳定；（13）首创精神；（14）团队精神。
7、管理能力可以通过教育来获得
教条化的理解只能是教条化的结局——管理失效。要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。
（1）你敢对下属或员工说：这是我的错！（2）你敢对社会或上司说：这是我的责任！
（3）你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。
8、管理的基本概念
（1）永远没有最好的管理，只有适用的管理。（2）管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。
（3）最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。
（4）管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。
（5）在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。（6）员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。
（7）管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。
9、基本思维原则
（1）外部出了问题，从内部找起；（2）员工出了问题，从领导找起；（3）工作出了问题，从自身找起；（4）经营出了问题，从管理找起；（5）今天出了问题，从昨天找起。
10、管理理念十五条
（1）凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。（2）小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。
（3）先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备
（4）耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题，落实才能放心——跟踪到底。（5）身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。
（6）没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。（7）天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。
（8）先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。（9）智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。
（10）培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。
（11）耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。
（12）学习是最好的老师——在工作中学习和提升
（13）辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。
（14）最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。
【电信营业厅店长工作实务手册】相关文章：
中国电信文湖营业厅店长竞聘演讲稿05-08
电信营业厅工作总结及计划04-17
邢台电信营业厅04-26
电信营业厅实习心得08-08
上海电信一级营业厅08-24
上海电信网上营业厅08-24
上海电信营业厅电话08-24
浙江电信网上营业厅05-01
中国电信广州营业厅09-07
电信营业厅实践个人总结04-09