营业厅营业员工作计划

营业厅营业员工作计划（精选11篇）

篇1：营业厅营业员工作计划

一.业务学习和ibss操作上手都比较慢

与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

二.对于广州方言应进一步加强掌握

虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

三.有些服务规范做的还不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。

四.工作的条理性还应加强

在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。

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篇2：营业厅营业员工作计划

“95598是用声音抚慰客户，营业厅是用微笑打动客户。” 只有真心的微笑，才能换来客户对营业厅工作的肯定、对电力企业的好感，从而为公司赢来更多的效益。微笑服务，不是简单的笑笑，而是面对不同类型、不同文化层次的客户始终坚持热情、耐心、亲切的服务。

在业扩报装业务中，营业员必须按照相关规定要求资料不齐的客户补交其欠缺资料。但少数客户误以为营业员是故意刁难，要么死磨硬缠故意影响营业员办理其他业务，要么破口大骂对营业员进行人身攻击，年轻的营业员们只能把委曲往肚子里咽。每年年底是营业厅集中办理低保用户减免电费时期，短短几天要办理几千个低保用户，这是营业厅最繁忙的时期，当然也是各种矛盾丛生的时期。营业员与这些年龄较大的低保客户在沟通理解上存在一些困难，特别是极少数低保客户不理解营业厅的工作，为了几元钱的蝇头小利出口伤人。面对这些暴躁的客户，姑娘们只能一遍又一遍的耐心向客户解释政策，她们总是说：“我们应该理解客户们的情绪，用良好的心理素质、熟练的专业知识，与客户进行沟通，让他们了解我们的业务，避免不必要的误解。”

今年是营业班长杨艳在营业台工作的第四个年头了，也许她的话能代表全体营业员的心声：“我热爱营业台工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句‘谢谢’，都给我带来无尽的欢乐。从客户们感激的目光，满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西。”

篇3：营业厅电费收费工作规范及范例

营业厅电费收费人员在面对客户时, 要时刻注意自己的言行举止, 保证客户在交费过程中得到充分的尊重和理解, 使客户能够高兴而来, 满意而归。为此, 收费人员的仪容仪表要自然端庄、落落大方, 首先给客户带来一种视觉上的美感, 增加客户的信任度, 从而拉近与客户的心理距离。

(1) 电费收费人员上岗必须着统一工装, 并佩戴工号牌, 体现出供电企业员工团结向上、统一规范的精神面貌, 给客户一种信赖、信任的感觉, 树立企业员工的职业归属感和荣誉感。

(2) 保持仪容仪表美观大方, 不得浓装艳抹, 不得敞怀, 不得将长裤卷起, 不得戴墨镜。

2 营业厅电费收费人员的行为举止规范

对进入供电营业厅工作的业务人员, 供电企业必须组织他们统一参加军训, 举办礼仪培训和业务培训。营业厅电费收费人员的行为举止应注意以下几个方面。

(1) 行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时, 抬头、挺胸、收腹, 双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂, 双脚并拢, 脚跟相靠, 脚尖微开, 不得双手抱胸、叉腰。坐下时, 上身自然挺直, 两肩平衡放松, 后背与椅背保持一定间隙, 不得用手托腮或趴在工作台上, 不抖动腿和翘二郎腿。走路时, 步幅适当, 节奏适宜, 不奔跑追逐, 不边走边大声喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏, 难以控制时, 应侧面回避, 并向对方致歉。

(2) 为客户提供服务时, 应礼貌、谦和、热情。接待客户时, 应面带微笑, 目光专注, 做到来有迎声、去有送声。与客户对话时, 应亲切、诚恳, 有问必答。工作发生差错时, 应及时更正并向客户道歉。

(3) 当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时, 应向客户耐心解释, 争取客户理解, 做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时, 应向客户委婉说明, 不得与客户发生争吵。

(4) 为行动不便的客户提供服务时, 应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户, 应适当提高语音, 放慢语速。

(5) 与客户交接钱物时, 应唱收唱付, 轻拿轻放, 不抛不丢。

3 营业厅电费收费人员的服务规范

营业厅电费收费人员定岗为电费电算工, 在收费岗位上, 具体服务规范有如下几项。

3.1 岗位职责

(1) 收取在供电营业厅交费的客户的电费。

(2) 将收取的电费解送银行, 并制作解款报表, 与财务进行交接。

(3) 对居民客户复电申请进行报办。

(4) 办理预付费电能表客户和负控客户的售电业务。

(5) 指导并协助客户使用电费充值卡充值。

(6) 收取拆迁客户的电费, 拆迁传票归档后进行销账。

(7) 办理居民客户电费差错退费。

(8) 向居民客户推广和宣传电费代扣业务, 收集居民客户的联系方式。

(9) 为代扣电费的居民客户开具电费发票。

(10) 办理居民客户陈欠电费的收取、登记、报办复电等业务。

(11) 解答及登记报办客户的电费咨询和疑问。

3.2 业务受理流程

(1) 进入电力营销信息系统中客户收费业务界面, 调出该客户待收费信息。

(2) 核对系统内待收费信息是否准确。

(3) 收取现金或金融票据。

(4) 当面检验现金的真伪。

(5) 核对客户交付的金融票据是否在有效期内, 收款人、付款人的全称、开户银行、账号、金额等是否准确, 印鉴是否齐全、清晰。

(6) 在电力营销信息系统中正确录入实收金额、票据号码、收费方式等。

(7) 收费员根据财务规定正确开具相应票据, 加盖发票专用章、收讫章和收费员私章 (或签字确认) 。

4 营业厅电费收费工作范例

4.1 客户排队正常交费

收费员:您好, 请出示缴费卡。

您的电费是××元, 收您××元。请拿好您的发票, 请慢走。

4.2 客户未带缴费卡

收费员:您好, 请您报一下您的用户名 (或者总户号, 地址) , 您稍等!

您好, 您的电费是××元。请拿好您的发票, 请慢走。

4.3 客户交费时电脑故障不能收费

收费员:对不起, 电脑故障正在维修, 请到这边柜台交费。

对不起, 电脑故障, 正在维修, 请您明天来交费可以吗?

4.4 客户要求帮忙使用充值卡充值

收费员:请提供您的总户号, 您稍等!

请问您是××××地址吗?您充值的××元已经到账。

4.5 客户插队交费时

收费员:对不起, 麻烦您排队等候, 稍后帮您办理。

4.6 客户交费产生纠纷时

收费员:对不起, 可能我无法帮您解决这个问题, 我请我们大厅负责人来帮您处理好吗?

收费 (营业) 班班长:您好, 这件事让我来帮您解决好吗?请到这边来 (引导到客户接待处, 以免影响其他客户交费) 。

4.7 客户欠费停电交费

(1) 关于复电费及复电时间的查询。

收费员:您好, 请出示缴费卡。您的电费是××元, 复电费××元, 共收您××元。请拿好您的发票, 请慢走。

客户:大概什么时候能复电?

收费员:我公司承诺在24小时 (一个工作日) 内给您复电。我们会尽快安排复电。请留下您的联系方式, 以便下次您忘记交费, 我们能及时提醒您。

(2) 关于违约金的询问。

客户:我怎么有那么多违约金?

收费员:根据国家《供电营业规则》第九十八条规定, 客户在供电企业规定的期限内未交清电费时, 应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民户每日电费违约金按欠费总额的1‰计算, 电费违约金收取总额按日累计加收, 总额不足1元者按1元收取。请您下次在您所持有的缴费卡上注明的缴费期限内交费, 避免产生违约金等不必要的额外支出。

(3) 关于复电时间的查询。

客户:我家停电了, 我已经在银行交过费了, 怎么还没有给我复电?

收费员:根据相关规定, 欠费停电客户必须到我们供电公司营业大厅交费并办理复电手续。我公司承诺在24小时 (一个工作日) 内给您复电。请您补交××元复电费, 我们将尽快联系相关工作人员帮您复电。

4.8 客户卡表购电

客户:我买过电了, 卡插上去怎么没有反应?

(1) 跳闸装置外置的, 已在欠费状态, 本次购电能量小于所欠电能量。

收费员:不好意思, 您购电金额太少了, 系统启动不了您的用电需求, 请再购电××元。

(2) 电能表仅显示总用电能量或只显示00000。

收费员:不好意思, 您的电能表因故死机了, 需要重新启动, 我们马上联系相关工作人员去你处处理, 处理完立即就可恢复供电。请您稍等。

(3) 确认购电次数和插卡无误, 购电卡被强磁场磁化或损坏。

收费员:不好意思, 您的购电卡坏了, 我免费帮您换一张, 麻烦您回去在使用的卡表上重新插一下。请您今后注意避免购电卡被强磁场磁化或遭到损坏。

(4) 上次购电回去没有插卡或没有正确插卡的。

收费员:不好意思, 您上次未插卡或未正确插卡上次电能量实际未输入表内, 现在我帮你将上次电能量和本次电能量一并读入卡内, 请您回去务必正确插卡, 如有问题请拨打电话××××××××。

4.9 客户负控购电

客户:我已经负控购电了, 为什么还没有给我送电?

(1) 客户交纳金额太少。

收费员:请提供您的总户号, 我帮您查一下, 请稍等。您首次购电交纳金额太少了, 系统启动不了您的用电需求, 请再购电××元。

(2) 业务流程在流转中。

收费员:请提供您的总户号, 我帮您查一下, 请稍等。贵单位是新上的用电客户, 业务流程正在进行中, 我帮您联系相关业务人员, 请他们尽快办理。

4.1 0 旧版缴费卡验证码原因使得充值卡充错

客户:我根据缴费卡上的总户号充的, 充错到别人家了, 把钱退给我!

收费员:请您填写充值卡调账申请表, 留下您的充值卡, 我尽快帮您联系相关工作人员处理。麻烦您顺便到业务柜台免费更换新版缴费卡。

篇4：加强营业线施工管理工作

关键词： 铁路 营业线 施工管理

1营业线施工管理的范畴：

铁路营业线施工是指影响营业线设备稳定、使用和行车安全的各种施工作业，按组织方式、影响程度分为施工和维修两类。运输能力的快速扩充来自于大量的基建和旧线技改随着铁路建设的大幅增长，营业线施工任务将更加繁重，施工与运输的矛盾日益突出，施工管理成为一项持续艰巨的任务，这项复杂的系统工程需要多个部门协调动作，形成合力，加强施工组织，合理运用施工、维修“天窗”，提高施工期间的运输效率，强化施工安全，特别是要改变现有的不足环节，提高施工管理水平，把握施工安全的主动权。营业线施工必须把确保安全放在首位，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，涉及建设、设计、施工、监理、行车组织、设备管理的部门和单位必须严格执行施工管理有关规定。

2施工管理中存在的问题

2.1 施工前的组织准备工作

施工计划一般采用平行作业的方式，综合利用天窗，严格按照运行图预留的慢性附加时分控制慢行处所，但往往实际施工中同一区间的慢行处所超过一处，同一区段慢行出现多处，为列控设置或者LKJ数据的编辑制造了困难，产生了不安全的因素。施工前预留腾空的线路往往达不到施工要求，施工作业车的输送不及时也对施工的准备工作带来了困难。对于施工前需要慢行施工的存在，也增大了安全控制以及列车调整的难度。

2.2 施工中的监督

施工过程中的监督几乎是个空白，调度人员不能掌握施工进度，安监部门也无法对现场的作业过程进行监督。现场作业人员的人身安全问题时有发生。

2.3 施工后的运输组织

牵涉接触网停电的列车放行，仍停留在依靠人工控制阶段。施工后压道的限速交付及车机联控制度繁杂冗长，不利于安全的把握。

2.4 抢修施工的管理

临时抢修，成为施工管理的最难控制环节。怎样界定危及行车安全的临时抢修的等级，改变不分轻重缓急一律扣停列车的盲目指挥方式，怎样将临时抢修变为临时计划性施工成为急需解决的难题。

3改进施工的措施

3.1 施工前的组织

严格执行“图定天窗、月度安排、旬间调整、综合作业”制度，严格施工计划审批，保证每个區段的慢行处所符合规定。施工作业车的运行计划作为日班工作的重点布置，合理抽减列车运行线为营业线施工及维修预留充分时间，制定施工预留线路的联系控制制度，保证施工前的路料机具准备无障碍。通过合理延长施工时间的方式，消除施工前限速问题。行调在条件许可的情况下尽量提前下达正式施工命令，给足施工时间，电话会议重点布置各站施工负责人，在准许施工的时刻之前不允许施工人员提前介入做施工准备工作。

3.2 施工中的组织

制定现场施工负责人按阶段汇报施工进程制度，遇有施工需要延点情况，提前申请延点调度命令。加强现场的施工进程信息采集措施，配备视频记录设备，安监部门设专职人员在施工中以及施工后存在的安全问题进行监控分析。

3.3 施工后的运输组织

电气化区段，涉及接触网的施工安全隐患极大，需在设备上加以控制，增设行调运行图功能，设置接触网停电的施工无法铺画运行线的功能，接触网送电后列车才可以铺画为通过施工地段。

3.4 临时抢修施工的组织

统一各施工单位对临时故障的判断标准，对于危机行车安全的工务、电务、供电等系统出现的故障划分等级，根据不同的安全等级，由现场作业人员汇报调度，按照不同的级别，分别采取立即扣停列车或者限速措施来减少盲目指挥对生产的影响。改进限速调度命令的交付方式使其简单化，统一在限速地段前的车站停车交付（不具备停车条件的车站除外），在安全和效率产生冲突时，生产必须服从安全。

结束语

篇5：营业部营业员工作总结（小结）

营业员工作总结

今年七月，我非常荣幸的加入东莞分公司营业部。来了公众客户中心，至今已有半年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和ibss系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。

在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询师我经常做的一项工作，这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事的帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。

ibss系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在老师的悉心指导下，我已经可以比较熟悉的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。

对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同时的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，应收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。

在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务，同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中三二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用，在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作的合作打下了好的基础。

在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：

一、业务学习和ibss操作上手都比较慢

与其他营业员相比，我的学习速度确实比较偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因，在今后的工作中药学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

二、虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，

同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在于年长的顾客交

流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来了一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

三、有些服务规范做的还不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有些这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。

四、工作的条理性还应加强

在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理安排。

这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。 在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。

篇6：营业厅工作计划

1、联系外出务工人员。结合调查情况，我区域内外出务工人员联系方式主要分为两类：一是电话，号码以手机为主，这类人群占多数;二是具体工作地址，此类人数所占比例不多。通过邮寄慰问信和发慰问短信两种方式来锁定客房群。

2、老湾村级直销点挂牌。老湾区域内目前只设一处直销点，即以老湾最大村——丰垸村为基地，以该村支书家为直销点，该直销点处于该村中心，属于村民活动中心、小卖部，利于发展。

3、加大放号力度。分析历年和前期放号情况，结合公司组织的各项优惠活动，加大宣传力度，在人口密集区和中心地带张贴手写海报，拉横幅标语，并结合代办户对新入网用户赠送礼品，拟定本区域内本月放号任务数180张。

4、继续推广新业务。结合新业务体验卡和MMS彩信送祝福活动，完成本月彩信任务数、手机上网总站任务，提高网上自服率。

5、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

6、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务-

规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

7、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

8、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接20xx年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

篇7：营业员工作计划

首先我应该认识到营业员的工作职责才能够在这个月有所作为，除了最为基础的收银工作以外我一般还会负责货物统计以及营业分析之类的职责，因此这便意味着自己必须要心细才能够更好地将身上存在的不足全部解决，有些时候为了更好地完成营业员工作任务还是应该将问题考虑得更为完善一些才行。因此我应该尽快抽出时间好好分析一下这个月店中的收益才能够找出问题的所在，为了集思广益更应该在平时的时候与身边的同事一起交流才存在着进步的空间，只不过这一切都是建立在自己有着足够的积极主动性才能够实现这些计划。

其次则是要能够根据自身的职责来逐步调整当前的工作方针，尤其是店中的收银台必须要保证有工作人员存在才能够避免顾客有着不满的情绪，虽然说在人少的时候可能会存在浪费人力之类的问题困扰着我们，但是比起这些蝇头小利来说让顾客对店中的服务感到满意才是身为营业员的自己应该考虑的问题，所以在进行收银工作的时候务必要保证能够快速解决客户的困扰才算得上是合格的营业员，至少有些时候我应该在心中明确这样的观念才能有所进步。

最后则是在货物统计方面的工作必须要保证其完整性才能更好地为顾客进行服务，至少在自己的店中务必要做好相应的产品供应工作才能够让顾客买到想买的东西，若是存在产品不足的状况很有可能在客户离去的同时留下一个不好的印象，因此在此类事件发生的同时必须要进行道歉并声明会尽快进货才行，有的时候表明自身的立场也能够在服务态度方面让顾客挑不出毛病，至少我明白在当前阶段中最为重要的则是将手头的工作做好才能够令自己有所进步。

篇8：营业厅营业员工作计划

网络上2011年的年终总结热词是“压力山大”。是的，这是一个“压力山大”的社会：吃饭担心瘦肉精、地沟油、毒大米，睡觉惧怕地震、海啸、泥石流，可谓“食不下咽，寝又难安”;结婚、生小孩、供书教学的成本不断上升，物价、房价、油价持续上涨，工资是怎么跑也跑不过CPI。然而，广宁供电局南街营业厅的员工，2011年年终总结词却是“快乐工作”，她们又是如何突破压力、实现“人人快乐工作”的呢?

2 营业厅服务与管理现状

经过两年多的狠抓落实，广宁供电局各营业厅的标准化建设已初具雏形，但随着客户服务创先工作的深入发展，我们越来越深刻地体会到基层员工参与管理的积极性不高是制约高质量服务实施的瓶颈。如何突破瓶颈、如何创新管理成效成为今后工作面临的一个新课题、新挑战。

通过深入蹲点调研，发现广宁供电局南街营业厅存在以下三大服务提升障碍： (1) 标准化服务行为(包括礼仪行为)尚未形成部分员工的日常工作习惯; (2) 营业厅的管理工作尚未建立管理激励文化，但发挥员工主观能动性要求建立这种文化; (3) 部门间的沟通以职能分工为原则，容易产生部门间的沟通问题，影响客户服务质量。因此，加强部门间的沟通、养成标准化服务习惯、提高员工服务与工作的主动性，并将其柔性融入员工日常行为规范中，是当前营业厅管理工作走出困局的突破口。这正是“快乐工作”企业服务文化建设的重要内容。

3“快乐工作”企业服务文化建设的实践

广宁供电局选取了县城供电所的南街营业厅为试点，开展“快乐工作”企业服务新文化建设的新尝试，推广“上下同欲，政令畅通，人人快乐工作”的南网企业文化理念，实现人与企业的共同发展。

3.1 搭建多维度沟通桥梁，实现业务信息的有效流转

3.1.1 营业厅每天召开内部晨会，交接待办工作，及时有效解决客户问题，避免投诉的产生。

3.1.2 供电所每周召开班长碰头会，梳理当前工作重点，沟通存在难题，并达成整改方案，打破专业壁垒，快速解决工作疑难，提高工作效率。

3.1.3 班(所)长将在晨会、周会上收集到的需上级部门协助的问题在月度生产例会上反映，会议结束两天内对口部门给出解决方案，形成闭环管理。

3.1.4 跨班组、跨部门业务采用咨询信息传递表和工作单进行限时流转，快速解决客户难题的同时，有效转移前台工作压力。

3.1.5 在所长的牵头下，南街所成立了“至in一族”俱乐部，利用业余时间为当月生日员工庆生，活动形式包括绿道骑行、户外烧烤等，活动深得员工的认可与支持。“至in一族”俱乐部融洽了员工之间的情谊，增加了团队凝聚力。通过建立定期顺畅的沟通机制，在管理层与员工之间、员工与员工之间搭建起多维度的沟通桥梁，真正实现“政令通畅”。

3.2 执行标准化服务行为，形成良好的日常工作习惯

3.2.1 加强服务礼仪的培训。

一是由员工自定培训重点。在培训需求调查会上，营业人员一致认为“礼仪是影响客户满意度的重要因素”，为此，大家选出了“问候、微笑、仪态、临别关怀、双手递送、投诉记录和递送物品”八大礼仪作为本年度服务礼仪训练的重点，并将其编入了每周的内部业务技能培训计划中，进行反复练习。二是不定期考核。供电所管理人员不定时到营业厅给每位营业员就仪容仪表、服务规范等项目进行考核，作为月度服务之星评选的重要参考指标。三是丰富培训内容。营业部集中举办多期丰富有趣的培训，如化妆礼仪培训、户外素质拓展和现场抄表、安装购电装置技能学习等培训课程，同时组织优秀员工走出去交流学习。通过不同维度、不同方式的培训，激起了员工的学习兴趣，提高了员工的综合素质，实现了员工价值的增值，激发了他们对自身岗位的自豪感、责任感以及团队归属感。

3.2.2 推行窗口工作表单化作业。

为减轻营业人员的工作压力，将营业厅现场管理涉及的环境、人员、设备的巡检表格化，工作人员只需按照表单上的要求开展营业厅内外环境、人员等的管理，既简化了工作，又避免了遗漏，还留下了工作痕迹，可谓一举多得。窗口工作表单化管理的推行，使得服务工作的可操作性大大提高，切切实实为员工“减负”，员工参与营业厅管理的积极性也得以提高。

3.2.3 实施前台分流服务。

一是主动引导客户。在业务办理高峰时段，我们充分利用保安人员力量，让其参与客户引导和业务解答环节，分担大堂经理工作，缓解前台工作压力。二是优化服务环境。南街营业厅于北区增设了节能展示厅，向客户介绍家庭常用电器的节能小窍门，使客户办理业务前的等待时间成为悠闲时光，缓解窗口压力的同时提高客户满意度。

3.3 建立管理激励文化，提高员工参与管理的积极性

3.3.1 领导高度重视和关心。

一是上级领导亲临指导。市局及广宁供电局分管局长和市场营销部领导、相关专责多次深入南街营业厅进行调研考察，现场指导“快乐工作”企业服务文化建设工作，使建设工作开展得尤为顺利;同时，对南街营业厅月度服务之星评比和广宁局营业厅标准化建设竞赛的活动成效予以肯定，鼓舞员工士气。二是领导亲身体验服务。广宁供电局领导化身为“普通客户”，到南街营业厅进行服务体验，从客户角度出发，对服务工作提出合理化建议。领导们深入基层，高度重视和关心基层工作，并给予支持和肯定，是员工奋发向上、不断进取的动力。

3.3.2 大力开展“创争”活动。

去年开展了营业厅月度服务之星评比、营业厅标准化建设竞赛及创建人民群众满意服务窗口等一系列“争创”活动，通过这些富有激励性的有效载体，鼓舞了窗口人员的学习干劲，在营业厅内形成赶学比超的良好氛围，并建立起团队的共同愿望，打造团队合力，建设人人快乐工作的环境。

3.3.3 及时肯定员工成绩。

一是设置例会“鼓励”环节在班前班后会及其他例会上设置“鼓励”环节，对近期进步较大、表现突出的员工行为给予及时肯定，表扬先进、鼓励后进。二是评选月度服务之星。在营业厅内部开展每月服务之星的评选活动，并在技能比拼榜上公示评比结果，在内部形成不甘落后、赶学比超的良好风气。通过开设会议的“鼓励”环节及开展评比活动，充分调动起员工的积极性和创造性，使营业厅管理工作从被动管理转化为主动参与，促进了营业厅管理水平及服务水平的整体提高。

4 南街营业厅“快乐工作”企业服务文化建设的成效

在上级领导的关心、支持下，在全体员工的共同努力下，南街营业厅“快乐工作”企业服务文化建设初显成效，员工参与管理的主动性、积极性不断提高，无论是服务效率、服务质量，还是团队建设水平，都有了跨越式的发展。

4.1 工作效率在提速，业务办理“一站妥”去年，南街供电所涉及营业厅业务的业扩报装、欠费复电、咨询查询、投诉处理、意见建议等环节的“一站妥”得分均在97分以上，达到“A”级水平，这是促使广宁供电局“一站妥”服务得分持续保持全市第一的重要因素。现在，我们为客户提供的各项服务都在悄悄提速，营业厅排队的人龙不见了、办理业务的时间更短了、缴费更方便了、处理问题的速度也更快了。

4.2 服务质量上水平，企业内外皆认可自开展“快乐工作”企业服务文化建设以来，基层员工主动参与营业厅管理的积极性持续高涨，我们的进步得到了上级部门及广大群众的认可。在去年的营业厅标准化建设竞赛活动中，南街营业厅表现突出，摘得年度桂冠;南街营业厅获评为县级和市级的“人民群众满意服务窗口”，其中两名员工表现突出，被评为“人民群众满意服务之星”。

4.3 团队建设上台阶，凝心聚力创佳绩“快乐工作”企业服务文化建设在南街营业厅落地、生根，使得我们的服务团队更具创造力、凝聚力、向心力，在上下员工的共同努力下，南街营业厅获评为广东省2011年“三八红旗集体”，真正做到了让群众满意、让政府放心。

5 工作展望

“人人快乐工作”，体现着科学发展观以人为本的思想，是构建和谐企业的精神体现，同时也是工作的一种良好境界，是我们南网人共同的长久愿景。通过将近一年的实践，“快乐工作”企业服务文化建设为我们带来了累累硕果。今年，我们将继续深入挖掘“快乐工作”这一概念的深刻内涵，努力实践，为企业可持续发展、为实现构建责任南网、和谐南网的目标做出更大贡献。具体计划如下： (1) 进一步梳理和优化业务流程，使营业厅工作操作标准化、流程简单化。 (2) 持续渗透“快乐工作”企业服务文化，使其成为员工一种自然的工作习惯。 (3) 在全局17个营业厅全面开展“快乐工作”企业服务文化建设，推广、普及和深化南街营业厅的实践成果，带动全局服务水平的整体提高，逐步实现“人人快乐工作”的美好愿景。

摘要：供电营业厅是供电企业对外的服务窗口, 社会民众对电力营业窗口的感知、感性认识, 直接决定了南方电网的社会公众认同度、认知度。广宁供电局开拓思路, 在窗口员工中开展“快乐工作”企业服务文化建设, 激发员工参与管理的积极性, 自觉规范言行举止、窗口礼仪等营业厅现场的管理, 主动为客户提供舒适的办事环境、提供专业高效的服务体验, 在客户服务创先思想的指导下, 努力做到“服务好、管理好、形象好”, 从而提升客户满意度。

关键词：供电营业厅,管理,服务

参考文献

[1]邵青.浅谈供电营业厅的服务标准化建设.中国城市经济, 2011 (26) .

[2]惠慧.供电营业厅人员应当具备的素质.农电管理, 2006 (01) .

[3]程华汉.营业厅现场管理.北京:北京大学出版社, 2007.

[4]杨东.员工激励-管理心理学系列 (万千心理) .北京:中国轻工业出版社, 2010.

[5]中国南方电网有限责任公司.市场营销业务模型说明书.北京:中国水利水电出版社, 2012.

[6]中国南方电网有限责任公司.营销服务文化手册.广州:世界图书出版公司, 2009.

[7]中国南方电网有限责任公司.南网方略与企业文化.广州:世界图书出版公司, 2007.

篇9：营业厅营业员工作计划

关键词：电力企业；营业窗口；优质服务；工作策略

前言：通过分析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义，更深入地了解到作为窗口服务人员日常工作的重要性，强化岗位人员进行优质窗口服务的信心。实际上，电力企业营业窗口服务质量一直口碑良好，这不仅是对从业人员的褒奖，更是对电力企业形象的认可。但同时，身为内部员工以及高层管理者更要客观地看待外部评价，深入了解实际工作中所出现的问题，相关岗位人员要切实做好本职工作，上下齐心协力共同推进企业营业窗口的服务质量，进而增进电力企业的在整个市场经济环境下的核心竞争力。

一、浅析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义

电力企业的营业窗口服务工作是企业经营过程中最为基础的工作之一，但同时也是不容小觑的工作环节，其原因在于，电力企业营业窗口的服务人员作为企业对外业务经营的代表，其言行举止关系到电力企业的信誉以及企业形象，可谓事关重大，甚至企业营业窗口服务质量的优劣直接会影响到企业进一步扩展业务的成败。因此，相关岗位人员做好电力企业营业窗口优质服务工作极为重要。

二、电力企业营业窗口在服务客户的过程中所出现的问题

在实际工作中了解到，我国电力企业以及很多国家企事业单位的管理模式都是自上而下的逐层管理模式。在此基础上，就电力企业的经营管理环节来看，营业窗口属于直接面对客户的服务终端，因此电力企业的窗口客服人员的服务质量以及工作态度极为关键。

（一）电力企业营业窗口服务问题综述

近几年来，电力企业不断强化基础管理，各省市公司加大了对供电营业窗口的管控力度，在环境运用、日常管理、服务质量等方面均有建树[1]。然而，与先进服务行业窗口相比，供电营业窗口始终缺乏统筹规划，窗口员工的归属感和用电客户的认同感不强，究其原因在于，在营业窗口管理及人员素质等方面有待提高，但同时，也存在一些非企业服务质量低下所导致的投诉问题[2]。

（二）电力企业营业窗口的客服人员素质参差不齐

在实际工作中发现，有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入，有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等，总之，由于种种原因可能导致客户对电力企业不满，进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤，在这种情形之下，电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态，和善应对客户投诉，如若情况属实，则要及时跟进处理，防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪，不利于日后工作的开展。另外，窗口工作人员要在符合企业规定的前提下，灵活处理客户的口头投诉问题，这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。

三、强化电力企业营业窗口服务质量的有效策略

针对我国电力电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度，让窗口客服人员有章可循，同时，窗口服务人员要时刻注意自身的行为举止以及言行态度，且要不断加强学习与服务训练，为构建更优秀的国家电力企业贡献力量。

（一）电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度

各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量，制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中，我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中，推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；进一步完善电力企业二十四小时客服电话，按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；如若遇到特殊情况，服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”，尽量满足电力用户正常用电的要求[3]。

（二）窗口服务人员的行为举止要规范

对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复[4]。

（三）窗口服务人员要不断加强学习与服务训练

电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。

结束语：

在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。

参考文献：

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05（05）：74-75.

[2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011，05（10）：68-69.

[3]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013，11（33）：260-261.

[4]石长宁.提高供电企业全方位客户服务能力的策略[J].内蒙古电力技术，2010，01（01）：38-39.

篇10：营业员工作计划

对于这月我希望自己工作中需要提高的主要有以下几点：

1.先做好12月4号边老师来沧州进行仪器检测和砭石使用的讲解的宣传工作和统计预期的订购数额，这样可以有利于更好的准备砭石，希望不要像上次那样断货好几次。

2.加强对于砭石的了解以便在有客户咨询的时候可以做到游刃有余。同时重点加强学习全面综合的理论知识和销售技能。

3.老客户有的家里别家产品也很多，他们对于健康的需求迫切，但是有些盲目，我们可以很好的利用这点，做好我们的口碑宣传和产品推介。

4.做好新客户的开发吸引工作，虽然不一定就每一个都抓住销售，起码应该慢慢培养，成为我们的铁杆，至少在别人问到的时候不会说出我们的不好，这样也算是成功的一种，口碑很重要，工作计划《营业员工作计划范文》。

5.做好大客户的维持工作，上学的时候在客户关系里有个二八法则，对于我们还是很适用的，80%的销售来自20%的客户，我们80%的销售来自20%的产品，就像是先天精气宝，上次活动主要就是靠宝，虽然比例不是完全如此，但是大概如此。所以我们要想办法做好大客户的维持同时不断开发新客户，在做好现有客户的产品维持同时扩大其他产品销售。

6.做好店长安排的工作，尽我们的最大努力希望可以再接再厉发扬我们沧州的武术精神，百折不挠，勇往直前。上次做的是门迎，店长说我适合做门迎，其实我还是很希望尝试其他工作的，而且同样希望都可以干好，所以几次讲师不在的时候常常代讲，虽然不希望永远做别人的替补，但是起码这是一种锻炼，因为起码有需要的时候你替补的上，而不是需要你的时候，你什么也干不了。

篇11：联通营业厅工作计划

联通营业厅工作计划 篇一：

联通201X年工作总结和计划 201X年移动业务工作思路 移动业务营销中心在市分公司的领导下，按照年初公司经营工作总体安排，认真贯彻了公司的经营计划，以稳定发展为主，突出3G业务及IPHNE手机终端的营销，注重市场的区隔营销、细节营销、差异营销，保持收入市场占有率的稳定提升，策划并实施移动业务营销活动方案，指导各业务区有条不紊的开展移动业务经营工作，较好地完成了各项指标任务，现将201X年的工作情况汇报如下：

一、201X年工作总结 201X年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动各业务区和代理商的积极性和主动性，促进移动业务的稳健发展。1、3G营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高。通过一年来的营销发展，3G网上用户规模已经超过2万户，CDMA和IPHNE概念深入人心。我中心多次组织了针对前后台人员的3G业务培训活动，加强营业前台工作人员的3G业务培训工作，特别是多种合约计划的培训，提高营业员对3G业务的熟悉程度和办理业务的能力，每个主厅设专职人员负责用户3G手机、IPHNE手机终端的设置，提高营业厅3G业务的售后服务能力。

2、量身定制个性化资费，保证2G业务的资费优惠竞争优势。针对竞争对手不断出台缴费优惠和超低资费政策，并且深入 到各大企事业单位发展集团用户对我公司在网用户触动很大，超低资费如和超低入网门槛使我公司竞争收到巨大压力，我中心在资费方面跟进，对用户进行了细分，根据用户需求的推出不同的资费、不同的业务、不同的手机使市场活跃起来。低端用户以低资费、预交话费送礼品等活动保持高速增长。高端用户以44元套餐、3G产品挖掘移动公司用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区，开放存50送50优惠入网政策，抢夺市场。2G全年净增出账用户2201X户，稳定并扩大了2G市场规模。

3、形成了行之有效的客户挽留体系。转变单纯靠竞争发展用户的观念，确定“确保存量、激活增量”的基本策略，建立客户流失责任追究制，有效遏制话务量的下滑，加大考核、激励措施 形成“人人关注市场、个个关心客户”的营销氛围，建立业务发展责任制，业务增则奖，业务降则罚。最后将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作；新入网客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关怀、挽留、业务推介为一体的主动服务方式，充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排，回归用户较去年同比增幅11%。

二、201X年移动业务竞争形势和发展过程中存在的问题 竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策，采取各个击破的销售思路，大量推出“100元入网，150元话费（50元或是 话费、或是增值业务、或是增值业务+购物卡）”、“存话费、送话费”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆抢夺联通用户。境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例，原有6座煤矿，经整合后仅存一座，新增用户不断萎缩。分销商积极性大大降低，业务发展缓慢。长期以来，由于自有营业厅发展滞后，泽州县对分销商依赖程度较高，特别是2G业务更是如此。而今，由于公司注重3G发展，一定程度上忽视了2G业务，于分销商而言广大的农村地区3G用户严重缺失，面对移动和电信的激烈竞争，缺乏行之有效的应对措施，分销商形成了得过且过、凑活着过的局面；另一方面，2G信号改善没有大的进展，网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度，经常是顾此失彼，东边日出西边雨。

三、201X年工作计划和具体措施 I、3G思路

（一）存量市场

1、利用“存费送费”政策鼓励在网用户交费，延长在网时长

2、配合IPHNE俱乐部活动做好高端客户保有，以丰富应用，免费下载软件活动，保持用户活跃度。

3、大力推广老用户可参于“预存话费送手机”活动，提高补贴比例，规避换机带来的离网风险。

（二）增量市场 通过渠道拓展、终端拉动、应用拉动、阶段性营销活动，拉动3G业务快速、健康、有效发展。

1、渠道拓展措施

（1）提升自有渠道营销能力 自有营业厅将围绕“优化布局结构、提升营销能力”目标，以营业部/厅为单位，下达自有渠道发展任务目标，提高自有渠道业务发展能力。

（2）多管齐下，“扶、引、挖”并重，好卖场提升。“扶”就是扶持。在现有卖场中选择几家有着一定经济实力和市场开拓能力的代理商予以重点扶持，让其做大、做强，为公司发展作出更大的贡献。

一是在卖场的硬件建设上（门面装修）给予适当补贴；

二是免费为代理商提供业务和管理培训，提高其业务技能和管理水平；

三是实行专人派驻制，由业务能力强的人员带动其发展3G业务，让其尝到甜头；

四是不定期开展3G演示，聚集人气，提高卖场知名度。“引”是引进和引导。

一是引进。引进优秀经销商进驻自有营业厅销售。采取招租的方式引进手机经销商的营业厅。3G终端销售形成规模，逐步扩大销售渠道，在繁华地段的购物商场合作，在商场内设立联通业务专柜，引导经销商进入电器广场、电脑城等渠道内经营联通业务。

二是引导。选派优秀销售人员进驻卖场、新建渠道内，一对一指导渠道销售人员演示、操作、推荐3G手机及业务。“挖”就是挖（策反）竞争对手的优秀代理商。高远手机卖场是移动的忠诚代理商，但是看到CDMA的发展前景，通过一年的合作奠定的一定的发展基础，但合作还不够深入，下一步通过进驻销售人员拉动销售，做出一定经验后，逐步在各县区推广。对竞争对手的优秀代理商通过“利诱”、“情感”形式发展，给予一定政策倾斜，在日常管理上，实行人性化管理，将其视为联通一家人。

（3）改善社会渠道整体形象,增强控制力和竞争 加强对营销渠道的规范管理，有步骤的整合、巩固对合作及专营店模拟自有营业厅管理，对发展任务、收入任务及营业管理三大项进行考核评比，并与代理佣金进行挂钩.围绕公司业务发展目标，有重点地拓展渠道。在新增网络及业务发展不足的乡镇新建营业网点。

（4）分片经营划分营销单元，在片区内开展营销活动的经营模式。挖掘所有能利用的社会关系，撒大网，展开地毯式营销。片区直销营业厅片区内员工或直销员直接上门，面对面发展和维系用户的营销方式。

2、终端拉动 异网中高端用户：

针对异网中高端用户通过电话外呼等方式 篇二：

201X年工作总结和工作计划(联通)201X工作总结 201X年对我而言是充满挑战的一年，也是家客部圆满大团圆的一年。家客部一直是团结上进的部门，在李经理的带领下，全体人员心往一处想、劲儿往一处使，认真的完成每一项收入指标。我作为营销一中心的网格经理，一直在努力学习和带领团队，出色的完成了各项工作任务。现将本人201X年的工作情况汇报如下：

一、攻坚克难——重建网格队伍 去年营销一中心由于士气低落，全年业绩一直处于倒数第一。家客部李经理审时度势，及时调整，把我调任营销一中心担任中心经理，我上任后积极组织调研，同客户经理一起分析原因，采取优胜劣汰的方式调整了队员的工作职责和岗位，激励了员工士气。使营销一中心重新恢复了战斗力，上半年家客部评比客户经理排名前五名中我所带领的营销一中心占了三个，圆满完成了领导交付的任务。

二、积极进取——网格销量提升 在部门李经理的指导下，我和一中心全体组员工作热情高涨，在春节期间全体组员初四提前上班开展ITV融合业务体验会，采用ITV邀约体验会的方式把客户邀约到营业厅进行移动业务推介，是全部门第一个做新融合邀约的营销中心，全年共开展各类邀约体验会32场，客户经理全年人均销售业绩同比增长超过50%，ITV融合业务邀约体验会的方式打开了全省ITV和融合套餐发展的通道，得到了全省家客部推广。

三、务实创新——引领终端转型 201X年下半年，iPhne5s上市，在家客部移动业务向中高端转型中，我带领一中心全体人员组织学习iPhne5s套餐及卖点，探索营销方式及目标客户，大家集思广益，提出通过电子渠道微信营销，网络宣传的销售模式，开拓了新的营销方式，我中心共发展苹果手机52部，占部门发展总量的27%，带动了全部门的高端手机发展。201X年的工作计划 一年来，我虽然努力做了一些工作，但距离部门领导的要求还有不小差距，如营销组织、团队建设上还有待进一步提高，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职，服务公司。针对以上存在的不足和问题，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足：

一、加强对合约和融合政策的学习和销售，做到全面深入的了解渠道运营部的各项收入业务。在宽带单产品的基础上发展移动融合和合约机，利用流量营销和翼支付等增值业务提高业务收入。

二、以实践带学习全方位提高团队销售能力。合理分配销售力量的结构，包括营业人员、驻厅人员、客户经理、和非清单级商客业务渠道人员的销售搭配与培训等。

三、扩展业务渠道。组建一支非清单级商客的渠道销售队伍，覆盖网格内的所有小集团、商户、物业。根据客户群类型进行针对性营销，发展关键人。聚类客户群体和商圈用户的关键人不但可以承接 小集团，还可以在异网小区起到宣传效果。

四、继续在做好本职工作的同时，为公司做一些力所能及的工作为公司做出应有的贡献。总之，201X年在部门李经理的带领下，全体人员共同努力基本完成了全年的各项工作，但201X年的工作任务会更加艰巨，工作会更加繁重，但是我深信，在李经理一如继往的关心支持下，渠道运营部全体员工一定能开拓进取，迎难而上努力完成201X年各项业务指标。篇三：

营业厅管理计划书 营业厅管理计划书 一.开店前准备工作： 1 营业前应注意调解室内空调，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯、摆放水桶（给顾客放伞用），并贴出温馨提示，以防顾客滑倒。2 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常（简单故障马上自行处理），并在营业开始前由值班长清点昨日营业款及分配营业员清点仓库和卖场，如有异常需马上通知部门经理。3 每日值班长或厅经理组织当班人员进行班前会，营业员并记录开会重要内容，厅经理会不定时抽查会议记事本。4 值班长组织营业员对门前及厅内进行保洁，并将台席内部和台面收拾整齐。5 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。二．营业时段注意事项：

统一穿着工作服，女生化淡妆，男生不许留有胡渣，保持良好的工作形象。2 工作态度认真，严禁办事拖拉，禁止与顾客争吵及有损公司形象的行为。3 上班时间严禁在服务区域内吃零食，聚众聊天等，未经许可不得擅自离岗。4 上班时间内不准在营业厅聊私人电话，非重要事情力争避开与营业厅业务 无关的电话，不准使用公司电话，电脑，传真进行私人业务活动。5 接受营业厅电话时请说“您好，这里是联通XX营业厅，我是XXX，请问找谁？”如遇咨询电话时请准确，详细，清楚地回答对方问题。6 对公司宣传赠品合理保管，并做好赠品签收工作，不得据为己有。如有发现者，第一次扣除当月50%奖金，第二次进行辞退处理。7 所有营业款由当日值班长负责保管，其他人不能以任何理由触碰银箱。如有发现者扣除当月全部奖金，第二次进行辞退处理。8 昨日营业款须在次日12时以前打入指定账户，由值班长负责分配任务，对于营业款数额较大（3000元以上）的由厅经理负责缴纳。三.关店管理：

1.营业结束时，由值班长负责营业账面统计，并分配营业员清点仓库卖场等物品，如有异常请及时通知部门经理。2.所有营业工作完毕时，值班长统计相关数据至部门经理及次日值班长并抄送各领导。

3.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等后，由值班长组织进行晚班会。

4.关闭营业后不需要使用的营业设施电源，所有人员一起离开营业厅，不得擅自逗留。四．会议管理 会议分为营业厅每日的早，晚班会及周会；公司每二周的例会。早班会，由营业厅值班长主持，采取站立式开会模式，当班所有营业员都得参加，传达的主要内容如下：

1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等情况。

2.针对前日营业情况值班长进行点评,具体见工作邮箱，并负责下达营销个人指标。

3.针对联通业务知识学习与手机营销方法：

值班长负责传达各业务通知及布置当天工作，强调注意事项。并提高营业员营销手段。（可以做现场演练等相关训练）4.针对团队精神：

激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。晚班会，由营业厅值班长或厅经理主持，采取站立式开会模式，当班所有营业员都得参与，具体传达内容为：

1.当天团队和个人指标完成情况，及离总指标完成进度。2.针对当天营业员工作的服务和营销实际情况做出评价，并下达联通当日的业务通知。周会，营业部由营业厅经理主持，放在每周一下午2点举行，市场部由市场部经理主持，放在每周二上午10点举行。营业部会议：

1.针对上周营业厅开户数量，实际销售情况，做出相对的分析及总结，并对下周的营销指标做出相应的分配。2.值班长向厅经理反馈营业员服务及销售状况。3.毕会后将营业厅销售情况及其他相关情况邮件形式郑老师，抄送同级经理。市场部会议：

1.针对营业部上周商品消耗情况进行分析，合理进行补货。2.市场专员反馈上周工作任务进度。3.市场部经理下达新指令给予市场专员

4.毕会后将实际进货数量及相关信息邮件形式郑老师，抄送同级经理。五.营业厅管理

1.当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过相关部门经理批准后方可进行。若未经部门经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

2.营业厅工作落实内容一律以邮件为准，一切工作一定要在抄送上级领导的情况下进行，（营业员抄送部门经理，值班长抄送郑老师），实行岗位责任制。

3.对于营业厅所需物料，票据的管理：

联通物料及公司发票收据由厅经理负责，联通发票及收据和相关的资料受理单由值班长负责，（发票收据看编号，资料受理单以日期班头为准）如有遗失发生相关的责任由相关人士负责。联通佣金的分配：

营业员实行多开多得的制度，46至66档5元；96至126档10元；156至186档15元；226至286档20元；386至586档30元；886档50元，当本班开户数达成班指标120%时，佣金所得乘以 1.2，达到140%时乘以

1.4 值班长实行管理佣金制度，即当班实际开户数*套餐月费/2*15%，若本月指标未达成80%无任何佣金，80%至100%佣金拿80%，达成120%拿120%，140%拿140%以此类推 厅经理实行管理佣金制度，即营业厅实际开户数*套餐月费/2*10%，若本月指标 未达成80%无任何佣金，80%至100%佣金拿80%，达成120%拿120%，140%拿140%以此类推篇四：

联通营业厅内部考评核算办法 营业厅绩效考评核算办法 为了更好的发挥自有营业厅的渠道作用，实现营业厅从一般性 服务向销售服务功能的转变，充分体现以服务质量为基础，进行按量计酬的绩效考评原则，特制订本办法。经营目标： 3G目标：

2月350户，3月500户。手机合约： 2月260户，3月400户。融合业务率： 2月35%，3月50%（含3G1+ 1、2G1+1）备注：

由营业厅二次分解到营销岗 第一条 绩效考评原则 一线营业人员实行以计件工资为主的薪酬分配方式，其他岗位人员实行以一线营业人员的平均绩效为基数乘系数，并结合特殊岗位进行岗位补贴的分配方式。第二条 营业岗位设置 3.1管理支撑岗位人员及职责 1 3.2营销岗位人员及职责 3.3受理岗位人员及职责 3.4各岗位系数 备注：

出现兼职岗位时，以高岗位系数为准。2 3.5 业务受理、营销者角色定位及绩效分配方式 为了将主动营销工作更好的推进，柜台外销售经理岗将承担起柜台外客户营销工作。与柜台内营业人员的关系定位为营销者与受理者的关系。营销者：

必须是在厅内柜台外围做营销，寻找目标客户，确定客户需求，消除客户疑虑，在业务解释全面的情况下，确定客户办理时，需提醒客户复印证件，并记录办理业务卡片，交至客户手中，客户可持卡片直接在前台办理。受理者：

需确认客户的需求，并核对客户所办理的业务，直接为客户办理。杜绝出现营销者告知受理者再次为客户介绍及解释，除非客户主动询问自己的需求。营销者与受理者之间需互相监督，互相配合。营销者成功营销后，受理者需在系统中录入营销者姓名。对客户日后在解释业务方面的投诉，营销者负100%责任；在业务办理差错方面的投诉，受理者负100%责任。对于柜台外营销成功并在柜台内成功受理的业务参与绩效分配。分配方式为按照业务办理分数营销者按80%比例参与分配，受理者按照20%比例参与分配。第四条 营业考评考评细则

4.1 绩效、业务发展奖考评办法 3 4.2业务受理得分标准 每办理一笔业务计2分； 公司批量安排业务计1分； 出现弄虚作假双倍扣分； 4.3业务发展奖标准 4 备注：

产品得分将会依据公司酬金的调整进行相应调整 第五条 激励措施

一、月激励 根据个人业务发展得分和业务受理量，由营业厅按月考核：

凡完成个人指标，且排名前三名奖励：

一等奖：

一人奖励100元 二等奖：

二名分别奖励80元。月末未完成个人指标，且排名后两名的每人扣罚80元；

二、季度激励 季度末，公司对完成个人发展指标的人员，根据个人业绩评出业务发展标兵，由公司奖励。一等奖： 1名，奖励500元 二等奖：

2名，分别奖励300元 第六条 其它考核 5 篇五：

联通营业厅开业策划书 联通营业厅开业策划书 司美娇 一． 开业时间 201X年4月8日星期一中午人流量大时间 二． 活动地点 联通营业厅门口 三． 活动主题 中国联通营业厅开业庆典活动方案 四． 场景布置 将太阳伞在理工大学生超市门外支起，太阳伞下面放置桌子，桌子上面要放置电脑和扩音器，传单要摆放在桌子上面。太阳伞旁边放置气球。将横幅悬挂在太阳伞和营业厅大门上。抽奖箱 五． 道具 摄像机，扩音器，电脑，桌子，矿泉水，传单，抽奖箱 六． 活动流程

1.早晨10点开始准备布置道具

2.十一点布置完成，开始由主持人用扩音器吸引周围学生，介绍营业厅主要经营业务，流量王的好处。同时由其他工作人员进行派发传单并且向来往同学介绍联通的优点。

3.12点正式开始设置抽奖活动，主持人介绍规则，抽中者得一张充值50元的联通卡。

4.邀请主要负责人到场，介绍营业厅的合约和正式性。5.中途通过播放音乐吸引周围注意 七． 活动注意事项 1.注意下雨天气，提前做好防水准备

2.营业厅门口要有专人负责讲解和服务