电信营业厅实习心得体会（精选6篇）
篇1：电信营业厅实习心得体会
今天还是搞活动时间，所以依旧很多人。现在开始怀念读书的生活了。然后竖着日子，还有多少天才可以解放。话说如此，但我还是越来越认真的工作，因为了解的业务多了之后，可以帮忙的地方越来越多，，虽然说还是些比较简单的内容，想帮客人自助缴费、介绍手机什么之类的。
在工作中我们这边有个大堂经理叫娜姐，真的很热情。她主要是负责大堂的一些综合业务，平时没有事情业务的时候，就会主动走出柜台，到厅前主动的亲切询问客人办理什么业务。态度友好，和蔼可亲的。像我们这些在厅里面的人员，真的要好好像娜姐学习。因为有些客人有时候进来直接拿了号码就会只坐在那里等，然后其实有时候是办理一些简单的业务，像叫电话费的话，我们就可以帮忙直接到自助缴费机去办理了。我们在厅前的服务人员，要热情的让客户感受到我们的服务。尽量让客户在最快的时间内办理完事情，不仅仅可以避免浪费不必要的时间，不仅仅是顾客的，还有我们前台工作人员的。因为每天办理业务的人都很多，所以有些时候一些不必要的可以自助解决的，也可以让我们前台办理业务的效率提高。不仅可以赢得顾客满意，更多的赢得顾客的信任，赢得对企业对组织好的口碑传播效应。
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篇2：电信营业厅实习心得体会
今天真的印象很深刻，嗯，好像跟工作不太相关，但主要还是对自己影响挺大的，刚上班不久，就进来一个带着眼镜的大叔。坐在子文身边，好像是手机出了问题，子文正在帮他看看手机。然后我也顺势坐了下来，因为客人也不是很多，所以就像看看，自己站的也很累，也可以学习学习一下手机配置还是什么的设置。
没想大叔就笑眯眯的跟子文说：“喏，就是她帮我介绍的手机。才买了没两天。”
虽然大叔是笑眯眯的，但我还是大惊了，不说好像没觉得，一看还真的眼熟，有那么一点。不过当时我也只是介绍到一半，然后交给购机指导员，因为哦我们指没有结单的。“额，我不是专门销售的啦，是实习的，所以还不是很懂，不好意思啊。不过机子坏了，应该也是因为个别特殊的原因的。”
篇3：电信营业厅实习心得体会
一、电信运营商自有营业厅经济效益评估难点
电信运营商自用营业厅经济效益评估实现有两大难点:
1、电信运营商自有营业厅不同于其他行业营业网点, 既在实现商品销售的时点无法形成收入, 只能形成收入预期。而受用户在网时长、APRU值等影响, 收入预期也无法量化。
2、营业厅的功能除实现销售、售后和收款等显性收益, 还含有广告宣传、品牌形象、便民服务等隐性收益, 此收益如同商誉一样无法量化。
基于以上两点难点, 运营商对于营业厅的布局没有考虑经济效益, 仅按照辐射范围建设营业厅, 致使出现前文所提到的近60%的营业厅工作量不饱满。
二、构建电信运营商自有营业厅经济效益评估模型
搭建营业厅效能评估模型就是要将营业厅从成本中心转变为利润中心, 即:营业厅经济效益评估模型以营业厅为利润中心, 将业务量按照市场定价折算收入, 以收入可弥补营业厅年度投入为衡量标准建立。
营业厅产出指标包括显性收入和隐性收入, 在此模型中只纳入了与经济效益相关的显性收入指标。而显性收入指标又可分为直接带来业务收入的指标包括新增业务受理量、不直接带来收入的售后性质业务受理量和收费笔数。根据劳动的可替代原则, 收入定价采取无差别劳动在市场的平均报价。如下表所示:
营业厅投入包括固定成本投入、混合成本投入及变动成本投入, 固定成本指形成营业厅经营环境的成本投入, 包括房租、房屋及设备资产折旧、物业水电取暖费等;混合成本投入是指营业面积既定的状况下随业务量变化成阶梯式变动成本, 包括人工成本、办公费、IT耗材、IT及办公设备维修费、银行上门收款费。变动成本投入是指在营业厅运营过程中发生的, 随业务量呈线性变化的成本, 包括、业务用品、宣传用品等。
三、电信运营商自有营业厅经济效益评估模型的应用
鉴于新开厅与已有厅台在数据取得、管理评价、关注重点方面的差异, 可以有不同的应用模式。
1、新建自有营业厅
新开厅的分析重点在于理性投资、合理设厅。可根据营业厅建设方案和对业务流量的估算利用统计经验值对新厅经济效益进行估计, 并在正式经营三个月 (进入经营稳定期) 后进行后评价, 前后对比可较好的体现出新开厅的建设运营是否达到预期效果, 找出改进方向。
从经济效益角度看, 影响新厅效益的最关键因素有三项: (1) 客流量、业务量是否足够大, 业务量结构是否合理, 均影响预期收益水平。如果业务量足够大, 但95%以上都是收费业务, 则不如在此地段增加充值卡代售等方式更经济有效。 (2) 营业厅面积、布局是否合理, 资产是否得到充分利用。例如150平米的厅可以设置10个营业窗口, 如果仅设置3个窗口, 业务量上不去, 很难实现盈利;反之, 如果该地段仅有3个窗口的饱和工作量, 那么建设一个150平米的厅就是浪费。 (3) 一次性投入的利旧率。在决策过程中, 如果是利用已有房屋设备, 可视同沉没成本剔除。
2、已有营业厅经济效益评估
篇4：电信营业厅实习心得体会
关键词：大学校园；电信营业厅；服务质量
随着我国社会及经济建设的不断发展，大学教育也得到了长足发展，在校大学生数量更是增长迅猛，大学生市场已经发展成一个独立市场。我国电信产业各大运营商如中国移动、中国电信和中国联通等都积极布局大学校园市场，大力发展校园营业厅。
一、大学校园电信营业厅市场特点
（一）市场非常集中。大学校园是我国人口最密集的地方之一，尤其是那些处在市区的大学校园。随着我国大学建设不断发展，大学的规模越来越大，学生人数越来越多。同时在校大学生的年龄相近，我国在校大学生本科年龄的主要区间是18-23岁。另随着我国大力发展研究生教育，大学校园里研究生的数量扩张很快，使得在校大学生的年龄区间还增加了23-26岁这个重要年龄段，这两点使得我国大学市场在人数密度和年龄分布上非常集中，提供了很好的市场基础。
（二）大学生消费特征突出。现代大学生尤其实际情况，具有明显的消费特征。一是大学生具有较好的消费基础，虽大多数大学生的经济来源主要是依靠家庭，但由于中国传统思想，如再苦不能苦孩子等，给上大学的孩子的费用还是比较不错的，有数据显示，在校大学生生均月消费在1000元左右。二是其消费特点明显，大学生接受新鲜事物能力强，社交欲望较强烈，对智能手机及移动数据服务需求强烈，使得信息化产品的消费成为大学生重要消费点。三是大学生消费心理具有独特性，大学生的自我意识很强，消费具有一定的盲目性和冲动性，同时消费还具有一定的攀比，这些可从大学校园智能手机的拥有得到一定程度的佐证，某大学一班级30名学生拥有iphone 6手机以上的学生人数占到一半以上。
（三）市场竞争相对激烈。大学生这一消费群体由于其市场相对集中和消费特征突出，我国三大电信运营商对大学校园市场的竞争也相对较激烈。一是三大运营商都设有校园运营团队，二是各大学校园一般都设有三大运营商的营业厅，三是为积极培育市场，针对大学生的消费实际，都不断推出校园套餐等产品去冲击市场。每年秋季大学新生入学，各大电信运营商校园运营团队各显身手，这一时期的竞争是最激烈的
二、大学校园电信营业厅服务管理存在问题
电信行业属于服务行业，服务作为一种特殊产品，对质量管理有特别要求。20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼等依据全面质量管理理论提出了服务行业服务质量评价SERVQUAL体系，服务质量属性为基础，主要指标是有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性等五个一级指标。本文作者经过对部分大学校园电信营业厅及大学生进行调研，我国大学校园电信营业厅服务管理存在一定问题。
（一）有形性展示不到位。有形展示是运营商重视顾客服务的外在重要体现，随着运营商对大学校园市场的不断重视，有形展示不断完善。通过调研，大学生消费者认为校园营业厅的整体设计和装修跟校园外的营业厅没什么差别，并没有很好结合大学生的特点来进行针对性整体设计和装修。营业厅的先进设备较少，不能很好满足大学生追求新潮等特征，也不能满足大学生对新产品服务体验的要求。
（二）响应性效率不高。营业厅的服务人员整体服务态度很好，但对学生客户服务的意愿不是很强，服务效率偏低，如遇到人流的高峰时，学生排队等待时间过久，服务效率不是很高；同时服务人员提供服务的准确时间不能得到很好保证，即服务人员有时不能告诉提供服务的精准时间，整体表现为服务响应性的效率不高。
（三）关怀性针对不足。不少校园营业厅的服务还不能充分关注学生客户的感受，不能较好满足学生客户消费的自主意愿，进而去了解他们真正的需求，让大学生群体无法切实感受到自身利益得到很好保障。
大学生群体是一个独特群体，对服务关怀的认知跟其他消费群体存在很大不同，如大学生具有的年轻人的敏感性和自尊等，都使得大学生客户希望得到营业厅始终如一的高度关怀。
三、大学校园电信营业厅服务提升对策
（一）注重有形服务展示。首先是营业厅整体设计要结合大学生这一群体的特点，以明快等风格为主体，注重大学生的敏感及自尊，厅外感受温馨、厅内布局合理。其次加强营业厅内外部坏境管理，做到干净整洁，应注意更换厅内空气，保持适宜温度。完善设施，充分使用现代硬件设施，一是可以体现公司实力，二是可以让大学生愿意来营业厅享受服务，并注重小细节，如铺垫地毯，贴出温馨提示，设置干净、青春动感的座椅等。第三是服务人员的有形展示，体现在对待客人是礼貌的，面带微笑，礼貌用语标准化等。
（二）提高营业厅服务效率。营业厅应通过培训与技能竞赛提高员工的处理业务的效率，同时改变员工的营销意识，使其明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工做好服务后再进行高效营销。特别是对于客流高峰的梳理需要加强，客流高峰疏导处理。重新估算业务量，设立弹性工作制度。在业务高峰期，尽量多开前台柜席办理业务，调派一定人手支援前台业务，减低客户的冷落感。根据客流量和业务量的情况，利用动态排班的方法调整营业厅的窗口和厅内各岗位营业员的数量。在缴费高峰期，增设缴费窗口数量，临时取消缴费窗口的叫号，直接让客户排队，从而提高缴费的效率。
（三）提供个性化的关怀。人性化的服务有助于给学生客户留下深刻的印象和好感。如果营业厅的人流实在太多，服务人员忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知。特别是对等待时间过长的顾客，要给予不时的安抚，如为其递上一杯水，以稳定顧客情绪，以维护营业厅的秩序和顾客的满意。
（四）加强培训营业厅员工。服务营销的关键还是人的因
素，因此必须有效加强营业厅员工的培训，优化其心智模式。高校校园营业厅乃至公司应积极改善工作氛围，营造出持续学习的文化氛围，使学习和发展就成为每个营业厅员工内在的信念。积极开展相关培训和活动，通过培训将企业的价值观念和组织目标不断灌输到营业厅员工脑海中，经过一段时间的积累，强化成营业厅员工自身内在的强烈信念；通过培训不断提高营业厅员工的专业能力，使之具有能更好为大学生提供服务的技能，掌握更好的服务工具。
小结：由于高校的特殊性，大学生校园电信市场跟其他电信市场有很大不同，其对电信服务的质量要求也就有所不同了。为更好服务大学生市场，电信企业校园营业厅需要不断提高服务质量，完善质量管理，给大学生展现一个卓越企业的经营风貌和企业形象，不断提高顾客满意度，为企业的长远发展建立良好的客户基础。
参考文献：
[1] 何建艳.广州电信营业厅服务质量管控体系研究[D].湖南：湖南大学，2014
篇5：电信营业厅实习报告
2019年7月份入职以来，经历了入职培训、营业厅实习、公司两个部门的轮岗试用三个阶段。将近半年的时间里，我从最开始的职场小白，对公司不的了解和对职位的迷茫，到现在对公司有了较为全面的认识，也渐渐明晰了自己的职业目标和诉求。下面我对这段时间的工作心得进行总结。
一、工作感悟
第一阶段，雏鹰计划新员工A阶训练营入职培训。入职培训期间主要学习了中国电信的发展史，了解了中国电信和河北电信的概况，以及初步明确了电信行业的发展现状和未来行业的发展方向；接受了新员工的入职辅导，人际沟通，商务礼仪、职业生涯规划等内容的培训；同时还和张家口以及承德、保定、雄安、邯郸地区的新同事们共同完成了调研活动、素质拓展培训和文艺汇演。这些活动让我快速的了解中国电信，和新同事尽快熟悉起来，为之后正式进入工作做了良好的铺垫，我认为参加入职培训是必要的，培训举办的也很成功。同时，了解到公司会组织员工不断地学习和培训，在之后的B阶和C阶的训练中，也希望自己抓住机会，努力提高。
第二阶段，营业厅实习。营业厅是电信的大前端，是电信的门面，也是绝大多数客户和电信接触的直接途径。因此在这里，最能了解客户的诉求，了解到用户对电信得真实评价和感受。我实习的营业厅是纬三路营业厅，虽然是张家口市区规模较小的厅，但是经过两个多月的工作，也学到了很多。营业厅的工作并不是想象中的坐着办办业务，到点下班那样轻松，而是要面对形形色色的顾客，应对一些突发状况，从早上开门一直到晚上六点半下班，中间无休，而且基本做不到准点下班，只要客户有需求，就要随时帮客户解决。营业厅的工作是琐碎和辛苦的，但是大家对工作的态度是积极的，没有因为这些辛苦而抱怨，消极怠工，基本都能做到认真对待每一位顾客，微笑服务，耐心解决客户的问题，满足顾客需求。实习期间我们不能进柜，主要工作是引导顾客，帮顾客解决问题以及推荐适合他们的套餐产品等等。营业厅所处位置周围有很多老人居住，经常有子女不在身边的老人，对手机使用不熟悉，来厅里咨询，虽然这些并不属于营业厅的正常业务，但遇到这样的顾客，营业员和我们都尽自己可能，耐心的帮助老人解决困难，得到老人们肯定的那一刻，心里非常开心，这也是为电信积攒好的口碑，取得更多的用户信任。在营业厅工作，需要的就是耐心、细心、坚韧、踏实的品质，这些品质也正是作为新入职员工需要学习的。进入公司后，实际工作和心理预期有落差是很正常的事，遇到工作中的畏难和懈怠情绪，当出现这些情绪时，想起在营业厅实习的经历，可以激励自己。
第三阶段，部门轮岗试用。10月和11月分别在渠道部和市场部轮岗。在渠道部试用期间，参与了装维协同营销、社区支局每周的小区及上门营销等活动，体会到了一线支撑人员的付出和努力，尤其是去较远县城支撑的员工。每人都准备了厚厚的棉衣和棉鞋，即使天气不好，大风和下雪，依然坚持每周的活动并且去支撑，即鼓舞了一线实施活动的划小和支局人员，也能让活动更好地开展，帮助公司创收。在实习期间，跟随下县的机会不多，主要负责活动的统计和辅助安排，刚开始上手也由于不熟练和不够细心而犯过错误，这些经历让我明白，再简单的工作，不认真也不能圆满完成，再难的工作，只要踏实肯干，也能取得好成绩。在市场部轮岗期间，主要负责营销日报的制作以及参与了5G推介会。市场部是公司的核心部门，工作多且杂，和其它部门的联系较为密切，在市场部工作期间，能感受到大家工的工作量都比较大，要完成工作就需要很好地统筹规划能力。日报直接反应出移动终端、宽带、智家等业务的每日销售情况，制作看似简单却需要耐心和细心，在日报制作过程中我体会到认真细致的重要性，弄错一个数据，筛选错误都会使结果不准确。由于日报包含了许多的计算公式，导致运行速度较慢，并且需要经常更新模板，这时如果以一个实习生的心态单纯的等待其他人做好模板永远也不会提高自己的能力。因此，在日报制作过程中我体会到了主动学习和多思考的重要性，运行速度慢，就提前把数据优化再放入模板，需要新加内容就思考琢磨新的公式来提高工作效率，小的改进可以节约不少工作时间，在工作中，永远不要做被动等待的那一个。
12月份定岗政企行业解决方案中心，现在来到省集成公司进行学习。正式定岗之后工作心态需要转变，工作内容也要尽快适应，通过培训了解到了政企的ICT、IDC等业务业务是公司目前发展的方向，很幸运自己能来到这个部门，可以有更好的发展机会，学到更多知识，但是也感受到了压力，职场不是演习，可以失败但也会付出巨大的代价，目前要做的就是尽快适应工作节奏，努力提高工作水平。
总结这将近半年的工作，我有以下几点感悟：第一，不管在什么岗位，都要保持对工作认真的态度，做好每一件小事，才能成就以后的大事。第二，要勤学好问、主动思考、积极好动，这样可以尽快的熟悉业务，提高工作效率；第三，摆正心态、扎实功底，践行企业文化，尽最大努力提升自己。
二、工作中发现的问题及措施建议
在轮岗试用的近半年时间里学到了很多东西，对公司也有了一定了解，同时在平时工作过程中也发现了一些问题，我从个人角度提出几点浅见，仅供参考。
（1）存在的问题
1、部分业务的推出和售后不匹配，导致客户在一线营业厅的投诉和退款增加，造成一定的收入损失以及可能造成客户信任度的降低。比如智慧家庭业务中黑豆、摄像头容易出现问题，但公司不负责售后，多数用户选择电信的这些业务是为了方便后期的维护，失去了这个优势，客户满意度降低。
2、部门之间的分工有时不够明确，一项工作推进时，往往需要的是多部门配合，但在推进过程中偶尔会出现部门间互相推责的现象，或者一个部门承担的琐碎工作较多影响重点工作的推进。
3、政策的宣贯有时不理想，尤其是较为专业的知识，一线基层人员如果不能很好理解，就会造成客户的流失。虽然会有培训会但培训可能达不到预期效果，后期执行过程中依然会存在很多问题。
（2）对策建议
1、完善售后体系，已有的售后服务向便捷和规范化升级，目前没有并且有必要提供的售后服务可以通过和厂家或外包商等联系，建立合作关系，在成本允许范围内提供一定的售后服务，提高用户满意度。
2、优化和明确部门间的分工，尽量降低互相推诿的机会。改进工作方式，充分利用系统资源，比如通知会议利用系统统一告知，现阶段已经运用了这种方式但多数时间还是需要人工打电话通知，会浪费很多时间，需要更加普及完善。
篇6：电信营业厅实习报告
我在营业厅的主要工作是流动。具体的讲，流动的主要工作是迎接进门的顾客，为等候的顾客提供报纸、宣传单等的服务。解答顾客对业务的疑问，帮助解决可通过机器办理的业务等。
工作的内容相对简单，但在工作中我还是遇到了一些问题。最常出现的问题是对业务知识的不熟悉造成的。当顾客咨询某项手机业务的资费情况、扣费方式时，有时因为自己确实也不清楚，从而只能寻求他人的帮助。有时也会遇到一些不太讲理的顾客，这也是令人发愁的问题。所谓“顾客就是上帝”，就算是上帝有所过失，作为小小平民的你也不可对上帝有所不敬，因为他们有大大的武器——投诉。因此当遇到此类顾客，就算挨批也只能沉默、沉默，再沉默了。除此之外，这项工作也是对交流、沟通能力的一大考验。来营业厅的顾客并非都是能够理解你工作的同志，而你的上司也并非总能够明白这一点，所以受“夹板气”不可避免。比如：营业厅的经理告诉你，务必保持营业厅的秩序，让所有等待的客人坐下休息，并且给他们业务的宣传单页或报纸打发时间。但是有的顾客并不喜欢坐下休息等待，有的人也不喜欢看东西。当你很有礼貌地请他们坐下时，顾客并不需要这项服务，你就也只能作罢。可你的领导却会质疑你的工作态度与工作能力，这是一项挑战。
在工作中，我遇到不少问题，但同时，也学到了很多，增长了很多社会经验。服务型行业都要求微笑服务。俗话说：伸手不打笑脸人。可谓至理名言，在这次实践中我也深有体会。微笑是沟通交流的前提与基础。而在沟通中，特别是与陌生人的沟通，技巧很重要，既要条理清楚，也要简洁明了，因为时间对每个人来说都是相当重要的，不论是顾客的亦或你的。当然，公平的态度也是一项重要的准则。进入营业厅的顾客既有开名车的有钱人，也有满身尘土的农民工。虽然他们的身份地位不同，但当他们进门时，得到的都应该是一声相同的“光临，您需要办理什么业务?”看到的都应该是一张相同的笑脸。除此之外，吃苦耐劳的精神是做任何事都必须具备的条件。“流动”是站着工作的，一整天马不停蹄的走来走去，特别是当运动鞋换成了高跟鞋的时候，所以在这份工作中，得到的重要启示是：吃得苦中苦，方为人上人。
虽然这份实习与我的专业没有任何联系，从中得到的报酬也并不丰厚，但是这样的一次实习还是令人颇为受益。
不当家不知柴米油盐贵，不工作不知赚钱吃饭难。当辛苦工作一天的工资说不定连上超市买一次零食都不够时，让我惭愧起平时花钱的大手大脚，让我对父母更又升起一片感恩之心。
社会本来就是一个大炼炉，在象牙塔中的我们常常抱怨考试的压力、生活的无趣、世道的不公，也许幼稚如我们必要经过社会的磨练才能学会坚韧与自强，必要经历生存的挫折才能免去青涩与彷徨。那么，学习的历程注定是一场充满荆棘，泪中带笑的旅程。只有能够勇敢地面对艰辛与困难的人，才能走得更好，走得更远。
这样的一次实习对我今后的择业、就业也有一定的帮助。身边工作的不再是和你同龄的学生，而是走上社会多年，拼搏过的那些人，和他们在一起，可以学到很多在校园里书本上学不到的东西，经由他们的指点，使我少走了很多弯路，也知晓了许多为人处世的道理。获益良多。