电信公司营业员的自我评价

电信公司营业员的自我评价（精选16篇）

篇1：电信公司营业员的自我评价

我是一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司服务的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。

营业员的工作内容重复性很高，很多人都觉得它很隐形，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我能冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

每一天在营业厅工作，我都会用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的灿烂，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。仍然从每一个清新的早晨开始，仍然用我真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是电信灿烂辉煌的明天！

通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的我都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，我相信通过努力，我一定会达到公司要求。

人是离不开工作的。现在的我忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一个新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌！

篇2：电信公司营业员的自我评价

电信营业员自我评价

我是一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司服务的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到进步，也让我感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，更多的是培养人才的摇篮，让进进公司的我都能够更快的进进角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进进公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，固然现在的速度还不尽人意，我相信通过努力，我一定会达到公司要求。每一天在营业厅工作，我都会专心为用户服务，用户也用真诚的笑脸、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的灿烂，昨日的磨练凝聚成了本日的坚强。仍然从每一个清新的早晨开始，仍然用我真诚甜蜜的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，宏伟的事业、多彩的人生、专心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满足真诚的笑脸，我想到的是电信灿烂辉煌的明天!在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，专心服务”的理念是电信公司对每一位员工最基本的要求。我深深明白，干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、老实取信、乐于奉献做起。

篇3：简述营业税改征对电信的影响

关键词：增值税改革,电信企业,应对策略

鉴于我国“十二五”计划有关规定,会在这段时间内对“邮电通信业”由原来的营业税项目改征增值税项目。电信相关部门在税务方面的管制,财务方面的计算,以及发展业务式等诸多方面都会受到牵涉,下面就有关的影响和针对方案给予意见。

一、税务方面的管制

总体来讲,增值税改革对税务管制方面的工作,尤其是管理增值税的特用发票,及增值税核算都有更高的标准;也可以将现在阶段业务模式下的有些税务方面的危险降低。如省总公司将资本一致支付,市分公司将成本平均分配和商家合作的终端补给等。

(一)专用发票的使用和管制

增值税项目的专用发票的运用和管理的标准高,涉及到相关部门负责范围广(《增值税专用发票使用规定》国税发[2006]156号),所以,提议由市级分公司分地区增添增值税人员职位,专门人员去买置安放税控的机器后,在通过专门人员管制增值税专用发票的买置,开发,管理,抄写税务等工作,且将安置特殊的柜子保管。增值税专用发票的开发,理应有一定法律程序的流程和管制。在相关企业部门管理的地区和有关业务管理下,通过业务办理人,相关申述等步骤,财务部门方按照法律流程,开放专用发票,若没相关的业务产生,专用发票坚决不能发放。专用发票开发时间必需依据义务纳税的时间。在专用票的签领、交接的方面应该有完善的体系,关于发票的流通可实行环形封闭管制。同时,应将发票领购数量、发票开具系统、发票开具金额与收入账列金额的匹配关系、发票开具真实性、发票开具合规性、检查发票完整性等相关项目的检测归于增值税专用发票监控体系中,以完备该体系。

(二)专用的发票认可

在电信部门及时告知合作商开发相应的发票而且在规定时间内送至财务管理部内,方可得到专用发票认可资质。经专门负责人归集购入资金获取专用的增值税发票,在通过有关体系验证认可,将该月认可票的资金数额认定,然后,对进税项目的纳税票收集、看管、归入档案。由于实际情况是省份级的财务服务可共享,合作的供应商家或许会将专用票递至共享中心,所以专用的增值发票认定可通过现在的网络体系,再由市级分公司管制税务人员操控。

(三)交纳资金的核算与上报

通过专门负责人完成对进行纳税项目有关的鉴定,核算不能进行抵押的纳税数额与需要进行纳税数额外转的资金,而后开始整理财务。比对财务计算中不同收入依照不同纳税率所得的销项税金数额与帐目上自行操作的销项税金数额,如果存在出入,那么进行核对,查找错误由来(尾数差异一般不做账务调整),最后将纳税资金认定。依据增值税交纳税金上报的标准,书写有关的交纳税金上报表格,其中牵涉纳税人,专用票开发状况,进税项目发票抵扣总汇等一系列表格。

二、计算增值税的财务

营业税改征增值税项目使得原有的计算体系中多了些项目,实施价税分开计算方式。其中,可以增添“应该交纳税金-交纳增值税”、“应该交纳税金-未交纳增值税”项目,且在前一项目,另行添加“已交税金”、“转出未交增值税”、“转出多交增值税”“进项税额”、“销项税额”、“进项税额转出”等项目,将增值税计算项目精细化。将原有的业务体系收入改迁到增值税财务体系中时,现阶段财务体系可自行将其转化为不含税收入和应该交纳税金-销项税金数额。对增值税应该缴纳和已经交纳的税金计算核实后,检查余下项目,认真比对。

三、开展新业务格局

(一)业务馈送

通过鉴定馈送与服务业务是否有联系,以此来决定是不是应该上交增值税纳税资金。当和服务业务有联系时,就可对该行为给予增值税的专用发票,但专用票的开具是统一的。如果,和服务业务没有联系时,该行为就不具有开发增值税发票的资格。但是,当核算税金时,可以和销售行为一起处理,也可视为有折扣的销售行为。

(二)有关的业务集中处理,网络核算,购买、付款一致

由上海试点政策及《中华人民共和国增值税暂行条例》第十九条规定:“增值税纳义务时间为:纳税人提供应税劳务并收讫销售款项或者取得索取销售款项凭据的当天;先开具发票的,为开具发票的当天”。以及第二十二条:“增值税纳税地点:固定业户应当向其机构所在地的主管税务机关申报纳税。总机构和分支机构不在同一县(市)的,应当分别向各自所在地的主管税务机关申报纳税;经国务院财政、税务主管部门或者其授权的财政、税务机关批准,可以由总机构汇总向总机构所在地的主管税务机关申报纳税”。所以,当总公司与分及支部门没能够一致汇合交纳税金的,则:

对有关业务集中处理,需“客户代表”所属的电信企业部门在收取税款时集中开发专用的增值税发票;然后,再同提供跨区域电信服务的有关部门核算税款时,由不同区域的电信企业部门开具增值税的发票给“客户代表”所属地区部门。“集中处理”所采用的计算方案,包括由独立的客户代表所属机构的全部人,集中与所属区域的电信企业本部门计算税款,最后由所属地区的相关部门将税款付给提供跨区域电信服务业务的各个分区部门。

对业务网络核算,需由收取税款项目的电信企业部门在收取税款时集中开发专用的发票给客户商家;与提供跨区域电信服务的有关部门核算税款时,由收取结算税款项目的电信企业部门开具专用的发票。增值税改革前有关规定:《财政部国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》(财税[2003]16号)第三条第十四款:“邮政电信单位与其他单位合作,共同为用户提供邮政电信业务及其他服务并由邮政电信单位统一收取价款的,以全部收入减去支付给合作方价款后的余额为营业额”。

对购买、付款一致,由总公司与分公司之间的物品与资金的调动,需要他们彼此开发专用的发票。将原有的省级总公司集中付款,分支机构均摊资金被怀疑漏交增值税的风险降低。

(三)终端补给

现阶段我国实行的与商家核算的终端补给有两种模式:一种模式指电信部门代收取税款的模式需签定合同,合作商可以开票给客户,也能开发票给电信相关部门实行税款的终端计算;另一种模式是企业部门依据成本终端补给的模式计算税款。可依照税法的相关规定,现阶段实行的终端补给不是严格的代收取税款。增值税改革实行后,会有的影响是:一,可将企业的税率与合作商开具的可进行抵扣的税率比较,来决定最后的税率使用情况。二,将现阶段实行的代收模式下的终端补给漏算增值税的情况减低。

四、提前准备阶段

(一)前期工作准备

营业税改征增值税牵涉到整体构架的变更。避免增值税改革会给企业的一些转运方式带来挑战,就税务的角度解析电信企业的转运方式,从其合规性质与遵循性原则的基础上给予合理策略。从业务流转程序,资金核算方式,上下级之间的关系类型,专用的发票开发诸多方面,解析电信企业的业务方式,从其合规性质与遵循性原则的基础上给予合理策略。

(二)预测计算税负

考虑到整体格局的税负会因税率变化产生波动;提议由相关企业诚请有能力的中介部门帮助,对电信企业实施预测评价等问题,然后上报请求合理的税率。

(三)IT系统

提议使用网络体系进行发票管理,将增值税发票管制与企业的CRM系统相通,方便管理;详细方法可考虑供电公司。但供电公司几乎无社会代办网点,情况相对电信企业较简单些。

(四)健全规章制度与员工培训计划

改征的增值税的计算比原有营业税情况复杂,应对收入、成本、税金等岗位进行专门培训,以保证在IT系统安装完成后对收入、成本、税金等有关项目计算的精确性。因此,应将有关发票使用流转程序与管理制度健全。自动形成相应体系用于计算增值税,作为价外税在企业收入成本之外的计算,税金缴纳的计算会涉足到交税范围、税率、可抵扣进项税金数额和进项税金数额转出等多数项目,所以,建议进行专门的员工培训。

(五)上报模拟

篇4：电信营业员自我鉴定

本人这一年以来，能积极参加政治学习，关心国家大事，认真学习“三个代

表”的重要思想，拥护党的各项方针政策，电信营业员自我鉴定。遵守校纪校规，尊敬师长，团结同学，政

治上要求进步;学习目的明确，态度端正，钻研业务。勤奋刻苦，成绩优良;班委工

作认真负责，关心同学，热爱集体。有一定奉献精神。不足是工学矛盾处理不够好，学习成绩需进一步提高。今后我一定发扬成绩，克服不足，争取更大进步。

毕业生如何写好自我鉴定,自我鉴定

点击： 加入时间： 2003-11-1

3毕业生就业制度改为社会选择就业制度后，求职者首先遇到的就是如何写好求职信。通过写求职信与用人单位取得联系，也是“双驯就业的一种有效方式。学会写好求职信和填好履历表，是踏上成功的第一步。因为将求职信写得清楚、准确又有条理，会给用人单位留下一个良好的第一印象。也是吸引聘人单位的重要条件之一。写求职信没有成规，也没有统一格式，一般来说，求职信的基本内容应包括以下几点：

(一)用人消息是从什么地方得到的，说明自己希望申请哪种工作，自我鉴定《电信营业员自我鉴定》。因为用人单位往往同时为多个岗位招聘人才，如不写清申请哪种工作，聘人单位将无法回复。

(二)告诉聘人单位，你对该项工作如何感兴趣，你有哪方面的专业知识和特长、才能，受过哪方面的培训和锻炼，对这项工作有何研究，有哪方面的成就等等。

(三)简单介绍一下自己的资历，写出自己就读的学校名称、主修和选修的科目。如果你觉得有必要，可以列出某些科目的考试成绩。

(四)求职信中还可以写进与求职有关的其他有利条件，如参加过哪些课外活动，做过哪些调查，有哪方面的工作经验等等。

(五)求职信的最后，应该提醒聘人单位留意你附呈的简历，请求给予回音等等。除了求职信的内容外，写求职信时还应该注意以下5个问题：

(1)写求职信时，字迹不要潦草，应清楚、工整，给人一种办事认真负责的印象。

(2)求职信应该具有针对性，每申请一份工作，应该认真写好一份求职信，以表示自己对申请这份工作很真诚。不要千篇一律的写几十份求职信到处投寄，其结果必然是处处落空。

(3)谦虚是我国人民的美德，但在求职信里过分谦虚，就不能正确反映出你的实绩和才能。应该在求职信里强调自己的长处，但是，在强调长处时，又要避免出现过于自负、自信。

(4)在求职信中需要用我觉得、我看、我想、我认为等语气来说明自己的观点时，要慎重，否则会给聘人单位留下你自高自大、思想不成熟的感觉。

篇5：电信公司营业员的自我评价

的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关xx方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。

我知道，我到营业工作的时间短，虽然我努力了，但还有很多不足。如果这次我竟聘成功了，在今后的工作中，我会更加努力，因为我热爱这项工作，爱岗敬业，是我一生无悔的追求；如果我竟聘失败了，只能说我离一个优秀的营业员还有差距。即使我离开公司，我依然会关心xx事业的发展，因为这片蓝色的天空带给我无限的梦想。

我的述职报告结束了，希望领导们能给我一个机会。谢谢

篇6：营业员的自我评价

1、努力学习，不断提高业务能力。在工作中，认真学习业务知识，不断积累经验，积极参加学习培训，不断充实自己。三个月来，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，学习优秀员工的方法，认真完成了本岗位各项工作任务。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。由于自己工作经验不足，在工作中缺乏处理用户投诉的实践经验，服务工作做得不够细致，这是我以后的努力方向。

2、本人自进入本单位工作以来，在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步。

3、回顾过去的三个月，我认真学习，积极参加岗位培训。全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名合格的营业员。

篇7：电信公司营业员的自我评价

在各个方面比较,电视节目制作和电信运营业有一些共同特性。第一:电视业和电信运营业都在从垄断走向竞争的过程,各个电视台通过上星,竞争意识得到极大激发,各个电视台在引入了第三方收视率测评的基础上进行竞争,电信业也通过几次重组,初步形成了竞争格局;第二,电视业和电信运营业都属于经济关联度很高的产业,国家予以了管制。电视业是广电总局,电信业是工信部,国家对产业发展高度重视,不但要求产业能够平稳均衡发展,也要为中央建设和谐社会的理念做出表率。所以电信业有向电视业学习的切入点。

首先,湖南台有着强烈的品牌意识,看湖南卫视多的人就会发现,湖南卫视的节目和广告切换时,总会跳出一个画面,湖南卫视一批主要主持人的图像被嵌入湖南卫视的图标上,同时画面出现这样的声音:这是为你带来快乐女声(或者是湖南台其他王牌节目,比如快乐大本营等)的湖南卫视,这样就把节目品牌和电视台品牌建立了关联,利用这样的时间段,湖南卫视极大的占领了观众的心理空间,潜移默化的灌输了湖南卫视等于好节目这样一个理念。营销定位之父特劳特的《营销战》上说:未来的营销战胜利与否取决于能否在消费者有限的心理空间内占据最大的空间。湖南卫视通过这个简单的广告语,就宣示了湖南卫视的品牌定位。湖南卫视还把湖南卫视的一批主持人进行了突出,在节目切换时间内,可以看到主持人拍的广告片、MV,或者是主持人在电视屏幕上的一段简单的自白。通过这个做法,湖南卫视与观众进行了无声的情感交流,打造了主持人的形象。主持人可以说是电视台人力资源最重要的一部分,也是电视台这个总品牌下统率的子品牌,湖南台深谙这个道理,通过树立主持人形象,有效的提升了电视台品牌的内涵,扩大了电视台品牌的情感诉求。这样能够提升消费者对电视台品牌的忠诚度。

湖南卫视还是整合营销的排头兵,由于本身就是媒体,湖南卫视能够充分的整合媒体资源,通过宣传活动和策划形成协同效应。通过对电视运作过程中的流程分析,围绕观众形成了一条有效的作业链,在作业链的各个环节扩大湖南台的品牌影响力。湖南台利用短信和互联网与观众互动,建立了与观众的沟通平台,从而提高了品牌的粘度。湖南卫视的很多经典节目已经办了超过10年时间,比如快乐大本营,但现在在娱乐综艺节目群雄并起之时仍然势头不减,是相当不容易的。原因是因为湖南台通过不断通过市场活动来提高了节目的新意,又通过新鲜血液为节目创造了对年轻人的吸引力。从而让这个节目的生命周期得以延长,充分的提高了资源的利用率。

中国电信运营业在经过了政企分离,公司化运作,公司治理结构变革一系列变革后,总体竞争力得到极大提高,但是仍然需要革新观念,学习其他行业先进经验。在当前三网融合的背景,电信产业链拉长,电信业竞争格局日趋复杂。电信业急需提高开放意识,充分盘活已有资源。品牌是电信运营商宝贵的资源,包括全球通等一批品牌已经取得了社会的知名度和美誉度。电信运营商需要以良好的质量,形象宣传保证品牌功能诉求的坚挺,同时通过一系列有效的市场活动来提高品牌亲和力,利用各种媒介加强与消费者的沟通。同时电信业除了要打造业务品牌,也要塑造个人品牌,一个Google为人所知,李开复的高调加盟功不可没,新华都能突然出现在媒体的实现,唐骏是重要的原因。而电信运营商还没有建立起可以称之为品牌的队伍。电信业还需要对现有的业务品牌进行梳理,对产品的生命周期进行科学分析和判断,结合具体情况来激发品牌的生命力。

摘要：湖南卫视通过体制改革10年来的积累和发展,一直引跑着国内的电视业,虽然偏居于湖南这个经济中流水平的省份,面对着越来越强的体制内竞争环境,仍然走出了一条强劲的向上抛物线。这其中的道理,是有不少值得电信运营商借鉴和思索的。

篇8：超市的营业员工作自我评价

努力学习，不断提高业务能力。在工作中，认真学习业务知识，不断积累经验，积极参加学习培训，不断充实自己；2，遵章守纪。3个月来，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，学习优秀员工的方法，认真完成了本岗位各项工作任务；3，团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重；4，由于自己工作经验不足，在工作中缺乏处理用户投诉的实践经验，服务工作做得不够细致，这是我以后努力的方向。

本人自进入本公司工作以来，在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步。

篇9：营业员自我评价

本人自毕业以来曾在手机专卖店担任营业员、收银以及店长，曾在安利中国公司担任营销员，曾在安踏专卖店担任营销员、收银工作，本人热爱工作，不畏艰辛，任劳任怨，在学习与工作之佘能努力学习各种知识包括理财、营销、市场管理、与人员交流等等，

本人熟悉电脑操作。

有很好的统筹能力和协调沟通能力，配合领导完成全面工作并把领导的思想更好地传达给每一位销售经理。在工作中获得过很高的评价及良好的.客户满意度。思想严密、逻辑清晰、性格开朗、待人真诚、具有强烈的责任心和事业心，自我评价网具备很好的分析和解决问题的能力。喜欢接受难度较大的工作挑战，精通各种办公软件，英文口语流利。

为人诚恳，乐观开朗，富拼搏精神，能吃苦耐劳。工作积极主动、认真踏实，有强烈的责任心和团队合作精神，有较强的学习和适应新环境的能力，求知欲望强烈，进取心强，乐于助人，爱交际，人际关系好。

篇10：竞聘电信公司营业部主任演讲稿

首先我向各位领导、各位评委的辛苦工作表示慰问，站在这里参与竞聘。对领导给我这样一次展示自己的机会表示感谢！今天我本着锻炼自己、提高自己的目的参与了这次竞聘活动，如果我胜利的应聘，会努力，如果我没有胜利，仍旧会努力，能登上今天的演讲台我已感到莫大的荣幸。虽然我不是千里马”但我仍然希望得到各位伯乐的赏识。

第一、我思想进步，政治觉悟高。

我始终注重加强自身政治修养，做事讲原则，遵纪守法、廉洁奉公。始终坚持严于律己，宽以待人，胸怀尊长，谦虚谨慎的处世态度，并不断完善个人修为。平时工作生活中我认真学习了“三个代表”重要思想和党的“十六大”精神，积极拥护党的基本路线、方针和政策，自觉做到在思想上、政治上、行动上和党中央保持高度一致。

第二、我性格随和，有团队意识。

我性格稳重、诚实、热情、随和，加上x年的一线营业工作，使我养成了善解人意，善于沟通、交流的良好品德。在工作中我能够服从领导,团结同事,造就了良好的人际关系。x个月大客户服务工作的锤炼，让我对我营业厅了更深入的认识和把握。我团队意识强，能够团结同事，协调各个组织部门之间的良好关系，共同做好工作。

第三、我具有较强的学习能力和丰富的工作经验。

我善于接受新知识，有较强的自学能力。在中专毕业后，我通过自学先后取得了专科和本科学历，为我以后工作奠定了坚实的知识基础。x年的工作中我把每一件工作都当作学习和积累的过程，这让我积累了丰富的工作经验。

第四、我具有较强的沟通、协调能力。

人常说女性具有着天生的语言沟通能力，我感觉自己就是这样一个人。自从参加工作以来，我积极沟通、协调各种关系，使各项工作在良好的氛围中开展，在和谐的环境中完成。我自信在以后的工作中一定能够协调好工作关系，为我们营业厅开创和谐的工作氛围。

尊敬的领导、评委，我现在怀揣着一份上进的激情，萌动着做好工作的坚定信念，将全力以赴做好今后的工作。新的工作让我充满了渴望，自信又给我平添了许多希望，对于以后的工作我也有了展望。如果今天能够竞聘成功，我将努力做好以下工作：

第一、健全制度，提升服务水平。

无以规矩，不成方圆，制度是一个企业有效开展工作的重要保障。今后我将不断完善我们公司的各项规章制度，通过制度来规范大家的工作。执行中我将率先垂范，敢为人先，并做好检查工作，做到有计划、有步骤，检查到位。关心每一位员工，做一个好的示范员和检查员。提高她们工作的主动性，让她们从内心感受到服务工作的重要性，也让用户感受到“来有笑声，走有送声”的服务。

第二、做好管理工作，优化工作环境。

基础管理是营业厅快速发展的基础，加强基础管理是我们工作的一个重点。今后我将以员工的需求作为基础管理的导向；向用户学习，把用户的意见作为改进工作的忠告；向竞争对手学习，用他人之长补我所短；向同行营业部学习，互通有无、及时改进，博采众长，有效利用。此外我还将积极协调我们营业厅的关系，创造一个和谐有序的工作环境。

第三、加强员工队伍建设。

员工队伍是我们工作的根本，是我们提高公司效益的能动力量，只有加强员工建设我们公司发展才会有质的飞跃。今后我会在原来的基础上努力加强对员工的培训工作，提高他们的业务能力。把素质高、业务精、能力强的人才安排到大客户服务工作中去,切实加强大客户服务队伍建设，建立一支来之能战，战之能胜的钢铁队伍。

篇11：电信公司营业员的自我评价

1 客户感知与营业厅服务质量管理

感知服务质量是以客户为导向的, 产生于服务的全过程, 是一种全面可感知质量, 其维度和构成要素是能够体现顾客在接触服务全过程中方方面面的感知。服务质量是由交互过程质量, 服务环境质量和服务结果质量决定的, 其中前台服务接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源, 客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。在这环节, 服务如何传递给客户的, 通常可以凭肉眼观察得到, 如员工态度、员工行为、员工间关系及服务人员的外表等, 有些客户就会倾向根据这些形成对服务质量的判断。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所, 是联系运营商和顾客的桥梁, 在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能, 是最容易接受客户感知, 也是客户感知最深的地方。

2 电信营业厅服务质量的调查结果

本研究选取了位于绍兴市区的东街电信营业厅作为调查主对象, 并对一些人流量较大的二级营业厅进行了重点调查。此次调查, 采用问卷调查与访谈相结合的方式, 在营业厅门口拦截刚办理完业务的客户, 询问他们在对营业厅服务质量的评价, 对营业厅内客户进行随机调查, 并在发问卷的同时通过观察和与顾客交流, 特别跟一些正在排队等待的顾客及刚办完业务的客户进行访谈获, 深入了解客户对电信营业厅服务质量的真实感知及要求。

1.环境设施调查结果

营业厅的环境设施方面, 受访者大都表示比较满意, 尤其是环境清洁卫生和温度调节适宜, 让人感觉非常舒适, 有顾客开玩笑的和我们说“呆在这里我都不想回家了”。但也存在着一些问题: (1) 便民设施有待完善, 比如有些顾客表示, 没有设立公厕与饮水设施, 给顾客带来一些不便, 其他方面顾客希望多增加一些报纸、杂志等供顾客在等待时间阅读。还有客户反映营业厅内垃圾桶数量不足, 顾客在等候或办理业务的过程巾, 不方便处理手上的垃圾, 不仅为顾客带来不便, 同时也影响了营业厅内的卫生状况。调查中, 80%以上的顾客希望增加这些设施, 认为这会增进客户的满意度。 (2) 营业厅信息杂乱, 琳琅满目的宣传海报、易拉宝等给客户以混乱的感觉, 会给客户造成一种过度营销的感觉, 营业厅内指示标记不清晰, 各区域功能混乱, 相互影响, 有些营业厅客户反映, 引导员在分流之后就弃客户不顾, 客户往往是不知所措的站在营业厅中央, 不知何去何从, 这某种程度上就会造成营业厅混乱。

2.服务配套调查结果

营业厅的服务配套调查主要有两个方面: (1) 需要合理的设置岗位人员服务客户的需求, 调查中发现对于大堂内的流动咨询员、综合咨询台等设施, 顾客的接触度和使用率并不高, 因此关注率也相对较低, 没有发挥应有的作用, 一定程度上加重了营业员的业务繁忙。比如对于营业厅内的自助服务机器, 有许多中年老的顾客表示不会使用。在一次营业厅走访中, 一个50左右的中年阿姨需要查询自己的电话清单, 引导小姐让她去自助服务机, 她在机器前看了许久, 还向旁边人讯问许久, 最后还是尴尬的要求去营业柜台查询。还有许多顾客觉得操作过于繁杂耽误时间, 就放在大厅里人来人往安全度也不高。 (2) 自助服务终端设备比较少, 当营业厅办理业务的客户短时间内增加, 却未合理安排营业台席造成客户等待时间过长产生不满, 排队等候的时间较长, 会使顾客的耐心所减弱, 也会引起他们的心情变坏, 让客户有推诿感觉。假设营业厅当中的自助终端的功能都完善, 那么现场的导购可以帮助客户完成缴费, 处理一些简单的业务, 在第一时间决定处理一些客户问题。

3.人员服务调查结果

客户在对营业厅进行评判的时候, 综合考量各项评价标准, 对服务人员的各种能力以及业务办理速度的要求最高。调查结果显示, 现有客户对营业厅的软件方面的总体满意度还是比较高, 尤其在对客服人员各项能力的评判上, 都给予了较高的评价, 但仍需注意的是, 目前营业厅客服人员在某些方面还有待改进, 特别是客户关怀方面有进一步提升的空间。在一次我们与老年顾客的交谈中, 由于顾客对运营商的认识不足去了电信营业厅缴纳电信话费, 结果被营业员数落了一通, 顾客表示对电信营业员的这种做法十分恼火。还有少数员工在办理客户业务时解答客户问题还不够全面和主动, 致使客户满意度不够。在没有被正式监督的情况下很少使用礼貌用语, 在给客户服务的过程中缺乏服务热情, 主动性不足, 诸如微笑服务、站立服务等要求更是被抛在脑后。顾客认为在营业厅内办理业务应该要保持一份良好的心情, 在服务过程中客户关怀最能影响到顾客的心情, 客户的感知。营业员是公司的形象大使, 服务中僵硬的表情和生涩的业务知识只会让客户感到不满, 对运营商的形象也是有很大的损毁。

3 营业厅服务质量提升合理化策略

1.完善服务环境及设施

营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容, 体现着营业厅的专业精神和服务水准, 并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。 (1) 加强服务设施建设, 日前已有的服务设施包括安全设施、交易设施、自助设备等。随着服务与营销观念的改变, 为顾客提供的交易环境也应越来越人性化, 可以增设一些新的服务设施来吸引顾客。增加客户对营业厅服务的好感, 进一步提高客户感知。首先是亲情设施。要在大厅内为顾客提供饮用水、纸巾、盆景、钟表等, 这些是为了让顾客在交易中感到温馨, 从而吸引顾客的再次光顾。其他设施包括照明设施、网络设施等。在大厅内要配备可以上网的电脑, 供需要查询金融行情和其他资料的顾客使用。 (2) 营造温馨和谐的视听环境, 营业厅的听觉环境管理有两项主要内容:第一, 播放轻柔的背景音乐;第二, 降低噪音。许多电信业营业厅具备音响系统, 也在播放一些音乐, 但未注意挑选乐曲, 乐曲不太适宜营业厅的环境。营业厅背景音乐宜选轻快的旋律, 并可在此基础上, 根据季节、天气、假日、时段的不同考虑播放不同的音乐。

2.注重客户关怀

客户关怀是指客户在营业厅办理业务或者体验的过程中给客户主动关心从而提升客户满意度。电信营业厅应依据自身优势, 结合发展目标的需要, 通过对客户可能的需求进行分析, 并采取主动的方式, 提供各种服务, 使得服务的质量及科目远远超出客户的预期。比如, 客户在“购买”服务的过程中, 更多的需求是能够获得附加价值, 正如人们常说的:“一个微笑, 一声问候, 一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间, 提升客户的现场感知。这个附加价值就包括了客户关怀。设计标准化、贴心式的客户关怀规范, 这些规范要从客户进入营业厅后可能接触到的各个环节及相应环节的服务人员如何进行全方位的客户关怀的角度而形成的。具体可以推广如下三种服务关怀: (1) 主动服务关怀———对于等候尤其是站立等候的客户, 可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理, 分流部分客户 (2) 特色服务关怀———通过播放幽默轻松的电视节目, 放置报刊杂志或开展互动游戏, 放松客户的心情; (3) 修复式服务关怀———人员致歉:营业员对等候客户在办理业务时, 主动问候“对不起, 让您久等了”, 然后再问“请问您办什么业务”。客户关怀需要贯穿整个客户服务的过程中, 努力做好三主动, 主动问候、主动介绍、主动告别。

3.加强客户路径管理

客户路径管理是指通过营业厅现场的整体格局设计、硬件布置和营业员的主动关怀服务, 来提升客户在营业厅的综合体验从而提升服务质量的管理方法。 (1) 营业厅门口设置功能区引导牌, 并对不同的功能区加以简单说明, 引导人员根据客户需求, 分开不同的业务队列, 利用排队机帮助客户有序等候, 主动介绍自助交费方式, 引导客户购买交费卡进行自助充值。在高峰时段, 推荐客户使用其他渠道 (电子渠道) 。根据客户不同的业务需求分流到不同的功能区办理相关业务, 由不同区域的营业人员负责有序接待;如果客户对特殊问题存在理解障碍或不能接受营业员的解释, 长时间滞留营业柜台, 营业员需要及时呼叫值班经理帮助解决问题;营业厅值班经理因根据现场情况, 应主动来到柜台接待客户, 帮助解决问题或引导客户离开柜台至客户接待室进行处理。 (3) 明确营业厅各类人员在客户路径管理中的职责, 营业厅不同岗位人员的职责, 在路径管理工作中, 我们可以看出, 每一个区域都对应着相应的工作人员, 那么这些人员采取的路径管理措施仍然是以引导、疏散、提醒、介绍、关怀等职责为主, 其核心就在于引导客户在营业厅内有序的“活动” (如自助、等候) , 尽量减少厅内的混乱, 并且结合其它的如关怀等措施, 提高客户的满意度。

4.减少排队等待时间

等待是服务的一部分, 为了提高客户的服务质量评价, 就要有效管理客户的等待时间, 使客户在等待中得到良好的服务经历, 留下美好的服务体验。一是充实客户等待时间。在客户等待服务时, 通过对其等待时间的充实, 能够增加客户的认识活动并抵消一定量的延迟负面影响。通过充实时间, 客户会将较少的注意力用于关注时间的流逝, 等待会显得短暂些。二是增强客户的控制感觉。排队时, 能合理安排时间的人比较容易安心, 因为他们善于分散注意力。人的注意力分散后, 对时间的概念就会弱化;而那些空等的人, 时间概念则会被强化, 容易感觉“度日如年”。因此, 一方面可以通过人员解释或LED滚动显示的方法, 告知顾客预期等待时间, 让顾客感觉自己的等待不再盲目。另一方面建议在合理分流的情况下, 营业厅可以根据客户的目的, 在其等候时间分发相关资料;在闲时可以向客户递上水表示问候, 在有条件的情况下可以向客户赠送小礼品。比如, 可以适时准备一个精美的糖果盒, 里面放些糖果, 随时让工作人员递给等候的顾客, 同时不忘说声:“不好意思, 让您久等了, 来颗糖吧。”

总结与启示

篇12：电信公司营业员的自我评价

物流管理承受危机项目管理近几年发展非常迅速，由于项目管理具有相对的独立性，能最大限度的利用了内外部资源，从根本上改善了一些做中层管理者的工作效率。极大地促进了企业的发展。也正是由此项目管理得到了广泛的应用与发展。

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2012

1102 牟笑楠 201124029 金门电信公司综合营业管理系统开发项目评论

承受危机项目管理近几年发展非常迅速，由于项目管理具有相对的独立性，能最大限度的利用了内外部资源，从根本上改善了一些做中层管理者的工作效率。极大地促进了企业的发展。也正是由此项目管理得到了广泛的应用与发展。尤其是软件行业，一个中小型软件企业，其项目管理水平的高低能够直接影响到企业的生存与发展。项目管理包括对企业内部冲突、沟通、组织及战略的管理。项目管理是项目变化的有效模式，在实际中，项目管理却一直存在于一个不安稳的环境中，也正是这样的不确定因素才导致了种种问题的出现。就金门电信而言，该项目组一直以来都没有形成有效的组织形式。虽然弱矩阵模式能够在一定程度上带动了团队创新的灵活性但却失去了团结性及组织性。松散的组织是没有办法营造一个稳定的环境来进行研发的。因此这就导致了项目负责人接二连三的更换，公司总部及金门电信的销售人员纷纷撤离，更使得全组人觉得该项目前途渺茫，随时都有解体的可能。

1明确目标： 而面对这样的情况，用户的不信任是自然的，面对没有任何资源支持的情况下，新来的项目经理只好做出了三点措施来明确目标。

该项目经理到达金门后在了解到项目开发组极不稳定的情况下，项目经理发挥了人际关系能力及领导和管理能力，安抚了内部员工，并明确项目目标，为整个团队指出明确的方向。就暂时稳定队伍和用户按照项目管理规律来讲，明确的项目任务目标，确实可以激励工作的人，看到前景和希望。一个没有尽头的，任何人都没有完成的信心和愿望。9个月的项目，不能算短。9个月只完成了8个功能之中的3个，就会让人感到没有希望了。项目经理在面对这样的局面下，果断地提出三项措施，虽不能算完全抓住了问题的核心，但是，确实是当时能够稳定团队、安慰用户、保证项目能继续进行，为更彻底地解决项目存在的问题赢得时间、打下基础的一步。稳定队伍明确项目奖励和激励机制，安排轮休的人性化管理，是项目管理特别强调的正激励作用。

2．项目计划

如果说解决内部混乱，明确目标为第一阶段的话，那么该项目经理遇到的的二个问题便是修订一份双方都认可的项目计划。我将其归类为第二阶段。

项目经理发挥了应付危机及解决冲突能力将金门方面的不满意见加以汇总并迅速报告上风。而双方在他的协调下得到了良好的沟通，并最终拟定了计划。项目经理也终于为项目拿到了“一纸婚书”。项目计划在安排成果交付中，特别强调了接收方签字确定，此项尤为重要，也是一般项目执行中最不认真的地方。这份项目计划，虽然是项目进行了9个月以后的第一份双方签字认可的项目计划，但亡羊补牢，为时未晚。在亡羊补牢项目进度计划编制过程中，根据定义活动、活动排序、活动历时和制定计划4个主要步骤，并按照阶段目标、内容、交付成果、开始和完成时间、直接责任和配合责任等进行定义，各项内容还是比较清晰、明确的。

确定阶段计划使项目在局部、当前阶段目标明确、范围清晰、任务落实。虽然计划确定以后，变更的可能性还很大，但是关键在于这个计划是与用户共同制定的，即明确了用户的阶段需求，又是约束双方的有力武器。用户开始有了自己也要按章办事的意识。这是双方平等合作的开始，也是双方都要“守规矩”的开始。从项目整个发展情况来看，特别是越到后期，这个作用越明显。

这也说明，规范的项目运作，并不是不可能的，用户也并不是不讲道理的。那种以用户为借口，不敢、不愿意认真推行计划管理的人，实际上问题的源头，还是在自己方面。

3．成本概念。不得不说，该项目经理确实为项目解决了很多问题，但是，由于前几次项目负责人的频繁更迭，导致了没有人为该项目成本做出一个详细的资源使用计划。没有成本的概念的项目组，从来不问合同金额是多少，费用已经花了多少，预计还要花多少。项目负责人根本不考虑公司是赚钱，还是亏本，完全没有成本的概念。所以，在考虑问题、处理工作的时候，不可能从公司的角度去考虑，有些决定和要求，也不可能考虑是否符合公司的实际，这就导致有些意见和建议，公司不能满足的时候，就不能理解公司的想法这是由技术经理兼任项目经理在认识上，比较难克服的“通病”；从另一方面客观地讲，对于那些不负责任的工程师来说，不论项目成败与否，工程师第一照样可以拿到高薪、第二可以学习技术和熟悉业务、第三可以练手。项目一完，满意的可以在公司继续干，不满意的可以到一个新公司，因此没有人会考虑公司方面的成本问题。以至于造成了后期项目资源的短缺。因此公司必须通过项目的切实计划，把“黑洞”项目变得计划、成本可控。项目组和公司之间，在成本控制上如果没有基本的沟通，没有共同的努力目标，在人员待遇、激励政策的落实上，就很难达到认识一致。花钱的（项目组）不知挣钱的（主要指项目的利润，实际挣钱的也是项目组）难，公司可能也不了解项目组的不容易。而专职项目经理始终把在用户满意和认可的前提下，按时、尽快、以最小的代价完成项目，看成是自己的第一责任。于是项目经理发挥了系统观念及战略管理能力，拿出了一个折中的方案，提出等到终验完再交，金门能得到完整的系统，而第三方也只是做维护工作，公司也能得到大部分回款。

篇13：银行优秀营业员自我评价

自进我行将近一年的时间里，本着客户就是上帝的理念，相信专业，全身心融入到我行的企业文化中。在工作上，对待工作认真负责，积极主动，不断提高个人素质及服务水平，一直尽职尽责地做好本职工作，并能够服从领导的安排，完成上级下达的任务，配合同事完成各项工作。2012年本人已完成个人存款XX万，信用卡XX个，公司账户XX个，无一例投诉，并得到广大客户的好评。

在思想上，我追求上进，思想觉悟有了很大的提高。在我从事前台的工作过程中，感觉到了营业员这一职位是广大储户认识银行是否专业的关键。作为一名营业员，我本着以踏实肯干的工作态度为理念和吃苦耐劳的精神为我行服务，为客户服务。

篇14：电信公司营业员的自我评价

1、丰富了理论知识

培训的丰富课程既加深了对党的最新理论成果的理解和认识，又学习了企业转型、投融资管理等新领域的理论知识。

2、开拓了眼界视野

培训老师使用大量典型案例和最新研究成果讲述课程，了解到前沿研究动态，突破了行业限制，接触了新事物、新知识，有了新理解、新感悟。

3、增强了信心决心

学习参观两大创新型企业时，感受到了差距，同时也坚信只要道路方向是正确的，通过不断创新，坚持奋斗就能够取得进步。

4、锤炼了党性作风

此次培训强调学习和生活纪律，严格的考核安排，升华了党性，锤炼了作风。

学习启发

1、大胆创新

要在智慧经济的环境下、我国建设创新型国家的趋势中推动公司转型发展，同时个人追求真理、不断创新。

2、明确目标

企业管理的实质就是目标管理，我们要建立远期、近期、眼前等明确的目标体系，紧盯目标，提高效率，提升效益。

3、制定计划

计划实际就是时间管理，制定计划要有顶层设计和底线思维，科学合理制定可行计划，并加以落实。

4、学会共享

我们要学会搭建平台，共享工作成果；要学会合作博弈，实现互利共赢。

5、充满激情

充满激情是人成功的重要要素，一个人是否内心充满能量可以决定一个人的成长高度。

6、憧憬未来

篇15：上市公司内部控制与自我评价

本世纪初以来, 安然破产、中航油巨亏等事件, 促使国内外监管机构对上市公司建立健全内部控制体系和加强内部控制自我评价提出了更全面的要求。

2002年, 美国制定了《萨班斯-奥克斯利法案》, 其第404条款规定:上市公司管理层定期评估与财务报告相关的内部控制的有效性并对外公开披露其评价报告;注册会计师应对上市公司财务报告内部控制进行审计并对其有效性发表意见, 同时对管理层财务报告内部控制有效性评价发表鉴证意见。

2006年, 上海证券交易所、深圳证券交易所相继出台了《上市公司内部控制指引》, 要求上市公司加强内部控制并作定期检查和披露。

2008年, 财政部、证监会、审计署、银监会和保监会五部委联合颁布了《企业内部控制基本规范》 (以下简称“基本规范”) , 自2009年7月1日起首先在上市公司范围内施行, 鼓励非上市的其他大中型企业执行。2010年, 五部委又颁布了《企业内部控制配套指引》 (以下简称“配套指引”) , 自2011年1月1日起在境内外同时上市的公司施行, 自2012年1月1日起在上海证券交易所、深圳证券交易所主板上市公司施行。根据基本规范及配套指引的规定, 公司董事会负责内部控制的建立健全和有效实施, 应当对内部控制的有效性进行自我评价, 披露年度自我评价报告, 同时应当聘请会计师事务所对财务报告内部控制的有效性进行审计并出具审计报告。

二、内部控制及内部控制评价的涵义和作用

1. 涵义。

内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程。内部控制的目标是合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整, 提高经营效率和效果, 促进企业实现发展战略。企业建立与实施内部控制, 应当遵循全面性、重要性、制衡性、适应性、成本效益等五项原则。

内部控制评价是指企业董事会或类似权力对内部控制的有效性进行全面评价、形成评价结论、出具评价报告的过程。企业实施内部控制评价至少遵循全面性、重要性、客观性等三项原则。

2. 作用。

(1) 满足监管要求。监管机构通过颁布法规, 对上市公司加强内部控制体系建设和开展内部控制自我评价提出了刚性要求和具体指导意见, 大大提高了监管力度, 有利于资本市场的健康发展。而多数上市公司实施内部控制、开展自我评价的主要动机之一, 就是为了满足监管的要求; (2) 提高抗风险能力。随着市场竞争的日益激烈和经营规模的不断扩张, 上市公司已逐步认识到内部控制的重要性:通过内部控制的梳理和完善进一步改善了企业运营水平, 通过内部控制自我评价及时发现存在的设计缺陷和运行缺陷, 有利于企业采取措施消除不利于内控目标实现的不确定性因素, 从而增强了企业抗风险的能力; (3) 提升企业价值。对于投资者而言, 内控设计和运行状况是衡量上市公司规范运作、判断投资风险大小和回报程度的重要依据。上市公司披露内部控制评价报告, 可以向投资者传递规范运作、稳健发展的积极信息, 有利于增强投资者的信心, 继而提升了企业价值。

三、上市公司内部控制实施及评价现状

根据德勤发布的《2010年中国上市公司内部控制调查分析报告》, 与前三次调查结果相比, 2010年中国上市公司在内部控制体系的执行及评价方面都取得了长足的进步, 主要表现为:一方面大部分企业正在深化对内部控制的理解和认识, 认为内部控制制度的有效运行可以减少财务报表数据的错报情况, 并按照监管要求进一步加强了内部控制体系建设;另一方面大部分企业设立了更为合理客观的内部控制评价部门, 基本上采用风险管理部门/内部审计部门或成立专项小组进行内部控制评价。

该报告同时指出, 部分上市公司在内部控制体系的执行及自我评价过程中还存在以下问题:管理层对内部控制缺乏足够重视、内部控制专业人才储备不足、内部控制制度不健全或设计存在缺陷、缺乏与内部控制相关的信息系统、风险识别和评估尚待加强、内部控制自我评价尚未形成书面的工作底稿等。

四、宝信公司内部控制实施和自我评价的实践

上海宝信软件股份有限公司 (以下简称公司) 成立于2000年, 是一家国有控股上市公司。上市以来, 公司严格按照《公司法》、《证券法》和《上市公司治理准则》等有关规定, 建立了较为规范的法人治理结构, 2008年入选上证治理板块。

近三年来, 公司根据基本规范及配套指引的要求, 持续加强内部控制体系建设, 开展了内部控制自我评价工作, 取得了良好的成效。

1. 建立内部控制管理制度。

公司制定了《内部控制管理办法》, 明确了公司内部控制的目标, 建立与实施内部控制的遵循原则、基本要素、职责分工、管理流程等内容, 使内部控制的实施得到了制度保障。该办法规定: (1) 董事会对公司内部控制的建立健全、有效实施及其检查监督负责;董事会审计委员会协助董事会对公司的内部控制进行检查监督及评价, 对内部控制检查监督工作报告进行审查, 并定期向董事会做出报告; (2) 监事会负责对董事会建立与实施内部控制进行监督; (3) 公司经营管理层负责根据内部控制的要求, 建立与业务性质和规模相适应的组织结构, 制定各类内部控制制度, 并确保制度的有效实施; (4) 公司审计部负责对公司及控股子公司的内部控制进行日常、独立的检查监督, 每年至少一次直接向董事会审计委员会报告内部控制检查监督工作情况;如发现重大内部控制缺陷, 及时向董事会报告。

另外, 公司还制定了《内部控制评审管理办法》, 建立了内部控制自我评价的责任体系和报告机制, 就内部控制自我评价的基本原则、内容、程序、方法、报告和披露等均作出了明确规定。

2. 组建内部控制实施队伍。

为实现内部控制的长效管理, 公司成立了三个层面的内部控制实施组织: (1) 内部控制领导小组, 由总经理担任组长并对建立健全内部控制体系负有直接领导责任, 同时总经理指定分管领导负责内部控制体系的日常推进; (2) 内部控制虚拟管理团队, 由财务部、审计部、人力资源部等职能部门共同组成, 履行内部控制的归口管理职能; (3) 内部控制实施团队, 由各责任单位的负责人、专职或兼职的内部控制联络人员组成, 负责有效开展本单位的各项内部控制活动。

3. 编制内部控制手册。

公司设立了内部控制完善项目, 由项目组牵头对货币资金管理、销售与收款管理、采购与付款管理、存货管理、预算管理、财务报告管理、固定资产管理、人事薪酬管理、子公司管控、项目管理、研发管理、信息系统管理等主要业务流程, 开展内部控制梳理工作并形成内部控制手册。具体过程如下: (1) 项目组和各责任单位根据《企业内部控制应用指引》, 结合实际管理需要, 共同讨论确定控制目标; (2) 各责任单位编制内部控制矩阵, 填写控制目标、控制活动编号、控制活动描述、涉及的文件或文档、是否匹配等栏目; (3) 项目组对内部控制矩阵进行审核; (4) 各责任单位根据审核意见修订内部控制矩阵; (5) 项目组汇总整理各流程的内部控制矩阵, 编制成册, 分发到各责任单位。

4. 开展内部控制检查监督。

公司审计部是内部控制检查监督的责任部门, 按以下两种方式开展相关工作:方式一是在开展经济责任审计、财务收支审计等业务时, 审计部加强对被审计单位内部控制的检查, 就被审计单位的内部控制制度建设与执行情况发表意见;方式二是针对公司重点关注的业务流程实施独立的内部控制专项审计, 评价其内部控制设计和执行情况, 形成专项评审报告。

开展内部控制检查监督工作时, 一般按以下步骤实施:第一步, 组成审计小组, 准备评审方案, 即审计人员在获取并了解业务流程的内部控制矩阵及支撑文档的前提下, 确定测试程序, 根据控制活动的控制类型、交易频率确定测试样本量, 并编制内部控制检查表;第二步, 审计人员根据检查表的要求, 合理抽取样本, 对其业务控制逐项进行现场测试, 并完整地记录测试结果;第三步, 审计人员根据现场测试获取的证据对缺陷进行初步认定 (按其影响程度分为重大缺陷、重要缺陷和一般缺陷) , 编制评审工作底稿;第四步, 审计组长严格审核评审工作底稿, 就底稿内容与被检查单位沟通并达成一致;第五步, 审计小组编制评审报告。

年末, 审计部依据本年度审计业务的开展情况和内部控制专项审计结果, 编制年度内部控制检查监督工作报告, 上报董事会审计委员会。审计委员会对检查监督工作报告进行审查, 评价公司年度内部控制情况, 并向董事会报告。

5. 实施内部控制自我评价。

年末, 审计部牵头组织各责任单位开展年度内部控制自我评价工作, 自我评价范围涉及控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督五个要素, 覆盖公司所有重要业务和事项, 采用问卷调查和自评报告相结合的方式。年度内部控制自我评价工作划分为准备、自评、检查和报告四个阶段, 基本流程如下: (1) 准备阶段。审计部草拟开展内部控制自我评价的通知, 明确评价原则、范围、内容、方式、进度安排等。公司主管领导主持召开动员会, 布置内部控制自我评价的各项工作; (2) 自评阶段。各责任单位对照法律法规的要求, 从内部控制设计、内部控制执行等两方面对相关控制活动实施自评, 填写内部控制自我评价问卷, 描述评价指标和内容所对应的自评结果 (满足、部分满足、不满足、不适用) 以及支撑文档信息, 编制内部控制自评报告, 并上报审计部; (3) 检查阶段。审计部负责对各责任单位上报的内部控制自我评价问卷和自评报告进行审阅, 审阅内容包括自评结果是否恰当, 文档内容是否能满足控制要求, 是否有重大遗漏等, 在审阅过程中需要及时与各责任单位就难以把握的问题进行讨论。审计部确定内部控制检查的重点范围, 开展关键控制点测试工作, 汇总并确认发现问题, 同时提出管理建议; (4) 报告阶段。审计部根据内部控制自评和检查的结果, 结合年度内部控制检查监督工作情况, 编制年度内部控制自我评价报告, 提交董事会审议, 审议通过后对外披露。

6. 组织内部控制缺陷整改。

首先, 审计部根据日常内部控制检查监督情况、年度内部控制自我评价结果, 汇总整理内部控制缺陷清单, 及时向各责任单位下达整改通知书;其次, 各责任单位制定整改方案, 明确整改责任部门与责任人、整改措施、整改完成期限等事项, 并组织落实缺陷整改工作, 同时对内部控制手册进行相应修订;最后, 审计部对各责任单位的内部控制缺陷整改情况进行跟踪核实, 形成专项报告。

7. 建立内部控制考评机制。

为促进内部控制的有效实施, 公司还建立了激励约束机制, 一方面将各责任单位实施内部控制的情况纳入绩效考评体系并按年度予以兑现, 另一方面将管理人员实施内部控制的业绩作为其晋升、降级的重要依据之一, 以调动管理人员参与内部控制的积极性。

8. 关于持续改进内部控制的若干建议。

篇16：电信公司营业员的自我评价

200*年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的营业服务能力培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下：首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了“服务只有更好，没有最好”的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。只有做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。在运用一定的营销技巧同时，抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品牌时等一些城建时机，将会使你的营销达到意想不到的效果。总之，我特别感谢公司对我们安排的这次潜能拓展训练，其实还有好多无形东西需要我们自己去体会、去运用。一份耕耘一份收获，我一定要将所学到的知识全部用到工作中去，才会有个好的结果。