中国电信手册范文

2022-06-04

第一篇：中国电信手册范文

中国电信_员工手册

工手内部资料注意保密

中国电信股份有限公司

员册

前言

本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境,从而使您尽快与公司融为一体。

本手册还可以使您了解公司的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。

本手册中的内容如有变动，公司将以新修订后的制度执行，并在适当的时候公布给员工。

本手册只是指南。对手册中所述规章制度如需详细了解，请按照指南查阅相关文件，或与部门负责人、人力资源部联系。公司规章制度以实际文件为准。

本手册涉及的内容，仅供公司内部员工使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外的人员。

员工应妥善保管本手册，一旦离开公司，应将手册交还公司。

总经理致辞

欢迎您加入电信大家庭!

这可能是您在人生中所做的重大决定之一，希望您和公司之间能够长期愉快并成功的合作，我们将同舟共济、荣辱与共，为河北电信事业的繁荣发展共同奋斗!

中国电信集团公司河南省电信分公司(以下简称“河南省电信公司”)是由中国电信集团公司全资设立的电信运营企业

河南省电信公司自成立之初，就坚持有科学发展之路，积极实施集团公司的企业转型战略。公司整体收入逐年稳步提高、同比增长率连年居北方九省前列。

河南电信公司致力建立现代的企业人事管理制度，变“相马机制”为“赛马机制”，岗位靠竞争，晋升靠业绩，工作靠能力，优胜劣汰，为每位员工创造了能充分展示自己才华的良好发展环境。目前，中国电信股份有限公司河北分公司已经建立起一直朝气蓬勃、热情向上、富于创造力和奉献精神的员工队伍。全体电信员工用自己的智慧和汗水，在坦诚、新人、互相尊重的氛围中共同为中国电信股份有限公司河北分公司的发展而努力工作着。

河南省电信公司为您搭建起了实现自己人生价值和理想的大舞台，让我们共同努力，为河北电信更加美好的明天而努力拼搏! 祝愿您在河南电信工作愉快、事业有成!

2012年3月

河南电信员工手册

第一篇

企业文化

1、企业使命：让客户尽情享受信息新生活

2、战略目标：做世界级综合信息服务提供商

3、核心价值观：全面创新求真务实以人为本共创价值

4、服务理念：用户至上，用心服务

5、经营理念:追求企业价值与客户价值共同成长

6、企业形象口号：世界触手可及

7、企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民

8、员工行为准则：

持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业

9、企业形象口号：世界触手可及

河南电信员工手册

第二篇规章制度

第一章考勤休假管理制度

一、工作时间

上午8：30—12：00，下午14：00—18：30。

二、考勤管理

各部门应于每月10日前将本部门员工上月员工出勤情况以《员工考勤表》的形式，报送公司人力资源部综合人事岗。

三、请假手续及审批权限

(一)请假及销假手续

a) 员工请假应自行办理请假手续，请假应根据假期期限和审批权限得到批准后方可离岗，但因特殊原因确不能自行办理请假手续的，应委托他人及时办理请假手续或事后申明原因补办手续;

b) 员工请假在一个工作日以上的，不论何种假别，均需填写《员工请假单》，相关领导批准后交人力资源部。员工销假，须持员工请假单到人力资源部销假。

(二)请假审批权限

其他员工休假，休假不超过三天由所在部门正职批准;当月累计超过三天或连续超过三天，由总经理审批;

四、假期期限、待遇及相关规定

(一)公假及法定节假日

a) 公假期限根据劳动法规定和实际需要核给;

b) 岗位工资足额发放、绩效工资依绩效考核结果核算发放。

(二)带薪年休假

1、期限及待遇

本单位实际工作年限满一年不满五年为七天;本单位实际工作年限满五年不满十年为十天;本单位实际工作年限满十年以上为十四天。考虑公司实际，员工的年休假可在一年内一次休完，也可分二次休。

休假期内基本工资足额发放、绩效工资依绩效考核结果核算发放。

2、不享受年休假的情况

a) 上一考核不称职(不合格)的，当年不休年休假;

b) 累计旷工5天以上的，当年不休年休假;本已休年休假后，累计旷工超过以上天数的，取消本人次年年休假;

c) 员工病、事假本年累计超过三个月、工伤休假超过半年，当年不享受带薪休假。 d) 脱产学习一年以上的，当年不享受带薪休假。如跨，则取消时间较长的当年的年休假权利;

e) 被公安机关拘留、受党内严重警告、行政记过以上(含记过)处分的;本已休完年休假的，取消本人次年年休假权利。

(三) 婚假

a) 婚假期限：正常为三天(不包括核给的路程时间)。超过法定结婚年龄三年(男25周岁、女23周岁)以上者，奖励婚假五天。

河南电信员工手册

(四)丧假

a) 丧假期限为三天(不包括核给的路程时间)。异地办理丧事。员工在探亲假或婚假期间，直系亲属亡故时，按规定另给丧假;

b) 待遇：基本工资足额发放，绩效工资依绩效考核结果核算发放。 2 产假期间待遇

a) 女职工产假期间由支付工资改为发放生育津贴。产假期间公司按照女职工生育前岗位工资金额预付生育津贴，待医保中心将生育津贴拨付到公司后，扣除预发的岗位工资，剩余部分由公司支付给本人;

(五) 事假 1 事假待遇

员工休事假扣减基本工资、绩效工资(绩效工资依绩效考核结果核算)。扣减标准不论大小月，每天按月岗位工资、绩效工资计算，扣完当月薪资为止，下一月度如有休假以此类推。 2 不扣发工资的事假

a) 本人或配偶的祖父母、外祖父母亡故，员工请事假。或者经领导确认的与本人关系紧密的亲属、朋友亡故，员工本人请事假的(2天); b) 员工参加婚检(1天);

c) 新入职员工办理相关档案转存手续(1天);

d) 员工参加与本职工作密切相关的职业技能考试(根据实际需要核给); e) 经公司领导确认的其它情形。

五、违纪处理

1、迟到

员工于正式上班时间到岗工作。迟到一次扣5元。

2、早退

员工于下班时间半小时内，非为公司业务需要，擅自离开工作岗位者，即为早退。早退一次扣罚5元。

3、旷工

(1)未请假、请假未获批准或准假期满未按时上班的。 (2)用不正当手段，骗取、涂改、伪造休假证明。

(3)不服从工作调动，经教育仍不到岗或无故拖延超过报到日期的。

(4)迟到、早退超过半小时或一个月内迟到、早退累计3次以上者视为旷工一天。 (5)被公安机关拘留或因打架斗殴、违纪致伤等造成的休息。

每旷工1天的，扣减标准不论大小月，每天按月基本工资、绩效工资计算，另外对旷工员工进行如下惩罚：

(1)当月累计旷工少于3个工作日(含3个工作日)，扣减当月岗位工资、绩效工资的30%;

(2)当月累计旷工4-7天，扣减当月岗位工资、绩效工资的50%; (3)当月累计旷工8-15天，扣减当月岗位工资、绩效工资的100%; (4)连续旷工15天或全年累计旷工30天以上者，公司予以开除。

第二章奖惩管理制度

河南电信员工手册

为了规范员工的劳动行为，维持企业正常工作秩序，提高工作效率，制定本办法。

一、原则

对员工进行奖惩，必须尊重事实，奖惩分明。对员工的奖励，要坚持精神奖励为主，物质奖励为辅的原则;对员工的处罚，要坚持思想教育为主，制度和物质处罚为辅的原则。

二、奖励

奖励分为通报表扬和授予荣誉称号两种。通报表扬发放一次性奖金100-1000元，被授予荣誉称号的发放一次性奖金200-3000元。

奖励行为有：

a) 在企业管理、市场经营、运行维护、客户服务、通信建设等方面，提出合理化建议实施后取得显著成效的;

b) 为保护公共财产及应对其他突发事件的工作中，做出突出贡献，使企业或员工利益免受损失的;

c) 在维持企业正常的工作秩序、通信安全、保守企业机密、维护企业声誉等方面工作突出，使企业利益和声誉免受损失的;

d) 在团队建设方面表现优异，领导团队取得优秀业绩的; e) 员工一年内出全勤的(除年休假外); f) 其他适合以企业名义进行奖励的行为。

三、处罚

处罚分为通报批评、辞退两种。

1、处罚措施：被通报批评的，一次性从当月绩效工资中扣除100-1000元，违纪员工接受处罚后，还应赔偿因违纪行为对企业造成的经济损失，同时视情况进行岗位级别及档级调整;被辞退的，公司与其解除劳动合同。

2、处罚行为： (1)通报批评：

a)一个月内无正当理由迟到、早退累计达3次以上或违反企业请销假制度，事前不请假，事后不销假的;

b)工作时间、会议时间内无故迟到早退、缺席、交头接耳、吃东西、睡觉、聚众滋事、打架斗殴等干与工作无关私事或影响企业正常工作秩序的;

c)故意损坏公物100元以内，或对工作不负责任，违反安全操作规程，丢失或损坏设备、工具、器材等造成经济损失1000元以内的;

d)服务态度恶劣或对外交往中不注意个人仪容仪表和处事礼仪,对公司声誉造成较坏影响的;

e)本职工作考核不合格或不服从工作分配、调动和指挥，影响企业工作正常开展的; f)违反消防安全管理制度，在禁烟区吸烟或随意动火、动电、损坏消防设备，无证驾车、 4

河南电信员工手册

酒后驾车或私自将公车交与他人驾驶，或因工作失职造成安全生产事故，造成员工伤的;

g)违反保密相关规定，擅自上公网、将涉密文件带出公司、在公共场合谈论公司商业秘密、过失或故意泄露企业秘密未造成严重损失的;

h)利用职务便利侵占公司财物或实施行贿受贿、挪用公款等行为，情节轻微，尚不构成刑事处分的;

i)违反公司各项规章制度构成通报批评的其它行为。 (2)辞退：

a)连续旷工达2天以上(含)或一年内累计旷工达5天的;

b)故意损坏公司财物，价值达到100元以上的或违反安全操作规程以及由于责任心不强损坏设备、工具造成的直接损失在1000元以上的;

c)聚众滋事、打架斗殴、行凶报复，严重扰乱企业正常工作秩序的，不遵守社会公德，思想道德败坏，在企业内造成恶劣影响的;

d)为谋取个人利益，泄露企业机密或收受贿赂、降低验收标准，给企业造成经济损失的; e)因严重失职造成员工死亡的安全生产事故，或者造成公司财产损失在5000元以上的; f)被省级媒体曝光的服务事故中的直接责任人或滥用公司名义从事社会活动，给公司声誉造成恶劣影响的;

g)在本单位工作期间与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位工作任务造成严重影响，或经公司提出，仍拒不改正的;

h)触犯刑律受到刑事处罚的(含缓刑); i)一年内受两次通报批评的;

j)不能胜任本职工作，经培训或调岗仍不能胜任的; k)法律法规或企业其他规章制度规定的其他行为。

参考文件：《奖惩管理办法》

第三章绩效管理制度(员工部分)

一、月度考评

(一)工作计划的制定：员工每月30日前将下月工作计划交部门经理核准，核准后誊写到本手册。工作计划应突出重点，避免过细过多，要有明确的时限要求和每项计划的具体分值，总分为100分。

(二)月度考核：每月30日前，员工要填写当月每项计划的完成和计划调整情况，部门经理进行评审，计算员工总成绩，并做出业绩评价。人力资源部根据员工的总成绩对应员工绩效档级，报公司领导核准后核算员工绩效工资。员工考核成绩与业绩评价等级、工作计划完成情况及级绩效工资档级对应关系见《员工绩效考核表》：

(三)部门经理要针对考核结果与员工进行沟通，做出总体评价，指出员工的不足及改进方向，并做好记录。

二、员工品行考评

河南电信员工手册

考评项目共十项，分别为责任意识、沟通合作、主动学习、业务技能、工作效率、遵规守纪、个人修养、仪表体能。

品行考评半年进行一次。考评方法为：部门主任在员工自评的基础上对每个考评项目进行打分，得出员工品行考评的总成绩。

三、述职

员工撰写述职报告，考评形式为小组考评或者全员考评。考评项目由人力资源部拟定。

第四章人事管理制度

一、人员招聘

1、市分公司合同制员工的用人需求经省公司批复并授权后，可组织面向社会的外部招聘，招聘须符合省公司人员招聘条件。

2、应届毕业生招聘工作由省公司统一组织，市分公司根据省公司要求派员参加。

3、预录人员必须经过面试、考试及体检流程，全部合格进入试用期。

二、试用期考核

试用期一般为1个月。试用期员工1个月内需作第一次业绩考评，考评不合格的结束试用期;试用到期10天前需作第二次业绩考评，确定是否通过试用期。

三、岗位调整

岗位调整可分为交流和调动。交流人员人事关系仍保留在原部门，日常管理和考核由交流部门负责。

四、岗位晋升和降级

根据员工或阶段性考核结果，拟定初步的员工岗级晋升和降级意见(级别已经降到最低的执行末位淘汰原则，降为劳务工或辞退)，提交总经理办公会研究后，报省公司人力资源部审批，审批通过后执行。

五、离职

1、员工主动申请离职、合同到期不续签或解除劳动合同、退休都应办理离职手续;

2、试用期员工离职，应提前三天提出离职申请，经逐级批准后，办理交接手续;

3、非试用期员工离职，应提前三十天提出申请，经逐级批准同意后，报请省公司批复。经省公司批复同意后，员工可办理交接手续;

4、合同到期不续聘或解聘员工，由用人部门主任会同人力资源部门主任在总经理办公会上提出相关意见，经总经理办公会复核后报省公司人力资源部审批。由人力资源部门提前1个月书面通知员工，员工应在离职前办理完成交接手续;

5、完成交接手续办理的员工，由人力资源部门与离职人员签订解除劳动合同协议，并按规定停薪、停止各种待遇，同时更新员工个人信息记录及员工档案。自劳动合同解除之日起15日内，人力资源部门为离职员工办理档案和保险的转移，员工应提供档案和保险的转移去向，如因员工不配合办理造成档案和保险无法正常办理，造成的损失由员工本人承担;

6、参加过公派培训的员工，与公司签定了《培训协议》并约定了服务期的，如员工离职违反服务期约定，应向公司支付《培训协议》约定的应赔偿的培训费用;对掌握公司秘密 6

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的员工，在离职前需与公司签订“保密协议”，要求离职员工不得泄露公司秘密，在规定期限内不得到相关电信运营企业工作;

7、员工到达规定的退休年龄，报省公司批准后，书面通知该员工办理相关退休手续和交接手续，并按规定停薪、停待遇，由社保、企业核定基本养老金及补充养老保险标准。

第五章员工行为规范

为了明确员工形象要求、日常工作行为规范、德能操守，从而塑造良好的企业形象，特制定本办法。

一、员工形象要求

1、仪表

(1)员工着装应稳重大方，修饰得体，发型适宜。女员工应淡妆为宜，不佩戴不当饰物。男员工要头发整齐，及时理发修剪胡须;

(2)穿职业装，不宜着休闲装，禁止男士着短裤、背心、无领衫和拖鞋，禁止女士着无袖衣裙、超短裙裤和拖鞋等奇装异服;如遇正式场合，应统一着工装。

2、言谈

(1)对领导、同事、长辈及亲友，应主动问好、并善用礼貌用语;

(2)言谈应诚恳，声调适度，不开伤人自尊的玩笑，处理事冷静，不恶语相对; (3)与人交谈要保持适当的身体距离，正视对方，不可随便打断对方的谈话。不打听对方个人或家庭隐私等情况。遇到涉外活动不谈政治性及宗教信仰等方面的敏感话题。

3、举止

(1)坐姿稳重，背要直。不应翘腿叉脚，或瘫坐于椅子、沙发上。站姿应头正颈直，不叉腰，不抱胸，不斜倚它物;

(2)行走应抬头、挺胸、举止端详，尽量不匆忙、慌张及奔跑，行走、乘车、乘电梯等要注意礼让老人、尊重妇女、照顾儿童和残疾人;

(3)不随地吐痰，不乱扔废弃物，不在公共场所及有禁烟标志的场所吸烟。

二、日常工作行为规范

1、工作规范

(1)遵守考勤制度，上班应提前10分钟到岗，无迟到、无早退、无缺勤; (2)工作时应佩戴胸牌，胸牌要置于衣外，端正佩戴;

(3)工作时间会议时间内禁止闲谈，禁止吃东西，禁止做与工作无关的事或进行个人活动，工作场所禁止吸烟;

(4)爱护公司各类财物。在交接物品时应轻拿轻放，不抛不丢;公司配备的日常办公用品妥善保管，正常损坏或非一次性用品实行以旧换新;丢失的公司不再补配，自行解决;

(5)计算机屏幕保护应以风景画面或公司办公用语为主，禁止用明星或家庭人员图片。提高信息安全防范意识，防止公司秘密外泄;

(6)办公室保持整洁，无杂物，文件入橱或摆放整齐。工位物品应定位摆放，保持整 7

河南电信员工手册

洁有序;下班后应将桌上文件收拾整理好，机密资料和重要物品加锁保存，房间内最后一个离开的员工负责检查所有电源、窗户等关闭情况，确保安全方可离开。

2、电话礼仪

(1)接打电话时应注意控制语气、语态、语调，做到语言亲切、热情有礼、简明扼要，讲求效率;员工接听电话应先问：“您好，中国电信”，语气谦和;

(2)听到电话铃声，及时接听，并首先向对方问好。电话铃响三次内接起，如果稍迟，应主动致歉;

(3)接打电话时不要使用免提，不影响同事工作。本室同事不在时，应主动代接电话。

3、会议规范

(1)守时、守约，应提前10分钟到会。如因故不能到会应提前向领导请假;参加会议时，应将通讯工具关闭或置于震动方式，避免干扰他人。不得频繁进、出会场。

(2)会议准备工作要充分、细致。参会人员要自带会议记录本、笔及会议所需材料; (3)不随意干扰他人发言，与他人有不同意见，应坦诚、理智地阐述自己的意见。

三、德能操守

1、公司利益第一：坚持原则，一切从公司利益出发，自觉维护公司形象;树立节俭意识，保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守公司制定的安全管理条例。

2、尽职尽责：全身心地投入工作，脚踏实地，认真负责;服从公司统一安排和部署，禁止利用公司的时间资源和其他资源从事兼任工作。

3、坚持学习：不断学习有益于公司和个人发展的一切优秀的思想、理念和技术，立足本职工作，不断开拓、拼搏、创新、提高，不断提高本职业务技能。

4、遵从德纪：廉洁自律，不准直接或间接索取、接受业务关联单位的钱物或各种形式的利益：未经授权或批准，不得超越本职业务和职权范围。

参考文件《员工日常行为规范》

第二篇：中国电信企业文化手册

—试用本—

中国电信集团公司 201X年1月

中国电信企业文化手册

企业文化纲要 .............................................................. 1

一、我们的企业使命 ........................................................ 3

二、我们的战略目标 ........................................................ 5

三、我们的服务理念 ........................................................ 6

四、我们的核心价值观 ...................................................... 7

五、文化建设从我做起 ..................................................... 11 编后记 ................................................................... 13

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企业文化纲要

企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。

文化有先进和落后之分。有利于提升企业核心竞争力的文化就是先进文化，反之则是落后文化。努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。

中国电信的企业文化纲要如下：企业使命：

共享与世界同步的信息文明战略目标：

力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团服务理念：

用户至上，用心服务核心价值观：

变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值行为规范：

对待客户：

 快速响应客户需求  恪守客户服务承诺  努力提供优质服务

对待股东：

 准确、及时地披露公司信息  努力实现股东利益最大化

对待供应商：

 根据质量、价格、服务公平地进行选择

对待其他电信运营商：

 无论对手强弱都适度竞争  寻求双赢的合作机会

对待社会：

 积极参与公益事业

 做遵纪守法、爱国爱民的好公民

对待同事：

 尊重个人  团队合作

对待公司：

 自觉维护公司利益  有效地做好本职工作 立足岗位敢于创新  凭业绩获得公司回报

一、我们的企业使命

企业使命表明企业存在的目的和价值。

中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。

这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。

 “共享”是我们对客户、股东、员工及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、股东、员工及社会的基本价值定位。

 “信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源;二是以开发、传递或利用信息资源为目的信息经济活动迅速扩大，逐渐取代工业生产活动而成为国民经济活动的主要内容;三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。可以说，信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。而我们运营的通信网络是开发、传递或利用信息的基础，我们提供的通信服务是开发、传递或利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递或利用，从而促进生产力发展、提升人们的生活品质。

 “与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等各方面不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步发展。只有这样，我们才能为客户、股东、员工及社会提供世界一流的信息服务。

确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类已历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。作为一家有着百年积淀、曾经承载了整个中国电信事业光荣与梦想的国有企业，我们应主动顺应时代发展潮流，自觉肩负起历史赋 3

予我们的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击，早日将充满希冀的美好梦想变成现实。

崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：

 增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，我们要牢固树立危机意识，为实现中国电信的持续、稳定、健康发展而更加努力地工作。

 增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商的转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国民经济和社会信息化发挥重要的推动作用。

 增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。

二、我们的战略目标

战略目标是企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务。

中国电信的战略目标：力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团，即到201X年左右，中国电信要在客户、运营、资源、创新等方面形成核心竞争优势，实现业务收入和企业价值的持续协调增长并名列世界同行前列。

建设世界级现代电信企业集团的前提是把企业的规模做大，即要保持企业持续、稳定的增长，使我们的业务收入及网络规模位居世界同行前列。

建设世界级现代电信企业集团的核心是把企业的价值做优，即要保持企业的净利润、资本回报率和自由现金流的持续增长，使我们的净利润率、自由现金流占收入比达到可比的世界级电信企业的平均水平，并使已投资本回报率逐步接近可比的世界级电信企业的平均水平。

建设世界级现代电信企业集团的基础是把企业实力做强，即要形成客户领先、运营卓越、资源高效、创新领导力等独特的竞争能力，使我们在客户、运营及资源等方面的管理能力达到或超过可比的世界级电信企业的平均水平，在创新方面的管理能力逐步接近可比的世界级电信企业的平均水平。

三、我们的服务理念

服务是电信行业的基本职责，是电信企业的永恒主题。服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则。中国电信的服务理念：用户至上，用心服务。

用户是我们存在的根基，“至上”的地位体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。因此，我们尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求，就是全心全意满足客户需求，努力实现客户满意;而客户满意正是检验我们服务工作效果的主要标准。

我们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中：

 主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。  全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

 差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需要的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

 高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，用高效率的服务满足客户需求。

 优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。

服务无止境，我们用心追求客户满意。

四、我们的核心价值观

核心价值观是企业员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者对有效经营企业的基本看法。

作为一个有着百年渊源的大型企业集团，中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在新的形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，面对国际投资者的直接审视，我们迫切需要建立与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。

生存之道——变革创新

变革是企业顺应外部环境变化的必然选择

我们身处极富成长性的信息产业：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈，唯一不变的就是变化本身。要在不断变化的外部环境中生存、成长，除了以变应变，我们别无选择。

创新能为企业创造领先优势，提供新的增长机会

创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低生产成本，从而创造成本领先;创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品或服务，从而创造市场领先;创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。

对于我们这个历史悠久的企业来说，创新不仅能使我们获得并保持领先优势，而且能为企业提供实实在在的增长机会。

我们需要全面、持久的变革创新

我们需要全面而非局部的、全员而非个体的、深入持久而非表面临时的变革创新。我们进行变革创新的主要目的，就是要通过建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运营模式，健全与国际接轨的现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

 继承优秀传统。变革创新不是彻底地否定过去。我们尊重历史，注重对行业优秀传统，如“人民邮电为人民”、“迅速、准确、安全、方便”、“爱岗敬业、团

结协作”等的积淀和升华;但我们不囿于传统。只有扬长避短、吐故纳新，才能与时俱进、继往开来。

 强调观念创新。观念创新是全面变革创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立变革创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。  营造宽松氛围。变革创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围，就没有人愿意去变革、去创新。我们要尊重员工的变革精神与创新热情，鼓励员工积极应用变革创新的成果，敢于面对变革创新中的失误。  建立学习型企业。学习型企业是变革创新的组织保障。我们要把学习作为一项重要工作，把工作当成学习的过程，向书本、向他人、向实践学习;我们要建立能共享知识和经验的团队学习机制，把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力，不断提高团队学习能力;我们强调学以致用。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。

 讲究推进策略。变革创新不仅要有勇气和热情，更要有智慧和策略。我们要妥善处理改革、发展和稳定三者之间的关系，以积极主动的变革创新赢得企业的持续发展和长久稳定。

传统风范——求真务实

“求真”就是探求电信企业的发展规律

全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信行业的基本特征。“求真”就是从电信行业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中与时俱进，不断探索、总结电信企业的发展规律。

“务实”就是按规律办事的态度与行为

“务实”就是尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行企业的各项决策。

求真务实是我们的传统风范

“求真”与“务实”缺一不可：“求真”强调顺应时势、把握方向;“务实”强调注重实干、讲求实效。

求真务实是我们的传统风范。凭借对行业基本特征的准确把握，对企业经营的务 8

实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是我们的宝贵精神财富，是成功企业的文化基因，需要我们在实践中发扬光大。

追求卓越

求真务实要求我们努力探求规律并自觉按规律办事，就是要做到稳健经营，尽心尽力地创造更佳的工作业绩。

立身之本——诚信合作

诚信是中华民族的传统美德，是企业永续经营的必备条件中华民族自古就重视诚信，奉诚信为安身立命之本。

在当今市场经济发达的社会里，诚信不但是做人的基本准则，而且是企业永续经营的必备条件：没有诚信就不能立足，不讲诚信就谈不上发展。

诚信就是讲真话、重承诺、不欺诈

对内而言，诚信是我们处理企业与员工、员工与员工之间关系的基本准则。我们主张在互讲诚信的基础上，努力缔造企业与员工之间的双向忠诚。

对外来说，诚信是我们处理与客户、股东和社会等外部利益相关者关系的基本操守。对客户，我们谨守服务承诺;对股东，我们谨守回报承诺;对社会，我们谨守使命承诺。

合作不仅是必备的能力，更是一种精神境界

中国电信是网络型企业，合作是我们的经营特征;中国电信是大型企业集团，合作是企业实现高效运作的必要条件。只有全程全网、统一协作、相互配合，我们才能为客户提供优质、高效的服务。

合作精神主要包括：

 全集团一盘棋的大局意识;  共同创造的团队意识;  共同进步的责任意识;

 分享知识、经验和成功喜悦的开放意识;  使自身能力和贡献高于团队平均水平的超越意识。诚信合作的目的是创造“1+1>2”的整体最优

首先，要切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，做好本职、本部 9

门的工作。

其次，要积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现企业整体最优。

从共创到共享——共创价值

共创价值是共享价值的前提

创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造要求我们在创造价值的过程中专注自己的核心能力、尽量发挥自己的特长，并在此基础上与外部伙伴进行广泛的合作。

从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再共创到再共享……，只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。

以人为本

员工是创造价值的第一资源。没有训练有素、管理有序、激励有效的员工，我们就不能很好地利用和组织其它资源，就不能提供令客户满意的服务，就不能为股东、为社会创造更多价值。

以人为本，就是要确立员工在价值创造中的主体地位，尊重、信任和关心每一位员工，努力为员工创造良好的工作环境和生活条件，搭建与员工的品行和能力相适应的发展空间，提供与员工的业绩和贡献相匹配的薪酬回报，将企业的发展目标与员工实现自我价值有机地结合起来。

缔结共赢的产业价值链

随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。我们要主动适应这一变化，在产业价值链上找准定位，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，提高社会各方的运行效率，节约运行成本，从而达到共创价值的目的。

 与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商等上下游相关企业建立伙伴关系，广泛开展合作，及时满足客户的多元化需求;

 与其他电信运营商适度竞争、寻求合作，共同服务于不断增长的电信市场;  与国内外其他一切可能的利益相关者开展合作，延长产业价值链，更好地为国民经济和社会发展服务。

五、文化建设从我做起

作为中国电信的光荣一员，我们不仅要认知认同文化理念，更重要的是要以理念为指导有效地做好本职工作：营销人员要努力满足客户需求，维护人员要保障通信质量，研发人员要提供更好的技术方案，管理人员要做好日常职能工作，各级管理层要有效地组织完成企业的经营目标……

因此，我们倡议文化建设从我做起，从点滴小事做起。只有当企业倡导的理念深入到每一位员工的内心，员工才能真正明白企业追求的价值标准，员工才能按照企业的要求做到自律自新，员工才能与企业一起共同进步、共同成长，企业文化建设才能获得成功。

基于企业文化的核心理念，我们提出了指导员工在处理与主要利益相关者的关系时应遵循的基本行为规范。

我们的行为规范对待客户：

 快速响应客户需求  恪守客户服务承诺  努力提供优质服务

对待股东：

 准确、及时地披露公司信息  努力实现股东利益最大化

对待供应商：

 根据质量、价格、服务公平地进行选择

对待其他电信运营商：

 无论对手强弱都适度竞争  寻求双赢的合作机会

对待社会：

 积极参与公益事业

 做遵纪守法、爱国爱民的好公民

对待同事：

 尊重个人  团队合作

对待公司：

 自觉维护公司利益  有效地做好本职工作  立足岗位敢于创新  凭业绩获得公司回报

我们坚信，我们每个人每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。

编后记

按照集团公司的统一部署，由企业发展部牵头，党群工作部、集团工会等部门相关人员组成的“企业文化手册编写组”终于完成了《中国电信企业文化手册(试用本)》的编写工作。

能够完成这本手册的编写，首先要感谢集团公司高层领导的高度重视与悉心指导：周德强总经理主持办公会对企业文化建设提出了重要指导意见;黄文林副总经理结合党群工作对企业文化建设提出了具体要求;李平副总经理结合企业改制上市为企业文化建设赋予了新的涵义。

在本手册编写过程中，我们得到了各省级电信公司和集团公司相关部门的鼎力支持，汲取了北京和君创业研究咨询有限公司的大量智慧。在此谨向他们致以诚挚的谢意!

让我们一起在实践中不断地丰富和完善中国电信的企业文化体系，以生生不息的先进文化实现中国电信的基业长青!

企业文化手册编写组

201X年12月

第三篇：电信诈骗防范手册

一、

自称公检法要求汇款的作案手段

冒充公检法部门的电话，以查收法院传票、包裹藏毒等为由，要求事主汇款实施诈骗。防范要点

公安局、检察院、法院等国家机关工作人员在履行公务，需要向公民询问情况时，一定会持相关法律手续当面询问当事人并制作相关笔录。所以，当有人自称是上述机关人员打电话告知你涉嫌某种犯罪，要求汇款的，都是诈骗行为，切勿上当。

二、

叫你汇款到“安全账户” 作案手段

通过非法手段事先获取事主信息，然后通过固定电话或手机以涉嫌洗黑钱等为由，要求将自己的存款转到对方所谓的银行“安全账户”。防范要点

遇到此类电话，对方以洗黑钱等为由要求汇款的，应不予理会并立即报警。

三、通知中奖、领取补贴要你先交钱的作案手段

利用邮箱、短信、论坛等网络空间发布虚假中奖信息，然后以交纳税金、手续费等借口进行诈骗。防范要求

增强主动防范意识，拒绝不明虚利的诱惑，天上没有馅饼掉下来。如果遇到此类虚假中奖、领取补贴，要求交费，那一定就是诈骗。

四、通知“家属”出事要求汇款的作案手段

打电话谎称你的孩子或亲属在外被绑架、受到意外伤害或突发疾病，要求你汇款的。许多家长往往救子心切，未经核实，便把钱汇到诈骗嫌疑人的银行账户上。防范要求

接到此类电话，首先要保持冷静，问清楚事情的来龙去脉;其次要通过可信渠道验证信息的真实性，别轻易跟着对方“跑”;最后，最重要一点，别轻易汇款。

五、

在电话中索要个人和银行卡信息及短信验证码作案手段

冒充相关工作人员，以电话或电脑的形式告知事主的银行卡存在某些安全风险，要求事主告知银行卡信息以及短信验证码。防范要点

当提到银行卡信息和手机验证码的时候，一定要提高警惕。相关工作人员，不会以电话的方式向事主索要相关银行卡信息，如需要办理应到相关的单位或部门咨询。

六、

让你开通网银接受检查作案手段

冒充银行工作人员，让你登录相应的“钓鱼”网站开通网银接受检查为由，盗取钱财。防范要点

陌生人员不要轻信，理智处理事情，以防上当受骗。

七、

在QQ或微信上自称领导(老板)要求打款的作案手段

在QQ或微信上自称领导或老板，以急用钱或公司账务货款之类的方式，要求员工或下属打款过来，进行诈骗。防范要点遇到上述类似要求打款的，一定要提高警惕，冷静思考。可以进行打电话等方式确认身份信息，确保安全。不要轻易相信对方种种理由进行汇款。

八、

陌生网站(链接)要登记银行卡信息的作案手段

利用虚拟空间及携带木马、病毒链接，要求输入银行卡信息，向受害者进行诈骗。防范要点

好奇、侥幸心理不能有，安全意识要牢记;陌生网站或链接不能点，时时刻刻要铭记。

第四篇：河南电信企业文化手册

中国电信企业文化手册

自2004年9月集团公司印发《中国电信企业文化手册(2004年版)》以来，各级单位按照集团公司对企业文化建设的整体部署，紧密结合日常生产经营和管理，不断深化企业文化建设，在企业持续健康发展中发挥了重要的推动作用。

为落实构建社会主义和谐社会，深入贯彻社会主义荣辱观，并使企业文化更好地适应战略转型的需要，集团公司在总结近两年企业文化建设经验，广泛征求意见的基础上，对企业文化纲要进行了部分修改和完善，重新编印了《中国电信企业文化手册(2006年版)》

2006年版的《中国电信企业文化手册》主要围绕《中国电信企业文化纲要(2006年版)》，既继承了优秀的传统文化，又根据发展形势和企业转型进行了创新、提高。主要修改并完善了企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念的解释说明，新增了经营理念、企业行为准则、员工行为准则以及企业形象口号的解释说明，重点突出了客户价值、精确管理、创新、企业转型和综合信息服务等内容，并充分体现了贯彻社会主义荣辱观，落实科学发展观，推动科技创新，构建和谐社会的总体要求。

中国电信企业文化的精髓是以客户为中心，我们要在企业转型、精确管理、资源配置等各项工作中，真正去体会这种文化，实践这种文化，把为客户创造价值变成全体员工的自觉行为，在提高客户价值的同时提高中国电信的价值。

希望每一位立志于在中国电信发展的员工，不仅要成为中国电信企业文化的认同者、执行者，更要做中国电信企业文化的传播者和丰富者。企

业

使

命：让客户尽情享受信息新生活战

略

目

标：做世界级综合信息服务提供商

核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创

价值

经

营

理

念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光

回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业企业形象口号：

世界触手可及

一、企业使命企业使命表明企业存在的目的和价值。

中国电信的企业使命：让客户尽情享受信息新生活。

这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。

“客户”是企业生存和发展的根基。

“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。

“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。信息新生活主要有以下特征:一是信息成为与物质、能源同样重要的资源;二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分;三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。可以说，信息新生活是未来人类生活的理想境界。中国电信将以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务。中国电信运营的信息网络是开发、传递和利用信息的基础，中国电信打造的信息平台是开发、传递和利用信息的渠道，中国电信提供的信息服务是开发、传递和利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息新生活的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，为社会创造更多的精神和物质财富。

确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类社会历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。中国电信应主动顺应时代发展潮流、自觉肩负历史赋予的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击、早日将人们充满希冀的美好梦想变成现实。

崇高的使命向中国电信提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：

增强应对市场竞争的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，要树立危机意识，为实现中国电信的全面、协调、可持续发展而更加努力地工作。

增强企业战略转型的紧迫感。中国电信要加快从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，从而为企业创造更大的发展空间，并在国民经济和社会信息化进程中发挥更重要的支撑、保障作用。

增强与国际接轨的责任感。中国电信要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。

二、战略目标

战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。

中国电信的战略目标:做世界级综合信息服务提供商。

“世界级综合信息服务提供商”是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销，运营管理，资源利用或创新实践等领域的竞争优势;通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务;成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者;实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列。

“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，主要表现为价值优、规模大、能力强。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界同行企业的平均水平。规模大是指业务收入(或用户、网络规模)持续、稳定增长，并位居世界同行企业前列。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界同行企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做优价值是做世界级企业的核心目的，做大规模是做世界级企业的主要目标，做强能力是做世界级企业的根本保障。

三、核心价值观

核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念。

作为一家有着百年渊源的大型企业，中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在战略转型的新形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，中国电信需要健全完善与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。

中国电信的核心价值观：

全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。全面创新:

创新是科技、经济一体化的概念，主要属于经济范畴、创新最重要的是将成果运用并市场化的过程。中国电信身处极富成长性的信息产业，唯一不变的就是变化本身：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈……要在不断变化的外部环境中生存、成长，除了不断创新，以变应变，中国电信别无选择。那些能够生存下来、持续发展的企业都是善于应变、主动创新的企业，创新就是要审时度势，根据市场变化，积极、主动调整企业经营方向和范围，推进体制与机制的变革，不断推出充分满足客户需求的产品和服务、将企业 “做活”。

企业战略转型是不懈创新的过程。创新是企业转型的手段和途径，转型是系统和全面的创新;创新要围绕企业转型，根本目的是提高核心竞争力和客户价值。

与时俱进、积极稳妥地推进全面创新。中国电信要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，建立健全“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运营模式，逐步完善现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取，积极推进以集成创新为主体，以业务产品为中心，包括业务、服务、管理、机制、技术等各方面创新。

全面创新不是简单地否定过去，中国电信注重对行业优秀传统的积淀和升华。“人民邮电为人民”、“迅速、准确、安全、方便”以及革命战争时期形成的“科学的千里眼、顺风耳”等传统文化，是中国电信的宝贵财富，要在继承原有优秀文化传统的基础上，立足于综合信息服务提供商的战略定位，以积极主动的全面创新促进企业战略转型。

建立学习型企业是全面创新的组织保障。要把学习作为一项重要工作，把工作当作成学习的过程，向书本、向他人、向实践学习，并强调学以致用;要建立能共享知识和经验的团队学习机制，把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力，不断提高团队学习能力。要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。

全面创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围和配套的激励制度，就没有人愿意去创新。中国电信尊重员工的创新热情，积极开展创新活动，推广应用创新成果，营造敢于创新、宽容失败的良好环境。

全面创新不仅要有勇气和热情、更要有智慧和策略。要妥善处理改革发展稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。

求真务实

“求真”就是探求电信企业的发展规律。全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发、根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。

“务实”就是按照企业发展规律真抓实干。要从实际出发，按照企业的发展规律进行经营之决策，并不折不扣地自觉执行。 “求真”与“务实”缺一不可。“求真”强调顺应时势、把握规律和方向; “务实”强调真抓实干、讲求实效。要坚持实践是检验真理的唯一标准，在实践中检验和发展经营规律，才是求真务实的归宿。求真务实要求实事求是，并做到诚信经营。求真务实是中国电信的传统风范，要在实践中不断发扬光大。

在精确管理中追求卓越。精确管理是求真务实的具体体现和要求，要努力探求准确把握经营规律，以精确管理全面提升企业的基础管理水平，做好针对性营销、优化资源配置和数据管理等工作，促进各项工作实施标准化、数量化、流程化和信息化，尽心尽力创造一流的工作业绩，在精确管理中追求卓越。以人为本

以人为本既是经营哲学，也是管理思想。经营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久信赖，从而取得更好的经营业绩。管理企业，就是通过调动员工的积极性、主动性和创造性，促进员工的全面发展，从而实现企业的可持续发展。

因此，以人为本就是以客户为中心、以员工为根本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信基业常青。

以客户为中心。中国电信的各项工作要切实以客户为中心，从客户感知出发，全面、准确把握客户需求，认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的综合信息服务。

以员工为根本。人是生产力中最活跃的因素，员工的素质决定企业的竞争力，员工的精神状态决定企业的品牌形象。要更多地关爱员工，重视提升员工的价值、不断激励员工拼搏进取。在注重关键业绩指标考核的同时，更要加强关键能力指标管理，通过对员工能力的管理和培养，不断提高员工适应激烈市场竞争的能力和素质。同时，通过建立和完善信息化支撑系统，提高员工，特别是一线员工工作的针对性和有效性，减轻员工工作和心理压力，增强员工的积极性、主动性和创造性，促进员工价值与企业价值共同成长。

要努力培养学习型员工。建立健全员工培训的科学体系和长效机制、通过持续学习和系统培训，全面提升员工能力，努力打造一支管理有序、激励有效、执行有力的职业化、专业化的高素质员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。

要不断深化机制创新。协调配套地改进、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作，营造公开、公正、透明，鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。

要依靠员工办企业，维护好员工的合法权益。加强企业民主管理，积极引导员工在企业发展中建功立业，为企业发展献计献策，鼓励讲真话、讲实话，提高决策的科学性、民主性。努力营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的组织氛围，营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。切实关心员工生活，帮助员工解决实际困难，并努力使为企业做出贡献的老员工分享改革发展带来的成果。共创价值

共创价值是企业追求和谐，持续发展的目标。创造价值是中国电信的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现共同成长。

共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一，中国电信在创造价值的过程中要专注自身的核心能力，充分发挥自身的特长，并在此基础上广泛寻求合作、实现共创、共赢。

共创价值是共享价值的前提，也是构建和谐企业、和谐社会的必然要求。从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再由共享到再共创……只有如此循环往复，中国电信才能实现价值最大化，才能实现企业与客户、员工、股东、社会等和谐发展。

对内：团队合作。这是企业内部共创价值的具体要求，团队合作的目的就是创造“1+1>2”的企业整体价值最优。

牢固树立全集团一盘棋的大局意识，提倡共同创造、共同进步、甘于奉献的团队精神。切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，认真做好本职、本部门的工作，并敢于承担责任。

积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现企业整体价值最优。

对外：缔结共赢的产业价值链。随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。中国电信要主动适应这一变化，立足信息服务大行业，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，提高全行业的运营效益，不断创造并自觉维护健康、和谐的产业生态环境，积极加快推进国民经济和社会信息化，从而达到共创价值的目的。

以客户为中心，积极培育和发展业务，在为客户创造价值中提升企业价值，实现企业与客户的共同成长。

充分利用自身资源优势，针对合作伙伴的不同类别，建立差异化的多种合作模式，互惠互利，广泛开展合作，及时满足客户的多样化需求。

与其他电信运营商理性竞争，善于寻求利益共同点。实现合作共赢，维护并促进行业的持续、健康发展。

与国内外其他一切可能的利益相关者开展合作，延长产业价值链、更好地为国民经济和社会发展服务。

四、经营理念

经营是企业创造价值活动的总和。经营理念是中国电信在企业日常生产经营活动中所应遵循的基本价值导向。

中国电信的经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长

企业价值是企业在经营活动中创造的社会价值和经济价值的总和。其衡量标准不仅取决于企业的盈利能力和财务风险，更重要的是取决于企业的成长性及社会的认可度。客户价值是客户从购买的产品与服务中获得的利益感知与所付出的成本感知之间的权衡关系。为客户创造价值是企业生存的前提，也是保持竞争优势获得社会价值和经济价值的基础。在激烈的市场竞争中，要重点关注客户，主动了解客户心理，积极引导客户需求，只有不断提升客户价值，企业才能真正获得持续的价值成长。

追求企业价值与客户价值共同成长，是企业永续经营、基业常青的内在要求。关键在于从客户感知出发，围绕客户消费行为的本质需求寻找商机，并针对性地挖掘利用企业资源，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变。既要善于从客户的需求中，探索提供综合信息服务的新途径。通过满足客户的个性化需求来开拓市场，确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地;又要紧紧把客户维系好，把客户需求理解透，把客户的根扎深，只有这样，才能够把企业做大，才能真正构建起牢固的防御体系。

五、服务理念

服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是中国电信在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。

中国电信的服务理念：用户至上、用心服务

用户是中国电信生存和发展的根基，“至上”体现了中国电信对用户的尊重。中国电信视用户为衣食父母，没有用户，就没有中国电信的生存与发展。中国电信尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务就是从客户感知出发，设身处地为用户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量中国电信服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。

中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程：

主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。

全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。

差异化服务：细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程、改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

优质服务：提升客户服务质量，以亲和、细致的服务感动客户。

服务无止境，中国电信用心追求客户满意。

六、行为准则

行为准则是以核心理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。

中国电信的企业行为准则: 恪守承诺，为客户提供卓越服务

这是落实核心价值观以及经营理念、服务理念，做好客户关系的基本原则。中国电信对客户作出的服务承诺一定要不折不扣地执行，而为客户提供卓越服务是一个不断超越自我、精益求精的过程，没有最好的产品，只有更好的服务。

诚信合作，在共创中寻求共赢

这是落实核心价值观以及经营理念，做好合作伙伴关系的基本原则。中国电信在与利益相关者合作过程中要诚实守信，在共同创造价值中寻求分享价值，实现共赢，追求企业价值与合作伙伴价值的共同成长。

精确管理，科学配置资源

这是落实核心价值观，做好内部基础管理工作的基本原则。精确管理是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，提升客户服务能力，优化资源配置的一种具体、可操作且可复制的管理模式。量化管理是精确管理的核心，数据管理是精确管理的基础，信息化是精确管理的支撑手段。推进精确管理的目标是全面提升企业的基础管理水平，重点就是要做好针对性营销、优化资源配置和数据管理三个方面的工作，实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造持续发展的竞争优势。

关爱员工，让每块金子发光

这是落实核心价值观，做好员工管理的基本原则。关心爱护员工，让每块金子发光，关键在于发现每一位员工的闪光点，充分调动每一位员工的积极性和创造精神。中国电信选金的标准是业绩，业绩是试金石;凡是对企业发展有贡献的，企业都视其为金子，并创造机会和条件，让其优势、潜能得到充分发挥，真正让他 “发光”，追求个人成功与企业发展的高度和谐统一。

回报社会，做有责任心的企业公民

这是落实核心价值观，做好社会关系的基本原则。企业公民是构建和谐社会的重要组成部分，有义务承担社会责任并为社会发展做出贡献。回报社会，做有责任心的企业公民就是要依法治企，自觉遵守法律法规和商业规则;实现企业和谐稳定，为社会创造就业机会;节约资源，保护环境;积极参与社会公益事业，为社会创造更多的精神和物质财富。中国电信的员工行为准则:

持续学习，高效工作

这是“全面创新”对员工行为的基本要求。中国电信的每名员工都应成为学习型员工，持续向书本、向他人、向实践学习，通过学习明确岗位创新的方向和动力，并学以致用，通过创新不断提高工作的效率和效益。

爱岗敬业，遵章守纪

这是“求真务实”对员工行为的基本要求。中国电信的员工要热爱本职岗位，忠于职守，尽职尽责，自觉遵守法律法规、规章制度和道德规范，杜绝商业贿赂;立足岗位务实开展精确管理工作。尊重他人，坦诚沟通

这是“以人为本”对员工行为的基本要求。中国电信员工要尊重客户、同事、合作伙伴等一切利益相关者，并平等、诚恳的交流与沟通，共同营造公开、公正、和谐的良好工作氛围。

服从大局，忠于企业

这是“共创价值”对员工行为的基本要求。中国电信的员工要具有大局观念、全网观念，直觉服从和服务于大局，忠诚于企业，以主人翁的精神自觉维护企业利益。

企业文化建设重在执行，中国电信的每一名员工，不仅要认知、认同文化理念，更要在落实企业转型中，以企业文化为指导，有效地做好本职工作，特别是各级单位的中高级管理者要率先垂范、身体力行，做企业文化建设的带头人。

我们坚信，各级电信企业和每名员工每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。

七、企业形象口号

企业形象口号是企业用于对外形象宣传，能集中反映企业核心理念的表达简明、易于传播的宣传用语。

中国电信的企业形象口号:世界触手可及。

“世界触手可及” 体现了电信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通。“世界触手可及”的描述与电信业务紧密相关，即通过手指触摸电话、键盘、鼠标、触摸屏等形象化的动作，让信息、亲情、友谊、机会等等一瞬间在世界范围内进行传递，表现了中国电信通过领先的综合信息服务来缩短时间、空间的距离，让客户尽情享受信息新生活。企业文化纲要

企

业

使

命：让客户尽情享受信息新生活战

略

目

标：做世界级综合信息服务提供商

核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创

价值

经

营

理

念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光

回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业企业形象口号：世界触手可及

第五篇：电信安全生产手册

编研说明

遵照江泽民同志关于“人命关天的事，一定要慎之又慎，确保万无一失”、“ 隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”指示精神，结合公司新招进大批劳务用工的实际情况，档案室与公司负责安全生产的同志查阅了近年来省、市公司关于安全生产的一系列文件、资料，从班组安全生产的组织、教育、安全活动、检查标准、规程与制度管理、班组长职责、员工安全生产职责、责任追究与处罚、车辆安全管理、线务员“五项禁令”、“十不准”、驾驶员“十项禁令”等方面编研成册，下发给全体员工，通过组织学习，检查考试等活动，使用员工的安全生产意识得到了加强。由于该手册的职责明确、可操作性较强，深受基层员工及班组长们的喜爱。

综合档案室

XX分公司班(组)安全生产手册

班组安全组织标准

班组长是班组安全工作的第一责任人，对班组安全工作负责;班组分散作业时，每摊工作的负责人即安全责任人。班组必须设1名兼职安全员，协助班组长全面开展班组的安全管理工作。安全员不在时，班长必须明确代管人员。班组长不在时，安全员有权安排班组有关人员处理与安全有关的工作。

班组安全教育标准

教育内容为:

1、班组安全生产的概况、工作范围、危险源及控制措施，相关工种的事故教训及预防措施;

2、岗位、工种的安全技术规程、消防管理条例、道路交通管理条例、通用和相关安全规程及其他安全生产制度;

3、安全防护用品的正确使用方法，所操作设备(含用电线路)、车辆、杆线、工具、器具的安全生产使用要求;

4、各种事故的应急处理、紧急救护知识;

5、公司及本单位的安全动态。

教育要求

1、在新技术、新设备、新线杆等使用前，班组必须组织员工进行有针对性的安全教育和测试。

2、新员工、转岗员工上岗之前必须经过班组级安全教育，教育时间不少于8学时。

3、带岗人员、休假1个月以上人员、工伤休假复工人员、已(未)遂事故责任者、违反安全规程人员必须经过安全教育后方可上岗，安全教育时间必须在4学时以上。若为电气、线路、焊接、压力容器等特殊工种员工，必须重新进行专门的安全操作技能训练，经考试合格后，方可重新上岗作业。

4、安全规程考试100分为合格，不合格者要复学复考，经考试合格后方可上岗独立操作。教育内容、考试分数要记入“班组安全教育台帐”。

5、对受安全教育后的人员，班组长或安全员必须检查教育结果，签署是否同意上岗的意见并复查。

6、班组必须实行安全知识技能抽考制度，全班组每季每人至少被抽考1次。

班组安全活动标准

班组每天应结合当日的生产任务及工作环境，详细布臵安全工作，每周须组织一次安全活动。安全活动内容

1、总结讲评上周安全工作，根据每一时期的思想倾向和季节变化，讲解安全注意事项，研究布臵本周工作。

2、传达上级有关安全工作精神和事故案例，学习相关安全规程及规章制度，研究解决班组存在的安全问题，提出安全合理化建议，交流安全生产经验，分析事故教训等。

3、安全活动必须有发言，有详细记录，对因故没有参加活动的人员，要将主要精神即使传达。

班组安全检查标准

班组安全员要根据班组的实际情况制定安全作业计划，并认真执行，各工种、岗位人员要对各自作业范围内的设备、杆线、车辆、安全设施、工器具、环境等重点检查。按组长要对安全作业计划进行审核，定期组织抽查、互查。

停用一段时间的设备，、车辆、杆线、工具、器具等，使用前应全面检查，经检查合格后方可使用。

安全员应督促本班组人员按规定穿戴好劳动防护用品，检查各岗位执行安全规程情况，检查各岗位查出为题的整改及上报情况。

所有检查出来的为题要及时处理解决，并做好记录，未能整改的要立即上报，并注明原因和报告部门名称、接受报告人姓名及职务。

班组安全规程与制度管理标准

班组的每个岗位、工种及设备、器具等都须有健全的“安全操作规程”，做到字迹清楚，人手一册，人人熟知，严格执行。

班组进行野外施工，须根据现场环境制定相应的安全措施，并在实际工作中严格执行。

凡上级颁发的与本班组有关的各项规章制度及各类操作证以及派工单、派车单，在班组内必须健全，并妥善保管，经常组织学习，认真贯彻执行。

班组应适时组织岗位安全操作的技能训练，举行事故应急处臵演习，掌握处理各种故障的能力，提高自我保护能力。

班组安全生产标准

班组作业范围内的设备、车辆、杆线、工器具及工作现场等安全责任必须落实到人并做到无隐患。安全防护装臵、设施齐全，且符合安全标准。

班组内每个员工都能按规定穿戴好劳动保护用品，认真执行安全操作规程和各项规章制度。无冒险蛮干，无违规操作，杜绝疲劳作业。

特种作业人员从事相关操作，必须持证上岗，学习证人员必须在具有相应资格人员的监护下工作，不得安排无证人员从事特种作业。

新上岗员工(含转岗人员)必须明确专人监护，负责其安全工作，在监护期间不得独立操作，安全监护期不少于1个月。

凡有危险源的班组必须有完整的“危险源”控制图，每人员工应熟知本岗位的“危险源”及控制措施和应急预案。

班组长安全生产职责

1、落实员工安全生产岗位责任制。

2、组织对新进员工的安全教育(安全生产“三级”教育中的班组级教育),坚持每周组织员工进行安全学习。

3、坚持班前、班中、班后的安全生产检查，不违章指挥，及时制止违章作业。

4、每天结合当日的生产任务及工作环境，详细布臵安全工作，并根据实际派工情况，分别布臵落实工作人员的自保、互保和连保。

5、加强班组安全建设，做好安全管理基础资料(台帐)的登记工作，并做到齐全、实用、规范。

6、负责对安全生产设备、安全措施、消防设施、防护器材等的检查工作，保证正常运转。教育督促员工正确使用劳动保护用品，掌握消防器材的使用。

7、明确本班组危险源，并有相应的控制预案。

8、发现不安全因素及时组织力量消除并逐级报告。发生事故立即报告上级领导，并组织抢救伤员，保护好现场，做好详细记录，配合有关部门进行事故调查，落实防范措施。员工安全生产职责

9、积极参加各项安全生产活动，自觉接受安全教育、培训及考核。认真履行岗位安全生产职责，认真执行各项安全操作规程和企业规章制度，确保安全生产。

10、接受安全指导，在作业中切实做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害;特种作业人员在作业中必须落实安全互保、联保职责。

11、爱护并正确使用生产设备，安全防护装臵、设施及劳动防护用品、用具。

12、发现不安全情况，及时报告领导，迅速予以排除。责任追究及处罚

班组长(项目经理，含支局长)因未履行职责，违章指挥，导致伤亡事故发生，或因为履行职责，导致火灾事故、重特大通信案件发生，尚不够刑事处罚的，根据情节轻重，给予警告、记过直到降级、开除的行政处分并处1000元以上5000元以下罚款。构成犯罪的，根据刑法有关规定追究刑事责任。

员工因违章罪业、违反劳动法律，导致伤亡事故发生，或因未履行职责，导致火灾事故、重特大通信案发生，尚不够刑事处罚的，根据情节轻重，给予警告、记行政处分，情节严重的要解除劳动合同，并处500元以上2000元以下罚款。构成犯罪的，根据刑法有关规定追究刑事责任。

XX分公司公司机动车辆安全管理规定

车管部门每月必须组织一次安全学习及车辆检查活动，组织驾驶员集中开张安全学习教育，对机动车辆进行系统检查和维护保养，发现故障立即排除。全体驾驶员都必须参加安全学习及车辆检查活动(公配摩托车驾驶员可以每季度参加一次)。

执行内部准驾驶制度，范驾驶企业机动车辆的人员均须持有《驾驶证》和《江苏省电信公司机动车驾驶员准驾证》(以下简称《准驾证》)。各市分公司每年组织一次全区机动车驾驶员准驾资格审核，审核内容包括：道路交通法规、企业安全行车制度、驾驶技能、车辆一般故障排除及有无违反交通法规等情况。审核不合格者，手回准《准驾证》。

《准驾证》不得转借、涂改、伪造，对不符合《准驾证》发放条件的，应及时予以收缴。

严格出车管理，认真执行派车签单制度。派车单要写明出车时间、是由、所到地点、驾驶人员及警示要求，派车单一次出车有效，长途出车应明确审批权限。

驾驶员必须加强自身安茜素质和驾驶技能的培养，自觉遵守道路交通法规和企业内部规章制度，经常对所驾车辆进行安全检查和维护保养，确保车辆完好、整洁;严格执行派车单制度和车辆定点停放的规定，不私自出车，不私自将车辆交给他人驾驶。

驾驶员出车前必须检查车辆安全状况，严禁“病”车行驶;驾车时，必须系好安全带并有责任要求前排乘坐人员系好安全带，禁止搭带非公务人员;行驶中，驾驶员严禁吸烟、饮食、闲谈或有其他妨碍安全行车的行为。驾驶和乘坐两轮摩托车须戴安全头盔。

驾驶人员领取驾驶证不满两年的不得驾驶车辆进入高速公路。

所有机动车辆在行驶中，必须严格遵守交通标志和交通限速规定，确保交通安全。

行车随员中，职务最高者为行车安全第一责任人，如无职务差别，则年龄最长者为行车安全第一责任人。行车安全第一责任人对当次行车安全负责，必须时刻保持警惕，督促驾驶员注意安全。所有机动车辆必须按指定地点停放在有人看守的停车场所，未经许可不得在外停放过夜。车辆停放时，应取下点火钥匙，拉紧手制动，锁好门窗。车内有贵重物品时，不准在外停放过夜。所有汽车均必须配备灭火器。

发生交通事故后，驾乘人员要保护好现场，积极配合当地公安交通管理机关处理，并及时向单位领导报告，严禁私下交涉;各单位必须按照省公司关于安全事故处理上报的有关规定，在最短时间内将事故情况报告至省公司，不得拖延。

凡违反上述规定而造成事故或案件的，相关责任人对企业损失应负赔偿责任。

线务员“五项禁令”

1、严禁产穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业;

2、严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业;

3、严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业;

4、严禁酒后作业;

5、严禁违规和不安排工作流程操作。

线务员“十不准”

1、施工现场没有安排措施不准作业。

2、没有安全措施不淮带电作业。

3、没有使用安全防护用品不准操作。