xx终端建设与管理手册（共6篇）
篇1：xx终端建设与管理手册
终端建设与管理手册
一、终端建设
1、建立动态终端报表，每月对区域市场所属终端的数量、变化、质量等变动情况进行汇总，根据报表制定改进、提升措施。
2、制定统一的终端位置、终端形象、产品陈列、促销品摆放等执行标准，每月不定期机动监测，并制定奖罚政策。
3、制定终端导购员评审管理体系建立导购员档案，记录个人基本资料、培训情况、考核结果、导购技巧评定级别、每月业绩、产品陈列及促销品摆放打分等
4、终端分级：根据各终端所处位置、营业面积、家电区营业面积、社区经济条件、营业额、外在形象、知名度、信誉度、客流量、xx月均销量等情况，将零售终端分为A、B、C三级。
项目等级 位置 营业面积 客流量 电子产品区域营业面积 年营业额 商场外在形象 知名度 信誉度 xx月销量
A 商业街道或交通干道 3000平米以上 大 200平米以上 6000万以上 好 高 高 50台以上 B 商业街道或交通干道 2000平米以上 较大 100平米以上 4000万以上 好 较高 较高 30台以上
C 交通干道或规模较大小区的小区 2000平米以上 一般 100平米以上 2000万以上 一般 一般 一般 15台以上
对不同级别的终端制定相应的投入政策和拜访巡察周期
A类终端：必须设立专职导购人员，优先投放演示台和形象柜等大型固定POP，保证货源充足。经销商人员至少每周拜访巡察一次。
B类终端：由经销商提出申请，根据需要投放演示台和形象柜等大型固定POP，优先供货。经销商人员每周拜访巡察一次。
C类终端：不再设立专职导购人员，原则上不再投放演示台和形象柜等大型固定POP。
5、终端拜访巡察：终端巡察指xx市场专员与经销商拜访终端工作人员和在卖场观察消费者购买活动及工作管理行为。内容如下：
A、xx产品的陈列和POP的摆放是否符合规范，并填写零售终端工作考核表，如灯箱照明； B、各竞争产品厂家的终端市场促销活动，收集信息，及时反馈至公司； C、英语学习电子产品市场情况。收集信息，及时反馈至公司；
D、询问导购员所面临的工作困难，解决导购员所面临的问题。观察到购员的工作干劲，精神风貌，考核其绩效。
E、根据需要拜访卖场的管理人员。
6、卖场公关：有效利用公关手段，建立良好的卖场关系，不但能够取得卖场对我们工作的支持，甚至还能打击竞争对手的气焰和阻击竞争对手进入，提高卖场壁垒。
A、培养经销商的卖场公关意识，转变观念尤为重要，公关投入非常值得，是一种非常必要的投资。要寻求时机，利用一切机会，加强公关，获取好的产品位置和结款帐期支持最重要。B、导购员负责卖场营业员和柜组长等基层人员的公关工作；经销商负责电子产品经理等中高层管理人员的公关工作；必要时市场专员协助经销商做好公关工作。对经销商和导购员反映的问题，要给予高度重视，调查情况后尽快应对解决。C、公关谈判要求及技巧：
C1要保持不卑不亢，热情大方的态度； C2做好准备工作，如材料，需要到达时间； C3用过去的成功经验鼓励自己； C4不要让自己无止境的等待； C5用握手来表达诚意； C6坐立的姿态要从容不迫； C7用确切的手势，加强说服力； C8用适当的笑容化解危机；
C9预防为主，遇到问题，及时汇报，及时处理。C10具有处理紧急事件的思想准备。
D、公关大忌：有事有人，没事没人；平时不拜佛，用时烧高香。
7、终端销售人员的培训与管理（培训、激励、控制）i.制定导购人员的培训、考核、奖励等制度
ii.制定导购员培训手册，做到人手一册。内容包括：产品性能、功能、使用方法、卖点及如何回答顾客相关问题和导购技巧、沟通技巧、商场公关、礼仪、着装等培训内容。iii.考核主要以销售量为主，同时考察其出勤、工作态度、对本产的熟悉程度等，月底以书面形式进行考试，综合评定。
iv.制订销售提成制度，对于销售业绩突出的个人在基本提成 的基础上，实行额外奖励。如：在完成基本销售任务的基础上，对超额部分进行高额奖励，或在月底进行实物奖励。
二、终端导购规范
重点卖场和竞争产品有导购员的卖场，必须设立专职导购人员并积极进行促销演示，并注意规范导购形象和服务。同时还要充分调动导购员工作积极性，制定合理的激励考核制度，在有条件的一级、B、二级市场搞一些零售终端评比活动。
1、导购员外在形象的统一规范 女性 男性
服装 穿着卖场统一制服，外加一件“xx马夹”，与商场人员区别开来；女促销员须淡妆上岗； 穿着卖场统一制服，外加一件“xx马夹”，与商场人员区别开来； 袜子 高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜； 深色；
鞋 皮鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米； 皮鞋有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净； 胸卡 在左胸部佩带xx胸卡；
头发 不油腻、无头皮屑；不染发、短发不过肩、长发应扎好； 不油腻、无头皮屑；前发不过眉；后发不过领子，鬓角不超过耳中； 手 保持指甲短于指尖； 保持指甲短于指尖；
2、导购服务规范：（1）、等待销售机会
营业时，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临，促销员需要边做销售准备，边等待接触顾客的机会；
A、正确的待机姿势
将双手自然下垂，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前；在保持微笑的同时以自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的机会； B、时刻以顾客为重
当导购员在待机时间里做一些准备工作时，决不能忽视了自己最重要的职责——接待顾客；当有顾客光临或走近时，就应立即停止手中的工作，开始关注顾客；（2）、初步接触
对于导购员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要与最困难的事情。从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在顾客对产品产生兴趣时。
一定要把握好初步接触的分寸；“不要跟刚进入商店三分钟的顾客打招呼。”这是所有优秀导购员都默守的古训；寻找适当机会，让顾客轻轻松松、毫无压力地购物： l 当顾客与促销员的眼神相碰撞时 l 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 l 当顾客长时间凝视产品或有手触摸产品时 l 当顾客抬起头来时
我们应牢记：我们要为顾客提供真诚的服务。（3）、基本规范用语
接待顾客时的基本规范用语是指一些简短的待客用语： A、“您好！欢迎光临xx专柜！”
在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应该略微低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应轻快。
当顾客与导购员的视线交接、距离3米时，导购员就应该微笑与顾客打招呼“您好！欢迎光临xx专柜！”；顾客即将离开陈列现场时，导购员亦应对顾客表示：“欢迎再次光临”； B、“好的。”
这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。比如顾客说：“请给我看一下产品手册”，导购员应面对顾客，回答“好的”，再出示手册、说明书； C、“请您稍等。”
只要发生让顾客等待的情况就要向顾客表明：“请您稍等”； D、“让您久等了！”
当顾客等待后应向顾客表示“让您久等了”； E、“对不起！”
这是对顾客要求无法作到时对其表示歉意的言语； F、“谢谢您！欢迎下次再光临！”
这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，此外，当顾客购买完商品离去后也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢”并送别顾客；
三、形象店的建立
形象店主要以专卖店和店中店为主，考虑到xx现有市场状况，建议以专卖店为主,店中店为辅。形象店的建设，不仅有利于产品的销售，同时也是公司同经销商之间长期合作的一个坚实基础。形象店良好的建设，能够加强消费者对产品的可信度，坚定购买信心，使产品在当地长期稳定发展，形象店建设意义重大。
（一）形象店分析
1、形象店特点分析：
A、在消费者心目中，专卖店所卖产品货真价实； B、易于树立产品在当地的形象，利于市场的拓展工作； C、消费者在形象店中能够得到专业且更加完善的服务； D、形象店只经营一种或一类或一种品牌的产品，专业性强； E、能够实现一定销量，带来一定利润；
F、便于妥善解决售后服务问题，树立良好的口碑。
2、消费者分析：除了产品目标消费者分析特点之外，进入专卖店的消费者还有如下特点： A、受广告影响较大，看到广告而打听、口碑的影响寻找到形象店的占相当比例； B、愿意或希望能得到专业的服务，如技术咨询、售后服务等； C、单位团体消费者； D、欲分销者。
3、形象店定位：xx专卖店。
（二）形象店建设
1、选址：
A、原则：能够比较方便地为目标消费者提供服务； B、基本条件：
B1繁华商业区主要大型商场内，有电话，配备二名营业员，一名接线员。B2交通便利，附近有多条公共汽车站； B3水电齐全；
B4使用面积不得小于12平方米以上，可安置灯箱、背胶； B5周围环境应与电子产品销售环境相适应。C、理想条件（适合A、B类市场）：
C1地处繁华商业区最知名商场内，客流量大；
C2使用面积二十平方米，门脸面积大，可以安置大灯箱； C3周围环境好，一层为佳。
2、设计：形象店设计由xx企划部负责，并对视觉形象方面有最终裁决权。有关标准另行规定。
3、实施：形象店实施由经销商负责，以确保符合公司VI设计要求。
4、费用：
A、金远见公司承担如下费用，其他费用不予承担。A1灯箱的制作费用； A2铜牌的制作费用。
A3展板费用，室内灯箱布费用； A4地板及吊顶制作费用。B、费用结算程序：
B1行销部企划课提供相关项目制作费用标准；
B2市场专员根据参考价格与经销商协商情况，报业务课批准，列入精确行动； B3业务课有最终审查权。
B4费用标准重点市场最高限额20000元、一般市场最高限额10000元。（或按每平米/800元折算）
（三）形象店管理与工作标准
1、产品：
A、xx形象店只能陈列经营金远见公司产品，不能陈列经营其他产品，特别是和xx产品有竞争的同类产品；
B、样品出样必须要全，摆放整齐，主推产品摆在形象柜的外端；
C、样品要保证完整性，不得有破损或缺件情况发生；
2、价格：所有产品均要用价格牌标价，和其它卖场价格一致，并且符合公司价格体系的要求。
3、销售促进：
A、形象店中放置多媒体动态宣传设备，时刻播放xx产品广告片。B、POP严格按《POP使用规范》的要求使用和摆放到位。
4、服务：消费者是上帝，服务好上帝是无条件的，不容折扣的，服务分售前、售中、售后三个阶段。
售前服务主要是咨询，电话是主要的咨询渠道，接线员的工作质量至关重要；
售中服务主要指消费者在购买产品的过程中得到的服务，无论哪个环节，都应得到很好的服务；
售后服务是指消费者与使用过程中遇到问题而得到的服务，良好的售后服务不仅能削弱质量问题而引发的不良影响，还能赢得消费者的信赖与好的口碑。
四、终端布置
（一）产品陈列规范
1、xx产品的陈列要突出醒目，让消费者在5-10米以外看到xx产品。
2、演示台和形象柜陈列在主通道旁等（如店门内最前端、电梯口、主过道）客流量大的位置，让消费者有更多的机会接触xx。
3、演示台和形象柜要陈列在竞争产品（复读机、电子词典）的前面，让消费者尽早发现xx产品，减少接触竞争产品的机会。
4、充分利用演示台和形象柜的陈列空间，提倡在形象柜上摆放产品的所有规格，并做到摆放疏密有致，突出主推产品,以便消费者视自己的需要选购。
5、各类终端摆放产品的数量标准如下： A类：摆放xx产品的所有型号及颜色； B类：摆放xx产品型号的80%； C类：摆放xx产品型号的80%。
6、柜台上摆放主推机型样品、演示机及演示用品。
7、xx产品的陈列符合以下陈列常识： ①最易看到的高度130cm； ②手最易拿到的高度150cm； ③手伸得到的范围180cm。
9、保持样品完整与整洁。
① 对于旧品、淘汰品、残缺品要及时处理；
② 及时清洁和整理样品，保持样品卫生,并按原型摆放；
10、所有xx产品应有明显的价格标识，零售价格必须符合公司价格体系的要求。
12、促销赠品在终端陈列要醒目，不能放在演示台和形象柜里面，或形象柜的底层。
13、xx演示台和形象柜不得摆放非xx产品。
14、所有卖场均要做到有样必有货，避免出现缺货、断货现象。
14、本规范由xx市场专员、经销商负责人组织各市场业务员、导购员、营业员学习，并监督执行。
（二）POP陈列规范：
POP广告即现场购买广告。被人们誉为“第二推销员”。合理利用POP广告，不但能够提供产品的信息，还能营造出良好的售点气氛，为消费者提供最优购物过程，使消费享受到购物的乐趣。
1、POP广告的分类:（1）店头POP广告：置于店头的广告，如、看板、实物大样本、店头灯箱，在远处就能吸引消费者的视线。
（2）垂吊POP广告：如吊旗、实物大样本，在售点的立体空间塑造售卖气氛。（3）地面POP广告；
（4）柜台POP广告：如塑料牌、纸牌、彩页，详细介绍产品优点和性能。
（5）壁面POP广告：如海报、墙体灯箱。
2、POP使用规范
（1）零售终端必须摆放有关企业宣传、专家推荐信和产品宣传的折页和彩页，不少于两种，放入支架盒内，放置于演示台或形象柜上，演示台或形象柜不在一起的，两处均要摆放。
（2）举办促销活动的卖场必须在消费者最常走动的线路上张贴、悬挂海报，如电梯口、商品陈列区的通道、形象柜、演示台旁的海报架等位置。海报需和人的视线水平，不宜太高或太低。海报制作的方式：
b、有条件的卖场由商场企划部门按公司提供的海报内容制作；
c、其他卖场和专卖店的海报由公司统一制作提供，或由经销商根据公司提供的海报内容委托专业公司制作；
d、坚决杜绝影响形象的劣质海报上墙。
（3）举行特价活动时，特价机上必须粘贴“特价”字样的弹性纸牌；新品推出时，新品机上须粘贴“新品”字样的弹性纸牌。避免一种机型上粘贴2个弹性纸牌的现象。
（4）新产品上市时，有关新产品的POP必须摆放到位，如彩页、折页、相关证件等。（5）各卖场争取张贴、悬挂吊旗，摆放大灯箱等宣传品。大灯箱、申请发放到市场后，必须摆放到位并且接通电源，杜绝囤积留存。
（6）除市场推广活动等特殊情况外（如学校集中促销），彩页严禁沿街发放和入户投放。（7）鼓励在卖场投放形象柜，制作墙体灯箱等大型POP，公司提供相应的支持。灯箱应选择在xx布货区附近充分展示xx形象的地方，经公司批准后制作。
（8）动感POP要保持工作状态，摆放在演示台、形象柜等易被消费者看到的地方。避免出现故障不工作现象的发生。
（9）立式POP一般置于演示台、形象柜旁，避免出现被挤倒或被遮挡现象的发生。（10）以下几种情况，POP应及时撤柜： a、停供机型的POP； b、季节性POP过季后；
c、公司通知撤回的POP；
d、有关促销活动的POP，活动结束后。
（11）保持POP的干净整洁，POP严重老化、破损影响到形象时应及时更换。（12）本规范由xx市场专员组织各市场经销商、导购员、营业员学习，并监督执行。
五、零售点的数量及业态选择 A、销 售 覆 盖
在确保卖场质量的基础上，尽可能的扩大销售覆盖。反过来,扩大销售覆盖的同时，注意优化网点，提高卖场质量。二者相辅相成，互为促进。(一)扩展覆盖的意义：
1、方便顾客购买；
2、提升销量；
3、体现了企业实力，统一卖场形象，有助于品牌传播，树立品牌形象；
4、有助于销售网点的均衡分布。
5、竞争的需要
(二)扩大销售覆盖的原则：
1、在当地有影响力的卖场，应铺货进场。
2、竞争对手铺货的卖场，也应铺货进场；
3、随时关注新卖场开业信息，并在第一时间进场；
4、积极开发周边市场；
5、根据市场分布，方便顾客购买，是创造新售点的补充方式，如增开专卖店、发展加盟店，特别是B、C类市场。
6、设立形象店或店中柜，扩展覆盖。
卖场工作的主要推动力在xx行销部。区域经理要引导并督促经销商做好卖场工作，一方面要引导经销商树立卖场工作意识，把卖场的投入视为投资。二是要做好经销商的参谋，寻求机会，扩大覆盖。同时帮助经销商做好卖场管理，规避风险。B、销售覆盖的数量标准 市场等级 A B C 市区人口 300万以上 200-300万 100-200万 100万以下 100万以上 50万-100万 30万以上 30万以下
直控终端 30个以上30个以上 30个以上 20个以上 25个以上 15个以上 10个以上 8个以上
专卖店形象店 2个以上 2个以上 2个以上 1个以上 2个以上 1个以上 1个以上 1个以上 注：直控终端指总经销商直接供货，直接管理的终端。C、卖场选择
（一）卖场分类：
1、大型百货商场：包含以下两种业态：
百货商场：产品门类较多，购物挑选余地大，环境佳，价格相对稳定，拥有良好的服务，便于树立产品形象。如上海一百、西单商场等。电子产品多在4层、5层。
购物中心：同百货商场相比，其经营门类和服务特色基本相同，但规模较大。集零售、餐饮、休闲、娱乐于一体。如：武汉广场、广州天河城广场等。
2、仓储超市：产品门类较多，且价格较低，购物自由度高。以后不再称为大卖场。操作此类卖场要处理好以下费用：进场费、堆头费、场地费、广告费、新店开业费等。如：沃尔玛特、家乐福、麦德龙。xx柜台多应设在出入口或收银台附近。
3、连锁超市：采用连锁经营的方式，分店遍布于人口聚集地，以方便顾客购买。如上海联华、北京华联、物美。部分超市设有电子产品专柜或楼层，但销量一般。
4、专营店：以某一类产品为主经营的商店。许多专营店由于价格合理，服务好，整体形象好，在当地极具影响力。为规范称谓，将适合xx的专营店分为三类：
① 大型家电连锁商场：家电品种齐全，营业面积大，有批发和零售两种职能。如济南三联、南京苏宁、北京国美。
② 数码产品专营店：以数码产品销售为主，如数码相机、MP3、录音笔等，营业面积不大，以零售为主。
5、专卖店：指经营某一类产品或某一品牌产品为主的专营店。如xx专卖店。
6、大型书店：针对学生或成人的大型图书销售场所，但也兼营电子产品、学习用具等。此类市场具有较强的针对性，xx应设在英语图书区域。
7、电脑电子市场：有较强的辐射力，出货价格较低。如海龙电子市场。
（二）卖场分析
针对目前的零售业态、结合xx的产品状况，适合xx的卖场有（优先次序排列）：大型百货商场、书店、电器专营店、电子市场、仓储超市、数码专营店、数码产品专营店、学校商店、大型英语培训机构自由产品商店。在以后的表述中，卖场 包含以上几种零售业态。
1、目前传统大型百货商场和大型仓储超市正在展开一场较量，竞争日趋激烈，某些地区商业格局已发生了较大的变化，传统的百货商场已风光不再，取而代之的是大型仓储超市及颇有特色的专卖店、专营店。如厦门商业老大一百商店受莱雅、好有多的影响，已步履维坚。
2、有些地区的百货商场虽受到大型仓储超市的冲击，如武汉武广、武商和广州广百、新大新的老大位置尚未撼动。
3、进驻大型仓储超市和大型百货商场虽有一些困难。但应想尽一切办法，进驻形象好、形象力大的卖场，塑造xx产品的终端形象。
（三）卖场选择应掌握以下原则： a、确保卖场产品形象； b、维护好价格体系； c、避免跨区销售；
d、方便顾客购买； e、卖场在当地商界的地位。f、新品上市前终端宣传与促销活动
六、终端宣传分类
1.硬终端。包括户内：商品展示与陈列。强化品牌在销售终端的展露度，如争取更大、更好的陈列位置，在售点做特殊陈列，使消费者易看易拿。POP宣传品要多、全、好，如招贴画、立牌卡、小折页、小手册、柜贴、吊旗、产品模型、灯箱等。户外：导购牌（展板）、店招、字幅等。户外静止宣传有公园坐椅、广场标志物、小区健康专栏、建筑物大牌广告、广场氢气球悬吊广告等。户外流动宣传主要指车贴、车体广告等。
2..软终端。主要指导购促销、营业员口碑推荐、现场促销活动（如有奖销售、赠送销售、特价等）。
（二）终端宣传策略
1.以多取胜。终端宣传品的品种要多，数量要多。品种数量越多，市场氛围越浓。
2.2.以亮取胜。亮就是突出我们的xx形象、突出xx卖点、突出英语学习专家。3.3.以抢、逼、围为准则。
A、抢：我们的导购员要在销售一线抢潜在的消费者。做-消费者手里一定有我们的一张宣传彩页。说-可以不说别人的坏话，但要多说我们的好话，了解我们的品牌。拦抢复读机、电子词典的顾客。
B、逼：位置。第一步，只要有竞争品牌的地方，我们一定要第一步挤进去。第二步，摆放位置力争多款多色，正中央，万不得已时与其它品牌并驾齐驱，但摆放设计要强于对手，更艺术、更抢眼。第三步，开发和建设新终端点。第四步，竞争品牌尤其是某品牌搞促销活动，我们也当仁不让地同时做。
C、围：宣传。强行在终端布置到位，放眼一望，有竞争品牌也有我们的产品，并且我们的产品从数量、位置、陈列等各方面都要优于竞争对手；其次是我有它无。多琢麽一些新颖的终端选出品，不求繁杂零乱，力求干净、规范、抢眼。接着是你有我也要强占。为什么海报就不能覆盖为什么横幅就不能遮住？为什么灯箱就不能摆在前面？你不挡他，他挡你。与其这样，不如我先挡你，你有反应了，要挡我，我再挡你。最关键的是，我们还要“围”住店员、店主或营业员、部门经理，“围”住他们的感情，“围”住他们的利益，他们一句话，相当于我们对消费者说十句、一百句。
篇2：xx终端建设与管理手册
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目 录 前言............................................................................................................................4
1.1 文档目的........................................................................................................4 1.2 读者对象........................................................................................................5 1.3 文档组织........................................................................................................5 1.4 技术支持........................................................................................................5 2 系统简介....................................................................................................................5
2.1 系统架构........................................................................................................6 2.2 系统功能........................................................................................................7 2.3 登陆账号........................................................................................................7 2.4 系统登陆........................................................................................................7 3 系统应用....................................................................................................................8
3.1 分组管理........................................................................................................8
3.1.1 客户端分组.........................................................................................8 3.1.2 自定义分组.......................................................................................10 3.1.3 自定义分组管理...............................................................................11 3.2 客户端维护..................................................................................................11
3.2.1 多机维护...........................................................................................11 3.2.2 单机维护...........................................................................................12 3.2.3 远程控制...........................................................................................13 3.2.4 远程维护...........................................................................................14 3.2.5 消息管理...........................................................................................14 3.3 策略配置......................................................................................................15
3.3.1 新建策略...........................................................................................15
3.3.1.1 资产策略................................................................................17 3.3.1.2 日志策略................................................................................19 3.3.1.3 通讯策略................................................................................20 3.3.1.4 外设控制................................................................................21 3.3.1.5 非法外联策略........................................................................22 3.3.1.6 服务进程管理........................................................................22 3.3.1.7 程序行为审计........................................................................23 3.3.1.8 存储控制................................................................................24 3.3.1.9 文件操作审计........................................................................26 3.3.1.10 上网行为控制......................................................................26 3.3.1.11 上网行为审计......................................................................27 3.3.1.12 ARP侦听策略........................................................................28 3.3.1.13 补丁分发..............................................................................30 3.3.1.14 屏幕控制..............................................................................32 3.3.1.15 软件分发..............................................................................33 3.3.1.16 802.1X....................................................................................34 3.3.1.17 防病毒..................................................................................35 3.3.1.18 客户端配置..........................................................................36
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3.3.1.19 文件加密配置策略..............................................................37 3.3.1.20 流量控制与审计..................................................................39 3.3.1.21 客户端UI策略.....................................................................40 3.3.1.22 客户端漫游策略..................................................................40 3.3.2 策略管理...........................................................................................41 3.3.3 新建时间对象...................................................................................42 3.3.4 时间对象查询...................................................................................43 3.3.5 客户端策略查询...............................................................................43 3.3.6 节点策略查询...................................................................................44 3.3.7 统一认证用户配置...........................................................................44 3.3.8 自定义分组策略查询.......................................................................45 3.4 日志审计......................................................................................................45
3.4.1 网络行为审计...................................................................................45 3.4.2 程序行为审计...................................................................................46 3.4.3 文件访问审计...................................................................................46 3.4.4 报警日志...........................................................................................47 3.4.5 客户端系统日志...............................................................................48 3.4.6 服务器日志.......................................................................................48 3.4.7 补丁分发日志...................................................................................49 3.4.8 操作系统日志...................................................................................49 3.4.9 服务器级联日志...............................................................................50 3.4.10 移动存储日志.................................................................................50 3.5 数据查询......................................................................................................50
3.5.1 客户端查询.......................................................................................50 3.5.2 补丁库查询.......................................................................................55 3.5.3 补丁分组查询...................................................................................55 3.5.4 添加自定义软件...............................................................................56 3.5.5 查询自定义软件...............................................................................56 3.5.6 主机在线查询...................................................................................57 3.5.7 客户端综合查询...............................................................................57 3.5.8 客户端风险查询...............................................................................57 3.5.9 防病毒软件查询...............................................................................58 3.5.10 客户端流量查询.............................................................................58 3.6 查询统计......................................................................................................58
3.6.1 访问统计...........................................................................................58 3.6.2 操作系统统计...................................................................................58 3.6.3 补丁风险类型统计...........................................................................59 3.6.4 CPU类型统计.....................................................................................59 3.6.5 硬盘容量统计...................................................................................59 3.6.6 客户端内存统计...............................................................................59 3.7 服务器管理..................................................................................................60
3.7.1 服务器工作状态...............................................................................60 3.7.2 服务器配置.......................................................................................60 3.7.3 服务器参数配置...............................................................................61
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3.7.4 本地升级...........................................................................................61 3.7.5 日志自动清除...................................................................................62 3.7.6 客户端卸载密码...............................................................................62 3.7.7 截屏路径设置...................................................................................63 3.8 服务器级联..................................................................................................63
3.8.1 上级服务器配置...............................................................................63 3.8.2 下级服务器配置...............................................................................63 3.8.3 登陆下级服务器...............................................................................64 3.8.4 策略分发...........................................................................................64 3.8.5 下级服务器策略查询.......................................................................64 3.9 用户管理......................................................................................................65
3.9.1 添加账户...........................................................................................65 3.9.2 账户管理...........................................................................................66 3.9.3 添加角色...........................................................................................67 3.9.4 角色管理...........................................................................................67 3.9.5 修改密码...........................................................................................68 3.10 下载............................................................................................................69
3.10.1 客户端管理.....................................................................................69 3.10.2 组态报表.........................................................................................70 3.11 帮助............................................................................................................75
3.11.1 激活产品.........................................................................................75 3.11.2 关于.................................................................................................76前言
本安装手册主要介绍无忧在线内网安全管理系统架构、配置、使用和管理。通过阅读本文档，用户可以了解无忧在线内网安全管理系统的基本设计思想，并配置和使用无忧在线内网安全管理系统。
本章内容主要包括： 本文档的用途
阅读对象
本文档的组织结构 本文档的基本约定
如何联系无忧在线技术支持
1.1 文档目的
本文档主要介绍如何配置和使用无忧在线内网安全管理系统。通过阅读本文档，用户能够正确地部署和配置无忧在线内网安全管理系统。
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1.2 读者对象
本安装手册适用于具有基本网络知识的安全管理员、系统管理员阅读，通过阅读本文档，他们
可以独自完成以下一些工作：
无忧在线内网安全管理系统的功能使用
无忧在线内网安全管理系统的策略配置下发与管理。
1.3 文档组织
本文档包括以下章节及其主要内容：
前言。介绍了本手册各章节的基本内容、文档和技术支持信息。
系统简介。介绍无忧在线内网安全管理系统 的系统组成、体系架构和一个简单的网络部署实例。
系统应用。介绍如何配置使用无忧在线内网安全管理系统。
1.4 技术支持
启越科技对于生产的安全产品提供远程的产品咨询服务，广大用户和合作伙伴可以通过多种方式获取在线文档、疑难解答等全方位的技术支持。
1）在线支持
官方论坛bbs.wuyouonline.com提供交互网络服务，用户及合作伙伴可以在世界的任何地方，任何时候访问 bbs.wuyouonline.com技术支持中心，获取实时的网络安全解决方案、安全服务和各种安全资料。
全国统一热线服务电话： 400-668-0255 传真: 0754-88177038 公司电话：0754-88177799 客服经理承接质量问题投诉邮箱：support@wuyouonline.com 2 系统简介
无忧在线终端与内网安全管理系统是无忧在线内网安全管理系统安全管理平台产品的重要组成部分，部署在企业的内部网络中，用于保护企业内部资源和网络的安全性。
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无忧在线终端与内网安全管理系统可以对内部终端计算机进行集中的安全保护、监控、审计和管理，可自动向终端计算机分发系统补丁，禁止重要信息通过外设和端口泄漏，防止终端计算机非法外联，防范非法设备接入内网，有效地管理终端资产等。无忧在线终端与内网安全管理系统可以与防火墙、漏洞扫描设备进行有机联动，共同提供全网安全解决方案。
2.1 系统架构
无忧在线终端与内网安全管理系统由客户端模块、服务器模块、控制台三部分组成。客户端代理模块对终端计算机进行监控，需要部署于每台需要被管理的终端计算机上，用于收集数据信息，并执行来自服务器模块的指令。
服务器模块存储终端安全策略、终端计算机信息、漏洞补丁数据等等，并由服务器向终端计算机客户代理模块发送指令。此模块安装在具有高性能CPU和大容量内存的服务器上。
控制台采用B/S结构可以运行在网络中的任意一台计算机上，用来监控每台安装有代理模块的计算机，管理各类审计系统，制定安全策略。
系统结构如下图所示：
无忧在线内网安全管理系统子系统中各功能如下：
控制台：是对服务器进行操作的控制界面，用于监控每台安装有客户端的终端计算机，制定安全策略，下达对终端计算机的监控指令等。
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服务器：用于管理终端计算机的资产和系统信息、漏洞补丁数据、所应用的安全策略等，并向终端计算机的客户端发送监控指令等。
客户端：安装在每台被管理的终端计算机上，用于收集终端计算机的数据信息，执行来自服务器模块的指令，完成对终端计算机的监控等。
2.2 系统功能
无忧在线内网安全管理系统桌面安全管理重点解决客户端计算机桌面安全管理和行为的审计。无忧在线终端与内网安全管理系统可以对客户端的防病毒软件的安装、运行及病毒库升级与否进行管理，可以对用户的文件、进程、上网行为等进行管理，并可以对客户端计算机上的文件、应用程序、上网行为等进行详细的审计。桌面安全管理可以分为桌面安全管理和桌面行为两个大的功能项。
2.3 登陆账号
用户使用不同的账号登陆，获得不同的用户操作权限，在用户登陆窗口输入默认的管理员账号、密码、验证码，三项输入正确无误后点击登陆进入相应的系统操作界面。
系统默认账号管理员：admin，密码：admin123； 系统默认系统操作员：operator，密码：operator123； 系统默认审计员账号：auditor，密码：auditor123； 系统默认一般用户账号：guest，密码：guest123；
2.4 系统登陆
管理员可以通过http协议以WEB访问的方式对无忧在线内网安全管理系统进行远程管理。在访问时，管理员需要在管理主机的浏览器上输入无忧在线内网安全管理系统服务器的管理URL加上端口号和路径。
http://服务器ip:8080/esms，弹出如下的登录页面：
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3.1 分组管理 3.1.1 客户端分组
点击“分组管理→客户端分组”会出现以下界面：
在这可以对客户端进行分组管理。选中父节点（全部分组）后，可以对组进行“新建分组”、“修改分组信息”、“删除分组”的操作。
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选中分组时右侧会显示隶属于分组的客户端，选中右侧客户端后可以对其进行“移动”（更换到其他组）、点击“客户端自动分组”自动把“本地服务器”下的客户端分到相应ip段的新建分组里。
点击“分组管理→客户端分组→新建分组”会出现以下界面:
在“分组名称”中输入新建组的名称。
在默认分组中输入工作组所对应的起始IP到终止IP。新装的客户端会根据IP范围直接加入到指定的组中。描述中可以添加改组相应的备注。然后单击“确定”。
点击“分组管理→客户端分组→修改分组信息”会出现以下界面：
在这个界面内可以对已存在的分组信息，进行编辑、修改。
点击“分组管理→客户端分组→删除分组”（在删除前请选中要删除的分组）会出现以下对话框：
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点击“确定”即完成删除操作。
点击“分组管理→自定义分组”会出现以下界面：
“自定义分组”中用户可以按照不用的搜索条件（如：主机名称、软件名称、操作系统类型等）对客户端进行筛选。然后对这些特殊的客户端进行查询和管理。
3.1.2 自定义分组
点击 “分组管理>>自定义分组”出现以下界面：
用户可以把用户保存不同分组，点击“保存到分组”—“选择已有分组”—“提交”，如果没有划分分组，可以先新建分组。
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3.1.3 自定义分组管理
点击“分组管理→自定义分组管理”会出现以下界面：
用户可以在“自定义分组管理”中按照“组名”和“创建者”查询分组的情况。
3.2 客户端维护 3.2.1 多机维护
选择多个客户端点击“卸载客户端”，即可卸载安装客户端。
选择多个客户端点击“锁定”即可锁定多个客户机。
选择多个客户端点击“解锁”即可解除被锁定的多个客户机。选择多个客户端点击“断网恢复”即可使多个客户端网络恢复。
选择多个客户端点击“发送消息”。
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发送消息时弹出如下页面：
在“主题”栏内填写要发送消息的题目，“内容”内填写要发送的内容。点击“提交”。客户端将提示：
3.2.2 单机维护
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选择客户机点击“屏幕监视”按键即可看到客户机现在的屏幕操作。选择客户机点击“修改用户信息”，可直接对客户端的用户名进行修改。选择客户机点击“修改工作组”，可对客户端的工作组进行修改。选择客户机点击“修改主机名”
在“客户端主机名称”栏内从新给客户机命名点击“提交”按钮。
3.2.3 远程控制
选择客户机单击“远程控制”按钮即可控制客户端。
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3.2.4 远程维护
选择客户机单击“远程维护”按钮，客户端会弹出对话框，选择允许即可控制客户端。
3.2.5 消息管理
选择，“客户端维护>>消息管理”，出现以下界面：
消息管理可以对客户端发送的消息进行查询，可以根据“客户端名称”或“消息标题”进行查询。
日志显示了，“客户端名称”、“消息标题”、“发送时间”、“状态”等。
选中要删除的消息单击“删除”按钮即可删除消息。点击消息可查看详细内容：
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3.3 策略配置 3.3.1 新建策略
点击“策略配置→新建策略”会出现以下界面：
在“新建策略”中设置策略子项，这些子项都有一个属性的管理界面，如下图：
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在这个属性界面中，用户可以自定义策略的名称，根据策略的具体内容做相关的描述。
策略优先级：
每条策略用户管理员都可以自定义其级别。级别越高需执行的力度越大。数字越大级别越高。默认级别为5。新建策略时必须填写策略级别。
是否启动：
这里的这个对勾是该策略的启动按钮。勾选上以后该策略才会生效。不勾选则该策略不生效。
时间对象：
用户可以根据自身的需求建立不同的时间范围。使策略在不同的时间范围内生效。可以通过“策略配置>>新建时间对象”来创建时间对象。详见1.3.3。用户场景→可启用种用户类型的管理
本地认证用户：
基于本地用户登录时所用的账号。来控制策略所执行的用户范围。本地用户系指本地计算机上开设的账户。
统一认证用户：
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系指在网络内统一的账户服务系统，为每个用户开设一个唯一账户。例如微软的Active Directory（即常说的AD域）
本产品支持微软Active Directory和Novell的eDirectory两种LDAP账户系统。
网络场景：
设置策略在何种网络场景下生效，分为在线（和服务器联通）、离线（和服务器连接断开）、以及在线或离线的任意场景。
告警信息：
当策略被触发时可启动自动的报警与响应，管理员可以选择对客户端做如何的操作。具体的响应包括：发送消息；锁定计算机；断开网路(可设置断网时间和在断网情况下的可连接服务器IP地址)；向服务器发送邮件；在客户端弹出URL地址；若802.1X认证失败后的认证恢复时间。
策略设置完成后点击“保存”保存策略。“脚本查看”是管理员用来检验判断策略是否正确。点击“重置”重新来填写属性内容。
3.3.1.1 资产策略
点击“策略配置→新建策略→资产策略”右下角的新建策略会出现以下界面：
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并可以根据用户自己的实际环境来选择上报时间和上报内容。此策略只是负责检测客户端的软件，硬件的变化情况，不具备控制和禁止的功能，当检测到变化后会以设置的报警方式产生报警响应。
上报方式：开机上报、有变化上报、定时上报用户可以根据自己的实际情况上报方式。定时间隔：勾选定时上报，可自定义上报间隔时间，上报后保存到数据库中，以便用户实时的查询。
软件变化和硬件变化都可分别选择是否记录和报警
资产类型：可选择记录核心资产、非核心资产，此两者的内容可在自定义资产中自行选择分类。
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选取上报自定义资产选项后，客户机将上报指定的自定义资产信息
3.3.1.2 日志策略
“日志策略”用来设定客户端记录各种日志的参数，以及日志压缩和上报。点击“策略配置→新建策略→日志策略” 的“新建策略”按钮会出现以下界面
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用户在“日志策略”中可以选择系统需要记录的日志。包括：系统日志、调试日志、报警日志、审计日志。以及这些日志的上报间隔和日志要保存的天数。日志若选择不记录，那么上报间隔和保存时间都可以不用填写。
注意：必须开启此策略，才可查看客户机的各种日志。
3.3.1.3 通讯策略
“通信策略”用来设置客户端和服务器之间通信的间隔、通信方式等参数。点击“策略配置→新建策略→通讯策略” 的“新建策略”按钮会出现以下界面：
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心跳间隔时间：
指客户端和服务器通行的时间间隔。超时时间是指服务器判断客户端是否掉线的时间依据。若网络连接等待超过了设置的超时时间，则系统会认为连接失败，即心跳失败。这个功能用于一些大型的网络。终端过多或者网络慢有延时的情况下，为了缓解服务器的压力，适当的可以把心跳时间调大。
注意：通信策略是基础策略，必须启用。
3.3.1.4 外设控制
“外设控制”可以控制客户端外部设备的使用许可，对客户端的违规行为做出报警响应。
点击“策略配置→新建策略→外设控制” 的“新建策略”按钮会出现以下界面：
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可以设置控制客户端外设的使用，启用或禁用光驱、软驱、USB移动存储设备、USB全部接口、打印机、调制解调器、串、并行口、1394控制器等红外设备。
禁用后，在接受策略的客户端的设备管理器中，对应设置禁止使用的设备出现红色的小叉。
3.3.1.5 非法外联策略
“非法外联策略”对要求物理隔离的内网客户端，可以实时监控其是否能够非法连接外部网络，并产生报警响应。
点击“策略配置→新建策略→非法外联策略” 的“新建策略”按钮会出现以下界面：
用户可以选择IP探测（192.168.1.1）、IP加端口探测（如192.168.1.1:80）、域名探测（）来检测客户端是否非法外联。
探测周期：指服务器多长时间对客户端进行一次探测。
探测方法：可单选也可复选，三种方式都有样例，照样例输入就可以。
3.3.1.6 服务进程管理
服务进程管理”可以控制终端的应用程序进程和服务的运行状态。建立应用程序和服务的黑白名单，可以对用户的违规行为进行报警。
点击“策略配置→新建策略→服务进程管理” 的“新建策略”按钮会出现以下界面：
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针对进程的管理：
进程名：在这填写需要控制的进程名，不需要填写进程的安装路进。例如：针对迅雷的策略就填写“thunder.exe”
是否报警：勾选上；在用户违反策略的时候客户端会报警信息。不勾选，客户端则不会弹出报警信息。
控制状态：必须运行、禁止运行、允许运行。
填写好相关信息后点击添加。在下方的列表中可以查看、删除设置。
针对服务的管理：
服务名：填写需要控制的服务名。
是否报警：勾选上；在用户违反策略的时候客户端会报警信息。不勾选，客户端则不会弹出报警信息。
填写需要控制服务的启动类型：禁止、手动、自动。
填写需要控制服务的控制状态：必须运行、禁止停止、允许运行。填写好相关信息后点击添加。在下面的列表中我们查看、删除信息。
3.3.1.7 程序行为审计
点击“策略配置→新建策略→程序行为审计”右下角的新建策略会出现以下界面：
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审计系统进程：勾选则记录系统进程日志。不勾则不记录。
信任程序名称：系统默认记录所有进程的相关日志。在信任程序名称中填写不需要做审计的进程名。建立信任进程列表。列表内程序将不被记录。其他所有程序的运行情况将记入日志。
设置策略后，可以在软件的日志审计—程序行为中看到审计结果。
3.3.1.8 存储控制
点击“策略配置→新建策略→存储设备管理”
点击“增加新的移动设备”出现以下界面：
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客户端接受服务器发来的经过认证的U盘列表。移动存储首先要把服务器的ip地址设置为信任站点，然后点表格中的“添加新的移动存储”，在弹出的页面中点“注册码”，在出现如下页面后再插入U盘，读取出U盘的注册码拷贝到前一个页面的注册码中，然后点提交。
点击“策略配置→新建策略→存储控制策略”右下角的新建策略会出现以下界面：
禁止的固定盘符：可直接禁止指定的盘符。
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仅允许使用授权设备：被下发策略的客户端只允许使用授权设备，其他移动存储设备不允许使用。
移动存储设备只读：被下发策略的客户端在使用注册的存储设备时，只有只读权限。在限制使用的同时，还可以对存储设备进行审计： 审计授权设备：对指定授权的存储设备进行审计；
审计非授权设备：对非授权设备进行日志审计，在列表中可设置免于审计的设备。将策略保存后下发给相应客户端即可。
3.3.1.9 文件操作审计
点击“策略配置→新建策略→文件操作审计”右下角的新建策略会出现以下界面：
对预先指定的文件或者指定后缀的文件的复制、打开、读取、写入、删除、移动、共享、打印等事件进行监控当事件发生时，进行报警。
可以填写指定的文件名，填写的文件的全称加文件的后缀，并写入文件的绝对地址。例如：C:文档.doc；也可以用通配符*.面加要审计的文件的后缀.例如：*.doc 操作：选上是指当对文件执行选中的操作时，服务器将报警。
3.3.1.10 上网行为控制
点击“策略配置→新建策略→上网行为控制”右下角的新建策略会出现以下界面：
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控制客户端的上网行为，可以对网站、IP地址、本地端口、远程端口做控制。并且在客户端产生报警。
标志类型：用户根据实际情况选择对终端的域名、IP地址、本地端口、远程端口做出控制。在下面的内容中填写相应的信息。在控制类型选择允许访问或者禁止访问。可在一个输入框中填写多条记录，以分号分隔。
是否报警：勾选上；在用户违反策略的时候客户端会报警信息。不勾选，客户端则不会弹出报警信息。
注意：客户端对域名进行解析后得到的IP可能不相同，如有可能，在客户端上禁止此URL的解析。例如，在hosts文件中强行写入此域名，并不得更改。支持通配符。
网页：指定网页URL。不含域名或IP地址，只包含访问路径。支持通配符。网络访问模式：指定目标IP地址、端口。以上均可定义多组。
3.3.1.11 上网行为审计
点击“策略配置→新建策略→上网行为审计”右下角的新建策略会出现以下界面：
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该功能界面可以对终端的上网行为做审计。记录对网站和网页的访问记录。还可以自定义终端上网行为的黑白名单。1.客户端不下发本策略,则不记录上网行为;2.客户端下发列表为空的策略,则记录在案所有上网行为(仅审计HTTP协议);3.下发有列表的策略列表客户端,则记录除列表之外的其它上网操作。
标识类型：单选框，用户可以自定义域名和IP。
内容：根据选择的标识类型进行相匹配的设置。选择域名 例如：;选择IP 例如：202.130.196.116；
添加完的内容要点增加按钮添加到列表中。该列表为终端上网行为的白名单，即不做审计的上网行为。
策略应用成功后，可以在日志审计→程序行为中直接看到结果。
3.3.1.12 ARP侦听策略
点击“策略配置→新建策略→ARP侦听策略”会出现以下界面：
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使用者须先了解以下概念“合法主机”、“非法主机”、“信任主机”、“超级主机”。 “合法主机”是指安装过客户端且客户端处于运行状态的终端。 “非法主机”是指客户端未运行或没有安装过客户端的终端。
“信任主机”是对于没有安装客户端或者没有执行安全策略的主机，如想不被干扰，则可以将该主机在阻断组中设置为信任主机。
IP地址和掩码配置正确的情况下，添加信任主机才有效。信任主机可以和同一子网内的合法主机相互通信，但是不能和非法主机互相通信。
“超级主机”是可以和任意的主机互相通信（包括非法主机）。
安全接入服务器自动成为超级主机。如果设置网关为信任主机，则非法主机不能连接内网，也不能和合法主机通信。如果这时网关为超级主机，则非法主机虽然不能和合法主机通信，但是可以通过网关连接外网。选项说明：
在“工作时间”处填入一个时间段，用来指定阻断生效的时间范围；
设置“干扰服务器每次发包个数”、“干扰时间”、“持续干扰时间”，可以指定
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干扰强度，发包数越大、干扰时间越短、持续时间越长，则干扰效果越明显，但占用资源也随之增大；
只扫描：只进行对在线主机的扫描，通过扫描可以查看主机的合法性，但不进行干扰。
是否启用全网络干扰：启用全网络干扰后，非法用户将无法与合法用户进行通信，即使在干扰后安装了客户端也会永远被干扰下去。（此设置非常严格，请慎用） “主机上线不干扰时间”是指刚开机的计算机在未安装客户端程序的情况下，留出一个缓冲时间，供其到服务器上下载安装客户端，成为合法主机。超过此时间而未完成客户端程序安装的即视为非法主机予以阻断；
设置好“合法主机”、“非法主机”、“信任主机”、“超级主机”，这些主机不予阻断；
干扰未安装防病软件配置是指开启阻断后如果不安装用户指定的杀毒软件则对其进行阻断。
点击“保存”就完成该策略的新建。重要说明：
此策略使用ARP协议进行阻断，与网络环境密切相关。如果交换机上开启MAC地址与IP地址绑定或其他非MAC地址自学习方式，或者网络内部署了ARP防火墙，则此策略无法生效。
详情请向厂商工程师咨询。
3.3.1.13 补丁分发
根据客户端的补丁安装情况。用户可以自定义给客户端进行补丁的下发。还可以根据补丁的风险级别，自定义补丁的下发时间、补丁安装时间以及补丁的处理时间。
点击“策略配置→新建策略→补丁分发”会出现以下界面：
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启用微软自动更新选项，如果选用则不用设置其他选项，因为您已经选择了使用微软的自动更新进行补丁的下载和安装。
推荐：建议不启用微软自动更新，设置以下选项，具体含义：
补丁分析频率：客户端分析服务器补丁更新的时间，已决定是否更新。 补丁下载时间：发现客户端如果需要更新的话，补丁什么时间下载。 补丁安装时间：是指补丁下载后具体的安装时间。
安装方式：对于不同风险级别的补丁，有四种安装方式可以选择：A强制 B通知 C不操作 D 静默安装。
下载方式：针对您的实际情况，我们提供三种下载方式: HTTP，FTP，FTP。 过滤选项：可设定过滤组，组内的补丁将不安装客户机上。
补丁回退分组：设定回退分组，可将已安装在客户机上的补丁进行回退（须补丁支持）；
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允许从微软下载：本产品支持从服务器上下载补丁，也可从微软网站上下载补丁。 报警风险值设定：可根据客户机上缺少补丁的风险级别决定采用什么措施。例如可设定紧急风险补丁的权重值为80%、高风险为40%、中风险为20%、低风险为10%，每种补丁的个数乘以权重值并累加，即可得知客户机的漏洞与补丁的风险总值。本策略可在输入框内输入一个风险阈值，当超出此阈值时可触发自动报警，帮助管理掌握客户机上的漏洞与补丁风险。
3.3.1.14 屏幕控制
点击“策略配置→新建策略→屏幕监控”会出现以下界面：
用户可以在“屏幕监控”中开启屏幕监控策略。可以根据实际情况来设置上报屏幕的抓图。
具体内容：
记录方式：我们提供两种：有变化记录屏幕和定时记录屏幕两种。 记录间隔：我们以秒进行设定。
上报时间：是只客户端多长时间上传一次保存图象。
图象压缩比： 结合客户端的硬盘空间和上述设置可以选择不同三种方式：高，中，低三种。
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磁盘空间超过30MB后：在客户端上的屏幕截图存储超过30MB后，可选择删除部分最早期的图片文件或者不保存新的图片两种模式。
3.3.1.15 软件分发
点击“策略配置→新建策略→软件分发”会出现以下界面：
用来给客户端下发用户自定义软件类型、软件的分发时间以及软件的安装时间和目标存储路径。点击“保存”即完成了该策略的建立。
选择软件：所选择的软件必须是先添加到自定义软件中的，添加过程可从数据查询－>添加自定义软件。具体详看相应操作。
软件下载时间：指软件具体的下发时间。
软件安装时间：指软件下发后安装的时间。
目标存放路径：如果选择默认目录或者桌面，您就不用进行其他的路径选择，如果您选择的是用户自定义的路径，则您需要手动输入路径。
软件安装方式：提供强制和通知两种，强制是不需要用户干预的（须软件本身支持）。下载方式：提供四种：HTTP，P2P，FTP，共享服务器。
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共享目录：当下载方式选择“共享服务器”时，在这里输入共享服务器的共享目录的绝对路径地址，客户机收到软件分发策略时，可自动去指定地址寻找并下载软件，并在客户机上安装。
3.3.1.16 802.1X 点击“策略配置→新建策略→802.1X”会出现以下界面：
这个功能界面能实现，已经安装客户端程序的主机（受控主机、受信主机）允许接入网络，否则交换机将其阻断在网络之外。网络中的交换机和终端与内网安全管理系统联动，在交换级上设置好802.1X的认证服务端，账号密码，客户端通过交换机传输数据来访问网络。
交换机型号：软件支持交换机的型号。
用户名、口令：是交换机登陆时使用的用户名和口令。检测连接间隔：交换机检测客户端在线的时间间隔。
认证失败后提示：当交换机和客户端尝试建立连接失败以后，客户端会提示连接失败。重复认证次数：是指客户端与交换机断开连接之后。客户端主动和交换机进行建立连接的次数。
重复认证间隔：是指客户端交换机间隔多时间后和客户端进行连接。
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3.3.1.17 防病毒
点击“策略配置→新建策略→防病毒软件” 的“新建策略”按钮会出现以下界面：
客户端应该安装杀毒软件来防止病毒。用户可以在这个功能界面设置相应的策略来检测客户端防毒软件的安装情况，以实现强制使用杀病毒软件来保护内网不受病毒侵袭。
检测间隔：隔多长时间服务器会对客户端的防病毒软件安装情况进行检测。
报警类型：选择“未安装——任意”客户端没有安装任何杀毒软件就会报警；“未启动”客户端没有启动任何杀毒软件
病毒库不是最新就会报警：是只要程序检测到客户端装的不是最新的防病毒软件的版本就会报警。
检测内容：.1.“检测内容”当中的“任意”,表示只要安装一种防病毒软件即可.；2.“检测内容”当中的“指定列表”,表示必须至少安装指定列表当中的一种防病毒软件。最小版本可是制定软件的具体版本号。
上报防病毒软件信息：可选择启动上报和有变化上报两种。
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3.3.1.18 客户端配置
在“禁止修改主机ip”和“禁止修改主机名”对话框打勾，即可禁止用户本机IP地址以及主机名的修改；
启动“禁止修改主机名”，客户端将无法自行修改自己的主机名； 启用“禁止网络连接”可阻止所有网络通讯（服务器除外）； 启用“禁止IE选项”可禁止用户自行修改IE属性； 启用“锁定设备管理器”可禁止用户使用设备管理器； 启用“关闭默认共享”可以关闭系统开启的网络共享； 启用“禁止发送到”可禁止在桌面菜单上使用“发送到”功能； 启用“禁用网上邻居”可禁止网上邻居的访问； 启用“禁用打开控制面板”可禁止控制面板的访问；
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启用“禁用运行”可禁止开始菜单中的“运行”菜单；
启动“禁止非与服务器通信网卡”可禁止除与服务器通信的网卡以外的所有网卡驱动； 启用“IE设置代理服务器”可禁止客户端在IE浏览器的选项中设置代理服务器； 启动“认证失败账户锁定”，客户端进行安全接入认证失败后将被锁定，（可设置账户锁定时间、阀值和账户复位时间）；
启动“同步客户端时间”，客户端的时间强制与服务器的时间同步；
防范ARP病毒，选择“绑定指定ip和mac” 和“绑定所有客户端IP和MAC”即可防止ARP病毒的干扰。前者绑定指定的主机，后者绑定网内所有合法机的IP与MAC。
3.3.1.19 文件加密配置策略
点击“策略配置—新建策略—文件加密配置策略”会出现以下界面：
用户可以根据需要设定加密密钥的方式，有以下选项“密码加密”，“硬盘特征加密”，“密码及硬盘特征加密”。
密码加密：用户设定的加密口令进行加密，只要有解密密码在任何机器都可以解开加密文件。 硬盘特征加密：根据用户硬盘特征值进行加密，此文件只能在本机解密，拿到其他机器不能解密文件。
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密码及硬盘特征加密：前两种方式的结合，只能在本机解密，并需要密码。管理员设定用户密码加密的长度，最小长度8-30.客户端操作：
策略下发到已安装客户端机器后，根据管理员设置不同加密方式进行加密，下图使用口令加密操作方式。
用户在文件点击右键，选择加密文件，打开加密界面，用户设置加密密码，输入两次，加密长度根据管理员设定。
小提示：密码长度至少8位，请妥善保管您的密码，遗失密码可能导致改文件无法恢复，请用户设定密码时一定要记住使用的密码。
加密后的文件后缀默认为JDE。
用户根据需求一次可以选择多个文件，点击右键进行加密。
在已经加密后的文件上点击右键，在弹出的菜单上点击解密菜单项，如果该文件在加密时使用了密码，那么就弹出一个要求用户输入密码的窗口，在密码校验正确后，开始还原流程。
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3.3.1.20 流量控制与审计
点击“策略配置→新建策略→流量控制与审计”打开配置页面。
1.用户选择“启动流量审计”，勾选后开启终端的流量审计功能。
检测间隔：终端每隔多少时间对流量进行一次审计,以每分钟做计量单位。上报间隔：终端每隔多少时间对审计过的流量对服务器上报一次。2.用户选择“启动流量控制”，勾选后开启终端的流量控制功能。
检测间隔：终端每隔多少时间对流量进行一次审计,以每分钟做计量单位。统计间隔：终端多少时间内对流量进行一次统计，如果在一定统计周期内流量超过预设的阀值，则会对终端发送告警消息，或锁屏，中断网络等行为。
流量类型：可选择上行、下行和总量。流量峰值：设置达到流量的上限。
说明：1.流量控制中的统计间隔最好为检测间隔的倍数。
4.告警消息可在“属性”中，其中有以下功能选项“弹出消息”，“锁定计算机”，“断开网络”，“服务器发送邮件”
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3.3.1.21 客户端UI策略
点击“策略配置→新建策略→客户端UI策略”打开配置页面。
启动“主动上报自定义资产”，客户端会自动弹出收集自定义资产对话框，客户端用户根据要求输入即可； 启动“消息自动弹出”，消息下发给客户端后会在屏幕中间自动弹出，时效性高。
3.3.1.22 客户端漫游策略
点击“策略配置→新建策略→客户端漫游策略”打开配置页面。
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IP地址：这里输入多个服务器IP地址A、B、C，将策略下发给指定客户端，当客户端在A服务器管理范围内的时候，将受到A的管理；当客户端脱离A服务器进入B服务器管理范围内时，受到B的管理。
3.3.2 策略管理
点击“策略配置→策略管理”，会出现以下界面：
用户在点击“策略管理”可以查看策略名称、创建者、策略类型、描述、最后修改时间，用户还可以在这对策略进行删除、修改和分发的操作。
点击“删除策略”即删除该条策略。
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点击“修改策略”可以对已经建立的策略进行重新的编辑修改。点击“分发策略”会出现以下的对话框：
可指定此策略下发到哪些客户机上和哪些计算机分组上。
用户在这个界面可以再次审查策略的内容。选择要执行该策略的客户端点击“提交”即完成了该条策略的下发。
3.3.3 新建时间对象
点击“策略配置→新建时间对象”会出现以下的界面：
用户在“策略对象管理”添加时间的场景，设置“时间场景”的具体名称、描述、包含的时间段，然后点击“增加”完成“时间场景”的添加。
“增加”完成后，会直接跳转到“时间对象查询”。用户可以通过点击“对象名”对建立好的时间场景进行编辑、修改、删除。
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3.3.4 时间对象查询
点击“策略配置→时间对象查询”会出现以下界面：
用户可以按照“对象名”、“ 创建者”、“创建时间”来查询用户已经建立的时间对象。
3.3.5 客户端策略查询
点击“策略配置→客户端策略查询”会出现以下界面：
管理员可以在“客户端策略查询”处查看每个客户端的执行策略。点击客户端名称可进入如下页面，对已经建立好的策略进行修改、删除的操作。
每个客户端所执行的策略是其组以及其组所属的根组加上客户端本身的策略。如果客户端本身和上级组的策略级别一致，则按照上级组的策略执行。
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如果上级组的策略优先等级低于客户端本身的策略优先等级则执行最小授权。
3.3.6 节点策略查询
点击“策略配置→节点策略管理”会出现以下界面：
用户在“节点策略查询”处查看客户端组的执行策略。点击自定义的节点名称还可以对已经建立好的策略进行修改、删除的操作。
3.3.7 统一认证用户配置
如启用统一认证用户管理，须在本菜单设置统一用户服务器的相关信息。
“同步间隔”输入间隔时间如“1”小时。
“统一用户认证类型”选择novell 或者windows 域模式。 “统一用户认证服务器ip”填写域服务器的ip地址。
“统一用户认证服务器端口”题写默认的与服务器端口如：“389”。 “服务器登陆用户名”填写登陆域用户名。 “服务器登陆密码”填写登陆域用户密码。
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3.3.8 自定义分组策略查询
点击“策略配置→自定义分组策略查询”会出现以下界面：
点击自定义分组，即可看到分组被下发的策略。
3.4 日志审计
日志审计使用“日志审计账户“登陆，用户名auditor 密码：auditor 123.3.4.1 网络行为审计
点击“日志审计→网络行为审计”会出现以下界面:
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当用户设置并开启关于“网络规则”的策略后，系统会实时记录客户端登录网站地址、登录网站的具体时间等一些相关信息。用户管理员可以在“网络行为”中进行查询。
用户还可以根据时间情况进行有条件搜索，点击“重置”用户可以重新输入新的查询条件。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。
3.4.2 程序行为审计
点击“日志审计→程序行为审计”会出现以下界面:
当用户设置并开启关于程序的策略后，系统会实时记录客户端使用应用程序的相关信息。用户管理员可以在“程序行为”中做相关查询。
用户还可以根据时间情况进行有条件搜索，点击“重置”用户可以重新输入新的查询条件。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。
3.4.3 文件访问审计
点击“日志访问→文件访问审计”，会出现以下的界面：
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用户对于指定文件进行修改、复制、移动、访问、恢复、创建、删除、打印、改名、共享操作的记录。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。
3.4.4 报警日志
点击“日志审计→报警日志”会出现以下界面：
当用户设置了“报警策略”后，系统会实时的记录客户端的每次触发报警策略时的日志。用户管理员可以在“报警日志”中查询客户端具体触发了什么报警策略，以及触发报警策略的时间等。
用户还可以根据时间情况进行有条件搜索，点击“重置”用户可以重新输入新的查询条件。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。
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3.4.5 客户端系统日志
点击“日志审计→客户端系统日志”会出现以下界面：
“系统日志”记录了每个客户端登录无忧在线内网安全管理系统的时间以及客户端实时的操作日志。用户管理员可以根据不同的需要按照客户端名称、时间、日志的内容来进行有条件的查看。
点击“重置”用户可以重新输入新的查询条件。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。
3.4.6 服务器日志
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“服务器日志”记录了对控制台的操作记录、消息记录例如：新建用户，建立用户时间日期，登陆、登出时间日期等。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。
3.4.7 补丁分发日志
记录了对客户机补丁安装的结果。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。
3.4.8 操作系统日志
操作系统系统日志、安全日志的详细记录。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。
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3.4.9 服务器级联日志
在服务器级联配置完成后，这里就会显示服务器的级联日志。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。
3.4.10 移动存储日志
给客户端下发了移动存储策略后，在这里可以查看客户端使用存储日志的情况，可根据条件查询。可直接将结果导入导出，支持EXCEL、TXT等报表格式。
3.5 数据查询 3.5.1 客户端查询
篇3：xx终端建设与管理手册
1 负荷管理终端日常维护及注意事项
负荷管理终端是用电信息采集系统的重要组成部分, 其运行是长时间连续性的, 为了确保其运行的稳定安全, 对其进行日常维护是非常必要的。
1.1 终端日常巡视维护的主要内容
在日常巡视维护中, 主要是对终端的外观、运行的环境、工作电源、应用功能进行检查, 并将主站操作记录、系统内客户档案与现场信息进行核对, 主要有以下几点: (1) 查看终端、天线、485线安装是否牢固、整洁, 及时清理终端表面的灰尘和污垢; (2) 查看终端及其相关设备所处环境是否有危及设备安全稳定运行和正常通信的异常状况; (3) 查看终端与主站的数据传输是否良好, 面板数据显示是否正常, 各种信号指示是否正常, 天线方向是否正确, 对公网通信方式的终端应检查信号强度是否满足要求; (4) 核对终端现场参数与主站参数是否一致; (5) 核对客户现场信息与系统档案信息是否一致; (6) 查看终端元器件有无过热、损坏现象, 接线是否有接触不良等异常现象; (7) 核对现场负荷与终端采集实时负荷是否一致, 电能表指数与终端抄回电表指数是否一致。
1.2 终端日常巡视维护的注意事项
在终端日常巡视维护中, 需要注意以下几点: (1) 巡视中发现的异常情况, 应及时处理并上报系统主站人员。 (2) 终端设备定期巡视的情况 (包括异常情况和处理结果) , 应做好详细的记录, 并录入系统。 (3) 现场发现故障需要处理时, 如果用户正常生产, 则要确保用户的跳闸回路不会动作;如果需要停电才能排除故障点, 则要与用户沟通, 得到用户同意后方能工作。 (4) 在故障维修过程中, 当需要更换零部件时, 要注意该零部件是否支持热插拔, 如果不支持, 则要将电源关闭后再进行更换。 (5) 如果故障点状况比较复杂, 应优先选用排除法进行检查, 最大限度地减小可疑范围。 (6) 维修结束后, 除对故障部分进行恢复确认外, 还应对其他可能影响终端正常运行的功能进行检测, 以免维修后发生新的故障点。
2 负荷管理终端异常故障处理
负荷管理终端一般处于长期带电运行的模式, 其工作状态受环境、气候、通信信道、表计性能和跳闸开关工况等诸多因素的影响, 现对常见的三种异常故障及处理方法进行介绍、分析。
2.1 通信异常的故障处理方法
目前, 现场运行的负荷管理终端按通信信道主要分为GPRS终端和230 MHz终端两类。
2.1.1 GPRS终端
GPRS终端与主站无法通信时, 一般可从网络指示灯、状态指示灯或面板上看到相关网络情况, 从而提高故障排查的效率和准确率。常见的故障原因及处理方法有以下几点。
2.1.1. 1 移动通信
移动通信故障主要有以下几种情况: (1) 面板显示终端网络无信号指示、终端网络灯长亮且终端的状态灯灭掉时, 可判断终端安装位置无移动网络覆盖或未开通GPRS网络。处理方法是联系移动加强基站强度或加装信号放大器。 (2) 终端面板显示信号强度指示总是低于3格或不稳定 (1~3格变化) , 忽高忽低造成主站通信时断时续, 则可判断终端安装位置信号强度较弱。处理方法是将天线更换为高增益天线或调整外置天线的位置, 也可更换为定向天线。 (3) 信号强度正常, 但终端无法与主站建立连接时, 可判断SIM卡出现故障或欠费。处理方法是先检查SIM卡安装方向是否正确、卡槽是否松动, 通知移动公司开通相关业务或进行充值。
2.1.1. 2 设备故障
设备故障主要有以下几种情况: (1) 当终端液晶屏无显示时, 可判断终端未上电或终端内部接线松动、元件损坏。处理方法是确认电源接线是否正确, 终端电源开关处于“开”的位置;如果电源电压正常, 则可能是终端故障, 需及时更换终端。 (2) 现场终端正常通过认证, 但无法登录主站且系统内所有或部分终端都无法通信时, 则可判断主站前置机 (软件) 故障。处理方法是重新启动前置机。 (3) 终端无GPRS网络信号且终端无法连接到主站时, 可判断是SIM卡参数错误或卡故障。处理方法是通知移动公司重写SIM卡参数或重新更换新卡。
2.1.1. 3 参数设置出错
参数设置出错主要有以下几种情况: (1) 终端网络通信指示灯或相关面板指示显示通信网络正常, 但无法连接时, 可判断终端内设置的通信参数 (主站IP、端口号和APN等) 设置不正确。处理方法是重新按照正确的参数进行设置。 (2) 终端运行不稳定容易掉线, 可认为是终端内设置的心跳周期过长, 与主站不匹配。处理方法是按主站要求重新设置终端的心跳周期。
2.1.2 230 MHz终端
230 MHz终端通信相关要素有电源、主板、调制解调板、电台、馈线、避雷器放电管和天线等。其中, 电台、馈线和天线可以使用功率计检测, 利用功率计判别天馈线系统故障;主板和调制解调板可以观察状态指示和采用替换法进行故障排除。如果故障较复杂, 则应用排除法缩小可疑的范围。
2.1.2. 1 终端收不到主站信号
当电台工作正常, 终端收不到主站信号 (主站发送后, 终端上CD、RD状态指示灯没有任何反应) , 则可判断为以下几种情况: (1) 电台电源无输出或电台供电电源故障; (2) 电台的工作频道错误; (3) 天线或天馈线故障; (4) MODEM解调部分工作不正常; (5) 电台接收机故障; (6) 避雷器放电管击穿。
针对以上可能出现的原因, 可采取以下处理方法: (1) 检查电台电源指示是否正常或测试电台的供电电源是否正常, 如果不正常, 则更换电源; (2) 检查终端电台频点设置, 调整终端电台频点; (3) 利用功率计测试, 解决故障; (4) 更换调制解调器; (5) 更换电台; (6) 更换避雷器放电管。
2.1.2. 2 终端不产生回码信号
终端能接收到主站信号, 但不产生回码信号 (主站发送后, 终端上CD、RD状态指示灯闪烁后, RTS和TD信号无反应) , 则可判断其为以下几种情况之一: (1) 终端地址错误或终端密钥与主站不一致; (2) 区域码错误; (3) 电台数据传输速率不匹配; (4) MODEM解调部分工作不正常; (5) 主板的串口工作不正常。
针对以上可能出现的原因, 可采取以下处理方法: (1) 核对终端地址或重设密钥参数; (2) 更改终端的软件区域码代码设置; (3) 更改主台串口速率配置; (4) 更换调制解调器, 如果解调器与电台一体化, 则更换电台; (5) 更换主板。
2.1.2. 3 主站接收信号失败
当终端产生回码信号, 但主站接收信号失败时, 则可判断为以下几种情况: (1) 终端侧产生近场阻挡, 传输至主站接收天线的信号电平极弱, 不足以保证主站接收机正常工作; (2) 电台MODEM板频偏控制不当, 频偏太大或太小; (3) 主站软件对终端设置的RTS延时时间不当。
针对以上可能出现的原因, 可采取以下处理方法: (1) 选择天线安装位置, 调整天线高度, 应尽量避开近处阻挡; (2) 召测终端数据, 主站电台听到回码后数传声, 但主台软件显示接收出错或超时, 听到的数码声音不清晰, 更换终端调制解调器; (3) 当数传频偏调整至正常值时, 主站接收到的终端回码或信息仍然出错或超时, 适当增大RTS延时时间。
2.2 电能表采集异常的故障处理方法
终端成功抄表的前提条件主要有以下几点: (1) 终端、电能表具备完好的RS485端口; (2) 终端与电能表之间的485通讯线连接正确且连线导通无断点; (3) 终端软件具备适应对此类型电能表通信规约的抄读功能; (4) 主站系统中该终端和电能表关键参数设置正确。
而电能表采集出现异常主要有终端未抄表数据和抄表数据错误两种情况。
2.2.1 终端未抄表数据
终端未抄表数据的情况主要有以下几点: (1) 检查主站召测表计规约、通信地址、端口号和时钟等抄表参数的设置是否正确。 (2) 在规约支持的情况下, 利用掌抄机红外方式可抄读, 则可判断终端 (或表计) RS485接口故障。处理方法是更换终端主板 (或表计) 。 (3) 主站尝试采用透抄方式抄表, 则可判断是终端软件问题。处理方法是需设备厂家完善终端软件。
2.2.2 终端抄表数据错误
终端抄表数据错误的情况主要有: (1) 终端所采集的数据与表计数据不符, 可判断终端是否上传的为终端的交采数据。处理方法是改正RS485接口接线, 保证终端与表计RS485端口一致。 (2) 在发生数据错误后, 再次通过主站重新召测或透抄表数据结果正确, 则可判断是偶然干扰。处理方法是重点关注, 不作其他处理。
2.3 跳闸回路异常的故障处理方法
2.3.1 遥信方面故障
遥信方面的故障主要有以下两点: (1) 遥信与现场停送电情况不符时, 可判断终端故障或遥信触点接触不好。处理方法是用短路线短接遥信触点, 如果遥信指示灯发生变化, 说明遥信触点接触不好, 需更换或改造触点;反之, 如果遥信指示灯不发生变化, 则需更换接线板。 (2) 遥信与现场停送电情况不符时, 也可判断为动合/动断参数下发有误, 可观查遥信与现场情况是否相反。如果相反, 处理方法是重新下发参数。
2.3.2 跳闸回路故障
跳闸回路故障主要有以下几种情况: (1) 当主站发送遥控信号后, 用户开关机构无动作, 跳闸指示灯亮, 继电器动作, 则可判断终端可能处于保电状态、跳闸机构坏或接线错误。处理方法是退出保电状态, 重新下发控制命令, 检查、更改接线或维修跳闸机构。 (2) 跳闸指示灯亮, 但继电器不动作, 采用负荷管理终端现场测试仪未接收到控制输出信号, 可判断终端故障。处理方法是更换控制输出接口板。 (3) 跳闸指示灯不亮且继电器不动作, 采用负荷管理终端现场测试仪未接收到控制输出信号, 可判断终端故障。处理方法是更换主板。
3 结束语
综上所述, 本文介绍了负荷管理终端在运行过程中可能出现的故障及其相应的处理方法, 有效地提高了用电信息采集系统的稳定性, 也有效地提高了负荷管理终端的节能、减排效果;及时且适当地对故障进行处理, 不仅可以提高用户数据采集的成功率, 还可以提高电力企业的竞争力, 使智能电网运行更加安全、经济。参考文献
参考文献
[1]中华人民共和国建设部.GB 50293—1999城市电力规划规范[S].北京:中国建筑工业出版社, 1999.
篇4：xx终端建设与管理手册
[关键词]通信终端零售连锁店建设；项目管理；标准化流程化
[中图分类号]TN925+.2 [文献标识码]B [文章编号]1672-5158（2013）06-0280-01
一、前言
目前连锁经营已经成为了企业市场扩张，规模扩大的一种经营模式。通信终端零售连锁经营体系的建设是一个系统工程，从通信终端零售连锁企业的职能的角度来划分可分为规划体系、SI体系、店址评估体系、建店体系、开店体系、运营体系、物流体系等。通信终端零售连锁店建设项目管理是一个建立标准及流程和控制标准及流程实施的过程。通信终端零售连锁门店建设项目实质上属于建店体系的内容，它所要解决的是整个连锁门店建设的问题，包括从建店体系文件的制定到门店建设的全过程，其中门店建设从局部来讲则是实现一个门店装修从设计、施工到竣工验收交付的过程。由于通信终端零售连锁店建设项目管理具体方式与企业的内环境例如组织结构有密切的联系，首先简单介绍一下笔者所参与的这家通信连锁零售企业的组织结构。笔者所参与项目的企业总部设置在广州，在广东省各地级市均有分公司，分公司担负当地门店建设和运营的任务。下面就以这家通信终端零售连锁企业连锁门店建设的项目管理为例，介绍“建标”和“贯标”的内容。
二、通信终端零售连锁企业连锁门店建立标准及流程
对于通信终端零售连锁门店项目，我们主要建立管理标准和技术标准。
（1）管理标准：
1）建立一个纲领性的管理标准《连锁门店建设管理办法》。其主要内容包括：工程建设管理相关各方职责：明确了在建设中总部以及各地市分公司在建设中的职责划分；
2）工程投资管理流程：包括各门店建设的立项、合同的签定、建设的预算、结算及固定资产交付等相关环节的要求；
3）工程建设流程：本管理办法的核心流程，同时也是对工程建设管理相关职责的一个说明流程。流程明确了单个门店建设中设计、施工、验收以及结算等主要环节在总部及各地市分公司的职责划分，并且每个环节点都有分流程说明。
（2）技术标准：
主要有以下三个技术标准文件。
1）品牌视觉识别系统手册（VIS手册）：是属于店面识别系统（SI体系）的一部分。VIS手册主要包括以标志为核心的视觉基础要素（标志、做法及组合等）、应用要素（事务用品及广告用品等方面应用）以及门店要素（外观形象规范、店内空间形象规范以及店内陈列规范等）等内容。这些都是指引通信终端零售连锁店装修设计的一些“个性化规范”，以区别与其他的连锁店特征。值得注意的是，在很多情况下，品牌视觉识别系统大都由广告公司去完成，而目前很多广告公司在工程技术方面又不专业，一些门店要素的应用只有最后的效果图体现，偏艺术成分居多，缺乏相应的构造大样图，所以品牌视觉识别系统手册在店面应用部分应与工程设计相结合，形成一个比较完善且可操性强的VIS手册。
2）通信终端零售连锁店店面装修指引：如果说VIS手册偏艺术形象，那么通信终端零售连锁店店面装修指引则更侧重工程技术层面。装修指引包括设计阶段的指引和施工方面的指引。
①通信终端零售连锁店设计指引：主要包括
a、设计单位及设计出图的相关要求：例如设计单位的资质水平、施工图的设计深度及相关规范等；
b、明确一个通信终端零售连锁设计应包含哪些分部工程：一般来说一个店铺装修应包括装饰（包括土建）、空调及通风、给排水、消防安装、通信网络系统。考虑到通信终端零售连锁门店的安全方面，所以增设了电视监控系统（各门店联网）和110报警系统，同时为了活跃连锁店内经营气氛，又设置了广播系统。
c、明确每个分部工程的设计要求：对每个分部工程的要求做出规定。例如店面功能布局的相关要求；对于电视监控系统，要明确摄像机设置的位置，监视器摆放位置以及考虑到后续全省联网需要的控制软件的统一性问题等。设计标准尽可能详细些、明确些。
②通信终端零售连锁店施工指引：主要包括
a、单位的相关要求：例如施工单位的资质水平等。
b、料及设备的要求：作为通信终端零售连锁门店来讲，为了控制质量与造价，必须对所使用材料与设备做出相应要求。例如笔者所参与的通信终端零售连锁店项目对材料与设备管理分三种方式：第一种属于公司自行集中采购，委托施工单位实施的，这部分材料设备采取包工不包料方式，主要包括通信终端零售连锁门店建设中通用的主要设备部分，例如空调、营业家具、网络设备等；第二种属于甲方定厂、定型甚至定价的材料，由施工单位包工包料实施的，主要包括通信终端零售连锁门店建设中主要的材料，例如地面抛光砖、天花材料、墙面材料以及电气以及其他专业的主材等；第三种属于施工单位自行采购部分，多为通信终端零售连锁门店建设中的一些辅材，但要求质量上是符合国家相关规范的合格产品。
三、通信终端零售连锁企业连锁门店贯彻标准及流程
有了标准及流程，没有很好的贯彻执行也是枉然。由于标准及流程一般在总部制定而执行在各地区分公司，空间上的距离对交流产生影响，所以各地区分公司对标准的理解上可能“失真”或“走样”。总部除了可以采取建样板店供各地区分公司参观交流外，还可在每个门店建设的初期在装修设计（审核）、施工（隐蔽工程验收）及竣工验收三个环节进行控制。
（1）通信终端零售连锁门店设计阶段：以设计的平面图和各专业施工图审核作为贯标情况的事前控制点。平面图审核侧重于经营布局的审核，施工图侧重于技术、安全方面的审核。以上审核工作除以国家相关规范为依据外，还有以通信终端零售连锁门店的相关标准为依据，形成审核意见后发给各地市分公司，并通过信息沟通渠道与各地市进行交流，借此也可提升各地市分公司对于标准的理解。
（2）施工中的隐蔽工程的验收作为贯标情况的事中控制点，对侧重于对涉及安全的电气系统规范性的检查、主要进场材料的情况等。隐蔽工程的验收需要，总部相关工程技术人员到现场，面对面与各地市分公司的相关人员和设计、施工单位的人员交流，实际上也是标准的沟通过程。
（3）工程竣工验收作为通信终端零售连锁门店贯标的事后控制点，是对门店建设完后整体情况的检查。一般要召开工程竣工验收会议对连锁门店建设进行总结。一般程序如下：首先，各方对通信终端零售连锁门店建设中存在的所有问题进行汇总；其次，提出整改要求和整改期限；第三，落实整改措施的实施（一般由当地执行）。
以上三个控制点，最重要是做好事前控制，也就是通信终端零售连锁门店设计阶段做好设计图纸的审核工作，这也是最有效。
有了标准同时又很好的执行了标准，基本上每个通信终端零售连锁门店的造价在一个可控的范围内。标准制定越细、贯彻越好，则造价越容易控制。同时标准化使得设计阶段和施工阶段的操作都变得比较简单、明确，节约了工程各方讨论的时间，这对整个工期的控制也有好处。
四、结束语
总之，对于一般通信终端零售连锁店建设项目管理来说，不遗余力地推行连锁店建设的标准化、流程化将是一条实现项目管理目标的正确途径。
参考文献
篇5：零售终端之KA管理手册
在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。
必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。
本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。
超市卖场业务的合作洽谈工作
一、新客户的资信调查与评估
在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：
1、资信调查
1)由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触；
2)对对方的经营规模进行调查并汇总；
3)对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总；
4)对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总；
5)对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总；
6)对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总；
7)对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总；
8)对对方的物流配送体系进行调查并汇总；
9)对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总；
10)将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总；
2、竞品调查
1)各家分店中竞品的品种结构；
2)各家分店中竞品的价格；
3)各家分店中竞品的销售情况；
4)各家分店中竞品的促销状况；
5)各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）；
6)各家分店中竞品的排面陈列情况；
7)各家分店中竞品的新产品销售情况；
8)竞品公司的物流配送管理情况；
3、评
估
1)以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案；
2)业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部；
3)总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估；
4)根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；
5)根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理；
6)最后确定，并建立合作对象的管理档案；
7)评估的内容包括：
·对方的经营能力；
·对方的管理能力；
·对方的扩张能力；
·对方的信用状况；
·对方的物流配送能力；
·预估合作成本；
·预估合作效益；
·预估合作潜力；
·预估合作风险；
8)评估等级为：
·优
·次优
·差
二、洽谈与合同签订
1、洽谈工作
1)初步洽谈
·销售业务员在评估工作结束之后，立即着手与对方取得联系，提出合作意向；
·与对方商品部负责人约定洽谈时间；
·洽谈前应带齐本公司各种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；
·业务员的着装应端正、干净、整洁，并应守时；
·使用专业业务语言，少粗语、多礼貌；
·初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制在30分钟以内；
·洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；
·回来后，应及时向分公司经理和总公司销售部汇报，并将资料信息反馈给以上两部门；
·整理资料，并准备下一轮洽谈工作；
2)第二轮洽谈
·由销售业务员与对方商品部负责人预约洽谈时间，并同时告知对方：我方分公司经理将与对方见面；
·洽谈地点选择，一般在对方（超市、卖场）会客室或办公室；
·分公司经理和业务员准时赴约；
·带齐本轮洽谈所需的资料；
·将第一次洽谈的内容进行回顾；
·倾听对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度；
·倾听对方的价格回馈；
·倾听对方的进场费用及销售返佣方案；
·倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案；
·由分公司经理对部分内容进行作答；
·由销售业务员对部分内容进行作答；
·由分公司经理对全程洽谈内容进行综合作答；
·倾听对方对我方作答的反馈；
·倾听对方对双方合作之保留意见；
·洽谈时间应控制在一小时以内；
·洽谈结束时应取回对方的全部合同条款（原件），勤恳致辞，并保留真诚合作意愿；
·返回公司后，分公司经理应及时将本次洽谈内容进行整理，以文件方式向总公司销售部汇报，并将全部合同条款传真至总公司；
·总公司销售部将迅速对合同条款和洽谈情况进行分析，并对部分合同条款进行修改、调整，并提出合作意见和方案；
·销售部将合作意见、方案、分公司经理意见以及原合同上报总经理，由总经理出具审批意见；
·销售部迅速将总经理批示下传给分公司经理和业务员，并通知作好第三轮洽谈准备；
·由业务员将我方对合作合同条款的修正案反馈给对方，并向对方预约第三轮洽谈时间；
3)进场费用（略）
或可参考本人拙作：《包费制--进军超市营销新策略》一文所述。
4)第三轮洽谈
·洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保留意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加；
·选择洽谈地点；
·我方洽谈代表为：总公司销售部经理（或K/A经理）、分公司经理和专职超市业务员；
·洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的复述；
·倾听对方对修正案的反馈；
·倾听对方对合同重点部分如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的回馈意见；
·由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；
·由分公司经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；
·双方协商具体合作条款；
·协商供货价格；
·协商供货方式；
·协商结算方式；
·协商付款条件；
·协商完毕；洽谈时间应控制在两小时以内；
2、合同签订
·洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核；
·总经理盖章签字；
·提供合同附件（包括已议定的物流方案、供货价格-报价单）；
·销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案；
超市卖场业务的公共关系
三、客情维护与公关技巧
1、拜访制度
1)设计拜访计划
·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。
·设定目标超市：主要是指销售员管理片区内的已合作的超市或卖场。
·片区细分：分公司经理和销售主管设计每一片区的管理计划书。每一片区由专职的超市业务员负责。
·月覆盖计划：月覆盖计划是在一个月的拜访周期里，超市业务员对片区内所有超市卖场分店进行全面、周密、有效的形式拜访及服务计划。这样做的好处是：
全面计划节省时间；
增加业务员的信心；
赢得客户的信心；
确保目标达到；
2)设计拜访频度
·拜访频率：对不同级别（重点零售客户）的超市、卖场采取不同的拜访频率。
大卖场/特大型超市为每周二次；
中型卖场/超市为每周一次；
普通卖场/小型超市/连锁店为每三周二次；
拜访层次：分公司经理主要拜访K/A场经理；业务主管主要拜访K/A门店部门经理；业务员主要拜访门店营业员、柜组长、库管、会计、采购主管；
·行程安排技巧：
通过地图，彻底了解本片区的地理情况。包括：地理范围、街道界限、交通路线及设施等。
通过市场调查和客户档案，彻底了解本片区的客户情况。包括：客户数量、客户类型、客户级别等。
通过上述措施，正确设计行程。
3)销售人员每日工作流程管理
·上午9：00分进入公司；
·9：00-9：30分为晨会时间，内容有：
回顾前日工作，问题讨论；
当日工作安排，问题解决；
根据拜访计划选择客户卡；
客户拜访内容设计；
根据预计销售、开发新网点计划；
携带销售包，销售包应携带物品准备；
·9：30-12：00分，拜访客户。按日计划拜访客户。
·12：00-13：00分，午餐。
·13：00-17：00分，拜访客户。按日计划进行客户拜访。
·17：00-17：30分，结束。整理拜访卡，填写每日报告。
·附注：销售包应携带物品的清单：
客户拜访卡；
产品资料；
报价表；
订单；
地图；
名片；
计算器；
笔；
工具刀；
双面胶；
POP海报；
2、关系建立与客情维护
·分公司经理应经常定期与对方商品部经理进行沟通；
·业务主管应经常定期与对方商品采购主管、主管助理进行沟通；
·业务员应经常定期与对方商品采购主管、主管助理、收货主管、财务、营业员进行沟通；
·沟通方式如下：
定期电话拜访；
定期实地拜访；
定期销售回顾；
不定期小规模聚会；
·客情维护技巧
营业员的客情维护（男性以香烟或小礼品为主，女性以小礼品为主；）
商品采购主管、主管助理、收货主管的客情维护（男性以香烟、小礼品或其他信用额；女性以小礼品或其他信用额或不定期小规模酒会；）
商品部经理的客情维护（男女性均以礼品或其他信用额为主或不定期小规模小范围内的酒会；）
·注：客情维护应根据超市、卖场的销量、评估等级和市场地位而定，切忌盲目花费，导致成本上升；各分公司经理和主管应严格把关。
3、客情回顾
·业务员应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；
·各分公司经理和主管应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；
·以上两份报告每季度向总公司销售部汇报一次；
·总公司销售部将根据客情报告、销售状况等资料信息反馈对合作对象展开绩效评估；
· 销售部根据评估结果调整对超市卖场的销售政策；
四、订单管理
1、订单促进
·根据健康的客情维护和良好的合作关系的建立，应积极策应老产品的销售量提升和新产品的开发上市进程；
·订单不能靠“等”而得，应积极向对方提出商品销售建议，促使对方下订单的频度提高；
·出具适时的促销方案，促使对方下订单，（比如提供促销计划、季度促销计划、月度促销计划及每周特价等）；
2、订单维护
·对方总部或各分店下订单至总公司销售部；
·销售部在收到订单后，立即将订单备案，并下发到相对应的各分公司；
·分公司在收到订单后，立即由业务员将订单复印备案；
·同一超市其下属各分店的订单应单独建立文件夹存档；
·不同超市、卖场的订单应区别开来，分别建立文件夹存档；
·所有的订单应按年月日的顺序进行存档；
·所有订单应定期进行整理；
·订单不得随意丢失和遗漏；
3、订单管理
·定期对各超市、分店的订单数进行汇总统计；
·定期对各超市、分店的订单数和订货金额进行排行；
·通过统计和排行找出问题进行分析并解决之；
·通过统计和排行找出优势及优秀者，将经验汇总树立榜样、并奖励之；
4、其
他
·地区型、中小型超市卖场的订单由对方总部直接向所属区域的分公司下订单；
·各分公司在收到订单后，应将订单向总公司销售部传真备案；其他流程和操作管理方式不变；
·大型或超大型的超市、卖场（即重点客户）的订单由对方总部直接向总公司下订单；其他流程和操作管理方式不变；
·作为销售数据和历史档案，所有订单均不得随意销毁和弃档；
篇6：xx终端建设与管理手册
现代卷烟零售终端建设工作规划
为贯彻落实行业“卷烟上水平”这一基本方针和战略任务，切实加强现代卷烟零售终端建设，全面推进卷烟市场营销和品牌培育上水平，确保正阳烟草商业持续协调健康发展，根据上级要求，结合我县实际，特制订本规划。
一、指导思想
面对行业全面推进“卷烟上水平”的新形势、新任务和新阶段，零售终端建设作为网络建设的重要组成部分，已成为当前和今后一个时期网建水平持续提升的关键工作。只有不断优化服务，重视和维护零售客户的利益，才能实现零售客户与行业的共同发展；只有打造一批诚信经营、具有现代流通特点的功能性终端，才能使零售客户真正成为展示行业形象的窗口、培育品牌的平台、宣传促销的阵地、信息采集的源头和联系消费者的纽带。因此，现代卷烟零售终端建设的指导思想是：以“一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质”和“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”为总体要求，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，以进一步优化资源配置为手段，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变、由侧重客户管理向全面发挥功能转变、由偏重硬件建设向
注重软硬件建设相结合转变、由传统管理终端向现代管理终端转变等发展方式的转变，切实构建现代卷烟零售终端，全面提升终端建设水平。
二、基本原则
在终端建设过程中，遵循与把握以下四项基本原则：
（一）市场导向原则。现代卷烟终端建设要以市场需求为导向，遵循不同类型的市场规律，合理规划终端布局，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序、适度竞争、有利于重点品牌发展的终端营销平台。
（二）共同发展原则。现代终端建设要体系出共同发展，不能单纯倾向于烟草商业或零售客户。立足于行业可持续发展，着眼于长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业协调发展、和谐发展和共同发展。
（三）规范统一原则。以客户自愿为基础，以规范经营为前提，按照全市统一规划，落实全市统一标准，遵循“先试点、后推广，先城市、后农村，先规范、后实施”的原则统一组织实施。
（四）有序推进原则。现代卷烟零售终端建设作为一项系统工程，需要循序渐进，稳步提升；要与社会环境、终端基础条件相适应，分步实施、有序推进、注重质量、体现水平。
三、工作目标
本规划的规划期为-年。到 年，XX县卷烟零售客户满意度保持在90%以上；零售客户毛利率保持在10%以上；建
设1个直营店；功能终端占零售客户总数的20%，总数400户左右；按照一个功能终端联系10名左右消费者的原则，构建覆盖4000名消费者的卷烟消费信息收集网络和分析系统，努力形成“品牌主导、工商协同、批零互动、消费体验”为特征的现代终端营销网络。
四、主要措施
（一）优化服务，全面提升终端服务水平
1.营造良好环境。加强市场监管，引导客户自我管理、自我监督、自我提升；制定和完善终端营销规则，营造公平公正的市场环境；实现卷烟品牌、营销资源与终端资源相匹配；防止主要依靠大户发展功能终端、营造和谐有序的发展环境。
2.提升服务质量。建立健全客户服务评价体系，不断完善客户服务体系。积极稳妥推进终端信息化管理，进一步健全终端利益保障机制，促进零售客户经营稳定和水平提升。
3.加快队伍转型。积极探索客户经理的职能专业化途径，适度扩大和优化客户经理配备，建立健全营销队伍考核激励机制，激发营销人员的工作活力与创新动力。
（二）增强能力，有效提升终端价值
1.转变经营理念。要强化客户引导，促进客户从传统销售向现代经营转变；要适当应用宣传媒介，努力增强广大零售终端对行业共同价值观的认同度和归属感，实现与行业的共同发展。
2.提高经营能力。加强终端指导与服务，从品类、资金、库
存、价格等方面，帮助客户分析掌握自身经营状态，引导客户运用现代营销手段，加大培训力度，增强终端经营技能和盈利水平。
3.改善经营形象。引导零售客户自觉维护店面环境，保持店内规范整洁；加强终端卷烟陈列指导，突出展示品牌形象；合理利用终端广告资源，提高品牌宣传效果；鼓励有条件的零售客户自愿改善店面环境和经营设施，增强消费吸引力。
4.加强终端引导。针对普通终端、功能终端提供有针对性和实用性的指导。将“135”营销工作法与个性化帮扶目标、内容、时间、步骤和效果有机结合起来，通过客户经理与客户开展“一对一”的沟通交流，帮助终端不断增强把握市场趋势、服务消费者、现代化技术应用等方面的能力。
5.实施终端评价。建立终端评价体系，科学设定评价指标和标准，建立激励机制，调动终端自我管理与提升的积极性，持续改进终端服务与管理水平。
（三）建立标准，适度有序建设功能终端
1.功能终端定义。功能终端是诚信规范、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等主要功能的卷烟零售终端。直营店作为行业终端研究的平台，是由烟草公司投资建设和经营，有效发挥示范引领、形象展示、引导消费、消费体验和消费跟踪等作用的卷烟零售终端。
2.明确工作职责。按照规划、方案要求，适度有序推进功能终端建设。
3.适度建设直营店。原则上以城镇为主，严格控制建设数量与规模。按照不超过1个的原则建设。
（四）完善功能，工商协同发挥终端作用
1.发挥品牌培育功能。要按照《工商协同营销业务操作规范（试行）》相关工作要求，工商协同开展市场调研、营销策划和终端回访，工商企业要有效利用宣传物料、营销人员、经营设施、终端广告等营销资源，与功能终端一起形成品牌培育合力，协同做好终端品牌培育工作。
2.发挥宣传促销功能。建立功能终端营销资源调查机制，将功能终端可利用的软硬件资源按类别、形式、价值、数量等内容进行归类整理，并作为基础信息维护到营销系统中。要与工业企业协商，选择适合功能终端，开展宣传促销活动，发挥功能终端的引导消费功能。要根据宣传促销方案和功能终端的合理需求，协调工业企业及时提供物料、人员等软硬件支持。
3.发挥信息采集功能。及时维护和完善功能终端、直营店基础信息，实现终端销售信息的共享。要在客户自愿的前提下，引导终端客户自主配置硬件设备，安装使用终端销售管理系统，提升终端人员熟练掌握使用终端信息系统的操作技能。要通过扫码枪销售，逐步实现终端信息自动采集，要加强对信息采集和分析工作的跟踪与评价，努力提高信息应用水平。
4.发挥消费跟踪功能。要建立消费跟踪机制和消费者数据库，原则上每个功能终端跟踪10名左右相对固定消费者的消费
信息，加强消费者信息分析与共享，并实现与工业企业信息共享，使工商企业及时掌握消费市场发展变化状况，进一步提高品牌培育和市场营销水平。直营店要利用在场地、设施、人员等方面的资源优势，原则上每半年制定1次消费体验活动计划。通过开展新品品吸、交流座谈、文化传播、知识讲座、趣味参与等形式多样的体验活动，让消费者进行感官、情感、文化和回馈等方面的体验。协同工业企业建立消费者体验评价体系，收集消费者意见并形成报告。并协调工业企业为消费体验活动提供相应的支持。
（五）规范管理，确保终端建设工作质量
1.规范功能终端建设。零售终端建设的主体是县烟草分司，工业企业不得以任何名义直接投资终端建设，也不得引入第三方间接投资，终端硬件设备主要依靠客户自身建设。选择功能终端要公开标准，严格资格审核，规范选择流程，由客户提出申请，经市局（公司）营销、专卖部门共同审核批准，报省局（公司）备案；要与功能终端签订协议，明确责权利关系。
2.规范直营店建设。要充分利用现有场所建设直营店，防止盲目投入、铺张浪费，禁止借直营店建设名义搞豪华装修；适度控制直营店经营规模，原则上直营店卷烟销量、销售额在辖区内所占比例控制在2%和4%以内，不追求盈利指标，不与其他零售客户争利；坚决杜绝违规经营行为，行业职工或其他企业和个人不得入股直营店建设，不得以任何形式出租直营店经营场所和经营设施，不得搞承包经营。
3.规范宣传促销活动。全面落实国家局、省局（公司）关于加强卷烟市场营销管理和烟草企业宣传促销管理的相关规定，定期对宣传促销活动开展监督检查，避免不规范营销行为发生。工业企业不得直接在零售终端开展促销活动，也不得通过第三方搞宣传促销，要向当地烟草公司提交终端促销计划，原则上半年提报1次，经公司审批通过后，上报省局（公司）统一审批，工商双方协同制定实施方案，由烟草公司组织实施。
4.规范货源供应管理。严格执行国家局、省局（公司）规范卷烟订单采集和货源供应的有关要求，功能终端与其他零售客户在货源供应上要一视同仁。认真落实国家局、省局（公司）关于加强高价位卷烟生产经营和价格管理的有关规定，结合当地实际，对高价烟实施“扩点控量”投放策略，做到点多面广、总量控制、均衡投放，有效满足市场需求。
四、工作要求
（一）加强组织领导，稳步扎实推进。要深刻领会现代卷烟零售终端建设的重要性和必要性，把终端建设放在战略高度，切实增强责任感、使命感和紧迫感。注重通过功能终端的示范引领，加快推进零售终端建设；要防止片面强调功能终端建设而忽视整体终端建设水平的全面提升。
（二）科学调研规划，精心组织实施。要理清思路，深入研究，以本《规划》为指导，按照全市零售终端建设总体目标，制定本单位终端建设实施方案或细则。因地制宜、实事求是，不搞
“一刀切”；创新方法，完善措施，促进工商零协同互动，形成终端建设合力，在终端环境营造、功能发挥、服务提升、消费研究上见成效。
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