护士就医体验活动方案

护士就医体验活动方案（精选7篇）

篇1：护士就医体验活动方案

**医院2013年“优质服务年”活动方案

一、活动目标

二、活动路径

三、组织领导

四、活动时间

2013年3月至2014年1月

五、主要措施

1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。

2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授），今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。

3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

4．对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。

（二）创造适宜医疗服务环境

1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室； 2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味；

3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；

4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务； 5.设立银行取款，增加社保缴费窗口等服务设施； 6.提供预约服务。

（三）开展医患沟通情景剧汇演

在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷（活动方案见附件）。

（四）开展“感动服务”活动 1.全院深化“感动服务”文化。

提出“细微之处暖人心”的服务口号，在主动做好的细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。

具体要求：

开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。

针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。2.住院临床部门打造“亲情服务”文化。

各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。具体做法“九个要”：

一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。3.门急诊部门做好“规范服务”文化。

门急诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门急诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。

具体做法为“六个规范”：

一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门急诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门急诊秩序管理，导诊为患者排队做好分流，耐心指导就医；四规范门急诊安保管理，加强保安公司人员对门急诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询

时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对**医院的忠诚度和信任度。

4.服务窗口坚持“文明服务”文化。

服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药排队时间长的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。

具体做法：

一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是维持患者排队秩序，合理分散排队人流，文明劝导，并加强保安巡视以保护患者安全；三是实行首问负责制，微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。四是安装“三好一满意”群众评价系统，患者及群众对医院的服务进行现场评价。5.医技部门倡导“便捷服务”文化。医技部门要为患者及临床科室提供方便快捷服务。具体做法为：

一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是设立自助打印报告服务处；对因各种原因不方便到我院取报告单者，提供电话报告（需到登记留下患者姓名及电话）；根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。

6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。

具体做法为：篇二：医院管理年活动实施方案

自贡同济医院

2014年5月-2015年3月管理规范年活动实施方案 为加强和规范我院管理，根据大安区卫生局统一部署的民营医院管理规范年活动实施方案精神，结合我院实际，特制定本方案。

一、指导思想

坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量与医疗安全为主题，把维护群众利益，构建和谐医患关系作为主要内容；以健全管理机制，促进法律、法规、规章制度的落实，强化医疗质量管理、保障医疗安全为重点，以今年我院申报等级评审为契机，力争通过一年时间，使我院管理工作逐步科学化、规范化，制度化，不断提高我院整体服务功能，满足人民群众日益增长的医疗服务需求，促进我院医疗卫生工作健康发展。

二、组织领导

医院成立规范化管理工作领导小组，负责医院规范化管理工作的组织领导。领导小组成员如下：

组 长：陈高珍

副组长：周懿柱

成 员：陈润先 袁淑琴 叶家荣 张翠兰 李德明 任翔

三、工作重点

（一）基础管理

1、加强医务人员法律、法规学习与法制教育，严格执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。按照国家法律法规与规章要求，加强对医院各科室管理,采用多种形式加强对医院工作人员法律法规

与规章的学习，编印医疗管理相关的法律法规合订本。（医务部、护理部分别负责医药技、护理人员法律法规学习，院办负责合订本编印）。

2、实行医务人员违法违规行为通报制度。按照《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》及医院管理制度等要求，及时纠正违规行为，并全院通报。严格执行医疗机构准入制度，不随意更改和加挂机构名称，不承包科室和出租科室。严格执行医务人员资格准入制度，没有相应执业资格的人员严禁从事相应的医疗业务活动，医师、护士在法定时限内办理变更、注销等执业手续；建立健全各部门规章制度职责，并定期进行督导检查执行情况，在督导与检查过程中发现问题，及时解决，并按医院各项管理规定予以通报与处理。

(二)医疗质量管理

1、修正、完善医院各类人员岗位职责，并组织学习，使全体医务人员对各自的岗位职责和责任明确了解、熟悉，并能在各自工作岗位认真履行职责。

2、完善医院的质量控制体系，强化医务人员医疗质量意识、安全意识和责任意识，严格按照自控、科控、院控三级管理，环节质量与终末质量控制相结合，定期开展医疗质量、医疗安全检查、讲评、通报并落实整改措施，提高医疗质量，保证医疗安全。

3、健全并落实医院各项规章制度、医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨

论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、交接班制度、谈话告知制度、技术准入制度、病历书写规范与管理制度等。

4、严格按照《医疗事故处理条例》的要求，实行医疗质量与医疗安全责任制和责任追究制，落实非正常医疗问题报告制度。对每一起纠纷或投诉有登记、有处理、有反馈。各科室要认真落实医院制订的医疗事故防范预案和处理预案，有效减少和控制医疗事故和医疗纠纷的发生。

5、按照有关临床医疗质量控制与评价标准的要求，加强医院重要部门的质量管理，尤其是医院急诊科质量管理。要根据急诊科质量控制的标准，落实各项急诊工作制度和管理规范，实现急诊会诊迅速到位，急诊科、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、健全护理管理体系，合理配备护理人力。落实基础护理和危重病人护理，强化护理安全管理，严格执行分级护理制度、护理缺陷报告、讨论分析和管理制度以及护理文书书写规范与护理技术操作规程等。

7、坚持因病施治，做到合理检查、合理用药。杜绝重复检查，避免生化检查“套餐”，严格高值耗材使用报告、审批和患者签字制度，认真贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用原则，严禁滥用抗生素。

8、加强检验科质量管理，严格各种检验操作规程，重视临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作。

9、加强临床用血管理，严格执行《医疗机构临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》，加强医院输血科建设，保证临

床用血安全有效。

（三）医保管理

1、为保证医疗服务质量，加强医疗保障管理，医院健全医疗保障险管理制 度，由医务科负责监督制度落实。

2、医院应在显著位置公示定点医疗机构资格证书（正本）、对优质服务便 民措施、常用药品及收费项目价格进行公示，为就医人员提供清洁舒适的就医环 境。

3、医院加强医疗保险政策的学习和宣传，坚持“以病人为中心”的服务准 则，热心为参保人员服务，在诊疗过程中严格执行首诊负责制和因病施治的原则，合理检查，合理用药，合理治疗，合理控制医疗费用。

4、医院在为参保人员提供医疗服务时应认真核验就诊人员的医疗保险（离 休干部）病历、社会保险卡及医疗保险证（以下统称“证、卡”），为保证参保 人员治疗的连续性和用药的安全性，接诊医师应查阅门诊病历上的前次就医配药 记录，对本次患者的检查、治疗、用药等医疗行为应在病历上明确记录。参保人 员因行动不便委托他人代配药的，由被委托人在专用病历上签字。

5、医院严格遵守药品处方限量管理的规定：急性病 3-5 天、慢性病 7-10 天、需长期服药的慢性病 30 天、同类药品不超过 2 种；住院病人出院时不得带 与本次住院病情无关的药品。

6、严格掌握参保人员出入院标准，及时办理出入院手续。不得将不符合住 院标准者收治入院，严禁分解住院和挂床住院。

7、医护人员要核对参保病人诊疗手册，如发现住院者与所持

证件不相符合 时，应及时扣留相关证件并及时报告医务科，严禁冒名顶替住院。

8、做好医保病人入院宣教和医保政策的宣传工作，按要求签定医保病人自 费项目同意书，因自费药品或检查未签字造成病人的费用拒付，则由主管医师负 责赔偿。

9、严格控制住院医疗总费用，各科室要按照医院制定的普通医保病人、肿 瘤病人的人均费用指标严格控制好费用，超标费用按比例分摊到各临床科室（包 括临床医技科室）。

10、严格控制药品比例，各科室要按照医院制定各科药品比例指标进行控制； 严格控制自费药品比例，原则上不使用自费药品；超标药品比例也将纳入当月院考评。

11、严格内置材料及特检、特治（包括价格在 500 元以上医用材料）审批工 作，要求尽可能使用国产、进口价格低廉的产品。各医保中心（包括外地医保）要求医师填写内置材料审批表到医保办审批后才能使用，急症病人可以先使用后审批（术后 3 天内）。

12、严格执行物价标准收费政策，不能分解收费、多收费、漏收费、套用收 费，因乱收费造成的拒付费用由科室承担。

13、以下不属于基本医疗保险支付范围的疾病均不能纳入医保： 美容、非 功能障碍性整容及矫形术、交通事故、自杀、他杀、误服、职业病、性病等。

14、对参保病人施行“先诊疗后结算”，方便患者就医。

15、医务科对医保管理工作监督检查，发现问题及时整改。

（四）新型农村合作医疗管理篇三：医院开展义诊活动流程

仪征中山门诊 义诊流程sop操作手册

一．目的： 1.1通过流程的梳理优化，使义诊执行人员在工作中贯彻“精准明确、务实高效”的精实文化思想，提高工作效率，遇到问题时能及时寻找好的解决方法，使工作更加具体、细致、更注重细节，更能在患者面前展现我们良好的个人素养，体现门诊的品质化服务。

1.2优化流程能提升义诊患者的转化率，给予患者更加贴心的服务，能拉近我们和患者心与心的距离，使我们的关系更加积极和谐，更能将门诊的品牌文化推广至新的高度。1.3可以不断累积管理成果和各位员工的经验，作为对新员工的培训资料，使新员工能更系统地学习工作流程，更快地熟悉工作环境与工作内容，通过经验的不断累积，使老员工更能将工作做到极致、完美。

二.适用范围

本流程sop操作手册，适用于义诊执行人员

三、程序 3.1简明流程 3.2流程细节

3.2.1义诊准备4w1m图及操作说明 3.2.2义诊前准备：

①准备好关于门诊和义诊活动的宣传展架，笔、健康档案、车、记录本、等相关资料。②分区选择可以义诊的社区、小区等相对人流量大的场所。3.2.2对接4w1m图及流 3.2.2.1提议流程

①义诊组做好义诊计划，提交给领导审核 3.2.3审核4w1m图及流程 3.2.3.1审核说明：

对义诊的场地选择、人员的组织安排，现场的转换等等。3.2.4 对接“4w1m”图及流程操作说明 3.2.5新员工培训计划 3.2.5.1plan计划：

目的/目标：使新员工更系统地学习工作流程，更快速地熟悉和适应工作环境与工作内容，使新员工在一个月内掌握工作流程，能够独立上岗。人：所有老员工及新进待特训员工 时：新员工上岗之前 地：门诊 物：《义诊流程sop操作手册》等必要之物 3.2.6.2do岗前培训：

目的/目标：新员工上岗第一天熟悉岗前准备及上班前所准备物品；2-15天新员工要到达熟记流程各步骤和顺序等；15-30天，掌握整个过程，了解流程相关环节，能够完成独立流程运作。

人：新进待培训员工

时：新员工将要独自上岗之前

事：下发最新版本的流程手册，由指定老员工对新员工培训 地：门诊 物：《义诊流程sop操作手册》等必要之物

3.2.6.3 check 检讨培训效果 目的/目标：检测培训效果 人：新进已受训员工

时：新员工熟悉工作流程，将要独自上岗之前

事：对受训员工进行考核，带老员工在旁协助，发现问题及时记录并纠正，完善新员工对特殊情况及突发事件的处理能力，最终得到义诊活动负责人认可。地：门诊 物：《义诊流程sop操作手册》等必要之物 3.2.6.4 action 总结及改进

目的/目标：总结好的一面并继续标准化，对存在的问题进行进一步的修正。人：新进已受训员工

时：新员工熟悉工作流程，将要独自上岗之前 事：对受训员工进行考核，对于记录的过程不良进行总结改进 地：门诊 物：《义诊流程sop操作手册》等必要之物 1.考察：

a.当地人口数量

b.当地居民年龄比例 c.当地居民医保类别 d.当地居民消费水平 e.当地适合举办义诊的确切位置

f.当地目标客户的活动习惯（时间、地点、内容）g.天气是否合适。

篇2：护士就医体验活动方案

实施方案

为落实深化医药卫生体制改革工作要求，进一步加强医院管理，强化行风建设，提高服务水平，切实改善群众就医体验，特制定“改善群众就医体验”主题活动实施方案。

一、指导思想

以党的十八大精神为指导，坚持以人为本、以病人为中心，以“服务、质量、安全、效率和管理”为核心，结合公立医院改革、“三好一满意”活动、“平安医院”创建、医院评审、纠正行业不正之风等工作，切实加强卫生计生职业道德建设，改进服务流程、改善服务环境，不断提升服务水平，全面改善群众就医体验，努力构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动内容

通过开展“改善群众就医体验”主题活动，达到改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。

（一）改善群众就医等待体验。

1.2.门、急诊流程：（1）设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。（2）畅通急救绿色通道，实行“三先一后”。（3）完善挂号、收费一站式服务。鼓励采用“一卡通”、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。（4）推行分区、分科、分片候诊服务。（5）保证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。

3.入、出院服务：提供节假日、分时段办理出院结算服务。

4.便民利民服务：（1）设立便民门诊。（2）设立便民服务处，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。（3）推行弹性工作制。根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。（4）医技科室实行全天候服务。（5）对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。（6）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询，如电话、短信、网络等。（7）提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。（8）做好患者用药指导。

5.就医等候时间：（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟（中药饮片取药预约误差≤30分钟）。（2）患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。（3）超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（4）大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。（5）超声、大型设备检查项目预约误差≤30分钟。（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。

（二）改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为：（1）落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全核心制度。（2）主要指标：院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观时间≤72小时；平均住院日≤10天；择期手术患者术前平均住院日≤3。

2.护理服务：（1）基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％。（2）优质护理覆盖30%以上病房。（3）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，为患者提供全面、全程、专业、人性化护理服务。

3.检查行为：同级医疗机构检查、检验结果互认达到“三好一满意”活动要求。

4.用药、处方：（1）落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，处方书写符合规范要求,不合理处方≤1%。（2）对接全省“阳光医药”网上监察系统，实时、准确、完整上传数据，有专（兼）职人负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。（3）落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。

5.病历书写：落实《病历书写基本规范》。

6.医德医风：（1）态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。（2）落实《医疗机构从业人员行为规范》、“九不准”规定，签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》。（3）重视医患沟通。住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。（4）组织患者满意度调查和出院患者回访活动。患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤服务满意度≥90％、已出院患者对医疗服务满意度≥90％、出院患者一周内电话随访率要达到100%。

（三）改善群众就医环境体验。

1.门急诊、住院环境：（1）落实《江西省医疗机构病房管理办法》。（2）整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。（3）导医标识清晰、易懂、全面。（4）设施设备完善、整洁有序。照明设施配置到位。（5）医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。（6）配发病号服。

2.卫生间管理：（1）卫生间环境清洁卫生、整洁有序。（2）设施设备齐全完好、使用正常。（3）手卫生设施正确配置、有效便捷。（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。

3.投诉纠纷管理：（1）设置统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员，严格执行首诉负责制。（2）患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处理及回复率达到100%。（3）落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，推行医疗责任保险，医院安全保卫防范系统建设到位。（4）医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。

4.安全措施：防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。

（四）改善群众就医费用体验。

1.价格管理：（1）实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目。（2）实行住院和门诊病人费用清单制度。

2.控费工作：（1）门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上GDP增长范围内。（2）加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。（3）加强重大疾病救治病种医疗费用监控。（4）药品收入占医疗总收入比例≤55％。

3.结算服务：推行持卡就诊实时结算。患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。

三、活动范围

妇幼保健院

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2014年10月-12月）。

召开全院 “改善群众就医体验”主题活动会议，进行全面动员部署。制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；通过广泛深入的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展“改善群众就医体验”主题活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。

（二）自查自纠阶段（2015年1月—2015年12月）。

认真组织学习“改善群众就医体验”主题活动实施方案，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改进。

（三）整改提高阶段（2016年1月—2016年9月）。

根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求，对医院存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。

（四）总结评价阶段（2016年10月—2016年12月）。

2016年12月，上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验”主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。

五、保障措施

（一）加强领导，明确责任。

成立以院长为组长，副院长为副组长，安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医体验”主题活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医务科，医务科具体负责活动的组织实施。建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强宣传，营造氛围。

要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“改善群众就医体验”主题活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为“改善群众就医体验”主题活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。

（三）纠建并举，注重实效。

要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照“改善群众就医体验”主题活动的要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“改善群众就医体验”主题活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验。

（四）加强督导，报送信息。

篇3：护士就医体验活动方案

然而，最近来A医院就诊的人们发现排队等候的时间明显短了，也不用为取各种化验单据、CT片子和病历而跑来跑去了。患者或家属只需用医保卡到自助打印区直接扫码就可以打印出X光片、CT/核磁等各种报告。

“的确，最近不少来就医的患者和家属都反映比以前方便多了，”A医院相关负责人告诉记者：“其实我们就是将以往在各个科室打印处方、各类报告等的环节改为一站式的自助打印，方便了患者，也提高了诊疗的效率。” 去医院看病最头痛的就是拍片子、化验，每次都要等很久才能拿到结果。而这套自助打印解决方案的最大便利就是可以刷卡直接打印各种X光、CT甚至是彩超的片子，从而实现影像胶片、超声、检验、病理等各种类型、各种材质的报告和胶片的“一站式”输出。这让医务人员可以更高效为病患诊疗，也让患者和家属省去了不少等报告、取报告的时间。

医院的报告、各种彩超、X光片子的尺寸、材质以及对打印质量的要求各有不同，既有文字又有图像的输出，也有胶片等特殊材质的打印，还有不少彩色的打印需求，这套自助打印解决方案是如何做到可以同时满足所有这些打印需求的呢？带着这些疑问和好奇，记者来到A医院的一站式自助打印服务区一探究竟。

记者发现，这套自助打印解决方案主要由两个部分组成，一个是能实现自助扫码并读取医院系统关联的报告、片子等的软件解决方案，另一个就是彩色激光打印机。而它之所以如此“全能”的奥秘，就在于这台打印机上。据A医院相关负责人介绍，实现一站式打印全靠看似普通的彩色激光打印机富士施乐DocuPrint C5005d，因为其他打印机都不能打印蓝基胶片材质的X光片。传统的胶片打印不仅输出速度慢、成本高、保存时间短，有时候还因清晰度不高、细节丢失而影响医生的诊断。目前只有最新的激光蓝基胶片可以解决所有问题而且更加环保，但由于它对打印设备的要求非常高，一直无法应用普及。富士施乐的DocuPrint C5005d则使蓝基胶片在医学领域得以广泛的应用，其1200x2400dpi的高分辨率可确保影像输出的超高品质和更加完整清晰的细节表现。更重要的是，无论是普通纸的医生处方、病历、化验报告，还是A3的X光片，或是10x12英寸的彩超报告、12x14英寸的CT胶片，甚至是13x17英寸的大片，都能用一台DocuPrint C5005d搞定，因为这款设备可以配备四个纸盘，能够根据所需文件尺寸和类型自动匹配相应纸盘的纸张或胶片打印输出。据了解，目前富士施乐DocuPrint C5005d已经广泛应用于各种医疗自助打印解决方案，产品的稳定性广受好评。

如今，各大医院都在努力改善患者的就医体验，提高医院的整体接诊效率。A医院采用的一站式自助打印服务不仅能减少病患的等候时间，也能令医务人员更专注于本职业务，还可降低医院的整体文件管理成本，更是实现智慧医疗、绿色医疗以及促进医改进程的重要一步。我们期待这种一举多得的便民服务能尽快普及，让更多百姓感受先进、便捷的就医体验。

篇4：护士就医体验活动方案

实现医疗服务好

今年7至8月，我院按照开展“三好一满意”活动的要求，为了让医务人员真实感受病人看病就医的状况，发现医疗服务中存在的突出问题，组织开展了“换位就医体验”活动，让医务人员“当病号”，使医务人员更好地站在患者的角度思考自己的工作，进一步提高医疗质量，优化服务流程，切实改善患者的就医感受。

一、医务人员当病号，医院花钱买感受

医院组织部分医生、护士、行政后勤人员走出工作岗位，以患者身份在医院门急诊的各个诊室就诊。通过挂号、分诊、候诊、检查、化验、诊断、取药等各个环节，让医护人员亲身感受普通患者的就医流程。参与“就医换位体验”后，大家深切感到，作为医护人员，平时更多的时间是给病人检查、治疗、服务，现在以患者的身份亲自体验整个就诊过程，更直接、全面地了解到患者就诊时焦急的心理和需求。换位思考与体验，让医护人员明白自己工作中存在的问题与缺陷，从而自觉改进工作方式，为患者提供满意的服务。

二、广泛征集就医感受，查找就医突出问题

为广泛收集大家的就医感受，医院诚信优质服务活动领导小组共就门诊导诊与分诊、挂号与候诊、医生治疗与看病、检查与检验、取药、就医环境等6大部分和三个等级（满意、一般、很差）对就医感受进行综合评估，如实反映作为病人在诊疗过程中的真实体验。参加就医体验的人员按照门诊病人的就诊流程，关注门诊的每一个细节。活动结束后，反馈的问题主要集中在如下几方面：一是个别窗口服务人员主动服务意识较差，态度较生硬；二是有的诊疗时间较长，空腹的病人出现了低血糖反应；三是健康宣教不够；四是患者及家属都拥挤在诊室里面，无人维持秩序；五是门诊药房工作人员未主动说明药物使用方法和注意事项；七是医院夜间的指示标识不清楚。

三、推出便民服务措施，努力改善群众就医感受

篇5：护士就医体验活动方案

为进一步提升乡镇卫生院内涵建设和整体形象，经决定在全县乡镇卫生院开展就医服务环境整治活动（以下简称“活动”），制定本活动方案。

一、活动目的深入贯彻“三好一满意”、“群众满意的乡镇卫生院”、“改善就医服务体验”等活动总体要求，以“抓管理、改环境、促提升、树形象”为主题，开展就医服务环境整治活动，进一步加强乡镇卫生院内涵建设，落实安全事故防范措施，营造整洁舒适就医环境，树立乡镇卫生院布局合理、环境优美、服务规范的整体新形象。

二、活动内容

（一）整治院内环境

1.按照所在县（区）名+所在乡镇名+（中心）卫生院的原则规范乡镇卫生院命名，机构标识、执业许可证、印章、票据、病历本册、处方、宣传栏等使用的单位名称必须符合规范要求。

2.做好硬化亮化绿化工程，硬化卫生院内主干道路，主要通道安置照明设施，完善排水系统，避免出现雨天积水、积泥，做好绿化工程，院内空地绿化率达到25%以上。

3.整治院内环境卫生，粉刷、修补房屋外墙，院内合理设置垃圾箱（桶），定时清理院内杂草污物。

4.完善文化体育等设施，院内设置宣传栏、文化长廊，有条件的设置篮球场、羽毛球场等体育活动或健身场所。

5.车辆定点停放，保持就医通道畅通，严禁在室内、走廊等区域停放摩托车、电瓶车、自行车等车辆，有条件的修建停车场、停车棚。

（二）整治室内环境

1.粉刷、修补室内楼道、墙皮、天花板，安装照明设施，根据区域布局合理张贴宣传图片、引导指示、禁烟标志等。

2.合理布局内部功能分区，诊疗科室环境保持整洁、美观，物品放置有序，不得堆放与工作无关的物品。病房床单元配置完善，安装应急呼叫系统，对陈旧、破损部件及时清理、更换。

3.诊查室、治疗室、护士站等业务区域，设置洗手池，放置消毒物品，配备废纸篓、垃圾盒等，保持室内环境卫生。

4.实行区域卫生包干制度，地面、墙面定期清扫，做到地面无痰迹、积垢，四壁无霉斑，天花板无积尘、蜘蛛网。

（三）整治厕所卫生

1.消除旱厕，修建室内水冲式卫生间，内墙面贴瓷片到顶，地面铺设水磨石或地砖。

2.卫生间采用悬挂式隔断，方便地面消毒、清洁，并设置输液吊钩。

3.卫生间内部设置蹲便池、洗手池、拖布池等，地面设置地漏，使用脚踩冲水式或按压冲水式的蹲便器。

4.落实保洁制度，保持厕所卫生清洁干净。

5.厕所化粪池为三格式，基本达到粪便无害化处理要求。

（四）整治科室设置

1.急诊室、抢救室紧邻设置，夜间有指示灯，配备相应抢救设备及药品，墙面悬挂或张贴有关抢救流程及药物配伍禁忌等图片，定期检查设备、药品储存及使用情况。

2.肠道门诊、发热门诊应设置在就医通道末端，并单独设置出入口，有条件的应单独设置卫生厕所。

3.放射室设置在医疗区域相对盲端，机房大门内夹3mm铅板，设有警示性标志，控制室设有观察窗并安装防辐射铅玻璃。

4.整治院内功能分区，合理规划设置门诊、住院、检验、检查等服务区域，清理整合闲置用房，提高业务用房利用率。禁止职工住房与业务科室混合设置。

（五）整治院办食堂

1.食堂从业人员每年必须进行健康检查，取得健康培训合格证明后方可参加工作，工作期间应穿戴清洁的工作衣帽，养成良好的个人卫生习惯。

2.餐厅环境保持卫生整洁，设有供用餐者洗手、洗餐具的自来水装置，落实卫生清理等保洁制度及灭蟑灭蝇灭鼠措施。

3.公用餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准，消毒餐饮具必须贮存在专用保洁柜内备用，禁止一次性餐饮具重复使用。

4.食品分类、分架、隔墙、离地存放，贮存场所禁放其他无关物品，并定期检查、处理变质或超保期限的食品，防范食源性中毒事件发生。

（六）整治安全隐患

1.严格落实消防安全制度，每一楼层必须配备相应数量的消防栓或灭火器、应急照明设备，并制定有关应急预案。

2.清理室外强电弱电线路，合理规划线路布局，室内线路采用穿管（PVC等材料）暗敷于天花板角落或墙体内，各电力区域均安装使用配电箱、空气开关等。

3.加强对氧气瓶、发电机油料等易燃易爆物品管理，实行专用仓库密闭储存，并落实安全责任人。

4.落实医疗废物分类管理制度，设置暂时贮存设施、设备及明显标识，不能露天存放，实行毁形、浸泡、焚烧、深埋措施，有条件的应将医疗废物交由具备资质的医疗废物集中处置单位处置。

（七）整治工作形象

1.落实24小时值班制度，应急电话时刻保持畅通，不得出现缺岗、漏岗情况。

2.挂号、收费、取药、检查、诊疗等服务实行并标明“老人优先、军人优先”。

3.医务人员实行挂牌上岗，着装整齐，严禁衣冠不整，不准穿拖鞋、背心或短裙（裤）上班。

4.保持积极良好的精神面貌，医护人员要举止端庄，语言文明，服务热情。

5.严格遵守医疗卫生行风建设“九不准”等有关规定,坚决纠正医疗卫生方面损害群众利益行为，严肃查处医药购销和办医行医中的不正之风。

三、实施步骤

（一）宣传发动阶段（2022年7月1日—31日）。

县卫计委印发实施方案，各乡镇卫生院制定实施细则，进行动员和部署，根据本单位实际情况制定整改活动计划，组织召开动员大会，部署工作分工。

（二）自查自纠阶段（2022年8月1日—10月10日）。

各乡镇卫生院对照工作要求进行全面梳理排查，对梳理排查出的问题进行整理、归纳、登记形成问题列表，并按问题列表分别提供整改前后对比照片，彻底改善就医服务环境。同时，于2022年10月10日前向县卫计委报送自查自纠报告，报告必须附带各乡镇卫生院整改前后对比照片。

（三）督查整改阶段（2022年10月11日—11月20日）。

按照下管一级的原则，县卫计委对各单位“活动”开展情况进行督导检查，对督查中发现的问题督促立即进行整改。市卫生计生委将适时组织督导检查，并通报有关情况。

（四）总结验收阶段（2022年11月21日—12月30日）。

各单位要对“活动”进行总结，树立先进典型，交流活动经验，宣传好经验好做法，并将“活动”中形成的一些好制度、好做法转化为基层医疗卫生管理的长效机制。

四、工作要求

（一）提高思想认识，强化组织领导。

整治就医服务环境是落实“群众满意乡镇卫生院”创建活动要求、提升卫生院形象、推进机构持续健康发展的重要举措，各单位要充分认识开展“活动”的重要性、必要性和紧迫性，认真制定具体实施细则，加强组织领导，落实责任分工，各负其责，责任到人，推动落实，确保整治工作取得实效。

（二）精心组织实施，有力有序推进。

就医服务环境整治有关工作内容将纳入全省乡镇卫生院等级评审工作范围，各单位要认真开展梳理排查和自查自纠工作，县卫计委将不定期开展督查检查。在整治工作中，对于敷衍了事、行动迟缓、整改不力的单位要给予通报批评，对其院长进行诫勉谈话。要把“活动”开展与创建群众满意乡镇卫生院、乡镇卫生院等级评审、乡镇卫生院（院长）考核等工作相衔接，实现以查促建、纠建并举，形成长效、规范、科学的管理机制，不断巩固和扩大整治成果。

篇6：就医体验心得体会

根据省卫计委《“改善群众就医体验”主题活动实施方案》文件精神，为落实深化医药卫生体制改革工作要求，进一步加强护理管理，提高护理服务水平，切实改善群众就医诊疗护理服务体验。医院结合“优质护理服务和星级护士”活动的开展，深入护理工作实际，梳理护理服务流程，特制定“深化优质护理服务、改善患者就医体验”主题活动实施方案。

一、“改善群众就医体验”主题活动领导小组

组长：

副组长：

成员：

二、活动目标

目标是为患者提供全面、专业、人性化护理服务，将优质护理服务覆盖全面提高到60%，将责任制整体护理落到实处。紧紧围绕行动计划整体要求和目标，积极采取措施，通过切实可行的办法去优化环境和流程，完善我们的措施和制度，去推进人文关怀，为病人提供安全、高效、便捷、优质的护理服务，同时促进护理学科的发展。

三、活动内容

1、规范临床护理服务，夯实基础护理，扩大优质护理服务示范病区覆盖面。

1)公示分级护理内容：根据卫生部《综合医院分级护理指导原则》

《基础护理服务工作规范》《住院患者基础护理服务项目》《常用临床护理技术服务规范》，制定分级护理服务项目，并将其内容公示在相应病区，引入患者和社会参与评价的机制。

2)组建基础护理队伍：在推行护士分层次管理的基础上，将低年资护士作为基础护理的主力队伍，以完成基础护理为主。将高年资护士作为基础护理督导员，承担基础护理指导和完成落实情况督查工作。

3)实施责任护士整体护理管理模式：为进一步落实基础护理，实行护士与病人责任包干制。即病区根据需要将病人分成若干小组，下设责任护士，制定不同层级护士相应的岗位职责，完成相应的护理任务。

2、丰富服务内涵

1)转变服务理念：根据病人身心特点给予细致周到护理，将人文关怀融入护理专业技术操作中：多一声问候，多一句关照，多做一些健康指导;创造适合病人活动的环境，减少病人跌倒和其他意外伤害发生率;特殊检查前后及时告知，减少病人疑虑，增强依从性，提高治疗效果。

2)拓展服务内涵：根据病人需求，提供个性化、连续性护理服务。继续完善出院病人健康指导，给病人提供更多疾病预防、饮食调控、康复锻炼等方面的指导，使我们的护理工作由院内延伸到院外。在日常护理工作中，注重与病人的沟通交流，关注病人病情变化、感知需求、心理反应等，让病人体会到周到、细致、全面的护理服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。

3)改善出入院、转诊与转科服务流程，做好出入院患者的指示、引导与指导工作，为患者提供个性化服务与帮助。

3、落实护理核心制度与患者安全目标，保证医疗护理质量安全

1)完善考核标准：修订有关的护理规章制度和质量考核标准，成立医院“优质护理服务示范工程”活动领导小组，对“优质护理服务示范病房”工作开展情况进行督查、考核、研讨，以促进护理质量持续改进。

2)移动护理信息系统的运用：简化护理记录程序，减少护士重复劳动，优化工作流程，使护士有更多时间护理患者，提高了患者的满意度;同时记录的准确性和及时性增强，提高了护理质量和工作效率;建立标识识别系统，用PDA对患者进行确认，极大地提高了患者身份识别的准确性，使传统的三查七对简化成一查一对，减少护理差错。

四、活动实施步骤

(一)组织培训、动员部署(20xx年6月)

护理部积极动员部署各病区，结合“优质护理服务”、“三好一满意”创建活动，通过广泛深入的宣传发动和改善服务体验培训，引导护理人员充分认识开展就医体验活动的重大意义，切实增强参与就医体验活动的积极性和主动性。

(二)外派参观学习、自查自纠阶段(20xx年7月—20xx年9月)

组织护理人员到省内外知名医院参观，身临就医体验，介绍外省医院细致的就诊流程、亲情化住院关怀、个性化营养配餐、到位的健康宣教、先进的护理微信平台服务等亲身体验;同时为我院改善就医护理服务体验提出切实的意见或建议，如处处设身处地、学会换位思考;健康宣教落到实处，授之以渔不如授之以鱼;护理服务中增加人文关怀等。各相关科室坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，细化工作措施，明确责任要求，创造条件，切实予以改进。

(三)整改提高阶段(20xx年10月—20xx年9月)

医院活动领导小组将不定期组织相关人员对活动开展情况进行督查。各病区根据自查自纠和活动领导小组的督查结果及整改要求，对存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行整改销号。

(四)总结评价阶段(20xx年10月—20xx年12月)

20xx年10月底前，医院对活动开展情况进行总结，并向各相关病区通报活动开展情况。

南昌三三四医

篇7：银行卡就医初体验

早2009年6月，华西健康龙卡就已在四川成都华西医院问世，这是华西医院通过信息系统和中国建设银行对接联合做了实名制的挂号卡。患者只要办了这张卡，在四川省任何一个关联银行网点都可以挂到华西医院的号，每一个挂号可以加收2元钱的预约费。比如果是5元钱的号，银行扣款7元，但这7元的费用都要返给医院，这个多出来的2元预约费，却能为医院节约超过20元，因为省去了电话预约系统的几十名接线员。华西健康龙卡具备借记卡的所有功能，对于银行来说，扩大了卡的发行量，增加了储蓄收入，对于医院来说，节约了患者的排队等待时间，真正的是在“以患者为中心”。从2009年6月份开始，华西医院和建设银行合作发行联名卡以来，至今已发卡300多万张，是建设银行单位时间内增长最快的借记卡，此外华西医院还和工商银行合作发卡20多万张，并计划在12月份与邮政储蓄银行合作。

除预约挂号外，患者持华西健康龙卡，可实现在院的电子病历档案管理、医院缴费、检查、治疗和取药等多项医疗服务功能。这样的服务模式的改变，对银行、医院、患者都有好处，这多重的效益得益于管理模式的转变、科技的创新以及信息技术的使用，以及社会资源的整合。华西医院院长石应康曾表示，未来医院的发展不止于与银行合作，还包括保险公司、各大运营商等等。

“整合”初尝试

武汉市中心医院将银行与医院的合作推向了更深入的层次，它借鉴了三个成功模式：一是华西健康龙卡就诊、结算、储蓄一体模式；二是厦门、宁波、苏州、天津等城市医院与银行合作，实现实时刷卡交易和医保卡整合支付的模式；三是武汉军区总医院实行自行发卡及预交金的经验。

武汉市中心医院在患者就医流程中，支持使用银行卡作为患者的医疗卡(在政府未统一就医标识前，除银行卡外还支持医保卡、新农合卡等)，优势在于银行卡实行实名制开户且有金融消费功能，用其作为医疗卡，可避免重复办卡，并成为名副其实的身份标识；对于无身份证患者，提供临时医疗卡，不具备金融消费功能。在尊重患者诊疗付费习惯、继续提供传统付费方式的同时，通过医院信息系统与银行系统的对接，实现持银行卡就医，采用信用预授权或帐户资金等额冻结形式，让患者在看病、检查、治疗过程中不再排队缴费，待所有诊疗过程结束后再统一进行结算。患者在就诊过程中的费用采用多卡种支付及结算方式：多卡种是指已与医院进行系统对接的银行所发行的贷记卡或借记卡。贷记卡采用信用预授权方式在就诊过程中实现费用支付，事后按银行规定时间还款；借记卡采用帐户资金等额冻结方式实现就诊过程中的费用支付。预授权或冻结资金在患者结算取发票时完成资金扣帐。

患者在就诊过程中的费用支付不需到收费窗口排队，直接融入业务流程，在相关业务操作前实现；支付时由患者密码确认，银行短信通知。除在就诊过程中在各科室直接支付外，医院提供多种自助服务，方便患者自行操作。如医保患者持医保卡就医，在个人医保帐户资金足够时或绑定银行卡启用医保卡银行帐户时，享受本服务模式；而非医保患者可直接持银行卡就医。医院将同时与多家银行合作，由患者自主选择发卡银行。首批开通本业务的银行有中国建设银行湖北省分行、中国工商银行湖北省分行等。

糖尿病患者的“智慧病房”

在武汉市中心医院的“智慧病房”建设中，“三网融合”的建设可谓资源整合中的一个亮点。武汉市中心医院糖尿病医疗中心于2010年启动了移动医疗及相关应用的试点项目。该项目是基于医院现有的数字化建设基础上的应用延伸和扩展。患者在病房中的电视上，用遥控器可以看电视、打电话、上网、点餐、自助查询费用清单、看健康教育宣传片等等。

值得一提的是，这套“智慧病房”的系统是武汉中心医院和武汉电信、银江股份等十多家医疗信息化厂商联合实施的。随着中国人口逐步进入老龄化，慢性病患者急剧增加，慢病护理费用随之急速攀升。“智慧病房”不但能给糖尿病等慢病患者带来更加愉悦的就医体验，也有助于降低护理人员的工作强度、缩减医院的护理开支。虽然从目前看来，“智慧病房”只是“智慧医疗”的在病房内的初级形式，仍有需要完善的地方，但作为运营商、专业厂商与医院合作研发的医疗信息系统，它仍有许多值得我们学习和推广的现实意义。

“医疗信息化要上升到‘智慧医疗’的高度。但仅有一家医院的信息化做得好，体现不出‘智慧’二字，唯有整个区域的信息化水平都能在提升才能真正体现出‘智慧医疗’的理念。”武汉市中心医院信息中心主任杨国良说，往前看很多年的医疗科技创新主要局限于医院院内，往后看，创新便要看院外和区域，这又是另一个层面上的资源整合。

资源整合中的创新

从IBM提出“智慧地球”的概念以来，“智慧交通”、“智慧能源”等等“智慧”二字被人们尤其是IT厂商们反反复复、来来回回的炒作着。而就“智慧医疗”提出以来，我们身边的医疗服务和医疗产品有没有变得更“聪明”、让我们的生活更“便捷”，病痛得到更快舒缓呢?

在国内的医疗卫生领域，在一定程度上，我们一直在模仿，从不会超越。比如，仿制药，仿制的医疗器材，或者以昂贵的价格购买国外的医疗设施等等。具体到医疗信息化领域，供我们学习和模仿的成功例子并不多。比如单就电子病历一项，美国就花费了数亿美元去推广，其中很大的比例在于购买新的软件和电子产品。欧洲的医疗信息化推进顺利，很大程度上是建立在高福利的社会保障体系上，在我国尚不具备这样的条件。在中国，大城市的三甲医院在医疗信息化过程中也许没有资金的担忧，但是社区医院、贫困地区的县市医院，如何自筹资金来购买这些昂贵的系统?也许整合已有的资源如银行、社保、保险资源，只需要对现有的HIs系统加以维护和升级，才是不需要政府投资更多，也不需要老百姓再付更加高昂的医药费的办法。

另一方面是，临床医学分工日益细化而缺乏整合，医生们沿袭习惯的个体工作方式，强调个体的知识与经验的有限积累，为患者作全面决策，也因为这种个体的工作方式导致患者到同一家医院同一个科室不同医生诊断的方案不一致。石应康表示，“这种情况是只有细分但缺乏整合所导致的结果，整合必须要应用现代的工具，而信息技术就是一个强有力的整合的工具，它可以把复杂繁多的数据提分出来，给医生提供分析，供医生作出判断变成信息，帮助医生做出决策。”