发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验（通用4篇）

篇1：发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

摘要：为改善群众就医体验，设立一站式服务中心，将行政工作前移，为患者提供便民服务、服务诉求、院长代表、价格咨询、预约挂号等方面服务，让“工作人员动，患者不动”，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响。

关键词：一站式；服务；就医体验

随着新形势下城市公立医院改革的不断深入，医疗服务需求变化，妇幼就医问题更加突出。我院作为妇幼专科医院，积极响应江西省卫计委关于开展改善群众就医体验活动的有关部署，多措并举，从患者角度出发，立足精细化服务理念，2015年在门诊大厅、住院大厅分别设立了一站式服务中心，将行政工作前移，简化服务流程，持续改进服务，更好地方便患者，提高患者的满意度，提升医院服务整体形象。设立一站式服务中心背景

我院作为赣北地区唯一一所三级甲等妇幼保健院，承担了赣、鄂、皖三省毗邻地区600万妇女儿童的医疗、保健、康复服务。日门诊量约2000多人次，住院人次约800～900人次，高峰时分别突破3000人次和1000人次。因妇幼专科特色，每位孕产妇、儿童就诊陪同家属约1～3人，门诊人流量约3000～6000人次，住院人流量约2000人次左右。同时，医院是一所百年老院，有120年历史，文化底蕴深厚，位于城区中心，业务用房比较紧张，行政后勤科室设置较为分散，不能做到集中办公。患者想要复印住院病历，需从诊室到医务科办理复印申请，然后到病案室复印病历，来回30min。有些留守儿童由爷爷奶奶、外公外婆带着来院就诊，更是难以有效找到办事机构，往往需要花费1个多小时，一定程度上影响了患者在院的就医体验。为落实“以患者为中心”的服务理念，进一步将服务窗口前移，不断提升医疗服务质量，营造温馨、便捷、高效的就医环境，设立门诊、住院一站式服务中心。设立一站式服务中心的内容

一站式服务是一种多元化、规范化、科学化的综合服务，由过去的分散受理改变成统一受理，提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到位服务[1]，把“以患者为中心”作为服务理念，达到了简化医疗服务流程、提高服务质量、方便患者就医的目的[2]。

2.1准备工作 医院召开一站式服务中心工作人员会议，告知成立一站式服务中心的目的和意义。制定服务规范及工作流程，明确责任科室，做好行政后勤人员排班。实行首问负责制，工作热情，积极主动，为患者提供人性化、无缝隙的诊疗服务，让患者满意。

2.2服务窗口设置 门诊、住院一站式服务中心均设置了便民服务、院长代表、价格咨询、服务诉求窗口，门诊还设置了预约挂号服务窗口，住院还设置了出生证办理服务窗口，优化服务流程，努力做到“工作人员动，患者不动”，减少患者院内无效走动时间，进一步改善群众就医体验。

2.3服务范围

2.3.1便民服务 提供吃（订餐服务、餐饮质量诉求、免费提供饮用水及一次性纸杯等便民服务）；住（床上用品供给、轮椅、童车租用、陪检服务、标本转送服务以及其它生活小用品供给或租用）；行（代叫出租车、120急救车出诊担架工派遣）；安保服务（提供贵重物品寄存、小件物品储物柜等）及自助式手机充电等设施。实行全日制24 h值班制[3]。

2.3.2服务诉求 为病患及家属提出的医疗、护理等方面的诉求，提供解决方案；疾病证明书审核盖章；提供医院等级证明以及其他相关证明文书复印等服务。实行8 h工作制。

2.3.3院长代表 代表院长接待患者投诉，综合协调各服务窗口开展工作，其他社会工作接待等。实行8 h工作制。

2.3.4价格咨询 提供价格咨?、收费诉求、退费办理、医社保（新农合）咨询等服务。实行8 h工作制。

2.3.5出生医学证明办理 办理出生医学证明，免费发放新生儿出生纪念牌、儿保健教宣传册等服务。实行8 h工作制。

2.3.6预约挂号 提供预约挂号、专家号发放、导诊咨询以及其他咨询和服务。实行8 h工作制。设立一站式服务中心的效果

3.1创新开展一站式服务，医院加大管理力度，将患者所需的院内非医疗服务整合在一起，行政职能前移，集中为患者办理相关业务，“一站式”解决所有问题，方便了患者就医，免去多个部门奔波之苦。

3.2一站式服务中心成立后，每月接待患者及家属约5000人次，为患者解答各种疑问600余人次；预约诊疗1500人次；提供退费、吃住行等帮办服务1200余人次，办理出生医学证明1000余次，及时为患者解决就诊过程中的各种困难，切实方便广大患者，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，较上一提高了约3%。

3.3搭建了医患沟通平台，一站式服务中心设立在门诊大厅和住院大厅的显要位置，构建了患者（家属）与医院沟通的平台，与患者（家属）进行面对面“零”距离交流，有利于掌握第一手资料，督促一线科室医疗服务的提升，还可以及时了解患者的就医需求，倾听患者的心声，提供了实实在在的帮助，在协调处理各方面关系中发挥了积极地作用，树立医院良好的服务形象。设立一站式服务中心体会

4.1一站式服务中心工作人员细心周到热情服务于患者，用爱心、热心、诚心满足患者需求，充分落实首问负责制，第一时间主动服务，主动沟通，尊重患者的合法权益，减轻患者对陌生环境的恐惧，增强患者就医信心，努力做到特殊患者有人陪、咨询有人答、困难有人帮，问题有人管，矛盾有人解，给予患者就医过程中更多的体贴和关爱。

4.2始终坚持以患者为中心，践行“工作人员动，患者不动”的医疗服务新理念，优化流程，减少患者无效走动，尽可能让患者在原地休息，免除了一人就诊住院，全家奔走的“看病难”问题，减轻了家属的陪护负担，且不需要负担任何额外的费用，切实改善了患者的就医感受；患者的陪检、标本转运、价格咨询等服务均有工作人员代为帮办，也让医护人员解除了琐碎小事的干扰，专心致力于患者病情，使患者的诊疗体验得到改善。

4.3提升了医院服务整体形象，百年老院历史底蕴深厚，在发扬传统好经验做法的基础上，从粗放式管理模式转变为精细化管理模式，转变服务理念，改变了以往“患者需要我服务”的被动式服务为“主动提供优质服务”的理念，从患者出发考虑医院的各项管理，树立人性化服务的医院文化，营造人性化的服务环境，创造出优美的硬环境和温馨的软环境。

我院一站式服务中心认真实践医院“百年妇幼，百年传承，百般呵护，百姓信赖”的文化理念，不断优化服务内容流程，切实改进了工作作风，和谐了医患关系，医疗服务得到进一步改进，吸引了更多患者前来就诊，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响，创造了良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]何胜娟，张远华.一站式服务在医院门诊的运用[J].中国医药指南，2012，10（10）：391-392.[2]高东杰.设立“一站式服务中心”提高门诊管理质量[J].母婴世界，2015，2（2）：390.[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers，surgery volume，and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108（1）：10-15.编辑/肖慧

篇2：发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

怀着对时间的敬意，对奋斗的崇尚，挥别洒满汗水与收获的2017年，景德镇市第三人民医院以“厚德精医，严谨规范”的院训精神，切实从群众感受出发，在全面深化公立医院改革的进程中，致力于全面改善医疗服务，提升人民的就医体验。

改善流程 创新服务模式让患者触摸到“温度”

我院积极探索“患者不动、医生集中”的人性化服务模式，将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点。医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进，并引入第三方评价体系，对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据。

医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化服务措施上狠下功夫，采取各类措施，提升就医体验。丰富中心一站式服务内涵。落实便民服务措施，门诊一楼设有触摸屏，患者可以全面了解医院各项信息；同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；缩短就诊、排队挂号、交款时间，在门诊高峰时增加设挂号窗口，患者挂号、收费等候时间不超过10分钟；医院采取多途径、无节假日预约诊疗，开设了现场、电话、网站、短信等多种预约途径，方便患者自主选择，达到快捷、便利有序就诊；完善门诊导医、导诊服务，实行导诊人员站立式主动迎前服务模式，对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领，协助他们办理入院手续，并送到病房。开设了便民服务门诊，制定多项便民服务措施，改善复杂的就医流程，建立了通畅、有效、及时的就医程序。病房每间安装热水器随时沐浴；24小时热水供应；病房安装电视，让患者在院期间观看娱乐节目；增设便民自助生活区，洗衣间晾衣间，加热备餐平台，配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。执行价格公示制度；建立了物价人员责任制，实行住院和门诊患者费用清单制度。同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏，提供患者查询各项医药价格，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费。提高了病人满意度。

“区域协同急救网络”整合急诊科、市120急救中心,实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车，监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时，医院急诊室大屏幕会时时反映，开启急救绿色通道，救护车达到医院后，直奔急诊抢救室，缩短了绿色通道平均停留时间，大幅提高危重患者的抢救成功率，降低了患者致死率、致残率。

同时，医院还积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设，开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人考核挂钩，医务人员服务态度明显改善。2016年，患者投诉量同比减少，群众满意率显著提高。

加强医院质量管理，提升医疗质量，切实保障患者安全。

一、进一步健全医院质量与安全管理体系

对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控：院级质量控制指标由原来的72项增加到153项，梳理出36个临床医技科室、相关职能部门专科指标共623项，考核标准涵盖医疗、合理用药、合理用血、护理、院感、消防、教研、医学装备、满意度调查、科室质控等共80项。

二、做好优质护理服务工作，提升服务质量。

全院开展优质护理病房数达百分之百，实施责任制整体护理模式，护理人员的工作重心由护士站转移到病房，责任护士与病人零距离接触，充分合理利用护理人力资源，增加对住院病人治疗、饮食、心理、疾病知识、功能锻炼等的个性化健康宣教，做到“全程、无缝隙、优质连续护理服务”，落实“责任制整体护理”的护理模式，要求科室抓好专科知识的培训，落实个性化的专科护理。做好病人风险评估，如入院评估、自理能力评估、压疮/跌倒、坠床评估率达100﹪。动态监测病人的各种风险，根据患者病情变化进行再次评估，提高护士安全防范意识，及时发现问题、解决问题。继续不放松落实好基础护理，夯实基础护理工作。提高护士对基础护理工作重要性的认识，转变护士的服务意识、变被动服务为主动服务。今年5.12护士节开展丰富多彩庆祝活动，各科室把优质护理服务案例通过PPT与情景剧的形式进行了表演与展示，诠释了优质护理服务内涵，充分展示了优质护理工作成效。在各个病区采取“一车到位”的方式，实现输液、换药、治疗等一步到位的护理，提高了工作效率。今年完成了血液标本条码打印工作，减少了人工操作出错，节省了时间。护理文书尽量以表格式，简化护理文书，缩短书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。推行“APN弹性排班”，护士将个人需求在排班前留言，护士长根据工作情况尽量满足护士的排班要求，达到工作家庭两不误，既增强护士长的凝聚力又增强科室的和谐性。

三、强化药品管理，严格规范诊疗工作。

密切联系临床工作，做好药品不良反应(ADR)监测，科学提供用药教育和给药说明等信息，保证了临床用药安全。建立用药知识宣传窗，让就诊患者了解相关用药常识，合理使用保存药品。建立抗菌药物监控平台，及时总结并公示抗菌药物相关数据，每季度对抗菌药物处方进行点评，对不合理应用抗菌药物排名前十的医生进行黑榜通报并处罚，提高了抗菌药物处方的合格率，规范了合理用药管理。建立《麻醉药品残余量处置登记表》，进一步规范了麻醉药品使用管理。

四、高度重视院内感染，全面提高防控水平。

加强手卫生培训与宣传力度，改善手卫生设施，强化手卫生意识，不断提高手卫生依从性和正确率。规范开展细菌耐药的目标性监测和ICU的呼吸机相关肺炎监测，导尿管相关尿路感染监测，导管相关血流感染的目标性监测；手术切口的目标性监测；多种举措降低呼吸机相关肺炎，呼吸机相关肺炎（VAP）感染率持续下降。

美化医院环境建设，改善群众就医体验

自全市城乡环境大整治工作开展以来，我院认真贯彻落实市委、市政府和市卫计委的工作部署要求，多措并举、真抓实干，以“五个发力”积极投入到城乡环境大整治当中。医院制定了《市第三人民医院环境整治总体方案》、《市第三人民医院环境整治工作宣传方案》，并结合医院实际情况，规划出七条重点整治方向。通过横幅、宣传栏、LED显示屏、网站专栏等形式广泛宣传环境整治工作。先后开展了环境整治对口帮扶社区、志愿者服务行动、“环境大整治，党员干在前”主题党日和团员青年昌南湖环境整治等活动。

根据城乡环境大整治的文件精神，医院围绕拆墙透绿、院落建绿及总体规划要求，实施了对门急诊大楼外立面的美化和新大楼的亮化工程；完成了西大门路面沥青铺设、补种草皮树木、增设花台、更换欧式路灯、整理院内管线、清除墙面小广告、对120生活用水排水管道进行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新楼栋标识、规范车辆管理、对老病区太阳能和空调外机规范整治等工作；特派控烟监督员对全院内吸烟者进行劝阻和宣教；同时，为了缩短患者等候时间、方便大家看病，医院所有窗口挂号部门早上全部提前半小时开放，有效的整治举措使医院及周边环境焕然一新，为患者提供了一个优美、舒适、温馨的就医环境。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，发展中的三院正在实现医疗服务的蜕变。以人为本的医疗服务是群众越来越迫切的需求，也是广大群众目光的聚集点，让我们一往无前，加大力度，真抓实干，积极投身到活动中去，通过活动来进一步牢固树立“以患者为中心”的服务理念，推进医院科学化、规范化、标准化建设，努力为人民群众提供更为优质、高效、安全的医疗服务。

篇3：发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

关键词：一站式服务,满意度

所谓“一站式”服务, 其来源是英文的“One-Stop”。“一站式服务”不仅仅意味着服务“量”的变化, 更是服务“质”的提高。从理论上讲, “一站式服务”的实质就是服务的集成整合, 既可以是服务流程的整合, 也可以是服务内容的整合, 或是服务流程和服务内容的整合[1]。随着人民生活水平的不断提高, 患者的就医给医院提出了更高的要求。对医疗服务质量的评价, 不仅取决于专业技术水平, 更取决于病人及家属对整个就医过程的直观感受和主观评价。在新的形势下, 如何在提高医院整体医疗水平的基础上, 不断增强服务意识, 改善服务态度, 为患者提供更人性化、高效能的医疗服务, 一直是医院管理者们不断探讨的课题。我院积极实施医院服务模式改革的大胆尝试, 在原门诊服务台的基础上设立“一站式”服务中心, 为患者提供了多种高效优质的便捷服务, 大大提高了工作效率, 使“以病人为中心”的服务理念得到进一步的落实。

1 一站式服务中心的服务项目及职能要求

1.1 院长代表

院长代表行使一定的职责及权力。院长代表由职能科室副科级以上人员担任, 实行每天轮班制。其职责: (1) 接待与沟通, 接办和处理各类投诉。实行“首接负责制”, 较简单的问题能当日内解决的, 力争当日解决;对于较复杂, 牵扯科室较多的问题, 按“归口处理”的原则, 由院长代表协调各科室圆满给予解决;对于情况特别复杂, 不能立即给予解决的问题, 院长代表收集好相关资料, 做好记录, 并将初步预备处理方案及资料、记录, 一并上报医院领导。做到受理投诉件件有落实, 事事有答复。 (2) 释疑与解难, 解答病人的疑问, 解决病人的困难。如属于本职责范围内的, 要立即解决;不能立即解决的需向病人说明情况, 并告知解决的

服用, 避免服用不当, 不能发挥药效, 尤其是有糖尿病并发症的患者, 告知他们药物的相互作用, 避免隐性副作用的发生。帮助患者认识应用胰岛素治疗是病情的需要, 对改善及预防某些并发症是十分必要的。通过综合管理与干预治疗, 规范了糖尿病的治疗, 延缓及减轻糖尿病的并发症, 取得了比较满意的临床效果。

参考文献时间, 在规定的期限或承诺的时间内予以处理。 (3) 协调, 负责与各科室负责人进行协调, 通报服务信息, 协调服务进度, 检查服务质量。 (4) 监督, 如不属于职责范围的, 需负责将接待的有关情况转到相关的职能部门及具体经办人, 并对其服务过程进行跟踪。 (5) 反馈, 将信息及时反馈给院领导, 为医院的宏观管理和领导的科学决策提供依据[2]。

1.2 分诊导医

初步分诊, 名医介绍, 健康宣教。负责为病人指引路线, 指导患者挂号, 帮助病人就诊, 协助办理住院登记, 协助老弱病残。分诊导医由经验丰富的主管护师以上职称人员承担, 能够根据病人症状体征, 现有化验、检查报告单初步预检及分诊, 指导患者到相应楼层诊区就医, 缩短就医流程, 减少等待时间, 避免病人走弯路。使分诊导医起到参谋作用、咨询作用、观察作用、宣教作用、管理作用。

1.3 预约服务

设有专线病人电话预约服务, 预约就医专家, 专家坐诊时间及相关化验、检查项目预约等。对电话咨询病人, 逐一做好登记, 掌握预约专家情况, 如专家开会、外出学习、会诊等, 不能按时坐门诊时, 及时通知病人, 对于仪器出现故障等也及时通知病人, 并预约下次来诊时间。

1.4 用药指导

为病人用药提供咨询服务, 对药物的使用方法、服用剂量、药物禁忌、注意事项给病人作详细解释。用药指导由药剂科药剂师以上职称人员承担, 要求全面了解中、西药药理学, 药代动力学等内容, 特别注意新、特药物的药效、药理作用、毒副作用, 用药后可能出现的反应。对于两种以上药物联合应用时, 特别注

[1]叶任高.内科学[M].北京:人民卫生出版社, 2001:798.[2]叶任高.内科学[M].北京:人民卫生出版社, 2001:810.[3]37度医学网, 糖尿病概述.

意配伍禁忌。

1.5 审批盖章

在门诊为病人出具特殊病种证明、转院病人及病假证明盖章, 诊断书审查、盖章等。该项工作由门诊部办公室工作人员承担, 逐一做好各种证明书、诊断书的审查, 做好存根记录, 由盖章本人签字后, 方可生效。

1.6 方便门诊

为常规服药的慢性病人开常用药处方, 为健康查体的病人开常规化验单、检查单等, 提供医疗咨询服务及健康咨询, 检查单释疑由中西医结合主治医师担任, 为一些常见病多发病患者开具各种检验单, 为慢性病患者开具常规中、西药配方, 以及病人自行购药开具处方、医学咨询服务、健康知识咨询等。

1.7 一管血服务

同一病人需要化验多种项目时, 集中一次采血, 减少病人穿刺的痛苦, 减少感染机会, 方便病人。由门诊部安排1名工作人员在检验窗口, 专职负责一管血服务, 按时下收下送, 逐项做好登记, 保证标本及化验单、报告单安全、准时到达, 保证病人满意。

1.8 便民服务

一站式服务中心设有各种便民服务项目, 免费提供轮椅、担架、平车, 免费提供一次性饮水杯, 免费为病人进行缴款、查询药价, 搀扶病人就医, 护送病人住院等服务。便民服务各项措施的实施, 主要由门诊部导诊员承担。对危重、急症、孕妇、年老体弱者, 行动迟缓等病人能及时提供搀扶、担架、轮椅、平车等服务。

2 一站式服务中心优势及发挥的作用

2.1 为医患沟通提供了平台

一站式服务中心是病人与医院领导沟通的平台, 其设立在门诊大厅显要的位置, 既是病人进、出门诊的必经之路, 又是指导咨询, 方便就医的重要场所。院长代表的设立, 不仅利于检查, 督导各科室的工作, 也为收集合理化建议, 了解病人就医需求, 及时、准确协调处理各方面的关系发挥重要作用。院长代表每月将材料、总结一次, 将存在问题逐项分类讨论, 并制定处理措施。对于短期目标, 按计划尽快组织, 实施落实方案;对于长远规划, 纳入医院整体规划, 逐步分期给以落实。

2.2 缩短了医患之间的距离

一站式服务中心是工作人员为病人提供帮助的纽带桥梁, 中心工作人员与病人及家属, 面对面交谈, “零”距离接触, 缩短了彼此之间的距离, 有利于消除陌生感, 便于相互沟通, 相互信任。

2.3 体现了以病人为中心的服务理念

自服务中心成立以来, 一站式服务中心投诉的病人及家属, 确实体会到了“当家作主”的快乐。“一站式服务”把“以病人为中心”落到实处。实行“一站式服务”, 节约了病人就诊时间, 优化了就诊流程, 整合了服务内容, 改善了就诊秩序。“一站式服务”显示了医院硬件水平和服务品质的提升, 真正体现了以病人为中心的服务理念, 达到了简化医疗服务流程、提高医疗质量、保证医疗安全的目的[3]。

2.4 成为医务人员自律的底牌

对于病人到一站式服务中心反映的任何问题, 院长代表均有详细客观地记录, 每个医务人员要努力使每一位就医病人及家属满意, “使病人及家属零选择, 服务零投诉”, 否则一旦被病人及家属投诉, 医务人员将受到严肃处理, 甚至丢掉工作等处罚。所以医务人员每次从一站式服务中心经过, 它都起到警示作用。

2.5 深化了门诊整体护理的内涵

在门诊医疗服务过程中实行“一站式”服务, 其宗旨就是“以病人为中心, 倡导人性化服务”, 在为病人提供高效、优质的医疗服务的同时, 也提供无微不至的身心关怀, 使病人的需求得到最大的满足[4]。医院实行“一站式服务”是一个新的举措, 我院从“多站式”到“一站式”的护理服务理念转变, 是社会进步的表现, 是现代医学模式发展的必然产物。“一站式服务”消除了由于服务不到位, 要病人带病“自助式服务”的现象, 是整体护理内涵的深化。以作业流程重组来优化病人就诊流程, 不仅能够减少病人不必要的等待时间, 提高病人的有效就诊率, 还可以充分利用医院现有资源, 有效缓解门诊的拥挤现象, 使得门诊的资源在较大范围内得到统一管理。

2.6 为医院树立了良好的形象

医院实行“一站式服务”, 虽然不能直接产生经济效益, 但它产生了很好的社会效益。门诊病人投诉明显减少, 门诊病人满意度越来越高。为医院赢得了良好的社会声誉, 有利于医院今后的长远发展。

总之, “一站式”服务中心是我院优秀服务质量展示的窗口, 也是医院与患者之间相互沟通的桥梁。一站式服务中心, 体现了优质高效的服务精神, 既符合病人利益需要, 也符合医院发展需要, 更符合医疗市场发展需要, 最终提升医院的社会效益和经济效益, 有利于达到病人满意、社会满意的目标。我院自2003年设立“一站式服务中心”至今, 以少量的工作人员集中提供多种服务, 就诊大厅内以往纷乱繁杂的环境变得安静舒适、井井有条, 患者的投诉率大大下降, 医患冲突明显减少, 患者对我院的满意度也有所增加;也使我院的工作效率得到进一步的提高, 医院整体的竞争力得到进一步的加强, 良好的硬件设施与良好的就医环境相辅相成, 共同造就成了一所现代化的医院。

参考文献

[1]钱燕萍.我院开展门诊一站式服务的初步实践[J].中华医院管理杂志, 2003, 19 (7) :437.

[2]阚洪明.浅议一站式服务中“院长代表”的实践与体会[J].江苏卫生事业管理, 2004, 15 (2) :27～29.

[3]吕文光.以病人为中心大力推进“一站式服务”[J].中国护理管理, 2005, 5 (4) :32～34.

篇4：发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

一、改善群众就医等待体验。

1.预约诊疗服务 ：门诊开设了预约服务台，在导医台有专职人员负责接待预约挂号，挂号收费处设立了预约优先窗口。普通门诊预约开放率为100%、专家门诊号源预约开放率为50%。建立了医疗机构预约挂号台账、记录，留有患者姓名电话等，保证了患者预约信息完整准确。开展了电话、现场、手机短信、微信、网络、诊间预约等多种预约方式，为患者提供了8小时以上预约诊疗服务。专家门诊出现变更、暂停、取消等特殊情况及时告知患者，避免爽约。

2.门、急诊流程：设立了导诊台，配备专职导诊人员，加强了预检分诊，急、危重病人实行了实行“三先一后”，保障患者就医安全。实行了分楼层挂号收费，门诊每一层都设有挂号收费窗，并推行了分区、分科、分片候诊服务。3.入、出院服务：提供了节假日办理入院手续的服务，将继续改善服务，努力做到节假日可办理出院手续。

4.便民利民服务：设立了导医台，每一层都有便民服务处，可提供信息咨询与指导。每一层都有轮椅、茶水、小推车等。根据患者就诊高峰期推行了弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。医技科室实行全天候24小时7天无节假日服务。对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，开展院内院外会诊。向患者提供了纸质检查检验结果报告单和自助查询方式。设立了老年人、残疾人等特殊患者的优先诊疗服务。取药窗口做到与患者零距离接触、口口相传指导用药。

5.就医等候时间：我院将挂号、收费、取药等服务窗口等候时间；患者办理入、出院手续等候时间、检查开始到出具结果时间、大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间等纳入了目标管理考核内，进行考核督导，基本达标。

二、改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为：我院每月下科室现场抽查各种制度的落实情况并纳入了绩效考核。院内急会诊、急诊留观时间、平均住院日、择期手术患者术前平均住院日都达到了标准。

2.护理服务：我院根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，进一步完善各项规章制度，改进服务流程，改善住院环境，把追求社会效益，维护患者利益，构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化三基三严训练，狠抓业务管理，内强素质外塑形象创造性地开展工作。以“落实责任制整体护理”为核心内容，在所有病区都开展了优质护理服务，覆盖率达到100%。遵循“以人为本”的整体护理理念，夯实基础护理，提高护理质量。各病区采取APN排班，将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，借助专科护理内涵，提升基础护理品质，为病人提供连续、全程、专业、人性化的护理服务。同时把心理护理和康复指导也渗透在护理活动的每个环节中，改善了病人的就医体验。全院基础护理合格率达95%，危重患者护理合格率达98%。

3.检查行为：在合理检查方面，我院加大了检查及考核力度，对所有的大型医疗设备检查均要求医师在病程记录中写出检查理由，对不合理的检查予以考核，2015年第三季度我院放射检查阳性率统计为73.53%，较第二季度的71.50%提高了2个百分点均达到卫计委不低于70%的要求，4.用药、处方：落实了《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，对接了全省“阳光医药”网上监察系统，有专职人员负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。严格落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，每月现场抽查抗菌药物使用并纳入绩效考核。5.病历书写：根据卫计委2010年颁发的《病历书写规范》及2015颁发的《医疗机构病历管理规定》，制定了我院《病历书写规范及病历质量管理制度》，要求医师按照《病历书写规范》进行书写，并建立了院科两级病历质控人员，定期开展质控活动，使我院甲级病历率达到90%以上，无丙级病历。

三、改善群众就医环境体验

1.门急诊、住院环境：整体环境整洁，有专职保洁人员，每月进行卫生检查并纳入绩效考核。病床之间有隔帘，很好的保护了患者隐私。导医标识清晰、易懂、全面，有残疾人无障碍设施。医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。医院建立了营养食堂，为住院患者提供餐饮服务，保障了饮食卫生安全。有住院患者探视制度，对手术病人配发了病号服。

2.卫生间管理：卫生间环境清洁卫生、整洁有序。设施设备齐全完好、使用正常，并定时对设施设备进行检查和维护。

3.投诉纠纷管理：设置了统一投诉窗口和接待场所，配备了专职人员进行投诉接待，严格执行了首诉负责制。（2）患者投诉按时处理反馈率大于了90%，实名投诉举报处理及回复率达到了100%。（3）严格落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，正在落实购买医疗责任保险相关措施，根据平安医院检查相关要求，医院安全保卫防范系统建设到位。

4.安全措施：我院建立了各种防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理制度，并将措施落实到位。

四、改善群众就医费用体验。

1.价格管理：我院实行了价格公示制度，公开所有服务和收费项目，在门诊收费大厅设立了电子信息平台方便群众查看，一目了然。实行住院病人每日清单自助打印制度。

2.控费工作：药品收入占医疗总收入比例小于45％，已达标。