宾客接待工作管理办法

2022-10-10

第一篇：宾客接待工作管理办法

前厅管理的宾客关系管理研究

摘要：

我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟，以客户为中心的客户关系管理成为增强企业核心竞争力的关键。因此，改变过去“以产品为导向"的经营理念，贯彻“以客户为导向"的经营思想刻不容缓。特别是在电子商务时代，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很催动了客户关系管理的引进与发展。

关键词：酒店前厅管理客户关系管理措施

正文：

一、宾客关系管理含义及特点

客户关系管理，英文名是：Customer Relationship

Management，简称CRM。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正作到一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。企业的经营理念已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，市场竞争的焦点也从产品的竞争转向服务的竞争。客户关系管理的几个核心思想有以下几点：(1)客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础(2)重视客户的个性化特征，实现一对一服务(3)不断提高客户满意度和忠诚度

(4)客户关系始终贯穿于营销的全过程。

客户关系管理的特点包括以下几点：(1)客户关系管理是一种管理理念(2)客户关系管理是一种管理机制(3)客户关系管理是一种管理软件和技术。

二、我国的发展现状及问题

国内CRM自1999年起步，历经8年发展壮大，正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却存在高实施失败率的问题，尤其在酒店行业。

首先，很多酒店并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部，难以在统一的信息平台上为顾客服务。也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。

其次，部分高星级饭店实施了CRM系统，但这只是源自于CRM厂商不遗余力的宣传和推销，而酒店管理者并不清楚CRM系统对酒店到底意味着什么。酒店管理者对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望，但却对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。

此外，实施CRM项目的高星级酒店的很多员工在服务意识、业务素质等方面和酒店的组织架构、流程设计等都没有跟上客户关系管理的要求。没有使饭店高层到一线员工都能从观念和行为上真正树立“以顾客为中心”的经营理念，从理论高度分析和指导CRM系统的顺利运作。

三、对策与措施

如果把饭店比做一个人，前厅部就似饭店人的头的重要组成部分(1)前厅部是饭店人的脸面的主体一吸引客人回头，展示饭店形象，给客人留下良好的第一印象和最后形象。(2)前厅部是饭店人的嘴的主体一能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。(4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息。其中很重要的一点就是通过发挥

“眼”和“耳”的收集功能，从而为“脑” 提供信息，为酒店的长远发展奠基。

(1)酒店在实施CRM的时候应当高度重视其实施的步骤，首先建立与之适应的企业文化。

CRM是一种商业策略，结合了理念、技术、应用三个层面的东西，缺一不可。五星级酒店若想成功实施CRM系统，绝不是单纯购买一个电脑系统软件这么简单。如果单纯将CRM的建设重点放在CRM软件及实施上，而缺乏实施的相应的企业文化，缺乏明确的CRM理念指导和商业策略，缺乏传统营销观念的转变，那么，再好的CRM软件与实施也是枉然。CRM不仅仅是产品，最重要的是它的战略思想和互动流程。成功实施客户关系管理需要有与之相应的企业文化作为支撑。必须建立顾客导向型的服务文化，以支撑CRM最大程度地发挥作用，为客人创造更多的消费利益，与有价值的顾客保持长期互惠的关系。

(2)改变原有的运作方式，为CRM优势的发挥进行流程改造，多建立与顾客的接触点，多渠道收集客户信息，建立客史档案。

酒店从部门设置和业务流程来看，过去强调各部门明确分工、各司其职，这样才能获得更高的工作效率，结果可能是客户自己去不同的部门办不同的事情。CRM的观点要求“以客户为中心"，饭店要想获得高的客户满意度，就要改变组织结构，使组织更接近客户。如设立独立的客户服务部，并对服务流程进行再造，由饭店的相关部门去协助客户办理所有的事情，以缩短对客户的响应时间。实施CRM需要饭店的市场推广人员、销售人员和服务人员等的全方位参与。

针对CRM的实施，因情况设定专门岗位，多建立与顾客的接触点，通过强化与顾客的沟通，完善服务信息网络。综合运用多种方式主动搜集顾客信息。通过市场调查、征询意见、建立员工信息反馈系统、增加酒店与顾客的接触点、建立基层统计制度、一线部门制度化的登记和收集等等方式搜集顾客信息，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进行共享。并根据这些储存的信息为顾客量身打造令其惊喜的服务，让宾至如归不再是一句口号。

(3)重视正确处理投诉，把握投诉处理技巧。

客户投诉的处理是为了把“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。因此处理顾客投诉时，首先要正确区分投诉的类型，区分是对设备的投诉客人对酒店设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务人员服务态度的投诉，对服务质量的投诉，还是对异常事件的投诉。然后要认真听取客人意见。保持冷静，不与客人争辩，让顾客有一个情绪宣泄的窗口，并且及时把握住问题的根源。接着应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理

解，用适当的语言给客人以安慰。并且给予关心，用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。而不是转移目标，随便引申，嫁罪于人，推卸责任。绝不能怪罪客人。同时把客人投诉的要点记录下来，并且把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。最后，要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

(4)加强员工培训，提高员工素质及沟通技巧。

员工是接触客人的窗口，在CRM实施过程中很重要的就是要把握好员工这个重要步骤。前厅应该根据企业建立的文化，加强对员工的文化素质，服务观念等方面的培养，让员工能够“以顾客为中心”切实落实酒店理念的实施。其中很重要的加强员工沟通技巧的培训。

首先，要重视对客人的“心理服务”，不但满足客人实际服务的需要，解决客人的实际问题，同时也注意客人心理上“被服务”的心理满足。然后，要主动去了解顾客的需求，让客人感觉是自然而然的方便，而不是“被服务”的感觉。接着，始终以客人为中心，以客人的需求至上，投其所好，避其所忌。最后，不能因为与客人熟就是用过分随意的语言，造成沟通失误，弄巧成拙。结语：

群雄逐鹿时代，客户是酒店竞争中有力的筹码，谁拥有了客户，谁就赢得了市场!在今天的酒店行业中，高档的设施、完美的服务亦或是低廉的价格，都只可能是一时的竞争优势。酒店创造竞争优势的途径有很多种，但在今天这个信息化时代已经越来越缺乏差异性，以客户关怀、客户关系服务为基础可以发展出多种差异性的竞争优势。因此，客户关系管理越来越受到企业界的重视，期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势，获得核心竞争力。“以顾客为中心"的观点很早就在酒店业提出来，然而真正要实现“以顾客为中心”却并不是一件简单的事情，其实施的过程还是任重而道远。

参考文献：

1、陆亚娟客户关系管理

2、黄勇、李红娟互联网环境下的企业客户关系管理

3、何伟、石永东、刘英姿客户关系管理变迁的趋势分析

第二篇：客房部宾客遗留(遗失)物品处理办法

客房部

宾客遗留(遗失)物品处理办法

1、当客人离店时，服务员应立即对客房进行认真检查，发现客人遗留的任何物品应及时报告前台收银处，同时报告客房服务中心，对于有价值的物品应马上交到客房服务中心;如在清洁离店房时发现遗留物品，应及时交到客房服务中心保管，不允许存放在工作车或工作间内。

2、客房服务中心在收到交来的遗留物品后，应在《宾客遗留物品登记本》上做详细登记，记录上交人(由上交人签字)、日期、房号(地点)、遗留物品的大致特征、品牌等信息。如有客人认领物品，应在核实客人身份无误后，将物品归还，并由认领人签字确认。如客人委托他人或旅行社领队等人员带领，应由失物人书面或电话通知客房服务中心核实情况后，方可为代领人办理认领手续。对暂时无人认领的物品由文员登记后分类保管。

3、客房服务中心文员定期(一周)将暂无人认领的客人遗留物品交到管理员处统一分类、保管，并做好交接记录。

4、一般遗留物品保存三个月，到期无人认领，由客房部处理(登记发放给上交人或自行销毁);食品、饮料等入口食物保存三天，到期无人认领，由客房部自行销毁;各种违禁物品：淫秽书刊、

杂志、图片、宣传品及管制刀具、烟花爆竹、毒品等，发现后必须及时上交保卫部处理;贵重物品(价值千元以上的)及时上交保卫部并做好交接记录，一年以后无人认领的返回客房部处理。

5、任何人在知情的情况下，不得独自一人到房间查找遗留物品，查

找时必须与客人或另一人同去;任何人不得私自将客人遗留物品据为己有，如经发现查实，将按照店规店纪严肃处理，部门员工可对此进行相互监督、举报。

6、对于在大堂、楼道、公共卫生间等公共区域拾到的客人遗失物品

同样按以上办法执行。

备注：此《客房部宾客遗留(遗失)物品处理办法》自公布之日起执

行，原《宾客遗留物品处理办法》同时废止。

客房部

2006年10月1日

第三篇：宾客关系部09工作计划方案

一、早会跟进工作方面

对早会提出的各项问题进行落实跟进，明确负责此项工作具体责任人，在限定日期内对各部门未跟进完成事项必须查明原因及延迟完成日期，对已跟进完成事项需实地进行复查、核实，并将跟进工作按每日、每周、每月进行汇总并及时予以反馈，只有这样才能真正做到发现问题并解决问题。

二、加强会议接待跟进力度

对大型、重要会议接待必须明确具体相关跟进人，加强跟进检查力度，将跟进协调工作具体细分为：会议前期准备工作、会议期间跟进反馈工作、会议结束撤场及处理客赔工作，参照备忘录对会议期间各部门需完成工作逐一进行检查落实，如发现有未完成的工作应及时进行协调跟催，直到问题解决。以充分提高宾客对酒店会议的满意度。

三、投诉处理方面

深刻理解酒店投诉产生的真正含义，正确面对酒店宾客的投诉及抱怨，掌握正确处理宾客投诉的程序及方法，遵循在不违背酒店利益原则条件的前提下真心实意的帮客人解决问题的主导思想，并将投诉内容按每周、每月进行统计、汇总，通过分析、整理后呈上级领导审阅，为酒店的经营管理提供重要的决策依据。

四、宾客意见征询方面

定期拜访宾客，征询相关意见，将礼貌拜访分为礼貌电话拜访及上房拜访两种型式，以便及时了解宾客住店感受，并将宾客拜访意见按每周、每月进行统计汇总并及时反馈至上级部门。

五、迎接星评工作

积极参与星评工作的开展，努力完成上级交待的各项工作任务，在对照星评标准检查、完善自身各项工作的同时配合总办对各部门工作整改情况进行检查并及时反馈，以充分发挥宾客关系部在酒店评星达标工作中的重要作用。

六、加强自身各项素质的修炼

宾客关系部做为酒店重要管理岗位，参与酒店的经营决策及各项管理协调工作，由于工作范围涉及之广所以必须要求其每位成员具备较高素质，因此只有不断加强自身各项素质的修炼，与时俱进、审时度势才能适应新形势背景下赋予的各项职责与要求。

第四篇：公务接待工作管理办法

(试行)

为进一步提高公司的公务接待管理水平，促进公务接待工作的规范化，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本管理办法。

一、公务接待基本原则

1.公务接待工作要贯彻“热情周到、节约俭朴”的原则。既要严格执行党和国家有关廉政建设的规定，从严控制费用，又要增进与来宾之间的感情，体现公司形象。 2.坚持请示报告制度。日常工作餐安排事先报公司分管领导批准，重要公务接待和宴请事先报公司常务副总经理批准。

3.公务接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同领导接待，确定相应人员陪同。

4.坚持办公室归口管理与对口部室接待相结合的原则。办公室负责公务接待工作的统一管理，办理重要公务接待和宴请事务;对涉及较强业务性的公务接待事务，应由对口部室负责接待，办公室配合。

5.公务接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损我司形象的事件。

二、公务接待主要范围

1.各级职能部门、集团公司和兄弟单位来公司检查、考

1 察、调研和联系工作。

2.与有关金融机构、咨询和建设单位联系洽谈工作。 3.开展公共关系工作，协调好公司的外部环境。 4.上级机关安排的公务接待任务。

三、公务接待标准

1.根据公务接待的性质和规模的不同，分为工作餐、接待和宴会。工作餐优先采取食堂用餐、外卖盒饭等形式安排，费用控制在40元/人以内。接待餐根据人数采用圆桌或者自助餐形式，以本地家常菜为主，不得提供鲍鱼、燕窝、鱼翅等高档菜肴和用野生保护动物制作的菜肴，不得使用私人会所、高消费餐饮场所。重大宴会应根据实际情况制定经费预算，报公司领导审定，由办公室负责具体承办。

2.公务接待原则上不提供香烟;工作日午餐一律不饮酒，其他时间用餐如需饮酒，要参照党政机关公务接待标准，严禁使用高档白酒，并控制数量。

3.严格控制陪餐人数。接待对象在10人以内的，陪餐人数不得超过3人;超过10人的，不得超过接待对象人数的三分之一。

四、公务接待程序

1.凡属公务接待范围内的接待任务，办公室或相关部室接到接待任务后，应制定接待计划，做好接待前的有关准备工作，并及时将有关情况报请公司领导审定，按领导审定意见实施。

2 2.办公室或相关部室要与来宾衔接，落实车辆接送，精心组织好检查、调研、考察、宴请等活动，并根据来宾的身份和任务，提请不同领导出席接待，确定相应人员陪同。

3.公务接待完毕，负责公务接待的经办人员需及时结账，并要求商家提供正规发票;如为定点餐馆，则当场签字确认菜单。

五、公务接待费用管理

1.公司可确定2-3家定点餐馆，采取授权签单挂账的方式消费，以转账或现金形式支付。由办公室每季度与餐馆结清当季账款，餐馆必须提供合规发票和签名菜单。因故不能到指定餐馆就餐的，由经办人员自行结账后，持规范的就餐发票进行报账。

2.根据来宾需要，可适当安排其在市内及长沙市周边地区考察城市建设项目，但应严格控制费用，按实报销。

3.所有发票必须有两人以上签字确认。

六、公务接待纪律

1.严格公务接待行为纪律。不得超规定、超标准接待，不得随意增加公务接待项目，不得组织旅游和与公务接待无关的参观，不得组织到营业性娱乐、健身场所活动，不得以任何名义赠送和收受礼金、有价证券、支付凭证和纪念品等。