宾客服务指南范文

第一篇：宾客服务指南范文

宾客服务经理工作职责

1. 负责检查大堂内各区域的设施设备的完好程度

2. 负责检查大堂区域的清洁卫生，监督前厅部各部门员工的仪表和工作效率

3. 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

4. 代表酒店迎接贵宾的来临确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作;编排每日贵

宾情况登记表，熟悉其姓名，落实贵宾接待的每一个细节;为每一位贵宾送行

5. 征求贵宾的意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

6. 为客人提供信息服务，处理顾客特别的需求

7. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题

8. 夜班当值时，检查公共区域及员工工作状态并将发现的问题及时通知相关部门

9. 协助保安部调查异常事物。必要时，按照酒店紧急情况处理程序处理突发事件

10.完整详细的记录在职班期间所发生和处理的任何事项，交房务总监阅读后呈总经理批示

11.协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程

12.负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理

13.负责酒店夜审工作

14.完成上级交给的其它工作

解决客人投诉并帮助客人解决住店期间的疑难问题及突发状况，及时采取补救措施，使客人最大程度的满意，同时，把酒店的损失降到最低

1、 协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程

2、 巡查大堂各区域，督导员工的对客质量及操作，对员工不合规范的仪容仪表及时指出并

要求及改正，对不规范操作要及时予以指导并纠正，检查每个班次的工作完成情况

3、 与各部门进行及时沟通协调，保证大堂及外围区域的清洁及设施设备的正常运转(如背

景音乐、指示牌、欢迎水牌等)

4、 了解当日客房出租情况及大型会议及用餐的预订情况(检查大堂会议签到台的摆放及会

议横幅、气柱等是否安装到位等)

5、 掌握当日VIP的预抵及预退情况，及时安排各项准备工作并检查落实。如VIP到店前

的欢迎物品、客房卫生状况，并在客人到店前在大堂迎接，有必要的情况下，进行in room check-in，代表酒店对客人表示欢迎

6、 负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理

7、 解决客人住店期间的赔偿事宜

8、 代表酒店与常住客、回头客、VIP建立良好的关系

9、 查询当天过生日的客人，为客人送上蛋糕等慰问品

10、 熟悉酒店产品，准确的回答客人的各种问询

11、 负责催DUE-OUT、high balance,对于押金不足的房间，联系客人及时补交押金

12、 与客人进行沟通，了解其在店感受，听取并记录客人的意见并反馈给上级领导

13、 将每天发生的重要事件及投诉情况记录在案，并与相关部门联系解决

14、 负责酒店夜审工作

15、 在工作中多观察，多发现问题，以提高酒店的服务质量和效率

第二篇：宾客入住证明

入住证明

兹有宾客：(身份证号：)

于年月日----年月日下榻于《***酒店》。

特此证明!

证明人：

即刻关注，更多优惠随手掌握!年月日

第三篇：重要宾客接待程序

重要宾客接待指南

为做好“2009中国〃扬州世界运河名城博览会暨运河名城专家论坛”活动期间的宾客接待工作,本着“来宾至上，服务第一”的宗旨，规范来宾接待，拟定相关接待程序及注意事项如下：

一、及时掌握信息

1、接到客情通知时，要了解来宾的国籍、单位、姓名、职务、级别、性别、民族、人数。必要时还应掌握来宾的年龄和健康状况。如果是外宾、民族宗教团组或团队中有少数民族成员，还应了解其国家、民族宗教相关情况、生活习惯和食宿安排上应注意的问题。

2、掌握来宾来我市的意图以及在住宿和日程安排上的要求。

3、了解来宾抵离的日期、具体时间及所乘航班、车次等情况。

4、将上述情况及时报分管领导同志签署意见，通知有关部门及相关人员，做好接待准备工作。

二、做好接待准备

1、根据来宾的要求和领导同志的批示精神，制定活动安排。

2、校核客情。承担接待任务的同志须了解和掌握来宾的联系方式并将全部接待文件(往来文电、接待方案、活动安排等)、整个活动的时间、人员及活动内容进行核对检查。

3、下达任务，联络协调。协调火车站、机场等，为接待对象提供必要的方便及礼遇。协调公安交警部门为接待对象提供交通

- 1要用被子(棉被或薄被)。

6、来宾的日常餐饮安排要根据其生活习惯调配好花色品种和口味，并及时将来宾的要求告知宾馆饭店，并负责向来宾征求意见和情况反馈。

7、涉及市领导的陪餐活动(每批宾客原则上陪餐一次)，接待人员要提前放臵席卡，审查菜单(菜肴安排要体现地方特色、时令特点，酒水饮料要使用地方名品)。

8、宾客参加大型招待酒会、会议、庆典等活动，接待人员要提前了解就餐或会议的地点、桌次、座位并通知到人。上下车及就餐、会议、庆典时要主动引领宾客到位。

9、按照接待要求需会见时，由接待人员协调宾馆等有关部门负责落实。正式出席人员均打印席卡并摆放到位，准备鲜花、话筒、茶水、毛巾。

10、如有相关会议，接待人员应提前到会场，按照会议程序进行逐项检查。主要检查内容包括：会标、席卡、文件材料、记录纸笔、多媒体、音响、相关音乐碟片、录音设备及磁带、灯光、空调、花卉、茶具等。

11、如有重要宾客，接待人员要通知卫生防疫部门、指定医院预留病房，视情况指定医护人员值班并检查落实到位情况。

12、根据任务需要已通知新闻单位提前到场的，接待人员要现场检查落实(文字记者、摄影记者、摄像记者)，做好衔接工作。

四、接待工作实施

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4、任务结束后，参与接待的同志要将有关文电、领导批示、接待安排、影像、剪报等资料及时归档。重要宾客要撰写《接待大事记》，较详细的记录来宾一行在扬生活、活动情况，整个活动计划安排情况及效果等。

六、接待注意事项

1、主要景区不能有乞讨人员，事先有关部门要采取相关措施。

2、新建景区(点)要有景点介绍资料，配备导游或讲解员。

3、新建的游览线和景点要有安全保障措施，确保万无一失。

4、游览线和景点停车场要有明显标志，管理有序、卫生整洁、明码收费，周边不得乱设摊点。

5、景点洗手间设施齐全、干净卫生、无异味、有专人管理。

6、接待用车、用船要事先检查安全设施情况、卫生情况，确保宾客人身安全，心情舒畅。

7、接待人员在接待过程中要语气平和、用词恰当、讲普通话、少讲“方言”。

8、接待服务人员在公共场合要注重仪表和自身形象，不能乱吐口香糖、乱扔杂物、随地吐痰。

9、重要宾客或等级任务接待要对宾客姓名、活动情况(时间、地点、线路等)进行保密，控制知晓范围。外宾接待要注意对国内有关情况的保密，如客人要求提供资料，须经领导同意或保密单位审核，发现问题及时报告。

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第四篇：前台宾客住宿登记制度

信息采集传输制度

一、坚持先登记，后住宿的接待基本原则;实行实名登记制度。

登记时，接待员必须认真地核对、填写《住宿登记表》、《临时住宿登记表》上的所有项目，严 格执行公安部门的有关客人住宿登记、验证的规定，坚持：“一客一登记”“谁入住谁登记”;身份证和护照、签证必须齐全、有效，证件必须经过认真的辨别工作;发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现协查人员、非法入境、非法居留人员应稳住当事人，协同保安部上报公安机关。

二、实行“谁当班，谁负责;谁在岗、谁负责”

接待员有责任保证所填写资料的准确性和真实性，填写登记表时要求做到字迹清楚、 内容准确、项目齐全、填写规范;对登记单必须进行自我核查，有无错、漏项，发现 差错及时修正。

三、每日将检查当班人员入住客人的登记以加强对此项工作的管理，若有遗漏、不符合规定的，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理或随意填写虚假内容，对在登记、验证方面出现问题的人员，视情节轻重进行罚款处理。

四、查验证件要做到六核对：

核对证件上相片是否与住宿人相符; 核对证件上姓名是否与登记表上相符;核对性别、出生年月日; 核对证件号码;外宾核对本次入境边防入境检查章、口岸和日期;核对国籍、签证种类及有效期是否填写一致;

五、外宾临时登记住宿注意点：“证件种类”、“证件号码”、“签证(注)种类”、 “签发地”、“入境口岸”“停留有效期”、“来去处”、“接待单位”;

六、将填妥的境外人员临时住宿登记单按有关要求进行分类、装订后专人妥善保管，并实时将境外人员临时住宿登记单内住宿人信息按要求录入《旅客信息管理系统》，经专人检查无误后将数据传输至公安机关;

七、前台工作人员培训上岗：

定期对前台工作人员进行法律只是和从业技能培训，配合公安机关做好前台登记人员理论和实际操作的考核。

八、统一服装，持证上岗：

前台工作人员必须同意着装，持证上岗，上岗证标明酒店名称，从业人员姓名、相片、编号、发证机关、日期、

九、访客登记：

对前来访客的非住宿人员前台登记人员应核实登记其身份证件，记录访客来去时间并提示访客必须在晚上11：00离开。

十、严格落实旅客住宿登记制度：

前台登记人员须凭旅客出示的有效身份证件，认真核对后，进行住宿登记并即使将旅客住宿信息录入上传至旅馆业治安管理信息系统，坚决杜绝无证登记、一证多位，人证不符的现象，对无身份证的客人，凭派出所开具的身份证明办理登记手续，不允许先住宿后开证明的倒置现象，旅客退房时应及时将旅客退房信息录入旅馆业治安管理系统。

沃得.郦都酒店前厅部

第五篇：宾客关系经理岗位职责

岗位名称：宾客关系经理 直接上级：房务总监 职务概述：

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项;

2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问;

3、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施;

4、检查房间是否够水准;

5、做VIP客人离店记录;

6、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题;

7、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故，替客人安排医护或送 院事宜;

8、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示;

9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告;

10、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势;

11、确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。

12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端;

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施;

14、服从管理人员如总经理、房务总监及直属上司指派之工作;

15、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域;

16、与前厅部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐;

17、必需时可指挥其他部门人员工作;

18、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人 (如火警、炸弹恐吓);

19、对管理层反映有关员工表现、客人意见; 20、协助贵重物品遗失被寻获之处理;

21、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动;

22、夜间与安保部一同巡查酒店各安全岗点，排查安全隐患。

财务责任：

1、依据财务制度审批本部门的各项花费，并确认支出的合理;

2、监督并控制本的费用支出，并向本班组进行费用月报;

3、控制本部门各类物品的使用;

4、负责本部门的项目维修、设备折旧、成本核算。 人事培训：

1、提出对本部门的培训计划，提交房务总监确认;

2、鼓励各部门员工士气，掌握员工思想动态经常与员工沟通，降低员工流失;

物料责任：

协助采购部进行物品采购，检查物品质量、核定物品价格，反馈使用状况，提出采购建议。 安全责任：

1、制定部门各项应急预案，定期进行演习;

2、 配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识;

3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。

4、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

跨部门及分部门协调：

1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接;

2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息。

汇报及会议：

1、月底将当月客人投诉及反馈问题统计汇总，并上报总办。

2、参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。 素质要求：

1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位;

2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景;

3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。

宾客关系主任岗位职责

岗位名称：宾客关系主任

直接上级：大堂经理/前厅部经理 职务概述 ：

1、协助大堂经理，代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项;

2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问;

3、决定是否受理客人支票;

4、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施;

5、检查房间是否够水准;

6、做VIP客人离店记录;

7、处理换锁、换匙并做记录;

8、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间;

9、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题;

10、替客人安排医护或送院事宜;

11、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示;

12、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告;

13、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势;

14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端;

15、与客人谈话时可适当推广酒店设施;

16、服从管理人员如总经理、执行总经理、房务总监及直属上司指派之工作;

17、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域;

18、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐;

19、必需时可指挥其他部门人员工作;

20、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人 (如火警、炸弹恐吓);

21、对管理层反映有关员工表现、客人意见;

22、贵重物品遗失被寻获之处理;

23、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动;

24、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。 人事培训：

制定部门员工培训计划，根据计划组织员工进行业务知识培训工作。 安全责任：

1、制定部门各项应急预案，定期进行演习;

2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识;

3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。 跨部门及分部门协调：

1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接。

2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息 汇报及会议：

参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。 素质要求：

1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位。

2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景

3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同