宾客进入酒店服务程序

宾客进入酒店服务程序（精选8篇）

篇1：宾客进入酒店服务程序

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宾客进入：

一、领 位：

宾客穿好浴衣上来时，主动上前，询问先休息还是用餐、看节目等根据宾客需要指引。

1、休息区休息：

宾客要到休息区休息，指引宾客上楼或到休息厅。

2、用餐：

如用餐，则将宾客领入安排座位，并可向宾客介绍。并提供报刊杂志供宾客阅览。

二、如宾客用餐

1、领 位：

当宾客来到门口时，邀请宾客：“先生/女士，欢迎光临，请问几位？”、“请跟我来。”然后根据宾客人数把宾客领到合适的餐桌，并征求宾客意见，“您看这里可以吗？”，然后为宾客拉椅入座：“先生(女士)请坐”

2、协助服务员：

如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员应先为宾客倒上迎客茶(淡柠檬茶)―后定是否提供免费茶：“先生/女士请用茶”。服务员过来接待后才离去。然后回到岗位准备迎领下一批客人。

3、送 客：

宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客：“先生/女士请慢走。”

餐厅服务员

当宾客来到或在服务过程中见到宾客，均应礼貌招呼，面带微笑，礼貌招呼客人“您好，这个座位可以吗？”对离去的客人说：“请慢走”。在服务过程中重复见到的客人如走道迎面碰见应面带微笑点头示意或轻声问好。在与客人四目相对时也应微笑点头示意。为保持餐厅的浪漫气氛，说话语单动听、清晰音量适度(以对方能听到为准)不得大声呼唤。

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2、入座倒茶

见领位员将宾客领过来时，主动迎上，微笑轻声问好：“您好，请坐”协同迎宾为宾客拉椅入座，并提醒宾客放好随身物品，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟―注意提前调节好火苗大小、以防烧伤，入座后斟上迎客茶(淡柠檬茶)―是否免费茶再定“先生/女士请用茶”。斟茶等服务女士优先。斟茶在客人的右边斟八分满，欺凌茶时注意不要将茶水洒在客人身上或桌面放的物品上(如香烟、手机、眼镜等)。

如宾客途经餐厅，也要点头致意，以示礼貌。

3、点 菜：

1）当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐(根据所处时间或者推销饮品)“先生/女士，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在可以需要点餐吗？”如果宾客说等一会，告诉宾客：“好的稍后我再过来给您点菜”。如果过一阵宾客还未招呼单，再主动过去询问：“先生/女士现在需要点餐吗？“

2）点餐时先主宾或女士优先，站在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能倚靠物体、扶在桌上、或者坐下点有。集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一会菜单。使客人有考虑时间，并将客人所点的菜准确记录在点菜单上。

3）点菜时当好参谋，热情为客人介绍，主要向客人推销急推菜、特色菜、新菜及中高档菜，但不可强迫客人接受，以免客人反感。如：“××牛排是我们做得非常不错，来一份××牛排怎么样？”、“„或者来一份„？”、“如果您不想品尝西餐，我给您介绍„„”点完菜后为宾客打开酒水牌介绍酒水饮品。“这位女士来点什么饮品？”、“来杯咖啡吧？”推销时注意佐餐酒与所点菜肴的搭配：红酒配红肉、白酒(白葡萄酒)配白肉，用西餐还可向宾客推荐餐前开胃酒和餐后甜酒。如果宾客不用餐，则推荐酒水、咖啡等饮品，并介绍小食、点心干果。

4）认真准确记录好客人所点的菜肴，如所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释：“女士/先生，对不起(很抱歉)您点的这道菜(饭)

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今天以卖完，来一道××菜(饭)好吗？这道菜(饭)的口感也非常不错”。或者说：“这道菜(饭)我们今天的没有供应，请换一道别的菜(饭)好吗、”建议客人点一道其它口感相似的菜(饭)或者点其它的菜(饭)，点菜时注意菜式的搭配(冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复)。

5）全部点完后向客人重复一遍菜单：“女士/先生，我帮您复述一下您们所点的菜单，你们点了一份„„，”以防错漏，客人同决后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备相应的餐具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号关照客人需要服务时随时招呼。

配备餐酒具：排类配刀叉、叉摆在左边，刀摆在右边刀口向里，如有汤摆上汤勺，勺向上摆放刀的右边，中式饭类配上筷子，红酒配红酒杯摆前方等。

6）客人要求退菜的处理：

(1)如果菜肴已在制作之中，应婉转告诉客人。菜肴马上制作好 了，不能退，如暂未制作，也需请示上司(原则上不随便退单)。(2)如所点的菜中有沽清的菜，应向穷人婉转解释，并须经上司 签字确认。

(3)如涉及到客人投诉要求退菜，应视投诉原因处理，服务员超出权限应及时向上司反映，及时处理。

7）如何能点好菜：

(1)熟练准确的背出每个菜名、单价，能描述出菜点的特点、口味、色泽、份量。

(2)使用主动的促销性语言，推销菜肴，熟知每道菜的出品时间，让客人从中选择。

(3主动推荐特色菜并说明其烹任特点，营养价值，相关的吃法，推荐完毕应对客人说，希望您吃的满意。

4、入 单：

1）点完菜后马上入单，迅速准确。注意写正确台房号，日期时间，注明人数。

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2）入单时注意各类单分开(厨房、水吧)。防止出错及延误时间，有特殊要求在单上注明(牛排几成熟、加急等)，特别要写清楚台房号、菜名、份量、不要模棱两可。并记住每桌每位客人所点食品以便上菜时一步到位(可在点菜单上做上标记)3）填完单后，签字交吧台，经输单签字后留下存根及时入单。

5、传菜员：

当出品制作完毕后，由传菜员及时到桌前9传菜员不可上菜)，传菜前听清厨房所说菜名、桌号，传送准确不得出差错，传到桌前服务员方便上菜的位置，将菜名轻声报给服务员，上完菜后及时回到同菜口准备上下一道菜。

(传送过程中注意安全和保持出品的原形)。

服务员：

5、上菜(或饮品)：

当传菜员将出品传送到桌前时，服务员马上查看底单，确认无误后方可上菜。上菜前先确定哪位宾客所点的，以及有无摆放位置，如瞫上已有其它物品，先挪出摆放位置，然后上到宾客方便食用的位置，菜同享用食品摆在中间。上完后找开菜盖配上酱汁(有酱汁的菜肴)，然后退一步报上菜名：“先生(女士)，这是您点的**牛排和附赠的餐包、汤，请您慢用(或请品尝)”。

附注：

1）上菜时侧身站立，以免上菜距离较远是控制不住重心。2）上菜时一定先挪出摆放位置后才从传菜员托盘里接菜，以免接过后不便摆放(特别是高温器皿的食品)。

3）上菜后在底单上做上标记，以便掌握出品情况。

6、餐间服务：

1）当点完菜后，根据所点食品摆上相应餐具、酒具。上菜(饭)时注意与点菜单核对，无误后方可上菜，然后在点菜单上做记号(表示此菜已上)，如长时间未上菜肴应及时找出原因采取措施，保证及时上菜。发防引起客人不满，值台时应在勤于给客人斟茶倒酒，勤换

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烟缸，及时撤掉多科的物品，当上完菜时应告诉客人：“女士(先生)，您们点的菜已上齐了，还需要加菜吗？(如所剩酒水不多，询问客人是否添加酒水)。

2）在值台过程中，要及时撤下空菜碟、空汤碗、饭碗、空杯、瓶子及用过的纸巾等，随时摆好其它菜碟的位置，注意摆放形状，保持美观。

3）撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻餐具酒具，托肋不要碰到客人，台面有杂物如骨、壳、纸等，不可用手直接抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。

4）及时撤走空碟、碗，当烟灰缸内烟头超过2-3个或有其它杂物时，应及时更换(用二次的烟缸盖住脏的烟缸拿回托盘，防止烟灰飘扬，再将二次的烟缸摆上)，整个服务过程中要勤巡台，勤斟茶倒酒、倒咖啡(成壶的)，勤换烟缸。

5）餐间服务留意所有的宾客和桌面(不要注视)，随时将宾客的需要想在前面，避免出现宾客喊服务员的状况出现，甚至连宾客喊都听不到而沉迷在浪漫的环境和音乐中。

7、送 客：

当客人用完餐或休息完毕，起身离开时，我们不能视而不见，应主动为客人拉椅送客，同时提醒客人带齐随身携带物品：“请带齐随身物品。”值台服务员根据不同时间段客人所云的方向指引通道：“先生/女士，请慢走/祝您休息愉快”、“男/女/客房/浴区这边请”

8、检查、收理

1）当客人离开后，再次检查客人有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给客人，如客人已离开则马上交给上司处理。

2）迅速收携带好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批客人的到来。

按自助餐服务：

服务规范同上，菜式、主食、部份饮品宾客自选，服务员协助取用，取用注意适量，避免浪费。虽是自助也需体现我们服务的细腻。

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篇2：宾客进入酒店服务程序

1.0目的

为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价喜来登酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于喜来登酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。3.0职责

●公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

●各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。4.0工作程序 ●信息控制

(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。(2)喜来登酒店监视、测量获得的信息。

公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、汇总工作。●结果控制

(1)宾客满意程度数据分析的指标。(2)宾客不满意的数据分析指标。(3)不合格服务。

质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。●活动控制

(1)宾客满意度的日常监视方法有： ①发放、收集意见表；

②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询； ③不定期的拜访； ④设置投诉电话； ⑤其他形式的收集。

(2)宾客满意度的日常监视：

①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本喜来登酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。

②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按

《宾客沟通程序》的要求不定期对喜来登酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。

④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。

⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。(3)宾客满意度的定期测量 ①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。

②现阶段宾客满意度的定期测量方法有： a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对喜来登酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；

b.市场销售人员对宾客的登门回访； c.开展与宾客的联谊活动。

③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。

(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。(6)宾客满意度的分析评定和改进

①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出喜来登酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。

②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。

●资源要求

(1)符合要求的监视和测量人员。

(2)监视和测量调查所需的指导性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)一定的资金支持。

5.0支持性文件

●《内部沟通程序》 ●《不合格控制程序》 ●《数据分析程序》 ●《预防措施控制程序》 6.0相关记录

篇3：宾客进入酒店服务程序

流程,英文Press,也译为过程。能被简单地定义成:为达到某种特定的、可用的管理目标而需要的一系列步骤和动作。企业运行于流程中,从企业内部的工作流程到企业外部的市场交易流程。通常企业的工作流程可以分为经营流程、管理流程和服务流程。服务流程是指顾客享受到的、由企业在每个步骤和环节上为顾客所提供的一系列服务的总和。一家企业流程一旦确立后,通常就不会有人再去考究其是否正确,而服务质量问题往往就出在流程本身,如走客房的查房是国内酒店所特有的服务流程,环节较多:

宾客结账退房———收银员通知客房部———客房服务员查房———将检查结果告知收银员,收银员再给客人结账。

由于客房服务员检查一间走客房通常需要3分钟时间,宾客结账时等候时间较长,因此产生怨言,导致不满。近几年,一部分饭店已对结账离店流程进行优化,实行退房免查房制度,简化了流程:宾客结账退房———收银员询问宾客当日在客房有无消费———根据宾客自报情况予以结账。酒店给予宾客充分的信任,并给部门一定额度的免查房损失授权。流程的优化提高了结账退房的速度,改进了服务,提升了宾客的满意度。

流程优化可追溯到上个世纪90年代,美国管理学家加里·哈默尔(Gary Hamel)和詹姆斯·钱皮(James A.Champy)提出了流程再造、流程变革的思想,钱皮和哈默的“再造”定义,简言之,就是以工作流程为中心,重新设计企业的经营、管理及运作方式,在新的企业运行空间条件下,改造原来的工作流程,以使企业更适应未来的生存发展空间。一些企业如IBM、HP等公司在流程再造方面做了尝试,并取得了较大的收效。但对大多数企业而言,要取得“再造”突破性的成果不仅面临很大的风险,而且还需要强大成熟的IT技术体系的配合与支撑,同时人的因素对流程再造的过程和结果影响也非常大。流程再造思想逐渐回归理性,出现了改良派———流程优化的思想。与流程再造不同,流程优化强调持续改进,一点点地进行“量变”,最终达到“质变”。

企业要优化服务流程,就必须研究流程的每个步骤每个细节。下面是迪斯尼排队流程的设计个案,从中我们可以学习如何优化服务流程,提升服务品质。

迪斯尼公园每年都有大量的游人前往。但是到公园游玩时间往往要排队等待。如果排队时间过长,许多人就会选择放弃。为更好为游客提供服务,迪斯尼对自己的服务流程做出了一系列调整,甚至对自己的岗位设计都采取了变通的方式。开始迪斯尼乐园设计了“小丑”的岗位。当游客排队心情烦躁的时候,队伍的旁边就会蹦出一个小丑,为游客提供各种滑稽的表演。小丑的出现,在一定程度上改善了游人焦急等待的心情,尤其可以吸引小朋友的注意力。

但一直看小丑表演游客也会心生厌烦的,于是,迪斯尼乐园又设计了一个岗位,这个岗位可称作“杂事处理岗”。岗位的产生源自对游客需求深层次的分析。迪斯尼乐园充分利用游客排队等待的这段时间,为游客办理各类相关事项,如预订饭店、机票,安排后续的旅行路线,等等,在很大程度上缓解了游人的焦急情绪。

经过观察,迪斯尼乐园又发现,排队的人群中最烦恼的就是站在队伍最后的那个游客。为了解决这个问题,迪斯尼确定了这样一个程序,即每过5分钟广播一次最后一名游客到达售票处还需要的时间。人最害怕的就是没有确定感,一旦有了确定性,最后一名游客的心情也就平和了许多。

1 服务流程优化原则

1.1 以宾客为导向

一般企业往往忽视对宾客需求的研究与挖掘,而以内部管理为核心设计流程,即服务流程的起点和归宿都是管理,宾客利益需要服从内部管理的需要,因而导致由内到外的、一厢情愿的服务流程设计模式,缺乏对宾客需求的真正关注。不转变此观念,企业就无法通过服务流程优化而提高服务质量的。以宾客为导向的流程意味着企业必须真正以宾客为服务流程的起点与终点,围绕宾客体验、宾客利益、宾客满意度而进行流程优化。对宾客需求的理解与把握,是服务流程优化的第一步,也是酒店打造优质服务中的关键。酒店需了解目标客源市场宾客生活习惯,对饭店产品、服务方式与服务渠道的偏好,从而设计宾客喜欢的服务流程,提供吻合宾客需求的服务,提升宾客的满意度。如商务客房是宾客的第二办公室,客人需要安静的办公和休息环境,客房服务应以暗的为主,尽量减少进房的次数、避免打扰住客。苏州亚致精品酒店是一家高档的商务饭店,酒店在充分研究商务宾客需求的基础上,对客房服务流程进行了优化。酒店在客房衣橱内设计了一个管家服务箱(butler zox),服务箱在客房内外都可以开启,门外设有开口,供客房服务员管家开启。服务箱内外设置提示灯,起到宾客与管家沟通信息、传递服务的作用。宾客若需洗衣、擦皮鞋,可将填好的洗衣单和衣服、鞋子放入服务箱内,打开提示灯,管家在楼层巡视时发现有客房门外服务箱提示灯亮了,即可用钥匙打开服务箱,悄悄取出宾客的物品,待衣服洗好、皮鞋擦过后,再悄悄放入服务箱。住客的留言、传真和报纸同样也可通过服务箱送达客房内。这种客房对客服务流程的设计,可以最大程度减少服务员进客房次数,还宾客一个安全的住宿环境,很好地诠释了现代服务业“无干扰服务”的理念。香港半岛酒店的擦鞋服务柜同样有异曲同工之处。饭店在客房门边设有一个服务柜,柜门有两扇,一扇在客房内,一扇房门外(见图1),住客将需要擦的皮鞋放在服务柜内,服务员从门外打开柜门取走,擦好后在放入擦鞋柜内。

1.2 以宾客为中心

以宾客为中心,酒店员工就必须以宾客身份去经历整个服务过程,真正站在宾客的角度对服务产品进行模拟消费体验,记录下来“宾客”认为最重要的东西,并根据感受对流程进行修改和完善。为更好地从宾客角度去体验、感受酒店服务流程,日本东京帝国饭店在酒店内部推行“住店研修制”:安排优秀员工及管理者作为宾客住在本酒店客房、到餐厅点菜,体会酒店所提供的服务,从而找出影响服务质量的问题所在,进行流程的优化。

服务流程优化同样离不开宾客的参与,喜来登饭店有一句格言:在旅馆经营方面,宾客比酒店经理更高明。宾客是流程优化最直接、最大的信息来源,能对酒店服务流程提出有价值的看法和建议。酒店可以邀请重要宾客参与到流程优化中去,体验优化前后的服务流程,与宾客实现真正的互动,只有这样才能使服务流程围绕宾客需求而进行优化。美国迪斯尼乐同是世界上罕见的特大型游乐团,它以设施完美和设计的精巧著称于世。主体工程竣工之际,它的设计者———世界著名建筑大师格罗培斯却为连接景点与景点之间的路径费尽了神思。在设计的近百个方案中,没有一个令其满意。最后格罗培斯想到了一个办法,由游客参与设计。他当即要求施工部在乐园撒上草种。草种按要求在乐园中撒上了,没多久,小草生长出来了,整个乐园的空地都被绿草覆盖。在迪斯尼乐园提前开放的半年里,草地被游客踩出许多小道,这些踩出的小道有窄有宽,优雅自然。第二年,格罗培斯安排工人按这些踩出的痕迹铺设了人行道。

1971年在伦敦国际园林建筑艺术研讨会上,迪斯尼乐园的路径设计被评为世界最佳设计。格罗培斯认为游人自己踩出来的道才是最优化、最直接的道路。

1.3 体现整体服务的思路

服务流程的优化需体现酒店整体服务的思路,即整合全酒店的资源,以流程突破部门界限,全体员工共同努力改进服务品质。酒店管理者必须明确,谁应该对服务质量和宾客满意度负责?分析酒店满意度评价,即可发现相当部分的宾客投诉是针对酒店设备设施(硬件)的投诉,如淋浴喷头出水问题、空调冷暖温度问题等等。通常宾客会直接向前台部门员工投诉,宾客不满意的压力都集中在前台。虽然前台是饭店与宾客之间最重要的触点(Touch Point),但前台部门员工自身提升宾客满意度的能力有一定的限度,前台宾客服务流程需要后台部门的有力配合才能正常运转。因此从全面质量管理的角度,必须由酒店前后台的各个部门都建立以宾客为中心的服务流程,才能全面提高服务质量。在流程优化中,饭店管理者可以借助“流程穿越”的工作方式,去切身感受到宾客服务不仅是前台部门的工作,更是全酒店共同的责任。

1.4 一线员工参与服务流程的设计

很多饭店实施“倒金字塔型”管理,允许员工参与饭店的部分决策中来,就是基于在服务过程中,一线员工要比管理层和决策层更贴近于宾客,更能了解宾客真正的需求。此外,一线员工参与优化服务流程,能够增强他们对服务流程的认可,调动员工执行该流程的积极性。

2 服务流程优化方式

服务流程优化有三种方式:水平工作整合、垂直工作整合和工作次序最佳化。[1]

2.1 水平工作整合

是指将原来分散在不同部门的相关工作,整合或压缩成为一个完整的工作(服务流程);或将分散的资源集中,由一个人、一个小组或一个组织负责运作,这样可以减少不必要的沟通协商,并为宾客提供单一的接触点,如“一站式”、“一键式”、“一卡式”服务,可以给宾客提供最大的便利。

2.1.1 前台服务一站式

在酒店组织结构设置中,层级和岗位划分过细,不利于为宾客服务。如入住接待服务,宾客长途跋涉,来到饭店,要求入住登记手续越快捷、越简单越好。然而,目前我国很多酒店总台设有接待、收银、问讯等岗位,分属不同部门,导致宾客办理入住手续时先在接待处登记、再到收银处交付押金,然后再回到接待处拿取房卡及钥匙。宾客左右移动,非常不便;且等候时间过长。如以宾客的需求为导向,酒店可以模糊岗位区间设置,将原先总台的收银、接待和问询等岗位合并为一个岗位,代之以“一站式”服务,则会给宾客带来很多方便。又如酒店“金钥匙”理念的出现,打破了服务界限,目前诸多饭店在强化并广义化金钥匙概念,在饭店设置一站式服务:宾客在饭店只要找到一位员工就能解决他们的问题。

2.1.2 宾客服务一键通

住客都有这样的经历,住在酒店,如果需要酒店提供相关的服务,需从客房内厚厚的《服务指南》找出相关的酒店服务电话,非常不便。近年来,不少酒店对客房电话沟通流程进行了优化,成立了宾客服务中心,在客房设置“一键通”电话服务,提供快捷服务。住在酒店,不论是需要商务服务还是客房送餐服务,宾客只要按一个号,就能解决一切问题。所谓“服务一键通、沟通零距离”。酒店一键通服务,打破了传统的服务体系和部门界限,真正将方便让给了宾客。上海瑞吉红塔饭店、JW万豪饭店等饭店都有为宾客提供类似“一键通”的服务。

2.2 垂直工作整合

垂直工作整合是指授予一线员工一定的起来及必要的信息,减少不必要的监督和控制,使工作现场的事情能当场解决,提高工作效率,而不必经过层层汇报。以宾客投诉处理流程为例,前台人员往往缺乏足够资源,无法及时、有效地解决问题。流程核心问题集中表现在:前台直接处理能力低、投诉处理口径不一致、问题解决治标不治本、投诉处理宾客满意度低。因此,需要将前台直接处理率、重复投诉次数等指标引入优化后的流程控制目标,一方面,通过建立明确的一线人员分层授权体系,在辅以有效监控的条件下,删除不增值环节、缩短投诉处理时间,将问题尽可能地前移解决;另一方面,后台部门应根据前台需要,为前台投诉处理人员开发相应的辅助软件,整合现有的多个处理平台,并进行必要的指导与培训,提升前台咨询、投诉处理的工具和手段。如,某国际饭店管理集团,将分散在多部门的投诉处理工作纳入了一体化管理体系,具体做法是将酒店服务问题分为四大类:低度严重、中高度严重、高度严重及灾难性严重问题,并分别列出常见的问题,做出用于“服务补救”的预算,规定每类服务问题补救所耗的费用,并允许员工有一定的权限,对宾客进行“服务补救”。流程的优化大大缩短了处理宾客投诉的时间,提高了前台直接处理率。

2.3 工作次序最佳化

是指利用工作步骤的调整,达到流程次序最佳化。如宾客在餐厅用餐,结账的服务流程通常包括5个步骤:宾客要求结账服务员向宾客确认———取得账单并请宾客过目———得到宾客付款并询问宾客是否需要发票———回到收款台取得零钱和发票———将发票和零钱交给宾客,整个过程大约要10分钟。

通过对工作步骤的调整,进行优化后的餐厅结账流程:服务员发现宾客要求结账后与宾客确认———准备账单、发票及零钱———请宾客确认账单,接受宾客付款并提供发票和找零。原来的5个步骤调整为3个步骤,流程的核心部分没有改变,一些不增值的部分删减合并了,提高了服务效率,提升了服务品质。

总之,宾客需求、职能、授权等问题解决了,企业很多服务流程根本就没有存在的必要。服务流程优化的目标最终应当是复杂简单化、流程宾客化,从而提高服务效率,提升服务品质,提升宾客满意度。

摘要：本文通过对服务流程的分析,阐述了服务流程优化的重要性,并以酒店服务流程优化为例论述了服务流程优化的原则和方法。

关键词：酒店,服务流程,流程优化,宾客导向

参考文献

[1]李茂海,杨俊.什么才是真正的流程优化[J].IT时代周刊,2005,(23):72.

[2]余潇.流程再造在服务型企业中的运用[J].法制与经济,2006,(1):52-54.

篇4：酒店宾客服务经理职责

2、组建和制定可执行的酒店运营服务体系模型和服务标准流程;

3、跟踪检查门店的服务点评工作，制定门店服务排名，推动服务整改;

4、关注行业动态，调整优化品牌的服务理念;

5、实施和优化顾客的调研体系，分析市场和顾客的潜在需求，制定服务创新项目。

篇5：酒店宾客服务经理工作职责

1． 负责检查大堂内各区域的设施设备的完好程度

2． 负责检查大堂区域的清洁卫生，监督前厅部各部门员工的仪表和工作效率

3． 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

4． 代表酒店迎接贵宾的来临确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作；编排每日贵

宾情况登记表，熟悉其姓名，落实贵宾接待的每一个细节；为每一位贵宾送行

5． 征求贵宾的意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

6． 为客人提供信息服务，处理顾客特别的需求

7． 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题

8． 夜班当值时，检查公共区域及员工工作状态并将发现的问题及时通知相关部门

9． 协助保安部调查异常事物。必要时，按照酒店紧急情况处理程序处理突发事件

10．完整详细的记录在职班期间所发生和处理的任何事项，交房务总监阅读后呈总经理批示

11．协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程

12．负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理

13．负责酒店夜审工作

14．完成上级交给的其它工作

解决客人投诉并帮助客人解决住店期间的疑难问题及突发状况，及时采取补救措施，使客人最大程度的满意，同时，把酒店的损失降到最低

1、协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程

2、巡查大堂各区域，督导员工的对客质量及操作，对员工不合规范的仪容仪表及时指出并

要求及改正，对不规范操作要及时予以指导并纠正，检查每个班次的工作完成情况

3、与各部门进行及时沟通协调，保证大堂及外围区域的清洁及设施设备的正常运转（如背

景音乐、指示牌、欢迎水牌等）

4、了解当日客房出租情况及大型会议及用餐的预订情况（检查大堂会议签到台的摆放及会

议横幅、气柱等是否安装到位等）

5、掌握当日VIP的预抵及预退情况，及时安排各项准备工作并检查落实。如VIP到店前的欢迎物品、客房卫生状况，并在客人到店前在大堂迎接，有必要的情况下，进行in room check-in，代表酒店对客人表示欢迎

6、负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理

7、解决客人住店期间的赔偿事宜

8、代表酒店与常住客、回头客、VIP建立良好的关系

9、查询当天过生日的客人，为客人送上蛋糕等慰问品

10、熟悉酒店产品，准确的回答客人的各种问询

11、负责催DUE-OUT、high balance,对于押金不足的房间，联系客人及时补交押金

12、与客人进行沟通，了解其在店感受，听取并记录客人的意见并反馈给上级领导

13、将每天发生的重要事件及投诉情况记录在案，并与相关部门联系解决

14、负责酒店夜审工作

篇6：酒店宾客欢迎信[范文]

GUEST WELCOME LETTER

Dear Guest:

It is our pleasure to welcome you back to WuX i ShuYu Hotel.We are delighted that you have joined us and consider your choice to be the best compliment possible.Our staff is committed to ensuring that your stay is both enjoyable and comfortable.If you need anything during your stay, do not hesitate to contact myself or dial the 24-hour Guest Service Centre, your one stop shop that will take care of your needs and wants during your stay.As always, I am very interested in receiving your feedback.If you have any comments or suggestions on changes we should make, please do not hesitate to call me.Again, thank you for choosing our Hotel.We look forward to serving you now and on future trips to WuXi ShuYu Hotel.Sincerely yours

GM:Ace

General Manager

亲爱的宾客：

欢迎下榻无锡舒隅酒店，这是我们的荣幸。我们很高兴您加入到我们，您的选择是对我们最好的认可和赞美。

我们的员工致力于保持您的舒适和愉快。在您停留我们这里需要些什么，请您一定要联系我或拨打24小时客户服务中心。我们的一站式服务会竭力照顾您的需要，希望您居住愉快。像往常一样，我很欣慰能收到您的反馈。如果你有任何意见或建议我们工作中应该做出改变，请您不要犹豫联系我们。

再一次，非常感谢您选择我们，我们期待着为你服务在您将来的旅途中。

谨致问候!

篇7：良好的宾客关系——酒店的利器

现代酒店行业竞争越来越激烈,所以建立良好的宾客关系在酒店的市场竞争环境中,起着非常重要的作用。面对众多的酒店,客人很难长期保持对某一酒店的忠诚度,稍有不满就可能转向其他酒店消费。提高客人的满意度和忠诚度必然会赢得更多的利润和更大的市场。为了酒店自身的生存和发展,酒店管理者就要不断地稳固和扩大客源,通过优质的服务来留住客人。因此建立良好的宾客关系就显得尤为重要。

一、宾客关系

简单的说,宾客关系即消费关系,指产品的生产者、供应者与购买者、消费者之间的广泛联系。宾客关系属于酒店公共关系的一种。

二、如何建立良好的宾客关系

在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的社会角色,酒店员工是服务的提供者,客人是被服务的对象。在服务过程中,把宾客当做你的朋友,就有利于将原本枯燥的服务转换成有感情的协作过程。

(一)树立“客人至上,服务第一”的理念

“客人至上,服务第一”已经成为酒店经营者的共识,酒店的一切活动都要以客人的利益和要求为导向。

1、要有一个认真负责的服务态度

一项调查显示导致我们失掉客户的因素:1%是因为死亡,3%是因为搬家,5%是因为有了新的朋友,9%是因为竞争关系,14%是因为对产品不满意,68%是因为一个或者数个员工的冷漠态度而放弃。所以,一个认真负责的服务态度至关重要。

例如,一位客人在预订某五星级酒店中餐厅晚餐的位置时,在电话中对中餐厅前台服务员说道:“我跟我妻子今天是结婚十周年纪念日,我们有一个生日蛋糕,您看能不能找个冰柜冷藏起来呢?”这位服务员不仅满足了这位客人的要求,并且在客人晚上用餐的时候,及时送出冷藏好的蛋糕,另外征得部门经理同意,送出玫瑰一支表示祝贺,客人对这位服务员认真负责的态度非常满意,从而保持对这个酒店的忠诚度,常常来此消费。

2、客人永远是对的

客人是我们的生意血脉,没有客人,我们就没有生意。我们因为有客人才有工作。在酒店业中,有一句名言:“客人永远是对的”。这一观念要求服务员应该礼让客人,在任何时候,服务员都不能与客人争吵。即使客人错了,也应该态度温和,包涵客人的错误。

一天,1808房间的徐先生气冲冲的跑到总台,把房卡狠狠地在台面上一摔,说道:“你们怎么搞的,我的房门又打不开!早上已经换了一张,现在又没用了,怎么回事!”这时候,大堂经理就到场处理,先是安慰了客人,然后又迅速的把房卡读了一遍,的确是1808房间,时间也对,应该是可以打开的。为了确保无误呢,大堂经理又重新做了一张新卡,并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火,说:“早上就打不开了,是服务员给我开的门,我到总台已经换了一张卡了,没想到回来还是打不开。”到了房间,大堂经理却发现房卡没有问题,这种情况很可能是客人没有正确使用房卡,插反了方向。于是,大堂经理把门关上,用慢动作再一次把门打开。这一切客人都看在眼里,他心里自然而然就明白怎么回事。但是大堂经理还是很礼貌地对客人说:“对不起,徐先生,可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人的表情变了,态度也变了,忙说:“谢谢,麻烦你了。”

我们平时在处理问题的时候,一定不能和客人抢“对”,要把“对”留给客人,事情也就会迎刃而解。否则,就算说明我们是对的,表面上我们是赢了,但是实际上呢,我们却输掉了这位客源。

(二)掌握与客人沟通的技巧

1、把握客人的心理需求,重视对客的心理服务

客人住在酒店的这段时间,实际上是在过一种“日常生活之外的生活”,或者说,酒店为客人提供的是“双重服务”,即“功能服务”和“心理服务”。“功能服务”满足客人的实际需要,比如说住宿,餐饮服务,而“心理服务”就是除了满足客人的实际需要以外,还要能使客人得到一种轻松愉快的心情。就是,除了满足客人的实际需要外,还能使客人得到一种“经历”,一种轻松愉快的经历,就是为客人提供了优质的心理服务。

当客人来到总台时,我们尽可能的与其多交谈,从中得到有益于我们服务的信息。比如,有一个很冷的晚上,一位南京来的客人登记住宿,无精打采,而且不停地擦鼻涕,我便问:“先生,您不太舒服吗?”那位客人无奈的说:“火车上太冷了,车又晚点,实在很冷”我于是给他安排了一间供暖较好的房间,并给他送去一杯姜丝可乐,还写了一张祝您早日康复的卡片,客人非常惊喜,也非常感动。

2、对客人要彬彬有礼

对待客人要热情周到,笑脸相迎,不要和客人比高低,争输赢。同时,要能正确的判断客人的处境和心情,并据此作出适当的语言和行为方面的反应。

例如,希尔顿酒店提倡:“微笑服务,今天你对客人微笑了吗?”

里兹.卡尔顿饭店管理公司:凯撒里兹提出:“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”。

3、提供细微服务

有一句话叫做细节决定成败。细微服务就是细节服务。细微服务,就是善于从客人身上发现一些细小、别人不曾注意的习惯,从而满足客人的需求。它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化,也是一个新的服务理念。细微服务是最能体现服务精神的。因为细枝末节往往是最容易被人忽视的,也往往是最容易出现错误、降低服务质量的地方。为了能给客人提供人情化、个性化服务,要求员工在工作中仔细观察,用心发现客人的特殊需要,这样的服务才是一流的。

曾经有一位客房服务员在为一位常住客打扫房间时发现这位客人喜欢把房间里的免费水放在冰箱里冰过后喝,当他发现这一点后他就每次在为这位客人打扫房间时都直接把补充的免费水为客人放入冰箱内,而且还把这个消息告诉其他同事知道,结果这个服务员受到客人的大力表扬,这个例子就告诉我们应该从客人的日常生活中去注意他们的习惯,从而从小事做起,使客人觉得自己非常受尊重,有一种无微不至的感觉。

4、投其所好,提供超值服务

随着社会不断向前发展,酒店行业竞争日益加剧,顾客消费行为和消费心理日渐成熟,个性化的需求不断展现,因此仅仅提供传统的规范化服务已经不能满足顾客的需求了。面对这样的挑战,酒店经营者应该怎么做才能留住顾客呢?客人来酒店消费,如何让客人感觉到物有所值,甚至物超所值呢?那么提供超值服务就是一种有效的解决办法

超值服务是指通过酒店员工用真诚、爱心、细致向顾客提供超越常规的、甚至是超越顾客期望值的服务。这种服务往往是一种令顾客感动和惊喜的服务。

例如,有位顾客第一次入住某酒店,有天客房服务员在清扫房间的时候发现办公桌上放着一张全家福照片,却没有相框,因此得到部门经理批准后,买了一个精美的相框将顾客的照片镶嵌进去。当顾客晚上回到酒店的时候,发现了这件事情,心里无比感激和感动。办理离店后,他常常想着属于我的那个相框还摆放在办公桌上,他会感到酒店重视自己,为自己着想。因此他以后常常入住这家酒店,成了忠实顾客。

5、讲究服务语言艺术

服务语言是员工素质的最直接的体现。在与客人沟通的过程中要讲究服务语言艺术。

(1)称谓语:一定要记住客人的姓,职位,这样拉近与客人的距离感。如果把握不准的情况下,就对男人称先生,女生称女士。要注意灵活变通。

例如:酒店已经接到预定,知道是一位母亲带着女儿来用餐,那么如果称女儿为小姐,称母亲也为小姐就不太合适,这个时候就应该称其为阿姨或者女士。

(2)问候语:比如早上好,中午好,晚上好,圣诞好,新年好。但是要注意时空感,比如中秋节的时候,就可以对客人说中秋快乐,而不仅仅是中午好。还要注意距离。一般在客人离服务员1.5米的时候问候最为恰当,对于距离较远的客人就不适宜打招呼,适合微笑点头示意。

(3)征询语:确切的说就是征询意见与询问语。比如:“先生,现在可以上菜了吗?”,“先生,您的酒可以开了吗?”如果征询语运用不当,就会使客人很不愉快。

(4)委婉推脱语:一般应该先肯定,后否定。客气委婉,不简单拒绝。特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用肯定的语气去表示否定的意思。不得对客人说No。例如:“您可以到那边去吸烟”来代替“您不能在这里吸烟”;

“请稍等,您的房间马上收拾好”,来代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。

篇8：酒店系统培训之理解宾客

理解宾客

员工要理解宾客，中央电视台在讨论如何提高人员的礼貌礼节方面，认为服务别人是一个痛苦的事，只不过是为了累积良好的人际关系而不得不作出一些个人的牺牲。一些礼仪学校培训的只是治标不治本，因为那样做，不能较好理解服务的内涵，只是从形式方面去改变，而没有从根本的认识方面去改变服务的心态，员工还是不能较好地树立职业形象。

第一节

理解宾客重要性及宾客期待

社会的不断发展，物质及文化的丰富和多极性，导致人的追求更为细化、个性化，而每家企业包括酒店依据这些不同个性来确定自己市场空位，满足各个细节市场的宾客满意，包括酒店所提供的产品和服务，但如果不能很好地去理解宾客需求，就根本不可能推销自己的产品和服务，就不能获得相应的经济效益和社会效益，因此理解宾客尤其重要。

也许有些职员提问，优质服务固然可以满足宾客，于是便可达到酒店经营目标，但于我何益之有？酒店不会依营业好坏来调整我的待遇，我每个月都拿固定的工资，我为何要如此去做？那样会很辛苦的，是的，要让宾客感到满意，做为提供服务的人员肯定较为辛苦，但这样对酒店、对个人都很重要，起码体现在以下几方面：

●保住饭碗

酒店希望其从业人员都能依其理念去服务宾客，以便取得经济和社会效益，如果不能帮助酒店实现此目标的，酒店便会弃其而去，原因很简单，如果一位员工的服务态度很并引起宾客的投诉，造成很坏的社会反应；同时如果职员动辄损坏酒店各类设备或引起客人索赔，那么此职员的存在就会损害酒店的利益。

●提升自我宾客的到来让职员有机会去服务宾客，要使每个宾客都感到满意并非是一件容易的事情。因为宾客有不同的需求，而满足这些明确的或不明确的需求本身就是锻练提供服务者的素质的机会，也许有时出现了差错，但却得到改正的机会。

●获取晋升机会

做好本职工作，确保服务宾客满意是酒店行业晋升的基本要求，如果连自己的本职工作都做不好，晋升从何谈起？

因此，酒店职员必须了解到为宾客提供优质服务，对个人和酒店的重要性，较好地理解优质服务，但单单如此还是远远不够，要确保估质，还得理解宾客的各种情况。

其次，任何企业都对必须了解其产品的目标市场，其产品的消费群体，作为服务行业的酒店同样也要了解其服务的宾客，只有这样才能给消费者提供有针对性的产品和服务，也只有这样酒店从业人员才能真正了解宾客心理，从宾客需求的角度出发去考虑问题，才能理解其服务的内涵，从根本上端正服务态度。让我们来设想一下宾客需求的产生过程：

●宾客出门前

只有大家设身处地去考虑一下，你外出旅游将做些什么准备，就不难理解宾客的心态，首先，必须对旅行的各项日程进行安排，哪一天哪个时间段在哪里，要做些什么时候事情，要须知些什么准备，可能出现什么情况，如何应对，在出发前必须做好哪些准备？

●家事安排

这些离家外出的日子里，家里的事情如何安排？谁来照顾小孩？家里需要人来看守？会否出现偷窃事件？等等。

●个人事务安排

这段时间是否有重要会议或朋友的事情，或自己的工作计划？因外出会否受到影响？怎样弥补？等等。

●离家

坐的士？公交车？是否要提前到机场？预订机票或到时再买？票价差别是否很大？在上机时行李是否超载？是否有被禁带物品？

●飞行

是否在上机前用餐？飞面是否安全？我们安全带系好了没有？怎么和个肥胖的老太太同座？飞机是否会误点？是否会出现象9.11那样的事件？

●去酒店

目的地的机场是否拥挤？是否有人来接机或机场离酒店远不远？交通是否方便？酒店来接机？是否一路颠簸？

总之，宾客在到达酒店之前经历了很多的烦扰和不舒适，其中包括晕车或晕船呕吐，旅程的劳累，宾客非常希望得到调整，这就是需求。而我们必须确保为宾客提供家庭般的欢迎和款待，如果我们做不到，宾客为何选择我们酒店？在酒店业供过于求的现状下，如果你是宾客，有很多酒店可供选择，你又会怎样选择酒店？选择怎样的酒店？

●地理位置

对于绝大部分外出人员都希望交通较为便利，出入方便以进行谈商务或旅行活动，因为外出的宾客关非对目的地都很熟悉，他们不想在交通方面浪费太多的时间（因时间有限）。

●产品

酒店行业提供的服务大同小异，基本上都是客房、餐饮、娱乐等等。但随着市场定位的不断细分，新兴酒店总能提供不同侧重点的服务，如女宾楼房、家庭旅馆、无烟楼层，绿色环保酒店等等，即使是同一服务项目也有所不同，如酒店的餐饮就在以四川菜为主，或鲁菜或粤菜等等，以粤菜为主的餐饮部门必须是以吃粤菜人为市场定位，而广东人入住以四川菜为主的酒店则会有一些不方便。

●酒店形象和口碑

也许宾客没有来过些酒店，宾客可能在报纸、电视等各类媒体或者在司机或其他人那里道听途说而得来，这也会影响宾客对酒店的选择。

●卓越服务

总之宾客希望得到良好的服务，不仅酒店环境好，硬件设备设施完好无损，同时得到的软件服务也是一流的，在酒店内将得到令人感动难以忘怀的经历。

以上就是宾客选择酒店的一些基本因素，与此同时，宾客在选择酒店，也提出了自己对选择酒店的期待，而这种期待必定影响到在酒店的满意度，那就是：

宾客满意度=实际得到的服务—宾客的期待值

宾客的期待是提商固定的，但实际得到的服务是由酒店决定的，如果宾客得到的服务低于期待值，那么宾客就不满意，因此在某些程度上，宾客的满意度很重要的一部分是取决于宾客的期待值，宾客的期待值越高，就会不容易满足，酒店所付出的就更多，反之亦然，那么宾客期待什么时候呢？

◆

宾客的期待（度）

每个人都有所不同。宾客希望在服务时得到个性化的服务，而不是大众化的服务，尽管很多时候宾客并没有提出酒店员工因为遇到过很多宾客，而这些宾客都有共同点，而酒店员工就容易通过总结得出一些服务原则，在日后每次服务时，都依此去操作，而忽略每位宾客不一样的地方。大众化的服务容易让宾客淡忘这个酒店，因为没有什么特别的。宾客更为关注酒店能否为他们提供以如下服务。

◆

欢迎、关怀、尊重

宾客期望到家般的欢迎和关怀，希望有到了家外之家的感觉，得到尊重和酒店服务人员的真诚，酒店员工每天都周而复始地上班，重复同样的工作，没有新鲜感，对每个宾客都习以为常，人来人往容易养成视而不见的习性，即使看到宾客也不打招呼，但对每位宾客而言，他们都是出门在外，都希望得到关怀、关注，但酒店从业人员必须理解到尽管我们面对的工作是一样，但对每位宾客却都代表着不同的意思。

◆

宾客希望员工能灵活地满足其不同的要求

宾客不关心酒店有什么规定，他们希望酒店员工能灵活处理他们提出的问题，如果嗣对宾客提出的问题就回答，“对不起，这是酒店的规定，酒店规定不能如此做的，我也没有办法”等等。那么很容易惹宾客生气，宾客不是来酒店遵守酒店的规定的，如果这也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？宾客是最不愿意听到“不行”这个字眼的。

◆

宾客期待员工熟悉酒店的产品和服务知识

身处异地他乡，宾客面对的是陌生的环境，宾客需要知道一些这个陌生环境的资讯，即使是酒店内部的各项设施设备，要让宾客都熟悉也不容易，这时宾客也许在商务中心询问管家部，或餐厅的事情，在餐厅问本地人文景观或内俗习惯的资讯，而不是在商务中心只能问商务中心的事情，而问不到餐厅的事情，那么宾客还得跑到餐厅去，也许宾客还不知道餐厅在哪里。因此宾客期待员工对其酒店产品和服务意识，当地的一些基本资讯都了解，希望每位员工都能代表酒店，每个人都能帮助他们，要不宾客怎知谁能帮忙？宾客很忌讳酒店员工说，我不负责这事，这不是我们的工作，我不知道，事情只能这样，谁也无办法。

第二节

对客态度

在理解宾客的一些心态需要之后，可以衡量酒店能给宾客提供的实际服务与其期待值相差多少？本酒店的优势和优劣势又在哪里？而周边酒店的优势和劣势又在哪里？酒店应持有何种对客态度？

●尊重备至

尊重宾客是非常重要的，否则将会毁掉宾客和酒店之间的良好关系，只能尊重宾客，才有可能建立长久的关系，宾客会因得不到尊重而感到受冷落。而在处理宾客问题时绝不能羞辱宾客，让宾客难堪，轻视或忽略他们，这也许是不经意，一句话：“这是你自己的事，与酒店无关”你不能犯这样低给的错误。“你凶啥，有什么了不起的”等等。尊重宾客包括语言方面，礼貌对待宾客，使用敬语，声音不可太高等等。

●谦恭

每位员工须了解宾客比我们重要，对于一家酒店而言，宾客总是摆在第一位的，员工在表现出谦恭态度时，要自豪而不傲慢，要谦顺而不是自卑。

●礼貌

礼貌意味着客气，言行举止要得体和善解人意，同时礼貌有助于产生良好持久的印象。

●乐于助人

过去以产品为中心的竞争思想，应转化为注重宾客为中心的竞争思想，要尽量帮助宾客并满足宾客的需要，很多酒店员工并没有做到尽力帮助宾客，如来电找人，要找的人不在，就这样挂了电话，没有尽力帮助，如留言记录、转接电话等等。宾客在商务中心要的报纸，员工只说对不起，没有，而没有让宾客稍等，通过电话询问其它部门有否，等等。这样的例子举不胜举，很多酒店员工以麻木心态去对待工作，而从未从重点转移到以宾客为中心，照顾宾客各种感受。要做到乐于助人，帮助宾客，就必须预测宾客的需要，如前面为例，宾客的明显需要都帮助不了，何况要去预测的需要，不仅如此，还要为宾客多做一点，来超越宾客的期待。

●真诚

真诚是对人的一种充满同情的表情，是发自内心的，对宾客坦诚，将心比心，能让宾客得到温暖和感激，特别在处理投诉问题，真诚地向宾客道歉，真诚地告诉宾客实况，往往容易赢得宾客的谅解。

●积极态度

态度是一种心态的反映，反映一个人的思想，性格、情绪。作为酒店从业人员要给宾客一种积极的态度，让宾客感受到酒店随时随地准备提供服务，而传递积极态度主要通过以下必种渠道：

外表：每个人都不可能得到第二次机会给别人留下积极的第一印象，每位职员都有职业化的外表形象。

语言（讲话）：酒店从业人员讲话的语词以及讲话的方式通常比要说的话语要重要得多，讲话的音量、快慢和表达方式影响到所讲话的可信度和情绪性格。

身体语言：在同宾客起家行沟通的过程中，身体语言传达的信息超过半数以上语言要表达的信息，因为身体语方同时也表现出态度（包括情绪），而职员的态度比它表达的语言产生的影响更大，如职员在给宾客介绍酒店时的没有关注宾客，宾客会感到不愉快，因为职员似乎并不是给他们作介绍。

第三节

服务宾客且超越宾客期待

●服务基本原则

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维护自尊加强自信

只有自信自尊，才能让宾客对服务人员和酒店产生好感，从而提高其对产品本身的满意度，如果职员自卑很强，宾客看在眼中，那么就会认为是职员自卑而不是其本身受到尊重有缘故。职员必须对宾客表示足够的关注，让宾客知道自己的一言一行，一举一动都非常重要，职员应该在服务宾客的同时，保持自尊和自信。意识到每位宾客都很重要，在适当的时候称赞宾客，向宾客表示谢意，真诚而亲切有礼貌对待宾客。

◆

专心聆听，表示理解

如前面提及，宾客在到达酒店前一路疲惫（倦），酒店从业人员应对此表示理解，用心和时间去聆听宾客的说话，表理理解他们的感受，有些宾客会直接在对服务员表露，但更多时候是通过其面部表情、眼神接触或身体语言来表达其感受和需要，因此作为服务人员必须要用心聆听，而且要观察宾客传达作信息的煤体，（眼、嘴、身体语言）所表达的意思，这才能有助于酒店与宾客之间的沟通。

◆

征询意见，提供建议

征询宾客意见是很有必要的，这不仅让宾客明确得出需求，而且问题得以解决后，让宾客有成就感，因此在任何情况下，都应设法去征询或彩纳宾客意见，即使服务人员有更好的解决方法。与此同时，服务人员可适度提供建议，为宾客提供及时准确的信息及文件，让宾客分享想法、感觉和理念这样才能让宾客肯有良好的判断能力，以便做出正确的决定。

征询意见和提供意见是让宾客参与到整个问题的解决过程式当中，服务人员不应急于承担全部责任或过分承诺，让宾客感觉到其所作决定成果应归属宾客。

●服务的步骤

◆

问候宾客

欢迎每位宾客似乎很简单，但也是很重要的，无论是电话或光临，酒店从业人员必须显示出对他们的重视，以快捷的服务和良好的形象出现在宾客的面前，确保在每一次都是第一进间向宾客打招呼，这其中包括：

1、及时有礼貌迎接宾客，对面前走宾客都能在目光相接确的一瞬间及时主动地给宾客打招呼，这不是容易做到的。

2、一心一意地接待工作宾客，不要在接待宾客的同时，又去从事其他工作，用心不专，让宾客感到受冷落。

3、以适当的节奏与宾客沟通，不要让宾客感到太快或太慢，与宾客保持同步，增强与宾客之间的亲和力。

◆

了解宾客

作为从业人员一定要事先了解并确定宾客所需，为要推测所想，因为每个宾馆的具体情况都不一样，我们必须通过聆听、观察和提问来了解宾客需求，观察宾客的身体语言，宾客的附带物品、神态，用心聆听所提出的显而易见或许是潜在的独特需求或直接提问宾客。

◆

超越宾客期待

有效率的服务总会受到宾客的赞赏，因此工作高效也便成为对酒店各岗位业务水平的要求，宾客的日常需要，作为酒店能给以满足也一定要尽快给予满足，对那些特殊或需要部门配合才能完成的，服务人员也要设法去满足。因为处理宾客的问题的效率会影响宾客对事情本身的满意度，因此在对一般情况要及时处理，特殊情况要征询宾客的意见后行动，给予解决，始终把握为宾客提供优质服务的机会。

◆

确认宾客满意度

宾客对酒店产品和服务的满意度，对酒店很重要。服务人员不能自以为是，假设宾客已满意，即使宾客有此举动表现出满意的样子，但还是必须再次确认，以让其感觉我们的真诚服务及我们在意其感受。向宾客直接提问，是否满意，如有必要，可告诉宾客你在意并将会跟进此事，同时对宾客的回应表示感谢。

●服务宾客

掌握了服务宾客的基本原则后，如何在实际操作当中服务宾客。高效推销酒店产品，给宾客介绍酒店可提供的服务，这些服务的特点及对宾客的益处，有些服务项目也许是免费的，如游泳池、健身中心对酒店宾客免费，这样不仅让宾客有机会知道，并了解酒店所提供的服务，而且去享受这些服务。在这种推销过程中，职员要完成自己份内产品的推销，同时帮同事一起推销其它部门的产品，或帮同事跑龙套。

为宾客提供可靠的服务，这种可靠的服务来自职员和产品本身。酒店的职员形象应该是可靠的，员工仪容仪表、身体语言、语言表达词语与词调都无不影响服务的可靠性。同时对于宾客而言，任何一次不满的经历都会将以前所有良好的服务抹得一干二净。因此，酒店必须保持其一贯的宾客形象，要做好可靠的服务，就必须准备充分，对各类物品或环境做好准备以预防忙乱。

在为宾客提供服务的另一注意事项是预见突发事件，突发事件的出现经常会给服务工作造成一定的困难或一种挑战，没有经历的服务人员就会束手无策，或不能较好解决问题，因此要制定一项应急处理方案，来应对各部门可以预见的事件，这种临阵不乱，处事不惊，让宾客感到自信和有把握，指高宾客的安全感和满意度。

第四节

确保回头客

●宾客种类

可以将宾客按其性格的内向性和外和性来看待投诉问题，以便找出服务宾客的时机。

宾客满意

第一象限

第二象限

内向型

外向型

第三象限

第四象限

宾客抱怨

外向型的宾客会将其所遇到的高兴与不高兴的事情都表露出来，满意时就会称赞，不满意时就会投诉。内向型的宾客不容易对事情过多的表露，不管是否满意，令其满意时，他会记在心里，会变成酒店的忠诚者，而遇到麻烦不愉快事情时，就会变成无声的抗议者。

●服务的类型

酒店是一个相对较为规范的行业，酒店业经过几十年的发展，各部门各岗责及工作程序已都较为明确，很多酒店强调工作的程序化（即使如此，还有相当部分酒店程序化都做不到）。但随宾客需求的多样化，酒店服务就又必须讲究个性化，如何在程序化的基础上个性化，而不是将两者对立起来，却令人感到头痛，现以程序化和个性两个因素作为坐标轴来进行分析，随着坐标轴的上升，程序化和个性化程序愈高。

◆

冷漠型的服务

程序化

个性化

从坐标纵坐标来看，其程序化不高，说明酒店服务没有统一的堆积，无组织，缺乏连贯性，各种服务程序混乱，比较随便或懒散。

从X轴来看，个性化程序也不高，不太关注宾客，对宾客不感兴趣，冷漠，同样地对宾客的各种潜在和明显需要都会无动于衷，让宾客感到疏远。

所有这些，不管是酒店本身的程序或酒店服务都向宾客传达无所谓的态度。

◆

标准型服务

程序化

个性化

标准化的服务有着统一的规程，对服务的众多程序都有明确的规定，包括及时和高效，且有标准，但是个性化程度不高，即对宾客不感兴趣，给宾客的感受是酒店员工只是按酒店的要求去服务，酒店的规程怎样要求服务人员就怎样去作，完全不顾及宾客的感受，象一个机器人。

◆

温馨型服务

程序化

个性化

这种类型的服务其明显的牲是高度关注宾客，对宾客需求敏感、友善。竭力解决宾客的问题，象亲戚朋友般地服务善待宾客，但是由于这种过分的关注，很多程序随不同宾客需求而变动，而显得程序混乱，不统一，对这个宾客如此操作，而对另一些宾客则别们处理，缺乏连贯性，给宾客的信心是尽管我不知道怎样做或不懂酒店规定，但我会去尽力帮助你解决问题。

◆

优质型服务

程序化

个性化

显然优质型服务具有较高的程序化和个性化，具有统一的规程，也对宾客保持较高的兴趣，对宾客的需求也有足够的敏感，反映出来的就是酒店关注宾客，也知道怎样满足宾客的需求。

以上对程序化和个性化的坐标描绘，形象地说明两者之间的内在联系和相互之间的关系。在酒店行业愈趋激烈的当今，每家酒店都八仙过海，各显神通，在程序化和个性化方面下功夫，因为一个微笑或仅仅增加一个服务项目已不能满足确保宾客的再度光临，他们需要特别的个性化，度身定做、专一而独特的服务，因此要求酒店的服务在每一次都做得恰如其分。

●确保宾客回头

◆

认同（Recognition）

简单而言就是认可、同意。

认同能让宾客感受到其重要性，能让宾客受到酒店的心目中，他们是特别的，是受到尊重的，这是培养宾客忠诚的关键。如，可以记住宾客的姓名、兴趣或特别的爱好，在打招呼时注意称呼其姓名，让他们感到自己是独立的个体。对宾客所从事的行业或生意给予特别的赞赏，所有这些都会让宾客感到自己非同凡响。认同宾客就必须知道宾客想要什么？宾客需要什么？宾客感觉如何？宾客是否满意？宾客是否会成为回头客？

◆

预见（Anticipation）

在宾客提出需求之前就能及时提供所期待的服务，这种做法通常会让宾客感受到喜出望外，如看到宾客流鼻水，就能及时端出一杯热开水或感冒药等。但问题是如何预见宾客的需要，那就是通过聆听、观察或问询和阅读宾客资料来达到预见的目的。

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灵活（Flexibility）

对待宾客问题要灵活处理，因为宾客有很多问题，有些是我们早已经历的，有些则从来未曾遇过，有些问题有标准程序，有的则没有，但服务人员不能因此而不设法帮助宾客解决问题，灵活处理意味着重视宾客。

但灵活处理必须具有良好的判断力，这就要求对多个可行性解决方案的费用和宾客价值作比较，以便能在对客服务当中作出正确而果断的决定。

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弥补（Recovery）

也许不管服务人员如何的努力，总会出现这样或那样的失误，会引起宾客的不满，此时就须做出对宾客弥补，必须遵循弥补的步骤。

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道歉（Apology）

表示理解和同情

不推诿责任

提供可选择的方案

选择最佳方案

跟进

注意！