酒店管理系统研究现状

第一篇：酒店管理系统研究现状

酒店员工流失现状研究

桂林工学院学年论文

饭店员工流失初探

——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店为例

姓名：吴筱霞 (旅游管理07-1班)

指导老师：黄月玲

摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。而目前我国饭店产业却呈现出吸引力弱化且饭店员工流动率居高不下的趋势。因此本文从研究饭店员工流失这个现象的意义出发，以事实根据阐述目前饭店流失现状，简要分析造成这一现象的原因，并提出几点关于防止员工高流动的对策。

关键词：流动率;现状;原因;以人为本

中国经济快速增长和旅游业的蓬勃发展带来了中国饭店业的了迅速扩张。旅游饭店行业规模越来越大，根据《2005年中国星级饭店统计公报》，截至2005年末，全国共有星级饭店11,828家，拥有员工151.71万人。饭店数量的增加，加之国外饭店集团的触角进一步向国内延伸，使得饭店业的竞争日益加剧。目前技术日新月异、市场越发成熟，国际竞争加剧，这些因素都对人力资源提出更高要求，而我国饭店产业却呈现出吸引力弱化且饭店员工流动率居高不下的趋势。雇员的流动特别是优秀员工的流失问题是近年来困扰我国饭店人力资源管理者的一个难题。虽然从管理的角度出发，适当的员工流动率有利于饭店“吐故纳新”，淘汰低素质的员工引进高素质的雇员，从而提高饭店的服务质量和工作效率，但过高的流动率势必会对饭店的经营和管理带来一些困难。从酒店角度看，员工流失意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的经营及可持续发展带来了极大的负面影响。因此，对这一现象的研究及探讨并采取相关措施手段防止员工流动率继续攀升，已经成为酒店人力资源管理重中之重的课题。

1 我国饭店员工流失研究意义

随着饭店业竞争的日趋激烈，员工高流动率一直居高不下，经常地更换人也给饭店的部门运作带来了巨大的影响，同时给饭店的培训工作也带来了很大的难度。员工高流动率，特别是优秀的员工、管理精英的流失，对旅游饭店的正常运营、高质量的服务、直接经济效益等方面均会带来负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策已经成为酒店工作的重点。一方面，企业致力于构建一只高素质的员工队伍，另一方面，企业也实践中不断探索和思考如何减少员工流失。企业的长期健康发展需要一支稳定的员工队伍作为支撑。因此，对员工流失的深层次研究不仅能棒子企业认识到自身存在的不足，同时还能促进企业有针对性地调整策略，改善管理。

1.1 稳定的员工队伍有利于提高饭店服务质量，增强酒店竞争力。

由于员工的高流动率，服务质量的不稳定，尤其是熟练员工的频繁离职使饭店的服务质

量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉服务业务以保证原有的服务水平。因此，稳定、优秀的员工队伍能提高饭店的服务质量，在竞争激烈的市场经济条件下，能增加酒店的行业竞争力。

1.2 稳定的员工队伍有利于降低培训和经营成本。

一名员工从进店培训，轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小的支出，随着培训日益受重视，此类的成本还将会大大增加。同时，新员工因为对饭店的设施不了解，所引起的能耗必将会增加。稳定的员工队伍不仅能降低培训和经营成本，还能发挥其主人翁意识，为饭店尽可能地节约成本，减少损失。

1.3 稳定的员工队伍有利于维护饭店品牌的形象，提高企业凝聚力。

员工的流动，特别是优秀员工的流动在饭店内部常被理解为对现状的不满，从而引起不必要的揣测和人心的浮动。而在饭店外部也会对饭店自身带来负面影响，会损害饭店的形象。人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”，从而影响到酒店的整体凝聚力。所以，酒店若有一只稳定的员工队伍，对于维护饭店品牌形象，建设企业文化，提高企业凝聚力会有很大的贡献。

2 饭店员工流失现状——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店为例

旅游饭店员工流动性大不仅仅是一个区域性的问题，而是整个行业普遍存在的问题。在其他行业，正常的人员的流失一般应该在5%-10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店，员工流动率也不应超过20%。据国家旅游协会人力资源中心对国内23个城市2至5星级饭店人力资源的一项调查，这些饭店员工年流动率高达23.95%。适度的人员流动可以保证企业的活力，可过高的人员流失就会影响行业的发展。在此，本文以浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店为例，简要阐述目前我国饭店员工流失现状。

2.1 浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店概况

索菲特世外桃源度假酒店位于杭州湘湖旅游度假区内，由法国雅高集团管理，按照国家五星级标准和国际品牌酒店要求建造的豪华度假酒店，亦是杭州首家国际管理的度假酒店。酒店开业时间 2006年 4月17 日，目前有员工529人，有行政办公室、财务部、人力资源部、市场销售部、前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部共9个部门。

2.2 索菲特世外桃源度假酒店员工流失现状

杭州索菲特世外桃源度假酒店2009年9月各部门员工离职情况及累积年离职率情况汇总如下表所示：

Remarks 备注：以上人数不包含实习生 Above data is not including trainees

由以上表格内的数据显示：至2009年9月，杭州市索菲特世外桃源度假酒店的市场销售部、工程部、保安部、餐饮部中厨房这些部门的累积年离职率都达到了50.0%以上，意味着在前三个季度里，已有超过编制人数的半数以上离职，离职率居高不下。而行政办、财务部、前厅部、中餐厅、宴会部的累积年离职率也高于年累积目标离职率，在25.0%至40.0%之间。人力资源部、客房部、餐饮办公室、西厨房、酒水部、管事部的累积年离职率低于目标离职率。其中，9月份保安部、餐饮部中厨房的月离职率也达到了20.0%以上，除行政办公室、人力资源部、市场销售部外各部门都有不同程度的离职情况(餐饮部作整一个部门统计，不计分部门)。

显而易见，杭州索菲特世外桃源度假酒店的员工离职率很高，而这仅仅是一个酒店真实的数据，可以代表整个杭州地区甚至是全国酒店业的人员流动情况，我们不难发现，我国饭店的人员流失率居高不下已经是个不争的事实。

3 索菲特世外桃源度假酒店员工高流失率的原因分析

3.1 旅游饭店劳动强度大，是造成员工流动的直接原因

由于饭店业本身是属于劳动密集型行业，因此，饭店越是缺人的岗位，劳动强度就越大;同时由于在饭店长期从事单一的岗位，这使得一些本来不想辞职的员工由于工作劳动强度大、工作岗位单一而提出辞职。

3.2 员工薪酬低，是造成员工流动的主要原因

据了解，近三年来到酒店工作的应届本科大学生员工的月薪基本在800元左右，即使是在酒店前厅工作了大半年的员工，其月薪也不超过1200元;而与他们同期毕业但是到外企就

职的大学生，一年之内他们的月薪基本达到了2000元左右。这种反差下，饭店企业的大学生员工很有可能“穷则思变”，另谋他职。而且，酒店把新招聘的员工都安排在最基层的岗位，很多学生从“天之骄子”突然转型到普通服务员，很多人无法承受这其中的反差;从饭店的角度，与学生缺乏必要的沟通，只追求高学历的引入，忽视对他们的职业规划和设计。

3.3 另有发展方向，是造成员工流动的间接原因

随着国内的经济发展，人民的消费水平提高，新的饭店如雨后春笋般的开业，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员，由于总体上供不应求，这也在一定程度上加剧了行业内“互挖墙脚”。 在当今产品丰富的年代，行业内企业间的竞争是不可避免的，高新技术企业行业竞争性尤为激烈，这必然会导致员工的流失。

4 防止员工高流动率对策

在饭店业这个劳动密集、员工流动频繁的行业里，任何留得住员工，特别是留住优秀员工以及如何保持整个员工队伍的稳定性?这对每一个星级饭店来说，都显得十分迫切。对此，我认为旅游饭店应加强以下几个方面的工作：

4.1 建立一套动态的人力机制

饭店行业之间的竞争，说到底就是人力资源的竞争，饭店要适应新的形势和任务，必须以科学有效的人力机制来保障。如完善选拔培养机制，建立内部选用制度，通过内部招用制度，可为饭店内部员工提供发展的机会，增加对员工的信任，调动员工的积极性，如果饭店一味追求招聘外部员工，认为“只有外来的和尚会念经”而不重视给内部员工发展的空间，那么内部员工(特别是优秀员工)自然会流失;其次帮助一个确立职业发展方向，为员工树立明确的追求目标;实行岗位流动，职务流动的人事体制，赋予所有员工发挥各自才能均等机会;完善奖惩制度，真正体现按劳分配，奖勤惩懒、论功行赏的原则。同时，在留才方面，饭店应设法满足员工的合理需求。对一个饭店来说，如果辛辛苦苦培育起来的员工不愿意留下来工作，这是饭店最大的损失。在市场经济条件下，员工越来越注重个性和能力的发挥，越来越注重自我价值的实现，饭店在给员工提供发展舞台的同时，尽可能让多的员工实现自我价值，这可大大增强员工的归属感、荣誉感和成就感。

4.2 营造一种以人为本的饭店文化氛围

“以人为本”的管理主要是指在企业管理过程中以人为出发点和中心的指导思想，其管理活动围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开，致力于人与企业的共同发展。以人为本管理的重要性在于它是提高企业知识生产力的重要条件。以人为本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用：创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展;个人目标与企业目标是可以协调的，将企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，企业进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标;以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是企业发展和社会发展的前提。在现代饭店业中，“以人为本”这不仅是旅游饭店的经营理念，同时也是现代饭店管理的真谛。显而易见，忠诚的顾客群源于忠诚的内部员工，只有忠诚的员工才能为饭店造就大批忠诚的外部顾客群。如果说饭店凭借良好的薪资待遇、畅通的职业发展通道、完善的培训机制能使员工达到满意的话，那么，以员工为本的饭店文化则有助于实现饭店管理的最高境界。凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店要在“以人为本”管理上做到充分彻底，只有坚持“以人为本”，才能充分发挥、调动员工积极性、主动性，才能为各类人才的脱颖而出、大

显身手、施展才华提供广阔的平台，也才能根本保证饭店的员工队伍的稳定。

4.3 提高管理者队伍的领导艺术

饭店的管理，说到底是人的管理、人才的管理。而在现代饭店管理中最难管的也就是“人的管理”。饭店员工的积极性的高低、凝聚力的大小，在一定意义上来说，就是取决于饭店管理者的素质高低。饭店管理者管理缺乏公平性、管理人员的专业素养较低、个人魅力不够、用人观念陈旧，缺乏创新意识，尤其是基层管理者的素质较低，缺乏人力资源管理方面的理论知识，很少主动与服务人员沟通，片面地认为服务人员理所当然地应该服从他;这样服务人员的意见不能表达，又得不到尊重和重视，难以调动其积极性等，也是导致服务人员流失严重的原因之一。因此，作为饭店的管理者，一方面应注意以身作则，身体力行，不断提高自身修养，改进管理方法，提高领导艺术，另一方面，广开言路，充分理解员工，增强员工的自尊意识，正确对待员工的建议和意见，要有虚心、诚心、诚恳的态度，从而使员工安于工作乐于工作。

4.4 造就一支稳定、优秀的员工队伍

现代饭店一般实行三级管理，最高层为少数高级管理者，中层是指各个部门的负责人，基层才是直接对客服务的服务员，三者的关系中最密切的是中级管理和对客服务层，最远的是高层和基层的关系，应拉近高层和基层的关系，加大中层和基层使命感和主人翁意识。饭店应对人力资源除进行合理的利用外，还要，最大限度地发挥每一个人的作用，这个可以确保员工队伍的稳定，员工队伍的稳定是饭店可持续发展、经济效益稳定提高的重要保障。要及时抓住各种时机进行人才建设，积极网络重要的中层岗位人员，广招贤人，在积极引进外来人员的同时，注重培育，提高内部员工的素质，建立内部人才生成机制，提高人才培养起点，拓宽培训渠道，不断完善制度，切实把人才培训工作做好。建立最优的劳动组织，做到职责分明，物尽其用，人尽其才，形成一个有序、高效的劳动组织。饭店要用完善的制度来管人，约束人，以人为本，知人才能善任，用人的长处，积极造就一支稳定、优秀的员工队伍。

总之，饭店员工流失原因是多方面的，它所产生的消极作用也是多方面的，因此，放在员工流失的对策也是多方面的。任何问题要想从根本上得到解决，必须追根溯源，找到其症结所在，对症下药，才能达到治疗的目的。酒店业人员的高流失率已经日益引起人们的重视，如今，酒店业正在迅猛发展,随着人们对酒店业的认识及接触和与行业相关的各方面素质的提高，相信这种现象一定会有所改善。

参考文献：

1. 《中国饭店业人力资源研究报告(2006)》 和泰盛典酒店管理网 2009-4-1

2. 殷红卫 祝晔 赵志霞《星级酒店员工流失诊断与对策》 公文易文秘资源网 2009-1-14

3. 《酒店员工流失率研究》 游谈网

第二篇：酒店业网络营销现状及发展策略研究

摘要全球经济环境日新月异变化中，网络逐渐占领了很大的市场空间。借助网络的信息化平台开展酒店营销，成为酒店竞争的新内容。本文介绍了酒店业开展网络营销的意义与现状，并对我国酒店业在开展网络营销中存在的问题进行了分析，同时对比了目前酒店的网络营销途径的优势与劣势，最后对我国酒店业如何更好的开展网络营销提出了一些建议。 关键词网络营销酒店业营销策略

一、 酒店业开展网络营销的意义与现状

(一)、为个性化服务设计作铺垫

根据调查显示，21世纪，酒店客人消费需求将更加追求个性化。网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等;另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，最大程度的满足顾客的个性化需求。

(二)、为酒店持续发展及品牌搭平台

酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客人可以快速方便地得知酒店非常详尽的描述，不仅有酒店的基本信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、服务设施都有专门的数据库描述。先进的数据库设计保证了客人可以按照各种条件选择适合自己的酒店，能使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台，扩大知名度、开辟新的市场。

(三)、与全球酒店业网络化的距离

与全球酒店业相比，网络化是中国酒店业存在的主要差距之一，中国有30%的单体酒店连网站和网页也没有，而没有加入预定网络的单体酒店占全国酒店总数的97%。以希尔顿酒店集团为例，它的网络服务点已经延伸到机场和火车站。中国的著名的网上酒店中介年订房量已达200万至300万间，但是它们毕竟是游离于酒店业之外，所以单体酒店的网络化市场已成为各方关注的焦点。

二、我国酒店业网络营销存在的问题

借助网络的信息化平台开展酒店营销已成为酒店竞争的新内容。网络化是中国酒店业与国外存在的主要差距之一，主要表现如下：

(一) 我国酒店网络营销观念滞后

1、大多数企业对网络营销只停留在初步的认识阶段

大多数企业对网络营销有一定的知晓，在305家受访企业中，对网络营销到底是什么，选择依次为：网上交易(43.1%)，网络营销(30.3%)，网上销售 (17.8%)和网上订单 (8.8%)。特别是有56.2%的企业认为网络营销的主要作用是给企业带来更多信息，而认为能给企业降低生产成本的只占3.3%。这说明多数企业虽然已知道网络营销，但对网络营销的本质并不十分了解，尤其是对网络营销会对企业产生怎样的影响缺乏深入的认识。

2、网络营销初现端倪，但涉及领域窄、占总业务比重小

调查显示，有 24.8%的企业已有某种形式的网络营销活动，网上订购原材料、零部件的占1l.5%，进行网上销售和到网上商场销售的分别占到70.4%和12.3%。网上销售取得的销售额占公司总销售额比例80.5%的企业少于2%，仅有5.2%的企业的网上销售额占到公司总销售的40%-60%。由此看来，企业对网络营销的认识和利用主要还是以宣传和销售产品为主，一小部分企业开始尝试通过网络向供货商下单并管理销售渠道。

(二)酒店信息化程度开展力度不够

酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。网站可以对酒店设施、服务及产品进行比较详尽的介绍，通过网上调查及时了解客户的反馈意见，接受在线预订。但酒店在网站建成之后，往往忽视了网络营销的基础工作。有的网站营销目标不明确，属

于纯静态页面制作，主页一般都是几幅图片和千篇一律的文字介绍，而且网页更新频率小，无法实现实时更新。

三、目前酒店在三种网络营销途径的优劣势对比

(一)GDS预定(全球分销系统)

通过加入GDS全球分销系统进行网络营销，虽有客源保证但需支付高昂的系统架设费用，同时GDS的收取的预订代理费也比其他渠道的代理费高。

(二)网上酒店中介——网络订房系统

网络订房系统作为酒店一个预订平台，近年来的发展十分迅猛。从百度搜索“订房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相关网页，首页显示的订房中心都表示能够提供北京、上海、广州、深圳等主要商旅城市数千家会员酒店2-7折优惠预订，有的还承诺一小时确认，首页下还显示了其他网站的提示。由此可见：订房网络基本上是中介一统天下，其趋势必然会通过竞争向集中化发展。但对酒店而言它也存在以下缺点：

1、增加酒店成本：通过订房系统进行网络预订仍需酒店手工操作的辅助。

2、一些订房网站知名度不高，订单寥寥，因而它们无法取得足够的经济回报来改善服务功能。

3、知名度及营销效果较好的网站如携程旅游网对加入酒店条件较为苛刻且门槛较高，酒店无论从价格到客源都没有“话语权”，无法提高预订管理自主性。

(三)酒店独立网站

酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。相对于网络订房系统而言，酒店自己的网站可以对酒店设备设施、服务及产品进行比较详尽及个性化的介绍，同时通过网上调查及时了解客户的反馈和意见建议，并接受在线预订。这一形式在最初成为不少酒店趋之若鹜的热点，那么实际效果如何呢?通过几年来的实践和调查，酒店网站建立和运营存在以下问题：

1、建设成本及后期维护推广费用高。通过市场上的专业信息网络公司进行整体策划，设置包括酒店首页、酒店概况、网上预订等十四个项目的模板，采用LINUX平台进行开发及动态信息发布，注册域名及租用虚拟主机，如果与当地几家综合门户网站建立链接，首期就需投入较高费用，以后每年还需投入不菲的维护及广告，且访问率不会很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上创建饭店网站的链接是十分重要的，否则没有人会知道饭店的存在。如果与国内外著名的综合站点如Google、新浪、雅虎等分别链接目录分类和建立搜索引擎登记，则面临高额费用，而如需将酒店名字排列在搜索结果前几页，费用还将成倍增加。

2、回报效果低，投资回收期长。

通过对多家酒店的调查，酒店网站的在线网络预订寥寥，而有时客人通过网上预订后，酒店未及时跟进或根本无人关注，经常发生客人到达后没有订单的尴尬状况，所以国内大部分客户均嫌此种方式太麻烦而弃之不用，仍采取网上浏览，网下预订。所以，大部分酒店网站只能作为酒店一个宣传窗口，作为酒店不滞后于“E时代”的标志之一。

(四)技术与安全性问题尚待改进

目前企业对网上交易最担心的问题之一是支付的安全问题，有三分之一的企业对网上交易的安全性表示担心。这主要是因为目前缺乏满足网络营销所要求的交易费用支付和结算手段，银行的电子化水平不高，安全性差，银行之间相对封闭，尚未能承担支付网络电子交易费用的角色。如果通过电子银行或信用卡付款，一旦密码被人截获，消费者损失将会很大，这也是酒店网络营销发展所必须解决的大难题。

四、对我国酒店网络营销策略的建议

(一)优化酒店网站

酒店网站建设应该分阶段、分步骤进行，不同季节、不同年份采取不同的网络营销策略，并据此对网站内容定期进行更新。在网络订房初见成效、有一定规模和效益之后，再对酒店网站进行后期维护及推广。

网站优化的目的在于将更多的网络浏览者转变为预订客人，同时提高酒店网站在主要搜索引擎上的搜索排名，以吸引更多的浏览量。

(二)为顾客提供个性化服务

个性化服务的最大好处在于将大众的喜好都暴露无遗，酒店可以进行针对性服务，使客人得到最满意的享受。这就要求酒店更全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应产品和服务。例如，对酒店客房软硬件进行尽可能改善，以满足不同个性客人的需要。

(三)重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略

1、重新评估间接网上渠道的作用

酒店要重新评估和利用间接网上销售渠道，采取措施减少对网上折扣商的依赖，避免因过低的价格影响自身的品牌价值。酒店的网上折扣价格一旦成为网上公开价将对酒店通过其他营销途径公布的价格造成很大压力。因此，过多地利用网上营销中介不一定是好的战略选择。

2、确立全面的网上分销战略

全面的网上分销战略是将直接面向顾客的分销模式作为酒店开展网络营销的关键点。酒店管理者应注意针对潜在的网上旅游消费者，在所有的“接触点”对自己的酒店进行正确的定位，在有效控制本酒店品牌和价格完整性的同时，利用一些重要的直接或间接网上渠道努力增加网上销售收入额。

(四)组建会员网络且增添新老会员论坛

1、客人离店后，酒店通过E-MAIL询问他对酒店客房的意见.以示对客人的尊重和关心;在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，通过E-MAIL通知会员，并征求他的意见。这样，顾客就会有一种被尊重和重视的感觉，从而对酒店产生良好的印象。

2、建立新老会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。促进他们之间的联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。这样更容易收集关于顾客和潜在顾客需要的信息，并将这些需要转化成真实的需求。

总结

通过以上分析，我们看到中国酒店业已经认识到这一新的交流工具的巨大潜力，以致各酒店纷纷建立了自己的网站或加入代理类网站，以获得更大的市场空间与赢利机会。但也应看到很多网站还有很多不足，比如：有的打开速度太慢，有些功能虽然很好但打不开，所以还需管理层给以充分重视，积极建设自己的实体网站，使之更人性化。也应不断的开展网络营销活动，采取行之有效的网络营销策略来吸引顾客，以求获得更大的市场空间与赢利机会。 参考文献

[1]李云鹏：我国旅游预订网站发展态势分析，商业时代，2006，(11)

[2]张立俭 孙英杰：中国酒店网络营销和管理的现状分析，经济与社会发展，2005，(6)

[3]梁业章 陆 琳：酒店电子商务箍略研究，商场现代化，2007，(24)

[4] 程艳红： 我国酒店网络营销分析，商场现代化，2006，(36)

[5] 刘砺：我国酒店网络营销发展问题研究， 特区经济， 2005，(11)

第三篇：酒店管理系统的发展和现状

随着人们的生活水平的提高，假日经济已成为人们消费的热点，使得宾馆酒店业得到快速发展。随着宾馆酒店增多，人们要求提高，宾馆酒店业的竞争也更激烈。宾馆酒店要在激烈的竞争中谋求生存与发展，就必须要提高其服务管理水平。

随着旅游业的发展，酒店、餐饮娱乐行业日趋发达，引入全方位的电脑服务和电脑管理日益流行。同时，酒店和餐厅娱乐业引入电脑服务和管理也取得了优良的经济效益和社会效益。为此，国家建设部已于最近作出明确规定：凡星级酒店在项目审批时，其设计方案必须包括电脑管理系统，否则不予立项。可见，酒店管理电脑化势在必行。酒店管理系统将先进的电脑技术与现代酒店服务管理完美地结合起来，实现了住宿、餐饮全新概念的服务和管理方式。

传统的酒店管理往往令管理者花大量的时间来处理顾客投诉，例如错误查询、烦琐的登记和结帐手续、旅客费用计算错误、空余客房资料不能及时提供等，从而影响出租率，使的管理人员不得不集中精力规划管理运行策略和进行决策。以上问题可通过电脑系统辅助解决，酒店管理的电脑化，不仅是体现酒店现代化形象的一个重要标志，而且对于提高员工工作效率，加速资金周转、降低各项成本及改善服务质量都有十分积极的作用。

第四篇：中国酒店质量管理现状解析

文/冯树宝

【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的

研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球

旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心———即服

务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。

【关键词】服务业质量管理服务质量提升员工管理

二战后,西方发达国家陆续进入后工业化社会阶段,服务业在

国民经济中的地位举足轻重。据经济合作发展组织(OECD)统计,目

前一些国家服务业就业人数占总就业人数的比例已达70%多(1993

年,美国为74.36%,英国为71.18%,澳大利亚为71.45%),服务业

所创造的价值占国民生产总值的比重也超过70%(1993年,美国为

71.18%,英国为71.46%,澳大利亚为71.07%),由此我们可以看出,

服务业已成为其重要的支柱产业。随着我国改革开放的发展,服务

业取得长足进步,占国民生产的比例已达30%,一些新兴的服务行

业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长,

成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深入和

经济发展水平的提高,服务业在我国社会经济中的地位将与日俱

增。例如,服务业已成为我国吸纳和安置下岗和失业人员的重要途

径。据国家统计局预测,1998年,在劳动力市场需求调查中,服务业

高居首位,占各产业用人总需求的70%,此后多年服务业劳动力需

求数量一直十分可观。同时,服务业的健康发展对国民经济和人民

生活水平的提高都会起到积极的促进作用。然而,我国服务业的发

展存在不少问题,具体表现在:服务观念和意识差、服务质量低、管

理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分,这些问题也或多或

少的相应存在。

随着市场经济的进步发展和人民生活水平的不断提高,顾客的

消费档次、对酒店服务质量的期望越来越高,各大酒店在改善自己

硬件设施的同时,也狠抓服务质量管理提高。酒店在市场中运行,就

如同逆水行舟,不进则退。酒店目前服务质量参差不齐或是低于国

际水平的原因,我认为存在下几方面。

一、从业人员素质较低

酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业,酒店产品的服务质

量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能,先进的服

务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保

证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。

造成酒店人员素质低主要是因为酒店服务员工招工标准低且

有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培

训。从一些酒店人力资源部的统计数据来看,每年投入培训的精力

很多,包括正式的培训,如入职培训、岗位技能培训等,非正式的培

训如岗位技能大赛等,但是培训的效果不佳,且保持性较差。其中培

训缺乏针对性,培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。

二、员工流失率高

员工流动过高造成了一线岗位新工多,经验型员工少,员工普

遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外酒店,对酒店服务 质量稳定的影响是显著的,而且高的流失率也反映出员工满意度 低,对酒店的忠诚度低,员工作为直接的服务产品制造者,较低的满 意度必然造成服务质量的下降。

三、部门之间协调性差

许多酒店的各个部门之间没有形成有效的合作,缺乏全局观念 与责任心,一线服务部门与后勤部门,以及一线部门之间在服务过 程中互相推脱的事情时有发生,这些都会造成顾客的不满。

四、质量管理效率低

目前,许多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系,仍

然沿用传统的经验型管理方法,质量管理意识薄弱,手段和技术落 后,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度。有的酒店虽然制 订了严格的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,缺乏相 应的监督机制,缺乏一线员工的参与,同时服务标准可操作性差。还 有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和 调整。

综上,酒店应加强服务标准化管理,在服务质量管理程序化规范 化上建设,建立完善的服务质量管理体系,同时服务过程中人的因 素也必须考虑,作为酒店服务产品生产中最重要的两个角色———顾 客与员工,也必须进行有效的管理。在此基础之上,根据不同顾客的 需要提供有针对性的服务,这是进一步提升服务质量水平的有效途 径。因此就要求酒店经营者加强以下几项工作:

一是要建立酒店完善的服务质量管理体系。二是要建立服务质 量管理组织结构。从酒店现有的组织结构来看,为保证质量管理体 系的有效运转,酒店应设立专门的质量管理机构,并成立专门的质 量管理部,作为质量管理的组织保证,如图1所示。

图1质量管理部门结构图

三是建立酒店服务质量文件体系。酒店的质量方针,它体现了酒 店对顾客的尊重和社会对酒店服务质量要求的认识,为酒店确定长 期的质量宗旨、方向和实现质量目标应遵遁的基本原则以及应采取 的措施具有指导意义。例如天津四星级饭店假日酒店的质量方针 是:先利人,后利己,满意+凉喜,在顾客的满意中找到富有的人生。 质量目标是顾客满意度99.8%,顾客投诉处理率100%。天津假 日饭店以此我服务标准和行为准则在天津酒店服务行业中始终占 有一席之地。

同时还要明确酒店质量管理是对酒店所有服务质量的管理,因

而酒店质量管理体系必然涉及或包含酒店服务的所有环节。服务过 程要规范化、程序化、标准化,与此同时,酒店还应制订服务质量检 查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合 标准的原因,提出并实施改进措施。

四是加强顾客管理。这要求酒店要形成优质服务的市场声誉,增

加顾客的满意度,酒店的服务实绩必须始终符合或超过顾客的期 望。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,酒店就必须对顾 (下转28页)

管理创新

-25-务收支的合规、合法性审计转向真实性、

完整性审计;将被审计单位和核算中心共同纳入内部审计的检查、 鉴定、评价和建设范围。调整审计重点,除审查核算中心提供的报

表、帐簿、凭证等资料外,还应注重外围调查、实物清查等方面的工作。

4.3加强会计集中核算的外部监督

作为一个独立的机构,核算中心的工作也离不开财政部门和审 计部门的监督,各部门应根据法律法规的要求认真考核核算中心的 工作,对核算中心存在的问题及时发现,尽快解决,以促进核算中心 的成长。

5结束语

综上所述,实行会计集中统一核算,不仅仅是预算管理方法和

手段的改进,而是对传统方法从观念到内容的根本改革,打破了不 符合社会主义市场经济体制要求的财政资金分配管理格局。本文着 重从运行模式、监管机制、业务人员素质等方面分析了当前会计集 中核算制存在的问题,并提出了学习国库支付中心运作模式、完善 内外监控制度等解决对策,对于行政事业单位更有效的实施会计集 中核算制具有较大的实践意义。

参考文献

[1]张晓明,崔建俊,关于对会计集中核算改革的调查与思考,经济 师,2007,1:255-256

[2]朱鸿眉,机关事业单位会计集中核算存在的问题思考,经济师, 2007,4:156-157

(作者单位系河南安阳钢铁集团公司)

(上接25页)

客的期望进行积极的管理。酒店对客人在参与服务过程中的教育与 引导也是尤为重要的。

五是加强员工管理,这也是相当重要的一个环节。员工管理的

核心是如何培养具有顾客意识的员工。这就要大力开展内部营销, 通过人力资源决策和制定战略,激励和促使员工成功实现顾客导向 的服务承诺的基本目标。酒店应该在招聘员工时,不仅要关注应聘 人员的技术培训、资格证书和专业知识,还应关注他们对顾客和服 务价值的取向。

要维护和发展一支以顾客为导向、关注服务质量的员工队伍, 酒店必须为顾客提供优质服务而开发员工,一旦招聘到中意的员 工,酒店必须着手培训,从而确保服务绩效。在实际工作中更要重视 员工的满意度。

企业、员工与顾客三者的关系相互联系、相互促进,服务营销

学家们经过多年的研究,总结出了“服务利润链”的规律:企业的获 利能力主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决 定;顾客满意度是由所获得的价值大小来决定;价值大小最终要靠

工作富有效率对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决 于其对企业是否满意。因此企业建立优势服务的根本之道就是为员 工提供完善良好的内部服务。

对酒店业而言,员工通过向顾客提供服务为酒店创造价值,是

实现利润的关键,酒店与员工建立相互忠诚模式应当是实现双赢的 理想选择。在相互忠诚模式下,酒店方面应采取可能的措施满足员 工的合理需要,使优秀员工认识到只有在本酒店刁能最好地实现自 我价值,取得事业的成功。同时,优秀员工在酒店的激励下会不断提 高其自身的服务技能,加强服务意识,从而使酒店认识到只有拥有 这些优秀员工,酒店的服务质量才能得以持续提高。

服务行业作为一个年轻产业,在短短几十年间便已势如破竹之

势成为各国经济产业中占有举足轻重地位的支柱产业,不可谓不是 一个神话。而酒店行业目前也己经进入了成熟期,激烈的竞争迫使 各酒店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。如何运用服 务质量相关理论找到服务质量的缺陷并有效进行提高是一项极为 迫切的工作,笔者希望通过对酒店服务质量的研究,一方面可以改 进酒店的服务质量管理水平;另一方面;也可以对其他酒店提供服 务质量管理的借鉴,对酒店业的整体服务质量管理提升起到抛砖引 玉的作用。

酒店服务质量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全体

酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。另外,酒 店通过员工的管理,提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务 质量提升必不可少的一部分。

(作者单位系陕西师范大学)

(上接24页)

中,领导应该充分的授权给员工,多进行宣传教育,领导不能“事必 躬亲”,而应该让下属真正参与管理,或实行“工作丰富化”或者“工 作扩大化”管理,否则将使下属完全依赖上级指示办事、缺乏创新能力。 最后,在信息交流方面。应该对整个供应链进行流程的优化,

结成一个战略联盟,涉及供应商的要及时与供应商沟通。对于顾客反 馈的问题,公司应该认真及时的处理,从各个方面来提高客户的忠 诚度、满意度、贡献度。这样才能使公司的市场份额不断的扩大,留 住新、老客户的能力不断增强,最终达到其财务目标(财务指标方 面),实现公司的战略绩效指标。

四结语

本文在分析制造型企业绩效管理存在的一些弊端的基础上,根 据企业的战略绩效管理目标,应用平衡计分卡这一绩效管理工具, 将企业的战略目标转化成具体的行动,并在动态的调整中保持向目 标前进的机动性和灵活性。

参考文献

[1]杜胜利.企业经营业绩评价[M].北京:经济科学出版社,2001.

[2]杨东龙.如何评估和考核员工绩效[M].北京:中国经济出版社,2003. (作者单位系华中科技大学管理学院)

明朗。如有不慎,必将影响资产计价的准确性。

3.准则与应用指南配套上的一点瑕疵

最新《借款费用》具体准则第十条规定:一般借款发生的辅助 费用,应当在发生时根据其发生额确认为费用,计入当期损益。而 《借款费用》应用指南:一般借款发生的辅助费用,应当按照专门借 款辅助费用的处理原则确定其发生额并进行处理。差异在于:前者 对于一般借款的辅助费用全部费用化处理;后者却是“费用化”与 “资本化”并举。显然,这会使实际会计操作无所适从。诚然,就一般 借款及其辅助费用的特点看:一般借款初始目的不明了,其借款使 用期间辅助费用通常没有或较小,在兼顾正确揭示会计信息与会计 核算应讲求成本效益的情况下,全部费用化处理不失为一可行的选择。 参考文献

[1]李增泉、林燕编著,《2001企业会计准则应用精解》,上海财经大 学出版社,2001年。

[2]《最新企业会计准则及其应用指南》,法律出版社,2007年。 (作者单位系江苏靖江电大职教中心校)

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管理创新

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第五篇：中国酒店管理现状及未来发展趋势

2014-09-01 17:09:02 来源：第一资讯

作者：赵焕焱

评论：2条

摘要：中国酒店业的首要任务是从酒店投资走向酒店管理。我国发展酒店管理业的关键要抓住发展具有独立知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，这既是中国经济转型的要求，也是中国服务走向全球的前提条件。

一、中国酒店管理现状亟待改变

酒店业应该是酒店管理业而不是酒店投资业，如果是酒店投资业就是房地产企业了。证券业中房地产企业的市盈率一般为8倍，而酒店管理业企业的市盈率一般为25倍。目前中国是酒店投资的大国，但却是酒店管理的小国。我国经济转型的重要任务之一就是发展新型服务业，酒店管理是第三产业中的新型服务业，应该大力发展。我国发展现代服务业的潜力很大，“十二五”规划国内生产总值年均增长7%，2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。中国城市化率比较全球平均水平还有差距;中国服务业占国民生产总值比重对比全球平均水平也还有差距，发展潜力极大。

中国酒店业的首要任务是从酒店投资走向酒店管理。我国发展酒店管理业的关键要抓住发展具有独立知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，这既是中国经济转型的要求，也是中国服务走向全球的前提条件。

我国五星级酒店规模发展非常迅速，2000年117家4.52万间客房、2001年129家5.03万间客房、2002年175家6.49万间客房、2003年198家6.96万间客房、2004年242家8.74万间客房、2005年281家10.65万间客房、2006年302家11.52万间客房、2007年369家13.73万间客房、2008年432家15.69万间客房、2009年506家18.11万间客房、2010年595家21.81万间客房、2011年615家21.76万间客房、2012年640家25.20万间客房。

30多年来，外资投资星级酒店只占中国整个酒店市场投资额的5%以下，中国酒店业的主流却已经变为房地产开发业加跨国酒店管理公司品牌，本土高端酒店品牌日益边缘化。外资在中国投资酒店的比例2011年末占4.22%，其中港澳台占2.28%、外商占1.94%;2012年末占4.13%，其中港澳台占2.11%、外商占2.02%。

跨国酒店品牌除香格里拉、半岛等外，纯粹管理收钱，不涉及投资，管理中国酒店的数量2007年底480家，2008年底516家，2010年底1000多家。2008年、2009年、2010年3年新挂牌跨国酒店管理品牌的酒店超过前20年。估计目前中国最大的30个城市中，跨国酒店管理品牌酒店的数量在2010年的基础上增加52%。

跨国酒店品牌集团在20世纪里执行在同一城市只提供1家管理品牌，不会接受同样品牌的第2家投资方的邀请，当年上海商城的波特曼大酒店由香格里拉管理5年后，由于香格里拉在上海浦东将开酒店，上海商城的投资方就以这一条款改聘丽兹-卡尔顿为其酒店进行管理;现在不少国际集团在同一城市不但有全系列的品牌，同样品牌在同一个城市的数量越来越多。另外，还有在中国拔高品牌或专造品牌的情况。

近年来新建的高端酒店大部分使用跨国品牌，甚至本土酒店管理集团自己的高端酒店也长期使用跨国品牌。本土酒店管理集团自己的优质酒店长期由跨国酒店集团管理助长了各行各业的新建酒店纷纷请跨国酒店集团管理之风盛起，同时反过来又削弱了本土酒店管理集团。20多年过去了，多少个博士学位可以拿到了，依旧有本土饭店管理集团还在初始的学习阶段。酒店业没有什么高科技，而中国的科技、管理的发展突飞猛进，最尖端的领域也可以独立自主地发展。国有资产委托了国有控股的酒店管理公司管理，但是国有控股的酒店管理公司却又委托跨国管理公司管理，这样增加管理层次、管理费用的委托如果是必要的话，建议把国有控股酒店管理公司外聘管理的酒店资产收回，由国资委专业机构直接统一委托跨国管理公司管理。

二、中国发展酒店管理的路径思考

1、寄希望于顶层设计

提高中国酒店管理水平也期待顶层设计。目前中国的住宿业政出多门，没有全行业管理，也没有覆盖全行业的统计。在行业名称方面，国家旅游局、商务部称饭店;证券界、投资界称酒店(香港有客房称酒店、无客房称酒楼);统计局称旅馆;政府公文称宾馆。在行业等级方面，国家旅游局实行《旅游饭店星级的划分与评定》，商务部起草国家标准《住宿业态分类》，目前酒店自称超五星级、白金五星级、六星级、七星级的都有，自称精品酒店的也没有标准可以衡量。在经营规范方面，没有大家认可的游戏规则，低价恶性竞争时有发生。在供求关系方面，供大于求影响企业的经营、员工的收入，没有控制渠道和保护组织。笔者呼吁对中国酒店行业实行全行业全覆盖的管理，管理范围包括星级饭店、精品酒店、设计酒店、主题酒店、经济型酒店、旅馆客栈，以具有客房为标志纳入统一的管理。

2、寄希望于地方政府扶持

现在有的地方招标的时候规定要若干选定的国际品牌，这就违反了两个原则。一是对本土品牌应该一视同仁，一般情况下应该是保护本土品牌并优先考虑的，但现在有不少情况下却在排斥本土品牌;第二它又违反了国民待遇原则，对所有国际品牌也是不公平的。

3、寄希望于企业的努力

面对红旗、上海轿车重出江湖，发展中国酒店业本土自主品牌已经刻不容缓、迫在眉睫。除了原有酒店管理集团外，近年新兴的房地产企业中已有自主品牌的包括万达、绿地、碧桂园、世纪金源、今典、恒大;进行中的包括海航、富力、世茂;考虑中的包括金茂。

2014年2月27日，万达集团董事长王健林称，2013年万达旗下自营的酒店业绩比引入品牌管理的酒店要好，未来万达还会加大对酒店业务的投入，实现酒店品牌自营化。至2014年年底，万达酒店及度假村将运营71家酒店，其中34家自营酒店。未来3年内，包括伦敦万达嘉华酒店在内，万达酒店及度假村在全球将持有并管理的酒店将超过100家。

2012年6月，绿地集团第一家绿地铂骊品牌酒店浦东绿地铂骊酒店开业。

建立中国知识产权的本土品牌既是应该做到的，也是可以做到的。香格里拉的发展历史开始于1971年，投下一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店，目前香格里拉已经成为全球品牌。香格里拉的成功证明了东方人可以创造优秀的饭店品牌，华人可以在全球饭店业发展历史上占有一席之地。

国有控股酒店管理企业的主要问题是信心不足，学习仿效多于创新;先天不足，行政划拨代替了自然形成;管理落后，汇报、讨论、决定的行政管理代替了科学的企业管理流程;品牌缺失，企业品牌代替了产品品牌;技术落后，缺乏通盘的信息化考虑;业态不合理，几乎全部是多元化而非专业化。必须把酒店资产的管理从行政管理转变到企业管理。在生产关系方面，必须真正实施人才战略，最重要的确实是具有先进理念的人力资源系统。酒店集团高层的水平决定了酒店集团的发展水平，这个问题的根本解决依赖于国有资产委托管理的人才选拔办法。

本土酒店集团的人才队伍建设首当其冲，重点人才包括集团化操作人才、品牌设计人才、酒店营销人才。

本土酒店酒店的成功标志一是自主独立品牌、二是受托对外管理、三是经营水平高于平均水平。

本土酒店酒店发展的重要环节是会员建设。成功的酒店集团的入住率中，上门会员占35%、网络会员预订占35%，一共占70%;会员入住率转换比例达到20%。在没有互联网系统的1985年至1995年，上海华亭喜来登中由喜达屋带来的客源占20%、营业收入占30%，10年付出管理费是总营业收入的8.3%。客人转换成会员的关键是对客人的房价优惠和对员工的操作奖励。

因此，大张旗鼓地发展本土酒店管理品牌，踏踏实实地进行酒店管理建设，一定能够使中国酒店业改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，从酒店投资走向酒店管理;从本土发展走向在全球各地的酒店管理。