基于工作过程《客户关系管理》课程开发与设计

2022-09-10

一、课程设计整体思路

本课程开发依据赵志群教授的“工学一体化课程开发”理论, 从分析企业工作岗位入手, 借助访谈、典型事件调查等方法进行“客户管理”工作分析, 并找出典型工作的任务, 分析完成典型工作所具备的工作能力, 形成课程的学习情境, 依据学习情境设计教学项目, 并以项目为考核依据, 系统设计课程教学评价方法。

二、客户关系管理工作分析

(一) 相关工作岗位分析

课程开发需要明确工作岗位, 因此, 本位从企业调研入手, 重新梳理企业客户管理工作岗位群, 确定了客服人员、客户经理、客户总监 (负责人) 三个工作岗位, 并以这三个工作岗位为研究载体, 进行岗位分析, 具体见表1。

(二) 典型工作任务分析

根据职业能力中关键能力的从属, 按照典型工作任务的要求, 将岗位群工作能力进行系统分析和聚类处理, 如图1所示。

三、学习情境设计

根据对工作岗位的系统分析, 对应得出学习情境, 具体见表2。

四、教学组织设计

通过项目导向法和任务驱动法整个教学活动, 并在教学过程中, 设计典型工作任务情境, 模拟真实工作场景, 锻炼学生的关键能力。在课程组织上通过以下几种方式, 保证课程教学效果和教学进度。 (1) 制定详细的教学计划和进程表, 按照学生会工作的基本要求, 科学分配课时, 保证学生能够在有限时间内, 能完成典型工作任务。 (2) 设计课内外教学活动的衔接, 即通过课上教学时间把学生领进专业领域来, 并要利用业余时间让学生在专业领域内, 继续学习, 深入研究, 具备基本的专业学习能力。 (3) 通过教学方法改革, 促进教学考核的改革, 进而引导学生学习方式的转变, 通过商业城提供真实销售数据, 促进客户关系管理的学习热情, 让学生感受到数据分析的魅力, 真正做到学为所用、学以致用。

五、教学评价

教学评价从学生学习效果和教师讲授效果两个方面进行, 主要评价手段采用过程化考核方式, 实施关键控制点管理。

(一) 教师关键控制点设计

教师在课程内容组织上, 既是设计者, 又是实施者, 从全面质量管理的角度, 教师控制关键节点分析为课程实施、课后学习跟踪、教学资源建设三个方面。首先, 教学实施是指在课堂教学过程, 如何完成课堂教学控制, 关键控制点包括教学课程设计、教学方法设计、教学组织这三项活动;其次课后学习跟踪, 主要评价学生针对课上教师布置的工作任务的完成情况和指导情况, 因此关键控制点设置为课后任务情况询问、学生问题解答两项指标;第三, 教学资源建设主要围绕如何提高学生学习效率和提升学习主动性来设计, 主要包括教学习题、学案、案例、任务指导书等教学资源制作情况。

(二) 学生学习关键控制点设计

对学生学习关键控制点设计分为课上、课下、项目完成三部分。课上部分包括:笔记、回答、参与三项, 课下包括作业完成、协作他人完成任务、参考学习资料、课后提问四项;项目完成情况关键控制点包括项目完成时间、项目结果两项。

通过对企业客户关系工作岗位的系统分析, 进一步明确了客户关系管理的工作过程, 重构课程内容, 重新制定了课程考核方案, 理顺《客户关系管理》课程建设方法和思路, 同时, 新的课程标准和教学计划提升本课程教学质量, 同时也提高学生对客户管理工作的认识, 在毕业跟踪和调查中, 学生反映调整后课程内容对工作帮助很大, 符合企业工作需求, 为做好客户管理工作, 起到关键作用。

摘要：高校相关专业开始广泛研究客户管理的理论和方法, 纷纷开设《客户关系管理》课程, 本文正是基于“客户开发-新客户关系建立-老客户关系维系”客户关系管理工作的基本脉络, 结合企业工作实践, 利用工学一体化课程开发基本原理, 进行《客户关系管理》课程开发。

关键词：客户关系管理,课程设计,课程开发