客户关系管理课程模拟教学系统的开发与建设

2022-12-12

为适应社会对电子商务专业人才的大量需求, 国内自2001已有200多所院校开设了电子商务专业。客户关系管理作为电子商务专业学生的必修课, 在整个专业课程设置中占有重要地位。根据客户关系管理这门课程的实践性和应用性要求, 南京财经大学电子商务实验室自行开发了客户关系管理模拟教学系统, 用于电子商务专业学生的教学。我们建立并不断完善着联系企业实际的实验性教学, 配置了相应的实验系统, 设置了相应的实验课程, 使学生在实验中更好地掌握所学理论知识, 了解未来工作环境的实际需求, 并辅助以案例教学, 让学生通过模拟系统, 加以分析、总结, 掌握CRM (客户关系管理) 的管理思想, 管理手段和C R M软件的操作。

1 客户关系管理课程模拟教学系统建设的必要性

1.1 社会对人才的需求

我国加入世界贸易组织, 积极参与到国际化的经济运行于管理体制中, 经历着管理体系、体制多方面的变革, 中国企业所面临的国际化问题对人的需求极为紧迫。企业信息化作为推动和实现企业体制创新、技术创新、管理创新, 增强企业核心竞争力的重要手段和必由之路, 近年来已为我国许多企业特别是大企业普遍认同。企业信息化的根本在人, 用人单位的招聘越拉越倾向熟悉企业管理信息系统的人才, 作为信息化实施过程中的骨干力量。电子商务专业的人才培养要求学生毕业后能从事现代商务管理、电子商务开发与运用等方面工作。其对学生的实践性、动手能力提出了明确的要求。这就要求学校在进行课程建设是将实验课程纳入到教学体系中, 并配之相应的实验系统, 设置相应的实验课程。

1.2 课程不断完善的需要

客户关系管理是一门新课程, 需要不断完善。其作为电子商务专业教育的一门课, 专业教师并不多, 大多数师资是管理、营销等学科转过来的, 且大多没有企业实施经验, 教师的教学知识体系来源多取自教材。客户关系管理的教材编写也处于起步及阶段, 市场上的客户关系管理教材匮乏且不成熟, 不能完全满足教学的需求。在这种情况下需要通过实验来弥补专业教师和教材的不足之处, 学生通过模拟系统来提高学生对理论知识的理解和实际操作能力。教师通过模拟实验, 不断完善教学体系, 逐步使课程走向成熟。

1.3 课程性质的要求

从课程性质看, 客户关系管理属于应用性课程, 辅助教学手段应多样化。由于客户关系管理这门课对操作性要求较高, 老师应该摆脱传统理论教学的方法, 单纯采取对一些理论、概念、模型的单一讲授是不可取的。重视客户关系管理课程的实验教学环节, 这对培养学生的实际动手操作能力, 加深对理论知识的掌握能起到重要作用。同时, 也是教育教学模式的改革、实现理论教学与实验教学相结合, 提高教育水平和教学质量, 培养适应社会需求的现代人才。因此, 客户关系管理模拟教学系统作为辅助教学的一种工具无疑是一种理想的选择。

2 客户关系管理课程模拟教学系统建设模型

为了达到教学目标、使学生能够切实地掌握客户关系管理的内涵与外延, 模拟教学系统必须以真实的客户关系管理系统作为参照, 对一些成熟的客户关系管理系统进行分析总结, 建设客户关系管理模拟教学系统, 使教学系统能客观地反映现实企业应用的管理系统。

企业中应用的成熟客户关系管理系统分为三大部分:C R M管理思想、C R M管理手段和C R M管理工具。C R M中的管理思想是“以客户为中心”;C R M的管理手段是自动化并改善与市场、销售、服务、分析决策等与企业客户关系相关的商业流程;C R M的管理工具及可以提供客户关系管理的软件和硬件的系统集成。CRM的管理思想是整个CRM的核心, 指导并贯穿CRM的整体, CRM的管理手段和管理工具的每一个部分都要体现出C R M的管理思想, 为之服务, C R M管理思想处在金字塔的顶端。CRM的管理工具是CRM实施中一个关键的组成部分, 是CRM管理思想的结构性诠释, 它具体化了CRM管理工具的实施方向, 处于金字塔的中间层, 起到承上启下的作用。CRM管理工具是客户关系管理的细节体现与实施工具, 是管理人员的操作层, 在整个客户关系管理中占有很大的比重。出于金字塔的最底层。三大部分是一个有机的整体, 相互作用, 密不可分。客户关系管理模拟教学系统也要按照这样的层次结构设计。

通过分析总结一些成熟的整个客户关系管理系统, 可将它们从逻辑上分为三个部分。与客户接触部分、业务处理部分、数据分析决策部分。

作为客户管理系统整体可以和其他企业应用系统进行集成, 经收集的信息或分析所得结果传送到其他管理系统中供企业管理决策用。

客户关系管理模拟教学系统按照这样的逻辑结构进行开发, 较系统功能分为与客户接触部分、业务处理部分、数据分析部分。考虑到成本投入和教学的需要, 对一些功能作了取舍, C A L L C E N T E R的功能建设投入过高, 且考虑到这部分教学具有可替代性, 因此丢掉了这部分功能。

3 客户关系管理课程模拟教学系统的网络结构和功能

为满足教学要求, 须建立电子商务教学实验局域网, 包括专用应用程序服务器, 数据库服务器平台和终端用户群。局域网与校园网互联互通, 可通过校园网而访问Internet.局域网的软件环境、服务器软件建设采用W i n N T、Win2000Server数据库位SQLsever2000或Oracle。Web服务器为Microsoft IIS, 建议加装V R V软件防火墙。终端建议安装W i ndows98或Windows2000 professional。

硬件建设, 交换机若干台 (根据终端数量而定) , 服务器采用P C级服务器2 5 6 M-RAM, PIII 1G以上CPU, 20G以上硬盘。终端用户采用PC机CPU建议为PIII533, 1 2 8 M内存, 1 0 G硬盘, 1 7”采显器, 带100M网卡, 双工声卡, 带话筒的耳机。

客户关系管理模拟教学系统由客户销售管理系统、市场管理系统、服务管理系统、决策分析系统、数据库平台等系统构成。

3.1 销售管理系统

该模块对销售的流程进行了详细的管理, 是销售管理人员进行管理和销售业务员销售自动化的重要工具, 实现了销售过程对客户的集中管理和协调管理, 缩短销售周期, 帮助销售人员快速获得销售信息, 并使销售人员及时掌握市场动态, 及时作出反应, 销售管理人员可以及时对销售情况进行分析。销售管理系统包括机会管理、预测周期管理、产品资料管理、报价管理、活动报告、费用报告、电子商务管理等。

3.2 市场管理系统

该模块主要是企业进行相关的市场销售活动, 通过对客户关怀、客户投诉、市场计划、客户满意度的工作提供有针对意义的决策分析数据, 为调整和完善销售、服务过程、帮助市场人员寻找潜在的客户, 提高他们的工作效率。市场人员通过这部分系统功能可以快速获取所有关于市场行销活动和潜在客户的信息。市场管理系统提供客户活动、潜在客户、交易客户、市场活动和数据库管理。包括客户资料管理、营销百科全书、营销活动管理、日程表、市场资料管理等功能。

3.3 服务管理系统

该模块主要对企业的售后服务进行管理。可以加快售后服务的响应速度, 完善的解决客户问题, 提高客户满意度, 对服务人员进行工作量考核, 加强对产品质量的监督。同时, 可以快速、高速、地存取关键的客户管理信息。包括客户关怀管理、客户反馈管理、安装产品的跟踪、服务合同管理、退货和维修管理、服务档案管理、服务统计分析等。

3.4 决策分析系统

可以方便的对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等等信息进行分类统计, 用以分析销售、市场和服务业务的运行情况, 从而做出科学、正确的决策。决策分析系统提供图表和图形的统计方式, 支持打印, 包括目标完成情况分析、报警信息、客户统计分析、客户跟进分析、订单统计分析、订单增长率分析、客户服务统计等全面的业务分析。通过统计分析可提高客户的满意度, 提高销售效率。

3.5 数据库平台系统

数据库平台系统是整个系统中重要的组成部分, 分为三大类, 销售数据, 市场数据和服务数据。系统采用Microsoft SQL Sever数据库, 它是一项全面完整的数据库与分析产品, 具有良好的可伸缩性与可靠性。是其他分系统的业务数据存储仓库和分析中心。它存储有其他分系统收集道德与客户有关的资料, 通过完成决策分析系统的查询命令, 做出分析, 把原始资料转换成商机。

4 客户关系管理课程模拟教学系统的应用

模拟系统的教学采用五步教学法, 在每一个步骤中, 都要充分体现各自的客户关系管理教学中所发挥的作用。实验要尽可能做到规范性、操作性, 从而保证实验的质量。

第一步:试验准备阶段

实验准备阶段重点是让学生了解客户关系管理思想。并为实验进行作必要的准备工作, 包括老师向学生传达整体实验安排、组建实验各小组、确定人员。整体实验安排即老师将客户关系管理试验的实验内容概况和每部分的时间比例向学生说明。组建实验小组, 每组以4-5人为宜, 并确定每组成员名单。C R M的管理思想的讲解将是本届段老师重点阐述的内容。让学生真正理解用“以客户为中心”的管理思想来打造企业的核心竞争力。如果让学生学好客户关系管理, 必须首先从理念上了解, 接受和认识这一点。实验采取案例教学与理论讲解相结合的方式, 以启发式教学的方法, 通过介绍大量国内外的实施案例, 在案例讨论中让各小组成员了解C R M对现代企业的重要性, 以及可以从哪些方面来加强和提升客户关系来完成实验的准备部分。

第二步:多个系统对比分析阶段

多个系统对比分析阶段, 重点让学生多看, 多了解目前国际、国内优秀的C R M厂商的产品, 并对所看的系统进行对比分析, 找出各自的特点和所针对的行业。在学习过程中, 老师给参加试验的同学展示国内外知名的C R M系统, 如A p p l i x、O r a c l e、Pivotal、Sales Logix、Siebel等公司的俄C R M产品。有条件的学校可以多选几种模型, 条件较弱的学校可以选二种进行对比教学。如Applix的CRM产品定位于中小型企业, 该产品的特点是功能比较均衡, 在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面都功能良好。Oracle的C R M产品的注重与E R P产品是一体化的, 注重集成应用。Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司开发的CRM软件, 定位于中型企业, 在欧美国家有一定的知名度。Sales Logix定位于中小型企业, 该软件的销售自动化部分, 功能全, 易于使用, 是很优秀的销售自动化产品, 并提供较强的数据同步化功能。Siebel公司的CRM产品系列最多, 功能最全, 几乎涵盖了CRM的所有领域。通过多系统对比, 使学生对CRM有更深入地了解, 对在世纪中应用广泛的C R M系统的系统功能、特点、适用范围由感性认识。让学生了解各家CRM系统的管理思想、管理手段和信息系统。

第三步:分角色模拟阶段

分角色模拟阶段, 重点在于操作, 培养学生的个体动手操作能力和团队的协同能力。通过操作, 感性的认识客户关系管理。系统在设计中设置了不同权限, 学生在以不同权限登陆系统是会看到不同的功能界面。根据权限不同, 分为八种角色:系统管理员、总经理、营销专员、营销部经理、市场专员、市场部经理、客户服务专员、客户服务经理。系统管理员拥有系统最高权限, 负责分配, 调整各部门权限, 系统维护, 数据备份。总经理拥有管理层最高权限, 可以查看并管理营销、市场、服务各部门的工作情况, 包括分配工作, 指导工作, 分析业务情况等。营销专员可以登陆系统, 管理营销活动。营销部经理可以对营销专员尽心个活动进行协调管理。市场专员登陆后, 可以记录市场信息, 收集竞争对手资料, 做经济分析报告等。市场部经理除具有市场专员的权限外, 还可以对市场转院所作的工作进行指导、分析、协调的能力。客户服务专员登陆后可以使用服务信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析等模块, 以更好的服务客户。客户服务经理除具有客户服务专员的权限外, 还具有协调并管理专员工作的功能。

第四步:方案设计阶段

法案设计在整个实验过程中, 重点在于培养学生的规划、创作与创新能力。学生根据一看过得多套系统和上级模拟实战的客户关系管理系统, 针对某一行业企业, 设计一套客户关系管理系统解决方案。方案设计的重点是在调整和优化原有工作流程, 建立基于C R M系统尽可能规范的、以客户为中心的企业运营流程。因此, 教师再让学生进行方案设计是要注重对传统流程变革的创新性。老师可以将一些成功实施C R M的企业实施案例讲给学生听。学生在方案设计过程中, 根据自己对C R M的理解, 针对某一行业企业, 设计出合理的客户关系管理系统解决方案, 学生初次设计的方案可能存在各种各样的缺陷, 希望老师能够在学生设计完成后对学生的设计进行评点, 并鼓励学生进行创新设计。

第五步:测试阶段

测试阶段是老师对学生一段时间试验课程学习效果的评估, 最后测试的成绩有三部分组成:角色模拟成绩, 决绝方案作业成绩和网上测试成绩。每个学生进行角色模拟和提交的解决方案的成绩各占总成绩的3 5%, 最后的网上测试成绩占总成绩的30%。测试采用在实验课程的最后一堂课让学生登记注册教学考试系统, 考生在登陆界面, 输入自己的考好和姓名, 就可以进入考试界面进行考试。按题库的策略要求, 学生可以进行客观题、录入题和操作题的考试。考生完成考试, 系统自动将考生的考试结果发送到考场的教师机上。教师在后台管理系统中将网上考试成绩和角色模拟成绩, 解决方案作业成绩按一定比例加总, 得出每个同学的最后成绩。老师可以根据成绩进行教学分析。学生最护可以登陆网上考试系统查询最终成绩。

客户关系管理教学模拟系统作为实验课的模拟软件, 使实验教学方式的变革, 使传统教学的延伸;同时也对教师提出了新的挑战, 增设了新的教学内容;这必将推动客户关系管理这门课的课程建设的新发展。

摘要：本文提出了辅助电子商务专业客户关系管理课程的模拟试验及相应的模拟软件, 并对客户关系管理模拟教学系统建设的必要性、模拟教学系统的总体架构、客户关系管理系统功能及其在教学中的应用, 都作了相应介绍和探讨。

关键词：客户关系管理,CRM,模拟实验,教学