医院服务管理

医院服务管理（精选十篇）

医院服务管理 篇1

关键词：医院管理,优良医院环境,和谐医院

0 引言

和谐社会作为党和国家的执政目标和要求, 受到高度重视, 并被大力推行和发展, 而建设和谐医院作为构建和谐社会的重要组成部分必不可少。医院作为服务部门, 要想长久发展并保持竞争力, 必须秉承以患者为核心的理念, 积极主动提升医务人员专业素质及道德修养, 构建和谐医院, 让人民群众享受到最为方便、高效、优质的服务, 实现“服务好、质量好、医德好, 群众满意”的目标。

1 优化医院环境

建设和谐医院, 良好的医院环境至关重要。优良的医院环境不仅能够使患者心情舒畅, 而且还能够提高医务人员的工作效率。经济的快速发展以及人民生活水平的提高, 对医院服务质量的要求也越来越高。提升医院环境, 要注重各个方面, 从建筑设施的建设至管理服务的提升均需关注, 让患者感到温馨、和谐。因此, 在医院规划设计时, 要使不同部室的划分清晰明了, 合理设计挂号收费窗口、减少排队等候时间, 对医院就医流程合理简化、布局, 各部门指示清晰、信息联网, 提供快捷、高效的服务, 从而完善医疗条件, 提高服务水平, 让患者在温暖、舒服、宽阔的环境下就医, 体会和谐氛围, 早日康复。

2 提升医务人员素质水平

医务人员是医院运行的根本, 医务人员的素质水平关乎医院的发展。构建和谐医院, 必须充分调动医务人员的积极性, 全心全意为患者服务, 为医院赢得良好口碑, 创造社会和经济效益。不但要发挥各医护人员的积极性, 还要发挥各辅助部门的积极性, 积极促进各科室间的相互协作, 为医疗服务的有效开展贡献力量。秉承团结合作的精神, 打造和谐医院, 保持医院核心竞争力。

2.1 加强医院思想政治工作和文化建设

加强思想政治工作和文化建设, 对医务人员的素质提升有着重要意义。医院管理者应正确指导医务人员, 使其树立正确价值观, 积极向上、团结友好、细心负责、奋斗创新、杜绝不良风气, 保持愉悦的心情工作。作为医院的管理者, 不但要注重规章制度的管理, 还要贯穿人性化的管理理念, 做到各科室间优势互补, 既要促进重点特色科室的发展又要注重发展欠缺的科室, 支持鼓励医务人员的科研工作, 注重人才的培养与留用, 重视知识、人才, 使高素质专业型医务人员充分施展才华, 调动医务人员的积极性、创新性, 为医院创造利益。医院管理者还应积极开展各项活动, 制定完善的员工培训体系, 加强医务人员思想道德及文化素养的提升, 形成良好的医德医风, 为和谐医院的构建奠定牢固的基础, 为医院的发展提供源源不断的动力。

2.2 提高医院医疗服务水平

医务人员是医院有效运行的基础, 而医疗服务是医院发展的重点。医疗质量和水平以及医务人员间的团结合作是医疗服务的根本。这意味着医疗服务的提升依赖于高水平素质密切配合的医护人员以及规范、人性化的治疗操作服务水平。

构建和谐医院, 积极提高医疗服务水准, 积极形成高级服务方式, 规范医务人员操作流程, 开展专业培训和训练, 引进国内外先进的医疗技术, 聘请专家进行知识讲座与医务人员出外学习相结合的方式, 提升医护人员的专业素质与服务水平。

2.3 建设合理的分配机制

和谐医院的建设需要合理的分配机制作为保障, 合理的分配机制即维护效率与公平的关系。维护处理好效率与公平的关系, 合理分离规划科室, 才能激发调动医务人员的积极性与创造性, 才能使医务人员热诚于工作, 进而为医院创造经济效益和社会效益。

3 构建和谐医患关系

医院的和谐发展需要良好的医患关系作支撑, 优良的医患关系是和谐医院实现的关键, 其好坏程度直接影响医院的和谐程度。医院的生存与发展离不开患者的支撑, 医院、医务人员与患者存在直接的利益关系, 但是矛盾关系又不可避免。这种矛盾包括看病就医排队等候时间过长与患者耐心之间的矛盾, 医疗费用较高与患者承受水平之间的矛盾, 医务人员专业水准及服务态度与患者满意度的矛盾, 患者高昂医药费用负担与医院高经济收入之间的矛盾, 以及患者费用付出与医院不完善的医疗服务之间的矛盾等。因而, 要构建和谐医院, 必须处理好这些矛盾问题, 处理好医患关系, 使医务人员和患者都能够顺心满意。

3.1 要以“姓医为民”为核心

患者是医院的服务对象, 医院理所当然应以患者为核心, 为患者的健康而服务。随着科学技术水平的发展以及人民生活水平的提升, 人民对医疗服务的水平要求日益提升, 医院各部门应改变传统管理理念, 转变传统思维, 不应依然局限于治病救人的模式, 应形成预防保健、治疗救护于一体的新型医疗服务模式, 不仅考虑自身经济利益的提高还要注重社会利益的提升, 做到和谐发展。

3.2 要秉承“全心全意为人民健康服务”的理念

医院是治疗患者, 减轻治愈患者病情, 为人民群众提供健康保障的部门, 应时刻谨记“全心全意为人民服务”的理念, 始终以良好的医德医风为人民服务, 一切活动的进行以患者需要为前提, 认真负责, 遵守职业操守, 做一名优秀的医务人员。

3.3 要坚持人性化服务理念不断提高医疗水平

医者为民治病, 应具备良好的医德素养, 以患者为核心, 尊重关心患者, 互相信任、理解、沟通、包容, 减少医疗纠纷的出现, 尽自己最大力量为患者提供满意的人性化服务。同时医院应提高医疗技术水平, 加强服务质量, 提供优质服务, 以此为起始点和目标。

3.4 要坚持院务公开增加收费透明度

医院收费混乱、价格任意提升的现象普遍存在, 要构建和谐医院, 应杜绝此类现象的出现。医院应严格按照医药价格的政策, 公开药品价格, 强化医院收费透明度, 使患者知情。要履行告知制度, 对病人的具体实际情况详细告知, 同时应保障患者的隐私利益。通过发放意见表或设置意见箱的形式, 广泛征求采纳建议, 规范操作制度, 合理收费用药治疗, 畅通沟通渠道, 提供优质、高效、完善的服务, 提高患者的满意度。

3.5 要遵循医疗法制

根据医疗法规、制度的不断完善, 医患关系逐渐步入法制的正轨。通过法律法规、义诊咨询、知识课堂等方式塑造良好医院形象, 缓解医患矛盾纠纷, 为医院正常有序平稳运行奠定基础, 维护社会经济稳定。从而对促进和谐医院的构建, 扩展医院知名度, 开拓医疗市场具有重要的作用。

4 结论

和谐医院的形成, 需要健全的法制法规约束和全社会人员的共同努力, 需要良好的医患关系作为保障, 从而形成温馨和谐的医疗环境。和谐医院的构建能够提高经济利益和社会利益, 对和谐社会的形成具有重要的意义。构建和谐医院是实现“三好一满意”的有效方式。

参考文献

[1]朱曙光.运用“人本主义”的思维方式推进医疗纠纷处理机制的健全[J].长江大学学报 (自然科学版) , 2011 (02) .

[2]唐平平.社会工作视角下和谐医患关系构建研究[D].南京大学, 2013.

[3]赵丽, 王良滨.知情同意的宗旨与医患沟通[J].中国医学伦理学, 2010 (02) .

[4]李琳, 姜蕾.加强医院管理促进和谐医患关系形成[J].医学研究与教育, 2011 (01) .

医院服务管理 篇2

一、医院管理会计现状

现阶段，中国医院的内部管理存在着计划经济体制下的迹象，医院的管理观念比较落后，经济效益不高。从现在的医院服务与发展上来看，各个医院没有树立起正确的市场竞争理念。医院的财务管理基本上仅局限于报账型的财务工作，财务工作人员没有以一个独立管理者的身份参加到医院的经营与管理当中，大多数的财务工作人员只是简单的记账和算账，缺少对财务的分析与控制，这直接会影响应用管理会计的进展速度，财务管理T作尚未上升到综合性的管理高度。所以，引进科学的医院管理会计方法体系，利用管理会计组织机制的平稳运行以及管理会计方法的有效实施，把传统的财务会计工作扩展到具有预测与评价等多种职能上，这是医院构建医院管理会计体系，服务医院发展的重中之重。

二、医院管理会计的构建

(一)管理意识的准备

医院的领导要支持并参加医院管理会计的构建，这是顺利推进医院管理会计T作的重要基础，只有让医院的领导以及管理人员意识到管理会计的重要性;才能加强医院内部的经营管理，提高医院的经济效益;才能让管理会计得以有效推广，在医院被普遍应用。政府和有关部门可以组织医院的领导进行培训，培养医院领导的管理会计能力。

(二)组织机构及人员的准备

在医院的内部建立和财务会计部门相平行的管理会计部门，建立健全有关的规章制度，明确各部门的职责及任务，配备专业会计人员，这些专业的会计人员可以是熟悉医疗卫生业务的人员，也可以是具有管理会计业务能力的会计人员。这样的组织机构和人员的准备，可以方便医院在具体的决策与控制中能更加精确。

三、医院管理会计的作用

医院管理会计利用组织与评价等手段，帮助了医院运用管理会计的分析方法，对一些重要的经济指标进行分析，确定了医院的服务于发展目标，制定一系列的计划，提出有效解决问题的措施，并且通过比较以及评价，找出医院发展的薄弱环节，促进医院能够更好的发展。

构建医院管理会计体系，有助于促进医院的社会效益与经济效益的提高。能够在完成财务会计的`各项功能基础上，核算并衡量出医院经济效益的最大化，制定出医院社会效益最大化的指标。例如固定资产收益率与平均床位周转率等等，为医院进行准确判断效益提供了可靠的数据。借助变动成本计算，医院还可以对盈亏平衡进行分析，对边际贡献法加以定量分析，做好医院的成本核算管理，能够实现医院科学规划和控制经营活动，充分的利用医院的机器设备。

构建医院管理会计体系，有助于医院内部的经营决策，现代的医疗服务朝着市场化方向发展。为了避免在激烈的市场竞争中被淘汰掉，医院的领导需要构建完整的医院管理会计体系，它不仅仅可以提供出财务核算的内容，还能为医院的经营与管理提供重要的决策信息。依照财务会计所提供的历史成本以及实际业务量的数据，可以进行特定的计量与分析;依照成本份额与同业务量的比较，把全部的成本划分成固定成本与变动成本，用来揭示成本与业务量之间的内在联系。同时，建立起特定的数学模型，为开展成本预测以及制定短期的经营决策，提供可靠地依据，为编制经营预算提供重要的决策数据。从而提高医院在医疗市场竞争当中的实力。

四、医院管理会计创新

医院财务的发展要靠创新管理会计去实现，创新医院的管理会计理论也是顺应当今社会的发展要求。在未来的医院管理会计发展中，要解决怎么样把管理会计的研究和财务会计的研究结合起来，研究怎么样从源远流长、博大精深中国的文化背景出发，充分地利用医院的财务数据，借鉴国外先进的管理会计理论 解决我国医院在服务于发展中遇到的种种问题。与此看来，我国医院不仅仅要从技术创新上，还要从医院管理会计体系上不断的创新。

五、结束语

总言而之，管理会计作为一门具有综合性的学科，具有参与和决策的作用。医院管理会计体系为医院的服务与发展提供了决策支持，各个医院应该结合自身发展的实际情况，科学的应用，不断进行探索，总结出经验教训，让管理会计在医院的服务与发展中发挥积极作用，只有建立起具有医院特色的管理会计体系，才能在科学合理的基础上，进行有效的控制与创新发展;才能更好的实现医院服务与发展体系，使医院的服务与发展更加科学、高效。医院管理会计体系是对医院管理会计学这一学科内容总的理论概括。随着中国医院不断进行改革与实践，医院管理会计的建设与发展也在进步，医院管理会计学将会在基础性管理会计之上，逐渐诞生出具有中国特色的高级医院管理会计学。

参考文献：

医院服务管理 篇3

关键词：医院；统计工作；管理服务质量

医院统计信息管理工作面临的主要问题是信息化与传统化在管理观念与管理形式上的碰撞，从而使得统计工作存在着多方面的管理难题，影响着医院的整体管理服务质量。由于医院统计信息管理体系的规划缺乏一定秩序性，加之新旧管理理念的相互冲突以及对医院工作人员技术培训制度的落后性，使得医院的统计工作流于形式，无法发挥实质性功能。下面，笔者将从分析医院统计信息管理体系建设中存在的问题入手，进而提出相应的解决策略，希望能为提升医院整体管理服务质量提供一些理论参考。

1 医院统计信息管理体系建设中存在的主要问题

1.1 无总体规划，投入不到位

信息化技术的不断发展为医院的统计信息管理提供了新型的管理形式，但是，在医院实际操作过程中，由于无法在短时间内完全将医院的统计工作信息化，导致信息化管理体系与传统管理体系之间的问题碰撞，从而使得医院统计信息管理体系建设无法实现系统化与有序化，缺乏科学性的长远规划，影响着医院统计管理工作的有序性和高效性。规划的长远性的缺失，资金与设备投入上存在着一定缺失，为医院统计信息管理体系的正常建设造成了阻碍。

1.2 新旧管理理念的对立

医院统计信息管理体系的构建在运行过程中受到传统管理观念的抵制，是影响管理体系建设有序性的另一个重要因素。多数医务人员由于已经习惯了传统的统计管理模式，因而对于信息化管理方式存在着抵触心理，这主要是由于医务人员的工作时间较长，年龄较长，对于新事物的接受能力有限，无法发现信息化管理方式的优势所在，因而在运行统计工作的过程中，依旧按照原来的管理理念进行统计，使得新旧两种管理理念形成了对立局面。信息化管理体系的建立已经成为了趋势，而传统管理理念却无法适应这种趋势，这对矛盾影响着医院管理服务质量的提升。

1.3 医务人员的技术培训制度落后

医院在进行统计信息管理体系的过程中，没有及时更新对医护人员的技术培训制度，原有的技术培训制度已经难以适应当前科技发展的需求，因此，医务人员无法获得专业化的技术训练，自然无法提升自身的科技使用技能，造成了医务人员自身科技能力与统计信息管理体系间的断层现象。

2 医院统计信息管理体系整合的措施

2.1 信息管理专业人员与非专业人员相结合

出于对医务人员信息管理技能学习存在困难的考虑，在进行统计信息管理体系的建设过程中，医院可以实行信息管理专业人员与非专业人员相结合的管理模式，让信息管理专业人员进行技术性操作，医务人员在旁边进行与医务信息相关的信息提供，充分发挥其在各自领域的专业性。在相互合作与磨合的过程中，医务人员对于一些基本操作流程会逐渐熟悉起来，这时可以将统计信息管理工作交到具备医务知识专业性的医务人员手中。对于一些年级较大的医务人员来说，可能在接受新技术的方面存在着较大隔阂，无法熟练运用新技术进行统计信息管理，那么可以为其提供信息管理专业人员长期帮助其进行技术操作，从而在最大程度上实现统计信息管理体系的可行性。

2.2 充分应用现代管理软件，明确信息责任

ERP作为专业化的管理软件，集人力资源、财务信息、物流信息等多种信息为一体，因此可以作为医院统计信息管理的辅助管理软件，帮助医院高层管理人员下达工作指示，监督医院统计管理工作人员的工作效率。通过ERP软件，统计管理人员可以实时掌握医院的资金流动状况，掌握医院人力资源调动状况，从而可以在此基础上明确统计管理人员的信息管理责任，下达更加具备可行性与可监督性的管理任务，实现统计信息管理工作的高效性。

2.3 转变思想观念提高信息意识

由于医院医务人员的信息意识存在一定的缺陷，导致统计信息管理体系在实行过程中存在着一定的阻碍，因此，需要对医务人员传统的管理理念进行转变，提升工作人员的信息意识。要想实现医院医务人员的信息意识，首先应该从医院的最高管理层做起，自上而下实现思想观念的转变。另外，还要为医务人员提供学习信息化技能的机会，通过学习国内外先进经验来提升医务人员的信息化技术水平。

2.4 建立健全规章制度，优化业务工作流程

医院统计信息管理体系要想实现有序化推进实施，就需要在医院管理的各个流程实现管理的规范化，只有这样才能真正发挥统计信息管理体系对于统计管理工作的优化功能。因此，医院必须建立健全相关的统计信息管理规章制度，优化医院各个业务工作流程，从制度层面保证统计工作的科学性和高效性。

2.5 建立市场化用人机制，造就高素质人才队伍

为了实现医院内部工作人员的不断优化，提升医务人员的整体信息化技能，医院应该建立市场化用人机制，选拔具备专业医务知识素养以及信息化技能为一体的人才，为医院的工作人员队伍注入新鲜血液，也为统计信息管理体系的构建提供人才支撑。

3 结语

医院在进行统计信息管理工作的过程中，不仅要考虑统计信息管理体系的构建，更重要的是要考虑到管理体系运行的可行性，在遇到运行问题后，应该分析产生问题的原因，进而提出相应的解决策略，保证统计信息管理体系的正常运行。对于医院的管理来说，信息统计工作是采集数据的重要步骤，能够为医院的各项工作的优化管理提供数据支撑，为提升医院的整体管理服务质量提供科学化依据，应该得到医院的高度重视，只有这样，才能有效保障医院管理服务能力的不断提升。

参考文献：

[1]李晓贤.注重效益分析 提升医院管理水平[J].中国医院管理，2015（09）.

[2]胡凌霞，景松根，胡昊昊.医院统计信息在医院管理中的作用[J].中国医院统计，2015（03）.

细化医院医保管理提升服务水平 篇4

一、以“病人为中心”, 优化医保服务管理

在做好原有医保就医服务的基础上, 进一步优化医保患者就医管理, 确保各个环节便捷、规范、科学。一是参保患者在门诊就医时设立专门收费窗口以方便患者划卡交费, 医保政策有特殊变动时及时张贴于门诊大厅, 并设专人为门诊接诊医生做好培训, 保证参保患者能及时享受医保待遇;针对未发卡参保人员到医院门诊就医制定了“未发卡人员就医流程”以不影响参保人员享受门诊医保待遇;二是针对住院患者, 门诊大厅悬挂“医保患者住院、结账流程图”, 住院期间为医保患者提供住院每日清单, 出院时提供费用明细清单、医保结算单, 让病人明明白白消费。对于新农合每年一变的住院报销比例除了对临床科室做好宣传外, 还将各农合住院报销比例汇总张贴于出院即报窗口。2014年, 新农合又出台了新的大病保险报销政策, 我们将新农合大病保险报销流程制作成宣传榜悬挂于报销窗口旁, 并制作“明白卡”发给新农合患者, 使其能在该院明明白白享受新农合补偿待遇。三是对于来该院进行慢性病查体的患者, 考虑这些病人的特殊性, 该院专门成立了慢性病查体小组及专家组, 制定了慢性病查体工作流程, 能够高质量高效率地完成慢性病查体工作, 不仅得到了唐山市医保处的认可, 还得到了慢性病患者的信任, 从而使该院的慢性病门诊就诊患者不断增加。四是建立患者满意度测评系统及三级回访制度, 促进医患沟通, 及时发现问题解决问题, 避免纠纷发生, 提高患者满意度。

二、加强医院信息系统的建设

在医疗保险制度实施过程中, 信息化建设非常重要, 它是改善医院服务、加强医院管理的有效措施之一。为了满足医疗保险制度改革的需求医院实施信息化管理是必经之路。如对住院医保病人人均费用、自费率、药品比例的动态监测和综合分析;对医保的两个“基本目录”的对照提醒;对医保病人每日费用的实时传输等。医院信息科对医保管理人员定时进行技术操作培训学习, 全面提高信息化操作水平, 确保医保管理人员在工作中快速获得医保信息, 顺利完成工作。随着信息化建设的有效实施, 医院在医保管理工作方面更显科学化、规范化。

三、建立健全的信息宣传网络, 提供快捷有效的信息服务

目前的医保政策还不健全, 依然处于调整和完善之中, 让医护人员边工作边学习, 非常困难, 想要在短时间内完全掌握更是不可能的。为尽快提高医护人员医保政策水平和可操作能力, 进一步建立健全的信息宣传网络。一是为确保医保各种政策能及时落实到位, 医保科管理人员进行分工, 分管各临床科室, 负责政策宣传培训, 同时由各科主任及护士长将政策传达给每一位医护人员。二是充分利用现代化信息工具, 在医院综合信息管理平台开滦总医院主页学习培训中建立医保专栏和新农合专栏, 及时将医保和新农合新政策、新制度发布到信息管理平台, 并同时制定发布具体实施流程, 以方便临床医护人员为参保患者提供快捷的医疗服务。

四、发挥医保科在医院管理中的作用

医保科作为维系医、保、患三方利益的桥梁, 在医院管理中处于非常重要底地位。想要发挥医保科在医院管理中的作用, 可从以下三方面做起:一是对医保科工作人员进行定期培训, 提高管理人员的整体水平, 确保每一位医保管理人员都能熟练掌握沟通技巧, 具备较强的综合业务能力;二是树立服务意识, 对临床要尽量满足需求, 减轻负担, 解决问题, 形成定期到临床科室检查、沟通的工作制度, 建立良好的管理沟通渠道;三是制定完善合理的考核制度, 具体落实到每一科室。由院领导带头设立医保管理小组, 下设职能部门负责人、科主任和护士长等辅助医保科的管理工作。

五、加强与医保经办机构的沟通和协调

医院物业保洁服务管理方案 篇5

垃圾

护士站 2次/天，7天/周 整洁，无垃圾

值班房 1次/天，7天/周 整洁，无垃圾

更衣室 1次/天，7天/周 整洁，无垃圾

被服室 1次/2天，7天/周 整洁，无垃圾

开水房 2次/天，7天/周 整洁，无垃圾

办公室 1次/天，7天/周 整洁，无垃圾

污物间 2次/天，7天/周 整洁，无垃圾

电梯 3次/天，7天/周 干净，无堆积物

通道 2次/天，7天/周 整洁，无垃圾

诊室 1次/天，7天/周 整洁，无垃圾

候诊室 2次/天，7天/周 干净，无堆积物

屋面、阳台 1次/7天，1天/周 干净，无堆积物

特殊区域（如急诊）按实际需要保洁 整洁，无垃圾

外围 3次/天，7天/周 干净，无堆积物

2、专项保洁：专项保洁是指对医院具体的设施进行有效的维护保养计划，达到保持美观、减少浪费、长期使用之目的。

八、各岗位的工作流程

1、病房保洁员

工作时间 工作内容 工作要求

6:30-8:00 清收所负责区域垃圾,干拖湿拖地面,清洁治疗室、护士站、配药室、医生办公室台面地面。确保医务人员在上班之前有一个良好的工作环境。

8:00-8:30 清洁公厕。确保地面无垃圾无水、镜面光亮、座厕干净。

8:30-9:30 进行一床一巾清洁。确保病人的床头柜清洁整齐，床边无灰尘、无垃圾。

9:30-11:00 巡视病区地面垃圾和公厕，进行病房洗手间清洁。确保地面无垃圾、厕所无水无污迹。11:00-11:30 巡视病区和公厕，对地面进行重点悟渍清除。保持病区干净无垃圾无污渍和水。11:30-12:00 清收垃圾。确保午餐后的垃圾及时清收。

12:00-14:30 休息。

14:30-15:00 清收垃圾。

15:00-16:00 干拖湿拖地面。

16:00-17:00 周期计划卫生。

17:00-17:30 巡视病区地面和垃圾筒垃圾，清洁工具，准备下班。

工作时间 工作内容 工作要求

7:00-8:00 清收公共区域和诊室内垃圾,清洁各诊室台面和地面,干拖湿拖通道地面.。确保医务人员在上班之前有一个良好的工作环境。

8:00-8:30 清洁公厕卫生。确保地面无垃圾无水厕所无污渍，洗手盆干净无污渍，镜面无水印。8:30-9:30 巡视公共区域,擦拭公共区域物品灰尘。保证物品干净无灰尘。

9:30-10:30 巡视公共区域,进行公共区计划卫生。确保地面无垃圾、无污迹。

10:30-11:30 巡视诊室内卫生,若有无病人的诊室可以入室进行计划卫生。

11:30-12:00 清收所有垃圾,对公共区域进行重点污渍清除。确保垃圾及时清收。

12:00-14:00 休息。

14:00-14:30 清洁诊室内与公共区域卫生。

14:30-15:00 清洁公厕。

15:00-16:00 巡视公共区域,进行计划卫生。保证每天的周期计划卫生按时完成。

16:00-17:00 对无病人的诊室进行彻底清洁。

17:00-17:30 清收垃圾,干拖湿拖地面,清洁工具,准备下班。确保地面清洁，工具干净整齐。

2、门诊保洁员

3、保洁部长工作流程

时间 工作内容 备注

上午

7：20 到管理处报道，翻看值班记录，了解夜班工作情况 巡查、掌握员工日工作状态、工作质量并检查、督导、落实流程、职责标准情况

7：30—10：00

1、巡查外围、大厅、输液室、洗手间走廊、电梯门前等的地面、玻璃、墙面、垃圾桶清洁情况

2、巡查各楼走廊、各室、洗手间、地面、玻璃、墙面、米石、各垃圾桶清洁情况

3、安排机动工作并参与操作、指导、检查

10：00—11：00

4、落实周间工作，巡查重点部位卫生：输液室、门诊大厅各室、洗手间、外围、电梯、步行梯

5、二楼以上、地面、洗手间、玻璃、墙面、走廊、护理站

6、各楼护理站、处置室、洗手间及各楼垃圾收送情况

7、下班前各层地面、垃圾收送处理完毕

11：00—11：30 外围、电梯、各层洗手间，全面巡查有无异常状况

下

午 13：30—15：00 同上1—3

15：00—16：30

1、同上4—62、检查周间工作

16：30—17：00

3、下班前各层地面、垃圾运送处理完毕及工具清洗、监督、整改

17：00

1、发放二天耗材

2、检查各岗位工具

3、点评当日情况

医院服务管理 篇6

【关键词】服务价格；医院财务管理；影响分析

简单来说，医疗服务价格是一种价格形势，主要是指将医疗服务作为一种商品时的价值体现。医疗服务价格的调整是国家对医疗行业进行的宏观调控，也是对民生民计十分有利的一个项目。但是，对医疗服务价格进行调整，始终难以满足所有人的要求，而只能尽量满足大部分人的要求。所以，服务价格的调整是一个持续的过程，但这对医院的财务管理有着重要的影响。因此，有必要对服务价格调整对财务管理的影响进行分析与探索。

一、当前医疗服务价格存在的不足

1.卫生资源配置科学性有待提高

卫生资源配置科学性不足，医疗总费用较高是目前医疗行业普遍存在的问题。近年来，我国的医疗卫生总费用总体仍呈现一定的增长趋势，国家对中医药服务价格也进行了一定的调整。但是，由于市场竞争等因素，卫生资源配置的科学性仍旧不足。从目前来看，大多数大型医疗服务的价格并没有严格按照相关规定进行层次的明确划分。导致这一现象的主要因素：一是医院本身的盈利性质；二是市场竞争激烈导致许多医院忽视了这一问题。而在部分基层医院，却门可罗雀，导致卫生资源有所浪费。

2.技术劳务价格不合理

价格设置不合理是医疗服务价格中表现比较明显的一个问题。近几年，相关部门对医疗服务采取了低价政策，对医疗服务的价格作出统一调整与制定政策。市场经济体制建立之后，医疗机构的利益构成发生了一定的变化，政府能够提供的补贴也比较少，甚至一度成为形式补贴，对医院成本控制的帮助程度并不大。为了能够对其进行平衡，政府也对医院的收费要求进行了多次调整。但与其他商品相比，医疗服务的培养周期较长、成本花费高、技术更新速度也更快，所以需要医疗从业人员投入更多的时间与精力，而这造成医院的经营与服务成本更高。

3.乱收费现象仍旧普遍存在

从社会服务的角度来讲，医疗服务属于公共产品的范围。与其他普通商品不同的是，医疗服务具有一定的福利性与商品性，不会向国家缴纳相关税赋，同时政府还会给予其一定的补贴。所以，医疗行业服务价格的大幅度调整基本都有政府进行管理与控制，即政府决定大致的服务价格范围，再依据国民经济水平与市场发展等因素确定具体的医疗服务价格。从整体来看，医疗服务价格大多低于服务价值，导致门诊或治疗乱收费的现象越来越多，不利于整个行业的良性竞争，也给患者带来了更大的经济压力。

二、医院服务价格对财务管理的影响

1.不利于财务控制作用的充分发挥

一般来说，需求与服务价格之间存在着一定的影响与制约的关系。在医疗行业，医院服务的主要实施者是广大医务人员，对医疗行业从业人员的专业性与服务效率要求都比较高。并且，普通患者对医疗信息的掌握大多不够明确，所以使得医疗人员的服务成本更高，也导致医疗行业中的信息不对称现象十分明显。这样的行业特征导致医院及其他医疗机构的财务控制难度增加，财务管理的作用没有得到有效发挥。在实际运行中，医疗服务价格受到的影响因素较多，相关部门需要采用宏观调控才能对其进行有效控制，以保证卫生资源能够得到充分利用。

2.导致人力服务成本过高

人力服务成本过高主要体现在中医治疗方面，我国传统中医的治疗涉及到的大型设备比较少，在诊疗中大多依靠医务人员的自身医疗能力与技术水平。因此，相对来说中医的人力服务成本更高。同样，中医药房也是中药诊疗的一部分，在日常经营中也需要一定的人力支持。加之中药的种类与数量都比较多，所以需要的人力更多，这也是人力服务成本中的一部分。长时间以来，由于中医人力服务成本始终较高，中医医疗人员的价值没有得到相应的补偿，使得部分中医技术没有得到继续传承与发扬。

3.补偿机制不够合理导致管理难度增加

补偿机制不够合理对医疗服务价格的调整有着明显的影响，也在一定程度上加大了医院财务管理的难度。自改革开放之后，我国确定了市场经济体制。由于种种原因，政府对医院的财政补贴始终比较有限，这对医院来说，不仅加大了财务管理的难度，还使得医疗行业的竞争环境更加激烈。同时，不合理补偿机制的长期存在，导致医疗行为本身也随之发生了一定的变化，尤其是在引进比较先进或大型的医疗设备时，医院成本与患者的经济压力都有一定程度的增加，导致医院日常经营中不合理收费等的现象越来越多。

三、医院服务价格调整与管理的建议

1.适当开放特需医疗服务项目

一般来说，医疗服务的价格若是无法得到合理补偿，极易导致医院或其他医疗机构难以保证持续运营，甚至导致医疗功能无法得到充分发挥。医院管理中涉及到的科技因素较多，医务人员的日常劳动也包括体力与科技水平的消耗，应该得到一定的补偿。也就是说，在面对服务价格不断调整的大环境，市场开放特需医疗服务项目，保证医务人员能够充分发挥作用，能够在一定程度上降低医院财务管理的难度。但由于我国经济体制的特殊性以及医院等医疗机构的盈利性质。相关部门可根据市场需要，出台相关政策，鼓励医院开放部分特需医疗项目，例如针对电脑一族开展的诊疗项目等。通过这些具有个性化的特需医疗服务的开展，医院可自主确定服务价格，进而通过这样的方式来补偿医务人员的技术劳务价值。

2.提高财务控制力度

财务控制力度的提高，首要任务是保证科学的成本预算。随着我国医疗技术的不断创新，许多新的设备或技术在满足医疗要求的同时，也使得医院的服务成本有所增加。作为江苏省淮安市金湖县区域的主要医院之一，金湖县人民医院也在积极引进相关先进的技术和设备，但也就意味着医院成本的不断增加。因此，保证高效、科学的成本预算，是提高医院财务控制力度与水平的重要手段。首先，医院应在保证各科成本的条件下，对医疗服务成本进行预算，以达到降低消耗、提升利润空间的目的；其次，针对中医技术价值成本容易被忽视的现象，医院可通过高效的成本预算方案，在保证成本的同时有效降低患者的经济压力，进而达到双赢的效果。另外，强化对财务管理的监督，也是提高财务控制力度的有效方法。

3.充分发挥管理人员的工作价值

管理人员工作价值的充分发挥，是提高医院财务管理效率的重要手段。从本质上来讲，人才是促进一个集体不断进步和创新的关键。所以，在医疗服务价格不断调整的背景下，充分发挥财务管理人员的能动性与工作价值，是提高财务管理适应能力的重要方法之一，这一方法在金湖县人民医院的财务管理中也同样适用。一方面，医院各级管理人员之间应加强沟通与交流，针对当前的服务价格做出财务管理方案的调整，以保证医院的财务管理能够充分适应服务价格变动；另一方面，财务管理人员对服务价格变动应有一个明确的认识，尤其是价格调整对财务管理带来的影响。在日常管理中，对服务价格变化相关信息保持一定的敏感度，并不断提升自己，以保证在财务管理中能够及时作出应对和适应。

四、结束语

通过上文的分析可知，服务价格管理作为医院管理工作的重要组成部分，其管理效力与合理性对整个医院的发展都有着重要的影响。通过适当开放服务项目、提高医院财务控制的力度以及充分发挥医务人员的工作价值等方式，能够在一定程度上有效提高医院财务管理的效率与水平，以应对服务价格调整带来的变化。服务价格的调整是一个比较漫长的过程，不仅对医院的管理有着明显的影响，也难以保证达到所有人的要求，所以服务价格的调整工作应不断改进与创新。

参考文献：

[1]蔡宗泰.医疗服务价格调整对医院财务管理的影响[J].中国乡镇企业会计，2015，12：103-105.

[2]潘敏，黄茂娟，吴颖敏，张媚.医疗服务价格水平差异对公立医院财务状况影响的实证分析[J].中国卫生经济，2016，08：65-68.

[3]杨晓会.医院财务管理存在的问题分析[J].财经界（学术版），2011，08：167+169.

医院门诊管理与服务浅谈 篇7

1 门诊工作特点及存在的不足

门诊根据就诊者病情, 紧急程度及健康状况, 分为一般门诊、保健门诊及急诊门诊分别处置不同情况的患者。门诊患者流量大, 情况复杂, 因此门诊工作具有自身的特点。庄新云等[3]对医院门诊管理与服务进行探讨, 总结医院门诊工作特点, 指出门诊工作具有就诊患者多, 诊疗环节多, 人员杂、病重多, 应急变化多, 医师变换多, 诊疗时间段短等六个方面的特点。因此, 门诊工作的上述特点造成了门诊服务水平过程中存在的诸多不足。 (1) 就诊患者多造成就诊时段高峰, 一方面使得候诊时间延长, 秩序混乱, 延误诊疗时间;另一方面人员高度集聚, 极大的增加了医院内感染发生的机会, 尤其是在发生如禽流感、SARS等传染性极强的疫情期间, 门诊感染概率将大大增加。 (2) 诊疗环节多、就诊科室分散导致就诊过程效率低。传统的门诊就诊流程从患者挂号开始主要经过候诊, 诊察, 交费, 检查, 再就诊, 取药或进行治疗等众多繁琐环节, 若人流量大, 则会造成挂号时间长, 候诊时间长, 取药排队时间长, 诊察时间短的“三长一短”现象的发生, 一旦在某个流程环节发生拥堵, 则会造成门诊的拥挤影响患者就诊效率。 (3) 门诊科室布局不合理, 常由于挂号收费窗口、医技大楼及药房分布分散, 患者要完成上述就诊流程, 需往返多次, 特别是如果标识不清楚时, 对医院环境不熟悉患者极易造成患者不满情绪, 埋下医疗纠纷隐患。 (4) 患者来院就诊时期望能早发现、早诊断、早治疗, 但由于门诊医师的流动性特点, 患者复诊与初诊医师不同, 存在诊疗水平及治疗经验不同, 加之接待患者数量众多, 往往致诊疗时间短, 可能发生患者后续治疗的中断, 影响患者就诊期望及诊疗质量。 (5) 门诊应急变化多, 常需紧急处理病情急、重患者, 需要医师技术护理人员等各多方面人员迅速做出准确判断, 紧密配合采取准确及时的抢救措施, 但门诊的调度能力及应急能力限制对危急重患者的妥善处理。 (6) 门诊医护人员主动服务意识比较薄弱, 医护素质参差不齐, 医院门诊常较注重名医效应以提高门诊量, 但对门诊医师或护理人员的素质要求重视不够, 造成医疗或护理知识水平滞后, 影响门诊医疗和护理质量。

2 门诊护理管理与服务的对策

更新服务理念, 与传统的门诊管理模式只注重疾病的治疗不同, 加强人性化服务及管理, 建设新型和谐医患关系是当前现代化医院门诊管理的重要理念, 是医院综合实力的体现。任建芳[4]对和谐社会下医院门诊管理的发展方向进行分析, 指出医院门诊管理人性化是用充满人情味的门诊环境及管理举措让患者、家属感到人文关怀;同时指出医院门诊人性化管理具体内涵是:始终把患者的利益作为医院门诊工作的落脚点与出发点, 在进行基础疾病的治疗的基础上, 不断满足患者个性化的需要, 从而实现医院门诊管理与人性的和谐统一。并提出和谐社会下医院门诊人性化管理的措施主要从转变医院职工观念、建设医院人性化文化、营造温馨医院门诊环境、倡导医院规范化管理等方面进行。崔丽萍[5]等在对门诊管理理念进行思考后, 对医院门诊管理理念全方位改进, 大胆借鉴大型机场管理模式及机场式服务理念, 采取完善制度、提升服务质量和人文关怀等多种措施, 医院门诊就医人数、医疗质量、患者对医疗服务满意程度等各项指标都有明显的进步, 表明机场式管理模式可满足不同类型患者的不同形式的就医需求, 能更安全、高效、便捷地开展医院门诊服务工作, 从而实现经济利益和社会效益的双丰收, 实现了门诊传统就医模式向机场式管理理念的转变。

门诊护理在门诊管理与服务中有着举足轻重的位置, 肩负着大量的医疗卫勤保障任务。可以说门诊护理工作的顺利开展, 直接关系着整个门诊乃至医院的工作顺利开展与否。因此门诊护理工作理念的不断更新, 门诊护理服务理念与时俱进对门诊服务和谐理念的具体施行具有重要的意义。刘鲁伟[6]等在做好门诊部护理管理工作的体会中指出, 良好的思想和心理素质、娴熟精湛的业务素质、科学的管理方法、和谐的人际关系是做好护理管理工作的重要措施。不同的管理理念造就不同的管理模式, 不同的管理模式孕育不同的服务理念, 始终把患者的利益摆在首位的人性化门诊管理理念, 无论采用何种先进的管理模式都将取得患者的赞誉[20]。

3 落实门诊规章制度

门诊护理服务工作具有综合性、协同性及独立性等特点, 合理健全的门诊制度对于严格医疗护理工作的行为及保证门诊各项工作正常有序的开展具有重要的战略意义。制度建设是推动医院健康有序发展的重要手段, 是实行医院门诊管理的依据和原则。

落实门诊各项规章制度, 尤其是首诊 (首问) 负责制、交接班制度、值班制度、查对制度、危重患者抢救制度及会诊制度等核心制度是预防医疗纠纷的的重要保证。新形势下门诊制度的创新对于制度的建设和发展具有重要的意义。于丽娜[7]等就新形势下综合医院门诊服务创新内容指出, 门诊管理制度的建立和创新需与门诊的功能的拓展和变化相适应, 同时要与国家的医疗卫生制度改革要求相顺应, 并指出合理、科学、创新的门诊工作制度要围绕提升医院竞争力为目的。杨安芳[8]等对医院门诊管理的思考与实际中强调, 科学合理的规章制度是进行门诊管理的前提和依据, 是实现现代化医院门诊管理的制度保障。并根据自身的情况对门诊的各项工作制度如门诊医务人员职责、导诊医务人员职责, 门诊质量标准、导诊工作制度等通用的门诊制度进行改进;创新的增加了专家门诊管理规定、门诊会诊制度及诊室规范化标准等制度, 指出医护人员依照规范而标准的门诊管理制度开展工作, 以为患者提供优良的医疗服务为工作目标, 是避免医疗资源浪费, 防止医患纠纷产生的有效手段。蒲春波[9]等对基层医院门诊管理与服务进行探讨时, 指出通过加强对门诊医师出诊的培训及考核, 并增加副主任以上专业技术职务医师的专家出诊比例满足了广大患者对专家门诊的需求, 从而丰富了门诊质量内涵。

对护理服务工作进行制度上的规范, 实施全面的质量控制是门诊护理服务质量提高的重要保证。孙新宇[10]在门诊护理管理存在的问题及对策中, 借鉴ISO9000质量管理要求, 对门诊护理服务进行全面质量控制, 纠正以往门诊护理管理与服务工作的随意性, 认真执行护理岗位责任制度, 严格执行消毒隔离制度, 加强无菌操作, 切实按照护理服务细则为患者服务, 门诊护理服务质量得到提升, 护患关系得到很好的建立。因此, 科学合理的门诊护理制度对于保证医疗安全及有序工作开展有着重要的作用。

4 简化就诊流程

繁锁的门诊就诊流程严重影响了患者就诊的效率及门诊服务水平。简化门诊就诊流程直接关系患者对医院的选择, 继而影响医院的效益。因此, 简化就诊流程, 以有效而便捷的就诊流程为患者提供优质满意的服务是实现医院持续发展的重点。

信息技术对医院门诊管理流程的优化具有重要作用, 依据实际需要优化门诊就诊流程, 规范门诊管理、共享医疗信息、构建协作模式是优化医院门诊管理流程的重要方法。朱丰根[11]等对医院门诊管理流程的信息技术优化研究, 分析造成门诊流程问题的原因主要有:就诊流程不合理、职能划分过细、患者缺乏门诊就医知识、过度依赖医疗仪器设备等因素;并指出优化门诊管理的传统实践具体措施主要有:组建流程优化团队、展开全方位流程调研、简化流程中间环节、实行门诊挂牌服务、合理布局辅助科室等方面;同时对门诊流程优化的信息技术措施进行归纳, 指出采用就诊智能卡、运行电子叫号系统, 以信息网络为纽带、优化和整合门诊流程, 利用电子处方、电子医嘱增强信息化, 运用信息技术加强门诊环节的信息沟通, 借助门诊信息网络设计建设分类系统模块如医师工作站、门诊护士工作站及预约挂号系统等模块实现“无纸化”网络实时传输。在IT技术的支持下, 新型的诊疗电子系统优化了就诊流程, 极大缩短了无效移动及等待时间, 减少了不必要的中间环节。

医院门诊信息化的开展如何有效地进行, 门诊管理子系统在医院管理系统中显示着重要的作用。医院门诊管理系统作为医院信息系统的重要组成部分, 具有挂号、诊疗、收费及取药等重要功能, 对实现门诊管理信息化, 简化就诊流程发挥着重要作用。吴磊等[12]采用Delphi 7.0作为应用程序开发工具, 以SQL Server2000作为数据库管理平台, 采用模块化思想, 并对用户需求进行功能及性能分析, 构建以患者办卡登记、门诊看病和药房取药为主要功能同时可为系统功能的扩张、维护及移植预留空间的功能强大的门诊管理系统, 获得了较好的效果。

5 提升业务素质水平

门诊护理服务水平是一个综合能力的考察, 工作细致而广泛, 涉及咨询、接诊、导诊、分诊、抽血、注射、手术等各方面, 因此要求护理人员素质全面以应对门诊医疗需求。精湛的诊疗水平及护理技能水平是医疗质量的集中体现, 而医疗质量是医院工作的生命线, 直接关乎百姓的生命安危及治疗效果, 与医院的生存与发展密切相关。

门诊护理质量与护士的素质密切相关, 掌握各种护理技能, 不断提升护理人员的个人综合素质、专业技术水平, 护理人员在知识、技能、能力及态度等各方面等得以提高是保证门诊护理服务水平的重要手段, 而完善有效的护理管理体系, 是门诊管理工作的重要内容。王兴菊[13]在对综合医院门诊管理工作改进与创新途径探析中指出, 推行一套行之有效的护理管理体系对提高门诊服务具有重要意义。并具体阐述提升护理人员业务素质水平的护理管理体系主要包括:严格岗位护理技术操作规范, 严防医疗差错事故的发生;规范护理人员的着装、语言及行为;建立弹性工作排班体系, 科学配置人力资源;严格护理安全管理。同时强调培训环节对于护理队伍技术水平及执业素质的培养具有重要的作用, 通过对医护人员进行基础护理培训并进行理论考试, 开展基础护理操作培训及考核, 并有针对地进行专科护理培训, 使得门诊护理人员在护理道德及业务素质具有较大的提升。张浩楠[14]等在门诊护理管理的对策中关于提高素质方面指出, 需加强门诊护理人员的专业理论知识的学习, 不断更新补充现代新知识, 才能不断提高护理水平及服务质量, 通过组织护理人员参加学术讲座及学习活动, 并每年进行2次“三基”理论考试, 加强14项护理技术操作训练并组织技能竞赛以提高护理人员素质。

6 营造舒适就医环境

医院门诊的环境建设是门诊管理的重要方面, 是门诊人性化服务建设的重要组成部分。在硬件设施改造过程体现人性化的理念, 营造舒适的就医环境是有效提升患者满意度, 缓解就诊焦虑情绪有效手段。

良好的就诊环境能让患者产生安全感和依赖感, 对门诊管理有着积极的促进作用。尤蝠仪[15]对现代化医院门诊管理进行探讨, 对优化环境实现现代化门诊提出以下几点意见:建立大型地下停车场;门诊大厅整洁明快、配备绿色植物盆景;门诊区域设置自动提款机;放置电脑咨询机、设立简易商店等社会功能区;张贴就医流程, 标识醒目的门诊科室分布图并清晰指示方向;诊疗部门布局合理;改变导医被动模式, 导医工作人员主动关心有需要的患者;设置巡诊护士以分流、分诊患者;设置简易收费处及小型药房以形成一站式服务;医师就诊采用“一患一室”厢式服务, 保护患者隐私;设置专家门诊及特色门诊;设置滚动电子屏以告知药价;免费测血压及量体温等措施以充分体现人性化门诊服务职能。黄光耀[16]等强调“以患者为中心”, 依据患者实际需求开设简易门诊、特需门诊及节假日门诊等极大方便了患者, 同时提供专科和专病服务最大程度的满足不同患者的需求。

总之, 医院门诊管理是一个综合的、系统的、动态的过程[17], 门诊服务水平与质量不仅影响患者的满意度, 而且直接反应医院的管理水平, 直接关系医院的社会效益、经济效益以及未来的长远发展。因此我们必须在了解门诊工作特点及存在的不足的基础上采取有效的对策:更新服务理念、落实门诊制度、简化就诊流程、提升业务素质水平、营造舒适就医环境等各方面进行人性化管理[18], 才能把门诊的各项工作不断地向前推进。

摘要：安全、高效、优质、经济的门诊服务模式是医院门诊管理追求的目标。本文将从门诊工作特点及存在的不足, 门诊护理管理与服务的对策对医院门诊管理与服务进行综述。

强化医院药房管理, 提升服务水平 篇8

1 充分完善医院药房的管理制度

医院的药房为了能够充分合理的去适应我国市场经济的发展需要, 所以在新医改的新形势之下, 医院必须在自身的条件以及周边环境条件上去认真地落实国家提出的有关药品方面的所有的规章制度, 这些工作是必须的, 因为每个医院都必须要遵守国家制定的有关药品方面的规章制度。医院的药房应该去完善药房的进药制度, 确保医院药房中的药品质量过关[2], 让患者服用药房中的药品之后对其身体健康能够起到一定的帮助作用, 我们要杜绝假药或者是质量不合格的药品进入医药的药房, 这不仅仅是对医院的患者负责, 同时也是对医院负责的一种体现。除此之外, 医院的药房还应该能够确保药房中的各种工作类型都有一个比较完善的标准, 让所有的工作都标准化、规范化、制度化以及统一化, 这样医院的药房在今后的管理当中就会省去很多不必要的麻烦, 而且还能够非常条理的把药房的各项工作完成好, 医院可以通过去借鉴那些在药房管理方面做得比较好的医院的管理模式, 我们的目的就是为了能够让医院把药房的管理制度去进一步完善, 同时对药方中药品的质量有一个硬性的规定, 这样医院在长期的市场竞争当中就可以清楚地知道自己的优缺点了, 医院的发展前景会更加的好, 同时在这样的医院当中进行治疗的患者也可以去放心的用药, 的到更好的医疗服务。

2 对药品的质量问题加大管理力度

2.1 对药品的入库管理

每个医院的药房当中药品的种类都是非常多的, 这就需要医院药房中的工作人员从药品入库到发放到患者手中的这些环节都能够很好地把这之间的各项工作做到滴水不漏, 让患者能够用上安全的药品。为了能够把药品的质量关, 医院的药品采购部门应该对药品供应商有一个非常全面的了解, 对药品供应商的资质和信誉进行一个全面的考核, 并能够根据医院统计出来的每种药品的使用情况去制定出一个比较合理的药品采购计划, 要做到既能够保证药品能够满足患者的临床需要, 还不能让某些药品有大量的存货, 因为如果有过多的存货的话很可能会导致药品过期。所有的药品在进行入库工作的时候, 都应该对药品的名称、规格、生产厂家的注册商标、生产批号、数量以及批准文号和有效期等问题进行全面的核对处理, 对药品的包装以及外观的情况也要进行必要的检查工作, 为的就是能够更好地控制药品的质量问题[3]。

2.2 对药品的贮存和养护工作管理

在药品入库之前我们应该对药品的贮存情况进行再三的确认, 这些工作做完之后才能够进行入库, 我们要保证药品从库存中取出来之后依然能够满足临床的使用, 让患者放心。为了能够达到目的, 医院药房的管理人员应该能够制定出每种药品的贮存方法以及对每种药品的不同的养护的方法, 药房的工作人员必须要认真地执行有关的规定, 在药品出库的时候要本着“入库时间比较早的药品尽量比较早的出库, 一面出现长期存放某些药品, 对那些将要到期的药品也要尽可能的提前出库”。这样做就是为了能够让每种药品都给能够最大程度的利用起来, 避免出现有药品房费的情况发生。对那些有贮存有特殊要求的药品如需要避光、容易风化、需要冷藏的、容易氧化以及应该注意防潮的药品, 要对给予药品合适的贮存环境, 把那些要求相同的药品进行共同的存放[4], 这样就可以保证药品的质量问题了。

2.3 某些药品的分类管理

为了能够保证每种药品的监管, 我们应该对药品采用国际上通用的分类管理的模式对药品进行合适的管理, 对于那些比较常用的药品、贵重的药品、主种药品以及那些比较特殊的药品进行费列管理, 这样在贮存药品的时候也可以省掉一些不必要的麻烦, 同时还能够满足每种药品的贮存要求, 对医院药房的管理是有很大的帮助的。

3 提高在医院药房工作的工作人员的工作素质

在实行新医改之后, 医院面临着很多的挑战, 每个患者都可以自主的去选择适合自己治疗的医院, 对药品的选择可以在医院的药方中购买还可以去市场中的一些药店去购买。面对这种情况, 医院药房中的工作人员就必须要和原来那种被动的服务理念去说再见了, 药房中的工作人员应该去主动地去适应新的工作环境, 改变自己的服务态度, 在心中应该要树立起患者是上帝的服务理念, 他们应该能够全心全意的去为每个患者服务, 同时这也是每个医院提高自身竞争力的一个非常重要的手段之一, 也是改善医院医疗服务的一种途径。

在对医院药房的工作人员进行管理的时候, 首先要保证这些工作人员有一定的药师基础, 工作在药房中的医务人员应该不断地丰富自己在医务方面的知识, 对那些新有的知识一定要及时的去学习。但是现在中国的所有医院对医院的药方中是程度不够, 这就造成了医院的药学基础比较低, 医院的药房不能够为患者提供一个非常好的用药环境, 尤其是临床的药学发展非常的缓慢而且起点也不高。在给患者用药的时候不能够选择最合适患者使用的药物, 偶尔就会出现药物过敏或者是药源性疾病发生, 出现这些问题和药师的关系不大主要原因就是医院的药房没有把应该用到的药物准备好, 这些问题的出现不仅对临床的医疗能力有很大的影响而且对患者的就医也有着非常不好的影响。

为了能够更好地去适应新医改的相关规定, 医院药房中的工作人员也需要深入到临床中去, 应该参与到合理的用药管理中去, 或者是直接参与到个体化的给药方案设计中去, 给患者安排好药物之后应该对患者用药之后的情况进行一个全面的跟踪工作, 如果患者用药之后出现了某些不良的反映应该及时的同志医务人员对患者的情况进行了解, 确保患者的用药安全, 这样药房的工作就有了一个全面的改进。医院应该能够根据在药方中工作的每个人不同的性格、能力大小以及个人特长等情况去合理的安排他们在药房中的工作内容, 并应该提高他们在工作过程中的责任心以及在医务方面的专业技术能力, 最终把这些在药房工作的工作人员全部培养成能够分析一些简单的医疗问题并通过自己的分析以及一些经验把这些问题解决掉, 这样患者在医院就医的时候就可以很放心了。

4 合理的提高医院药房的硬件设备

医院药房想要有更好的发展必须要有比较好的硬件设备作为保障, 有些医院对药房中的硬件设备不重视, 没有去及时的更新应有的设备, 药房的面积也非常的小, 对药品的摆放也没有什么规律可循, 没有成套的防虫、防潮以及防鼠的有效措施, 并且药方中还没有应有的条纹设备, 在这种情况之下, 药方中药品的质量就很难保障了。为了能够增强药房中药品的管理力度, 医院必须对药房的硬件设备进行及时的更换以及检修工作, 在药房的发展过程中一定要投入一些必要的资金, 医院应该尽自己最大的努力去改善药房中的环境以及设备, 对药房中的硬件设备医院必须要给足资金, 因为如果一个医院连药品都不能够保证质量的话, 那么在这个医院就医的患者对这个医院也不会有什么信任度。首先在药房当中一定要放置能够对温度进行调节的机器, 因为有一些药品是必须在某个温度下才能够长期的保存的。其次就是对药房的管理过程中也应该重视信息自动化方面的相关应用, 这样不仅可以对药房中的药品能全面的有一个了解而且还能够快速的找到每种药品所在的位置, 这样就不会造成患者在取药的时候还得等很长时间的问题了。

总而言之, 新医改的形势之下所有的医院都有了一个非常好的机遇, 但是挑战往往是伴随机遇而来的, 在新医改之下, 医院应该能够积极地把工作的作风进行一个合理的改进, 对医药的药房管理模式也要有一定的改变, 同时还应该提高在药方中工作的工作人员的素质, 最后就是得注重药房中硬件设备的建设。

参考文献

[1]杨晓明.浅谈社区医院药房管理[J].药学服务与研究, 2012, 12 (1) :153.

[2]黄渚.精益管理模式在医院药房管理中的效果分析[J].医药前沿, 2012, 2 (17) :285.

[3]熊静.关于加强医院药房管理及提高服务质量的探讨[J].按摩与康复医学 (中旬刊) , 2012, 3 (10) :220-221.

加强医院收费服务管理的有效策略 篇9

1 医院收费服务管理的重要性

1.1 有助于塑造医院对外形象

加强医德医风建设, 是新时期医院管理工作的重中之重, 在医患关系普遍紧张的今天, 作为医院服务患者最重要的窗口, 收费服务管理扮演着重要的角色。病患对医院感观如何, 医院在市场上的口碑如何, 不仅关系到医院的切身经济效益, 而且还影响着医院的长远发展。通过加强思想教育工作, 引导医院收费服务人员树立正确的利益观, 从简单地将病患当上帝, 到真正把病人看做自己的兄弟姐妹, 摆正服务与被服务的关系, 为病人提供高效优质的服务, 实现在保障医院经济效益提升的同时, 不断塑造医院的对外形象。因此, 加强收费服务管理, 可以切实塑造医院良好形象, 为医院带来良好的社会效益, 最终将促进医院经济效益的提升。

1.2 有助于提高医院经济效益

在市场经济的今天, 随着医疗体制改革的深入, 医院面临着越来越激烈的竞争压力。只有那些真正为病患着想, 提供优质且高效服务的医院, 才能获得消费者的青睐。收费管理服务是医院接触病患的首要服务窗口, 通过提高医院收费部门的透明度, 开设各类便民服务台, 可以很好地拉近医院与病患的距离。在求药渠道越来越丰富的今天, 病患可以从多种渠道获得其所需的药品。很显然, 越是服务态度好的收费服务管理工作, 越能给病患良好的感受, 从而切实留住病患。而那些收费服务态度不好的医院, 等同于自己将病患推出医院, 极大地影响医院经济效益。因此, 做好医院收费服务管理工作, 是提高医院经济效益的重要基础性工作。

1.3 有助于推进医院内部管理

作为医院管理的重要内容, 收费服务管理整天与现金打交道, 其服务水平如何, 容易成为其他管理岗位的榜样。从工作性质上来看, 收费服务管理有着其自身的特殊性, 无论是管理的严格程度还是严密程度, 都是医院各项管理工作的最高标准。通过加强医院收费服务管理, 可以为其他部门的管理工作提供可以学习的榜样, 进而在无形中提高医院管理的标准与水平。

2 医院收费服务管理的主要内容

2.1 人员管理

收费服务管理涉及大量的现金与票据, 人员管理应该坚持从严从紧, 从而避免收费工作人员出现违法违规事件。很多医院管理出现问题, 往往是因为收费人员管理不到位, 导致收费现金与票据管理的混乱, 给个别人钻空子的机会, 最终出现不应该的违法违规事件发生。要坚持轮岗制度, 堵住收费人员的舞弊漏洞。加强其会计知识学习和收费专业技能锻炼, 提高其收费服务效率与准确性。要加强收费人员的培训工作, 使其熟悉掌握计算机操作技术, 从而适应会计电算化的时代特点。电算化是现代会计、出纳和收费服务工作的基础, 它既保障了收费服务工作的及时性与准确性, 同时也使收费服务工作能够有条不紊的进行, 对医院管理工作秩序是一个有效地的促进。要坚持推进收费服务岗位意识, 使其真正成为医院对外服务的第一窗口。患者最先接触也是最频繁接触的正是收费服务人员, 收费服务人员既要有为医院创造效益的意识, 同时也要明白, 自己的服务关系到医院在患者心目中的口碑。要做好人员管理, 提高服务水平的关键在于收费人员对物价政策的熟悉以及对收费行为的规范。要让收费人员真正将“住院费用一日清单制”、“门诊费用查询制”等制度落到实处, 使病患从中得到实惠。

2.2 票据管理

票据管理是收费管理的重要内容, 是收费管理工作的基础, 同时也是医院掌握每日现金流量等工作的依据。做好票据管理工作, 不仅有利于对日常收费工作情况的掌握, 同时也有利于通过票据管理工作加强对收费工作人员的管理。票据管理要做好两方面的管理, 一是对票据的领用管理, 要坚持一一对应制度, 在收费人员用完老票据领用新票据时, 必须要交回与领用发票相等的票据。在满足收费工作每天所需票据的同时, 避免收费员迟交票据以及挪用收费现象的发生。坚持票据的一一对应制度, 不仅让票据管理工作始终有据可循, 更为重要的是, 通过这种一一对应制度, 避免出现收费管理人员利用空白票据从事违法违规事情的发生, 既保护了医院的利益, 同时也是对收费管理人员的保护, 有利于维护医院的正常管理秩序。二是要加强对票据的抽查管理。可以通过处方或治疗单据来检查收费人员是否按照医疗项目收取款项, 是否如实开具发票等, 从根本上杜绝收费人员的贪污行为。特别是强化抽查的经常性与不定时性, 强化对收费票据准确性与金额对等的控制。票据是收费服务人员日常工作的重要体现, 强化票据抽查管理工作, 可以让管理人员随时监管收费服务人员的工作内容, 使其始终处于可控范围内。

2.3 收费管理

有关收费人员、票据等的管理, 最终都要落实到收费行为的管理上, 做好收费管理, 一是要做好基础工作, 如准备足够的零钞, 方便服务病患。二是做好制度管理, 如日清日结及时上交制度, 动用备用金、免除零钞零头等便民服务制度。三是做好收费人员的绩效考核, 要从有利于保障收费工作上水平, 少出错等角度出发, 做好绩效考核制度, 使收费人员将工作当事业干, 不断加强学习, 提高专业技能与服务病患的水平。要坚决杜绝对服务态度差、旷工等令病患不满意的行为, 将收费人员队伍打造成医院服务的文明窗口。

3 加强医院收费服务管理的有效措施

3.1 加强收费人员思想教育

每日繁重的工作, 容易使收费人员发生错误。收费工作涉及现金, 更可能给收费人员出现违法违规事件提供土壤, 所以必须加强收费人员的思想教育。收费人员的职业道德教育与法制教育, 是提升收费人员综合素质和服务水平的有效途径。一方面, 要通过教育使收费人员认识自身所承担的重要责任。收费服务作为医院服务的重要窗口, 其工作的好与坏涉及病患对医院的整体形象与声誉。要通过职业道德与法制教育, 提升收费人员的集体荣誉感与责任感, 从而坚持从严规范自己的行为, 不造假、不做违法违规的事。通过思想教育, 加强收费服务人员的责任意识, 是从主观上为收费服务人员的无差错工作树立强大防线。只有真正使收费服务人员从内心重视本职工作, 重视医院的集体荣誉感, 重视医院的市场口碑, 才能使其更加认真对待本职工作, 进而主动履行职责, 做出优异的工作成绩。另一方面, 要通过教育使收费工作人员熟悉物价政策, 提高自己工作规范性。物价政策随着医疗体制改革呈现出越来越多样化的特征, 其变化也更快, 必须通过加强教育, 使收费人员对物价政策了然于胸, 从而确保工作中一分不多收, 一分不少收, 严格执行主管部门制订的物价政策。了解、熟悉物价政策, 在新农村合作医疗、城镇医疗保险、城镇职工保险等同时并存的今天, 显得尤为重要, 是保证收费服务人员工作准确性与服务水平的重要基础。

3.2 加强专业技能培训

医院的收费人员与其他行业的收费人员不一样, 除了日常的会计电算化知识, 还必须对医院相关知识, 如处方所涉及的拉丁文知识、英语知识等熟悉掌握, 特别是要掌握医院医生开处方所使用的医用文字。如果不能做到这一点, 不仅可能造成收费项目的错误, 还可能使收费管理工作受到制约。加强收费人员的专业技能培训, 一方面, 要提高收费人员的门槛, 严格招考, 严格准入, 将具有更高素质的员工充实到收费人员队伍中来。同时, 做好岗前培训, 使收费人员具备相当素质后才能上岗, 提高收费工作的水平。另一方面, 要加强收费人员的日常培训。充分利用节假日、休息日等时间, 根据物价政策的变化、收费工作中遇到的问题以及收费工作中出现的错误等合理安排培训, 不断提高收费人员的工作水平。要坚持以道德、法律的标准, 培养有专业水准、职业道德的收费工作人员, 真正使收费工作成为医院服务的可信赖的前沿阵地。

3.3 加强收费工作的监督控制

医院收费工作天天与现金打交道, 在完善各项制度的同时, 也要加强收费工作的监督控制。一是要合理设置岗位。收费部门不仅要有收费人员, 同时也要有专业的物价员、内审员等岗位, 以确保各项收费标准得到切实执行。通过岗位职责的科学设置, 从制度上保证收费管理工作相互监督, 相互促进, 推进医院收费服务管理工作水平上台阶。二是要畅通收费部门与其他部门的联系。根据当前的每日费用送达制度, 要加强与各病区的联网, 实现每日费用清单及时地送到病患手中。通过清单、票据的有序流转, 为医院收费服务管理引入群众监督, 及时为收费服务人员的工作误差提出建议。三是要加强收费环境建设, 通过加强监控体系的建设, 将收费的各个环节都纳入到监控的范围中来, 杜绝收费可能存在的监督空白, 从技术上保证收费人员严格执行各项制度, 避免贪污等行为的发生。通过全方位的制度监督, 努力实现医院收费管理工作的全程阳光化, 并通过收费服务管理工作推进医院其他管理工作水平的提升。

4 结论

医院收费服务管理是医院管理的重要内容, 关系到医院的经济利益与社会声誉, 对医院生存与发展具有重要意义。要从加强收费人员思想教育、专业技能培训以及监督控制等手段, 不断加强收费管理工作, 提升医院整体形象, 为病患提供优质的服务, 为医院可持续发展奠定基础。

参考文献

[1]倪好平.适应新形势做好医院收费管理工作[J].中国医药导报, 2008 (3) .

医院门诊收费服务流程优化管理探析 篇10

在我国的医疗体系中,公立医院有着社会主义的鲜明特色,是医疗系统的重要组成部分,也是医疗体系的主体,可以反映出社会的医疗水平。在经济高速发展的今天,科技进步日新月异,人们对于健康的需求也越来越高,这就要求医疗卫生也要有相应的改革,这不仅是医疗体系内部的工作, 也是一个社会民生工作的重要内容。患者对于医院的第一印象是从门诊开始,而门诊的治疗又是从收费开始的。也就是说,门诊收费就是医院的窗口,代表着医院的形象,门诊服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。在过去的医疗实践中,我们注意到一些医患纠纷往往就是从门诊收费开始。门诊收费功能单一,挂号与缴费窗口分离,导致一些患者不仅在收费窗口往返排队,而且到就诊科室也要排队,很多时间都花在等候排队上,因为医生和护士是以缴费单据为准进行治疗和处置的,如果患者不能及时地挂号缴费,这就可能使患者不能及时地享受医疗服务,使医院的运转效率大大降低。对于这一问题,医院方面进行了深刻的反思,从提升门诊收费的效率上下功夫。只要患者挂号一次,可以对患者进行一卡通服务,即: 将一张就诊卡发给患者,患者只需要凭这张就诊卡就可以到任何门诊收费窗口进行缴费,并且多设一些缴费窗口,如果是单纯收费类型的缴费,设置自动缴费机进行服务。

以上改革一方面对医院的门诊收费进行了细化和优化, 使医院提升了运转效率; 另一方面,在一些细节上突出了人性化的特点,在使人力成本降低的同时得到了社会的好评。 总之,对于医院的门诊收费改革是对医院、患者和社会都有益处的事情,可以在一些就医人数比较多的大型三甲医院实行该种改革。从另一个角度说,门诊收费改革也是符合我国经济社会建设和发展要求的,是应社会潮流而动的,即使一些医院现在没有行动起来进行主动地、适应社会的改革,在不久的将来,也会被动地接受这种改革。

2当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题

2.1门诊收费时间长

在很多医院的显著位置,都写有或是标有 “一切为了病人”的标语,但实际情况却是另一番景象。患者对于医生的印象多半是不耐烦或是冷漠,很少有患者用 “亲和”、 “温馨”这类词语来形容医生。患者的这种感受,多是由于对医院的第一印象所致,也就是在门诊收费阶段,多数患者就已经陷入了挂号难的窘境。排队时间过长是很多患者抱怨最多的问题,这主要是由于以下几点原因造成的。第一,医院的服务人员较少,挂号窗口不足所导致。一些地区的三甲医院,由于本市以及周边县市的患者较多,使得挂号窗口人满为患; 第二,由于医院的设施简陋或是陈旧,没有接纳太多患者的能力,使患者不能及时就医; 第三,一些医院不断地兴修土木,使原本具有一定接诊能力的门诊部门大幅度缩水,造成患者排队等候的现象; 第四,很多医院信息技术不发达,未充分利用互联网来提高工作效益,还是用传统的窗口挂号缴费方式为患者服务,导致患者及家属全部堆积在窗口等现象。

2.2门诊收费服务流程烦琐

在医院中,一些患者及家属反映像是 “走迷宫”。医院内部的机构设置较多,一些医院在门诊入口处设立总的挂号收费综合窗口,在每个楼层也设置一些收费窗口,并且每个窗口的服务内容较为细化,由于患者及家属并不是常驻医院,对于医院收费的具体方位不太明确,再加上要到相关医技科室做检查,总让患者及其家属多跑很多线路,给患者及家属带来了很大不便。

2.3收费人员技能有待提高

在医院门诊收费工作的员工是十分辛苦的,工作乏味、 琐碎,每天的工作就是重复劳动,这种工作下,很多员工都会觉得压抑、紧张。这种性质的工作很难使人产生热情和动力,所以在门诊收费服务这一层面,是患者问题较为集中的层面。医院可以通过多安排工作人员、实行弹性排班的方式,减少个人的工作时间,也可以采用加薪的方式进行物质的刺激。同时,也可以利用内部培训等方式来提高收费人员的业务技能及熟练程度。

3公立医院门诊收费服务流程优化管理措施

3.1完善门诊收费服务流程管理

对门诊收费服务的改革,应从观念做起,树立 “以人为本,以病人为中心”的理念。一方面,考虑到患者的感受,不让患者多等、多跑、多问,在一个收费窗口将所有的挂号缴费项目都能缴纳完成,实现存钱、领卡、缴费、退钱退卡一条龙服务; 另一方面,对于收费人员也要有一定的福利和待遇,并且要考虑到他们的感受和诉求,只有这样,他们才能全身心地投入到工作中去,并且对工作才能产生热情。可以采用多人轮换制,4 ~ 5人轮换一个岗位,实行弹性排班,这样员工有足够的休息时间,对于工作不会产生太大的疲惫感。提升收费服务人员的满意度,可以连带着提升患者的满意度。

3.2构建门诊收费模式的多元化途径

预约分段挂号可以有效地缓解挂号高峰,医院可以对每个时间段的就诊能力进行估算,并在互联网上公布患者的就诊时间,患者可以通过电话、互联网等方式对预约挂号进行就诊,有效地避免了就诊高峰的出现,提高了医院的就诊效率。同时设立自助挂号系统有效提高了工作效率,自助挂号系统可操作性强,患者在较短的时间内就可以完成挂号和取号,挂号费及医疗费可以在患者就诊完毕后一同支付,这在一定程度上提升了挂号效率,避免了预约高峰的出现。多元化挂号方案可以帮助医院取得经济效益和社会效益: 多元化挂号的方案的实施对医院门诊量的持续增长提供了有效的保证; 患者的挂号效率得到了有效提升,减少了矛盾的发生, 缩短了患者的就诊时间。

3.3简化门诊收费流程

第一,在缴费时使用一卡通结算。患者入院进行治疗, 在挂号阶段,就给患者发放医院一卡通,患者可以凭借这张卡进行费用的缴纳和治疗,如果窗口人较多,患者可以在引导者的帮助下进行自助刷卡消费。这样可以大大节省患者进行缴费的时间。一些患者由于年龄以及接受能力所限,习惯于采用传统的缴费模式,医院要对这部分患者及家属的实际情况给予充分的考虑,可以进行传统方式的缴费,但也要以医院一卡通为载体进行。在结算方面,要尽量减少现金的使用,简化流程,方便结算。

第二,在医院检查科室等区域,可以适当增加自动刷卡机装置,患者和家属可以进行自助缴费,比如在抽血、验尿的过程中,完全可以在化验室外设置IC卡的感应区,护士或医生输入相应的金额,患者及家属使用一卡通进行刷卡, 并能够得到及时的确认。

第三,患者如果在接受治疗的过程中发现卡内的金额不足,可以及时到相关窗口进行缴费。由于窗口的功能较为单一,可以在每层楼都进行设置,患者及家属不必在各个楼层之间穿梭。另外,还可以将一卡通与医疗保障卡相连接,在刷卡的过程中直接走医疗保障卡的账户,在患者出院时,办理退卡,直接取消该一卡通与医疗保障卡的链接。

3.4对收费人员加强培训管理

首先,前期进行深入调查,统一思想认识。开展服务培训会占用收费员的休息时间,对收费员来说是一个不太愿意接受的新事物。如何让收费员从内心接受服务培训是保证工作开展的首要条件。开展服务培训工作前期,管理者应在收费员中进行深入调查。调查内容主要有: 在窗口导致与患者发生争执的原因、收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务培训目的、时间安排、活动形式、预期效果等。广泛征求全体收费员意见,座谈讨论服务培训开展的必要性,从思想上统一认识。

其次,从真实的案例出发,对培训的内容进行丰富,让收费服务人员了解到其岗位的重要性。而培训的目的是为了缓和医患之间的纷争,解决医患矛盾。在学习和培训的过程中,学员可以就某一问题进行分组讨论,从自身的实际出发,对案例进行分析和整理,最后正确认识到在工作中应如何处理与患者的关系,达到预期效果。

最后,可以对窗口服务人员进行激励。比如设立 “星级服务收费员”等类似的称号,在年底或是季度获得该称号的人员,待遇、福利等方面都可以有所提升,也可以将其纳入到医德医风考评体系中,从制度上帮助收费服务人员形成良好的行为规范。

4结论

本文对于公立医院门诊收费服务流程优化的研究,有着较为重要的现实意义。门诊收费的服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。文章对于门诊收费服务管理的改革既是为医院提升工作效率出谋划策,又是为医疗改革的整体推进充当着问路石,从患者的需要出发,找到医院、患者和社会需求的契合点,使医疗系统更好地为社会服务,为百姓服务。

摘要：为了顺应时代的变迁与发展,医院为了更好地为患者提供服务,应该以患者为中心,推进医疗卫生的管理改革。本文以优化门诊收费服务流程为研究对象,从门诊收费服务的重要性入手,概括总结了当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题,这些突出的问题主要有:门诊收费时间长、门诊收费服务流程烦琐以及收费人员技能有待提高等。针对这些问题,提出了针对性的流程优化管理措施:首先是完善门诊收费服务流程管理,其次是构建门诊收费模式的多元化途径及简化门诊收费流程,最后是对收费人员加强培训管理。