客户业务感知

客户业务感知（精选九篇）

客户业务感知 篇1

客户为什么选择某一产品或者服务,而不是其他?原因很简单:与其他产品相比,他们相信他们将会获得比期望的可替代物那里更好的价值。本文拟通过利用客户价值分析工具,分析移动通信业务客户价值所在,并有助于更好地理解客户的需求,发现问题,从而提高企业竞争力。

一、企业如何提供优良的客户价值

企业的成功源于向客户提供优良的价值,简单的说,价值是以合适的价格向客户提供的质量,然而质量的好坏是由客户来决定的。

1. 企业怎样提供优良客户价值

要提供给客户满意的产品,就要先了解客户所想,知己知彼,百战不殆。客户价值分析就是企业利用来自客户的信息,知道客户是如何在市场中进行决策的,因此也将明确企业应在哪些方面要进行改变,以保证更多的客户将要购买你的产品。通常情况下,客户选择供应商是要考虑以下因素的:①根据企业提供的产品价值进行购买;②根据价值等同于相对于价格而言的质量购买;③质量包括所有非价格因素,如产品和客户服务;④质量、价格和价值的相对性。

2. 客户价值分析的工具

最为简单的客户价值分析包括两部分:

第一,建立可以把自给企业的业绩与其他一家或者几家企业进行比较的客户价值特征图;

第二,创建客户价值特征图后,画出客户价值图。

下面我们将利用部分工具分析移动通信业务的客户价值,并指出如何利用这些工具在市场竞争中获胜。

客户价值的测量主要是从质量和价格两大维度来测量的,通常是由以客户为中心的经济实体或管理机构提供价格和质量的重要属性,用客户调查的方法得到每种属性的权重。

客户价值=∑(质量维度上某一属性的相对得分×这一维度的权重)+∑(价格维度上某一属性的相对得分×这一维度的权重)

二、移动通信业务客户价值的分析

1. 市场感知质量特征图的基础

市场感知质量特征图是客户价值分析的核心,在创建特征图的时候首先应该列出客户在购买时候最关心的影响质量的重要因素,然后确定每个质量属性的权重,最后让客户对每一个要素根据1-10的量表,将所比较的企业进行业绩评价。图1是移动通信业务的Y公司和其竞争企业的质量特征图。

可以看出,Y公司的客户满意度要比竞争对手高,但这并非合有意义,只有在考虑别人的得分时8.92才真正有意义。在图1中“比率”一列表明的是在每一质量特征属性上,赋予Y公司的评估值和赋予竞争对手的评估值的比率。加权汇总后得到市场感知质量得分1 06.7。如果想得到Y公司得分对竞争对手得分的加权比率,则将市场感知质量得分除以1 00即可,所得结果为市场感知质量比。这一比率为1.067,说明Y企业具有较强优势。

2. 市场感知价格特征图

价格在大多数客户中起着很重要的作用,但也不是绝对的,客户对产品成本的看法经常是由几个不同因素综合而成的。图2是移动通信业务的市场感知价格特征图。理解市场它有助于决定在不降低产品价格的情况下提高价格竞争力得分的最佳方法,Y公司在价格上略高于竞争对手。

3. 移动通信业务客户价值分析

根据质量及价格感知图,可以绘制出客户价值图,图3使测量的结果一目了然,从客户价值图的右上角到左下角的线为“公平价值线”,表明质量与价格相符。位于公平价值线的任何一个点上的竞争既不能增加也不能减少其市场份额。位于右下角的任何一个企业都处于强势的、获得市场份额的地位。位于左上角的任何一个企业都处于丧失份额的地位。

可以看出,Y公司在图3中的位置表明其比竞争对手能提供更好的产品质量,尽管有价格溢价现象,是因为客户认为高质量的产品对其他属于同一业务组合的产品具有杠杆作用。

三、结论

一般来说,处于质量领先地位的企业可以对其产品定出比竞争对手更高的价格,如果客户感知的价格溢价大于真实的价格溢价,那么,处于质量领先地位的企业必须想办法告知客户,其实价格差异并没有像客户想得那么大。然而,最重要的是,如果企业生产的产品品质优价高,则公司在客户感知质量的优势应足以确保公司在客户价值上的领先地位,哪怕产品价格很高。

摘要：本文通过利用客户价值分析工具，分析移动通信业务客户价值所在，并有助于更好地理解客户的需求，发现问题，从而提高企业竞争力。

关键词：客户价值分析,通信,质量,价格

参考文献

客户感知质量的五要素 篇2

客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是：

可靠性

可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影响客户对服务品质的感受。敏感性

敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以客户的立场去处理。可信性

可信性是指员工应具备让客户产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让客户有信心，这个构面对于客户的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强客户对公司的信心。移情性

移情性设身处地地为客户着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。有形性

电信集团客户服务质量感知研究 篇3

(重庆邮电大学经济管理学院，重庆 400065)

1 引言

集团客户(又称政企客户)是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。

2 电信集团客户的特征

2.1 集团客户的特征

中国电信自成立集团客户部(或政企客户部)以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。

从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。也就是说集团客户需要的是一整套的通信解决方案，而不是单纯的某种通信产品。运营商更趋向于先了解客户的需求，再进行产品设计，针对每一个行业的产品都是有差异的，服务也是有差异的。这一点与公众客户有着本质的区别。公众客户只能在有限的几种套餐资费中进行选择，不能对套餐资费等进行调整。然而集团客户购买集团产品的价格可以通过与电信运营商协商而成，资费上有一定的折扣，所以价格是有一定弹性的。

在服务团队方面，集团客户经理的综合素质比公众客户经理要高，具备的专业水平更加完善。因为集团客户经理不只是单纯的进行产品销售，还要洞悉集团客户的个性需求，分析行业特性，并对客户价值进行评估，从而提供专业的通信解决方案和优质的服务。

从营销管理来看，公众客户是通过营业厅或小区直销队来进行业务办理，而集团客户是有专属的绿色通道，并且有明确的服务水平协议。运营标准和承诺对集团客户来说很重要，所以，公众客户市场的成熟产品并不适合集团客户市场。然而在三家运营商中，集团客户部虽然是独立运行，但毕竟是从公众客户市场脱离出来的，所以集团客户部的管理运作还需要更加贴合集团客户市场，独立性应该更强。

总的来说，集团客户的可变性较强，电信运营商不能再用单一的产品解决其通信需求，而是要用适应性，多样性的通信解决方案来满足集团客户的信息化要求，并考虑集团客户的议价能力，在产品价格上进行调整，要做到产品与服务的同时完善。

2.2 集团产品的特征

电信集团产品种类繁多，有基础产品，信息应用和行业性的解决方案，并且企业都可以根据自身需求进行个性定制。因此产品具有较强的专业性，产品的功能也具有独特性，另外，产品的售后服务也区别于一般的公众客户。一般来说，电信公司会有专业人员对集团客户方进行产品使用培训，使用过程中随时提供业务指导，出现故障时也有专属的客户经理上门处理，因此集团通信产品是完全不同于公众客户的特定性产品。

我们可以根据产品的特性将其分为三大类，分别是CT通信类、IT信息类、行业应用类。CT通信类主要是指语音业务，无线数据业务和有线数据业务；IT信息类是与企业办公生产和营销服务有关的产品；行业应用类主要有电子政务、家校通、数字城管等。在全业务环境下，各类产品能进行不同的融合，以达到最大的使用效率。同时，移动互联网的发展使集团产品也逐步向移动终端发展，扩展手机应用，以及移动终端的平台搭建也成为了集团产品的发展方向。中国移动和中国联通的集团产品也基本上大同小异，但在数量和种类上不及中国电信。表1是部分中国电信集团通信产品汇总。

表1 中国电信集团客户通信产品

3 集团客户通信服务质量感知评价体系设计的原则

对于集团客户通信服务质量感知，国内外还没有统一的评价体系，然而评价体系是评价通信服务质量的优劣的具体依据，因此，必须具备一定的设计原则，才能正确反映我们研究的课题。通过前期对集团客户和集团产品的研究，笔者认为评价体系应该遵循如下原则：

3.1 完整性原则

在设计评价体系时，考虑整个产品使用及服务的全过程，从多个角度考虑集团客户对通信服务质量的感知，集团客户的满意度以及集团客户的行为。力求能够全面完整地对集团产品进行评价。另外在调查群体方面也尽力在不同行业，不同企业间进行调查，全面考虑不同集团客户的产品使用体验。

3.2 客观性原则

对通信服务质量的评价一定程度上带有主观性，顾客对产品和服务的感受带有一定的个人影响因素，因此在指标设计上要尽量客观真实，按照结构方程模型的原理构建，尽量排除人为影响因素。只有遵循客观性原则才能收集到最有效的产品使用信息。

3.3 可观测性原则

简单地说，评价体系的指标要能够真实观测到才具有说服力。对于有的指标虽然适合我们的研究方向但却不容易获得，那么就要放弃这类指标。我们选取指标的时候要与实际相结合，要具有实用性，并且与我们的理论研究相符，同时还要考虑指标是否能量化，量化以后是否可靠等。

3.4 针对性原则

本研究的评价体系是针对电信集团客户的，对于目标调查群体具有针对性，并且指标的设计也是基于集团通信产品的使用情况，所以在选定指标时考虑了集团客户集团产品的特殊性，与普通公众客户的评价体系完全不同。做出这样的限定可以使评价结果更具有可信度。

4 集团客户通信服务质量感知评价体系

根据评价体系的设计原则，通过文献查阅与走访调查，确定了集团客户通信服务质量感知、满意度及购后行为的评价体系，具体见表2。

4.1 产品功能

根据集团客户通信产品的特点可知，集团产品的功能具有针对性，是针对特定企业而设定的特定产品，每个企业的信息化解决方案都是不同的，因此要针对不同的企业进行调查。考虑到信息时代网络安全问题，一直以来网络安全性都是衡量网络服务质量高低的重要指标，并且，集团客户中有很大一部分是政企事业单位，例如公安局、市政府、军队等，都要求最高的安全级别，所以安全性是本文考虑的重要因素。最后是实用性，集团产品要能切实帮助企业解决实际问题才是有意义的，无论是生产过程还是管理过程都能感受到效率的提升。

图1 产品功能评价指标

4.2 关系维护

作为电信运营商，要想吸引顾客，产品质量好是前提，要想留住顾客，客户关系的维护就显得相当重要了。三家运营商之间的竞争不仅是新增用户的竞争，更是存量用户的竞争，要让用户长期使用品牌产品，才能提高ARPU值，创造更大的收益。因此当今时代，不仅是通信运营行业，各行各业都相当重视客户关系管理。中国电信集团客户的关系维护与普通公众客户的关系维系也是有所不同的，首先集团用户的身份与地位不同，他们更注重诚信，并且对价格的敏感度不高，在产品与服务的选择上更具有主动性，同时由于工作需要，对集团客户经理的服务要求更高的时效性，特别是政府部门等，若是电信公司的相应速度有所延迟，也许会造成一定的社会影响。在业务办理等方面，由于是集团客户，活动范围相对集中，因此会关注业务办理是否方便，是否有绿色通道等。

图2 关系维护评价指标

4.3 专业定制

本文中专业定制主要是指电信对集团客户的个性化需求的满足，以及对集团客户的关怀，与SERVQUAL量表中的移情性相似。集团客户要求一定的身份认同感和归属感，这就要求集团客户经理要能关心客户，站在客户所在行业的角度思考问题，为客户考虑，而不是单纯的以电信公司的利益为基础来销售产品。另外集团客户经理还要提供个性化的产品与服务，在资费上也有一定的折扣与优惠，总的来说，要让集团客户感觉出于普通公众客户有所不同，并且不管是产品、资费还是服务质量都优于公众客户。类似于VIP的会员制度，会员是享有一定特权的，而电信集团客户在整个业务协议期内都能享受到优质服务。

表2 电信集团客户服务质量感知评价体系

图3 专业定制评价指标

5 结束语

本文通过对电信集团客户的服务质量评价研究得出一套新的评价体系，能够较全面地根据集团客户的特征对其服务质量感知进行评价，后续研究中，我们可以根据服务质量的感知对顾客满意度作出评价，从而分析顾客的购后行为，以满足电信运营企业集团客户的管理需求，改进不足之处，对集团客户进行科学管理。

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客户业务感知 篇4

电力供应直接关系到人民群众切身利益和社会公共安全, 长期以来, 供电公司在客户服务方面重视的是重要及高危这样一类特殊客户, 并投入大量资源保障供电安全, 花大力气遏制用电安全事故的发生, 以避免造成重大社会影响、重大人员伤亡和重大经济损失, 这对于维护社会稳定具有重要意义。在这样的经营思路指导下, 供电公司通常按照客户对用电可靠性要求, 分为一类、二类、三类用电负荷客户;或者按照用电量大小, 分为大客户、中客户和小客户。

但是这种传统的客户分类服务模式过分偏重电力客户的社会价值, 忽视了其经济价值, 具体体现在:目前提供的客户服务主要是事后的应急服务, 是一种被动式服务;主要提供传统的基本服务, 如业务咨询与查询、缴纳电费、报修, 既难以做到提供优质的基础性服务, 又缺乏能为客户创造效益的增值服务。同时, 在现有分类标准下, 供电公司面向有较大差异的客户却采取相同的服务标准, 不能有效甄别不同客户的个性化需求和提供有针对性的差异化服务。由于没有全面考虑客户价值的分类和服务, 供电公司很难赢取高的顾客满意度, 进而影响营造电力供应方和需求方的良好关系。

近年来, 电力行业在通过市场机制提高经营效益上进行了有益的探索, 并取得了初步成效, 但仍需要紧紧围绕使市场在资源配置中起决定性作用深化经济体制改革, 探索具有适应性的市场化改革之路, 提高资源配置效率和公平性, 从而提高电力企业的经济效益和社会效益。同时, 电力行业面临的潜在竞争, 包括电力供应环节可能实施的直购电政策和新能源的替代等, 凸显了市场化改革的重要性和紧迫性。因此供电企业必须未雨绸缪, 及早探索和制定市场化改革背景下的客户分类管理和差异化服务之策。

1 客户价值导向的电力客户分类

1.1 客户价值导向的电力客户分类标准

在电力客户分类标准上, 现有研究基本上是从用电量和利润贡献的大小进行划分, 也有研究在此基础上, 进一步从当前价值和潜在价值进行细分, 并将用电增长率、付款率、功率因素达标率等因素纳入。现有分类标准强调了经济因素的重要性, 但存在的问题是:过于强调结果性指标, 忽略了过程性指标尤其是对用电行为的考量, 难以做到精细化服务和管理;将客户置于孤立、被动的位置, 忽略了供电公司与客户之间的协同作用, 尤其是客户对于供电公司发展所提供的建设性意见, 不利于建立良好的电力供应方和电力需求方关系。

Kofler (1994) 提出顾客让渡价值的概念, 即总顾客价值和总顾客成本之差, 并指出顾客让渡价值越大, 顾客的满意度越高。顾客价值不仅会影响顾客满意度, 而且在很大程度上影响企业的客户价值, 即企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润, 也就是顾客为企业的利润贡献。

为营造电力供需双方共赢的电力生态系统, 将客户价值作为客户分类的重要依据, 按照客户属性、用电行为、用电需求等角度, 结合供电企业发展要求, 对用电量、电费收入、所使用的能源结构、政治经济敏感性等方面进行关键性分析, 采取因素组合法确定电力客户分类标准, 选取客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度, 每个维度之下有若干二级指标和三级指标。具体可通过表1所列指标进行衡量。

采取上述分类标准的优点是:

(1) 结果性指标与过程性指标结合。客户用电贡献仍然是最重要的指标, 同时引入了客户用电规范性指标, 从功率因素达成率、电费缴纳情况、客户方故障对其他客户的影响、用电计划完成率、违章用电情况等方面对客户用电行为进行规范和约束, 此外引入客户能源总消耗量及其电能可替代比例指标, 目的是营造健康、有序的用电环境。

(2) 当前指标与发展指标结合。在考虑客户当前价值的同时, 增加了用电增长率指标, 目的在于将潜在价值纳入全面考虑, 也有利于对客户分级进行动态调整。

(3) 约束性指标与促进性指标结合;良好的用电秩序既要依靠必要的约束, 也要鼓励客户积极参与、相互配合, 如对供电公司新政策的落实和对供电公司工作的配合, 并充分激发客户提出优化建议和方案的主动性。

1.2 基于客户价值的电力客户类别划分

不同的客户具有不同的内在价值, 客户管理作为一个获取、保持和增加可获利顾客的过程, 其首要问题就是采取有效方法对客户进行分类, 发现内在价值高的客户, 将企业有限的资源集中于这些客户, 更好地为他们提供服务, 培育客户忠诚度, 防止优质客户被挤压而失去。

ABC分类法是常见的客户分类方法, 根据利润贡献或销售额将客户分成A、B、C三类, 在具体分类标准上又有两种方式, 一种ABC分类分别对应利润贡献大的少数客户、利润贡献小的多数客户、无利润贡献甚至负利润的少数客户, 客户管理的要点就是优先发展A类、保持B类客户、限制或舍弃C类客户。另一种ABC分类则将A类和B类均作为重要客户, 只是两者在贡献上和数量上有所不同, C类则对应普通客户。

在电力客户分类方面, 有人提出按照ABC方式将客户分成关键客户、主要客户和普通客户, A类和B类共占全部客户的20%, 其中A类占5%, B类占15%, C类则占剩余的80%。A类客户是公司的优质核心客户群, 由于他们经营稳健, 用电量大、电价高、信誉度好, 对公司完成电量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大, 能给公司带来长期稳定的收入, 值得公司花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度, 应享有绿色通道等大客户待遇。C类客户数量众多, 应提供电力咨询等必要的服务, 同时可提供电力故障处理等有偿服务。

借鉴以上ABC分类法将客户分成比例不同的若干类别。其中具有重要客户价值的客户称之为特殊用电客户。特殊电力客户资质审核和分类应遵循如下原则:

(1) 重要性原则。特殊用电客户在供电公司众多客户中, 不论从规模、社会影响, 还是用电量、电费收入, 都处于非常重要的地位。特殊用电客户应符合帕累托法则 (即二八定律) 。

(2) 经济性原则。特殊用电客户是供电公司收入和利润贡献的重要来源, 向其提供良好服务对于稳定乃至提升供电公司经济效益具有重要意义。同时向特殊客户提供的服务既遵循个性化要求, 又建立服务成本回收机制。

(3) 导向性原则。引导特殊客户规范、科学合理地用电, 倡导供电公司与客户的协同, 鼓励客户提出服务优化建议, 建立新型供电公司与客户关系, 实现供电公司和客户的双赢局面。

(4) 动态性原则。客户自身在不断地发展变化, 特殊用电客户资质审核和分级指标也应适时动态调整, 以体现这种变化, 保证正确评价和甄选特殊用电客户。

对以上各指标进行归类和比重的计算后, 可以将最终的客户等级分为四类:

第一类为特级客户, 约占客户总量的10%;

第二类为一级客户, 约占客户总量的30%;

第三类为二级客户, 约占客户总量的50%;

第四类为三级客户, 约占客户总量的10%。

在这四类客户中, 特级客户与一级客户为电力公司需要重点把握的优质客户, 即前文所提及的特殊用电客户, 三级客户则是电力公司需要督促改进的对于电力公司而言较差客户。类似的客户分类系统建立之后, 以三年为节点对各类客户等级进行更新、调整和检验。

2 基于感知服务质量的客户服务组合

2.1 感知服务质量理论

格鲁诺斯提出顾客感知服务质量的概念, 认为其本质是一种感知, 质量是由顾客评价的, 顾客感知的服务质量是成功的关键因素。服务质量分为两个层面:一是与服务产出有关的技术质量;二是与服务传递过程有关的职能质量。PZB提出SERVQUAL模型, 指出顾客在评价服务质量时会考虑五个维度, 分别是:可靠性—准确可靠地按照承诺行事的能力;响应性—响应顾客需求的快捷程度;保证性—激发顾客信任的能力;移情性—给予顾客关怀, 提供个性化服务;有形性—以有形展示如场所布置、员工仪表等代表服务。

2.2 基于感知服务质量的电力客户服务

电力客户服务品质正日益成为决定电力公司可持续发展的最重要因素之一, 电力企业对电力客户服务的重视程度也正在不断加强。国家电网公司的企业发展战略中就提到了“一强三优”, 其中就包含了关于电力客户服务优质的具体内涵, 即事故率低, 可靠性高, 流程规范, 服务高效, 社会满意, 品牌形象好。

供电服务是指电力供应过程中, 企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称, 也就是通常所说的客户服务。客户关系管理是持续掌握客户需求, 通过对不同客户群的分析和推行营销服务策略, 以提升客户体验、提高供电企业经济效益和社会效益为目标的管理工作。

现有的电力客户服务总体上还停留在低水平层次上, 服务形式上, 主要还是事后的应急服务, 缺乏预防式服务和全程跟踪服务;服务内容上, 主要是传统的基本服务, 如业务咨询与查询、缴纳电费、报修, 缺乏基于客户价值的增值服务。服务标准上, 对所有客户采取相同的服务标准, 不能有效区分不同客户的个性化需求并提供有效的差异化服务。

借鉴SERVQUAL模型中关于服务质量的五个维度, 分析和制定电力客户分级服务策略, 改进服务品质, 提升顾客价值:

2.2.1 提高服务可靠性策略

(1) 提出用电可靠性承诺, 对工业用电和居民用电加以区分, 将对用电可靠性的承诺调整为工业用电可靠性承诺与居民用电可靠性承诺两方面, 而不以地区作为划分标准; (2) 对于检修停电时间提出较明确的恢复供电时间的承诺, 如长时间不能恢复供电, 应提出相关应急方案; (3) 对增加客户回访做出承诺, 电力公司能够了解各项指标的完成情况, 并根据客户反馈对服务承诺做出相应调整。

2.2.2 提高服务响应性策略

(1) 服务预约。客户通过预约系统提前通知供电公司需要办理的业务、提交有关材料、预约时间, 客户只需按时前往营业厅办理, 无需排队等候; (2) 短信通知。对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式, 确保公众知情, 并对通知制度的执行进行监督和完善; (3) 零距离服务。电力公司为重要客户提供服务专员, 当客户出现用电问题、电力故障等情况时, 直接由该专员联系电力公司, 调用公司各方面的资源为客户解决问题。这一服务能够缩短重要客户的问题处理时间、简化问题处理程序、提高用电问题的处理效率, 满足其个性化服务需求, 整体上提升客户的满意度。

2.2.3 提高服务保证性策略

(1) 专家门诊。电力公司的专家定期开设“专家门诊”, 为客户分析诊断各类用电问题, 也可提供上门服务。并将普遍反应的问题做出整理, 以便后期服务的改善。 (2) 优化培训体系。针对目前电力公司为客户进行培训存在的一些问题, 如缺乏对客户需求的足够了解而使得培训内容针对性不足、忽视培训后的反馈和改进等。 (3) 开展安全用电、科学用电宣传。用电单位宣传, 定期对操作人员开展安全用电和科学用电讲座, 强调规范操作的要求, 督促企业提高电能使用效率;学校宣传, 走进中小学, 对学生开展安全用电和科学用电知识普及, 强化孩子的安全用电和科学用电意识;社会宣传, 通过地铁广告、电视广告、社区板报、宣传画册等让社会大众认识到安全用电的重要性, 提高全社会安全用电意识和节能环保意识。

2.2.4 提高服务移情性策略

(1) 信息反馈和互动交流。对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式, 确保公众知情, 并对通知制度的执行进行监督和完善;电力公司可定期组织重要客户的座谈会, 如每月邀请一定数量的重要客户到公司, 以此增强信息互动和反馈的时效及有效性。 (2) 提供能源效益优化套餐。以能源效益分析报告为基础, 进而提供的一系列组合式的套餐服务, 套餐包括:1) 能源效益报告;2) 节电优化指导;3) 功率因数提升指导, 客户可根据自身需求, 勾选套餐内容进行组合, 根据不同组合模式收取不同的费用。 (3) 补贴式服务。为处于老旧台区的特级客户及一级客户提供调仓服务, 以达到更稳定、更可靠的电能, 而期间的费用可以有一部分是电力公司给予的补贴, 余下部分由客户之间承担。 (4) 设备风险提示。对一级客户和特级客户, 电力公司可尝试在停电时给予“后停先送”的便利服务, 即对于有需求的客户, 电力公司可在客户提交申请后, 于停电期间对其实施“保电措施”, 支持其一定的用电量, 或者提供类似临时发电机这样的设备以为客户服务。

2.2.5 提高服务有形性策略

(1) 建立绿色通道。绿色通道为重要客户办理业务专设的快速通道, 为其提供咨询、初装、业扩、报修等服务, 减少其办理业务的等候时间。 (2) 发放客户手册。在日常用电普及方面, 电力公司可向客户印发客户手册, 方便客户了解电力公司, 提高常见故障的处理效率, 拉近电力公司与企业间的距离。客户手册的内容包括供电公司服务范围、部门设置、各部门职责范围、供电公司优质客户定制服务简介、客户评价体系、用电常见问题与处理方法、优质电力设备供应商名录、供电公司故障报修热线、客户服务热线等。 (3) 节能平台展示。节能展示平台的宣传体现了当前社会高度关注和倡议的节能减排的理念, 有利于电力公司社会形象的提升;通过对节能设备的现场演示, 能够直观地让客户了解到节能设备的优点、看到节能设备优势和为其带来的“利益”;使用节能设备还能够直接帮助客户降低电力资源的浪费, 有助于电力公司完成节能的指标, 实现电力公司和客户的双赢。

3 电力客户的分级服务策略

上述基于客户感知质量的客户服务组合, 为不同级别的电力客户提供了不同的服务内容选项。特级客户和一级客户应当获得更多的服务内容、更加迅捷的服务响应、更高的服务品质以及有针对性的增值服务, 如服务预约机制、专家门诊等。二级客户数量众多, 应享有短信通知等服务, 而三级客户, 则只提供有限制的服务, 且可以适当收费。多样化的分级服务策略使得供电公司能够投入充足的资源服务特殊优质客户, 也起到对客户提升自身级别的激励。 (表2)

4 结语

电力客户对电力企业的经济效益和社会效益均有显著影响, 同时不同的客户有着自身独特的服务诉求, 因此制定针对客户的服务策略以提高客户服务品质至关重要。为此, 应由需求侧管理转为需求侧响应, 强调“客户关怀”, 为“优质客户”提供增值服务。这需要在剖析现有客户服务存在问题的基础上, 评价客户价值, 构建基于客户价值导向的全新客户分类体系, 制定差异化的分级服务策略, 提升客户服务品质, 达成较高的客户满意度和忠诚度, 从而提升电力公司的竞争力和经营绩效, 形成客户与供电企业双赢的格局。

摘要：传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值, 忽视了其经济价值, 不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法, 将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准, 以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足, 借鉴顾客服务感知质量理论, 从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合, 并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。

关键词：客户价值,感知服务质量,电力客户,分级服务

参考文献

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[2]洪志生, 苏强, 霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论, 2012, 24 (7) :152-163.

[3]巢民.高危及重要客户用电风险防范及服务策略思考[J].用电需求侧管理, 2013, 15 (1) :66-67.

[4]王维兵, 刘苗.客户分类方法综述[J].现代商业, 2009, 3:74-75.

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[6]阎海滨.大客户个性化服务理论与实践分析[D].华北电力大学, 2012.

[7]杨郁.供电企业客户满意度评价[D].河北科技大学, 2009.

网速慢的用户客户感知度专题分析 篇5

1 网络测速的定义

互联网络包括接入网、城域网、骨干网和Internet等部分, 根据网站服务器所处位置的不同, 用户访问网站时信息流在网络各部分传递的途径也有所不同, 用户上网体验受到网站位置、接入速率、网络流量、互联互通等多种因素的影响。

由用户通过浏览器, 打开测速页面或者使用测速客户端软件主动发起请求, 通过HTTP (超文本传送协议) 从宽带接入速率测试平台进行文件下载, 并根据发送的文件大小和所用时间计算用户的宽带接入速率, 如图1所示。

宽带接入速率包括普通网页测速、控件网页测速和客户端测速3种方法。

方法一:普通网页测速。用户直接通过浏览器进入测速页面进行测速。这种方式优点在于对用户终端环境的兼容性要求低, 使用各种操作系统和浏览器的用户均可进行测速;缺点是只能实现最普通的测速功能, 且只能进行单线程测速, 在用户线路速率较高的情况下, 可能会造成测试结果偏低。

方法二:控件网页测速。在互联网业务中嵌入一定的测试代码, 当用户使用互联网业务时, 由用户终端执行该测试代码并将执行结果向业务提供商的服务器汇报, 或者由业务/内容服务提供商在城域网处设置用户流量监测统计设施来统计用户的业务使用情况。与普通网页测速相比, 加控件后测速平台开发工作可通过编程实现更多的附加功能, 如多线程连接、检测用户终端环境是否影响测速。缺点是兼容性较差。

方法三:采用模拟客户端。在用户侧主动发起测试并主动收集和上报测试结果。模拟客户端可以是安装在用户终端[如PC (个人计算机) 、智能手机、平板电脑等]上的测速软件或者专用的硬件仪表。与控件测速相比, 优点在于不需要进入测速网站即可完成测速, 用户使用更加方便。

在采用上述方法测速时, 会受到诸多因素的影响, 如用户终端硬件配置、用户终端当前运行的进程/程序数目、接入带宽等因素。在测速过程中, 应尽量避免各种不利因素对测速结果造成不良影响。

2 测速平台的原理

根据测速定义, 江苏省电信公司建立一个测速平台, 将用户网速的感知度通过该平台显性化和数据化。整个测速平台的网络图如图2。

2.1 测速的测试方法

测速服务器通过HTTP以内存发包的多线程方式向用户终端发送数据, 即前面介绍的方案二。在测速平台上体现的下载速率和网页测速的含义如下:

下载速率为测试期间15 s的下载速率均值。其中:下载速率均值为下载文件大小除以下载时间

网页测速:通过网页插件或Flash形式以HTTP实现多线程下载速率测试。

测速的环境指标如下:

测试时长:为兼顾提升用户感知和测试精度, 测试时间统一规定为15 s。

测试线程:统一使用4个TCP (传输控制协议) 线程。

测试文件设置:统一使用200 MB大小的文件供用户下载。

发包大小:1 024 B。

2.2 测速流程

图3为测速流程图。

3 南京与其他同级地市测速情况比较

南京2014年7月宽带自助测速达标率95.46%。

3.1 城域网测速用户情况分析

南京城域网内7月宽带测速, 城域网内用户主要带宽为4 Mb/s和8 Mb/s, 带宽越高测速用户比例越高, 百兆比宽带用户的测速率最高, 城域网内总计34 303个百兆比带宽用户中, 有7 505个户用户进行了宽带测速, 占百兆比带宽总人数的21.88%。由此可见, 带宽越高用户对速率感知越敏感。

3.2 各带宽测速占比

提取南京、苏州、无锡所有测速用户数据分析, 见表1。

表1南京、苏州、无锡所有测速用户数据

由表1可见, 在测速用户中, 南京的中低带宽测速人数占总测速人数比例和苏州、无锡大体相同, 而南京高带宽测速人数占总测速人数比比例其他两地市高, 百兆比为10.86%, 要高于苏州的6.74%和无锡的6.97%。由此可见南京的高带宽用户比其他地市高宽带用户对速率更敏感。同时可以从表一中看出20 Mb/s及以下中低带宽测速用户三市用户测速达标率接近。对比百兆比带宽的数据, 用户测速达标率南京为77.23%, 低于苏州的81.22%和无锡的81.49%, 南京的百兆比用户测速达标率明显比苏州、无锡低。通过测速不达标的用户数对比南京不达标用户主要集中在100 Mb/s高带宽区域, 比苏州、无锡均多。从而可以得到如下结论:南京百兆比用户属于相对敏感, 同时也是测速达标率较低的区域。

4 百兆比用户测速不达标原因分析

南京百兆比宽带测速用户由原有存量用户和新装百兆比用户组成, 提取百兆比测速用户及7月新装百兆比用户进行对比, 结果如图4。

其中百兆比存量用户的宽带测速达标率为65.14%, 而新装百兆比用户的宽带测速达标率为94.07%, 百兆比存量用户的宽带测速达标率远低于南京达标率水平。分析百兆比用户测速不达标原因, 可能存在如下原因:

4.1 接入设备性能影响

城域网内百兆比用户主要是E8-C (家庭网关) 光纤接入或B类ONU (光网络单元) 接入, 具备两种接入条件的用户均可提速成百兆比。由于新装百兆比用户的宽带测速达标率接近南京宽带速率达标率水平, 只有存量用户的宽带测速达标率低, 新装用户和存量用户接入网络相同, 由新装用户测速情况可见, 现有承载网基本能支撑现有百兆比用户的接入, 不存在明显的接入设备性能不足问题。

4.2 用户端软硬件影响

高带宽用户测速时由于下载速率较高, 受各种情况影响较大, 对接入端用户设备性能要求较高。

同一网络环境, 不同PC通过拨号上网测试速率结果可能存在较大差距。

实验室采用多台PC在同一条宽带上测试结果显示, 不同的PC, 在相同的网络环境下, 结果可能存在较大的差距。在高速情况下, 安装Win7操作系统的PC测试出来的速度明显比安装Windows XP系统的PC速率高且稳定。图5是3台PC都使用电信天翼宽带拨号, 通过电信测速网站测速得到的数据图, 3台PC在专线方式下测试均可达百兆比。PC1测速前重装了XP系统, PC2使用XP系统未重装, PC3使用Win7系统。从图5中可以看出, 其中PC2使用Windows XP系统得到的速率较Windows7和PC1有明显差距。

Windows XP系统下, 同一台PC采用不同的操作系统测试出的速率也可能存在不同。

Windows XP系统下PC机, 采用Windows自带拨号软件、电信提供的天翼拨号软件和Ras PPPo E拨号软件上网, Ras PP-Po E拨号软件测试结果存在优势。

图6是同一接入方式下, 同一PC采用不同的拨号软件拨号上网和专线方式下上网, 通过网站测速得到的数据。该图能明显反映出使用Ras PPPo E拨号上网和使用专线上网在限定带宽为30 Mb/s以上测速结果优于天翼宽带。还反映出此PC使用XP系统自带拨号上网和天翼宽带30 Mb/s是瓶颈, Ras PPPo E和专线上网速率基本相同。

实际应用中, 多次给50 Mb/s以上使用Windows XP系统用户将拨号软件更换成Ras PPPo E后用户测速正常。也就是说, Windows XP系统下不同拨号软件对速率产生很大的影响。

用户端PC可能影响网速的原因还有很多, 还有以下问题都可能影响网速:

1) 操作系统问题。专业版的Windows XP默认保留了20%的带宽, 可重新设置释放保留的20%的带宽。

2) 网卡绑定的协议太多。网卡上如果绑定了许多协议, 当数据通过网卡时, 计算机就要花费很多时间来确定该数据使用哪种协议来传送, 这时用户就会感觉到速度慢。

3) 用户端存在多个终端接入, 共用带宽影响测试结果。

4) 软件设置问题。测速使用安装在IE浏览器里的插件, 浏览器的设置可能影响网速。测速PC上运行有P2P软件, 占用测试带宽可能降低测速结果。

5) 测速PC的性能不足, 设备CPU (中央处理器) 、内存配置, 硬盘转速等不支持高速数据处理造成测速结果偏小。

5 百兆比用户不达标解决办法

5.1 加强百兆比用户测速规范宣传

1) 在测速网站页面上对需测速前关闭与网络相关的在线应用, 如迅雷、Flashget、在线视频、病毒软件病毒库更新等程序进行重点提示。

2) 在测速网站增加用户测速环境检测, 在测速前对用户端设备的软件运行情况, 是否多设备共享网络进行检查。如存在此问题, 提醒用户更改后再进行测试。

3) 通过大数据分析, 提取测速网站测速的却无法规范操作的用户, 主动呼叫进行规范测速的讲解和说明。

5.2 指导装维主动星的精准整治

1) 通过大数据分析, 提取出用户侧不达标的用户清单, 进行设备侧主动性检测维护, 主动进行设备整治;

2) 通过大数据分析, 通过预检系统提取线路侧不达标的用户清单派发整治单, 主动指导装维进行精确的整治。

6 总结

客户业务感知 篇6

1 客户感知价值

菲利普·科特勒 (Philip Kotler) 在《营销管理》一书中提到“客户是在搜寻成本、有限的只是、流动性和收入的约束下, 追求价值最大化;客户会估计哪种产品或服务能够传递最大的感知价值 (处于任何原因) 并采取行动”。那么, 什么是客户感知价值呢?客户感知价值 (Customer Perceived Value, CPV) 是指潜在客户对一个产品或服务以及其他选择方案能够提供的所有利益和所有相关成本的评价之间的差异, 即整体客户利益 (Total Customer Benefit, TCB) 和整体客户成本 (Total Customer Cost, TCC) 之间的差异。

1.1 整体客户利益 (TCB)

整体客户利益 (TCB) 是客户从某一特定的产品或服务中, 由于产品、服务、人员和形象等原因, 在经济性、功能性和心理上所期望获得的一组利益的感知货币价值。

其中, 产品利益是指由产品的功能、特性、品质、品种与样式等产生的价值所带来的利益, 是客户需求的中心内容, 也是客户选购商品的首要因素。因而, 一般情况下, 它是决定客户购买总价值大小的关键和主要因素。

服务利益是指伴随产品实体出售, 企业向客户提供的各种附加服务。企业向客户提供的附加服务越完备, 客户获得的服务利益越大, 反之越小。

人员利益是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益和质量、经营作风、应变能力产生的价值所带来的利益。这是一种潜移默化的并且影响作用巨大的影响因素。

形象利益是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象产品的价值带来的利益, 包括企业的产品、技术、品牌、包装、商标、工作场所等。形象利益与产品利益、服务利益、人员利益密切相关, 很大程度上是三种利益的综合作用的结果, 良好的形象堆企业的产品产生巨大的支持作用, 赋予产品较高的价值, 是客户的需要得到更高层次和更大限度的满足, 从而增加客户购买的总价值。

对民机而言, 产品就是飞机产品本身的指标, 可以从机场航线适应性、环保性、舒适性和安全性以及通用性等几方面进行分类汇总。服务则一方面包括企业提供的最基本产品支援, 另一方面还包括金融类支持能力、运营支持服务、飞机改装咨询服务等。人员方面与其他产品一样, 只是形象方面, 由于属于国家战略层面的产品, 其形象所包含的范畴略大。

1.2 整体客户成本 (TCC)

整体客户成本 (TCC) 是客户在评价、获得、使用和处理改产品或服务时发生的一组认知成本, 包括货币成本和非货币成本 (如时间成本、精力成本和心理成本等) 。

其中, 货币成本是指客户购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本, 是构成客户成本的主要和基本因素。非货币成本是指客户在购买时还要考虑所花费的时间、精神以及体力等。

对民机而言, 货币成本主要是总运营成本———从机型成本分析的角度看, 可划分为直接运行成本和间接运行成本, 从经营成本分析的角度看, 又把直接运行成本和间接运行成本进一步划分为固定成本和变动成本。此外, 残值、货币的时间价值也是民机产品货币成本的一种表现形式。

2 客户价值分析

按照客户价值分析法 (Customer Value Analysis) , 基于客户价值的竞争力分析首先应确认客户价值的主要属性和利益, 即从整体客户利益和整体客户成本两大方面八个子项入手通过相应的市场调研实现竞争要素的分解;其次, 用定量的方法评估不同属性和利益的重要性, 即对竞争要素进行进行权重分配;再次以各个属性的重要性为基础, 对公司和竞争对手在不同客户价值上的绩效进行评估, 即有针对性的邀请客户进行定量评估, 获得综合评价结果。

需注意的是客户价值不是一成不变的, 而是会随市场的变化而变化, 因此, 客户价值分析应定期开展。

2.1 竞争因素获取

本文将所阐述的民机产品竞争力基于“客户感知价值”理论, 因此, 各要素分解应基于在特定细分市场上的针对某一类“特定客户”的市场调查结果。对民机产品而言, 所谓的“特定客户”主要指的就是航空公司和租赁公司。一般情况, 可根据民机产品最初设定的目标市场和目标客户进行定位和选择。

那么, 具体的竞争因素如何获得?一般可通过调查问卷、电话访谈和焦点讨论等形式开展, 如通过销售人员定期或非定期的客户走访与交流过程获得的有针对性的反馈;选取一定量的客户作为调查对象, 通过具体的调查问卷表获得详实的范围相对较大的反馈;通过第三方咨询公司或者二手数据来获取不易获得的反馈;通过客户提供的相关信息获得间接的反馈等。通常, 题目的设计侧重在购机影响因素或购机依据等。如某国际大型咨询机构对大型客机的市场调研中, 请大型航企对一系列影响因素进行排序, 期望获得大型客机对大型航企的“客户感知价值”, 排序结果从高到低为:运营经济性、购买价格或租金、维修性和机队一致性、飞机可选/灵活性、技术设计因素、制造商品牌和可靠性。

随后, 在获得竞争因素后, 还需套用菲利普·科特勒的客户感知价值理论进行分类整理, 以便获得定量的评价结果。

2.2 权重分配方法

对于不同的产品, 各构成要素对客户感知价值的影响各不相同的, 并且客户对各构成要素的重视程度也不相同, 即权重不同。而确定各要素的权重方法有多种, 诸如德尔菲法、层次分析法和社会调查法等。

层次分析法 (Analytical Hierarchy Proceses, AHP) 是美国匹兹堡大学教授萨泰与20实际70年代提出的一种能将定性和定量分析相结合的并获得广泛应用的系统分析方法, 用于解决那些难以完全用定量方法解决的决策问题以及多目标优化问题。该方法有助于决策者保持其思维过程和决策原则的一致性, 但主观色彩较浓。一般步骤包括:1) 构成因素分解, 形成一个地接的有序的层次结构模型;2) 构造两两比较的判断矩阵, 依据人们对客观现实的判断给予定量表示;3) 通过综合计算各层因素相对重要性的权值, 得到最底层相对最高层的相对重要性次序的组合权值, 并以此为依据进行综合评估。

德尔菲法以专家作为采集信息的对象, 依靠专家的知识和经验, 由专家对问题作出判断, 得到科学解决方案的一种专家调查方法。采用该方法比较精确的反映专家主观判断能力, 又相对集中的表达了专家群体的意见, 可信度较大。基本做法是由调查组织者拟定调查表, 按照规定程序, 通过函件分别向专家组成员调查, 专家组成员之间通过组织者的反馈材料匿名的交换意见, 经过几轮征询的反馈, 专家的意见逐渐集中, 最后获得有统计意义的专家集体判断结果。

社会调查法, 又称调查研究, 系针对特定的问题, 通过对群体的系统访问以探求事物的成因和解释道一种研究方法。一手信息的获取主要通过访问、观察和试验, 二手信息的获取则主要依靠情报学方法中的信息检索。深度访谈、焦点小组、抽样调查、网络调查和媒体监测是应用比较广泛的定性和定量的调查方法。

此外, 汇聚专家一起讨论的头脑风暴法也是一个不错的选择。上述三种方法各有各的优势, 和适用范围。

2.3 函数模型构建

根据菲利普·科特勒对客户感知价值的定义, 客户感知价值CPV可以表示为:

2.4 客户户评价与比较

根据各因素的权重和客户对各产品各因素的评价量化结果进行代数运算即可得到各产品的客户感知价值的评价值, 即整体客户利益和整体客户成本, 根据公式 (1) 可以用图1方式来展示各产品的相对位置。对营销者而言, 或提高产品或服务的经济性、功能性或情感性的利益, 或/和减少一种或者多种成本组合来提高企业的竞争力, 进而让客户获得的更多产品或服务的价值。如图中的产品A整体客户成本最高, 且整体客户利益低, 客户感知价值最低;产品B和D通过计算, 客户感知价值基本相近, 但两个产品所处的位置不尽相同———产品B的客户成本低于产品D, 同时其整体客户利益也低于产品D, 也就是说产品D通过合理的方法控制成本来扩大市场份额的潜力较产品B大。

3 结论

本文基于客户价值分析方法, 结合层次分析法、德尔菲法等综合评价方法, 提出了基于客户价值的、适用于已选定目标客户或细分市场的民机产品竞争力评估方法, 将定性分析通过主观判断以及市场调研等方式以定量的形式表现, 从而“计算”出产品的相对竞争力, 为企业制定民机产品发展战略和方针提供支持。

摘要：本文基于菲利普·科特勒的客户感知价值理论, 对民用飞机竞争分析关键因素获取, 权重分配方法进行探讨, 得出竞争评估模型, 并给出不同“价值”所代表的意义。

关键词：客户感知价值,民用飞机,竞争方法

参考文献

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客户业务感知 篇7

物联网用途广泛, 遍及智能交通、环境保护、政府工作、公共安全、平安家居、智能消防、工业监测、环境监测、老人护理、个人健康、花卉栽培、水系监测、食品溯源、敌情侦查、情报搜集等多个领域, 某些行业已经积累了一些成功的案例。根据其实质用途, 物联网可以归结为如下三种基本应用模式。

1.对象的智能标签。通过二维码、射频识别 (RFID) 等技术标识特定的对象, 用于区分对象个体, 例如, 在生活中人们使用的各种智能卡、条码标签的基本用途就是用来获得对象的识别信息;此外通过智能标签还可以用于获得对象物品所包含的扩展信息, 例如智能卡上的金额余额、二维码中所包含的网址和名称等。

2.环境监控和对象跟踪。利用多种类型的传感器和分布广泛的传感器网络, 可以实现对某个对象的实时状态的获取和特定对象行为的监控, 如使用分布在市区的各个噪声探头监测噪声污染, 通过二氧化碳传感器监控大气中二氧化碳的浓度, 通过GPS标签跟踪车辆位置, 通过交通路口的摄像头捕捉实时交通流程等。

3.对象的智能控制。物联网基于云计算平台和智能网络, 可以依据传感器网络获取的数据进行决策, 改变对象的行为进行控制和反馈。例如, 根据光线的强弱调整路灯的亮度, 根据车辆的流量自动调整红绿灯间隔等。

从技术架构上来看, 物联网可分为三层:感知层、网络层和应用层 (见图1) 。

1.感知层由各种传感器及传感器网关构成, 包括二氧化碳浓度传感器、温度传感器、湿度传感器、条形码标签、RFID标签和读写器、摄像头、GPS等感知终端。感知层的作用相当于人的眼、耳、鼻、喉、皮肤等神经末梢, 其主要功能是识别物体, 采集信息。

2.网络层由各种专用网络、互联网、有线和无线通信网等组成, 相当于人的神经中枢和大脑, 负责传递和处理感知层获取的信息。

3.应用层是物联网和用户 (包括人、组织和其他系统) 的接口, 它与行业需求结合, 实现物联网的智能应用。

国际电信联盟在2005年的报告中曾描绘“物联网”时代的图景:当司机出现操作失误时汽车会自动报警, 公文包会提醒主人忘带了什么东西, 衣服会“告诉”洗衣机对颜色和水温的要求等。物联网在物流领域内的应用:一家物流公司应用了物联网系统的货车, 当装载超重时, 汽车会自动报告超载及超载了多少, 当空间还有剩余, 会报告轻重货怎样搭配;当搬运人员卸货时, 一只货物包装可能会大叫“你扔疼我了”, 或者说“亲爱的, 请你不要太野蛮, 可以吗?”;当司机在和别人闲聊, 货车会装做老板的声音怒吼“笨蛋, 该发车了!”

物联网把新一代IT技术充分运用在各行各业之中, 具体地说, 就是把感应器嵌入和装备到电网、铁路、桥梁、隧道、公路、建筑、供水系统、大坝、油气管道等各种物体中, 然后将“物联网”与现有的互联网整合起来, 实现人类社会与物理系统的整合。在这个整合的网络当中, 存在能力超级强大的中心计算机群, 能够对整个网络内的人员、机器、设备和基础设施实施实时的管理和控制, 在此基础上, 人类可以以更加精细和动态的方式管理生产和生活, 达到“智慧”状态, 提高资源利用率和生产力水平, 改善人与自然界的关系。

客户业务感知 篇8

随着互联网业务的快速发展, IP类业务的逐步普及, 互联网用户的数量逐年增长, 同时用户对于互联网质量的要求逐步提升。随着高清视频、实时播放、云存储等各类高带宽业务的发展和普及, 给互联网质量的要求带来了新的课题和挑战, 要求互联网必须具备更高的带宽、更好的性能。另一方面, 随着互联网用户使用习惯的多样化、业务的多元化, 用户上网的质量问题也日益凸显。宽带互联网的网络质量优化与网络质量提升成为各大运营商关心的热点问题。

二、互联网客户感知构成要素

2.1定义

互联网客户感知主要指的是客户对于互联网业务质量的满意度。

2.2构成要素

互联网客户感知的构成要素包括互联网业务的可用性、可靠性、有用性、增值性等。其中可用性指的业务的正常使用性, 该要素是业务质量的最基本保证;可靠性指的是业务质量的品质稳定性, 该要素是业务长期使用的保证;有用性已经超出了用户质量的本身, 指的是用户对于业务有效性的认可度;增值性指的是互联网业务对用户带来的附加价值, 该要素是用户持续使用该业务的保证, 真正体现了互联网业务质量的内在价值。

三、客户感知的影响指标

根据客户使用的业务不同, 客户感知的影响指标分为业务层指标和网络层指标。

3.1业务层指标

业务层指标主要为业务的常见性能参数。根据对移动互联网客户的调查统计, 目前移动互联网客户使用前三的业务为:网页浏览、在线视频和网络游戏。

以这三大业务为例, 网页浏览的主要业务层指标包括了:网页首屏时间、完全打开时间、页面下载速率、网络时延及连接成功率等。在线视频的主要业务层指标包括了:视频播放速率、缓冲时间、缓存次数、连接成功率等。网络游戏的主要业务层指标包括了:游戏时延、掉线率等。

3.2网络层指标

网络层指标主要为网络层面的相关性能参数, 具体包括:带宽、丢包率、网络PING时延、TCP连接时延、路由跳数等。

四、质量指标体系及评估算法

4.1质量指标体系

互联网质量指标体系主要包括了业务层指标和网络层指标。通过对网银业务、邮箱业务、网页浏览、P2P业务等客户常用业务进行业务层性能和网络层性能的指标评估, 加以权重, 得到直观性的评分来体现互联网网络的健康状态。

同时通过参考对热门网站域名及子域名的归属地分析评估, 监控收集热门网站的首屏时间、连接时延等指标, 综合评估用户的互联网质量体验。

4.2评估算法

4.2.1算法概述

本次评估算法以业务重要性为权重, 结合用户群体、业务层指标、网络层指标、热门网站指标综合进行评估。

4.2.2算法分析

业务权重:本算法的业务权重以前期调研得到的各类用户的TOP3用户为主要权重, 其余业务权重定义为1, TOP3的权重从高到低分别为1.3、1.2、1.1。

业务层指标:

网络层指标:

业务层指标和网络层指标均和4M的互联网测试专线进行对比计算, 并结合业务权重, 得出综合评价指标。

4.3系统实施

4.3.1系统概述

在业务层和网络层指标监控层面, 通过将互联网网管数据、互联网用户行为分析数据、互联网监测系统的数据进行整合, 实现从用户帐号 (IP) 、使用业务、网络层指标质量三个维度对互联网服务的感知情况进行监控。同时通过在客户侧部署软探针, 监控、定位业务的告警情况, 测试解决网络性能的质量问题, 及时发现网络问题和隐患, 确保客户感知的持续提升。

具体指标监测系统包括: (1) 互联网指标监控系统。 (2) 互联网探针系统。

4.3.2互联网指标监控系统

互联网指标监控系统对互联网质量的关键业务指标进行分析。目前已对网银等https类业务、邮箱业务、即时通讯业务、动态Http应用, 网页浏览业务、Web视频业务、Http下载业务、P2P业务等进行监控。其监控的指标包括了时延、丢包、首屏时间、缓冲时间、下载速率、可用性、缓冲时间等。

系统部署主要采用管理服务器和指标测试服务器的B/S架构的部署方式, 在指标测试服务器上应用质量评估算法, 实时监控互联网质量情况。

4.3.3互联网探针系统

互联网探针系统主要部署在用户侧, 可以通过软件探针或者硬件探针的方式进行部署。通过探针方式监测用户侧的性能情况, 形成包括网络设备监测、Ping测试、DNS解析测试、路由跟踪测试、首屏测试等功能于一体的性能监测系统, 并通过性能诊断报表和告警提醒保障客户的互联网感知体验。

4.4实施效果

4.4.1质量评估效果

通过建立基于客户感知的互联网质量指标体系, 并应用互联网质量监测系统, 并对三大运营商的互联网质量指标进行对比分析, 验证了系统的可行性、可靠性和有效性。

通过指标算法, 建立起对三大运营商客户感知质量的总体分析, 并对各大运营商的网内资源、跨网资源的感知情况进行综合比较, 比较的数据验证了电信的互联网质量在网络资源和用户感知体验上均得到了较高的分值, 与用户的体验基本一致。而对于三大运营商网内的体验感知进行比较测试, 基本上用户对于网内资源的感知得分均较高。说明了网络资源的分布对于用户感知的重要影响。

4.4.2质量优化情况

根据前期的评估数据, 将有针对性的进行相关资源的引入测试工作, 对于资源优化到网内后的用户感知提升情况进行进一步分析。

摘要：互联网质量的评价方法的研究对于改进互联网运行性能状况、提高客户感知有着重要的意义。为了综合地评价互联网网络的运行状况, 提出了基于业务层指标和网络层指标多个测量指标的多指标综合评价方法, 并结合多个运营商指标的对比分析, 反映了客户互联网的综合性能状况, 并可以按照不同的用户群体结合的业务权重的变化, 真实地了解用户的感知体验。测试结果表明, 该方法可以有效的评价网络的质量状况和用户感知情况。

关键词：客户感知,互联网质量,性能指标

参考文献

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客户业务感知 篇9

一、宽带装维服务现状分析

目前, 我国宽带装维服务随着宽带行业的不断发展逐渐呈现快速发展趋势, 我国各宽带运营商逐渐针对宽带未来发展趋势, 开展一系列工作, 逐渐提升各项服务工作质量, 如宽带维修、申告率等均得到有效发展, 但对于宽带客户满意率而言并未得到有效提升, 针对调查研究可知, 各宽带客户对于宽带装维服务满意率仅为87%左右, 一般而言, 客户的不满意率多表现在服务维修、监督及质量等方面。客户宽带装维时限一般较长且在宽带出现问题时, 各运营商未及时采取维修措施[1], 而是被动的等待客户进行申告, 维修时, 宽带服务一般为上门服务, 但其工作人员经常未及时上门维修, 更甚出现失约现象, 除此之外, 宽带网速较慢及维修率高等问题也是导致客户满意度较低的重要原因。造成以上问题的主要原因是由于各运营商在服务过程中其监督手段较为落后导致与客户接触缺乏一定的规范性, 造成虚假回单;同时, 宽带在接入网络时, 其质量监督手段较为落后导致宽带在应用过程中难以采用高科技实现自动化检修。

二、宽带装维服务客户感知度提升途径

2.1促进宽带装维服务标准化及可视化建设

目前, 我国各运营商在对客户宽带进行装维服务操作过程中, 经常存在虚假现象导致企业内部各服务指标与实际客户感知度及满意度存在较大差距, 造成此类现象的原因主要是由于各装维服务工作在开展中未实现标准化及可视化, 因此在具体工作中, 促进装维服务的标准化及可视化建设, 建立完善的规范化性标准, 严密观测并记录操作细节, 是促进宽带客户感知的重要措施。

因此, 在提升装维服务标准化方面。首先各运营商可对相关工作人员装维服务操作行为以及现场服务进行相关规范, 规定现场操作人员在操作时相关操作举止、行为及沟通等实现规范化;其次, 制定现场操作的具体标准及要求, 针对各宽带业务的差异性实现对各互联网电视、FTTH等业务操作要求及步骤的规定[2], 操作工作完备化, 减少操作时间;其次, 各运营商还应对维修服务布线施工要求等进行合理化规范, 促进各操作及服务的规范性及专业化建设;最后, 各工作人员在具体操作时, 还应注重对各宽带用户业务操作的指导如现场引导, 发放使用手册等等, 向客户提供完整的业务操作及使用程序, 不断促进客户对宽带的合理化应用, 减少宽带故障产生机率, 不断提升宽带客户感知度。

在提升装维服务可视化方面, 各运营商可在IP多媒体子系统通信功能的基础上, 结合综合业务运营及管理平台的开放存储服务系统研发客户接触管理平台, 在该平台建设过程中, 各技术人员应保证该系统具有录音等功能, 且各装维人员在宽带具体操作过程中各重要场景可以客户接触管理平台为基础, 以现代通信功能为背景[3], 实现与客户之间的预约、退单等场景操作, 通过这一程序中话单及开放存储系统录音功能及电话号码自动比对功能, 可及时对各工作人员与宽带客户之间交流的不规范化行为进行处理, 且可将其纳入工作人员业务评估, 最大化提升装维服务可视化, 减少装维投诉提升客户服务感知度。

2.2加强服务自主监控功能建设

各相关宽带装维操作企业应积极利用现代化网络, 不断实现对各自动化管理系统及网络系统的应用, 在自动化操作基础上不断提升装维质量, 在客户发现各系统隐患时, 及时对相关系统故障予以排除及检修, 促进客户满意度及感知度增长, 提升客户服务质量。如各运营商可针对目前各业务操作水平建立光宽带用户档案, 定期对无源光 (纤) 网络上的多种业务进行规范化操作, 测试相关光纤宽带速率达标率、掉线率等指标, 不断促进宽带质量有效提升, 除此之外, 还可对客户流量进行实时化监控, 对客户光宽使用过程中流量溢出等情况予以记录, 为企业营销部门提供一定的营销资料其次各运营商还可对相关客户宽带操作中的告警信息、测试数据等进行深入分析[4], 并针对其内部联系及相关规律实现对故障可能性诱发因素进行分析, 并结合计算机系统进行故障智能定位, 借助通信手段实现客户与装维操作人员的连接及时实现故障维修;最后, 各运营商针对现有的服务及投诉管理机制, 对相关管理机制进行完善性制定, 针对各宽带客户投诉次数建立不同的管理级别并针对不同级别通知各操作人员实现对故障的高效性管理。

2.3促进客户体验感知

现阶段, 我国现代网络技术快速发展, 各网络交流平台如微信、微博等迅速发展, 因此各供应商可及时利用微信等平台建立企业公众号, 实现与客户的交流与业务操作, 除此之外, 各运营商还可不断拓展电子服务, 实现对客户自主化查询及故障申告等服务与操作, 不断促进客户体验感知, 提升运营商服务能力[5]。

2.4促进装维服务管理及访问工作完善建设

现代企业发展除需加强自身软件及技术的应用外, 还需加强对自身工作如调度预约及回访等工作质量的管控, 故各运营商管理部门应对装维服务各区域工作实现有效管控, 如各运营商对靠前的装维热点问题原因进行分析, 并对相关问题加强措施改造, 在提升操作人员管理水平的同时促进客户满意度提升;同时, 各运营商还应在装维服务操作时, 加强对客户的回访, 对超时及宽带故障等重复较多的用户定期回访, 促进对各客户装维服务的完善性发展;制定相关管控制度, 对重复投诉、报障等事项予以严加管控, 对于装移修工单应及时交于维修人员, 对于快过期的单子应提前进行通知, 促进对故障维修事后的分析及监督[6]。除此之外, 各运营商还需加强对员工的培训及管理, 加强对其业务操作及理论知识的管理与培训, 不断促进相关人员的技术及服务能力, 在宽带新技术以及新知识等的基础上, 实现对各操作人员的知识及技能等的及时及有效更新, 促进各员工专业知识及业务能力的提升, 并制定激励措施, 完善业务操作, 提升客户感知度。

结束语

综上所述, 随着现代化宽带技术及宽带业务的不断发展, 我国各运营商在装维业务操作中仍存在效率低、客户满意度低等问题, 因此针对此类问题, 各运营商应促进宽带装维服务标准化及可视化建设、加强服务自主监控功能建设、促进客户体验感知、促进装维服务管理及访问工作完善建设, 提升操作人员专业素养及综合素质, 促进装维工作的完善性操作, 提升客户感知度。

参考文献

[1]孙永乐.浅谈如何提升宽带装维服务质量[J].中国新通信, 2015 (16) :57-57.

[2]滕建军.基于客户满意度的宽带装移维的服务提升[D].电子科技大学, 2011.

[3]张剑, 宫静.向宽带装维服务短板开刀重庆电信五举措提升2014年装维服务水平[J].重庆通信业, 2014 (3) :62-62.

[4]于海.内蒙古电信公司宽带安装与维护效能提升研究[D].内蒙古大学, 2013.

[5]张璟.通过装移机集中预约管理方法提升装维服务质量[J].江苏通信, 2013 (4) .