业务员与客户沟通案例

第一篇：业务员与客户沟通案例

业务员面对陌生客户怎样沟通

业务员在开展日常营销工作面对陌生客户时，如何能用几句话术吸引客户合作同样也难。

大千世界，无奇不有。每个地方都有不同的市场情况，每个客户都有不同的性格爱好，面对不同的陌生客户，业务员不可能按照一套固定程序的问话话术，但又如何根据具体情况向客户开口说话呢，你的前面几句话术将决定陌生客户对你的印象，将决定你的商业谈判能否继续。

经验老到的业务员搞掂客户的手段自然很多，生意场上八面玲珑左右逢源，见人讲人话，见鬼讲鬼话，进退自如，任意挥洒。能做到这种境界，当然也不是所有老业务员都能达到的，只有认真总结经验不断钻研的业务员才会有如此造化。

但对于一个刚踏入市场经验不足的业务员，面对陌生讲话可能还是一件畏难的事情。是先介绍自己呢?还是先讲自己公司的产品呢?也许在没有进入陌生客户大门之前，业务员心里想好了千言万语，但一面对陌生客户也可能就会哑口无语，想好了的话术不知跑到那去了，好象天狗吃月不知何处下手。如果碰到有修养的客户，客户可能会主动向业务员问话;如果遇到性格暴躁的老板，业务员一句不合适的话，老板就会把业务员扫地出门，自然也就关上商业谈判的大门。

业务员到底如何面对陌生客户说话呢?开始你们商业合作之旅呢?

一、从微笑开始，象“孔雀开屏”般，业务员把产品最好的利益点展示给陌生客户。

中国是礼仪之帮，最讲究待人接物。许多客户首先看重的是业务员是否有教养，而不是产品。如果业务员还未向客户说话，就给出一付笑脸，无疑会给业务员带来洽谈生意的良好氛围，起码客户会给你一个表达机会。如果业务员象丧门神哭丧着脸上门，客户还会理你业务员吗?因此业务员在面对客户时，无疑业务员你遇到多大的困难和多么糟糕的事情，都要堆上笑脸，因为陌生客户又没有得罪你什么，又何必要看业务员那付难看的脸色呢。

有了这种良好氛围之后，业务员就要不失时机向陌生客户介绍自己来意。“你好，老板”，“你好，我是XX公司的，我给你带来一种产品，希望能对您的生意带来帮助，这种产品有XX特点，在销售政策有XX优势”。如果有一定市场影响力的大公司产品，客户可能只会问业务员的产品型号和价格，以及其他市场营销政策，但尚未在当地市场打开局面的小公司产品，业务员首先就必须要介绍公司产品的最大卖点。

不管是大公司还是小公司，业务员的产品都必须给客户带来利益，利益是客户最认可的卖点。作为一项新产品的投资，客户心里想的是回报，而不会为厂家当免费搬运工和赔本赚吆喝的买卖。

因此业务员首先向客户推介时，要象“孔雀开屏”一样，要把自己产品最漂亮的一面展示给客户，要把产品能给客户带来利益的最好卖点说出来，客户才有兴趣听下去。这样的卖点包含很多：产品、产品包装、销售政策、市场管理、宣

传推广等等。如果业务员首先介绍的是对客户利益无关痛痒的话语，生意忙碌的客户可能没有兴趣继续听下去，也许会礼貌地借故推辞，“对不起，我现在很忙，你找一下别家吧”。但很多经商客户，往往一句话送你出门，“这类产品市场太多了，不做”。生意不成还受一肚子气。

业务员的产品都必须给客户带来利益，利益是客户最认可的卖点。作为一项新产品的投资，客户心里想的是回报，而不会为厂家当免费搬运工和赔本赚吆喝的买卖。

说的好。

二、以退为进，业务员先奉承客户再过渡到上门目的

业务员在拜访陌生客户时，可能并不知道谁是老板，这就必须先观察店内情况(大公司往往都在写字楼)来发现蛛丝马迹，诸如销售的产品品牌、店面陈列、员工面貌、货物堆积数量、店面大小等等，找出谁在指挥干活，这个谁估计不是老板也起码是经理。这里面业务员就不要犯一个低级错误，如果碰到的是经理，你也应该奉承他为老板或老总，也就是我们平常所说PMP(拍马屁)，因为中国许多人都有一个共同的劣根性，喜欢别人捧。但业务员不可经理谈得太久，因为决策的人毕竟是老板，同经理谈过来谈过去，可能都不会有结果，因为经理也不知道老板对产品的底线到底在那里。

如果业务员一进门就能遇到老板，那是机会也是幸运，业务员就需要MPMP(猛拍马屁)，当然这马屁要拍到点子上，不要凭空捏造。看见店面大货物多品牌齐，业务员就要夸他生意红火经营有方，奉承他在这个市场不是老大就是老二的地位，等到老板为业务员递烟倒茶时，老板这时可能就有点飘飘然了，业务员就需要趁热打铁，推介自己的产品说明自己的来意，在客户心情愉快时，赶紧谈产品合作和政策，业务员这时就差不多成功了一半。即使这次生意无法谈成，客户也会对业务员及其产品产生好印象，为下次合作作好了铺垫。

在此，笔者告诫业务员在捧杀客户时，一定要注意火候，只能在客户现在的基础上进行放大，不要凭空捏造事实，把小生意老板说是大客户，不要把生意清淡的说成生意红火，这样业务员不仅没有“杀”到客户，反而还被客户“杀”掉了你们之间的商业合作。

三、让客户先说话，顺着客户思路顺藤摸瓜，达到商业合作目的。

大凡生意做得比较成功的客户，一般都很忙碌。业务员上门之后，不要打断客户的生意，一定要静下心来等候。在客户忙碌时，业务员也尽可能地充当帮手，客户才会注意，会主动问业务员是干什么的，业务员就有机会介绍自己及产品。注意的是，介绍时不要面面举到，业务员在介绍一个产品卖点后，就要观察客户的反应，让客户提问，然后再对他提出的问题进行剖析和解答，而且把答案尽量往自己的产品靠拢，达到推介成功的目的。

经验不足的业务员，有可能会犯一个错误，为客户解答时会偏移话题，海阔天空，把自己真正的目的不知忘到那儿去了。

四、先抑后扬，先谈客户缺点，再讲改正方法，引导客户关注自己的产品

经验丰富的业务员在拜访陌生客户前，一般都会对当地市场行情进行粗略的调研，甲客户做那些品牌销售什么产品为主规模怎样?乙客户又在什么商业地段资金实力如何?等等。业务员心里要胸有成竹，这样才好向陌生的目标客户推介产品，帮助陌生客户有针对性地开发市场。

业务员拜访陌生客户时，可以先隐藏自己的真实意图，告诉陌生客户如果接受他的营销思路，客户的生意可能会更好，从存在的问题谈起，需要用那些方法解决，摆事实讲道理，客户也不得不会听从。其实客户每天都在关注自己的竞争对手，也知道自己生意的存在那些问题，如果业务员几句话就能说出客户的缺点，客户肯定会洗耳恭听，也会认为业务员是一个做市场的高手，如果合作，客户自己的生意肯定会上一个新台阶，这样业务员还会怕陌生客户不会跟你合作吗?

但是，这一招见血的功夫，并不是每个业务员都能够练就，只有达到一定火候的业务员才能使用此种招术。假如业务员说到客户生意的点子上，商业合作可能会立竿见影;如果说错讲偏了，生意不仅没有谈成，业务员还会落到一个尴尬的境地。

笔者在2000年下半年，负责某大品牌冰箱湖南株洲地区的业务，区域只有茶陵县市场销量一直徘徊不前，不是没有客户，而且客户多得吓人，几乎每个做冰箱的客户都有该品牌，但都不主推，该品牌冰箱只是作为诱饵吸引顾客，真正销售的是别的品牌，真可谓“挂羊头卖狗肉”。

为了整治茶陵市场，笔者先对市场进行了调研，暗暗寻找一个适合主推自己品牌的客户，在茶陵市场转了一圈，对茶陵家电市场大大小小客户有一个初步了解，该市场还没有产生绝对控制市场的霸主客户，各家实力大都在伯仲之间。笔者经过一番分析，决定选择茶陵百纺这家客户作为突破口，因为这家客户商业位置比较好，而且没有冰箱大品牌，其他品类家电也都是二线品牌，必须需要大品牌家电来带动生意，更主要的是，该客户对产品销售利润看得不是太重。笔者进门之后，一句话就道出该客户的实情，说了一句，“老板，你好，贵店位置还是不错，可惜生意并没有别家好，因为没有大品牌带动生意”。该家电店的老板听见笔者一句话就能指出他的缺点，立即表示认同，并让笔者提出改决的方法，冀望与一个大品牌家电品牌进行真诚合作，后来笔者说出自己真正的目的，并承诺如果该客户经营笔者的品牌冰箱，生意一定会比以前更好，而且会立即查找其他客户的货源，规范该品牌在茶陵市场的销售。

后来，该品牌冰箱茶陵市场销量稳步上升，由于有厂家的强力支持，其他客户也不敢放肆窜货销售了。

五、无声胜有声，先做其他事情再选择机会谈自己业务

“外行看热闹，内行看门道”。很多外行人总以为做业务很容易，其实只有内行人才清楚，真正想做好一个合格业务员很难。市场环境纷繁复杂，每个客户的老板性格、爱好不尽相同，业务员说话方式都要根据地点、时间、情景、语言组织、形态等要符合谈话的环境。

不仅如此，还要懂天文地理、晓政治体育、会八卦段子，几乎十八般武艺都要会一点，面对不同客户就可以使出不同招数。如果业务员的招数很对客户胃口，尽管与客户没有“一起下过乡，一起干过枪，一起嫖过娼”的江湖经历，但客户

也会把业务员当作志同道合的朋友，起码客户就会帮业务员一把。

笔者有一次帮助湖南一家调味品企业去江西景德镇招商，在去之前，就有同行介绍一个姓李的客户情况，喜好唱歌喝酒娱乐活动。笔者到了景德镇之后，直接去找这个姓李的客户，恰好这位李老板正在自己的酒店，与另外一个想进他的酒店做酒水生意的老板在谈生意，谈完生意后，那位做酒水的客户请李老板去唱歌，李老板在了解笔者的来意后，并没有拒绝，而是也把笔者一起叫过去。尽管笔者歌技不能登大雅之堂，但还是在李老板面前尽力卖弄了几首歌曲。唱完歌后，又值晚饭时刻，大家又到一家大酒店喝酒吃饭，尽管有女士在场，大家还是一起开心讲起笑话段子，尽兴拼起酒来，那一个晚上笔者不知喝了多少瓶啤酒，到笔者几乎不能再喝的时候，已经有二位朋友喝醉倒地了，饭局一直到深夜十二多钟，笔者才去旅馆开房休息。

第二天上午，笔者又去李老板那儿，碰到他与其他客户下棋，笔者棋艺也是入门功夫，那位李老板后来有生意要忙，叫我陪客户下棋。

整整二天，我们之间并没有谈生意合作的事。到了第三天，他打来电话要笔者去他办公室，由于有前期的感情铺垫，生意自然也就谈成了，尽管李老板打出的货款并不多，但也算在景德镇地方开发了一个新客户。

但是，笔者要提醒业务员一句，此种无声胜有声的方法是在客户知道业务员来意，而在没有明显拒绝情况下，才有可能达到自己的目的。客户之所以当时没有与业务员谈合作，是因为客户需要试探业务员合作的诚意和能力。如果是客户知道业务员来意而拒绝的情况下，业务员就没有必要与客户应酬下去，以免浪费时间和费用。

第二篇：【外贸业务员必备】全球客户最佳上班沟通时间

外贸业务员和客户沟通的时间非常重要，在客户休息、吃饭、假期的时候频繁联系，那不叫沟通，那叫打扰,，确是不劳而获。

做外贸的朋友，根据您客户所在国家不同，建议选择不同的北京时间来和客户进行沟通.

1.韩国建议沟通时段北京时间： 9点到16点

2.印度建议沟通时段北京时间： 12.5点到19.5点

3.土耳其建议沟通时段北京时间： 16点到23点

4.英国建议沟通时段北京时间： 17点到24点

5.巴西建议沟通时段北京时间： 11点到19点

6.美国建议沟通时段北京时间： 23点到6点

7.秘鲁建议沟通时段北京时间： 23点到6点

8.加拿大建议沟通时段北京时间： 23点到6点

9.香港建议沟通时段北京时间： 10点到16点

10.法国建议沟通时段北京时间： 18点到1点

11.马来西亚建议沟通时段北京时间： 10点到17点

12.巴基斯坦建议沟通时段北京时间： 12.5点到19.5点

13.德国建议沟通时段北京时间： 16点到23点

14.埃及建议沟通时段北京时间： 15点到22点

15.新加坡建议沟通时段北京时间： 10.5点到17.5点

16.以色列建议沟通时段北京时间： 12.5点到19.5点

17.印度尼西亚建议沟通时段北京时间： 12点到20点

18.叙利亚建议沟通时段北京时间： 16点到23点

19.玻利维亚建议沟通时段北京时间： 22点到5点

20.越南建议沟通时段北京时间： 9点到18点

21.新西兰建议沟通时段北京时间： 6点到13点

第三篇：广告媒体业务员和客户沟通的问题大全

一 企业概况：

1. 公司名称、地址、电话、所属行业、公司性质? 2. 公司品牌?品牌结构?

3. 你们公司是什么时候成立的? 4. 你们的经营范围有哪些? 5. 你们的下属公司有哪些? 6. 你们公司现在有多少人? 7. 董事长是?总经理是?

8. 你们公司现在有多少部门?(组织结构及相关部门负责人) 9. 每个部门有多少人?

10. 每个部门的工作职责是什么? 11. 你们主管销售的最大领导是谁?

12. 你们主管广告(或市场推广)的最大领导是谁? 13. 参与广告决策的部门和个人有哪些? 14. 你们的上级政府主管部门是哪个? 15. 你们的管理模式是怎样的? 16. 你们的企业文化是什么?

二 目标客户

1. 你们的目标消费群体(客户)是?

2. 他们的性别、年龄、收入、学历、消费观念? 3. 目标客户特性?

4. 目标顾客群主要是在城市还是农村? 5. 目标顾客群的消费心理?

6. 你们下一步想重点开发的顾客群是?

7. 目标消费群的购买公司产品最看重的要素是? 8. 目标消费群体的媒体接触习惯是?

三 产品销售

1. 你们现在有多少个产品? 2. 产品线分布是? 3. 主打产品是什么? 4. 老产品有哪些?

5. 新产品上市计划是?高中低?时间?地点? 6. 最近会有什么新产品?什么时候上市? 7. 打算怎样来推新品?(广告媒体配合) 8. 产品的销售渠道有哪些?

9. 产品目前的销售区域覆盖哪些地区?

10. 产品销售的季节性?旺季是哪几个月?淡季是哪几个月 11. 下一步要重点开发的市场?省份?一二线还是说三四线?

12. 每年销售利润大概有多少?(或你们的产品一般可以打几折?) 13. 产品的销售淡旺季分别是什么时候?

14. 产品的市场占有率是多少? 15. 每年的媒体投放量是多少?

16. 今年的销售额是多少?明年的目标销售额是多少? 17. 销售增长点在哪里?

18. 如果做试点推广会首选哪几个城市?

四 广告媒体

1. 在品牌管理、广告宣传存在的抱怨是?(需求) 2. 什么时间制定全年广告媒体计划? 3. 什么时间开始投放?

4. 一年中的广告投放主要集中在哪几个月? 5. 最能有效覆盖目标顾客群的媒体有哪些? 6. 主要投放哪些地区?(预算分布)

7. 之前投放了哪些媒体?规格是?时间是?地区是?费用是? 8. 习惯性投放媒体?偏好性媒体? 9. 必投媒体是?选投媒体是? 10. 满意的媒体?不满意的媒体? 11. 对我们传媒的认识?造成的原因? 12. 您觉得投放过的媒体效果怎样?

13. 你们的投放媒体的效果评估标准是怎样的? 14. 对第三方监测的态度?

15. 本年度的广告需求和目的?(投放因素)卖产品还是提升品牌知名度? 16. 本年度的媒体计划是? 17. 本年度的广告预算是多少? 18. 广告投放的季节性是? 19. 你们的广告策略是什么?

20. 是总部统一投放还是分部单独投放? 21. 老产品的媒体计划? 22. 新产品的广告媒体计划?

23. 广告计划的决策流程?有哪些关键人? 24. 你们公司的策划公司是哪家? 25. 你们公司的设计公司是哪家? 26. 你们公司的广告代理公司是哪家? 27. 你们公司的培训公司是哪家? 28. 结款的周期和信誉?

五 公关活动

1. 什么时间有促销? 2. 涉及哪些地区? 3. 促销的力度有多大? 4. 部分参与还是全部参与?

5. 店庆是什么时间?会做广告吗?

6. 以往采取的公关活动有哪些?大的公关活动有哪些? 7. 广告如何配合?

8. 会投入多少资源?

六 竞争状况

1. 你们的主要竞争品牌有哪些? 2. 竞品的市场地位?

3. 与竞争品牌相比你们的优劣势是哪些? 4. 竞品的销售情况怎样? 5. 竞品的市场占有率是多少? 6. 竞品的宣传策略是? 7. 竞品的主投媒体有哪些? 8. 竞品的媒体发布计划? 9. 竞品的媒体费用投入? 10. 竞品的弱点和不足之处是?

七 个人部分

1. 客户的姓名、性别、年龄、属相、星座、职务、电话、手机、邮箱、MSN、QQ、生日、籍贯、收入、家庭住址(楼下是否装我们的电视或框架)、毕业学校、专业、学历、性格等基本情况。

2. 您父母还好吧?他们和您一起住吗? 3. 平时有些什么兴趣爱好、特长?

4. 您喜欢看什么书?喜欢什么运动?喜欢吃什么菜?喜欢什么电影?喜欢什么音乐? 5. 您结婚了吧?有孩子了吗?男孩女孩?多大了?上几年级?学习成绩还好吧?在班里担任认识职务啊?有什么愿望?(即询问与之密切相关的家庭成员情况，特殊日子记得送礼物 )

6. 孩子是什么时候生的?(问出孩子的生日，到时记得送礼物) 7. 您爱人是做什么的?当时怎么认识的?

8. 您是什么民族?有没有什么特别的宗教信仰?(记住对方的禁忌) 9. 你们代理商的办公地点在哪里?

第四篇：与客户电话沟通

销售：XX你好，打扰一下，我是日月星辰(昆山)有限公司，销售部的XXX，想了解一

下贵公司有没有在使用无尘，防静电这方面的产品(例如，无尘布，无尘手套，防静电服等)。

客户：1.有。

2.没有。

销售：1.那有没有打算试用一下其它品牌的同类产品。

2.那有没有这方面的需求。

客户：1有这个打算

2.暂时没有。

销售：1.请问你贵姓。我们公司这方面的产品非常丰富，你看这样行不行，这个星期内找个

时间，我亲自上门拜方你，让你了解一下我们的产品，明天你方便吗?

2.那我留下我的联系电话吧，如果后续有这方面的需求可以打这个电话。

客户：1.行

2.最近不方便。

销售：1.好，那就明天10.点吧，再见。

2.好，那我寄份资料给你吧，能告诉我你的联系方式吗….

第五篇：《客户心理与客户沟通技巧》培训心得

我是谁?为什么?

--------------《客户心理与客户沟通技巧》培训心得

无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。画家销售美感、政治家销售政见、作家销售故事、发明家销售发明、男人销售自己的才华和魄力、女人销售自己的美丽和学识„„人生何处不销售!一个证券业的营销人员，要清楚的是自己的角色，面对什么样的客户，销售什么样的产品!

一、证券营销不是一种卑微的工作，销售人员与其他人一样，都是用自己的努力实现自我价值。

每个人都希望发挥自己的才能，为自己的梦想而努力，这既是人们实现自我的一种心理需要，也是一种对人生价值的追求。对于销售人员来说，既然从事了这种职业，就应该全身心地投入进去，用努力换取应有的回报。

“不想当将军的士兵不是好士兵”，这体现的是一种实现自我价值的心理，工作除了可以使人得到应有的报酬，即获得物质资料外，还能够使人得到精神上的满足。销售是一种服务性的职业，可以给客户带来方便，同时销售人员也在销售中获得客户的认可和尊重。尽管在工作中，销售人员会碰到各种各样的挫折和打击，但是如果成功地征服这些困难，反而会获得更大的成就感。证券营销并不丢人，它只不过是一种职业，只要放下自己的架子和面子，摆脱虚荣心理的束缚，品尝到销售成功的时刻就不远了。

二、让客户接受自己，是营销人员的首要任务。

由于客户在购买时，不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。

营销人员在与客户打交道的过程中，要清楚自己首先是“人”而不是销售人员。一个人的个人品质会使客户产生不同程度的心理反应，这种反应潜在地影响了销售的成败。优秀的产品只有在一个优秀的销售人员手中才能赢得市场的长久青睐。

“形象就是自己的名片。”心理学中有一种心理效应叫做“首因效应”，即人与人第一次交往中给人留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的一种反应，也就是我们常说的“第一印象”。第一次见面给对方的印象会根深蒂固地留在对方的脑海里，如果你穿着得体，举止优雅，言语礼貌，对方就会心生好感，认为你是个有修养、懂礼仪的人，从而愿意和你交往;如果你服饰怪异、态度傲慢、言语粗俗，对方就会认为你是个没有修养、不求上进的家伙，从而心生厌恶，不愿意和你接触，即使你下次改正了，也难以重获对方的好感，这就是首因效应的作用。

三、与客户沟通的六大忌讳：

营销人员要学会“见鬼说鬼话，见人说人话”，不是要做“变色龙”“墙头草”,而是出于与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。与客户交流时，销售顾问要注意管好自己的口，用好自己的嘴，

运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。 一忌：无礼质问，让客户产生反感;

二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲;

三忌：说话直白，让客户感到难堪;

四忌：当面批评，招致客户怨恨;

五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会;

六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中。

以上就是我的学习心得。

2011年11月18日