虚拟参考咨询

虚拟参考咨询（精选十篇）

虚拟参考咨询 篇1

1 虚拟参考咨询的交互过程分析

虚拟参考咨询, 也称数字参考咨询或网上参考咨询。虚拟参考咨询服务源于虚拟参考咨询台, 按照美国教育部虚拟咨询台的定义, 虚拟参考服务就是建立在网络基础上的将用户、专家和学科专门知识联系起来的问答式服务[1]。

通过对虚拟参考咨询的交互过程进行分析, 我们不难看出, 咨询馆员与用户之间的交互则是整个咨询服务流程的主体因素, 图书馆员能否对用户在利用文献和寻求知识、信息方面提供有益的帮助, 很大程度上取决于咨询馆员与用户之间的成功交互。

交互, 也叫互动 (Interaction) , 是两个对象间的沟通行为。交互是人们传递符号、信息、分享感情的过程, 是通过语言和非语言信息的交流, 相互影响的过程。交互是任何一种学习环境的灵魂。缺乏交互, 各种学习环境要素的力量或“给养”就难以发挥, 网络学习环境尤为如此。虚拟参考咨询是图书馆界推出的一种基于网络、旨在帮助用户利用文献信息、提高用户信息素质的网络学习环境, 同其它网络学习环境一样, 同样强调人类活动的自然性和随时性强调活动者 (咨询馆员与用户) 之间、活动者与行动情境 (文献信息传递与利用) 之间的即时交互。当然, 随着网络程序开发工具升级, 目前已有不少虚拟参考咨询平台可以为用户提供一些智能化的交互信息, 例如参考咨询知识库的建设与利用, 为较为简单的表单咨询提供了一个自动检索和自动解答的便捷途径等;但是, 这类智能化的交互信息并不能更广泛地为用户提高较为深层的个性化服务。因而, 要真正实现整个虚拟参考咨询服务的效益最大化, 我们应当关注“人”的问题, 从图书馆学、教育学、语言学、网络传播等多学科理论与技术的角度, 探析虚拟参考咨询中交互活动的原则与策略。

2 虚拟参考咨询的交互原则

交互是咨询馆员与用户两者之间的桥梁和纽带, 没有交互的虚拟参考咨询是无法维系的。但是交互也不能滥用, 不同情景需要有不同程度的交互, 过多或过少的交互都会对用户利用文献信息产生不利影响。根据虚拟参考咨询的交互特点和规律, 大致可以归纳出以下几条交互原则。

2.1 主体性原则。

虚拟参考咨询是一种网络教学形式, 因而网络教学中的“以教师为指导、以学生为主体”的现代教育理念同样适用于虚拟参考咨询服务。网络教学强调以学习者为中心, 强调知识不是通过教师传授得到, 而是学习者在一定的情境即网络教育环境下, 借助其他人 (包括教师和学习伙伴) 的协作活动, 利用必要的网络学习资源, 通过意义建构的方式而获得[2]。在虚拟参考咨询中, 咨询馆员是引导学习、实施信息素质教育的主体, 用户是学习和自我学习的主体, 他们共同构成咨询活动的两端, 相互建立起交互作用的共同体, 在这个共同体中, 交互主体的任何一方都不可能以单纯主体的姿态把其他主体当作单纯的客体来取得其他主体的认同和理解, 也不可能直接达到对其他主体的改造。主体在交往活动中只能达到使自己的思想观点为对方主体所了解, 并内化为对方主体认知结构的组成部分, 最后达到自学改造的结果。这一原则是开展虚拟参考咨询服务的基本思想和灵魂, 也是图书馆“读者为上”服务理念在虚拟参考咨询服务的体现。

2.2 平等性原则。

平等是交互双方形成良好沟通的前提, 平等意味着对用户作为独立个体的一种尊重和认可。只有当参与交互的双方在地位上和心理上处于同一个水平线, 活跃的交互才能发生。在虚拟参考咨询中, 平等的对话关系是实现交互的第一步。目前很多虚拟参考咨询尤其是在线讨论开展得并不好, 原因之一是很多时候用户感觉不到平等对话的氛围, 就不愿意参与其中, 这不利于对话的展开。平等对话的氛围需要咨询馆员的培育和营造。在服务开始之初。咨询馆员就要试图和用户建立相互信任的关系。这就要求咨询馆员要有良好的职业道德和读者第一的思想, 以服务为“根本”和“灵魂”。同时平等性原则还体现在交互内容的平衡上, 即咨询馆员回复用户的解答信息与用户发出提问信息之间必须是对应关系, 咨询馆员不能答非所问, 或者含糊其词, 使两者的信息含量出现较大的差距。

2.3 能动性原则。

虚拟参考咨询的虚拟性、交互性和实时性, 使其具有调动用户和咨询馆员的能动性和积极性的特点。在虚拟的咨询环境下, 用户在表单提问和实时提问中会很少顾虑, 大胆地提出自己的各种问题, 畅所欲言;咨询馆员则需要集中全部精力, 想方设法地为用户着想, 竭尽全力为之解决困难。优秀的主持人可以唤起被采访者倾诉的欲望。直到节目结束, 对话依然在我们的头脑中进行着。在虚拟参考咨询中, 咨询馆员与用户的对话不是单纯地为了传递知识, 而是为了唤起更多的思考和重建, 在思维的对话中启迪智慧, 发现问题, 从而达到不断提高用户掌握、分析文献信息能力的目的。虚拟参考咨询服务给双方带来的能动性和积极性, 为发掘图书馆网络信息咨询的潜力, 为用户提供最好的咨询服务提供了有力的基础。

3 虚拟参考咨询的有效策略

3.1 构建友好的交互界面。交互界面的友好

与否直接影响交互学习的效果。良好的交互界面首先要简单明了、风格一致, 便于用户熟悉功能, 使用方便。所谓风格一致主要是从虚拟参考咨询服务系统的整体上考虑的, 指系统中的各模块的交互操作都要有相同或相似的功能风格, 也就是交互操作方式上的一致性。例如图标的含义、按钮的功能等都应当统一;背景页面的设计、色彩的运用以及结构布局和逻辑等也应保持统一的格式, 以便于用户熟悉操作。良好的交互界面还应该为用户提供灵活多样的交互实现形式, 如常用的热字、热区、超文本链接、菜单、检索方式等, 像在知识库检索中应当尽可能体现界面的人性化与检索词的语义智能化, 而在表单咨询和实时咨询中中, 超文本、热字、热区等比较常用。

3.2 营造轻松愉快的交互氛围。

民主、和谐、平等的情感化交互氛围, 是激励用户通过虚拟参考咨询平台来自主建构学习、提高学习效果的关键。首先, 在交互过程中, 咨询馆员要摆好自己的位置, 淡化文献信息咨询的权威意识, 增强“一切为了读者”的服务意识, 使自己与用户之间处于平等地位。其次, 轻松愉快的交互氛围必须建立在交互过程中问答本身的知识性和科学性, 因此咨询馆员应将全部注意力放在明白准确和客观地向读者提供解答上, 对读者本人的情况、读者对图书馆资源的态度和读者对咨询馆员自身水平的感觉等等, 都不予注意或者外现, 既不能随意表现自己对事物的好恶, 更不能对读者批评指责, 一切都平等相待, 不偏、不拒、不卑、不亢[4]。第三, 网络交互是一种非面对面的交流, 虚拟的交互氛围完全依赖于交互双方的语言艺术和解答技巧, 因而咨询馆员要多使用主动语句, 征求和询问以及具有亲切感, 乐于奉献的语气, 避免生硬和简单, 引导对方无所顾忌, 大胆地提出自己的问题、意见和要求。

3.3 提高咨询馆员的综合素质和水平。

咨询馆员素质的高低直接决定着交互的有效性。在虚拟参考咨询平台上, 用户提出的问题可谓五花八门, 提问所涉及的内容深浅不一, 语言方式多种多样, 这就要求咨询馆员具备较高的图书情报学、咨询学等专业学科知识之外, 还应当网络信息搜集、组织、分析能力以及较强的数字化技术处理能力。

3.4 明确服务范围和深度。

尽管网络环境下的咨询馆员较之传统咨询馆员, 在知识结构、信息素质方面应当有更高的要求, 但是咨询馆员也不是百科全书, 因而在国内外许多图书馆的虚拟咨询服务平台上都明确规定用户不要提出与图书馆资源和文献信息服务无关的问题。然而, 目前许多图书馆虚拟参考咨询平台往往花费很大的人力、财力来建设所谓参考咨询知识库, 以便应对来自用户的五花八门的事实型知识问题, 诸如Question Point知识库。事实上, 虚拟咨询服务没有义务、也不可能为每一个问题给出权威答案[4]。因此, 图书馆参考咨询知识库应当紧紧围绕本行业咨询服务的特点, 致力于诸如图书馆资源收藏与布局、读者利用引导、文献数据库检索知识、学科资源动态乃至图书馆规章制度等有关文献信息服务的问答知识库建设。

3.5 及时反馈与互动反应。

吸引大多数用户选择虚拟参考咨询服务的首要理由是它的快捷性, 通过网络使用户可以方便地享受到与传统的面对面参考服务类似的人性化服务, 因而每个用户都期望咨询馆员能够对自己提出的问题或意见给予及时的回答。如果咨询馆员不能及时地给用户相应的反馈信息, 一方面, 如果用户看不到咨询馆员的反馈信息, 很可能会反复的上网进行查看, 无形中增加了用户的心理负担;另一方面, 用户会认为咨询馆员对自己的问题不够重视, 从而会影响用户的积极性, 如果用户在长时间内都得不到任何的信息反馈, 甚至还可能导致用户对咨询平台失去信心, 最终可能导致虚拟参考咨询成为图书馆网站上一个毫无意义的摆设。

摘要：咨询馆员与读者用户之间的交互质量是影响虚拟参考咨询服务水平的关键因素。从虚拟参考咨询的交互过程分析出发, 探析了虚拟参考咨询的交互原则, 并结合实践提出了一些有益的交互策略。

关键词：虚拟参考咨询,交互,原则,策略

参考文献

[1]罗钧.香港高校图书馆的现状与特色[J].江西图书馆学刊, 2003 (1) :10-12.

[2]谢芦青.信息素质与网络高等教育[J].中国远程教育, 2005 (7) :20-23.

[3]李黎.论大学图书馆实时解答服务的语言特征[J].图书馆论坛, 2006 (5) :206-209.

虚拟参考咨询 篇2

免费聊天工具在图书馆实时虚拟参考咨询中的应用探讨

图书馆可以利用免费聊天工具为用户提供实时虚拟参考咨询服务.在文中,笔者以QQ为例对免费聊天工具在图书馆实时虚拟参考咨询服务中的应用进行了探讨,并针对其非专业性提出了一些弥补性的.对策和应用的原则.

作 者：李云华 Li Yunhua  作者单位：哈尔滨理工大学图书馆 刊 名：图书馆学研究  PKU CSSCI英文刊名：RESEARCHES IN LIBRARY SCIENCE 年，卷(期)：2006 “”(5) 分类号：G25 关键词：免费聊天工具   虚拟参考咨询   QQ   聊天  

虚拟参考咨询 篇3

关键词 知识库 联合虚拟参考咨询 QuestionPoint 知识挖掘 元数据标准 OCLC

分类号 G250.76

Contrast Analysis of the Main Knowledge Base of the Collaborative Digital Reference Systems in China and QuestionPoint

Bao Jiguo， Luan Meichen

Abstract By visiting website， this paper analyzes the status of research and application of the knowledge base from its foundation construction， service and collaborative management through a study of the knowledge base of the main collaborative digital reference system in China and QP. At last， it makes a generalization expecting to provide references for the construction of knowledge base at home.

Keywords Knowledge base. Collaborative digital reference. QuestionPoint. Knowledge mining. Metadata standard. OCLC.

1 中美主要联合虚拟参考咨询系统概述

联合虚拟参考咨询系统的知识库包括在虚拟参考咨询中用户所提的问题与相应的解答记录，它是经过分类与组织，有序化的知识集合，是在普通知识库的基础上，有目的和有针对性地从中抽取知识点，按一定的知识体系进行分析和整合而组织起来的数据库，是面向用户的有特色的专业化知识服务系统。联合虚拟参考咨询知识库的构建与运作情况在很大程度上决定了联合虚拟参考咨询服务的深度和广度。从中国科学院文献情报中心参考咨询台、CALIS的DCVRS、广东省立中山图书馆参考咨询联盟、上海图书馆网上联合知识导航站等国内主流参考咨询系统来看，基本上记录了表单咨询，并以此为资源供读者检索和浏览，但由于在构建和组织上的不完善性，加之记录本身的问题，参考咨询知识库的作用没有充分发挥出来，很大程度上凭借于参考咨询馆员自身经验积累和个人的水平。因此，我国联合参考咨询知识库的构建是一个急需加强的课题。

QP（QuestionPoint）是OCLC于2000年在CDRS（Collaborative Digital Reference Service：分布式虚拟参考咨询服务）基础上研制推出的服务项目（产品），也是目前世界公认的最成功的、辐射范围最大的联合虚拟参考咨询服务项目。QP拥有两个重要的特色资源：一个是得到欧美甚至于全球合作图书馆所组成的全球通讯架构和网络以及软件工具的大力支持，另一个是拥有由成员馆的协作网络构成的独特的集中式知识源[1]。QP参考咨询服务为全世界各地区、各国图书馆拓展参考服务提供了一种新的范式。因此以QP和我国主流参考咨询知识库进行对比研究对我国参考咨询知识库的建设具有典型的借鉴意义。

鉴于近年来联合虚拟参考咨询系统知识库的研究重点大致是参考咨询知识库的基础构建、知识库创新型服务以及知识库联合管理三个方面，本文将结合中美两国主要联合虚拟参考咨询系统的建设实例，从这三个方面，对参考咨询系统知识库的发展情况进行对照研究，以归纳总结我国参考咨询知识库与美国QP为代表的参考咨询知识库发展的异同。

2 知识库的基础构建

2.1 知识库的架构与建设方法

同时架设中心知识库和本地知识库是国内外主要联合虚拟参考咨询系统普遍采用的模式。QP虚拟参考咨询系统设有一个唯一的全球知识库（Global Knowledge Base）和大量本地知识库（Local Knowledge Bases），各本地知识库由成员馆独立架设本地服务器，自行管理。本地知识库和中心知识库能够互通有无。全球知识库由QP总部OCLC管理，全世界所有地区成员馆可以很方便地在全球知识库进行业务查询。全球知识库的记录来源各本地知识库，全球知识库本身没有记录。各本地知识库每年至少要向全球知识库筛选一定数量的对答记录。全球知识库专家对提交的问答记录按照一定的标准进行审核，只有符合标准的、有应用价值的记录才录入全球知识库供全球各成员馆共同享用，知识库积累流程见图1。除了Global KB 本身知识库外，QP还能够利用所有OCLC其他成员的知识库如wordcat，wordshare，proquestion等，而且这些知识库都很强大，以proquestion知识库为例，截止到2014年2月，记录达到3.2 亿条[2]。

图1 QP知识库积累流程图

我国CALIS的分布式联合虚拟参考咨询系统（DCVRS）知识库架设方式相比QP更为丰富和完善。DCVRS不仅有QP的中心知识库和本地知识库，还考虑到各地区、省市资源分配的合理性设立了省级知识库（有的省级知识库还创建了市级的“共享域”），各省成员馆能够通过向地区或省级参考咨询系统租用知识库的方式获得联合参考咨询服务[3]，大致架构如图2所示。在中心知识库建设方面，中心数据库积累了巨大的知识记录，因为中心知识库的数据信息来自于两方面：一是总咨询台的记录；二是通过OAI元数据收割各省级知识库中记录的信息，而且后者更为重要。值得提出的是，2010年CALIS的三期建设项目建立了共享的云服务平台和两级支持共建，为高校图书馆和其他两种类型图书馆的建设提供基于混合云的本地虚拟图书馆解决方案[4]。云服务的运用在一定程度上标志着我国在参考咨询知识库建设的某些领域面已经达到国际一流水平。

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图2 CALIS知识库架设方式

2.2 知识库的知识组织与分类方法

从现实情况来看，全球联合参考咨询系统知识库内的记录都不是杂乱无章的简单堆积，而是系统的知识集合，因此知识库的分类组织方法对知识库的建设与优化有着极其重要的意义。美国QP知识库分类导航按学科排列，参考的是美国国会图书馆分类法标准，这一标准在全美具有至高的权威性。与此同时，知识库会自动通过问题关键词聚类，能够进一步向馆员和读者推荐与他们关注问题有一定联系的知识记录。此外，知识库具有良好的主题分析功能，即能够根据知识库主题浏览或检索情况自动弹出若干热点和经典主题，为馆员、读者展现和提供相应的热点、经典导航和链接，便于馆员、读者较快地找到需要的知识。其实这种技术在国内其他领域已经普遍使用，知网、万方硕博论文库的搜索引擎等也采取了这种方法。我国虚拟参考咨询知识库中的问答记录方式彼此差异较大，但都是通过主题标引和自身服务对象的特点进行了单途径的分类导航。通过对国内主要虚拟参考咨询系统的实际使用，其中的浙江省联合知识导航网站设置了多种信息分类导航，既科学又人性，能够满足不同层次、不同领域读者的查询需求。

3 知识库的应用与服务

3.1 知识库的检索服务

美国联合虚拟参考咨询知识库的检索服务界面中有很多检索路径，智能检索服务、自动问答已初步应用。在检索途径上，和OCLC的其他产品类似，QP提供了两种途径：基本检索和高级检索。基本检索就是输入关键词或句子；高级检索有多关键词逻辑组配检索、模糊检索和混合检索。而在检索机制上更加科学更加人文，QP对知识库的检索主要基于关键词匹配的方式，出于兼顾查准率与查全率的考虑，QP提供了关联问题提示，这样更加方便用户决定是否查找相关问题。在我国尽管这方面的技术已经成熟，但知识库的检索途径很简单，不少咨询知识库没有提供模糊检索和多关键词的组配检索。相比之下，上海图书馆的参考咨询知识库提供的检索途径很全面，其中“浏览问题库”左侧的分类多达33种，涉及到学科分类和文献载体（如图书、期刊、报纸、古籍等），还有“房地产资讯”“中小企业服务”，满足了不同人群的查询需求。微博、微信等方式也在上海图书馆的参考咨询中得到了运用，但查询扩展和关联提示等功能尚未配备[5]。用户除使用联合虚拟咨询平台进行检索外，QP还将知识库作为一种普通的网络服务，用户不仅能通过OCLC以及OCLC合作伙伴登录，还能够从Facebook等其他网络平台访问知识库。国内的情况是通过图书馆网站可以登录其他知识性较强的网络，但是通过其他网络尤其是商业网站不能登录图书馆网站，更涉及不到参考咨询知识库。

自动问答服务目前在互联网等领域已经获得较广泛的运用。QP收到问题后先采用句子相似度的方法和知识库已有问题进行匹配，若匹配成功，即相似度达到规定的值，已有的答案将直接返回给用户；若匹配不成功，即相似度没有达到规定的值，再将问题提交给咨询馆员。这是一种较简便的自动问答方式，不仅减轻了咨询馆员的工作量，而且更充分地运用了知识库的已有资源。CALIS的DCVRS在吸收上述优点的基础上更加完善。如从北京大学图书馆咨询台入口，进入“文献信息检索”，输入问题，DCVRS便直接对问题进行匹配，匹配成功直接得到答案；不成功，问题将交给北京大学学科馆员处理。而这项技术在我国其他联合参考咨询联盟中还没有获得大面积推广运用。

3.2 知识挖掘与发现等创新型服务

除了提供日常的检索服务外，QP咨询知识库正在探索进一步发挥其专业化知识服务的特色。2005年以来，美国对基于知识挖掘与知识发现的服务特别注意，多数参考咨询系统可提供热点知识点导航。在这一点上国内的图书馆参考咨询也做了大胆的开发，如上文提到上海图书馆联合参考咨询项目就有“房地产资讯”“中小企业服务”的服务栏目。在基于知识挖掘的创新型知识服务的同时，虚拟参考咨询知识库与互联网等其他知识库的融合也有了更多的研究，并取得了一定的成果。QP的母公司OCLC与各种各样的子公司一起交流数据、连接工作流程和共享应用程序，这些合作伙伴的知识库都能为QP和世界信息网、互联网融合，使QP用户最大限度地获得更多的信息资源[6]。

4 知识库的联合管理

4.1 知识库的知识来源与标准

知识库联合管理最基础的部分是知识的来源与标准。一般情况下，联合虚拟参考咨询系统中心知识库信息来源于各本地知识库所贡献的信息，而本地知识库的信息来源主要是其日常虚拟参考咨询服务中的读者与馆员的问答记录。目前知识来源主要有实时咨询、表单咨询、E-mail咨询等。国内参考咨询多数都采用了QQ咨询，这类咨询往往比较零散，整理起来需要大量时间。实际情况是尽管有价值，咨询员却没有整理，因此大多知识库并不能收录实时咨询的问答记录。为了便于知识的储存和利用，CALIS的分布式联合虚拟参考咨询系统（DCVRS）规定：咨询员须将咨询问题整理成标准的表单咨询形式后，方能将咨询记录存入到知识库。这一规定客观上大大减少了入库的记录。然而，美国QP知识库的记录量相比之下非常大，不但记录了基于计算机终端的实时问答情况，而且记录了手机等移动客户端设备的实时咨询（如Text a Labrarian）[7]。这看起来是个简单的问题，实质上涉及问题的标准化、知识库的标准化、人工劳动等等问题。

知识库标准一般定义为对知识库记录的语言、来源、资源描述、质量、编辑、存档和权限、利用方面的规范，旨在整合、共同享用各知识库中的资源，以保证服务质量和系统的互操作，统一所有成员图书馆在构建和丰富知识库时的行动，进而使得知识库中的记录规范化[8]。美国目前虚拟参考咨询知识库的元数据（或数据元素）标准主要有：KBit（Knowledge Bit）和元数据标准、QATP（Question/Answer Transaction Protocol）、QUIP（Question Interchange Profile）。QATP是对参考咨询进行统一的技术标准，是由美国National Information Stands Organization提出的，和QUIP相似，但是QATP定义了一种基于在不同虚拟参考咨询服务机构之间进行问题/回答交换、客户端/服务器模式，是一种帮助实现虚拟（或数字）参考咨询系统之间的问题交互过程的规范。20世纪后期虚拟参考咨询问答记录量增加比较快，Answerbase公司在2000年VRD年会上提出KBit项目。KBi对问题和答案进行了分类与格式规定，是一种参考咨询知识库内容质量标准。QP知识库要求的知识记录必备元素包括问题本身、来源、成员图书馆、提问时间、咨询馆员教育背景、答案文本、涉及的参考文献和注释、入库状态、回答问题的成员图书馆等，它将每一个原问题作为一记录来形容和描绘与之相关的问答交互情况。目前，我国CALIS的分布式联合虚拟参考咨询系统（DCVRS）知识库在充分参考QUIP的问题交换协议标准基础上做了进一步的优化，必备元素有所减少，实现了各图书馆间跨平台的问答记录共同享用、交换，而且参考了2004年美国国家信息标准协会发布的虚拟参考咨询试用标准问答处理协议，实现了与QP等参考咨询系统之间的问题互换。

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4.2 知识库的维护与管理

记录的录入规范、记录的更新与清理以及隐私与知识产权保护等内容构成联合虚拟参考知识库的维护与管理的基本内容。虚拟参考咨询知识库的维护在美国已相对成熟。《QP知识库编辑指南》是QP项目开发不久后便迅速起草的文件，该书对QP知识库URL格式、问答记录格式、参考资料的标注元数据等做了较为详细严格的规定。此外，QP知识库每月更新一次，并检查知识库记录的时效性，及时修正或者删除已过时的参考资料或者链接。在知识库的管理上充分考虑到知识产权和隐私等敏感问题，问答记录入库时只录入问题或答案本身，私人信息自动删除。

我国还没有制定统一的知识库记录标准，而在入库记录的筛选流程上，多数还没有设被选问题和答案的临时知识库，对完整的问答记录采取直接入库机制，这样就出现两个极端，即录入太多质量差的或者因为要求严格录入太少。对知识库里面无用的、不合时宜的记录也未制定相应的淘汰办法，如提供知识库中记录多而杂。我国主流的参考咨询系统在用户反馈机制上，都设置反馈邮箱等途径供用户反馈情况，但多数情况下用户不能对某一具体问答结果进行评价。中国科学文献情报中心首页就设置了“用户反馈”，但点击进入之后，会发现是“网上咨询台”[9]，问题可见一斑。

5 结语

随着参考咨询的发展和知识库记录增加，国内知识库维护与管理的提升将提到日程上来。综合上述分析，我国以CALIS的DCVRS、上海图书馆网上联合知识导航站等为代表的参考咨询知识库在基础构建、创新型服务及联合管理三个方面虽做了大胆的探索与创新，取得了可喜的成果，并在不少方面形成了自己的特色。但美国以QP为代表的参考咨询知识库建设方面总体上领先于我国，并表现出不同的文化特征，我国在知识库建设的很多方面存在不足，需借鉴美国等国家先进的知识库运作模式，加快我国参考咨询系统知识库的成长与发展[10]。

我国参考咨询知识库间的合作，以及参考咨询知识库和其他机构、网络资源间的合作需要加大力度，实现内部融合，并和世界的图书馆链接起来。从知识库的发展来看，知识挖掘、基于知识库的智能检索、自动标引与分类、自动问答等的研究是未来参考咨询知识库发展的重点课题，将知识库作为一种搜索引擎与其他知识资源进行整合将成为我国知识库发展的必然趋势。

参考文献：

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[ 2 ] OCLC.QuestionPoint[EB/OL].[2014-05-24].http：//www.oclc.org/questionpoint.en.html.

[ 3 ] 王天虹，钱蔚蔚.天津高校图书馆CALIS分布式联合虚拟参考咨询服务实践与问题研究[J].图书馆论坛，2013，33（4）：157-161.

[ 4 ] 中国教育和科研计算机网.H3C助力CALIS系统进入“云时代”[EB/OL].（2010-12-07）[2014-05-24].http：//www.edu.cn/tsg_6497/20101207/t20101207_54

9379.shtml.

[ 5 ] 方向明.联合虚拟参考咨询服务比较研究：以“三层”结构评价体系为视角[J].新世纪图书馆，2014（3）：48-51.

[ 6 ] OCLC.Partnerships[EB/OL].[2014-05-24].http：//www.oclc.org/en-asiapacific/partners-for-libraries.html.

[ 7 ] 王猛，郑建明.1997—2012年我国数字参考咨询研究主题分析[J].新世纪图书馆，2013（10）：19-23.

[ 8 ] 周宁丽，张智雄，李珍.分布式参考咨询服务标准与规范研究与应用[J].现代图书情报技术，2007（4）：45-48.

[ 9 ] 中国科学文献情报中心网站[EB/OL].[2014-05-24].http：//www.las.ac.cn/index.jsp.

[10] 洪韵佳，许鑫.联合虚拟参考咨询系统知识库的发展现状与趋势[J].现代图书情报技术，2012（9）：2-9.

虚拟参考咨询 篇4

1、CVRS的定义

进入21世纪以后, 随着计算机及网络技术、通信技术发展, 联合虚拟参考咨询服务CVRS (Collaborative Virtual Reference Service) 逐渐兴起成为一种新型咨询服务方式。它是指一定区域或某类图书馆依据协议建立起协作关系, 充分利用各自的馆藏特色和人才优势, 通过一个统一的网络咨询平台, 使用一定的软件工具, 联合起来为用户提供的参考咨询服务。

2、CVRS的特点

(1) 咨询方式网络化和智能化

相比传统参考咨询的面对面直接交流, CVRS的主要优势在于咨询员和用户可以不受地域、时间的限制, 在网上实时或异时解答读者提出的问题, 从而使读者能够及时得到问题的答案。此外, 通过网络咨询平台的功能, 在咨询过程中可以实现文本交互到同步浏览 (Co-browsing) 、网页共享 (Page-sharing) 、网页推送 (Page Pushing) 、应用共享 (Appliance Sharing) 等, 实现咨询的智能化, 这就大大方便了用户, 也加强了各馆参考工作的深度和广度。

(2) 资源建设和咨询馆员协作化

传统参考咨询开展服务时, 在信息源和咨询员的选择上往往立足于本馆资源。在信息资源日益数字化, 网络化的环境下, 单个图书馆不可能拥有足够的人力、物力和财力来满足用户越来越高的信息需求。《公共图书馆宣言》既强调图书馆之间的合作, 也强调与其他专业人员的合作、协作。这一原则在CVRS模式中体现得尤其充分, 并显示出极强的合作优势与知识共享特点。

二、军校图书馆建设CVRS的背景

1、CVRS理念的成熟及在地方图书馆的实施

目前, 国内外有关虚拟参考咨询服务的科研项目不断取得新进展, 相关研究成果的积累也日渐丰富。CVRS不仅是一种技术, 更多的是一种管理策略和服务理念。通过管理创新实现数字资源与人力资源的充分共享, 是CVRS的基本思想。在此基本思想之下, 实现了图书馆精神在虚拟参考咨询服务中的渗透、图书馆知识管理与虚拟参考咨询服务的有机契合、服务主导理念对虚拟参考咨询的指导与提升等。

2、军校图书馆建设的相对独立性

目前, 我国军队院校以专业类的中小型学院为主。办学规模的小型化, 军网建设的差异性, 服务对象的专门性、以及图书馆人才队伍建设的滞后性, 使得军队院校图书馆在联合参考咨询的建设上, 难以融入地方综合性图书馆为主导的咨询系统。而CVRS是图书馆进一步提高服务质量的大势所趋和必经之路。对于军队信息素养和战斗力的养成也具有显著的提高。因此, 建设适合军校中小型图书馆的参考咨询合作模式十分迫切。

三、军校图书馆建设CVRS的优势

1、资源建设互补性强

与地方综合性图书馆相比, 虽然军校图书馆具有一定的独立性和排外性, 但是在资源建设上也有其自身的优势所在, 受限于办学规模和经费保障, 图书馆信息资源建设上往往具有一定的主导方向:立足于专业学科需求, 建设特色馆藏资源。在商业数据库的订购上也优先考虑和保证学校重点学科。

2、全军统一使用的自动化管理和数字资源建设平台

(1) Milnets管理信息系统

近年来随着我国高等教育飞速发展, 各军队院校图书馆在馆舍、自动化建设等方面都取得了长足进步。以军事训练信息网、教育科研网以及因特网为主干的信息网络在军队院校图书馆的广泛应用, 为用户构筑了一个全新的信息化服务平台。在此基础上, 军队图书馆管理系统由单机的MN2000逐步过渡到联网的Milnets平台。通过Milnets网络系统, 全军把文献的采购、验收、登记、编目、流通外借和馆藏资源检索等联成一体。

(2) MADL数字资源建设平台

军队院校是军事理论的创新基地, 有最为丰富和前沿的军事理论科学信息, 具有较高的使用价值。从军事信息资源分布的特点来看, 我军院校图书馆也拥有丰富的信息资源, 经过几十年的积累, 已经形成一定的规模。MADL是军队的投资数字图书馆理念的集中体现, 充当着机构知识库的角色, 它将各军队院校丰富的文献资源和人力资源整合起来开展服务。通过MADL, 军校图书馆实现了科研论文、科技报告、学位论文和其他知识资产的数字化存储;并按照各学院的学科设置, 实现学院知识库的个性化构建, 和自主知识资产的统一组织与管理, 促进各个学院科研信息成果的有效发布、传播和共享利用。

3、各类专业人才队伍建设得到加强

在信息大爆炸愈演愈烈的趋势下, 大量的新信息与读者需求之间产生矛盾。读者越来越需求一种系统化、专门化、个性化以及高技术含量的创造性服务, 这必然要求图书馆人才队伍可以提供专业化的信息服务。目前很多军校图书馆都拥有高学历和高级专业技术职务的图书馆员, 其中不乏博士、硕士学位的高素质人才, 通过他们的专业特长, 图书馆可以组建专业的学科馆员队伍提供咨询服务, 从而为军队院校图书馆构建数字参考咨询提供中坚力量。

四、结语

文献资源的信息化和网络环境给图书馆咨询工作带来了很大的机遇和挑战, 军校图书馆应该积极抓住机遇, 利用已有的信息资源优势和人力资源, 试验性的开展联合虚拟参考咨询服务, 并最终实现咨询平台的建设与完善。通过联合参考咨询实现各校的资源共享、专家共享和服务共享, 尽最大可能满足用户的信息需求。

摘要：本文通过描述虚拟参考咨询的定义与特点, 以及当前军校图书馆资源建设的背景与优势, 论述了军校图书馆开展联合虚拟参考咨询的必要性。

虚拟参考咨询 篇5

图书馆虚拟咨询团队知识共享问题研究

组建虚拟咨询团队为用户提供深层次、个性化的新型咨询服务成为了现代图书馆参考咨询的发展趋势.虚拟咨询团队成员间通过知识的`交流与共享,形成系统的团队智慧,进而转化为整体的竞争优势.分析了虚拟咨询团队知识共享的影响因素,并提出了虚拟咨询团队知识共享的对策.

作 者：邓青 DENG Qing 作者单位：长沙师范专科学校图书馆,湖南,长沙,410100刊 名：江西图书馆学刊英文刊名：THE JOURNAL OF THE LIBRARY SCIENCE IN JIANGXI年，卷(期)：39(4)分类号：G252.6关键词：图书馆 参考咨询 虚拟团队 知识共享

图书馆数字参考咨询初探 篇6

一、参考咨询服务的发展

1、参考咨询服务的发展沿革

1876年美国沃斯特公共图书馆馆长格林发表《图书馆员与读者的各人关系》一文，这一文献的发表标志着传统参考咨询工作的诞生。传统参考咨询服务主要是面对面的，以手工检索为主的咨询，兼有电话咨询或信函咨询，以被动咨询为主，主动咨询较少。参考馆员通过翻阅参考工具书，文献资料和自己拥有的知识解决用户的咨询问题，手工整理形成档案。总之，参考咨询服务的最初阶段主要是以纸质文献为基础，以手检索方式，以本馆读者为对象而进行的解答活动。图书馆参考咨询服务的第二个发展阶段是上世纪90年代，计算机和信息技术在全世界范围内迅速发展，各国进人到信息社会，图书馆的参考咨询工作较以往的传统参考咨询在手段、方法、范围上都发生了很大的变化，图书馆的参考咨询工作正从纸质文献过渡到以电子信息资源为基础，以计算机检索为主体的信息化方式。进入21世纪以来，互联网技术在全世界迅速普及，进入到人类生活的方方面面，以互联网为平台的图书馆参考咨询服务进入到一个新的高度，这就是参考咨询服务的第三阶段——数字参考咨询服务。

2、数字参考咨询服务的特点

基于互联网开展的图书馆数字参考咨询服务与以往的参考咨询服务相比，图书馆参考咨询服务的对象由传统的图书馆读者，转变为广大的社会用户，信息资源在时空上也进行了巨大的拓展，咨询的知识范围也使得现在图书馆员难以承担，突出的矛盾表现在以下几点：

一是咨询对象发生了变化。从过去单纯的读者咨询，变成了用户结构复杂，对象广泛的社会大众，除一般的民众外，也包括政府、企业、科研单位等等。二是咨询机构必须相互联合。面对咨询对象的变化，单个图书馆的咨询机构已经没有能力独立承担咨询的工作，必须依托地区甚至全球范围内的信息咨询机构通力合作，充分发挥各自的特点，才能更好地完成参考咨询工作。三是参考咨询服务方式更趋于多元化。目前，数字参考咨询常见的方式是E-Mail、FAO等方式。随着参考咨询服务工作的深人，必须要创造更多的服务手段，如知识发现，知识探索技术，为用户提供个性化，一站式的信息服务。总之，现有的参考咨询服务必须在网络平台上进行拓展，升级。四是要重建图书馆知识库。数字参考咨询服务工作冲破了传统的知识模式，只有将传统的图书馆信息资源和网络信息资源进行有机整合，建立一个新的数字参考咨询信息库，参考咨询才会焕发出新的生机，实现参考咨询工作的目标。

二、数字参考咨询服务的模式

从参考咨询服务的发展进程看，网络时代的数字参考咨询服务趋于多元化方式。根据日常工作的实践看，图书馆宜采用以下几种有效的方法。

1、异步模式

异步模式指用户的提问与参考咨询馆员之间非即时的，用户需要一段等待的时间。目前比较好的方法是采用电子邮件、电子表单的方式来实现。通常的做法是在图书馆主页上或某个既定的网页上设立参考咨询的链接，读者可以用电子邮件、WEB咨询表形式提交申请，并登记请求人姓名，单位，电子邮件，咨询问题，已知信息等线索，参考咨询馆员受到用户请求后，一般以电子邮件的方式将答案送给用户，通常用户在一天或二天内解决用户提出的问题。异步模式是当前大多数中小图书馆采用的模式，这种方式简单易行，运行成本较低，对参考咨询馆员的自身要求相对不高，但是缺点明显，主要是用户和参考咨询馆员之间缺乏交流，能否切实解决用户需求不能立刻反馈。

2、同步模式

同步模式也称实时交互模式，就是参考咨询馆员与用户可以面对面同步交流。既能显示图像也能显示文字，它可以达到用户和咨询馆员当面交流的效果。当前随着网络技术的日益完善，软件硬件技术都能支持同步咨询的模式，许多图书馆电在原有异步模式的基础上进行升级，提高到同步模式。从参考咨询工作的发展来看，同步模式是数字参考咨询的发展方向和主要模式。这种模式使参考咨询馆员参与到咨询过程中，真实的了解用户的需求，目的明确，针对性强，有利于提高参考咨询的服务质量和效率。但是同步模式对大型图书馆比较容易，对中小图书馆的应用还有一定的困难。主要是运行成本高、投人大、对参考咨询馆员的素质要求高，馆减信息资源要比较丰富。但同步模式的实时性、交互性、个性化、能动性、人工智能化等显著优点，决定了它必然是数字参考咨询的发展方向。

3、合作数字参考模式

合作数字参考咨询由多家成员馆根据协议组成，通过多个图书馆会员及其相关机构的互联网络，可以在任何地点，任何时问为用户提供参考咨询服务。一个图书馆的参考咨询能力由于人员、资源、专业素质等因素的限制，它的服务范围是有限的，同时在用户提问量大的条件下，一个馆的服务难免难以应付，这就很可能降低参考咨询的服务质量和水平。这种多任务与精确性之问的冲突需要图书馆之间的合作。合作数字参考咨询工作能够充分利用各个图书馆的文献、人力、智力资源，提供单个图书馆无法达到的更加优质的服务。

三、数字参考咨询的工作方法

目前，数字参考咨询工作开展的方法多种多样，各图书馆因馆制宜只要是适合本馆工作的都是可行的，在工作实践巾，使用范围广，为大多数图书馆接受的主要有以下几种。

1、电话咨询

电话咨询是图书馆最早使用的数字参考咨询方法，也是比较普遍的方法，用户不必亲自到图书馆，可以通过电话提出咨询问题，参考咨询馆员通过电话解答。这种方法的优点是直接面对用户，可以较快地解决咨询问题。缺点是费用较高，需要专门通信设施，用户数量多时效果不好。

2、电子邮件咨询

电子邮件咨询是随着网络发展而发展起来的一种咨询方法，是当前图书馆最常用的一种咨询方式。通常的方法是在图书馆主页上设立“参考咨询台”，用户通过链接将咨询问题以电子邮件的方式发送给参考咨询馆员，咨询人员在接到咨询内容后，将答案以电子邮件的方式发送给读者。在电子邮件咨询服务中，一般要有事先的服务说明，遵循一定的规则。如对服务内容详细介绍，对服务对象的限定，对是否回答的问题进行说明，回复用户的时间限制和优先顺序，以及需要保密的等有关规定等。电子邮件咨询服务的优点是用户可以清楚表达自己的需求，不受时空和地理位置的限制。缺点是解答用户提问需要时间差，同时不能立刻确定是否能解决用户的问题。

3、电子表单咨询

电子表单咨询是用户根据图书馆事先制作好的表格，按要求填写并提交，图书馆接受这些数据，并进入相关数据库，咨询人员打开数据库，逐一进行解答并通过电子邮件通知用户。这种方法的优点是简单明了，可操作性强。缺点是因为按格式填写，对有些用户可能不适用。

4、BBS咨询

利用BBS系统，用户在图书馆网站上将咨询问题发布，咨询人员定时浏览，并对用户发布的问题进行回答。BBS咨询的优点是用户可以阐述问题的细节，提交的问题全面准确，可以供相同问题的多人浏览。缺点是某些隐秘性的问题不宜发布。

5、实时咨询服务

实时咨询方式是图书馆借助一定的网络软件，用户以电子方式提交咨询问题，咨询人员立即回复用户，这种咨询方式是当前最好的数字咨询方式。随着新技术的运用，如网页推送技术，共同浏览技术，语音IP技术等，咨询服务不仅可以用文本形式，而且可以用声音图像等多媒体技术，从而为参考咨询员和用户之间提供了更多的沟通渠道，极大提高了参考咨询工作的服务水平和效率，使参考咨询工作更趋于个性化，智能化。

虚拟参考咨询 篇7

1 虚拟参考咨询服务

1.1 虚拟参考咨询服务内涵

虚拟参考咨询服务 (VRS, virtual reference service) , 也称之为数字参考咨询服务、在线参考咨询服务、网络参考咨询服务或电子参考咨询服务, 是一种基于Web的专家帮助服务机制, 是传统图书馆参考咨询服务在网络环境下的延伸和拓展。该项服务以丰富的馆藏资源和网络资源为依托, 针对网络用户的提问, 由具备一定专业知识的人员通过E-mail、FAQ (frequently asked questions) 、Web表单以及实时问答 (real-time) 等手段, 为用户提供方便、快捷、专业的知识服务。

1.2 服务特点

1.2.1 个性化服务

虚拟参考咨询服务通过信息加工、处理、分析、再现等工作来满足不同用户的信息需求, 这种根据信息需求的特点针对不同用户提供的个性化服务, 为用户打开了新的视窗。

1.2.2 同步性与异步性并存

虚拟参考咨询服务使用户不受时空限制24h向咨询馆员发送问题, 咨询馆员亦可在任何时候向读者反馈结果。通过同步或异步的方式实现实时的服务, 如实时问答手段, 也可实现交互的服务, 如E-mail、FAQ、Web表单等方式。

1.2.3 实现资源共享

虚拟参考咨询服务可使用户获得咨询服务和信息共享, 从而有效地实现信息资源、专家资源、服务资源最优化共享与利用[1]。

2 虚拟参考咨询服务研究现状

2.1 调研情况

通过中国学术期刊CNKI总库平台检索系统, 以主题“虚拟参考咨询”、“数字参考咨询”、“在线参考咨询”、“网络参考咨询”以及“电子参考咨询”为检索词, 对2003年1月1日至2012年12月31日这十年间有关虚拟参考咨询服务方面的学术文献进行了统计, 共检索到相关文献2190篇 (剔出不符合主题的部分文献) , 检索日期为2013-6-23, 具体如图1所示。

从图1中, 可以清晰地看出:

1) 2003至2007年, 国内关于虚拟参考咨询服务方面的文献研究数量呈逐年递增之势, 且上升迅速, 直至2007年文献数量达到顶峰326篇。其中2004年上升幅度最大, 为116%;2005、2006、2007年每年上升幅度较为平均, 分别为28.2%、22.5%、17.3%;

2) 2009年以后, 国内对于虚拟参考咨询服务方面的文献研究数量呈下降趋势, 直至2012年已经下降到145篇, 较2007年研究的最高点, 下降幅度达55.5%;其中, 2010、2011、2012年每年下降幅度较为平均, 分别为17.2%、17.6%、22.5%;

3) 值得关注的是, 2007年文献数量达到顶峰后, 在2008年迅速下降, 于2009年又小幅上升, 有关文献研究呈现瓶颈发展态势, 在向上区间与向下区间之间徘徊。

2.2 数据分析

主题检索结果显示:国内主要就虚拟参考咨询的现状、人员配置、服务标准、服务平台等方面展开一系列研究, 关注数字参考咨询建设与发展动态, 并对未来的运行模式进行设计。数千篇的检索结果印证了在此期间国内图书馆虚拟参考咨询服务发展日渐成熟, 已成为网络环境下高校图书馆参考咨询服务发展的主流。

再进一步分析2008-2012年的文献, 根据被引频次进行排序, 挑选出被引频次前20篇的文献, 得出以下结论:

1) 绝大部分研究者不再局限于关注虚拟参考咨询硬实力指标, 如服务平台、服务模式、服务手段、服务内容、服务人员、服务对象等方面的研究。更多的研究者开始着手规划未来虚拟参考咨询服务发展, 有9篇, 占45%, 并寻求在软实力指标, 如管理运行模式、技术规范、服务评价与监督及人员培训等方面的突破;

2) 挑选出的20篇文献, 明确以用户体验为中心, 要求用户参与虚拟参考咨询的研究有11篇, 占55%;指出应开展合作或联合虚拟参考咨询服务的文献9篇, 占45%;提出虚拟参考咨询服务方式应多样化和个性化的文献有5篇, 占25%;侧重虚拟参考咨询服务质量评价标准的研究有5篇, 占25%;

3) 部分研究者在虚拟参考咨询实现方式上提出了一些新技术和新方式, 如时下新兴的Web2.0技术, 较为新颖的Wiki技术[2]和WAP技术[3], 引入QQ群、SNS模型及云计算[4]服务方式, 这些尝试提供了崭新的虚拟参考咨询服务发展方向。

可以注意到, 自2008年以后, 大部分研究者已经认识到国内图书馆虚拟参考咨询高速发展进程中凸现出诸多问题, 如使用率低等, 试图让虚拟参考咨询服务摆脱困境[5], 提出了一些有益建议。但从折线图的走势中, 不难发现, 虚拟参考咨询服务的长效机制不是一劳永逸、一成不变的, 必须随着时间、条件的变化而不断丰富、发展和完善。

3 网络环境下虚拟参考咨询服务的长效机制探索

网络环境下虚拟参考咨询服务长效机制应围绕用户需求、吸引用户兴趣、提升用户素养、加强用户体验等方面进行完善与探索。

3.1 围绕用户需求, 开展多样化的服务模式

图书馆开展各项服务工作从根本上来说是为了满足用户各种各样的信息需求, 因此, 虚拟参考咨询服务工作应围绕用户需求, 摆脱单一的你问我答的形式, 开展多样化的服务模式:

1) 摆脱时间和空间的限制, 实现同步性与异步性相结合的动态咨询服务模式, 可同时采用E-mail、FAQ、Web表单及实时问答等手段;

2) 拓展静态咨询服务模式, 必须熟悉读者需求量大的常规咨询内容, 如书目查询、新书通报、馆藏布局、常用资源介绍、学科导航、读者指南等;

3) 开展合作或联合虚拟参考咨询服务。所谓合作或联合虚拟参考咨询服务, 是由多个馆或信息机构通过Web建立起来的一个分布式虚拟参考咨询服务系统。如:笔者所在高校图书馆加入的CA-LIS联合虚拟参考咨询系统, 就是试图联合众多大学图书馆资源, 通过网络平台提供高质量的参考咨询服务[6]。

3.2 吸引用户兴趣, 挖掘个性化的虚拟阵地

网络环境下, 图书馆利用用户参与的特性, 挖掘多种虚拟参考咨询服务个性化的虚拟阵地, 具体表现为:

1) 按用户的学科、专业设计资源导航系统;

2) 根据咨询馆员的经验和用户兴趣倾向, 收集用户提问和解答并整理成知识库, 对相应的问题及回复过程进行跟踪与管理;

3) 利用短信平台和网内邮件系统, 提供断点续传文件、在线保存聊天记录、信息服务搜索等功能的服务, 有利于提高用户利用图书馆的积极性;

4) 借鉴传统咨询服务可对用户寄予关切和个别的关注, 引入博客、播客、移动博客、维基、威客、社会化网络服务 (SNS) [7]、虚拟学习社区[8]等交互式平台, 实现资源的交流与共享。

3.3 提升用户素养, 开设专业化的培训教育

虚拟参考咨询服务为用户提供方便、快捷、专业的知识服务, 应以提升用户信息素养为己任, 这是其长效机制实现的关键所在。首先, 通过相应的记录分析, 增加新的检索功能和运行机制为用户服务, 从而使信息不断增值;其次, 图书馆可在网站上设置相应的栏目来进行用户在线信息素质教育, 也可将图书馆利用方法和技巧做成Flash动画等形式, 供用户自行学习;最后, 设计图书馆网站利用工具条, 最大限度地方便用户利用图书馆。此外, 应完善用户反馈机制, 保障用户的隐私权, 注重信息整合功能。

3.4 加强用户体验, 完善数字化的网络平台

图书馆向用户提供查找信息的方式和途径, 单靠咨询馆员传授某种检索工具或检索步骤, 是远远不够的。在服务过程中, 应加强用户体验, 让其参与到咨询服务的平台上来, 不仅有利于用户自行解决问题, 而且也有利于形成一个围绕网络信息服务的良性互动空间。

1) 克服目前服务使用率低、效益低等问题, 对用户群体充分调研, 增加人气, 挖掘潜在用户;

2) 帮助用户定制个性服务, 图书馆可根据用户提交的专业背景、学科范围等个人信息, 向用户发送符合其专业及兴趣爱好的新资源信息、学科发展动态、图书馆服务项目推荐等信息;

3) 利用各种先进技术对图书馆的信息系统进行改造, 如对OPAC系统的改进, 保证一些特色功能如同步浏览、页面推送等功能实现, 使用户能亲自从各种渠道得到所需资源;另外, 还应完善虚拟参考咨询服务质量评价体系。

摘要：通过中国学术期刊CNKI总库平台检索系统, 开展对2003-2012年国内图书馆虚拟参考咨询服务研究情况的调研与分析, 提出网络环境下虚拟参考咨询服务长效机制应围绕用户需求、吸引用户兴趣、提升用户素养、加强用户体验等方面进行完善与探索。

关键词：虚拟参考咨询,图书馆,网络环境,长效机制

参考文献

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[3]曾瑞, 赵跃龙.基于WAP技术的移动图书馆研究与设计[J].图书情报工作, 2009, 53 (21) :106-109.

[4]袁红军.云计算环境下数字参考咨询服务模式创新[J].情报理论与实践, 2010, 33 (1) :89-91.

[5]刘素清.让虚拟参考咨询服务走出困境、走向振兴[J].大学图书馆学报, 2009, 27 (6) :21-27.

[6]肖猛.分布式联合虚拟参考咨询系统非实时咨询调度功能的研究与实现[D].南京理工大学, 2007.

[7]宋蕊.SNS式数字参考咨询服务探析[J].图书馆论坛, 2009, 29 (5) :83-85, 99.

虚拟参考咨询 篇8

虚拟参考咨询系统服务的效率和质量联合参考咨询网, 简称UCDRS。是一个由中心咨询系统和若干个本地咨询系统组成的, 采用实时和非实时先进交互技术为一体的图书馆联合虚拟参考咨询平台。通过网上参考咨询方式为广大读者提供免费服务, 达到图书馆实现资源共享的最终目标。

目前, 国内外越来越多的图书馆开始向用户提供虚拟参考咨询服务, 对虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路径方面, 以提高咨询的速度和质量。由于网络技术的发展, 全国图书馆的虚拟参考咨询服务得到了快速发展。但是, 目前虚拟参考咨询服务仍然存在着很大问题, 技术投入与服务产出之间的不协调。笔者认为, 其根本的原因是没有建立一个系统化的管理模式。应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理, 可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户, 并可针对用户的需求收集各种外部参考资源, 形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品, 包括产品的内容、价格、渠道和时效, 技术手段的选择不再是单方面的“先进性”, 而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说, 虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程, 它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起, 实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。

1 虚拟参考咨询系统管理体系

本体系是可以满足有多馆参加的, 具有实际服务能力, 可以持续发展的分布式联合参考咨询体系。虚拟参考咨询服务系统数据库保存本地数据 (包括本地读者、专家基本资料、本地读者的表单咨询记录以及该咨询的最终回复记录 (回复专家可以不是本地) )

在网络物理架构上, 网络是由一个管理中心和多个成员馆本地系统组成, 是一种分布式网络系统。无论是中心还是各个成员都拥有自己的Db Server (数据库服务器) 、Web Service Server (Web服务服务器) 、Web Server (网站服务器) 和自己所拥有的现有资源服务器。在管理中心的统一调度下, 采用世界最先进的实时和非实时技术进行各种网络业务的开展和拓宽, 实现资源的共享和原文远程传递。

对参考咨询的体系结构进行科学的设计非常重要, 关系到系统运行的畅通、完整和合理。主要分为用户活动跟踪, 预警处理, 灾难预防和处理工具, 以及决策分析工具四个阶段。

2 虚拟参考咨询系统的构成

2.1 用户管理系统

设置图书馆的个性化信息:包括图书馆的名称、版权信息和图书馆的LOGO等。

基本资料设置:如证件类型、民族、区域、读者或者专家、图书馆所用到的所属区域信息、学历、职位、行业、读者喜好、读者评分、咨询馆员状态、部门。

读者注册:提供读者从互联网进行注册的功能。

读者个性化服务:读者可以根据需要查看自己访问记录以及多每个模块的访问统计。

读者管理:管理本馆读者的资料, 包括增加、修改、删除, 查询等功能。

行为追踪:无论是读者还是系统用户、管理员、专家都保留了活动记录, 对其所作的操作都可以进行跟踪, 以防数据被恶意破坏。

2.2 资源管理系统

利用系统资源管理平台, 可以对现有资源进行管理, 并且列举出来, 提供给读者使用。点击每个资源或者该资源的分类, 可以直接进入该资源, 对该资源进行统一利用。如图1所示。

在检索功能方面, 系统提供了对数字资源进行简单检索和高级检索, 并且可以对多个资源的多个分类进行检索, 系统采用先进的智能算法和各种网络技术, 使高级检索步骤更灵活、方便, 检索结果更准确, 普通检索速度更快, 效率更高。咨询员通过资源管理系统的数字资源检索工具进行文献资源检索, 对检索到的结果, 系统将自动转向到参考咨询回复框, 不需要再填写任何信息。只需要提交该表单咨询, 咨询员将会把原文通过特定的方式 (电子邮件、表单附件等) 推送给读者, 省时、省力。

2.3 参考咨询系统

咨询专家档案管理:所有咨询专家在本地注册, 由本地系统验证授权后生效, 管理中心拥有全部成员馆的咨询专家的档案资料。

咨询调度与转移:具有咨询自动分配和调度功能。国内读者按所在省份, 优先转移到该省咨询系统;国外读者全部优先转移到管理中心咨询系统。

咨询知识库查询:每位咨询专家都可以将自己解答的典型的咨询案例上传至咨询中心的咨询知识库。该库的使用对象为咨询专家, 提供多种检索途径, 可以实现模糊和精确检索。

统计报表:对馆内和中心的咨询数据进行统计。

咨询回复检索:读者可以对已回复的咨询进行智能检索, 并且可以查看咨询记录的状态, 了解该咨询是否已经回复。

专家座席:专家坐席是咨询馆员对读者咨询进行处理回复的地方。

咨询调度与转移:具有咨询自动分配和调度功能。国内读者按所在省份, 优先转移到该省咨询系统;国外读者全部优先转移到中心咨询系统。

咨询馆员交流园地:咨询馆员之间可以相互交流沟通, 对已经回复的咨询问题进行评论, 相互学习, 达到咨询交流的目的。

实时咨询:实时咨询就是读者与咨询馆员、咨询馆员与咨询馆员之间可以在线的进行实时交流的工具, 类似QQ的交流方式。

咨询专家排行榜:显示当天答复帖子的统计和浏览, 按专家答复数量排列;显示成员馆答复帖子的统计和浏览。

咨询质量控制:有两个质量控制方法: (1) 对读者填写的反馈意见表进行统计; (2) 由经过授权的专家对答复帖子进行抽查和评分。

短信咨询:接收读者以手机短信的方式进行咨询, 然后系统将专家回复的咨询结果以短信的方式发回读者。

2.4 推送服务系统

通过电子邮件、手机短信、站内短消息和图书馆公告, 可以主动向读者推送信息, 提高图书馆的服务水平。推送服务系统结构如图2。

2.5 交流中心系统

交流中心主要是提供读者与图书馆进行互动交流的功能。通过交流中心系统可以改变传统图书馆的被动式服务, 可变被动为主动, 为读者提供多种交流和沟通的渠道, 为读者提供网上和网下多渠道服务模式。

问卷调查管理:可以通过本功能发布问卷调查, 有效了解读者对本馆的服务、馆藏图书等的看法和要求, 获取读者对本馆的满意度等。

读者留言管理:读者在前台填写留言后, 系统管理员在此查看留言并回复。还可查询留言历史。

读者投诉管理:读者在前台填写投诉后, 系统管理员在此查看投诉, 并将处理结果回复。还可查询投诉历史。

3 结语

虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多, 本文提出的思路、分析和设计都是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点, 希望能起抛砖引玉的作用。

摘要：虚拟参考咨询服务质量提高的关键是系统化的管理, 系统管理的重点是各个架构之间的系统联系, 实际上参考咨询服务支持管理系统的建设是虚拟参考咨询服务管理系统的重点。主要包括用户管理系统, 资源管理系统, 参考咨询系统, 推送服务系统和交流中心系统。

关键词：虚拟参考咨询,数字资源,图书馆

参考文献

[1]黄春毅, 周建芳.RSS技术在虚拟参考咨询系统中应用的设计与实现[J].情报理论与实践, 2007, 2 (30) :262-264.

虚拟参考咨询 篇9

1虚拟参考咨询服务的内涵

虚拟参考咨询服务也叫数字参考咨询服务[1] (Digital Reference Service, 简称DRS) 、网络参考咨询服务 (Networked Reference Service, 简称NRS) , 或者电子参考咨询服务 (E-Reference Services, 简称ERS) 、在线参考咨询服务 (Online Reference Services, 简称ORS) 等, 通常是指在网络环境下, 现代图书馆以网络为传输手段, 以数字信息资源为基础, 通过E-mail以及实时聊天等形式, 为网络用户提供的不受时空限制的参考咨询服务。美国教育部虚拟咨询台 (VRD) 则将VRS界定为以网络为基础的将用户与学科专家以及学科专门知识联系起来的问答式咨询服务。

2 VRS与传统参考咨询服务的区别

传统参考咨询服务, 一般是以单个图书馆的专业咨询馆员为中心, 以馆藏实体印刷文献资源为基础, 以手工操作为主要工作手段, 以咨询台或者文献检索室、参考工具书室等作为工作场地, 将到馆读者作为主要服务对象的。而VRS一般则是以用户为中心, 以数字文献为基础, 以网络操作为主要工作手段, 以图书馆网站或者专门的虚拟参考咨询网站为服务平台, 将通过网络访问本馆的所有用户作为主要的服务对象。传统参考咨询服务大多囿于利用本馆的参考馆员和文献资源为上门读者服务, 服务对象数量少, 服务内容失之宽泛, 而且专深不足, 难以充分满足读者方方面面的信息需求。而VRS则广泛利用各种最新网络技术和信息技术[2], 使咨询服务内容向深度拓展。

3 VRS的模式

概而言之, VRS目前主要有异步 (asynchronous) 服务和实时 (re- al-time) 服务以及联合 (cooperation) 服务等三种模式。

3.1异步式VRS

异步式VRS是指用户的提问与图书馆咨询员的答疑释惑是非即时的、不同步的。它主要采用电子邮件、网页、BBS论坛、FAQ (常见问题解答) 、专门性问题解答、在线用户教育、代查代检服务以及Web表单等方式, 主要优点是简便易行, 不受时空的限制, 美中不足的是提问者与解答者缺乏实时交流, 难以进行接洽, 难以高效的分析问题和及时的澄清问题, 咨询效果的优劣与满意程度无法得到及时的反馈。

3.2同步式VRS

同步式VRS是指图书馆咨询馆员通过聊天室、网络会议以及网络呼叫中心等在线的实时信息交流的方式, 利用文字或语音聊天以及同步网页浏览[3]等软件技术手段为网络用户提供的解答服务。 其中, 网页同步浏览是VRS的更高级形式, 图书馆咨询员可在某种程度上控制与操纵网络用户的浏览器, 与咨询用户共同浏览网页, 甚至可以将所推荐的页面直接推送到用户端[4], 从而更为直观通畅的解答用户的提问。同步式VRS的交互性和实时性是异步式VRS所无法比拟和企及的。

3.3联合式VRS

它是由诸多图书馆以及其他图书情报机构共同协作形成的分布式的VRS网络, 它以各协作馆的浩繁的馆藏文献资源和海量的互联网信息资源为依托, 以众多分工合作的参考咨询馆员与学科专家为基础, 通过专门的咨询服务系统, 面向更大范围乃至全球范围的网络用户提供不间断的每周7天每天24小时[5]的参考咨询服务。 该种范式的VRS最能全面体现参考服务的最新特征, 代表着参考咨询服务发展的方向与趋势。

4目前我国图书馆VRS存在的问题

4.1宣传力度欠缺

就整个社会层面而言, 大多数用户对图书馆VRS还相当隔膜, VRS目前还没能成为社会大众学习、研究、工作、娱乐、生活等方面的首选帮手。还有一些图书馆特别是基层图书馆还没有认识到VRS的重要作用, 没有看重这项服务, 甚至尚未开展这项工作。

4.2标准化程度低

譬如图书馆网站上的VRS标识不清, 入口难以找到与访问, 有些馆作为一级标题放置在图书馆主页上, 有些馆则作为普通的二级标题放置在信息服务栏目。VRS各个项目的名称不统一、不规范。 FAQ有的叫常见问题解答, 有叫读者解答以及读者百问[6]等。这不但给用户造成了困扰, 而且严重影响与制约了联合式VRS的开展。

4.3协作化程度低

联合式VRS毫无疑问是参考咨询服务发展的方向与重点, 但由于VRS的标准化工作还没有开展[7], 而且协作化工作的组织和协调机构尚付阙如, 致使VRS目前在总体上依旧还停留在各自为政, 互不联系, 独自开展的层面上。至于联合式VRS, 一是规模小, 参与合作咨询的数量少;二是辐射范围窄, 社会影响也有待扩大。

5我国图书馆VRS发展的对策

针对我国现代图书馆VRS发展中的短板, 在充分利用新媒体着重向社会大众扩大宣传力度的同时, 还应在以下几个方面加大工作力度。

5.1尽快构建虚拟参考咨询标准和质量评价体系

诸如元数据标准、编辑著录与服务流程标准、服务效果与效率评估标准[8], 以及跨媒体跨平台的信息数据交换和共享标准等, 都需要进行规范。而牵涉到读者、咨询馆员、系统、合作网络以及管理模式等诸多质量评价等, 都需要由中国图书馆学会等单位牵头建立配套的系列标准以及评估指标体系, 加以监管, 从而保证VRS的质量。

5.2组建超广域乃至全国性的VRS网络

我国当前已经组建有多个联合式VRS系统, 但这些系统中成员馆的数量较少, 而且类型较为单一, 很难形成规模效应, 更难以形成广域的乃至全国范围内联合式VRS系统。有鉴于此, 中国图书馆学会等部门应有计划的进行强强联合[9], 尽快组建与形成规模大、范围广、功能强的超广域乃至全国性的联合式VRS系统, 以利于实现文献信息资源和咨询馆员资源的有机整合, 从而提供规范化、多层面、主动性、高水准、一站式的参考咨询服务。

5.3注重学习与借鉴发达国家VRS的最新成果

国外特别是欧美一些发达国家的VRS目前已日趋成熟[10], 而国内的VRS在软件硬件以及虚拟参考咨询馆员的经验上与它们相比还有不小的差距。业界因此应注重了解、学习与借鉴国外VRS发展的最新技术、经验与教训, 为我所用, 少走弯路, 使我国图书馆界的VRS向着智能化、便捷化的方向持续健康发展。

摘要：虚拟参考咨询服务已经成为现代图书馆参考咨询服务发展的方向与重点。文章在概述虚拟参考咨询服务的内涵及其与传统参考咨询服务本质区别的基础上, 阐明了虚拟参考咨询服务的三种模式, 分析了目前我国图书馆虚拟参考咨询服务存在的问题, 并就我国图书馆虚拟参考咨询服务下一步发展的对策进行了探讨。

关键词：参考咨询,虚拟参考咨询服务,传统参考咨询服务,图书馆

参考文献

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虚拟参考咨询 篇10

1虚拟参考咨询

参考咨询工作是图书馆传统核心服务之一, 它的服务质量和水平是现代图书馆核心竞争力的一个重要指标。在现代通信技术与网络技术普遍应用的条件下, 虚拟参考咨询 (virtual reference) 逐渐显示出它独特的风格和魅力。虚拟参考咨询打破了传统参考咨询在时间和空间上的限制, 即咨询员不受地域、时间的限制, 实时解答读者提出的问题, 从而使读者能够及时得到问题的答案, 内容涉及馆藏资源及其利用、文献查找途径及查找中遇到的问题、图书馆的各项服务与规则等等。

2数据挖掘的概念和方法

数据挖掘 (Data Mining, DM) 又称数据库中的知识发现 (Knowledge Discover in Database, KDD) , 是目前人工智能和数据库领域研究的热点问题。数据挖掘有很多的定义, 比较普遍的一种是指从数据库的大量数据中揭示出隐含的、先前未知的并有潜在价值的信息的非平凡过程。数据挖掘是一种决策支持过程, 它主要基于人工智能、机器学习、模式识别、统计学、数据库、可视化技术等, 高度自动化地分析数据, 做出归纳性的推理, 从中挖掘出潜在的模式, 帮助决策者做出正确的决策。

数据挖掘的流程在应用于不同领域时会有所变化, 因此要结合具体领域和知识、根据不同数据挖掘技术、针对不同问题的要求确定具体流程。比较普适的数据挖掘流程如下:理解数据和数据的来源;获取相关知识与技术;整合与检查数据;去除错误或不一致的数据;建立模型和假设;实际数据挖掘工作;测试和验证挖掘结果;解释和应用。

数据挖掘的方法研究融合了若干不同学科领域的技术与成果, 从而表现出来非富多彩的形式。

3在虚拟参考咨询中使用数据挖掘技术的必要性

图书馆为了给读者提供更多、更新的信息资源, 大量引进中外文数据库。如中外文期刊数据库、学位论文数据库、引文统计分析库、学术会议论文数据库等。但是不同的数据库的标准很难完全统一, 从而给读者查询、阅读和利用带来了一定的困难, 也使图书馆参考咨询服务人员的服务质量不高, 工作效率低下。

传统的参考咨询只能从表层提供一些比较单一、无关联的结果。而数据挖掘技术利用统计学中的抽样、估计和假设检验, 人工智能、模式识别和机器学习的搜索算法、建模技术和学习理论, 以及最优化、进化计算、信息论、信号处理、可视化和信息检索等思想和方法, 有效地组织和检索信息, 从而提高图书馆虚拟咨询服务的质量。

4数据挖掘技术在图书馆参考咨询服务中的应用

(1) 提高挖掘数字资源和提供虚拟参考咨询的速度和质量

现代的数字资源和文献资源非常丰富、内容涉及各个互相交叉的学科, 面对诸多媒体、各种形式和格式的大量无序的信息资源, 要检索、分析、优化组合出用户满意的咨询结果比较困难, 这时就可以利用数字挖掘技术对资源进行准确的描述、自动采集、整理组织、归类, 实现对查询问题的全面深层解答。

(2) 建立资源的统一检索

由于各数字资源相互独立、有自己独特的表现和存储标准, 因此需要采用统一的数据结构和组织形式, 将各种数据库、电子资源库、网络信息等异构的数字化信息资源进行规范和储存。这种整合的和统一的资源能够更快速、更高效的对用户的检索进行反应。

(3) 提供个性化服务

图书馆的建设趋于数字化、虚拟化, 参考咨询服务不再仅是简单让用户自己访问放在数据库中的数字化信息资源, 而是要根据用户需求及

对信息资源访问的习惯和历史, 能动的为用户提供服务。数据挖掘技术可以对用户访问信息、使用信息进行挖掘, 在数字对象和用户、对象分类和主题之间进行模式匹配, 采用不同挖掘技术从而确定个性化服务内容, 提高为用户参考咨询服务的自动化水平。同时结合用户对资源的需求方向、类别的不同和需求量的大小, 有针对性、合理的配置图书馆信息资源, 满足用户的需求。

(4) 为图书馆信息资源的采集提供决策

图书馆信息资源中, 有陈旧冗杂的, 也有新兴有用的。但在图书馆的粗放服务模式下, 往往图书馆对数字资源存储和利用情况无法精确地的了解。利用数据挖掘技术, 通过分析图书馆的资源引进和使用情况和用户的信息行为, 从不同的角度反映资源的需求及资源使用的规律, 可以为图书馆的管理层提供决策支持, 为图书馆信息资源采集的改进和图书馆资源结构的改善提供科学依据。

5总结

图书馆的信息资源浩如烟海, 用户在虚拟参考咨询服务中提出的信息需求也越来越不局限于信息线索或参考数据的获取, 而更追求获取浓缩专深的全面深层解答。数据挖掘在数据组织、分析和知识发现及信息深层挖掘等方面有强大优势。因此, 将数据挖掘应用于虚拟参考咨询工作, 使图书馆在数字资源的组织和管理、服务质量的提升和服务方式的拓展上有了质的飞跃, 有效地解决了当前图书馆“信息丰富而知识贫乏”的问题。在信息技术飞速发展的当今社会, 我们有理由相信, 数据挖掘技术、方法和工具也会不断发展和进步。

参考文献

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