案场物业服务工作分解

第一篇：案场物业服务工作分解

案场物业服务标准

案场物业服务标准 序号 服务位置/科目 服务标准 1 项目入口 (指示系统) ①导视系统指示保持清洁; ②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈; 2 项目入口 (环境保洁服务)

①“精神堡垒”至入口沿线人行道上(含车道)每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶; ②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水; ③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫;大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象; 3 项目入口 (园林作业)

①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象;植株生长良好，丰满健壮;无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶; ②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失; ③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型; ④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识; 4 项目入口(水系)

①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍;无水时应用静电油保养; ②安全警示标识齐全、设置合理; 5 项目入口(动线)

①参观动线干净整洁、无杂物; ②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象; 6 项目入口 (礼宾形象)

①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10°。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象; ②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息;

③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边(含路面、绿化带等目视范围)环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好; ④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备; ⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接(带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认); ⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼; ⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体 180°，同时右跨一步;交班员：“交班完毕!”接班员：“接班完毕!”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。(备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。)

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停车场(设施配置)

①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具;设置雨伞架;夏季提供洗车设备; ②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示; ③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识; ④应设置免费免责声明铭牌; ⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识; 8 停车场(保洁服务)

①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅; ②配备保洁作业车(作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具)，岗位人员视天气、时间等情况着反光衣; 9 停车场(客户服务)

车辆进场指引：

①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣; ②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力; ③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门;

④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备; ⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口; 车辆离场指引：

①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起; ②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观!欢迎下次光临!”或“请慢走，欢迎下次再来!” ③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。

注：禁止装载危险品机动车进入停车场;停车位停满时，应设置温馨提示装置。

10 停车场(现场巡查)

①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全; ②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象; ③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写《值班记录表》; ④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》; ⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报; ⑥人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作;协助警察及救护人员处理事故; ⑦配合顾客办理理赔手续。并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备; ⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐;管理区域内勿随意停放车辆; 11 销售中心门口岗 (硬件配置)

①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备眼镜布、暖手宝、雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失; ②销售中心设置香薰系统;整体香薰氛围适宜(浓郁但不刺鼻)、加湿器及空调; 12 销售中心门口岗 (礼宾服务)

①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好!欢迎光临!”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息; ②宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走!”，指引宾客离开;

③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启; ④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞，天气寒冷时主要为宾客递送眼镜布、暖手宝; ⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”; 13 销售中心门口岗 (现场把控)

①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案(须填写《访客登记表》)登记后方可进入; ②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案(《填写物品搬出放行条》)登记后方可放行; 14 销售中心大厅 (大堂清洁作业)

①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员; ②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26℃左右;室内夏季制冷时，相对湿度以 40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%——60%;香薰系统正常使用; ③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌;雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌; ④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖;地脚线、地砖无破损、松脱;标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无;、镜子、镜钢、玻璃明亮(每日日常清洁工作); ⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物;垃圾箱积存不超过 2/3;烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个(每日日常清洁工作); ⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告;大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘(每日日常清洁工作); ⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘; ⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁;宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损;冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套; ⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于

大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处; ⑩石(木)材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮(每日日常保养工作); 15 销售中心大厅 (指示系统)

①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员; ②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴; 16 水吧台(水吧服务)

①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点; ②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝; ③每日确保台面干净整洁;杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位(避免发出噪音); ④宾客落座 30 秒内提供饮品;春冬季为宾客备热湿巾(冬夏季均为长者提供热湿巾)或暖手宝;桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品; ⑤定期盘点固定资产;定期统计易耗品，及时申领、补充;吧台物品分类存放，确保卫生安全; 17 洽谈区 (保洁服务)

①宾客落座 1 分钟内提供饮品;桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品; ②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位;烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等; 18 功能区域 (保洁服务)

①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护; ②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所(儿童娱乐场)、健身场所(球场)、人防设施(人防通道、防爆门)、仓库、操作间、工具房等;提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等 19 卫生间区域 (保洁服务)

①销售中心无工程问题(如漏水、裂痕等)，发现问题及时下单整改; ②香薰系统正常使用;洗手液、手纸等供应充足; ③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示; 20 卫生间区域 (保洁服务)

①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致;厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，

放置于合理位置(每日日常保洁工作); ②纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形;洗手液不低于容量的 1/3(每日日常保洁工作); ③除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理;非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。

④保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好;保洁完成后需及时填写《洗手间检查记录表》。

21 办公区(监控系统)

① 销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管; 22 体验馆 (环境保洁)

①每日进行体验馆保洁清理服务，干净整洁，无杂物; 23 示范区(交通工具)

看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范：

①以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向; ②宾客距离看房车 5-10 米远时行 30°鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您!”，指引宾客上车落座(提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排)，立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座; ③启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内(车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客); ④到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达***示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30°鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走!”，雨天或阳天气温 30 度以上主动为宾客撑伞; ⑤驾驶看房车过程中禁止接听电话; ⑥严格执行看房车管理制度; ⑦看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗; 24 示范区(礼宾服务)

①示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼); 25 示范区(氛围营造)

示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳 ①示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍(每日日常保洁工作);

②苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整; ③绿化带及人行道上(含车道)无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶(每日日常保洁工作); ④排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水; ⑤垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰;烟灰缸内烟头不超过 3 个，无杂物;公共场所每 100 ㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个(每日日常保洁工作); ⑥保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序;工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味(每日日常保洁工作); 26 示范区(园林绿化)

①草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物;植株生长良好，植株丰满健壮(每日日常保洁工作); ②园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识; ③草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失(每日日常保洁工作); ④盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮(每日日常保洁工作); 27 示范区(提示标识)

①景观区(如水系、游泳池、景观湖等)应设置警示标识，如“深水区，注意安全 、注意安全，请勿戏水 、小心地滑”等; ②苑区设置“小心台阶 、小心碰头” 等警示标识;井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌; ③儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等; ④各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”; ⑤病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识; ⑥根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪 、请勿采摘花木” 等; ⑦卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示; ⑧应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换;

28 示范区(工程质量)

①苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、秋千、摇椅、健身器材等清洁不掉漆、保障安全使用无破损(每日巡检保养工作); ②苑区内定期电路检查(包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化)，确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患(每日巡检保养工作); ③如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备; 29 示范区(提示标识)

①示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间 、使用须知 、管理人员联系方式等; ②样板间内设置各功能分区识别标识; ③示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等; 示范单位使用防撞玻璃贴; 30 示范区(环境保洁)

①地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂(每日日常保洁工作); ②样板房家私应洁净、光亮、无污渍;样板房布草平整、干净，无污迹(每日日常保洁工作); ③样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味(每日日常保洁工作); ④木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网(每日日常保洁工作); 31 样板间(客户服务)

①各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语; ②及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品;下班前关闭电源、水阀、门窗等; 32 示范区(氛围营造)

①示范单位内播放背景音乐、集团宣传片; ②放置香薰，香薰氛围是否符合标准(浓郁但不刺鼻);

第二篇：案场物业服务标准提升要求

接待服务：

1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，主动询问客户是否前往销售大厅、是否预约。

2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内。

3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户信息至相关岗位。

4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。

5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。

迎宾服务：(服务标准与要求)

1、以跨立姿势站立于销售厅入门口。

2、有客户经过时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好。

3、每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别。

4、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

5、雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。

样板房接待：(服务标准与要求)

1、工服干净整洁，佩戴工作牌，女员工长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等。

2、以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候：“您好，欢迎参观**样板间”。

3、如需穿鞋套进入，引领客户入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套。

4、讲解时，声要轻柔，音量适中，咬字清晰。

5、接待无置业顾问带领的客户时，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等情况。

销售大厅环境：(服务标准与要求)

1、没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐。

2、客户离开后，桌椅及时复位，收拾桌面。

3、洗手间干净无异味，地面无积水。

4、玻璃门窗无明显灰尘、手印。

5、绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象。

展示区环境：(服务标准与要求)

1、展示区内道路无明显塌陷、无乱停车阻挡道路、杂物堆放在道路上的现象。

2、垃圾桶无异味、无垃圾溢出、垃圾桶身和盖干净整洁，无口香糖、污秽物等。

3、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏污淤积、漂浮物等。

4、绿化无黄土裸露、灌木、枯枝未修剪等现象。

5、电梯轿厢内通风良好、无异味、无手印。

6、沿途遇见服务人员均穿公司统一制服，干净整洁，主动问好/致意。

第三篇：物业案场现场工作问题解答

工作常见问题问答

1、遇到客户时怎么办? 1) 主动打招呼，主动让路。

2) 如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。” 3) 对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生(小姐)早晨(早上好)!” 4) 平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

2、节日期间见到客户时怎么办?

1) 应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 2) 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 3) 如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。

4) 如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

5) 作为销售助理，任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办? 1) 要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

2) 对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办?

1) 应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。 2) 如果是小轻伤，应找简单药物处理。

3) 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

4) 立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

6、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办?

1) 一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况;这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2) 客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

3) 如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。

7、工作时间亲友打电话找你时怎么办?

1) 一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

2) 如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。

8、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办?

1) 绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。 2) 谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生(小姐)对不起，打扰您们一下。” 3) 向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

4) 待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 5) 如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

9、当你遇到同事与客户争吵时怎么办?

1) 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

2) 注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 3) 听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。

4) 如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。

5) 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

6) 如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。

10、销售助理之间在销售卖场发生吵闹时怎么办?

1) 销售助理之间在销售卖场发生吵闹，会有损万科物业在客户中的形象，因此，这是决不允许的。

2) 尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

3) 了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。

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11、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办?

1) 应先对客户讲：“先生(小姐)对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。 2) 如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。

12、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办?

1) 应请客户先进。

2) 如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。 3) 出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。

13、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办?

1) 细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。 2) 尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。 3) 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

4) 要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。

5) 对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。

6) 及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。

14、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待?

1) 首先要坚持让每个客户(包括不文明客户在内)切身感受到优质的服务，销售助理将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。 2) 见到就对客户提醒，会带来客户的烦感。

15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办?

1) 在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。

2) 有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。

3) 要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。

4) 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。

16、在服务工作中出现小差错时怎么办?

1) 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 2) 客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 3) 事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。 4) 同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

5) 凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的事故。

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17、客户请你外出(去玩或者看电影)时怎么办?

1) 当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 2) 看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。

18、宾客要求与销售助理合影时，怎么办?

1) 销售卖场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。

2) 首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。

19、客户要赠送礼品和小费时，怎么办?

1) 首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品和小费的原因(但言语不可过多)。 2) 如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。

20、客户出现不礼貌的言行怎么办?

1) 首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他(她)事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去;不能用同样的态度对待客户。

2) 如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他(她)人员应主动上前应付。

3) 如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。

21、客户对我们提出批评意见时怎么办?

1) 如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。

2) 在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。

3) 如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

4) 总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。

22、遇到刁难的客户时该怎么办?

4 1) 在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。

2) 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。 3) 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 4) 如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

23、客户向我们投诉时怎么办?

1) 无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。

2) 客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。 3) 必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

4) 不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。

5) 对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。

6) 作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。

24、饮品洒在客人的身上的处理

1) 马上道歉

2) 用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹(备一袋冰) 3) 迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料

4) 通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

附：

客户投诉的处理原则及处理要领

1、投诉处理宗旨：

站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

2、投诉处理原则： 1) 及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 2) 诚信原则：

注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 3) 专业原则：

5 以专业标准要求自己，体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

2、投诉处理要领

1) 认真对待，不敷衍塞责：

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 2) 坚持原则，不随意让步：

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。 3) 态度鲜明，不含糊其辞：

对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞;对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复;如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。 4) 统一回复口径：

在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。

客户投诉的处理流程：

1、投诉的受理

1) 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 2) 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人(或指定岗位)，由客户服务负责人(或指定岗位)处理客户投诉。 3) 各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

4) 每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

2、投诉的处理

1) 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。 2) 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

3) 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理;如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。。

对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。

6 客户投诉回访

客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。

1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。

2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。

3、不便回访的敏感投诉等。

4、对于非本部门能力解决的投诉(如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉)，应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。

5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。

客户投诉信息的整理

应对客户投诉典型案例(不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，形成客户投诉案例，并及时培训。

客户投诉档案

1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。

3、应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。

4、重大投诉应单独立卷保存。

第四篇：物业前期案场（销售配合）工作流程

一、水吧服务员岗位职责

1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。

2、按规定要求做好背景音乐播放工作。

3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。

4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。

5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。

7、对所需物品的不足及时做出汇报。

二、水吧员工作流程

1、8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。

2、8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常;对吧台台面进行清洁;检查茶水备品是否充足;打开钢琴音乐。

3、8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务。

4、11:30- 13:00 轮流用餐。

5、13:00- 17:15 接待客户;做好茶水服务。

6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。

7、17:30- 17:35 下班例会。

三、水吧服务标准

1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。

2、客人光临，笑脸相迎。

3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。(注：咖啡应该倒满水杯的七分位置)如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上， 微笑致辞或用手势：“请慢用。”，(注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。)

4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯?”

5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。(注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。)

6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。

7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。

9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。

10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》

三、水吧员的礼仪规范

1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。

2、站在客人右侧接受客人点酒水饮料，腰部稍弯，点完酒水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。

3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。

4、用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。

5、及时为客人添加茶水，对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。

6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。

7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。

8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。

9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。

四、样板房服务员工作职责及工作程序

1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报;掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳;调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定;掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答;对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照;保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理;

2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查;统一按公司要求身着管家服;统一按公司形象要求做好岗前准备工作;工作时间工作时间：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地点隆豪·翡翠星城样板房准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好;打开窗帘，保持样板房的光照效果;开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度;开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳;准备好鞋套，迎接来客; 接班接班时同中班管家值班人员现场清点移交物品;清点完毕后在交班本上双方签字确认;检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理;检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。

五、板房物品保管：

1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。

2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。

4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。

5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。

6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭;

7、样板间所有物品除灯具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。

2、接班员交接班要登记时间，签名负责。

3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。

七、样板房主要工作

1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失;对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍。

2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状;用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。

3、收场工作关闭门窗，窗帘;关闭各种装饰灯具，保留照明灯。

4、关闭音响设备;关闭空调设备。

5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管;将各装饰物品摆放整齐。

6、交接班双方在场情况下，对物品进行清点;将检查的情况记录在交班本上;钥匙交给夜安管值班人员保管，值班人员将门窗关好并上锁。

第五篇：新希望物业销售案场服务手册

目

录

一、总则.......................................................................................................................................3 01 组织架构及管理职责............................................................................................................3

02 员工培训操作指引..............................................................................................................18

03 员工行为规范......................................................................................................................20

二、操作规程...............................................................................................................................47 01 前期筹备操作规程..............................................................................................................47

02 开盘操作规程......................................................................................................................51

03 VIP 接待操作规程...............................................................................................................54

04 试住体验操作规程..............................................................................................................57

05 私宴接待操作规程..............................................................................................................60

06 案场管家操作规程..............................................................................................................62

07 前置服务操作规程..............................................................................................................71

08 吧台客服助理操作规程......................................................................................................73

09 样板房客服助理操作规程..................................................................................................80

10 体验馆/展厅客服助理操作规程.......................................................................................88

11 门岗礼宾操作规程..............................................................................................................90

12 停车场礼宾操作规程..........................................................................................................93

13 大堂礼宾操作规程..............................................................................................................96

14 板房区主入口岗礼宾操作规程.........................................................................................98

15 样板房门口岗礼宾操作规程...........................................................................................102

16 电瓶车礼宾操作规程........................................................................................................106

17 巡逻礼宾操作规程............................................................................................................109

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18 夜间礼宾操作规程............................................................................................................111

19 救生员操作规程................................................................................................................116

20 消防管理操作规程............................................................................................................121

21 室外保洁岗位操作规程....................................................................................................129

22 室内保洁岗位操作规程....................................................................................................134

23 室内空气质量管理操作规程...........................................................................................137

24 空置房保洁通风操作规程................................................................................................139

25 室内地面晶面养护操作规程...........................................................................................141

26 洗手间保洁岗位操作规程................................................................................................145

27 水系保养操作规程............................................................................................................148

28 泳池管理操作规程............................................................................................................151

29 案场保鲜操作规程............................................................................................................156

30 工程报修处理规程............................................................................................................157

31 工程维修操作规程............................................................................................................161

32 突发事件应急处理操作规程...........................................................................................164

三、管理制度.............................................................................................................................172 01 品质管理标准....................................................................................................................172

02 销售案场品质管理办法....................................................................................................182

03 服务工作月度汇报制度....................................................................................................187

四、附件/参考文件...................................................................................................................190 01 销售案场服务清单............................................................................................................190

02 销售案场百问百答参考文本(XXXXX翡翠湾)...........................................................228 03 讲解解说参考文本(XXXXX凤凰湾)...........................................................................241

04 顾问服务协议....................................................................................................................247

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2

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一、总则

组织架构及管理职责

1.0 基本内容

规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。

2.0 发布、修订和解释

经总经理审批后发布，修订和解释由人力资源与行政中心负责。

根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修

订。

3.0 销配服务组织架构设置

3.1 销配服务定义

销配服务：指物业公司按合同约定，为置业公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样

板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。

销售案场：指销售现场，主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。

3.2 销配服务管控模式

XXXXX物业对销配服务实行公司—项目的二级管控模式，各层级承担不同的组

织职能并进行分工合作，共同促进销配服务品质的不断提升。

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3

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3.3 销配服务组织及岗位架构图

总 公 司

销配服务中心

案场管理部

区域总经理

一级区域

非一级区域

区域总经理

区 域

品质管理部

项 区域品质经理

项目负责人 (案场负责人) 区域品质经理 目 凤凰管家 工程领班 环境领班 物管队长/领班

客服助理

技工

环境管理员

礼宾员

物业管理员

图 1-1 销配服务三级组织架构图

3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构;

3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目负责人管理;混合型项目阶

段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。

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4.0 销配服务三级职能分工

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针对房产对案场服务满意度的评估结果，制定改善方案并推动落实，丌断提升服务品质; 5.0 销售案场物业服务人员配置标准

适用部门：案场管理服务部(虚拟)

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③ 销售案场人员配置应精简高效，根据案场实际情况进行人员编制动态管理，确保人员工作量充分饱和。富余 人员可调入新项目开盘或区域内(间)支援; ④ 纯案场阶段原则上各岗位仅安排白班，若有体验入住或夜间看楼可考虑时间适当延长，晚班只设少量必需的 安全管理岗位; ⑤

个别大型案场，在房产公司强烈要求前提下，可设置礼宾经理岗位，如：海阳、陵水、十里银滩项目; 6 7 根据案场大小、以及房产对费用控制的需求，存在项目负责人一人兼职多个案场负责人的情况; 纯案场阶段， 案场负责人为项目负责人;混合型阶段，案场编制人数>25 人的，可单独配置案场负责人(≥ 58 人的，配置案场经理，否则配置案场主管)，否则由项目负责人兼任。

6.0 销售案场岗位说明书

6.1 案场项目经理

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6.2 凤凰管家

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6.3 客服助理

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6.4 工程领班

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6.5 技工

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6.6 环境领班

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6.7 环境管理员

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6.8 物管队长/领班

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6.9 礼宾员

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6.10 物业管理员

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员工培训操作指引

1.0 培训组织

1.1 销售案场培训按总公司—区域—项目三级设置;

1.1.1 总公司级培训

1.1.1.1 总公司制定年度培训计划，组织全国专项培训，每年不少于一次，覆盖全国各区

域案场负责人、项目经理和各项目案场负责人。

1.1.2 区域级培训

1.1.2.1 区域制定全年培训计划，组织新员工和案场骨干集训，针对总公司下发的各项培

训计划进行转化，覆盖全区域各案场项目。

1.1.3 项目级培训

1.1.3.1 根据培训实验室的相关工作要求，针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训

计划，进行全员覆盖。

2.0 培训清单

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员工行为规范

第一部分

着装要求与仪容仪表 1.0 礼宾员的着装要求与仪容仪表 1.1 面部 1.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

1.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

女士面部：干爽、无油光，化淡妆。

1.1.3 眼镜 1.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方。

1.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色。

1.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

1.1.4 注意事项：避免面带倦容，须保持饱满的精神。

1.2 头发 1.2.1 男士头发 1.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳。

1.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发。

1.2.1.3 不可剃光头或发型怪异。

1.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

1.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：

1.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态; 1.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 1.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。

1.2.3 注意事项 1.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 1.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 1.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

1.3 服装 1.3.1 统一穿着公司配发制式的工作服; 1.3.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

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1.3.2.1 在工作时间或执行其他工作任务时; 1.3.2.2 代表公司出席各类正式场合(如会议、培训等)时; 1.3.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

1.3.3 工作服穿着整体要求 1.3.3.1 工作服穿着必须整齐，不可混穿，纽扣扣紧、扣全，不得披衣、敞怀; 1.3.3.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损; 1.3.3.3 统一系制式领带; 1.3.3.4 手套须常换洗，保持干净白皙，无明显污垢、破损; 1.3.3.5 工作期间不得穿着迷彩服。

1.3.4 冬季着装要求 1.3.4.1 在穿着整套工作服的基础上，可加穿公司统一配发的制式大衣，并扣好纽扣; 1.3.4.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，不可穿着高翻领毛衣或保暖内衣。

里衣不可外露于工作服。

1.3.5 衣领、袖口须保持干净，不可将袖口、裤管挽起。

1.3.6 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

1.3.7 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

1.3.8 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。

1.3.9 工作牌：工作牌应正挂于胸前，佩戴端正，保持完整、干净、清晰。

1.4 其他工具 1.4.1 具体要求：对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环 20 厘米处，对讲时使用耳机。

1.5 鞋子 1.5.1 穿着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬穿着仪仗靴);如雨天作业，穿着制式水鞋。禁止穿 着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班; 1.5.2 皮鞋(皮靴)需保持干净、光亮，每日擦拭、不沾灰尘和污渍; 1.5.3 皮鞋(皮靴)无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。

1.6 袜子 1.6.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 1.6.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

1.7 饰物 1.7.1 耳部：男士不可穿耳洞; 1.7.2 颈部：不可佩带项链、玉佩等任何饰物; 1.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼);

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1.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物; 1.7.5 纹身：不可有纹身或明显疤痕。

1.8 手部 1.8.1 手掌：不可有污垢、笔迹，随时保持干净、无异味。

1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 1.8.2.2 无污垢，因工作所留下的污渍及时清洗干净。

1.9 个人卫生 1.9.1 勤洗头、洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 1.9.2 上班前不吃有异味食物(如大蒜、韭菜、榴莲等);上岗前和在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料; 1.9.3 注意个人卫生，养成去洗手间后立即洗手的好习惯。

2.0 环境管理员的着装要求与仪容仪表 2.1 面部 2.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

2.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

2.1.3 女士面部：干爽、无油光，可化淡妆。

2.1.4 眼镜 2.1.4.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 2.1.4.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 2.1.4.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

2.1.5 注意事项：

2.1.5.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 2.1.5.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。

2.2 头发 2.2.1 男士头发 2.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 2.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 2.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 2.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

2.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：

2.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态;

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2.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 2.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。

2.2.3 注意事项 2.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 2.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 2.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

2.3 服装 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 2.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

2.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 2.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 2.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

2.3.2 工作服穿着整体要求 2.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 2.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。

2.3.3 冬天着装要求 2.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色; 2.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。

2.3.4 衣领、袖口等 2.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为 避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。

2.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

2.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

2.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。

2.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于左胸前，若有上衣兜，则铭牌下缘线应与兜口线平行，保持 完整、干净、清晰。

2.4 鞋子

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2.4.1 整体要求：深色布、胶鞋或皮鞋;避免颜色过于鲜艳(注：从事不需要沾水的日常 工作时，可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋)。如雨天作业，穿着制式水鞋。

2.4.2 注意事项 2.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 2.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 2.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。

2.5 袜子 2.5.1 整体要求：肉色或深色袜子，袜口不外露，无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

2.6 遮阳帽 2.6.1 整体要求：穿戴统一样式太阳帽。

2.7 饰物 2.7.1 耳部：女士只可佩带直径不大于 0.5cm 素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。

2.7.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。

2.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼)。

2.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。

2.8 手部 2.8.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。

2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 2.8.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 2.8.2.3 不涂有色指甲油。

2.9 个人卫生 2.9.1 整体要求 2.9.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 2.9.1.2 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等;上岗前与在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料; 2.9.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

3.0 工程维修人员的着装要求与仪容仪表 3.1 面部 3.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

3.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

3.1.3 眼镜

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3.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 3.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 3.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

3.1.4 注意事项：

3.1.4.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 3.1.4.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。

3.2 头发 3.2.1 男士头发 3.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 3.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 3.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 3.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

3.2.2 注意事项 3.2.2.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 3.2.2.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 3.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

3.3 服装 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 3.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

3.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 3.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 3.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

3.3.2 工作服穿着整体要求 3.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 3.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。

3.3.3 冬天着装要求 3.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色; 3.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。

3.3.4 衣领、袖口等 3.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为

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避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。

3.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

3.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

3.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、腰包以及其他物件。

3.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于胸前，保持完整、干净、清晰。

3.4 鞋子 3.4.1 鞋子款式简洁大方。一般情况下，穿黑色皮鞋;如下雨或需去有水区域作业，则可 穿水鞋。禁止穿着凉鞋、拖鞋、尖头皮鞋上班; 3.4.2 注意事项 3.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 3.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 3.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。

3.4.2.4 进入电房的危险区域等操作电气设备的人员必须穿着绝缘鞋; 3.5 袜子 3.5.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 3.5.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

3.6 饰物 3.6.1 耳部：男士不可穿耳洞。

3.6.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。

3.6.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼)。

3.6.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。

3.7 手部 3.7.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。

3.7.2 指甲 3.7.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 3.7.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 3.7.2.3 不涂指甲油。

3.8 个人卫生 3.8.1 整体要求 3.8.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 3.8.1.2 上班前不吃有异味食物，(如大蒜、韭菜、榴莲等);禁止在上岗期间饮酒或含 有酒精的饮料;

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3.8.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整洁，定期清洗;工具包内只可放置维修工具及物料，不能存放其他 物品。行进过程中，工具包需统一挎在肩膀处; 3.9.2 其他维修工具，如爬梯、电动工具等需保持干净。

4.0 案场管家、客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。

第二部分 案场常用服务礼仪 1.0 微笑 1.1 整体要求 1.1.1 微笑时，要发自内心，不做作，真诚、自然; 1.1.2 做到“三米六齿”(国际通用标准“三米六齿”是指：在遇到客人三米远的地方， 就要面带微笑，露出六颗牙齿)。

1.2 注意事项 1.2.1 微笑时，应口、眼、心结合，内心充满善良和爱意，露出亲切的笑容; 1.2.2 微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好!”同时行鞠躬礼; 1.2.3 练习微笑时，可念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼音“j、q、x”的 字或词。

2.0 注目礼 2.1 整体要求 2.1.1 在服务过程中，需与客人进行目光交流，应遵循注目礼原则和要求; 2.1.2 在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示 全神贯注的关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时，皆可采用这样的注视方式; 2.1.3 若没有特殊的理由，避免打量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体 的敏感部位，以免引起误会; 2.1.4 注视时间要求，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分之一左右;特殊 情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的三分之二左右; 2.1.5 注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视等角度的注视。

3.0 军姿 3.1 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 3.2 小腹微收，自然挺胸; 3.3 上体正直，微向前倾; 3.4 两肩平挺，稍向后张;

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3.5 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝; 3.6 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

4.0 站姿 4.1 女士 4.1.1 挺胸，收腹，夹臀，立腰; 4.1.2 脚跟并拢，脚尖分开约为一个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢; 4.1.3 双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂，(可垂放在身体两侧，也可虎口相交，两手 自然相握于体前，右手轻握左手，两手食指并拢绷直且指尖向地面); 4.1.4 头要正，颈要直，下颌微收，双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。

4.2 男士 4.2.1 上身要求与女士站姿相同; 4.2.2 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 4.2.3 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝线; 也可以右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前; 4.2.4 双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。

4.3 注意事项 4.3.1 严禁在岗位上坐卧依靠，摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯 曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。

5.0 走姿 5.1 女士 5.1.1 走路应步子小、频率快; 5.1.2 走路时应头部端正，目光平和，直视前方;上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧 自然摆动，脚尖朝前，两脚内侧在同一条直线上，两膝轻微摩擦; 5.1.3 步态自然，轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的良好形象。

5.2 男士 5.2.1 走路应步子大，频率快; 5.2.2 头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，上体正直，摆臂 自然; 5.2.3 步态稳健，显示优雅的绅士风度。

5.3 注意事项 5.3.1 切忌摇摆，行走时切忌晃肩摆头，上体左右摆动; 5.3.2 忌八字步，戒弯腰弓背、左顾右盼; 5.3.3 走路时不可将手插入口袋，不可叉腰或倒背着手;

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5.3.4 脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水; 5.3.5 碰到急事，可以加快脚步，切勿奔跑; 5.3.6 多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、边说边笑; 5.3.7 不得将任何物品夹在腋下行走; 5.3.8 行走时不小心碰到他人，应行欠身礼致歉。

6.0 蹲姿 6.1 整体要求 6.1.1 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩; 6.1.2 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒; 6.1.3 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

6.2 动作要领 6.2.1 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后，再蹲下。上体保持 正直，臀部一定要蹲在右脚跟上，避免弯腰翘臀的姿势; 6.2.2 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

7.0 托盘 7.1 托盘定义：托盘是运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个服务人员的基本 操作技能，同时可以提高工作效率、服务质量和规范服务工作。

7.2 轻托 轻托一般在宾客面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客户服务，所托重量一般在 5 千克以内，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：

7.2.1 理盘,根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的 垫布; 7.2.2 装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般 是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡;先上桌的物品放在上、在前; 后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体; 7.2.3 起盘,左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前; 7.2.4 行走,行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着 步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准; 7.2.5 卸盘,达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。用轻托的方 式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。

7.3 重托 重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在 10 千克左右。

7.3.1 理盘,将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体;

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7.3.2 托盘,双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底， 掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转 180 度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动 或扶托盘的前内角; 7.3.3 行走时上身挺直，两肩放平，行走步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保 持平稳，动作表情轻松自然; 7.3.4 放盘,曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。

8.0 鞠躬礼仪 8.1 15°鞠躬礼：15°鞠躬礼又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所 以也称“服务礼”; 8.1.1 主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况; 8.1.2 动作要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，目光注视客人的面 部。右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士双手以右 手轻握左手，食指指尖指地)，面带微笑。

8.2 30°鞠躬礼 8.2.1 应用在销售案场物业服务和其他礼仪场合; 8.2.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 30 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士右手轻压左手胯前，食 指指尖指地)，面带微笑，眼光注视脚尖前 2-3 米的地面。

8.3 45°鞠躬礼 8.3.1 应用于隆重礼仪场合，在面对尊贵的客人时使用; 8.3.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 45 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前(女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地)， 面带微笑，眼光注视脚尖前一米的地面。

9.0 指引礼仪 9.1 动作要领 9.1.1 在标准站姿的基础上，身体 30 度鞠躬，右手以肘关节为轴，大跨度打开，以直线 指向目标方向，五指自然并拢，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜，左 手五指并拢后背，置于腰间。指引完毕后恢复原来姿势。

9.2 注意事项 9.2.1 注意手的高度不可超过肩部，大、小臂之间是 120 度夹角，只有向下方时指引时呈 弧形; 9.2.2 指引完毕后，应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向;

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9.2.3 切忌用一个手指指向目标。

10.0 请客入座 10.1 整体要求 10.1.1 面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，五指并拢，掌心向上，以肘部 为轴，一只手打手势指示座位方向。

11.0 引路 11.1 整体要求 11.1.1 在为客人引导时，应走在客人左前方的二、三步处，引路人走在走廊的左侧，让 客人走在路中央，步伐需与客人保持一致;引路时，要注意客人，必要时，需适 当地做些介绍、解释说明; 11.1.2 下楼梯时，应走在前面，上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装 时，可不受此限; 11.1.3 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。

12.0 让路礼仪 12.1 整体要求 12.1.1 当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右侧站立， 并同时微笑致意：“您好!”、“早上好!”或其他问候语，等客人经过后，再 继续前行; 12.1.2 在小区内等公共场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从 客人中间穿过。

13.0 乘电梯礼仪 13.1 整体要求 13.1.1 陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮; 13.1.2 轿厢到达厅门打开时，若客人不止 1 人且电梯内无人时，可先行进入电梯，一手 按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”请 客人进入电梯轿厢; 13.1.3 若电梯内已有人，需于轿厢门外，一手按“开门”按钮，另一手扶住轿厢门，礼 貌地说：“*先生/*女士，请进。”等客人进入后，自己才进入电梯; 13.1.4 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;到达该楼层时，按住“开”的按钮，请 客人先出电梯轿厢; 13.1.5 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄;若乘坐电梯过程中，有其 他客人进入，需点头微笑示意打招呼。

14.0 递物和接物礼仪

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14.1 递物 14.1.1 在递给客人物件时，应面向客人保持微笑，亲切的望着对方，应用双手恭敬的奉 上，礼貌地对客人说：“*先生/*女士，您的**。” 14.1.2 递物礼仪中，若所递给客人的物品，如有文字，需将文字的正方向对着客人;若 递笔、剪刀等尖利的物品时，需将物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指 向对方; 14.1.3 决不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人; 14.1.4 若是招待客人用茶水时，需一手握住杯壁，一手托杯底，并说：“请用茶/请您喝 杯水。”若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的桌子上。

14.2 接物 14.2.1 在接过客人递来的物件时，应目视对方，而不要只顾注视物品，双手恭敬接受， 同时微笑点头示意并道谢。必要时，应当起身接受; 14.2.2 若是家访时，主人招待茶水时，应欠身双手接过，面带微笑说：“谢谢。” 15.0 介绍与被介绍礼仪 15.1 动作要领 15.1.1 为客人作介绍时，除语言表达外，还应配合手势的运用; 15.1.2 动作要领为：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘 关节为轴指向目标; 15.1.3 切忌用一个手指指向目标。

15.2 介绍礼仪遵循“尊者先知”原则：

15.2.1 先把年轻的介绍给年长的; 15.2.2 把职位低的介绍给职位高的; 15.2.3 把男士介绍给女士; 15.2.4 把未婚的介绍给已婚的; 15.2.5 把个人介绍给团队。

15.3 被介绍礼仪需注意以下原则：

15.3.1 如果自己坐着，应立即站起来; 15.3.2 介绍双方互相点头致意; 15.3.3 双方握手时，同时需寒暄几句。

16.0 握手礼仪 16.1 整体要求 16.1.1 握手时，距离客人约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢， 虎口相交，拇指张开下滑，与客人握手。

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16.2 动作要领 16.2.1 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，服务人员 才伸手与之相握; 16.2.2 同男性客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女性客人握手时 则须轻些; 16.2.3 和初次见面的女士，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握 手; 16.2.4 一般情况下，行握手礼时，应脱下手套; 16.2.5 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时 切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手不能放在口袋里。

16.3 注意事项 16.3.1 在迎送客人时，不要因客人、熟人多，就图省事而做交叉握手。如果偶尔错误， 则应重新握手; 16.3.2 如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。

17.0 名片礼仪 17.1 递送名片 17.1.1 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式; 17.1.2 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”; 17.1.3 当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近到远，依次进行，切 勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感; 17.1.4 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑说：“这 是我的名片，请多多关照/请多指教。” 17.1.5 名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时，不应急于递送名片，更不 要把名片视同传单随便派发。

17.2 接受名片 17.2.1 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，说：“谢谢!” 17.2.2 接受名片后，应微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看 一看对方的脸，使之产生受重视之感; 17.2.3 接受名片后，需回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方说明并表示歉 意; 17.2.4 在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

17.3 存放名片 17.3.1 接过客人的名片，切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢

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在包里; 17.3.2 应放在西服左胸的上衣口袋或名片夹里，以示尊重。

18.0 谈吐礼仪 18.1 整体要求 18.1.1 保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑; 18.1.2 坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚。

18.2 注意事项 18.2.1 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或 难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等; 18.2.2 切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的; 18.2.3 忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑; 18.2.4 忌乱丢碰物品，发出不必要的声响; 18.2.5 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物; 18.2.6 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下 打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。

19.0 问候礼仪 19.1 问候态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：

19.1.1 主动：向客人问候时，要积极、主动。当客人先问候服务人员时，需立即予以回 应; 19.1.2 热情：向客人问候时，要表现出热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长脸表情 冷漠，是不礼貌的做法; 19.1.3 大方：向客人问候时，要主动、热情，并表现得大方得体。

19.1.3.1 不可矫揉造作,神态夸张，扭扭捏捏; 19.3.3.2 问候的时候，要面含笑意，与他人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意 到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。

19.2 问候次序 19.2.1 一对一的问候：如遇到客人时，应主动向该客人打招呼问好; 19.2.2 一对多人的问候：如果同时遇到多位客人时：

19.2.2.1 可以笼统地加以问候，比如说：“大家好”、“各位早上好”; 19.2.2.2 也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“长”而“幼”地 依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。

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19.3 问候内容 19.3.1 直接式问候：直接以问好作为问候的主要内容，如：“您好”、“大家好”、“早 上好”等;遇到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候; 19.3.2 间接式问候：以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题， 主要适用与较熟悉的客人之间的问候。比如：“您回来啦”、“今天天气还不错” 等，来替代直接式问候。

20.0 案场服务禁忌 20.1 禁止随地吐痰; 20.2 禁止在当值期间抽烟、闲聊、读书阅报、喧哗、玩手机、吃零食或做与工作无关的 事; 20.3 当值期间只能在休息室内喝水、就餐，禁止在当值岗位区域端着茶杯喝水，禁止在 当值岗位上或在客人可视范围内进餐; 20.4 当值工作人员应使用员工洗手间，不可与宾客共用洗手间;因配置原因确需与宾客 共用洗手间的情况下，应优先客户，不可与客户抢用洗手间。禁止在洗手间内大声 接听电话或说及与工作相关联事宜; 20.5 对待公司同事、上级领导与对待客人应一视同仁; 20.6 在作业过程中，应轻步靠右行走，与客人相遇于较窄道路时，应侧身让客人先行通 过;禁止与客人抢道通行或不避让直行。

20.7 禁止以貌或以穿着取人;对客人应做到一视同仁、同一标准接待; 20.8 工作人员非作业需要，禁止搭乘示范区内专供宾客使用的电梯上下出入，而应走员 工专用通道上下出入。

第三部分：案场服务正规化执勤动作 1.0 队列动作：立正、稍息、跨立; 1.1 立正：是案场服务的基本姿势，其口令为：立正; 1.1.1 动作要领：两脚跟迅速靠拢，两脚尖向外分开 60 度;两脚挺直,小腹微收,自然挺胸, 上体正直,微向前倾;两肩要平，稍向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微 屈，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收， 两眼向前平视; 1.1.2 归纳总结：三挺两收一顶一睁。三挺：挺腰、挺胸、挺颈;两收：收腹、收下颌; 一顶：头要往上顶;一睁：两眼睁大，向前平视。

1.2 稍息：是用于队伍站立过久的一种调整方法。其口令为稍息、立正; 1.2.1 动作要领：当听到稍息的口令后，左脚是非曲直脚尖方向伸全脚的三分之二，两腿 自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍息过久，可以自行换

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