第一篇：案场经理管理手册
销售案场管理手册
案 场 综 合 管 理 制 度
一、考勤制度
考 勤
1、每天工作时间上午8:30-12:00，下午14:00-18:00;(根据季节变换适当调整作息时间); 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。
2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次;迟到超过30分钟的，视为旷工一次;每月累计迟到三次者，记旷工一次。
3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。
4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。
6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。 请假
1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。
2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。
3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。
4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。
5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。
休假
1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。
2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。
3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班
员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。
二、现场管理制度
接待制度
Ⅰ、电话接待
1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。
2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话
在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。
3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。
Ⅱ、现场接待
1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作;在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。
2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争;炒作楼盘;利用任何不正当手段达成销售。
3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。
4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。
5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。
6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。
客户鉴别制度
1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。
2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。(即最初登记此客户的销售人员)。
3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。
4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准;其他亲属视为新客户(指定销售人员的除外)。
5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户(指定销售人员除外)。
6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。
7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。
8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名(夫妻和直系亲属除外)。
9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公
平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行!
保密制度
1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。
2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。
3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。
5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级;凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。
售楼部管理制度
1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须;注意个人卫生。
2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象;客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。
3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌;接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。
4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料;如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。
6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。
7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。
8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。
9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。
10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。
11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。
12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。
奖惩制度
1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上(含五次)者或累计旷工两次以上者，作离职处理。
2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。
3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。
4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元;情节严重者当场辞退。
5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担;当月发现两次者当场辞退。
6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。
7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。
8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。
9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。
10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。
三、工装制度
1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。
2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。
3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。
四、佣金制度
1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。
2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放;佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。
3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。
五、晋升与薪资制度
1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。
2、岗位人员晋升及薪资标准：
见习置业顾问：试用期一个月(双向选择)，底薪600元，无补助;
置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业
顾问，底薪700元，餐补150元;
高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销
售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请
转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元;
销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能
力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，
餐补150元，管理奖金100元;
销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣; 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣; 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+
公佣。
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日
第二篇：《房地产案场经理管理原则》
1、当与公司因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办? 答：尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采取以下两个途径解决：
(1)严格按照公司要求执行，以不良事实性后果给公司施压，使公司妥协。
(2)取得公司高层领导帮助，在高层以上争取协调。
2、当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办?
答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。
3、当案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办?
答：(1)正向引导，通过单独沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。
(2)反响引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。
4、当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办?
答：首先制止冲突，然后按既定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个专案组明白规则。
5、当一个平时与你关系比较好的销售人员发错误时，怎么办?
答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正原则，必须按章办事，该怎么处理就怎么处理。
6、当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办?
答：同上一个问题，私交与工作不可混淆，应该对该销售人员公开表扬和进行一定的奖励。
7、当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办? 答：首先分析能力未有进步的原因：
(1)本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。
(2)领悟能力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步
仍需调整。
(3)仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续给予信赖、鼓励和支持，放宽一定时限，期待一定的改观。
8、当一个销售人员因个人因素，情绪低落，精神不振时，怎么办?
答：(1)单独沟通，做思想工作，要求将主要精力放到工作中去。
(2)必要的休假，使其精神放松。
9、当销售人员自持经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办?
答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。
10、当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办?
答：(1)稳定案场人员情绪，使案场工作保持正常。
(2)向上力争，要求在限定时间内兑现。
11、当销售人员过分依赖于你处理各案例时，怎么办?
答：需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这个问题的危害性，使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。
12、当你休息或不在案场时，发生种种特殊情况，怎么办?
答：(1)预防：休息前一天准备工作有条理地做好安排，减少发生意外的可能。
(2)放权：制定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。
(3)检查：电话检查，询问当天情况，并进行一定的指导。
13、当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办?
答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。
14、当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办?就
答：先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得到调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。
15、当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢时，怎么办?
答：横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，在这段时间中，对此事要进行跟踪催办。
16、当你与企划部在项目定位，推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办?
答：技术问题上一下子很难分出优劣好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。
17、当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办?
答：目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，在做的时候尚需将客观事实向上反应，湿度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。
18、当专案组成员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办?
答：(1)反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。
(2)会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重心，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。
19、当项目准备期内，专案组成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办?
答：鼓励信心，现身说法，指出市调适应各销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实有任务过紧的情况，则作适当调整。
20、当开盘、强销期过后，专案组成员普遍出现身心疲惫的情况时，怎么办?
答：(1)适度调整，使人员有一定的休整时间。
(2)信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。
21、当专案组成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办?
答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定的方便，但必须告诉他，下不为例。
22、当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业务领域内的冲突时，怎么办?
答：作为专案的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中心主任，将自己的要求明确表述;另一方面是必须让专案秘书明白，业务领域内的技术问题可通过协商解决，但专案管理的权威不容挑战。
23、当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办?
答：不思进取无非是工作量减小，工作难度大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化激励。
24、当项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办?
答：项目操作后期的这种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规管理，可采取杀鸡骇猴的方式，提醒其他人员，振作精神。
25、当专案组人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办?
答：仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必须要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。
第三篇：新希望物业销售案场服务手册
目
录
一、总则.......................................................................................................................................3 01 组织架构及管理职责............................................................................................................3
02 员工培训操作指引..............................................................................................................18
03 员工行为规范......................................................................................................................20
二、操作规程...............................................................................................................................47 01 前期筹备操作规程..............................................................................................................47
02 开盘操作规程......................................................................................................................51
03 VIP 接待操作规程...............................................................................................................54
04 试住体验操作规程..............................................................................................................57
05 私宴接待操作规程..............................................................................................................60
06 案场管家操作规程..............................................................................................................62
07 前置服务操作规程..............................................................................................................71
08 吧台客服助理操作规程......................................................................................................73
09 样板房客服助理操作规程..................................................................................................80
10 体验馆/展厅客服助理操作规程.......................................................................................88
11 门岗礼宾操作规程..............................................................................................................90
12 停车场礼宾操作规程..........................................................................................................93
13 大堂礼宾操作规程..............................................................................................................96
14 板房区主入口岗礼宾操作规程.........................................................................................98
15 样板房门口岗礼宾操作规程...........................................................................................102
16 电瓶车礼宾操作规程........................................................................................................106
17 巡逻礼宾操作规程............................................................................................................109
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18 夜间礼宾操作规程............................................................................................................111
19 救生员操作规程................................................................................................................116
20 消防管理操作规程............................................................................................................121
21 室外保洁岗位操作规程....................................................................................................129
22 室内保洁岗位操作规程....................................................................................................134
23 室内空气质量管理操作规程...........................................................................................137
24 空置房保洁通风操作规程................................................................................................139
25 室内地面晶面养护操作规程...........................................................................................141
26 洗手间保洁岗位操作规程................................................................................................145
27 水系保养操作规程............................................................................................................148
28 泳池管理操作规程............................................................................................................151
29 案场保鲜操作规程............................................................................................................156
30 工程报修处理规程............................................................................................................157
31 工程维修操作规程............................................................................................................161
32 突发事件应急处理操作规程...........................................................................................164
三、管理制度.............................................................................................................................172 01 品质管理标准....................................................................................................................172
02 销售案场品质管理办法....................................................................................................182
03 服务工作月度汇报制度....................................................................................................187
四、附件/参考文件...................................................................................................................190 01 销售案场服务清单............................................................................................................190
02 销售案场百问百答参考文本(XXXXX翡翠湾)...........................................................228 03 讲解解说参考文本(XXXXX凤凰湾)...........................................................................241
04 顾问服务协议....................................................................................................................247
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一、总则
组织架构及管理职责
1.0 基本内容
规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。
2.0 发布、修订和解释
经总经理审批后发布，修订和解释由人力资源与行政中心负责。
根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修
订。
3.0 销配服务组织架构设置
3.1 销配服务定义
销配服务：指物业公司按合同约定，为置业公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样
板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。
销售案场：指销售现场，主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。
3.2 销配服务管控模式
XXXXX物业对销配服务实行公司—项目的二级管控模式，各层级承担不同的组
织职能并进行分工合作，共同促进销配服务品质的不断提升。
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3.3 销配服务组织及岗位架构图
总 公 司
销配服务中心
案场管理部
区域总经理
一级区域
非一级区域
区域总经理
区 域
品质管理部
项 区域品质经理
项目负责人 (案场负责人) 区域品质经理 目 凤凰管家 工程领班 环境领班 物管队长/领班
客服助理
技工
环境管理员
礼宾员
物业管理员
图 1-1 销配服务三级组织架构图
3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构;
3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目负责人管理;混合型项目阶
段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。
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4.0 销配服务三级职能分工
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5 6
针对房产对案场服务满意度的评估结果，制定改善方案并推动落实，丌断提升服务品质; 5.0 销售案场物业服务人员配置标准
适用部门：案场管理服务部(虚拟)
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③ 销售案场人员配置应精简高效，根据案场实际情况进行人员编制动态管理，确保人员工作量充分饱和。富余 人员可调入新项目开盘或区域内(间)支援; ④ 纯案场阶段原则上各岗位仅安排白班，若有体验入住或夜间看楼可考虑时间适当延长，晚班只设少量必需的 安全管理岗位; ⑤
个别大型案场，在房产公司强烈要求前提下，可设置礼宾经理岗位，如：海阳、陵水、十里银滩项目; 6 7 根据案场大小、以及房产对费用控制的需求，存在项目负责人一人兼职多个案场负责人的情况; 纯案场阶段， 案场负责人为项目负责人;混合型阶段，案场编制人数>25 人的，可单独配置案场负责人(≥ 58 人的，配置案场经理，否则配置案场主管)，否则由项目负责人兼任。
6.0 销售案场岗位说明书
6.1 案场项目经理
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6.2 凤凰管家
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第
9
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6.3 客服助理
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10
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6.4 工程领班
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6.5 技工
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12
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6.6 环境领班
第
13
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6.7 环境管理员
第
14
页 共 249 页
6.8 物管队长/领班
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15
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6.9 礼宾员
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16
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6.10 物业管理员
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员工培训操作指引
1.0 培训组织
1.1 销售案场培训按总公司—区域—项目三级设置;
1.1.1 总公司级培训
1.1.1.1 总公司制定年度培训计划，组织全国专项培训，每年不少于一次，覆盖全国各区
域案场负责人、项目经理和各项目案场负责人。
1.1.2 区域级培训
1.1.2.1 区域制定全年培训计划，组织新员工和案场骨干集训，针对总公司下发的各项培
训计划进行转化，覆盖全区域各案场项目。
1.1.3 项目级培训
1.1.3.1 根据培训实验室的相关工作要求，针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训
计划，进行全员覆盖。
2.0 培训清单
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员工行为规范
第一部分
着装要求与仪容仪表 1.0 礼宾员的着装要求与仪容仪表 1.1 面部 1.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。
1.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
女士面部：干爽、无油光，化淡妆。
1.1.3 眼镜 1.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方。
1.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色。
1.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
1.1.4 注意事项：避免面带倦容，须保持饱满的精神。
1.2 头发 1.2.1 男士头发 1.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳。
1.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发。
1.2.1.3 不可剃光头或发型怪异。
1.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
1.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：
1.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态; 1.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 1.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。
1.2.3 注意事项 1.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 1.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 1.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
1.3 服装 1.3.1 统一穿着公司配发制式的工作服; 1.3.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：
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1.3.2.1 在工作时间或执行其他工作任务时; 1.3.2.2 代表公司出席各类正式场合(如会议、培训等)时; 1.3.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。
1.3.3 工作服穿着整体要求 1.3.3.1 工作服穿着必须整齐，不可混穿，纽扣扣紧、扣全，不得披衣、敞怀; 1.3.3.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损; 1.3.3.3 统一系制式领带; 1.3.3.4 手套须常换洗，保持干净白皙，无明显污垢、破损; 1.3.3.5 工作期间不得穿着迷彩服。
1.3.4 冬季着装要求 1.3.4.1 在穿着整套工作服的基础上，可加穿公司统一配发的制式大衣，并扣好纽扣; 1.3.4.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，不可穿着高翻领毛衣或保暖内衣。
里衣不可外露于工作服。
1.3.5 衣领、袖口须保持干净，不可将袖口、裤管挽起。
1.3.6 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。
1.3.7 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。
1.3.8 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。
1.3.9 工作牌：工作牌应正挂于胸前，佩戴端正，保持完整、干净、清晰。
1.4 其他工具 1.4.1 具体要求：对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环 20 厘米处，对讲时使用耳机。
1.5 鞋子 1.5.1 穿着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬穿着仪仗靴);如雨天作业，穿着制式水鞋。禁止穿 着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班; 1.5.2 皮鞋(皮靴)需保持干净、光亮，每日擦拭、不沾灰尘和污渍; 1.5.3 皮鞋(皮靴)无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。
1.6 袜子 1.6.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 1.6.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。
1.7 饰物 1.7.1 耳部：男士不可穿耳洞; 1.7.2 颈部：不可佩带项链、玉佩等任何饰物; 1.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼);
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1.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物; 1.7.5 纹身：不可有纹身或明显疤痕。
1.8 手部 1.8.1 手掌：不可有污垢、笔迹，随时保持干净、无异味。
1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 1.8.2.2 无污垢，因工作所留下的污渍及时清洗干净。
1.9 个人卫生 1.9.1 勤洗头、洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 1.9.2 上班前不吃有异味食物(如大蒜、韭菜、榴莲等);上岗前和在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料; 1.9.3 注意个人卫生，养成去洗手间后立即洗手的好习惯。
2.0 环境管理员的着装要求与仪容仪表 2.1 面部 2.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。
2.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2.1.3 女士面部：干爽、无油光，可化淡妆。
2.1.4 眼镜 2.1.4.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 2.1.4.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 2.1.4.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
2.1.5 注意事项：
2.1.5.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 2.1.5.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。
2.2 头发 2.2.1 男士头发 2.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 2.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 2.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 2.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
2.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：
2.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳 的状态;
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2.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 2.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的 发夹。
2.2.3 注意事项 2.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 2.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 2.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2.3 服装 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 2.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：
2.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 2.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 2.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。
2.3.2 工作服穿着整体要求 2.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 2.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。
2.3.3 冬天着装要求 2.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色; 2.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。
2.3.4 衣领、袖口等 2.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为 避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。
2.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。
2.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。
2.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。
2.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于左胸前，若有上衣兜，则铭牌下缘线应与兜口线平行，保持 完整、干净、清晰。
2.4 鞋子
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2.4.1 整体要求：深色布、胶鞋或皮鞋;避免颜色过于鲜艳(注：从事不需要沾水的日常 工作时，可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋)。如雨天作业，穿着制式水鞋。
2.4.2 注意事项 2.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 2.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 2.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。
2.5 袜子 2.5.1 整体要求：肉色或深色袜子，袜口不外露，无绽线、无破损，每日换洗，无异味。
2.6 遮阳帽 2.6.1 整体要求：穿戴统一样式太阳帽。
2.7 饰物 2.7.1 耳部：女士只可佩带直径不大于 0.5cm 素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。
2.7.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。
2.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼)。
2.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。
2.8 手部 2.8.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。
2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 2.8.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 2.8.2.3 不涂有色指甲油。
2.9 个人卫生 2.9.1 整体要求 2.9.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 2.9.1.2 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等;上岗前与在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料; 2.9.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。
3.0 工程维修人员的着装要求与仪容仪表 3.1 面部 3.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。
3.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
3.1.3 眼镜
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3.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 3.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 3.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。
3.1.4 注意事项：
3.1.4.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 3.1.4.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。
3.2 头发 3.2.1 男士头发 3.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 3.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 3.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 3.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3.2.2 注意事项 3.2.2.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 3.2.2.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 3.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
3.3 服装 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 3.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：
3.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 3.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 3.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。
3.3.2 工作服穿着整体要求 3.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 3.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。
3.3.3 冬天着装要求 3.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列 指黑、灰或蓝黑色等冷色; 3.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色 高翻领毛衣或保暖内衣。
3.3.4 衣领、袖口等 3.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为
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避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。
3.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。
3.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。
3.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、腰包以及其他物件。
3.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于胸前，保持完整、干净、清晰。
3.4 鞋子 3.4.1 鞋子款式简洁大方。一般情况下，穿黑色皮鞋;如下雨或需去有水区域作业，则可 穿水鞋。禁止穿着凉鞋、拖鞋、尖头皮鞋上班; 3.4.2 注意事项 3.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 3.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 3.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。
3.4.2.4 进入电房的危险区域等操作电气设备的人员必须穿着绝缘鞋; 3.5 袜子 3.5.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 3.5.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。
3.6 饰物 3.6.1 耳部：男士不可穿耳洞。
3.6.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。
3.6.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不 可过分夸张、显眼)。
3.6.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。
3.7 手部 3.7.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。
3.7.2 指甲 3.7.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 3.7.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 3.7.2.3 不涂指甲油。
3.8 个人卫生 3.8.1 整体要求 3.8.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 3.8.1.2 上班前不吃有异味食物，(如大蒜、韭菜、榴莲等);禁止在上岗期间饮酒或含 有酒精的饮料;
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3.8.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。
3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整洁，定期清洗;工具包内只可放置维修工具及物料，不能存放其他 物品。行进过程中，工具包需统一挎在肩膀处; 3.9.2 其他维修工具，如爬梯、电动工具等需保持干净。
4.0 案场管家、客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。
第二部分 案场常用服务礼仪 1.0 微笑 1.1 整体要求 1.1.1 微笑时，要发自内心，不做作，真诚、自然; 1.1.2 做到“三米六齿”(国际通用标准“三米六齿”是指：在遇到客人三米远的地方， 就要面带微笑，露出六颗牙齿)。
1.2 注意事项 1.2.1 微笑时，应口、眼、心结合，内心充满善良和爱意，露出亲切的笑容; 1.2.2 微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好!”同时行鞠躬礼; 1.2.3 练习微笑时，可念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼音“j、q、x”的 字或词。
2.0 注目礼 2.1 整体要求 2.1.1 在服务过程中，需与客人进行目光交流，应遵循注目礼原则和要求; 2.1.2 在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示 全神贯注的关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时，皆可采用这样的注视方式; 2.1.3 若没有特殊的理由，避免打量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体 的敏感部位，以免引起误会; 2.1.4 注视时间要求，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分之一左右;特殊 情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的三分之二左右; 2.1.5 注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视等角度的注视。
3.0 军姿 3.1 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 3.2 小腹微收，自然挺胸; 3.3 上体正直，微向前倾; 3.4 两肩平挺，稍向后张;
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3.5 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝; 3.6 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
4.0 站姿 4.1 女士 4.1.1 挺胸，收腹，夹臀，立腰; 4.1.2 脚跟并拢，脚尖分开约为一个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢; 4.1.3 双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂，(可垂放在身体两侧，也可虎口相交，两手 自然相握于体前，右手轻握左手，两手食指并拢绷直且指尖向地面); 4.1.4 头要正，颈要直，下颌微收，双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。
4.2 男士 4.2.1 上身要求与女士站姿相同; 4.2.2 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 4.2.3 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝线; 也可以右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前; 4.2.4 双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。
4.3 注意事项 4.3.1 严禁在岗位上坐卧依靠，摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯 曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。
5.0 走姿 5.1 女士 5.1.1 走路应步子小、频率快; 5.1.2 走路时应头部端正，目光平和，直视前方;上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧 自然摆动，脚尖朝前，两脚内侧在同一条直线上，两膝轻微摩擦; 5.1.3 步态自然，轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的良好形象。
5.2 男士 5.2.1 走路应步子大，频率快; 5.2.2 头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，上体正直，摆臂 自然; 5.2.3 步态稳健，显示优雅的绅士风度。
5.3 注意事项 5.3.1 切忌摇摆，行走时切忌晃肩摆头，上体左右摆动; 5.3.2 忌八字步，戒弯腰弓背、左顾右盼; 5.3.3 走路时不可将手插入口袋，不可叉腰或倒背着手;
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5.3.4 脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水; 5.3.5 碰到急事，可以加快脚步，切勿奔跑; 5.3.6 多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、边说边笑; 5.3.7 不得将任何物品夹在腋下行走; 5.3.8 行走时不小心碰到他人，应行欠身礼致歉。
6.0 蹲姿 6.1 整体要求 6.1.1 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩; 6.1.2 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒; 6.1.3 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
6.2 动作要领 6.2.1 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后，再蹲下。上体保持 正直，臀部一定要蹲在右脚跟上，避免弯腰翘臀的姿势; 6.2.2 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。
7.0 托盘 7.1 托盘定义：托盘是运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个服务人员的基本 操作技能，同时可以提高工作效率、服务质量和规范服务工作。
7.2 轻托 轻托一般在宾客面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客户服务，所托重量一般在 5 千克以内，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：
7.2.1 理盘,根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的 垫布; 7.2.2 装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般 是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡;先上桌的物品放在上、在前; 后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体; 7.2.3 起盘,左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前; 7.2.4 行走,行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着 步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准; 7.2.5 卸盘,达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。用轻托的方 式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。
7.3 重托 重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在 10 千克左右。
7.3.1 理盘,将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体;
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7.3.2 托盘,双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底， 掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转 180 度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动 或扶托盘的前内角; 7.3.3 行走时上身挺直，两肩放平，行走步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保 持平稳，动作表情轻松自然; 7.3.4 放盘,曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。
8.0 鞠躬礼仪 8.1 15°鞠躬礼：15°鞠躬礼又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所 以也称“服务礼”; 8.1.1 主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况; 8.1.2 动作要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，目光注视客人的面 部。右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士双手以右 手轻握左手，食指指尖指地)，面带微笑。
8.2 30°鞠躬礼 8.2.1 应用在销售案场物业服务和其他礼仪场合; 8.2.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 30 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士右手轻压左手胯前，食 指指尖指地)，面带微笑，眼光注视脚尖前 2-3 米的地面。
8.3 45°鞠躬礼 8.3.1 应用于隆重礼仪场合，在面对尊贵的客人时使用; 8.3.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 45 度，上体保持正直，右手五指 轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前(女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地)， 面带微笑，眼光注视脚尖前一米的地面。
9.0 指引礼仪 9.1 动作要领 9.1.1 在标准站姿的基础上，身体 30 度鞠躬，右手以肘关节为轴，大跨度打开，以直线 指向目标方向，五指自然并拢，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜，左 手五指并拢后背，置于腰间。指引完毕后恢复原来姿势。
9.2 注意事项 9.2.1 注意手的高度不可超过肩部，大、小臂之间是 120 度夹角，只有向下方时指引时呈 弧形; 9.2.2 指引完毕后，应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向;
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9.2.3 切忌用一个手指指向目标。
10.0 请客入座 10.1 整体要求 10.1.1 面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，五指并拢，掌心向上，以肘部 为轴，一只手打手势指示座位方向。
11.0 引路 11.1 整体要求 11.1.1 在为客人引导时，应走在客人左前方的二、三步处，引路人走在走廊的左侧，让 客人走在路中央，步伐需与客人保持一致;引路时，要注意客人，必要时，需适 当地做些介绍、解释说明; 11.1.2 下楼梯时，应走在前面，上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装 时，可不受此限; 11.1.3 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。
12.0 让路礼仪 12.1 整体要求 12.1.1 当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右侧站立， 并同时微笑致意：“您好!”、“早上好!”或其他问候语，等客人经过后，再 继续前行; 12.1.2 在小区内等公共场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从 客人中间穿过。
13.0 乘电梯礼仪 13.1 整体要求 13.1.1 陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮; 13.1.2 轿厢到达厅门打开时，若客人不止 1 人且电梯内无人时，可先行进入电梯，一手 按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”请 客人进入电梯轿厢; 13.1.3 若电梯内已有人，需于轿厢门外，一手按“开门”按钮，另一手扶住轿厢门，礼 貌地说：“*先生/*女士，请进。”等客人进入后，自己才进入电梯; 13.1.4 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;到达该楼层时，按住“开”的按钮，请 客人先出电梯轿厢; 13.1.5 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄;若乘坐电梯过程中，有其 他客人进入，需点头微笑示意打招呼。
14.0 递物和接物礼仪
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14.1 递物 14.1.1 在递给客人物件时，应面向客人保持微笑，亲切的望着对方，应用双手恭敬的奉 上，礼貌地对客人说：“*先生/*女士，您的**。” 14.1.2 递物礼仪中，若所递给客人的物品，如有文字，需将文字的正方向对着客人;若 递笔、剪刀等尖利的物品时，需将物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指 向对方; 14.1.3 决不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人; 14.1.4 若是招待客人用茶水时，需一手握住杯壁，一手托杯底，并说：“请用茶/请您喝 杯水。”若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的桌子上。
14.2 接物 14.2.1 在接过客人递来的物件时，应目视对方，而不要只顾注视物品，双手恭敬接受， 同时微笑点头示意并道谢。必要时，应当起身接受; 14.2.2 若是家访时，主人招待茶水时，应欠身双手接过，面带微笑说：“谢谢。” 15.0 介绍与被介绍礼仪 15.1 动作要领 15.1.1 为客人作介绍时，除语言表达外，还应配合手势的运用; 15.1.2 动作要领为：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘 关节为轴指向目标; 15.1.3 切忌用一个手指指向目标。
15.2 介绍礼仪遵循“尊者先知”原则：
15.2.1 先把年轻的介绍给年长的; 15.2.2 把职位低的介绍给职位高的; 15.2.3 把男士介绍给女士; 15.2.4 把未婚的介绍给已婚的; 15.2.5 把个人介绍给团队。
15.3 被介绍礼仪需注意以下原则：
15.3.1 如果自己坐着，应立即站起来; 15.3.2 介绍双方互相点头致意; 15.3.3 双方握手时，同时需寒暄几句。
16.0 握手礼仪 16.1 整体要求 16.1.1 握手时，距离客人约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢， 虎口相交，拇指张开下滑，与客人握手。
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16.2 动作要领 16.2.1 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，服务人员 才伸手与之相握; 16.2.2 同男性客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女性客人握手时 则须轻些; 16.2.3 和初次见面的女士，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握 手; 16.2.4 一般情况下，行握手礼时，应脱下手套; 16.2.5 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时 切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手不能放在口袋里。
16.3 注意事项 16.3.1 在迎送客人时，不要因客人、熟人多，就图省事而做交叉握手。如果偶尔错误， 则应重新握手; 16.3.2 如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。
17.0 名片礼仪 17.1 递送名片 17.1.1 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式; 17.1.2 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”; 17.1.3 当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近到远，依次进行，切 勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感; 17.1.4 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑说：“这 是我的名片，请多多关照/请多指教。” 17.1.5 名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时，不应急于递送名片，更不 要把名片视同传单随便派发。
17.2 接受名片 17.2.1 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，说：“谢谢!” 17.2.2 接受名片后，应微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看 一看对方的脸，使之产生受重视之感; 17.2.3 接受名片后，需回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方说明并表示歉 意; 17.2.4 在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
17.3 存放名片 17.3.1 接过客人的名片，切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢
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在包里; 17.3.2 应放在西服左胸的上衣口袋或名片夹里，以示尊重。
18.0 谈吐礼仪 18.1 整体要求 18.1.1 保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑; 18.1.2 坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚。
18.2 注意事项 18.2.1 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或 难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等; 18.2.2 切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的; 18.2.3 忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑; 18.2.4 忌乱丢碰物品，发出不必要的声响; 18.2.5 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物; 18.2.6 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下 打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。
19.0 问候礼仪 19.1 问候态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：
19.1.1 主动：向客人问候时，要积极、主动。当客人先问候服务人员时，需立即予以回 应; 19.1.2 热情：向客人问候时，要表现出热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长脸表情 冷漠，是不礼貌的做法; 19.1.3 大方：向客人问候时，要主动、热情，并表现得大方得体。
19.1.3.1 不可矫揉造作,神态夸张，扭扭捏捏; 19.3.3.2 问候的时候，要面含笑意，与他人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意 到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。
19.2 问候次序 19.2.1 一对一的问候：如遇到客人时，应主动向该客人打招呼问好; 19.2.2 一对多人的问候：如果同时遇到多位客人时：
19.2.2.1 可以笼统地加以问候，比如说：“大家好”、“各位早上好”; 19.2.2.2 也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“长”而“幼”地 依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。
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19.3 问候内容 19.3.1 直接式问候：直接以问好作为问候的主要内容，如：“您好”、“大家好”、“早 上好”等;遇到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候; 19.3.2 间接式问候：以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题， 主要适用与较熟悉的客人之间的问候。比如：“您回来啦”、“今天天气还不错” 等，来替代直接式问候。
20.0 案场服务禁忌 20.1 禁止随地吐痰; 20.2 禁止在当值期间抽烟、闲聊、读书阅报、喧哗、玩手机、吃零食或做与工作无关的 事; 20.3 当值期间只能在休息室内喝水、就餐，禁止在当值岗位区域端着茶杯喝水，禁止在 当值岗位上或在客人可视范围内进餐; 20.4 当值工作人员应使用员工洗手间，不可与宾客共用洗手间;因配置原因确需与宾客 共用洗手间的情况下，应优先客户，不可与客户抢用洗手间。禁止在洗手间内大声 接听电话或说及与工作相关联事宜; 20.5 对待公司同事、上级领导与对待客人应一视同仁; 20.6 在作业过程中，应轻步靠右行走，与客人相遇于较窄道路时，应侧身让客人先行通 过;禁止与客人抢道通行或不避让直行。
20.7 禁止以貌或以穿着取人;对客人应做到一视同仁、同一标准接待; 20.8 工作人员非作业需要，禁止搭乘示范区内专供宾客使用的电梯上下出入，而应走员 工专用通道上下出入。
第三部分：案场服务正规化执勤动作 1.0 队列动作：立正、稍息、跨立; 1.1 立正：是案场服务的基本姿势，其口令为：立正; 1.1.1 动作要领：两脚跟迅速靠拢，两脚尖向外分开 60 度;两脚挺直,小腹微收,自然挺胸, 上体正直,微向前倾;两肩要平，稍向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微 屈，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收， 两眼向前平视; 1.1.2 归纳总结：三挺两收一顶一睁。三挺：挺腰、挺胸、挺颈;两收：收腹、收下颌; 一顶：头要往上顶;一睁：两眼睁大，向前平视。
1.2 稍息：是用于队伍站立过久的一种调整方法。其口令为稍息、立正; 1.2.1 动作要领：当听到稍息的口令后，左脚是非曲直脚尖方向伸全脚的三分之二，两腿 自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍息过久，可以自行换
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脚; 1....
第四篇：案场经理职责
第一条
团队建设
1. 协助营销部经理推动集团核心价值观、战略的贯彻和执行;经过一段时间考
核观察提拔认真、负责、听指挥的人员进入筹备主管阶段，对在筹备期间表现优秀的主管转为正式主管。
2. 通过创造良好的推销环境，树立良好的企业形象;作为销售海景房，培养置 业顾问具有良好的服务气质，大方的举止和得体的讲解销售。
3. 根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、 优质高效的良好的工作氛围;打造精品营销团队，使公司形象、业绩稳步提升。 4. 了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的
障碍，培养员工个人发展能力;善于观察，发现有情绪波动的员工立刻单独沟通、引导员工进入良好的工作状态。
第二条 人员培训后期管理
1. 严格遵守案场规定，对员工表现进行评定。及时发现置业顾问工作中出现的
问题，与第二天早例会中不记名提出改正方案。案场所有员工采取末位淘汰制。对末位员工进行深入沟通，了解真实情况，视问题情况帮助解决。
2. 定期对置业顾问的业务能力进行升级培训，组织业绩优秀的置业顾问及时总 结交流营销经验，分享并加强业务修养，不断提高业务水平。
第三条
工作总结汇报
1. 因人而异，将公司下达的各项任务根据各人能力进行分解。在短时间内完成 公司下达的各项任务指标。
2. 每天对当天现场工作情况归纳整理后向上级领导汇报，并及时反馈公司布置
任务完成情况。每天早上有简短时间开早例会，传达高管层最新文件指示。调动员工工作积极性。使员工以饱满的热情投入当天的工作中。每周在固定时间开周例会，对一周情况进行总结，公布人员一周工作情况，宣布奖罚情况。
第四条
业务管理 1. 参与前期项目策划思路的确定;进行市场调研，分析市场情况。对所得结果 进行分析总结后向高管层汇报。
2. 根据公司整体经营目标，参与制定合理的销售计划;并根据销售计划制定相 应文件根据销售计划，参与制定和调整销售方案(策略)、宣传推广方案(策略)， 并负责具体销售方案实施细则，上交管理层审核。对遗漏问题及时修改。 3. 做好对销售节奏及进程的控制工作;
4. 销售现场日常管理工作;员工考勤、日常接待、客诉处理、案场卫生等。 5. 考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定;做到时刻保持提 前预见性，制定应急预案。
6. 根据公司阶段状况要求或市场反馈，及时汇总问题进行分类整理并提出解决 方案上报高管层。根据高管层批示对销售工作做出策略调整和对策解决。
8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度;
9、配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持;
10、做好项目解释，及时稳妥处理现场业主投诉等工作。
李汉年
第五篇：案场经理工作思路
一、团队建设
1、记录团队成员所有人电话和生日，给每一个人过生日。
2、团队成员每人起一个艺名，以姓起头，结合个人兴趣爱好性格特点、掌故，后面用叠字，起一个昵称。
如张潇潇、袁闹闹、蒋文明、姜皱皱、藤漂漂、余帅帅、王柔柔等。
3、建立售楼处的QQ群。关注员工日志、说说动态，作为了解和关心员工的一个渠道。
4、售楼处制度，所有人签字的公约，成立爱心基金，违反制度进行罚款5——20元不等，——用这笔钱给花在员工身上，由秘书负责保管，买笔本、激光笔、撮一顿、生日蛋糕、奖励。
5、售楼处分工，设卫生形象、学习宣传、文体等部长，公开竞选，各司其职。
让售楼处管理放权给每个人承担责任，制度化、流程化、标准化，形成每晚各部谏言制度。
遵循四个标准：指令清晰、执行有标准、有效监督、合理奖罚。
6、售楼处有自己的楼歌，口号，宣言，龙虎榜，信息栏。
团队分组，起队名，口号，组歌，板报。建立个人的梦想板，小组的板报，并公开评比。
这是售楼处的文化。
7、早晚例会制度。
早8:30——9:00活跃精气神，布置一天的工作内容和操盘方法。
前期有经理带领两周，后期有员工组织，每天把早会主题、内容、效果发给经理。 模式如下：确定主题、唱歌、游戏、分享收获、喊口号!布置工作内容。 晚5：00——5:30，各个部门总结一天工作、培训、团队文化活动如跳舞。
8、每个人调查并指出售楼处存在的十个问题，并分担给各个部门落实解决。每月进行一次。
9、建立员工档案，深入了解自己的每一个部下。
10、游戏——
大型活动
1、学歌。由文体部长负责，每天学一首歌。
2、工间操(早)、小鸡舞(晚)。由文体部长负责，每天有一个人领操。
3、野炊。
4、羽毛球对抗赛。
5、踢毽子比赛。
6、呼啦圈比赛。
7、镖王大赛。
8、笑话篓子比赛。
9、读书分享会
大型游戏
1、杀人。(5人以上)训练察言观色的能力。
2、贴人。(6人以上)
3、翻牌。一副扑克除去双王，按照顺序由大到小翻开牌，看用时多少。可以做三次，每次有3分钟讨论时间，以求改进。可由四组减为三组，以至两组。训练团队配合的能力。
4、背摔。信任队员。
5、瞎子摸人。训练队员之间的熟悉程度。
6、人椅。训练团队配合的能力。
7、衔纸杯传水。训练团队配合的能力。
8、穿针引线。训练团队配合的能力。
9、斗鸡。
10、你来做，我来猜!(名词、成语、电影名)
11、接歌。
12、蒙眼作画。
13、踩报纸。
14、模仿身边的人，发现每个人的标志性行为。相互找到自己身上的特点，寻找“背己我”。
15、扮时钟(三人游戏)。
16、解手连环。
17、瞎子背瘸子。
18、循环记名字游戏。“我是***旁边的***旁边的***”。
19、报数计时赛。
20、案情分析，“水草”、“沙漠奇案”。
21、列出身边同事的10个优点和缺点。无记名，每人选择三个人进行评价，原件烧掉，最终评价结果由经理转给个人。
22、“官”“兵”“捉”“贼”! 做完是要分享感受的。
小游戏
1、胡克船长
2、007
3、小太监
4、老佛爷
5、粉红娘娘
6、蒙娜丽莎
7、朋友来了
以上游戏可以合二为一。
8、果园、菜园、动物园及升级版
9、逢7过及升级版
10、大风吹
11、招牌动作
12、一只青蛙跳水，两只猴子上树，三只蚂蚁跳舞
13、颠三倒
四、七上八下、十五的月亮十六圆
14、开火车
15、马兰花(五毛、一块)
16、木头人
17、“我爱你!”“不要脸!”
18、吹气球大赛
19、吃西瓜
20、花儿开，花儿谢!
21、ONE TWO !
22、大西瓜、小西瓜
23、大树与松树
24、“人在江湖飘!”
25、推手游戏
26、凤凰飞
27、猪八戒背媳妇
惩罚：
1、2688，及升级版
2、卡通跳，分男版和女版
3、
3、青蛙蹦
4、
4、鸵鸟跑
5、
5、死亡爬行
6、
6、左七右八
7、
7、真心话，大冒险!
A、学广告
大家都看过脑白金的广告吧，就让他学里面的动画人物的动作，哈哈。当然还有很多搞笑的广告，自己找吧。 B、唱歌。
C、说出自己经历中最快乐或最丢人的一件事。
D、给大家讲或读一个笑话。
E、用肢体语言表演成语，直到观众猜出为止，猜出者可获奖品。
F、对墙壁大声说三次“我爱你”。
G、表演 .例如让他选择“装白痴，装纯情，装gay”，不管装哪个，都很好看，呵呵。
H、朗读.准备好一段很搞笑的文字，比如那一段“我是一头猪，。。。。”呵呵，让他大声读出来，里面还可以要求动作。
I、吻桌子(柱子) 。被罚者要亲吻指定的一个桌子5下，这时最好有照相机伺候，呵呵，出来的照片肯定很精彩!
J、把自己的口头禅变为"啊呀，讨厌，人家是“淑男"" ! K、双手在胸前抱拳,以左脚为中心,右脚抬起，原地转圈。
L、背一位异性绕场一周
M、像一位异性表白3分钟
N、做自己最性感、最妩媚的表情或动作
O、神情的吻墙10秒
P、模仿古代特殊职业女子拉客
Q、让他到街上大喊"卖拖鞋啦～2块一双，买一送3" R、抓着铁门喊"放我出去!" S、对陌生人美眉挤眉弄眼
T、两人正面相隔做接吻陶醉状10秒;
U 、原地转10圈(就近靠下);
V、跳钢管舞;
W、对外大喊我是 猪;
X、走猫步;
Y、脱五件衣服;
Z 、跪地求婚状：如果我不向你求婚，我会后悔一辈子，因为你是我的惟一。
8、吸纸
9、十种姿势
10、大象跳舞
11、真情告白
12、撕纸
13、俯卧撑、蹲起。
读羊皮卷——<永乐大典>，发声练习。 女生，清脆、悦耳。 男生，浑厚、有中音。
二、项目培训思路 基础培训
1、房地产和销售基础知识培训。
把内容打出来背，疑难问题经理给解析一下，限时然后考核。
2、答客问。
把内容打出来背，疑难问题我给解析一下，限时然后考核。
3、项目说辞。
把内容打出来背，疑难问题我给解析一下，限时然后考核。
前期培训以强力记忆为主，有奖励有惩罚，比如转呼啦圈，2688，卡通跳、大茶壶。
同时渗透团队文化，建立团队归属感，建立员工对团队和公司的认同。 过关，接客户。
进阶培训
4、走地形，画地图，背地图。
5、调盘，做市调表，针对每个项目的优劣势一目了然。
6、头脑风暴，总结100条优劣势，逐一分解，每条能从三个以上的角度进行阐述。总结十大优势，解决十大劣势。
每个人写出销售大纲。评选出每个环节最好的一个做范本，整理出统一的销售说辞范本。
7、总结户型优劣势。
这些内容是在接客户的情形下同步进行，在每天晚例会上进行。可将晚例会延长为一小时。
8、售楼处“道具”的布置和运用。都有哪些道具?如何营造卖场氛围?如何运用现场道具声情并茂绘声绘色的解说楼盘和户型?
在谈判中卡谈判时间、卡运用道具的流程。根据谈判时间要奖惩，根据有无使用道具进行奖惩。比如要看电脑照片，签字等。有奖励，有惩罚!如谈判时间长过1小时奖励，少于半小时惩罚。
9、考核沙盘讲解、配套图讲解、投资图讲解，并对练接待客户。
深度培训
10、怎么剖析项目的一个卖点?培训。
11、怎么谈判?培训。
12、销售案例教学。如何排卡?如何配合?如何逼定?如何跟进销售?秘书单独培训，秘书的巡场配合至关重要。
13、销售技巧培训，根据销售计划、推盘思路安排相应培训。
如何推高层、低层?如何推东向、西向、北向户型?如何推大户型?如何推小户型?如何给客户设计选房方案?如何推顶层?
三、案场工作重点
1、怎样增加客源?
通过铺天盖地的广告宣传，如横幅、路牌、站牌、POP、高炮。 通过销售代表团队带客、发单页、插楼、插车。 通过短信平台，针对各社区资源。
进行精细化管理，弄清哪个区域是广告、短信、销代工作最有效率的区域，弄清哪个时间是销代工作最有效率的?
2、 售楼处氛围的营造?制造热销氛围。 背景音乐。
每张谈判桌准备糖果，利好消息的报道资料、花卉。
做1到2信息栏，把最新的政策、项目、市场的利好消息公示。
做售楼处微笑墙，展示公司员工风采。或者做一个宣传板把公司的活动照片、社区剪影、周围配套照片做展示。
销售在工作时间(非约电时间)做卖场，增加卖场氛围。必要时有人穿便装，进行沙盘对练。
拉长谈判时间，每次谈判不低于半小时。有奖惩。
运用卖场道具谈判，规定必须使用的重要道具。有奖惩。
大场配合。即秘书大声在卖场说出有哪位客户已经排卡、交定金、当天还有多少卡、还有多少套相关房源，配合卖场销售。
小场配合。即销售现场配合逼定。
排卡本、已签销售合同和身份证复印件。必要时可以根据自己需要做“道具”，针对性沟通客户。
3、 提升服务档次?档次不光来自于售楼处的门面、硬装，很大程度来自于销售人员的 服务档次。
微笑，不与客户发生争执。
“一备”在前台等待客户，不允许离开售楼处。
“二备”给客户倒水，并及时收拾卖场，收拾纸杯，桌椅归位。 “三备”开门，站在售楼处门口。
必要时，如雨雪天气设四备，打扫卖场卫生。
秘书对接客主任进行推崇，增加在客户心目中的影响力。
良好的销售形象。统一的工装，干净、板正、得体。良好的个人卫生。无抖腿、摇晃、抽烟等不良行为。
个人配饰及香水的使用。
4、 售楼处形象。
符合售楼处定位的门脸、硬装、软装、绿植花卉配置。 选址在朝阳方向的、人流量大、泊车方便的地方。
5、 短信平台跟进服务客户。
对意向客户、来访客户、来电客户、参加活动的客户、淘来的电咨进行短信跟进，进行开盘前的维护。增加成交概率!
6、 热场活动。增加售楼处人气!
如亲子活动、奇果会、品酒会、异域风情歌舞、舞狮、售楼处进场或动工仪式、封顶仪式、样板园林区开放仪式等。
7、 优惠活动。 利用虚点销售——
做高(假)低(真)两套价目表，给销售留出回旋空间。通过跟客户提条件，要求客户及时交首付、办贷款、转介绍客户、全款、买多套、申请金卡、申请特价房等方式放出手里的优惠。如果配合排卡本、号单、销售合同、身份证复印件等自制道具效果会更好!
利用节日搞活动促销。
砸金蛋!设置不同等次礼品苹果手机、家电、钱等。 限时特卖。限定7天或14天，放量50套特价销售。 特价房。针对特殊户型大幅降价。 打折。 溢价回购。
偷面积。即赠送阳台、露台、飘窗、阁楼、地下室、车位等。 包租。
零首付或开发商垫付10%——20%政策。
送家具、家电、车、装修、电梯费、物业费等。 免费看房班车。
转介绍客户的奖励政策。
8、推盘策略，及炒盘技巧。
9、 回款。
催签合同、办贷款的手续。
三天交首付，七天办贷款。设立奖罚制度。
10、 每周初做“周工作计划”，每周末做“周工作总结”，和销售总监、老总及财务、 市场、广告团队一起协作做好工作进度的推进。
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案场服务管理手册06-21
案场必备管理手册06-22
案场销售管理执行手册10-03
绿城销售案场管理手册01-12
房地产案场管理手册08-08
销售经理案场管理07-21
销售经理案场管理培训03-31
案场经理职责范文05-23
案场销售经理范文05-23