绿城销售案场管理手册

2023-01-12

第一篇：绿城销售案场管理手册

新希望物业销售案场服务手册

目

录

一、总则.......................................................................................................................................3 01 组织架构及管理职责............................................................................................................3

02 员工培训操作指引..............................................................................................................18

03 员工行为规范......................................................................................................................20

二、操作规程...............................................................................................................................47 01 前期筹备操作规程..............................................................................................................47

02 开盘操作规程......................................................................................................................51

03 VIP 接待操作规程...............................................................................................................54

04 试住体验操作规程..............................................................................................................57

05 私宴接待操作规程..............................................................................................................60

06 案场管家操作规程..............................................................................................................62

07 前置服务操作规程..............................................................................................................71

08 吧台客服助理操作规程......................................................................................................73

09 样板房客服助理操作规程..................................................................................................80

10 体验馆/展厅客服助理操作规程.......................................................................................88

11 门岗礼宾操作规程..............................................................................................................90

12 停车场礼宾操作规程..........................................................................................................93

13 大堂礼宾操作规程..............................................................................................................96

14 板房区主入口岗礼宾操作规程.........................................................................................98

15 样板房门口岗礼宾操作规程...........................................................................................102

16 电瓶车礼宾操作规程........................................................................................................106

17 巡逻礼宾操作规程............................................................................................................109

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18 夜间礼宾操作规程............................................................................................................111

19 救生员操作规程................................................................................................................116

20 消防管理操作规程............................................................................................................121

21 室外保洁岗位操作规程....................................................................................................129

22 室内保洁岗位操作规程....................................................................................................134

23 室内空气质量管理操作规程...........................................................................................137

24 空置房保洁通风操作规程................................................................................................139

25 室内地面晶面养护操作规程...........................................................................................141

26 洗手间保洁岗位操作规程................................................................................................145

27 水系保养操作规程............................................................................................................148

28 泳池管理操作规程............................................................................................................151

29 案场保鲜操作规程............................................................................................................156

30 工程报修处理规程............................................................................................................157

31 工程维修操作规程............................................................................................................161

32 突发事件应急处理操作规程...........................................................................................164

三、管理制度.............................................................................................................................172 01 品质管理标准....................................................................................................................172

02 销售案场品质管理办法....................................................................................................182

03 服务工作月度汇报制度....................................................................................................187

四、附件/参考文件...................................................................................................................190 01 销售案场服务清单............................................................................................................190

02 销售案场百问百答参考文本(XXXXX翡翠湾)...........................................................228 03 讲解解说参考文本(XXXXX凤凰湾)...........................................................................241

04 顾问服务协议....................................................................................................................247

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一、总则

组织架构及管理职责

1.0 基本内容

规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。

2.0 发布、修订和解释

经总经理审批后发布，修订和解释由人力资源与行政中心负责。

根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修

订。

3.0 销配服务组织架构设置

3.1 销配服务定义

销配服务：指物业公司按合同约定，为置业公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样

板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。

销售案场：指销售现场，主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。

3.2 销配服务管控模式

XXXXX物业对销配服务实行公司—项目的二级管控模式，各层级承担不同的组

织职能并进行分工合作，共同促进销配服务品质的不断提升。

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3.3 销配服务组织及岗位架构图

总公司

销配服务中心

案场管理部

区域总经理

一级区域

非一级区域

区域总经理

区域

品质管理部

项区域品质经理

项目负责人 (案场负责人) 区域品质经理目凤凰管家工程领班环境领班物管队长/领班

客服助理

技工

环境管理员

礼宾员

物业管理员

图 1-1 销配服务三级组织架构图

3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构;

3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目负责人管理;混合型项目阶

段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。

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4.0 销配服务三级职能分工

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5 6

针对房产对案场服务满意度的评估结果，制定改善方案并推动落实，丌断提升服务品质; 5.0 销售案场物业服务人员配置标准

适用部门：案场管理服务部(虚拟)

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③ 销售案场人员配置应精简高效，根据案场实际情况进行人员编制动态管理，确保人员工作量充分饱和。富余人员可调入新项目开盘或区域内(间)支援; ④ 纯案场阶段原则上各岗位仅安排白班，若有体验入住或夜间看楼可考虑时间适当延长，晚班只设少量必需的安全管理岗位; ⑤

个别大型案场，在房产公司强烈要求前提下，可设置礼宾经理岗位，如：海阳、陵水、十里银滩项目; 6 7 根据案场大小、以及房产对费用控制的需求，存在项目负责人一人兼职多个案场负责人的情况; 纯案场阶段，案场负责人为项目负责人;混合型阶段，案场编制人数>25 人的，可单独配置案场负责人(≥ 58 人的，配置案场经理，否则配置案场主管)，否则由项目负责人兼任。

6.0 销售案场岗位说明书

6.1 案场项目经理

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6.2 凤凰管家

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6.3 客服助理

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6.4 工程领班

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6.5 技工

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6.6 环境领班

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6.7 环境管理员

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6.8 物管队长/领班

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6.9 礼宾员

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6.10 物业管理员

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员工培训操作指引

1.0 培训组织

1.1 销售案场培训按总公司—区域—项目三级设置;

1.1.1 总公司级培训

1.1.1.1 总公司制定年度培训计划，组织全国专项培训，每年不少于一次，覆盖全国各区

域案场负责人、项目经理和各项目案场负责人。

1.1.2 区域级培训

1.1.2.1 区域制定全年培训计划，组织新员工和案场骨干集训，针对总公司下发的各项培

训计划进行转化，覆盖全区域各案场项目。

1.1.3 项目级培训

1.1.3.1 根据培训实验室的相关工作要求，针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训

计划，进行全员覆盖。

2.0 培训清单

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员工行为规范

第一部分

着装要求与仪容仪表 1.0 礼宾员的着装要求与仪容仪表 1.1 面部 1.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

1.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

女士面部：干爽、无油光，化淡妆。

1.1.3 眼镜 1.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方。

1.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色。

1.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

1.1.4 注意事项：避免面带倦容，须保持饱满的精神。

1.2 头发 1.2.1 男士头发 1.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳。

1.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发。

1.2.1.3 不可剃光头或发型怪异。

1.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

1.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：

1.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态; 1.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 1.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的发夹。

1.2.3 注意事项 1.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 1.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 1.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

1.3 服装 1.3.1 统一穿着公司配发制式的工作服; 1.3.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

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1.3.2.1 在工作时间或执行其他工作任务时; 1.3.2.2 代表公司出席各类正式场合(如会议、培训等)时; 1.3.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

1.3.3 工作服穿着整体要求 1.3.3.1 工作服穿着必须整齐，不可混穿，纽扣扣紧、扣全，不得披衣、敞怀; 1.3.3.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损; 1.3.3.3 统一系制式领带; 1.3.3.4 手套须常换洗，保持干净白皙，无明显污垢、破损; 1.3.3.5 工作期间不得穿着迷彩服。

1.3.4 冬季着装要求 1.3.4.1 在穿着整套工作服的基础上，可加穿公司统一配发的制式大衣，并扣好纽扣; 1.3.4.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，不可穿着高翻领毛衣或保暖内衣。

里衣不可外露于工作服。

1.3.5 衣领、袖口须保持干净，不可将袖口、裤管挽起。

1.3.6 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

1.3.7 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

1.3.8 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。

1.3.9 工作牌：工作牌应正挂于胸前，佩戴端正，保持完整、干净、清晰。

1.4 其他工具 1.4.1 具体要求：对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环 20 厘米处，对讲时使用耳机。

1.5 鞋子 1.5.1 穿着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬穿着仪仗靴);如雨天作业，穿着制式水鞋。禁止穿着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班; 1.5.2 皮鞋(皮靴)需保持干净、光亮，每日擦拭、不沾灰尘和污渍; 1.5.3 皮鞋(皮靴)无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。

1.6 袜子 1.6.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 1.6.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

1.7 饰物 1.7.1 耳部：男士不可穿耳洞; 1.7.2 颈部：不可佩带项链、玉佩等任何饰物; 1.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不可过分夸张、显眼);

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1.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物; 1.7.5 纹身：不可有纹身或明显疤痕。

1.8 手部 1.8.1 手掌：不可有污垢、笔迹，随时保持干净、无异味。

1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 1.8.2.2 无污垢，因工作所留下的污渍及时清洗干净。

1.9 个人卫生 1.9.1 勤洗头、洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 1.9.2 上班前不吃有异味食物(如大蒜、韭菜、榴莲等);上岗前和在岗期间禁止饮酒或含有酒精的饮料; 1.9.3 注意个人卫生，养成去洗手间后立即洗手的好习惯。

2.0 环境管理员的着装要求与仪容仪表 2.1 面部 2.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

2.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

2.1.3 女士面部：干爽、无油光，可化淡妆。

2.1.4 眼镜 2.1.4.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 2.1.4.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 2.1.4.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

2.1.5 注意事项：

2.1.5.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 2.1.5.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。

2.2 头发 2.2.1 男士头发 2.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 2.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 2.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 2.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

2.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：

2.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态;

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2.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 2.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的发夹。

2.2.3 注意事项 2.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 2.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 2.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

2.3 服装 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 2.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

2.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 2.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 2.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

2.3.2 工作服穿着整体要求 2.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 2.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。

2.3.3 冬天着装要求 2.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列指黑、灰或蓝黑色等冷色; 2.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色高翻领毛衣或保暖内衣。

2.3.4 衣领、袖口等 2.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。

2.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

2.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

2.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。

2.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于左胸前，若有上衣兜，则铭牌下缘线应与兜口线平行，保持完整、干净、清晰。

2.4 鞋子

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2.4.1 整体要求：深色布、胶鞋或皮鞋;避免颜色过于鲜艳(注：从事不需要沾水的日常工作时，可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋)。如雨天作业，穿着制式水鞋。

2.4.2 注意事项 2.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 2.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 2.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。

2.5 袜子 2.5.1 整体要求：肉色或深色袜子，袜口不外露，无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

2.6 遮阳帽 2.6.1 整体要求：穿戴统一样式太阳帽。

2.7 饰物 2.7.1 耳部：女士只可佩带直径不大于 0.5cm 素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。

2.7.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。

2.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不可过分夸张、显眼)。

2.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。

2.8 手部 2.8.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。

2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 2.8.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 2.8.2.3 不涂有色指甲油。

2.9 个人卫生 2.9.1 整体要求 2.9.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 2.9.1.2 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等;上岗前与在岗期间禁止饮酒或含有酒精的饮料; 2.9.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

3.0 工程维修人员的着装要求与仪容仪表 3.1 面部 3.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

3.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

3.1.3 眼镜

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3.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 3.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 3.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

3.1.4 注意事项：

3.1.4.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 3.1.4.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。

3.2 头发 3.2.1 男士头发 3.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 3.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 3.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 3.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

3.2.2 注意事项 3.2.2.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 3.2.2.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 3.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

3.3 服装 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 3.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

3.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 3.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 3.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

3.3.2 工作服穿着整体要求 3.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 3.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。

3.3.3 冬天着装要求 3.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列指黑、灰或蓝黑色等冷色; 3.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色高翻领毛衣或保暖内衣。

3.3.4 衣领、袖口等 3.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为

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避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。

3.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

3.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

3.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、腰包以及其他物件。

3.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于胸前，保持完整、干净、清晰。

3.4 鞋子 3.4.1 鞋子款式简洁大方。一般情况下，穿黑色皮鞋;如下雨或需去有水区域作业，则可穿水鞋。禁止穿着凉鞋、拖鞋、尖头皮鞋上班; 3.4.2 注意事项 3.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 3.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 3.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。

3.4.2.4 进入电房的危险区域等操作电气设备的人员必须穿着绝缘鞋; 3.5 袜子 3.5.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 3.5.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

3.6 饰物 3.6.1 耳部：男士不可穿耳洞。

3.6.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。

3.6.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不可过分夸张、显眼)。

3.6.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。

3.7 手部 3.7.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。

3.7.2 指甲 3.7.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 3.7.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 3.7.2.3 不涂指甲油。

3.8 个人卫生 3.8.1 整体要求 3.8.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 3.8.1.2 上班前不吃有异味食物，(如大蒜、韭菜、榴莲等);禁止在上岗期间饮酒或含有酒精的饮料;

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3.8.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整洁，定期清洗;工具包内只可放置维修工具及物料，不能存放其他物品。行进过程中，工具包需统一挎在肩膀处; 3.9.2 其他维修工具，如爬梯、电动工具等需保持干净。

4.0 案场管家、客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。

第二部分案场常用服务礼仪 1.0 微笑 1.1 整体要求 1.1.1 微笑时，要发自内心，不做作，真诚、自然; 1.1.2 做到“三米六齿”(国际通用标准“三米六齿”是指：在遇到客人三米远的地方，就要面带微笑，露出六颗牙齿)。

1.2 注意事项 1.2.1 微笑时，应口、眼、心结合，内心充满善良和爱意，露出亲切的笑容; 1.2.2 微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好!”同时行鞠躬礼; 1.2.3 练习微笑时，可念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼音“j、q、x”的字或词。

2.0 注目礼 2.1 整体要求 2.1.1 在服务过程中，需与客人进行目光交流，应遵循注目礼原则和要求; 2.1.2 在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示全神贯注的关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时，皆可采用这样的注视方式; 2.1.3 若没有特殊的理由，避免打量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体的敏感部位，以免引起误会; 2.1.4 注视时间要求，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分之一左右;特殊情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的三分之二左右; 2.1.5 注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视等角度的注视。

3.0 军姿 3.1 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 3.2 小腹微收，自然挺胸; 3.3 上体正直，微向前倾; 3.4 两肩平挺，稍向后张;

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3.5 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝; 3.6 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

4.0 站姿 4.1 女士 4.1.1 挺胸，收腹，夹臀，立腰; 4.1.2 脚跟并拢，脚尖分开约为一个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢; 4.1.3 双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂，(可垂放在身体两侧，也可虎口相交，两手自然相握于体前，右手轻握左手，两手食指并拢绷直且指尖向地面); 4.1.4 头要正，颈要直，下颌微收，双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。

4.2 男士 4.2.1 上身要求与女士站姿相同; 4.2.2 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 4.2.3 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝线; 也可以右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前; 4.2.4 双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。

4.3 注意事项 4.3.1 严禁在岗位上坐卧依靠，摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。

5.0 走姿 5.1 女士 5.1.1 走路应步子小、频率快; 5.1.2 走路时应头部端正，目光平和，直视前方;上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，两脚内侧在同一条直线上，两膝轻微摩擦; 5.1.3 步态自然，轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的良好形象。

5.2 男士 5.2.1 走路应步子大，频率快; 5.2.2 头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，上体正直，摆臂自然; 5.2.3 步态稳健，显示优雅的绅士风度。

5.3 注意事项 5.3.1 切忌摇摆，行走时切忌晃肩摆头，上体左右摆动; 5.3.2 忌八字步，戒弯腰弓背、左顾右盼; 5.3.3 走路时不可将手插入口袋，不可叉腰或倒背着手;

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5.3.4 脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水; 5.3.5 碰到急事，可以加快脚步，切勿奔跑; 5.3.6 多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、边说边笑; 5.3.7 不得将任何物品夹在腋下行走; 5.3.8 行走时不小心碰到他人，应行欠身礼致歉。

6.0 蹲姿 6.1 整体要求 6.1.1 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩; 6.1.2 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒; 6.1.3 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

6.2 动作要领 6.2.1 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后，再蹲下。上体保持正直，臀部一定要蹲在右脚跟上，避免弯腰翘臀的姿势; 6.2.2 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

7.0 托盘 7.1 托盘定义：托盘是运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个服务人员的基本操作技能，同时可以提高工作效率、服务质量和规范服务工作。

7.2 轻托轻托一般在宾客面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客户服务，所托重量一般在 5 千克以内，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：

7.2.1 理盘,根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布; 7.2.2 装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡;先上桌的物品放在上、在前; 后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体; 7.2.3 起盘,左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前; 7.2.4 行走,行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准; 7.2.5 卸盘,达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。

7.3 重托重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在 10 千克左右。

7.3.1 理盘,将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体;

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7.3.2 托盘,双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转 180 度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动或扶托盘的前内角; 7.3.3 行走时上身挺直，两肩放平，行走步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保持平稳，动作表情轻松自然; 7.3.4 放盘,曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。

8.0 鞠躬礼仪 8.1 15°鞠躬礼：15°鞠躬礼又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所以也称“服务礼”; 8.1.1 主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况; 8.1.2 动作要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，目光注视客人的面部。右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士双手以右手轻握左手，食指指尖指地)，面带微笑。

8.2 30°鞠躬礼 8.2.1 应用在销售案场物业服务和其他礼仪场合; 8.2.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 30 度，上体保持正直，右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地)，面带微笑，眼光注视脚尖前 2-3 米的地面。

8.3 45°鞠躬礼 8.3.1 应用于隆重礼仪场合，在面对尊贵的客人时使用; 8.3.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 45 度，上体保持正直，右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前(女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地)，面带微笑，眼光注视脚尖前一米的地面。

9.0 指引礼仪 9.1 动作要领 9.1.1 在标准站姿的基础上，身体 30 度鞠躬，右手以肘关节为轴，大跨度打开，以直线指向目标方向，五指自然并拢，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜，左手五指并拢后背，置于腰间。指引完毕后恢复原来姿势。

9.2 注意事项 9.2.1 注意手的高度不可超过肩部，大、小臂之间是 120 度夹角，只有向下方时指引时呈弧形; 9.2.2 指引完毕后，应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向;

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9.2.3 切忌用一个手指指向目标。

10.0 请客入座 10.1 整体要求 10.1.1 面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，一只手打手势指示座位方向。

11.0 引路 11.1 整体要求 11.1.1 在为客人引导时，应走在客人左前方的二、三步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，步伐需与客人保持一致;引路时，要注意客人，必要时，需适当地做些介绍、解释说明; 11.1.2 下楼梯时，应走在前面，上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装时，可不受此限; 11.1.3 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。

12.0 让路礼仪 12.1 整体要求 12.1.1 当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右侧站立，并同时微笑致意：“您好!”、“早上好!”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行; 12.1.2 在小区内等公共场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。

13.0 乘电梯礼仪 13.1 整体要求 13.1.1 陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮; 13.1.2 轿厢到达厅门打开时，若客人不止 1 人且电梯内无人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”请客人进入电梯轿厢; 13.1.3 若电梯内已有人，需于轿厢门外，一手按“开门”按钮，另一手扶住轿厢门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”等客人进入后，自己才进入电梯; 13.1.4 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;到达该楼层时，按住“开”的按钮，请客人先出电梯轿厢; 13.1.5 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄;若乘坐电梯过程中，有其他客人进入，需点头微笑示意打招呼。

14.0 递物和接物礼仪

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14.1 递物 14.1.1 在递给客人物件时，应面向客人保持微笑，亲切的望着对方，应用双手恭敬的奉上，礼貌地对客人说：“*先生/*女士，您的**。” 14.1.2 递物礼仪中，若所递给客人的物品，如有文字，需将文字的正方向对着客人;若递笔、剪刀等尖利的物品时，需将物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指向对方; 14.1.3 决不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人; 14.1.4 若是招待客人用茶水时，需一手握住杯壁，一手托杯底，并说：“请用茶/请您喝杯水。”若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的桌子上。

14.2 接物 14.2.1 在接过客人递来的物件时，应目视对方，而不要只顾注视物品，双手恭敬接受，同时微笑点头示意并道谢。必要时，应当起身接受; 14.2.2 若是家访时，主人招待茶水时，应欠身双手接过，面带微笑说：“谢谢。” 15.0 介绍与被介绍礼仪 15.1 动作要领 15.1.1 为客人作介绍时，除语言表达外，还应配合手势的运用; 15.1.2 动作要领为：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴指向目标; 15.1.3 切忌用一个手指指向目标。

15.2 介绍礼仪遵循“尊者先知”原则：

15.2.1 先把年轻的介绍给年长的; 15.2.2 把职位低的介绍给职位高的; 15.2.3 把男士介绍给女士; 15.2.4 把未婚的介绍给已婚的; 15.2.5 把个人介绍给团队。

15.3 被介绍礼仪需注意以下原则：

15.3.1 如果自己坐着，应立即站起来; 15.3.2 介绍双方互相点头致意; 15.3.3 双方握手时，同时需寒暄几句。

16.0 握手礼仪 16.1 整体要求 16.1.1 握手时，距离客人约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，与客人握手。

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16.2 动作要领 16.2.1 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，服务人员才伸手与之相握; 16.2.2 同男性客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女性客人握手时则须轻些; 16.2.3 和初次见面的女士，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握手; 16.2.4 一般情况下，行握手礼时，应脱下手套; 16.2.5 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手不能放在口袋里。

16.3 注意事项 16.3.1 在迎送客人时，不要因客人、熟人多，就图省事而做交叉握手。如果偶尔错误，则应重新握手; 16.3.2 如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。

17.0 名片礼仪 17.1 递送名片 17.1.1 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式; 17.1.2 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”; 17.1.3 当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近到远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感; 17.1.4 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑说：“这是我的名片，请多多关照/请多指教。” 17.1.5 名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时，不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便派发。

17.2 接受名片 17.2.1 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，说：“谢谢!” 17.2.2 接受名片后，应微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看一看对方的脸，使之产生受重视之感; 17.2.3 接受名片后，需回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方说明并表示歉意; 17.2.4 在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

17.3 存放名片 17.3.1 接过客人的名片，切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢

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在包里; 17.3.2 应放在西服左胸的上衣口袋或名片夹里，以示尊重。

18.0 谈吐礼仪 18.1 整体要求 18.1.1 保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑; 18.1.2 坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚。

18.2 注意事项 18.2.1 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等; 18.2.2 切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的; 18.2.3 忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑; 18.2.4 忌乱丢碰物品，发出不必要的声响; 18.2.5 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物; 18.2.6 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。

19.0 问候礼仪 19.1 问候态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：

19.1.1 主动：向客人问候时，要积极、主动。当客人先问候服务人员时，需立即予以回应; 19.1.2 热情：向客人问候时，要表现出热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长脸表情冷漠，是不礼貌的做法; 19.1.3 大方：向客人问候时，要主动、热情，并表现得大方得体。

19.1.3.1 不可矫揉造作,神态夸张，扭扭捏捏; 19.3.3.2 问候的时候，要面含笑意，与他人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。

19.2 问候次序 19.2.1 一对一的问候：如遇到客人时，应主动向该客人打招呼问好; 19.2.2 一对多人的问候：如果同时遇到多位客人时：

19.2.2.1 可以笼统地加以问候，比如说：“大家好”、“各位早上好”; 19.2.2.2 也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。

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19.3 问候内容 19.3.1 直接式问候：直接以问好作为问候的主要内容，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等;遇到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候; 19.3.2 间接式问候：以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用与较熟悉的客人之间的问候。比如：“您回来啦”、“今天天气还不错” 等，来替代直接式问候。

20.0 案场服务禁忌 20.1 禁止随地吐痰; 20.2 禁止在当值期间抽烟、闲聊、读书阅报、喧哗、玩手机、吃零食或做与工作无关的事; 20.3 当值期间只能在休息室内喝水、就餐，禁止在当值岗位区域端着茶杯喝水，禁止在当值岗位上或在客人可视范围内进餐; 20.4 当值工作人员应使用员工洗手间，不可与宾客共用洗手间;因配置原因确需与宾客共用洗手间的情况下，应优先客户，不可与客户抢用洗手间。禁止在洗手间内大声接听电话或说及与工作相关联事宜; 20.5 对待公司同事、上级领导与对待客人应一视同仁; 20.6 在作业过程中，应轻步靠右行走，与客人相遇于较窄道路时，应侧身让客人先行通过;禁止与客人抢道通行或不避让直行。

20.7 禁止以貌或以穿着取人;对客人应做到一视同仁、同一标准接待; 20.8 工作人员非作业需要，禁止搭乘示范区内专供宾客使用的电梯上下出入，而应走员工专用通道上下出入。

第三部分：案场服务正规化执勤动作 1.0 队列动作：立正、稍息、跨立; 1.1 立正：是案场服务的基本姿势，其口令为：立正; 1.1.1 动作要领：两脚跟迅速靠拢，两脚尖向外分开 60 度;两脚挺直,小腹微收,自然挺胸, 上体正直,微向前倾;两肩要平，稍向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视; 1.1.2 归纳总结：三挺两收一顶一睁。三挺：挺腰、挺胸、挺颈;两收：收腹、收下颌; 一顶：头要往上顶;一睁：两眼睁大，向前平视。

1.2 稍息：是用于队伍站立过久的一种调整方法。其口令为稍息、立正; 1.2.1 动作要领：当听到稍息的口令后，左脚是非曲直脚尖方向伸全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍息过久，可以自行换

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脚; 1....

第二篇：案场管理手续流程-销售案场管理手续流程

案场管理

一、案场简单需求

1、前期需求: 1最终确定的规划方案(用于制作整体区位的模型及小区内部模型)

2 房产测绘面积(前置) 3 提供5证《国有土地使用证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建设工程施工许可证》《商品房销售(预售)许可证》复印件

2、银行按揭：1银行的确定

2贷款年限

3首付款比例

4按揭测算表

5公积金贷款政策

3、代收税费：1契税

2公共维修基金

3 80元(预告登记费)

4、工程进度：1开工时间

2入住时间

5、销售百问：1销售百问

2交房标准

3 销售说辞

6、案场公示： 1天津市商品房销售许可证

2天津市商品房买卖合同示范文本及天津市商品房预定协议示范文本

3城市商品房预售管理办法

4商品房销售管理办法

5房屋所在区局监管单位投诉电话

6 代理机构营业执照、房地产经纪机构备案证明、房地产开发企业委托书

7 销售人员信息照片、姓名

8 销控表

7、其他准备：1 购买合同纸

2 购买住宅质量保证书 3 购买住宅使用说明书 4 户型图(户型图折页) 5 销售经理销售主管电话及银行相关人员电话

二、销售手续流程

1、销售前流程

1购买密钥

2市场处开设项目(地名文件、企业资质) 3物业备案(地名、规证、总图、营业执照) 4 资金监管(前置测绘) 5 现场查勘(正负0) 6 销售许可 (指定最高价格) 7 预售登记

2、合同签订手续

1预定协议

签订商品房预定协议(缴纳定金) 2 交款并打印合同

(全款户)一次性缴纳房款(刷一次卡，进入资金监管账户)并代收3%的契税及1%的维修基金。(向客户提供收据)(4%部分建议现金)

(贷款户)签订商品房买卖协议(缴纳首付款，进入资金监管账号)，代收3%的契税及1%的维修基金。(向客户提供收据)(4%部分建议现金) 3 合同备案及预告登记

借用购房人身份证及手章在所在区房管局进行合同备案(5本合同)，区房管局出具购房人的预告登记证。 4 移交票据及要件

(全款户)备案后，收回维修基金及契税收据，向购房人提供：契税票据、维修基金票据、购房全款发票(收回全款收据)、购房合同、预告登记证 (贷款户)备案后，收回维修基金及契税收据，向购房人提供：契税票据、维修基金票据、购房首付发票(收回首付收据)、购房合同、预告登记证 5 尾款到帐

(贷款户)取得预告登记证后，使用公积金或按揭贷款的客户，向银行办理按揭贷款手续及抵押担保手续(公积金)，甲方销售人员与开户银行确定贷款到账后，向购房人提供贷款发票。

备注：(5本合同去向：

1、购房人

2、区房管局合同备案

3、开发商

4、贷款银行

5、贷款抵押担保单位)

3、总登及其后手续

1 完成市局总登(出具开发商名下及未销售的房产证)

2 开发商在所在区房管局缴纳交易手续费3元/平米(住宅)、9元/平米(公建);印花税万分之五;登记费80元(预售时交就可不交了)，通知购房人办理房产登记手续 3 总登后可办理撤销资金监管手续

4、退房或换房手续

签合同前未备案的，申请数据恢复：

1 甲方销售人员向销售经理文字请示该户退房要求

2 同意后，向市场处申请数据恢复，并带购房人到市场处办理退房手续。 3 联系财务人员退还购房款。

签订合同并房管局备案后，申请数据恢复 1 销售人员向销售经理文字请示该户退房要求 2同意后，让购房人出具放弃维修基金的承诺书 3区房管出具备案注销文件，并退还契税

4向市场处申请数据恢复，并带购房人到市场处办理退房手续 5 联系财务人员退还购房款。

三、销售案场日常工作流程

来电：

客服人员接听来电——→填写《客户来电登记表》——→下班前做好入场的统计——→次日分派前天没来访的客户给各营销主管——→跟进客户(销售主管建立来电、来访台帐，并向策划组进行反馈)

来访

客服人员迎客(首访备份)——→销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→查询征信及购房人房产信息(意向客户)——→填写《客户来访登记表》——→填写《客户意向登记表》——→送客——→填写《工作日志》——→下班前交《客户意向登记表》和《工作日志》及相关跟进表格——→完成一次有效客户来访跟进

成交

客服人员迎客——→销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→参观现场——→返回售楼部——→看清销控选单位及计价——→选取单位——→再次查询征信及购房人房产信息——→向主管核实折扣——→填写成交报告(代理公司确定成交)→填写《认购书》——→营销经理复核无误——→客户签名——→到财务部交定金——→落实签约时间及相关证件(让客户将购房款打到一张卡内)——→送客

签订正式合同

客服人员迎客——→销售人员接待接待客户——→收取首付(贷款)、全款及契税维修基金——→开具收据—→签订商品房买卖协议——→借用购房人身份证、手章

合同备案及预告登记后

销售人员联系购房人——→退还购房人身份证及手章——→收回首付(全款)维修基金及契税收据——→提供购房人：契税票据、维修基金票据、首付(全款)发票、购房合同、预告登记证——→按揭贷款客户，约定购房人与银行经手人见面时间——→(按揭到账后)销售人员联系购房人领取余款发票。交房后，通知业主交房

销售人员通知业主交房——→交房当天由销售人员携购房人与运营部及工程部完成交房手续(提供住宅质量保证书、住宅使用说明书)

制定：《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户意向登记表》

《认购协议书》

四、销售案场日常其他工作

1.销控表更新(市场上项目开盘后既不再更新) 2.每月27日前建委网数据录入

3.售楼员日常培训，百答百问及销售说辞的考核工作

4 销售合同录入工作、与银行及资金监管中心对接房款到账工作

5、根据销售情况调整销售策略等

6、组建项目销售队伍

7、对销售人员进行销售技能培训

8、销售控制的组织与安排

9、来访客户的登记与接待

10、每日的销售总结与分析

11、现场广告效果跟踪

12、分析来电来访情况

13、分析每周每月实际成交情况

14、提供每周销售情况表及每月销售计划书

15、根据销售情况调整销售策略等

第三篇：楼盘销售案场管理

一) 工作守则

1.微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2.守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3.纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4.保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5.着装：在售楼处(或与项目相关的各类活动中 )必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。二)考勤制度

1.上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签到，一经发现将严肃处理。

1)工作时间：早8:00——晚17:00

2)午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐(根据项目情况具体安排)。

2.休息安排：销售主管经销售经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。

3.节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。 4.请假手续

1)病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批; 2)事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计;

3)调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休;

4)凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外出(若经理不在现场，则由主管代签)，返回时，须注明返回时间，否则按旷工处理。 5.备案

1)销售助理(文秘)每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，销售总公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查;

2)销售助理(文秘)于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回公司，以确保薪资的正常发放。

三)仪容着装规范

每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。

1.头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳;

2.耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格;

3.眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净; 4.鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔; 5.嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味;

6.胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角;

7.手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色;

8.衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好; 9.西装：女生衣服纽扣必须全部扣住;男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带;上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢;

10.鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四)业务规范

1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程;

2.工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生; 3.所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位;

4.销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话; 5.销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝;

6.销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜;

7.销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据;

8.房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号;

9.销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款;

10.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件)，除销售经理、销售主管、销售助理外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;

11.销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五)审查制度 1.考勤制度审查

1)上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元; 2)员工上下班忘记记录者每次扣款10元;

3)员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元; 4)员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元;

5)员工迟到30分钟以内(含30分钟)，每分钟扣1元;31-60分钟，每分钟扣2元;61分钟以上，以调休或事假半天处理;

6)员工每月累计迟到三次以上(不含三次)，当月所有迟到时间加倍处罚;

7)早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。 2. 仪容着装要求审查

1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正;未达到标准，当日不得上岗接待客户;限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。

2)未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单;着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户; 3.业务规范审查

1)在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单;业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单;

2)与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单;

3)销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款;

4)无故占用案场电话达3分钟以上者(含3分钟)，每次扣款20元并处以行为过失单;

5)未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除; 6)擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除; 7)与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除; 8)对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。 4.案场销售人员管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，项目经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报总公司人事部处理。

第四篇：销售管理制度之案场日常销售管理办法

案场日常销售管理办法

第一条认购相关管理规定如下：

1、收取小定的金额不得低于1000元，且客户必须在24小时内补齐，否则按挞定处理，特殊情况由客户提出书面申请，经营销部经理同意后执行。

2、凡小定已做挞定的客户需恢复认购的，由客户提出书面申请报营销部经理同意，成交价格按最新的销售文件执行。

3、凡大定已做挞定的客户需恢复认购的，由客户提出书面申请后经营销部经理报董事长审批，成交价格按最新的销售文件执行。

4、客户提出退回已交购房定金或楼款的书面申请，经营销部报财务部审核后按审批权限审批：已签署《楼宇认购书》但尚未签署《商品房买卖合同》的，由地区公司董事长审批;已交楼款(首期房款或一次性收齐房款)并签署《商品房买卖合同》的，《退款申请书》必须由地区公司董事长签署意见后，报集团主管副总裁审批。

第二条换房相关管理规定如下：

1、已签认购书、但未签署《商品房买卖合同》的客户提出换房的，须由客户提出书面申请，经营销部经理同意后方予以换房：原认购书约定签约日期前换房的，成交价格按原认购书签定之日所执行销售文件的规定优惠执行;原认购书约定签约日期后换房的，成交价格取原认购书签定之日与换房申请批准之日所执行文件规定总价较高者执行。

2、已签署《商品房买卖合同》但银行按揭尚未放款的，原则上不予以换房，特殊情况下须由客户提出书面申请，经营销部经理报公司董事长审批后方予以换房，成交价格按最新的销售文件执行，由此产生的合同变更费用及法律风险由客户承担。若付款方式为银行按揭贷款且按揭银行已发放贷款的，一律不得予以换房。

3、客户申请换房后楼宇总价高于原总价的，不收取额外费用;换房后总价与原总价相等或低于原总价的，每户须收取一定的换房手续费，特殊情况下经请示公司董事长同意后方可免收换房手续费。

换退房审批表

请查阅附件14-1(Px) 房地产智库第三条变更买受人名字相关管理规定如下：

1、已签署《楼宇认购书》但尚未签署《商品房买卖合同》的，客户如申请增加买受人(买受人人数不得超过当地房管部门规定人数)，须由客户提出书面申请，经销售代理公司项目负责人审核后予以增名;客户如申请减除买受人的，须签署认购书的所有买受人到场并签署《具结书》，因减名产生的所有后果由客户承担。

具结书(减名)模板

请查阅附件14-2(Px)

2、已签署《楼宇认购书》的客户要求变更买受人的，须符合以下条件：确因银行按揭手续无法办理的;变更对象为原买受人直系亲属(需户口所在地民政部门、街道办事处出具证明);须由客户提出书面申请，经营销部经理同意后方予以变更。其他情况的一律不予以变更。其中，直系亲属更名不收手续费，其他情况地区公司自行规定。

具结书(转名)模板

请查阅附件14-3(Px)

3、已签署《商品房买卖合同》但银行按揭尚未放款的，客户提出增减、变更买受人的，原则上不予受理，特殊情况确需增减、变更的，由客户提出书面申请，经营销部经理请示主管领导同意后方予以增减、变更，由此产生的合同变更费用及法律风险由客户承担。若付款方式为银行按揭贷款且按揭银行已发放贷款的，一律不予变更。

第四条优惠折扣相关管理规定如下：

1、各楼盘优惠折扣必须严格按照公司下发的销售文件规定执行。在销售过程中，对外报价及成交的优惠折扣可高于文件规定最低折扣，但须经营销部与销售代理公司制定统一的应答口径，由营销部统一下发执行。

2、销售过程中客户提出特殊折扣申请的，须由客户提出书面申请，销售代理公司先收取诚意金，营销部负责填报《公司额外优惠申请表》，公司财务部及董事长审核后上报集团主管副总裁，经董事局主席审批后方可正式办理签约手续。若审批未通过，营销部须在10天内退还客户所缴诚意金。

___公司额外优惠申请表

请查阅附件14-4(Px)

3、凡公司业务关系客户购买各楼盘申请额外折扣的(恒大御景半岛须单独上报董事局主席)，相关业务部门负责人须填写《公司购房额外折扣申请确认表》，营销部及财务部负责审核确认认购书已享受的折扣优惠，经营销部主管领导加签意见后上报公司董事长审批。(董事长最高额外折扣不超过98折，且给予额外优惠的套数不超过已售套数的5%，超过上述要求须上报董事局主席审批)。

第五条公司员工享受的购房优惠折扣相关规定如下：

1、公司已转正员工首次在公司旗下各楼盘购房可按照相关规定享受员工优惠折扣。员工购房时须由行政人事部提供相关证明(包括员工入职及转正时间、工作部门、岗位及行政级别等)，再由集团营销品牌中心出具首次购房享受优惠的证明，营销部根据上述证明材料给予相应的优惠折扣。

2、转正定级的公司员工可享受的额外优惠折扣如下： (1)集团本部总裁助理以上领导、各分公司总经理助理以上领导购买住宅的，可额外享受96折; (2)中层干部购买住宅的，可额外享受97折;

(3)转正定级一年以上的普通员工购买住宅的，可额外享受98折。

(4)已转正定级但未满一年的普通员工购买住宅的，可额外享受99折。

3、公司员工购买集团所开发楼盘的住宅每个城市仅限享受1套优惠;业主必须为员工本人，且必须在公司规定日期交付首期并签署《商品房买卖合同》，逾期立即挞定处理;所购住宅房产证办理出来前，一律不得转让。

恒大员工第一次购买集团楼盘证明

请查阅附件14-5(Px) 第六条赠送物业管理费相关管理规定如下：

1、旧业主推荐购房赠送物业管理费的，须在董事局主席签发的销售文件上列明赠送办法。如临时决定进行赠送的，按特殊对外支付权限报批，累计总金额在10万元以下的由公司董事长审批，累计总金额在10万元以上的须上报董事局主席审批。

2、凡旧业主(以签署《楼宇认购书》为准)介绍新客户到销售现场看房、认筹或认购的，旧业主必须出示本人身份证，并填写《介绍购房登记函》，经旧业主和新客户双方签字确认后由财务进行审核，交现场签约专员保管备查。(旧业主通过二手买卖转让购买公司旗下楼盘单元的，须提交相关购房证明资料)。

____项目旧业主介绍购房送管理费明细表

请查阅附件14-6(Px)

3、新业主签署《商品房买卖合同》时，填写《介绍购房确认函》，由新业主、现场销售经办、公司现场销售负责人、财务经办签名确认后，复印件交营销部统计专员登记、审核、制表，原件由现场财务经办收取后交销售会计保管备查，销售会计须建立台账，准确记录赠送(业主)及实际支付(物业公司)管理费信息。《介绍购房确认函》须经营销部及财务部共同审核确认，待新业主签署《商品房买卖合同》后赠送管理费方能生效。

____楼盘介绍购房登记函/确认函

请查阅附件14-7(Px)

4、营销部统计专员负责建立赠送管理费台帐，每月5日前统计上月《各楼盘物业管理费赠送明细表》，经财务部审核后上报公司董事长审批正式下发各楼盘物业公司执行，即通知旧业主前来签收《赠送管理费承诺函》(客户联)、《赠送管理费承诺函》(公司联)。公司联交统计专员保管备查。

赠送管理费承诺函

请查阅附件14-8(Px) 第七条特殊承诺相关管理规定如下：

1、在销售过程中，营销部工作人员须严格按照公司相关管理执行，在未经公司董事长同意的情况下严禁给予客户书面的特殊承诺，否则，一经发现立即开除。

2、特殊情况下，由客户提出书面合理要求，公司相关业务部门签署意见再上报地区公司董事长同意后方能给予相应特殊承诺;如承诺内容超出董事长审批权限的，须上报集团相关领导审批后方可承诺。统计专员须建立专门的特殊物业管理台帐，营销部经理须定期检查台帐的更新情况，对于有限期允诺的须安排专人跟进落实。

第八条日常营销工作汇报机制相关管理规定如下：

1、营销部经理须指定营销部专人统计每天的销售、签约、收款等相关信息，并定时通过短信形式向营销部经理汇报，营销部经理审核无误后再向集团领导汇报;

2、促销期间和广告投放期间，各地区公司营销部须在12：30、15：30、销售结束后三个时间段汇总各楼盘的销售信息准时向集团领导汇报;

3、销售短信发送模板如下：

12：30短信汇报模板：成都恒大绿洲来电X来访X，大定X套X万，小定X套X万，补定X套X万，认筹X套累计X套。

每日销售结束后短信汇报模板：成都恒大绿洲来电X来访X，大定X套X万，小定X套X万，补定X套X万;认筹X套累计X套;签约X套，已交楼款X万，下款X万。

4、集团营销品牌中心将每日核对各地销售短信发送的及时性和正确率，并将每月错误次数最多的前三名公司报至监察室核查处理。

第九条对超面积单位的销售相关管理规定如下：

1、对于各楼盘超面积单位售出的，待开发部办理确权手续后，统计专员须索取该批单元的实测面积，将实测面积录入明源销售系统并通知客户办理签约手续，客户办理手续时须根据实测面积计算成交价。

2、对于大确权后未售出单位的，营销部统计专员在收到开发部移交的《实测面积成果报告书》当天将实测面积录入系统，并根据实测面积重新核算单位销售价格，确保按实测面积进行销售。购房款冲抵应付工程款或材料款等，均需由地区公司财务部、董事长核实后上报集团财务中心、营销品牌中心审核，董事局主席审批后方可执行。

第五篇：销售案场管理规章制度

首席商务

生态办公

国贸大厦销售案场管理规章制度

一.岗位职责

置业顾问

1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排;

2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务;

3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任;

4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格;

5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作;

6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作;

7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中;

8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作;

9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作;

10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给案场经理，及时与案场经理沟通;

11、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见;

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生态办公

12、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉;

13、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力;

14、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息;

15、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步;

16、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化;

17、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担;

18、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当;

19、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验; 20、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责;

21、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士;

22、随时完成上级交办的各项任务。销售主管

1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用;

2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作;

3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案;

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4、在现场销售经理的示意下与公司沟通;

5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作;

6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。

二.考勤制度

1、严格遵守上下班制度(早8:30必须到达接待中心，8:40准时发车，过时不候)，晚18:00下班，到岗后及时打卡，禁止迟到及早退。

2、销售人员如迟到30分钟以内，记迟到一次并罚款10元;如迟到30分钟以上，记作旷工半天;其他参照公司行政管理手册执行。

3、用车必须填写营销中心用车记录表。

4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。

5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周

六、日正常上班;有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间，原则上不允许连休，需要连休须经董事长签字批准。

6、销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。

7、销售人员请假在半天内由销售部经理批准，并填《请(休)假申请表》报销售经理并呈公司行政部;一天以内须经总经理批准，一天以上须经董事长签字批准;不得由他人代假或事后补假;假单最迟于请假后第二天送至相关领导签字后呈报公司行政部。

8、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单;调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。

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三.仪态仪表规范

每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。

1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。

2、耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。

3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。

4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。

6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净;不可留鬓角。

7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。

8、衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。

9、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜;束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。

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10、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。

四.日常行为规范

1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。

2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作时间不得中途擅自离开(除经案场销售经理同意补假)——违反者按旷工处理。

5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。

6、上班时不得打瞌睡。

7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。

8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。

9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。

10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。

11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。

13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。

14、上班时间严禁拨打声讯电话。

15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当

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的财物。严禁泄露案场业务机密。

16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。

17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。

18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。

19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。

20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。

21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。

22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。

23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。

25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。

26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。

27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。

28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。

31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。

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32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板行走。

33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。

34、若有已签《预售(销售)合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。

35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。

36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍(除得到邀请)。

37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。

38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。

39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。

40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。

41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。

42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。

五.服务管理条例

1、销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校(半径1公里

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为限)等，

对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。

2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况(如楼高、生活配套、规划、环境、户型等)对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。

3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。

4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。

5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。

6、进入工地前要带好安全帽(需人手一顶)。

7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。

8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。

9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。

10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。

11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。

12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。

13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。

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14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。

15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。

16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。

17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。

18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。

19、客户收取的定金或房款要直接交予财务有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。

20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。

21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺(如：可以帮助客户申请到更多的折扣;可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等)，否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。

22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料(包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等)向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。

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六.电话接听注意事项

1. 销售热线只供给电话打入(时间控制在2分种左右)，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。

2. 接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。

3. 严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。

4. 接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。

5. (1)接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，国贸大厦”，不论任何来电都必须使用。 (2)客户电话须做好来电登记。

(3)接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。

(4)如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊;如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系;注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。

6. 热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解

一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的?”或是“您准备购买多大面积的房子?”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。 7. 为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生(女士)，这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户

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的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。

8. 如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀!”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。

9. 客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。

10. 不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。

11. 销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。

12. 接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。

13. 保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。

七.客户登记管理条例

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