案场销售管理执行手册

2022-10-03

第一篇：案场销售管理执行手册

案场管理手册

业务规范

一、仪容仪表

1.业务员进案场需统一穿着制服，内配白(蓝)衬衫，佩戴胸卡; 2.男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽;

3.男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲; 4.男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发; 5.接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、接听电话

1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域;

2.来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期;

3.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况;

4.电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场;

-1- 5.对电话中询问销控，柜台一律不予回答;

6.来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定;身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场;

7.对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1.现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐;

2.坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物;

3.坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟;

4.对来者(首次)，需先问是否与案场哪位同事有联络或约定?对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌; 5.对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待; 6.送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确;

-2- 7.来人登记表须于当日下班前交至专助处;

8.客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸; 9.文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、柜台作业

1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象; 2.柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹; 3.文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管;

4.柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料(文件夹、笔记本、客户档案等)不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金; 5.销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看; 6.作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看;

7.非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料(售足签文件夹、日报表等);

五、其它

-3- 1.上班不迟到，不早退，外出需经案场负责人同意; 2.上班时间桌面上文件务求做到整齐划一; 3.同事之间和睦相处，良性竞争;

4.严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动;

5.人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭; 6.非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿;

7.售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同;

8.案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯;

9.与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。

-4-

案场管理制度

一、总则

1.为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。

2.员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。

3.公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。

二、本案场奖励分为以下五种： 1.表扬 2.表彰 3.嘉奖 4.记功 5.记大功

三、有下列事迹之一者，给予表扬：

-5- 1.严格遵守案场各项规章制度者;

2.工作勤奋，提高工作效率度并能产生效益者; 3.拾金不昧、堪称表扬者;

4.发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者;

5.著有其他表扬功绩者。

四、有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日全额薪资的奖金： 1.连续半年全勤;

2.节约物料或废物利用，卓有成效者;

3.充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者; 4.三个月内受到多次表扬者; 5.著有其它表彰功绩者。

五、有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：

1.在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩者;

-6- 2.提出合理化建议经采纳施行实有成效者; 3.六个月内三次获得表彰者。

六、有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金： 1.连续一年全勤;

2.获有骄人业绩并使公司获得较大效益;

3.举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益者;

4.遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者; 5.一年内二次获得嘉奖者; 6.著有其它小功绩者。

七、有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：

1.对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率者;

2.遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害者;

-7- 3.有其它特殊功绩者。

八、本公司惩罚分为以下五种： 1.批评 2.警告 3.记过 4.记大过 5.除名

九、出现下列情况者将给予批评处分： 1.不服从上级领导;

2.不尽心尽职，未完成所布置的工作; 3.上班迟到，早退，不经同意私自外出;

4.衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆; 5.接待区吸烟、吃零食、打瞌睡。

十、出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：

-8- 1.当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者; 2.擅自在售楼处留宿; 3.顶撞上级领导，并与之争吵; 4.同事间发生争吵;

5.违反公司业务现场的操作流程，情节严重者; 6.本职工作严重失误，造成较大影响; 7.利用职权便利，损害他人利益者;

8.损坏公司财物500元以下者(并须照价赔偿); 9.相同事件口头警告二次者。

十一、出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时扣除四日全额薪资： 1.与客户发生争吵;

2.挑拨同事之间关系，说三道四的; 3.玩弄手法，欺骗公司及上级的;

4.利用工作便利及资源从中获取个人私利的(除记过外，须赔偿公司实际损失);

5.损坏公司财物500元以上者(并须照价赔偿);

-9- 6.在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者; 7.累积警告二次者。

十二、出现下列情况者将给予记大过处分，并与当月薪资计发

时扣除十日全额薪资： 1.有盗窃行为者;

2.在公司中散布谣言，形成极坏影响的; 3.泄露公司情报(情节严重者，可作开除处理); 4.在记过处分后，仍然不改正，继续违规者。

十三、出现下列情况者将给予除名(解雇、免职)，并扣除三十

日全额薪资：

1.在记大过处分后，仍然履教不改者。

(凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看两个月的处理)

-10-

第二篇：新希望物业销售案场服务手册

目

录

一、总则.......................................................................................................................................3 01 组织架构及管理职责............................................................................................................3

02 员工培训操作指引..............................................................................................................18

03 员工行为规范......................................................................................................................20

二、操作规程...............................................................................................................................47 01 前期筹备操作规程..............................................................................................................47

02 开盘操作规程......................................................................................................................51

03 VIP 接待操作规程...............................................................................................................54

04 试住体验操作规程..............................................................................................................57

05 私宴接待操作规程..............................................................................................................60

06 案场管家操作规程..............................................................................................................62

07 前置服务操作规程..............................................................................................................71

08 吧台客服助理操作规程......................................................................................................73

09 样板房客服助理操作规程..................................................................................................80

10 体验馆/展厅客服助理操作规程.......................................................................................88

11 门岗礼宾操作规程..............................................................................................................90

12 停车场礼宾操作规程..........................................................................................................93

13 大堂礼宾操作规程..............................................................................................................96

14 板房区主入口岗礼宾操作规程.........................................................................................98

15 样板房门口岗礼宾操作规程...........................................................................................102

16 电瓶车礼宾操作规程........................................................................................................106

17 巡逻礼宾操作规程............................................................................................................109

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18 夜间礼宾操作规程............................................................................................................111

19 救生员操作规程................................................................................................................116

20 消防管理操作规程............................................................................................................121

21 室外保洁岗位操作规程....................................................................................................129

22 室内保洁岗位操作规程....................................................................................................134

23 室内空气质量管理操作规程...........................................................................................137

24 空置房保洁通风操作规程................................................................................................139

25 室内地面晶面养护操作规程...........................................................................................141

26 洗手间保洁岗位操作规程................................................................................................145

27 水系保养操作规程............................................................................................................148

28 泳池管理操作规程............................................................................................................151

29 案场保鲜操作规程............................................................................................................156

30 工程报修处理规程............................................................................................................157

31 工程维修操作规程............................................................................................................161

32 突发事件应急处理操作规程...........................................................................................164

三、管理制度.............................................................................................................................172 01 品质管理标准....................................................................................................................172

02 销售案场品质管理办法....................................................................................................182

03 服务工作月度汇报制度....................................................................................................187

四、附件/参考文件...................................................................................................................190 01 销售案场服务清单............................................................................................................190

02 销售案场百问百答参考文本(XXXXX翡翠湾)...........................................................228 03 讲解解说参考文本(XXXXX凤凰湾)...........................................................................241

04 顾问服务协议....................................................................................................................247

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一、总则

组织架构及管理职责

1.0 基本内容

规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。

2.0 发布、修订和解释

经总经理审批后发布，修订和解释由人力资源与行政中心负责。

根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修

订。

3.0 销配服务组织架构设置

3.1 销配服务定义

销配服务：指物业公司按合同约定，为置业公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样

板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。

销售案场：指销售现场，主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。

3.2 销配服务管控模式

XXXXX物业对销配服务实行公司—项目的二级管控模式，各层级承担不同的组

织职能并进行分工合作，共同促进销配服务品质的不断提升。

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3.3 销配服务组织及岗位架构图

总公司

销配服务中心

案场管理部

区域总经理

一级区域

非一级区域

区域总经理

区域

品质管理部

项区域品质经理

项目负责人 (案场负责人) 区域品质经理目凤凰管家工程领班环境领班物管队长/领班

客服助理

技工

环境管理员

礼宾员

物业管理员

图 1-1 销配服务三级组织架构图

3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构;

3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目负责人管理;混合型项目阶

段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。

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4.0 销配服务三级职能分工

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5 6

针对房产对案场服务满意度的评估结果，制定改善方案并推动落实，丌断提升服务品质; 5.0 销售案场物业服务人员配置标准

适用部门：案场管理服务部(虚拟)

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③ 销售案场人员配置应精简高效，根据案场实际情况进行人员编制动态管理，确保人员工作量充分饱和。富余人员可调入新项目开盘或区域内(间)支援; ④ 纯案场阶段原则上各岗位仅安排白班，若有体验入住或夜间看楼可考虑时间适当延长，晚班只设少量必需的安全管理岗位; ⑤

个别大型案场，在房产公司强烈要求前提下，可设置礼宾经理岗位，如：海阳、陵水、十里银滩项目; 6 7 根据案场大小、以及房产对费用控制的需求，存在项目负责人一人兼职多个案场负责人的情况; 纯案场阶段，案场负责人为项目负责人;混合型阶段，案场编制人数>25 人的，可单独配置案场负责人(≥ 58 人的，配置案场经理，否则配置案场主管)，否则由项目负责人兼任。

6.0 销售案场岗位说明书

6.1 案场项目经理

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6.2 凤凰管家

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6.3 客服助理

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6.4 工程领班

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6.5 技工

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6.6 环境领班

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6.7 环境管理员

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6.8 物管队长/领班

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6.9 礼宾员

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6.10 物业管理员

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员工培训操作指引

1.0 培训组织

1.1 销售案场培训按总公司—区域—项目三级设置;

1.1.1 总公司级培训

1.1.1.1 总公司制定年度培训计划，组织全国专项培训，每年不少于一次，覆盖全国各区

域案场负责人、项目经理和各项目案场负责人。

1.1.2 区域级培训

1.1.2.1 区域制定全年培训计划，组织新员工和案场骨干集训，针对总公司下发的各项培

训计划进行转化，覆盖全区域各案场项目。

1.1.3 项目级培训

1.1.3.1 根据培训实验室的相关工作要求，针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训

计划，进行全员覆盖。

2.0 培训清单

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员工行为规范

第一部分

着装要求与仪容仪表 1.0 礼宾员的着装要求与仪容仪表 1.1 面部 1.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

1.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

女士面部：干爽、无油光，化淡妆。

1.1.3 眼镜 1.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方。

1.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色。

1.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

1.1.4 注意事项：避免面带倦容，须保持饱满的精神。

1.2 头发 1.2.1 男士头发 1.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳。

1.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发。

1.2.1.3 不可剃光头或发型怪异。

1.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

1.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：

1.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态; 1.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 1.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的发夹。

1.2.3 注意事项 1.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 1.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 1.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

1.3 服装 1.3.1 统一穿着公司配发制式的工作服; 1.3.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

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1.3.2.1 在工作时间或执行其他工作任务时; 1.3.2.2 代表公司出席各类正式场合(如会议、培训等)时; 1.3.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

1.3.3 工作服穿着整体要求 1.3.3.1 工作服穿着必须整齐，不可混穿，纽扣扣紧、扣全，不得披衣、敞怀; 1.3.3.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损; 1.3.3.3 统一系制式领带; 1.3.3.4 手套须常换洗，保持干净白皙，无明显污垢、破损; 1.3.3.5 工作期间不得穿着迷彩服。

1.3.4 冬季着装要求 1.3.4.1 在穿着整套工作服的基础上，可加穿公司统一配发的制式大衣，并扣好纽扣; 1.3.4.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，不可穿着高翻领毛衣或保暖内衣。

里衣不可外露于工作服。

1.3.5 衣领、袖口须保持干净，不可将袖口、裤管挽起。

1.3.6 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

1.3.7 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

1.3.8 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。

1.3.9 工作牌：工作牌应正挂于胸前，佩戴端正，保持完整、干净、清晰。

1.4 其他工具 1.4.1 具体要求：对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环 20 厘米处，对讲时使用耳机。

1.5 鞋子 1.5.1 穿着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬穿着仪仗靴);如雨天作业，穿着制式水鞋。禁止穿着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班; 1.5.2 皮鞋(皮靴)需保持干净、光亮，每日擦拭、不沾灰尘和污渍; 1.5.3 皮鞋(皮靴)无破损，鞋底勿钉金属鞋掌。

1.6 袜子 1.6.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 1.6.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

1.7 饰物 1.7.1 耳部：男士不可穿耳洞; 1.7.2 颈部：不可佩带项链、玉佩等任何饰物; 1.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不可过分夸张、显眼);

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1.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物; 1.7.5 纹身：不可有纹身或明显疤痕。

1.8 手部 1.8.1 手掌：不可有污垢、笔迹，随时保持干净、无异味。

1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 1.8.2.2 无污垢，因工作所留下的污渍及时清洗干净。

1.9 个人卫生 1.9.1 勤洗头、洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 1.9.2 上班前不吃有异味食物(如大蒜、韭菜、榴莲等);上岗前和在岗期间禁止饮酒或含有酒精的饮料; 1.9.3 注意个人卫生，养成去洗手间后立即洗手的好习惯。

2.0 环境管理员的着装要求与仪容仪表 2.1 面部 2.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

2.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

2.1.3 女士面部：干爽、无油光，可化淡妆。

2.1.4 眼镜 2.1.4.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 2.1.4.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 2.1.4.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

2.1.5 注意事项：

2.1.5.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 2.1.5.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。

2.2 头发 2.2.1 男士头发 2.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 2.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 2.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 2.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

2.2.2 女士头发：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：

2.2.2.1 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态;

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2.2.2.2 中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后; 2.2.2.3 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，不易梳理的碎发须用黑色一字夹夹好，并佩戴发网，发网款式应简洁大方、干净端正，不可歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的发夹。

2.2.3 注意事项 2.2.3.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 2.2.3.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 2.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

2.3 服装 2.3.1 工作服系列 2.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 2.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

2.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 2.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 2.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

2.3.2 工作服穿着整体要求 2.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 2.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。

2.3.3 冬天着装要求 2.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列指黑、灰或蓝黑色等冷色; 2.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色高翻领毛衣或保暖内衣。

2.3.4 衣领、袖口等 2.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。

2.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

2.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

2.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件。

2.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于左胸前，若有上衣兜，则铭牌下缘线应与兜口线平行，保持完整、干净、清晰。

2.4 鞋子

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2.4.1 整体要求：深色布、胶鞋或皮鞋;避免颜色过于鲜艳(注：从事不需要沾水的日常工作时，可统一穿着黑色皮鞋或黑色绒布鞋)。如雨天作业，穿着制式水鞋。

2.4.2 注意事项 2.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 2.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 2.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。

2.5 袜子 2.5.1 整体要求：肉色或深色袜子，袜口不外露，无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

2.6 遮阳帽 2.6.1 整体要求：穿戴统一样式太阳帽。

2.7 饰物 2.7.1 耳部：女士只可佩带直径不大于 0.5cm 素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。

2.7.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。

2.7.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不可过分夸张、显眼)。

2.7.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。

2.8 手部 2.8.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。

2.8.2 指甲 2.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 2.8.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 2.8.2.3 不涂有色指甲油。

2.9 个人卫生 2.9.1 整体要求 2.9.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 2.9.1.2 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等;上岗前与在岗期间禁止饮酒或含有酒精的饮料; 2.9.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

3.0 工程维修人员的着装要求与仪容仪表 3.1 面部 3.1.1 整体要求：干净、整洁，亲切、自然。

3.1.2 男士面部：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

3.1.3 眼镜

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3.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方; 3.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜，镜片颜色要求为无色; 3.1.3.3 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

3.1.4 注意事项：

3.1.4.1 避免面带倦容，须保持饱满的精神; 3.1.4.2 注意及时清洁因工作而沾到脸上的污渍，保持面部整洁。

3.2 头发 3.2.1 男士头发 3.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜，长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳; 3.2.1.2 不可留大鬓角，不可烫发或染发; 3.2.1.3 不可剃光头或发型怪异; 3.2.1.4 可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

3.2.2 注意事项 3.2.2.1 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 3.2.2.2 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 3.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

3.3 服装 3.3.1 工作服系列 3.3.1.1 统一穿着公司配发的工作服; 3.3.1.2 在以下情况，必须统一穿着公司配发的工作服：

3.3.1.2.1 在上班工作时间或执行其他工作任务时; 3.3.1.2.2 代表公司出席各类正式的场合(如会议、培训等)时; 3.3.1.2.3 其他以员工身份出席且需要穿着工作服的场合。

3.3.2 工作服穿着整体要求 3.3.2.1 工作服穿戴必须整齐，不可混穿，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀; 3.3.2.2 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、破损。

3.3.3 冬天着装要求 3.3.3.1 在穿着整套工作服的基础上，可外加深色外套，外套款式须简洁大方;深色系列指黑、灰或蓝黑色等冷色; 3.3.3.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内，室内气温低于 12℃时，可穿着深色高翻领毛衣或保暖内衣。

3.3.4 衣领、袖口等 3.3.4.1 衣领、袖口保持干净，非特殊情况不可将袖口、裤管挽起。若在工作过程中，为

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避免弄湿衣服可将衣袖暂时卷起，但应于工作完成后，第一时间恢复衣服原状。

3.3.5 里衣：里衣不可露出制服，里衣颜色应与外衣颜色接近。

3.3.6 工衣口袋：工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。

3.3.7 裤腰、皮带：裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、腰包以及其他物件。

3.3.8 铭牌：铭牌应端正挂于胸前，保持完整、干净、清晰。

3.4 鞋子 3.4.1 鞋子款式简洁大方。一般情况下，穿黑色皮鞋;如下雨或需去有水区域作业，则可穿水鞋。禁止穿着凉鞋、拖鞋、尖头皮鞋上班; 3.4.2 注意事项 3.4.2.1 不沾灰尘和污渍，保持干净; 3.4.2.2 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋; 3.4.2.3 严禁踩鞋跟行走，鞋子有明显破损时要及时更换。

3.4.2.4 进入电房的危险区域等操作电气设备的人员必须穿着绝缘鞋; 3.5 袜子 3.5.1 颜色以深色棉袜为宜，无花纹，袜子颜色要与皮鞋色调相符; 3.5.2 干净、无绽线、无破损，每日换洗，无异味。

3.6 饰物 3.6.1 耳部：男士不可穿耳洞。

3.6.2 颈部：不可配戴项链、玉佩等任何饰物。

3.6.3 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注：手表颜色、款式不可过分夸张、显眼)。

3.6.4 脚部：不可配戴脚链等任何饰物。

3.7 手部 3.7.1 手掌：及时清洗工作后留下的污渍和异味。

3.7.2 指甲 3.7.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 3.7.2.2 无污垢，及时清洗干净因工作所留下的污渍; 3.7.2.3 不涂指甲油。

3.8 个人卫生 3.8.1 整体要求 3.8.1.1 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味; 3.8.1.2 上班前不吃有异味食物，(如大蒜、韭菜、榴莲等);禁止在上岗期间饮酒或含有酒精的饮料;

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3.8.1.3 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的好习惯。

3.9 工具 3.9.1 工具包需保持整洁，定期清洗;工具包内只可放置维修工具及物料，不能存放其他物品。行进过程中，工具包需统一挎在肩膀处; 3.9.2 其他维修工具，如爬梯、电动工具等需保持干净。

4.0 案场管家、客服助理着装参照礼宾员着装要求执行。

第二部分案场常用服务礼仪 1.0 微笑 1.1 整体要求 1.1.1 微笑时，要发自内心，不做作，真诚、自然; 1.1.2 做到“三米六齿”(国际通用标准“三米六齿”是指：在遇到客人三米远的地方，就要面带微笑，露出六颗牙齿)。

1.2 注意事项 1.2.1 微笑时，应口、眼、心结合，内心充满善良和爱意，露出亲切的笑容; 1.2.2 微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好!”同时行鞠躬礼; 1.2.3 练习微笑时，可念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼音“j、q、x”的字或词。

2.0 注目礼 2.1 整体要求 2.1.1 在服务过程中，需与客人进行目光交流，应遵循注目礼原则和要求; 2.1.2 在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示全神贯注的关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时，皆可采用这样的注视方式; 2.1.3 若没有特殊的理由，避免打量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或大腿等身体的敏感部位，以免引起误会; 2.1.4 注视时间要求，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分之一左右;特殊情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的三分之二左右; 2.1.5 注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视等角度的注视。

3.0 军姿 3.1 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 3.2 小腹微收，自然挺胸; 3.3 上体正直，微向前倾; 3.4 两肩平挺，稍向后张;

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3.5 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝; 3.6 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

4.0 站姿 4.1 女士 4.1.1 挺胸，收腹，夹臀，立腰; 4.1.2 脚跟并拢，脚尖分开约为一个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢; 4.1.3 双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂，(可垂放在身体两侧，也可虎口相交，两手自然相握于体前，右手轻握左手，两手食指并拢绷直且指尖向地面); 4.1.4 头要正，颈要直，下颌微收，双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。

4.2 男士 4.2.1 上身要求与女士站姿相同; 4.2.2 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两腿挺直; 4.2.3 两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝线; 也可以右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前; 4.2.4 双眼平视前方，并上仰 15°，表情放松，面带微笑。

4.3 注意事项 4.3.1 严禁在岗位上坐卧依靠，摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。

5.0 走姿 5.1 女士 5.1.1 走路应步子小、频率快; 5.1.2 走路时应头部端正，目光平和，直视前方;上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，两脚内侧在同一条直线上，两膝轻微摩擦; 5.1.3 步态自然，轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的良好形象。

5.2 男士 5.2.1 走路应步子大，频率快; 5.2.2 头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，上体正直，摆臂自然; 5.2.3 步态稳健，显示优雅的绅士风度。

5.3 注意事项 5.3.1 切忌摇摆，行走时切忌晃肩摆头，上体左右摆动; 5.3.2 忌八字步，戒弯腰弓背、左顾右盼; 5.3.3 走路时不可将手插入口袋，不可叉腰或倒背着手;

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5.3.4 脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水; 5.3.5 碰到急事，可以加快脚步，切勿奔跑; 5.3.6 多人同行不能成排行走，忌勾肩搭背、边说边笑; 5.3.7 不得将任何物品夹在腋下行走; 5.3.8 行走时不小心碰到他人，应行欠身礼致歉。

6.0 蹲姿 6.1 整体要求 6.1.1 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩; 6.1.2 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒; 6.1.3 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

6.2 动作要领 6.2.1 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后，再蹲下。上体保持正直，臀部一定要蹲在右脚跟上，避免弯腰翘臀的姿势; 6.2.2 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

7.0 托盘 7.1 托盘定义：托盘是运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个服务人员的基本操作技能，同时可以提高工作效率、服务质量和规范服务工作。

7.2 轻托轻托一般在宾客面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客户服务，所托重量一般在 5 千克以内，轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：

7.2.1 理盘,根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布; 7.2.2 装盘,根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡;先上桌的物品放在上、在前; 后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体; 7.2.3 起盘,左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前; 7.2.4 行走,行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准; 7.2.5 卸盘,达到目的地，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。

7.3 重托重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在 10 千克左右。

7.3.1 理盘,将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体;

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7.3.2 托盘,双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转 180 度，撑托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动或扶托盘的前内角; 7.3.3 行走时上身挺直，两肩放平，行走步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保持平稳，动作表情轻松自然; 7.3.4 放盘,曲膝直腰，要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。

8.0 鞠躬礼仪 8.1 15°鞠躬礼：15°鞠躬礼又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所以也称“服务礼”; 8.1.1 主要应用在工作区域内给客人让座或让路等情况; 8.1.2 动作要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，目光注视客人的面部。右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士双手以右手轻握左手，食指指尖指地)，面带微笑。

8.2 30°鞠躬礼 8.2.1 应用在销售案场物业服务和其他礼仪场合; 8.2.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 30 度，上体保持正直，右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前左手拇指上翘(女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地)，面带微笑，眼光注视脚尖前 2-3 米的地面。

8.3 45°鞠躬礼 8.3.1 应用于隆重礼仪场合，在面对尊贵的客人时使用; 8.3.2 动作要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，前倾 45 度，上体保持正直，右手五指轻轻握拢，左手抓住右手腕，置于腹前(女士右手轻压左手胯前，食指指尖指地)，面带微笑，眼光注视脚尖前一米的地面。

9.0 指引礼仪 9.1 动作要领 9.1.1 在标准站姿的基础上，身体 30 度鞠躬，右手以肘关节为轴，大跨度打开，以直线指向目标方向，五指自然并拢，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜，左手五指并拢后背，置于腰间。指引完毕后恢复原来姿势。

9.2 注意事项 9.2.1 注意手的高度不可超过肩部，大、小臂之间是 120 度夹角，只有向下方时指引时呈弧形; 9.2.2 指引完毕后，应确认对方是否已充分理解所指引地点或方向;

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9.2.3 切忌用一个手指指向目标。

10.0 请客入座 10.1 整体要求 10.1.1 面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，一只手打手势指示座位方向。

11.0 引路 11.1 整体要求 11.1.1 在为客人引导时，应走在客人左前方的二、三步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，步伐需与客人保持一致;引路时，要注意客人，必要时，需适当地做些介绍、解释说明; 11.1.2 下楼梯时，应走在前面，上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装时，可不受此限; 11.1.3 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意台阶”。

12.0 让路礼仪 12.1 整体要求 12.1.1 当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右侧站立，并同时微笑致意：“您好!”、“早上好!”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行; 12.1.2 在小区内等公共场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。

13.0 乘电梯礼仪 13.1 整体要求 13.1.1 陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮; 13.1.2 轿厢到达厅门打开时，若客人不止 1 人且电梯内无人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”请客人进入电梯轿厢; 13.1.3 若电梯内已有人，需于轿厢门外，一手按“开门”按钮，另一手扶住轿厢门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”等客人进入后，自己才进入电梯; 13.1.4 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;到达该楼层时，按住“开”的按钮，请客人先出电梯轿厢; 13.1.5 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄;若乘坐电梯过程中，有其他客人进入，需点头微笑示意打招呼。

14.0 递物和接物礼仪

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14.1 递物 14.1.1 在递给客人物件时，应面向客人保持微笑，亲切的望着对方，应用双手恭敬的奉上，礼貌地对客人说：“*先生/*女士，您的**。” 14.1.2 递物礼仪中，若所递给客人的物品，如有文字，需将文字的正方向对着客人;若递笔、剪刀等尖利的物品时，需将物品的尖端部位朝向自己握在手中，而不要指向对方; 14.1.3 决不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人; 14.1.4 若是招待客人用茶水时，需一手握住杯壁，一手托杯底，并说：“请用茶/请您喝杯水。”若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的桌子上。

14.2 接物 14.2.1 在接过客人递来的物件时，应目视对方，而不要只顾注视物品，双手恭敬接受，同时微笑点头示意并道谢。必要时，应当起身接受; 14.2.2 若是家访时，主人招待茶水时，应欠身双手接过，面带微笑说：“谢谢。” 15.0 介绍与被介绍礼仪 15.1 动作要领 15.1.1 为客人作介绍时，除语言表达外，还应配合手势的运用; 15.1.2 动作要领为：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴指向目标; 15.1.3 切忌用一个手指指向目标。

15.2 介绍礼仪遵循“尊者先知”原则：

15.2.1 先把年轻的介绍给年长的; 15.2.2 把职位低的介绍给职位高的; 15.2.3 把男士介绍给女士; 15.2.4 把未婚的介绍给已婚的; 15.2.5 把个人介绍给团队。

15.3 被介绍礼仪需注意以下原则：

15.3.1 如果自己坐着，应立即站起来; 15.3.2 介绍双方互相点头致意; 15.3.3 双方握手时，同时需寒暄几句。

16.0 握手礼仪 16.1 整体要求 16.1.1 握手时，距离客人约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，与客人握手。

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16.2 动作要领 16.2.1 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，服务人员才伸手与之相握; 16.2.2 同男性客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女性客人握手时则须轻些; 16.2.3 和初次见面的女士，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握手; 16.2.4 一般情况下，行握手礼时，应脱下手套; 16.2.5 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手不能放在口袋里。

16.3 注意事项 16.3.1 在迎送客人时，不要因客人、熟人多，就图省事而做交叉握手。如果偶尔错误，则应重新握手; 16.3.2 如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。

17.0 名片礼仪 17.1 递送名片 17.1.1 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式; 17.1.2 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”; 17.1.3 当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近到远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感; 17.1.4 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑说：“这是我的名片，请多多关照/请多指教。” 17.1.5 名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时，不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便派发。

17.2 接受名片 17.2.1 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，说：“谢谢!” 17.2.2 接受名片后，应微笑阅读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看一看对方的脸，使之产生受重视之感; 17.2.3 接受名片后，需回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方说明并表示歉意; 17.2.4 在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

17.3 存放名片 17.3.1 接过客人的名片，切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢

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在包里; 17.3.2 应放在西服左胸的上衣口袋或名片夹里，以示尊重。

18.0 谈吐礼仪 18.1 整体要求 18.1.1 保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑; 18.1.2 坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚。

18.2 注意事项 18.2.1 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等; 18.2.2 切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的; 18.2.3 忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑; 18.2.4 忌乱丢碰物品，发出不必要的声响; 18.2.5 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物; 18.2.6 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。

19.0 问候礼仪 19.1 问候态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：

19.1.1 主动：向客人问候时，要积极、主动。当客人先问候服务人员时，需立即予以回应; 19.1.2 热情：向客人问候时，要表现出热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长脸表情冷漠，是不礼貌的做法; 19.1.3 大方：向客人问候时，要主动、热情，并表现得大方得体。

19.1.3.1 不可矫揉造作,神态夸张，扭扭捏捏; 19.3.3.2 问候的时候，要面含笑意，与他人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。

19.2 问候次序 19.2.1 一对一的问候：如遇到客人时，应主动向该客人打招呼问好; 19.2.2 一对多人的问候：如果同时遇到多位客人时：

19.2.2.1 可以笼统地加以问候，比如说：“大家好”、“各位早上好”; 19.2.2.2 也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。

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19.3 问候内容 19.3.1 直接式问候：直接以问好作为问候的主要内容，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等;遇到传统喜庆节日，可向客人致以节日问候; 19.3.2 间接式问候：以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用与较熟悉的客人之间的问候。比如：“您回来啦”、“今天天气还不错” 等，来替代直接式问候。

20.0 案场服务禁忌 20.1 禁止随地吐痰; 20.2 禁止在当值期间抽烟、闲聊、读书阅报、喧哗、玩手机、吃零食或做与工作无关的事; 20.3 当值期间只能在休息室内喝水、就餐，禁止在当值岗位区域端着茶杯喝水，禁止在当值岗位上或在客人可视范围内进餐; 20.4 当值工作人员应使用员工洗手间，不可与宾客共用洗手间;因配置原因确需与宾客共用洗手间的情况下，应优先客户，不可与客户抢用洗手间。禁止在洗手间内大声接听电话或说及与工作相关联事宜; 20.5 对待公司同事、上级领导与对待客人应一视同仁; 20.6 在作业过程中，应轻步靠右行走，与客人相遇于较窄道路时，应侧身让客人先行通过;禁止与客人抢道通行或不避让直行。

20.7 禁止以貌或以穿着取人;对客人应做到一视同仁、同一标准接待; 20.8 工作人员非作业需要，禁止搭乘示范区内专供宾客使用的电梯上下出入，而应走员工专用通道上下出入。

第三部分：案场服务正规化执勤动作 1.0 队列动作：立正、稍息、跨立; 1.1 立正：是案场服务的基本姿势，其口令为：立正; 1.1.1 动作要领：两脚跟迅速靠拢，两脚尖向外分开 60 度;两脚挺直,小腹微收,自然挺胸, 上体正直,微向前倾;两肩要平，稍向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视; 1.1.2 归纳总结：三挺两收一顶一睁。三挺：挺腰、挺胸、挺颈;两收：收腹、收下颌; 一顶：头要往上顶;一睁：两眼睁大，向前平视。

1.2 稍息：是用于队伍站立过久的一种调整方法。其口令为稍息、立正; 1.2.1 动作要领：当听到稍息的口令后，左脚是非曲直脚尖方向伸全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，稍息过久，可以自行换

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脚; 1....

第三篇：案场标准执行规范

一、考勤

1、销售代表必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到。

 员工考勤均以到岗并考勤签字为准，员工工资发放以考勤表为依据。  如果上班期间没有到达销售现场，而其他同事代替其签到，一经发现代替者扣发当天固定工资。

2、不得迟到早退。

 工作开始后15分钟内到岗者为迟到，工作结束前15分钟内下班者为早退。  工作开始后30分钟内到岗者及工作结束前30分钟内下班者按事假半天计算。  工作开始后60分钟内到岗者及工作结束前60分钟内下班者按旷工半天计算。  超过60分钟以上者按旷工一天计算。  月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。

3、请假须提前一日报案场经理批准，否则视同旷工。

 病假应提供医院证明。

4、上班时间不得擅离工作岗位。

 擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。

5、如需换班，必须经案场经理同意。

 未经同意私自换班者，换班双方各停盘一天。造成严重混乱的当事双方按旷工处理。

6、以月为单位，销售人员迟到、早退第一次扣10元、第二次50元。

 案场经理迟到按照上述标准2倍处罚。

7、旷工一天扣罚3天固定工资。

8、以季度为单位，旷工三次及以上者直接劝退。

二、工作状态

1、工作过程中不得有以下任何一种状态出现：

 不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。

 不得因接听私人电话影响销售工作，私人电话的时间必须控制在3分钟之内。  不得玩电脑游戏。

 不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐、嚼口香糖。  不得在售楼处拨打声讯电话。

2、违反上述规定任何一项者，以月为单位，第一次罚款50、第二次100。三次及以上者停盘一周。

三、着装、仪容：

1、工作时必须统一着工装、佩戴工牌，工牌统一佩戴左胸处。

 暂时没有工装的，报案场经理同意后，需着正装上岗

2、工装需及时清洁，保持整洁、合体。不得污浊、发皱。

3、仪容需符合公司要求;

 不得留怪异的发型

 女士：长发必须梳理整洁，化淡妆，着指定颜色的丝袜，深色鞋(不得露脚趾)，首饰不能超过两件;

 男士：短发不过耳际，不留鬓角、胡须，着深色袜，深色鞋。  保持清洁，上岗时，身上、口中不得有异味。

4、工装或仪容不符合以上要求者，不可上岗。需立即整改，整改合格后方能上岗。

 销售人员现场服装必须统一，如需换装必须统一执行。有服装不统一者，全体人员立即整改。

5、本条所有规定同样适用于案场经理。

四、接听电话规范：

1、电话铃响三声之内必须接听。

2、必须以标准的普通话接听电话、态度亲切，通过声音传递微笑。

3、使用标准问候语：“您好!东成•凯亚国际。

 备注：接听电话不能使用标准语述的，须向销售管理部提出书面申请。

4、主动询问客户联系方式，并记录在《进线客户登记本》。

5、接听完电话后，必须发送服务短信。

 统一模板：“感谢致电东成•凯亚国际，我是您的置业顾问xxx，很荣幸为您服务，我们项目的售楼处位置在起锚转盘北侧20米处，期待您光临，有任何疑问请随时给我电话13xxxxxx。

6、接听顺序

 电话接听没有固定顺序，由先接到的销售人员负责跟踪

 电话客户上门指明找某位销售人员的，归属于该销售人员、没有指明的、属于第一次上门客户，按照接待排序接待

 客户冲突时、以来访接待记录为第一准则，没有来访接待时以来电接听记录为判断标准

7、电话接听不使用标准问候语的，一经发现，停岗一天。

8、没有及时登记的，一经发现，停岗一天。

五、客户接待规范：

1、各项目必须设置服务岗，安排值班人员在门口轮班迎接客户，确保客户进入售楼处的第一时间就能得到接待;

 (说明：各销售现场可根据项目性质或客户量安排正常轮序或倒序的情况安排服务岗人员)

 没有按序在服务岗值班的，停岗一天

 如果客户较多、报备案场经理后，可以暂时不设服务岗。(原则上有三名及以上销售人员同时在控台的应当设服务岗)

2、服务岗轮值人员第一时间迎接客户, 态度礼貌热情,标准语述：“欢迎光临,很高兴为您服务”

 在接待过程中，销售人员在销售现场任何地方(包括售楼处、样板房、工地现场等)遇见客户必须微笑致意并问候：“您好”，同时向客户提供所需的帮助

 决不允许坐在控台内接待客户、回答客户问题，有客户咨询必须起身接待。违者每次罚款50元。

3、问候客户之后，问明客户需求，给予相应帮助：

 客户来看房：

1) 第一次来：交接给接待轮序的销售人员接待

2) 以前来过：请客户落座，然后请相关同事接待，若同事不在，有协助接待的义务。

 客户来办理其他事务：给客户相应的指引和帮助  市调：请案场经理处理

 公司、及开发商领导到售楼处，请大家主动问候：xxx总好。领导有事情需要协助的，主动协助。

 客户界定：无论任何人只要踏进售楼处即为客户;发展商、同行、媒体、政府人员视为重点客户。

 不论访客是什么身份，请各位同事都热情接待、并使用标准礼貌用语。

4、接待顺序

 销售人员必须严格按照接待顺序进行接待、不得挑客、抢客，违反次规定的停岗1~7天

 没有正当理由，轮序人员不在接待区域的，排序下一位人员进行接待，接待机会不予补偿。

5、接待客户后及时记录《来访客户记录本》

 《来访客户记录本》应当按照表格顺序详细记录。  每天下班后《来访客户记录本》案场经理签字。  当天接待的客户必须及时登记，过后补记视为无效。

5  客户来访没有及时登记的，一经发现，停盘一天

6、特殊事项：

 客户接待过程中，手机必须保持静音状态。  客户接待过程中，有来电的，原则上不允许接听。

 紧急电话必须接听的，必须先征得客户谅解(标准话术：对不起，我接一下电话)，并且快速结束电话。

 如果电话或者其他事情非常紧急，急需处理的，需第一时间将客户移交给同事继续接待，并请客户原谅(标准话术：对不起，这件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。)

 已排到接待轮序的销售人员必须随时保持好接待准备状态，客户进入销售现场后必须第一时间进行接待。如果不能及时接待的，在场销售人员可以主动接待，接待完毕后向案场经理说明情况，客户归接待的销售人员，如果同时几位销售人员都不接待，案场经理可以指定人员接待，客户归接待的销售人员，轮序销售人员的接待顺序跳过。

 坚决不允许客户上门没有人员接待的现象。发现销售现场有没有销售人员陪同的客户，接待轮序的销售人员有义务上前询问客户是否需要帮助。如果发现销售现场有没有人员接待的购房客户，案场经理可以指定人员接待，客户归接待人员，轮值销售人员的接待轮序跳过。

 销售代表在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其同事接待，该销售代表应做到两头兼顾，确保两方客户的满意。

 若销售代表接待新客户的同时，老客户上门要求服务，该名销售代表必须放弃一方，而只接待另一方客户。

 接待区可接待客户的销售人员少于2人时，应及时通知案场经理，予以支援。  销售人员接待时，必须准备好标准的销售道具(文件夹、激光笔等)，不允许随意接待，一经发现，停岗一天。

7、客户离开时，态度礼貌热情，

 标准话术：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开50米。

8、第一次上门的客户离开后，必须发送一条服务短信：

6  (标准格式：xxx先生/女士，“感谢参观东成•凯亚国际，我是置业顾问xxxx，对项目有任何问题请随时打我电话，我们将竭尽全力为您提供最优质的购房服务。)

六、项目讲解：

1、销售人员上岗前必须通过项目考核，没有通过考核的人员不允许上岗接待客户。

2、向客户讲解项目必须清晰正确。

 向客户传达了错误信息，案场经理可以处以停岗、罚款的处罚。  因此给公司造成损失的，将追究当事销售人员的责任。

3、讲解项目时应遵照规定的销售流程、统一说辞进行。

 不按规范讲解的，可以处以停岗1~3天的处罚。

4、讲解沙盘、样板房时，请打开沙盘指示灯、样板房灯光，并使用激光笔等道具。

 不按规范使用销售道具的，停岗1天。

七、客户回访与维护：

1、所有来访客户，需及时进行登记。

2、所有来访客户信息，必须及时登记在《客户信息记录本》(小客本)上、并及时跟新每一次的回访记录。

3、客户回访频率：

 首次来电、来访的客户，必须2天内进行第1次回访

 所有客户必须7天内进行一次跟踪(特殊项目、特殊情况由案场经理报销售管理部批准可以改变)

4、不按照规定回访、记录客户的，将在业绩冲突时丧失客户(具体规定见《客户归属处理办法》)

八、签约相关规定

1、认购、签约，案场经理必须制定书面的流程、并进行详细的培训。所有销售人员必须认真学习、在流程文件上签字，并考核通过后方能签约

 没有书面的认购、签约流程的，可以对案场经理处以500元以下的罚款  有流程、但是销售人员没有经过培训考核就进行销售、签约的，可以对案场经理处以500元以下的罚款

 销售人员没有通过认购签约流程的不能进行销售、签约工作，由其他同事代为办理，业绩出让50%。

2、卖重房号、签约失误的

 对相应销售人员可以处以100~1000元以下的罚款、并处停岗、内部考核等处罚;

 出现上述情况、案场经理处以3倍的罚款，并处停岗、内部考核等处罚;  因此对公司造成损失的，将追究责任人员的相关责任。

九、案场环境与秩序：

1、案场、控台必须保持干净整洁。

 案场卫生状况差，一经发现，可对案场经理处以500元以下罚款。同时进行内部考核相应处罚。

 控台杂乱不整洁，可对相应销售人员处以50元以下罚款，同时案场经理处以相应2倍数额的罚款。并且进行内部考核相应处罚。

 销售人员接待完客户，应立即将洽谈桌收拾干净、或立即通知案场客服人员收拾干净。已经发现接待桌有未清理的现象，相应销售人员罚款50元、案场经理处以2倍罚款。

2、销售案场必须播放背景音乐或者宣传片，音乐必须与项目的调性相吻合

 案场没有播放背景音乐(或宣传片)或者播放不符合项目调性的音乐，一经发现，可对案场经理处以500元以下罚款。同时进行内部考核相应处罚。

3、销售人员之间、销售人员与客户之间不得发生争吵、打斗，一经发现视

8 情况可处以罚款、停岗(不少于5天)、直接劝退的处罚。

十、本规范的使用：

1、各案场必须严格按照本规范的规定执行。

2、具体的处罚措施、罚款额度，可以根据各案场的具体情况作相应调整。但必须有书面文件。否则视为按照本规范执行。一切违反规定的行为将按照本规范进行处罚。

3、具体的接待流程、接待顺序，问候的统一话术，可以按照各项目的具体情况作相应调整，但必须有书面的规定，并经所有销售人员及案场经理签字确认，否则视为按照本规范执行。一切违反规定的行为将按照本规范进行处罚。

4、销售团队入场后，需第一时间对销售人员进行本规范的培训，并进行考核。同时需将本规范打印后请销售团队的每位人员签字。

(完)

第四篇：项目执行手册

【前期方案对接】----标准

A.活动主题和副题(直接了当耐人寻味当下流行贴合商家等) 现在主流多为谐音，或将公司名字嵌入活动主题，例：大牌夏价，黄金陪嫁非装不可，就在当夏饰界大战集结号弘福七天昊令全城等 B.活动时间和地点：

根据本地情况，根据对手联盟情况，合理排版，放大突出时间地点 C.活动亮点分解：【如何增加进店率】

A.进店有礼(微信转发，下单扫描二维码)

B.集章有礼(不许业务人员代盖，结合地区距离，合理设置章数) C.专供品，限购品，抢购券(数目有限，必须持卡才能参与) D.微信推广(转发X天，去店面或者活动现场领取) 【如何买卡】

A.预存升值(持卡可魔变3000元，持卡活动现场参与返现) B.整点抽奖(持卡活动当天可领取x张抽奖券，简化贵宾卡)

C.签到礼(前200名持卡签到的业主，赠送价值168元五步梯一个，持卡集章，可以领取精美礼品)

D.抢购产品必须持卡(抢购产品，专供品，必须持卡参与) E.参与秒杀(1元秒杀环节，必须持卡才能参与) 【如何增加成单率】 A.提前下定可抢红包 B.循环大抽奖

C.联购好礼(不同品类达到x个以上) D.保价承诺

E.终极大抽奖(结合本地情况，活动费用，订单情况，单页不要写明各奖品的具体数量) 【如何提高签到率】

A.签到下单可以领取精美奖品

B.各种精美奖品互动，活动时间较长，准备食物，饮用水【如何增加客户满意度】 A.保价承诺，价保全年

B.砸金蛋，抽红包等多样化奖励【如何增加真实性】

C.善于包装，借助资源，最好有政府部门的领导，电视台等媒体参与其中，现场捐助，走慈善路线

【如何能留住人】 A.整点抽奖，吸引客户 B.循环大抽奖

C.全天活动准备食物(小面包，饮用水，水果) D.拍卖，秒杀产品(活动流程合理布局) 【如何能聚人】

活动落地前两天开始通知买卡，签单业主，以及意向客户，活动当天再次通知!

切忌不要自己设置障碍!

【方案沟通问题】

A.项目经理和老板沟通不畅 B.项目经理和公司策划部沟通不畅 C.策划部和商家沟通不畅，分工不明确

【前期项目对接】

(一)对内对接

1，行政对接，针对合同本身细节做到知晓(款项+补助+提单+项目时间和地点+其他要求) 2，策划对接，确定项目的方案是否完备 3，助理对接，整理文案，购票，人员安排

(二)对外对接核心商家对接：

1，电话对接，确定到位时间，住宿安排，前期物料准备(单页，卡，启动会物料表格) 2，短信对接，做好第一次会面的个人包装【文案整理】

第一次老板会议的文件务必保证准备齐全，不能有错别字和格式错误动员会ppt保证内容充实，不要有纰漏【项目人员礼仪要求】 1，服装要求，得体，正式 2，礼仪要求，商务礼仪得体【商家品牌知识了解】

要求项目执行人员对本次参与的品牌品类简单知识了解，比如：品牌广告语，代言人，市值，取得荣誉，竞争点等等。【项目地市场考核】 1，最近交房户数 2，上次活动单量 3，团队基本情况 4，员工基本素质【核心商家沟通】 1，联盟稳定性

2，组成商家的配合度和粘性 3，团队素质

4，本次活动的预期 5，其他利益

【第一次老板会议】 1，纪律宣导 2，做好自己包装

3，公布文案(文案详见执行系统8.0文件夹) 4，风格树立 5，讲究效率

6，果断机智处理突发事件 7，逻辑性强【动员大会】

原则：激情压倒一切+内容饱满+机制制度公布

流程：1，暖场音乐播放，助理铺垫，宣布纪律 2，自己上台，做好自己包装 3，品牌点名(有广告语的最好加上广告语)4，小游戏破冰(花儿朵朵开，几块钱，按摩操) 5，公布积分游戏规则，并按队划分组别，上缴快乐基金

6，借助红包建微信群，qq群，再玩抢沙发游戏，互动气氛，通过自己个人魅力，让员工给自己拍照，然后发微信朋友圈，然后截屏发到微信群里，这样用红包刺激，即做到破冰，又调动气氛，又宣传，又完成了公司财务考核表的内容(时间在30分钟左右)

7，介绍公司和个人，看图片(必须是自己操作过的项目，必须是有自己的脸，必须是精彩的节选) 8，团队精神讲解，视频观看，个人分享，风采展示(借助加分和红包继续调动气氛) 9，中场可根据时间做休息调整

10，播放揪心的图片或者视频，大讲感恩教育，最好如果现场有夫妻，父子，母子关系的，邀他们上台分享观后感，此时播放悲情的音乐，加上言语刺激，真情流露，争取达到催人泪下

11，梦想的讲述，借助视频，个人分析，引出军令状

12，然后引出联盟活动的意义，并邀请商家会长致辞，讲解联盟文件

13，售卡技能培训和单页贵宾卡讲解，门店布展讲解细则，中间要借助红包和加分做到更好互动，气氛一定要好 14，心态培训

15，结束活动

16，考试

【早会】 1，流程感要强 2，内容饱满

3，气氛要好，可借助语言刺激 4，PK机制用好，不可偏驳 5，工具多利用

6，状态要好，谢绝负能量【夕会】 1，做好总结 2，奖罚兑现 3，调整分享

4，感恩教育(感恩家人，同事，团队) 【电销管理】 1，心态培训 2，技能培训

3，小组划分和任务PK 4，游戏(我是谁) 5，总结(鼓励为主) 【小区督察】

1，水印相机发位置和图片

2，送礼物(根据实地，实际，实情) 【门店巡视】

1，和老板喝茶聊天(讲营销，格局，定位，品牌市场占有额，团队打造，继而是家庭) 2，和门店管理者聊天(讲团队，讲门店终端管理，讲家文化) 3，和基层员工聊天(讲归属感，问题所在，薪资待遇，个人成长) 【第一阶段培训会】 1，回忆图片 2，个人分享

3，PK积分奖罚兑现

4，团队游戏(驿站传书齐眉棍诺亚方舟我是苹果) 【第二阶段培训会】 1，回忆图片 2，个人分享 3，PK积分奖罚兑现

4，视频观看(梦想，不抱怨，追梦人，跪羊图) 5，游戏塑造(调整70S，人生轮盘) 【第三阶段培训会】 1，回忆图片 2，个人分享

3，PK积分奖罚兑现

4，视频观看(永不放弃)

5，游戏塑造(锯大树，极限报数，生命彩排) 【战前动员会】 1，回忆图片 2，个人分享

3，PK积分奖罚兑现

4，视频观看(善的循环，南极大冒险) 5，信任摔游戏

第五篇：总经理执行手册

湖北雅悦酒店管理有限公司

外派总经理手册

为规范酒店管理有限公司操作，明确工作关系，确保外派总经理顺利工作，特制定湖北雅悦酒店管理有限公司(以下简称：管理公司)外派总经理手册，规定如下：

一、管理公司外派总经理受聘于管理公司，是管理公司承接项目管理的主要责任人，外派总经理对管理公司董事长负责，组织和落实委派项目日常工作，接受管理公司各职能部门的监督和指导，执行有关工作指示;每半年向管理公司董事长提出述职报告，定期和不定期报告所在酒店的经营、管理状况。

二、管理公司外派总经理要认真学习并严格执行管理公司与业主公司签订的《委托管理合同》，代表管理公司履行合同规定的权力、责任及义务。在执行合同的过程中与业主公司有较大分歧时，应及时以各种形式向管理公司董事长报告。

三、管理公司外派总经理上任前必须接受管理公司的上岗培训，了解掌握并严格执行管理公司制定的各项管理规章制度，严格接受管理公司的工作调遣，履行各合同中规定的责任和义务，认真执行并签订《外派人员管理规定》。财务总监的聘任一般由业主公司聘任派出，外派总经理需督促其负责真实反映企业财务状况，严格执行管理公司与业主公司共同制定的财务制度和反映完成资金指标及经营任务情况的1湖北雅悦酒店管理有限公司

责任。

四、根据管理公司的要求，由外派总经理主持拟定营销计划、培训计划和经营预算指标，制定《管理模式》、《固定资产购置计划》、《员工培训手册》等各种经营管理手册及计划，经管理公司审批后申报业主公司。管理公司外派总经理有按期完成业主公司下达的经营指标及如期收取应缴管理公司管理费的责任，如连续三个月未完成营业收入或毛利润指标时，应以书面形式向管理公司报告并提出建议。若对预算指标和营销指标进行调整时，应报告管理公司获得批准后方可进行。

五、管理公司外派总经理对所在物业负有全面经营管理责任，确定并完成当年的管理目标，执行节能、大中期维修、固定资产和大宗物资的采购等工作计划，承担管理公司制定的其它工作。

六、管理公司外派总经理要定期征求业主公司领导的意见，并以书面形式向管理公司董事长汇报，并提出改进意见和解决措施。

七、管理公司外派总经理要严格执行当地政府的政策法规、财务纪律，在任职期间不准私自在所在公司外任职、兼职;不准以任何名义和方式为个人谋取私利，酒店筹备和营业采购5000元以上的物资(同类物资不可拆分)必须经管理公司审定并交业主方认可后方可采购，否则由此制造的责任属于外派总经理个人行为，如由此引起的责任应受到严惩。

八、管理公司外派总经理要注重所在酒店的人员培训、干部培养，做好人力资源储备，树立全局观念，随时按管理公司要求，为所在酒店

提供优秀管理人员和工程技术人员，对外派中级以上管理人员负有监督、考核和选拔职责，每半年应对上述人员进行一次考核鉴定，并上报管理公司。对犯有重大过失的人员应按照有关规定进行处理并及时上报，不得包庇隐瞒。

九、管理公司外派总经理要利用当地的优势和渠道积极提供所在地开发新的酒店项目信息，开拓市场营销渠道，主动与管理公司所管理的其它酒店建立联系，为管理公司建立销售网络提供服务。每半年向管理公司董事长以书面形式汇报新开发项目的建议及市场营销网络开拓情况。

十、管理公司外派总经理要重视所在酒店的服务质量控制，完善服务体系，对客人的有效投诉应及时予以处理和妥善解决，并报告管理;按照管理公司的统一要求，结合所在酒店项目的实际情况完成星级酒店《管理规范》的编写工作，经管理公司审核批准后贯彻实施。外派总经理应对所在物业的文件资料和档案的完整性负责。

十一、管理公司外派总经理要掌握所在酒店的建筑装修及配套设备状况，熟悉了解各种设备的运行情况，关键设备出现事故并影响正常经营时，要以书面形式向管理公司汇报，提出修复意见及应采取的应急措施。

十二、管理公司外派总经理所在酒店发生重大灾害时，除进行抢救、请求业主公司支援、办理赔偿手续外，应立即向管理公司董事长报告，事后应以书面形式做出详细汇报。

十三、管理公司外派总经理离任前应严格履行交接手续以确保工作的

连续性，并进行离任审计，由管理公司有关职能部门做好《外派工作鉴定》，记录本人档案。

十四、管理公司于下列情况派有关人员到相关酒店巡视检查，实地考核或协助工作：

1、外派总经理试用期期满或离任前;

2、连续三个月未完成经营指标;

3、业主公司对外派总经理严重失职或多次投诉;