案场物业服务中的不足

第一篇：案场物业服务中的不足

案场物业服务标准

案场物业服务标准 序号 服务位置/科目 服务标准 1 项目入口 (指示系统) ①导视系统指示保持清洁; ②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈; 2 项目入口 (环境保洁服务)

①“精神堡垒”至入口沿线人行道上(含车道)每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶; ②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水; ③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫;大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象; 3 项目入口 (园林作业)

①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象;植株生长良好，丰满健壮;无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶; ②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失; ③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型; ④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识; 4 项目入口(水系)

①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍;无水时应用静电油保养; ②安全警示标识齐全、设置合理; 5 项目入口(动线)

①参观动线干净整洁、无杂物; ②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象; 6 项目入口 (礼宾形象)

①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10°。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象; ②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息;

③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边(含路面、绿化带等目视范围)环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好; ④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备; ⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接(带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认); ⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼; ⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体 180°，同时右跨一步;交班员：“交班完毕!”接班员：“接班完毕!”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。(备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。)

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停车场(设施配置)

①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具;设置雨伞架;夏季提供洗车设备; ②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示; ③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识; ④应设置免费免责声明铭牌; ⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识; 8 停车场(保洁服务)

①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅; ②配备保洁作业车(作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具)，岗位人员视天气、时间等情况着反光衣; 9 停车场(客户服务)

车辆进场指引：

①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣; ②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力; ③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门;

④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备; ⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口; 车辆离场指引：

①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起; ②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观!欢迎下次光临!”或“请慢走，欢迎下次再来!” ③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。

注：禁止装载危险品机动车进入停车场;停车位停满时，应设置温馨提示装置。

10 停车场(现场巡查)

①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全; ②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象; ③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写《值班记录表》; ④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》; ⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报; ⑥人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作;协助警察及救护人员处理事故; ⑦配合顾客办理理赔手续。并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备; ⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐;管理区域内勿随意停放车辆; 11 销售中心门口岗 (硬件配置)

①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备眼镜布、暖手宝、雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失; ②销售中心设置香薰系统;整体香薰氛围适宜(浓郁但不刺鼻)、加湿器及空调; 12 销售中心门口岗 (礼宾服务)

①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好!欢迎光临!”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息; ②宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走!”，指引宾客离开;

③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启; ④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞，天气寒冷时主要为宾客递送眼镜布、暖手宝; ⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”; 13 销售中心门口岗 (现场把控)

①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案(须填写《访客登记表》)登记后方可进入; ②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案(《填写物品搬出放行条》)登记后方可放行; 14 销售中心大厅 (大堂清洁作业)

①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员; ②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26℃左右;室内夏季制冷时，相对湿度以 40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%——60%;香薰系统正常使用; ③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌;雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌; ④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖;地脚线、地砖无破损、松脱;标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无;、镜子、镜钢、玻璃明亮(每日日常清洁工作); ⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物;垃圾箱积存不超过 2/3;烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个(每日日常清洁工作); ⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告;大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘(每日日常清洁工作); ⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘; ⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁;宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损;冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套; ⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于

大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处; ⑩石(木)材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮(每日日常保养工作); 15 销售中心大厅 (指示系统)

①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员; ②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴; 16 水吧台(水吧服务)

①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点; ②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝; ③每日确保台面干净整洁;杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位(避免发出噪音); ④宾客落座 30 秒内提供饮品;春冬季为宾客备热湿巾(冬夏季均为长者提供热湿巾)或暖手宝;桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品; ⑤定期盘点固定资产;定期统计易耗品，及时申领、补充;吧台物品分类存放，确保卫生安全; 17 洽谈区 (保洁服务)

①宾客落座 1 分钟内提供饮品;桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品; ②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位;烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等; 18 功能区域 (保洁服务)

①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护; ②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所(儿童娱乐场)、健身场所(球场)、人防设施(人防通道、防爆门)、仓库、操作间、工具房等;提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等 19 卫生间区域 (保洁服务)

①销售中心无工程问题(如漏水、裂痕等)，发现问题及时下单整改; ②香薰系统正常使用;洗手液、手纸等供应充足; ③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示; 20 卫生间区域 (保洁服务)

①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致;厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，

放置于合理位置(每日日常保洁工作); ②纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形;洗手液不低于容量的 1/3(每日日常保洁工作); ③除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理;非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。

④保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好;保洁完成后需及时填写《洗手间检查记录表》。

21 办公区(监控系统)

① 销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管; 22 体验馆 (环境保洁)

①每日进行体验馆保洁清理服务，干净整洁，无杂物; 23 示范区(交通工具)

看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范：

①以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向; ②宾客距离看房车 5-10 米远时行 30°鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您!”，指引宾客上车落座(提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排)，立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座; ③启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内(车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客); ④到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达***示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30°鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走!”，雨天或阳天气温 30 度以上主动为宾客撑伞; ⑤驾驶看房车过程中禁止接听电话; ⑥严格执行看房车管理制度; ⑦看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗; 24 示范区(礼宾服务)

①示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼); 25 示范区(氛围营造)

示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳 ①示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍(每日日常保洁工作);

②苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整; ③绿化带及人行道上(含车道)无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶(每日日常保洁工作); ④排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水; ⑤垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰;烟灰缸内烟头不超过 3 个，无杂物;公共场所每 100 ㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个(每日日常保洁工作); ⑥保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序;工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味(每日日常保洁工作); 26 示范区(园林绿化)

①草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物;植株生长良好，植株丰满健壮(每日日常保洁工作); ②园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识; ③草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失(每日日常保洁工作); ④盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮(每日日常保洁工作); 27 示范区(提示标识)

①景观区(如水系、游泳池、景观湖等)应设置警示标识，如“深水区，注意安全 、注意安全，请勿戏水 、小心地滑”等; ②苑区设置“小心台阶 、小心碰头” 等警示标识;井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌; ③儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等; ④各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”; ⑤病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识; ⑥根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪 、请勿采摘花木” 等; ⑦卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示; ⑧应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换;

28 示范区(工程质量)

①苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、秋千、摇椅、健身器材等清洁不掉漆、保障安全使用无破损(每日巡检保养工作); ②苑区内定期电路检查(包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化)，确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患(每日巡检保养工作); ③如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备; 29 示范区(提示标识)

①示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间 、使用须知 、管理人员联系方式等; ②样板间内设置各功能分区识别标识; ③示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等; 示范单位使用防撞玻璃贴; 30 示范区(环境保洁)

①地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂(每日日常保洁工作); ②样板房家私应洁净、光亮、无污渍;样板房布草平整、干净，无污迹(每日日常保洁工作); ③样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味(每日日常保洁工作); ④木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网(每日日常保洁工作); 31 样板间(客户服务)

①各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语; ②及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品;下班前关闭电源、水阀、门窗等; 32 示范区(氛围营造)

①示范单位内播放背景音乐、集团宣传片; ②放置香薰，香薰氛围是否符合标准(浓郁但不刺鼻);

第二篇：“用心服务”案场服务培训心得

昨天我们金茂悦接待中心于主管召开了别开生面的案场服务培训课程，通过这次培训，让我受益匪浅，认识到在平时的工作中还有许多需要改进的地方。

于主管带头亲身示范如何接待客户，从踏入梅溪湖金茂悦案场的车场开始，他亲自教导安保人员如何微笑提供雨伞服务，告述我们案场服务注重的是温暖示人，这种温暖应该像潺潺溪流慢慢汇入客户的心间。走到案场里面，于主管示范问好后，又亲自带头及时为客户递送案场特饮可乐姜茶。让我感触最大的是：作为一个工作人员的言语要十分规范，这样才能给人一种十分尊重客户的感觉。在这种氛围下即使是没有买到房子，也能享受到贵宾似的待遇也是很享受的。还记得于主管跟我们强调的：“要把每一个客户，当作神秘暗访客户，这样才能真正的提高案场的服务质量，”这句话真是让我醍醐灌顶，很多时候我们只是为了迎接检查，而真正的忽略了日常服务，看似简单的普通客户服务，也必须将岗位标准、职业态度展现出来，只有这样我们才能真正的提高，真正的成长。 随后由于主管以提问的方式展开了理论培训。课程中一个个现实的案例，让我觉得案场客服不仅仅是端茶送水这么简单，比如一位客户的衣服掉了上面第二粒纽扣，但案场又没有针线，作为客服应该怎么做呢?或许很多人会向客户道歉表明没有针线后扭头就走了。如果这样，就不能解决到问题，也不能体现出服务的特色。客户既然有需要，我们为何不尽力去满足呢?解决的方法有很多：可以特地去买;可以用大头针暂时别住，或许这个方法有缺陷，只要我们用委婉的语气向客户解释，我想他们也会理解你，或许还会感激于你。 其实，案场服务谁都可以做，但是做出自己的特色让你的服务对象满意就要靠我们用心去“经营”。重视每一位客户的想法，积极主动热情地向他们提供服务，让人感觉到客服所给予的不仅仅是服务，更是一种温暖和快乐。

自我感觉到今后在工作中应不断总结经验，提升自我的工作技能和服务水平。注意平时的仪容仪表，强化服务意识。做好客服看似简单，实际上还有很长的一段路要走。只要万事从细节入手用心做，你会比别人做的更好。

长沙金茂悦接待中心 2015年12月8日

第三篇：物业案场8S管理

物业案场“8S”管理标准

物讯按：每天忙碌于案场的边边角角，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段是不是觉得案场工作非常复杂。其实，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案场工作也就找到了一种相对简单有规律的状态。

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一、空调及照明管理标准

1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。

2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯;晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。

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二、音乐及喷香管控标准

1.销售大堂内应随播放适宜音乐(歌曲的选择及音量需销售部门进行协调)，音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。

2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。

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三、大厅布置标准

1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位(其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位)，为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。 2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配(本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配)。

3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

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四、前台物品设置标准

1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。

2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等(标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样)。 (1)电脑线应用电线收纳盒进行收纳;

(2)吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品;

(3)文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。

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五、卫生间标准

1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。

2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。

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六、定位物品的复位标准 对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。

1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。

2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。

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七、案场接待流程

1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶;如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。 3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。 4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。 5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。

6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。

8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。 9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。 10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。 11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。

12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。

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八、案场VIP接待流程

1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。 2.注意事项

(1)清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间;如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备;

(2)模型区灯光打开(访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态);

(3)注意背景音乐音量并始终保持开启状态; (4)所有服务人员都必须全程带姓尊称服务; (5)提供车辆遮阳服务;

(6)参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘;

(7)公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候; (9)全场所有灯光打亮(射灯除外); (10)场空调提前45分钟调至合适温度; (11)VIP室循环播放宣传片; (12)案场全体人员使用对讲机耳机。 3.VIP接待流程

(1)当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

(2)门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾(需有足够的礼宾)根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶(如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞)，待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

(3)经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。 (4)驻场经理(客户管家)在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。

(5)销售人员列队鞠躬向贵宾问好。

(6)经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水;客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

(7)贵宾准备参观样板房时，由驻场经理(客户管家)在前方引领(客户抽烟时为客户端烟灰缸)并通知样板房管家做好接待准备;经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。

(8)样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。 (9)贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。

(10)当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户(如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套)。

(11)待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人进入样板房。

(12)贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。

(13)驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

(14)在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

(15)贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

第四篇：融创物业案场物业标准

融创物业销售案场物业管理制度及服务标准

一、销售案场物业管理咨询制度

(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台;

(二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训;物业管理咨 询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问; (三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识; (四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料;

(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐，佩带工作牌，仪容整洁，仪态端正; (六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑，热情解答客户的每一个提问，真 诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情;

(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。

二、销售案场清洁管理服务制度 (一)、清洁工仪容仪表规定

1、清洁工仪容规定

(1)工作时间内一律按规定着本岗位制服; (2)工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;

(3)不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣 袖; (4)工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正; (5)工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

(6)男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜，禁止穿着带

花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

2、清洁工仪表仪态规定

(7)面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

(8)身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生; (9)上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味; (10)头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长

发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起;

(11)女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;

(12)禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整

理个人衣物等不良行为;

(13)禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等; (14)不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 (二)、 清洁工纪律

1、 遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。

2、 严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。

3、 对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播。

4、 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

5、 要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具。

6、 有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

7、 要认真填写值班记录，做好交接班工作。 (三)、清洁工安全操作制度

1、 熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。

2、 登高作业时应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。

3、 手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。

4、 化学清洁剂的使用应按使用说明操作。

5、 调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸液中，清洁工 在操作时须戴好劳动防护手套。

6、 储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得随意发 放使用，有专人保管。

7、 大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及 身体。

(四)、洗手间清洁操作规程

1、 每日对洗手间进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

2、 清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋;

3、 扫清及拖净各厕所地面;

4、 卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位;

5、 更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等;

6、 定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

7、 以上作业时必须在门前竖立告示牌;

8、 定时巡视清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。 (五)、 售楼大厅清洁操作规程

1、 每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

2、 收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物，清洗烟灰缸;

3、 扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯，巡回保洁;

4、 地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌;

5、 擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位，对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理;

6、 擦拭干净售楼大厅室内摆放植物;

7、 清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋;

8、 定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

9、 清扫销售大厅外临时停车场，定期用高压水枪冲洗干净，巡回保洁。

第五篇：物业销售案场物业管理方案

销售案场物业

服务方案

一

管理理念及管理目标

为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。

除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。

1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。

二

案场岗位架构

案场管理岗

客服接待岗

礼宾接待岗

基础作业岗

夜间值班

三楼接待岗

案场形象岗

车辆引导岗

保洁绿化岗

一楼接待岗

水电维修岗

三

案场服务流程

开始

驾车而来

是

客户来访

引导客户泊车，提供服务

否

形象岗敬礼

(拉门、微笑问候)

销售接待员上前迎接

迎接客户

接待递送茶水饮料

置业顾问忙碌

是

否

安抚客户稍等，

联络置业顾问

置业顾问接待客户

客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等

恭送客户出展厅

结束接待

四

案场岗位配置

序号

岗位

编制

编制说明

1

主管

1

负责案场综合管理

2

客服接待

2

三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。

3

夜值

2

专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00

4

保洁员

4

外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人

5

礼宾接待

4

工作时间为08:30—18:30，4人(1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动),分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。

6

工程维修

1

提供销售案场的维修工作

合计

14

根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

五

工作流程及标准

(一)主管：

1、工作要求

l

定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态;

l

认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问;

l

定期组织开展各部门检查考核;

l

认真处理关于现场物业管理的投诉;

l

要根据情况及时提出物品采购计划;

l

每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作;

l

检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训;

l

每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改;

l

积极配合案场营销服务活动开展。

2、工作程序

l

每天9：00—17：00不定时位进行巡视;

l

随时接受客户关于物业管理的咨询;

l

每天下班后组织员工进行工作讲评;

l

按规定递交月度计划总结。

l

每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。

l

每周与案场营销部门进行沟通对接。

(二)礼宾接待

1、工作标准：

l

展示销售案场礼宾形象;

l

保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧;

l

客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬;

2、岗位规范及要求：

l

跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势;

l

在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导

l

立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼;

l

在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。

l

立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作

3、工作程序

l

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。

l

每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象;

l

吃饭时要等接班人员到达方可离开。

l

交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

l

每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

(三)车辆引导：

1、工作标准：

l

在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。

l

如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门;开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。

l

如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场;如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。

2、岗位规范及要求：

l

当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。

l

当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。

l

当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场(或者由客户按指引行至案场

)

注意

l

小心引导，避免造成车辆划伤。

l

若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。

l

其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。

3、工作程序：

l

每班工作，整理好本岗位物品。

l

岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。

l

门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。

(四)夜间值班

1、工作标准：

l

对案场进行安全巡查;

l

对来访客户进行解释，告知其开放时间来访;

l

不得脱岗。

2、工作程序：

l

上班前做好准备工作;

l

对案场门窗关闭情况进行检查;

l

对案场物资完好情况进行检查;

l

对案场的水电关闭情况进行检查;

l

每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。

3、工作程序

l

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。

(五)客服接待

1、工作要求：

l

待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务

l

根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品;

l

除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务;

l

对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;

l

中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见;

l

无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。

l

及时接待区清理杂物等;

2、岗位规范：

l

客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”;

l

上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出;

l

在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面;在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务;

l

及时观察客户的需求，如有需求时及时提供(如打火机等)。

注意：

l

微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范;

l

当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机;

l

关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水;

l

客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁;

l

在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳;

l

当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

3、工作程序：

l

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

l

检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改

l

每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。

l

做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。

l

做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。

(六)案场保洁

1、工作要求：

l

每天对销售现场进行1次彻底清洁;

l

每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养(根据实际情况可增加次数)，并定期进行上腊处理;

l

集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布;

l

皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干;

l

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮;

l

案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍;

l

沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘;

l

清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦;

l

下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹;

l

客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状;

l

作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好!

2、工作程序

l

每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。

l

9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。

l

中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响;

l

其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方(视客户流量，增加频次);

l

客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状;

l

每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理(根据工作计划安排每日分项进行);

(七)外围保洁

1、工作要求：

l

雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水;

l

保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画;

l

垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘;

l

保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁

2、工作程序

l

每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所(地)进行1次彻底清洁;

l

其他时间随时保洁;

l

每2天冲洗一次公共场所、路面(如有需要增加频次);

l

水景观每周定期进行水质处理;

l

每天清理2次垃圾(根据具体情况，增加频次)。

(八)工程维修

1、工作要求：

l

负责案场、办公室供水、供电正常运行;

l

负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修;

l

负责案场、办公室的接报修工作。

2、工作程序：

l

每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视;

l

做好工程问题的计划性维修;

l

做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作;

l

做好工程维修的验收工作。

六

行为规范

1、着装

l

工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

l

制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

l

制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

l

身体、面部、手部必须保持清洁。

l

上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

l

头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

l

女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

l

举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

l

接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

l

走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

l

为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

l

为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

l

引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝(左)右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

l

非工作需要不允许与客户并行。

l

客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。

l

不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说

“对不起，让您久等了”。

l

在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。

l

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

l

客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

l

任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。

l

七

岗位职责

(一)案场管理岗岗位职责

1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源;

2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度;

3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会;

4、负责销售案场创新服务;

5、负责销售案场重大突发事件的处理。

(二)客户接待岗位职责

1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪;

2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况(如所点食品暂无)，应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品;

3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务(如加水、增加饮料、询问等);

4、

有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料;

5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁;

6、交办的其它工作。

(三)保洁员岗位职责

1、按照操作保洁标准进行规范操作;

2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业;

3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻;

4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生;

5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养;

6、负责案场各类大型活动的保洁工作;

7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会;

8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语

9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出;

10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务

11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。

(四)车辆引导岗

1、指挥来访客户车辆的安全停放;

2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范;

3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务;

4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患;

5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。

(五)夜间值守岗位职责

1、对案场夜间的安全管理和防范(内部和外围);

2、在案场过夜车辆进行安全管理;

3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门;

4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗;

5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗;

6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。

八

费用测算

一、人员工资支出：

序号

岗

位

月工资

标准

定编

月工资(元)

1

主

管

4000

1

4000

2

礼宾岗

2700

4

10800

3

值

夜

1800

2

3600

4

保

洁

1300

4

5200

5

接

待

2400

2

4800

6

维

修

2300

1

2300

合

计

14

30700

二、社保福利费

计算公式：月总工资×28.7%(养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%)=月社保福利费

30700×28.7%=8811元

三、服装费用

序号

岗

位

服装标准

(元/套)

数量(套)

金额(元)

1

主

管

600

4

2400

2

礼宾岗

500

16

8000

3

值

夜

500

4

2000

4

保

洁

300

16

4800

5

接

待

600

8

4800

6

维

修

300

4

1200

合

计

52

23200

服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月

四、秩序维护费

序号

名称

数量

单价(元)

金额(元)

1

对讲机

5

500

2500

2

手电筒

3

100

300

3

雨衣

4

100

400

4

雨鞋

4

50

200

合

计

3400

按两年折旧：3400÷24个月=142元/月

五、环境维护费用

序号

费用名称

估算金额(元/月)

备注

1

保洁用品(拖把、扫把、毛巾等)

1200

根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。

2

纸巾(抽纸、卷纸等)

600

3

绿化修剪

350

4

鲜花摆放

1200

合

计

3350

六、工程维修费用

序号

名称

数量

单价(年/元)

金额(元)

1

电梯维保

3

3000

9000

2

监控维修费

5000

5000

3

零星维修

5000

5000

合

计

19000

19000元÷12个月=1584元/月

七、税费

按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理费

按照物业服务费收入8%计提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈亏结果

35000元-(1-7项合计50335)=-15335元

盈亏结果：每月亏损15335元

九

建议事项

1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。

2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。

3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。

4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：

1)建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重;

2)建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻;

3)建议增设几项简单易于操作饮品种类：a

现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b

速溶或现磨咖啡，c

果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d

2至3种常见茶类;(饮品可配置与之对应的造型吸管)

5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等;

6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等;

7、建议在案场外围停车位设置定位器;