消费者权益保护法笔记

第一篇：消费者权益保护法笔记

消费者权益保护法

啤酒瓶爆炸伤人案

【案情介绍】

2006年3.15前夕，中央电视台记者在安徽淮北采访了5位村民，这5位村民都失去了一只眼睛，失明的原因都是啤酒瓶爆炸，而爆炸的啤酒都来自一家工厂——淮北相王啤酒公司。二记者在进入这家啤酒厂后发现，这里公开使用着非B类啤酒瓶或过期的B类啤酒瓶，象这样纸片上有“杂”或“B杂”字样，说明这堆酒瓶是过期的“B”瓶和非“B”瓶的混合的。像这样什么都没有的则是全部使用非“B”瓶。记者发现，事实上相王啤酒公司也使用符合规定的啤酒瓶，但在销售时严格划分区域，把不符合规定的啤酒定向投放到到农村市场，是因为农民相对来说维权意识淡薄，即使出了事也好摆平。记者这次采访的只是眼睛被炸瞎的农村消费者，象手、脚等炸伤的农民很多都是自认倒霉。就是这些眼睛失明的受害者，多数也只是从啤酒厂拿到一些钱了事。

【问题思考】

1、 消费者权利有哪些?

2、 该案中，相王啤酒厂侵犯了消费者的什么权利?并说明理由。

3、 根据我国法律，你认为相王啤酒厂及其相关人员应受到什么法律制裁?并说明理由。

下周四交~~~作业题目只要写红色字体部分。。。

2008年9月3日，可口可乐宣布计划以现金收购中国汇源果汁集团有限公司(01886.HK)。可口可乐公司建议收购要约为每股12.20港元，并等价收购已发行的可换股债券及期权。可口可乐现已取得汇源三个股东签署的接受要约不可撤销承诺，三个股东合共拥有汇源66%股份。汇源果汁2007年2月在香港上市，拥有汇源果汁在中国的全部业务。据媒体援引市场调研公司的数据，汇源果汁在中国纯果汁市场占有46%的市场份额，中浓度果汁也占到39.8%的市场份额，是毫无争议的行业龙头，可口可乐旗下的果汁子品牌也占有25.3%，位居第二两者若合并，将占市场份额70%以上，将对统一等其他企业形成很大的竞争压力。思考：可口可乐的收购行为涉及到哪些法律问题?违反了《反垄断法》的哪些规定?本案该如何处理?

第二篇：消费者权益保护法

江南大学现代远程教育2014年上半年课程考试大作业

考试科目:《消费者权益保护法》

一、大作业题目(内容)：

一、简述消费者协会在消费者保护工作中应履行哪些职能。(10分)

二、简述如何与经营者协商解决消费纠纷。(10分)

三、简述经营者发现所提供商品或服务存在严重缺陷时应采取的补救措施。(10分)

四、试述侵害消费者权益的行为。(20分)

五、案例：1996年5月，女青年张某与刘某至某百货商场化妆品自选柜台选购化妆品。两人在此挑选、试用化妆品约20分钟，终因未曾选中合适的化妆品而离开商场。二人走到店门口时，化妆品自选柜台的营业员和一位保安人员追了上来，指控二人偷了化妆品柜台陈列的货物，二人坚决否认，双方相持不下，这时，另一位商场保安人员上来对张、刘二人说：“请你们到商场保卫科把事情说清楚。”到保卫科后，商场保安人员要求检查刘、张二人随身所带的皮包，遭到二人的拒绝。保安人员对刘、张说：“如果你们确实没有偷窃商场的货物，就应该接受我们的检查来证明你们的清白。”迫于无奈，刘、张二人交出了自己的皮包。经检查，未发现任何商场的化妆品。此后，保安人员进一步提出要对二人搜身检查并立即找来两位女营业员对刘、张二人强行进行搜身检查，仍然没有找到任何商场的东西。事后，刘、张二人愤然离开了这家百货商场。

1996年6月1日，刘、张二人以该百货商场损害了自己的人格尊严为由提出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其恢复名誉并赔偿精神损失费3000元。

请问：法院应支持刘、张的诉讼吗?为什么?(50分)

第三篇：消费者权益保护法

一、 消费者的概念

消费者是指非以盈利为目的、购买商品或者接受服务的人。消费者权益保护法中所涉及的“消费者”，主要是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者的，如农民的生产性消费活动等。

二、消费者的权利

我国的消费者权益保护法规定了九项消费者的权利。

1、安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。保障人身、财产安全，是消费者最重要的一项权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

2、知悉权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的名称、商标、产地、生产者名称、用途、性能、规格、等级、主要成份的名称、计量单位和价格、生产日期、有效期限、使用或者保存方法、售后服务等有关情况，或者服务的名称、商标、内容、规格、费用等有关情况。消费者有权要求经营者按照有关规定附具有关商品的检验合格证、使用说明书、线路图。

3、选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

4、公平交易权。消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为或者歧视交易行为。

5、获得赔偿权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有获得赔偿的权利。

6、结社权。消费者享有依法组织维护自身权益的社会团体的权利。宪法赋予公民结社的自由，消费者经民政部门登记，可以成立消费者组织。消费者社会团体依照法律、法规的规定和其章程开展维护消费者权益的活动。

7、受教育权。消费者享有接受有关消费和消费者权益保护方面的教育的权利。消费者有权要求国家机关、消费者社会团体和大众传播媒介提供有关消费和消费者权益保护方面的知识，引导合理消费。

8、受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严，指人作为法律关系主体的资格是尊严的，有受尊重的法律地位。消费者的人格尊严受法律保护，消费者的民族风俗习惯应当得到尊重。

9、监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权对商品和服务的质量、计量、价格或者费用等事项进行监督。消费者有权揭发、检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益方面的违法失职行为，要求有关国家机关处理，有权对保护消费者权益工作提出批评建议。

消费者在行使权利时，不得损害国家和社会公共利益以及他人的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，正确接受服务，提高自我保护意识。

三、中国消费者协会及职能

中国消费者协会于1984年12月26日经国务院批准成立。中国消费者协会由各人

民团体、有关部门、省、自治区、直辖市以及有关方面的消费者代表组成。消费者协会的任务是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的权益，指导合理消费，促进社会主义市场经济的发展

消费者协会不同于其它消费者组织，消费者权益保护法赋予它履行下列职能;

(一)向消费者传播消费知识，提供消费信息，提供咨询服务，引导合理消费。

(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。

(三)就有关消费者权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。

(四)受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查，调解。

投诉事项涉及商品或者服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。鉴定费由有责任的经营者或者消费者承担。

(五)就损害消费者权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。消费者协会不能代表消费者提起诉讼，可以依照民事诉讼法的规定支持消费者提起诉讼。

(六)对损害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者权益保护法赋予消费者协会曝光权。电视、广播、报纸、杂志等大众传播媒介应当支持消费者协会对损害消费者权益的行为进行揭露、批评。

四、争议的解决途径

消费者同经营者发生消费纠纷，有下列五种解决途径：

一、和解

和解俗称“私了”，是消费者、经营者双方自行协商解决消费纠纷。

二、调解

调解是由调解人出面，协调解决消费者与经营者间的消费纠纷。发生消费纠纷，消费者可以向消费者协会投诉，请求调解。消费者也可以请求其他调解人调解。调解成功，消费者与经营者可以达成调解协议.

三、申诉

发生消费纠纷，消费者可以向有关行政部门申诉.请求解决。行政部门受理申诉后，可以调解消费者同经营者的纠纷，此时行政部门处于民事调解人的地位。行政机关根据消费者的申诉，发现经营者有损害消费者权益的行径，可对违法的经营者予以行政处罚，此时行政部门居于行政执法的位置。

四、仲裁

仲裁是解决消费纠纷的一条新途径。仲裁必须有仲裁协议。消费者与经营者可以在消费合同中签订仲裁条款，也可以在纠纷发生后达成仲裁协议。仲裁委员会根据仲裁协议受理消费纠纷。消费者和经营者可以各自选择一名仲裁员、共同选择首席仲裁员组成合议仲裁庭，也可以共同选择一名仲裁员组成独任仲裁庭。仲裁庭不公开仲裁。仲裁实行一裁终局的原则。仲裁裁决具有法律效力，一方当事人不履行的，对方当事人可以请求人民法院强制执行。消费纠纷仲裁的程序，将由仲裁法做出规定。

五、诉讼

发生消费纠纷，消费者可以向人民法院提起诉讼。符合起诉条件的，人民法院应当受理。

第四篇：消费者权益保护法教案

消费者权益保护法基本知识培训教材

消费者权益保护法基本知识

《中华人民共和国消费者权益保护法》简称《消法》，《消法》是1993年10月31日第八次全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。1993年10月31日中华人民共和国主席令地11号公布1994年1月1日开始施行的一部法律法规。

我们所有人员，作为一名商业从业人员，非常有必要了解消费者权益保护法的一些基本知识，以便我们在工作中能够更加妥善的处理一些顾客投诉，这节课主要从以下五个方面来学习：消法的特点、消法的原则、质量问题、消费者的权利、经营者的义务。

一、 消法的特点

(1) 权利和义务是分离的，不统一，不对等的，这是消法的最大特点：消法中规定，消费者只享有权利，没有义务。经营者只履行义务，不享有权利，这是消法和其他法律法规最大的区别。

(2) 消法所有的条款都是倾向于消费者的。

消法的内容是有利于消费者的，而从某一方面是不利于经营者和生产者的。消费者永远是占主动的，而经营者永远是站被动的。

从以上两点可以看出，它是有别于民法、刑法，是一部保护性的法律、法规，是专门保护消费者的。

提起效法，那么消法中的保护对象——消费者是怎么样的人呢?

消费者是指自然人为自己及家庭因生活需求购买商品或接受服务以及因生活需要消费的单位，但是这种消费必须落实在个人身上。

这个概念出现了两个比较重要的词语，首先是“生活需要”。怎样界定是否是生活需要呢?不是所有购买商品的人都是消费者。例如：一位顾客买了一个吹风机，如果他买回家用于自己使用，这种行为叫做“生活需要”。但如果这位顾客用于自己开的理发店，用于创造经济价值，这种行为叫做生产需要，不含在定义里，而不叫“生活需要”，那么这种购买行为的人就不称为消费者。这里所讲的是指在消法中的规定，作为我们所有人来讲，很难分辨出顾客购买商品是生产需要还是生活需要，作为商场，我们将这一点上升为所有到商厦购物的顾客全部认定为是生活需要。

消法中另一个比较重要的概念：“自然人”。自然人是指16周岁以上具有自主行为能力的人。所以并不是所有因生活需要来购买商品的人就是消费者。例如：16周岁以下的儿童，或是有头脑疾病的人。

二、消法的基本原则

《消法》作为我国第一部以保护消费者权益为基本内容的法典，体现了我国保护消费者基本权益的三项基本原则：

1、 国家保护原则 在商品经济条件下，作为自然人的消费者与作为法人的经营者相比处于弱者地位，这种弱者地位将会阻碍消费者需求的满足，进而对社会经济发生不良影响，因此，《消法》的有关条文体现了国家以特有的权利对消费者与经营者之间的关系进行适度的干预，给消费者以特有的保护。

2、 全社会保护原则 《消法》规定，保护消费者的合法权益是全体社会的共同责任。《消法》赋予消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，并鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

3、 充分、及时、有效保护原则 具体体现在：

(1) 每个消费者的权益均受《消法》的保护，《消法》未作规定的，受其他法律的保护。

(2) 每个消费者都享有全面的消费权利，《消法》对每个消费者享有的每项权利都提供保护。《消法》规定了消费者的九大权力，基本上概括了消费者在社会生活不同区域、不同方面应当享有的权利。

(3) 《消法》不仅经营者对消费者承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的责任，而且还要求经营者对消费者承担人身、财产的损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。

(4) 行政职能机关、消费者权益保护组织和司法机关等，发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。

三、质量问题 除了消法，商业中第二个最常用的法律就是中华人民共和国产品质量法。产品质量法规定了产品质量的标准和界定方法。所以质量问题是以中华人民共和国产品质量法为依据来衡量的。产品质量的监督主管部门是各国各省市的技术监督局和技术监督局下属的或其他法律授权的各个检测所，检测站出具的检测报告才具有法律效应。

1、 商品出现质量问题，消费者应获得哪些合理的赔偿和解决问题的程序。

第一种情况：质量问题由顾客引起

当顾客要求退换商品时，首先看他的购物票证，若判断不出问题由哪一方引起时，可由提出方或双方到当地的技术监督局或检测所鉴定，若问题由顾客引起，他要负担检测费经营者不承担任何责任。但我们高度的经营理念是一切以消费者为中心，所以能帮助消费者修理的，就帮他修理，能帮他解决就帮他解决，和顾客协商，尽量达到双方都满意，这是最好的结果。

第二种情况：质量问题有经营者承担

当顾客要求退换货时，首先看他的购货票证，当确认质量问题确实出现在经营者一方，消费者根据消法有以下权利的赔偿。 (1) 检测费

若由消费者垫付的，经营者应支付给消费者。 (2) 无偿给消费者退或换

若消费者退商品时，原商品价格进行了上调，消法规定以后上调的价格退还给消费者。 例如：顾客购买一双皮鞋，原价600元，购买时厂家进行5折优惠300元，后经穿着出现质量问题，顾客找到柜台要求退货，按消法的要求，应该退给顾客600元。(举例分析此事)

(3)交通费

在内。

(4)误工费

因商品耽误了工作，商场应该赔偿的费用，是按当地当年的平均工资 计算的，一样商品只对一个消费者，误工费的赔偿以北京市人均工资 标准作为依据，2004年北京市平均工资为95.78/天，误工费的赔偿以 小时计算。

(5) 医疗费

涉及人身健康的商品，如果造成人身伤害，依据医院的诊断证明或商品的质检报告，赔偿医疗费用。如电器类商品发生爆炸，造成消费者致残、致死、财产损失，经营者应支付医疗费用，治疗期间的护理费，造成残疾的，支付残疾人自助具费、生活补助费、残疾人补偿金。构成犯罪的应依法追究刑事责任。

以上是商品出现质量问题，消费者有权获得的赔偿，如不属于商品本身出现质量问题，消费者无权获得以上赔偿。

2、 一加一赔偿(双倍索赔)

当消费者购买商品或接受服务时有欺诈行为的，消费者有只负责公共交通车辆费用，如地铁、公共汽车，打车费不权获得所购商品一倍的赔偿。欺骗行为有以下15条： (1) 雇佣他人进行欺骗性的销售诱导的 (2) 作虚假的现场演示和说明的

(3) 在商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好、或者销售明知是失效、变质、受污染的商品的 (4) 销售国家明令禁止销售的商品的 (5) 采取短尺少称等手段变相提高商品价格的

(6) 采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格的

(7) 对修理的商品故意损坏或者更换不需要的零配件的 (8) 以虚假的商品说明商品标准实物样品等方式销售商品或提供服务的

(9) 伪造商品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的 (10) 销售处理品、残次品、等商品不予标明的 (11) 销售假冒他人注册商标的商品

(12) 伪造或者冒用认证标志的名优标志等质量标志的 (13) 不以真实名称和标记从事经营活动，损害消费者权利的 (14) 发布虚假广告，欺骗和误导消费者，是购买商品或接受服务的消费者的合法权益受到损害的 (15) 其他法律法规规定为欺诈行为的

所以要求所有的厂家做的标识，广告宣传都不能有虚假的成分，管理人员要随时检查他的标识、价签、商品注册证、营业执照等资质证明，都要检查的很清楚，才能保证做到商场没有欺诈行为的，才不会被人索赔。

(举例说明在工作过程中发生的一些双倍索赔的事件，如：商品内外标识不符、过期商品、成种商品价格不符等)

3、 打折商品与处理品的区别

打折商品和原来的商品是一样的，可以根据库存、促销、节假日、店庆等为理由，但商品本身没有问题，所以打折商品的出售和售后服务应该和正常的商品是一样的。特价、特卖会都是打折的另外一种形式。

处理品是具有使用价值，但有瑕疵，不影响使用的。处理品可以不退不换，要明示顾客，并且在销售凭证上要注明“处理品不退不换”。(举例说明如未注明“处理品不退不换”字样会发生的问题)

四、消费者的权利

1、 人身财产安全不受损害权

(1) 商厦是保护好顾客的人身安全的，为顾客提供一个安全的购物环境。做好消防安全工作，建立消防安全制度，告知员工消防栓的位置及使用方法，在滚梯旁，打蜡的地面上有提醒标识。

(2) 财产安全。商场在有监控系统的同时，营业员应及时提醒消费者携带好自己的衣物、手袋及贵重物品，要求所有员工在工作期间一律不允许替顾客看包。(讲出具体事例说明替顾客看包发生的问题，以提醒所有员工注意)

2、 知情权

消费者在购买使用商品或接受服务时，有权了解商品的使用情况，经营者必须提供或者回答。所以营业员必须熟练的了解商品知识。我们提供的商品或服务的情况必须是真实的。

3、 自主选择权

消费者有权自主选择决定购买或不购买任何一种商品，任何一个消费者有权比较、鉴别和挑选，不允许强买强卖。

4、 公平交易权

首先商品要保证质量，价格要合理，计量要正确不能强买强卖。

5、 求偿权

消费者的权益受损害后有索要赔偿的权利。

6、 自由结社权

消费者有权利成立保护消费者的社会团体，例如消费者协会。它的职能有一下几条：

(1) 向消费者提供消费信息和咨询服务 (2) 参与有关行政部门对商品的监督和检查

(3) 就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映，查询并提出建议，受理消费者的投诉，并对投诉事项调查和调解，投诉事项涉及商品和服务质量问题的可以提请鉴定部门进行鉴定，就损害消费者合法权益的行为支持受损害消费者的起诉，对损害消费者的行为通过大众媒体给予揭发和批评。

7、 获得通知

消费者有权利获得两方面的通知 (1) 商品知识

(2) 消费者权益保护知识

8、

9、 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 检查监督权

消费者有权利对经营者进行监督和检查，消费者行使这个权利有四个方式： (1) 建议 (2) 投诉 (3) 行政机关检举 (4) 到法院进行起诉

五、经营者的义务

1、 守法的义务 如消法、产品质量法等

2、 接受监督的义务

经营者必须接受消费者的建议、投诉、检举和起诉

3、 保护消费者人身财产安全的义务

4、 真实宣传的义务

一方面：经营者不能搞虚假宣传。另一方面：不能搞引人误解的宣传。例如：买一赠一，几折起。

5、 表明真实身份的义务

6、 出具票据的义务

7、 保证商品质量，服务质量的义务

8、 承担“三包”的义务

9、 不得以不公平的合同减轻或免除自己应承担的民事责任的义务。

10、 不得侮辱、诽谤消费者的人格，不得搜身限制自由。

第五篇：浅谈《消费者权益保护法》

摘要：《消费者权益保护法》作为保护消费者权益的有效途径，在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用，历来都保护着消费者的权益不受侵犯，使消费者受益不浅。但是，随着经济的高速发展，越来越多的新的消费关系的出现，是《消费者权益保护法》的权利保护范围受到了极大的冲击，原有的保护体制已经不能很好的解决现实中出现的新问题，消费者的权益受到了各种程度的侵犯，充分暴露出《消费者权益保护法》存在的问题，加强这方面的理论研究和法律修订已经迫在眉睫，怎样更好地保护消费者的权益已经成为社会各界关注的焦点之一。

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一、《消费者权益保护法》的立法宗旨

立法宗旨是一部法律制定所要达到的目的和根本目标。我国《消费者权益保护法》第1条开宗明义地规定了立法宗旨：“为保护消费者的合法权益，维护社会经注秩序，促进社会主义市场经济健康发展。”

《消费者权益保护法》的立法宗旨包括以下三层含义：

(一)保护消费者的合法权益。当消费者受到各种权益侵害时，急需一种具有强制力和有效的法律来保护消费者，《消费者权益保护法》就应运而生了，它的宗旨就是保护消费者的合法权益。这也是的《消费者权益保护法》最主要精神体现。

(二)维护社会经济秩序。消费者权益与社会经济秩序息息相关，然而众多的损害消费者利益的行为激化了生产经营者与消费者之间的矛盾，扰乱了社会经济秩序，影响了改革开放的进程，进而影响了安定团结的局面。制定《消费者权益保护法》有利于净化市场环境，维护一个公正、公平的竞争秩序，减少纠纷，缓和矛盾，促进社会安定团结的局面，进而达到维护社会经济秩序的目的。

(三)促进社会主义市场经济的健康发展。《消费者权益保护法》的宗旨是通过保护消费者权益，维护社会经济秩序而最终达到促进社会主义市场经济健康发展的目的。一方面，生产经营者的生产经营行为的合法性和消费者权益保护的程序，与市场经济的健康发展密切相关。另一方面，制定《消费者权益保护法》可以明确消费者的权利和经营者的义务，明确市场交易的原则，提高市场的效率和公正性，最终促进社会经济的发展。

二、《消费者权益保护法》的原则

立法原则是一部法律在制定和执行过程中贯彻始络的指导思想和主要线索，《消费者权益保护法》的基本原则贯穿于消费者保护的整个立法过程中，体现在消费者保护法的各具体规定上。它既是立法的指导原则，也是守法、司法的准则。

《消费者权益保护法》应当遵循以下原则：给予消费者特别保护原则;自愿、平等、公平、诚实信用原则;消费者权益保护与经济协调发展原则;经营者应当承当产品质量责任的原则;消费者权益的综合法律保护原则;行政监督与社会监督相结合的原则。

三、《消费者权益保护法》的现状

《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年实施至今，确实对保护消费者权益、维护市场经济秩序发挥了重要作用，但这是十五年前处于计划经济向市场经济转型阶段制定的法律，在社会主义市场经济日益完善和对外改革开放不断发展的今天，《消费者权益保护法》越来越多地暴露出其自身的不足与缺陷，其保护消费者权益的力度也受到了人们的质疑。

四、《消费者权益保护法》的不足与缺陷

(一)法律适用范围的不明确。

1、对消费者的界定不明确。《消费者权益保护法》既然以“消费者”命名，又以保护消费者利益为首

要宗旨，“消费者”就成为一个最基本的概念，它直接决定法律的适用范围，对此作出明确界定是一项基本要求。我国《消费者权益保护法》第2 条虽规定“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，但此条只规定了消费行为，并未明确规定“消费者”的定义，容易引起消费者保护实践中的“消费者”认定困难，甚至司法混乱。

2、对经营者的界定不明确。“经营者”是《消费者权益保护法》中与消费者相对立的又一个基本概念，是消费关系的义务主体，对它的界定同样会影响法律的适用范围。《消费者权益保护法》中采用了3个概念：经营者、生产者、销售者，由于没有规定这3个概念的定义和范围，实践中极易引起争议和混乱。

(二)消费者权益保护范围不全面

由于消费者和经营者的地位并不平等，消费者处于弱者地位，未实现双方的地位平等、交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，即通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营者的活动进行一定的约束。《消费者权益保护法》一法律的形式赋予消费者九项权利，使消费者在权益受到侵犯时可以借助法律的力量，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展和营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者了。消费者受到侵犯的权利已经超出了九项权利的范围，扩大《消费者权益保护法》保护消费者权益的范围的呼声日益高涨。

(三)行政保护体制的不平衡。

行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。特别是在我国，国情决定了通过行政救济途径较司法等方式更为方便且易于广大消费者接受。《消费者权益保护法》第28条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”和第34条规定“关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉”以及第50条对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行;未规定的，由工商部门进行处罚。这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后;二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事，出现了踢皮球现象;三是，在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。

(四)举证责任和费用负担的不合理。

在涉及到消费纠纷的解决的时候，《消费者权益保护法》并没有对举证责任制度作出具体合理的规定。而现实中按照消费纠纷属于民事纠纷的范畴来推，消费纠纷引起的诉讼实行的是“谁主张谁举证”的举证原则。在科学技术日益发达的今天，商品或服务的科技含量越来越高，很多信息都是由经营者掌握的。消费者在维权的同时还要考虑风险和成本，毫无疑问地在很大程度上会阻止维权的热情，尤其是当其所受损失并不是太大的时候，很多消费者都宁愿放弃自身的小权益，而防止维权时为自己造成更大的损失。

(五)损害赔偿规定和惩罚性条款的不到位。

1、法律责任的结构安排不合理。我国《消费者权益保护法》的法律责任的安排在结构上存在不合理的地方, 突出表现就是重罚轻赔。这种结构从理论上存在2种缺陷, 一是不符合消费者保护法的立法宗旨, 二是不符合私权优位的法学原理。

2、精神损害赔偿的规范不明确。我国《消费者权益保护法》明确了经营者侵害消费者人格尊严和人身自由的，应该赔偿损失，这实质上就是精神损害赔偿，但在立法中对精神损害赔偿却含糊其辞，没有明确提出精神损害赔偿的概念，在适用范围上也显得过窄。

3、惩罚性损害赔偿的规定不合理。《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应该按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”此法条乃学界公认的惩罚性赔偿条款。该条的立法本意是保护消费者，但在近年的司法实践中在适用该法条时出现几个问题：一是如果经营者许诺的赔偿责任超过该条规定的赔偿限度，应该按照哪一个进行赔偿?二是按照该条规定的加倍赔偿如果小于消费者所受之实际损失，应如何赔

偿?另外，适用惩罚性赔偿条款时将经营者主观方面仅限于“欺诈”，是否有放纵经营者之嫌?

(六)消费争议解决途径的不畅通

我国《消费者权益保护法》确定了消费争议解决的5 条途径在实践中均暴露出一些不足。由于和解与调解对经营者缺乏约束性，很多消费者把目光投向了仲裁和诉讼。然而，我国的仲裁机构数量少，受案条件要求严格，造成消费争议通过仲裁途径解决的很少。而在诉讼中，由于目前立法上规定消费侵权诉讼中只有那些与案件具有实体上利害关系的人才能作为原告提起诉讼，因此法律救济的对象也只是特定的、实际上的消费者，而不包括潜在的消费主体。另外，有些消费者由于对司法腐败和地方保护主义的畏惧，不愿或不敢通过诉讼途径来解决消费争议。由此可见，我国消费争议的解决途径还存在许多不通畅的地方。

五、完善《消费者权益保护法》的建议

(一)明确界定“消费者”和“经营者”的概念

可采用原则性规定和补充性规定相结合的方式对消费者的概念进行界定，分别解决消费者概念的一般规定和特殊规定。一般规定表示“消费者是指为生活需要而购买、使用商品和接受服务的个体社会成员”，特殊规定则表示“单位购买生活消费资料并用于单位成员费时，单位是消费者”。 另外，由于消费者保护法的宗旨主要是保护消费者权益，规范经营者行为， 因此，在对“经营者”下定义时，不应用“营利性”来人为缩小经营者的范围。

(二)拓展消费者的权利范围

消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着入世和市场经济的发展，消费者享有的权利将会越来越多。我们还应随着市场消费形式和内容的发展，随时扩展消费者的权利，以更好地适应现代社会消费者权益保护的需要。

(三)改革诉讼程式，完善消费者组织并给予其更大权限

为了更好地保护消费者合法权益，仅仅依靠实体法是不够的，还要在诉讼法上有所进展。可以借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭。另外，应当使消费者协会更具有代表性，更具有社会公众团体的性质，减少国家行政机关的干预。建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。

(四)规定具体合理的举证责任制度

《消费者权益保护法》》应对消费者和经营者的具体举证责任作出合理规定。在涉及到产品的质量标准、技术标准以及证明欺诈、侵权的证据时，应该采取举证责任倒置的原则，由经营者承担举证责任，从而使消费者在维权时，不用考虑太多的成本和风险问题，提高其维权的积极性。

(五)完善损害赔偿规定和惩罚性条款

1、合理安排法律责任的结构。就是要在保证必要的行政处罚和刑罚力度的同时，加大民事赔偿的比重，充分发挥民事赔偿的核心作用。

2、增加损害赔偿金额。借鉴欧美国家立法的经验，并立足我国国情，适当增加损害赔偿金额，以加大对消费者的保护力度。

3、明确规定精神损害赔偿。明确规定消费者享有的精神消费权利，侵害消费者精神权利的形式，精神损害赔偿的概念、条件、范围、责任形式、赔偿数额或计算方法等。

4、对惩罚性赔偿条款进行完善。利用惩罚性赔偿金的威慑作用促使生产者进行技术改造，增强企业竞争力，提高产品安全。也可以维护消费者的受损权益，促使更多的消费者拿起法律武器保护自己的权利。

(六)增加消费者争议解决途径的实效性

1、设置小额纠纷处理程序。借鉴国外的立法及审判事务中所运用的小额纠纷处理程序，对于数额相对不大、案情相对简单的消费纠纷，以小额诉讼程序，从起诉、受理、法庭调查、辩论一直到裁判的作出等一系列的环节上都予以适当的简化，并且缩短相应案件处理时限，从而尽可能地做到及早立案、及时审理、及时裁判。

2、增加仲裁机构的数量。在县级(包括县级)以上的地区设立仲裁机构，同时降低申请仲裁的门槛，以方便群众通过仲裁来解决消费争议。

3、强化消费者协会在争议解决中的地位和权利。在消费者保护立法中除了赋予消费者协会处理投诉、质询、建议、消费教育等职能外，还可进一步确认消费者协会代表消费者提起诉讼的权利。

4、弥补消费者保护相关立法的空白，建全配套法律法规。针对我国消费者保护领域相关立法的空白，应抓紧制定与消费者权益保护密切相关的法律。同时在相关行政法规和部门规章的制定上也应配套。

总之，消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，只有顺应时代潮流，不断完善我国的消费者保护立法，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效，才能使消费者保护法在保护消费者的合法权益、规范经营者的行为，促进社会主义市场经济的健康、和谐发展方面发挥重要作用。