新《消法》环境下网购中消费者维权问题探析——以《消费者权益保护法》第二十五条为视角

2022-09-10

随着互联网的快速发展, 网络购物作为一种新的消费方式, 以其便利、快捷、价廉等众多优势被广大消费者欣然接受。但是任何事物都是兴一利并生一弊, 网络购物也不例外。网络购物使消费者在享受众多便利服务的同时也承担着一些特定的风险。例如收到的货物与卖家描述不符, 使得消费者不能很好的使用货物或者完全不能使用。对于此问题, 2013年10月25日, 十二届全国人大常委会五次会议审议通过了《消费者权益保护法》的修改草案, 2014年3月15日, 新的《消费者权益保护法》开始正式实施, 其中赋予了消费者后悔权, 但是, 由于网络卖家的种种限制, 使得此项权利难以真正的实施。

一、网络购物中消费者后悔权之概述

据新的《消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需说明理由。”这一规定被称作网购后悔权, 即赋予了消费者在一定的时间内解除与网络卖家的交易的权利, 消费者退回货物给卖家, 卖家给消费者退款。

网购后悔权加大保护消费者的权益。而且, 网够后悔权能够推动经验者的诚信经营, 崔氏经营者的销售行为更加理性化, 从而构建良好的网络购物环境。为降低消费者行使后悔权, 经营者经常会主动地向消费者介绍商品的事实信息。新《消费者权益保护法》赋予了网络购物的消费者无理由退货的权利, 很好的化解了消费者因网购“非现场性”的特点带来的风险, 从而促进买卖双方的平等地位, 而且更有利于保护消费者的选择权。

对于网购后悔权的规定, 有些人担心我国消费者的整体素质不高, 实行后悔权会对经营者造成损失和冲击。其实在日益庞大的网络交易中, 在经营者能够诚信经营的前提下, 真正实施后悔权的消费者非常少, 因为他们也要为此花费时间和精力等成本。而且, 后悔权并不是可以任意实施的。后悔权的规定在总体上推动了网络交易, 并且推动建立诚信的网络交易环境。

二、网络购物中消费者后悔权实施现状

自2014年3月15日实施新消法以来, 通过实地调查发现, 大部分的消费者都知晓新消法规定的“7天无理由退货”的后悔权, 但是消费者在退货的过程中却遇到了各种各样的困难。经过调查分析, 主要存在以下几个方面的问题:

第一, 卖家对退货商品要求苛刻。很多卖家同意消费者网购商品“7天无理由退货”, 但是要求退货的商品应当完好, 而还有一些卖家对于“包装已经被拆封”、“包装袋不全”的商品, 拒绝退货。尤其是一些电商, 要求消费者退货时商品应当包装完整。一般数码商品在出产时, 都有一次性封条或塑料胶带包装, 消费者在检验商品时肯定会对原包装有所损伤, 即使无封条的, 在检验商品后重新放回去, 原包装也可能会出现破损。包裹不拆封如何查看商品, 又如何知道商品是否完好。这些种种限制, 阻碍了消费者行使后悔权。

第二, 退货手续繁琐, 拖延退货时间。网络购物与实体消费不同, 卖家通过消费者的收货地址等信息了解很多关于消费者的个人信息, 但是消费者却对店家几乎一无所知。消费者在申请无理由退货时, 首先要先向店主申请退货, 在征得店主的同意后, 才能获得退货地址, 然后还要在卖家指点的快递公司才能退货。这些一系列的繁琐程序, 加重了消费者的负担。

第三, 拖延退货时间。消费者在申请退后后, 店家一般会不予理睬, 时隔很多天后才同意退货, 然后再告诉消费者退货地址。然后店家在收到货物, 检验完商品后才同意退款。消费者在发现商品实物与图片不符, 或不喜欢商品, 申请退后到收到退货款项一般要十天左右, 慢的话会达到半个月之久。

三、完善我国后悔权的建议

针对消费者在网络购物中遇到的种种刁难, 应当细化法律, 制定完善的配套措施。2015年3月15日实施的《侵害消费者权益处罚办法》, 明确规定若经营者出现“自收到消费者退货要求之日起15天内未办理退货手续的”、“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的”等四种行为时将被认为是故意拖延的违法行为, 工商部门将根据情节严重程度, 依法处50万元以下罚款, 这一规定是对新消法后悔权的补充, 在一定程度上保护了消费者权益。

作为监管部门, 要维护好消费者在网购方面的合法权益。因为网店不像实体店一样可以随时抽检、监督, 更加需要监管部门的监管, 一方面要织密法律网络, 避免不良商家有机可乘、有空可钻;另一方面, 也需要消费者积极检举, 管理部门积极配合, 厘清平台责任, 打击不良网商, 还网络购物一片干净环境。

摘要：2013年10月25日, 十二届全国人大常委会五次会议审议通过了《消费者权益保护法》的修改草案, 2014年3月15日, 新的《消费者权益保护法》开始正式实施, 其中第二十五条规定, 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需说明理由。本文通过实证调查分析网购中消费者实施后悔权维权过程中存在的问题, 为完善我国的消费者维权提供可行的建议。

关键词：消费者权益,网络购物,后悔权