消费者权益保护法教案

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第一篇：消费者权益保护法教案

消费者权益保护法教案

消费者权益保护法基本知识培训教材

消费者权益保护法基本知识

《中华人民共和国消费者权益保护法》简称《消法》，《消法》是1993年10月31日第八次全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。1993年10月31日中华人民共和国主席令地11号公布1994年1月1日开始施行的一部法律法规。

我们所有人员，作为一名商业从业人员，非常有必要了解消费者权益保护法的一些基本知识，以便我们在工作中能够更加妥善的处理一些顾客投诉，这节课主要从以下五个方面来学习：消法的特点、消法的原则、质量问题、消费者的权利、经营者的义务。

一、 消法的特点

(1) 权利和义务是分离的，不统一，不对等的，这是消法的最大特点：消法中规定，消费者只享有权利，没有义务。经营者只履行义务，不享有权利，这是消法和其他法律法规最大的区别。

(2) 消法所有的条款都是倾向于消费者的。

消法的内容是有利于消费者的，而从某一方面是不利于经营者和生产者的。消费者永远是占主动的，而经营者永远是站被动的。

从以上两点可以看出，它是有别于民法、刑法，是一部保护性的法律、法规，是专门保护消费者的。

提起效法，那么消法中的保护对象——消费者是怎么样的人呢?

消费者是指自然人为自己及家庭因生活需求购买商品或接受服务以及因生活需要消费的单位，但是这种消费必须落实在个人身上。

这个概念出现了两个比较重要的词语，首先是“生活需要”。怎样界定是否是生活需要呢?不是所有购买商品的人都是消费者。例如：一位顾客买了一个吹风机，如果他买回家用于自己使用，这种行为叫做“生活需要”。但如果这位顾客用于自己开的理发店，用于创造经济价值，这种行为叫做生产需要，不含在定义里，而不叫“生活需要”，那么这种购买行为的人就不称为消费者。这里所讲的是指在消法中的规定，作为我们所有人来讲，很难分辨出顾客购买商品是生产需要还是生活需要，作为商场，我们将这一点上升为所有到商厦购物的顾客全部认定为是生活需要。

消法中另一个比较重要的概念：“自然人”。自然人是指16周岁以上具有自主行为能力的人。所以并不是所有因生活需要来购买商品的人就是消费者。例如：16周岁以下的儿童，或是有头脑疾病的人。

二、消法的基本原则

《消法》作为我国第一部以保护消费者权益为基本内容的法典，体现了我国保护消费者基本权益的三项基本原则：

1、 国家保护原则 在商品经济条件下，作为自然人的消费者与作为法人的经营者相比处于弱者地位，这种弱者地位将会阻碍消费者需求的满足，进而对社会经济发生不良影响，因此，《消法》的有关条文体现了国家以特有的权利对消费者与经营者之间的关系进行适度的干预，给消费者以特有的保护。

2、 全社会保护原则 《消法》规定，保护消费者的合法权益是全体社会的共同责任。《消法》赋予消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，并鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

3、 充分、及时、有效保护原则 具体体现在：

(1) 每个消费者的权益均受《消法》的保护，《消法》未作规定的，受其他法律的保护。

(2) 每个消费者都享有全面的消费权利，《消法》对每个消费者享有的每项权利都提供保护。《消法》规定了消费者的九大权力，基本上概括了消费者在社会生活不同区域、不同方面应当享有的权利。

(3) 《消法》不仅经营者对消费者承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的责任，而且还要求经营者对消费者承担人身、财产的损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。

(4) 行政职能机关、消费者权益保护组织和司法机关等，发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。

三、质量问题 除了消法，商业中第二个最常用的法律就是中华人民共和国产品质量法。产品质量法规定了产品质量的标准和界定方法。所以质量问题是以中华人民共和国产品质量法为依据来衡量的。产品质量的监督主管部门是各国各省市的技术监督局和技术监督局下属的或其他法律授权的各个检测所，检测站出具的检测报告才具有法律效应。

1、 商品出现质量问题，消费者应获得哪些合理的赔偿和解决问题的程序。

第一种情况：质量问题由顾客引起

当顾客要求退换商品时，首先看他的购物票证，若判断不出问题由哪一方引起时，可由提出方或双方到当地的技术监督局或检测所鉴定，若问题由顾客引起，他要负担检测费经营者不承担任何责任。但我们高度的经营理念是一切以消费者为中心，所以能帮助消费者修理的，就帮他修理，能帮他解决就帮他解决，和顾客协商，尽量达到双方都满意，这是最好的结果。

第二种情况：质量问题有经营者承担

当顾客要求退换货时，首先看他的购货票证，当确认质量问题确实出现在经营者一方，消费者根据消法有以下权利的赔偿。 (1) 检测费

若由消费者垫付的，经营者应支付给消费者。 (2) 无偿给消费者退或换

若消费者退商品时，原商品价格进行了上调，消法规定以后上调的价格退还给消费者。 例如：顾客购买一双皮鞋，原价600元，购买时厂家进行5折优惠300元，后经穿着出现质量问题，顾客找到柜台要求退货，按消法的要求，应该退给顾客600元。(举例分析此事)

(3)交通费

在内。

(4)误工费

因商品耽误了工作，商场应该赔偿的费用，是按当地当年的平均工资 计算的，一样商品只对一个消费者，误工费的赔偿以北京市人均工资 标准作为依据，2004年北京市平均工资为95.78/天，误工费的赔偿以 小时计算。

(5) 医疗费

涉及人身健康的商品，如果造成人身伤害，依据医院的诊断证明或商品的质检报告，赔偿医疗费用。如电器类商品发生爆炸，造成消费者致残、致死、财产损失，经营者应支付医疗费用，治疗期间的护理费，造成残疾的，支付残疾人自助具费、生活补助费、残疾人补偿金。构成犯罪的应依法追究刑事责任。

以上是商品出现质量问题，消费者有权获得的赔偿，如不属于商品本身出现质量问题，消费者无权获得以上赔偿。

2、 一加一赔偿(双倍索赔)

当消费者购买商品或接受服务时有欺诈行为的，消费者有只负责公共交通车辆费用，如地铁、公共汽车，打车费不权获得所购商品一倍的赔偿。欺骗行为有以下15条： (1) 雇佣他人进行欺骗性的销售诱导的 (2) 作虚假的现场演示和说明的

(3) 在商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好、或者销售明知是失效、变质、受污染的商品的 (4) 销售国家明令禁止销售的商品的 (5) 采取短尺少称等手段变相提高商品价格的

(6) 采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格的

(7) 对修理的商品故意损坏或者更换不需要的零配件的 (8) 以虚假的商品说明商品标准实物样品等方式销售商品或提供服务的

(9) 伪造商品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的 (10) 销售处理品、残次品、等商品不予标明的 (11) 销售假冒他人注册商标的商品

(12) 伪造或者冒用认证标志的名优标志等质量标志的 (13) 不以真实名称和标记从事经营活动，损害消费者权利的 (14) 发布虚假广告，欺骗和误导消费者，是购买商品或接受服务的消费者的合法权益受到损害的 (15) 其他法律法规规定为欺诈行为的

所以要求所有的厂家做的标识，广告宣传都不能有虚假的成分，管理人员要随时检查他的标识、价签、商品注册证、营业执照等资质证明，都要检查的很清楚，才能保证做到商场没有欺诈行为的，才不会被人索赔。

(举例说明在工作过程中发生的一些双倍索赔的事件，如：商品内外标识不符、过期商品、成种商品价格不符等)

3、 打折商品与处理品的区别

打折商品和原来的商品是一样的，可以根据库存、促销、节假日、店庆等为理由，但商品本身没有问题，所以打折商品的出售和售后服务应该和正常的商品是一样的。特价、特卖会都是打折的另外一种形式。

处理品是具有使用价值，但有瑕疵，不影响使用的。处理品可以不退不换，要明示顾客，并且在销售凭证上要注明“处理品不退不换”。(举例说明如未注明“处理品不退不换”字样会发生的问题)

四、消费者的权利

1、 人身财产安全不受损害权

(1) 商厦是保护好顾客的人身安全的，为顾客提供一个安全的购物环境。做好消防安全工作，建立消防安全制度，告知员工消防栓的位置及使用方法，在滚梯旁，打蜡的地面上有提醒标识。

(2) 财产安全。商场在有监控系统的同时，营业员应及时提醒消费者携带好自己的衣物、手袋及贵重物品，要求所有员工在工作期间一律不允许替顾客看包。(讲出具体事例说明替顾客看包发生的问题，以提醒所有员工注意)

2、 知情权

消费者在购买使用商品或接受服务时，有权了解商品的使用情况，经营者必须提供或者回答。所以营业员必须熟练的了解商品知识。我们提供的商品或服务的情况必须是真实的。

3、 自主选择权

消费者有权自主选择决定购买或不购买任何一种商品，任何一个消费者有权比较、鉴别和挑选，不允许强买强卖。

4、 公平交易权

首先商品要保证质量，价格要合理，计量要正确不能强买强卖。

5、 求偿权

消费者的权益受损害后有索要赔偿的权利。

6、 自由结社权

消费者有权利成立保护消费者的社会团体，例如消费者协会。它的职能有一下几条：

(1) 向消费者提供消费信息和咨询服务 (2) 参与有关行政部门对商品的监督和检查

(3) 就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映，查询并提出建议，受理消费者的投诉，并对投诉事项调查和调解，投诉事项涉及商品和服务质量问题的可以提请鉴定部门进行鉴定，就损害消费者合法权益的行为支持受损害消费者的起诉，对损害消费者的行为通过大众媒体给予揭发和批评。

7、 获得通知

消费者有权利获得两方面的通知 (1) 商品知识

(2) 消费者权益保护知识

8、

9、 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 检查监督权

消费者有权利对经营者进行监督和检查，消费者行使这个权利有四个方式： (1) 建议 (2) 投诉 (3) 行政机关检举 (4) 到法院进行起诉

五、经营者的义务

1、 守法的义务 如消法、产品质量法等

2、 接受监督的义务

经营者必须接受消费者的建议、投诉、检举和起诉

3、 保护消费者人身财产安全的义务

4、 真实宣传的义务

一方面：经营者不能搞虚假宣传。另一方面：不能搞引人误解的宣传。例如：买一赠一，几折起。

5、 表明真实身份的义务

6、 出具票据的义务

7、 保证商品质量，服务质量的义务

8、 承担“三包”的义务

9、 不得以不公平的合同减轻或免除自己应承担的民事责任的义务。

10、 不得侮辱、诽谤消费者的人格，不得搜身限制自由。

第二篇：第十一章-消费者权益保护法教案

消费者权益保护法

第一节

消费者权益保护概述

一、消费者和消费者保护

(一)消费者的概念

消费者，是与经营者相对应的市场经济活动的基本主体，具体指为个人消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。但各国对消费者的定义不尽相同，如美国《布莱克法律辞典》中解释为：“消费者区别于制造商、批发商和零售商，是指那些购买、使用、持有、维护以及处理产品或服务的个人。”在理解消费者的概念时应注意几个方面：(1)强调为“个人消费需要”;(2)不限于商品购买者或接受服务者，也可适用于使用者;(3)只适用于自然人，对法人或其他组织不适用。

(二)消费者保护

消费者作为分散的个体，在消费关系中处于明显的劣势，在日常消费中往往受到不法经营者的损害，其合法权益得不到有效保护。因此，很多国家爆发了消费者保护运动，纷纷成立消费者保护组织。但单靠消费者保护组织不足以给予消费者特殊保护，于是，各国制定和颁布保护消费者的专门法律。

二、消费者权益保护法的概念、特征

(一)概念

消费者权益保护法又称为“消费者保护法”或“消费者权利保护法”，是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称，是国家干预市场交易和市场秩序的市场规制法的一部分。消费者权益保护法有广义和狭义。狭义的消费者权益保护法仅是指《消费者权益保护法》，广义的是指出狭义的消费者权益保护法外，其他有关消费者权益保护的所有法律、法规及地方性法规，如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《物价法》、《食品卫生法》《药品管理法》等法律中有关消费者权益保护的规定以及国家各部委发布的有关消费者权益保护的规定、最高人民法院的司法解释等。

(二)特征

1、其规范多为强制性规范。

2、其规定的权利和义务具有不对等性。

3、有强烈的国家干预性。

三、消费者权益保护法的适用范围

1、消费者是自然人个人。之所以认为消费者是弱势群体给予特别保护，就是因为消费者是分散的个人，与生产经营者相比明显处于弱势地位。

2、消费者是为满足生活需要的个人。

消费者权益保护法适用范围的例外。《消费者权益保护法》第54条规定：“农民购买、使用直接用于生产的生产资料，参照本法执行。”农民购买、使用生产资料显然不是为了生活需要，但是农民在市场交易中属于弱势群体，法律这样规定完全是从保护农民的角度出发，从效果上看这一立法是成功的。

四、消费者权益保护法的宗旨和基本原则

(一)消费者权益保护法的宗旨

消费者权益保护的宗旨是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。

(二)消费者权益保护法的原则

1、自愿、平等、公平、诚实信用原则。

保护消费者权益，应当遵守自愿、平等、公平和诚实信用的市场交易的基本准则，才能避免和减少对消费者合法权益的损害。

2、国家对消费者权益特殊保护的原则。

3、社会监督原则。

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。消费者协会是对经营者的商品和服务以及消费者权益保护进行社会监督的组织，应充分发挥消费者协会的作用，从多方面支持消费者的维权行为。

第二节

消费者的权利与经营者的义务

一、 消费者的权利

我国《消费者权益保护法》规定了消费者的九项权利：

1、安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。包括人身安全权和财产安全权两个方面。

2、知情权。是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情是消费者进行消费选择和接受服务的前提，也是正确使用商品和接受服务以及避免损害的必备条件。经营者应当提供真实、准确、全面的信息，不得作虚假陈述。

3、自主选择权。是指消费者享有自主选择商品和服务的权利。具体表现为消费者有权自主选择商品或服务的经营者、自主选择商品品种和服务方式、有权决定是否购买某种商品或接受某种服务、有权对商品或服务进行比较、鉴别和挑选等。

4、公平交易权。是指消费者享有在购买商品或接受服务时获得公平交易条件的权利。消费者与经营者具有平等的法律地位，在购买、使用商品和接受服务时，有权获得质量保证、公平价格、计量正确等公平的交易条件，有权拒绝强买强卖的强制交易行为。

5、求偿权。是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损失时依法所享有的获得赔偿的权利。求偿权是消费者所有其他权利得以实现的保障，其他权利受到损害后最终都要落实到求偿权上。求偿权的主体不仅仅是与经营者缔结消费合同的商品购买者、使用者或者服务的接受者，还包括受商品、服务损害的第三人。

6、结社权。是指消费者与经营者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。成立维护消费者权利的社会团体，使消费者从孤立、分散的个体变成消费团体，从分散走向集中，可以利用集体的力量与经营者抗衡，更好地实现和保护消费者的权利。

7、获取消费知识权。又称为接受消费教育权，是指消费者有权获得有关商品或服务的消费知识和消费者权益保护方面的知识。消费者通过掌握这些知识，可以正确地选择、使用商品和接受服务，提高自我保护意识。

8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。又称为受尊重权或维护尊严权，是指消费者享有人格尊严和各民族风俗习惯受到尊重的权利。消费者的人格权包括姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、人格尊严权、人身自由权等。风俗习惯受到尊重主要指不同民族、不同种族的风俗习惯有受到尊重的权利。

9、监督权。是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者的监督权是保护消费者权益的社会监督的重要组成部分。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。

习题1：小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须要买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的： (

) A.公平交易权

B.自主选择权 C.受尊重权

D.知情了解权

习题2：下列店堂告示，哪一个没有违反《消费者权益保护法》的规定?(

)

A.“本店商品一旦售出概不退换”

B.“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票” C.“钱物请当面点清，否则后果自负” D.“如售假药，包赔顾客20,000元”

二、经营者的义务

经营者的义务是指经营者在消费领域对消费者必须为一定行为或不为一定行为的约束。消费者权利的实现有赖于经营者完全按法律规定或与消费者的约定诚实地履行对消费者的义务，经营者不履行或不完全履行义务、侵害消费者合法利益的，应当依法承担法律责任。经营者的义务与消费者的权利是相对应的，一方的权利就是另一方义务，反之，一方的义务也就是另一方的权利。我国《消费者权益保护法》规定的经营者的义务包括：

1、严格履行法定和约定的义务。经营者向消费者提供商品或服务，应当依照《产品质量法》和其他有关法律法规的规定履行义务;如果经营者与消费者有约定的，应当按照月履行义务，但双方的约定不得违反法律法规的规定。

2、接受社会监督的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。者有利于经营者提高其产品和服务的质量、有利于改进产品和服务性能、改善形象、增进自身竞争力。

3、保障消费者人身和财产安全的义务。经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应但向消费者作出正式的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

4、提供商品和服务的真实信息的义务。经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

5、标明真实名称和标记的义务。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记，以便于消费者识别提供商品或服务的经营者，以作出适当的消费选择，而且在发生消费纠纷时消费者也可以准确地确定赔偿主体。

6、出具购货凭证和服务单据的义务。经营者提供商品或服务，应但向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭据或服务单据的，经营者必须出具。购货凭据或服务单据是消费者与经营者之间消费关系的书面证据，当发生消费纠纷后嗣，购货凭据和服务单据就是消费者依法求偿的书面凭据。

7、保证商品或服务质量的义务。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性质、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在的瑕疵的除外。

8、履行“三包”或其他售后责任的义务。经营者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。

9、遵守公平交易的义务。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对象发展不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款的一方的解释;格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

10、不得侵犯消费者人格的义务。经营者应当尊重和保护消费者享有的人格权，不得以各种方式侵犯。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第三节

消费者权益保护法律实务

一、消费纠纷的解决途径

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在消费过程中人身、财产权利受到侵犯的，可以通过以下途径解决：

1、与经营者协商和解。消费者与经营者在平等、自愿的基础上进行协商，最终达成和解协议的方式。

2、请求消费者协会调解。消费者可就其与经营者之间的消费纠纷请求消费者协会依法调解。消费者协会的调解以自愿为原则，表现为经营者和消费者自愿接受调解、自愿达成和履行调解协议。

3、向有关行政部门申诉。当消费者在某个领域受到经营者侵犯时，可以向有关行政部门提出申诉，要求有关行政部门作出行政处理，制止违法行为，对违法行为人给予行政处罚，并可请求有关行政部门对损害赔偿问题进行调解。

4、提请仲裁。消费者可以与经营者达成书面仲裁协议，以仲裁的方式解决他们之间的消费争议。仲裁的前提是当事人之间有效的仲裁协议。仲裁实行“或裁或审”制。

5、向人民法院提起诉讼。诉讼是解决消费争议的最后、最强有力的手段。当发生消费争议时，通过以上方式解决不了或不愿通过以上方式解决争议的，当事人可以向人民法院提起诉讼。

二、消费纠纷中赔偿主体的确定

1、销售者。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追尝。

2、生产者或者销售者。消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求陪尝，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追尝。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追尝。

3、服务者。消费者在接受服务时，合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

4、变更后承受权利义务的经营者。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权力义务的企业要求赔偿。

5、使用他人营业执照的违法经营者或营业执照的持有人。根据有关工商管理规定，营业执照不得出租、出借。出租、出界营业执照或租用、借用他人营业执照经营的行为都属于违法行为。使用他人营业执照提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向经营者要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

6、销售者、服务者、展销会举办者或柜台的出租者。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以线销售者或者服务这者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满，也可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿。展销会举办者或者柜台出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追尝。

7、经营者、广告经营者、广告发布者、社会团体或其他组织。消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、广告发布者明知或者应当知道广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主真实名称、地址的，应当承担全部责任。社会团体或其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。

习题3：甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是：(

)

A.只能是甲

B.只能是乙、甲 C.只能是丁

D.可以是甲，也可以是乙

三、侵犯消费者权益的民事责任

(一)法律适用 主要根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》、最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》等法律法规、司法解释确定亲法消费者权益的民事责任。 假知买假问题的法律适用。兼论“王海现象”。

(二)侵犯消费者权益的民事责任

1、侵犯人身权的民事责任。

2、侵犯财产权的民事责任。

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。消费者与经营者另有约定的，按约定履行。

(1)对国家规定或者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。

(2)经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定义务或退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。

(3)经营者以预收宽款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

(4)经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者可以依法要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。也就是说，经营者有欺诈消费者行为的，应承担双倍的赔偿责任，即一退一赔责任。这对对消费者来说是特别保护措施，而对经营者来说是承担惩罚性的赔偿责任。

3、实践中一些具体问题的法律适用

如，知假买假，王海专业打假，赠品有瑕疵等情况下，可否得到双赔赔偿?应具体问题具体分析。

第三篇：《维护消费者的权益》教案

[教学目标]

1、知识与技能目标：通过情境体验，使学生了解消费者权益及其保护的必要性，消费者享有的权利，消费者协会保护消费者权益的途径。

2、过程与方法目标：在自主学习、合作探究中培养学生科学探究的方法，展示并发展学生的个性特长，提高学生的自我保护能力。

3、情感态度与价值观目标：通过教学提高学生学法、懂法、用法的自觉性，并勇于同经济领域内的违法活动做斗争。

[教学重点、难点] 学生对消费者权利的认识;怎样维护消费者的合法权益。

[教学思想] 坚持“以学生发展为本”的教学理念，以学生的认知水平为出发点，构建“自主--探究--合作”的学习模式。

[教学过程]

1、练就一双“慧眼” 活动一：

★如何看待五花八门的有奖促销活动?

有奖销售的形式：附赠式即买就送、有奖竞猜、抽奖式、低价促销等。我国《反不正当竞争法》禁止下列三种有奖销售：一是带有欺骗性的，二是推销质次价高的伪劣产品的，三是单项奖品超过5000元的。有奖销售的好处是可以让消费者多得实惠。

★你怎样甄别以下非法的有奖销售?

*采用谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售。 *利用有奖销售的手段推销质次价高的商品。 *抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元。

要求我们拥有一双“慧眼”，即增强自己的判断能力和选择能力，会在林林总总的商品信息中进行比较、鉴别，不盲目追随其他消费者，从而充分行使消费者的权利，选择适当合理的消费行为。

(1)增强我们的判断能力和选择能力 活动二：

★你最欣赏哪一类型的广告?说说喜欢它的理由。 略

★你会识别广告的真假吗? 提示：

真广告的广告标题、公司简介、核准机构、招聘职位、联系方式等内容真实、齐全;假广告的广告篇幅较小、口气大、哗众取宠、内容笼统不具体、不写单位的名称、只留一个电话号码、未经主管部门审批等。

(2)如何练就“慧眼”，与不法经营者进行斗争? ①主动学习和掌握有关消费的知识 ②掌握有关消费者权益保护的知识

具备这方面的知识，我们就能自觉地运用法律武器维护自己的权益，与不法经营者进行斗争。

活动三：

★分析商家打折的动机。

有的是为了销售积压产品，回笼资金、推出新品;有的是商家为了促销新产品，取得销售业绩，以便占领市场;有的纯属抬价后打折，靠欺骗的手段吸引顾客，是一种价格欺诈行为。

★面对低价和折扣，你怎样判断以决定是否购买?” 略

2、维护权益的途径 活动四：

★这个情景反映了什么问题?

反映了消费者在接受医疗服务时，自己的合法权益被医疗事故所侵害。 ★患者应作出什么反应?

患者需要具有良好的权利意识和自我保护意识。(这种意识不仅要体现在商品交易过程中，而且要体现在不公平交易发生之后。在交易或享受服务过程中，我们要充分运用自己的消费知识和法律知识，保持应有的警惕，尽最不给不法经营者以可乘之机，防止侵权行为的发生。在侵权行为发生以后，我们则应勇敢地拿起法律武器，维护自己的合法权益，也使不法经营者显露原形、受到惩治。)

(1)具有良好的权利意识和自我保护意识 活动五：

★若遇到下列情况，你会怎么办?请选出你会采取的行动。

1、在饭店吃饭后结账，帐单上的收费多了数十元。服务员解释说误写菜单，用了昂贵的材料烹制，所以价钱贵，并要求你照单付款。你会——

拒绝付款，找饭店经理理论。 照单付款，不做任何追讨行动。 照单付款，然后向有关部门投诉。

2、你买了一台电脑，回家后发现机器有毛病，但发票上写有“货物售出，恕不退换”的字样，你会——

自认倒霉，不再追究。

找商店负责人理论，要求更换或赔偿。 另外购买一台电脑。 向消协投诉，要求协助解决。 提示：

由于各种因素的影响，消费者在商品交易中上当受骗、权利受损确属难免。因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受损时，消费者要通过正当、合法的途径来使问题得到公正、合理的解决。这些途径是：与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉：根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。究竟采取哪种方式维权，要根据具体情况而定。

(2)消费者的维权途径

①与经营者协商和解;②请求消费者协会调解;③向有关行政部门申诉;④根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁;⑤向人民法院提起诉讼。

活动五：

★请给王先生出主意，如何维护其合法权益? 提示：参考上一题的维权途径。

例如：找消费者协会解决。先打“12315”电话反映并问清楚消协的地址，然后向消协提供自己权益被侵害的事实的证据，并请求消协替自己主持正义，以维护自己的合法权益。

第四篇：《维护消费者权益》教案

《维护消费者权益》活动探究型教案1

一、教材分析

<一>本框的地位和作用

《维护消费者权益》是人教版八年级下册第三单元第八课的内容。依据新课程标准：“我与他人的关系”中的“权利与义务”部分：“知道如何成为一个聪明的消费者，学会运用法律维护自己的消费权益。”因此，《维护消费者权益》这框题是第三单元整个链条上不可缺少的一环，具有不可替代的地位和作用。

<二>教学目标

1.知识目标:掌握有关消费及消费权益保护方面的知识,知道消费者权益受侵害后寻求解决的有效途径。

2. 能力目标:通过主动学习,增强自己的判断能力和选择能力,能够运用法律手 段维护自己的合法权益。

3. 情感、态度、价值观:学会理性消费,选择合理的消费行为,培养良好的权利意 识和自我保护意识。

<三>教学的重点和难点

教学重点：维护消费者合法权益的途径

教学难点：增强维护消费者权益的意识和能力

二、学情分析

八年级的学生已经意识到自己应当享有的权益受法律的保护，但是却对国家究竟在哪些方面对消费者的权利做了规定和给予保护并不了解，所以也就不懂得通过什么途径来维护自己的消费权益。。学生有必要了解相关法律知识，首先在消费时，要有消费者权利意识，学会自我保护;其次，当消费权益受到损害时，知道该通过哪些途径解决。

三、教学方法

在教学过程中，应注重培养学生解决实际问题的能力，具体表现如下：①联系实际、案例分析、创设情境、小组合作探究等方法。

四、教学准备和教学手段

(1)学生准备：收集生活中关于侵犯消费权的事例。

(2)教师准备：多媒体教学课件;收集与消费有关的法律法规。

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五、教学过程： 环节一：课堂导入

在市场竞争中，由于经济利益的驱使，会使某些生产者和销售者抛开职业道德，违背经济原则，甚至置法律于不顾，采取不正当手段从事交易，严重损害消费者利益，为自己牟取暴利。 环节二：情境体验

因此，维护消费者权益是所有消费者关注的焦点。我们在维护自身权益的同时，也需要炼就一双慧眼，增强消费者权益保护的知识，用法律武器与不法经营者进行斗争。 环节三：新知探究

一、培养维权能力

(一)炼就一双慧眼

现场小调查(1)在选购商品时你比较看重的是什么?(2)在现实生活中,你曾经有过哪些愉快的消费经历?又有过哪些不愉快的消费经历? 学生举例,互相交流谈论了解学生在学习新课之前的消费观,以及日常消费的经验与教训,为后面的教学做铺垫

1、如何做聪明的消费者

增强自己的判断能力和选择能力 ，结合生活实际谈谈:上街购物,面对种种促销,你怎么看?会怎么办? 学生畅所欲言 帮助学生提高鉴别水平,学会理性消费,选择合理的消费行为 。

大千世界，常让我们有“雾里看花”的感觉。这就要求我们拥有一双“慧眼”，即增强自己的判断能力和选择能力，学会在林林总总的商品信息中进行比较、鉴别，选择适当合理的消费行为。

炼就“慧眼”需要我们自身的努力，我们需要主动学习和掌握有关消费的知识以及消费者权益保护的知识。

2、掌握消费知识和法律知识

请说出下列几个电话分别属于哪一类投诉电话。

12315(消费维权投诉热线)12358(价格投诉热线)12365(产品质量监督热线)

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二、掌握维权方法

1、要具有良好的维权意识和自我保护意识

2、消费者维护权益的途径: 当经营者侵犯了消费者的合法权益时，消费者要通过正当、合法的途径来使问题得到公正、合理的解决。这些途径是：与经营者协商和解—请求消协调解—向有关行政部门申诉请求处理或者根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁—向人民法院提起诉讼。究竟采取哪种方式维权，要根据具体情况而定。 环节四：心灵感悟

①不要轻信经营者的商业促销广告;

②不要被经营者的虚假打折、降价或者有奖销售的宣传所诱惑;

③不要轻信经营者的口头承诺，双方约定的东西一定要有文字凭证;

④不要轻信经营者的“终身包修”、“终身免费服务”等宣传;

⑤不要购买无厂名、厂址、无生产日期的三无商品;

⑥不要购买无明码标价的商品和接受无明码标价的服务;

⑦不要轻易购买上门推销的商品和街头无营业执照的地摊商品 环节五：行为提升

警惕七大脏食品

一是街头油条：大部分炸油重复使用，小部分用“地沟油”。

二是小餐馆炒菜：如果发现菜里的油有点浑浊，吃到嘴里没有一点油香味，请赶紧搁筷，原因毋须重复。

三是豆腐：白得诱人，却肮脏无比

四是腐竹：据称中国大陆根本就没有合格的腐竹。 五是粉丝：色泽透亮，有色素加吊白块配制而成。

六是火锅、水煮活鱼：别人吃剩的锅底经厨师过滤一下又煮出来卖给人 七是免洗筷：全大陆生产免洗筷的正规厂家不多，大多都出自小作坊。未经过消毒柜中消毒重复使用的筷子大行其道。 环节六：课堂小结

在今后的生活中，当我们的合法权益被侵害时，我们要理直气壮地拿起法律武器保护自己的合法权益，使法律观念深入人心，愿消费者的每一天都是“3·15”，

3 / 4 愿每个消费者都争当维权标兵。 环节七：当堂达标

1、中学生的社会阅历不够丰富，自己选择商品时应注意的方式不正确的是

(

)

A.需要主动学习和掌握有关消费的知识

B.学习相关法律和维护权益的途径 C.和别人攀比，别人有什么我也有什么 D.多一些理性，少一些盲目

2、赵华2010年2月9日从某商场购买的一台电脑，使用不长时间就发生爆炸。经有关专家现场鉴定，爆炸是因电脑自身质量问题引起的。在这种情况下，赵华维权应采取的正确方式是( )

①与商场协商解决 ②请求消费者协会调解

③到商场大吵大闹 ④向人民法院提起诉讼

A.②③④ B.①③④ C.①②③ D.①②④ 环节八：教学评价

本节课我认为较成功的地方有三点：

第一、导入趣味性强。开篇调动起学生的积极性，极大提高学生的关注度。简洁地切入课题。

第二、以生为本，创设多项活动，运用多种手段、多种形式，让学生去参与，避免枯燥，使学生在愉快的气氛中学习，同时很好地挖掘有演讲才能的学生，让学生充分展示，调动学生的积极性。

综上，通过本节课的学习，学生懂得了如何做一名聪明的消费者，学会了维护消费者权益的途径，实现了课堂教学的实效性和教育性。

问题探讨：

1.学生个体差异关注不够。大部分学生能积极参与到课堂的探究、讨论中来，小部分学生在整节课中只是听，课堂参与度不够，学习被动。这一点未能及时给他们引导，帮助。

2.学生创新精神和创新能力培养的设计较少，这对学生思维发展不利。

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第五篇：《维护消费者权益》教案

第八课第二框《维护消费者权益》教案

一、教学目标 过程与方法

将学生的自学活动与老师的点拨、讲解相结合，引导学生会通过比较、鉴别、反思正确地选择维权的途径和方法。 知识与技能

1、 明确怎样做一个合格的消费者，维护自身利益。

2、 了解维护消费者权益途径。 情感态度和价值观

学会理性消费，选择适当合理的消费行为，培养良好的权利意识和自我保护意识。

二、教学重难点

教学重点：维护消费者合法权益的途径。 教学难点：增强维护消费者权益的意识和能力。

三、课时安排

1课时。

四、课前准备

教师准备：了解学生的消费情况，拍摄、搜集相关图片、视频，结合有关内容在教学中穿插使用。

学生准备：自己在消费中的经验或教训。

五、教学过程

一、 课前辅助环节(5分钟)

1、 新课导入

播放视频，让学生搜集视频中的信息，通过“假冒伪劣商品会危害我们的生活，我们被骗了该怎么办?”这个问题来引入新课。

2、板书课题

维护消费者权益

3、通过组内交流的形式，小组汇报组内同学想要了解的内容，把学生提出的这些问题作为本节课的学习目标。 (如果学生提出的问题没有落在教学重点上，则教师再补充问题)

二、学生自学(共5分钟)

1、以买笔时需考虑哪些因素作为一个话题，让学生说出自己选择商品的一些方法。(2分钟)

2、出示自学指导：

阅读课本P93—P94页“炼就一双慧眼” 部分，思考并讨论;人们为什么要在大千世界炼就一双“慧眼”?如何才能炼就一双真正的“慧眼”? (3分钟)

3、学生自学后并交流，教师巡视。

三、师导 (共25分钟左右)

1、学生回答自学指导中的问题。

2、教师针对学生回答出的几个方法而进行点拨。 点拨的内容包括：(1)、通过对打折现象的分析和一些商品上的安全标志，让学生明确怎样提高自己的选择能力和判断能力。

(2)介绍维护消费者权益的相关法律书籍。

3、让学生说出自己购物时的被骗经历。

4、让学生观看消费者维权的视频。要求学生在观看视频的过程中思考：戴先生为了维护自己的权益都做了哪些事情?

5、小组交流，汇总信息，分组汇报。

6、教师根据学生的回答，将信息板书并分成两个部分，一部分是消费者要提高维权意识。另一部分是维权途径。

7、让学生在书上找出其他的维权途径。

8、回顾学生提出的问题，没解决的再进行解决。

四、巩固练习(4分钟)

李同学一直想买一台电脑为了暑假期间学习，现在又正值“五一”期间电器打折，所以征得家长同意后，花了一万余元买了一台某明星代言的品牌电脑。拿回家后，发现电脑主机已被启封过，一些零部件已被调换，显示屏上机号与包装箱、说明书上的号码不符合，于是要求店主退货，但店主不同意。

结合所学得法律知识，请回答：

1、结合上节课的知识该商店的行为侵犯了李同学的什么权利?

2、如果你是李同学，你在购买电脑时应注意哪些问题?

3、如果你遇到上述情况，又与店主协商不通怎么办?

六、本课小结(1分钟)

七、板书设计。

消费者合法权益

一、炼就一双慧眼

二、维护消费者权益 树立维权意识

、

途径

和解、调解、申诉仲裁、诉讼、

《维护消费者权益》教学设计

四十四团第二中学

赵欢