公司成本危机案例分析

第一篇：公司成本危机案例分析

上市公司危机公关策略分析

根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。怎样做好网络危机公关工，可咨询优渡网的公关顾问。优渡网提供舆情监测、品牌维护、危机公关、新闻发布等服务，覆盖国内大部分报纸媒体、网络媒体、部分地方电视台，为客户迅速处理虚假信息、不实报道。并可清理搜索引擎中的不良

百度搜索优渡网，进入官方网站后可联系在线工作人员，将您的具体情况和要求发给工作人员，优渡网会在第一时间为您处理。

优渡网部分合作网站：新浪、搜狐、腾讯、网易、中国网、中华网、央视网、雅虎、中国日报网、21CN、千龙网、TOM、和讯网、光明网、慧聪网、中国广播网、中国金融网、中国经济网、南方网、百灵网、岳西网、MSN、汉网

网络危机表现：

现在最厉害的武器不是原子弹 ， 而是媒体的炒作 ， 而现在网络媒体炒作的速度之快 ， 影响力之大远远超过了其他的传统媒体、网络的普及 ， 使信息传播的速度加快 ， 也加快了危机形成的速度 。

网络危机公关5S原则：

一、要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。

二、要以退为进，先表示理解别人，再寻求大家谅解。

三、要拔开云雾，揭开事件真相。用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。百度搜索优渡网，进入官方网站后可联系在线工作人员，将您的具体情况和要求发给工作人员，优渡网会在第一时间为您处理。

四、有效利用公司的网站，快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费者这的顾虑，尽量使事件缩小化。

第二篇：航空公司成本指数分析

成本指数分析

一、飞行的巡航方式主要分以下几种：

最大航程巡航方式MRC：用燃油里程最大所对应的速度MRC巡航，航程最远。

远程巡航方式LRC：使用可以采取比MRC速度稍大一些的速度进行巡航。LRC巡航以燃油里程降低1%为代价，换取速度的增加，故LRC被广泛采用。虽然损失了1%的燃油里程，但由于燃油里程曲线在该曲线段随速度变化比较平缓，使速度增大较多，稳定性较好，所以远程巡航速度是又省油，飞行品质又好的巡航速度。 等马赫数巡航： M数和飞行高度固定不变的巡航方式，这种巡航方式虽然降低了燃油里程，但增大了巡航M数，使飞行时间缩短;

二、LRC巡航和等马赫数巡航的优缺点：

LRC巡航：节约燃油，接近于最大航程速度飞行，最大燃油里程的99%。 等马赫数飞行：节约时间，以大于MLRC的速度飞行

三、为什么业内各航空公司都采取经济巡航飞行模式?

经济巡航：与飞行有关的航班总成本有时间成本和燃油成本组成：C=CT+CF。

从使飞行成本最低来考虑，要确定出对应于总成本(燃油成本和时间成本)最小的速度，称经济巡航马赫数或最低成本巡航马赫数。经济巡航既节油又节约时间。 成本指数(Cost Index)：小时成本与燃油成本的比值。CI=Ct/Cf 对应成本最低的速度即为经济巡航M数，或成本最低M数。经济速度的大小，主要取决于成本指数的大小。 成本指数的影响：

CI=0：即Ct=0，不计时间成本，燃油成本最大，解决燃油矛盾，以远航速度飞行，达到最大航程，最省油时成本最小，即MRC速度;

CI=999：即 Cf影响小，时间影响大，即飞行时间最短成本最小; CI越大：飞行时间更重要，相同条件下速度越大; CI越小：燃油成本更重要，相同条件下速度越小; 成本指数与经济巡航速度的关系：

成本指数CI小，表示时间成本占总成本的比例小，降低总成本主要考虑燃油成本。 成本指数CI大，表示燃油成本占总成本的比例小，降低总成本主要考虑时间成本。 巡航速度小，较省油，但费时; 巡航速度大，需时短，耗油多。

四、目前我公司对飞行模式并未予以明确，主要由飞行机组自行确定飞行模式，通过对单班铜仁=宁波航线的直接成本分析，来说明公司尽快引入成本指数管理理念的必要性。 例：铜仁-宁波航线成本分析 -----航路信息

巡航高度FL291，航路顶风为7节，经过分修正后的成本指数为15，业载9T，预计起飞重量为45.9T，预计着陆重量为41.6T -----成本分析

以马赫数M76巡航(飞行员实际飞行的马赫数对应成本指数35)，算出航程油量为4362KG，时间为1小时44分钟

以经济巡航马赫数M68(对应成本指数15)，算出航程油量为4128KG，时间为1小时54分 ----节约成本计算

以马赫数M76时的总成本为Ct+Cf=104*74.67+4362*5.316=30954.072元 以经济巡航M68时的总成本为Ct+Cf=114*74.67+4128*5.316=30456.828元 节约成本为30954.072-30456.828=496元 目前每天公司运营的航班大约44班，2小时以上的航班大约有34班，如果全年油价维持在7月份的水平，采用7月份的经济巡航模式飞行，每天节约成本大约21824元，全年节约费用大约7965760元(油价越高采用经济巡航模式飞行节约成本越多)。

五、成本指数的发布和实施：CI应当由公司财务部门根据月度航油成本和时间成本确定。飞行部根据成本指数确定月度的参考飞行速度。

六、多彩航可以推行成本指数管理理念来开展提质增效。

目前我公司飞行承包时间的标准是：飞行部确定每个航段的标准航段时间(公司总经理进行最终修订)，飞行员实际飞行的航段时间等于或小于标准航段时间时拿标准航段的小时费，飞行员实际飞行时间大于标准航段飞行时间时拿实际飞行时间的小时费。如果引入成本指数的管理理念，按目前的公司实际CI指数，飞行速度飞的越小对公司越省钱(不小于MRC的速度)，但实际飞行时间增多，会造成公司可用飞行实力减少(原来一个飞行员80小时可飞40个航段的，改变飞行模式后只能飞35个航段);现阶段在公司飞行实力充足的情况下多彩航推进成本指数管理理念确实会降低公司直接运营成本。

备注：公司7月份成本指数：CI=Ct/Cf=74.67/5.316=14.05KG/MIN

7月份小时成本为：(19139320+26229643)/10126=4480.44元/小时=74.67元/分钟

7月份油价为5316元/吨=5.316元/公斤

第三篇：东风汽车公司作业成本法实施案例

东风汽车股份有限公司由东风汽车公司独家发起，采取公开募集方式于1999年7月15日创立。公司总股本10亿股，其中国有法人股7亿股，流通股3亿股。“东风汽车”股票于1999年7月27日在上海证券交易所上市交易。目前总资产及销售收入达70亿元，净资产40亿元。公司以汽车产业的核心———“整车与动力”为主业，以拥有完全自主知识产权、总体性能在国内处于领先地位的“东风”系列轻型商用车和采用引进技术生产、性能卓越的东风康明斯柴油发动机为主导产品。

一、东风汽车股份公司目前成本管理状况

(一)企业成本管理手段落后，成本信息失真严重

在成本控制和管理方面，仍局限于传统成本管理观念，认为成本管理就是管产品生产成本，只注重产品生产过程的成本管理，忽视对生产经营全过程的成本管理;同时，成本管理的方法落后于市场经济的要求，企业长期偏重于成本的事后核算，忽视事前，事中的成本预测，计划和成本控制，加上企业财会人员素质不高，先进的成本管理方法和手段在企业中应用非常少。

(二) 成本核算方法落后 公司主要采用传统的标准成本法进行核算，计算各产品制造成本，并以此为基础进行产品盈利能力分析。

二、作业成本管理问题的提出 随汽车制造行业的竞争者增多，汽车生产商之间的竞争变得异常激烈，汽车产品的价格也不断下降，汽车行业盈利水平逐渐降低，部分产品已经处于保本点水平，而管理者要求的分产品盈利能力尤其是成本分析不能及时准确核算。此时，汽车产品已经从单纯的生产过程转向生产和经营过程，一方面，产品品种多达200个，且经常变化，消耗物料品种达上万种，工时或机器台时在各生产车间很难精确界定，传统成本核算无法准确核算成本，也无法为企业生产决策提供准确的成本数据;另一方面，企业中的行政管理、研究开发、物流、采购供应、营销推广和公关宣传等非生产性活动大大增加，由此发生的间接成本在总成本中所占的比重不断提高，而此类成本在传统成本法下又同样难以进行合理的分配;再一方面随着社会分工得精细，本公司的部分半成品或在制品也直接对外出售，要求对半成品或在制品的成本进行核算才能制定营销价格;随着管理工作的逐步深入，贯穿全员成本管理，公司基层管理部门要求对作业中心、班组及个人就成本项目进行业绩评价，这要求必须有以按作业核算的成本数据作参考制定目标成本。如此一来，以直接人工为基础来分配间接制造费用和非生产成本的传统成本法变得不适用，公司必须寻找其他更为合理的成本核算和成本管理方法。经调研分析选定实施作业成本法。

三、作业成本管理在东风汽车股份公司的应用

(一)作业成本管理在东风汽车股份公司的应用阶段： 1.以车架作业部为试点进行作业成本管理的试用阶段;

2.对车架作业部的作业成本管理分析与考评;

3.完善作业成本管理在东风汽车股份公司推广应用的计划;

4.建立责任成本中心，以责任成本中心为对象推行作业成本管理; 5.构建以战略成本管理理念为指导，以预算成本为标准成本，作业成本与责任成本相结合，成本管理与价值管理相结合，成本中心与利润中心相统一的新型成本管理体系。

(二)车架作业部推行ABC的必要性和可行性分析

车架作业部推行ABC必要性:

1、通过实施ABC提供的及时有效成本信息，可以为产品定价等经营决策问题、成本控制问题提供科学的决策指导。

2、车架作业部多品种、单件小批量的生产方式，决定了传统成本计算必然导致各种产品成本之间的成本交互补贴，造成产品成本失真现象，ABC可以较好地解决这一问题。

3、 公司高级管理人员的认同和大力支持以及较高素质的财务会计人员，是实施ABC的有利条件，也是实施作业管理的良好基础。

车架作业部推行ABC的不利条件

1、车架作业部的自动化程度不高，基本上都是人工操作，从而实施ABC的效果可能打折扣。

2、 车架作业部的基础数据，尤其是非财务基础数据资料的缺乏，例如设备调整准备次数、调运次数或重量、各产品在各作业中心实际消耗的工时数等缺乏，给ABC的实施造成困难。

(三)车架作业部ABC设计

1、车架作业部在股份公司的作业部中其工艺流程较为复杂，但过程非常清晰，我们对此进行实地调查，绘制车架作业部作业流程图。

2、编写车架作业部作业成本核算的设计说明。根据作业成本法理论，分析分配资源费用时选择的资源动因，将车架作业部发生的所有资源耗费分配至相关的作业中心，并设计说明书。

3、 划分车架作业部的作业中心。掌握了车架作业部耗费的资源费用后，根据对生产工艺流程的了解，我们进行了作业的划分。前面我们对生产工艺流程进行描述，确定各流程主要任务，接下来我们将任务归集到作业。每个作业均可细分为许多子作业或子任务，如架冲作业可以进一步细分为天车、钻清、成型等子任务。作业的详尽划分对作业设计和管理应该是有好处的，但是同时也增大了计量成本。因此，定义作业时要防止两种倾向：一是防止定义限定性过于详尽的作业，因为这样不仅不能得到更多的有用信息，反而有可能造成分析的紊乱，于管理不利;二是避免过于宽泛的定义作业，因为这样的定义难以揭示改善的机会，无法达到促进企业降低成本的目的。根据生产工艺流程归集建立作业并确定成本动因后，可以根据作业“质的相似性”原则作进一步合并，选择主要作业，建立作业中心。建立作业中心时，一般是首先确定一个核心作业，然后将上下游工序中一些次要任务或作业与之上下游工序中一些次要任务或作业与之合并，归集为一个作业中心。在每一个作业中心中，都有一个或多个同质成本动因，应该从中选择一个最具代表性的成本动因作为计算成本动因分配率的基础。选择成本动因时，主要考虑成本动因与作业中心资源消耗的相关程度、计量成本等因素。 经过详尽的分析，可以为车架作业部建立作业中心划分明细表。

(四)车架作业部ABC与ABM的实施 根据实地调查所掌握的相关资料以及车架作业部的生产工艺特点，我们选取了车架作业部2002年1-7月份为成本核算期间，选取该期间完成从材料供应、加工生产到形成产品的整个过程的产品为成本核算对象。

1、资源费用数据的收集、整理 通过资源凭证的填制可实现资源费用的整理和收集，将各项目的具体耗费情况填写在《资源费用一览表》上。

2、将资源费用在各个作业中心的分配、归集。根据《资源费用一览表》，将车架作业部7月份消耗的资源费用仔细归集分配至7个作业中心，得到资源费用分配表。

3、计算成本动因分配率，计算产品作业成本。用作业中心归集的月资源费用除以成本动因量，得到每月的成本动因分配率;根据完工产品计算卡，逐一确定产品经过哪些作业中心;按月把各种产品流经各作业中心成本动因量乘以动因分配率的积相加，便得到各种产品的作业成本，完成作业成本计算表。

4、 计算产品成本和单位产品成本。将产品作业成本加上产品消耗的材料成本，得出产品总成本;产品总成本被产品数量去除得到单位产品成本。

四、对东风汽车股份公司作业成本法实地研究的体会与思考

在历时一年的对东风汽车股份公司应用作业成本法的实地研究中，我们认为以下几个方面需要注意。

(一)规范基础工作

基础工作的完善程度直接体现企业的管理水平，并影响作业成本法的实施效果。作业成本管理是一种先进的成本管理技术，同时也是一种复杂系统。它的实施从资料收集到作业划分，从作业动因、资源动因的确立，到成本的归集与分配，从成本的计算到业绩的评价都需要按照规范科学的步骤与方法来进行。特别是作业的正确划分，既费时又复杂，而且是实施ABC与ABM的基础。因此，为了顺利实施ABC与ABM，企业必须规范基础工作，有时甚至需要改变经营过程，以提高技术支持度。包括正确划分核算对象，科学工艺流程，优化作业链，消除不增值作业，科学制定定额标准等。例如车间二级计量的不完善，动能消耗资源动因量无法准确统计，则按合理准确的成本动因也不能保证作业成本核算的准确性;工时纪录不完善，选择工时动因率进行分配的相关作业其成本也不能准确分配。

(二)加强复合型专业人员培养，优化实施环境

在推广应用ABC与ABM的过程中，我们发现一个非常重要的较难克服的瓶颈就是缺乏具备要求素质的专业技术人员问题。由于在传统的成本核算体系下大多数企业都是采用集中核算的方式，因此财务人员也大多集中在财务部，分散在基层的财会人员大多数只是起到统计员的作用。加上长期的分工协作，许多财会人员只熟悉自己负责的工作。缺乏能够适应ABC与ABM实施要求的专业人才。这也是ABC与ABM在我国企业难以推广的一个主要原因。所以，加强专业人员培养，特别是复合型人才的培养，优化实施环境是实施ABC与ABM的重要保证。复合型专业人才要求不仅是成本核算与管理的行家，而且还要熟悉生产工艺流程、产品设计与性能。特别是生产技术人员、企业管理人员要懂成本。培养全员成本意识，人人身上有成本，人人肩上有指标，成本控制贯穿于企业生产经营的全过程，为ABC与ABM的顺利实施创造良好环境。

(三) 改善业绩评价方法，提高实施效果。

传统成本核算体系下，企业大多以产值、利润、销售收入等作为考评指标，往往忽视成本指标，许多管理者缺乏成本意识，所以经常造成成本信息失真，成本失控，企业虚盈实亏，流转困难等现象。而作业成本法下需要改变这种业绩评价方法，作为一种新鲜事物，必然受到来自各方的压力，特别是来自上层管理者与基层实施者的压力。但是，如果评价方法不改善，作业成本管理的实施效果就会大打折扣。这种新的业绩评价体系要求不仅对产品的生产成本进行评价，更重要的是要对生产经营过程中的每个作业进行评价。要求运用价值工程与战略管理相结合、责任成本与目标成本相结合、利润与成本相结合的方法来进行。这样才能保证ABC与ABM的先进性和实施效果。ABC与ABM在先进汽车制造企业的实施应用是一个漫长而复杂的过程，但是它通过回归分析等模型试图寻找与所有成本耗用均相关的成本动因，但在一个作业中很难将资源耗费与成本动因建立线性关系。通过对作业流程的细分，划分出非常多的作业中心及繁杂的作业点，而实际上由于有很多作业流程的资源量无法统计。最后我们先选择出相对独立的、对产品的形成影响较大的主要作业，然后再确定作业中与主要的成本消耗相关性较大的成本动因来进行作业成本核算。

ABM 是指 作业成本管理，ABC 是指 作业成本核算

第四篇：公关危机处理的方法：三鹿危机公关案例分析

一、三鹿简介

石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。

二、事件起因

2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。

从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。

三、成功的危机公关

最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳市也同意就此事道歉。 4 月 23 日上午， “ 阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 ” 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。

同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年

一、二季度关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ” 。

因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动。

中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ” 、“ 经济半小时 ” 、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。

4 月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。

“ 五一 ” 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。

此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量安全宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了 “ 让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境贡献力量 ” 的联名倡议。

4 月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 ‘ 杀人奶粉 ’ 、倡导诚信经营 ” ，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业诚信宣言 ” ，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。

-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

分析成功原因：

【1】注重报道时效性

1、国际与国内视野相结合

2、官方、企业和普通民众的声音相结合

“三鹿事件”作为公共突发事件，影响到社会中的许多家庭，社会波及面广，这就需要在报道中出现官方的声音，以稳定民心、维护社会的稳定，也需要有民众的声音，让民意舆情得到传播，并使群众的情绪有一个有效的传播渠道。这两者在危机传播中具有同等重要的地位。

3、请专业人士为民众释疑解惑

在“三鹿事件”曝光之后的9月13日，新华社即发出两篇消息：《专家谈如何护理“肾结石”婴幼儿》、《调查组医疗专家谈三鹿问题奶粉的危害》，报道了医疗专家对问题奶粉的看法以及如何护理“肾结石”患儿的方法。这方面的内容无疑是公众最关心也是最需要医护专业人士释疑解惑的盲区。

【2】新闻与评论相互配合

公共突发事件发生后，新闻报道能给受众一个全面的视野，以把握事件发展的进程，而评论的 作用在于引导舆论。

四、失败公关让“三鹿”品牌雪上加霜

“三鹿”有毒奶粉事件把“三鹿”品牌推向了舆论的刀锋浪口上，而三鹿集团对事件的公关处理能力更是让“三鹿”形象一夜之间被市场唾弃!

1.错失时机。

三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢?这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。

2.措施不力。

三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。

没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。

自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。

3、魄力不足。

三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人(或者单位)。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着!人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了!

五、同行业解救

乳业危局洗牌三元将接手三鹿控股权 在国庆节前夕，传出了“三元收购三鹿”的消息。如今，三元与三鹿已经谈崩，但又热炒“五大企业争夺三鹿”，这是什么意思，难道烂摊子一下变成了香饽饽?非也，三元遇到的问题——只收购净资产不承接赔偿，其他几家也不能化解，因此他们的所谓收购，大概也只是收购净资产的意思。赔偿，是一道绕不过的坎，不解决这个问题，收购难免流产命运

对收购企业的利弊分析

利

弊

·整套生产设备和熟练工人

·退货赔款(仅召回奶粉一项就达7亿)

·下游奶源基地

·政府的"免费"治疗实为替企业"垫付"，面临追偿

·上游销售网络

·消费者诉讼赔偿(可能还包括惩罚性赔偿)

·通过收购弥补短板、完整产业链，达到实力提升

·消费者“恨屋及乌”，对收购企业自身品牌的负面影响

·政府支持

·员工安置补偿

解读：利弊表透露四重信息

第一，品牌成负资产。三鹿集团最值钱的不是机器设备，而是无形资产——品牌价值(高达149亿)，如今其价值不但灰飞烟灭，反成“毒丸”，谁“吞下”都可能把消费者的憎恶召来„

第二，诉讼赔偿是关键。如果说退货赔款可计算、政府“垫付”可不追讨，那么消费者诉讼赔偿则是“无底洞”，现有可参考案例是患儿家属要求赔偿15万的医疗费、30万精神赔偿、45万的惩罚性赔款，虽未被法院受理，但现在还不能说诉讼赔偿就此打住，而只能算悬而未决„

第三，政府支持力度不明朗。政府牵线搭桥、政策支持、贷款支持、甚至承担“垫付”都有可能。关键是对诉讼赔偿的态度不明朗„

第四，资不抵债是肯定的。三鹿现在值钱的就是净资产，刨去7亿退赔款，剩下的据估算也就不到7亿元，这7亿冲抵其它赔偿肯定不够(除非赔偿被一笔勾销)„

结论：恐难有企业会接受全盘收购

收购是市场交易,交易就是要获利,若被收购方资不抵债,则全盘收购即便一分钱不花也还要倒贴。当然,考虑到完善产业链等利好,倒贴也不一定是赔本买卖,但也要考虑一个度,负债包袱不能过于沉重。如今诉讼赔偿如头顶悬湖，谁敢置身其下?因此三元等企业只愿意选择性的资产收购而非全盘接收的股份收购，除非获得政府担保不必承担赔偿责任，但恐怕有担保，企业也未必放心„

六、政府干预

1)三鹿不是国企，资产没有国资

2)政府绝非要袖手旁观，指导协调、让三鹿尽快有人接手是应有之义

3)但是政府责任有限：不能拿财政和政府信用为私企埋单

4)政府权力也有限：遵循市场法则不要越界

七、影响

虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。

三鹿奶粉事业部总经理王凤翔曾表示过，危机出现后，各地政府有关职能部门的步调不统一，加大了三鹿下一步市场运作的难度。

第五篇：公共危机案例分析

1994年美国洛杉矶大地震

案例分析

一、 案例背景

1994年1月17日凌晨4时31分(北京时间17日20时31分),，在洛杉矶市西北35公里处(北纬34°13′,西经118°32′)发生里氏6.6级地震，震中位于市中心西北200多公里的圣费尔南多谷的北岭地区。发生地震时大多数人还处于沉睡之中，还没有来得及反应，灾难就降临了。在持续30秒的震撼中，大约有11000多间房屋倒塌，震中30公里范围内高速公路、高层建筑毁坏或倒塌，煤气、自来水管爆裂，电讯中断，火灾四起，直接和间接的造成62人死亡,9000多人受伤,25000人无家可归，财产损失300多亿美元。

二、 原因剖析

这次的公共危机属于自然灾害，所谓自然灾害，是地球表面的孕灾环境、致灾因子和承灾综合作用的产物，是在一定的自然环境背景下产出的、超出人类控制和承受能力、危害人类生命、财产、社会秩序的自然事件，波及的范围也十分广泛，这次危机具有突发性，加上在凌晨时候，地震又很强的冲击力和破坏力，造成的损失不可估计。

洛杉矶地区位于美国西海岸，洛杉矶属于人口密集而且是全球经济发达的地区，正好处于全球最大的地震带--环太平洋地震带范围内，是一个地震高发地区。后经科技人员勘测，在地下两万米左右的深处有一条活动断层，专家们认为，这是造成本次地震的罪魁祸首。本次地震号称该地区历史上有数的大地震，但仅死亡62人。其死亡人数之少，主要归功于洛杉矶地区建筑物具备了良好的防震功能。当地政府和人民在该地多次发生地震后，树立了较强的防震意识，在建造房屋时，大都采用木质结构，植根于坚实的岩层中，并依山势而布局，所以当地房屋的抗震性能非常优越，在发生地震时能够避免倒塌，大在降低了伤亡人数。但从另一方面分析，本次地受伤亡人数虽然很少，但经济损失高达300亿美元。这是因

为洛杉矶地区是全美第二大城市带，经济密度相当高，灾害的放大效应非常明显，形成了低人口死亡率、高经济损失率的灾情特征。

尽管这次是少有的大地震，不过仅仅死亡才62人，由于公共危机管理中的公共危机的再发生预防，指在以前发生过类似的危机，针对其发生原因采取相应的预防措施，消除其再度发生的前提条件，以此来防范。如，1989年8月美国旧金山发生的大地震，美国的危机预防，在洛杉矶的大地震之前，曾进行过一次大规模的地震救灾演习，加上当地政府和人民在该地多次发生地震后，树立了较强的防震意识，在建造房屋时，大都采用木质结构，植根于坚实的岩层中，并依山势而布局，所以当地房屋的抗震性能非常优越，在发生地震时能够避免倒塌，才能大大减少伤亡和损失。日本作为地震多发带而经常进行预防演习，一般情况下的地震对日本的生活影响不大。

三、 善后工作：

(一)领导重视，快速反应，立即启动应急预案

接到灾情报告后，四川省、阿坝州、小金县以及江西省各级领导高度重视。四川省委书记刘奇葆、省长蒋巨峰，江西省委书记苏荣、省长吴新雄分别就抢险救援工作做出重要指示。四川省副省长魏宏、钟勉、王宁，阿坝州委书记侍俊、州长吴泽刚等领导也分别做出重要批示，对抢险救援工作做出具体安排，要求组织最强力量，全力搜寻失踪人员。四川省委、省政府当天派出由省政府齐国生副秘书长率队，省应急、国土、交通、文化、防汛、对口支援办公室等部门组成的工作组前往事发现场指导抢险救援工作。江西省也迅即派出由省建设厅厅长陈俊卿率队的工作组直抵事发地指导救援工作。

7月17日凌晨6时30分左右，阿坝州委、州人民政府接到小金县的灾情报告后，立即启动州自然灾害救助应急预案，20分钟后即派出由州政府副秘书长许继平率队的首批工作组前往小金县协助工作。同时，要求正在小金县处理“7·15”抚边乡洪灾的阿坝州政府工作组立即赶到现场，汇同小金县开展抢险救援任务。随着灾情的进一步明晰，阿坝州委、州政府随即又派出由州委常委、常务副州长白理成、副州长杨长清率队，州应急、交通、国土、民政、安监、防汛等部门组成的州委、州政府工作组连夜赶赴事发现场，配合省委、省政府工作组指导现场搜救工作。

小金县委、县政府接到灾情报告后，第一时间启动应急预案，成立了“7·17”美汗路泥石流自然灾害抢险救援领导小组，下设人员搜救、善后处理、对外宣传、接待、信息联络、医疗救护、后勤保障7个工作组，在县长泽仁达瓦带领下赶赴事发现场，全力开展抢险救援工作。

当地群众正全力搜救失踪援建人员

(二)科学抢险，以人为本，全力搜寻失踪人员

由于通往事发现场的道路被泥石流冲毁，为保障抢险救援工作有力有序展开，四川省、阿坝州、小金县联合现场工作组(以下简利称现场工作组)首先调集装载机2台、挖掘机2台，克服洪水尚未消退、水流湍急等困难，全力施工，于接到灾情报告3小时后抢通便道，18日基本恢复正常通行，为抢险救援工作奠定了基础。

灾情发生后，小金县迅速组织2000余名公安干警、武警官兵、民兵和汗牛乡、窝底乡、潘安乡群众，第一时间沿着发生泥石流的河谷，全力搜寻失踪的江西籍援建施工人员。

为整合救援力量，提高搜寻效率，现场工作组确定了“沿河拉网巡查、重点地段清理、关键部位监测”的科学搜救策略，一是以当地群众为主，武警和公安干警为辅，成立4个搜寻分队，将30余公里长的事发河谷分为3段，每日展开拉网式巡查搜救;二是调集4台挖掘机，对事发点堆积形成的雍塞体进行挖掘清理，同时以公安、武警和民兵为主，对事发点以下数公里河段进行重点清理;三是在河谷拐弯、小水电大坝等6个关键部位设置观察哨，开展不间断监测。考虑到失踪人员有可能被泥石流冲入下游的大渡河，在四川省工作组的协调下，阿坝州政府还函告甘孜州、雅安市以及国电大渡河公司，请求协助开展失踪人员搜寻工作，并专门派出工作组前往两地开展搜寻工作。

7月17日至7月23日，搜寻工作始终坚持以人为本，做到“人员不减、范围不减、力度不减、信心不减”，累计投入机具30余台次、车辆100余台次、人力8000余人次，克服泥石流灾害特殊性和汗牛地区独特地质条件等不利因素，分别于18日、19日、20日和22日搜寻到失踪者遗体4具。遇难者遗体发现后，均立即转运成都殡仪馆妥善安放，全力做好善后工作，最大程度地保留了遇难者的尊严。

(三)紧急疏散、安全转移、确保群众生命财产安全

灾情发生后，现场工作组立即安排当地乡党委政府深入村、组、户，对受灾群众和施工人员进行紧急疏散和安全转移。一是将江西援建小金“美汗路”C标段劫后余生的28名施工人员妥善安置到附近安全区域的农户家中，将100余名“美汗路”其他标段的江西籍民工紧急疏散到安全区域;二是采取亲友寄宿、邻里互助或集中安置的方式，将受洪水威胁的13户农户全部转移安全地带;三是落实专人值班，实行24小时监测，加强对各地质灾害隐患点的监控力度，做到灾情早发现、早预警、早处置，确保人民群众的生命和财产安全。

(四)生活救助、心理抚慰、全方位帮助受灾群众

抢险救援期间，现场工作组多次深入事发现场，看望慰问江西援建人员和当地受灾群众，给他们带去了大量的米、面、肉、油、蔬菜等生活物资，确保了受灾群众的基本生活。

汗牛乡、窝底乡、潘安乡当地群众在自身也遭受重大损失的情况下，怀着一颗感恩的心，无私地帮助江西援建人员渡过难关。他们不仅热情接纳“美汗路”C标段28名施工人员到家中居住，负责他们的饮食起居，同时还自发的蒸馒头、做饮食慰问其他标段的施工人员。当地群众朴实的感情赢得了援建方的尊重和感激。

7月20日，由四川省卫生厅应急办、华西医学院一行3人组成的心理抚慰专家组，深

入到“美汗路”C标段，对受灾施工人员进行心理安抚和心理咨询，缓解他们对泥石流自然灾害的恐惧心理和紧张情绪。

(五)排查隐患、突出整改、防范类似灾害发生

灾情发生后，阿坝州委、州政府迅速做出安排部署，各县紧急行动，立即组织应急、安监、国土资源、水利、交通、规划建设等部门，对辖区内的建筑施工、道路交通、水电开发等各类灾害隐患点开展排查整治，尤其加强了面向对口援建单位的指导和服务。一是进一步密切沟通联系机制，及时将灾害预警信息传递到援建方;二是加强向援建方普及符合山区特点的灾害防御知识，增强援建人员的避险能力;三是对临山、临河以及存在隐患的施工工棚、建材、机械、砂石等进行了安全转移，确保人员安全、工程安全。

警民携手搜救失踪援建人员

三、取得的经验与启示

(一)灾前有备、临灾不乱是前提

受自然条件影响，阿坝州灾种多、灾害频、灾情重，各级党委、政府历来高度重视自然灾害防御工作，牢固树立抗大灾、抢大险的思想意识，一直绷紧着抢险救灾这根弦。近年来，州、县不断制定完善了各类突发事件的应急预案，理顺了工作体制，健全了工作机制，切实贯彻落实安全生产和应急管理“一岗双责”。经历“5·12”汶川特大地震，也为抢险救援积累了丰富的经验。因此，灾害发生后，州、县政府和各级职能部门甚至基层乡镇都清楚该做什么，该怎样做，才能在灾害来临做到各司其职、各负其责、协调有力、运转高效，为有效开展抢险救援提供了前提保证。

(二)领导重视、科学决策是关键

“7·17”泥石流自然灾害发生后，四川省、阿坝州、小金县主要领导高度重视，各级工作组一直驻扎在事发现场指挥抢险救援工作，最大程度的确保了领导到位、组织到位。根据灾情实况，抢险救援工作不蛮干、不乱干，而是科学部署，采取最有效的措施进行搜寻和救援，成为取得抗灾抢险突出成绩的关键。

(三)基层得力、干群同心是基础

“7·17”泥石流灾害发生后，当地乡镇不等不靠，立即组织干部群众开展有序的先期处置，为抢险救援工作赢得了时间、打好了基础。整个抗灾过程中，当地群众自发主动、积极参与，干部职工吃若耐劳、冲锋在前，通过干部群众不辞辛苦、不计得失的同心抗灾、齐心救人，将灾害损失降低到了最低限度。

(四)预警准确、信息畅通是补充

进入主汛期后，按照阿坝州政府的安排，阿坝州气象局、阿坝州国土资源局切实加强气象、地质等自然灾害的监测、预报和预警工作，2009年7月中旬连续发布多期重要天气警报和地质灾害预警信息，对引发此次泥石流灾害的强降雨过程作出了准确预测和预报。预警

信息一旦发布，阿坝州政府立即通过“中国阿坝州”门户网站和手机短信等方式进行公布，扩大了预警范围和预警速度。根据预警信息，全州共转移受灾害威胁群众12312人，临时搬迁32户184人。

阿坝州、县各级政府和部门严格按照突发事件信息报送有关规定，畅通信息渠道，及时报送相关情况。在该轮强降雨过程中，阿坝州向四川省共报送报告、信息15期，向辖区各县下发紧急通知和应急快报5份;各县、各部门向阿坝州报告信息、专报55期，有力地保障了抗灾救灾工作的顺利开展。

(五)应急值守、快速反应是保证

阿坝州、县各级政府和部门全部建立健全了值班制度，有效整合了值守应急和政府总值班室职能职责及工作力量，确保24小时有人在岗、电话随时有人接听、信息随时有人处理，保证了突发事件发生后，能够立即发挥信息汇总、综合协调和运转中枢的职能作用，为快速反应，高效应对突发事件提供保证。

四、存在的问题与不足

(一)预警信息覆盖不广、触角不深

虽然在该次泥石流灾害发生前，阿坝州政府已将气象局和国土资源局的有关预警信息通知到相关县和部门，也通过“中国阿坝州”门户网站和手机短信等形式进行了发布，但预警信息覆盖的范围不够广，触角延伸的深度不够长现象仍然十分突出。加之预警信息发布后的有效准备时间较短，而地处偏避的基层单位、干部群众由于获取预警信息的渠道少、方式单一，因此难以及时收到预警信息，从而失去紧急避险和抗灾救灾的主动性。

下一步，应该针对基层特殊情况，在加强预警信息的有效送达上下功夫，通过建设一支专兼职应急工作队伍，建立完善一个预警信息发布联络方式数据库，拓展一批以政府通知、网络公告、短信传递为主，卫星电话、电台、对讲等应急通讯为辅的的预警信息发布方式，让预警信息直抵乡、村、组、户、人，真正发挥预警作用。

(二)避灾知识宣传不足、方式单一

过去，防灾减灾知识宣传主要依托宣传日、纪念日、科技三下乡等特定时间和特定方式开展，接受群众少、内容更新慢，宣传的频次、深度和效果都不能适应现实需要，迫切需要我们创新宣传手段，拓展宣传方式。下一步，应该充分利用网络媒介、电视广播、报刊杂志等平台，特别是运用网络的优势，不受地域、时间限制地开展宣传工作，使宣传的时效性、广泛性、生动性得到质的提升。同时，还要特别加强学校的防灾减灾安全教育工作，将各类安全知识教育纳入学校教学计划，达到“教育一个学生、带动一个家庭、辐射整个社会”的效果。

最近两年，阿坝州正处于汶川特大地震灾后恢复重建的关键时期，对口援建项目又大多分散位于高原山区、洪涝灾害易发区和地质灾害隐患点，这就迫切需要及时向外地援建人员宣传当地自然灾害发生的概况和特点，向他们普及适合当地特点的防御和避险知识，提高援建方的安全意识和能力。

(三)应急保障能力不强、手段单一

小金县汗牛乡“7·17”泥石流自然灾害发生后，由于泥石流阻塞，导致当地的小水电不能正常工作而断电，停电又导致当地通讯中断，加之部分道路被毁，造成灾情间隔了约4小时才上报到县，一定程度上延误了抢险救援工作，暴露了在地处偏远的基层乡镇，电力、通讯、交通等方面的应急保障能力不强，可依托的资源和手段单一。目前，通过灾后重建，大部分地区的道路交通设施将得到明显改善，防灾避灾能力有较大提升。下一步的重点应放在应急通讯及其保障系统的建设上，必须建立一套不依赖当前通讯网络工作，有独立供电系统的应急通讯灾备系统，实现紧急状态下的应急通讯保障。